PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE
IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
GUIA ATENCION AL CLIENTE
Denominación del Programa de Formación: Técnico Contabilización De Operaciones
Comerciales Y Financieras
Código del Programa de Formación: 133100 v.1
Nombre del Proyecto: Creación de una empresa didáctica para aplicar criterios de
reconocimiento y medición de los hechos económicos.
Fase del Proyecto Ejecución: Reconocer hechos económicos de acuerdo con
normativa y políticas contables.
Actividad de Proyecto: AP5: Elaborar los documentos soportes de los hechos
económicos de acuerdo con políticas contables y normativa.
Actividad de Aprendizaje: AA18: Generar resultados de la gestión de servicio al cliente
de acuerdo a la aplicación de politcas y procesos organizaciones alineados a la
normativa aplicable.
Competencia: 21601020 Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y
normativa
Resultados de Aprendizaje:
210601020-1 Identificar políticas organizacionales y normativa en la atención al
cliente, de acuerdo con necesidades del usuario.
210601020-2 Aplicar técnicas y políticas de servicios al cliente, según
necesidades de los usuarios y normativa.
210601020-3 Verificar el cumplimiento de atención al usuario, de acuerdo con la
política institucional.
210601020-4 Presentar Informe de atención usuarios aplicando indicadores y
métricas, de acuerdo con política de la organización y normativa.
Duración de la Guía 96 horas – 2 Crédito
GFPI-F-019 V
2. PRESENTACION
Estimado aprendiz, con el desarrollo de esta guía usted fortalecerá sus conocimientos previos con nuevos
conceptos, acerca del servicio al cliente.
Abordaremos la competencia “Atender clientes de
acuerdo con procedimiento de servicio y
normativa”, teniendo en cuenta las políticas
organizacionales y la normativa, usted podrá
adquirir las habilidades, técnicas y protocolos para
ofrecer el servicio de atención del cliente; verificará
el cumplimiento de atención a los usuarios y
realizará los informes de atención a usuarios del
servicio, aplicando indicadores y métricas.
Imagen 1 tomado de http://cort.as/-Reko
Para lograr el éxito en el proceso de formación lo invitamos a estructurar un plan de trabajo, mediante el
cual usted logre planificar los tiempos, recursos y evidencias de aprendizaje encaminadas a fortalecer su
desarrollo integral y proyecto de vida. Es importante realizar y compartir las actividades propuestas de
manera individual y colaborativa, buscando el crecimiento integral del grupo.
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien, para que vuelvan y
además traigan a sus amigos”
Walt Disney.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión Inicial.
Duración de la actividad: 1 hora y 28 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo independiente -
Total 2 Horas
Para iniciar su proceso de aprendizaje recuerde
momentos en los que usted ha recibido atención por ser
cliente, momentos cuando ha realizado compras,
cuando ha tomado algún servicio de salud, de
educación, cuando ha sido atendido en los
establecimientos financieros, etc., teniendo presente
estos recuerdos, participe activamente analizando los
videos sugeridos, compare sus vivencias y elabore un
resumen de cada uno de ellos a través de un mapa
conceptual, mapa mental o cuadro sinóptico.
Imagen 2 tomado de https://n9.cl/k8ch
Los videos se encuentran en el material del curso o en YouTube a través de los siguientes enlaces:
https://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 – Atención al cliente. Historia del Tapeque.
https://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk – Servicio al cliente en 3 pasos
GFPI-F-019 V
https://www.youtube.com/watch?v=ZVxFrju41CI - El arte del Servir
Una vez haya desarrollado la actividad de manera individual y desescolarizada, el instructor escogerá varios
aprendices para socializar la actividad.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.
Duración de la actividad: 1 hora y 36 minutos trabajo directo – 24 minutos trabajo independiente - Total 2
horas
Estimado aprendiz, tenga presente que su Formación Profesional Integral en el SENA es por proyectos, que
en este caso se denomina “Creación de una empresa didáctica para aplicar criterios de reconocimiento y
medición de los hechos económicos”, las actividades que se proponen en esta guía, tienen como propósito
elaborar la política de servicio al cliente en su proyecto. Por tanto, iniciaremos identificando la importancia
que reviste este tema dentro de su proyecto formativo y para ello están planteadas las siguientes
actividades:
3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de un
servicio o la compra de un bien, considera usted:
a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?
b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?
c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios? ¿Describa
mínimo tres portafolios con su contenido?
3.2.2 De manera individual, seleccione una empresa en Colombia que usted siempre haya admirado, que le
parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos contenidos en la siguiente
tabla:
ITEMS CARACTERIZACION
Cliente o usuario
Cliente Interno
Cliente Externo
Servicio ofrecido
Atención al cliente
Presentación del personal que
atiende
Lenguaje utilizados
Después de considerar sus respuestas anteriores, socialícela con el resto del grupo bajo la
orientación de su Instructor.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización):
Duración de la actividad: 24 horas de trabajo directo – 6 horas de trabajo independiente - Total 30 horas
Para realizar las actividades propuestas en esta guía consulte el documento de apoyo de “Como
redactar correctamente un informe” donde recibirá instrucciones sobre tipos de informes, como se
estructuran, tips para tener en cuenta en la redacción y la ortografía. Socialicen el tema con su
instructor este atento a las explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.
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3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un informe que
contenga la siguiente información:
Para qué sirve la política de atención al cliente
Cuáles son las características de una política de atención al cliente
Como se estructura una política de atención al cliente
Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los criterios
que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000
satisfacción del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los
proveedores, subcontratistas y sub-proveedores.
Ejemplo de matriz de doble entrada
Gráfica Criterio
Puntualidad en la entrega del servicio: La
empresa debe cumplir con el compromiso de
entregar sus servicios en los tiempos establecidos
con el cliente, para esto establecerá un
seguimiento diario de entregas, para establecer el
porcentaje de cumplimento diario y acciones
inmediatas en aquellos casos que no logro cumplir
con lo pactado.
Imagen 3. Tomado de https://n9.cl/bzgo
Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual sobre:
Quien es el cliente
El cliente Interno
El Cliente Externo
Conocimiento del cliente y sus motivaciones
Influencias del consumidor
Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y personalidad y como atenderlos.
En la sesión presencial, su instructor escogerá aleatoriamente algunos aprendices para que
expongan las actividades 3.3.1 desarrolladas, por tal motivo deberá estar preparado en caso de ser
seleccionado (a)
Apreciado Aprendiz recuerde que su instructor
realizará un juego de roles aplicando las
características y diferencias de los distintos tipos de
clientes según comportamientos y personalidad, de
qué manera se deben atender.
Este atento a su intervención, participe de acuerdo
al rol que se le asigne, aporte al tema y realice
preguntas.
Imagen 4 tomado de https://n9.cl/w1na
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3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el documento
“Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice: mapas
mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, etc.
Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los siguientes temas:
Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
El triángulo del servicio
Los momentos de verdad
El ciclo del servicio
Momentos críticos de la verdad
El mal servicio y sus costos
Actitudes que determinan el mal servicio
Portafolio de productos y servicios, definición, características y
tipos.
Ima ge
n 5. Tomado de https://n9.cl/6ky9
Realicé la lectura de manera individual y después concerté con su equipo de trabajo las didácticas
seleccionadas para desarrollar estos ítems; El instructor establecerá los lineamientos para
retroalimentar la actividad.
3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material de apoyo
“El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización. Luego con su
grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.
Criterios Elementos claves Ejemplo de una empresa
Fidelización del cliente
Condicionantes
Factores básicos
Estrategias de Fidelización
Herramientas de
Fidelización
Calidad del servicios de
atención
Posventa en la fidelización
Impacto de la fidelización
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3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa, consulte en el
material de apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidades atención al cliente”
elabore un folleto informativo donde:
Identifique las
Identifique la Relacione los
Describa el habilidades
importancia 10 puntos
trato de los sociales
de la claves en la
clientes en requeridas
Comunicacion etiqueta y
diferentes para el
Empresarial protocolo
canales servicio al
empresarial
cliente
Las actividades 3.3.3 y 3.3.4 las debe socializar con su Equipo de trabajo, su instructor escogerá
algunos aprendices para la socialización, por tal motivo preparen la presentación y recuerden que
cualquier miembro del grupo debe estar preparado para sustentarla.
Este atento a la explicación, realice preguntas y resuelva sus inquietudes.
3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre la ética en el
manejo de la información, la gestión de la relación con los clientes, consulte en el material de apoyo el
documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”, “Sistemas de Información empresarial” y “Métricas
ITIL”, para el tema de ética, consulte códigos de ética de diferentes empresas, desarrolle los siguientes
temas:
Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas
Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo en su
puesto de trabajo.
Aplicaciones Informáticas de gestión
Ficheros informáticos de los clientes
Programas de fidelización por vía informática
Estrategias del Servicio al cliente:
Acuerdos de niveles de servicio
Evaluación del servicio SMART
Libreta de calificaciones del cliente
Manejo de quejas, reclamos y
sugerencias
Singularización de los clientes
Claims Management: Gestión de las
reclamaciones
Valores que mejoran el servicio al
Cliente
Imagen 6. Tomado de https://n9.cl/r156
El instructor en sesión presencial organizará la socialización de esta actividad, este atento a las
explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.
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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
Duración de la actividad: 8 horas de trabajo directo – 2 horas de trabajo independiente- Total 10 horas
Felicitaciones, estimado aprendiz,
Luego de haber construido el saber, en conjunto con sus
compañeros e instructor, es momento que demuestre todo lo que ha
asimilado acerca de esta Guía.
Por tanto, desarrolle el taller práctico propuesto para la aplicación
de los conocimientos de esta guía en su proyecto formativo.
Imagen 7. Tomado de https://n9.cl/r156
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Duración de la actividad: 1 hora evidencia de conocimiento – 1 horas evidencia de desempeño – 2 horas
evidencia de producto – Total 4 horas.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos
de Evaluación
EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO Reconoce políticas, tipos de Conocimiento:
Reconoce las Políticas: normas y clientes, portafolio de
procedimientos del servicio. productos aplicables en la Instrumento:
Identificar Normatividad aplicada al sector. prestación del servicio. de Cuestionario
Comprender el Portafolio de productos: acuerdo con normativa. Técnica:
características y tipos. Establece caracterización de Formulación de Preguntas
Reconocer el Servicio: definición, ciclo, los clientes aplicando
triángulo, momentos de verdad, protocolo, normas técnicas, tipología,
procedimiento, normas técnicas, canales. protocolo, canales, actividad
Diferenciar al Cliente o usuario: definición, económica, técnicas de
clasificación, tipología, características de comunicación, según
población vulnerable. normativa y políticas de la
Reconocer la Normativa seguridad y salud organización. Desempeño:
en el trabajo: higiene postural, identificación Resuelve los requerimientos
de riesgos y cuidados para minimizar el del cliente en la prestación Instrumento:
riesgo. del servicio, de acuerdo con Lista de chequeo
Identifica Manuales de procedimientos: los procedimientos Técnica:
manejo de equipos y herramientas. establecidos por la Observación sistematica
EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO organización.
Aplicar las técnicas de Comunicación con Utiliza protocolo y etiqueta,
los tipos, expresión oral y escrita de acuerdo con
Reconocer la Operación del servicio: procedimientos de la
normas para el manejo de la información, organización.
planes de contingencia y reportes de fallas. Aplica normas de salud
Elabora las Respuestas: Definir las técnicas, ocupacional, higiene
tiempo. postural en la ejecución de
Aplica la Etiqueta y protocolo empresarial: su cargo minimizando los
concepto, reglas, imagen corporativa, riesgos, de acuerdo con
normas de cortesía. políticas de la organización y
normativa. Producto:
Gestiona la información en los Sistema de
información: registro y bases de datos. Gestiona los requerimientos
de usuarios utilizando Instrumento: Lista de
Identificar el Código de Ética: principios
herramientas y equipos, de chequeo de producto del del
rectores y normas.
acuerdo con políticas
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Describir las Metas, indicadores y métricas organizacionales y producto proyecto formativo.
de calidad del servicio. normativa.
Realiza los Informes: características, tipos, Aplica indicadores y Técnica: Observación del
presentación, redacción, ortografía y normas métricas en la atención y producto.
técnicas. servicios al cliente, según
EVIDENCIAS DE PRODUCTO política de la organización y
Elabora la política de Servicio al cliente para normativa.
la empresa didáctica en su proyecto Aplica el código de ética,
formativo. según normativa y política
Elabora el Portafolio de Productos y institucional.
servicios de la empresa didáctica de su Estructura informe, según
proyecto formativo. normativa y necesidad de la
organización.
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Actitud: Valoraciones favorables o desfavorables, opiniones y tendencias que sistemáticamente,
presenta una persona respecto de un objeto o idea.
Atención: Se usa para pedir especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.
Autoestima: Conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias de
comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos.
Autoimagen: imagen que nuestro subconsciente tiene de nosotros mismos.
Calidad: Es satisfacer los requerimientos del cliente con estándares de eficiencia y eficacia.
Ciclo De Servicio: Es una forma de diagramar un servicio desde el punto de vista del cliente, donde cada
paso se representa con un óvalo que corresponde a las situaciones que vive. Según le vaya en cada uno,
irá calificando mentalmente nuestro servicio y sintiéndose satisfecho o insatisfecho.
Cliente: Es aquel que recibe un producto o servicio.
Dimensión Interpersonal: Es la relación que tenemos con las personas que tenemos a nuestro alrededor
con las cuales compartimos, inquietudes, emociones, logros, amor, etc.
Imagen Personal: Es la imagen adecuada para cada persona, refleja la manera en que queremos
relacionarnos con el mundo y con los demás.
Inteligencia: la capacidad de relacionar conocimientos que poseemos para resolver una determinada
situación.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
BIBLIOGRAFIA
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Ugalde Resenterra Adriana, (Consultado 16 de septiembre, 2019) Política de Atención al Cliente-
Pymerang.com
GFPI-F-019 V
Norma Internacional SA8000, (Consultado 17 de Septiembre, 2019) Documento original: inglés
Traducción: Jesús Cordero-Salvado – University of Oxford Revisión: Mercedes Vita – Bureau Veritas
Certification y Elena Arengo – Social Accountability International.
Alcázar Pilar, (Consultado 18 de septiembre, 2019) El cliente- Relación Empresa-Cliente UT9. Ciclos
formativos edebe.com
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empresarial, en Contribuciones a la Economía. Eumed.net.
González Nana, (Junio6, 2016) 20 Habilidades esenciales para ofrecer atención al cliente. Experiencia
del Cliente. Magentaig.com
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Fernández Pinero José Luis, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Midiendo ITIL, Métricas e
indicadores para la gestión de servicios ITL. Proactivanet.com
Escuela de Organización Industrial, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Sistemas de información
empresarial.eoi.es.
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Daniela Lazovska, (4 Octubre, 2017) Métricas para servicio al cliente. Luismaram.com
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mejora el servicio al cliente SA 8000. Pymerang.com
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• http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1035-aplicando-el-design-thinking-para-resolver-
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www.eumed.net/ce/2011a/
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• https://www.eoi.es/blogs/scm/2013/02/21/sistemas-de-informacion-empresarial/
• https://www.lifeder.com/portafolio-de-servicios/
• https://www.luismaram.com/metricas-para-servicio-al-cliente/
• http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1003-cuando-la-responsabilidad-social-mejora-el-
servicio-al-cliente
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INFOGRAFIA
Biblioteca virtual SENA Ingrese a la base de datos SENA. Puede acceder a colecciones de libros,
revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y español,
que pueden ser consultadas desde la red del SENA.
http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé
Cengage Learning, Océano para administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) Stella Patricia Vargas Instructor Sena CSF – Coordinación Febrero 2020
Martínez de Contabilidad Finanzas
e Impuestos
Verificadores Maria Consuelo Alejo Instructor Sena CSF – Coordinación Febrero 2020
Técnicos de Contabilidad Finanzas
e Impuestos
Sena CSF – Coordinación
Lilia Ramos Perilla Instructor de Contabilidad Finanzas
e Impuestos
Revision Jasbleidy Contreras Instructora Sena CSF – Coordinación Febrero 2020
Beltrán de Contabilidad Finanzas
e Impuestos
Aprobación Jorge Enrique Cifuentes Coordinador Sena CSF – Coordinación Febrero 2020
Bolaños Académico de Contabilidad Finanzas
e Impuestos
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del
Cambio
Autor (es)
GFPI-F-019 V
