PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Guía No. 18 Servicio al Cliente

∙ Denominación del Programa de Formación: Tecnología en Gestión Contable y de Información

Financiera
∙ Código del Programa de Formación: 123101 Versión 1
∙ Nombre del Proyecto: Aplicación de la normativa contable, tributaria, laboral, comercial y financiera,
a través de una empresa didáctica y/o del sector productivo.
∙ Fase del Proyecto Ejecución: PLANEACIÓN: Reconocer hechos económicos de acuerdo con normativa
y políticas contables.
∙ Actividad de Proyecto: AP3 Identificar los hechos económicos para su reconocimiento y medición de
acuerdo con normativa y políticas contables.
∙ Actividad de Aprendizaje AA_18 : Identificar los lineamientos establecidos por la organización en la
atención al cliente siguiendo principios y normativas.
∙ Competencia:
210601020 Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa
∙ Resultados de Aprendizaje:
❖ ESPECÍFICOS ATENCION A CLIENTES
❖ 210601020 01 Interpretar políticas organizacionales y normativa en la atención al
cliente, de acuerdo con necesidades del usuario.
❖ 210601020 02 Atender clientes cara a cara y por medio tecnológico teniendo en cuenta
política institucional y normativa.
❖ 210601020 03 Verificar la atención al usuario, de acuerdo con la política institucional. ❖
210601020 04 Presentar Informe de atención a usuarios de acuerdo con política de la
organización y normativa.

∙ Duración de la Guía 96 horas – 2 Crédito

2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz, con el desarrollo de esta guía usted fortalecerá sus conocimientos previos con nuevos
conceptos, acerca del servicio al cliente.

-
 F

Abordaremos la competencia “Atender clientes de

acuerdo con procedimiento de servicio y
normativa”, teniendo en cuenta las políticas
organizacionales y la normativa, usted podrá
adquirir las habilidades, técnicas y protocolos para
ofrecer el servicio de atención del cliente; verificará
el cumplimiento de atención a los usuarios y
realizará los informes de atención a usuarios del
servicio, aplicando indicadores y métricas.

Imagen 1 tomado de http://cort.as/-Reko

Para lograr el éxito en el proceso de formación lo invitamos a estructurar un plan de trabajo, mediante el
cual usted logre planificar los tiempos, recursos y evidencias de aprendizaje encaminadas a fortalecer su
desarrollo integral y proyecto de vida. Es importante realizar y compartir las actividades propuestas de
manera individual y colaborativa, buscando el crecimiento integral del grupo.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien, para que vuelvan y además traigan a sus amigos”

Walt Disney.

Biblioteca virtual SENA Ingrese a la base de datos

SENA. Puede acceder a colecciones de
libros, revistas, artículos, índices bibliográficos,
resúmenes y tesis en texto completo en
inglés y español, que pueden ser
consultadas desde la red del SENA.

http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en bases de

datos y puede acceder a: e
brary, Gale, Galé Cengage Learning, Océano para
administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión Inicial.

Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo independiente)
 3

Para iniciar su proceso de aprendizaje

recuerde
momentos en los que usted ha recibido
atención por ser
cliente, momentos cuando ha realizado
compras,
cuando ha tomado algún servicio de
salud, de
educación, cuando ha sido atendido en
los
establecimientos financieros, etc., teniendo presente
estos recuerdos, participe activamente analizando los
videos sugeridos, compare sus vivencias y elabore un
resumen de cada uno de ellos a través de un mapa
conceptual, mapa mental o cuadro sinóptico.

Imagen 2 tomado de https://n9.cl/k8ch

Los videos se encuentran en el material del curso o en YouTube a través de los siguientes enlaces:

∙ http://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 – Atención al cliente. Historia del Tapeque.

 Una buena
 Baños sucios sinónimo
comunicación satisface
de mal atención y poca
al cliente
higiene
 El aseo muestra la
 Desinterés ante los
importancia del aseo y
clientes
comodidad para los
clientes
 Pocos clientes,
restaurante en quiebra
 Amabilidad y respeto
∙ http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk – Servicio al cliente en 3 pasos
∙

https://www.youtube.com/watch?v=ZVxFrju41CI - El arte del Servir

La mala
preparación y
falta de postura y
modales ante los
clientes lleva
acabo una
insatisfacción de
los clientes
quedando con un
desagrado
afectando no solo
al empleado, si no
a la empresa en
Una vez haya desarrollado la actividad de manera individual y desescolarizada, el instructor escogerá varios
aprendices para socializar la actividad.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo independiente)

Estimado aprendiz, tenga presente que su Formación Profesional Integral en el SENA es por proyectos, las
actividades que se proponen en esta guía, tienen como propósito elaborar la política de servicio al cliente en
su proyecto. Por tanto, iniciaremos identificando la importancia que reviste este tema dentro de su proyecto
formativo y para ello están planteadas las siguientes actividades:

3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de un
servicio o la compra de un bien, considera usted:

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta? b.

¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?

Empresa como por ejemplo Claro toma estrategias como ofrecer un mejor servicio ante la

telefonía móvil u hogar con el fin de que el cliente no cancele sus servicios.

c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios? ¿Describa mínimo
tres portafolios con su contenido?

3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted siempre haya
admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos
contenidos en la siguiente tabla:
ITEMS CARACTERIZACION

Cliente o usuario

Cliente Interno

Cliente Externo

Servicio ofrecido

Atención al cliente

Presentación del personal

que atiende

Lenguaje utilizados
Después de considerar sus respuestas anteriores, socialícela con el resto del grupo bajo la orientación de
su Instructor.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización): Duración de

la actividad: 30 Horas (24 horas de trabajo directo – 6 horas de trabajo independiente)

Para realizar las actividades propuestas en esta guía consulte el documento de apoyo de “Como redactar
correctamente un informe” donde recibirá instrucciones sobre tipos de informes, como se estructuran, tips
para tener en cuenta en la redacción y la ortografía. Socialicen el tema con su instructor esté atento a las
explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un informe
que contenga la siguiente información:
∙ Para qué sirve la política de atención al cliente
∙ Cuáles son las características de una política de atención al cliente
∙ Como se estructura una política de atención al cliente
∙ Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los criterios
que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000
satisfacción del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los
proveedores, subcontratistas y sub-proveedores.

Ejemplo de matriz de doble entrada

Gráfica Criterio

Puntualidad en la entrega del servicio: La

empresa debe cumplir con el compromiso de
entregar sus servicios en los tiempos
establecidos con el cliente, para esto establecerá
un seguimiento diario de entregas, para
establecer el porcentaje de cumplimento diario
y acciones inmediatas en aquellos casos que no
Imagen 3. Tomado de https://n9.cl/bzgo logro cumplir con lo pactado.

∙ Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual

sobre:
3

G
 ¿QUIÉN ES EL
CLIENTE?
es

persona o entidad Es una persona física o

que compra los jurídica que recibe un
bienes y servicios servicio o adquiere un
que ofrece una bien a cambio de un
dinero u otro tipo de

EL CLIENTE INTERNO

presenta una conexión con la empresa. Puede tener o

no un vínculo contractual y no necesariamente está
asociado de forma directa al ambiente interno de la
empresa. Los proveedores y colaboradores

EL CLIENTE
EXTERNO
son
A diferencia de un son aquellas personas que
cliente interno, el pagan y utilizan los
cual tiene una servicios de una empresa.
relación con la
organización sin
necesidad de
consumir el producto el externo supone la base de
todos los beneficios que
Ejemplo: pueda obtener una empresa.

aquellos que compran un

pasaje de bus, mercadería en
un supermercado, etc.

CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE Y SUS
MOTIVACIONES

¿Cuáles son las

motivaciones de los
clientes?
Apariencia, comodidad, seguridad, economía, utilidad, entre otros

Influencias del
consumidor
o Los factores personales

o vinculados a la edad

o la etapa del ciclo de vida

o Familiar

o la ocupación

o las circunstancias económicas

o el estilo de vida

personalidad y otras
características personales del
comprador, influyen en sus
decisiones de compra

Tipos de clientes de
acuerdo con
comportamiento y
personalidad y como
atenderlos.
 TIPO CARACTERISTI ATENCION LO QUE DEBO
CAS ADECUADA EVITAR
TIMIDO evitar verlo a los ojos y Generar un clima de Evitar forzarle a mantener la
tratar de mantener confianza para que la mirada y no realizar preguntas
distancia física conversación sea frente a mas clientes.
relajada
REFLEXIVO Muestra autonomía, Se debe mostrar calma Se debe evitar inquietarse o
orden y exploración. y dar un argumento presionar al cliente ante su
Busca información completo y objetivo decisión de compra
completa y objetiva, con seguridad.
valorando pros y
contras
INDECISO Es una persona que Se debe tener mucha Evitar dar a conocer una
tiene muchas dudas y paciencia al mostrarle cantidad excesiva de
necesita tener los productos o información y dejar espacio
información suficiente servicios. Para que la para que el cliente pueda
sobre las alternativas persona conozca los reflexionar.
del producto o servicio detalles importantes
AMISTOSO Este, se muestra Al momento en que se Se debe evitar el exceso de
receptivo, pacífico y da tiende a alargar la confianza, ya que, si la compra
la razón con frecuencia. información, conviene tarda demasiado pueda que
Tiene a mostrarse un darle un resumen de decida no realizarla, debido a
poco indeciso en la los aspectos su tendencia a la indecisión.
compra. sobresalientes del
producto o servicio.
SILENCIOSO El habla poco es buena Se le debe mostrar Se debe evitar insistir si no
escuchando, no suele interés en sus contesta, pero no dar espacio
demostrar sus necesidades haciendo a los silencios prolongados
emociones y reflexiona preguntas sobre el
en silencio producto o servicios
que le interesa
OCUPADO No tiene tiempo o esta Debes tratar de que se Debes ser comprensivo y no
apresurado y suele relaje, llamar su forzar a centrar su atención.
estar haciendo atención a la
operaciones de forma información que le
simultanea por tal estamos
motivo pueden ser proporcionando sobre
desorganizado el producto o servicio
ECEPTICO Destaca los aspectos Se debe destacar Evita discutir sobre los
negativos de productos primero algunas aspectos negativos del
o servicios y se desventajas de los producto o servicio y mostrar
mantiene a la defensiva productos o servicio y paciencia
luego las desventajas.

POLEMICO se cree superior al Se debe atenderlo con Se debe evitar discusiones, no

personal de ventas y firmeza, seguridad y mostrar miedo y no dejarse
presenta deseos de estilo asertivo sin ser impresionar por el sarcasmo
contradecir impaciente, agresivo o como si fuera una ofensa
irrespetuoso personal

En la sesión prese ncial, su instructor escogeráaleatoriamente algunos aprendices para que expongan las
actividades 3.3.1 desarrolladas, por tal motivo deberá estar preparado en caso de ser seleccionado (a)
Apreciado Aprendiz recuerde que su instructor
realizará un juego de roles aplicando las
características y diferencias de los distintos tipos de
clientes según comportamientos y personalidad, de
qué manera se deben atender.

Este atento a su intervención, participe de acuerdo

al rol que se le asigne, aporte al tema y realice
Imagen 4 tomado de https://n9.cl/w1na
preguntas.

3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el documento
“Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice: mapas
mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, etc.

Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los siguientes temas:

∙ Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

ATENCION AL SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTE
o es el servicio proporcionado por una o Este todas las acciones implementadas
empresa con el fin de relacionarse con para los clientes antes, durante y
los clientes y anticiparse a la satisfacción después de la compra. También conocido
de sus necesidades. Es una herramienta como servicio de atención al cliente, se
eficaz para interactuar con los clientes realiza para cumplir con la satisfacción de
brindando asesoramiento adecuado para un producto o servicio.
asegurar el uso correcto de un producto
o de un servicio. o el servicio pone en marcha todos los
procesos y acciones para lograr la
o se refiere al trato que se le da satisfacción del cliente
al cliente cuando interactúa con la
compañía

∙ El triángulo del servicio

 ∙ Los momentos de verdad
∙ El ciclo del servicio

∙ Momentos críticos de la verdad

Los momentos de la verdad son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la empresa
más importantes y críticos. Son cruciales para la experiencia del cliente, pues es en
 es toda la secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente pasa
con una empresa al satisfacer una necesidad. Para una compañía, lo
más relevante es el manejo de los empleados con los clientes.

∙ El mal servicio y sus costos

un mal servicio de atención al cliente contempla el riesgo de pérdidas de clientes. Si la

atención que reciben los clientes no es la adecuada, nuestros clientes no querrán continuar
con nosotros. Y por lo tanto nuestras campañas de desperdiciarán

o se pierde mucho
tiempo
o obtienes malas
críticas
o campañas se
desperdician
o pierdes clientes

∙ Actitudes que determinan el mal servicio

∙ Portafolio de productos y servicios, definición, características
y tipos.

Imagen 5. Tomado de https://n9.cl/6ky9

Realicé la lectura de manera individual y después concerté con su equipo de trabajo las didácticas
seleccionadas para desarrollar estos ítems; El instructor establecerá los lineamientos para retroalimentar
la actividad.

G
 3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material de apoyo
“El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización. Luego con su
grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.
Criterios Elementos claves Ejemplo de una empresa

Fidelización del cliente

Condicionantes

Factores básicos

Estrategias de Fidelización

Herramientas de Fidelización

Calidad del servicios de

atención

Posventa en la fidelización

Impacto de la fidelización

3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa, consulte en el

material de apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidades atención al cliente”
elabore un folleto informativo donde:

Las actividades 3.3.3 y 3.3.4 las debe socializar con su Equipo de trabajo, su instructor escogerá algunos
aprendices para la socialización, por tal motivo preparen la presentación y recuerden que cualquier
miembro del grupo debe estar preparado para sustentarla.
Este atento a la explicación, realice preguntas y resuelva sus inquietudes.

3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre la ética en el
manejo de la información, la gestión de la relación con los clientes, consulte en el material de apoyo el
documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”, “Sistemas de Información empresarial” y “Métricas
ITIL”, para el tema de ética, consulte códigos de ética de diferentes empresas, desarrolle los siguientes
temas:

∙ Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas

3

0
 V

∙ Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo en su

puesto de trabajo.
∙ Aplicaciones Informáticas de gestión
∙ Ficheros informáticos de los clientes
∙ Programas de fidelización por vía
informática
∙ Estrategias del Servicio al cliente:
✔ Acuerdos de niveles de
servicio
✔ Evaluación del servicio
SMART
✔ Libreta de
calificaciones del cliente
✔ Manejo de quejas,
reclamos y
sugerencias
✔ Singularización de los clientes
✔ Claims Management: Gestión de las
reclamaciones
✔ Valores que mejoran el servicio al
Cliente

Imagen 6. Tomado de https://n9.cl/r156

El instructor en sesión presencial organizará la socialización de esta actividad, este atento a las
explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Duración de la actividad: 10 horas (8 Horas de trabajo directo – 2 horas de trabajo

independiente) Felicitaciones, estimado aprendiz,

Luego de haber construido el saber, en conjunto con

sus compañeros
e instructor, es momento que demuestre todo lo que
ha asimilado
acerca de esta Guía.
Por tanto, desarrolle el taller práctico propuesto para
la aplicación
de los conocimientos de esta guía en su proyecto formativo.

Imagen 7. Tomado de https://n9.cl/r156

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Duración de la actividad: 4 Horas (1 hora evidencia de conocimiento – 1 horas evidencia de desempeño – 2
horas evidencia de producto)
3

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e

Instrumentos de
Evaluación

Evidencias de Conocimiento ∙ Reconoce políticas, tipos de Conocimiento:

∙ Reconoce las Políticas: normas y clientes, portafolio de
procedimientos del servicio. productos aplicables en la Instrumento:
∙ Identificar Normatividad aplicada al prestación del servicio, de Cuestionario
sector. acuerdo con normativa. Técnica:
∙ Comprender el Portafolio de ∙ - Establece caracterización de Formulación de
productos: características y tipos. los clientes aplicando Preguntas
∙ Reconocer el Servicio: definición, ciclo, normas técnicas, tipología,
triángulo, momentos de verdad, protocolo, canales,
protocolo, procedimiento, normas actividad económica,
técnicas, canales. técnicas de comunicación,
∙ Diferenciar al Cliente o usuario: según normativa y políticas
definición, clasificación, tipología, de la organización.
Desempeño:
características de población ∙ Resuelve los requerimientos
vulnerable. del cliente en la prestación
Instrumento:
∙ Reconocer la Normativa seguridad y del servicio, de acuerdo con
Lista de chequeo
salud en el trabajo: higiene postural, los procedimientos
Técnica:
identificación de riesgos y cuidados establecidos por la
organización. Observación
para minimizar el riesgo. sistemática
∙ Identifica Manuales de ∙ Utiliza protocolo y etiqueta,
procedimientos: manejo de equipos y de acuerdo con
herramientas. procedimientos de la
organización.
Evidencias de Desempeño ∙ Aplica normas de salud
∙ Aplicar las técnicas de Comunicación ocupacional, higiene
postural en la ejecución de
con los tipos, expresión oral y escrita ∙
su cargo minimizando los
Reconocer la Operación del servicio:
riesgos, de acuerdo con
normas para el manejo de la
políticas de la organización
información, planes de contingencia y
y normativa.
reportes de fallas.
∙ Gestiona los requerimientos
∙ Elabora las Respuestas: Definir las
de usuarios o clientes
técnicas, tiempo.
utilizando herramientas y
∙ Aplica la Etiqueta y protocolo
equipos, de acuerdo con
empresarial: concepto, reglas, imagen
políticas organizacionales y
corporativa, normas de cortesía. Producto:
normativa.
∙ Gestiona la información en los Sistema
 de información: registro y bases de ∙ Aplica indicadores y
datos. métricas en la atención y Instrumento: Lista
∙ Identificar el Código de Ética: servicios al cliente, según de chequeo de
principios rectores y normas. política de la organización y producto del
∙ Describir las Metas, indicadores normativa. producto
y métricas de calidad del servicio. proyecto formativo.

30

91
0-

PF

∙ Realiza los Informes: características, Técnica:

tipos, presentación, redacción, Observación del
ortografía y normas técnicas. producto.

evidencias de Producto
∙ Elabora la política de Servicio al
cliente para la empresa didáctica en su
proyecto formativo.
∙ Elabora el Portafolio de Productos y
servicios de la empresa didáctica de
su proyecto formativo.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Actitud: Valoraciones favorables o desfavorables, opiniones y tendencias que sistemáticamente, presenta

una persona respecto de un objeto o idea.

Atención: Se usa para pedir especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.

Autoestima: Conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias de

comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos.

Autoimagen: imagen que nuestro subconsciente tiene de nosotros mismos.

Calidad: Es satisfacer los requerimientos del cliente con estándares de eficiencia y eficacia.

Ciclo De Servicio: Es una forma de diagramar un servicio desde el punto de vista del cliente, donde cada
paso se representa con un óvalo que corresponde a las situaciones que vive. Según le vaya en cada uno, irá
calificando mentalmente nuestro servicio y sintiéndose satisfecho o insatisfecho.

Cliente: Es aquel que recibe un producto o servicio.

Dimensión Interpersonal: Es la relación que tenemos con las personas que tenemos a nuestro alrededor
con las cuales compartimos, inquietudes, emociones, logros, amor, etc.

Imagen Personal: Es la imagen adecuada para cada persona, refleja la manera en que queremos
relacionarnos con el mundo y con los demás.
Inteligencia: la capacidad de relacionar conocimientos que poseemos para resolver una determinada
situación.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

BIBLIOGRAFIA
3

Ruiz Laura, (Actualizado: 16 enero 2017). Como redactar correctamente un informe.

Ugalde Resenterra Adriana, (Consultado 16 de septiembre, 2019) Política de Atención al Cliente

Pymerang.com

Norma Internacional SA8000, (Consultado 17 de Septiembre, 2019) Documento original: inglés

Traducción: Jesús Cordero-Salvado – University of Oxford Revisión: Mercedes Vita – Bureau Veritas
Certification y Elena Arengo – Social Accountability International.

Alcázar Pilar, (Consultado 18 de septiembre, 2019) El cliente- Relación Empresa-Cliente UT9. Ciclos
formativos edebe.com

Patiño Díaz Granados Luz Ángela, (Mayo, 2011) Etiqueta & protocolo base de la imagen empresarial, en
Contribuciones a la Economía. Eumed.net.

González Nana, (Junio6, 2016) 20 Habilidades esenciales para ofrecer atención al cliente. Experiencia
del Cliente. Magentaig.com

UMB virtual, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Contenido Modulo II Servicio al cliente. Virtual net.
umb.edu.co

Fernández Pinero José Luis, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Midiendo ITIL, Métricas e indicadores
para la gestión de servicios ITL. Proactivanet.com

Escuela de Organización Industrial, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Sistemas de información

empresarial.eoi.es.

Martínez Catherine, (7 de Agosto de 2017) Que es un portafolio de servicios. Lifeder.com.

Daniela Lazovska, (4 Octubre, 2017) Métricas para servicio al cliente. Luismaram.com

X. Peralta Maniviesa, (Consultado 18 de septiembre, 2019) Cuando la responsabilidad social mejora el

servicio al cliente SA 8000. Pymerang.com

WEBGRAFÍA:
 • https://educacion.uncomo.com/articulo/como-redactar-correctamente-un-informe-20770.html •
http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1035-aplicando-el-design-thinking-para resolver-
problemas-de-negocio-cuando-su-mente-se-ha-bloqueado
• http://www.mitramiss.gob.es/ficheros/rse/documentos/monitoreo/SA8000.pdf •
https://www.edebe.com/ciclosformativos/zona
publica/UT09_830030_LA_CEyAC_CAS.pdfhttp://www.eumed.net/ce/2011a/
• https://magentaig.com/20-habilidades-esenciales-para-ofrecer-atencion-al-cliente/ •
http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio
_al_cliente.pdf
3

• https://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Noticias/Metricas%20ITIL.pdf
• https://www.eoi.es/blogs/scm/2013/02/21/sistemas-de-informacion-empresarial/ •
https://www.lifeder.com/portafolio-de-servicios/
• https://www.luismaram.com/metricas-para-servicio-al-cliente/
• http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1003-cuando-la-responsabilidad-social-mejora el-
servicio-al-cliente

INFOGRAFIA

∙ Biblioteca virtual SENA Ingrese a la base de datos SENA. Puede acceder a colecciones de libros,
revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y español,
que pueden ser consultadas desde la red del SENA.
∙ http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé
Cengage Learning, Océano para administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Stella Patricia Vargas Instructor Centro de Servicios Mayo 2020
Martínez Financieros –
Coordinación de
Contabilidad

Verificador Gerardo Alfonso Instructor Regional Cundinamarca Septiembre

es Técnicos Jiménez Bernal 2020

Juan Pablo Ríos Instructor Regional Antioquia Septiembre

Rodríguez 2020

Juliana María Instructor Regional Valle Septiembre

Osorio Ramírez 2020

Jairo Alberto Instructor Regional Valle Septiembre

 Jiménez Benavidez 2020

José Manuel Instructor Regional Boyacá Septiembre

Montero Yanquen 2020

Alba Gisela Araque Instructor Regional Cúcuta Septiembre

Orozco 2020

Alejandra Arias Durán Instructor Regional Santander Septiembre

2020

Blanca Yaneth Coordinadora Regional Santander Septiembre

Murallas Bueno Académica 2020

Revisión Jasbleidy Contreras Instructora Coordinación Septiembre

Beltrán Contabilidad, finanzas e 2020

Impuestos. CSF -
Distrito Capital

Revisión y Jorge Enrique Coordinador Coordinación Septiembre

Aprobación Cifuentes Bolaños Académico Contabilidad, finanzas 2020
e Impuestos.
CSF - Distrito
Capital

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del
Cambio

Autor (es)