PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
GUÍA DE APRENDIZAJE No.1
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Denominación del Programa de Formación: Técnico Asistencia en la Función Pública
Código del Programa de Formación: 134135 V1
Nombre del Proyecto: Desarrollo de prácticas administrativas eficaces que fortalezca y dinamice la
atención de los servidores públicos en el municipio de los Patios, Norte de Santander.
Fase del Proyecto: Ejecución
Actividad de Proyecto: Implementar procesos de gestión y trámite documental de las organizaciones y
entidades públicas.
Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
Caracterizar las necesidades del ciudadano de acuerdo con situación problemática.
Direccionar actividades del personal y servicio de acuerdo a políticas institucionales y normativa.
Valorar procesos de atención y orientación al ciudadano de acuerdo con políticas, normas y
lineamientos institucionales.
Implementar acciones de mejora en procedimientos de servicio al ciudadano de acuerdo con protocolos
y lineamientos institucionales.
Duración de la Guía: 192 Horas
Horas Directas: 150 horas
2. PRESENTACION
Cordial saludo estimado aprendiz.
El SENA extiende una cordial bienvenida a este proceso de formación orientado a trabajar aspectos
relacionados con la atención de los clientes de acuerdo con procedimientos y normativas establecidas para
ello, con lo que se permite construir un marco de atención y servicio especial al cliente para efectos del
desarrollo empresarial integral como lo expone Duran (2013): “hoy en Colombia, es importante que las
organizaciones que buscan la excelencia en el mercado desarrollen estrategias de servicio al cliente que les
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permite conocer mejor quiénes son sus clientes”. De esa forma se hace el impacto relacional que se
requiere para que los clientes dejen de ser clientes y pasen a ser aliados fundamentales de las empresas.
Abordaremos la competencia “Atender clientes de acuerdo
con procedimiento de servicio y normativa”, teniendo en
cuenta las políticas organizacionales y la normativa, usted
podrá adquirir las habilidades, técnicas y protocolos para
ofrecer el servicio de atención del cliente; verificará el
cumplimiento de atención a los usuarios y realizará los
informes de atención a usuarios del servicio, aplicando
indicadores y métricas.
Las actividades planteadas en la presente guía permitirán identificar capacidades de liderazgo y
servicio en los actores empresariales y emprendedores, los aprendices al integrar estos conocimientos a su
formación encontraran el orden necesario para mejorar sus capacidades laborales y emprendedoras en un
ámbito fundamental como lo es el trato con el cliente.
Realice las actividades que a continuación se proponen y presente las evidencias solicitadas como
mecanismo de comprobación de sus avances en el proceso de aprendizaje. Se sugiere coordinar trabajo en
equipo con todos sus compañeros (as), apoyándose en el momento que lo requieran o recibiendo los
aportes que le ofrecen.
Recuerde que el instructor brindará LA ORIENTACIÓN permanente con la colaboración de sus
compañeros (as) de formación. Comparta e interactúe con ellos (as) para hacer más agradable el proceso
formativo.
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien, para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
Walt Disney.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de reflexión inicial
Para iniciar su proceso de aprendizaje recuerde momentos en los
que usted ha recibido atención por ser cliente, momentos cuando
ha realizado compras, cuando ha tomado algún servicio de salud,
de educación, cuando ha sido atendido en los establecimientos
financieros, etc., teniendo presente estos recuerdos, participe
activamente analizando los videos sugeridos, compare sus
vivencias y elabore un resumen de cada uno de ellos a través de
un mapa conceptual, mapa mental o cuadro sinóptico. Una vez
haya desarrollado la actividad se socializará ante los (as)
compañeros (as).
Los videos se encuentran en el material del curso o en YouTube a través de los siguientes enlaces:
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https://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 Atención al cliente. Historia del Tapeque.
https://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk Servicio al cliente en 3 pasos
https://www.youtube.com/watch?v=ZVxFrju41CI El arte del Servir
Ambiente requerido: Ambiente convencional dotado con TV o video beam (Ambiente UANorte Cúcuta)
Estrategias o técnicas didácticas activas: Trabajo colaborativo.
Materiales de formación: Marcadores, tablero, papel bond, pc, celular
Material de apoyo: Audiovisual, Internet,
Duración de la actividad: horas
3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje:
Estimado aprendiz, tenga presente que su Formación Profesional Integral en el SENA es por proyectos, que
en este caso se denomina “Desarrollo de prácticas administrativas eficaces que fortalezca y dinamice la
atención de los servidores públicos”, las actividades que se proponen en esta guía, tienen como propósito
elaborar la política de servicio al cliente en su formación. Por tanto, iniciaremos identificando la importancia
que reviste este tema dentro de su proyecto formativo y para ello están planteadas las siguientes
actividades:
3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de un
servicio o la compra de un bien, considera usted:
a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?
b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?
c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios? ¿Describa
mínimo tres portafolios con su contenido?
3.2.2 De manera individual, seleccione una empresa en Colombia que usted siempre haya admirado, que
le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos contenidos en la
siguiente tabla:
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Después de considerar sus respuestas anteriores, socialícela con el resto del grupo bajo la orientación de
su Instructor.
3.2.3 Cuestionario: cliente, servicio al cliente y comunicación. Para el desarrollo de esta actividad, en
parejas deben leer y responder cada una de las preguntas presentadas, las cuales son sobre cliente,
servicio al cliente y comunicación.
Foro: “Ciclo de servicio”
El impacto de entrada que obtenemos al visitar una organización inicia generalmente con la primera persona
que hace contacto con usted como cliente, de allí la importancia de la calidad en la atención que usted
recibe. Este asesor tiene la gran responsabilidad inicial de mostrar la gama de servicios que la compañía
tiene destinados para usted y esto solo se puede conseguir a través de un lenguaje contextualizado y muy
bien preparado.
Preguntas:
- ¿Al momento de recibir un servicio al cliente, lo primero que usted evalúa es la forma como lo atienden los
empleados o asesor en una organización?
- ¿Considera importante que la persona o el asesor de la organización que lo atiende debe tener una buena
comunicación asertiva?
Ambiente requerido: Ambiente convencional dotado con TV o video beam (Ambiente UANorte Cúcuta)
Estrategias o técnicas didácticas activas: Trabajo colaborativo.
Materiales de formación: PC, celular
Material de apoyo: Internet
Duración de la actividad: 20 horas
3.3. Actividades de apropiación del conocimiento:
Para realizar las actividades propuestas en esta guía consulte el documento de apoyo de “Como redactar
correctamente un informe” donde recibirá instrucciones sobre tipos de informes, como se estructuran, tips
para tener en cuenta en la redacción y la ortografía. Socialicen el tema con su instructor y compañeros (as)
esté atento a las explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.
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3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un informe
teniendo en cuenta la Norma APA, que contenga la siguiente información:
Para qué sirve la política de atención al cliente
Cuáles son las características de una política de atención al cliente
Como se estructura una política de atención al cliente
Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los criterios que se
deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000 satisfacción del Cliente
y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los proveedores, subcontratistas y
sub-proveedores.
Ejemplo de matriz de doble entrada
Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual sobre:
Quien es el cliente
El cliente Interno
El Cliente Externo
Conocimiento del cliente y sus motivaciones
Influencias del consumidor
Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y personalidad y como atenderlos.
3.3.2 Taller - Identificar los diferentes tipos de clientes y sus características en relación con el servicio de
atención que se les puede brindar. En el formato deberá escribir sus respuestas y socializarlo con los (las)
compañeros (as).
Foro con actividad de juego de roles.
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Para su participación en el foro deberá tener en cuenta el procedimiento del caso que se presentará a
continuación, así pondrá en práctica los conceptos básicos de clientes y su tipología. Identifique los errores
que no se deben cometer en una organización al momento de atender a un cliente.
Ambiente requerido: Ambiente convencional dotado con TV o video beam (Ambiente UANorte Cúcuta)
Estrategias o técnicas didácticas activas: Trabajo colaborativo.
Materiales de formación: PC, celular
Material de apoyo: Material informativo, internet
Duración de la actividad: 24 horas
3.3.3 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el documento
“Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice: mapas
mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, infografía, etc.
Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los siguientes temas:
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Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
El triángulo del servicio
Los momentos de verdad
El ciclo del servicio
Momentos críticos de la verdad
El mal servicio y sus costos
Actitudes que determinan el mal servicio
Portafolio de productos y servicios, definición, características y
tipos.
Realicé la lectura de manera individual y después concerté con su equipo de trabajo las didácticas
seleccionadas para desarrollar estos ítems.
Ambiente requerido: Ambiente convencional dotado con TV o video beam (Ambiente UANorte Cúcuta)
Estrategias o técnicas didácticas activas: Trabajo colaborativo.
Materiales de formación: Marcadores, borrador, papel bond, tablero, PC, celular
Material de apoyo: Documentos informativos, internet
Duración de la actividad: 14 horas
3.3.3 Efectúe individualmente una lectura comprensiva en el material de apoyo “El Cliente” sobre la
fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización. Luego con su grupo de trabajo
complete la matriz propuesta a continuación:
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Ambiente requerido: Ambiente convencional dotado con TV o video beam (Ambiente UA Norte Cúcuta)
Estrategias o técnicas didácticas activas: Trabajo colaborativo.
Materiales de formación: Marcadores, borrador, papel bond, PC, celular
Material de apoyo: Material informativo, internet
Duración de la actividad: 14 horas
3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa, consulte en el
material de apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidades atención al cliente”
elabore un folleto informativo donde:
Las actividades 3.3.3 y 3.3.4 las debe socializar con su Equipo de trabajo, su instructor escogerá
algunos aprendices para la socialización, por tal motivo preparen la presentación y recuerden que
cualquier miembro del grupo debe estar preparado para sustentarla.
Ambiente requerido: Ambiente convencional dotado con TV o video beam (Ambiente UANorte Cúcuta)
Estrategias o técnicas didácticas activas: Trabajo colaborativo.
Materiales de formación: Marcadores, borrador, papel bond, tablero, PC, celular
Material de apoyo: Documentos informativos, internet
Duración de la actividad: 14 horas
3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre la ética en el
manejo de la información, la gestión de la relación con los clientes, consulte en el material de apoyo el
documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”, “Sistemas de Información empresarial” y “Métricas
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ITIL”, para el tema de ética, consulte códigos de ética de diferentes empresas, desarrolle los siguientes
temas:
Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas
Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo en su puesto
de trabajo.
Aplicaciones Informáticas de gestión
Ficheros informáticos de los clientes
Programas de fidelización por vía informática
Estrategias del Servicio al cliente:
Acuerdos de niveles de servicio
Evaluación del servicio SMART
Libreta de calificaciones del cliente
Manejo de quejas, reclamos y sugerencias
Singularización de los clientes
Claims Management: Gestión de las reclamaciones
Valores que mejoran el servicio al Cliente
Se organizará la socialización de esta actividad con los (as) compañeros (as) este atento a las
explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.
3.3.6 Informe: encuesta de servicios. En este espacio usted requiere de aplicar la encuesta mínimo a 10
personas de su familia o amigos. Podrá hacerlo mediante el medio de su preferencia.
Después de realizar la encuesta deberá entregar un informe tabuldo y detallado de cada pregunta realizada
con sus resultados y compartirla con su instructor y compañeros (as). Debe tener en cuenta el
procedimiento y los conceptos básicos de portafolio de servicio, respuesta a usuarios, manejo de
contingencias, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, satisfacción del cliente, encuestas y trazabilidad
del servicio.
Ambiente requerido: Ambiente convencional dotado con TV o video beam (Ambiente UA Norte Cúcuta)
Estrategias o técnicas didácticas activas: Trabajo colaborativo, taller, conversatorio.
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Materiales de formación: Pc, Marcadores, borrador, papel bond
Material de apoyo: anexos, audiovisual
Duración de la actividad: 14 horas
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento:
Felicitaciones, estimado aprendiz, Luego de haber construido el saber, en
conjunto con sus compañeros e instructor, es momento que demuestre todo lo
que ha asimilado acerca de esta Guía. Por tanto, desarrolle el taller práctico
propuesto para la aplicación de los conocimientos de esta guía en su proyecto
formativo.
Ambiente requerido: Ambiente convencional dotado con TV o video beam (Ambiente UA Norte Cúcuta)
Estrategias o técnicas didácticas activas: Trabajo colaborativo, taller, conversatorio.
Materiales de formación: Pc,Marcadores, borrador, papel bond
Material de apoyo: anexos, audiovisual
Duración de la actividad: 10 horas
4. PLANTEAMIENTO DE EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE PARA LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
FORMATIVO
Fase del Actividad del Técnicas e
proyecto proyecto formativo Instrumento s de
formativo Actividad de Evidencias de Criterios de Evaluación
Aprendizaje Aprendizaje Evaluación
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Evidencias de Aplica estratégicas
Conocimiento de mercadeo de
acuerdo con
:Cuestionario segmentos y
-Reconocer sobre aspectos escenarios Técnica
del
características Cuestionario
Proponer planes empresariales mercado.
y generales de
de mercadeo de establecer el mercadeo.
Planeació n acuerdo con los marco diagnóstico
objetivos y y de planeación de -Diseña las
recursos de la mercadeo de acciones
Procedimental: Instrumento
acuerdo con las estratégicas
organización de Evaluar el
necesidades de la requeridas para el
las mercado
empresa. mercadeo de
unidadesproductiv potencial y la
acuerdo con Mapa conceptual
as agropecuarias. capacidad
segmentos y
adquisitva a partir Exposición
escenarios del
de la aplicación
mercado.
de tipos de
segmentación
-Distribuye los Técnica
recursos en los Instrumento
Evidencias de
tiempos requeridos
Desempeño:
para la Lista de
Evaluar el
implementación de Chequeo
mercado
acciones
potencial y la
estratégicas de
capacidad
mercadeo de
adquisitva a partir
acuerdo con
de la aplicación
segmentos y
de los tipos de
escenarios del
segmentos.
mercado.
5. GLOSARIO
Planeación estratégica: Es el proceso de documentar y establecer una dirección para la organización,
evaluando dónde se encuentra y hacia dónde va
Estructura Organizacional: Es el sistema jerárquico escogido para organizar a los trabajadores en un
organigrama de una empresa
Segmentación: es la división de algo, un objeto, una cosa o cuestión, en segmentos.
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Estrategia: la palabra estrategia deriva del latín strategĭa, que a su vez procede de dos términos
griegos: stratos (“ejército”) y agein (“conductor”, “guía”). Por lo tanto, el significado primario de estrategia es
el arte de dirigir las operaciones militares.
Consumidor: Persona que compra productos de consumo. En mercadeo se aplica a todo comprador.
Mercadeo: Conjunto de técnicas utilizadas para comercializar y distribuir un producto.
Segmentación: es la división de algo, un objeto, una cosa o cuestión, en segmentos.
Marketing: Es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer necesidades de un
mercado objetivo con lucro.
Ventas: El concepto de ventas es muy amplio, pero básicamente consiste en el acto de negociación en el
cual una parte es el vendedor y la otra el comprador.
Servicio: Es un acto que, como su nombre lo indica, sirve a un propósito específico.
Cliente:. Es toda persona física o jurídica que compra un producto o recibe un servicio y que mantiene una
relación comercial con la empresa.
Mercado: Es un proceso que opera cuando hay personas que actúan como compradores y otras como
vendedores de bienes y servicios, generando la acción del intercambio.
Productos: Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño, color...) e
intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el comprador acepta, en principio, como algo que va
a satisfacer sus necesidades.
Redes Sociales: Son estructuras formadas en Internet por personas u organizaciones que se conectan a
partir de intereses o valores comunes.
Publicidad: Es la acción de llamar la atención pública sobre un producto o servicio. La forma de hacerlo es
a través de los anuncios, que pueden aparecer en todo tipo de medios y soportes (periódicos, publicidad
callejera, televisión, internet, radio…)
6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS
http://biblioteca.sena.edu.co/paginas/bases.html
http://www.cesa.edu.co/Pdf/El-Cesa/12L.Echeverri-Casos-Col-marketing.pdf
http://www.definicionabc.com/general/segmentacion.php#ixzz3UXyDG7ew
http://www.portafolio.co/
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
GFPI-F-135 V04
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) Yeigny P. Lobo Instrutor Cedrum 09/2021
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor (es) Matilde Carrillo Instructor SENA –19 agoModificaciones
CEDRUM 2024
Claudia Monserrat Capacho Instructor SENA –20 oct 2024 Actividades
CEDRUM
Claudia Patricia HernándezInstructor SENA CEDRUM 16 FebAjustes de
Angarita 2025 actividades de
acuerdo al
municipio y ficha de
formación.
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