GUÍA DE TALLER FORMATIVO
IDENTIFICACIÓN DEL TALLER
Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Contable y de Información Financiera Código 123101 V1.
Aplicación de la normativa contable, tributaria, laboral, comercial y financiera, a
Proyecto Formativo:
través de una empresa didáctica y/o del sector productivo. Código 2161081.
Fase del Proyecto: Planeación.
AP3 Identificar los hechos económicos para su reconocimiento y medición de
Actividad de Proyecto:
acuerdo con normativa y políticas contables.
Competencia: Atención a Clientes.
Interpretar políticas organizacionales y normativa en la atención al cliente, de
Resultados de Aprendizaje:
acuerdo con necesidades del usuario.
2. PRESENTACIÓN
Estimado Aprendiz:
En las actividades previas se ha tenido la oportunidad de procurar conocer más acerca de las empresas que
actualmente fungen como entes coformadores en el proceso de formación de su Ficha, en aspectos tales como
Misión, Visión, Valores, Principios, Objetivos y esencialmente, lo que se podría considerar como su Promesa de Valor a
los clientes (ya sea internos, externos o participativos).
Ahora bien, al ofrecer al mercado un producto o un servicio, se entiende que éstos deben cumplir con unos mínimos
estándares de calidad, lo que para algunos se convierte en su parámetro de posicionamiento; pero eventualmente, lo
excelente respecto a la producción o servucción, así como los momentos de verdad, no son los únicos factores que
influyen en la satisfacción de un cliente.
Elementos como el trato del talento humano, tiempos de espera, la claridad respecto al proceso en la contratación de
un determinado servicio, entre otros, son fundamentales para comprender que no se trata de que el cliente pague,
sino que, además, regrese a comprar más y mejor. Es así como la empresa debe tener claro cómo debe interactuar su
personal con la clientela para que en el caso de que haya algo que no esté del todo bien, proceder a mejorarlo.
Y esa mejora, recordando que la relación cliente – oferente es una simbiosis más que una transacción, conlleva a en
primera instancia, tener claro en qué consiste el ciclo de servicio al cliente, que en términos generales inicia cuando el
cliente solicita el servicio o producto que la empresa ofrece y finaliza cuando el cliente logra lo que buscaba y se siente
satisfecho por el trato recibido.
Este taller propone dos acciones conceptuales que se extrapolan nuevamente en los entes coformadores con los que
están vinculados los Aprendices de la Ficha, derivando en productos que podrían aportar a lo que cada uno lleve
consigo en su perfil para Etapa Productiva.
Continuemos esta aventura por el conocimiento recordando que:
“LA MEJOR MANERA DE ENCONTRARSE, ES PERDERSE EN SERVICIO DE LOS DEMÁS”
Mahatma Gandhi
GFPI-F-019 V03
3. ACTIVIDADES
Actividad 1. ¿Tengo claro para quién trabaja mi empresa? Elabore una presentación de PowerPoint, basada en su
consulta bibliográfica, describiendo la caracterización tipológica del cliente objetivo de la empresa con la que ha
suscrito su Contrato de Aprendizaje:
● Quién es el Cliente.
● El Cliente Interno.
● El Cliente Externo.
● Conocimiento del Cliente y sus motivaciones.
● Influencias del Consumidor.
● Tipos de clientes de acuerdo con comportamiento y personalidad y cómo atenderlos.
Actividad 2. ¿Me podré integrar a la política de atención al cliente de mi empresa? Elabore un video corto que
permita apropiar la importancia de la política y normatividad institucional, cuya aplicación como oportunidad de
mejora se logra a través de la identificación de información capturada y configuración de métricas de servicio.
Consulte información sobre Portafolio de Servicios, Política de Atención al Cliente, Clientes, Métricas para Servicio al
Cliente y Responsabilidad Social en Servicio al Cliente, de tal manera que diseñe un guión de una situación simulada
de atención al cliente en su empresa que evidencie:
● Para qué sirve la política de atención al cliente de su empresa.
● Cómo se estructura una política de atención al cliente.
● Cuáles son las características de la política de atención al cliente de su empresa.
● Existencia de un protocolo de servicio en su empresa.
● Portafolio de productos y/o servicios de su empresa.
● Ética en el manejo y confidencialidad de la información, principios rectores y de norma en su empresa.
4. PLAZO Y MODO DE ENTREGA
Actividad 1. Archivo en PPT convertido a PDF y nombrado “Clientes_PrimerNombre_PrimerApellido”.
Una vez terminado el producto en el formato solicitado, cada Aprendiz copia el archivo en la memoria USB que se va
rotando por los puestos de trabajo.
Actividad 2. En un documento de Word se hace una portada básica y se adjunta el enlace a un video Youtube o
publicado en Tik Tok o ubicado en algún reservorio, para luego convertirlo a PDF y nombrarle
“Video_Politica_Atencion_Al_Cliente_PrimerNombre_PrimerApellido”.
Una vez terminado el producto en el formato solicitado, cada Aprendiz copia el archivo en la memoria USB que se va
rotando por los puestos de trabajo.
GFPI-F-019 V03
