PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

INTEGRAL FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Guía No. 18 Servicio al Cliente

 Denominación del Programa de Formación: Contabilización De Operaciones Comerciales Y

Financieras
 Código del Programa de Formación: 133100 v.1
 Nombre del Proyecto: Creación de una empresa didáctica para aplicar criterios de reconocimiento
y medición de los hechos económicos.
 Fase del Proyecto Ejecución: Reconocer hechos económicos de acuerdo con normativa y políticas
contables.
 Actividad de Proyecto: AP_5: Elaborar los documentos soportes de los hechos económicos de
acuerdo con políticas contables y normativa.
 Actividad de Aprendizaje AA_18: Generar resultados de la gestión de servicio al cliente de acuerdo
a la aplicación de políticas y procesos organizaciones alineados a la normativa aplicable.
 Competencia:
21601020 Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa
 Resultados de Aprendizaje:
 210601020-1 Identificar políticas organizacionales y normativa en la atención al cliente,
de acuerdo con necesidades del usuario.

 210601020-2 Aplicar técnicas y políticas de servicios al cliente, según necesidades de

los usuarios y normativa.

 210601020-3 Verificar el cumplimiento de atención al usuario, de acuerdo con la

política institucional.

 210601020-4 Presentar Informe de atención usuarios aplicando indicadores y métricas,

de acuerdo con política de la organización y normativa.

 Duración de la Guía 96 horas – 2 Crédito

GFPI-F-019 V03
2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz, con el desarrollo de esta guía usted fortalecerá sus conocimientos previos con nuevos
conceptos, acerca del servicio al cliente.

Abordaremos la competencia “Atender clientes de

acuerdo con procedimiento de servicio y
normativa”, teniendo en cuenta las políticas
organizacionales y la normativa, usted podrá
adquirir las habilidades, técnicas y protocolos para
ofrecer el servicio de atención del cliente;
verificará el cumplimiento de atención a los
usuarios y realizará los informes de atención a
usuarios del servicio, aplicando indicadores y
métricas.

Imagen 1 tomado de http://cort.as/-Reko

Para lograr el éxito en el proceso de formación lo invitamos a estructurar un plan de trabajo, mediante el
cual usted logre planificar los tiempos, recursos y evidencias de aprendizaje encaminadas a fortalecer su
desarrollo integral y proyecto de vida. Es importante realizar y compartir las actividades propuestas de
manera individual y colaborativa, buscando el crecimiento integral del grupo.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien, para que vuelvan y además traigan a sus amigos”

Walt Disney.

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dar clic en bases de datos y puede acceder a: e- brary, Gale, Galé Cengage Learning, Océano para administración, Kn

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión Inicial.

Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo independiente)
GFPI-F-019 V03
Para iniciar su proceso de aprendizaje recuerde momentos en los que usted ha recibido atención por ser cliente,
momentos cuando ha realizado compras, cuando ha tomado algún servicio de salud, de educación, cuando ha sido
atendido en los establecimientos financieros, etc., teniendo presente estos recuerdos, participe activamente analizando
los videos sugeridos, compare sus vivencias y elabore un resumen de cada uno de ellos a través de un mapa conceptual,
mapa mental o cuadro sinóptico.

Imagen 2 tomado de https://n9.cl/k8ch

Los videos se encuentran en el material del curso o en YouTube a través de los siguientes enlaces:

 http://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 – Atención al cliente. Historia del Tapeque.

 http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk – Servicio al cliente en 3 pasos
 https://www.youtube.com/watch?v=ZVxFrju41CI - El arte del Servir
 COMUNICACIÓN
ACERTIVA

SOLUCIÓN A
LA NECESIDAD

EMPATÍA

SERVICIO AL CLIENTE

Identificación de su
necesidad
- Escucha activa
- Parafraseo

Valor agregado
- Actitud
- Información
Una vez haya desarrollado la actividad de manera individual y desescolarizada, el instructor escogerá varios aprendices para socializar la actividad.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo independiente)

Estimado aprendiz, tenga presente que su Formación Profesional Integral en el SENA es por proyectos, que en este caso se denomina “Creación de una empresa didáctica
para aplicar criterios de reconocimiento y medición de los hechos económicos”, las actividades que se proponen en esta guía, tienen como propósito elaborar la política de
servicio al cliente en su proyecto. Por tanto, iniciaremos identificando la importancia que reviste este tema dentro de su proyecto formativo y para ello están planteadas las
siguientes actividades:

3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de un servicio o la compra de un bien, considera usted:

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?
Rta: Si, porque en la mayoría de empresas tiene unas políticas ya que tienen un lugar o una oficina específica para la atención del cliente, resolviendo
aquellas inquietudes o dudas que genera el cliente dando como respuesta para satisfacer sus necesidades.

b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?
Rta: en este caso cuando empieza hacer un retiro de una línea como movistar lo que hacen es ofrecer una mejor promoción, bajan las tarifas o le dan un
bien al cliente para no que este no se retire del servicio que le están prestando.

c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios? ¿Describa mínimo tres portafolios con su contenido?

3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted siempre haya admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría
trabajar en ella, defina los términos contenidos en la siguiente tabla:

GFPI-F-019 V03
ITEMS CARACTERIZACION
Cliente o usuario “Bimbo escucha a los clientes”. Y es que solamente
escuchándolos pueden estar seguros de qué es lo que
necesitan y con ello entregarles productos y servicios que
sobrepasen sus expectativas. Todos los productos cuentan
con el más alto control de calidad.
Cliente Interno Accionistas/Socios
Colaboradores
Representación de Colaboradores
Cliente Externo Organizaciones Sociales
 Organismos Empresariales y/o Organismos
Internacionales
Medios de Comunicación
Proveedores
Sociedad
Instituciones de Educación Superior e investigación
Distribuidores
Competidores
Consumidores
Gobierno
Clientes
Servicio ofrecido Bimbo cuenta con muchas marcas y a la vez esas marcas
tienen diferentes productos, En cada país es diferente, es
decir, en cada país hay diferentes productos dependiendo
de la demanda que se tenga en cada uno de ellos. En
México los productos que más demanda tienen son:
bambollas, bran frut fresa bran frut manzana con canela,
mantecadas pan blanco, pan integral, pan molido, pan
light.
Atención al cliente Es el 100% la satisfacción del cliente mediante la
atención y servicio de los vendedores como del
supervisor, así como la calidad y frescura de los
productos son primordiales
Presentación del personal que Utilizar de forma adecuada el uniforme, con una buena
atiende presentación, utilizar los utensilios necesarios como:
gorro, guantes, traje de acuerdo al área que pertenece
Lenguaje utilizados Se maneja bajo un código de ética que es la declaración
formal de los valores, ideales y comportamientos que
convertimos en los principios de nuestra operación diaria.
Cumplir con este código nos garantizara la confianza y la
satisfacion de haber manteniendo un comportamiento
profesional, leal, claro y honesto con nuestros
compañeros, grupos de interés y la empresa.

Después de considerar sus respuestas anteriores, socialícela con el resto del grupo bajo la orientación de su Instructor.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización):

Duración de la actividad: 30 Horas (24 horas de trabajo directo – 6 horas de trabajo independiente)

Para realizar las actividades propuestas en esta guía consulte el documento de apoyo de “Como redactar correctamente un informe” donde recibirá instrucciones sobre tipos
de informes, como se estructuran, tips para tener en cuenta en la redacción y la ortografía. Socialicen el tema con su instructor esté atento a las explicaciones, realice
preguntas y resuelva las inquietudes.

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un informe que contenga la siguiente información:
 Para qué sirve la política de atención al cliente
 Cuáles son las características de una política de atención al cliente
 Como se estructura una política de atención al cliente
 Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los criterios que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo
a la norma ISO 9000 satisfacción del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los proveedores, subcontratistas y sub-
proveedores.

INFORME política de atención al cliente

A continuación, hablaremos sobre la política de atención al cliente, con el fin de conocer para que sirve esta, como funciona o si es necesario para una empresa.
Las políticas de servicio y calidad son una herramienta para las empresas en la atención a sus clientes. Hoy en día las personas que acuden en búsqueda de un producto o
servicio, no desean hacer negocios con “empresas” sino con personas iguales a ellas, de esta manera, se espera que la amabilidad y el servicio prestado sean
superlativos por parte de las personas que representan a las empresas. Dicho lo anterior, es de vital importancia hoy en día que toda empresa sin importar su tamaño,
maneje una política clara de atención o servicio al cliente.
El servicio al cliente tiene como objetivo la buena atención junto con la solución pronta, veraz y efectiva de los problemas expresados por los clientes ante una situación de
inconformidad con los productos o servicios prestados. Sus estándares siempre están enfocados a la satisfacción de las personas que utilizan los servicios de una
empresa, para que ellas sean clientes constantes y siempre encuentren la mejor opción a sus necesidades en las empresas que les prestan sus servicios. Ahora bien,
conociendo lo que significan las políticas de calidad como se deben construir dentro de una empresa. La manera ideal para hacerlo es:
Primero: Diseñando una estrategia de atención a los clientes o usuarios y con base en ella instruir a todas las personas encargadas del contacto directo con ellos.
Segundo: Elaborar una lista de responsables directos sobre la atención de los clientes, de esta manera se tendrá un control sobre las personas encargadas y el cliente verá
una figura directa de la persona a cargo de atender sus necesidades.
Tercero: Escuchar, atender y responder siempre las peticiones, quejas o reclamos del cliente. El estar pendiente de todas las inquietudes, solicitudes o reclamos hechos por
los clientes, generará una buena perspectiva de atención personalizada y deja en ellos la satisfacción de saber que sus problemas son importantes y así mismo se
solucionan de inmediato.
Cuarto: Al haber terminado la construcción de los estándares de atención a sus clientes, todo el equipo de trabajo debe estar enterado de principio a fin de ellos. Para esto
las capacitaciones y la constante retroalimentación de todo el personal harán que el cliente siempre consiga sentirse bien atendido por su empresa ante todas las
situaciones ya expuestas anteriormente.
La generación de un espacio en el que sus clientes puedan realizar sus sugerencias o reclamos resulta bastante importante tanto para ellos como para usted. Para esto la
utilización de las redes sociales o un espacio web que ponga en contacto inmediato al directo afectado con una pronta solución a su problema es lo más ideal.
Hoy en día la tecnología acerca a las personas de igual manera que genera espacios que pueden ser utilizados por las empresas en cuestiones de atención al cliente, es ahí
donde la innovación en estos espacios y su correcta utilización darán a su empresa un plus en la buena atención de sus clientes.
Al finalizar su plan de servicio al cliente e informar a todo el personal de éste, está usted garantizando la buena atención de las personas que visitan su negocio, estará
generando usted en ellos la seguridad de tener como primera opción a una empresa que se preocupa por las necesidades de sus clientes y, se estaría garantizando a un
cliente fijo que no se vería en la necesidad de buscar otros lugares para suplir sus servicios ya que con usted tiene la seguridad de verse bien atendido en todo
momento. Características
Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código de conducta para cuando los empleados deben atender a los clientes.
Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos
Deben estar escritas para ser seguidas no sólo por los representantes de Servicio o Atención al Cliente, sino por todos aquellos que tengan un contacto directo con los
clientes.
¿Cómo se confecciona una Política de Atención al Cliente?

 Con estas pautas básicas, su empresa podrá redactar una buena política reforzando los puntos convenientes. Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente
y se enfoca en sus necesidades, conocerá sus expectativas.
 Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez conseguido esto analice cuál es la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece
estos atributos? ¿puede llegar a ofrecerlos?
 Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los clientes. ¿Cómo puede su empresa mejorar en este aspecto? Lo
importante es no hacerlo de forma esporádica, sino de forma consistente.
 Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran más los detalles de servicio que los de precio. Por ejemplo, ocúpese de
recordarles que el seguro de su coche está por vencer, o simplemente tenga un detalle el día de nacimiento de sus hijos.
 No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al Cliente no se trata sólo de corregir cosas que no han ido bien, se trata de
evaluar las que sí han funcionado para seguir por ese camino.
 Nunca caiga en la trampa de utilizar una Política de Atención o Servicio al Cliente para “ocultar” formas de liberar a su empresa de responsabilidades.

Matriz doblada
Grafica Criterio
Requisitos establece condiciones
mínimas para alcanzar un ambiente de
trabajo seguro y saludable; la libertad de
asociación y negociación colectiva; y una
estrategia empresarial para tratar los
aspectos sociales relacionados con el
trabajo.
Además, contiene reglas respecto a la
duración de la jornada laboral, los
 salarios, la lucha a la discriminación y al
trabajo infantil o forzado.
Ventajas y limitaciones es uno de los
programas con las normas más detalladas
sobre condiciones laborales que incluye
muchos aspectos de los derechos
internacionales de los trabajadores. Esta
certificación puede beneficiar
principalmente a las grandes empresas
agroindustriales que pueden utilizar en sus
relaciones públicas. El cumplimento de los
requisitos pueden contribuir a mejorar la
productividad, la calidad y ayudar a reclutar
y conservar a los trabajadores. La
certificación SA8000 no se utiliza en las
etiquetas de los productos. Los productos
de las empresas certificadas con SA8000 no
reciben un premio o sobreprecio especial ni
tienen un mercado específico.
Gradualmente, la certificación SA8000 está
empezando a ser utilizada por el sector
agrícola, aunque es más común en otros
sectores debido a que es difícil de aplicar
en la producción estacional.

Ejemplo de matriz de doble entrada

Gráfica Criterio
 Puntualidad en la entrega del servicio: La
empresa debe cumplir con el compromiso de
entregar sus servicios en los tiempos establecidos
con el cliente, para esto establecerá un
seguimiento diario de entregas, para establecer el
porcentaje de cumplimento diario y acciones
inmediatas en aquellos casos que no logro cumplir
con lo pactado.
Imagen 3. Tomado de https://n9.cl/bzgo

 Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual sobre:
 Quien es el cliente
 El cliente Interno
 El Cliente Externo
 Conocimiento del cliente y sus motivaciones
 Influencias del consumidor
 Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y personalidad y como atenderlos.
En la sesión presencial, su instructor escogerá aleatoriamente algunos aprendices para que expongan las actividades 3.3.1 desarrolladas, por tal motivo deberá estar
preparado en caso de ser seleccionado (a)

Apreciado Aprendiz recuerde que su instructor

realizará un juego de roles aplicando las características
y diferencias de los distintos tipos de clientes según
comportamientos y personalidad, de qué manera se
deben atender.

Este atento a su intervención, participe de acuerdo al

rol que se le asigne, aporte al tema y realice
preguntas.

Imagen 4 tomado de https://n9.cl/w1na

3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es
un portafolio de servicios”, realice: mapas mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, etc.

Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los siguientes temas:

 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

 El triángulo del servicio
 Los momentos de verdad
 El ciclo del servicio
 Momentos críticos de la verdad
 El mal servicio y sus costos
 Actitudes que determinan el mal servicio
 Portafolio de productos y servicios, definición, características y tipos.
 Imagen 5. Tomado de https://n9.cl/6ky9

Es el conjunto de acciones y
estrategias implementadas para el cliente debe sentir que es

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satisfacer la experiencia escuchado, recibir un trato
Servicio al cliente de Atención al cliente
respetuoso y una respuesta
nuestros clientes, con el objetivo
brindar un servicio completo en eficiente.
torno a nuestro producto.

es el conjunto de prestaciones es el conjunto de estrategias que

que el cliente espera además del una marca desarrolla para gestionar
producto básico. la relación con los clientes.

La atención al cliente es el área

Es el valor agregado de nuestro
conformada por un equipo de
producto, la razón por la cual nos
soporte técnico y/o agentes de
diferenciamos de la competencia y
atención que tiene como objetivo
está profundamente ligado a la
principal brindar una respuesta
comunicación fluida con nuestros
rápida y resolver las consultas de los
clientes, sin tratarse de un canal de
usuarios.
soporte técnico.
 EL CLIENTE

LOS COLABORADORES
SISTEMAS

Identificación de
Gestión de la
las necesidades
expedición de la
póliza por parte
de la
aseguradora Diseño del
programa
 CICLO DEL SERVICIO

Asesoria del COTIZACION DEL

cliente para la PROGRAMA CON
toma de LA COMPAÑÍA
desiciones DE SEGUROS
Realicé la lectura de manera individual y después concerté con su equipo de trabajo las didácticas
seleccionadas para desarrollar estos ítems; El instructor establecerá los lineamientos para retroalimentar
la actividad.

3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material de apoyo
“El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización. Luego con su
grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.

Crite Elementos claves Ejemplo de una

rios empresa
Fidelización del cliente Factores, estrategias, Totto por cada compra que
herramientas y posventa realice dona un % a una
organización. La
responsabilidad social cada
vez tiene mas importancia y
los clientes valoran mejor las
marcas que implementan
este tipo de programas.
Condicionantes Compradores, cliente y La empresa alpina en los años
prescriptor 1997 fue su primera planta
industrial de yogures y en los
siguiente años se ha vendido
con igual éxito. Los
consumidores han sido fieles
a la marca alpina comprando
sus productos.
Factores básicos Satisfacción al cliente, Gracias a los clientes, las
comparación con los productos empresas tienen un ingreso,
de competencia y sin embargo la empresa debe
mantenimiento del proveedor tener buenos trabajadores y
con buena actitud.
Estrategias de Establecer un compromiso con Una empresa puede dar a sus
Fidelización los clientes, poner en práctica clientes apoyo en sus
técnicas para medir situaciones proyectos personales de
con los clientes, forma puntual. Por
Herramientas de Solventar consultas del Findeter es una empresa
Fidelización cliente. financiera que al final del
Detectar deficiencias en los año da tarjetas de regalo a
servicios. sus clientes y trabajadores
Tramitar reclamaciones de tipo
económico por parte del
cliente.
Tratar motivos de insatisfacción
de los clientes.
 Calidad de los Brindar calidad a los clientes, Chevrolet cumple
servicios de brindar fiabilidad a los clientes, escrupulosamente las
atención brindar el respaldo de una garantías, los recambios son
marca, mantener contacto con los específicos de la marca,
los clientes después de la venta. gestionan las quejas en el
menor tiempo posible, etc. Y
todo ello con una atención
personalizada y amable
Posventa en la Prevenir las insatisfacciones el Agradecer la compra de una
fidelización sistema aprende y mejora cada nota, enviar una felicitación
día desde la lógica de la mejora o algún descuento en fechas
continua. especiales (cumpleaños,
El sistema parte de la base de navidad, año nuevo, etc.).
que una queja es un regalo Escucha al cliente, contáctalo
que nos permite mejorar. para que te cuente como va
En la presentación adjunta con el producto, como le
detallamos nuestro punto de pareció la venta
vista al respecto
Impacto de la Segmentar y conocer al cliente, Facilitan las ventas gracias a
fidelización analizar e identificar la publicidad que

los momentos de la verdad, da cada una de las

foco en la experiencia del empresas y con la
cliente y uso de herramientas motivación de los
de automatización, usar trabajadores va a ser
datos para mantener un mejor el rendimiento
enfoque analítico, ser laboral
proactivo y sorprender al
cliente.

3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa, consulte en el

material de apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidades atención al cliente”
elabore un folleto informativo donde:
EL CLIENTE
existen dos tipos clientes que son los clientes externos y los clientes internos LOS CLIENTES INTERNOS: son los
trabajadores propios de dicha empresa. LOS CLIENTES EXTERNOS: son los que compran o adquieren un servicio.

CLASES DE CLIENTES
Existen diferentes tipos de clientes: está el cliente informado el cliente apóstol el cliente impulsivo el cliente
leal
el cliente discutidor el cliente remen el cliente indeciso el cliente mercenario
el cliente confundido el cliente silencioso el cliente negociador

HABILIDADES

1. capacidad de escuchar al cliente

2. claridad en la comunicación verbal
3. empatizar
4. conocimientos básicos de informar
5. comprensión de la psicología humana
6. sonreír
7. memorizar los protocolos
8. gestión del tiempo
9. emociones personales
10. situación evaluación análisis
11. profesionalismo
12. organización
13. respeto
14. identificar necesidades
15. flexibilidad
16. resolución de problemas
17. conocer el producto
18. trabajo en equipo
19. creatividad
20. disponibilidad asertiva

Las actividades 3.3.3 y 3.3.4 las debe socializar con su Equipo de trabajo, su instructor escogerá algunos
aprendices para la socialización, por tal motivo preparen la presentación y recuerden que cualquier
miembro del grupo debe estar preparado para sustentarla.
Este atento a la explicación, realice preguntas y resuelva sus inquietudes.

3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre la ética en el
manejo de la información, la gestión de la relación con los clientes, consulte en el material de apoyo el
documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”, “Sistemas de Información empresarial” y “Métricas
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ITIL”, para el tema de ética, consulte códigos de ética de diferentes empresas, desarrolle los siguientes temas:
  Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas
 Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo en su
puesto de trabajo.
 Aplicaciones Informáticas de gestión
 Ficheros informáticos de los clientes
 Programas de fidelización por vía informática
 Estrategias del Servicio al cliente:
 Acuerdos de niveles de servicio
 Evaluación del servicio SMART
 Libreta de calificaciones del cliente
 Manejo de quejas, reclamos y
sugerencias
 Singularización de los clientes
 Claims Management: Gestión de las
reclamaciones
 Valores que mejoran el servicio al
Cliente

Imagen 6. Tomado de https://n9.cl/r156

El instructor en sesión presencial organizará la socialización de esta actividad, este atento a las
explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Duración de la actividad: 10 horas (8 Horas de trabajo directo – 2 horas de trabajo independiente)

Felicitaciones, estimado aprendiz,

Luego de haber construido el saber, en conjunto con sus

compañeros e instructor, es momento que demuestre todo lo que
ha asimilado acerca de esta Guía.
Por tanto, desarrolle el taller práctico propuesto para la aplicación
de los conocimientos de esta guía en su proyecto formativo.

Imagen 7. Tomado de
https://n9.cl/r156
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Duración de la actividad: 4 Horas (1 hora evidencia de conocimiento – 1 horas evidencia de desempeño – 2
horas evidencia de producto)

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e

Instrumentos de
Evaluación

Evidencias de Conocimiento  Reconoce políticas, tipos de Conocimiento:

 Reconoce las Políticas: normas y clientes, portafolio de
procedimientos del servicio. productos aplicables en la Instrumento:
 Identificar Normatividad aplicada al prestación del servicio. de Cuestionario
sector. acuerdo con normativa. Técnica:
 Comprender el Portafolio de productos:  Establece caracterización de Formulación de
características y tipos. los clientes aplicando normas Preguntas
 Reconocer el Servicio: definición, ciclo, técnicas, tipología, protocolo,
triángulo, momentos de verdad, canales, actividad económica,
protocolo, procedimiento, normas técnicas de comunicación,
técnicas, canales. según normativa y políticas de
 Diferenciar al Cliente o usuario: la organización.
definición, clasificación, tipología,  Resuelve los requerimientos
Desempeño:
características de población vulnerable. del cliente en la prestación del
 Reconocer la Normativa seguridad y servicio, de acuerdo con los
Instrumento:
salud en el trabajo: higiene postural, procedimientos establecidos
Lista de chequeo
identificación de riesgos y cuidados por la organización.
Técnica:
para minimizar el riesgo.  Utiliza protocolo y etiqueta,
Observación
 Identifica Manuales de procedimientos: de acuerdo con
sistemática
manejo de equipos y herramientas. procedimientos de la
organización.
Evidencias de Desempeño  Aplica normas de salud
 Aplicar las técnicas de Comunicación ocupacional, higiene postural
con los tipos, expresión oral y escrita en la ejecución de su cargo
 Reconocer la Operación del servicio: minimizando los riesgos, de
normas para el manejo de la acuerdo con políticas de la
información, planes de contingencia y organización y normativa.
reportes de fallas.  Gestiona los requerimientos
 Elabora las Respuestas: Definir las de usuarios utilizando
técnicas, tiempo. herramientas y equipos, de
 Aplica la Etiqueta y protocolo acuerdo con políticas
empresarial: concepto, reglas, imagen organizacionales y normativa.
corporativa, normas de cortesía.  Aplica indicadores y métricas
 Gestiona la información en los Sistema en la atención y servicios al
de información: registro y bases de cliente, según política de la
datos. organización y normativa. Producto:
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  Identificar el Código de Ética: principios  Aplica el código de ética, Instrumento: Lista de
rectores y normas. según normativa y chequeo de producto
 Describir las Metas, indicadores política institucional. del producto
y métricas de calidad del  Estructura informe, según
proyecto formativo.
servicio. normativa y necesidad de la
 Realiza los Informes: características, organización. Técnica: Observación
tipos, presentación, redacción,
del producto.
ortografía y normas técnicas.

evidencias de Producto
 Elabora la política de Servicio al
cliente para la empresa didáctica en
su proyecto formativo.
 Elabora el Portafolio de Productos y
servicios de la empresa didáctica de
su proyecto formativo.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Actitud: Valoraciones favorables o desfavorables, opiniones y tendencias que sistemáticamente, presenta

una persona respecto de un objeto o idea.

Atención: Se usa para pedir especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.

Autoestima: Conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias de

comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos.

Autoimagen: imagen que nuestro subconsciente tiene de nosotros mismos.

Calidad: Es satisfacer los requerimientos del cliente con estándares de eficiencia y eficacia.

Ciclo De Servicio: Es una forma de diagramar un servicio desde el punto de vista del cliente, donde cada
paso se representa con un óvalo que corresponde a las situaciones que vive. Según le vaya en cada uno, irá
calificando mentalmente nuestro servicio y sintiéndose satisfecho o insatisfecho.

Cliente: Es aquel que recibe un producto o servicio.

Dimensión Interpersonal: Es la relación que tenemos con las personas que tenemos a nuestro alrededor
con las cuales compartimos, inquietudes, emociones, logros, amor, etc.

Imagen Personal: Es la imagen adecuada para cada persona, refleja la manera en que queremos
relacionarnos con el mundo y con los demás.

Inteligencia: la capacidad de relacionar conocimientos que poseemos para resolver una determinada
situación.
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6. REFERENTES

BILBIOGRAFICOS

BIBLIOGRAFIA

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Ugalde Resenterra Adriana, (Consultado 16 de septiembre, 2019) Política de Atención al Cliente-

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Traducción: Jesús Cordero-Salvado – University of Oxford Revisión: Mercedes Vita – Bureau Veritas
Certification y Elena Arengo – Social Accountability International.

Alcázar Pilar, (Consultado 18 de septiembre, 2019) El cliente- Relación Empresa-Cliente UT9. Ciclos
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Contribuciones a la Economía. Eumed.net.

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Cliente. Magentaig.com

UMB virtual, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Contenido Modulo II Servicio al cliente. Virtual net.
umb.edu.co

Fernández Pinero José Luis, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Midiendo ITIL, Métricas e indicadores
para la gestión de servicios ITL. Proactivanet.com

Escuela de Organización Industrial, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Sistemas de información

empresarial.eoi.es.

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Daniela Lazovska, (4 Octubre, 2017) Métricas para servicio al cliente. Luismaram.com

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mejora el servicio al cliente SA 8000. Pymerang.com

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resolver-problemas-de-negocio-cuando-su-mente-se-ha-bloqueado
• http://www.mitramiss.gob.es/ficheros/rse/documentos/monitoreo/SA8000.pdf
PI-F-019 V03
 • https://www.edebe.com/ciclosformativos/zona-
publica/UT09_830030_LA_CEyAC_CAS.pdfhttp://www.eumed.net/ce/2011a/
• https://magentaig.com/20-habilidades-esenciales-para-ofrecer-atencion-al-cliente/
• http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio
_al_cliente.pdf
• https://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Noticias/Metricas%20ITIL.pdf
• https://www.eoi.es/blogs/scm/2013/02/21/sistemas-de-informacion-empresarial/
• https://www.lifeder.com/portafolio-de-servicios/
• https://www.luismaram.com/metricas-para-servicio-al-cliente/
• http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1003-cuando-la-responsabilidad-social-mejora-
el-servicio-al-cliente

INFOGRAFIA

 Biblioteca virtual SENA Ingrese a la base de datos SENA. Puede acceder a colecciones de libros,
revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y español,
que pueden ser consultadas desde la red del SENA.
 http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé
Cengage Learning, Océano para administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Stella Patricia Vargas Instructor Centro de Servicios Mayo 2020
Martínez Financieros –
Coordinación de
Contabilidad

Verificadores Instructor Septiembre

Gerardo Alfonso Jiménez
Técnicos Regional Cundinamarca 2020
Bernal
Juan Pablo Ríos Instructor Septiembre
Regional Antioquia
Rodríguez 2020
Juliana María Osorio Instructor Septiembre
Regional Valle
Ramírez 2020
Jairo Alberto Jiménez Instructor Septiembre
Regional Valle
Benavidez 2020
José Manuel Montero Instructor Septiembre
Regional Boyacá
Yanquen 2020
Alba Gisela Araque Instructor Septiembre
Regional Cúcuta
Orozco 2020
Instructor Septiembre
Alejandra Arias Durán Regional Santander
2020
GFPI-F-019 V03
 Blanca Yaneth Murallas Coordinadora Regional Santander Septiembre
Bueno Académica 2020
Revisión Jasbleidy Contreras Instructora Coordinación Septiembre
Beltrán Contabilidad, finanzas e 2020
Impuestos. CSF - Distrito
Capital
Revisión y Jorge Enrique Coordinador Coordinación Septiembre
Aprobación Cifuentes Bolaños Académico Contabilidad, finanzas e 2020
Impuestos.
CSF - Distrito
Capital

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

GFPI-F-019 V03