‫ﺠﺎﻤﻌــﺔ ﺍﻷﺯﻫــﺭ – ﻏــﺯﺓ‬

‫ﻋﻤــﺎﺩﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴــﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴــﺎ‬

‫ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﻭﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬
‫ﻗﺴــــﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤــــﺎل‬

‫‪“The Role of E- Management in Improving the Service‬‬

‫“‪Quality Provided in the Palestinian Pension Agency‬‬

‫ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﻤﺼﻁﻔﻰ ﻤﻔﻴﺩ ﻤﺼﻁﻔﻰ ﻋﺒﻴﺩ‬

‫ﺇﺸﺭﺍﻑ‬
‫ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻜﻤﺎل ﺃﺒﻭ ﻓﻭل‬ ‫ﺩ‪ .‬ﺒﻼل ﺯﻜﻲ ﺍﻟﺒﺸﻴﺘﻲ‬
‫ﺃﺴﺘﺎﺫ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩ‬ ‫ﺃﺴﺘﺎﺫ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩ‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ – ﻏﺯﺓ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ – ﻏﺯﺓ‬

‫ﻗﹸﺩﻤﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺭﺴﺎﻟﺔﹸ ﺍﺴﺘﻜﻤﺎﻟﹰﺎ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‪ ‬ﺍﻟﺤﺼﻭلِ ﻋﻠﻰ ﺩﺭﺠﺔ‪ ‬ﺍﻟﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭﹺ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ‪ ‬ﺍﻷﻋﻤﺎلِ ﻤﻥ‬
‫ﻜﻠﻴﺔ‪ ‬ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﻭﺍﻟﻌﻠﻭﻡﹺ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ‪ -‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ – ﻏﺯﺓ‬

‫‪1442‬ﻫ‪2021 /‬ﻡ‬
 ‫ﺍﻻﺴﺘﻬﻼل‬

‫]ﺍﻹﺴﺭﺍﺀ‪[85:‬‬

‫ﺏ‬
‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺤﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﻁﺭﻭﺤﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‬

‫ﺕ‬
 ‫ﺍﻹﻫﺩﺍﺀ‬

‫ً‬ ‫َ‬ ‫ََ َ َ َ َ‬

‫ْ ُ ُ وا إ ِ إ ِ هُ َو ِ َا ِ َ ْ ِ إ ِ ْ َ { ]ﺍﻹﺴﺭﺍﺀ‪ ...[23:‬ﺇﻟﻰ‬ ‫ر‬ ‫‪ o‬ﺇﻟﻰ ﻤﻥ ﻗﺎل ﺍﷲ ‪ U‬ﻓﻴﻬﻤﺎ‪} :‬و‬

‫ﺍﻟﺭﺠل ﺍﻟﺫﻱ ﻜﺎﻥ ﺩﺍﺌﻤ‪‬ﺎ ﺨﻴﺭ ﺴﻨﺩ ﻟﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﻴﺎﺓ‪ ..‬ﻤﻥ ﺃﻋﻁﺎﻨﻲ ﻭﻟﻡ ﻴﺯل‪ ،‬ﺃﻁﺎل ﺍﷲ ﻓﻲ ﻋﻤﺭﻩ‪،‬‬
‫ﻭﺃﺩﻋﻭ ﺍﷲ ﺃﻥ ﻴﺒﻘﻴﻪ ﻟﻲ ﺫﺨﺭ‪‬ﺍ ﺇﻟﻰ ﻴﻭﻡ ﺍﻟﺩﻴﻥ ﻗﺩﻭﺘﻲ ﻭﻨﺒﺭﺍﺴﻲ ﺃﺒﻲ ﺍﻟﻐﺎﻟﻲ‪.‬‬
‫‪ o‬ﺇﻟﻰ ﻤﻥ ﺃﻟﺒﺴﺘﻨﻲ ﺜﻭﺏ ﺍﻟﻌﻠﻡ‪ ،‬ﻭﻅﻠﱠﻠﺕ ﺭﻭﺤﻲ ﺒﺒﺭﻜﺔ ﺩﻋﺎﺌﻬﺎ؛ ﻭﺍﻟﺩﺘﻲ ﺍﻟﻐﺎﻟﻴﺔ‪ -‬ﺭﺤﻤﻬﺎ ﺍﷲ ‪.-‬‬
‫‪ o‬ﺇﻟﻰ ﺯﻭﺠﺘﻲ ﺍﻟﺤﺒﻴﺒﺔ ﺭﻓﻴﻘﺔ ﺩﺭﺒﻲ‪ ..‬ﻤ‪‬ﻥ ﺃﻀﺎﺀﺕ ﻟﻲ‪ ‬ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ‪ ،‬ﻭﺭﺍﻓﻘﺘﻨﻲ ﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﻌﻠﻡ ﻭﺍﻟﻨﺠﺎﺡ‪..‬‬
‫ﺇﻟﻰ ﻤﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﻟﻲ ﺍﻟﻌﻭﻥ ﻭﺍﻟﺴﻨﺩ ﻤﻥ ﺒﻌﺩ ﺍﷲ ﺘﻌﺎﻟﻰ‪ ...‬ﻤ‪‬ﻥ‪ ‬ﺘﺤﻤ‪‬ﻠﺕ ﻤﻌﻲ‪ ‬ﺍﻟﻌﻨﺎﺀ ﻭﺍﻟﻤﺸﻘﺔ ﺨﻁﻭﺓ‬
‫ﺒﺨﻁﻭﺓ‪ ،‬ﻭﻗﺩ‪‬ﻤﺕﹾ ﻟﻲ‪ ‬ﺍﻟﻨﺼﺢ ﻭﺍﻹﺭﺸﺎﺩ‪ ،‬ﺃﺩﺍﻤﻬﺎ ﺍﷲ ﻟﻲ ﻨﺒﺭﺍﺴ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﺭﻓﻊ ﻗﺩﺭﻫﺎ ﻭﺃﻟﺒﺴﻬﺎ ﺘﺎﺝ‬
‫ﺍﻟﻭﻗﺎﺭ‪.‬‬
‫‪ o‬ﺇﻟﻰ ﻗﹸﺭ‪‬ﺘﻲ ﻋﻴﻨﻲ‪ ،‬ﻭﻤﻬﺠﺘﹶﻲ ﻗﻠﺒﻲ‪ ،‬ﺒﻨﺘﻲ‪ ‬ﺍﻟﺤﺒﻴﺒﺘﻴﻥ )ﺠﻭﺍﻥ ﻭﺇﻴﻼﻥ(‪.‬‬
‫‪ o‬ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺴﻨﺩ ﻭﺍﻟﻅﻬﻴﺭ‪ ،‬ﺇﺨﻭﺘﻲ )ﻭﻻﺀ ﻭﻤﺤﻤﺩ(‪.‬‬
‫‪ o‬ﺇﻟﻰ ﺃﺨﺘﻲ ﺍﻟﻐﺎﻟﻴﺔ‪) ،‬ﺴﺎﺭﺓ(‪.‬‬
‫‪ o‬ﺇﻟﻰ ﻤﻥ ﻜﺎﻥ ﻤﺸﺠﻌ‪‬ﺎ ﻭﺩﺍﻋﻤ‪‬ﺎ ﻭﻤﺴﺎﻨﺩ‪‬ﺍ ﻟﻲ ﺩﻭﻤ‪‬ﺎ‪ ..‬ﺤﻤﺎﻱ ﺍﻟﻌﺯﻴﺯ ﺃﺒﻭ ﻤﺤﻤﺩ‪.‬‬
‫‪ o‬ﺇﻟﻰ ﻤﻥ ﺃﻋﻁﺕ ﻭﺘﻌﻁﻲ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ‪ ،‬ﺤﻤﺎﺘﻲ ﺍﻟﻌﺯﻴﺯﺓ ﺃﻡ ﻤﺤﻤﺩ‪.‬‬
‫‪ o‬ﺇﻟﻰ ﺃﺼﺩﻗﺎﺌﻲ ﻭﺃﺤﺒﺎﺒﻲ ﻭﺯﻤﻼﺌﻲ‪.‬‬
‫‪ o‬ﺇﻟﻰ ﻜل ﻤﻥ ﻗﺩ‪‬ﻡ ﻟﻲ ﺍﻟﻨﺼﺢ ﻭﺍﻹﺭﺸﺎﺩ‪.‬‬
‫‪ o‬ﺇﻟﻰ ﻜل ﻤﻥ ﻜﺎﻥ ﻟﻪ ﺤﻕ ﻋﻠﻲ‪.‬‬

‫ﺇﻟﻴﻜﻡ ﺠﻤﻴﻌ‪‬ﺎ‪ ...‬ﺃﻫﺩﻱ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺭﺴﺎﻟﺔ‬

‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﻤﺼﻁﻔﻰ ﻤﻔﻴﺩ ﻋﺒﻴﺩ‬

‫ﺙ‬
 ‫ﺇﻗﺭﺍﺭ‬

:‫ﺃﻨﺎ ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ ﺃﺩﻨﺎﻩ ﻤﻘﺩﻡ ﺍﻟﺭﺴﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻤل ﺍﻟﻌﻨﻭﺍﻥ‬

‫ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬

‫ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬
“The Role of E- Management in Improving the Service
Quality Provided in the Palestinian Pension Agency“
 
 
‫ ﺒﺎﺴﺘﺜﻨﺎﺀ ﻤﺎ ﺘﻤﺕ ﺍﻹﺸﺎﺭﺓ‬،‫ﺃﻗﺭ ﺒﺄﻥ ﻤﺎ ﺍﺸﺘﻤﻠﺕ ﻋﻠﻴﻪ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺭﺴﺎﻟﺔ ﺇﻨﻤﺎ ﻫﻭ ﻨﺘﺎﺝ ﺠﻬﺩﻱ ﺍﻟﺨﺎﺹ‬
‫ ﻭﺃﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺭﺴﺎﻟﺔ ﻜﻜل ﺃﻭ ﺃﻱ ﺠﺯﺀ ﻤﻨﻬﺎ ﻟﻡ ﻴﻘﺩﻡ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ؛ ﻟﻨﻴـل ﺩﺭﺠـﺔ ﺃﻭ‬،‫ﺇﻟﻴﻪ ﺤﻴﺜﻤﺎ ﻭﺭﺩ‬
.‫ﻟﻘﺏ ﻋﻠﻤﻲ ﺃﻭ ﺒﺤﺜﻲ ﻟﺩﻯ ﺃﻱ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﺃﻭ ﺒﺤﺜﻴﺔ ﺃﺨﺭﻯ‬

Declaration
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researcher's own work, and has not been submitted by others elsewhere for any
other degree or qualification.

Student's name:   :‫ﺍﺴﻡ ﺍﻟﻁﺎﻟﺏ‬

Signature: ‫ﻣﺼﻄﻔﻰ ﻣﻔﯿﺪ ﻋﺒﯿﺪ‬ :‫ﺍﻟﺘﻭﻗﻴﻊ‬
Date: 2021/05/26 :‫ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺦ‬

‫ﺝ‬
 ‫ﺸﻜﺭ ﻭﺘﻘﺩﻴﺭ‬

‫ﺃﺤﻤﺩ ﺍﷲ ﺤﻤﺩ‪‬ﺍ ﻜﺜﻴﺭ‪‬ﺍ ﻴﻠﻴﻕﹸ ﺒﺠﻼﻟﻪ‪ ‬ﻭﻜﻤﺎلِ ﺼﻔﺎﺘﻪ‪ ،‬ﻭﺃﺸﻜﺭﻩ‪ ‬ﻋﺯ‪ ‬ﺸﺄ ﹸﻨﻪ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﻭﻫﺒﻨﻲ ﻤﻥ‬
‫ﻨﻌﻤﺔ ﻓﻲ ﺸﺘﯽ ﺼ‪‬ﻭ‪‬ﺭﹺﻫﺎ‪ ،‬ﻭﺇﻥ‪ ‬ﻜل ﺨﻁﻭﺓ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺘﻭﻓﻴﻕ ﻭﺘﺴﺨﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﷲ ‪.U‬‬
‫ﻴﻁﻴﺏ ﻟﻲ ﺒﻌﺩ ﺸﻜﺭ ﺍﷲ ‪ U‬ﺃﻥ ﺃﺘﻘﺩﻡ ﺒﺎﻟﺸﻜﺭ ﻭﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ ﺒﻐﺯﺓ ﻭﻋﻤﺎﺩﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻭﻁﺎﻗﻡ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﻭﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ‪ -‬ﻗﺴﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺘﻌﻠﻤ‪‬ﺕﹸ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺃﻴﺩﻴﻬﻡ ﻓﻜﺎﻥ ﻟﻬﻡ ﺍﻟﻔﻀل ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ ﻓﻲ ﺇﻜﻤﺎل ﻤﺴﻴﺭﺘﻲ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺃﺘﻘﺩﻡ ﺒﺨﺎﻟﺹ ﺍﻟﺸﻜﺭ ﻭﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ ﻭﺍﻟﻌﺭﻓﺎﻥ ﻟﻠﺩﻜﺘﻭﺭ‪ /‬ﺒﻼل ﺯﻜﻲ ﺍﻟﺒﺸﻴﺘﻲ‪" ،‬ﺍﻟﻤﺸﺭﻑ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ"‬
‫ﻭﺭﺌﻴﺱ ﻗﺴﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻭﺤﻀﺭﺓ ﺍﻟﺩﻜﺘﻭﺭ‪ /‬ﻤﺤﻤﺩ ﻜﻤﺎل ﺃﺒﻭ ﻓﻭل‪" ،‬ﺍﻟﻤﺸﺭﻑ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ" ﻭﺍﻷﺴﺘﺎﺫ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ‪ .‬ﺍﻟﹼﺫﹶﻴﻥﹺ ﺃﺸﺭﻓﺎ ﻋﻠﻰ ﺭﺴﺎﻟﺘﻲ ﻭﻟﻡ ﻴﺘﻭﺍﻨﻴﺎ ﻟﺤﻅﺔ ﻋﻥ ﻤﺴﺎﻋﺩﺘﻲ‪ ،‬ﻤ‪‬ﻥ‪ ‬ﺃﺤﺎﻁﺎﻨﻲ‬
‫ﺒﻜﺭﻴﻡ ﺴﺠﺎﻴﺎﻫﻤﺎ ﻭﻤﻼﺤﻅﺎﺘﻬﻤﺎ ﺍﻟﻘﻴ‪‬ﻤﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﻏﻨﺕ ﺒﺤﺜﻲ ﻭﺴﺎﻫﻤﺕ ﻓﻲ ﺇﺨﺭﺍﺠﻪ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻨﻭﺭ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﻁﻴﺏ ﻟﻲ ﺃﻥ ﺃﺘﻘﺩﻡ ﺒﺠﺯﻴل ﺍﻟﺸﻜﺭ ﻭﺍﻟﻌﺭﻓﺎﻥ ﺇﻟﻰ ﻋﻀﻭﻱ ﻟﺠﻨﺔ ﺍﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻜل ﻤﻥ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺩﻜﺘﻭﺭ‪ /‬ﻁﺎﺭﻕ ﻤﻔﻠﺢ ﺃﺒﻭﺤﺠﻴﺭ "ﻤﻨﺎﻗﺸﹰﺎ ﺨﺎﺭﺠﻴ‪‬ﺎ"‬
‫"ﻤﻨﺎﻗﺸﹰﺎ ﺩﺍﺨﻠﻴ‪‬ﺎ"‬ ‫ﺍﻟﺩﻜﺘﻭﺭ‪ /‬ﻭﻓﻴﻕ ﺤﻠﻤﻲ ﺍﻵﻏﺎ‬
‫ﻟﺘﻔﻀﻠﻬﻤﺎ ﺒﻘﺒﻭل ﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺭﺴﺎﻟﺔ ﻭﺩﻭﺭﻫﻤﺎ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ ﻓﻲ ﺇﺜﺭﺍﺌﻬﺎ ﺒﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻠﻡ ﻭﺍﻟﺨﺒﺭﺓ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻭﺃﺒﺭﻕ ﺒﺎﻟﺸﻜﺭ ﻭﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺸﺭﻓﻭﻨﻲ ﺒﺘﺤﻜﻴﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻡ‬
‫ﻴﺒﺨﻠﻭﺍ ﻋﻠﻲ‪ ‬ﺒﺎﻟﺘﻭﺠﻴﻬﺎﺕ ﻭﺍﻟﻨﺼﺎﺌﺢ ﺍﻟﻤﻔﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻓﻠﻬﻡ ﻤﻨﻲ ﻜل ﺍﻟﺸﻜﺭ‪.‬‬
‫ﻭﻻ ﻴﻔﻭﺘﻨﻲ ﺃﻥ ﺃﺘﻘﺩﻡ ﺒﺎﻟﺸﻜﺭ ﻭﺍﻻﻤﺘﻨﺎﻥ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﻤﻌﺎﻟﻲ ﺍﻟﺩﻜﺘﻭﺭ‪ /‬ﻤﺎﺠﺩ ﻋﻁﺎ ﺍﻟﺤﻠﻭ‪ ،‬ﺭﺌﻴﺱ ﻫﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﻤﺴﺎﻋﺩﻱ ﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ‬
‫ﻭﺍﻟﺯﻤﻼﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻤﺎ ﻟﻤﺴﺘﻪ ﻤﻥ ﺘﺸﺠﻴﻊ ﻭﻤﺴﺎﻨﺩﺓ ﻓﻲ ﺇﺨﺭﺍﺝ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﺭﺴﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻓﺒﺎﺭﻙ ﺍﷲ ﻓﻴﻬﻡ‪.‬‬
‫ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﺃﺘﻘﺩﻡ ﺒﺎﻟﺸﻜﺭ ﻭﺍﻟﻌﺭﻓﺎﻥ ﺇﻟﻰ ﻤﻥ ﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺠﻬﺩ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﻀﻊ ﻤﻥ ﺃﺴﺎﺘﺫﺓ‬
‫ﻭﺯﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﻜﺎﻥ ﻟﻬﻡ ﺒﺼﻤﺔ ﻁﻴﺒﺔ ﻭﻟﻭ ﺩﻋﻭﺓ ﺨﻴﺭﹴ ﻓﻲ ﻅﻬﺭ ﺍﻟﻐﻴﺏ‪ ،‬ﺃﺴﺄل ﺍﷲ ﺃﻥ ﻴﺠﺯﻱ‪ ‬ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ﺨﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺀ‪.‬‬

‫ﻭﺍﷲ ﻭﻟﻲ ﺍﻟﺘﻭﻓﻴﻕ‪،،،‬‬

‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﻤﺼﻁﻔﻰ ﻤﻔﻴﺩ ﻋﺒﻴﺩ‬

‫ﺡ‬
 ‫ﻤﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬

‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل )ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﺠﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻤﻥ ﻤﺼﺎﺩﺭﻫﺎ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺘﻤﺜﹼل ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺫﻭﻱ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ‬
‫ﻭﺫﻭﻱ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (142‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ‪ ،‬ﺤﻴﺙ‬
‫ﺍﻋﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺤﺼﺭ ﺍﻟﺸﺎﻤل؛ ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻘﻠﺔ ﺤﺠﻡ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺎﺡ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺘﻭﺯﻴﻊ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (142‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺭﺩﺍﺩ )‪ (129‬ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪،‬‬
‫ﺒﻨﺴﺒﺔ ﺒﻠﻐﺕ ﻨﺤﻭ )‪ (%90.84‬ﺍﺴﺘﹸﺨﺩﻤﺕ ﻷﻏﺭﺍﺽ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺨﻠﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪ ،‬ﺘﻤﺜل ﺃﻫﻤﻬﺎ ﻓﻲ‪ :‬ﻭﺠﻭﺩ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻤﺭﺘﻔﻊ‬
‫ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ؛ ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﻬﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ )‪ ،(%76.21‬ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺍﺤﺘﻠﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻋﻤل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ‬
‫ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭﻫﺎ )‪ ،(%82.97‬ﺘﻼﻫﺎ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ‬
‫)‪ ،(%78.76‬ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺠﺎﺀﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ )‪ ،(%75.31‬ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ )‪ ،(%72.98‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﺤﺘﻠﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻭﺯﻥ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﺍﻷﺨﻴﺭ ﻭﺒﻨﺴﺒﺔ )‪ ،(%71.03‬ﻜﻤﺎ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﺭﺘﻔﺎﻉ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ )‪،(%74.93‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻟﻜل ﻤﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻟﻡ ﻴﻜﻥ ﻟﻜل ﻤﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺃﻱ‪ ‬ﺃﺜﺭﹴ ﻤﻌﻨﻭﻱ‪ ‬ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺭﻜﻴﺯ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺃﺤﺩ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻜﺎﻤل‪ ،‬ﺇﺫ‬
‫ﻴﺘﻭﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺭﻜﻴﺯ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺨﺎﺼﺔ ﻴﺘﻡ ﺭﻓﺩﻫﺎ ﺒﻤﻌﺎﺭﻑ ﻭﺨﺒﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ ﺒﻤﺎ ﻴﺤﻘﻕ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻴﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﻁﺭﻕ ﺠﺩﻴﺩﺓ‬
‫ﺘﺘﺴﻡ ﺒﺎﻟﺴﻬﻭﻟﺔ ﻭﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺯﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻏﺭﺍﺭ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻁﻭ‪‬ﺭﻫﺎ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﻜﺎﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‪.‬‬

‫ﺥ‬
 Abstract
The study aimed to identify the role of electronic management in its
various dimensions, which include electronic planning department, electronic
knowledge management, electronic document management, electronic
meeting management, electronic services department in improving the quality
of service in the Palestinian Pension Authority
The study used the descriptive and analytical approach, as it relied on
the questionnaire to collect data from its primary sources, and the study
population was represented by workers with specialized and supervisory and
administrative levels of the Palestinian Pension Authority, whose number is
142 employees. The questionnaires were distributed to the study population of
142 employees, where 129 questionnaires were retrieved, with a rate of
90.84% used for the purposes of analysis.
The study concluded with a set of results, the most important of which is
the existence of a high positive evaluation of the level of application of electronic
management in the Palestinian Pension Authority, where the relative weight of
this level was 76.21%, Where the electronic document management ranked first in
terms of the level of respondents ’assessment of their level of availability within
the framework of the Palestinian Pension Authority, where the relative weight of
the level of availability reached 82.97%, followed by the electronic planning
department with a relative weight of 78.76%. E-services, with a relative weight of
75.31%, then electronic meetings management with a relative weight of 72.98%,
while electronic knowledge management was with a relative weight of 71.03%.
The results also indicated a high level of quality of services provided by the
Palestinian Pension Authority, where the relative weight of this level was 74.93%,
and the results also indicated a positive, statistically significant impact of both
electronic knowledge management and electronic document management in
improving quality of service provided by the Palestinian Pension Authority. While
the electronic meetings department, the electronic planning department and the
electronic services department did not have a significant impact in improving the
quality of service provided by the authority.
The study recommended that the Palestinian Pension Authority should
focus on developing electronic services management, as it is one of the most
important pillars towards the implementation of the electronic management in
an integrated manner. The authority must focus on developing special
applications that are supplemented with the knowledge and experience of
workers and developing them in a way that meets the needs of the
beneficiaries of these services and contributes to finding new easy and fast
ways to implement them, similar to electronic applications developed by the
Palestinian private sector such as banks and telecommunications companies.

‫ﺩ‬
 ‫ﻓﻬﺭﺱ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻬﻼل ‪ .................................................................................‬ﺏ‬
‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺤﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﻁﺭﻭﺤﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ‪ ........................................................‬ﺕ‬
‫ﺍﻹﻫﺩﺍﺀ ‪ ....................................................................................‬ﺙ‬
‫ﺇﻗﺭﺍﺭ ‪ ......................................................................................‬ﺝ‬
‫ﺸﻜﺭ ﻭﺘﻘﺩﻴﺭ ‪ ................................................................................‬ﺡ‬
‫ﻤﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ............................................................................‬ﺥ‬
‫‪ .............................................................................. ABSTRACT‬ﺩ‬
‫ﻓﻬﺭﺱ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ‪ ...........................................................................‬ﺫ‬
‫ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﺠﺩﺍﻭل‪ .............................................................................‬ﺹ‬
‫ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻷﺸﻜﺎل‪ ...............................................................................‬ﻁ‬
‫ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﻤﻼﺤﻕ ‪ ..............................................................................‬ﻅ‬
‫‪ 1‬ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ‪1 ...........................................................‬‬
‫‪ 1.1‬ﻤﻘﺩﻤﺔ‪2 ................................................................................ :‬‬
‫‪ 2.1‬ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪3 ........................................................................ :‬‬
‫‪ 3.1‬ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪5 ..................................................................... :‬‬
‫‪ 4.1‬ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪6 ........................................................................:‬‬
‫‪ 5.1‬ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪7 ..................................................................... :‬‬
‫‪ 6.1‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪8 ........................................................................:‬‬
‫‪ 7.1‬ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪9 .........................................................................:‬‬
‫‪ 1.7.1‬ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪9 ............................................................ :‬‬
‫‪ 2.7.1‬ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪9 ............................................................ :‬‬
‫‪ 8.1‬ﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪10 .......................................................................:‬‬
‫‪ 9.1‬ﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪10 ................................................................. :‬‬
‫‪ 10.1‬ﺨﻼﺼﺔ ﺍﻟﻔﺼل‪11 .................................................................... :‬‬
‫‪ 2‬ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪12 ......................................................‬‬
‫‪ 1.2‬ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪13 ................................................... :‬‬
‫‪ 1.1.2‬ﺘﻤﻬﻴﺩ‪13 .................................................................... :‬‬
‫‪ 2.1.2‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪13 ................................................ :‬‬
‫‪ 3.1.2‬ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪15 ................................................ :‬‬

‫ﺫ‬
‫‪ 4.1.2‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪16 ............................................... :‬‬
‫‪ 5.1.2‬ﻓﻭﺍﺌﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪18 ................................................. :‬‬
‫‪ 6.1.2‬ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪18 ............................................ :‬‬
‫‪ 7.1.2‬ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪19 .................................... :‬‬
‫‪ 8.1.2‬ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪19 ...................................... :‬‬
‫‪ 9.1.2‬ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪22 ...........................:‬‬
‫‪ 10.1.2‬ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪23 ............................................ :‬‬
‫‪ 11.1.2‬ﺴﻠﺒﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪23 ............................................. :‬‬
‫‪ 1.11.1.2‬ﺍﻟﺘﺠﺴﺱ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪24 ............................................... :‬‬
‫‪ 2.11.1.2‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﺒﻌﻴﺔ ﻟﻠﺨﺎﺭﺝ‪24 .............................................. :‬‬
‫‪ 3.11.1.2‬ﺸﻠل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪24 ....................................................... :‬‬
‫‪ 12.1.2‬ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪25 ................................................:‬‬
‫‪ 1.12.1.2‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪26 ......................................... :‬‬
‫‪ 2.12.1.2‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪28 ..........................................:‬‬
‫‪ 3.12.1.2‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪29 .......................................... :‬‬
‫‪ 4.12.1.2‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪30 ......................................:‬‬
‫‪ 5.12.1.2‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪31 ......................................... :‬‬
‫‪ 2.2‬ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪33 ....................................................... :‬‬
‫‪ 1.2.2‬ﺘﻤﻬﻴﺩ‪33 .................................................................... :‬‬
‫‪ 2.2.2‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ )ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‪ /‬ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ(‪33 .............................................. :‬‬
‫‪ 1.2.2.2‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪33 ....................................................... :‬‬
‫‪ 2.2.2.2‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪34 ...................................................... :‬‬
‫‪ 3.2.2‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤﻠﻬﺎ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪35 ..................... :‬‬
‫‪ 4.2.2‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ )ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‪ /‬ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ‪ /‬ﺍﻟﻁﺭﻕ(‪35 ................................... :‬‬
‫‪ 1.4.2.2‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪35 ....................................................... :‬‬
‫‪ 2.4.2.2‬ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪36 ................................................... :‬‬
‫‪ 3.4.2.2‬ﻁﺭﻕ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪37 .................................................. :‬‬
‫‪ 5.2.2‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ )ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‪ /‬ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ(‪38 ......................................... :‬‬
‫‪ 1.5.2.2‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪38 ................................................. :‬‬
‫‪ 2.5.2.2‬ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪39 ................................................. :‬‬
‫‪ 6.2.2‬ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪39 ...................................................:‬‬

‫ﺭ‬
‫‪ 7.2.2‬ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ )ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ‪ /‬ﺍﻟﻤﺯﺍﻴﺎ‪ /‬ﺍﻟﻁﺭﻕ(‪40 ............................ :‬‬
‫‪ 1.7.2.2‬ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪40 ........................................... :‬‬
‫‪ 2.7.2.2‬ﻤﺯﺍﻴﺎ ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪40 ............................................ :‬‬
‫‪ 3.7.2.2‬ﻁﺭﻕ ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪41 ........................................... :‬‬
‫‪ 8.2.2‬ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪43 ........................................ :‬‬
‫‪ 9.2.2‬ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪43 ....................................................... :‬‬
‫‪ 3.2‬ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪45 ...............................................:‬‬
‫‪ 1.3.2‬ﻨﺒﺫﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪45 ........................................................... :‬‬
‫‪ 2.3.2‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪46 ............................................................. :‬‬
‫‪ 3.3.2‬ﺭﺅﻴﺔ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪47 ..............................................................:‬‬
‫‪ 4.3.2‬ﻤﺠﻠﺱ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪47 .......................................................:‬‬
‫‪ 5.3.2‬ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ‪49 ................................................... :‬‬
‫‪ 6.3.2‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪50 .............................. :‬‬
‫‪ 7.3.2‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪51 .... :‬‬
‫‪ 4.2‬ﺨﻼﺼﺔ ﺍﻟﻔﺼل‪52 ..................................................................... :‬‬
‫‪ 3‬ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ‪53 ...........................................................‬‬
‫‪ 1.3‬ﻤﻘﺩﻤﺔ‪54 .............................................................................. :‬‬
‫‪ 2.3‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺫﺍﺕ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪55 ...................................... :‬‬
‫‪ 1.2.3‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻤﺤﻠﻴﺔ ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪55 ................................:‬‬
‫‪ 2.2.3‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻋﺭﺒﻴﺔ ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪61 ............................... :‬‬
‫‪ 3.2.3‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺃﺠﻨﺒﻴﺔ ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪66 ............................... :‬‬
‫‪ 3.3‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪70 ........................................ :‬‬
‫‪ 1.3.3‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪70 ................................:‬‬
‫‪ 2.3.3‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪76 ................................:‬‬
‫‪ 3.3.3‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺃﺠﻨﺒﻴﺔ ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪81 ................................... :‬‬
‫‪ 4.3‬ﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪85 .......................................................:‬‬
‫‪ 1.4.3‬ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪86 ........................................................... :‬‬
‫‪ 2.4.3‬ﺃﻭﺠﻪ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪86 ..................................... :‬‬
‫‪ 3.4.3‬ﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪87 ...............................................:‬‬
‫‪ 5.3‬ﺨﻼﺼﺔ ﺍﻟﻔﺼل‪88 ..................................................................... :‬‬

‫ﺯ‬
‫‪ 4‬ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ‪89 ................................................‬‬
‫‪ 1.4‬ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪90 ............................................................................. :‬‬
‫‪ 2.4‬ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪90 ....................................................................... :‬‬
‫‪ 3.4‬ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪91 ..................................................................... :‬‬
‫‪ 1.3.4‬ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺘﻭﺯﻴﻊ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪91 ............................................:‬‬
‫‪ 2.3.4‬ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﺘﺠﺭﻴﺒﻴﺔ )ﺍﻻﺴﺘﻁﻼﻋﻴﺔ(‪92 ...........................................:‬‬
‫‪ 4.4‬ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒـ "ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ"‪92 ...........................................:‬‬
‫‪ 1.4.4‬ﻤﺤﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪92 ..................................................... :‬‬
‫‪ 2.4.4‬ﺍﻟﻤﺤﻙ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ(‪93 ............................... :‬‬
‫‪ 5.4‬ﺼﺩﻕ ﻭﺜﺒﺎﺕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ(‪94 ................................................ :‬‬
‫‪ 1.5.4‬ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ )ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﻴﻥ(‪94 ....................................... :‬‬
‫‪ 2.5.4‬ﺼﺩﻕ ﺍﻻﺘﺴﺎﻕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ‪95 ...................................................:‬‬
‫‪ 3.5.4‬ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ‪98 ........................................................... :‬‬
‫‪ 1.3.5.4‬ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‪98 . :‬‬
‫‪ 2.3.5.4‬ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﺒﻲ‪99 .................... :‬‬
‫‪ 4.5.4‬ﺜﺒﺎﺕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪100 .......................................................:‬‬
‫‪ 5.5.4‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻭﺍﻟﺜﺒﺎﺕ‪101 ...........................................:‬‬
‫‪ 6.4‬ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﻁﺒﻴﻌﻲ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪102 ................................................. :‬‬
‫‪ 7.4‬ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪103 ......................................... :‬‬
‫‪ 5‬ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺘﻔﺴﻴﺭ ﻭﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ‪104 ..................................‬‬
‫‪ 1.5‬ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪105 ............................................................................ :‬‬
‫‪ 2.5‬ﺍﻟﻭﺼﻑ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻷﻓﺭﺍﺩ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪106 ................. :‬‬
‫‪ 3.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﺒﺸﻜﻠﻬﺎ ﺍﻟﻌﺎﻡ‪108 ................................. :‬‬
‫‪ 4.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل "ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪113 ............................ :‬‬
‫‪ 1.4.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪113 ........... :‬‬
‫‪ 2.4.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪115 ........... :‬‬
‫‪ 3.4.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪118 ............ :‬‬
‫‪ 4.4.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪120 ....... :‬‬
‫‪ 5.4.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪123 ........ :‬‬
‫‪ 5.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‪125 ................................:‬‬
‫‪ 6.5‬ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪130 ........................................................... :‬‬

‫ﺱ‬
‫‪ 6‬ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺴﺎﺩﺱ‪ :‬ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ‪149 .......................................................‬‬
‫‪ 1.6‬ﻤﻘﺩﻤﺔ‪150 ............................................................................. :‬‬
‫‪ 2.6‬ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪150 ............................................................................. :‬‬
‫‪ 1.2.6‬ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺤﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ‪150 ...................... :‬‬
‫‪ 2.2.6‬ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺤﻭﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ‪151 ............................:‬‬
‫‪ 3.2.6‬ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﺨﺘﺒﺎﺭ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪151 ............................... :‬‬
‫‪ 3.6‬ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ‪153 ......................................................................... :‬‬
‫‪ 1.3.6‬ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪153 .................................. :‬‬
‫‪ 2.3.6‬ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪154 ...................................... :‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ‪161 ...........................................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻼﺤﻕ ‪177 .....................................................................................‬‬

‫ﺵ‬
 ‫ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﺠﺩﺍﻭل‬

‫ﺠﺩﻭل )‪ :(1.1‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻟﺒﻴﺎﻥ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ‪5 ...................................‬‬

‫ﺠﺩﻭل )‪ :(1.2‬ﺘﻌﺎﺭﻴﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ‪14 .....................................................‬‬

‫ﺠﺩﻭل )‪ :(2.2‬ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ‪25 .........................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(3.2‬ﺍﻟﻔﺭﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﻭﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ‪28 ..............................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(4.2‬ﺍﻟﻔﺭﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻐﻴﺭ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ‪29 ........................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(5.2‬ﺘﻌﺎﺭﻴﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪33 .................................................................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(6.2‬ﺘﻌﺎﺭﻴﻑ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪35 .................................................................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(7.2‬ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪36 ...............................................................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(8.2‬ﺘﻌﺎﺭﻴﻑ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪38 ...........................................................‬‬

‫ﺠﺩﻭل )‪ :(1.3‬ﻋﺩﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ‪54 ...............................‬‬

‫ﺠﺩﻭل )‪ :(2.3‬ﻤﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ‪60 ..........................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(3.3‬ﻤﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ‪65 ..........................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(4.3‬ﻤﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪69 ..........................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(5.3‬ﻤﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪75 ..............................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(6.3‬ﻤﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪80 ..............................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(7.3‬ﻤﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪84 ..............................‬‬

‫ﺠﺩﻭل )‪ :(1.4‬ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪93 ............................................‬‬

‫ﺠﺩﻭل )‪ :(2.4‬ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪94 ..........................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(3.4‬ﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺼﺩﻕ ﺍﻻﺘﺴﺎﻕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪96 ..‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(4.4‬ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‪98 .........‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(5.4‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺘﺤﻤﻴل ﺍﻭ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪99 ...................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(6.4‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺜﺒﺎﺕ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪101 ...................................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(7.4‬ﻁﺭﻴﻘﺔ ﻭﻤﺩﻯ ﺘﺤﻘﻕ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ‪102 ................................................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(8.4‬ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪103 .................................‬‬

‫ﺹ‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(1.5‬ﺍﻟﻭﺼﻑ ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻲ ﻷﻓﺭﺍﺩ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻓﻘﺎﹸ ﻟﻠﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻐﺭﺍﻓﻴﺔ )ﻋﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ= ‪106 ........................................................................ (129‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(2.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪108 ...............................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(3.5‬ﻤﻠﺨﺹ ﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل " ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ‪114 .‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(4.5‬ﻤﻠﺨﺹ ﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ " ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ‪116 ..‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(5.5‬ﻤﻠﺨﺹ ﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ " ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ‪119 ....‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(6.5‬ﻤﻠﺨﺹ ﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ " ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ‪121 .‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(7.5‬ﻤﻠﺨﺹ ﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ " ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ‪124 ..‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(8.5‬ﻤﻠﺨﺹ ﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‪126 ........‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(9.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ ‪131 ..‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(10.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﺜﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ‬
‫ﺍﻟﺨﻁﻲ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩ ‪135 ...............................................................................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(11.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺘﻌﺯﻱ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ‪144 ...............................................................‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(12.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻌﺯﻱ‬
‫ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻐﺭﺍﻓﻴﺔ ‪147 ........................................................................‬‬

‫ﺠﺩﻭل )‪ :(1.6‬ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ‪155 ...............................................................‬‬

‫ﺽ‬
 ‫ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻷﺸﻜﺎل‬

‫ﺸﻜل )‪ :(1.1‬ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪6 ....................................................................‬‬

‫ﺸﻜل )‪ :(1.2‬ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪26 ........................................................ .‬‬

‫ﺸﻜل )‪ :(2.2‬ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪43 .............................................................‬‬
‫ﺸﻜل )‪ :(3.2‬ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ‪49 .........................................‬‬

‫ﻁ‬
 ‫ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﻤﻼﺤﻕ‬

‫ﻤﻠﺤﻕ )‪ :(1‬ﺃﺴﻤﺎﺀ ﺍﻟﺴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﻴﻥ ﻟﻺﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ‪178 ..........................................‬‬

‫ﻤﻠﺤﻕ )‪ :(2‬ﺃﺴﻤﺎﺀ ﺍﻟﺴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﻴﻥ ﻟﻺﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻹﺴﺘﻁﻼﻋﻴﺔ ‪179 ....................................‬‬
‫ﻤﻠﺤﻕ )‪ :(3‬ﻜﺘﺎﺏ ﺘﺴﻬﻴل ﻤﻬﺎﻡ ﻤﻥ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻻﺯﻫﺭ – ﻏﺯﺓ ‪180 .....................................‬‬
‫ﻤﻠﺤﻕ )‪ :(4‬ﻜﺘﺎﺏ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺴﻬﻴل ﻤﻬﺎﻡ ﻤﻥ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻻﺯﻫﺭ – ﻏﺯﺓ ‪181 ........................‬‬
‫ﻤﻠﺤﻕ )‪ :(5‬ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺒﺸﻜﻠﻬﺎ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ‪182 ..........................................................‬‬
‫ﻤﻠﺤﻕ )‪ :(6‬ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻹﺴﺘﻁﻼﻋﻴﺔ ‪188 ..........................................‬‬

‫ﻅ‬
 ‫‪1‬‬

‫‪ 1.1‬ﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ 2.1‬ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ 3.1‬ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ 4.1‬ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ 5.1‬ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ 6.1‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ 7.1‬ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ 8.1‬ﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ 9.1‬ﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ 10.1‬ﺨﻼﺼﺔ ﺍﻟﻔﺼل‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻷﻭل‬
‫ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫‪ 1.1‬ﻤﻘﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺸﻬﺩ ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺤﻴﺎﺓ ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺎﻥ ﻟﻠﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺴﺎﺭﻋﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻘﺩﻡ ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‪ ،‬ﻭﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﻭﺭ ﺒﺎﺭﺯ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻓﻅﻬﻭﺭ ﺸﺒﻜﺔ‬
‫ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻭﺴﻊ ﺍﻟﻬﺎﺌل ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ‪ ،‬ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﺤﻭل‬
‫ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻜﻭﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭ ﺃﺼﺒﺢ ﺍﻟﻴﻭﻡ‬
‫ﺴﻤﺔﹰ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﻀﺎﺭﻴﺔ ﻟﻠﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻤﺘﻘﺩﻡ‪.‬‬
‫ﺘﻌﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺜﻤﺎﺭ ﺍﻟﻤﻨﺠﺯﺍﺕ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﺩﺕ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺠﺎل ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‪ ،‬ﻭﺍﺒﺘﻜﺎﺭ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﺘﺼﺎل ﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻔﻜﻴﺭ ﺍﻟﺠﺩﻱ‪ ‬ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺩﻭل ﻭﺍﻟﺤﻜﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﻤﻨﺠﺯﺍﺕ ﺍﻟﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ ﻭﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﻠﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺘﺴﻬﻡ ﺒﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﺤل ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﺘﺯﺍﺤﻡ ﻭﺍﻟﻭﻗﻭﻑ ﻟﻁﻭﺍﺒﻴﺭ ﻁﻭﻴﻠﺔ ﺃﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺎﻟﺢ ﻭﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ )ﻨﺠﻡ‪.(35 :2004 ،‬‬
‫ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈﻥ ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻴﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ؛ ﻟﺫﺍ ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﺭﺘﻘﺎﺀ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺤﺘﻰ ﺘﺼل ﺇﻟﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ‪،‬‬
‫ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺩ ﻫﺩﻓﺎﹰ ﻴﺘﺎﻕ ﺇﻟﻴﻪ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﺴﻴﻥ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺌﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺘﻠﻙ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﻁﻥ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ‬
‫ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻴﻨﻌﻜﺱ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﻤﺘﻴﺎﺯ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﺼﺒﺤﺕ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻥ ﻫﺎﺠﺴ‪‬ﺎ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻭﻤﺤﻭﺭ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﺤﻘﻕ ﺭﻀﺎﻩ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﻭﺃﻥ ﺜﻭﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‪ ،‬ﻤﻜﱠﻨﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻔﺎﻀﻠﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺤﺴﺏ ﺭﻏﺒﺎﺘﻪ ﻭﺍﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺘﻪ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻋﺯﺯ ﺍﻟﺭﻏﺒﺔ ﻟﺩﻯ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﻁﻥ )ﺍﻵﻏﺎ‪.(4-3 :2012 ،‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺍﺯﺩﺍﺩ ﻭﻋﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻵﻭﻨﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ‬
‫ﻜﺎﻓﺔ ﺃﻨﺸﻁﺘﻬﺎ ﻭﻤﺠﺎﻻﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺇﺫ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﺘﻭﺍﻓﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻫﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺭﻏﺒﺎﺘﻬﻡ ﻭﺇﺸﺒﺎﻉ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺃﺼﺒﺢ ﻭﺍﻀﺤ‪‬ﺎ ﺃﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺃﻤﺭ‪ ‬ﻤﻠﺢ‪ ‬ﻴﻭﺍﺠﻪ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻓﻠﻡ ﻴﻌﺩ ﻴﻜﻔﻲ ﻤﺠﺭﺩ‬
‫ﺍﻹﻴﻤﺎﻥ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺫﺍﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﻤﺘﻤﻴﺯﺓ‪ ،‬ﻭﺇﻨﻤﺎ ﻴﺘﻐﻠﺏ ﺴﻌﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺸﻜﺎﻭﻯ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻗﺘﺭﺍﺤﺎﺘﻬﻡ ﻭﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻨﻁﺒﺎﻋﺎﺘﻬﻡ ﻋﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ ﻭﺍﻻﺭﺘﻘﺎﺀ ﺒﻤﺴﺘﻭﺍﻫﺎ‪،‬‬
‫ﺤﺘﻰ ﺘﺼل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻁﻤﺢ ﺇﻟﻴﻪ ﻤﻘﺩﻤﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻭﻥ ﻤﻨﻬﺎ )ﺇﺩﺭﻴﺱ‪.(37 :2006 ،‬‬

‫‪2‬‬
‫ﻭﺒﻨﺎﺀ‪ ‬ﻋﻠﻴﻪ؛ ﺘﻌﺩ‪ ‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺜﻭﺭﺓ ﻓﻲ ﻋﺎﻟﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭﺩﺭﺍﺴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ‬
‫ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻻﺒﺩ ﻤﻥ ﺇﻟﻘﺎﺀ‬
‫ﺍﻟﻀﻭﺀ ﻋﻠﻴﻬﺎ؛ ﻭﺫﻟﻙ ﻷﻥ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﻨﺤﻭ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﻡ ﻴﻌﺩ ﺨﻴﺎﺭﺃ‪ ،‬ﺒل ﺒﺎﺕ ﺤﺎﺠﺔﹰ ﻤﻠﺤﺔﹰ‬
‫ﻟﻠﺘﻜﻴ‪‬ﻑ ﻤﻊ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺼﺭ‪ ،‬ﻭﻤﻊ ﻋﺠﻠﺔ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ؛ ﻭﻋﻠﻴﻪ ﻭﺠﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻤﻥ ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﺒﻤﻜﺎﻥ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺩﻭﺭ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺒﻠﻭﺭ‬
‫ﺇﺤﺴﺎﺱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺃﻫﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﻤﺜﺎل ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ 2.1‬ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻫﺩﻓﹰﺎ ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻪ ﺒﻐﻴﺔ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ‪ ،‬ﺒﺤﻴﺙ‬
‫ﺘﺘﻼﺀﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻊ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻷﺠل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻐﺎﻴﺔ ﻓﺈﻨﻪ ﻴﺘﻭﺠﺏ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ‪‬ﺍ ﻋﻠﻰ ﺇﻗﺭﺍﺭ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﻭﺍﻟﺨﻁﻁ ﺍﻟﻨﺎﺠﺤﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻨﻭﻴﻊ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ‬
‫ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻤﺎ ﻴﻠﺒﻲ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﺩﻓﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺃﺼﺒﺢ‬
‫ﻴﻨﺼﺏ‪ ‬ﻋﻠﻰ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺘﻭﺍﻫﺎ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﻘﻭﺓ ﻭﺍﻟﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ )ﺍﻟﺩﻭﻴﻙ‪ ،(2018 ،‬ﻭﺒﺎﻟﻨﻅﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺍﻗﻊ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻥ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺎﻭﻟﺕ ﺘﺸﺨﻴﺹ ﻭﺍﻗﻊ ﺠﻭﺩﺓ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺘﻬﺎ‬
‫ﻭﺨﺼﻭﺼ‪‬ﺎ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺃﻨﻪ ﺒﺎﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻴﻭل‬
‫ﻗﻭﻴﺔ ﻨﺤﻭ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻊ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻀﻌﻑ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺫﻟﻙ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﹰﺎ ﺒﻀﻌﻑ ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﻭﺍﻟﻬﻴﺎﻜل ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ )ﻜﺴﺒﺔ‪ ،(2015 ،‬ﻜﻤﺎ‬
‫ﺃﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻌﺎﻨﻲ ﺤﺎﻟﺔﹰ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺭﺍﺠﻊ ﻭﺍﻟﻀﻌﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ‬
‫ﻤﺎ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻴﻪ )ﻭﻫﺒﺔ‪ ،(2018 ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻜﺩﺕ ﻋﻠﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺤﺎﻟﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺫﺒﺫﺏ ﻭﺍﻟﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺴﻭﺍﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﺃﻭ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺭﺘﺒﻁ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﺒﻀﻌﻑ ﻗﺩﺭﺓ ﻤﺨﺭﺠﺎﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ‬
‫ﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻬﻡ‪ .‬ﺃﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﺨﺼﺼﻲ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﺃﺸﺎﺭ )ﻜﺴﺎﺏ‪(2008 ،‬‬
‫ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺤﺎﻟﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻷﺭﺸﻔﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺍﻨﻌﻜﺱ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒﻠﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻊ ﺍﻟﺘﻲ ﻋﺎﻴﺸﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ‬
‫ﺇﻁﺎﺭ ﻤﻤﺎﺭﺴﺘﻪ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺤﺎﻟﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻔﺌﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﺓ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺃﻜﺩﺘﻪ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻻﺴﺘﻜﺸﺎﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﺒ‪‬ﻘﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻋﻠﻰ )‪ (30‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ ﻤﻥ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺠﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺤﺎﻟﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﻓﻲ‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬

‫‪3‬‬
‫ﺃﻥ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻤﻥ ﻗ‪‬ﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻗﺩ ﺒﻠﻎ ﻨﺤﻭ )‪ ،(%67.2‬ﺤﻴﺙ‬
‫ﺘﺭﻜﺯﺕ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ )‪،(%61.4‬‬
‫ﻫﺫﺍ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ )‪ ،(%63.2‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ‬
‫)‪ .(%66.8‬ﺇﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﺍﻟﺫﻱ ﺭﺼﺩﺘﻪ ﺍﻷﺩﺒﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻭﻋﺯﺯﺘﻪ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﺸﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻜﺸﺎﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺠﺭﺍﻫﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‪ ،‬ﻗﺩ ﺸﻜﱠﻠﺕ ﻤﺩﺨﻠﹰﺎ ﻤﻬﻤ‪‬ﺎ ﺸﺠ‪‬ﻊ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﻤﺴﺒ‪‬ﺒﺎﺕ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻌﻠﻬﺎ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺒﻀﻌﻑ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻭﻁﻴﻥ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ‬
‫ﺸﻜﱠل ﻤﺩﺨﻠﹰﺎ ﻻﺴﺘﻜﺸﺎﻑ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻠﻌﺒﻪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ‬
‫ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻴﻪ ﻴﻤﻜﻥ ﺼﻴﺎﻏﺔ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﺅﺍل ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﻤﺎ ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ؟‬
‫ﻭﻴﺘﻔﺭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺴﺎﺅل ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺴﺎﺅﻻﺕ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺇﻴﻀﺎﺤﻬﺎ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻤﺎ ﻤﺩﻯ ﺘﻭﻓﺭ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ )ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ؟‬
‫‪ -2‬ﻤﺎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ؟‬
‫‪ -3‬ﻫل ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻤﺜﻠﺔ ﺒـ )ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ؟‬
‫‪ -4‬ﻫل ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻤﺜﻠﺔ ﺒـ )ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ؟‬
‫‪ -5‬ﻫل ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺤﻭل ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‬
‫)ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل(؟‬
‫‪ -6‬ﻫل ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺤﻭل ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‬
‫)ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل(؟‬
‫‪ -7‬ﻤﺎ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﻟﻸﻁﺭﺍﻑ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺤﻭل ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺎﺕ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ‬
‫ﺘﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ؛ ﺒﻐﻴﺔ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻔﺌﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﺓ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ؟‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ 3.1‬ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل‪:‬‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ :‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺘﻜﺭﺍﺭ‪‬ﺍ ﻓﻲ ﻤﻌﻅﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺍﻁﻠﻊ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﻤﺼﻔﻭﻓﺔ ﺍﻟﻤﻭﻀﺤﺔ ﻓﻲ ﺠﺩﻭل )‪ (1.1‬ﻭﻫﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺙ‪ -‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(1.1‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻟﺒﻴﺎﻥ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺴﻼﺕ‬ ‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫)ﺭﻀﻭﺍﻥ‪(2004 ،‬‬ ‫‪1‬‬
‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫)ﺒﺎﻜﻴﺭ‪(2006 ،‬‬ ‫‪2‬‬
‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫)ﺃﺒﻭ ﺤﺒﻴﺏ‪(2009 ،‬‬ ‫‪3‬‬
‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫)ﺠﺎﺴﻡ‪(2011 ،‬‬ ‫‪4‬‬
‫) &‪Karunasen,‬‬ ‫‪5‬‬
‫*‬
‫)‪Deng , 2011‬‬
‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫)ﺍﻟﻘﺭﺩﺤﺠﻲ‪(2013 ،‬‬ ‫‪6‬‬
‫) ‪Umar & Hussin‬‬ ‫‪7‬‬
‫*‬
‫‪(2014‬‬
‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫)ﻋﺎﺒﺩ‪(2015 ،‬‬ ‫‪8‬‬
‫)ﻋﺒﺩ ﺍﷲ ﻭﻤﺤﻲ ﺍﻟﺩﻴﻥ‪،‬‬ ‫‪9‬‬
‫*‬ ‫*‬
‫‪(2017‬‬
‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫)ﺍﻟﺴﻭﺴﻲ‪(2019 ،‬‬ ‫‪10‬‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻉ ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ ﻷﺒﻌﺎﺩ‬
‫‪10 /7‬‬ ‫‪10 /2‬‬ ‫‪10 /4‬‬ ‫‪10 /6‬‬ ‫‪10 /2‬‬ ‫‪10 /7‬‬ ‫‪10 /9‬‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬

‫‪5‬‬
 ‫‪ -2‬ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ‪:‬‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ :‬ﺘﺘﻤﺜل ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻨﺎﺀ‪ ‬ﻋﻠﻰ ﻤﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪' Service‬‬
‫”‪ Performance Scale‬ﻭﺍﺨﺘﺼﺎﺭﻩ )‪ ،(Servperf‬ﻟﻠﺒﺎﺤﺜﻴﻥ )‪ (Cronin and Taylor ,1992‬ﻭﻫﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪.‬‬
‫ﺙ‪ -‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺍﻷﻤﺎﻥ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻫﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻟﻠﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺘﺤﺩﻴﺩﻫﺎ ﻜﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫)ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل(‪.‬‬
‫‪ 4.1‬ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل‬
‫"ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ‬
‫‪ -‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫"ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‬
‫‪ -‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‬
‫)ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل(‬

‫ﺸﻜل )‪ :(1.1‬ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺠ‪‬ﺭﺩﺕ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪ 5.1‬ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫ﻓﻲ ﻅل ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺃﺴﺌﻠﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻹﻴﺠﺎﺩ ﺤلٍ ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﻟﻸﺴﺌﻠﺔ‪ ،‬ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﺒﺎﺨﺘﺒﺎﺭ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪:‬‬
‫"ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻭﻴﺘﻔﺭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪" :‬ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫)‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪" :‬ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫)‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪" :‬ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫)‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫‪ -4‬ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ‪" :‬ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫)‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫‪ -5‬ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﻤﺴﺔ‪" :‬ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫)‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫"ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻭﻴﺘﻔﺭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪" :‬ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬

‫‪7‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪" :‬ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪" :‬ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫‪ -4‬ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ‪ " :‬ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫‪ -5‬ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﻤﺴﺔ‪ " :‬ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪:‬‬
‫" ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻐﺭﺍﻓﻴﺔ )ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل(‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ‪:‬‬
‫"ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻐﺭﺍﻓﻴﺔ )ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل(‪.‬‬

‫‪ 6.1‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺒﻴﺎﻥ ﺃﺜﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ )ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل(‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫‪ -6‬ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ )ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل(‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺤﻭل ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻻﺒﺩ ﻤﻥ ﺘﺩﻋﻴﻤﻬﺎ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬

‫‪ 7.1‬ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫ﻻ ﻴﻘﺘﺼﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﺤﺩﺍﺙ ﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﺸﻜﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﻭﺍﻟﻤﻨﺎﻓﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺒل ﻓﻲ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺁﻟﻴﺔ ﻭﻫﻨﺩﺴﺔ ﻭﻫﻴﻜﻠﺔ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺭﺒﻁ ﺍﻟﻭﺤﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺒﺸﺒﻜﺔ ﺤﺎﺴﻭﺏ ﻟﺘﺴﻬﻴل ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻻﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﻴﺤﻅﻰ ﺒﺎﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺄﺘﻲ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺎﻟﺘﺯﺍﻤﻥ ﻤﻊ ﺴﻌﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﻭﻨﻅﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻠﺘﺨﻠﺹ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺯﻤﻨﺔ ﻭﺼﻭﻟﹰﺎ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻭﺴﺭﻋﺔ ﺇﻨﺠﺎﺯﻫﺎ‪ ،‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻘﺴﻴﻡ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻵﺘﻲ‪:‬‬

‫‪ 1.7.1‬ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺘﺴﺘﻤﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻜﻭﻨﻬﺎ ‪-‬ﻋﻠﻰ ﺤﺩ ﻋﻠﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‪ -‬ﻤﻥ ﺃﻭﺍﺌل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻨﺎﻭﻟﺕ ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩ‪‬ﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺄﻤﻭل ﺃﻥ ﺘﺴﻬﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﺃﻨﻅﺎﺭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻹﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻬﻡ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻴﺸﻜﹼل ﺇﻀﺎﻓﺔ ﻟﻸﺩﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪.‬‬

‫‪ 2.7.1‬ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺒﻴﺎﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻤﺘﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﺩﻯ ﻫﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺤﺙ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻤﻤﺜﻠﺔ ﺒﻤﺠﻠﺱ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺫﻟﻙ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺇﺴﻬﺎﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻌﻜﺱ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻲ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫‪ -2‬ﻗﻴﺎﻡ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﺘﺸﺠﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻨﺎﺴﺏ‬
‫ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﺍﺜﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﺨﺭﻭﺝ ﺒﺒﻌﺽ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺍﻻﺭﺘﻘﺎﺀ ﺒﺄﺩﺍﺀ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼل ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ 8.1‬ﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ :‬ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺫﻭﻱ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﻴﺔ‪ :‬ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﺠﻤﻴﻊ ﻤﻘﺭﺍﺘﻬﺎ )ﻤﻘﺭ ﺭﺍﻡ ﺍﷲ‪ ،‬ﻤﻘﺭ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻤﻘﺭ‬
‫ﺍﻟﺨﻠﻴل(‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺯﻤﺎﻨﻴﺔ‪ :‬ﺃﺠﺭﻴﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺨﻼل ﺍﻟﻌﺎﻡ ‪ 2021‬ﻡ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪ :‬ﺘﻨﺎﻭﻟﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻜل ﻤﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩﻫﺎ‪ ،‬ﻭﺩﻭﺭﻫﺎ‬
‫ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ 9.1‬ﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺭﻜﹼﺯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻌﺭ‪‬ﻑ ﺒﺄﻨﻬﺎ‪" :‬ﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﺘﻨﻔﻴﺫﻫﺎ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴ‪‬ﺎ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﺸﺒﻜﺎﺕ‪ ،‬ﺤﻴﺙ‬
‫ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺈﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻤﻥ ﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺘﻨﻅﻴﻡ ﻭﺭﻗﺎﺒﺔ ﻭﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻨﻅﻡ‬
‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺭﺒﻁ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻔﺌﺔ ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﻴﻥ؛ ﻭﺫﻟﻙ‬
‫ﺒﻬﺩﻑ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻋﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﻊ ﺒﻴﺌﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ ﺃﺨﺭﻯ" )ﻴﺎﺴﻴﻥ‪.(12 :2017 ،‬‬
‫ﻭﻴﻌﺭﻓﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﺠﺭﺍﺌﻴ‪‬ﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ‪ :‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻭﻴل ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻴﺩﻭﻱ‬
‫ﻭﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﺇﻟﻰ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻭﺴﺎﺌل ﻭﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻤﺘﻁﻭﺭﺓ؛ ﺒﻬﺩﻑ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺇﻨﺠﺎﺯ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ‪ ،‬ﻭﺘﺒﺴﻴﻁ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ‬
‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺘﻌﺭ‪‬ﻑ ﺒﺄﻨﻬﺎ‪" :‬ﻤﺩﻯ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ )ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻊ(‪ ،‬ﺃﻱ ﺍﻟﺘﻁﺎﺒﻕ ﺒﻴﻥ ﻤﺎ ﻴﺘﻤﻨﻰ ﺃﻥ ﻴﺤﺼل‬
‫ﻋﻠﻴﻪ ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺭﺍﺤل ﻭﺠﻭﺍﻨﺏ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ‬
‫ﻤﺤﺩﺩﺍﺕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ‪ ،‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻘﻭل ﺃﻨﻪ ﻻﺒﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﺇﻟﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻤﻘﺩﻤﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺍﻟﺘﻁﺎﺒﻕ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻭﻫﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺎﺒﻕ ﻤﻊ ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ )ﻭﺩﺍﺩ‪(180 :2014 ،‬‬

‫‪10‬‬
‫ﻭﻴﻌﺭﻓﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﺠﺭﺍﺌﻴ‪‬ﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ‪ :‬ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﻭﺁﻤﺎل ﻭﺘﻠﺒﻴﺔ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﻋﻠﻰ ﺼﻌﻴﺩ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻤﺩﻯ ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒﻠﻬﺎ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺘﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﻊ ﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻓﺈﺫﺍ ﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﺇﺩﺭﺍﻜﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻊ ﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻓﺈﻨﻬﻡ ﺴﻴﻜﻭﻨﻭﻥ‬
‫ﺭﺍﻀﻴﻥ ﻋﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﻓﺎﻗﺕ ﻭﺘﺠﺎﻭﺯﺕ ﺍﻟﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﻓﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﺘﻤﻴﺯﺓ ﻟﻠﻐﺎﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﻟﻡ ﺘﺼل‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺘﺭﺘﻘﻲ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺴﺘﻜﻭﻥ ﺴﻴﺌﺔ ﻭﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻏﻴﺭ ﺭﺍﺽ ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ -3‬ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺘﻡ ﺇﻨﺸﺎﺀ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﻤﻭﺠﺏ ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺭﻗﻡ )‪ (7‬ﻟﺴﻨﺔ ‪ .2005‬ﻭﻫﻲ‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺘﺘﻭﻟﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻭﺘﻨﻅﻴﻡ ﻭﺍﻹﺸﺭﺍﻑ ﻋﻠﻰ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺘﺘﻤﺘﻊ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﺎﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﺍﻹﻋﺘﺒﺎﺭﻴﺔ ﻭﺍﻹﺴﺘﻘﻼل ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻫﻠﻴﺔ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ ﻟﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺍﻟﺘﺼﺭﻓﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻜﻔل ﻟﻬﺎ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻏﺭﺍﻀﻬﺎ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﺘﻤﻠﹼﻙ ﺍﻷﻤﻭﺍل ﺍﻟﻤﻨﻘﻭﻟﺔ ﻭﻏﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻘﻭﻟﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺴﻴﺭ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﻭﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﻨﺸﺎﻁﻬﺎ ﻭﻓﻕ ﺃﺤﻜﺎﻡ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ ‪www.ppag.ps‬‬

‫‪ 10.1‬ﺨﻼﺼﺔ ﺍﻟﻔﺼل‪:‬‬
‫ﻋﺭﺽ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔﺼل ﻤﻘﺩﻤﺔ ﻋﻥ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﻌﺭﺽ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻤﺎ‬
‫ﻴﺘﺭﺘﺏ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﺴﺌﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻨﺎﻭل ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻭﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻓﺭﻀﻴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺒﺠﺎﻨﺏ ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺃﻫﺩﺍﻑ‬
‫ﻭﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﻁﺭ‪‬ﻕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﻘﺎﺩﻡ‬
‫ﺴﻴﺘﻡ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻋﻥ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ(‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ‬
‫ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫‪2‬‬

‫‪ 1.2‬ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ 2.2‬ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ 3.2‬ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 4.2‬ﺨﻼﺼﺔ ﺍﻟﻔﺼل‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‬
‫ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻤﻘﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﻴﻬﺩﻑ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔﺼل ﺇﻟﻰ ﺘﺴﻠﻴﻁ ﺍﻟﻀﻭﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻁﺭﻕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻋﻥ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺘﻘﺴﻴﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔﺼل ﺇﻟﻰ‬
‫ﺜﻼﺜﺔ ﻤﺒﺎﺤﺙ‪ ،‬ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻔﺼﻴﻠﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬

‫‪ 1.2‬ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ 1.1.2‬ﺘﻤﻬﻴﺩ‪:‬‬
‫ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻬﺎﺌل ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﺃﺼﺒﺢ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻱ ﺃﻥ ﺘﺴﺘﻔﻴﺩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻭﻜﺎﻥ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﻤﻴﺯﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻴﺯ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﻫﻭ ﻅﻬﻭﺭ ﻤﺼﻁﻠﺢ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺴﻭﻑ ﻴﺘﻨﺎﻭل ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻋﻥ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺃﻫﻤﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻓﻭﺍﺌﺩﻫﺎ‪ ،‬ﻭﺨﺼﺎﺌﺼﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺎﺘﻬﺎ ﻭﺴﻠﺒﻴﺎﺘﻬﺎ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ‪ ،‬ﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺭﻕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ 2.1.2‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻤﺼﻁﻠﺢ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ‪ e-management‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺤﺩﺜﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﺍﺴﺘﹸﺨﺩﻡ ﻤﺼﻁﻠﺢ ﺍﻟﻤﻜﺘﺏ ﺍﻟﻼﻭﺭﻗﻲ ﻷﻭل ﻤﺭﺓ ﻋﺎﻡ ‪ 1973‬ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ‪ ،‬ﻓﻲ ﺇﺸﺎﺭﺓ ﺇﻟﻰ ﻓﻜﺭﺓ ﻤﻔﺎﺩﻫﺎ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺭﻗﻤﻲ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﻋﺎﻡ ‪ 1974‬ﺃﺨﺫﺕ ﻤﺅﺴﺴﺔ‬
‫"ﺯﻴﺭﻭﻜﺱ" ﺘﺭﻭﺝ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﻁﻤﻭﺡ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﻴﻤﺜل ﻤﻜﺘﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒل )ﻋﺯﺏ‪.(9-8 :2013 ،‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﻓﻲ ﺴﻨﺔ ‪ 1996‬ﻓﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﺍﻻﻨﻁﻼﻕ ﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤﺎﻴﻜﺭﻭﺴﻭﻓﺕ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻥ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺭﺒﻁ ﺍﻟﺸﺒﻜﻲ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺤﻭﺍﺴﻴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﺘﻘﻠﻴﺹ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ‬
‫ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺭﻕ ﺒﻘﺩﺭ ﻜﺒﻴﺭ ﺠﺩ‪‬ﺍ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﺍﻟﺘﺴﻌﻴﻨﺎﺕ ﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﻤﺼﻁﻠﺢ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻊ‬
‫ﺍﻨﺘﺸﺎﺭ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻫﺎ ﻜﻭﺴﻴﻠﺔ ﻟﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻋﻥ ﺒﻌﺩ )ﻋﺯﺏ‪.(9-8 :2013 ،‬‬
‫ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻭﺭﺩﺕ ﺒﺸﺄﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫‪13‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(1.2‬ﺘﻌﺎﺭﻴﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ‬ ‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﻋﻨﺩ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ‬
‫‪30‬‬ ‫‪2003‬‬ ‫ﻏﻨﻴﻡ‬ ‫‪1‬‬
‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺀ‪ ،‬ﺒﻐﻴﺔ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﻭﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‬
‫ﻭﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﺠﻭﻫﺭﻴﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺇﻤﻜﺎﻨﺎﺕ ﻤﺘﻤﻴﺯﺓ ﻟﻺﻨﺘﺭﻨﺕ‬ ‫‪126‬‬ ‫‪2004‬‬ ‫ﻨﺠﻡ‬ ‫‪2‬‬
‫ﻭﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﺘﻭﺠﻴﻪ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻨﻲ‬
‫‪80‬‬ ‫‪2011‬‬ ‫‪3‬‬
‫ﺴﻴﺎﺴﺔ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻨﺤﻭ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‬
‫ﺍﻻﻨﺘﻘﺎل ﻤﻥ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻴﺩﻭﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺯ‬
‫‪76‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫ﺤﺎﻤﺩ‬ ‫‪4‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ‪ ،‬ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﻤﺜل ﻟﻠﻭﻗﺕ ﻭﺍﻟﻤﺎل ﻭﺍﻟﺠﻬﺩ‪.‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﻴﻜﻨﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻬﺎﻡ ﻭﺃﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻓﻲ ﺘﻘﻠﻴل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺭﻕ ﻭﺘﺒﺴﻴﻁ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻘﻀﺎﺀ‬
‫‪117‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫ﺍﻟﺴﺎﻟﻤﻲ‬ ‫‪5‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻥ ﻭﺍﻹﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﺴﺭﻴﻊ ﻭﺍﻟﺩﻗﻴﻕ ﻟﻠﻤﻬﺎﻡ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ‪ ،‬ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻫﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺭﺴﻭﻤﺔ ﻟﻬﺎ ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﻠﻤﺭﺍﺠﻌﻴﻥ ﺒﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﻭﺠﻬﺩ ﻭﺘﻜﻠﻔﺔ ﺃﻗل‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﻅﻴﻑ‬
‫‪12‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫ﺍﻟﻌﻴﺎﻁ‬ ‫‪6‬‬
‫ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ ﻤﻥ ﻤﻭﺍﺭﺩ ﺒﺸﺭﻴﺔ ﻭﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻭﺒﺭﻤﺠﻴﺎﺕ‬
‫ﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺘﻤﻜﱢﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻜﺘﺴﺎﺏ ﻤﻴﺯﺍﺕ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻼﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻨﻤﻭ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﺭ‪.‬‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻘﺴﻴﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻗﺴﻤﻴﻥ‪ :‬ﺃﻭﻟﻬﻤﺎ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻌﺒﺭ‬
‫ﻋﻥ ﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ‪ ،‬ﻭﺜﺎﻨﻴﻬﻤﺎ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻫﻲ ﻤﺎ ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻷﻋﻤﺎل‬ ‫‪14‬‬ ‫‪2016‬‬ ‫ﻜﺤﻴل‬ ‫‪7‬‬
‫ﻭﺘﻭﻅﻴﻔﻬﺎ ﺘﻭﻅﻴﻔﹰﺎ ﺼﺤﻴﺤ‪‬ﺎ؛ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻭﺠﻬﺩ‬
‫ﻭﻭﻗﺕ ﻤﻤﻜﻥ‪.‬‬
‫ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺤﻭﻴل ﺃﻨﺸﻁﺔ ﻭﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻁﺭﻕ‬
‫‪12‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫ﻋﻠﻭﺍﻥ‬ ‫‪8‬‬
‫ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺴﻬﻠﺔ ﻭﻤﻴﺴﺭﺓ ﻟﻠﻌﻤل ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺍﻻﺭﺘﻘﺎﺀ ﺒﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻫﻲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﺒﺴﻴﻁ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺇﻨﺠﺎﺯ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‪ ،‬ﻭﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺒﻜﻔﺎﺀﺓ‬ ‫ﺒﻥ ﻤﺭﺯﻭﻕ‬
‫‪26‬‬ ‫‪2018‬‬ ‫‪9‬‬
‫ﻭﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻭﺴﺭﻋﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﻨﻘل ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻤﻥ ﺤﺎﻟﺘﻪ‬ ‫ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻌﺼﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺒﺩﻴل ﺠﺩﻴﺩ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻪ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﻤﻌﺎﻤﻼﺘﻬﺎ؛ ﺒﻬﺩﻑ ﺘﻴﺴﻴﺭ ﺇﺠﺭﺍﺀ‬
‫ﻭﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺄﻗل ﺠﻬﺩ ﻭﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل‬ ‫‪10‬‬ ‫‪2019‬‬ ‫ﻤﻴﻠﻭﺩ‬ ‫‪10‬‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ‬ ‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﻨﻅﻡ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ ﻭﻤﻌﺭﻓﻴﺔ ﻭﻋﻘﻠﻴﺔ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ‬
‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺒﺄﺴﺭﻉ ﻭﻗﺕ ﻭﺒﺄﻗل ﺠﻬﺩ ﻭﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﻨﻅﻭﻤﺔ‬
‫‪31‬‬ ‫‪2019‬‬ ‫ﻤﻌﺼﻡ‬ ‫‪11‬‬
‫ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺘﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻭﻴل ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﻌﺎﺩﻱ ﻤﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻴﺩﻭﻴﺔ ﻭﺭﻗﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻫﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ‬
‫ﺒﺘﺤﻭﻴل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺸﺅﻭﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺯﻋﺎﺭﻴﺭ‬
‫‪26‬‬ ‫‪2020‬‬ ‫‪12‬‬
‫ﻭﺍﻟﻭﺭﻗﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻌﺎﻤﻼﺕ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻕ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ‪ ،‬ﺘﺨﺘﺼﺭ‬ ‫ﻭﺍﻟﻁﺎﻟﺏ‬
‫ﺍﻟﺯﻤﻥ ﻭﺒﺴﺭﻋﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ‪.‬‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺎﺭﺱ ﻋﻨﺎﺼﺭﻫﺎ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻭﻫﻲ )ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺸﺒﻜﺎﺕ‪ ،‬ﺼﻨﺎﻉ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ( ﺒﺎﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺴﺭﻋﺔ‬ ‫‪17‬‬ ‫‪2020‬‬ ‫ﻴﺎﺴﻴﻥ‬ ‫‪13‬‬
‫ﻭﺍﻟﺩﻗﺔ ﻭﺍﻟﺘﻠﻘﺎﺌﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻨﻪ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺄﻨﻬﺎ‪" :‬ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻭﻴل ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻴﺩﻭﻱ ﻭﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﺇﻟﻰ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻭﺴﺎﺌل ﻭﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻤﺘﻁﻭﺭﺓ؛‬
‫ﺒﻬﺩﻑ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﻭﺘﺒﺴﻴﻁ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪.‬‬

‫‪ 3.1.2‬ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺘﻜﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﺩﺭﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﻨﻅﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻋﻼﻭﺓ ﻋﻠﻰ ﺫﻟﻙ ﻓﺈﻨﻬﺎ ﺘﻤﺜل ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻠﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻭﻟﻤﺔ ﻭﺍﻟﻔﻀﺎﺀ ﺍﻟﺭﻗﻤﻲ‬
‫ﻭﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ )ﻴﺎﺴﻴﻥ‪.(17 :2020 ،‬‬
‫ﻭﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺭﺍﺒﻁﺔ ﻟﻠﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﻭﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻭﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﻭﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫)ﻴﺎﺴﻴﻥ‪.(17 :2020 ،‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺃﻀﺎﻑ ﺍﻟﺯﻤﺭ )‪ (21-20 :2019‬ﺃﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺘﺨﻔﻴﻑ ﺍﻷﻋﺒﺎﺀ‪ :‬ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺇﻟﻐﺎﺀ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻷﺭﺸﻔﺔ ﺍﻟﻭﺭﻗﻴﺔ ﻭﺍﺴﺘﺒﺩﺍﻟﻪ ﺒﻨﻅﺎﻡ ﺍﻷﺭﺸﻔﺔ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ؛ ﻤﻤﺎ ﻴﺨﻔﻑ ﻤﻥ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﻭﺍﻟﺘﺨﺯﻴﻥ ﻟﻠﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ ﺍﻟﻭﺭﻗﻴﺔ‪) .‬ﺍﻟﻐﻭل‪:2019 ،‬‬
‫‪.(23‬‬

‫‪15‬‬
‫‪ -2‬ﻤﺭﻭﻨﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل‪ :‬ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺨﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺸﺒﻜﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺃﻱ ﺯﻤﺎﻥ ﻭﺃﻱ ﻤﻜﺎﻥ ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺄﻋﻤﺎﻟﻬﻡ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﺘﻘﻠل ﻤﻥ ﻫﺩﺭ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﻭﺍﻟﺠﻬﺩ ﻭﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل )ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‪ ،‬ﻋﻤﺭ ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪.(78 :2013 ،‬‬
‫‪ -3‬ﺇﺸﺭﺍﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻓﻲ ﺼﻨﻊ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‪ :‬ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺼﻨﻊ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﺴﺘﻁﻼﻉ ﺁﺭﺍﺌﻬﻡ ﻭﻭﺠﻬﺎﺕ ﻨﻅﺭﻫﻡ ﺤﻭل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﻟﻬﻡ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺍﻻﺘﺼﺎل ﻭﺍﻟﺘﻭﺍﺼل‪ :‬ﺘﺴﻬل ﻁﺭﻕ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﻭﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﺨﺎﺭﺝ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ )ﺨﻠﻴل‪.(112 :2014 ،‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺘﺘﻤﺜل ﺒﺈﻨﺠﺎﺯ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺒﻜل ﺩﻗﺔ ﻭﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‬
‫ﻭﺴﺭﻋﺔ ﻭﺴﻬﻭﻟﺔ؛ ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ‬
‫ﻋﻘﺩ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﺒﺎﻋﺩﺓ ﺠﻐﺭﺍﻓﻴ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺀ‬
‫ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺘﺘﺴﻡ ﺒﺎﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺍﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺴﺭﻋﺔ‪.‬‬

‫‪ 4.1.2‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﻗﺴ‪‬ﻡ ﺯﻭﺍﻭﻱ )‪-23 :2019‬‬
‫‪ (24‬ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻜﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ :‬ﻭﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻭﺍﺴﻊ ﻟﻠﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻔﻭﺭﻱ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﻤﻊ ﺒﻌﻀﻬﻡ ﺍﻟﺒﻌﺽ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﺘﻘﻠﻴل ﻤﻥ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺩﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺘﺒﺴﻴﻁﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺴﺭﻋﺔ ﺇﻨﺠﺎﺯﻫﺎ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ‬
‫ﺃﺩﺍﺀ ﻭﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﻟﻠﺯﺒﺎﺌﻥ ﺫﺍﺕ‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺘﺘﻨﺎﺴﺏ ﻤﻊ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ )ﺍﻟﻨﻌﻤﺎﻥ‪.(159-158 :2016 ،‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﻭﻀﻭﺡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻭﺍﻟﻤﻭﺜﻭﻗﻴﺔ؛ ﻤﻤﺎ ﺘﺴﻬل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ)ﺴﻴﺩﻭ ﻭﻤﺤﻤﺩﻴﻥ‪.(10 :2015 ،‬‬
‫ﺙ‪ -‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﻋﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺤﺩﻴﺜﺔ )ﺨﻠﻴل‪.(107 :2014 ،‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻷﺭﺸﻴﻑ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﺒﺩﻟﹰﺎ ﻤﻥ ﺍﻷﺭﺸﻴﻑ ﺍﻟﻴﺩﻭﻱ )ﺍﻟﺤﻤﻭﻱ‪.(22 :2011 ،‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻨﻲ ﺇﺘﻤﺎﻡ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﻜﻤل ﻭﺠﻪ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻘﺴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﺘﺨﺼﺹ ﻓﻴﻪ‪،‬‬
‫ﻭﺭﺒﻁ ﺩﻭﺍﺌﺭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﻊ ﺒﻌﻀﻬﺎ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﻭﻜﺄﻨﻬﺎ ﻭﺤﺩﺓ ﻤﺭﻜﺯﻴﺔ؛ ﻤﻤﺎ ﻴﺴﻬل ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﻓﻭﺭﻴﺔ ﻭﻤﻭﺤﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺍﺴﺘﻴﻌﺎﺏ ﺃﻜﺒﺭ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﻴﻥ ﻓﻲ ﻭﻗﺕ ﻭﺍﺤﺩ‪،‬‬

‫‪16‬‬
‫ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﻠل ﻤﻥ ﻭﻗﺕ ﺍﻻﻨﺘﻅﺎﺭ ﻹﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ‪ .‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻟﻡ ﻴﺘﻔﻕ ﻫﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺴﺘﻐﻨﺎﺀ ﻋﻥ‬
‫ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻷﺭﺸﻴﻑ ﺍﻟﻴﺩﻭﻱ‪ ،‬ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻡ ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ‬
‫ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻜﺈﺜﺒﺎﺕ ﻭﻤﺴﺘﻨﺩ ﻗﺎﻨﻭﻨﻲ ﻓﻲ ﺤﺎل ﻭﺠﻭﺩ ﺃﻱ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺃﻭ ﻤﺸﺎﻜل‬
‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻗﺩ ﺘﻭﺍﺠﻬﻬﺎ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﻥ ﻤﺨﺎﻁﺭ ﻓﻘﺩﺍﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻜﺴﺭﻗﺔ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﺨﺘﺭﺍﻗﻬﺎ ﺃﻭ ﺃﻱ‬
‫ﺨﻠل ﻓﻨﻲ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ‪ ،‬ﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺘﺘﺒﻊ ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴ‪‬ﻠﺯﻤﻬﺎ ﺒﻌﺩﻡ ﺍﻟﺘﺨﻠﻲ ﻋﻥ ﺃﻱ ﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ‬
‫ﻷﻫﻤﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ :‬ﻭﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺍﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺨﻠﻕ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻭﺇﻴﺠﺎﺩ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﻗﺎﺩﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻤﻌﻁﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل‬
‫ﺘﺭﻭﻴﺞ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻭﺍﻟﻨﻔﻭﺫ ﻓﻲ ﺇﻨﻬﺎﺀ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻫﻭ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﻤﺴﺎﻭﺍﺓ‬
‫ﺒﻴﻥ ﺠﻤﻬﻭﺭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺘﺒﺎﻉ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﻤﻭﺤﺩ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴل ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻭﺍﺴﻁﺔ ﻭﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻜﺫﻟﻙ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﺭﺍﺒﻁ ﻭﺍﻟﺘﺸﺎﺒﻙ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ‪ ،‬ﻭﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪ :‬ﻭﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻀﻤﺎﻥ ﺴﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻘﻠﻴل ﻤﻥ ﻤﺨﺎﻁﺭ ﻓﻘﺩﻫﺎ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺩﻋﻡ ﻭﺒﻨﺎﺀ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﻤﺅﺴﺴﺎﺘﻴﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ )ﺨﻠﻴل‪.(109 :2014 ،‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﺤﺙ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭﺘﺸﺠﻌﻴﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﻭﺍﻻﺒﺘﻜﺎﺭ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻌﻠﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻭﺒﻨﺎﺀ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‪ :‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺇﻴﺠﺎﺯﻫﺎ ﻓﻲ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺘﻘﻠﻴل ﻜﻠﻔﺔ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺠﻌﻠﻪ ﺒﺘﻜﻠﻔﺔ ﻤﺎﻟﻴﺔ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ )ﺨﻠﻴل‪.(109 :2014 ،‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺎﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻷﻴﺩﻱ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻐﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺘﺩﺭﻴﺒﻬﻡ ﻭﺘﺄﻫﻴﻠﻬﻡ ﻟﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‬

‫‪17‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﺭﺃﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺇﻟﻐﺎﺀ ﻋﺎﻤل ﺍﻟﻤﻜﺎﻥ ﻭﺍﻟﺯﻤﺎﻥ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ‬
‫ﺇﺭﺴﺎل ﺍﻷﻭﺍﻤﺭ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﻭﺍﻹﺸﺭﺍﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ 5.1.2‬ﻓﻭﺍﺌﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺫﻜﺭ ﺍﻟﻌﻴﺎﻁ )‪ (23-22 :2015‬ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﻨﺫﻜﺭ ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺇﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺘﺴﻬﻴل ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺒﻜﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ ﺒﺄﻗل ﻭﻗﺕ ﻭﻤﺠﻬﻭﺩ ﻤﻤﺎ ﻴﺘﺭﺘﺏ ﻋﻠﻰ ﺫﻟﻙ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‬
‫ﻭﺍﺴﺘﻐﻼل ﺃﻤﺜل ﻟﻠﻤﻭﺍﺭﺩ )ﺒﺩﻴﺭ‪.(210 :2013 ،‬‬
‫‪ -2‬ﻤﻨﺢ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﻤﻭﺍﺭﺩﻫﺎ ﺴﻭﺍﺀ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ‪ -‬ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ )ﻜﺎﻓﻲ‪.(66-63 :2011 ،‬‬
‫‪ -3‬ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺩﻯ ﻤﻭﺍﺀﻤﺔ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻟﻸﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﻠﻔﻭﻥ ﺒﻬﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻘﺎﺭﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺍﻟﻤﺭﺴﻠﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺍﻟﺭﺒﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﺒﻴﻥ ﻓﺭﻭﻉ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻭﺍﻗﻌﺔ ﻓﻲ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﻨﻁﺎﻕ ﺠﻐﺭﺍﻓﻲ ﻭﺘﺴﻬﻴل ﺍﻻﺘﺼﺎل‬
‫ﺒﻴﻨﻬﺎ )ﺍﻟﺴﺎﻟﻤﻲ‪.(38-37 :2008 ،‬‬
‫‪ -5‬ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﻕ ﻭﺍﻟﺘﻨﺎﺴﻕ ﻤﻊ ﺃﻱ ﻫﻴﻜل ﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﻤﻥ ﻓﻭﺍﺌﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺤﺼﻭل ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‬
‫ﺒﺠﻭﺩﺓ ﻭﺩﻗﺔ ﻭﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻟﺴﻬﻭﻟﺔ ﻭﺴﺭﻋﺔ ﻭﺼﻭل ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﻴﻥ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺘﺭﺘﺏ ﻋﻠﻴﻪ ﺍﺨﺘﺼﺎﺭ ﻭﻗﺕ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫‪ 6.1.2‬ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺫﻜﺭ ﺯﻭﺍﻭﻱ )‪ (23 :2019‬ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﻭﺍﻟﻭﻀﻭﺡ ﻭﺍﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﺫﻟﻴل ﺤﻭﺍﺠﺯ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺒﻴﺭﻭﻗﺭﺍﻁﻴﺔ‬
‫ﻭﻤﻌﻭﻗﺎﺘﻬﺎ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺘﻘﻴﺩ ﺒﺎﻟﺯﻤﺎﻥ ﻭﺍﻟﻤﻜﺎﻥ ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻷﻋﻤﺎل )ﺒﻭﻤﻌﺭﺍﻑ‪.(38 :2018 ،‬‬
‫‪ -3‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺭﻭﻨﺔ ﻭﺒﺴﺎﻁﺔ ﻓﻲ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﻴﻥ )ﻋﻠﻭﺍﻥ‪.(42 :2017 ،‬‬
‫‪ -4‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻭﺍﻟﺼﺎﺩﻗﺔ ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﻤﺤﺎﺴﺒﺔ ﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻜل ﻤﺎﻴﻘﺩﻡ ﻤﻥ‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ )ﺯﺍﻴﺩ‪.(360 :2013 ،‬‬

‫‪18‬‬
‫‪ -5‬ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺍﻤﺘﻼﻜﻬﺎ ﺒﺭﺍﻤﺞ ﺘﻤﻜﻨﻬﺎ ﻤﻥ‬
‫ﺤﺠﺏ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﻋﺩﻡ ﺇﺘﺎﺤﺘﻬﺎ ﺇﻻ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﻌﻨﻲ ﺒﻬﺎ ﺩﻭﻥ ﻏﻴﺭﻩ )ﻋﻠﻴﺎﻥ‪،‬‬
‫‪.(26 :2012‬‬

‫‪ 7.1.2‬ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺇﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻁﺎﻟﺒﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﺒﺭﻓﻊ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ‬
‫ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺴﻼﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻜﻠﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻷﻤﻭﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺩﻋﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻭﺍﻟﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻜﺭﺕ ﺤﺎﻤﺩ )‪ (222-221 :2015‬ﻓﻲ ﻜﺘﺎﺒﻬﺎ ﺒﻌﺽ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﺩﺍﻋﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﺤﻭل‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻨﻠﺨﺼﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻘﺩﺓ ﻭﺃﺜﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻭﺭﻴﺔ )ﺍﻟﻌﻴﺎﻁ‪.(20 :2015 ،‬‬
‫‪ -3‬ﺘﻭﺤﻴﺩ ﻭﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺼﻌﻭﺒﺔ ﺍﻟﻭﻗﻭﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺩﻻﺕ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ )ﺇﺒﺭﺍﻫﻴﻡ‪.(368 :2014 ،‬‬
‫‪ -5‬ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻨﻁﺎﻕ ﺍﺘﺴﺎﻉ ﺍﻟﻌﻤل )ﺤﺎﻤﺩ‪.(87-86 :2012 ،‬‬
‫ﻭﺫﻜﺭﺕ ﺴﻌﺩﺍﻥ )‪ (57 :2019‬ﺒﺄﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺩﻭﺍﻓﻊ ﻭﺃﺴﺒﺎﺏ ﻋﺩﺓ‪ ،‬ﺃﺩﺕ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻟﻠﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻨﻬﺎ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﺘﺴﺎﺭﻉ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﻭﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻁﻠﺏ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺠﻤﻬﻭﺭ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﻴﻥ ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺃﻓﻀل ﻭﺃﺴﺭﻉ ﻭﺃﺴﻬل ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﻭﺫﺍﺕ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ )ﺒﻭﺤﻭﺵ‪.(184-183 :2010 ،‬‬
‫‪ -4‬ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﻴﻥ ﺼﻔﺔ ﺍﻟﺸﻌﻭﺭ ﺒﺎﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻨﻪ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﺩﺍﻋﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻫﻲ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻋﻥ‬
‫ﺍﺘﺒﺎﻉ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﻴﺘﺭﺘﺏ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺘﻌﻘﻴﺩ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﻹﻨﺠﺎﺯ‪.‬‬

‫‪ 8.1.2‬ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻋﻥ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﺩﺍﻋﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﻭﺘﺒﻨﹼﻲ ﺍﻟﺨﻴﺎﺭ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪،‬‬
‫ﺘﺄﺘﻲ ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﻠﺯﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺍﻷﺴﺎﺱ‪،‬‬

‫‪19‬‬
‫ﻭﺍﻻﻨﻁﻼﻕ ﻨﺤﻭ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻭﻓﻕ ﺍﻁﻼﻉ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺎﻭﻟﺕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺃﻫﻤﻬﺎ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭﻤﻭﺴﻰ‪) ،(2020 ،‬ﺍﻟﺯﻤﺭ‪،(2019 ،‬‬
‫)ﺍﻟﺨﻁﻴﺏ‪) ،(2018 ،‬ﻋﻠﻭﺍﻥ‪ (2017 ،‬ﺨﻠﺹ ﺇﻟﻰ ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ :‬ﻭﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻭﻀﻊ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﻭﺨﻁﻁ ﺍﻟﺘﺄﺴﻴﺱ‪ :‬ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﺸﻤل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻟﻬﺎ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻟﻤﺘﺎﺒﻌﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻭﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻁﻠﺏ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭﺍﻟﺘﺄﻴﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻤﻊ‬
‫ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻤﺨﺼﺼﺎﺕ ﻤﺎﻟﻴﺔ ﻜﺎﻓﻴﺔ ﻹﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ )ﻋﺒﺩﺍﻟﻨﺎﺼﺭ ﻭﺍﻟﻘﺭﻴﺸﻲ‪:2011 ،‬‬
‫‪.(50‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﻭﺍﻟﺩﻋﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ :‬ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ ﻓﻲ ﻨﺠﺎﺡ ﺃﻭ ﻓﺸل ﺍﻟﻤﺸﺭﻭﻉ‪ ،‬ﻭﺘﻌﺘﺒﺭ‬
‫ﺃﻤﺭ‪‬ﺍ ﻀﺭﻭﺭﻴ‪‬ﺎ ﻓﻲ ﺩﻋﻡ ﻜل ﻨﻘﻁﺔ ﻤﻥ ﻨﻘﺎﻁ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ )ﻜﺤﻴل‪.(40 :2016 ،‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ‪ :‬ﺇﻥ ﺍﻟﻬﻴﺎﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻼﺌﻤﺔ ﻟﻸﻋﻤﺎل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻫﻲ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻨﺎﺴﺏ‬
‫ﻭﺘﻨﺴﺠﻡ ﻤﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﺜل )ﺇﻟﻐﺎﺀ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ‪ ،‬ﺇﺴﺘﺤﺩﺍﺙ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﺘﺴﺎﻴﺭ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ( )ﺒﻭﻤﻌﺭﺍﻑ‪.(27 :2018 ،‬‬
‫ﺙ‪ -‬ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪ :‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻭﺠﻭﺩ ﻴﺩ ﻋﺎﻤﻠﺔ ﻤﺅﻫﻠﺔ ﺘﻤﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﻟﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ ﻤﺎ ﻴﻤﻜﱢﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﻥ ﺘﺼﺒﺢ ﻤﻭﺭﺩ‪‬ﺍ ﺒﺸﺭﻴ‪‬ﺎ ﻤﺅﻫﻠﹰﺎ ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ )ﻤﻴﻠﻭﺩ‪.(18 :2019 ،‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪ :‬ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭﻫﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﻓﻲ ﺃﻱ ﻤﺸﺭﻭﻉ ﻭﻓﻲ ﺃﻱ ﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻪ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪،‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﻨﺸﺄ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﺍﻜﺘﺸﻔﻬﺎ ﺜﻡ ﻁﻭﺭﻫﺎ ﻭﺴﺨﺭﻫﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺼﺒﻭ ﺇﻟﻴﻬﺎ )ﻤﺴﻠﻡ‪(225 :2015 ،‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺸﺭﻴﻌﻴﺔ‪ :‬ﻭﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﺘﺸﺭﻴﻌﺎﺕ ﻭﺍﻟﻨﺼﻭﺹ ﺍﻟﺘﺸﺭﻴﻌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺇﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﻭﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺴﻬ‪‬ل ﻋﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻀﻔﻲ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻤﺸﺭﻭﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺭﺘﺒﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻜﻴﻑ ﻤﻌﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻴﻀﻤﻥ ﺤﻤﺎﻴﺔ ﺤﻘﻭﻕ ﻭﻤﺼﺎﻟﺢ‬
‫ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ )ﺸﺤﻴﺒﺭ‪،‬‬
‫‪.(50 :2017‬‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ )ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ(‪ :‬ﻭﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل ﺘﻭﻓﺭ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﻤﺘﺭﺍﺒﻁﺔ ﻭﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﻻ‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻘﻭﻡ ﺇﺤﺩﺍﻫﺎ ﺇﻻ ﺒﺘﻭﺍﻓﺭ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﻜﺎﻵﺘﻲ )ﺠﻤﻌﺔ‪:(74 :2014 ،‬‬

‫‪20‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻋﺘﺎﺩ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ ﻭﻤﻠﺤﻘﺎﺘﻪ‪ :‬ﻴﻁﻠﻕ ﻋﻠﻴﻪ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﺼﻠﺒﺔ ﻟﻸﻋﻤﺎل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻤﺜل ﻓﻲ‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﻼﺕ ﺍﻷﺭﻀﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﻠﻭﻴﺔ ﻋﻥ ﺒﻌﺩ‪ ،‬ﻭﺃﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﺒﺭﻤﺠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻨﻅﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ‪ :‬ﻴﻁﻠﻕ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﻨﺎﻋﻤﺔ ﻟﻸﻋﻤﺎل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﻭﻤﺨﺘﻠﻑ ﺒﺭﻤﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﺸﺒﻜﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺒﺭﻤﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎل‪ :‬ﺘﺘﻴﺢ ﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻬﺎ ﻨﻘل ﻭﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻴﻨﻬﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻁﻭﻁ ﺍﻻﺘﺼﺎل‪ ،‬ﻭﺃﻫﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺸﺒﻜﺎﺕ ﻫﻲ )ﺃﻭﺘﺎﻨﻲ‪:(12 :2012 ،‬‬
‫· ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‪ :‬ﺘﺭﺒﻁ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻌﺎﺕ ﺒﻜل ﻗﻁﺎﻋﺎﺘﻬﺎ ﻭﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﻊ ﺒﻌﻀﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺽ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺸﺒﻜﺔ ﻋﻤﻼﻗﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺤﻭﺍﺴﻴﺏ ﺍﻟﻤﺘﺸﺎﺒﻬﺔ ﺤﻭل ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ؛ ﻟﺘﻤﻜﻥ‬
‫ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫· ﺍﻟﺸﺒﻜﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻹﻨﺘﺭﺍﻨﺕ‪ :‬ﺸﺒﻜﺔ ﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻟﺘﻭﺯﻴﻌﻬﺎ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻨﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻭﺼل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺍﺨل‪.‬‬
‫· ﺍﻟﺸﺒﻜﺔ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻹﻜﺴﺘﺭﺍﻨﺕ‪ :‬ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﻟﺒﻨﺎﺀ ﺭﻭﺍﺒﻁ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ‬
‫ﻭﻓﻭﺭﻴﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﻴﻥ ﻟﻼﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﻋﺭﻀﻬﺎ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ‬
‫ﺍﻹﻨﺘﺭﺍﻨﺕ‪.‬‬
‫· ﺼﻨﺎﻉ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‪ :‬ﻭﻫﻡ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻷﻫﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺭﺃﺱ ﻤﺎﻟﻬﺎ ﺍﻟﻔﻜﺭﻱ‪ ،‬ﻭﻴﻤﺜﻠﻭﻥ‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻴﺔ ﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺜﺎل ﺫﻟﻙ‪ :‬ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺀ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻭﻥ ﻭﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻭﻥ ﻭﺍﻟﻤﺤﻠﻠﻭﻥ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻷﻤﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻟﻜﻲ ﺘﺘﺠﻨﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﺭﺍﺌﻡ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺎﺨﺘﺭﺍﻕ ﻨﻅﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻨﺘﻬﺎﻙ ﺴﺭﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﺃﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺒﻌﺽ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻤﻨﻬﺎ )ﺒﻥ ﻤﺭﺯﻭﻕ‪ ،‬ﻋﻨﺘﺭﺓ‬
‫ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪:(135 :2018 ،‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻭﻀﻊ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺃﻤﻨﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺴﻥ ﺍﻟﺘﺸﺭﻴﻌﺎﺕ ﻭﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻁﻭ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻨﺘﻬﺎﻙ ﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﻨﺴﺦ ﺍﺤﺘﻴﺎﻁﻴﺔ ﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﺎﻟﺸﻜل ﺍﻵﻤﻥ‪.‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﺘﺸﻔﻴﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﺤﻔﻅﻬﺎ ﻭﺘﺨﺯﻴﻨﻬﺎ ﻭﻨﻘﻠﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌﻁ‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫‪ 9.1.2‬ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺘﻁﺭﻕ ﻋﺒﺎﻥ )‪ (81–79 :2016‬ﺇﻟﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻌﻴﻘﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺫﻜﺭﻫﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ :‬ﻭﺘﺭﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺍﻵﺘﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻀﻌﻑ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺎﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻬﻴﻜﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﻤﻥ ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺃﻭ ﺩﻤﺞ ﺒﻌﺽ ﺍﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻘﺴﻴﻤﺎﺕ –‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﺴﻠﻁﺎﺕ ﻭﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻹﺩﺨﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﺍﻟﺭﺅﻴﺔ ﺍﻟﻀﺒﺎﺒﻴﺔ ﻭﻏﻴﺎﺏ ﺍﻟﺭﺅﻴﺔ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻋﺩﻡ ﺍﺴﺘﻴﻌﺎﺏ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ‬
‫)ﺃﺤﻤﺩ‪.(74-73 :2009 ،‬‬
‫ﺙ‪ -‬ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺍﻟﺘﻤﺴﻙ ﺒﻤﺒﺎﺩﺉ ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ )ﻜﺎﻓﻲ‪.(87-86 :2011 ،‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﻤﻘﺎﻭﻤﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺨﺸﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻬﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻲ ﺒﻌﺩ ﺘﺒﺴﻴﻁ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‬
‫ﻭﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ )ﺤﺎﻤﺩ‪.(98-97 :2012 ،‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ ﻭﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ‪ :‬ﻭﺘﺸﻤل ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻏﻴﺎﺏ ﺍﻹﺭﺍﺩﺓ ﻭﺍﻟﺩﻋﻡ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻲ ﺍﻟﻔﺎﻋل‪ ،‬ﻹﺤﺩﺍﺙ ﻨﻘﻠﺔ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺫﻟﻙ ﻋﺩﻡ ﺍﺘﺒﺎﻋﻬﺎ ﻁﺭﻕ ﺍﻹﻗﻨﺎﻉ ﻟﻠﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺘﺄﺨﻴﺭ ﻤﺘﻌﻤﺩ ﺃﻭ ﻏﻴﺭ ﻤﺘﻌﻤﺩ ﻓﻲ ﻭﻀﻊ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻲ ﻭﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺸﻜﱢل‬
‫ﺃﺴﺎﺴ‪‬ﺎ ﻷﻱ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫ "ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺒﻴﺌﺔ ﻋﻤل ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﺤﻤﻴﺔ‬
‫ﻭﻓﻕ ﺃﻁﺭ ﻗﺎﻨﻭﻨﻴﺔ )ﺤﺎﻤﺩ‪.(237-235 :2015 ،‬‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪ :‬ﻭﺘﺘﻤﺤﻭﺭ ﺤﻭل‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻋﺩﻡ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻤﻭﻴل ﻤﺒﺎﺩﺭﺓ "ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" )ﻜﺎﻓﻲ‪-86 :2011 ،‬‬
‫‪.(87‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺠﻬﻴﺯ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﻨﻘﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻺﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﺨﺒﺭﺍﺕ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ )ﺤﺎﻤﺩ‪.(98-97 :2012 ،‬‬
‫ﺙ‪ -‬ﺼﻌﻭﺒﺔ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻓﺊ ﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‪ ،‬ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﺭﺘﻔﺎﻉ ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻟﺩﻯ‬
‫ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ -4‬ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ :‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﺤﺩﻴﺩﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺍﻷﻤﻴﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺸﺭﺓ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺸﻌﻭﺏ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻌﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ﻋﺒﺭ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﺭﻗﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻔﻭﺍﺭﻕ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻨﺎﺱ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ ﻻ ﻴﻔﻘﻬﻭﻥ ﺸﻴﺌًﺎ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺨﺼﻭﺹ )ﺃﺤﻤﺩ‪.(74-73 :2009 ،‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﻤﻘﺎﻭﻤﺔ ﻭﺭﻓﺽ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻟﻠﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺤﻠﻭل ﺍﻵﻟﺔ ﻤﺤﻠﻬﻡ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺯﻴﺩ‬
‫ﺘﺨﻭﻓﻬﻡ ﻤﻥ ﺇﺸﻜﺎﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﻁﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻷﻤﻨﻴﺔ‪ :‬ﻭﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻀﻌﻑ ﺘﺄﻤﻴﻥ ﺍﻟﺤﻤﺎﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻬﺩﺩ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ)ﺃﺤﻤﺩ‪،‬‬
‫‪.(74-2009:73‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﻀﻌﻑ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺩﻋﻡ ﻭﺤﻤﺎﻴﺔ ﺃﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﻀﻌﻑ ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﻭﻗﺩﺭﺍﺕ ﻭﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺃﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ 10.1.2‬ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺫﻜﺭﺕ ﺴﻤﻴﺤﺔ ﺒﺭﺍﻫﻴﻤﻲ )‪ (2019‬ﺒﺄﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﻤﺯﺍﻴﺎ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻟﺨﹼﺼ‪‬ﺘﹾﻬﺎ‬
‫ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻻﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﺘﺨﻠﺹ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻴﺭﻭﻗﺭﺍﻁﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻠﻭﺍﺌﺢ ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺴﺒﺒ‪‬ﺎ ﺭﺌﻴﺴ‪‬ﺎ ﻓﻲ ﺘﻌﻁﻴل ﻤﺼﺎﻟﺢ‬
‫ﺠﻤﻬﻭﺭ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﻴﻥ )ﺸﺤﻴﺒﺭ‪.(47 :2017 ،‬‬
‫‪ -3‬ﺴﺭﻋﺔ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺇﺯﺍﻟﺔ ﺍﻟﻌﻭﺍﺌﻕ ﺍﻟﺠﻐﺭﺍﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺨﻠﺹ ﻤﻥ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﻤﺴﺎﻓﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ 11.1.2‬ﺴﻠﺒﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺍﺘﻔﻕ ﺍﻟﻜﺎﺘﺏ ﺤﺎﻤﺩ )‪ (235-230 :2015‬ﻭﺍﻟﻌﻴﺎﻁ )‪ (60-57 :2015‬ﺒﺄﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬

‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻴﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﺘﺩﻗﻴﻕ ﻤﺴﺘﻤﺭ ﻭﻤﺘﻭﺍﺼل ﻟﺘﺄﻤﻴﻥ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺄﻓﻀل ﺸﻜل ﻤﻤﻜﻥ‪،‬‬
‫ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﻤﺜل ﻟﻠﻭﻗﺕ ﻭﺍﻟﻤﺎل ﻭﺍﻟﺠﻬﺩ‪ ،‬ﻤﻊ ﺍﻷﺨﺫ ﺒﻌﻴﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭ ﻭﺠﻭﺩ ﺨﻁﻁ ﺒﺩﻴﻠﺔ ﻓﻲ ﺤﺎل‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﺘﻌﺜﺭ ﻓﻲ ﻋﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﺴﺒﺏ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ‪ ،‬ﺃﻭ ﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﺘﻤﻠﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺴﻨﺘﻁﺭﻕ ﺇﻟﻰ ﺜﻼﺙ ﺴﻠﺒﻴﺎﺕ ﺭﺌﻴﺴﺔ‪ ،‬ﻫﻲ‪:‬‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ 1.11.1.2‬ﺍﻟﺘﺠﺴﺱ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪:‬‬
‫ﻋﻨﺩﻤﺎ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﺍﻷﺸﺨﺎﺹ ‪ -‬ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﺩﻭل ﻋﻠﻰ ﻨﻅﺎﻡ "ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪ ،‬ﻓﺈﻨﻬﻡ‬
‫ﺴﻴﺤﻭﻟﻭﻥ ﺃﺭﺸﻴﻔﻬﻡ ﺇﻟﻰ ﺃﺭﺸﻴﻑ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻌﺭﻀﻬﻡ ﻟﻤﺨﺎﻁﺭ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﺘﻜﻤﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺠﺴﺱ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‪ ،‬ﻭﻜﺸﻔﻬﺎ ﻭﻨﻘﻠﻬﺎ ﻭﺤﺘﻰ ﺇﺘﻼﻓﻬﺎ‪ ،‬ﻟﺫﻟﻙ ﻓﻬﻨﺎﻙ ﻤﺨﺎﻁﺭ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺎﺤﻴﺔ ﺍﻷﻤﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻷﺸﺨﺎﺹ ‪ -‬ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﺩﻭل‪ ،-‬ﻭﻴﻜﻤﻥ ﻤﺼﺩﺭ ﺍﻟﺨﻁﻭﺭﺓ ﻓﻲ ﻋﺩﻡ‬
‫ﺘﺤﺼﻴﻥ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻷﻤﻨﻲ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺃﻭﻟﻭﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻫﻤﺎل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺎﺤﻴﺔ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﻜﺎﺭﺜﺔ ﻭﻁﻨﻴﺔ ﻴﺤﺩﺜﻬﺎ ﺍﻟﺘﺠﺴﺱ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﻭﻤﺼﺩﺭ ﺨﻁﺭ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺴﺱ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻴﺄﺘﻲ ﻏﺎﻟﺒ‪‬ﺎ ﻤﻥ ﺜﻼﺙ ﻓﺌﺎﺕ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ :‬ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﺎﺩﻴﻭﻥ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ :‬ﺍﻟﻬﺎﻜﺭﺯ )ﺍﻟﻘﺭﺍﺼﻨﺔ(‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬ﺃﺠﻬﺯﺓ ﺍﻻﺴﺘﺨﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻠﺩﻭل‪.‬‬
‫ﻴﻘﺘﺼﺭ ﺨﻁﺭ ﺍﻟﻔﺌﺘﻴﻥ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻭﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺨﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ ﺃﻭ ﺇﻋﺎﻗﺔ ﻋﻤﻠﻪ ﻭﺇﻴﻘﺎﻓﻪ‪ ،‬ﺤﻴﺙ‬
‫ﻨﺴﺘﻁﻴﻊ ﺘﻼﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﺘﺒﺎﻉ ﻁﺭﻕ ﻭﻗﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺒﺈﻋﺩﺍﺩ ﻨﺴﺨﺔ ﺍﺤﺘﻴﺎﻁﻴﺔ ﻟﻠﻤﻭﻗﻊ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﺨﻁﺭ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻴﺼل ﺇﻟﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﻁﻼﻉ ﺍﻟﻜﺎﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﺜﺎﻕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻜﺎﻓﺔ‪ ،‬ﻭﻭﺜﺎﺌﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻭﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﻭﻤﺎ ﺇﻟﻰ ﺫﻟﻙ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺸﻜل ﺘﻬﺩﻴﺩ‪‬ﺍ ﻓﻌﻠﻴ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻤﻥ ﺍﻟﻘﻭﻤﻲ ﻭﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻟﻠﺩﻭﻟﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺴﺭﻴﺒﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺠﻬﺎﺕ ﻤﻌﺎﺩﻴﺔ ﻟﻠﺩﻭﻟﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﻠﺒﺕ ﻤﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ 2.11.1.2‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﺒﻌﻴﺔ ﻟﻠﺨﺎﺭﺝ‪:‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻡ ﺃﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻴﺴﺕ ﺩﻭﻟﹰﺎ ﺭﺍﺌﺩﺓ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺩﻭل‬
‫ﻤﺴﺘﻬﻠﻜﺔ ﻭﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺒﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺒﻤﻌﻅﻤﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻥ‬
‫ﺫﻟﻙ ﺴﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺘﺒﻌﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﺔ ﻟﻠﺩﻭل ﺍﻟﻜﺒﺭﻯ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺃﺠﻨﺒﻴﺔ ﻟﻠﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻰ ﺃﻤﻥ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻨﺎ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺒﻜﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻠﺩﻭل ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻫﻭ ﺘﻌﺭﻴﺽ ﺍﻷﻤﻥ ﺍﻟﻘﻭﻤﻲ ﻟﻠﺨﻁﺭ‪ ،‬ﻭﻭﻀﻌﻪ ﺘﺤﺕ ﺴﻴﻁﺭﺓ ﺩﻭل‬
‫ﻏﺭﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 3.11.1.2‬ﺸﻠل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﺴﻭﻱ ﻭﺍﻟﺩﻗﻴﻕ ﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ "ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ﻭﺍﻻﻨﺘﻘﺎل ﺩﻓﻌﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻨﻤﻁ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻪ ﺃﻥ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺸﻠل ﻓﻲ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻌﻁﻴل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺃﻭ ﺇﻴﻘﺎﻓﻬﺎ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﺤﻴﻥ ﺍﻜﺘﻤﺎل ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﺸﻜل‬
‫ﺸﺎﻤل ﻭﻜﺎﻤل‪.‬‬
‫ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻨﻬﺎﻴﺔ‪ ،‬ﻨﺼﺢ ﺍﻟﻜﺎﺘﺒﺎﻥ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺩﻋﻡ ﻭﺘﺴﻬﻴل ﻋﻤل ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻹﻨﻔﺎﻕ ﻋﻠﻰ ﺃﻤﻭﺭ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺒﺸﻜل ﻋﺎﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻤﻥ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﺒﺸﻜل‬

‫‪24‬‬
‫ﺨﺎﺹ‪ ،‬ﻭﻀﺭﺭﺓ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺤﻠﻭل ﻷﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﺜﻔﺔ ﻭﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻤ‪‬ﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺍﺴﺘﻘﻼﻟﻴﺘﻬﺎ ﻭﺨﻠﻭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻷﺨﻁﺎﺭ ﺍﻷﻤﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ‬
‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺘﺴﻠﺴل ﻭﺍﻟﺘﺩﺭﺝ ﻓﻲ ﺍﻻﻨﺘﻘﺎل ﻤﻥ ﺍﻟﻨﻤﻁ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ؛‬
‫ﺤﺘﻰ ﻴﺘﺴﻨﻰ ﻟﻨﺎ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺩﻗﻴﻕ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻤﻔﻬﻭﻤﻬﺎ ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﺘﻬﺎ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ 12.1.2‬ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻟﺘﻁﺭﻕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺎﻭﻟﺕ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ؛ ﻟﻜﻲ ﻴﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻤﻊ ﺒﻴﺌﺔ ﺩﺭﺍﺴﺘﻪ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﻫﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻭﻀﺤ‪‬ﺎ ﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪ (2.2‬ﺍﻟﻤﺭﻓﻕ ﺃﺩﻨﺎﻩ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(2.2‬ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫)ﺭﻀﻭﺍﻥ‪(2004 ،‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺭﺍﺴﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫)ﺒﺎﻜﻴﺭ‪(2006 ،‬‬ ‫‪2‬‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫)ﺃﺒﻭ ﺤﺒﻴﺏ‪(2009 ،‬‬ ‫‪3‬‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻤﻨﻲ‪.‬‬ ‫)ﻋﺒﺩﺍﻟﻨﺎﺼﺭ‪ ،‬ﻭﻗﺭﻴﺸﻲ ‪(2011‬‬ ‫‪4‬‬
‫ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺭﺍﺴﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫)ﺠﺎﺴﻡ‪(2011 ،‬‬ ‫‪5‬‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫))‪ Karunasen,& Deng , 2011‬ﺒﻌﺩ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻤﻨﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬ ‫)ﺍﻵﻏﺎ‪(2012 ،‬‬ ‫‪7‬‬
‫ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫)ﺍﻟﻘﺭﺩﺤﺠﻲ‪(2013 ،‬‬ ‫‪8‬‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺒﻌﺩ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪.‬‬ ‫)‪(Umar & Hussin 2014‬‬ ‫‪9‬‬
‫ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫)ﻋﺎﺒﺩ‪(2015 ،‬‬ ‫‪10‬‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﻔﻨﻲ‪،‬‬
‫)ﻋﻠﻭﺍﻥ‪(2017 ،‬‬ ‫‪11‬‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻤﻨﻲ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬ ‫)ﻋﺒﺩ ﺍﷲ ﻭﻤﺤﻲ ﺍﻟﺩﻴﻥ‪(2017 ،‬‬ ‫‪12‬‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻤﻨﻲ‪.‬‬ ‫)ﺍﻟﺨﻁﻴﺏ‪(2018 ،‬‬ ‫‪13‬‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﻲ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪.‬‬ ‫)ﺍﻟﺴﻭﺴﻲ‪(2019 ،‬‬ ‫‪14‬‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﻔﻨﻲ‪.‬‬ ‫)ﺃﺒﻭﻤﻭﺴﻰ‪(2020 ،‬‬ ‫‪15‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬
‫ﻭﻗﺩ ﺍﺭﺘﺄﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻭﻫﻲ )ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ – ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ – ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ – ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ – ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ(‪ ،‬ﻫﻲ ﺍﻷﻨﺴﺏ ﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺨﺩﻤﻴﺔ ﻜﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ‬
‫ﻟﻤﺠﻤﻭﻉ ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﻓﻘﺔ ﻓﻲ ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪ ،(1.1‬ﻭﺴﻭﻑ ﻨﺘﻨﺎﻭل ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬
‫ﺒﺎﻟﺘﻔﺼﻴل ﻭﺍﻟﺸﺭﺡ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫ﺸﻜل )‪ :(1.2‬ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺠ‪‬ﺭﺩ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‪.‬‬

‫‪ 1.12.1.2‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻋﺭ‪‬ﻓﺕ ﺠﺎﺴﻡ )‪ (9 :2011‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻬﺘﻡ ﺒﺎﻟﺘﻘﻭﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻷﺩﺍﺀ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﻴﺅﻤﻥ ﺒﺎﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻟﻠﻤﻬﺎﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ‪‬ﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺴﺱ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﻤﻌﺩل ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻭﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺔ ﻟﻠﺨﻁﻁ‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﻋﺭﻓﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﺠﺭﺍﺌﻴ‪‬ﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ‪" :‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺩﻴﻨﺎﻤﻴﻜﻴﺔ ﺘﺠﺎﻩ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻭﺍﺴﻌﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺭﻨﺔ ﻁﻭﻴﻠﺔ ﻭﻗﺼﻴﺭﺓ ﺍﻷﺠل‪ ،‬ﻭﺍﻟﻘﺎﺒﻠﺔ ﻟﻠﺘﺠﺩﻴﺩ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﺭﺼﺩﻫﺎ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴ‪‬ﺎ"‪.‬‬
‫ﻭﺫﻜﺭ ﺇﺴﻤﺎﻋﻴل )‪ (33 – 32 :2010‬ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﺒﺼﻔﺔ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻭﺍﻟﺴﻌﻲ ﻨﺤﻭ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺘﺴﻡ‬
‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﻨﻅﻡ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺨﻁﻴﻁ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﺒﺎﻟﺸﻤﻭﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﻗﺴﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺍﺩﺍﺭﺍﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺫﻟﻙ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺘﺘﺴﻡ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ‬
‫ﺒﺄﻨﻬﺎ ﺘﺤﺩﺩ ﺍﻟﻤﻌﺎﻟﻡ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻴﺭ ﻋﻠﻰ ﻨﻬﺠﻬﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﻜﻭﻥ‬
‫ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ ﻁﻭﻴﻠﺔ ﺍﻷﺠل ﺘﻐﻁﻲ ﻓﺘﺭﺍﺕ ﻁﻭﻴﻠﺔ ﻨﺴﺒﻴ‪‬ﺎ ﻭﻏﺎﻟﺒ‪‬ﺎ ﻤﺎ ﺘﺸﻤل ﺤﻴﺎﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻜﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺘﺒﺴﻴﻁ ﻨﻅﻡ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺴﻡ ﺒﺎﻟﺘﻌﻘﻴﺩ ﺍﻟﺸﺩﻴﺩ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﺒﺩﺍﻟﻬﺎ ﺒﻨﻅﻡ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺴﺭﻴﻌﺔ ﻭﺤﺎﺴﻤﺔ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺒﺎﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺸﺒﻜﺎﺕ‬
‫ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺠﻌل ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻴﺘﻡ ﻟﺤﻅﻴ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﻤﻤﺎ ﻻﺸﻙ ﻓﻴﻪ ﻓﺈﻥ ﺫﻟﻙ ﻴﺅﺩﻱ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﻭﺍﻟﺠﻬﺩ ﺍﻟﻤﺒﺫﻭل‪ ،‬ﻓﻲ ﻅل ﺘﺤﻘیﻕ ﻋﻨﺼﺭ ﺍﻷﻤﺎﻥ؛ ﻤﻤﺎ ﻴﺘﺭﺘﺏ ﻋﻠﻴﻪ ﻭﺼﻭل‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻨﻅﻡ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺜﻭﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ ﻟﻠﻤﻌﺭﻓﺔ‪ ،‬ﻜﻨﻅﻡ ﺩﻋﻡ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺨﺒﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﺼﺒﺢ ﺍﻟﻤﻬﺘﻤﻭﻥ ﺒﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﺤﺎﺴﺒﺎﺕ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻴﺅﻤﻨﻭﻥ ﺒﺄﻥ‬
‫ﻋﺼﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻗﺩ ﻭﻟﱠﻰ ﻭﺍﻨﺘﻬﻲ‪ ،‬ﻭﺤل ﻤﺤﻠﺔ ﻋﺼﺭ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ؛ ﺒﺤﻴﺙ ﺃﺼﺒﺢ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﻨﺤﻭ‬
‫ﺘﻨﻅﻴﻡ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻟﻠﻤﻌﺭﻓﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺒﻨﺎﺀ ﻤﺠﺘﻤﻌﺎﺕ ﻟﻬﺫﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻤﺎ ﻻﺸﻙ ﻓﻴﻪ ﻓﺈﻥ ﺫﻟﻙ ﻴﻤﻜﹼﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺘﺨﻁﻴﻁﻴﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭﻤﺒﺘﻜﺭﺓ؛ ﻤﻤﺎ ﻴﺭﻓﻊ ﻭﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺼﻨﻊ ﻭﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﻤﻊ ﺘﺤﻤل ﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺭ ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﺤﻭﻴل ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺭ ﺇﻟﻰ ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ ﺸﺒﻪ ﻤﺅﻜﺩﺓ‪ ،‬ﻓﻀﻠﹰﺎ ﻋﻥ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺭ ﺩﻭﺭﻴ‪‬ﺎ ﻭﺍﻻﺴﺘﻌﺩﺍﺩ‬
‫ﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺘﻬﺎ ﺃﻭ ﺘﻐﻁﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻭﺴﻴﻊ ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﺒﺩﺍﺌل ﻭﺍﻟﻔﺭﺹ‪ ،‬ﻭﺇﻤﻜﺎﻨﻴﻪ ﺘﻘﻴﻴﻤﻬﺎ‬
‫ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﻓﻀﻠﻬﺎ ﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(3.2‬ﺍﻟﻔﺭﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﻭﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻕ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻤﺤﺩﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻭﺍﻀﺤﺔ ﺒﺤﻴﺙ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻋﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻤﺭﻨﺔ‪ ،‬ﻭﺁﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺤﺘﻤﺎﻟﻴﺔ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪،‬‬ ‫ﻤﻥ ﺤﻴﺙ‬
‫‪1‬‬
‫ﻓﻀﻠﹰﺎ ﻋﻥ ﻜﻭﻨﻬﺎ ﻗﺎﺒﻠﺔ ﻟﻠﺘﺠﺩﻴﺩ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪.‬‬ ‫ﺘﻨﻔﻴﺫﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻨﺔ ﺍﻟﻘﺎﺩﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‬
‫ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺯﻤﻨﻴ‪‬ﺎ ﻤﺘﻘﻁﻌ‪‬ﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﺎﺴﺘﻤﺭﺍﺭ‪ ،‬ﻟﺫﺍ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻤﺴﺘﻤﺭ‪‬ﺍ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺤﻴﺙ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﻭﺍﻟﺨﻁﻁ ﺒﺄﻨﻭﺍﻋﻬﺎ‬ ‫‪2‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫)ﺍﻟﻴﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻷﺴﺒﻭﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻔﺼﻠﻴﺔ(‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻭﻥ ﻫﻡ ﺍﻟﻤﺨﻁﻁﻭﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﺍﻟﻤﺨﻁﻁﻭﻥ ﻫﻡ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻭﻥ ﻭﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ‪ ،‬ﺃﻱ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﻤﻥ ﺤﻴﺙ‬
‫ﻫﻡ ﺍﻟﻤﻨﻔﺫﻭﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﺩﺨل ﻤﺩﺨل ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ﻓﻲ ﻜل ﺍﻻﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺸﺒﻜﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫ﺘﻘﺴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﺃﻋﻠﻰ – ﺃﺴﻔل‪.‬‬
‫ﺨﻁﻁ ﻁﻭﻴﻠﺔ – ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﺃﻭ ﻗﺼﻴﺭﺓ ﺨﻁﻁ ﻗﺼﻴﺭﺓ ﺍﻷﺠل‪ ،‬ﻭﺁﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬
‫ﻤﻥ ﺤﻴﺙ‬
‫ﻟﻠﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺘﻨﻁﻭﻱ ﺠﻤﻴﻌﻬﺎ ﺘﺤﺕ ﺨﻁﺔ‬ ‫ﺍﻷﺠل‬ ‫‪4‬‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺓ‬
‫ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻁﻭﻴﻠﺔ ﺍﻷﺠل ﺫﺍﺕ ﻤﺭﻭﻨﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻁﺒﻴﻕ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪.(Gadiesh & Lgibbert , 2001 ; Robbins & Coulter , 2001) :‬‬
‫‪ 2.12.1.2‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻠﻘﻰ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤ‪‬ﺎ ﻤﺘﺯﺍﻴﺩ‪‬ﺍ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺴﻌﻰ ﻟﺘﺤﻭﻴل ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺃﻋﻤﺎل ﻭﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻗﺎﺌﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺘﻌﺩﺩﺕ ﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‪ ،‬ﻟﻜﻨﻬﺎ ﺠﻤﻴﻌ‪‬ﺎ ﻭﺇﻥ ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﺍﻟﻜﻠﻤﺎﺕ ﺇﻻ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﺠﺘﻤﻊ ﻓﻲ‬
‫ﻨﻔﺱ ﺍﻟﻤﻀﻤﻭﻥ‪ ،‬ﻨﺫﻜﺭ ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ‪:‬‬
‫ﻓﻘﺩ ﻋ‪‬ﺭﻓﺕ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻟﻴﺩ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﺨﺘﻴﺎﺭﻫﺎ‪ ،‬ﻭﺘﻨﻅﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻨﺸﺭﻫﺎ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻭﻴل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﻭﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻤﺘﻠﻜﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﻟﻸﻨﺸﻁﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻜﺎﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺤل‬
‫ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ )ﺍﻟﻤﻠﻜﺎﻭﻱ‪.( 74:2007 ،‬‬
‫ﻭﻋﺭﻓﺕ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﺍﻟﺠﻬﺩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻡ ﺍﻟﻭﺍﻋﻲ ﺍﻟﻤﻭﺠﻪ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺃﻭ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺎ؛ ﻤﻥ ﺃﺠل‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺎﻁ ﻭﺠﻤﻊ ﻭﺘﺼﻨﻴﻑ ﻭﺨﺯﻥ ﻜﺎﻓﺔ ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻨﺸﺎﻁ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺠﻌﻠﻬﺎ ﺠﺎﻫﺯﺓ‬
‫ﻟﻠﺘﺩﺍﻭل ﻭﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻭﺃﻗﺴﺎﻡ ﻭﻭﺤﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻴﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ )ﺍﻟﺯﻴﺎﺩﺍﺕ‪.(19 :2008 ،‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﻋﺭﻓﺕ ‪ (116 :2007) Seimens‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﻟﻸﺸﺨﺎﺹ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﻊ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ ﻭﻤﻊ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬
‫ﻨﻔﺴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻋﺭﻓﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﺠﺭﺍﺌﻴ‪‬ﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ "ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﻭﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﻨﺴﺘﻁﻴﻊ ﺍﺴﺘﺨﺭﺍﺝ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺯﻨﺔ ﺴﻭﺍﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻘل ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﺃﻭ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻭﻴﻠﻬﺎ ﻭﻨﺸﺭﻫﺎ ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ"‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(4.2‬ﺍﻟﻔﺭﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻏﻴﺭ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻏﻴﺭ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻕ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺨﺒﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻔﺭﺩ‬ ‫ﺍﻟﺨﺒﻴﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‬ ‫ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬ ‫‪1‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﻤﻤﻭﻥ ﻭﺍﻟﻤﺤﻠﻠﻭﻥ ﻭﺍﻟﻤﺒﺭﻤﺠﻭﻥ‬ ‫ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﻭ ﻭﻓﻨﻴﻭ ﻭﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬ ‫ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬ ‫‪2‬‬
‫ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻤﺒﺭﻤﺠﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ ﻭﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ‬ ‫ﻤﺼﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬ ‫‪3‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻭﺍﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺏ‬ ‫ﻭﺴﻴﻠﺔ ﺍﻟﻭﺼﻭل‬ ‫‪4‬‬
‫ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ )ﺒﻼ ﺤﺱ ﺇﻨﺴﺎﻨﻲ(‬ ‫ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﻲ )ﺤﺱ ﺇﻨﺴﺎﻨﻲ(‬ ‫ﺍﻟﺘﻔﺎﻋل‬ ‫‪5‬‬
‫ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‬ ‫ﺼﺭﻴﺤﺔ‬ ‫ﻨﻭﻉ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬ ‫‪6‬‬
‫ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴل ﺍﻟﺒﻴﻨﻲ‪ /‬ﺍﻟﺒﺭﻤﺠﺔ‬ ‫ﺒﺸﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫‪7‬‬
‫ﻤﺤﺩﻭﺩﺓ ﺒﺸﺭﻴ‪‬ﺎ ﺒﻘﺩﺭﺓ ﺍﻟﻌﻘل ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‬ ‫‪8‬‬
‫ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻀﺨﻤﺔ ﺠﺩ‪‬ﺍ‬ ‫ﺍﻟﺴﻌﺔ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﺨﺯﻴﻥ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺠﺩ‪‬ﺍ‬ ‫ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻤﺤﻜﻭﻤﺔ ﺒﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺒﻴﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺩﻗﺔ‬ ‫‪9‬‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺠﺩ‪‬ﺍ‬ ‫ﻤﺤﺩﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ‬ ‫‪10‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪) :‬ﺨﻠﻭﻑ‪.(35 - 34 :2010 ،‬‬
‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻔﻭﻕ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻏﻴﺭ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻜﺎﻓﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺴﻭﺍﺀ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻗﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺴﻌﺔ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻥ ﻫﺫﺍ ﻟﻴﺱ ﻤﺒﺭﺭ‪‬ﺍ‬
‫ﻟﺘﺠﺎﻫل ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻏﻴﺭ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻤﻬﻤﺎ ﺤﻘﻘﻨﺎ ﻤﻥ ﺘﻘﺩﻡ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺠﺎل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻴﺒﻘﻰ ﺍﻟﺨﺒﻴﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻫﻭ ﺍﻷﺴﺎﺱ ﻓﻲ ﺃﻱ ﺘﻘﺩﻡ ﻭﻓﻲ ﺃﻱ ﻤﺠﺎل‪ ،‬ﻭﺘﺒﻘﻰ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻏﻴﺭ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻫﻲ ﺍﻷﺴﺎﺱ ﻷﻱ ﻤﻌﺭﻓﺔ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻻﺒﺩ ﻤﻥ ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﺍﻟﺘﻜﺎﻤل ﻭﺍﻟﺘﻭﺍﺯﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻐﻴﺭ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 3.12.1.2‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻋﺭﻑ ﺍﻟﻘﺭﺩﺤﺠﻲ )‪ (26 :2013‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﺤﻔﻅ ﻭﺘﺨﺯﻴﻥ ﻜﺎﻓﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺎﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺒﺎﺩﻟﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻬﺎ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻴﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺨﻠﻕ ﺃﺭﺸﻴﻑ‬
‫ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻟﻜل ﻜﻴﺎﻥ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻴﺴﻤﺢ ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻉ ﻭﻋﺭﺽ ﺍﻟﻤﻜﺎﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺴ‪‬ﻠﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﹶﻘﺒ‪‬ﻠﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﻋﺭﻓﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﺠﺭﺍﺌﻴ‪‬ﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ "ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﻔﺫ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻷﻭﺭﺍﻕ ﺍﻟﻼﻭﺭﻗﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ )‪:(81 :2010 ،Anderson‬‬
‫‪ -1‬ﺇﻴﺠﺎﺩ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺭﻗﻤﻴﺔ ﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﻟﺘﺤﺭﻴﺭ ﻭﺘﺨﺯﻴﻥ ﺃﺸﻜﺎل ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺨﺯﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻟﻠﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ )ﻨﻘل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ – ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺘﺤﺭﻴﺭ ﺍﻟﻨﺼﻭﺹ – ﺍﻟﺒﺭﻴﺩ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ...‬ﺇﻟﺦ(‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﻤﺄﻟﻭﻓﺔ ﻭﻤﺼﻤﻤﻪ ﺒﺩﻗﺔ ﻭﻗﺎﺒﻠﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺭ‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫ﻤﻤﻴﺯﺍﺕ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ )‪:(81 :2010 ،Anderson‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺒﺴﺭﻋﺔ ﻤﺫﻫﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺘﺄﻤﻴﻥ ﻭﺼﻭل ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺒﺸﻜل ﺘﻠﻘﺎﺌﻲ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ‪ ،‬ﻭﺒﻬﺫﺍ ﺘﺅﻤﻥ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﻭﺼﻭﻟﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﻜل ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺘﺄﻤﻴﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺃﻋﻤﺎل ﺫﺍﺕ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﺄﺸﻜﺎل ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻓﻲ ﺁﻥ ﻭﺍﺤﺩ‪.‬‬
‫‪ 4.12.1.2‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻓﻲ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩ ﺘﻭﺍﺠﻬﻙ‪ ،‬ﻜﺎﻷﻭﺭﺍﻕ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﻭﺠﻭﻩ ﺍﻟﻐﺭﻴﺒﺔ ﻋﻠﻴﻙ ﻋﻠﻰ ﻁﺎﻭﻟﺔ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ ﺒﻌﻴﺩ‪‬ﺍ ﻋﻥ ﻤﻘﺭ ﻋﻤﻠﻙ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ‬
‫ﺴﺘﻀﻁﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺴﻔﺭ ﺒﺎﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻷﻭﺭﺍﻕ‪ ،‬ﻭﺃﺜﻨﺎﺀ ﺍﻟﺘﺤﻀﻴﺭ ﻟﻼﺠﺘﻤﺎﻉ ﻗﺩ ﺘﺼﺎﺩﻑ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﻋﺩﻡ ﺘﻭﻓﺭ‬
‫ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻪ ﻋﻠﻴﻙ ﺇﺤﻀﺎﺭ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻷﻭﺭﺍﻕ ﻟﺘﺴﺠﻴل ﻤﻼﺤﻅﺎﺘﻙ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﻜل ﺍﺠﺘﻤﺎﻉ ﺘﻘﻊ‬
‫ﻓﻲ ﻤﻌﺎﻨﺎﺓ ﺘﻭﻗﻴﻊ ﺍﻟﻤﺤﺎﻀﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل ﻭﺍﻟﻌﻘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺼﺎﺩﻑ ﺍﻟﻤﺴﺌﻭﻟﻴﻥ ﻋﻥ ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ‬
‫ﻟﻼﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺠﺎﻟﺱ ﻭﺍﻟﻠﺠﺎﻥ )ﺒﻥ ﺴﺎﻤﻲ‪ ،(2015 ،‬ﻓﻜﺎﻥ ﻻ ﺒﺩ ﻤﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﺤﻠﻭل‬
‫ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻹﺸﻜﺎﻟﻴﺎﺕ ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻓﺠﺎﺀ ﺍﻟﺤل ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺃﻭ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺘﺨﺭﻴﻥ ﻜل ﺍﻟﻤﻠﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻻﺠﺘﻤﺎﻉ ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻋﺩﺓ‬
‫ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻴﺴﺘﻁﻴﻊ ﺍﻷﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﺩﺨﻭل ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ‪ ،‬ﻭﺨﻼل ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ ﺘﺘﻡ ﺍﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺎﺕ‬
‫ﻭﻜﺘﺎﺒﺔ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻘﺎﺕ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ ﻴﺘﻡ ﻜﺘﺎﺒﺔ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﻭﺘﺨﺯﻴﻨﻬﺎ‬
‫ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴ‪‬ﺎ‪.‬‬
‫ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺘﻌﺭ‪‬ﻑ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻀﻴﺭ ﻟﻼﺠﺘﻤﺎﻉ‪ ،‬ﻭﺃﺜﻨﺎﺀ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ‪ ،‬ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ ﺒﺩﻟﹰﺎ ﻤﻥ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ ﻭﺠﻬ‪‬ﺎ‬
‫ﻟﻭﺠﻪ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺤﻔﻅ ﻭﻗﺎﺌﻊ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺘﻘﻠﻴل ﺘﻜﻠﻔﺔ‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ )‪.(34-30 :2010 ،Hodges‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﻋﺭﻓﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﺠﺭﺍﺌﻴ‪‬ﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ "ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻷﺸﺨﺎﺹ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺃﻨﺤﺎﺀ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ‬
‫ﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﻔﻴﺩﻴﻭ ﻭﺍﻟﺼﻭﺕ ﻭﺍﻟﻨﺹ ﻟﻼﺘﺼﺎل‪ ،‬ﻭﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻤﻊ ﺒﻌﻀﻬﻡ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﻋﺒﺭ‬
‫ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ‪ ،‬ﺒﻐﺽ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻋﻥ ﻤﻭﻗﻌﻬﻡ"‪.‬‬
‫ﻓﻭﺍﺌﺩ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺫﻜﺭ ﻋﺎﺒﺩ )‪ (24 :2015‬ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻭﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺘﺨﺯﻴﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻻﺠﺘﻤﺎﻉ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﺤﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺍﻟﻤﻤﻜﻥ‬
‫ﺍﻟﺭﺠﻭﻉ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ ﻭﻓﻲ ﺃﻱ ﻭﻗﺕ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﺴﺠﻠﺔ‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫‪ -3‬ﺍﻟﺭﺠﻭﻉ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﻟﻼﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﺍﻟﻤﻁﺭﻭﺤﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻭﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻭﻗﺕ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺍﻟﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻋﺩﻡ ﻁﺒﻊ ﺍﻷﻭﺭﺍﻕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﻼﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 5.12.1.2‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻋﺭﻓﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﻨﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺩﻋﻡ ﻭﺘﻌﺯﺯ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻭﺼﻴﻠﻬﺎ ﺒﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﺍﻟﻤﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺸﺒﻜﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ )ﺍﻟﻠﻭﺯﻱ‪.(187 :2010 ،‬‬
‫ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻌﺭﻴﻔﻬﺎ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻴﺘﻡ ﺘﻨﻔﻴﺫﻫﺎ ﺒﺸﻜل ﻜﻠﻲ ﺃﻭ ﺠﺯﺌﻲ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ‬
‫ﻭﺴﺎﺌل ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺤﻴﺙ ﻻﻴﺘﻡ ﻓﻴﻬﺎ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺃﻭ ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺸﺨﺹ ﻁﺒﻴﻌﻲ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﺤﺩﺙ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻘﻭﺩ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ )ﺤﻤﺎﺩﻩ‪.(33 :2014 ،‬‬
‫ﻭﻋﺭﻓﺕ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻭﻴل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻋﻤل ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﺭﻓﻊ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺘﻌﺯﻴﺯ ﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ )ﻴﺎﺴﻴﻥ‪.(13 :2017 ،‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﻋﺭﻓﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﺠﺭﺍﺌﻴ‪‬ﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ "ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﺃﻓﻌﺎل ﻭﺠﻬﻭﺩ ﺘﻨﻘل ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ‬
‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻭﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‪.‬‬
‫ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺃﺴﻠﻭﺒ‪‬ﺎ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴ‪‬ﺎ ﺤﺩﻴﺜﹰﺎ‪ ،‬ﻴﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﻋﻤل‬
‫ﻤﺘﻜﺎﻤل‪ ،‬ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺘﺘﻠﺨﺹ ﻓﻲ ﺍﻵﺘﻲ )ﺸﺤﻴﺒﺭ‪:(48 – 47 :2017 ،‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻷﻤﺜل ﻟﻠﻤﻭﺍﺭﺩ ﻭﺍﺴﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﺒﺎﻟﺸﻜل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺤﻘﻕ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﻭﺍﻟﻤﻨﺎﻓﻊ ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﻋﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻟﻠﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺍﻟﺘﺨﻠﺹ ﻤﻥ ﺤﺩﺓ ﺍﻟﺒﻴﺭﻭﻗﺭﺍﻁﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺨﺘﺼﺎﺭ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺘﺒﺴﻴﻁ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺘﻘﻠﻴل‬
‫ﺍﻟﺠﻬﺩ ﺍﻟﻤﺒﺫﻭل‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺒﺸﻜل ﺴﺭﻴﻊ ﻭﺩﻗﻴﻕ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﻤﺴﺎﻭﺍﺓ ﺒﻴﻥ ﺠﻤﻬﻭﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺒﺎﺘﺒﺎﻉ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﻤﻭﺤﺩ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺘﻘﻠﻴل ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻟﻨﺎﺘﺠﺔ ﻋﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻷﻭﺭﺍﻕ ﻭﺍﻟﻤﻠﻔﺎﺕ‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻥ ﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺎﻤﺘﻼﻜﻬﺎ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺠﻌل ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻴﺤﻘﻕ ﻤﺯﺍﻴﺎ ﻋﺩﺓ‪ ،‬ﻤﺜل )ﻨﻌﻴﻤﻲ ﻭﺼﻭﻴﺹ‪:(37 – 36 :2008 ،‬‬
‫‪ -1‬ﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‪ :‬ﺴﻬﻭﻟﺔ ﺘﺼﻔﺢ ﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻊ ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻁﻠﺒﺎﺕ ﻭﺍﻜﺘﻤﺎل ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﻭﺍﻟﻭﺼﻭل‬
‫ﻟﻠﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻭﻀﻭﺡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ‪ :‬ﻭﻀﻭﺡ ﻜﺘﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻫل ﺍﻟﺸﺎﺸﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻤﻭﺠﻭﺩﺓ‪،‬‬
‫ﻭﻫل ﻫﻲ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻭﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﺭ‪ :‬ﺇﺤﺩﻯ ﺍﻟﻤﺯﺍﻴﺎ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﻟﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻫﻲ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻪ ﻋﻠﻰ ﻤﺩﺍﺭ ﺍﻟﺴﺎﻋﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻫﻭ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻭﻗﻌﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻭﻥ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺴﺭﻋﺔ ﺘﺤﻤﻴل ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‪ :‬ﻭﻴﻘﺼﺩ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺴﺘﻐﺭﻗﻪ ﺼﻔﺤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ‬
‫ﺍﻟﺼﻭﺭ ﻭﺍﻟﺭﺴﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺤﺭﻜﺎﺕ ﻭﻤﻠﻔﺎﺕ ﺍﻟﺼﻭﺕ ﺤﺘﻰ ﻴﺘﻡ ﺘﺤﻤﻴﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺤﺠﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻠﻔﺎﺕ ﻭﺤﺠﻡ ﻭﻋﺩﺩ ﺍﻟﺼﻭﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻋﺩﺩ ﺍﻟﺴﻴﺭﻓﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﺘﺼﻠﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺴﺭﻋﺔ ﺒﻁﺎﻗﺔ ﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻟﺸﺒﻜﺔ )ﺍﻟﻤﻭﺩﻡ(‪.‬‬
‫‪ -5‬ﻭﻗﺕ ﺇﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ :‬ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻗﺎﺩﺭ‪‬ﺍ ﻋﻠﻰ ﺇﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻓﻲ‬
‫ﻭﻗﺕ ﻤﻼﺌﻡ‪ ،‬ﻓﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻊ ﺘﺤﺎﻓﻅ ﻋﻠﻰ ﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﺘﻔﺼﻴﻼﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻭﺍﻟﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺠﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ‪ :‬ﻫل ﺘﺒﺩﻭ ﺍﻟﺭﺴﻭﻤﺎﺕ ﻤﻤﺘﻌﺔ؟ ﻭﻫل ﺘﺒﺩﻭ ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ ﻤﺘﻨﺎﺴﻘﺔ؟‬
‫‪ -7‬ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﻭﺍﻷﻤﻥ‪ :‬ﻫل ﻴﺸﻌﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺒﺎﻷﻤﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ؟ ﻭﻫل ﺴﺘﺒﻘﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ؟‬
‫‪ -8‬ﻤﻭﺜﻭﻗﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ‪ :‬ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﻴﺘﻡ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤﻼﺕ ﻋﺒﺭ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﻴﺤﻴﻥ ﻭﻗﺕ ﺇﺭﺴﺎل ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻹﺭﺴﺎل ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻓﻲ ﻤﻭﻋﺩﻫﺎ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺘﺒﻘﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﺤﺘﻔﻅﺔ‬
‫ﺒﺠﻭﺩﺘﻬﺎ ﻋﻨﺩ ﺍﻻﺴﺘﻼﻡ ﻭﺨﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫‪ 2.2‬ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪:‬‬

‫‪ 1.2.2‬ﺘﻤﻬﻴﺩ‪:‬‬
‫ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺸﻬﺩﻩ ﻋﺎﻟﻤﻨﺎ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ‪ ،‬ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻟﻼﺭﺘﻘﺎﺀ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻫﺎ ﺤﺘﻰ ﺘﺼل ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ‪ ،‬ﻭﻟﻀﻤﺎﻥ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻴﺴﺘﻭﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺭﺴﻡ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻭﻀﻊ ﺍﻟﺨﻁﻁ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭﻴﻥ ﻓﺭﻕ ﻋﻤل ﻤﺅﻫﻠﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺘﺴﺨﺭ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﻭﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﻭﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﻭﺃﺩﺍﺌﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺴﻴﺘﻨﺎﻭل ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ‬
‫ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤﻠﻬﺎ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺨﺼﺎﺌﺼﻬﺎ‬
‫ﻭﻁﺭﻕ ﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﻭﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺘﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻭﻁﺭﻕ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﺴﻨﺘﺤﺩﺙ ﻋﻥ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ 2.2.2‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ )ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‪ /‬ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ(‪:‬‬

‫‪ 1.2.2.2‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﻟﻡ ﻴﺘﻔﻕ ﺍﻟﻤﻔﻜﺭﻭﻥ ﻭﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﻤﻭﺤﺩ ﻭﺩﻗﻴﻕ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻓﻬﻭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﻨﺴﺒﻲ‬
‫ﻴﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻟﻪ ﺒﺎﺨﺘﻼﻑ ﺍﻟﺠﻬﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﺓ ﻤﻨﻪ‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ ﻜﺎﻥ ﻋﻤﻴﻠﹰﺎ ﺃﻭ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺃﻭ ﻤﺠﺘﻤﻌ‪‬ﺎ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺍﺘﺨﺫﺕ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻭﻤﺘﻌﺩﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺴﺒﺏ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺦ‪ ،‬ﻨﺫﻜﺭ ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(5.2‬ﺘﻌﺎﺭﻴﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‪ /‬ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ‬ ‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻘﺎﺭﺒﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻊ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﻭﺘﻭﻗﻌﺎﺕ‬
‫‪653‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫ﺃﺒﻭﺤﺸﻴﺵ‬ ‫‪1‬‬
‫ﻭﺘﻁﻠﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﻜﻠﻤﺔ )‪ (Quality‬ﻤﺸﺘﻘﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻜﻠﻤﺔ ﺍﻟﻼﺘﻴﻨﻴﺔ )‪ (Qualities‬ﻭﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻤﻌﻨﺎﻫﺎ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﻭﺩﺭﺠﺔ ﺼﻼﺤﻪ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﻨﺴﺒﻲ ﺘﺨﺘﻠﻑ ﻭﺠﻪ‬
‫‪20‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫ﻋﻴﺸﺎﻭﻱ‬ ‫‪2‬‬
‫ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻟﻪ ﺒﺎﺨﺘﻼﻑ ﺍﻟﺠﻬﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﺓ ﻤﻨﻪ ﺴﻭﺍﺀ ﻜﺎﻨﺕ )ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻭﺭﺩ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻴل‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬ﻭﻏﻴﺭﻩ(‪.‬‬
‫ﻋﺭﻓﻬﺎ ﻤﻌﻬﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﻨﻬﺎ " ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﺒﺸﻜل‬
‫ﺴﻴﻑ‬
‫ﺼﺤﻴﺢ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺍﻟﻤﺭﺓ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻤﻊ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻓﻲ ﻤﻌﺭﻓﺔ‬ ‫‪165‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪3‬‬
‫ﻭﺍﺨﺭﻭﻥ‬
‫ﻤﺩﻯ ﺘﺤﺴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻤﻼﺌﻤ‪‬ﺎ ﻟﻠﻌﻤﻴل ﻭﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻤﺎﺘﻪ‪ ،‬ﻭﺘﻠﺒﻲ ﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻪ‬
‫‪177‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫ﺍﻟﻁﺎﺴﺎﻥ‬ ‫‪4‬‬
‫ﻭﺤﺎﺠﻴﺎﺘﻪ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‪ /‬ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ‬ ‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬ ‫ﻡ‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ‬
‫‪71‬‬ ‫‪2016‬‬ ‫ﻤﻁﺭﻴﺔ‬ ‫‪5‬‬
‫ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﻭﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﻤﺘﻐﻴﺭﺓ ﻨﺴﺒﻴ‪‬ﺎ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ‬
‫ﻹﺸﺒﺎﻉ ﺍﻟﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﺼﺭﻴﺤﺔ ﻭﻏﻴﺭ ﺍﻟﺼﺭﻴﺤﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺈﺸﺭﺍﻙ‬
‫‪48‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫ﺸﺤﻴﺒﺭ‬ ‫‪6‬‬
‫ﻭﺘﻤﻜﻴﻥ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻜل ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻜﻑﺀ ﻟﻤﻭﺍﺭﺩﻫﺎ‪.‬‬
‫ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﻭﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﺍﻟﻁﺎﻗﺎﺕ‪ ،‬ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺘﻪ‪.‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪2018‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻭﻫﻲ‬ ‫‪7‬‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﺠﻤﻬﻭﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﻊ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﻤﺯﻭﺩ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺜﻘﺔ ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ‫‪19‬‬ ‫‪2019‬‬ ‫ﻋﻭﻜل‬ ‫‪8‬‬
‫ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﺍﻷﻤﺎﻥ‪.‬‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺩﺭﺠﺔ ﺇﺩﺍﺭﺍﻙ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﻗﻊ ﺃﻥ ﺘﻠﺒﻲ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻪ‬
‫ﻭﺭﻏﺒﺎﺘﻪ ﺒﺸﻜل ﻤﺜﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻭﺘﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺭﻀﺎﻩ ﻋﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻋﺒﺭ ﺘﻭﻓﻴﺭ‬ ‫‪35‬‬ ‫‪2020‬‬ ‫ﺃﺒﻭﻨﺤل‬ ‫‪9‬‬
‫ﻤﺎ ﻴﻁﻠﺒﻪ ﺍﻟﻌﻤﻴل‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﺎ ﺴﺒﻕ ﺒﺄﻨﻪ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﻔﻲ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﻡ ﻭﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ﻭﺭﻏﺒﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺇﺘﻘﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﻭﺇﻨﺠﺎﺯﻩ ﺒﺄﻓﻀل ﺼﻭﺭﺓ ﻤﻤﻜﻨﺔ‪.‬‬
‫‪ 2.2.2.2‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺒﺸﻜل ﻋﺎﻡ ﻫﻨﺎﻙ ﻨﻭﻋﺎﻥ ﻤﻥ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻫﻤﺎ )ﻤﻠﻴﻜﺔ‪:(22 :2020 ،‬‬
‫‪ -1‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺘﺨﺩﻡ ﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ :‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﻏﺏ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺼﺎﻍ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻜﻜل‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺫﺍﺕ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﻨﻰ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﺼﻔﺎﺕ ﻤﻤﻴﺯﺓ ﻤﺜل ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ..،‬ﺇﻟﺦ‬
‫‪ -2‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺘﺨﺩﻡ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ :‬ﻭﻫﻲ ﻏﺎﻟﺒ‪‬ﺎ ﻤﺎ ﺘﻨﺤﺼﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ‪ ،‬ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻨﺘﺠﺎﺕ‬
‫ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﺘﺭﻀﻲ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺒﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺃﻜﺒﺭ)ﺍﻟﻁﺎﺌﻲ ﻭﻗﺩﺍﺩﺓ‪.(71 :2008 ،‬‬
‫ﻭﻤﻥ ﻫﻨﺎ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﺼﻨﻴﻑ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻨﻭﻋﻴﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺨﻤﺱ ﻓﺌﺎﺕ‪ ،‬ﻜﺎﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻲ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ‪ :‬ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﺍﻷﺴﻭﺍﻕ ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‪ :‬ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ :‬ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﺎ ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻬﺎ ﻭﻗﺎﺒﻠﻴﺘﻬﺎ ﻟﻠﻀﺒﻁ‪.‬‬
‫ﺙ‪ -‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ‪ :‬ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﺎ ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻤﺩﻯ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺘﻬﺎ ﻟﻠﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﻤﺤﻴﻁ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫ﺝ‪ -‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ :‬ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻤﺘﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺎ‬
‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫‪ 3.2.2‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤﻠﻬﺎ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪:‬‬

‫ﺤﺩﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟِﻡ ﺍﻴﺸﻴﻜﺎﻭﺍ )‪ (Ishikawa‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤﻠﻬﺎ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫)ﺠﻤﺎل‪ (155 :2016 ،‬ﻭ)ﺍﻟﺩﺭﺍﺩﻜﻪ‪:(29 :2015 ،‬‬
‫‪ -1‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺠﻭﺩﺓ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺠﻭﺩﺓ ﺃﻤﺎﻜﻥ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﻭﻀﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ )ﺍﻟﺩﺭﺍﺩﻜﻪ‪.(29 :2006 ،‬‬

‫‪ 4.2.2‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ )ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‪ /‬ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ‪ /‬ﺍﻟﻁﺭﻕ(‪:‬‬

‫‪ 1.4.2.2‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻁﺭﻕ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺔ ﺤﺴﺏ ﺭﺃﻱ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻭﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(6.2‬ﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‪ /‬ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ‬ ‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬ ‫ﻡ‬
‫ﻫﻲ ﺃﻱ ﻨﺸﺎﻁ ﺃﻭ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺃﻭ ﻤﻨﻔﻌﺔ ﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻟﻁﺭﻑ ﺩﻭﻥ ﺃﻥ‬
‫‪Kotler and‬‬
‫ﺘﻨﺘﺞ ﻋﻨﻬﺎ ﻤﻠﻜﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻏﻴﺭ ﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ﺴﻭﺍﺀ ﺍﺭﺘﺒﻁﺕ‬ ‫‪12‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪Keller‬‬
‫ﺒﻤﻨﺘﺞ ﻤﺎﺩﻱ ﺃﻭ ﻟﻡ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺒﻪ‪.‬‬
‫ﻫﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﺩﻤﻬﺎ ﻁﺭﻑ ﻭﺍﺤﺩ ﻟﻠﻁﺭﻑ ﺍﻵﺨﺭ‪ ،‬ﻭﺃﻥ‬ ‫‪Poor‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2‬‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻗﺩ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﹰﺎ ﻭﺜﻴﻘﹰﺎ ﺒﻤﻨﺘﺞ ﻤﺎﺩﻱ‪.‬‬ ‫‪& Darkhaneh‬‬
‫ﻨﺸﺎﻁ ﺇﻨﺴﺎﻨﻲ ﻏﻴﺭ ﻤﻠﻤﻭﺱ ﺤﻴﺙ ﻻﻴﻤﻜﻥ ﺍﻤﺘﻼﻜﻪ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻡ ﺘﻘﺩﻴﻤﻪ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‬
‫‪18‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫ﺭﺍﺸﺩ‬ ‫‪3‬‬
‫ﻟﻴﻠﺒﻲ ﺤﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ﻭﺭﻏﺒﺎﺘﻬﻡ ﻭﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻬﻡ‪.‬‬
‫ﻨﺸﺎﻁ ﺃﻭ ﺃﺩﺍﺀ ﻏﻴﺭ ﻤﻠﻤﻭﺱ ﻗﺩ ﻴﻜﻭﻥ ﺘﻘﺩﻴﻤﻪ ﻤﺭﺘﺒﻁﹰﺎ ﺒﻤﻨﺘﺞ ﻤﺎﺩﻱ ﻤﻠﻤﻭﺱ‬
‫‪32‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫ﻜﺴﺒﻪ‬ ‫‪4‬‬
‫ﺃﻭ ﻻ ﻴﻜﻭﻥ‪ ،‬ﻭﻴﻬﺩﻑ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺇﺸﺒﺎﻉ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﻭﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴل‪.‬‬
‫ﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻏﻴﺭ ﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻐﺎﻟﺏ‪ ،‬ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺇﺸﺒﺎﻉ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﻭﺭﻏﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻘﻕ ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﺍﻟﻌﺎﺩﻟﺔ ﻟﻬﻡ‪ ،‬ﻨﻅﻴﺭ ﺴﻌﺭ ﻤﻜﺎﻓﺊ ﻟﻠﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﻤﻥ‬ ‫‪14‬‬ ‫‪2016‬‬ ‫ﺃﺒﻭ ﻋﻜﺭ‬ ‫‪5‬‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‪ /‬ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ‬ ‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬ ‫ﻡ‬
‫ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﺃﻨﺸﻁﺔ ﻏﻴﺭ ﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‪ ،‬ﺘﺤﺩﺙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺒﺎﺩﻟﻴﺔ ﺒﻴﻥ‬
‫‪20‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫ﻴﻤﻴﻨﻪ‬ ‫‪6‬‬
‫ﻁﺭﻓﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﻘﺘﺭﻨﺔ ﺒﻤﻨﺘﺞ ﻤﺎﺩﻱ ﻤﻊ ﻋﺩﻡ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﻨﻘل ﻤﻠﻜﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻫﻲ ﻨﺸﺎﻁ ﺃﻭ ﺃﺩﺍﺀ ﻴﺘﻡ ﺘﻘﺩﻴﻤﻪ ﺒﺸﻜل ﻤﻠﻤﻭﺱ ﺃﻭ ﻏﻴﺭ ﻤﻠﻤﻭﺱ؛ ﺒﻬﺩﻑ‬
‫‪60‬‬ ‫‪2018‬‬ ‫ﻭﻫﺒﺔ‬ ‫‪7‬‬
‫ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻏﺒﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪.‬‬
‫ﻗﻴﺎﻡ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺒﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺃﻨﺸﻁﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﺒﻴﻨﻬﺎ ﻭﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪،‬‬
‫‪64‬‬ ‫‪2019‬‬ ‫ﺃﺒﻭﺴﻌﺩﺓ‬ ‫‪8‬‬
‫ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻤﻨﻔﻌﺔ ﻏﻴﺭ ﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ﺘﻔﻲ ﺒﺎﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻪ ﻭﺘﺤﻘﻕ ﺭﻀﺎﻩ‪.‬‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻭﻡ ﺒﻬﺎ ﻤﻘﺩﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﺼﺎﻟﺢ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ ﻭﺭﻏﺒﺎﺘﻪ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻗﺩ ﻻ ﺘﻜﻭﻥ‬ ‫‪36‬‬ ‫‪2020‬‬ ‫ﺃﺒﻭﻨﺤل‬ ‫‪9‬‬
‫ﻤﺎﺩﻴﺔ ﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺩﺍﻓﻊ ﻤﻘﺩﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻨﻬﺎ ﻫﻭ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻤﻨﻔﻌﺔ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬

‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﻨﺸﺎﻁ ﺃﻭ ﻤﻨﻔﻌﺔ ﻴﻘﺩﻤﻬﺎ ﻁﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻁﺭﻑ ﺁﺨﺭ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭﻥ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻷﺴﺎﺱ ﻏﻴﺭ ﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻻ ﻴﺘﺭﺘﺏ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺃﻱ ﻤﻠﻜﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻥ ﺘﺩﺭﻙ ﺒﺎﻟﺤﻭﺍﺱ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪.‬‬
‫‪ 2.4.2.2‬ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺨﻤﺱ ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺭﺌﻴﺴﺔ ﺘﺠﻌﻠﻬﺎ ﻤﺘﻤﻴﺯﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺍﻻﺘﻔﺎﻕ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ‬
‫ﻗﺒل ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻜﺎﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(7.2‬ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺘﻌﺭﻴﻔﻬﺎ‬ ‫ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﻡ‬
‫ﻫﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻤﺸﺎﻫﺩﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻭ ﻟﻤﺴﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻭ ﺘﺫﻭﻗﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻭ ﺴﻤﺎﻋﻬﺎ‪ ...‬ﺇﻟﺦ ﻗﺒل ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‬ ‫‪1‬‬
‫ﺒﺸﺭﺍﺌﻬﺎ )ﺍﻟﻤﻐﺭﺒﻲ‪.(127 :2016 ،‬‬
‫ﻫﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻴﺱ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﻤﻘﺩﻤﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻱ ﺃﻨﻪ ﻴﺼﻌﺏ ﺍﻟﻔﺼل ﺒﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﺘﻼﺯﻤﻴﺔ‬
‫‪2‬‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺍﻟﺸﺨﺹ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻭﻟﻰ ﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ )ﺍﻟﻌﻼﻕ‪.(48 :2019 ،‬‬
‫ﻫﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻘﺎﺒﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎﺱ‪ ،‬ﻭﻻ ﻴﻭﺠﺩ ﻟﻬﺎ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ‪ ،‬ﻭﻤﺘﻐﻴﺭﺓ ﺒﺸﻜل ﻜﺒﻴﺭ‪ ،‬ﻻﺨﺘﻼﻑ‬ ‫ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺘﻤﺎﺜل ﺃﻭ ﻋﺩﻡ‬
‫ﻅﺭﻭﻑ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻨﻔﺱ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻤﺭﺓ ﻷﺨﺭﻯ ﺘﺒﻌ‪‬ﺎ ﻟﻸﺠﻭﺍﺀ ﺍﻟﻤﺤﻴﻁﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﺯﺍﺠﻴﺔ ﻟﻜل‬ ‫ﺍﻟﺘﺠﺎﻨﺱ‬ ‫‪3‬‬
‫ﻤﻥ ﻤﻘﺩﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺃﻭ ﻁﺎﻟﺒﻬﺎ )ﺍﻟﻁﺎﺌﻲ ﻭﺍﻟﻌﻼﻕ‪.(272020: ،‬‬ ‫)ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﻴﺔ(‬
‫ﻫﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻻﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﻬﺎ ﻟﻔﺘﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺯﻤﻥ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺨﺩﻤﺔ ﺘﹸﺴﺘﹶﻬﻠﻙ ﻭﻗﺕ ﺇﻨﺘﺎﺠﻬﺎ‪،‬‬ ‫ﺍﻟﺯﻭﺍﻟﻴﺔ‬
‫‪4‬‬
‫ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻋﺩﻡ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺘﺨﺯﻴﻨﻬﺎ )ﻜﻭﺭﺘل ﻭﺼﺎﺩﻕ‪.(78 :2012 ،‬‬ ‫)ﺍﻟﻬﻼﻜﻴﺔ(‬
‫ﻫﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻟﻤﺩﺓ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﺩﻭﻥ ﺍﻤﺘﻼﻜﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻱ ﺃﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﻋﺩﻡ ﺍﻨﺘﻘﺎل ﺍﻟﻤﻠﻜﻴﺔ‬ ‫‪5‬‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻨﺘﻔﺎﻉ ﻤﻨﻬﺎ ﻭﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﺒﺤﻕ ﺍﻤﺘﻼﻜﻬﺎ )ﺒﻭﺩﻴﺔ ﻭﻗﻨﺩﻭﺯ‪.(124 : 2016،‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫‪ 3.4.2.2‬ﻁﺭﻕ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺭﺘﺒﻁ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﻤﻘﺩﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺤﻴﺙ ﺘﺸﻜل ﺤﺎﻟﺘﻪ ﺍﻟﻨﻔﺴﻴﺔ ﺃﻭ ﺘﻜﻭﻴﻨﻪ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻋﺎﻤﻠﹰﺎ‬
‫ﻤﻬﻤ‪‬ﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺤﻜﻡ ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﺴﻭﺍﺀ ﺠﻴﺩﺓ ﺃﻭ ﺴﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻟﺫﺍ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﻤﻴﻴﺯ ﺒﻴﻥ ﺃﺭﺒﻌﺔ ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻲ )ﺍﻟﺩﺭﺍﺩﻜﺔ‪:(193-190 :2015 ،‬‬
‫‪ -1‬ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺒﺎﺭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺴﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻫﻨﺎﻙ ﺘﻌﺎﻤﻼﺕ‬
‫ﻏﻴﺭ ﺠﻴﺩﺓ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﻭﺠﻭﺩ ﺴﻠﻭﻜﻴﺎﺕ ﻭﻤﻭﺍﻗﻑ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻤﻘﺩﻤﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺘﺠﺎﻩ ﻫﺅﻻﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺘﺘﺼﻑ ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻲ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﻏﻴﺭ ﻤﺭﻴﺤﺔ‪،‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﺘﺘﺼﻑ ﺒﺈﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻏﻴﺭ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻭﻏﻴﺭ ﻤﻔﻬﻭﻤﺔ "ﺃﻱ ﻏﻴﺭ‬
‫ﺸﻔﺎﻓﺔ"‪ ،‬ﻭﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻭﻥ ﻏﺎﻟﺒ‪‬ﺎ ﻻﻴﺭﻏﺒﻭﻥ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﻘﺩﻤﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﻻﻴﻌﻴﺭﻭﻨﻬﻡ ﺃﻱ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ )ﺤﻤﻭﺩ‪.(210-209 :2010 ،‬‬
‫‪ -2‬ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻤﺼﻨﻊ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻤﺘﺎﺯ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﺭﺘﻔﺎﻉ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻲ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻨﺨﻔﺎﺽ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ؛ ﻟﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻲ ﻓﻴﻬﺎ ﻴﻤﺘﺎﺯ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ﻭﺒﺸﻜل‬
‫ﻤﻨﺘﻅﻡ‪ ،‬ﺒﻌﻴﺩ‪‬ﺍ ﻋﻥ ﺍﻟﻔﻭﻀﻰ ﻭﺒﺼﻭﺭﺓ ﻤﻭﺤﺩﺓ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﻴﺘﺼﻑ ﺒﻌﺩﻡ‬
‫ﺍﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺤﻔﻅ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻭﻥ ﻻ ﻴﺭﻏﺒﻭﻥ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻭﻥ‬
‫ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﻘﺩﻤﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﺠﺭﺩ ﺃﺭﻗﺎﻡ ﻭﻫﻡ ﻴﺴﻌﻭﻥ ﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ ﺒﺄﺴﺎﻟﻴﺒﻬﻡ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﻘﺔ ﺍﻟﻭﺭﺩﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻤﺘﺎﺯ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﺭﺘﻔﺎﻉ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻨﺨﻔﺎﺽ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﺠﺎﻨﺏ‬
‫ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻲ‪ ،‬ﻟﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻲ ﺒﻬﺎ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺘﻅﻡ ﻭﻏﻴﺭ ﻤﺘﻨﺎﺴﻕ ﻭﺒﻁﻲﺀ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ‬
‫ﻓﻴﻜﻭﻥ ﺠﺫﺍﺒ‪‬ﺎ ﻭﻤﺭﻏﻭﺒ‪‬ﺎ ﺒﻪ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ )ﺍﻟﺩﺭﺍﺩﻜﻪ ﻭﺸﻠﺒﻲ‪.(190 :2002 ،‬‬
‫‪ -4‬ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﻭﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴل‪:‬‬
‫ﺘﻤﺘﺎﺯ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﺭﺘﻔﺎﻉ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﺭﺘﻔﺎﻉ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﺠﺎﻨﺏ‬
‫ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻲ‪ ،‬ﻓﻴﻜﻭﻥ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻲ ﻤﺘﻨﺎﺴﻕ ﻭﻤﻭﺤﺩ ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﺘﻤﺘﺎﺯ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﻤﺭﻏﻭﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺠﺫﺍﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻘﺩﻤﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻴﺴﻌﻭﻥ ﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺍﻻﻋﺘﻨﺎﺀ ﺒﻬﻡ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ )ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ( ﻫﻡ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ‪ ،‬ﻟﺫﺍ ﻻ ﺒﺩ ﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺃﻥ‬
‫ﺘﺘﺒﻨﻲ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﻤﻭﻅﻔﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺼﻘل ﻤﻬﺎﺭﺍﺘﻬﻡ ﻭﺘﺩﺭﻴﺒﻬﻡ ﻭﺘﺤﻔﻴﺯﻫﻡ ﻭﺩﻋﻤﻬﻡ ﻤﺎﺩﻴ‪‬ﺎ ﻭﻤﻌﻨﻭﻴ‪‬ﺎ‬
‫ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻓﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ)ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ(‪ ،‬ﻟﻜﺴﺏ ﺭﻀﺎﻫﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻤﻴﺯﺓ‬
‫ﻟﻬﻡ ﻭﺘﻠﺒﻲ ﺤﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ﻭﺘﻁﻠﻌﺎﺘﻬﻡ‪.‬‬

‫‪37‬‬
 ‫‪ 5.2.2‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ )ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‪ /‬ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ(‪:‬‬
‫‪ 1.5.2.2‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺘﻌﺩﺩ ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ؛ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﻭﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ‬
‫ﻋﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﻁﺭﻕ ﺇﻟﻰ ﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(8.2‬ﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‪ /‬ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ‬ ‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬ ‫ﻡ‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻊ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪ ،‬ﻓﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺫﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺯﺍﻤل‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﻴﻌﻨﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺤﺼﻠﺔ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﺘﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﻊ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ‬ ‫‪16‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻋﺭﻓﻬﺎ ﺠﻭﺭﺍﻥ )‪ (Juran‬ﺒﺄﻨﻬﺎ "ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﺘﺨﻔﻴﺽ ﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﺨﺴﺎﺌﺭ‪،‬‬
‫‪28‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫ﺤﻭﺍ‬ ‫‪2‬‬
‫ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﻌﻤل ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ"‪.‬‬
‫ﻤﺩﻯ ﺘﻁﺎﺒﻕ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺒﻴﻥ ﻤﺎ ﻴﺘﻤﻨﻰ ﺃﻥ ﻴﺤﺼل ﻋﻠﻴﻪ ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺭﺍﺤل ﻭﺠﻭﺍﻨﺏ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﻤﺎ‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﺇﻟﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻤﻘﺩﻤﻬﺎ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﻌﺘﺒﺭﻫﺎ‬ ‫‪180‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫ﻭﺩﺍﺩ‬ ‫‪3‬‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺎﺒﻕ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻭﻫﻲ ﺍﻟﺘﻁﺎﺒﻕ ﻤﻊ ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻕ ﺒﻴﻥ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺇﺩﺭﺍﻜﺎﺘﻬﻡ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪Janssen‬‬ ‫‪4‬‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ ﻫﻲ ﺸﻜل ﻤﻥ ﺃﺸﻜﺎل ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪2016‬‬ ‫ﺃﺒﻭﻋﻜﺭ‬ ‫‪5‬‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻭﻗﻌﻬﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻭ ﻴﺩﺭﻜﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ‬
‫‪42‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫ﺍﻟﻐﺯﺍﻟﻲ‬ ‫‪6‬‬
‫ﻟﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﺃﻭ ﻋﺩﻡ ﺭﻀﺎﻩ‪.‬‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﺤﻘﻘﻬﺎ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻋﻥ‬
‫‪445‬‬ ‫‪2018‬‬ ‫‪Xie‬‬ ‫‪7‬‬
‫ﻁﺭﻴﻕ ﺇﺸﺒﺎﻉ ﻭﺘﻠﺒﻴﺔ ﺤﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ﻭﺭﻏﺒﺎﺘﻬﻡ ﻭﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻬﻡ‪.‬‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﻗﻴﺎﺱ ﺘﻭﺍﻓﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻤﻊ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ‬
‫‪68‬‬ ‫‪2019‬‬ ‫ﺃﺒﻭﺴﻌﺩﺓ‬ ‫‪8‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻭ ﻤﺘﻠﻘﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﺤﻘﻕ ﺭﻀﺎﻩ ﻭﻴﺸﺒﻊ ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ‪.‬‬
‫ﻤﺅﺸﺭ ﻗﻴﺎﺱ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺘﻠﻘﻭﺍ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻨﺴﺒﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺎ ﻜﺎﻨﻭﺍ‬
‫‪52‬‬ ‫‪2020‬‬ ‫ﺃﺒﻭﻨﺤل‬ ‫‪9‬‬
‫ﻴﺘﻭﻗﻌﻭﻨﻪ ﻗﺒل ﺘﻠﻘﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻤﺎ ﻴﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﻤﻥ ﺘﻐﺫﻴﺔ ﺭﺍﺠﻌﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻫﻭ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﻭﺁﻤﺎل ﻭﺘﻠﺒﻴﺔ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﻋﻠﻰ ﺼﻌﻴﺩ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻤﺩﻯ ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒﻠﻬﺎ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺘﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﻊ ﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻓﺈﺫﺍ ﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﺇﺩﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭ ﻤﻊ ﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻓﺈﻨﻬﻡ ﺴﻴﻜﻭﻨﻭﻥ‬
‫ﺭﺍﻀﻴﻥ ﻋﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﻓﺎﻗﺕ ﻭﺘﺠﺎﻭﺯﺕ ﺍﻟﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﻓﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﺘﻤﻴﺯﺓ ﻟﻠﻐﺎﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﻟﻡ ﺘﺼل‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺘﺭﺘﻘﻲ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﻭﻗﻌﺎﺕ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺴﺘﻜﻭﻥ ﺴﻴﺌﺔ ﻭﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻏﻴﺭ ﺭﺍﺽ ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫‪ 2.5.2.2‬ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺒﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻱ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﺇﻟﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺃﻨﻬﺎ ﺃﻤﺭ‪‬ﺍ ﻤﻠﺤ‪‬ﺎ ﻭﻀﺭﻭﺭﻴ‪‬ﺎ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻐﻨﺎﺀ ﻋﻨﻪ‪ ،‬ﻓﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻠﻌﺏ ﺩﻭﺭ‪‬ﺍ ﻤﺘﺯﺍﻴﺩ‪‬ﺍ ﻓﻲ ﻋﺎﻟﻡ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ‬
‫ﺍﻟﺭﺍﻫﻥ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺠﻌل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻔﺘﺎﺡ ﻟﻠﻨﺠﺎﺡ ﻭﺍﻟﺩﺍﻋﻡ ﻟﻠﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ )‪.(:Firdaus, 2006: 31‬‬
‫ﺘﺸﻜل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ‬
‫ﻭﺍﻻﺴﺘﻘﺭﺍﺭ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺃﻥ ﻴﺘﻌﺎﻤﻠﻭﺍ ﻤﻌ‪‬ﺎ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺨﻠﻕ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﻓﻲ ﺃﻋﻠﻰ ﻭﺃﺭﻗﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ‪ ،‬ﻓﻴﻠﺯﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻤﻌ‪‬ﺎ‪.‬‬
‫ﻟﺫﺍ ﺘﻜﻤ‪‬ﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻸﺴﺒﺎﺏ ﺍﻵﺘﻴﺔ )ﺤﻤﻭﺩ‪:(57 :2010 ،‬‬
‫‪ -1‬ﺘﺅﺜﺭ ﻓﻲ ﻨﻤﻭ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﺤﺠﻡ ﺍﻟﻁﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺘﻌﺩ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﺘﺼﻨﻊ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺤﺼﺔ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺘﻭﺴﻴﻊ ﻗﺎﻋﺩﺓ‬
‫ﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﻓﻬﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻴﻬﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻔﻬﻡ ﺍﻷﻜﺒﺭ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ )ﺍﻟﺩﺭﺍﺩﻜﻪ‪.(194 :2006 ،‬‬

‫‪ 6.2.2‬ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬

‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﻤﻴﻴﺯ ﺒﻴﻥ ﺨﻤﺴﺔ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻵﺘﻲ )ﺍﻟﻜﺭﻜﻲ‪:2010 ،‬‬
‫‪:(25-24‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻭﻗﻌﻬﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪ :‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜل ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺭﻯ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻭﻥ‬
‫ﻭﺠﻭﺏ ﺘﻭﺍﻓﺭﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‪ :‬ﻭﻫﻲ ﻤﺎ ﺘﺩﺭﻜﻪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﻘﺩ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﺴﺘﺸﺒﻊ ﺤﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ﻭﺭﻏﺒﺎﺘﻬﻡ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﻋﺎلٍ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ‪ :‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﺩﻯ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﻤﺩﻯ ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﻕ ﻭﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺸﻜل ﺠﻴﺩ ﻴﺭﻀﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‪ :‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﺩﻯ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻤﻘﺩﻤﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﻀﻊ‬
‫ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ :‬ﺃﻱ ﻤﺩﻯ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻭﺍﻟﻘﺒﻭل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﺤﺼل ﻋﻠﻴﻪ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‬
‫ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻬﺎ ﻋﻨﺩ ﺘﻠﻘﻴﻬﻡ ﻟﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ )ﺼﻴﺎﻡ‪.(83 :2002 ،‬‬

‫‪39‬‬
 ‫‪ 7.2.2‬ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ )ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ‪ /‬ﺍﻟﻤﺯﺍﻴﺎ‪ /‬ﺍﻟﻁﺭﻕ(‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﻤﻥ ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻴﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ‬
‫ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻋﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ؛ ﻟﻴﻤﻜﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺭﺼﺩ ﻤ‪‬ﻭﺍﻁﻥ‬
‫ﻭﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﻟﺩﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺈﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ﺘﺴﺎﻋﺩﻫﺎ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭﺍﻹﺒﺩﺍﻉ‪.‬‬
‫ﻭﻤﻤﺎ ﻻﺸﻙ ﻓﻴﻪ ﺃﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻫﻲ ﺘﻌﺒﻴﺭ ﻋﻥ ﺍﻨﻁﺒﺎﻉ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻪ‪،‬‬
‫ﻭﻤﺎ ﺍﺨﺘﻠﻑ ﻓﻴﻪ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻭﻥ ﻫﻭ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻨﺠﻡ ﻋﻨﻬﺎ ﺫﻟﻙ ﺍﻻﻨﻁﺒﺎﻉ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻷﻤﺭ ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﻅﻬﻭﺭ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻁﺭﻕ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ )ﺍﻷﺨﺭﺱ‪.(49 :2017 ،‬‬
‫‪ 1.7.2.2‬ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ ﺘﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﺃﺩﺍﺓ ﺃﻭ ﻤﻌﻴﺎﺭ ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺴﻬﺎ ﺍﻟﺤﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻭﺼل ﺇﻟﻰ ﻤﺎ ﻗﺩ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺘﺒﺎﻴﻥ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﺩﻓﺔ ﻭﺒﻴﻥ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻘﻘﺕ ﻓﻌﻠﹰﺎ‪ ،‬ﻭﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺍﻟﻤ‪‬ﺤ‪‬ﻘﱠﻕ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻬﺩ‪‬ﻑ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ ﻤﺴﺒﻘﹰﺎ‪ ،‬ﻟﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻘﻴﺎﺱ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻴﺘﺴﻡ ﺒﺎﻟﺩﻗﺔ ﻭﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺃﻤﺭ‪‬ﺍ ﻀﺭﻭﺭﻴ‪‬ﺎ ﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻠﻴل ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻷﺠل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭ ﻭﺍﻟﻁﻭﻴل‪ .‬ﻭﺘﺸﻴﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺼﻌﻭﺒﺔ ﻗﻴﺎﺱ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺒﻌﺽ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ ﻟﺼﻌﻭﺒﺔ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺨﻼﺕ ﻭﺍﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﻓﻲ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻜﺫﻟﻙ‬
‫ﺘﺄﺜﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺎﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺤﻴﻁﺔ‪ ،‬ﻷﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﻘﺩﻤﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻜﺫﻟﻙ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﺼﻨﺎﻋﺔ ﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﻭﻀﻊ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺜﺎﺒﺘﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﻌﻤﻴﻤﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ؛ ﻟﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﻫﻨﺎﻙ‬
‫ﺤﺎﺠﺔ ﻤﺎﺴﺔ ﻷﻥ ﻴﻘﻭﻡ ﻜل ﻗﻁﺎﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻁﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ ﻜلٌ ﻋﻠﻰ ﺤﺩﺓ ﺒﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‬
‫ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻭﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻌﻤل ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻭﺍﺯﻥ ﺒﻴﻥ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﻤﻘﺩﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﻨﻔﺱ ﺍﻟﻭﻗﺕ )ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﺤﺴﻥ‪.(96 :2002 ،‬‬
‫‪ 2.7.2.2‬ﻤﺯﺍﻴﺎ ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻤﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﻋﻤﻠﻪ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﺄﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻋﺩﺓ ﻤﺯﺍﻴﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻗﻴﺎﺱ‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﻤﻌﻭ‪‬ﻗﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻬﻬﺎ ﻓﻲ ﻀﻌﻑ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻤﺜل ﺒـﺎﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻘﺩﻤﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺫﻭﻱ ﻤﻌﺩﻻﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻨﺨﻔﺽ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻭﻓﻕ ﻤﻌﻴﺎﺭ ﻤﺤﺩﺩ ﻤﺴﺒﻘﹰﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﻤﻌﻭ‪‬ﻗﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤ‪‬ﻭل ﺩﻭﻥ‬
‫ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭ‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫‪ -3‬ﻗﻴﺎﺱ ﺯﻤﻥ ﻭﻗﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻗﻴﺎﺱ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﺸﻜﺎﻭﻯ‪ ،‬ﻭﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺘﻔﺎﻭﺕ ﻓﻲ ﺴﺭﻋﺔ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻗﻴﺎﺱ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﻜﺎﻥ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﻭﺴﺭﻋﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻭﺍﻟﺭﺍﺤﺔ‪.‬‬
‫‪ 3.7.2.2‬ﻁﺭﻕ ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻭﻀﻊ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺜﺎﺒﺘﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺘﻌﻤﻴﻤﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ‬
‫ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﻠﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻜل ﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﻫﺫﺍ ﻻ ﻴﻤﻨﻊ ﻤﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻘﺎییﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺔ ﻤﺸﺘﺭﻜﺔ‬
‫ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ﻤﺘﺸﺎﺒﻬﺔ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺘﻔﻕ )ﻋﺘﻴﻕ‪ (106-97 :2016 ،‬ﻭ)ﺍﻟﻤﺤﻴﺎﻭﻱ‪:2006 ،‬‬
‫‪ (108-97‬ﺒﺄﻨﻪ ﻴﻭﺠﺩ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺩﺍﺨل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻤﻨﻅﻭﺭ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‪ .‬ﻤﻥ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺸﺎﺌﻌﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻨﺠﺩ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻤﻘﻴﺎﺱ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﺸﻜﺎﻭﻱ‪Complaints :‬‬
‫ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﺸﻜﺎﻭﻱ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻘﺩﻡ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻭﻥ ﺨﻼل ﻓﺘﺭﺓ ﺯﻤﻨﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ‪:Servqual Measure‬‬
‫ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺩﻯ ﺍﻟﺘﻁﺎﺒﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﻗﻌﺔ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﻌﺒﻴﺭ ﻋﻨﻬﺎ ﺒﺎﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪ :‬ﺍﻹﺩﺭﺍﻙ – ﺍﻟﺘﻭﻗﻊ ‪ = Servqual‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺕ‪ -‬ﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﺭﻀﺎ‪:Satisfaction Measure‬‬
‫ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺸﻌﻭﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩ‪‬ﻡ ﻟﻬﻡ‪ ،‬ﻭﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻘﻭﺓ ﻭﺍﻟﻀﻌﻑ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻬﻭ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤ‪‬ﺎ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺙ‪ -‬ﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‪Value Measure :‬‬
‫ﻭﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ‪Servperf Measure :‬‬
‫ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻜﻭﻥ ﺃﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﺍﻟﺤﻜﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺠﺎﺀ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ‪‬ﺍ ﻟﻠﺠﻬﻭﺩ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺫﻭﻟﺔ ﻋﺎﻟﻤﻴ‪‬ﺎ ﻟﻠﺘﻭﺼل ﺇﻟﻰ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﻋﻠﻤﻲ ﻭﻋﻤﻠﻲ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻤﺘﻊ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﻭﺍﻟﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ ﻭﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‪ .‬ﺇﻥ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﺘﺘﻨﺎﻭل ﻗﺩﺭﺓ ﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﻓﺎﺀ‬
‫ﺒﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻷﻤﺜل ﻟﻤﻭﺍﺭﺩﻫﺎ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ‪.‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪:‬‬
‫ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﻼﺌﻤﺔ ﻤﻥ ﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ ﻭﻤﻌﺩﺍﺕ ﻭﻋﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﺃﻜﻔﺎﺀ‪ ،‬ﻭﻗﻭﺍﻨﻴﻥ ﻭﻟﻭﺍﺌﺢ ﻭﻤﻌﺩﺍﺕ ﻭﺃﺩﻭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﻨﻅﻡ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺃﻫﺩﺍﻑ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﻋﻤل ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‬
‫ﺴﻠﻴﻤﺔ ﻭﺍﻀﺤﺔ‪ ،‬ﺘﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺨﺩﻤﺔ ﻤﻤﻴﺯﺓ‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫ﺏ‪ -‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪:‬‬
‫ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺃﻭ ﺒﻤﺭﺍﺤل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﺤﺘﻭﻱ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﻀﺢ ﺍﻟﻨﺴﺏ ﺍﻟﻤﻘﺒﻭﻟﺔ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺃﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ؛ ﻜﻲ ﻴﺘﻡ ﺘﺼﻨﻴﻔﻬﺎ‬
‫ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ‪:‬‬
‫ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﻤﻘﺎﺭﻨﺎﺕ ﮐﻤﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﺩﻑ ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﺒﻐﺭﺽ ﺍﻜﺘﺸﺎﻑ‬
‫ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﻭﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺘﺠﻨﺒﻬﺎ ﻤﺴﺘﻘﺒﻠﹰﺎ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﺴﺘﻘﺼﺎﺀ ﻋﻥ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺒﺨﺼﻭﺹ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺴﺘﻘﺼﺎﺀ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺸﺎﻜل ﻭﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﺭ ﺍﻟﺸﺎﻤل‪:‬‬
‫ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺘﻘﻭﻴﻤﻬﺎ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻤﻘﺩ‪‬ﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫ﻗﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ )‪ (Parasuraman , Zeithrmal ,1988‬ﻤﻨﻬﺠ‪‬ﺎ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻴﺘﺤﺩﺩ‬
‫ﺒﺨﻤﺴﺔ ﺃﺒﻌﺎﺩ‪ ،‬ﻫﻲ )ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‪ ،‬ﺍﻷﻤﺎﻥ( ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺍﺴﺘﺨﺩﻤﻪ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺘﻪ‪ ،‬ﻭﻋ‪‬ﺭﻑ ﺒﺎﺴﻡ "ﻤﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ " ‪ " Service Quality Scale‬ﻭﺍﺨﺘﺼﺎﺭﻫﺎ )‪،(Servqual‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻪ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻤﺎ ﻴﻌﺭﻑ ﺒﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻔﺠﻭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﻴﺱ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺩﺭ‪‬ﻜﺔ ﻭﻫﻲ ﺩﺭﺠﺔ‬
‫ﻭﺍﺘﺠﺎﻩ ﺍﻻﺨﺘﻼﻑ ﺒﻴﻥ ﻤﺎ ﻴﺩﺭﻜﻪ ﻭﻴﺘﻭﻗﻌﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ )‪ ،(parasuraman , 1988:17‬ﻟﻜﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ‬
‫ﺴﺭﻋﺎﻥ ﻤﺎ ﺘﻌﺭﻀﺕ ﻟﻠﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻻﻨﺘﻘﺎﺩﺍﺕ ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﻠﺘﻌﻘﻴﺩﺍﺕ ﻓﻲ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻰ ﻀﻭﺀ ﺫﻟﻙ ﺩﻓﻊ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ )‪ (Cronin and Taylor ,1992‬ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﻤﻨﻬﺞﹴ ﺒﺩﻴلٍ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﺭﻑ ﺒﺎﺴﻡ ﻤﻘﻴﺎﺱ‬
‫ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ”‪ Service Performance Scale‬ﻭﺍﺨﺘﺼﺎﺭﻫﺎ)‪ ،(Servperf‬ﺤﻴﺙ ﺍﻋﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻓﻲ‬
‫ﻤﻨﻬﺠﻴﺘﻬﻤﺎ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﻴﺩﺭﻜﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻓﻘﻁ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﻘﻴﺎﺱ ﻴﺘﻤﺘﻊ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺜﻘﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ ﻭﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ‪ ،‬ﻜﻭﻨﻪ ﻴﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻜﻭﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﺍﻟﺤﻜﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ )‪،(Brochado and Marques , 2007:1-23‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﻻ ﻴﺨﺘﻠﻑ ﻋﻥ ﻤﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ‬
‫ﻓﻲ ﻗﻴﺎﺱ ﻤﻅﺎﻫﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺃﻤﺭ‪‬ﺍ ﺤﻴﻭﻴ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻓﻌﺩﻡ ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻴﺠﻌل ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﻴﺘﺼﺭﻑ ﺤﺴﺏ ﻁﺒﻴﻌﺘﻪ‪،‬‬
‫ﻓﺎﻟﻤﻭﻅﻑ ﺍﻟﻤﺤﺘﺭﻡ ﻴﺘﺼﺭﻑ ﺒﺎﺤﺘﺭﺍﻡ ﻭﻟﺒﺎﻗﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻨﻀﺒﻁ ﻴﺘﺼﺭﻑ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﻏﻴﺭ ﻻﺌﻘﺔ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻨﺎ ﻟﻥ ﻨﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺄﻱ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻻ ﺘﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﺸﺎﻜﻠﻬﺎ ﻭﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻘﺩﻴﻡ‬
‫ﺨﺩﻤﺔ ﺫﺍﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫‪ 8.2.2‬ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﻜﺜﻴﺭﺓ ﻫﻲ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﺜﺭ ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ )ﺍﻟﻭﺍﺩﻱ ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪:(101-100 :2010 ،‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪ :‬ﻓﻘﺩ ﻴﺘﻌﺎﺭﺽ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻊ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﻭﻗﻴﻡ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬ﻓﻴﺘﻭﺠﺏ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻤﺎ ﻴﺘﻔﻕ ﻤﻊ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﻭﺍﻷﺨﻼﻕ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‪ :‬ﺘﹶﻭﻓﱡﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬ﻭﺘﻌﻅﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﺌﺩ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻭﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺃﻓﻀل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﻋﻨﺼﺭ ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭﺍﻟﺜﻘﺔ‪ :‬ﺒﺤﻴﺙ ﻻ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﺘﺫﺒﺫﺒﺔ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺅﺜﺭ ﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻭﻓﺎﺀ ﺒﺎﻟﺘﺯﺍﻤﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ :‬ﺇﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻴﺘﻠﻘﻭﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻋﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪،‬‬
‫ﺜﻡ ﻴﺤﻠﻠﻭﻨﻬﺎ ﻻﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‪ ،‬ﻟﺫﺍ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺼﺎﺩﻗﺔ‪ ،‬ﻭﺇﻻ ﺃﺜﺭﺕ ﻋﻠﻰ ﺴﻤﻌﺔ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪ :‬ﺤﻴﺙ ﺘﺅﺜﺭ ﻋﻠﻰ ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫‪ 9.2.2‬ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬

‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻭﺤﻴﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻴ‪‬ﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻫﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﺩﺩﻫﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺘﻤﺜل ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻨﺎﺀ‪ ‬ﻋﻠﻰ ﻤﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪' Service Performance‬‬
‫”‪ Scale‬ﻭﺍﺨﺘﺼﺎﺭﻩ )‪ ،(Servperf‬ﻟﻠﺒﺎﺤﺜﻴﻥ )‪ (Cronin and Taylor ,1992‬ﻭﻫﻲ‪:‬‬

‫ﺸﻜل )‪ :(2.2‬ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺠ‪‬ﺭﺩ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫‪ -1‬ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻭﺘﻌﻨﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻓﻲ ﻤﻅﻬﺭ ﺍﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﻓﺭﺓ‪ ،‬ﻜﺎﻟﻤﻌﺩﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻌﺩﺍﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﻭﺍﻟﻤﺒﺎﻨﻲ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻅﻬﺭ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻲ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺼﺎﻻﺕ ﺍﻻﻨﺘﻅﺎﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺯﻱ ﺍﻟﺭﺴﻤﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﻭﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ )ﺍﻟﺼﻤﻴﺩﻋﻲ ﻭﻴﻭﺴﻑ‪.(95-94 :2010 ،‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻌﻨﻲ ﺭﻏﺒﺔ ﻤﺯﻭﺩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪ ،‬ﻭﺤل ﻤﺸﺎﻜﻠﻪ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺇﺸﺒﺎﻉ ﺭﻏﺒﺎﺘﻪ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻫﻲ ﻗﺩﺭﺓ ﻤﻘﺩ‪‬ﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺴﺭﻋﺔ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺘﻪ ﺒﺎﻟﺭﺩ ﻋﻠﻰ ﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺘﻬﻡ‬
‫)‪.(Irwin , 2002:448‬‬
‫‪ -3‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻌﻨﻲ ﺃﻥ ﻋﻠﻰ ﻤﻘﺩﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻭﻓﺎﺀ ﻭﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻴﻪ ﺒﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻭﺒﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻭﺒﺜﺒﺎﺕ ﻜﺒﻴﺭ‪ ،‬ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﻤﺎ ﺘﻡ ﺘﺤﺩﻴﺩﻩ‬
‫ﻤﺴﺒﻘﹰﺎ ﻭﺒﺸﻜل ﺩﻗﻴﻕ )ﺃﻭﺴﻭ ﻭﺒﻁﺭﺱ‪.(17 :2008 ،‬‬
‫‪ -4‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‪:‬‬
‫ﺘﻌﻨﻲ ﺩﺭﺠﺔ ﻋﻨﺎﻴﺔ ﻤﺯﻭﺩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪ ،‬ﻭﺭﻋﺎﻴﺘﻪ ﺒﺸﻜل ﺨﺎﺹ‪ ،‬ﻭﻤﺩﻯ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﻪ ﺒﻤﺸﻜﻼﺘﻪ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﺤﻠﻭل ﺒﻁﺭﻕ ﺇﻨﺴﺎﻨﻴﺔ ﻭﺭﺍﻗﻴﺔ ﻟﻜل ﻤﺸﻜﻼﺘﻪ‪ ،‬ﻭﺘﻔﻬﻤﻬﻡ ﻟﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﻤﻼﺀﻤﺔ‬
‫ﺴﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻊ ﺃﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ )ﺍﻟﻁﺎﺌﻲ ﻭﺍﻟﻌﻼﻕ‪.(246 :2008 ،‬‬
‫‪ -5‬ﺍﻷﻤﺎﻥ‪:‬‬
‫ﺘﻌﻨﻲ ﺸﻌﻭﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻭﺍﻁﻤﺌﻨﺎﻨﻪ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺨﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﻁﻭﺭﺓ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺴﺭﻴﺔ ﻭﺍﻷﻤﺎﻥ ﻟﻬﻡ ﻓﻲ ﻜﺎﻓﺔ ﻤﻌﺎﻤﻼﺘﻬﻡ )ﺍﻟﺴﺒﺌﻲ‪.(179 :2017 ،‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺄﻥ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﻴﺴﺕ ﺒﺎﻟﻀﺭﻭﺭﺓ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻋﻥ‬
‫ﺒﻌﻀﻬﺎ ﺍﻟﺒﻌﺽ‪ ،‬ﺒل ﺇﻥ ﺒﻌﻀﻬﺎ ﻤﺘﺩﺍﺨل ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﺍﻵﺨﺭ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻜﻭﻥ ﺃﺤﻴﺎﻨﹰﺎ ﻤﻜﻤﻠﺔ ﻟﺒﻌﻀﻬﺎ ﺍﻟﺒﻌﺽ‪،‬‬
‫ﻭﻫﻲ ﻤﻼﺌﻤﺔ ﻟﺘﻘﻭﻴﻡ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻭﺍﺴﻌﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫‪ 3.2‬ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ 1.3.2‬ﻨﺒﺫﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻡ ﺇﻨﺸﺎﺀ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﻤﻭﺠﺏ ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺭﻗﻡ )‪ (7‬ﻟﺴﻨﺔ ‪ .2005‬ﻭﻫﻲ‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺘﺘﻭﻟﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻭﺘﻨﻅﻴﻡ ﻭﺍﻹﺸﺭﺍﻑ ﻋﻠﻰ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺘﺘﻤﺘﻊ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﺎﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﻴﺔ ﻭﺍﻻﺴﺘﻘﻼل ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻫﻠﻴﺔ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ ﻟﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺍﻟﺘﺼﺭﻓﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻜﻔل ﻟﻬﺎ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻏﺭﺍﻀﻬﺎ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﺘﻤﻠﻙ ﺍﻷﻤﻭﺍل ﺍﻟﻤﻨﻘﻭﻟﺔ ﻭﻏﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻘﻭﻟﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺴﻴﺭ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﻭﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﻨﺸﺎﻁﻬﺎ ﻭﻓﻕ ﺃﺤﻜﺎﻡ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ‪.‬‬
‫ﺘﺘﻜﻭﻥ ﺃﻤﻭﺍل ﺼﻨﺎﺩﻴﻕ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ )ﻤﺎﺩﺓ ‪) .(4‬ﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻊ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪:(2005 ،‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻻﺸﺘﺭﺍﻜﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺘﻁﻊ ﺸﻬﺭﻴ‪‬ﺎ ﻤﻥ ﺭﻭﺍﺘﺏ ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﺩﻴﻬﺎ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻠﺘﺯﻡ ﺒﺭﻭﺍﺘﺏ ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺤﺼﻴﻠﺔ ﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭﺍﺕ ﺃﻤﻭﺍل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺍﻟﻨﺎﺘﺠﺔ ﻋﻥ ﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﻤﻨﻭﻁﺔ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ )ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﺎﻡ‪:(2005 ،‬‬
‫ﺘﻤﺎﺭﺱ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻤﻌﻤﻭل ﺒﻬﺎ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺒﻤﻭﺠﺏ ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺭﻗﻡ )‪ (7‬ﻟﺴﻨﺔ ‪ 2005‬ﻭﺘﻌﺩﻴﻼﺘﻪ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺍﻟﺭﺌﺎﺴﻲ ﺭﻗﻡ )‪(5‬‬
‫ﻟﺴﻨﺔ ‪ ،2007‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺼﺎﺩﺭﺓ ﻋﻥ ﻤﺠﻠﺱ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺃﻫﻡ ﻤﻬﺎﻡ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ ﻭﺭﻓﻊ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﻡ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻗﻭﺍﻨﻴﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺃﻜﻤل ﻭﺠﻪ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻴﻀﻤﻥ ﺤﻘﻭﻕ ﻓﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ ﺒﺎﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺘﺴﺠﻴل ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﻴﻥ ﻭﺤﻔﻅ ﺒﻴﺎﻨﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺼﻴل ﻭﺘﺴﺠﻴل ﺍﺸﺘﺭﺍﻜﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﺸﻬﺭﻴﺔ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺤﻔﻅ ﻭﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﺃﻤﻭﺍل ﺍﻟﺼﻨﺎﺩﻴﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺩﻴﺭﻫﺎ ﻭﺘﺸﺭﻑ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﻟﻜل ﺼﻨﺩﻭﻕ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺍﺕ ﺘﺴﺘﺜﻤﺭ ﺒﺸﻜل ﻴﻀﻤﻥ ﺭﺃﺱ ﺍﻟﻤﺎل ﻭﻴﻀﻤﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻋﻠﻰ ﻋﺎﺌﺩ ﻤﻤﻜﻥ‬
‫ﻤﻊ ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﺅﺜﺭ ﻋﻠﻰ ﺘﻤﻭﻴل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﺍﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ﻭﻗﺩﺭﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻠﺒﻴﺔ‬
‫ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪45‬‬
‫‪ -7‬ﺼﺭﻑ ﻤﺴﺘﺤﻘﺎﺕ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﻴﻥ ﻭﺫﻭﻴﻬﻡ ﻋﻨﺩ ﺍﻨﺘﻬﺎﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﻭﺍﻟﻠﻭﺍﺌﺢ ﻭﺍﻷﻨﻅﻤﺔ‪،‬‬
‫ﺒﻤﺎ ﻴﻀﻤﻥ ﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -8‬ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ‪.‬‬
‫ﻴﻬﺩﻑ ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺭﻗﻡ )‪ (7‬ﻟﺴﻨﺔ ‪ 2005‬ﺇﻟﻰ ﺘﻭﺤﻴﺩ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻤﻌﻤﻭل ﺒﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ ﻜﻲ ﻴﻀﻡ ﺸﺭﺍﺌﺢ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ ﻜﺎﻓﺔ‪ ،‬ﺘﺤﺕ ﻤﻅﻠﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ؛‬
‫ﻟﻴﺤﻘﻕ ﺍﻟﺭﻓﺎﻫﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻭﺍﺓ ﺒﻴﻥ ﻜﺎﻓﺔ ﺸﺭﺍﺌﺢ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺒﺎﺨﺘﻼﻓﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺴﺭﻱ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺸﺭﺍﺌﺢ ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻭﺃﻓﺭﺍﺩ ﻗﻭﻯ ﺍﻷﻤﻥ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ‪ ،‬ﻟﻤﻥ‬
‫ﺘﺒﻠﻎ ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﺃﻗل ﻤﻥ )‪ (45‬ﻋﺎﻡ ﻭﻗﺕ ﺼﺩﻭﺭ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ‪ .‬ﺃﻤﺎ ﺒﺎﻗﻲ ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ ﺍﻷﻜﺒﺭ ﻤﻥ )‪ (45‬ﺴﻨﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺫﻟﻙ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺦ ﻓﺘﺒﻘﻰ ﺤﻘﻭﻗﻬﻡ ﻀﻤﻥ ﺼﻨﺎﺩﻴﻕ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﻡ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺴﻭﻑ ﺘﻜﻭﻥ ﺠﺯﺀ‪‬ﺍ ﻤﻥ ﻤﻨﻅﻭﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ,‬ﺤﻴﺙ ﻴﺒﻘﻰ ﻜل ﺼﻨﺩﻭﻕ ﻤﺤﺘﻔﻅ ﺒﺤﻘﻭﻕ ﻤﺸﺘﺭﻜﻴﻪ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ ﺒﺸﻜل‬
‫ﻤﺴﺘﻘل ﻋﻥ ﺍﻟﺼﻨﺎﺩﻴﻕ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ ،‬ﺤﺘﻰ ﺍﻨﺘﻬﺎﺀ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﻤﻥ ﺤﻘﻭﻗﻬﻡ‪.‬‬
‫ﻨﺫﻜﺭ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺃﺭﺒﻌﺔ ﻗﻭﺍﻨﻴﻥ ﺘﻨﻅﻡ ﻋﻤل ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻤﺩﻨﻲ ﺭﻗﻡ )‪ (34‬ﻟﺴﻨﺔ ‪ 1959‬ﻭﺍﻟﻤﻁﺒﻕ ﺒﺎﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﺤﺘﻰ ﺴﻨﺔ ‪.1998‬‬
‫‪ -2‬ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺘﺄﻤﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﺸﺎﺕ ﺭﻗﻡ )‪ (8‬ﻟﺴﻨﺔ ‪ 1964‬ﻭﺍﻟﻤﻁﺒﻕ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ‪‬ﺍ ﻤﻥ ﺴﻨﺔ‬
‫‪ 1998‬ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺘﺄﻤﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﺸﺎﺕ ﻟﻘﻭﻯ ﺍﻷﻤﻥ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ ﺭﻗﻡ )‪ (16‬ﻟﺴﻨﺔ ‪.2004‬‬
‫‪ -4‬ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺭﻗﻡ )‪ (7‬ﻟﺴﻨﺔ ‪ 2005‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻁﺒﻕ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﺴﻜﺭﻴﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻜﺎﻨﻭﺍ ﻋﻠﻰ ﺭﺃﺱ ﻋﻤﻠﻬﻡ ﻭﻴﺒﻠﻐﻭﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﺭ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 45‬ﺴﻨﺔ ﺒﺘﺎﺭﻴﺦ ‪/1‬‬
‫‪ ،2006 /09‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻷﻫﻠﻴﺔ ﻟﺘﺸﻤل ﻤﻭﻅﻔﻲ‬
‫ﻭﻋﻤﺎل ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ‪ ،‬ﻭﺃﻓﺭﺍﺩ ﻗﻭﻯ ﺍﻷﻤﻥ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭﺍﻷﻫﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻫﺫﺍ ﻭﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ ﻨﻅﺎﻤ‪‬ﺎ ﺠﺩﻴﺩ‪‬ﺍ ﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ ﻭﻫﻭ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ‬
‫ﺒﺠﺎﻨﺏ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﻊ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ‪ .‬ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ‪ www. ppag. ps‬ﺘﺎﺭﻴﺦ ﺍﻟﻭﺼﻭل‬
‫‪.2020 /10 /01‬‬

‫‪ 2.3.2‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻨﺎﻓﻊ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﻟﻤﺴﺘﺤﻘﻴﻬﺎ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ‪ ،‬ﺒﺩﻗﺔ ﻭﻤﺴﺎﻭﺍﺓ ﻭﻓﻲ ﻭﻗﺕ ﻗﻴﺎﺴﻲ‪ ،‬ﻤﻊ‬
‫ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻭﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﻓﺎﺀ ﺒﺎﻻﻟﺘﺯﺍﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﺒﺎﻋﺘﻤﺎﺩ ﺃﻗﺼﻰ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻨﺯﺍﻫﺔ ﻭﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪46‬‬
 ‫‪ 3.3.2‬ﺭﺅﻴﺔ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻤﻅﻠﺔ ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺘﺸﻤل ﺠﻤﻴﻊ ﻓﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ‪ ،‬ﺒﺎﻟﻌﻤل ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻜﺎﺩﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻭﺍﻟﻠﻭﺍﺌﺢ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ؛ ﻤﻥ ﺃﺠل‬
‫ﺘﻌﺯﻴﺯ ﻭﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻷﻤﻥ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻲ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ؛ ﻟﺘﻜﻭﻥ‬
‫ﺭﺍﻓﻌﺔ ﻟﻠﺩﻭﻟﺔ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ 4.3.2‬ﻤﺠﻠﺱ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪:‬‬

‫· ﺃﻋﻀﺎﺀ ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪:‬‬
‫ﺘﺤﺩﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ )‪ (54– 39‬ﻤﻥ ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺁﻟﻴﺔ ﺘﻌﻴﻴﻥ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﻤﺠﻠﺱ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻨﻅﻡ ﺁﻟﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﻤﻭﻜﻠﺔ ﻟﻪ‪ ،‬ﻭﺸﺭﻭﻁ ﺍﻟﻌﻀﻭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻔﺼل‪ .‬ﻴﺘﻜﻭﻥ ﻤﺠﻠﺱ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻤﻥ )‪ (9‬ﺃﻋﻀﺎﺀ‪ ،‬ﺒﺤﻴﺙ ﻴﺼﺩﺭ ﻤﺭﺴﻭﻡ ﻤﻥ ﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﺘﻌﻴﻴﻥ ﺍﻷﻋﻀﺎﺀ ﺒﻨﺎﺀ‪ ‬ﻋﻠﻰ ﺘﻨﺴﻴﺏ ﻤﻥ ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﻭﺯﺭﺍﺀ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺩﺩ ﻤﺩﺓ ﺍﻟﻌﻀﻭﻴﺔ ﻷﺭﺒﻊ‬
‫ﺴﻨﻭﺍﺕ ﻴﺠﻭﺯ ﺘﻤﺩﻴﺩﻫﺎ‪ .‬ﻭﻴﻜﻭﻥ ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻘﻭﻡ ﺒﻪ ﻤﻥ ﺃﻋﻤﺎل ﻤﺴﺌﻭﻟﹰﺎ ﺃﻤﺎﻡ ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﻭﺯﺭﺍﺀ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﺘﺸﺭﻴﻌﻲ‪ .‬ﻭﺘﻜﻭﻥ ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﺠﻠﺱ ﻗﺎﻨﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺫﺍ ﺤﻀﺭﻫﺎ ﺜﻠﺜﺎ ﺍﻷﻋﻀﺎﺀ‪ ،‬ﻭﺘﺅﺨﺫ ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻠﺱ ﺒﺄﻏﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﺤﻀﻭﺭ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﺘﺴﺎﻭﻱ ﺍﻷﺼﻭﺍﺕ ﻴﺭﺠﺢ ﺼﻭﺕ ﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﻤﺠﻠﺱ )ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻡ‪.(2005 ،‬‬
‫· ﻤﻬﺎﻡ ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ )ﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻊ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪:(2005 ،‬‬
‫ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻷﺤﻜﺎﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ ﻴﻘﻭﻡ ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺒﺎﻹﺸﺭﺍﻑ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﻋﻤﺎل ﻭﺸﺅﻭﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬
‫ﻭﻤﻥ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺘﻪ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭﻴﺔ ﻷﻤﻭﺍل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻤﻊ ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻤﺔ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﻭﻀﻊ ﺃﻫﺩﺍﻑ‬
‫ﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭﻴﺔ ﻤﻜﺘﻭﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭﺁﻟﻴﺎﺕ ﻟﻼﺴﺘﺜﻤﺎﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺒﺸﻜل ﺨﺎﺹ ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭﻴﺔ ﺃﻥ ﺘﺤﺩﺩ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻓﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﻤﻭﺡ ﺒﺎﻤﺘﻼﻜﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﻤﻠﻜﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﺎﺌﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﻗﻌﺔ ﻭﺃﺩﻭﺍﺕ ﻭﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺭ ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺇﻗﺭﺍﺭ ﻤﺸﺭﻭﻉ ﻤﻭﺍﺯﻨﺔ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻡ ﻤﻥ ﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﻗﻴﺎﻡ ﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺘﻨﻔﻴﺫ ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺠﻠﺱ ﺒﺄﻤﺎﻨﺔ ﻭﺼﺩﻕ ﻓﻲ ﻜل ﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺄﻋﻤﺎﻟﻪ‬
‫ﻭﻭﺍﺠﺒﺎﺘﻪ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻭﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻓﻲ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺭ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻭﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴل‪.‬‬

‫‪47‬‬
‫‪ -5‬ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺘﻀﺎﺭﺏ ﺍﻟﻤﺼﺎﻟﺢ ﻭﺇﺴﺎﺀﺓ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﺼﻴﺎﻏﺔ‬
‫ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻤﻜﺘﻭﺒﺔ؛ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺤﺎﻻﺕ ﺘﻀﺎﺭﺏ ﺍﻟﻤﺼﺎﻟﺢ ﺍﻟﻤﺤﺘﻤﻠﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻭﻀﻊ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻟﺤل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻀﺎﺭﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻭﻀﻊ ﻤﻴﺜﺎﻕ ﺸﺭﻑ ﻷﻋﻀﺎﺀ ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻭﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺭﻴﺭ ﻭﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺴﻨﻭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺼﺎﺩﻗﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻭﻋﻴﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺭﻜﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﺤﻘﻴﻥ ﻭﻏﻴﺭﻫﻡ ﻤﻤﻥ ﻟﻬﻡ ﻋﻼﻗﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‪ ،‬ﻭﺍﻹﻓﺼﺎﺡ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﻟﻤﻨﺘﺴﺒﻲ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﻭﺍﻟﻤﺘﻘﺎﻋﺩﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﺤﻘﻭﻗﻬﻡ ﻭﺍﻟﺘﺯﺍﻤﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﻭﺍﺌﺢ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺫﻟﻙ‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫‪ 5.3.2‬ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ‪:‬‬

‫ﺸﻜل )‪ :(3.2‬ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬

‫‪49‬‬
 ‫‪ 6.3.2‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻴﻭﺭﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻟﺠﻤﻬﻭﺭ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ )ﺍﻟﻤﺘﻘﺎﻋﺩﻴﻥ( ﻭﺍﻟﻤﺸﻐﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻴﺫﻜﺭ ﻤﻨﻬﺎ ﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﺸﻐﻠﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ ) ﺍﻟﻤﺘﻘﺎﻋﺩﻴﻥ (‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﻴﻥ‬
‫‪ -‬ﺸﻤﻭل ﺠﻬﺎﺕ ﺘﺸﻐﻴل ﺠﺩﻴﺩﺓ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺜﺒﻴﺕ ﺍﻨﺘﻔﺎﻉ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﻴﻥ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ - ،‬ﺍﺴﺘﻘﺒﺎل ﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﺎﻟﻴﻥ ﺍﻟﺠﺩﺩ ﻟﻠﺘﻘﺎﻋﺩ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﺴﺘﻘﺒﺎل ﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻌﺎﺌﻠﻴﺔ ﻭﺘﻌﺩﻴﻼﺘﻬﺎ ﻟﻠﻤﺘﻘﺎﻋﺩﻴﻥ ﺃﻭ ‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﻫﻠﻴﺔ ﺍﺸﺘﺭﺍﻙ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﻴﻥ ﺍﻟﺠﺩﺩ ﻤﻥ ﻋﺩﻤﻬﺎ‬ ‫ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺘﺎﺭﻴﺦ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﺍﺸﺘﺭﺍﻜﻬﻡ‪.‬‬
‫ﻭﺍﺴﺘﻴﻔﺎﺀ ﺍﻟﺸﺭﻭﻁ‪.‬‬ ‫ﻭﺭﺜﺘﻬﻡ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺼﺭﻑ ﻗﺭﻭﺽ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﻫﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﻟﺸﺭﺍﺀ ﻤﺩﺓ ﺨﺩﻤﺔ ﺴﺎﺒﻘﺔ‬ ‫‪ -‬ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺒﻁﺎﻗﺔ ﺸﺨﺼﻴﺔ ﻟﻠﻤﺘﻘﺎﻋﺩ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﻫﻠﻴﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‪.‬‬
‫ﻟﻠﻤﻭﻅﻑ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﻋﺩﻤﻪ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺍﺤﺘﺴﺎﺏ ﻭﺤﺼﺭ ﺍﺸﺘﺭﺍﻜﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﻴﺔ ﺨﺩﻤﺘﻬﻡ ‪ -‬ﺇﺼﺩﺍﺭ ﻗﺴﺎﺌﻡ ﺍﻟﻤﻌﺎﺵ ﺍﻟﺸﻬﺭﻴﺔ ﻟﻠﻤﺘﻘﺎﻋﺩﻴﻥ ﺃﻭ ﻭﺭﺜﺘﻬﻡ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻻﺴﺘﻔﺴﺎﺭ ﺒﺨﺼﻭﺹ ﺸﺭﻭﻁ ﺍﻻﻨﺘﺴﺎﺏ ﻟﻘﺎﻨﻭﻥ‬ ‫‪ -‬ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺸﻬﺎﺩﺍﺕ ﻟﻤﻥ ﻴﻬﻤﻪ ﺍﻷﻤﺭ‪.‬‬ ‫ﻭﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻤﺴﺎﻫﻤﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﺤﻘﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺍﺤﺘﺴﺎﺏ ﻗﻴﻤﺔ ﺸﺭﺍﺀ )ﻤﺩﺩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻻﺌﺤﺔ ‪ - -16‬ﺍﺴﺘﻘﺒﺎل ﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻭﺭﺜﺔ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺘﻘﺎﻋﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺍﻻﺒﺘﻌﺎﺙ‪-‬ﻤﺩﺓ ‪ -‬ﺍﺴﺘﻘﺒﺎل ﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﺒﺩﺍل ﻟﻠﻤﺘﻘﺎﻋﺩﻴﻥ ﺍﻟﺨﺎﻀﻌﻴﻥ ﻋﻠﻰ ‪ -‬ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺘﻌﺩﻴل ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺘﺨﺹ ﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴل )ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺍﻹﻋﺎﺭﺍﺕ‪-‬‬ ‫ﺭﺍﺘﺏ‪-‬‬ ‫ﺒﺩﻭﻥ‬ ‫ﺍﻻﺠﺎﺯﺍﺕ‬
‫ﺩﺍﺨﻠﻲ ‪ -‬ﺴﻠﻡ ﺭﻭﺍﺘﺏ‪.(...‬‬ ‫ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺭﻗﻡ ‪ 8‬ﻟﺴﻨﺔ ‪.1964‬‬ ‫ﻻﺴﺘﺤﻘﺎﻕ ﺍﻟﻤﻌﺎﺵ ﻤﺎﺩﺓ ‪.(113‬‬
‫‪ -‬ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺘﻘﺴﻴﻁ ﺩﻓﻌﺎﺕ ﺸﺭﺍﺀ )ﻤﺩﺩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔﻻﺌﺤﺔ‪ - -16‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺼﺭﻑ ‪ -‬ﺇﺼﺩﺍﺭ ﻜﺘﺏ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻤﺩﺩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﺍﺓ ﻷﻏﺭﺍﺽ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ )ﻤﺩﺩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻻﺌﺤﺔ ‪ -16‬ﺍﻹﺠﺎﺯﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺤﻘﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺭﺒﻁ ﺍﻟﻤﻌﺎﺸﺎﺕ ﺍﻟﺸﻬﺭﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ‪.‬‬ ‫ﻤﺩﺓ‬ ‫ﺭﺍﺘﺏ‪-‬ﺍﻹﻋﺎﺭﺍﺕ‪-‬ﺍﻻﺒﺘﻌﺎﺙ‪-‬‬ ‫ﺒﺩﻭﻥ‬ ‫ﺍﻹﺠﺎﺯﺍﺕ‬
‫ﺒﺩﻭﻥ ﺭﺍﺘﺏ‪ -‬ﺍﻹﻋﺎﺭﺍﺕ‪ -‬ﺍﻻﺒﺘﻌﺎﺙ(‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺨﺼﻡ ﺍﻟﺘﺄﻤﻴﻥ ﺍﻟﺼﺤﻲ ﻟﺼﺎﻟﺢ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼﺤﺔ‪.‬‬ ‫ﻻﺴﺘﺤﻘﺎﻕ ﻤﻌﺎﺵ ﻤﺎﺩﺓ ‪.(113‬‬
‫‪ -‬ﺘﺤﻭﻴل ﺍﻟﻤﺴﺘﺤﻘﺎﺕ ﻷﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﻓﻴﻥ ‪ -‬ﺇﻋﻼﻡ ﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴل ﺒﺘﻌﺩﻴﻼﺕ ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‬
‫ﻭﻗﺭﺍﺭﺍﺕ ﻤﺠﻠﺱ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﺸﺘﺭﻜﻴﻥ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﻘﺼﺭ ﻟﺩﺍﺭ ﺍﻷﻴﺘﺎﻡ‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫‪ 7.3.2‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻴﺘﺠﻠﻰ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﻋﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺒﺩﺃ ﺴﻴﺭ ﻭﺩﻴﻤﻭﻤﺔ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﻭﻤﻨﻬﺞ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﻁﺒﻴﻌﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺭﻨﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ ﻭﺒﺩﻭﻥ ﺇﻨﻘﻁﺎﻉ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﺒﺩﻭﺭﻩ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﻫﻡ ﻤﻁﻤﺌﻨﻴﻥ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ‬
‫ﺴﻤﺎﻋﻬﻡ ﻤﻘﻭﻟﺔ‪ :‬ﺇﻥ ﻤﻭﺍﻋﻴﺩ ﺍﻟﻌﻤل ﻗﺩ ﺍﻨﺘﻬﺕ ﺃﻭ ﻨﺤﻭ ﺫﻟﻙ‪ ،‬ﻓﻴﻤﻜﻥ ﻟﻠﻔﺭﺩ ﺃﻥ ﻴﺩﺨل ﺇﻟﻰ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﻭﻟﻭ ﻓﻲ ﻤﻨﺘﺼﻑ ﺍﻟﻠﻴل ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺈﻨﺠﺎﺯ ﻤﻌﺎﻤﻠﺘﻪ ﻟﺩﻯ ﻤﻘﺩﻤﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻟﺫﺍ ﺘﺤﺭﺹ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻭﺍﺒﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﺅﺜﺭ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺒ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺩﺨل ﻓﻲ ﻨﻅﺎﻡ ﺩﻭﺍﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﺸﺒﻪ ﺍﻟﻜﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻠﻰ ﻤﺩﺍﺭ ‪ 24‬ﺴﺎﻋﺔ‬
‫ﻭﻴﻭﻤﻴ‪‬ﺎ‪ ،‬ﺩﻭﻥ ﺇﺠﺎﺯﺍﺕ ﺃﻭ ﻋﻁﻼﺕ‪ ،‬ﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺴﻤﺢ ﻟﻠﺠﻤﻬﻭﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻥ ﻴﺘﺨﻠﺹ ﻤﻥ ﻜﺎﺒﻭﺱ ﺍﻟﻁﺎﺒﻭﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺼﻔﻭﻑ ﺍﻟﻁﻭﻴﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻟﻁﺎﻟﻤﺎ ﺃﻋﺎﻗﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻷﺠل ﺃﻤﻭﺭ ﺒﺴﻴﻁﺔ ﻜﺎﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺒﻌﺽ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﺜﻠﹰﺎ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻜﺭﻴﺱ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﻤﺴﺎﻭﺍﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﻭﻤﻨﻬﺞ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻴﺠﻌل ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻤﺘﺴﺎﻭﻴﻥ ﺃﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﺘﺒﺎﻉ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻭﺍﺓ ﺍﻟﻤﻘﺼﻭﺩﺓ ﻫﻨﺎ ﻟﻴﺴﺕ ﺍﻟﻤﺴﺎﻭﺍﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﻘﺔ ﻭﺍﻟﺘﺎﻤﺔ ﺒﻴﻥ ﻜل ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﻁﻠﻕ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻤﺴﺎﻭﺍﺓ ﺍﻟﺭﻴﺎﻀﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻬﺫﺍ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻘﻪ ﻷﻥ ﺍﻟﻨﺎﺱ ﻤﺘﻔﺎﻭﺘﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﻫﺏ ﻭﻤﺨﺘﻠﻔﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺇﻨﻤﺎ ﺍﻟﻤﺭﺍﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺎﻭﺍﺓ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﺴﺎﻭﺍﺓ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﻨﺘﻔﺎﻉ ﺍﻟﻔﺭﺩ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﻤﺘﺴﺎﻭﻴﺔ ﻤﻊ ﺒﺎﻗﻲ‬
‫ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺠﻠﺩﺘﻪ‪ ،‬ﺩﻭﻥ ﺍﻟﻠﺠﻭﺀ ﺇﻟﻰ ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺃﻭ ﻗﻴﻤﻬﻡ ﺃﻭ ﻋﺎﺩﺘﻬﻡ ﺃﻭ ﻁﺎﺌﻔﺘﻬﻡ‪ ...‬ﺇﻟﺦ‪.‬‬
‫ﻟﺫﺍ ﺘﺤﺭﺹ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺠﻨﺏ ﺍﻟﻅﻭﺍﻫﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﺴﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻜﺎﻟﻤﺤﺴﻭﺒﻴﺔ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﺘﻤﻴﻴﺯ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﺎﺭﺴﻪ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﻴﻥ ﺫﻭﻱ ﺍﻟﻤﺼﺎﻟﺢ‪ ،‬ﻭﺤﺘﻰ ﺘﻜﻭﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺴﺎﻭﺍﺓ‬
‫ﻋﺎﺩﻟﺔ ﻭﺠﺩﻴﺔ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺃﻭﻟﺌﻙ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺎﻨﻭﻥ ﻤﻥ ﻅﺎﻫﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻠﻑ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻻ ﻴﺴﺘﻁﻴﻌﻭﻥ‬
‫ﺍﻟﻠﺠﻭﺀ ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻋﺩﻡ ﺘﺤﻜﱡﻤﻬﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺨﻠﻕ ﻤﺎ‬
‫ﻴﻌﺭ‪‬ﻑ ﺒﺎﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻥ ﺍﻟﺒﺴﻴﻁ ﻭﻤﻘﺩﻤﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﻭﻤﻨﻬﺞ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻴﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺘﺒﻊ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﻭﺇﻥ ﻤﻥ ﺤﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺩﻴل ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺒﻊ‪.‬‬

‫‪51‬‬
‫ﻟﺫﺍ ﺘﺤﺭﺹ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﺃﻱ ﻭﻗﺕ ﻷﺠل ﺘﻌﺩﻴل ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‬
‫ﺃﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﻭﻓﻕ ﻤﺎ ﺘﻤﻠﻴﻪ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻓﺈﺫﺍ ﺘﻐﻴﺭﺕ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺃﻭ ﻅﻬﺭﺕ‬
‫ﻤﺴﺘﺠﺩﺍﺕ ﺘﺴﻤﺢ ﺒﺯﻴﺎﺩﺓ ﺠﻭﺩﺓ ﺃﺩﺍﺀ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ؛ ﻓﺈﻥ ﺇﺩﺍﺭﺘﻬﺎ ﺘﺘﺩﺨل ﻭﺘﻐﻠﱢﺏ ﺍﻟﻤﺼﻠﺤﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺇﺫﺍ ﺍﻗﺘﻀﻰ‬
‫ﺍﻷﻤﺭ ﺩﻭﻥ ﺃﻥ ﻴﺄﺨﺫ ﺫﻟﻙ ﻭﻗﺘﹰﺎ ﺃﻭ ﺠﻬﺩ‪‬ﺍ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺴﻬﻴل ﻋﻤل ﻤﻭﻅﻑ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﻭﻤﻨﻬﺞ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺘﻜﺭﻴﺱ ﺍﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ ﻭﺤﺏ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺘﻘﺴﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻋﻨﺼﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻔﺘﻘﺩﻩ ﻤﻌﻅﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻴﻭﻡ‪.‬‬
‫ﻟﺫﺍ ﺘﺤﺭﺹ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺒﺴﻴﻁ ﻭﺘﺴﻬﻴل ﻋﻤل ﻤﻭﻅﻑ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺸﻜل ﻴﺴﻤﺢ‬
‫ﻟﻪ ﻤﻥ ﻨﺴﺦ ﻭﺘﺩﻭﻴﻥ ﻭﺘﻭﻗﻴﻊ ﻭﺨﺘﻡ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴ‪‬ﺎ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺴﻬﻴل ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﻴﻭﻤﻴﺔ ﻟﻸﻓﺭﺍﺩ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﻭﻤﻨﻬﺞ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺍﻨﺠﺎﺯ ﻭﺇﻴﺼﺎل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﺩﻴﻥ ﻜﺎﻓﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﺴﻬﻴل ﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﻭﺤﺴﻥ ﺴﻴﺭﻫﺎ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻐﻠﺏ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﺒﻴﺭﻭﻗﺭﺍﻁﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺨﻔﻴﻑ ﻤﻥ ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﺒﻊ ﺒﺎﻻﺴﺘﻐﻨﺎﺀ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ ﺍﻟﻭﺭﻗﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﺴﺘﺒﺩﺍﻟﻬﺎ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺩﻭﻥ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﺴﺘﻘﺒﺎل ﺍﻟﻜﻡ ﺍﻟﻬﺎﺌل ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻟﺫﺍ ﺘﺤﺭﺹ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺴﻬﻴل ﺤﺼﻭل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺩﻭﻥ ﺘﻜﺒ‪‬ﺩ ﻟﻤﺸﻘﺔ ﺍﻨﺘﻘﺎﻟﻬﻡ ﺇﻟﻰ ﻤﻘﺭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻭﻗﻭﻑ ﻓﻲ ﻁﻭﺍﺒﻴﺭ ﺃﻭ ﺼﻔﻭﻑ‪ ،‬ﻭﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﻤﻭﻗﻊ‬
‫ﻟﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻤﻌﺎﻤﻠﺘﻪ ﻤﻤﺎ ﻴﻭﻓﺭ ﻟﺩﻴﻪ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﻭﺍﻟﺠﻬﺩ‪.‬‬

‫‪ 4.2‬ﺨﻼﺼﺔ ﺍﻟﻔﺼل‪:‬‬
‫ﺘﻁﺭ‪‬ﻕ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔﺼل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻋﻥ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻫﻲ )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ(‪ ،‬ﻭﻗﺎﻡ ﺒﺎﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻬﻤﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺘﻨﺎﻭﻟﻬﺎ ﻭﻤﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻭﺍﻷﺒﺤﺎﺙ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪ ،‬ﻭﺇﻅﻬﺎﺭ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻭﻓﻭﺍﺌﺩ ﻜل ﻤﻨﻬﻤﺎ‪ ،‬ﻭﺸﺭﺡ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪،‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﻡ ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﻨﺒﺫﺓ ﻋﻥ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺴﻭﻑ ﻴﺘﻨﺎﻭل ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﻘﺎﺩﻡ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ‬
‫ﻋﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻭﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺏ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫‪3‬‬

‫‪ 1.3‬ﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ 2.3‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 3.3‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ 4.3‬ﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬
‫‪ 5.3‬ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 6.3‬ﺃﻭﺠﻪ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬
‫‪ 7.3‬ﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬
‫‪ 8.3‬ﺨﻼﺼﺔ ﺍﻟﻔﺼل‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬
‫‪ 1.3‬ﻤﻘﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻤﺜل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺭﺍﻓﺩ‪‬ﺍ ﺃﺴﺎﺴﻴ‪‬ﺎ ﻤﻥ ﺭﻭﺍﻓﺩ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻨﻅﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺨﺒﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﺘﺠﺎﺭﺏ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻻﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺃﻫﻡ ﺇﻨﺠﺎﺯﺍﺘﻬﻡ ﻭﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺨﻠﺼﺕ ﻟﻬﺎ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺎﺘﻬﻡ ﻭﺒﺤﻭﺜﻬﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﺍﻷﺜﺭ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ ﻓﻲ ﺇﺜﺭﺍﺀ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﺘﺴﺎﻋﺩﻩ ﻓﻲ‬
‫ﺘﻜﻭﻴﻥ ﺨﻠﻔﻴﺔ ﻋﻥ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺩﺭﺍﺴﺘﻪ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺇﻨﺠﺎﺯﻫﺎ ﺒﺸﻜل ﺃﻓﻀل ﻭﺃﻜﺜﺭ ﻋﻤﻘﹰﺎ ﻭﺸﻤﻭﻟﹰﺎ‪ ،‬ﻭﺘﺠﻨﺏ‬
‫ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﺍﻟﺘﻲ ﻭﻗﻊ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻭﻥ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﻭﻥ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺍﺴﺘﻌﺭﺽ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺎﻭﻟﺕ ﻤﻭﻀﻭﻋﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻤﻭﻀﻭﻋﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺸﻜل ﻤﺒﺎﺸﺭ ﺃﻭ ﻏﻴﺭ‬
‫ﻤﺒﺎﺸﺭ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺘﻘﺴﻴﻤﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺜﻼﺜﺔ ﺃﻗﺴﺎﻡ ﻫﻲ‪ :‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻤﺤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻋﺭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬
‫ﺃﺠﻨﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻤﺘﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺎﻡ )‪ (2008‬ﻭﺤﺘﻰ ﺍﻟﻌﺎﻡ )‪ ،(2021‬ﻭﺘﻡ ﺘﺭﺘﻴﺒﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻷﺤﺩﺙ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻷﻗﺩﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﻭﻗﺩ ﺠﺎﺀﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻜﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(1.3‬ﻋﺩﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ‬
‫ﻋﺩﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬ ‫ﻋﺩﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬ ‫ﻋﺩﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ‬
‫ﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬
‫‪8‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪8‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫‪16‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪60‬‬

‫‪54‬‬
 ‫‪ 2.3‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺫﺍﺕ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ 1.2.3‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻤﺤﻠﻴﺔ ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭ ﻤﻭﺴﻰ‪ 2020 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺭﺃﺱ ﺍﻟﻤﺎل ﺍﻟﻔﻜﺭﻱ ﻜﻤﺘﻐﻴﺭ ﻭﺴﻴﻁ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﻓﻲ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‬
‫ﺒﻐﺯﺓ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﻭﺴﻴﻁ ﻟﺭﺃﺱ ﺍﻟﻤﺎل ﺍﻟﻔﻜﺭﻱ )ﻤﺒﺎﺸﺭ ﻭﻏﻴﺭ ﻤﺒﺎﺸﺭ( ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﻓﻲ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﺒﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺒﻐﺯﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ‬
‫ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺎﺼﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ ﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ‬
‫)‪ (167‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ ﻭﻤﻭﻅﻔﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﺩﺭﺠﺔ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺭﺃﺱ ﺍﻟﻤﺎل ﺍﻟﻔﻜﺭﻱ ﻟﻪ ﺩﻭﺭ ﻭﺴﻴﻁ )ﻤﺒﺎﺸﺭ ﻭﻏﻴﺭ‬
‫ﻤﺒﺎﺸﺭ( ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﻓﻲ ﻭﺯﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺒﻐﺯﺓ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺯﻨﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺩﻋﻡ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻷﻗﺭﻉ‪ 2020 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‬
‫ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻗﻠﻘﻴﻠﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ‬
‫ﻗﻠﻘﻴﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻗﻠﻘﻴﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺃﺨﺫ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ‬
‫ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ )‪ (190‬ﻋﺎﻤﻠﹰﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ‬
‫ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﺎ )ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ( ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﻨﺘﻘﺎل ﻨﺤﻭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻷﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺭﻓﻊ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﻭﺘﻌﺯﻴﺯ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﺍﻋﻤﺔ ﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻊ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻤﻭﺍﺀﻤﺔ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﺘﻼﺀﻡ ﻤﻊ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﺘﺤﻭ‪‬ل ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﺩﺭﻴﺠﻴ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﻅﺎﻡ ﻟﻠﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‪ ،‬ﻭﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻗﻴﺎﺱ ﻀﻤﺎﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺘﺤﻭ‪‬ل ﻭﻤﻭﺍﺠﻬﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺇﻥ ﻭﺠﺩﺕ‪.‬‬

‫‪55‬‬
‫‪ -3‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺯﻤﺭ‪ 2019 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻭﻓﺭ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻲ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻘﺩﻴﺭ ﺘﻭﻓﺭ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻲ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺭﺅﺴﺎﺀ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ‬
‫ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ‬
‫ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺭﺅﺴﺎﺀ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻜل ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻭﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (204‬ﻓﺭﺩﺃ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ‬
‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻭﻓﺭ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ‬
‫ﻜﺒﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻔﻌﻴل ﺍﻟﺸﺭﺍﻜﺔ ﻭﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﺒﻴﻥ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻭﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﻤﺤﻠﻲ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺒﺭﺍﻤﺞ‬
‫ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻲ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻐﻭل‪2019 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ ﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻭﺴﺒل ﺘﻁﻭﻴﺭﻩ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ‬
‫ﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻭﺴﺒل ﺘﻁﻭﻴﺭﻩ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻭﺭﺅﺴﺎﺀ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ‬
‫ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺘﻴﻥ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻭﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (132‬ﻤﻭﻅﻔﺄ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﺼﻐﺭ ﺤﺠﻡ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﺅﺜﺭ ﺒﺸﻜل ﻜﺒﻴﺭ ﺠﺩ‪‬ﺍ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ ﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺒﺭﺍﻤﺞ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ ﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻀﻤﻥ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ‪2018 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻤﺩﻴﺭﻱ ﻭﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺭﺍﻡ ﺍﷲ ﻭﺍﻟﺒﻴﺭﺓ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‬
‫ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺭﺍﻡ ﺍﷲ ﻭﺍﻟﺒﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻤﺩﻴﺭﻱ ﻭﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻟﻠﻌﺎﻡ ‪ ،2018-2017‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬
‫ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻤﺩﻴﺭ ﻭﻤﻭﻅﻔﻲ ﺩﺍﺌﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﻘﺩ‪‬ﺭ ﻋﺩﺩﻫﻡ ﻨﺤﻭ‬
‫)‪ (27‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ ﻓﻲ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﺼﻐﺭ‬

‫‪56‬‬
‫ﺤﺠﻡ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻀﻌﻔﹰﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻋﺩﻡ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻜﻭﺍﺩﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫﻠﺔ ﻤﻥ ﺫﻭﻱ ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ ﻭﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺇﻗﺎﻤﺔ ﻋﻼﻗﺎﺕ ﻤﻊ‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻤﺎﻨﺤﺔ ﺫﺍﺕ ﻋﻼﻗﺔ ﻟﻠﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺄﻫﻴل ﻭﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‬
‫ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺨﺼﻭﺹ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺨﻁﻴﺏ‪2018 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ –‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻟﺩﻯ ﻭﺯﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺸﻐﻠﻭﻥ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (178‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﺼﻐﺭ‬
‫ﺤﺠﻡ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺤﻔﻴﺯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯﻴﻥ ﻤﺎﺩﻴ‪‬ﺎ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺠﺎل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻟﻼﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﺎﻟﺨﺒﺭﺍﺀ ﻭﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺠﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺩﺭﺍﻭﻴﺵ‪2017 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺍﻹﺴﺘﺤﻘﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﺠﻨﻭﺏ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺍﻟﺨﻠﻴل ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﺴﺘﺤﻘﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺘﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ‬
‫ﺠﻨﻭﺏ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺍﻟﺨﻠﻴل ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‬
‫ﻭﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ‬
‫ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ ﺃﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﻤﻨﺎﺼﺏ ﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﺠﻨﻭﺏ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺍﻟﺨﻠﻴل‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺒﺄﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻻﺴﺘﺤﻘﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺘﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﺠﻨﻭﺏ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺍﻟﺨﻠﻴل‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‪ ‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﻌﻅﻡ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﺘﻭﻓﺭﻩ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﺃﻗل ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﻴﺘﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﺠﻨﻭﺏ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺍﻟﺨﻠﻴل‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻷﻤﺜل ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬
‫ﻭﺘﻭﻅﻴﻑ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻬﺎ‪.‬‬

‫‪57‬‬
‫‪ -8‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻜﺎﺸﻑ‪2016 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺃﺜﺭ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﺭﻓﻴﺩﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﺠﺭﺍﺤﻲ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺃﺜﺭ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﺭﻓﻴﺩﻴﺎ ﺍﻟﺠﺭﺍﺤﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ‬
‫ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﺭﻓﻴﺩﻴﺎ ﺍﻟﺠﺭﺍﺤﻲ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻨﺎﺒﻠﺱ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (600‬ﻤﻭﻅﻑ ﻟﻠﻌﺎﻡ )‪،(2015‬‬
‫ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﻴﺔ ﻗﻭﻴﺔ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ‪ ،‬ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﺇﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻨﺠﺯ ﻭﺴﻬﻭﻟﺔ‬
‫ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﺭﻓﻴﺩﻴﺎ ﺍﻟﺠﺭﺍﺤﻲ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﻴﺘﻡ ﺘﻌﻤﻴﻡ ﺘﺠﺭﺒﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﺭﻓﻴﺩﻴﺎ ﺍﻟﺠﺭﺍﺤﻲ ﻟﺘﺸﻤل‬
‫ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺭﻗﺎﺒﺔ ﻭﺘﻘﻴﻴﻡ ﻓﺎﻋﻠﺔ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺃﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -9‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻋﺎﺒﺩ‪2015 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺃﺜﺭ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸﻕ ﺍﻟﻤﺩﻨﻲ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺃﺜﺭ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﺩﻯ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸﻕ ﺍﻟﻤﺩﻨﻲ ﺒﻐﺯﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻁﹸﺒ‪‬ﻘﺕ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻗﺼﺩﻴﺔ ﻤﻜﻭﻨﺔ ﻤﻥ )‪ (95‬ﺸﺨﺼ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﻗﺩ‬
‫ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻟﺩﻯ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺍﻟﻭﺴﻁﻰ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﺒﻤﻜﻭﻨﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﺠﺎﺤﻬﺎ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻴﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ‬
‫ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺼﻼﺤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭﺘﺄﻫﻠﻴﻬﻡ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -10‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻋﺭﻭﺝ‪ 2015 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻜﺎﻟﺔ‬
‫ﺍﻟﻐﻭﺙ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﻭﺴﺒل ﺍﻹﺭﺘﻘﺎﺀ ﺒﻬﺎ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻓﻴﻬﺎ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﻭﺙ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺴﺒل ﺍﻻﺭﺘﻘﺎﺀ ﺒﻬﺎ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﻭﺙ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﻌﺎﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ‬

‫‪58‬‬
‫)‪ (2014-2013‬ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (129‬ﻓﺭﺩ‪‬ﺍ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﺼﻐﺭ‬
‫ﺤﺠﻡ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺱ‬
‫ﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﻭﺙ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻴﻬﺎ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﺘﻘﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺴﻬﺎ‪ ،‬ﻤﺜل‬
‫ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺃﺠﻬﺯﺓ ﺒﺸﻜل ﻜﺎﻑ‪ ،‬ﻭﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ ﻟﺼﻴﺎﻨﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺘﺄﻫﻴل ﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺱ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺩﺭﻴﺒﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -11‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻤﻁﺭ‪2013 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺩﻭﺭ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻷﺸﻐﺎل ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭﺍﻹﺴﻜﺎﻥ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻷﺸﻐﺎل ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭﺍﻹﺴﻜﺎﻥ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﺯﺍﺭﺓ‪،‬‬
‫ﻭﻤﺩﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﺘﻔﺴﻴﺭ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻜﻭ‪‬ﻥ‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻭﺯﺍﺭﺓ ﻭﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (120‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﺼﻐﺭ ﺤﺠﻡ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻨﻪ ﻴﻭﺠﺩ ﻨﻘﺹ ﻓﻲ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﺯﺍﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺃﺩﻭﺍﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﻋﻠﻰ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﻓﺎﻋﻠﺔ ﻟﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻨﻅﻡ‬
‫ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻟﺭﺒﻁ ﺍﻟﻭﺯﺍﺭﺓ ﻤﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺘﺠﺎﺭﺒﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -12‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻜﺴﺎﺏ‪2008 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﺠﺎﺡ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺘﺄﻤﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﺸﺎﺕ – ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﺠﺎﺡ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﻟﻠﺘﺄﻤﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﺸﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ‬
‫ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (70‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﺼﻐﺭ ﺤﺠﻡ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﻫﻨﺎﻙ‬
‫ﺇﻟﺘﺯﺍﻤ‪‬ﺎ ﻤﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺩﻋﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ‬
‫ﺘﺄﺴﻴﺱ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻋﺎﻤﺔ ﻟﻸﺭﺸﻴﻑ ﻓﻲ ﻫﻴﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻤﻊ ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺨﻁﻁ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺨﺼﻭﺹ‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(2.3‬ﻤﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺁﺩﺍﺓ‬ ‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﻤﻜﺎﻥ‬ ‫ﻓﺘﺭﺓ‬
‫ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬ ‫ﺃﺒﻭ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺼﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫‪2020‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﻏﺯﺓ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬ ‫ﻤﻭﺴﻰ‬
‫ﻭﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻀﻔﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫‪2020‬‬ ‫ﺍﻷﻗﺭﻉ‬ ‫‪2‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻗﻠﻘﻴﻠﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺭﺅﺴﺎﺀ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬ ‫‪2019‬‬ ‫ﺍﻟﺯﻤﺭ‬ ‫‪3‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬ ‫‪2019‬‬ ‫ﺍﻟﻐﻭل‬ ‫‪4‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼﺤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻀﻔﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬ ‫‪2018‬‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ‬ ‫‪5‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻭﺯﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﺭﺍﻡ ﺍﷲ‬
‫ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻭﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫‪2018‬‬ ‫ﺍﻟﺨﻁﻴﺏ‬ ‫‪6‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻭﺯﺍﺭﺓ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫‪ -‬ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺃﺼﺤﺎﺏ‬ ‫ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﺠﻨﻭﺏ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ‬ ‫ﺍﻟﻀﻔﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫‪2017‬‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﻭﻴﺵ‬ ‫‪7‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺼﺏ ﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺨﻠﻴل‬ ‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻀﻔﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ – ﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‬ ‫‪2016‬‬ ‫ﺍﻟﻜﺎﺸﻑ‬ ‫‪8‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‬ ‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‬
‫ﺭﻓﻴﺩﻴﺎ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ –‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫‪2015‬‬ ‫ﻋﺎﺒﺩ‬ ‫‪9‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺍﻟﻭﺴﻁﻰ‬ ‫ﺍﻟﺸﻕ ﺍﻟﻤﺩﻨﻲ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ‬ ‫ﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﻭﺙ‬ ‫ﺍﻟﻀﻔﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫‪2015‬‬ ‫ﻋﺭﻭﺝ‬ ‫‪10‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ‪UNRWA‬‬ ‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻷﺸﻐﺎل ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫‪+‬‬ ‫ﻭﺍﻹﺴﻜﺎﻥ – ﻗﻁﺎﻉ‬ ‫‪2013‬‬ ‫ﻤﻁﺭ‬ ‫‪11‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻭﺯﺍﺭﺓ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬ ‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺘﺄﻤﻴﻥ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫‪2008‬‬ ‫ﻜﺴﺎﺏ‬ ‫‪12‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫‪ -‬ﻤﻘﺭ ﻏﺯﺓ‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﺸﺎﺕ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫‪ 2.2.3‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻋﺭﺒﻴﺔ ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺴﺎﻟﻡ‪2021 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺠﺒل‬
‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻲ‪ -‬ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺒﺎﻟﺯﻨﺘﺎﻥ ‪ /‬ﻟﻴﺒﻴﺎ )ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺼﻔﻴﺔ("‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻭﺍﻟﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺠﺒل‬
‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻲ‪ -‬ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺒﺎﻟﺯﻨﺘﺎﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻤﻥ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ ﻭﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺒﺎﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺃﺨﺫ ﺁﺭﺍﺀ ﻭﺃﺠﻭﺒﺔ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻀﻌﻔﹰﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻭﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻗﻠﺔ ﺍﻟﻜﻭﺍﺩﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﻠﻌﻤل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺠﺎل ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺒﺭﺍﻤﺞ ﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻟﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺠﺒﺭﻴل‪2020 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺩﺭﻨﺔ )ﻟﻴﺒﻴﺎ("‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺭﻱ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺒﻤﺩﻴﻨﺔ ﺩﺭﻨﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺒﻤﺩﻴﻨﺔ ﺩﺭﻨﺔ‪ ،‬ﺒﻠﻎ ﺘﻌﺩﺍﺩﻩ )‪ (89‬ﻋﺎﻤﻠﹰﺎ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺠﺎﺀ ﻤﺘﻭﺴﻁﹰﺎ‪ ،‬ﻭﺃﻥ‬
‫ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻫﻲ ﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﻭﻀﻊ‬
‫ﺍﻟﺘﺸﺭﻴﻌﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻨﺸﺭ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺒﻤﻔﻬﻭﻡ ﻭﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺒﻭﺩﺍﻭﺩ‪2019 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺃﻤﻼﻙ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺃﻤﻼﻙ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (43‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺃﻤﻼﻙ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﺼﻐﺭ ﺤﺠﻡ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﺤ‪‬ﻭل‬
‫ﺩﻭﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻤﺜﱠﻠﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺎﺕ‬

‫‪61‬‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ )ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ( ﻭﺍﻷﻤﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺃﺒﺭﺯ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻌﻭ‪‬ﻗﺎﺕ ﻫﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ )ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ(‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﻭﺍﻟﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻴﺔ ﺒﻤﺸﺭﻭﻉ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻹﻋﻼﻡ ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺭﺤﻤﺎﻨﻲ‪2018 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤﺩ‬
‫ﺒﻭﻀﻴﺎﻑ ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ – ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺸﺨﻴﺹ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (46‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ ﺇﺩﺍﺭﻴ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﺼﻐﺭ ﺤﺠﻡ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺃﻥ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﺘﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻋﻡ‪ ،‬ﻓﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﻓﺭﻫﺎ ﻻ ﻴﺭﻗﻰ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺒﻭل‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ‬
‫ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﻜﺎﻓﺔ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻟﻠﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻔﺭﺹ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺨﺭﻓﻲ‪ 2017 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺃﺜﺭ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﺒﺎﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﻘﺎﻁﻌﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺃﻭﻻﺩ ﺠﻼل"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﺒﺎﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻘﺎﻁﻌﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺃﻭﻻﺩ ﺠﻼل‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (50‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﺼﻐﺭ ﺤﺠﻡ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻨﻪ ﻴﻭﺠﺩ‬
‫ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩ ﺃﻅﻬﺭ‬
‫ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻬﻴﺎﻜل‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺒﺴﻴﻁ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺘﻐﻴﻴﺭﻫﺎ ﻤﻊ ﻤﺎ ﻴﺘﻤﺎﺸﻰ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺤﺎﺴﻭﺏ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻤﻨﻴﻊ‪2016 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻱ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﻓﻴﻬﺎ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‬
‫ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻱ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ‬

‫‪62‬‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﻓﻲ ﻜل ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‬
‫)ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻤﻴﺭﺓ ﻨﻭﺭﺓ ﺒﻨﺕ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺭﺤﻤﻥ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻤﻠﻙ ﺴﻌﻭﺩ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﻤﺎﻡ ﻤﺤﻤﺩ ﺒﻥ ﺴﻌﻭﺩ‬
‫ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ(‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﻋﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﺘﻜﻭﻨﺕ ﻤﻥ )‪ (314‬ﻋﻀﻭ ﻫﻴﺌﺔ ﺘﺩﺭﻴﺱ ﻭﺇﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ‬
‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﺤﻘﻕ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺒﻴﺔ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﻫﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺤﺎﻭﺭ‪ :‬ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﻭﺃﻫﻡ ﻤﻌﻭﻗﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻤﻥ‬
‫ﻤﻭﺍﺭﺩ ﺒﺸﺭﻴﺔ ﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻭﺍﺩﺭ ﻤﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﺠﻬﺯﺓ ﻭﻤﻌﺩﺍﺕ ﻭﺒﺭﺍﻤﺞ ﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻹﺩﺨﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻓﻌﺎل‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺯﻏﻴﺒﻲ‪ 2015 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺩﻭﺭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻤﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻟﺩﻭل ﺍﻟﺨﻠﻴﺞ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻭﻀﻴﺢ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺃﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺒﻴﺎﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻨﺤﻭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺒﺎﻷﻤﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻤﺠﻠﺱ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻟﺩﻭل ﺍﻟﺨﻠﻴﺞ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬
‫ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻷﻤﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻟﺩﻭل ﺍﻟﺨﻠﻴﺞ‬
‫ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﺼﻐﺭ ﺤﺠﻡ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ‬
‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﻁﻲ ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﺃﻓﻀل ﻤﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﺨﻔﻴﻑ ﺍﻟﺠﻬﺩ ﺍﻟﻤﺒﺫﻭل ﻹﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﻭﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺴﻬﻭﻟﺔ‬
‫ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﻋﺒﺭ ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻷﺭﺸﻔﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ‬
‫ﻤﻥ ﻗﺩﺭﺓ ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﻁﺎﺭﺌﺔ ﺒﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻭﺭﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻨﺒﺅ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﺒﺎﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﻗﻌﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒل‪.‬‬
‫‪ -8‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺨﻴﺭ ﺍﻟﺩﻴﻥ‪2015 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﺘﻔﻌﻴل ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ‪-‬‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ -‬ﺒﺴﻜﺭﺓ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﺘﻔﻌﻴل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻰ ﻭﺍﻗﻌﻬﺎ‬
‫ﻭﻀﺭﻭﺭﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ -‬ﺒﺴﻜﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻲ ﻤﻨﻅﻭﻤﺔ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﺘﻜﻭﻥ ﻓﻘﻁ ﻤﻥ )‪ (40‬ﻓﺭﺩ‪‬ﺍ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻐﻴﺭﻱ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﻔﻌﻴﻠﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﻭﻓﻴﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﺃﻤﻥ‬
‫ﻓﻌﺎل ﻟﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫‪63‬‬
‫‪ -9‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻘﺭﺩﺤﺠﻲ‪2013 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺃﺜﺭ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﻓﻲ ﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل )ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﻭﺙ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ – ﻤﻨﻁﻘﺔ‬
‫ﺠﻨﻭﺏ ﻋﻤﺎﻥ – ﺍﻹﺭﺩﻥ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺃﺜﺭ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﻭﺙ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ – ﻤﻨﻁﻘﺔ ﺠﻨﻭﺏ ﻋﻤﺎﻥ – ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ ﻭﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﻭﺙ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﻨﻁﻘﺔ ﺠﻨﻭﺏ ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﻭﻁﹸﺒ‪‬ﻘﺕ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ‬
‫)‪ (94‬ﻤﺩﻴﺭ‪‬ﺍ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻭﺠﻭﺩ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻷﻨﺭﻭﺍ ﺒﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﺠﺎﺤﻬﺎ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺘﺄﺜﻴﺭ‪‬ﺍ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻌﺔ ﻫﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺘﺩﺭﻴﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭﺘﺄﻫﻴﻠﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻭﻀﻊ ﻨﻅﺎﻡ ﺤﻭﺍﻓﺯ ﻓﻌﺎل ﻟﻠﻤﺘﻤﻴﺯﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺼﻼﺤﻴﺘﻬﺎ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺎﺴﺘﻤﺭﺍﺭ‪ ،‬ﻭﻀﺭﻭﺭﺓ ﺃﻥ ﺘﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﻨﺸﺭ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻻﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺘﺠﺎﺭﺏ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻨﺎﺠﺤﺔ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل‪ ،‬ﻭﻀﺭﻭﺭﺓ ﻭﻀﻊ ﺘﺸﺭﻴﻌﺎﺕ ﻭﺴﻴﺎﺴﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻟﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺩﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺨﺎﻟﻔﺎﺕ ﺍﻷﻤﻨﻴﺔ ﻟﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤﻼﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻀﺭﻭﺭﺓ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻭﻀﻊ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ‬
‫ﺒﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -10‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻘﺤﻁﺎﻨﻲ‪2011 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻨﻌﻜﺎﺴﺎﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺠﻭﺍﺯﺍﺕ ﺒﻤﺩﻴﻨﺔ ﺠﺩﺓ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻨﻌﻜﺎﺴﺎﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬
‫ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺍﺯﺍﺕ ﺒﻤﺩﻴﻨﺔ ﺠﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﻟﻠﺠﻭﺍﺯﺍﺕ ﺒﻤﺩﻴﻨﺔ ﺠﺩﺓ ﺨﻼل ﻓﺘﺭﺓ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﺎﻡ ‪ ،2011‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺠﻭﺍﺯﺍﺕ ﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﺘﺎﻡ ﺃﻭ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﺸﺒﺎﺒﻴﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺎﺘﺨﺎﺫ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻻﻨﻌﻜﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺠﻭﺍﺯﺍﺕ‪ ،‬ﻭﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴ‪‬ﺎ‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(3.3‬ﻤﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺃﺩﺍﺓ‬ ‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﻤﻜﺎﻥ‬ ‫ﻓﺘﺭﺓ‬
‫ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺃﺨﺩ ﺁﺭﺍﺀ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺠﺒل ﺍﻟﻐﺭﺒﻲ‬
‫ﻟﻴﺒﻴﺎ‬ ‫‪2021‬‬ ‫ﺴﺎﻟﻡ‬ ‫‪1‬‬
‫ﻭﺃﺠﻭﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻭﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‬ ‫– ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺒﺎﻟﺯﻨﺘﺎﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﻟﻴﺒﻴﺎ‬ ‫‪2020‬‬ ‫ﺠﺒﺭﻴل‬ ‫‪2‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺒﻤﺩﻴﻨﺔ ﺩﺭﻨﺔ‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻋﻤﻭﻤﻴﺔ –‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺃﻤﻼﻙ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‬ ‫‪2019‬‬ ‫ﺒﻭﺩﺍﻭﺩ‬ ‫‪3‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬
‫ﻟﻭﻻﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤﺩ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‬ ‫‪2018‬‬ ‫ﺭﺤﻤﺎﻨﻲ‬ ‫‪4‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺒﻭﻀﻴﺎﻑ ‪ -‬ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻋﻤﻭﻤﻴﺔ –‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﺎﻁﻌﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‬ ‫‪2017‬‬ ‫ﺨﺭﻓﻲ‬ ‫‪5‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬
‫ﺃﻭﻻﺩ ﺠﻼل‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ‬ ‫ﺍﻟﺴﻌﻭﺩ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ‬ ‫‪2016‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻴﻊ‬ ‫‪6‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‬ ‫ﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻷﻤﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻤﺠﻠﺱ‬ ‫ﺍﻟﺴﻌﻭﺩ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫‪2015‬‬ ‫ﺍﻟﺯﻏﻴﺒﻲ‬ ‫‪7‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺍﻟﺨﻠﻴﺠﻲ‬ ‫ﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻥ ﺃﻭ‬ ‫ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‬ ‫‪2015‬‬ ‫ﺨﻴﺭ ﺍﻟﺩﻴﻥ‬ ‫‪8‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‬ ‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ -‬ﺒﺴﻜﺭﺓ‬
‫ﺍﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ ﻭﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ‬ ‫ﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﻭﺙ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﻴﻥ ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ‪UNRWA‬‬ ‫ﺍﻹﺭﺩﻥ‬ ‫‪2013‬‬ ‫ﺍﻟﻘﺭﺩﺤﺠﻲ‬ ‫‪9‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ‬ ‫ﻓﻲ ﺠﻨﻭﺏ ﺍﻹﺭﺩﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻌﻭﺩ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬ ‫‪2011‬‬ ‫ﺍﻟﻘﺤﻁﺎﻨﻲ‬ ‫‪10‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻟﻠﺠﻭﺯﺍﺕ ﺒﻤﺩﻴﻨﺔ ﺠﺩﺓ‬ ‫ﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫‪ 3.2.3‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺃﺠﻨﺒﻴﺔ ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Tokdemir , Pacin , Kurfal and Arifo , 2017‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫" ‪"How acceptable is the use of e-government services in Turkey‬‬
‫"ﻤﺩﻯ ﻗﺒﻭل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺭﻜﻴﺎ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻠﻌﺏ ﺩﻭﺭ‪‬ﺍ ﺃﺴﺎﺴﻴ‪‬ﺎ ﻓﻲ ﻗﺭﺍﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺭﻜﻴﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻤﺴﺤﻲ ﻓﻲ ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‪ ،‬ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺩﻯ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ )‪(529‬‬
‫ﻓﺭﺩ‪‬ﺍ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻊ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺘﺤﺴﻴﻥ‬
‫ﻭﺘﻌﻤﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Oyedemi ,2015‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫” ‪"ICT and Effective School Management: Administrators Perspective‬‬
‫" ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺩﺭﺴﺔ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪ :‬ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ "‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻬﺎﺕ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﻨﺤﻭ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺩﺭﺴﺔ ﺒﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻭﻻﻴﺔ ﺃﻭﺴﻥ ﺒﻨﻴﺠﻴﺭﻴﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺱ ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴﺔ ﺒﻭﻻﻴﺔ ﺃﻭﺴﻥ ﺍﻟﻨﻴﺠﻴﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻡ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ‬
‫ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﻤﻜﻭﻨﺔ ﻤﻥ )‪ (140‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ ﺇﺩﺍﺭﻴ‪‬ﺎ ﻤﻨﻬﻡ )‪ (40‬ﻤﺩﻴﺭ‪‬ﺍ ﻭ)‪ (80‬ﻨﺎﺌﺏ ﻤﺩﻴﺭ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻨﻪ ﻴﻭﺠﺩ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﻤﺩﻴﺭﻱ ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻨﻭﺍﺒﻬﻡ ﺘﺠﺎﻩ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺩﺭﺴﺔ ﺒﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﻭﺠﺩ ﻨﻘﺹ ﻭﺍﻀﺢ ﻓﻲ ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺸﺒﻜﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺘﻤﻭﻴل ﺍﻟﻜﺎﻓﻲ ﻟﻠﻤﺩﺍﺭﺱ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﺔ ﻹﻤﺩﺍﺩﻫﺎ‬
‫ﺒﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﺘﻭﻓﻴﺭ ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Ghazi. I. Raho , Others , 2015‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫“ ‪“ E – Unvironment Based on E – management‬‬
‫"ﻤﻼﺀﻤﺔ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﻠﺠﺎﻤﻌﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ – ﺍﻹﻤﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﺩﻯ ﻤﻼﺀﻤﺔ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻲ‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻋﺠﻤﺎﻥ ﻟﻠﻌﻠﻭﻡ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﻭﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬

‫‪66‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻀﻌﻑ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ ﻭﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﻨﺸﺭ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ‬
‫ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Jervis & Masoodian, 2014‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫‪“How do people attempt to integrate the management of their paper and‬‬
‫”‪electronic documents‬‬
‫"ﻜﻴﻑ ﻴﺤﺎﻭل ﺍﻟﻨﺎﺱ ﺩﻤﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻭﺜﺎﺌﻘﻬﻡ ﺍﻟﻭﺭﻗﻴﺔ ﻭﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ؟"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﺠﻤﻊ ﺒﻴﻥ ﺍﻷﻭﺭﺍﻕ ﻭﺒﻴﻥ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺩﻭﺭ‬
‫ﺍﻷﻭﺭﺍﻕ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﻴﻔﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺘﻬﺎ ﺤﺎﻟﻴ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻭﺭﺍﻕ ﺃﻭ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﻜﺄﺩﺍﺓ‬
‫ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻜﻭ‪‬ﻨﺔ ﻤﻥ )‪ (14‬ﺸﺨﺼ‪‬ﺎ ﻤﻥ ﺜﻤﺎﻨﻲ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻓﻲ‬
‫ﻨﻴﻭﺯﻻﻨﺩﺍ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻨﻪ ﻴﺘﻡ ﺃﺭﺸﻔﺔ ﺃﻏﻠﺏ ﺍﻷﻭﺭﺍﻕ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻡ ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﺎﻟﻨﺴﺨﺔ‬
‫ﺍﻷﺼﻠﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﻭﺭﺍﻕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺴﺔ ﻤﺜل ﺍﻟﻌﻘﻭﺩ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺴﺒﺏ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻗﻭﺍﻨﻴﻥ ﺘﺤﻜﻡ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪،‬‬
‫ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻨﻅﻡ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﺩﻴﺭ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻜﻭﻥ ﺃﻜﺜﺭ‬
‫ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻴﻀﺎ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻜﺎﻤل ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻨﻅﺎﻤﻴﻥ ﺍﻟﻭﺭﻗﻲ ﻭﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Hssnan , 2014‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫‪“Electronic Management’s Contribution to the Development of‬‬
‫“ ‪Managerial Functions‬‬
‫"ﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻻﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺠﺩﺍﺭﺍ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (50‬ﻋﺎﻤﻸ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﺼﻐﺭ ﺤﺠﻡ‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺍﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺘﻭﻓﺭ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ )ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﻭﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻭﺼﻨﺎﻉ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ( ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﻜﺫﻟﻙ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ‬
‫ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻴﺴﺎﻫﻡ‬
‫ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻐﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪.‬‬

‫‪67‬‬
 ‫‪ -6‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Robert , 2011‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫‪“ An Analysis of Principals Perceptions of Technology’s Influence in‬‬
‫“ ‪Today’s Schools‬‬
‫"ﺘﺤﻠﻴل ﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﻤﺩﻴﺭﻱ ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ ﺤﻭل ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ " – ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻠﻴل ﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﻤﺩﻴﺭﻱ ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ ﺤﻭل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺴﻬﻡ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﺜﺎﻨﻴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻜﻭﻨﺔ ﻤﻥ )‪ (310‬ﻤﺩﻴﺭ‪‬ﺍ ﻭﻤﺩﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺘﻘﺩﻴﺭﺍﺕ‬
‫ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺴﻬﻡ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﻤﻭﺍﺼﻠﺔ ﺍﺴﺘﻜﺸﺎﻑ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Felek , 2010‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫‪“ Using Computers in Croatia National University Division of Research‬‬
‫“ ‪in Higher Education‬‬
‫"ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻜﺭﻭﺍﺘﻴﺎ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﺩﻯ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﻤﻠﺤﻘﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬
‫ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﺩﺩﻫﺎ )‪ (36‬ﺭﺌﻴﺱ ﻗﺴﻡ ﻤﻥ ﺍﻟﺫﻜﻭﺭ‪ ،‬ﻴﻌﻤﻠﻭﻥ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﺨﻔﻑ ﻤﻥ ﻋﺏﺀ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﻋﻠﻰ ﺭﺅﺴﺎﺀ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ‪ ،‬ﻭﺘﺴﺭ‪‬ﻉ ﻤﻥ ﻭﺘﻴﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻭﺘﻘﻠل ﻤﻥ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻋﻼﻗﺔ ﻁﺭﺩﻴﺔ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺒﺎﻟﺤﺎﺴﻭﺏ ﻭﺒﻴﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻓﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ‬
‫ﺘﺤﻔﻴﺯ ﻭﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻟﻠﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻔﻌﺎل ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -8‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Seresht & Other , 2008‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫“‪“E-management: barriers and challenges in Iran‬‬
‫"ﺍﻟﻌﻘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﻴﺭﺍﻥ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﻌﻴﻘﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺇﻴﺭﺍﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (45‬ﻫﻴﺌﺔ‪ ،‬ﺘﻀﻡ ﻫﻴﺌﺎﺕ ﻋﺎﻤﺔ ﻭﺨﺎﺼﺔ‬
‫ﻭﻫﻴﺌﺎﺕ ﺃﻋﻤﺎل‪ ،‬ﺘﻤﺜﻠﺕ ﺒﻌﻴﻨﺔ ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ )‪ (200‬ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺀ ﻭﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﻤﻌﻭ‪‬ﻗﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ ﻫﻲ ﺃﻗل ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﻤﻌﻭ‪‬ﻗﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل‬

‫‪68‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺸﺒﻜﺔ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻲ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻔﻴﺯ ﻭﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(4.3‬ﻤﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺁﺩﺍﺓ‬ ‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﻤﻜﺎﻥ‬ ‫ﻓﺘﺭﺓ‬
‫ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬ ‫‪Tokdemir ,‬‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﺔ‬ ‫‪Pacin ,‬‬
‫ﻨﻤﻭﺫﺝ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻤﺴﺤﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬ ‫ﺘﺭﻜﻴﺎ‬ ‫‪2017‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫‪Kurfal and‬‬
‫ﻗﻴﺎﺱ‬ ‫‪Arifo‬‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻨﻴﺠﻴﺭﻴﺎ‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪Oyedemi‬‬ ‫‪2‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ‬ ‫ﻭﻻﻴﺔ ﺃﻭﺴﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻋﺠﻤﺎﻥ‬ ‫‪Ghazi. I.‬‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫‪UAE‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪Raho ,‬‬ ‫‪3‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻟﻠﻌﻠﻭﻡ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫‪Others‬‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫& ‪Jervis‬‬
‫‪+‬‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﻨﻴﻭﺯﻻﻨﺩﺍ‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪4‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫‪Masoodian‬‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺠﺩﺍﺭﺍ‬ ‫ﺘﺭﻜﻴﺎ‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪Hssnan‬‬ ‫‪5‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬
‫‪+‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ‬ ‫ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ‬ ‫‪2011‬‬ ‫‪Robert‬‬ ‫‪6‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ‬ ‫ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ‬
‫ﺭﺅﺴﺎﺀ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‬ ‫ﻜﺭﻭﺍﺘﻴﺎ‬ ‫‪2010‬‬ ‫‪Felek‬‬ ‫‪7‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺫﻜﻭﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺀ‬ ‫ﻫﻴﺌﺎﺕ ﻋﺎﻤﺔ‬ ‫& ‪Seresht‬‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺇﻴﺭﺍﻥ‬ ‫‪2008‬‬ ‫‪8‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ‬ ‫ﻭﺨﺎﺼﺔ‬ ‫‪Other‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬

‫‪69‬‬
 ‫‪ 3.3‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪:‬‬

‫‪ 1.3.3‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻌﺠﻠﺔ‪2020 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ –‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ‬
‫ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﻘﺭ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (75‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ ﻭﻤﻭﻅﻔﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺃﺜﺭ‪‬ﺍ ﻁﺭﺩﻴ‪‬ﺎ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻤﺔ‬
‫)ﺍﻟﺭﺅﻴﺔ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﺔ‪ ،‬ﺘﻌﻠﻡ ﺍﻟﻔﺭﻴﻕ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻔﻜﻴﺭ ﺍﻟﻨﻅﻤﻲ( ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻤﺎ )ﺍﻟﺒﺭﺍﻋﺔ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ ﺍﻟﻌﻘﻠﻴﺔ( ﻓﻜﺎﻥ ﺘﺄﺜﻴﺭﻫﺎ ﻀﻌﻴﻔﹰﺎ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺯﻭﻴﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﱢﻨﻬﻡ ﻤﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﻡ ﺒﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﺒﺩﻭﺭﻩ ﻗﺩ ﻴﻨﻌﻜﺱ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻤﻴﺯﺓ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭ ﻨﺤل‪2020 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻊ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺸﺎﻓﻲ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﻏﺯﺓ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ‬
‫ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻊ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﺸﺎﻓﻲ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (536‬ﻓﺭﺩ‪‬ﺍ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل‬
‫ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺃﻓﺭﺍﺩ‬
‫ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺹ ﻗﻴﺎﺱ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺭﻀﻰ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ‪ ،‬ﺒﻨﺎﺀ‪ ‬ﻋﻠﻰ ﺍﻗﺘﺭﺍﺤﺎﺕ ﻭﺸﻜﺎﻭﻯ ﺍﻟﻤﺭﻀﻰ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﻜﻔل ﺘﻘﺩﻴﻡ‬
‫ﺨﺩﻤﺔ ﺃﻓﻀل‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭ ﺴﻌﺩﺓ‪2019 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻀﺨﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ –‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ‪ :‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﺒﻐﺯﺓ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻀﺨﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﺒﻐﺯﺓ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻫﻡ ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻀﺨﻤﺔ ﻭﺍﻹﻤﻜﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ‬

‫‪70‬‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﺒﻐﺯﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (63‬ﻤﺨﺘﺼ‪‬ﺎ‪،‬‬
‫ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﻁﺭﺩﻱ‬
‫ﻗﻭﻱ ﺒﻴﻥ ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻀﺨﻤﺔ ﻭﺍﻹﻤﻜﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻭﺒﻴﻥ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻭﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻫﻨﺎﻙ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻀﺨﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺃﻥ ﺘﻭﻟﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺯﻴﺩ‪‬ﺍ ﻤﻥ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻀﺨﻤﺔ ﻭﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﺎﺕ‪ ،‬ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻤﻥ‬
‫ﺃﺠل ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺒﺭﺍﻫﻤﺔ‪2018 ،‬ﻡ(‪ ،‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺩﻭﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ‬
‫ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺩﻭﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ‬
‫ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺒﻠﺩﻴﺘﻲ ﺨﺎﻨﻴﻭﻨﺱ ﻭﺭﻓﺢ ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (234‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ‪ ،‬ﻴﻌﻤﻠﻭﻥ ﺒﻭﻅﺎﺌﻑ‬
‫ﺇﺸﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭﺇﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺤﺼﺭ ﺍﻟﺸﺎﻤل‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺘﻲ ﺨﺎﻨﻴﻭﻨﺱ ﻭﺭﻓﺢ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﺒﻠﺩﻴﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻜﻔل ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺃﻓﻀل ﻤﺎ ﻟﺩﻴﻬﻡ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻔﻭﺭﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻻﺴﺘﻌﺩﺍﺩ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﻴﻥ ﻭﺤل ﻤﺸﺎﻜﻠﻬﻡ ﺒﺄﺴﺭﻉ ﻭﻗﺕ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺒﺤﻴﺼﻲ‪2018 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺍﻟﻤﻨﺎﺥ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻭﻋﻼﻗﺘﻪ‬
‫ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻁﻠﺒﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻨﺎﺥ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻭﻋﻼﻗﺘﻪ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻁﻠﺒﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻁﻠﺒﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﺴﺠﻼﺕ ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ )‪ (497‬ﻁﺎﻟﺒ‪‬ﺎ‪ ،‬ﺘﻡ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻴﻬﻡ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻘﺩﻴﺭ ﻁﻠﺒﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ ﻟﻭﺍﻗﻊ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺌﺩﺓ ﻓﻴﻬﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﻨﺢ ﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺎﺕ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺘﻀﻤﻥ ﻤﺎ ﻟﺩﻴﻬﻡ ﻤﻥ ﻤﻌﺎﺭﻑ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺠﺎل ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﻡ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﻁﻼﻉ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻜل ﻤﺎ ﻴﺴﺘﺠﺩ ﻤﻥ ﺃﻤﻭﺭ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﺒﺎﺴﺘﻤﺭﺍﺭ‪.‬‬

‫‪71‬‬
‫‪ -6‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺭﻴﺤﺎﻥ‪2018 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺩﻭﺭ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﻨﻘل ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻼﺕ – ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﺍﻟﺠﻨﻭﺒﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﻨﻘل ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻼﺕ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﻨﻘل‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻼﺕ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ ﻭﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (140‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺤﺼﺭ ﺍﻟﺸﺎﻤل‪ ،‬ﻭﻗﺩ‬
‫ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﺯﺍﺭﺓ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﻨﻅﺎﻡ ﺭﻗﺎﺒﻲ ﺸﺎﻤل ﻭﻤﺘﻁﻭﺭ ﻴﻭﺍﺌﻡ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻋﻤل ﺍﻟﻭﺯﺍﺭﺓ‪ ،‬ﻭﻀﺒﻁ‬
‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﺍﺕ‪ ،‬ﺒﺤﻴﺙ ﻴﺤﺘﻭﻱ ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪،‬‬
‫ﻭﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺒﻤﺎ ﻴﻀﻤﻥ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻲ ﻟﻠﻭﺯﺍﺭﺓ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻭﺯﺍﺭﺓ ﻹﺩﺨﺎل ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﺘﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻐﺯﺍﻟﻲ‪2017 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ " ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻴﺎﻩ – ﻤﺼﻠﺤﺔ ﻤﻴﺎﺓ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺤل –‬
‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺼﻠﺤﺔ ﻤﻴﺎﻩ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺤل ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﻌﻨﻘﻭﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ )‪ (130‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ‪ ،‬ﻭﻗﺩ‬
‫ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﻴﺔ ﻁﺭﺩﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺼﻠﺤﺔ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺤل‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻭﻀﻊ ﺨﻁﺔ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻜﻔﺎﺀﺓ‬
‫ﺍﻟﻜﺎﺩﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪ ،‬ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻬﺎﺭﺍﺘﻬﻡ ﻭﺨﺒﺭﺍﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻭﺘﺯﻭﻴﺩﻫﻡ ﺒﺎﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻜﺎﻓﻲ ﺒﻤﺎ ﻴﺨﺩﻡ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -8‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻷﺨﺭﺱ‪2017 ،‬ﻡ( ﻋﻨﻭﺍﻥ ﺍﻟﺩﺍﺭﺴﺔ‪" :‬ﺇﻋﺎﺩﺓ ﻫﻨﺩﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺩﺭﻭﻫﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﻫﻨﺩﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺩﻭﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (868‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺘﻲ ﺭﻓﺢ ﻭﺨﺎﻨﻴﻭﻨﺱ‪،‬‬
‫ﻭﺃﺨﺫﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﻁﺒﻘﻴﺔ ﻤﻘﺩﺭﺍﻫﺎ )‪ (266‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﺘﺼﺎل ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻴﺨﻔﻑ ﻤﻥ ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻥ ﻭﻴﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺴﻬﻴل ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺘﺒﺴﻴﻁﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻀﺭﻭﺭﺓ ﺃﻥ ﻴﺤﺭﺹ‬

‫‪72‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻭﻤﻨﻊ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﻁﻥ ﻋﻨﺩ‬
‫ﺯﻴﺎﺭﺘﻪ ﻟﻠﺒﻠﺩﻴﺔ ﻭﺠﻌﻠﻪ ﻴﺸﻌﺭ ﺃﻨﻪ ﻤﻌﺭﻭﻑ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -9‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺠﻭﺍﺒﺭﺓ‪2016 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ ﺍﻟﻌﺴﻜﺭﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻤﺘﻠﻘﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ )ﻭﺴﻁ ﻭﺠﻨﻭﺏ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ("‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬
‫ﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ ﺍﻟﻌﺴﻜﺭﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ ﺍﻟﻌﺴﻜﺭﻴﻴﻥ ﻭﺴﻁ ﻭﺠﻨﻭﺏ ﺍﻟﻀﻔﺔ‬
‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ ﺍﻟﻌﺴﻜﺭﻴﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻟﺩﻴﻬﻡ ﻤﻠﻔﺎﺕ ﻁﺒﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬
‫ﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ ﺍﻟﻌﺴﻜﺭﻴﺔ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﻓﺘﺭﺓ ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (370‬ﻤﻨﺘﻔﻌ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻌﻨﻘﻭﺩﻴﺔ ﺍﻟﻌﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺤﺼﺭ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤل‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ ﺍﻟﻌﺴﻜﺭﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻤﺘﻠﻘﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺠﺎﺀ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺎﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺸﻜﻴل ﻟﺠﻨﺔ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﻭﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -10‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭ ﻋﻜﺭ‪2016 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺩﻭﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺼﻭﺭﺓ ﺍﻟﺫﻫﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻨﺎﻓﻊ ﻏﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻤﻊ ﺍﻷﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﺭﻓﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺒﻐﺯﺓ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻨﺎﻓﻊ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ﻭﺍﻟﺼﻭﺭﺓ ﺍﻟﺫﻫﻨﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻤﻊ ﺍﻷﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (177‬ﻋﻀﻭ‪‬ﺍ ﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪‬ﺍ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻐﺭﻓﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺒﻤﺩﻴﻨﺔ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻭﻤﺴﺩﺩ‪‬ﺍ ﻟﺭﺴﻭﻡ ﺍﻟﻌﻀﻭﻴﺔ ﻋﺎﻡ )‪ .(2015‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺼﻭﺭﺓ ﺍﻟﺫﻫﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻨﺎﻓﻊ ﻏﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ﻤﻊ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻤﻊ ﺍﻷﻋﻀﺎﺀ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻐﺭﻓﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺤﺘﻰ ﺘﻜﻭﻥ ﻗﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺍﻷﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﻴﻥ ﻭﺍﻟﺠﺩﺩ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺘﻭﻋﻴﺘﻬﻡ ﺘﺠﺎﻩ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻤﻊ ﺍﻷﻋﻀﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻐﺭﻓﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -11‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻟﺤﻠﻭﺡ ﻭﺯﻴﻥ ﺍﻟﺩﻴﻥ‪2016 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺃﺜﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻨﺎﺒﻠﺱ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻨﺎﺒﻠﺱ‪ ،‬ﻭﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﻟﻸﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﻤﻤﺜﻠﺔ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ‬
‫ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻘﺼﻭﺩﺓ‬

‫‪73‬‬
‫ﻤﻥ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻨﺎﺒﻠﺱ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩﻫﺎ )‪ (11‬ﻤﺼﺭﻓﹰﺎ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺍﻋﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﺒﺤﺠﻡ )‪ (81‬ﻋﻤﻴﻠﹰﺎ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺘﺄﺜﻴﺭ‪‬ﺍ ﺫﺍ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬
‫ﻟﻜل ﻤﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﻀﻤﺎﻥ ﻓﻲ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻤﺎ‬
‫ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻌﻼﻗﺔ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﻤﻊ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺄﺸﺎﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻏﻴﺭ ﺩﺍﻟﺔ ﺍﺤﺼﺎﺌﻴ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ‬
‫ﺍﻟﺨﻁﻲ ﺍﻟﺒﺴﻴﻁ ﻭﺠﻭﺩ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﻟﺜﻘﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺭﻀﺎﻫﻡ ﻋﻥ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺒﻨﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻜﺎﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻤﻴﺯ‪ ،‬ﻭﺃﻥ‬
‫ﻴﻜﻭﻥ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ ﻤﻥ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺨﺎﺼﺔ ﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺒﻌﺩﻱ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺘﻌﻤل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ ﺒﺎﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺇﻥ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻭﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺩﺭﺒﺔ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -12‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺴﻌﺎﻓﻴﻥ‪2015 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻤﻘﺘﺭﺤﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻤﻘﺘﺭﺤﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻁﻠﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ‬
‫ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻁﻠﺒﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ ﺒﺎﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺜﻼﺙ )ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻷﺯﻫﺭ‪ ،‬ﺍﻷﻗﺼﻰ(‪ ،‬ﻭﻁﹸﺒﻘﺕ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻜﻭﻨﺔ ﻤﻥ )‪ (568‬ﻁﺎﻟﺒ‪‬ﺎ‬
‫ﻭﻁﺎﻟﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﻟﺘﺭﺘﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﺜﻭﻗﻴﺔ )ﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ(‪،‬‬
‫ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ )ﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ(‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ )ﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ(‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ )ﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﻤﻨﺨﻔﺽ(‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺘﻘﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﺘﺒﻨﻲ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻜﺎﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻤﻴﺯ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺒﺨﺎﺼﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻷﺒﻌﺎﺩ )ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ(‪.‬‬

‫‪74‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(5.3‬ﻤﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺃﺩﺍﺓ‬ ‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﻤﻜﺎﻥ‬ ‫ﻓﺘﺭﺓ‬
‫ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫‪2020‬‬ ‫ﺍﻟﻌﺠﻠﺔ‬ ‫‪1‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫– ﻤﻘﺭ ﻏﺯﺓ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺎﻓﻲ ﺍﻟﻐﻴﺭ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫‪2020‬‬ ‫ﺃﺒﻭﻨﺤل‬ ‫‪2‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‬ ‫‪2019‬‬ ‫ﺃﺒﻭﺴﻌﺩﺓ‬ ‫‪3‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‬ ‫‪2018‬‬ ‫ﺒﺭﺍﻫﻤﺔ‬ ‫‪4‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻁﻠﺒﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬ ‫‪2018‬‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﻴﺼﻲ‬ ‫‪5‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﻨﻘل‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻼﺕ –‬ ‫‪2018‬‬ ‫ﺭﻴﺤﺎﻥ‬ ‫‪6‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﺍﻟﺠﻨﻭﺒﻴﺔ‬
‫ﺃﺴﻠﻭﺏ‬ ‫ﻤﺼﻠﺤﺔ ﻤﻴﺎﻩ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﺴﺎﺤل – ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ‬ ‫‪2017‬‬ ‫ﺍﻟﻐﺯﺍﻟﻲ‬ ‫‪7‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﻨﻘﻭﺩﻴﺔ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‬ ‫‪2017‬‬ ‫ﺍﻷﺨﺭﺱ‬ ‫‪8‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻀﻔﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺴﻜﺭﻴﺔ – ﻭﺴﻁ‬ ‫‪2016‬‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺍﺒﺭﺓ‬ ‫‪9‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺴﻜﺭﻴﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‬
‫ﻭﺠﻨﻭﺏ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻷﻋﻀﺎﺀ‬ ‫ﺍﻟﻐﺭﻓﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫‪2016‬‬ ‫ﺃﺒﻭﻋﻜﺭ‬ ‫‪10‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ‪ -‬ﻏﺯﺓ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﻟﺤﻠﻭﺡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ –‬ ‫ﺍﻟﻀﻔﺔ‬
‫ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ‬ ‫‪2016‬‬ ‫ﻭﺯﻴﻥ‬ ‫‪11‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻨﺎﺒﻠﺱ‬ ‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻁﻠﺒﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬ ‫‪2015‬‬ ‫ﺍﻟﺴﻌﺎﻓﻴﻥ‬ ‫‪12‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻏﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬

‫‪75‬‬
 ‫‪ 2.3.3‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺒﻥ ﺃﺸﺎﻥ ﻭﻗﺩﻴﺭﻱ‪2020 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺩﻭﺭ ﺍﻹﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ‪ :‬ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﺍﻹﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻬﺎﺸﻤﻲ ﻤﺤﻤﺩ‬
‫ﺒﺘﻴﻤﻴﻤﻭﻥ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ ﻭﺩﻭﺭﻩ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﺒﺘﻤﻴﻤﻭﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬
‫ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ )‪ (46‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ ﻟﺩﻯ ﻤﺼﻠﺤﺔ ﺍﻟﻤﺨﺒﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺼﻔﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺭﻓﻊ ﺇﻨﺘﺎﺠﻴﺘﻬﺎ؛‬
‫ﻤﻤﺎ ﻴﻤﻜﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺘﻤﻴﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﺘﺒﻨﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻓﻲ‬
‫ﻤﻬﺎﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺘﺴﻌﻰ ﻟﻠﻌﻤل ﻤﻥ ﺃﺠل ﺫﻟﻙ ﺒﺎﺴﺘﻤﺭﺍﺭ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ‬
‫ﺒﺘﺒﻨﻲ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ ﻷﻨﻪ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺴﻌﺎﻴﺩﺓ ﻭﺍﻟﺴﺎﻋﺩ‪2020 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺃﺜﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻠﻭﺠﺴﺘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺃﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺒﻴﺎﻥ ﺃﺜﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻠﻭﺠﺴﺘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺃﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (40‬ﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﻓﻲ ﻤﻨﻁﻘﺔ ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭﻨﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (188‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ‪ ،‬ﺸﻤﻠﺕ ﻤﺩﺭﺍﺀ ﺃﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ‬
‫ﻭﻨﻭﺍﺒﻬﻡ ﻭﺭﺅﺴﺎﺀ ﺃﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻴﺎﺕ ﻭﺍﻷﻁﺒﺎﺀ ﺍﻟﻤﻌﺎﻟﺠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻠﻭﺠﺴﺘﻴﺔ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩﻫﺎ )ﺍﻟﺘﻭﺭﻴﺩ ﻭﺍﻟﺘﺨﺯﻴﻥ ﻭﺍﻟﻨﻘل( ﺘﺅﺜﺭ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩﻫﺎ )ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺭﻋﺎﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻐﺫﺍﺌﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻌﺎﻡ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺘﺜﻘﻴﻑ ﺍﻟﻐﺫﺍﺌﻲ(‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺯﻴﺎﺩﺓ ﻭﻋﻲ ﻤﺩﻴﺭﻱ ﺃﻗﺴﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﻤﺭﺍﺤل ﻭﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻠﻭﺠﺴﺘﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﻨﻤﻭ‬
‫ﻭﻨﻀﺞ ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺃﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻀﺭﻭﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﺒﻴﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻋﻤﻴﻤﻭﺭ ﻭﻋﻤﻴﻭﺭ‪2019 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺩﻭﺭ ﺼﻔﻭﻑ ﺍﻻﻨﺘﻅﺎﺭ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻤﻭﺒﻴﻠﻴﺱ )ﻓﺭﺠﻴﻭﺓ("‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺩﻭﺭ ﺼﻔﻭﻑ ﺍﻻﻨﺘﻅﺎﺭ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ‬
‫ﻁﺭﻑ ﻭﻜﺎﻟﺔ ﻤﻭﺒﻴﻠﻴﺱ )ﻓﺭﺠﻴﻭﺓ(‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬
‫ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺯﺒﺎﺌﻥ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻤﻭﺒﻴﻠﻴﺱ‪ ،‬ﻭﻁﹸﺒﻘﺕ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ‬
‫ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ )‪ (150‬ﻓﺭﺩ‪‬ﺍ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺩﻭﺭ‪‬ﺍ ﻟﺼﻔﻭﻑ ﺍﻻﻨﺘﻅﺎﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﻥ‬

‫‪76‬‬
‫ﺒﻌﺩ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻤﺎﻥ‪ ،‬ﻭﻻﻴﻭﺠﺩ ﺩﻭﺭ ﻟﺼﻔﻭﻑ ﺍﻻﻨﺘﻅﺎﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﻥ‬
‫ﺒﻌﺩ ﺍﻟﻠﻁﻑ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻨﺨﻠﺹ ﺒﺄﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺩﻭﺭ‪‬ﺍ ﻟﺼﻔﻭﻑ ﺍﻻﻨﺘﻅﺎﺭ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ‬
‫ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ )ﻤﻭﺒﻴﻠﻴﺱ(‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺼﻔﻭﻑ ﺍﻻﻨﺘﻅﺎﺭ ﻤﻥ ﺃﺠل‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺎﻨﻲ ﻤﻥ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻻﺯﺩﺤﺎﻡ‪ ،‬ﻭﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻻﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻜﻭﻥ ﻓﻴﻬﺎ ﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻨﺘﻅﺎﺭ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﺃﺜﺭ ﻜﺒﻴﺭ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺼﺩﻗﻲ ﻭﺤﻤﻭﻱ‪2018 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﻗﻴﺎﺱ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺤﻠﺏ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﻗﻴﺎﺱ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ )ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪ ،‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‪،‬‬
‫ﺍﻷﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‪ ،‬ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ( ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺤﻠﺏ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻻﺴﺘﻨﺒﺎﻁﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ‬
‫)‪ (174‬ﻓﺭﺩ‪‬ﺍ ﻴﻌﻤﻠﻭﻥ ﻓﻲ ﺨﻤﺴﺔ ﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﻭﻫﻲ‪) :‬ﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﺍﻟﺭﺍﺯﻱ‪ ،‬ﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﺍﺒﻥ ﺭﺸﺩ‪ ،‬ﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‬
‫ﺤﻠﺏ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻲ‪ ،‬ﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﺍﻟﺘﻭﻟﻴﺩ‪ ،‬ﻭﺃﻤﺭﺍﺽ ﺍﻟﻨﺴﺎﺀ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻲ( ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺜﻼﺜﺔ ﺘﺨﺼﺼﺎﺕ )‪67‬‬
‫ﻁﺒﻴﺒ‪‬ﺎ‪ 96 ،‬ﻤﻤﺭﻀ‪‬ﺎ‪ 38 ،‬ﺇﺩﺍﺭﻴ‪‬ﺎ(‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﺎﺀ ﺒﺩﺭﺠﺔ‬
‫ﻜﺒﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﻗﻴﺎﻡ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺤﻠﺏ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﺒﺘﻌﺯﻴﺯ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﻨﺩﻭﺍﺕ ﻭﻤﺤﺎﻀﺭﺍﺕ ﻭﺒﺭﺍﻤﺞ ﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻟﺘﻌﺯﻴﺯ‬
‫ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﻤﻘﺩﻤﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺈﺠﺭﺍﺀ ﺍﺴﺘﻘﺼﺎﺀﺍﺕ ﺩﻭﺭﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺴﺒﺌﻲ‪2017 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻤﻥ ﻤﻨﻅﻭﺭ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻋﻤﻼﺀ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻁﹰﺒﻘﺕ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻘﺼﻭﺩﺓ ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ )‪ (96‬ﻓﺭﺩ‪‬ﺍ ﻤﻥ ﻋﻤﻼﺀ ﻤﺼﺭﻑ ﺍﻟﺭﺍﺠﺤﻲ ﻭﺍﻟﺒﻼﺩ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻗﺩ‬
‫ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺯﺩﻴﺭﺓ‪ 2017 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺩﻭﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺇﺒﺭﺍﺯ ﺩﻭﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺁﺭﺍﺀ ﻤﻘﺩﻤﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ )ﺃﻁﺒﺎﺀ‪ ،‬ﻤﻤﺭﻀﻴﻥ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﻴﻴﻥ( ﺤﻭل ﻤﺩﻯ ﺘﻭﻓﺭ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ‬

‫‪77‬‬
‫ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ )‪ (718‬ﻓﺭﺩ‪‬ﺍ‪ ،‬ﺘﻡ ﺘﻘﺴﻴﻤﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺜﻼﺙ‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺠﺎﺀ ﺒﺩﺭﺠﺔ‬
‫ﻜﺒﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﻉ ﺍﻟﺘﺎﻡ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺒﺄﻫﻤﻴﺔ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻜﻤﻨﻬﺞ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻤﻜﻴﻥ‬
‫ﻤﻘﺩﻤﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﻤﻥ ﺒﺭﺍﻤﺞ ﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﺘﻭﻓﺭ ﻟﻬﻡ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﺇﻨﺸﺎﺀ ﻨﻅﺎﻡ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﻗﻴﻕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﻤﻥ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺸﻜﺎﻭﻯ‬
‫ﻤﺘﻠﻘﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺭﻴﺎﻀﻲ‪2016 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﺃﺜﺭ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﺍﻟﺯﺭﻗﺎﺀ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺃﺜﺭ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﺍﻟﺯﺭﻗﺎﺀ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻨﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (148‬ﻋﻤﻴﻠﹰﺎ ﻟﻠﻤﺼﺭﻑ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺠﻭﺩ ﺭﻀﺎ ﺒﺸﻜل ﻋﺎﻡ‬
‫ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ‪ ،‬ﻭﺤﺎﺯ ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﻓﻀل ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ‬
‫ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻨﻪ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻴﻭﺠﺩ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﺍﻟﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ‬
‫ﻤﻊ ﻋﻤﻼﺌﻪ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﺘﺒﺎﻉ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻌﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﻨﺔ ﻓﻲ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫‪ -8‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺒﻥ ﺠﻤﻌﺔ‪2015 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻋﻨﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻤﻠﻙ ﺴﻌﻭﺩ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻠﻙ ﺴﻌﻭﺩ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻁﻼﺏ ﻭﻁﺎﻟﺒﺎﺕ ﻤﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ ،(61412‬ﺘﻡ‬
‫ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﺒﺴﻴﻁﺔ ﺒﻠﻐﺕ )‪ (422‬ﻁﺎﻟﺒ‪‬ﺎ ﻭﻁﺎﻟﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻭﺍﻟﺭﻀﺎ ﻋﻨﻬﺎ ﻜﺎﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁﹰﺎ ﻟﻜل ﻤﻥ‪ :‬ﺍﻹﺴﻜﺎﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺸﺅﻭﻥ ﺍﻟﻁﻼﺏ‪ ،‬ﻭﻋﺎﻟﻴ‪‬ﺎ‬
‫ﻟﻜل ﻤﻥ‪ :‬ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻘﺒﻭل ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻭﺠﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺠﺩﺍ ﻓﻘﻁ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺒﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﻨﻔﻴﺫ ﺨﻁﺔ ﻟﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺒﻴﻥ ﻋﻤﺎﺩﺓ ﺸﺅﻭﻥ ﺍﻟﻁﻼﺏ‪ ،‬ﻭﻋﻤﺎﺩﺓ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل‪ ،‬ﻓﻲ ﻀﻭﺀ‬
‫ﺍﻟﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻟﻤﺘﺒﺎﺩل ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻜل ﻤﻨﻬﻤﺎ ﻟﻠﻁﻼﺏ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻴﺴﻴﺭ ﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻋﺒﺭ ﻤﺎ‬
‫ﺘﻭﻓﺭﻩ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻤﻥ ﺇﻤﻜﺎﻨﺎﺕ‪.‬‬

‫‪78‬‬
‫‪ -9‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺴﻴﻑ ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪2014 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻠﺒﺔ‬
‫ﻋﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻁﻠﺒﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬
‫ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻁﻼﺏ ﻜﻠﻴﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻟﻠﻌﺎﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ ‪ 2012-2011‬ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (776‬ﻁﺎﻟﺒ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻜﺒﺭ ﺤﺠﻡ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺘﻡ‬
‫ﺍﺨﺘﻴﺎﺭﻫﻡ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺘﻘﻴﻴﻤ‪‬ﺎ ﻤﺘﻭﺴﻁﹰﺎ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﻴﺴﻌﯽ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﻜﺎﻓﺔ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﻠﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﺸﺩﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -10‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻐﺎﻓﺭﻱ‪ 2012 ،‬ﻡ( ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪" :‬ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﻋﻤل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺝ )‪ - (ServPerf‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺤﻤﺎﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﺒﺎﻟﺴﻠﻁﻨﺔ"‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‪ ،‬ﻭﻗﺩ‬
‫ﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (950‬ﻓﺭﺩ‪‬ﺍ‪ ،‬ﻭﻁﺒﻘﺕ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ )‪ (52‬ﻓﺭﺩ‪‬ﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﺭﻉ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺒﻤﺴﻘﻁ‪ ،‬ﻭﻓﺭﻉ‬
‫ﻅﻔﺎﺭ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ؛ ﻭﻋﻠﻴﻪ ﻓﻬﺫﺍ‬
‫ﻴﺩل ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﻋﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻬﻡ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ‬
‫ﺍﺨﺘﻼﻑ ﻓﻲ ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺤﻘﻕ ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺃﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪ ،‬ﺜﻡ‬
‫ﻴﻠﻴﻪ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﻭﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺤل ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻷﺠﻬﺯﺓ ﻭﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﻭﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺁﺨﺭ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﺭﺍﻓﻕ ﻭﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(6.3‬ﻤﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺃﺩﺍﺓ‬ ‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﻤﻜﺎﻥ‬ ‫ﻓﺘﺭﺓ‬
‫ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺒﻥ ﺃﺸﺎﻥ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺍﻹﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻬﺎﺸﻤﻲ‬ ‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‬ ‫‪2020‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻭﻗﺩﻴﺭﻱ‬
‫ﻤﺤﻤﺩ ﺒﺘﻴﻤﻴﻤﻭﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻌﺎﻴﺩﺓ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺍﻹﺭﺩﻥ‬ ‫‪2020‬‬ ‫‪2‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻹﺭﺩﻨﻴﺔ‬ ‫ﻭﺍﻟﺴﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‬ ‫ﻋﻤﻴﻤﻭﺭ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺯﺒﺎﺌﻥ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‬ ‫‪2019‬‬ ‫‪3‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻤﻭﺒﻴﻠﻴﺱ ‪ -‬ﻓﺭﺠﻴﻭﺓ‬ ‫ﻭﻋﻤﻴﻭﺭ‬
‫ﺼﺩﻗﻲ‪،‬‬
‫ﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺤﻠﺏ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻹﺴﺘﻨﺒﺎﻁﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺴﻭﺭﻴﺎ‬ ‫‪2018‬‬ ‫ﺴﻌﻴﺩ‬ ‫‪4‬‬
‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬
‫ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﻋﻤﻼﺀ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻌﻭﺩ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫‪2017‬‬ ‫ﺍﻟﺴﺒﺌﻲ‬ ‫‪5‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ‬ ‫ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‬ ‫ﻴﺔ‬
‫ﺃﺴﻠﻭﺏ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ )ﺍﻁﺒﺎﺀ‬
‫ﺃﺨﺫ ﺁﺭﺍﺀ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬
‫– ﻤﻤﺭﻀﻴﻥ –‬ ‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‬ ‫‪2017‬‬ ‫ﺯﺩﻴﺭﺓ‬ ‫‪6‬‬
‫ﻤﻘﺩﻤﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﻴﻴﻥ(‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﻋﻤﻼﺀ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ –‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻹﺭﺩﻥ‬ ‫‪2016‬‬ ‫ﺍﻟﺭﻴﺎﻀﻲ‬ ‫‪7‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ‬ ‫ﻤﺩﻴﻨﺔ ﺍﻟﺯﺭﻗﺎﺀ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻌﻭﺩ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻁﻼﺏ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻤﻠﻙ ﺴﻌﻭﺩ‬ ‫‪2015‬‬ ‫ﺒﻥ ﺠﻤﻌﺔ‬ ‫‪8‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺴﻴﻑ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻁﻼﺏ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻹﺭﺩﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻹﺭﺩﻥ‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪9‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺤﻤﺎﻴﺔ‬ ‫ﺴﻠﻁﻨﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫‪2012‬‬ ‫ﺍﻟﻐﺎﻓﺭﻱ‬ ‫‪10‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‬ ‫ﻋﻤﺎﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬

‫‪80‬‬
 ‫‪ 3.3.3‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺃﺠﻨﺒﻴﺔ ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Budianto , 2019‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫“ ‪“ Customer Loyalty - Quality of Service‬‬
‫" ﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ – ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ "‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﺩﺭﺍﺴﺔ ﺭﻀﺎ ﻋﻤﻼﺀ‬
‫ﺍﻟﺴﻭﻕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻁﺭﻕ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺭﺍﺕ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﻟﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺩﻋﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻴﺒﻨﻰ ﻋﻠﻰ ﺘﺼﻭﺭﺍﺘﻬﻡ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ‬
‫ﺒﺨﺼﻭﺹ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﻓﻀل ﺴﺘﺤﺼل ﻋﻠﻰ ﻭﻻﺀ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺒﺸﻜل ﺃﻜﺒﺭ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻷﻨﻬﺎ ﻫﻲ ﺤﺠﺭ ﺍﻷﺴﺎﺱ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Suyanto , et al. , 2019‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫“ ‪“ The Role of Service Quality on Building Student Satisfaction‬‬
‫" ﺩﻭﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺒﻨﺎﺀ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻼﺏ "‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻠﻴل ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺼﻭﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺠﻭﺭﻭﻨﺘﺎﻟﻭ‬
‫ﻓﻲ ﺇﻨﺩﻭﻨﻴﺴﻴﺎ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻠﻴل ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻠﻴل ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺼﻭﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺠﻭﺭﻭﻨﺘﺎﻟﻭ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻠﻴل ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻼﺏ‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﺼﻭﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (3726‬ﻁﺎﻟﺒ‪‬ﺎ ﻭﻁﺎﻟﺒﺔ ﻤﻥ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺠﻭﺭﻭﻨﺘﺎﻟﻭ‪،‬‬
‫ﻭﻁﹸﺒﻘﺕ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ )‪ (200‬ﻁﺎﻟﺏﹴ ﻭﻁﺎﻟﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﻬﺎ ﺘﺄﺜﻴﺭ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻭﻤﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺼﻭﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻼﺏ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﺜﺭﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼل ﺼﻭﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻜﻤﺘﻐﻴﺭ ﻤﺘﺩﺍﺨل‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺒﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺤﺘﻰ ﺘﻌﻜﺱ ﺍﻟﺼﻭﺭﺓ ﺍﻷﻓﻀل ﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Manzy , et al , 2018‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫‪“ Improving the quality of antenatal care delivery through integrated‬‬
‫”‪mentorship and quality improvement at health centers in rural Rwanda‬‬
‫" ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺭﻋﺎﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻟﻠﻭﻻﺩﺓ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤل ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ ﺭﻴﻑ ﺭﻭﺍﻨﺩﺍ "‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﻘﺩﻤﻲ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﻋﺎﻴﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺭﻴﻔﻴﺔ ﻓﻲ ﺭﻭﺍﻨﺩﺍ ﺸﺭﻕ ﻭﺴﻁ ﺃﻓﺭﻴﻘﻴﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺩﻯ ﺍﻜﺘﻤﺎل ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺘﻘﻴﻴﻡ‬
‫ﻋﻼﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﻁﺭ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﻤﺭﺸﺩﻴﻥ ﻤﻤﺭﻀﻴﻥ ﺨﺒﺭﺍﺀ ﻴﺴﺘﺨﺩﻤﻭﻥ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﻤﺭﺠﻌﻴﺔ ﻤﻭﺤﺩﺓ ﻜﻘﻴﺎﺱ ﺃﺴﺎﺴﻲ‪ ،‬ﻭﻗﺩ‬

‫‪81‬‬
‫ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﺤﺴﻨﹰﺎ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻤﻤﺭﻀﺎﺕ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺭﻋﺎﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺒﺘﻜﺜﻴﻑ ﺘﺩﺭﻴﺒﺎﺕ‬
‫ﺘﺨﺼﺼﻴﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﺼﺤﻲ ﻟﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Thevarajah , 2016‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫‪“ The Impact of the Service Quality on Customer Satisfaction – A Case‬‬
‫“ ‪Study of Colombo Stock Exchange , Sri Lanka‬‬
‫" ﺃﺜﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓﻲ ﺒﻭﺭﺼﺔ ﻜﻭﻟﻭﻤﺒﻭ ﺒﺴﻴﺭﻻﻨﻜﺎ "‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺃﺜﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓﻲ ﺒﻭﺭﺼﺔ ﻜﻭﻟﻭﻤﺒﻭ‬
‫ﺒﺴﻴﺭﻻﻨﻜﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻻﺴﺘﻘﺼﺎﺀ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ‬
‫ﺒﻭﺭﺼﺔ ﻜﻭﻟﻭﻤﺒﻭ ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (300‬ﻤﻭﻅﻑ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﺤﺼﻠﺕ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻔﻬﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺒﻭﺭﺼﺔ ﻜﻭﻟﻭﻤﺒﻭ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﻭﺍﻟﺘﺄﻫﻴل‬
‫ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻋﻥ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺤﺘﻰ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﻗﺎﺩﺭ‪‬ﺍ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﻠﻴل ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﺽ ﻭﺍﻟﻐﻤﻭﺽ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Woes , 2014‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫‪" Perceived quality of health care services and patients ' satisfaction‬‬
‫" ‪Public hospitals in South Africa‬‬
‫" ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﻋﺎﻴﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺭﻀﻰ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﺠﻨﻭﺏ‬
‫ﺇﻓﺭﻴﻘﻴﺎ "‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻔﺭﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺘﻭﻗﻌﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﻨﺸﺄﺓ ﺍﻟﺭﻋﺎﻴﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺩﺭ‪‬ﻜﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﺭﻋﺎﻴﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﺠﻨﻭﺏ ﺃﻓﺭﻴﻘﻴﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺘﻭﺯﻴﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻏﻴﺭ‬
‫ﺍﺤﺘﻤﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﺨﺘﻼﻓﺎﺕ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﺒﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺩﺭ‪‬ﻜﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻭﻗﻌﺔ‬
‫ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺤﺴﺏ ﺃﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻨﻭﺍﺤﻲ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺒﺤﻭﺙ ﻭﺍﺴﺘﻁﻼﻉ ﺍﻵﺭﺍﺀ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺩﻭﺭ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ‬
‫ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻘﻭﻤﻭﻥ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺤﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺈﻗﺎﻤﺔ ﺩﻭﺭﺍﺕ ﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎﺭﺍﺘﻬﻡ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Shah , 2013‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫‪“ Quality of Service and Customer Satisfaction in Higher Education in‬‬
‫”‪Pakistan‬‬
‫" ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﻓﻲ ﺒﺎﻜﺴﺘﺎﻥ "‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﺍﻟﺨﻤﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﺩﻱ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﻫﻲ‪) :‬ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻭﺜﻭﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻀﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ(‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪(22‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﺍﻷﺭﺒﻊ ﻓﻲ ﺒﺎﻜﺴﺘﺎﻥ‪ ،‬ﻭﻁﹸﺒﻘﺕ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ )‪ (113‬ﻁﺎﻟﺒ‪‬ﺎ ﻭﻁﺎﻟﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ‬

‫‪82‬‬
‫ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻠﺒﺔ ﻟﻪ ﺼﻠﺔ ﺇﻟﻰ ﺤﺩ ﻜﺒﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺜﻭﻗﻴﺔ ﻭﺍﻟﻀﻤﺎﻥ‪ ،‬ﻓﻲ ﺤﻴﻥ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﻭﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻗل ﺃﻫﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ‬
‫ﺍﻟﺨﻤﺴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻭﻫﻲ‪) :‬ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻭﺜﻭﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻀﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ(‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Akhtar , et. al , 2011‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫‪“ Measuring the level of the relationship between banking service quality‬‬
‫“ ‪and customer satisfaction in Islamic banks in Pakistan‬‬
‫" ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺒﺎﻜﺴﺘﺎﻥ "‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻭﻋﻲ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺤﻭل ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺴﻠﻴﻁ ﺍﻟﻀﻭﺀ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺒﺎﻜﺴﺘﺎﻥ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩﻫﺎ )ﺍﻻﻤﺘﺜﺎل‪ ،‬ﺍﻟﻤﻭﺜﻭﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‪ ،‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ(‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺯﺒﺎﺌﻥ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ‬
‫ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺎﻜﺴﺘﺎﻥ‪ ،‬ﻭﻁﹸﺒﻘﺕ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ )‪ (285‬ﺯﺒﻭﻨﹰﺎ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻨﻪ‬
‫ﻴﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﺒﻴﻥ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺫﻜﻭﺭﺓ ﺴﺎﺒﻘﹰﺎ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻟﺩﻴﻬﺎ ﺩﻭﺭ ﻤﻬﻡ ﻓﻲ ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺃﻥ ﺘﺭﻜﺯ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻭﺍﺴﻌﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﻌﻤﻼﺌﻬﺎ ﺒﺸﺄﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -8‬ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Khodayari & Khodayari , 2011‬ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫‪“ Quality of Service in Higher Education Case Study of Measuring‬‬
‫“ ‪Quality of Service at Azad Islamic University in Iran‬‬
‫" ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﺯﺍﺩ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺇﻴﺭﺍﻥ "‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻬﻡ‬
‫ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﻏﻴﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ )‪ (384‬ﻁﺎﻟﺒ‪‬ﺎ ﻭﻁﺎﻟﺒﺔ ﻤﻥ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﺯﺍﺩ‬
‫ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻓﺭﻭﻗﹰﺎ ﺒﻴﻥ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺒﻴﻥ ﻤﺎ ﻴﺘﻠﻘﻭﻨﻪ‬
‫ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻓﺠﻭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺨﻤﺴﺔ ﻟﻠﻤﻘﻴﺎﺱ )ﺍﻟﻤﻭﺜﻭﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﻀﻤﺎﻥ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ(‪ ،‬ﻭﺃﻭﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺒﺎﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻋﻠﻰ ﻁﻼﺏ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﻘﻭﺓ ﻭﺍﻟﻀﻌﻑ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻭﺍﺼل‪.‬‬

‫‪83‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(7.3‬ﻤﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺃﺩﺍﺓ‬ ‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﻤﻜﺎﻥ‬ ‫ﻓﺘﺭﺓ‬
‫ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬
‫ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺴﻭﻕ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‬ ‫ﺍﻨﺩﻭﻨﺴﻴﺎ‬ ‫‪2019‬‬ ‫‪Budianto‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪ +‬ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫‪Suyanto , et‬‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻁﻼﺏ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺠﻭﺭﻭﻨﺘﺎﻟﻭ‬ ‫ﺍﻨﺩﻭﻨﺴﻴﺎ‬ ‫‪2019‬‬ ‫‪2‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫‪al.‬‬
‫ﻁﺭﻕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﻤﺭﺸﺩﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‬ ‫ﺭﻴﻑ‬ ‫‪Manzy , et‬‬
‫‪2018‬‬ ‫‪3‬‬
‫ﻗﻴﺎﺱ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﻤﻤﺭﻀﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﺭﻴﻔﻴﺔ‬ ‫ﺭﻭﺍﻨﺩﺍ‬ ‫‪al‬‬
‫ﻁﺭﻕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺒﻭﺭﺼﺔ ﻜﻭﻟﻭﻤﺒﻭ‬ ‫ﺴﻴﺭﻻﻨﻜﺎ‬ ‫‪2016‬‬ ‫‪Thevarajah‬‬ ‫‪4‬‬
‫ﺍﻹﺴﺘﻘﺼﺎﺀ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ‬ ‫ﺠﻨﻭﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪Woes‬‬ ‫‪5‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻓﺭﻴﻘﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻁﻼﺏ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ‬ ‫ﺒﺎﻜﺴﺘﺎﻥ‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪Shah‬‬ ‫‪6‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﻋﻤﻼﺀ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ‬ ‫‪Akhtar , et.‬‬
‫ﺒﺎﻜﺴﺘﺎﻥ‬ ‫‪2011‬‬ ‫‪7‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ‬ ‫ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‬ ‫‪al‬‬

‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺁﺯﺍﺩ‬ ‫‪Khodayari‬‬

‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻁﻼﺏ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺇﻴﺭﺍﻥ‬ ‫‪2011‬‬ ‫&‬ ‫‪8‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‬ ‫‪Khodayari‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬

‫‪84‬‬
 ‫‪ 4.3‬ﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪:‬‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻷﺩﺒﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﺜل‬
‫ﻓﻲ "ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ"‪ ،‬ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻠﺨﻴﺹ ﻤﺎ ﻭﺭﺩ ﻓﻴﻬﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻫﻴﺌﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ‪:‬‬
‫ﻓﺘﺭﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ :‬ﺃﺠﺭﻴﺕ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺎﻭﻟﻬﺎ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﺘﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻤﺘﺩﺓ ﻤﻥ ‪ ،2021 – 2008‬ﻤﻤﺎ ﻴﺩل ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ :‬ﺃﺠﺭﻴﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻭل‪ ،‬ﻤﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺤﻠﻲ‬
‫)ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﻭﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ(‪ ،‬ﻭﻤﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ )ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺭﺍﻕ‪،‬‬
‫ﺴﻭﺭﻴﺎ‪ ،‬ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻴﺒﻴﺎ‪ ،‬ﻭﺴﻠﻁﻨﺔ ﻋﻤﺎﻥ(‪ ،‬ﻭﻤﻨﻬﺎ ﻤﺎ ﺃﺠﺭﻱ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫)ﺇﻨﺩﻭﻨﻴﺴﻴﺎ‪ ،‬ﺒﺎﻜﺴﺘﺎﻥ‪ ،‬ﺘﺭﻜﻴﺎ‪ ،‬ﻨﻴﺠﻴﺭﻴﺎ‪ ،‬ﺇﻴﺭﺍﻥ‪ ،‬ﻨﻴﻭﺯﻻﻨﺩﺍ‪ ،‬ﻜﺭﻭﺍﺘﻴﺎ‪ ،‬ﺍﻟﻬﻨﺩ‪ ،‬ﺠﻨﻭﺏ ﺃﻓﺭﻴﻘﻴﺎ‪ ،‬ﺭﻭﺍﻨﺩﺍ‪،‬‬
‫ﺴﻴﺭﻻﻨﻜﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ(‪.‬‬
‫ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ :‬ﺍﻟﻭﺯﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻫﺩ ﻭﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺱ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺎﻜﻡ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺒﻴﺌﺎﺕ ﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻤﺜل‪ :‬ﺍﻟﻐﺭﻓﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺒﻐﺯﺓ‪ ،‬ﻤﺼﻠﺤﺔ ﻤﻴﺎﻩ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺤل ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ‬
‫ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﺍﻷﻤﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻟﺩﻭل ﺍﻟﺨﻠﻴﺞ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﺒﺴﻠﻁﻨﺔ‬
‫ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻤﻭﺒﻴﻠﻴﺱ‪ ،‬ﺒﻭﺭﺼﺔ ﻜﻭﻟﻭﻤﺒﻭ‪.‬‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻋﻴﻨﺘﻬﺎ‪ :‬ﺘﻜﻭ‪‬ﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺒﻜﺎﻓﺔ ﺃﻨﻭﺍﻋﻬﺎ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻋﻤﻠﺕ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺍﺕ‬
‫ﻭﺃﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ :‬ﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻻﺴﺘﻨﺘﺎﺠﻲ‪.‬‬
‫ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ :‬ﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﺭﺌﻴﺴﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻋﻤﻠﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻼﺤﻅﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﺭﺌﻴﺴﺔ ﻟﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‪.‬‬

‫‪85‬‬
 ‫‪ 1.4.3‬ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻨﻭﻉ‬
‫ﻤﺎ ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺒﻪ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ‬
‫ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﻋﻤﻠﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻼﻗﺔ ﺃﻭ ﻟﻡ ﺘﻘﻡ ﺃﻱ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻗﺎﻤﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﺃﺜﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ )ﺭﺃﺱ ﺍﻟﻤﺎل ﺍﻟﻔﻜﺭﻱ‪ ،‬ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪ ،‬ﺒﺘﻨﺎﻭل ﻤﺘﻐﻴﺭﻱ ﺒﺩﺭﺍﺴﺔ ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻲ‪ ،‬ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﻊ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‪ ،‬ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻌﻀﻬﻤﺎ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺃﻭﻟﹰﺎ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﻋﻠﻡ‬ ‫ﺤﺩﻭﺩ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ(‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ‬
‫‪ -‬ﻗﺎﻤﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺒﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻼﻗﺔ ﺃﻭ ﺃﺜﺭ ﻭﺍﻟﻠﺫﻴﻥ ﺘﻤﺜﻼ ﻓﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﻴﺔ‬
‫– ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل‪/‬‬ ‫)ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻤﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻨﺎﺥ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫‪ -‬ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ‪/‬‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻠﻭﺠﺴﺘﻴﺔ‪ ،‬ﺭﻀﺎ ﻭﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ(‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﻁﹸﺒﻘﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﺃﻱ‬ ‫ﺘﺤﻤل‬ ‫ﻁﹸﺒﻘﺕ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻟﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬ ‫ﻫﻴﺌﺔ‬ ‫ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﺜل‪) :‬ﺍﻟﻭﺯﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻨﻔﺱ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺜﺎﻨﻴ‪‬ﺎ‪:‬‬
‫ﺒﺠﻤﻴﻊ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ‪ ،‬ﻋﻨﻭﺍﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ‬
‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﻤﻘﺭﺍﺘﻬﺎ‬ ‫ﻫﻴﺌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻫﺩ ﻭﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺤﺎﻜﻡ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻥ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ(‪.‬‬
‫ﺭﻜﺯﺕ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻟﻡ ﺘﻘﻡ ﺃﻱ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺘﻡ ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻤﻥ‬
‫ﺜﺎﻟﺜﹰﺎ‪:‬‬
‫ﻫﻴﺌﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺁﻨﻔﺔ ﺍﻟﺫﻜﺭ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺭﻜﺯﺕ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺒﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺼﺏ‬ ‫ﻭﺃﺼﺤﺎﺏ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺍﺕ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ‬
‫ﻤﻘﺭﺍﺘﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﺠﻤﻴﻊ‬ ‫ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺒﻌﻀﻬﺎ ﻋﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫)ﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘﺸﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ‬ ‫ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﺘﻠﻘﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ .‬ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻥ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ(‬
‫ﺍﻟﻭﻁﻥ‬

‫‪ 2.4.3‬ﺃﻭﺠﻪ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪:‬‬

‫ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻠﺨﻴﺹ ﺃﻭﺠﻪ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﻭﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺼﻴﺎﻏﺔ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺇﺜﺭﺍﺀ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬

‫‪86‬‬
 ‫‪ -5‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ﻭﺘﺼﻤﻴﻡ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻭﺘﻔﺴﻴﺭ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺼﻴﺎﻏﺔ ﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﻭﻤﻘﺘﺭﺤﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -8‬ﺍﻟﻭﺼﻭل ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﻭﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻭﺍﻟﺒﺤﻭﺙ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻡ ﻴﺘﺴﻥ‪ ‬ﻟﻠﺒﺎﺤﺙ ﻤﻌﺭﻓﺘﻬﺎ ﻭﺍﻻﻁﻼﻉ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل‪.‬‬

‫‪ 3.4.3‬ﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪:‬‬

‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﺩﺍﻋﻤﺔ ﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭﺘﺄﻫﻠﻴﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﺩﺭﻴﺠﻴﺎ ﻤﻊ ﻨﻅﺎﻡ ﻟﻠﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻤﻭﺍﺀﻤﺔ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺒﻤﺎ ﻴﺘﻼﺀﻡ ﻤﻊ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻭﻀﻊ ﺍﻟﺘﺸﺭﻴﻌﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻨﺸﺭ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺒﻤﻔﻬﻭﻡ ﻭﺃﻫﻤﻴﺔ‬ ‫‪-6‬‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﺁﻤﻥ ﻓﻌﺎل ﻟﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫‪-7‬‬
‫ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺤﻔﻴﺯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯﻴﻥ ﻤﺎﺩﻴ‪‬ﺎ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻭﻓﻴﺭ‬ ‫‪-8‬‬
‫ﺍﻟﺩﻋﻡ ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻟﻼﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﺎﻟﺨﺒﺭﺍﺀ ﻭﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺃﻥ ﺘﻘﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺒﺘﺒﻨﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻜﺎﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻤﻴﺯ‪.‬‬ ‫‪-9‬‬
‫‪ -10‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﻨﻅﺎﻡ ﺭﻗﺎﺒﻲ ﺸﺎﻤل ﻭﻤﺘﻁﻭﺭ ﻴﻭﺍﺌﻡ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻹﺩﺨﺎل ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ‬
‫ﺠﺩﻴﺩﺓ ﺘﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -11‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺹ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ‪.‬‬
‫‪ -12‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺼﻔﻭﻑ ﺍﻻﻨﺘﻅﺎﺭ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺎﻨﻲ ﻤﻥ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻻﺯﺩﺤﺎﻡ‪.‬‬
‫‪ -13‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﻨﺩﻭﺍﺕ ﻭﻤﺤﺎﻀﺭﺍﺕ ﻭﺒﺭﺍﻤﺞ ﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻟﺘﻌﺯﻴﺯ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﺩﻯ ﻤﻘﺩﻤﻲ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺈﺠﺭﺍﺀ ﺇﺴﺘﻘﺼﺎﺀﺍﺕ ﺩﻭﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫‪87‬‬
 ‫‪ 5.3‬ﺨﻼﺼﺔ ﺍﻟﻔﺼل‪:‬‬
‫ﺘﻨﺎﻭل ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻭﺍﻷﺒﺤﺎﺙ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ‬
‫ﺒﺎﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﺭﺯﺕ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺤﺩﺍﺜﺘﻬﺎ ﻭﺘﻨﺎﻭﻟﻬﺎ ﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﺘﻨﺎﻭﻟﺕ‬
‫ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺒﻌﻀﻬﺎ ﺘﻨﺎﻭل ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻡ ﻋﺭﺽ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﺃﻭﻟﹰﺎ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻼﻫﺎ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻥ‬
‫ﺜﻡ ﺘﻡ ﺘﺤﻠﻴل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻭﻋﺭﺽ ﺃﻭﺠﻪ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ ﺴﻴﺘﻡ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻋﻥ‬
‫ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻭﻤﺠﺘﻤﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬

‫‪88‬‬
 ‫‪4‬‬

‫‪ 1.4‬ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ 2.4‬ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ 3.4‬ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ 4.4‬ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺏ "ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ"‪.‬‬
‫‪ 5.4‬ﺼﺩﻕ ﻭﺜﺒﺎﺕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ(‪.‬‬
‫‪ 6.4‬ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﻁﺒﻴﻌﻲ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ 7.4‬ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‬
‫ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‬

‫‪ 1.4‬ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻭﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﺇﻴﻀﺎﺤﻬﺎ‬
‫ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﺘﺄﺼﻴل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﻠﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺎﻤﻭﺍ ﺒﺎﺘﺒﺎﻋﻬﺎ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﻗﻴﺎﻤﻬﻡ ﺒﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺘﺸﻴﺭ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﻭﺍﻟﺴﺒل ﺍﻟﺘﻲ ﻁﺒﻘﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻭﻥ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈﻥ ﺍﻷﺼﻭل‬
‫ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﺘﹸﻭﺠﺏ‪ ‬ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺘﻔﺼﻴل ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻟﻙ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﻠﻜﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻋﻤﻠﻪ ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ‪ ،‬ﻤﻥ‬
‫ﺃﺠل ﺇﺜﺒﺎﺕ ﻨﺘﺎﺌﺠﻪ ﺒﺤﻘﺎﺌﻕ ﻤﺩﻋ‪‬ﻤﺔ‪ ،‬ﻤﺴﺘﻨﺩﺓ ﺇﻟﻰ ﺃﺼﻭل ﻭﻨﻅﺭﻴﺎﺕ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﺭﺼﻴﻨﺔ ﺃﻗﺭﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻓﺎﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻫﻲ ﺍﻷﺴﺎﺱ ﺍﻷﻫﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ‪ ،‬ﺇﺫ ﺇﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ ﺒﺩﻭﻥ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻴﺼﺒﺢ ﻓﺎﻗﺩ‪‬ﺍ‬
‫ﻟﻘﻴﻤﺘﻪ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻷﺼﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺒﺸﻜل ﻭﺍﻀﺢ ﺒﻁﺭﻕ ﻤﺤﺩﺩﺓ‪ ،‬ﻟﻬﺎ ﺃﺼﻭﻟﻬﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺎﻗﺘﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻬﺎ ﺸﺭﻭﻁﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺤﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‬
‫ﺒﺄﻨﻬﺎ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤﻭﺜﻭﻗﺔ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻭﺘﻌﻤﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺴﻴﺎﻕ ﻓﺈﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔﺼل ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺘﺒﻌﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﺩﺭﺍﺴﺘﻪ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﻭﺍﻟﻁﺭﻕ ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﻭﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﺒﻘﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﺘﺤﺩﻴﺩﻩ ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﻭﻤﺭﻭﺭ‪‬ﺍ ﺒﺎﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺫﻱ ﺍﺨﺘﺎﺭﻩ‬
‫ﻜﻤﺴﺎﺭ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺍﻨﺘﻬﺎﺀ‪ ‬ﺒﺎﺨﺘﺒﺎﺭ ﻓﺭﻀﻴﺎﺘﻪ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﻭﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺘﺴﺎﺅﻻﺕ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﺼ‪‬ﻤﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻤﻥ ﺃﺠﻠﻪ‪.‬‬

‫‪ 2.4‬ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﺍﻟﻌﺼﺏ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺸﻜﱢل ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ ﺍﻟﺫﻱ ﺴﻴﺴﻠﻜﻪ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻤﻥ ﺃﺠل‬
‫ﺇﺘﻤﺎﻡ ﻋﻤﻠﻪ ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ‪ ،‬ﻓﻬﻭ ﻴﺼﻑ ﺍﻟﻤﺴﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺴﻠﻜﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﻤﻥ ﺒﺩﺍﻴﺘﻬﺎ ﺤﺘﻰ‬
‫ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻨﻬﺎﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒﺎﻟﻐﺎﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺭﺠﻭﻫﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻘﻴﺎﻤﻪ ﺒﺘﻨﻔﻴﺫ ﺩﺭﺍﺴﺘﻪ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻲ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﻓﺈﻨﻪ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻹﻴﻀﺎﺡ ﺍﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻲ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺘﺒﻌﻬﺎ‬
‫ﺃﺜﻨﺎﺀ ﻗﻴﺎﻤﻪ ﺒﺎﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻔﻜﺭﻱ ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺴﺎﻟﻙ ﺘﻌﺭ‪‬ﻑ ﺒﻤﻨﻬﺞ )ﺍﻟﻤﺤﻤﻭﺩﻱ‪ ،(43 :2015 ،‬ﻭﻗﺩ‬
‫ﺃﻭﺭﺩﺕ ﺍﻷﺩﺒﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻠﺒﺎﺤﺙ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺃﻨﺴﺒﻬﺎ ﻟﺩﺭﺍﺴﺘﻪ‬
‫ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺠﻤﻊ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﻤﻨﻬﺞ ﺨﺩﻤﺔ ﻟﻸﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺨﺎﻩ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻭﺭﺩﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺩﺒﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺠﺭﻴﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻤﻴﺔ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻷﺸﻜﺎل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻀﻤﻥ ﺸﺭﻭﻁﹰﺎ ﺨﺎﺼﺔ‬
‫ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﻱﹴ ﻤﻨﻬﺎ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﺠﻤﻌﺕﹾ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺩﺒﻴﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻴﺔ ﻫﻲ‬
‫ﺍﻷﻨﺴﺏ ﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻅﻭﺍﻫﺭ ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﺍﻋﺘﺒﺭﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﺍﻟﺘﺠﺭﻴﺒﻴﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻼﺀﻤﺔ ﻟﻠﻅﻭﺍﻫﺭ ﺍﻟﻁﺒﻴﻌﻴﺔ‪،‬‬

‫‪90‬‬
‫ﻭﺃﻥ ﺍﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺨﻴﺔ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻓﻲ ﺴﻴﺎﻕ ﺍﻹﻴﻀﺎﺡ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﺘﺎﺭﻴﺦ ﺍﻟﻅﻭﺍﻫﺭ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﺩﺭﺍﺴﺘﻪ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻜﻭﻨﻪ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺸﻴﻭﻋ‪‬ﺎ ﻓﻲ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻅﻭﺍﻫﺭ‬
‫ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻴﺢ ﻤﺠﺎﻟﹰﺎ ﻭﺍﺴﻌ‪‬ﺎ ﺃﻤﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻴﻭل ﻭﺍﻟﺭﻏﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺒﺭﺼﺩ ﺍﻻﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﺤﻭل ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﺓ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺴﺒﺒﺎﺕ ﺒﻴﻥ‬
‫ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺘﻨﺎﺴﺏ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ ﺍﻟﺭﺍﻫﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺇﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﻴ‪‬ﻤ‪‬ﻜﱢﻥ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻤﻥ ﻭﺼﻑ ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﺓ ﻜﻤﺎ ﻫﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺽ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﻭﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻜﻤﻲ ﻭﺍﻟﻜﻴﻔﻲ ﻷﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺭﺘﺒﻁ ﺒﺄﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺼﻭﺩﺓ )ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭ‪ ،(239 :2018 ،‬ﻭﻋﻠﻴﻪ ﻓﻘﺩ ﺍﻋﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﻓﻲ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﻟﻠﻅﺎﻫﺭﺓ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺭﺍﺝ ﻋﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﺴﺒﺏ ﻭﺍﻷﺜﺭ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ‬
‫ﺃﺴﺎﺴ‪‬ﺎ ﺒﺎﻟﻬﺩﻑ ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ‪‬ﺍ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪.‬‬

‫‪ 3.4‬ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫ﻴﺘﻤﺜل ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻡ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻟﻺﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺩﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل ﺒﺎﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻜﻭﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (142‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ )ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺫﻭﻱ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ ﻭﺫﻭﻱ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ(‬
‫ﺤﺴﺏ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎﺕ ﺼﺎﺩﺭﺓ ﻋﻥ ﺩﺍﺌﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺒﺘﺎﺭﻴﺦ ‪ 21‬ﻓﺒﺭﺍﻴﺭ ﻟﻌﺎﻡ ‪ ،2021‬ﺤﻴﺙ ﺍﻋﺘﻤﺩ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺤﺼﺭ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻘﻠﺔ ﺤﺠﻡ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺎﺡ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺎﺕ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (142‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ ﺨﻼل ﺍﻟﻔﺘﺭﺓ ‪ 23‬ﻓﺒﺭﺍﻴﺭ ﺤﺘﻰ ‪ 25‬ﻓﺒﺭﺍﻴﺭ ‪ ،2021‬ﺤﻴﺙ‬
‫ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺭﺩﺍﺩ )‪ (129‬ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺒﻨﺴﺒﺔ ﺍﺴﺘﺭﺩﺍﺩ )‪.(%90.84‬‬

‫‪ 1.3.4‬ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺘﻭﺯﻴﻊ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺤﻴﺙ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺤﺼﺭ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻨﺎﺴﺏ ﻤﻊ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻭﺨﺼﺎﺌﺼﻪ‪ ،‬ﻭﻴﻌﺭﻑ ﻫﺫﺍ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﺒﺄﻨﻪ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺠﻤﻊ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻭﺤﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﻤﺭﺍﺩ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺘﻪ ﺩﻭﻥ ﺍﺴﺘﺜﻨﺎﺀ‪ ،‬ﻭﻴﻬﺩﻑ ﻫﺫﺍ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻥ ﻜل‬
‫ﻭﺤﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﻤﺭﺍﺩ ﺩﺭﺍﺴﺘﻪ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﻤﺯﺍﻴﺎ ﻫﺫﺍ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﺩﻑ ﻤﻤﺎ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﺓ ﺒﺸﻜل ﺸﺎﻤل‪.‬‬

‫‪91‬‬
 ‫‪ 2.3.4‬ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﺘﺠﺭﻴﺒﻴﺔ )ﺍﻻﺴﺘﻁﻼﻋﻴﺔ(‪:‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺸﺭﻉ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻗﺒل ﺍﻟﺘﻭﺴﻊ ﻓﻲ ﺩﺭﺍﺴﺘﻪ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﺴﺘﻁﻼﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺘﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻟﻭﻗﻭﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﻘﻭﺓ ﺍﻷﺩﺍﺓ‪ ،‬ﻭﻭﻀﻭﺤﻬﺎ ﻭﻤﺩﻯ ﻤﻼﺀﻤﺘﻬﺎ ﻟﻠﻬﺩﻑ ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ‪ ،‬ﻤﻥ ﺤﻴﺙ‬
‫ﺍﻟﻤﻀﻤﻭﻥ ﻭﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﻭﻤﺩﻯ ﻓﻬﻡ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﻟﻤﻜﻭﻨﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺒﻨﺎﺀ‪ ‬ﻋﻠﻰ ﺫﻟﻙ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﺯﻴﻊ‬
‫ﻋﻴﻨﺔ ﺘﺠﺭﻴﺒﻴﺔ ﻤﻜﻭﻨﺔ ﻤﻥ )‪ (30‬ﻤﺴﺘﺠﻴﺒ‪‬ﺎ ﻭﻤﺴﺘﺠﻴﺒﺔ؛ ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺼﻼﺤﻴﺔ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬
‫ﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺏ )ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻭﺍﻟﺜﺒﺎﺕ( ﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ(‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺨﻁﻭﺓ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﻗﺒل ﺒﺩﺀ‬
‫ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ )‪ %71‬ﺫﻜﻭﺭ‪ %29 ،‬ﺍﻨﺎﺙ(‪ ،‬ﻭﺒﻌﺩ ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﻼﺤﻴﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺏ )ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻭﺍﻟﺜﺒﺎﺕ(‪ ،‬ﺘﻡ ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﺒﺸﻜل‬
‫ﻜﺎﻤل‪ ،‬ﻭﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻻﺴﺘﻁﻼﻋﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺇﻁﺎﺭ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ 4.4‬ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒـ "ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ"‪:‬‬

‫ﻟﻘﺩ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﺭﺌﻴﺴﺔ ﻟﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻤﻥ ﻤﺼﺎﺩﺭﻫﺎ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ‪،‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﺘﻡ ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻨﻅﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺸﻜﻠﺕ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﻭﻭﺼﻑ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺎﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻜل ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﺓ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ‬
‫ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﻜﻭ‪‬ﻨﺎﺕ ﻟﻠﻤﺤﺎﻭﺭ ﻭﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻭﻓﺭﺘﻬﺎ ﺘﻠﻙ ﺍﻷﺩﺒﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻤﻊ ﺇﺠﺭﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺩﻴﻼﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻟﺘﺘﻨﺎﺴﺏ ﻤﻊ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﺓ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺍﺴﺘﻬﺩﺍﻓﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻭﻷﻏﺭﺍﺽ ﻀﻤﺎﻥ ﻗﻭﺓ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺎﺤﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﻌﺭﻀﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺫﻭﻱ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻁﻭﺍﻗﻡ ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻑ ﻋﻠﻰ ﺭﺃﺴﻬﺎ ﺍﻟﻤﺸﺭﻑ ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻲ‪ ،‬ﻭﺘﺩﻗﻴﻘﻬﺎ ﺒﺸﻜل ﻤﻼﺌﻡ؛ ﺒﻐﻴﺔ‬
‫ﺇﺨﺭﺍﺠﻬﺎ ﺒﺸﻜﻠﻬﺎ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ﻭﻋﺭﻀﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﻴﻥ‪.‬‬

‫‪ 1.4.4‬ﻤﺤﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺘﻜﻭﻨﺕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺍﺭﺴﺔ )ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ( ﻤﻥ ﻗﺴﻤﻴﻥ ﺭﺌﻴﺴﻴﻥ؛ ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻘﺴﻡ ﺍﻷﻭل ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒـ )ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪،‬‬
‫ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل(‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺘﻤﺜل ﺍﻟﻘﺴﻡ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﺒﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺍﺭﺴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩﻫﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺸﻜﱠﻠﺕ ﺍﻷﺴﺎﺱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﺘﻐﻁﻴﺔ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺩﺭﺍﺴﺔ ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺸﻤﻠﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜﻠﺕ ﺒﺎﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻭﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ )ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ(‪ ،‬ﺇﺫ ﺘﻜﻭﻨﺕ "ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ﺒﺄﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﺘﻡ ﻗﻴﺎﺴﻪ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼل )‪ (35‬ﻓﻘﺭﺓ ﻤﻭﺯﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﺨﻤﺴﺔ ﺃﺒﻌﺎﺩ )ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ = ‪7‬‬

‫‪92‬‬
‫ﻓﻘﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ = ‪ 7‬ﻓﻘﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ = ‪ 7‬ﻓﻘﺭﺍﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ = ‪ 7‬ﻓﻘﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻓﻘﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ = ‪ 7‬ﻓﻘﺭﺍﺕ(‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ" ﺘﻡ‬
‫ﻗﻴﺎﺴﻪ ﻤﻥ ﺨﻼل )‪ (25‬ﻓﻘﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺒﺫﻟﻙ ﺘﺼﺒﺢ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻤﻜﻭﻨﺔ ﻤﻥ )‪ (60‬ﻓﻘﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (1.4‬ﻴﻭﻀﺢ‬
‫ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(1.4‬ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻋﺩﺩ‬
‫ﻤﺼﺩﺭ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬
‫‪7‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪7‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ‬
‫ﺤﺴﺏ ﺠﺩﻭل )‪(1.1‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻷﻭل‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل‬
‫ﺹ‪5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪7‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪35‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل ﻜﻜل " ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ "‬
‫ﻤﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ '‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‬
‫‪Service‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫‪Performance‬‬
‫‪5‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬
‫”‪Scale‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ‬
‫ﻭﺍﺨﺘﺼﺎﺭﻩ‪،Servperf‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‬
‫ﻟﻠﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ‪Cronin‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺍﻷﻤﺎﻥ‬
‫‪and Taylor ,1992‬‬ ‫‪25‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻜﻜل "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‬
‫‪60‬‬ ‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﻜل‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺒﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻭﺍﻟﻤﺫﻜﻭﺭﺓ ﺒﺎﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ‪.‬‬

‫‪ 2.4.4‬ﺍﻟﻤﺤﻙ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ(‪:‬‬

‫ﻟﻘﺩ ﺍﻋﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻘﻴﺎﺱ ﻟﻴﻜﺭﺕ ﺍﻟﺨﻤﺎﺴﻲ ﻟﺘﺼﺤﻴﺢ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻭﺍﻻﺨﺘﻼﻑ ﺤﻭل ﻗﻀﻴﺔ ﻤﺎ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺇﺒﺩﺍﺀ ﺍﻟﺭﺃﻱ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ‬
‫ﺒﺨﻤﺱ ﺨﻴﺎﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﻫﻨﺎ ﺠﺎﺀﺕ ﺘﺴﻤﻴﺘﻪ ﺒﻤﻘﻴﺎﺱ ﻟﻴﻜﺭﺕ ﺍﻟﺨﻤﺎﺴﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻨﺤﺼﺭ ﺭﺩﻭﺩ ﺍﻷﻓﻌﺎل ﻓﻲ‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺠﺎﺕ ﺘﺒﺩﺃ ﺒﺎﻟﺭﻗﻡ )‪ (1‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻤﻥ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﺠﺩ‪‬ﺍ ﺤﻭل‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﻤﻁﺭﻭﺤﺔ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ )‪ (2‬ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﻤﺜل ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ )‪ (3‬ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﺤﻴﺎﺩﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺘﺸﻴﺭ ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ )‪ (4‬ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ )‪ (5‬ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺒﺸﺩﺓ ﻤﻥ‬
‫ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺙ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﻤﻁﺭﻭﺤﺔ‪ ،‬ﻭﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻜل ﻓﻘﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻭﻜل ﺒﻌﺩ‬
‫ﻭﻜل ﻤﺤﻭﺭ ﻀﻤﻥ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ(‪ ،‬ﻴﺘﻡ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻭﻗﻴﻤﺔ‬

‫‪93‬‬
‫ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (2.4‬ﺃﺩﻨﺎﻩ ﻴﻭﻀﺢ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﻟﺨﻤﺴﺔ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ )ﻤﻨﺨﻔﺽ‬
‫ﺠﺩ‪‬ﺍ‪ ،‬ﻤﻨﺨﻔﺽ‪ ،‬ﻤﺘﻭﺴﻁ‪ ،‬ﻤﺭﺘﻔﻊ‪ ،‬ﻤﺭﺘﻔﻊ ﺠﺩ‪‬ﺍ(‪.‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(2.4‬ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ ﺠﺩ‪‬ﺍ‬ ‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫ﻤﻨﺨﻔﺽ‬ ‫ﻤﻨﺨﻔﺽ ﺠﺩ‪‬ﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ‪4.20‬‬ ‫‪ 3.40‬ﺇﻟﻰ ‪4.19‬‬ ‫‪ 2.60‬ﺇﻟﻰ ‪3.39‬‬ ‫‪ 1.80‬ﺇﻟﻰ ‪2.59‬‬ ‫ﺃﻗل ﻤﻥ ‪1.80‬‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪ %68‬ﺇﻟﻰ‬ ‫‪ %52‬ﺇﻟﻰ‬ ‫‪ %36‬ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺃﻗل ﻤﻥ‬
‫ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ‪%84‬‬ ‫ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ‬
‫‪%83.9‬‬ ‫‪%67.9‬‬ ‫‪%51.9‬‬ ‫‪%36‬‬
‫ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‪) :‬ﻤﺠﻤﻭﻉ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ÷ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ(‪ ،‬ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ‪) :‬ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ÷ ‪100* (5‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ "ﻟﻴﻜﺭﺕ ﺍﻟﺨﻤﺎﺴﻲ ﺍﻟﻤﻜﻭﻥ ﻤﻥ ‪ 5‬ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ"‪.‬‬
‫)ﺍﻟﺼﻭﻓﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺩﻫﺩﺍﺭ‪(104 :2019 ،‬‬

‫‪ 5.4‬ﺼﺩﻕ ﻭﺜﺒﺎﺕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ(‪:‬‬

‫ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻻﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﻤﻔﻬﻭﻤﻲ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻭﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﺍﻟﻐﺭﺽ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭ ﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺘﻤﺘﻌﻬﺎ ﺒﻤﻭﺜﻭﻗﻴﺔ ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺤﺎل ﺘﻡ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل‬
‫ﺁﺨﺭﻴﻥ‪ ،‬ﻓﻲ ﻅل ﻅﺭﻭﻑ ﻤﺸﺎﺒﻬﺔ ﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﺤﺎل ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻷﺩﺍﺓ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﻐﺭﺽ ﺍﻟﺫﻱ ﺼ‪‬ﻤﻤﺕ ﻤﻥ ﺃﺠﻠﻪ ﻓﺈﻨﻬﺎ ﺘﺘﻤﺘﻊ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺼﺩﻕ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻴﺄﺨﺫ ﺃﺸﻜﺎﻟﹰﺎ ﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﺃﻫﻤﻬﺎ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻤﺜـﱢـل ﻟﻠﻅﺎﻫﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﻨﻅﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﺒﻌﻪ ﺃﻨﻭﺍﻉ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﻥ ﺃﺸﻜﺎل ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺘﻤﺜل ﺍﻤﺘﺩﺍﺩ‪‬ﺍ‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ‪ ،‬ﻓﻴﻤﻜﱢﻨﻨﺎ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻤﻥ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﻜﺎﻨﺕ ﺍﻻﺨﺘﻼﻓﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻔﺤﻭﺼﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ‬
‫ﻟﻠﺨﺼﺎﺌﺹ ﺒﻴﻨﻬﻡ‪ ،‬ﺃﻭ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‪ ،‬ﺃﻡ ﺃﻨﻬﺎ ﻤﺠﺭﺩ ﺃﺨﻁﺎﺀ ﻨﺎﺘﺠﺔ ﺒﺎﻟﺼﺩﻓﺔ‪ .‬ﺃﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ‬
‫ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻓﺈﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺸﻜل ﻴﻤﻜﻥ ﺘﺤﻘﻴﻘﻪ ﺇﺫﺍ ﺃﻓﺭﺯﺕ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﺤﺎل ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ ﺒﻴﺌﺔ ﻭﻅﺭﻭﻑ ﻤﺸﺎﺒﻬﺔ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤﺘﻘﺎﺭﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻴﻌﺘﺒﺭ ﻜﻠﹰﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻭﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﻤﻬﻤ‪‬ﺎ ﻓﻲ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪،‬‬
‫ﺍﺫ ﻴﺤﻘﻕ ﻜﻼﻫﻤﻬﺎ ﺼﻼﺤﻴﺔ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪ ،‬ﻟﺫﺍ ﻴﺠﺏ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل‬
‫ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻭﺍﻟﺜﺒﺎﺕ )ﺃﺒﻭ ﻋﻭﺍﺩ‪ ،‬ﻨﻭﻓل‪.(466 :2012 ،‬‬

‫‪ 1.5.4‬ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ )ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﻴﻥ(‪:‬‬

‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ ﺃﺴﺎﺴ‪‬ﺎ ﻤﻬﻤ‪‬ﺎ ﻟﻘﻭﺓ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻜﻭﻨﻪ ﻴﺭﺘﺒﻁ ﺒﺎﻟﻤﺤﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﻸﺩﺍﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻤﺩﻯ ﻗﺩﺭﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻤﺜﻴل ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺘﻤﺜﻴﻠﹰﺎ ﻋﻠﻤﻴ‪‬ﺎ ﺩﻗﻴﻘﹰﺎ ﻭﺸﺎﻤﻠﹰﺎ‪ ،‬ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻤﺎ ﺃﻭﺭﺩﺘﻪ ﺍﻟﻨﻅﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻨﺎﻭﻟﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪ ،‬ﻓﻘﺩﺭﺓ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﻟﻤﺎﻡ ﺍﻟﻜﺎﻤل ﺒﺎﻟﺘﻔﺎﺼﻴل ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﺩﻗﻴﻘﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻤﺤﺘﻭﻯ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻜل ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻀﻤﻴﻨﻬﺎ ﻟﻠﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﺒﺭﺓ ﻋﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ ﻭﻓﻘﹰﺎ‬

‫‪94‬‬
‫ﻟﻠﻨﻅﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﺭﺘﻔﺎﻉ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺤﻘل ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻲ‬
‫ﻤﺠﺎﻟﹰﺎ ﻤﻬﻤ‪‬ﺎ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻠﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﻠﺠﻭﺀ ﺇﻟﻴﻪ ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﻗﺩﺭﺘﻪ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺸﻜل ﻤﻥ ﺃﺸﻜﺎل ﺍﻟﺼﺩﻕ‪،‬‬
‫ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺁﺭﺍﺀ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺀ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺤﻘل ﻤﻥ ﺨﻼل ﻋﺭﺽ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻋﻠﻴﻬﻡ ﻹﺒﺩﺍﺀ ﺍﻟﺭﺃﻱ ﻭﺘﺼﺤﻴﺢ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ ﺃﻭ ﺘﻌﺯﻴﺯﻩ‪ ،‬ﻹﺨﺭﺍﺠﻬﺎ ﺒﺸﻜل ﻴﺤﻘﻕ ﺍﻟﻐﺭﺽ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭ ﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻴﻁﻠﻕ ﻋﻠﻰ ﻫﺅﻻﺀ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺀ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﺤﻜﹼﻤﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺩﺭﺠﺔ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ ﻟﻠﻤﻘﻴﺎﺱ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﻕ ﺒﻴﻥ ﻭﺠﻬﺎﺕ‬
‫ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ "ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﻴﻥ" )ﺍﺯﻴﺩﻱ‪ ،‬ﺤﺭﻁﺎﻨﻲ‪ ،(27 :2019 ،‬ﻭﺒﻨﺎﺀ‪ ‬ﻋﻠﻰ ﺫﻟﻙ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺘﺼﻤﻴﻡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺸﻜﻠﻬﺎ ﺍﻷﻭﻟﻲ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻡ ﻋﺭﺽ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﺨﺒﺭﺍﺀ‬
‫ﻭﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﺠﺎل‪ ،‬ﻭﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩﻫﻡ )‪ (15‬ﻤﺤﻜﹼﻤ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﺘﻡ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺘﺤﻜﻴﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻭﺘﻌﺩﻴل ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻭﻓﻘﹰﺎ‬
‫ﻵﺭﺍﺌﻬﻡ ﻭﻤﻼﺤﻅﺎﺘﻬﻡ؛ ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ )ﺍﻟﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ ‪.(5‬‬
‫ﻭﺍﻋﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﻨﺴﺒﺔ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﻻﻭﺸﻲ )‪(Lawshe‬‬
‫)‪ (Bertea, zait, 2013, p43‬ﻭﺘﻨﺹ ﺍﻟﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪CVR= n-1/ N‬‬
‫)‪ :Content Validity Ratio (CVR‬ﻫﻲ ﻨﺴﺒﺔ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﻴﻥ‪،‬‬
‫‪ :n‬ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻌﺘﺒﺭﻭﻥ ﺍﻟﺒﻨﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺃﺴﺎﺴﻲ‪،‬‬
‫‪ :N‬ﻫﻭ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﻌﺎﺩﻟﺔ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﺒﻠﻐﺕ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺼﺩﻕ )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ = ‪،0.95‬‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ = ‪ ،(0.95‬ﺤﻴﺙ ﺘﺸﻴﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺼﺩﻕ ﻟﻠﻤﺤﻜﻤﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻨﺎﺀ‪ ‬ﻋﻠﻰ ﺃﻥ‬
‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ‪ ،0.60‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺅﻜﺩ ﺒﺄﻥ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺼﺎﺩﻗﻪ ﻟﻤﺎ ﻭ‪‬ﻀ‪‬ﻌﺕ ﻟﻘﻴﺎﺴﻪ‪.‬‬

‫‪ 2.5.4‬ﺼﺩﻕ ﺍﻻﺘﺴﺎﻕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ‪:‬‬

‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺼﺩﻕ ﺍﻻﺘﺴﺎﻕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﺃﺤﺩ ﺃﻫﻡ ﺃﺸﻜﺎل ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺫﻱ ﻴ‪‬ﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺓ‪،‬‬
‫ﻭﻴﺸﻴﺭ ﻤﻔﻬﻭﻤﻪ ﺇﻟﻰ ﻤﺩﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻓﻲ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻌﺩ‬
‫ﺫﺍﺘﻪ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻨﺘﻤﻲ ﺇﻟﻴﻪ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻡ ﺍﻟﺤﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻤﺜل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻻﺘﺴﺎﻕ ﻤﻥ ﺨﻼل‬
‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‪ ،‬ﺇﺫ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺘﻭﻓﺭ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ 0.05‬ﺒﻴﻨﻬﻤﺎ‪ ،‬ﻟﻠﺤﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺼﺩﻕ ﺍﻻﺘﺴﺎﻕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻤﻥ ﻋﺩﻤﻪ‪.‬‬
‫ﻭﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﺇﻟﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺒﻌﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻨﺘﻤﻲ ﺇﻟﻴﻪ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﻜﺎﻨﺕ‬
‫ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (0.01‬ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﺒﻌﺩ ﻨﻔﺴﻪ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ‪.‬‬
‫ﺼﺩﻕ ﺍﻻﺘﺴﺎﻕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل "ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺃﺩﻨﻰ ﻗﻴﻤﺔ‬
‫ﻟﻤﻌﺎﻤل ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻟﻠﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﻴﻌﺘﺒﺭ‬

‫‪95‬‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ" )‪،(0.494‬‬
‫ﻭﻜﺎﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ ،0.05‬ﻭﺒﻠﻎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.007‬ﺃﻗل ﻤﻥ‬
‫‪ ،(0.05‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺒﻠﻐﺕ ﺃﻋﻠﻰ ﻗﻴﻤﺔ ﻟﻤﻌﺎﻤل ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﻟﻠﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ ﻟﻠﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﺘﺩﻋﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻭﻟﻴﺩ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯﺓ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼل ﻀﺒﻁ ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻭﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﻴﻥ ﻨﺤﻭ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺇﺒﺩﺍﻋﻴﺔ" )‪ (0.935‬ﻭﻗﺩ ﻜﺎﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍ‬
‫ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ 0.01‬ﻭﺒﻠﻎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.000‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ،(0.05‬ﻭﻗﺩ ﻜﺎﻨﺕ ﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل ﺏ )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ )‪.(0.05‬‬
‫ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺼﺩﻕ ﺍﻻﺘﺴﺎﻕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﺒﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ" ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺃﺩﻨﻰ‬
‫ﻗﻴﻤﺔ ﻟﻤﻌﺎﻤل ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﻤﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ "ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ" ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﻴﺘﻤﺘﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ‬
‫ﺒﺤﺴﻥ ﺍﻟﺨﻠﻕ ﻭﺍﻟﻠﺒﺎﻗﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ" )‪ (0.771‬ﻭﻜﺎﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ ،0.05‬ﻭﺒﻠﻎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.000‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ،(0.05‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺒﻠﻐﺕ ﺃﻋﻠﻰ ﻗﻴﻤﺔ ﻟﻤﻌﺎﻤل‬
‫ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﻟﻠﻔﻘﺭﺓ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ "ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ" ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﺘﻭﺤﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺒﺎﻻﻫﺘﻤﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻭﺍﺴﻊ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺨﺩﻤﺎﺘﻪ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ ﻭﻜﺄﻨﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺍﻟﻭﺤﻴﺩ" )‪ ،(0.919‬ﻭﻗﺩ ﻜﺎﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ‬
‫ﺫﺍ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ 0.01‬ﻭﺒﻠﻎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.000‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ،(0.05‬ﻭﻗﺩ ﻜﺎﻨﺕ ﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل ﺏ )ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ( ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل‬
‫)‪ (3.4‬ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪.‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(3.4‬ﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺼﺩﻕ ﺍﻻﺘﺴﺎﻕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‬
‫ﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‬ ‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‬ ‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.828‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.810‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.889‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.737‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.885‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬ ‫‪0.007‬‬ ‫‪**0.475‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.923‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.808‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.935‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.674‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.851‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪6‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.818‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪6‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.866‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪7‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.677‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪7‬‬

‫‪96‬‬
‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.835‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.728‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.823‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.763‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.880‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.646‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.749‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.841‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.821‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.785‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.827‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪6‬‬ ‫‪0.001‬‬ ‫‪**0.570‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪6‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.825‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪7‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.705‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪7‬‬
‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.813‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.876‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.881‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪6‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.827‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.649‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪7‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.726‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.863‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬
‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‬
‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬ ‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.834‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.800‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.882‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.779‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.896‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.875‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.864‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.864‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.911‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.819‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬
‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‬ ‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.919‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.805‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.753‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.873‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.884‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.882‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.877‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.879‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.771‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.872‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬
‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺍﻷﻤﺎﻥ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.837‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.867‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.776‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.882‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.894‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬
‫** ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ * ،0.01‬ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪.0.05‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪.spss‬‬

‫‪97‬‬
 ‫‪ 3.5.4‬ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ‪:‬‬
‫ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﻌﻴﺎﺭ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺀ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻁﺭﻴﻘﺘﻴﻥ‪ ،‬ﻁﺭﻴﻘﺔ‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻭﻀﺢ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻭﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻨﺘﻤﻲ ﺇﻟﻴﻪ‪،‬‬
‫ﻭﻴﺸﺘﺭﻁ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺘﻭﻓﺭ ﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫ﺘﻘل ﻋﻥ ‪ ،0.05‬ﻭﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﺒﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺘﺤﻤﻴل ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ‪ ،‬ﻭﺒﻬﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻴﺘﻡ ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺀ )ﺍﻟﻘﻬﻭﺠﻲ‪ ،‬ﺃﺒﻭ ﻋﻭﺍﺩ‪(65 :2018 ،‬‬
‫‪ 1.3.5.4‬ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‪:‬‬
‫ﻴﺸﻴﺭ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﺇﻟﻰ ﻗﻭﺓ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺒﺎﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﻤﻨﺘﻤﻲ ﺇﻟﻴﻪ‪ ،‬ﻓﻬﻭ ﺃﺤﺩ ﺃﺸﻜﺎل‬
‫ﺼﺩﻕ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼل ﺇﻟﻴﻪ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﺨﻼﺹ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻭﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻴﻨﺘﻤﻲ ﺇﻟﻴﻪ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼل ﺇﻟﻴﻪ ﺒﺘﺤﺩﻴﺩ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‪ ،‬ﻭﻴﺸﺘﺭﻁ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺘﻭﻓﺭ ﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ﺘﻘل ﻋﻥ ‪ ،0.05‬ﺤﻴﺙ ﻴﻭﻀﺢ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (4.4‬ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﺇﻟﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﺃﺒﻌﺎﺩ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻭﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﻤﻨﺘﻤﻲ ﺇﻟﻴﻪ؛ ﻓﻘﺩ ﺘﺭﺍﻭﺤﺕ ﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻟﻬﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺼﺩﻕ )‪ ،(0.636‬ﻭﺍﻟﺒﻌﺩ‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺼﺩﻕ )‪.(0.895‬‬
‫ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﺘﺭﺍﻭﺤﺕ ﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ "ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ" ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺼﺩﻕ )‪ ،(0.773‬ﻭﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ "ﺍﻷﻤﺎﻥ" ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﺼﺩﻕ )‪ .(0.913‬ﻭﺘﺸﻴﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺼﺩﻕ ﺒﻨﺎﺌﻲ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪.0.001‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(4.4‬ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻌﺎﻤل‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.786‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.895‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺘﻡ ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ‬ ‫"ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.755‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﻥ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬ ‫ﺍﻷﻭل‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.636‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺼﺩﻕ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.756‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻤﻥ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.835‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‬
‫ﺨﻼل ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.852‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺭﻴﺒﻴﺔ‬ ‫"ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.775‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬
‫)‪(30‬‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‬ ‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.773‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.913‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺍﻷﻤﺎﻥ‬
‫** ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ‪.0.01‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ )ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪.(2021 ،spss‬‬

‫‪98‬‬
 ‫‪ 2.3.5.4‬ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﺒﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺘﺤﻤﻴل ﺍﻭ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ‪:‬‬
‫ﺘﻡ ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ )ﺩﺭﺠﺔ ﺘﺸﺒﻊ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ :‬ﻭﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺒﻭل ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ ﻫﻲ ‪ (0.4‬ﻭﻴﺘﻡ ﺤﺫﻑ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘل ﻋﻨﻬﺎ )ﺘﻴﻐﺭﺓ‪ .(25 :2017 ،‬ﺤﻴﺙ‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﺠﺩﻭل )‪ (5.4‬ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻲ "ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ" ﻟﺠﻤﻴﻊ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴ‪‬ﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل ﺏ‬
‫)ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻭﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل ﺒـ )ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ( ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜل ﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻤﺴﺎﻫﻤﺎﺕ ﻜل ﻓﻘﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﻤﻨﺘﻤﻲ ﺇﻟﻴﻪ‪.‬‬
‫ﻭﺒﻌﺩ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻲ ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ‪ ،‬ﺘﺸﻴﺭ ﺒﺎﻗﻲ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻕ ﺼﺩﻕ ﺍﻻﺘﺴﺎﻕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻲ )ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ(‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻜﺎﻨﺕ‬
‫ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺘﺤﻘﻕ ﻤﻌﻴﺎﺭ ﺼﺩﻕ ﺍﻻﺘﺴﺎﻕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻲ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺭﺍﻭﺤﺕ ﺩﺭﺠﺔ‬
‫ﺘﺸﺒﻊ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل "ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" )ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ = ‪ 0.491‬ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل "ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪ ،‬ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﻤﺴﺔ = ‪ 0.938‬ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"(‪ ،‬ﺃﻤﺎ‬
‫ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ" ﻓﻘﺩ ﺘﺭﺍﻭﺤﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺘﺸﺒﻊ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ )ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‬
‫= ‪ 0.720‬ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ "ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ"‪ ،‬ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﻤﺴﺔ = ‪ 0.907‬ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ" ﻭﻜﺫﻟﻙ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻷﻭﻟﻰ = ‪ 0.907‬ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ "ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ"(‪ ،‬ﻭﺘﻌﺩ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ‪ ،‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ ﺘﺤﻠﻴل ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺒﺫﻟﻙ ﺘﻡ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﻌﻴﺎﺭ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﺒﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ )ﺍﻟﺘﺤﻤﻴل(‪.‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(5.4‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺘﺤﻤﻴل ﺍﻭ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‬ ‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ‬ ‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬ ‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ‬ ‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬ ‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ‬ ‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬
‫‪0.741‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬ ‫‪0.830‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬ ‫‪0.813‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬
‫‪0.783‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬ ‫‪0.892‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬ ‫‪0.770‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬
‫‪0.646‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬ ‫‪0.886‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬ ‫‪0.491‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬
‫‪0.871‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬ ‫‪0.921‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬ ‫‪0.843‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬
‫‪0.803‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬ ‫‪0.938‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬ ‫‪0.700‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬
‫‪0.500‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪6‬‬ ‫‪0.850‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪6‬‬ ‫‪0.781‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪6‬‬
‫‪0.682‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪7‬‬ ‫‪0.859‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪7‬‬ ‫‪0.615‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪7‬‬

‫‪99‬‬
 ‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ‬ ‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬ ‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ‬ ‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬ ‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ‬ ‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬
‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪0.885‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬ ‫‪0.835‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬
‫ﺘﻡ ﺘﺤﻘﻕ ﻤﻌﻴﺎﺭ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻤﻥ‬
‫‪0.830‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬ ‫‪0.818‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬
‫ﺨﻼل ﻤﺅﺸﺭ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺘﺤﻤﻴل ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ‬
‫‪0.732‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬ ‫‪0.881‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺘﺸﺒﻊ‬
‫‪0.864‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬ ‫‪0.747‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬
‫ﺘﺯﻴﺩ ﻋﻥ ‪0.4‬‬
‫‪0.805‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬ ‫‪0.817‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬
‫‪0.875‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪6‬‬ ‫‪0.830‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪6‬‬
‫‪0.643‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪7‬‬ ‫‪0.831‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪7‬‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‬
‫‪0.805‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬ ‫‪0.840‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬ ‫‪0.798‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬
‫‪0.881‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬ ‫‪0.890‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬ ‫‪0.772‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬
‫‪0.875‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬ ‫‪0.906‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬ ‫‪0.883‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬
‫‪0.877‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬ ‫‪0.847‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬ ‫‪0.864‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬
‫‪0.873‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬ ‫‪0.907‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬ ‫‪0.819‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬
‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺍﻷﻤﺎﻥ‬ ‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‬
‫ﺘﻡ ﺘﺤﻘﻕ ﻤﻌﻴﺎﺭ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻤﻥ‬ ‫‪0.885‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬ ‫‪0.907‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪1‬‬
‫ﺨﻼل ﻤﺅﺸﺭ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺘﺤﻤﻴل ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ‬ ‫‪0.891‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬ ‫‪0.720‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪2‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺘﺸﺒﻊ‬ ‫‪0.883‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬ ‫‪0.899‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪3‬‬
‫ﺘﺯﻴﺩ ﻋﻥ ‪0.4‬‬ ‫‪0.807‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬ ‫‪0.889‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪4‬‬
‫‪0.797‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬ ‫‪0.790‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪5‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ )ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪.(2021 ،spss‬‬

‫‪ 4.5.4‬ﺜﺒﺎﺕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬

‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﺃﺤﺩ ﺃﻫﻡ ﺍﻷﺸﻜﺎل ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻭ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﻭﺜﻭﻗﻴﺔ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ‪‬ﺍ ﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤﻘﺎﺭﺒﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺤﺎل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻓﻲ ﻅل‬
‫ﻅﺭﻭﻑ ﻤﺘﺸﺎﺒﻬﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺁﺨﺭﻴﻥ ﻴﺭﻏﺒﻭﻥ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺘﻌﺩ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﺜﺎﺒﺘﺔ ﻋﻨﺩ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‬
‫ﻟﻤﻌﺎﻤل ﺜﺒﺎﺕ ﻤﻘﺒﻭل ﻴﺒﻠﻎ ﻓﻲ ﺤﺩﻩ ﺍﻷﺩﻨﻰ )‪ ،(0.700‬ﻴﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺍﻟﺤﻜﻡ ﺒﺜﺒﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ‬
‫)ﺴﺎﺨﻲ‪ ،‬ﺘﻴﻐﺭﺓ‪ ،‬ﺴﻌﻴﺩﺍﺕ‪.(146 :2020 ،‬‬

‫‪100‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻌﺎﻤل ﺃﻟﻔﺎﻜﺭﻭﻨﺒﺎﺥ ﻟﻠﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل ﻜﻜل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﺜل )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ(‬
‫)‪ ،(0.950‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ )ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ( )‪ ،(0.975‬ﺃﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﻘﻴﻤﺔ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﻜﺏ ﻟﻠﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل ﻓﻘﺩ ﺒﻠﻐﺕ )‪ (0.983‬ﻭﻟﻠﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ )‪ ،(0.985‬ﻭﺘﺸﻴﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (6.4‬ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﺃﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(6.4‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺜﺒﺎﺕ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﻜﺏ‬ ‫ﺃﻟﻔﺎﻜﺭﻭﻨﺒﺎﺥ‬ ‫ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫‪0.883‬‬ ‫‪0.836‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪0.961‬‬ ‫‪0.952‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ‬
‫‪0.884‬‬ ‫‪0.839‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻷﻭل‬
‫‪0.936‬‬ ‫‪0.920‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪0.929‬‬ ‫‪0.909‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪0.983‬‬ ‫‪0.950‬‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺤﻭﺭ "ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫‪0.915‬‬ ‫‪0.883‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‬
‫‪0.944‬‬ ‫‪0.922‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ‬
‫‪0.935‬‬ ‫‪0.912‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‬
‫‪0.924‬‬ ‫‪0.895‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‬
‫‪0.930‬‬ ‫‪0.900‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺍﻷﻤﺎﻥ‬
‫‪0.985‬‬ ‫‪0.975‬‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺤﻭﺭ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﻋﻠﻰ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ )ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪ ،spss‬ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪.(AMOS‬‬

‫‪ 5.5.4‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻭﺍﻟﺜﺒﺎﺕ‪:‬‬

‫ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﺘﺠﺭﻴﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻤﻥ )‪ (30‬ﻤﺴﺘﺠﻴﺒ‪‬ﺎ‬
‫ﻭﻤﺴﺘﺠﻴﺒﺔ ﻟﻠﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺩﻕ ﻭﺜﺒﺎﺕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒﺎﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪ ،‬ﺘﻭﺼﻠﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺼﺩﻕ‬
‫ﻭﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﻟﺘﹸﺤﻘﻕ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻭﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺒﺫﻟﻙ ﻴﻤﻜﻨﻨﺎ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻭﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﻭﺘﻔﺴﻴﺭ ﻨﺘﺎﺌﺠﻬﺎ ﻭﺘﻌﻤﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻭﻀﺢ‬
‫ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺘﺤﻘﻕ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪.‬‬

‫‪101‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(7.4‬ﻁﺭﻴﻘﺔ ﻭﻤﺩﻯ ﺘﺤﻘﻕ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﻤﺩﻯ ﺘﺤﻘﻕ‬
‫ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﺤﻘﻕ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬
‫ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﻟﺠﻨﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﻴﻥ )‪ 15‬ﻤﺤﻜﻡ( ﻤﻥ‬ ‫·‬
‫ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﻱ‬ ‫·‬
‫ﺘﻡ ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ‬ ‫·‬ ‫ﺨﻼل ﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﻻﻭﺸﻲ‪.‬‬ ‫ﺼﺩﻕ‬
‫ﺼﺩﻕ ﺍﻻﺘﺴﺎﻕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ‬ ‫·‬
‫ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‬ ‫·‬ ‫ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬ ‫‪.1‬‬
‫ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‬ ‫·‬ ‫ﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ‬ ‫·‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺘﻡ ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ‬ ‫·‬
‫ﺼﺩﻕ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﺒﻲ )ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ(‬ ‫·‬
‫ﺃﻟﻔﺎﻜﺭﻭﻨﺒﺎﺥ‬ ‫·‬
‫ﺘﻡ ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ‬ ‫·‬ ‫ﺜﺒﺎﺕ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫‪.2‬‬
‫ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﻜﺏ‬ ‫·‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬

‫‪ 6.4‬ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﻁﺒﻴﻌﻲ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺘﺸﺘﺭﻁ ﺍﻷﺩﺒﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺈﺠﺭﺍﺀ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﻁﺒﻴﻌﻲ ﻭﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺘﻭﺍﻓﺭﻩ ﻜﺸﺭﻁ‬
‫ﻴﺠﺏ ﺘﻭﺍﻓﺭﻩ ﻗﺒل ﺍﻟﺸﺭﻭﻉ ﺒﺎﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ؛ ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻬﺩﻑ ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻤﻥ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻁﺒﻴﻌﺔ‬
‫ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﹼﻨﻪ ﻤﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻋﻨﺩ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺩﺭﺍﺴﺘﻪ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ ﻤﺎ ﻴﺭﺘﺒﻁ ﻤﻨﻬﺎ‬
‫ﺒﺎﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻤﻴﺔ ﺃﻭ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺘﻤﻜﻴﻨﻪ ﻤﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻼﻤﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻜﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﺍﻋﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻤﻴﺔ ﺩﻭﻥ ﺍﻟﺸﺭﻭﻉ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﻁﺒﻴﻌﻲ ﺒﻨﺎﺀ‪ ‬ﻋﻠﻰ‬
‫ﺸﺭﻁﻴﻥ‪ ،‬ﻫﻤﺎ‪ (1) :‬ﺇﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﺤﺠﻡ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻴﺯﻴﺩ ﻋﻥ )‪ (30‬ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺘﺒﻌ‪‬ﺎ ﻟﻨﻅﺭﻴﺔ ﺍﻟﻨﻬﺎﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻴﺔ ﻴﺠﺏ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻤﻴﺔ‪ (2) .‬ﺇﺫﺍ ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻘﻴﺎﺱ ﻟﻴﻜﺭﺕ ﺍﻟﺨﻤﺎﺴﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻴﺘﻡ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻐﺽ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻋﻥ ﺤﺠﻡ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻭﺒﻨﺎﺀ‪ ‬ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺭﻁﻴﻥ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﻴﻥ ﺘﻡ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻤﻴﺔ ﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻴﻐﻨﻲ‪ ،‬ﻋﺜﻤﺎﻥ‪.(238 :2019 ،‬‬

‫‪102‬‬
 ‫‪ 7.4‬ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(8.4‬ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬
‫ﺍﻋﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ )‪(SPSS V.25) (AMOS‬‬
‫ﺼﺩﻕ ﺍﻻﺘﺴﺎﻕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل )ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ(‪.‬‬ ‫·‬ ‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻟﻘﻴﺎﺱ‬
‫ﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل )ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ(‬ ‫·‬ ‫ﺼﺩﻕ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬ ‫‪.1‬‬
‫ﺼﺩﻕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻲ‪ :‬ﺼﺩﻕ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﺒﻲ )ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﺤﻤﻴل ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺸﺒﻊ(‬ ‫·‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺃﻟﻔﺎﻜﺭﻭﻨﺒﺎﺥ‬ ‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺜﺒﺎﺕ ·‬
‫‪.2‬‬
‫ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﻜﺏ‬ ‫·‬ ‫ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﺍﻭل ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻨﺴﺏ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪.‬‬ ‫·‬
‫ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫·‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻟﻘﻴﺎﺱ‬
‫ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ‬ ‫·‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬
‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫·‬ ‫‪.3‬‬
‫ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ )ﺍﺒﻌﺎﺩ‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺕ ﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ )‪ (One Sample T-test‬ﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ‬ ‫·‬
‫ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ(‬
‫ﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺤﻭل ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (3‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‬
‫ﺍﻷﺸﻜﺎل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﻴﺔ‬ ‫·‬
‫ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ )‪.(Person correlations‬‬ ‫·‬
‫ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ ﺍﻟﺨﻁﻲ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩ )‪.(Multiple Linear Regression‬‬ ‫·‬ ‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ‬
‫‪.4‬‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺕ ﻟﻌﻴﻨﺘﻴﻥ ﻤﺴﺘﻘﻠﺘﻴﻥ )‪.(Independent Samples T-test‬‬ ‫·‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ )‪.(ANOVA‬‬ ‫·‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﻋﻠﻰ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻲ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬

‫‪103‬‬
 ‫‪5‬‬

‫‪ 1.5‬ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ 2.5‬ﺍﻟﻭﺼﻑ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻷﻓﺭﺍﺩ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻓﻘﺎﹸ ﻟﻠﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 3.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﺒﺸﻜﻠﻬﺎ ﺍﻟﻌﺎﻡ‪.‬‬
‫‪ 4.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل "ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪.‬‬
‫‪ 5.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‪.‬‬
‫‪ 6.5‬ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‬
‫ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺘﻔﺴﻴﺭ ﻭﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫‪ 1.5‬ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺨﺼﻭﺼ‪‬ﺎ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﻤﻌﺎﻥ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻭﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻓﻲ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺔ؛ ﺒﻐﻴﺔ ﺘﻤﻜﻨﻪ ﻤﻥ ﺘﻔﺴﻴﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪ ،‬ﻭﺭﺒﻁﻬﺎ ﺒﻤﺠﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﺒﻘﺕ ﺒﻬﺎ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﻫﻲ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﺍﻟﻐﺎﻴﺎﺕ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺭﻏﺏ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻬﺎ؛‬
‫ﻤﻥ ﺃﺠل ﺇﺜﺒﺎﺕ ﺃﻭ ﻨﻔﻲ ﻓﺭﻀﻴﺎﺘﻪ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺃﺴﺎﺴ‪‬ﺎ ﻟﻺﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﺴﺎﺅﻻﺕ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻓﺎﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻟﻠﻨﺘﺎﺌﺞ ﻴﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﺘﺠﺎﻫﻴﻥ؛ ﺍﻷﻭل ﻴﺭﺘﺒﻁ ﺒﻘﺩﺭﺓ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻋﻠﻰ ﻭﺼﻑ ﻁﺒﻴﻌﺔ‬
‫ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﺩﻓﺔ ﻜﻤﺎ ﻫﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺽ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻵﺨﺭ ﻓﻴﺭﺘﺒﻁ ﺒﺎﺴﺘﻨﺒﺎﻁ ﻋﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﺴﺒﺏ‬
‫ﻭﺍﻷﺜﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺃﺴﺎﺴ‪‬ﺎ ﻹﺜﺒﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺒﻨﻴﺕ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﻜﻼ ﺍﻟﺠﺎﻨﺒﻴﻥ ﻴﺘﻭﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﻌﻤﻕ ﻟﻠﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺔ ﻭﺭﺒﻁ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺒﺎﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﻭﺭﺩﺘﻬﺎ ﺍﻟﻨﻅﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ‪ ‬ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﻤﻊ ﺼﺒﻎ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺒﺎﻻﺠﺘﻬﺎﺩ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻠﺒﺎﺤﺙ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﻤﻌﺎﻴﺸﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﻅﻭﺍﻫﺭ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻁﻠﻕ ﻋﻠﻴﻪ ﺒﺎﻟﺘﻌﻘﻴﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﻭﺭﺒﻁﻬﺎ‬
‫ﺒﺎﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﺸﺎﺒﻬﺔ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ؛ ﻟﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔﺼل ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻴﻌﺭﺽ ﻭﺒﺸﻜل‬
‫ﺘﻔﺼﻴﻠﻲ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ ﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﻤﻨﻬﺎ ﺒﻭﺼﻑ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﺔ ﺩﺍﺨل ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﺩﻓﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺤﺠﻡ ﻭﻁﺒﻴﻌﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﻭﺍﻵﺜﺎﺭ ﺍﻟﻤﺘﺒﺎﺩﻟﺔ ﺒﻴﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒﻜل ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﺒﺄﺒﻌﺎﺩﻩ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ )ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ(‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﺈﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔﺼل ﻴﻌﺭﺽ‬
‫ﻭﺒﺸﻜل ﺘﻔﺼﻴﻠﻲ ﺁﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻨﺘﺎﺌﺞ ﻫﺫﻩ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻤﻊ ﺇﻴﻀﺎﺡ ﺭﺅﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺼل ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻭﻤﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ ﻋﻠﻤﻴ‪‬ﺎ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﻴ‪‬ﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺭﺒﻁ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒﺄﺴﺱ‬
‫ﺍﻟﻨﻅﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻴﺸﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ؛ ﻭﺫﻟﻙ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻐﺎﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒﺈﺜﺒﺎﺕ ﺃﻭ ﻨﻔﻲ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺴﺎﺅﻻﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻔﺘﺭﻀﺔ‪.‬‬

‫‪105‬‬
 ‫‪ 2.5‬ﺍﻟﻭﺼﻑ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻷﻓﺭﺍﺩ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (1.5‬ﺍﻟﻭﺼﻑ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻷﻓﺭﺍﺩ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺒﺌﺔ ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻨﺤﻭ )‪ (129‬ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ .‬ﻭﺘﺸﻴﺭ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ :‬ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ )‪ %73.6‬ﻤﻥ ﺍﻟﺫﻜﻭﺭ‪ %26.4 ،‬ﻤﻥ ﺍﻹﻨﺎﺙ(‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤﺭﻴﺔ‪ :‬ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ )‪ %18.6‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 30‬ﺴﻨﺔ‪ %45 ،‬ﺘﺘﺭﺍﻭﺡ ﻤﺎ‬
‫ﺒﻴﻥ ‪ 30‬ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 40‬ﺴﻨﺔ‪ %23.3 ،‬ﺘﺘﺭﺍﻭﺡ ﻤﺎﺒﻴﻥ ‪ 40‬ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 50‬ﺴﻨﺔ‪ %13.2 ،‬ﻴﺯﻴﺩ‬
‫ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﻋﻥ ‪ 50‬ﺴﻨﺔ(‪.‬‬
‫‪ -3‬ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ :‬ﺤﻴﺙ ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ )‪ %1.6‬ﻤﻥ ﻤﺴﺎﻋﺩ ﺭﺌﻴﺱ‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻤﺎ ﻓﻭﻕ‪ %3.9 ،‬ﻤﺩﻴﺭ ﻋﺎﻡ‪ %31 ،‬ﻤﺩﻴﺭ ﺩﺍﺌﺭﺓ‪ %17.8 ،‬ﺭﺌﻴﺱ ﻗﺴﻡ‪ %45.7 ،‬ﻤﻭﻅﻑ(‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ :‬ﺤﻴﺙ ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ )‪ %10.1‬ﻤﻥ ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻓﺄﻗل‪ %3.1 ،‬ﺩﺒﻠﻭﻡ ﻤﺘﻭﺴﻁ‪ %67.4 ،‬ﺒﻜﺎﻟﻭﺭﻴﻭﺱ‪%17.8 ،‬ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ %1.6 ،‬ﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ(‪.‬‬
‫‪ -5‬ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ :‬ﺤﻴﺙ ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺤﺴﺏ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ )‪ %27.9‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 5‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‪،‬‬
‫‪ %13.2‬ﺘﺘﺭﺍﻭﺡ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﺎﺒﻴﻥ ‪ 5‬ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 10‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‪ %28.7 ،‬ﺘﺘﺭﺍﻭﺡ ﺴﻨﻭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ‪ 10‬ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ‪ %30.2 ،‬ﺘﺯﻴﺩ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻥ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ(‪.‬‬
‫‪ -6‬ﻤﺘﻐﻴﺭ ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‪ :‬ﺤﻴﺙ ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺤﺴﺏ ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل )‪ %38‬ﻴﻌﻤﻠﻭﻥ ﻓﻲ ﻤﻘﺭ ﺭﺍﻡ ﺍﷲ‪،‬‬
‫‪ %56.6‬ﻴﻌﻤﻠﻭﻥ ﻓﻲ ﻤﻘﺭ ﻏﺯﺓ‪ %5.4 ،‬ﻴﻌﻤﻠﻭﻥ ﻓﻲ ﻤﻘﺭ ﺍﻟﺨﻠﻴل(‪.‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(1.5‬ﺍﻟﻭﺼﻑ ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻲ ﻷﻓﺭﺍﺩ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻐﺭﺍﻓﻴﺔ )ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ= ‪(129‬‬
‫‪%‬‬ ‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫‪%‬‬ ‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬
‫‪10.1‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ﺜﺎﻨﻭﻴﺔ ﻋﺎﻤﺔ ﻓﺄﻗل‬ ‫‪73.6‬‬ ‫‪95‬‬ ‫ﺫﻜﺭ‬
‫ﺍﻟﺠﻨﺱ‬
‫‪3.1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ﺩﺒﻠﻭﻡ ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫‪26.4‬‬ ‫‪34‬‬ ‫ﺃﻨﺜﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﻫل‬
‫‪67.4‬‬ ‫‪87‬‬ ‫ﺒﻜﺎﻟﻭﺭﻴﻭﺱ‬ ‫‪18.6‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 30‬ﺴﻨﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‬
‫‪17.8‬‬ ‫‪23‬‬ ‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‬ ‫‪45.0‬‬ ‫‪58‬‬ ‫‪ -30‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 40‬ﺴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺌﺔ‬
‫‪1.6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ‬ ‫‪23.3‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪ -40‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 50‬ﺴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﺭﻴﺔ‬
‫‪27.9‬‬ ‫‪36‬‬ ‫ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 5‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬ ‫‪13.2‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪ 50‬ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻜﺜﺭ‬
‫‪13.2‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪ -5‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 10‬ﺴﻨﺔ‬ ‫ﺴﻨﻭﺍﺕ‬ ‫‪1.6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ﻤﺴﺎﻋﺩ ﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻤﺎ ﻓﻭﻕ‬
‫‪28.7‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪ -10‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫‪3.9‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻤﺩﻴﺭ ﻋﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ‬
‫‪30.2‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪ 15‬ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻜﺜﺭ‬ ‫‪31.0‬‬ ‫‪40‬‬ ‫ﻤﺩﻴﺭ ﺩﺍﺌﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‬
‫‪38.0‬‬ ‫‪49‬‬ ‫ﻤﻘﺭ ﺭﺍﻡ ﺍﷲ‬ ‫‪17.8‬‬ ‫‪23‬‬ ‫ﺭﺌﻴﺱ ﻗﺴﻡ‬
‫ﻤﻜﺎﻥ‬
‫‪56.6‬‬ ‫‪73‬‬ ‫ﻤﻘﺭ ﻏﺯﺓ‬ ‫‪45.7‬‬ ‫‪59‬‬ ‫ﻤﻭﻅﻑ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل‬
‫‪5.4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ﻤﻘﺭ ﺍﻟﺨﻠﻴل‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ )ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪.(2021 ،spss‬‬

‫‪106‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﻠﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺫﻜﻭﺭﻱ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻙ ﻓﻲ ﺘﻌﺒﺌﺔ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ‬
‫ﻋﻤل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻴﺭﺘﺒﻁ ﺒﺨﺼﺎﺌﺹ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﺩﻑ ﺍﻟﻌﺎﻤل ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﺘﺭﻜﱠﺯ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﻴﻐﻠﺏ ﺍﻟﻁﺎﺒﻊ ﺍﻟﺫﻜﻭﺭﻱ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁ ﺒﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﻴﻴﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺘﺒﻌﺘﻬﺎ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻤﻨﺫ ﻨﺸﺄﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎ‬
‫ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤﺭﻴﺔ ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﻋﻼﻩ ﺇﻟﻰ ﻤﻴل ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤﺭﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﻟﺼﺎﻟﺢ ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻭﺴﻁﻰ‪ ،‬ﺇﺫ ﺒﻠﻐﺕ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺒﺌﺔ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻤﻤﻥ ﺘﺘﺭﺍﻭﺡ ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﻤﻥ ‪ 30‬ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ‬
‫‪ 40‬ﺴﻨﺔ ﻨﺤﻭ )‪ ،(%45‬ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﺴﺘﺤﻭﺍﺫ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺒﺌﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪ ،‬ﻴﺭﺘﺒﻁ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﺘﺭﻁ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﻁﻭﻴﻠﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ ﻭﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺤﻔﺯ ﺍﻟﻤﻌﺩﻻﺕ ﺍﻟﻌﻤﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻭﺼﻠﺕ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﻜﺤﺩ ﺃﺩﻨﻰ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻔﺴﺭ ﺍﺴﺘﺤﻭﺍﺫ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻷﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﻴﻥ ﻓﻲ‬
‫ﺘﻌﺒﺌﺔ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻴﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺭﺽ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺍﺴﺘﺤﻭﺍﺫ ﺍﻟﺒﻜﺎﻟﻭﺭﻴﻭﺱ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻷﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﺭﺘﻔﺎﻉ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺤﻤﻠﺔ ﺍﻟﺒﻜﺎﻟﻭﺭﻴﻭﺱ ﻓﻲ‬
‫ﺇﻁﺎﺭ ﻋﻤل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ‪ ،‬ﺃﻭﻟﻬﺎ ﺃﻥ ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺯﻨﺔ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺝ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻫﻲ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻜﻡ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻭﻅﻴﻑ ﻓﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈﻥ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺘﺘﻁﻠﺏ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺤﻤﻠﺔ ﺍﻟﺒﻜﺎﻟﻭﺭﻴﻭﺱ ﺒﺸﻜل ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻨﺨﻔﺎﺽ ﺴﻠﻡ‬
‫ﺍﻟﺭﻭﺍﺘﺏ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺤﻤﻠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ ﺨﺼﻭﺼ‪‬ﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻌﻼﻭﺍﺕ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﻐﻴﺭﻩ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻭﺨﺼﻭﺼ‪‬ﺎ ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ ﺍﻟﺘﺨﺼﺼﻴﺔ ﻤﻥ ﺤﻤﻠﺔ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺍﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻗﺩ ﺸﺠﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻭﺴﻊ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﻅﻴﻑ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺔ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻴﺘﻀﺢ ﺃﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻜﺒﺭﻯ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻊ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ ﺘﻨﺤﺼﺭ ﺨﺒﺭﺘﻬﻡ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ‪ ،‬ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘﺭﻓﻴﻊ ﻟﻠﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ ﺒﺩﺍﺨﻠﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺼﺭ ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ ﺍﻟﻤﺘﺭﺍﻜﻤﺔ ﻓﻲ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺴﻨﻭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻁﻭﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﻫﻠﻬﺎ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻊ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻔﺴﺭ ﺍﺴﺘﺤﻭﺍﺫ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﺍﻷﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﻴﺘﻀﺢ ﺃﻥ ﻤﻌﻅﻡ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺒﺌﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻫﻡ ﻤﻥ ﺃﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ )ﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻭﻥ‪ ،‬ﻭﻤﺩﺭﺍﺀ ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ‪ ،‬ﻭﺭﺅﺴﺎﺀ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ(‪،‬‬
‫ﻭﻴﻔﺴﺭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﹰﺎ ﺒﻁﺒﻴﻌﺔ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﺩﻑ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻊ‬
‫ﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻫﺫﺍ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﻫﻡ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺇﺩﺭﺍﻜﹰﺎ ﻟﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺎﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺭﺘﺒﺎﻁﻬﺎ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺘﻬﻡ ﺍﻹﺸﺭﺍﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻁﻴﻥ ﺃﺸﻜﺎﻟﻬﺎ‬
‫ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ‪.‬‬

‫‪107‬‬
 ‫‪ 3.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﺒﺸﻜﻠﻬﺎ ﺍﻟﻌﺎﻡ‪:‬‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (2.5‬ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻭﺼﻔﻴﺔ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻟﺩﻯ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ )‪(129‬‬
‫ﻤﻭﻅﻔﹰﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻷﻭل ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل‬
‫ﺒﺎﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل )ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻤﻥ )‪ (35‬ﻓﻘﺭﺓ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل‬
‫ﺒﺎﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ )ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ( ﻤﻥ )‪ (25‬ﻓﻘﺭﺓ‪.‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻠﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ )‪ 3.81‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ‬
‫ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (0.55‬ﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪ ،(%76.21‬ﻭﺘﻌﺒ‪‬ﺭ ﻋﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﺤﻴﺙ‬
‫ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻠﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ )‪ 3.75‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (0.76‬ﺒﻭﺯﻥ‬
‫ﻨﺴﺒﻲ )‪ (%74.93‬ﻭﺘﻌﺒ‪‬ﺭ ﻋﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺤﻴﺙ ﺘﺭﺍﻭﺤﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺒﻠﻎ ﺍﻟﺤﺩ ﺍﻷﻋﻠﻰ ﻟﻠﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻠﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" )‪ 4.15‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ‪ %82.97‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬
‫‪ (0.62‬ﻭﺘﺸﻴﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪ ،‬ﻭﺒﻠﻎ ﺍﻟﺤﺩ ﺍﻷﺩﻨﻰ ﻟﻠﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ﺒﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ 3.55‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ‪ %71.03‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (0.76‬ﻭﺘﺸﻴﺭ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪.‬‬
‫ﺘﺸﻴﺭ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻗﻴﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ )ﺕ ﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﺍﺤﺩ( ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺃﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﻟﻠﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺒﻌﺩ‬
‫ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﻭل ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ ،(3‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﻗﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻠﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺒﻌﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ ،(3‬ﻭﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ‬
‫ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺒﺌﺔ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻴﻤﻴل ﻨﺤﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﻌﺯﺯ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺍﺭﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺏ )ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ(‪.‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(2.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻭﺼﻔﻴﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺃﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻭﺯﻥ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ‪T‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪**17.15‬‬ ‫‪0.62‬‬ ‫‪78.76‬‬ ‫‪3.94‬‬ ‫‪ .1‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪**8.20‬‬ ‫‪0.76‬‬ ‫‪71.03‬‬ ‫‪3.55‬‬ ‫‪ .2‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪**21.13‬‬ ‫‪0.62‬‬ ‫‪82.97‬‬ ‫‪4.15‬‬ ‫‪ .3‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪**8.88‬‬ ‫‪0.83‬‬ ‫‪72.98‬‬ ‫‪3.65‬‬ ‫‪ .4‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪**11.84‬‬ ‫‪0.73‬‬ ‫‪75.31‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪ .5‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬

‫‪108‬‬
 ‫ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻭﺼﻔﻴﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺃﺒﻌﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻭﺯﻥ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ‪T‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪---‬‬ ‫‪**16.69‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪76.21‬‬ ‫‪3.81‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل "ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪8.94‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫‪73.64‬‬ ‫‪3.68‬‬ ‫‪ .1‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪7.81‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫‪71.94‬‬ ‫‪3.60‬‬ ‫‪ .2‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪9.64‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫‪74.76‬‬ ‫‪3.74‬‬ ‫‪ .3‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪9.34‬‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪74.54‬‬ ‫‪3.73‬‬ ‫‪ .4‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪14.54‬‬ ‫‪0.77‬‬ ‫‪79.78‬‬ ‫‪3.99‬‬ ‫‪ .5‬ﺍﻷﻤﺎﻥ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪---‬‬ ‫‪11.21‬‬ ‫‪0.76‬‬ ‫‪74.93‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‬
‫ﻤﻼﺤﻅﺔ‪) :‬ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ= ﻤﺠﻤﻭﻉ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ÷ ﻋﺩﺩﻫﻡ‪ % ،‬ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ = )ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ÷ ‪.100* (5‬‬
‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‪ :‬ﻫﻭ ﺍﻨﺤﺭﺍﻑ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﻋﻥ ﻭﺴﻁﻬﺎ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻭﻴﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘﺸﺘﺕ‪ ** ،‬ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ * .0.01‬ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪) .0.05‬ﺤﻴﺙ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 0.05‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ(‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ )ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪.(2021 ،spss‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻼﺤﻅ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ‬
‫ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ‪ ،%76.21‬ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻑ ﻋﻠﻰ ﺭﺃﺴﻬﺎ ﺃﻥ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻋﻤل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬
‫ﺘﺴﺘﻭﺠﺏ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻲ ﻤﻊ ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﹰﺎ ﺒﺎﺘﺴﺎﻉ ﻗﺎﻋﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻊ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻨﻅﺎﻡ ﺩﻗﻴﻕ ﻴﺴﺘﻨﺩ ﺇﻟﻰ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﺫﺍﺕ‬
‫ﻤﺴﺎﺤﺔ ﻜﺎﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ‬
‫ﻓﺈﻥ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻁﻴﻥ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺘﻭﺠﻬﻬﺎ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ‬
‫ﻨﺤﻭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻗﺩ ﺸﻜﱠل ﻤﻅﻠﺔ ﻤﻬﻤﺔ ﻻﺘﺴﺎﻉ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺠﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻐﻴﺔ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺭﺒﻁ ﻤﻊ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪،‬‬
‫ﻜﻭﻥ ﺍﻟﺸﺭﻴﺤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻬﺎ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻤﻊ ﻗﻭﺍﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻘﺩ ﻜﺎﻥ ﻟﺯﺍﻤ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻐﻴﺔ‬
‫ﺍﻻﻨﺩﻤﺎﺝ ﻓﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﻗﺭﺕ ﻤﻌﺎﻟﻤﻬﺎ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﺘﺘﻭﻴﺞ ﺍﻷﻫﻡ ﻟﺫﻟﻙ ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﻨﺤﻭ ﻨﻅﺎﻡ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺤﺩ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺀ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭﻴﻴﻥ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ‬
‫ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﺤﻭﺴﺒﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻀﺨﻤﺔ‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺜﺒﺕ‬

‫‪109‬‬
‫ﻨﺠﺎﺤ‪‬ﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻲ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺩﻓﻊ ﺼﻨﺎﻉ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺘﺒﻨﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻬﺞ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻁﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺠﻭﺍﻨﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻑ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺭﺃﺴﻬﺎ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ؛ ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻐﺎﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺭﺘﺒﻁﺕ ﺒﻤﻘﺘﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ‬
‫ﺍﻟﺫﻱ ﺤﻘﻘﺘﻪ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻴﻀﺎﻑ ﺇﻟﻰ ﺫﻟﻙ ﺃﻥ ﺸﺭﻴﺤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻊ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻌﺘﺒﺭﻭﻥ ﻤﻥ ﻜﺒﺎﺭ ﺍﻟﺴﻥ‪ ،‬ﻗﺩ ﻓﺭﻀﺕ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﻨﻬﺞ‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻬﻡ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻤﺜل ﺃﻫﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻭﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻜﺎﻤل ﺒﻐﻴﺔ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻓﻀل ﺨﺩﻤﺔ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺸﺭﻴﺤﺔ ﻭﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺠﻬﺩ ﺍﻟﻤﺒﺫﻭل ﻤﻥ ﻗﺒﻠﻬﻡ‪،‬‬
‫ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﻨﻅﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﺭ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻲ‪،‬‬
‫ﻓﻘﺩ ﺸﻜﻠﺕ ﻅﺭﻭﻑ ﺍﻻﻨﻘﺴﺎﻡ ﺩﺍﻓﻌ‪‬ﺎ ﻤﻬﻤ‪‬ﺎ ﺩﻓﻊ ﺒﻘﻴﺎﺩﺓ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﺒﻨﻲ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻟﻨﻬﺞ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ؛ ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﺘﻐﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﻋﻘﺒﺎﺕ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﻨﻘﺴﺎﻡ ﺍﻟﺫﻱ ﻓﺭﺽ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺩﺍﺕ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻘﻀﺎﻴﺎ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺸﺭﻴﺤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻘﺎﻋﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ ﻤﺎ ﺘﻌﻠﻕ ﻤﻨﻬﺎ ﺒﺈﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎل‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ﻤﻊ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﺍﻟﺸﻤﺎﻟﻴﺔ ﺃﻭ ﻤﺎ ﺍﺭﺘﺒﻁ ﻤﻨﻬﺎ ﺒﺎﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‬
‫ﺍﻟﻭﺭﻗﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﺭﺸﻔﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻘﺩﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﺭﺍﻜﻤﺔ‬
‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻗﺩ ﺩﻓﻊ ﻗﻴﺎﺩﺘﻬﺎ ﻟﻠﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻵﻟﻴﺎﺕ ﻷﺭﺸﻔﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‪ ،‬ﻜﻭﻨﻬﺎ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺒﺎﻟﻘﻀﺎﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺸﻴﺔ ﻟﻠﻤﺘﻘﺎﻋﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺘﻡ ﺘﻤﻭﻴﻠﻪ ﻓﻌﻠﹰﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﺒﻘﻴﻤﺔ ﺒﻠﻐﺕ ‪ 255000‬ﺩﻭﻻﺭ‪ ،‬ﻟﺒﻨﺎﺀ‬
‫ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ؛ ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻤﻜﱠﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﺭﺸﻔﺔ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻜﺎﻤل‪ ،‬ﻟﺫﺍ ﻓﻘﺩ ﺸﻜﱠل ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻤﻥ‬
‫ﻗﺒل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺘﺒﻨﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺠﻭﺍﻨﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻨﻬﺞ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﺃﻭ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻨﻬﺠ‪‬ﺎ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴ‪‬ﺎ ﻟﺘﺨﻁﻲ ﻤﺜل‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﺈﻥ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺍﻟﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻴﻭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻘﻀﺎﻴﺎ ﺍﻟﺭﺒﻁ ﺒﻴﻥ ﻤﻘﺭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ ﻭﺍﻟﻘﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﻫﻠﺔ ﻟﻌﻘﺩ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺴﻭﺍﺀ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻭﻉ‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈﻥ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ‬
‫ﻟﻜﺎﻓﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﻗﺩ ﺩﻓﻌﺕ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﻨﺤﻭ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭ ﻤﻭﺴﻰ‪ (2020 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ‬
‫ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺒﻘﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺯﻤﺭ‪ (2019 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻤﻥ ﺘﻭﻓﺭ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﻘﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺘﺘﻔﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻻﻗﺭﻉ‪ (2020 ،‬ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻗﻠﻘﻴﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺨﻁﻴﺏ‪ (2018 ،‬ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬

‫‪110‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻋﺎﺒﺩ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺍﻟﻭﺴﻁﻰ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﺤﻭل‬
‫ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻜﺴﺎﺏ‪ (2008 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻤﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺒﺎﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺘﺎﻤﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﺸﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺩﻋﻡ‬
‫ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻤﻨﻴﻊ‪(2016 ،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‬
‫ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻱ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪Tokdemir , Pacin , Kurfal , 2017‬‬
‫‪ (and Arifo‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻤﻥ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻊ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺭﻜﻴﺎ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ‪ (2018 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ‬
‫ﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺘﻲ‬
‫ﺭﺍﻡ ﺍﷲ ﻭﺍﻟﺒﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺩﺭﺍﻭﻴﺵ‪ (2017 ،‬ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻀﻌﻴﻔﺔ ﻟﻠﻭﺍﻗﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﺠﻨﻭﺏ‬
‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺍﻟﺨﻠﻴل‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻋﺭﻭﺝ‪ (2015 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﻭﺙ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻤﻁﺭ‪ (2013 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻨﻘﺹ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻷﺸﻐﺎل ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭﺍﻹﺴﻜﺎﻥ ﺒﻘﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ‬
‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Ghazi. I. Raho , Others, 2015‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻀﻌﻑ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻋﺠﻤﺎﻥ ﻟﻠﻌﻠﻭﻡ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬
‫ﺒﺩﻭﻟﺔ ﺍﻹﻤﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪(Robert , 2011‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﻘﺩ ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺨﻴﺭ ﺍﻟﺩﻴﻥ‪ (2015 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻓﻘﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ‬
‫ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬
‫‪ ،%74.93‬ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻑ ﻋﻠﻰ ﺭﺃﺴﻬﺎ ﺘﺒﻨﻲ ﻗﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺘﻭﻁﻴﻥ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ‬
‫ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﻜﻨﻬﺞ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﺘﺴﻌﻰ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻪ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺼﻭﺭﺘﻬﺎ ﺍﻟﺫﻫﻨﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻷﻭﺴﺎﻁ؛ ﺒﻐﻴﺔ‬
‫ﺍﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺸﺭﺍﺌﺢ ﺃﺨﺭﻯ ﺘﻨﻀﻭﻱ ﻓﻲ ﺃﻁﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻜﺎﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺇﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ‬
‫ﺸﺭﻴﺤﺔ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﺭﺘﻔﺎﻉ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻗﺩ‬

‫‪111‬‬
‫ﺍﺭﺘﺒﻁ ﺒﺈﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﺇﻟﻰ ﻤﺩﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻨﻔﺫﺓ ﻤﻥ‬
‫ﻗﺒﻠﻬﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻭﺍﻷﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻔﺫﺓ ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺽ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﻤﻊ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺒﺸﻜل ﻜﺒﻴﺭ‪ ،‬ﺇﺫ ﺭﻜﺯﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻤﻨﺫ ﻨﺸﺄﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻌﺯﻴﺯ‬
‫ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ﻓﻲ ﻤﻌﻅﻡ ﻤﻨﺎﻁﻕ ﻭﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻥ‪ ،‬ﻋﺒﺭ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺘﻔﺭﻉ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺓ ﺇﻟﻰ ﺇﻗﺎﻤﺔ ﺍﻟﻤﺒﺎﻨﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﻫﻠﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﺸﻜل ﻭﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺇﺫ ﺇﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺘﺘﺴﻡ‬
‫ﺒﺤﺩﺍﺜﺘﻬﺎ ﻭﻤﺠﺎﺭﺍﺘﻬﺎ ﻟﺘﻠﻙ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻑ ﻭﻗﺎﻋﺎﺕ ﺍﻻﻨﺘﻅﺎﺭ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﺒﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ‪ ،‬ﻴﻀﺎﻑ ﺇﻟﻰ ﺫﻟﻙ ﺃﻥ ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺘﻨﻭﻴﻊ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﻲ ﻗﺩ ﺃﺴﻬﻡ ﺒﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻋﺯﺯ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺼﻭﺭﺓ ﺍﻟﺫﻫﻨﻴﺔ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺭﺍﻓﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ‬
‫ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻜﻨﻬﺞ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻗﻴﻡ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻟﺩﻴﻬﻡ‪ ،‬ﺒﺎﻟﺘﺭﻜﻴﺯ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻤﺎﻉ ﻻﻗﺘﺭﺍﺤﺎﺘﻬﻡ ﻭﺇﺸﺭﺍﻜﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻠﺸﻜﺎﻭﻯ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒﻠﻬﻡ‪،‬‬
‫ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻡ ﺍﻟﻁﺭﻑ ﺍﻷﻫﻡ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺩﺍﻤﺔ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﺎﻥ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻘﺎﻀﻴﺔ ﺒﺎﻟﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺴﺭﻴﺔ ﻭﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﻤﻠﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺎﻟﺸﻜل ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ‪ ،‬ﻗﺩ ﻋﺯﺯ ﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ‬
‫ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭﺍﻟﺜﻘﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻴﻨﻬﻡ‪ ،‬ﺠﻤﻴﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻜﱢل ﻓﻲ ﻤﺠﻤﻠﻬﺎ ﻤﺤﺎﻭﺭ ﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻗﺩ ﺃﺴﻬﻤﺕ ﻓﻲ ﺤﻔﺯ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺘﻘﻴﻴﻤﻬﻡ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ‬
‫ﻴﻔﺴﺭ ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﺘﻠﻙ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﻓﺭﺯﺘﻬﺎ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭ ﻨﺤل‪ (2020 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ‬
‫ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺸﺎﻓﻲ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭ ﺴﻌﺩﺓ‪ 2019 ،‬ﻡ( ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﺒﻐﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺒﺭﺍﻫﻤﺔ‪ (2018 ،‬ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻷﺨﺭﺱ‪ (2017 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻤﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺠﻭﺍﺒﺭﺓ‪(2016 ،‬‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ ﺍﻟﻌﺴﻜﺭﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ‬
‫ﻨﻅﺭ ﻤﺘﻠﻘﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ )ﻭﺴﻁ ﻭﺠﻨﻭﺏ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ( ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺼﺩﻗﻲ‪ ،‬ﺴﻌیﺩ ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪ (2018 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺤﻠﺏ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺴﺒﺌﻲ‪ (2017 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﻘﺩ ﺍﺘﻔﻘﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ‬

‫‪112‬‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Thevarajah , 2016‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺒﻭﺭﺼﺔ ﻜﻭﻟﻭﻤﺒﻭ ﺒﺴﻴﺭﻻﻨﻜﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺒﺤﻴﺼﻲ‪ (2018 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻁﻠﺒﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺒﻘﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺭﻴﺤﺎﻥ‪ (2018 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﻨﻘل ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻼﺕ – ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﺍﻟﺠﻨﻭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺴﻌﺎﻓﻴﻥ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺒﻥ‬
‫ﺠﻤﻌﺔ‪ (2015 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻋﻨﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻤﻠﻙ ﺴﻌﻭﺩ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫)ﺴﻴﻑ ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪ (2014 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻠﺒﺔ ﻋﻨﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪.‬‬

‫‪ 4.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل "ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪:‬‬

‫‪ 1.4.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪:‬‬

‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (3.5‬ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻭﺼﻔﻴﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺩﺭﺝ ﺘﺤﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﺒ‪‬ﻌﺩ ﻤﻥ )‪ (7‬ﻓﻘﺭﺍﺕ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﺤﻭل ﺍﻟﺒ‪‬ﻌﺩ‬
‫ﺍﻷﻭل )‪ 3.94‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (0.62‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪ (%78.76‬ﻭﻴﺸﻴﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒ‪‬ﻌﺩ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ‬
‫ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ" ﻗﺩ ﺍﺤﺘﻠﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺒﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ 4.13‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪(0.74‬‬
‫ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪ ،(%82.64‬ﻭﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﺤﺘﻠﺕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺴﺎﺒﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ‬
‫ﻋﻠﻰ " ﺘﻬﺘﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﺔ ﺒﺎﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺍﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺇﻟﻰ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻀﻤﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺒﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ 3.72‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (0.99‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪(%74.42‬‬
‫ﻭﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪.‬‬
‫ﺘﺸﻴﺭ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻗﻴﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ )ﺕ ﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﺍﺤﺩ( ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺃﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‬
‫ﺤﻭل ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (3‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺒﻴﻥ ﺒﺄﻥ ﻗﻴﻡ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻠﺩﺭﺠﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬

‫‪113‬‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (3‬ﻭﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺒﺌﺔ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل ﻴﻤﻴل ﻨﺤﻭ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﻌﺯﺯ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(3.5‬ﻤﻠﺨﺹ ﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل " ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﻭﺯﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ‪T‬‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬
‫)ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ(‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪%‬‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪**17.15‬‬ ‫‪0.62‬‬ ‫‪78.76‬‬ ‫‪3.94‬‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫‪ -1‬ﻴﻭﺠﺩ ﺘﻭﺠﻪ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻠﺘﺤﻭل ﺒﺸﻜل‬
‫‪) 3‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**15.31‬‬ ‫‪0.79‬‬ ‫‪81.24‬‬ ‫‪4.06‬‬
‫ﻜﺎﻤل ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬ ‫‪ -2‬ﻴﺴﺎﻋﺩ‬
‫‪) 1‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**17.29‬‬ ‫‪0.74‬‬ ‫‪82.64‬‬ ‫‪4.13‬‬ ‫ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ‬
‫ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻓﻲ‬
‫‪) 2‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**14.50‬‬ ‫‪0.84‬‬ ‫‪81.55‬‬ ‫‪4.08‬‬ ‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻴﺩﻋﻡ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺘﻭﻗﻊ ﺍﻷﺤﺩﺍﺙ‬
‫‪) 5‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**11.37‬‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪77.52‬‬ ‫‪3.88‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺘﻬﺎ ﻤﺴﺒﻘﺄ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪) 4‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**12.34‬‬ ‫‪0.89‬‬ ‫‪79.38‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫ﻭﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﻤﺎﺭﺴﺘﻬﻡ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺘﺘﺎﺒﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﺔ ﺤﺠﻡ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ‬
‫‪) 6‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**7.87‬‬ ‫‪1.05‬‬ ‫‪74.57‬‬ ‫‪3.73‬‬
‫ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪ -7‬ﺘﻬﺘﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﺔ ﺒﺎﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺍﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‬
‫‪) 7‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**8.25‬‬ ‫‪0.99‬‬ ‫‪74.42‬‬ ‫‪3.72‬‬
‫ﺇﻟﻰ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻀﻤﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ )ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪ ** .(2021 ،spss‬ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪* .0.01‬‬
‫ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪) .0.05‬ﺤﻴﺙ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 0.05‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﻭﺍﻟﺒﻌﺩ(‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻼﺤﻅ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻌﺩﻻﺕ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬
‫ﺤﻭل ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬﻡ ﻨﺤﻭ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ )‪ ،(%78.76‬ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻓﻲ ﺁﺭﺍﺌﻬﻡ‬
‫ﻨﺤﻭ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺄﺤﺩ ﺃﻫﻡ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪،‬‬
‫ﻴﺭﺘﺒﻁ ﺒﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻀﺎﻴﺎ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻑ ﻋﻠﻰ ﺭﺃﺴﻬﺎ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﺩﻯ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻨﺤﻭ‬

‫‪114‬‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺘﻤﺘﺔ ﻭﺘﻭﻁﻴﻥ ﻨﻅﻡ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ‬
‫ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻠﺩﻭﺭ ﺍﻟﻔﺎﻋل ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻠﻌﺒﻪ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﺭﺍﻫﻥ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺭﺴﻴﺦ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻗﺩ ﺩﻓﻌﻬﺎ ﻟﻼﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﺴﻴﻠﺔ ﻹﺨﺭﺍﺝ ﺨﻁﻁ ﺘﺴﺘﻨﺩ ﺒﺸﻜل ﺃﻜﺒﺭ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻭﻗﺎﺌﻊ ﻤﺭﺼﻭﺩﺓ ﻀﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﻓﺭﻫﺎ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭﺓ‪ ،‬ﺇﺫ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﻓﺭﺓ‬
‫ﻀﻤﻥ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻻﺴﺘﺨﺭﺍﺝ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺃﺤﺩ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﻨﺩ ﺇﻟﻴﻬﺎ‬
‫ﻟﻠﺘﺨﻁﻴﻁ ﻟﻠﻤﺴﺘﻘﺒل ﺴﻭﺍﺀ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﻭﺠﻬﺎﺘﻬﺎ ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺩﺨﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﺠﺔ ﻟﺩﻴﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻭ‬
‫ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺍﻀﻲ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻗﺩ ﺩﻓﻌﺕ ﺒﺎﻟﻬﻴﺌﺔ ﻨﺤﻭ ﺘﺒﻨﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ ﺃﺩﺍﺓ‬
‫ﺩﻴﻨﺎﻤﻴﻜﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﺘﺠﺎﻩ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻭﺍﺴﻌﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﻨﺔ ﻭﺍﻵﻨﻴﺔ ﻭﻗﺼﻴﺭﺓ ﺍﻷﻤﺩ‪ ،‬ﻭﻗﺎﺒﻠﺔ ﻟﻠﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﺨﻼﻓﹰﺎ ﻟﻠﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺤﺩﺩ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﻨﻔﻴﺫﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻨﺔ ﺍﻟﻘﺎﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺇﻥ ﺘﻐﻴﻴﺭ‬
‫ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻓﻲ ﻅل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻴﺅﺜﺭ ﺴﻠﺒ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﻤﻨﺤﻬﺎ ﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻅل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺓ ﻟﻠﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﺩﻭﺭﻱ‪،‬‬
‫ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺔ ﺘﺠﺎﻩ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺒﺂﻟﻴﺎﺕ ﻤﺭﻨﺔ ﺘﺘﻴﺢ ﻟﻬﺎ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻐﺯﺍﻟﻲ‪ (2017 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ‬
‫ﻟﻨﻬﺞ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﻤﺼﻠﺤﺔ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﻤﻴﺎﻩ ﺍﻟﺴﺎﺤل‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭ ﻤﻭﺴﻰ‪ (2020 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‬
‫ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺒﻘﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺘﺘﻔﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻻﻗﺭﻉ‪،‬‬
‫‪ (2020‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬
‫ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻗﻠﻘﻴﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺨﻁﻴﺏ‪ (2018 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪،‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻤﻨﻴﻊ‪ ،(2016 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻱ‪.‬‬

‫‪ 2.4.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪:‬‬

‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (4.5‬ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻭﺼﻔﻴﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺩﺭﺝ ﺘﺤﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻤﻥ )‪ (7‬ﻓﻘﺭﺍﺕ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﺤﻭل ﺍﻟﺒﻌﺩ‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ )‪ 3.55‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (0.76‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪ (%71.03‬ﻭﻴﺸﻴﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪.‬‬

‫‪115‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﺘﺩﻋﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﻤﺒﺘﻜﺭﺓ ﻭﺍﻜﺘﺸﺎﻑ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ"‬
‫ﻗﺩ ﺍﺤﺘﻠﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺒﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ 3.82‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (0.90‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ‬
‫)‪ ،(%76.43‬ﻭﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﺤﺘﻠﺕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺴﺎﺒﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﻴﺨﻀﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻟﻠﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﺘﺤﻭﻻﺕ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﻀﻤﻥ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ‬
‫ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺒﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ 2.73‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (1.20‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪ (%54.57‬ﻭﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺸﻴﺭ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻗﻴﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ )ﺕ ﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﺍﺤﺩ( ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺃﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‬
‫ﺤﻭل ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (3‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺒﻴﻥ ﺒﺄﻥ ﻗﻴﻡ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻠﺩﺭﺠﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (3‬ﻭﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺒﺌﺔ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻴﻤﻴل ﻨﺤﻭ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﺒﺎﺴﺘﺜﻨﺎﺀ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺴﺎﺒﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺯﺯ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺔ )ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺍﻟﻤﻨﺨﻔﻀﺔ(‪.‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(4.5‬ﻤﻠﺨﺹ ﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﻭﺯﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ‪T‬‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬
‫)ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ(‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪%‬‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪**8.20‬‬ ‫‪0.76‬‬ ‫‪71.03‬‬ ‫‪3.55‬‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫‪ -1‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﺒﻴﻥ‬
‫‪) 4‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**6.41‬‬ ‫‪1.06‬‬ ‫‪71.94‬‬ ‫‪3.60‬‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ‬
‫‪) 2‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**10.31‬‬ ‫‪0.91‬‬ ‫‪76.43‬‬ ‫‪3.82‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺒﺎﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺘﺩﻋﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺨﺒﺭﺍﺀ ﻓﻲ‬
‫‪) 5‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**7.25‬‬ ‫‪0.95‬‬ ‫‪72.09‬‬ ‫‪3.60‬‬
‫ﻤﺠﺎل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺘﺩﻋﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ‬
‫‪) 1‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**10.41‬‬ ‫‪0.90‬‬ ‫‪76.43‬‬ ‫‪3.82‬‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﻤﺒﺘﻜﺭﺓ ﻭﺍﻜﺘﺸﺎﻑ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ‬ ‫ﺘﻭﻟﻴﺩ‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫‪ -5‬ﺘﺩﻋﻡ‬
‫‪) 6‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**6.25‬‬ ‫‪1.01‬‬ ‫‪71.16‬‬ ‫‪3.56‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯﺓ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻀﺒﻁ ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺔ‬
‫ﻭﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﻴﻥ ﻨﺤﻭ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺇﺒﺩﺍﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺘﻌﻤل ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺠﻤﻴﻊ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫‪) 3‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**8.87‬‬ ‫‪0.93‬‬ ‫‪74.57‬‬ ‫‪3.73‬‬ ‫ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺘﺴﻬﻴل ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻤﻥ ﺃﺠل‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﺒﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﻴﺨﻀﻊ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻟﻠﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﺘﺤﻭﻻﺕ‬
‫‪) 7‬ﻤﺘﻭﺴﻁ(‬ ‫‪**-2.57‬‬ ‫‪1.20‬‬ ‫‪54.57‬‬ ‫‪2.73‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﻀﻤﻥ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ )ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪ ** .(2021 ،spss‬ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪* .0.01‬‬
‫ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪) .0.05‬ﺤﻴﺙ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 0.05‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﻭﺍﻟﺒﻌﺩ(‬

‫‪116‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻼﺤﻅ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻌﺩﻻﺕ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺍﻀﻲ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬﻡ ﻨﺤﻭ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ )‪ ،(%71.03‬ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻓﻲ ﺁﺭﺍﺌﻬﻡ ﻨﺤﻭ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﻟﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ‪،‬‬
‫ﺘﺘﻤﺜل ﺃﻫﻤﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﻭﻁﻴﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻜﺄﺴﺎﺱ ﻤﻬﻡ ﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺇﻥ ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﻁﻴﻥ ﻗﺩ ﺍﺴﺘﻐﻠﺘﻪ ﻗﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒ‪‬ﺎ ﻟﺼﺎﻟﺤﻬﺎ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺘﻭﻟﻴﺩ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺄﻋﻤﺎﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﺎ ﻴﺘﻭﻟﺩ ﻋﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﻤﻌﺎﺭﻑ ﻭﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﻭﺠﻬﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻓﺎﻋﻠﺔ ﻭﻁﻭﺍﻗﻡ ﻤﺅﻫﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‬
‫ﺍﻟﺒﺭﻤﺠﻲ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺩﻤﺞ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﻭﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﻟﻠﻁﻭﺍﻗﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﺤﻭﺴﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺃﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻭﻟﻴﺩ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﻤﻌﺭﻓﻴﺔ ﺘﺭﺒﻁ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻤﺘﻠﻜﻬﺎ ﺍﻟﻁﻭﺍﻗﻡ ﻭﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻟﻠﺒﺭﻤﺠﻴﺎﺕ ﻭﺍﺴﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺩﻗﻴﻕ ﻭﻓﻘﹰﺎ‬
‫ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺒﻴﺌﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺴﻡ ﺒﺤﺎﻟﺔ ﻤﻥ ﻋﺩﻡ ﺍﻻﺴﺘﻘﺭﺍﺭ ﻭﺍﻟﺘﺄﻜﺩ‪،‬‬
‫ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺨﻔﻴﺽ ﺤﺠﻡ ﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩ ﺘﺘﻌﺭﺽ ﻟﻬﺎ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﻤﺎ ﺘﻭﻓﺭﻩ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﻥ ﺤﻘﺎﺌﻕ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﺴﺘﻨﺎﺩ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻲ ﻟﻠﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ‬
‫ﺒﺄﻋﻤﺎﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺒﻨﺎﻫﺎ ﻗﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ‬
‫ﺍﻨﺴﻴﺎﺒﻴﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻷﻓﻘﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﻭﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﺒﻴﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻭﺃﻗﺴﺎﻡ ﻭﻭﺤﺩﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺴﻬﻡ ﻭﺒﺸﻜل ﻤﺒﺎﺸﺭ ﻓﻲ ﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺤﻔﺯ ﻤﻌﺩﻻﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺴﺎﻋﺩﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺭﺒﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﻔﺭﻭﻋﻬﺎ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺸﻁﺭﻱ ﺍﻟﻭﻁﻥ ﺒﺎﺘﺠﺎﻩ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﻭﻤﺸﺎﺭﻜﺘﻬﺎ ﺒﻴﻥ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﻭﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ‪،‬‬
‫ﻤﺴﺘﻨﺩﺓ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺘﺄﻫﻴﻠﻬﺎ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻤﻜﻨﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻤﻥ ﺘﺨﺯﻴﻥ ﻜﺎﻓﺔ‬
‫ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻗﻭﺍﻋﺩﻫﺎ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺴﻤﺢ ﺒﻭﺠﻭﺩ ﻤﻌﺩﻻﺕ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻤﻥ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺎﺓ ﻤﻥ ﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺴﻭﺍﺀ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺒﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﻜﺘﺴﺒﺔ ﻤﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭﺭﺍﺕ ﺃﻭ ﻭﺭﺸﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭﺍﺕ ﻭﺘﺠﻴﻴﺭ ﻤﺨﺭﺠﺎﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻤﻌﺭﻓﻲ ﻗﺎﺒل ﻟﻼﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‪ ،‬ﻴﺴﺘﻔﻴﺩ ﻤﻨﻪ ﺫﻭﻱ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﺠﻤﻴﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﻗﺩ ﺠﻌﻠﺕ ﻤﻥ ﺁﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺘﺘﺠﻪ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﻁﺎﺒﻊ‬
‫ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﻭﺍﻓﺭ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺒﺩﺍﺨﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻔﺴﺭ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ‪.‬‬

‫‪117‬‬
‫ﻭﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻌﺠﻠﺔ‪ (2020 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ‬
‫ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻤﺔ ﻜﺠﺯﺀ ﻤﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﻘﻁﺎﻉ‬
‫ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻭﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭ ﻤﻭﺴﻰ‪ (2020 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ‬
‫ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺒﻘﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺨﻁﻴﺏ‪ (2018 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ‬
‫ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻤﻨﻴﻊ‪ (2016 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻱ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫)ﻋﺭﻭﺝ‪ (2015 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﻭﺙ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫)‪ (Ghazi. I. Raho , Others , 2015‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻀﻌﻑ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻤﺎ ﻓﻴﻬﺎ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻋﺠﻤﺎﻥ ﻟﻠﻌﻠﻭﻡ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺒﺩﻭﻟﺔ‬
‫ﺍﻹﻤﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ‪.‬‬

‫‪ 3.4.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪:‬‬

‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (5.5‬ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻭﺼﻔﻴﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺩﺭﺝ ﺘﺤﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻤﻥ )‪ (7‬ﻓﻘﺭﺍﺕ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﺤﻭل ﺍﻟﺒﻌﺩ‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ )‪ 4.15‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (0.62‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪ (%82.97‬ﻭﻴﺸﻴﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﺘﺴﻬﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺤﻔﻅ ﻭﺘﺨﺯﻴﻥ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺒﺎﺩﻟﺔ ﻤﻥ‬
‫ﻭﺇﻟﻰ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ" ﻗﺩ ﺍﺤﺘﻠﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺒﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ 4.24‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (0.75‬ﻭﺒﻭﺯﻥ‬
‫ﻨﺴﺒﻲ )‪ (%84.81‬ﻭﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﺠﺩ‪‬ﺍ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﺤﺘﻠﺕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺴﺎﺩﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ‬
‫"ﺘﺴﺎﻫﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺘﻘﻠﻴل ﺍﺯﺩﺤﺎﻡ ﺍﻷﻭﺭﺍﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻠﻔﺎﺕ" ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺒﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫)‪ 4.02‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (1.00‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪ (%80.47‬ﻭﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪.‬‬
‫ﺘﺸﻴﺭ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻗﻴﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ )ﺕ ﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﺍﺤﺩ( ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺃﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‬
‫ﺤﻭل ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (3‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺒﻴﻥ ﺒﺄﻥ ﻗﻴﻡ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻠﺩﺭﺠﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (3‬ﻭﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻤﺠﺘﻤﻊ‬

‫‪118‬‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺒﺌﺔ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻴﻤﻴل ﻨﺤﻭ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﻌﺯﺯ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(5.5‬ﻤﻠﺨﺹ ﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ " ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﻭﺯﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ‪T‬‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬
‫)ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ(‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪%‬‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪**21.13‬‬ ‫‪0.62‬‬ ‫‪82.97‬‬ ‫‪4.15‬‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫‪ -1‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﺘﻜﻭﻴﻥ‬
‫‪) 4‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**17.00‬‬ ‫‪0.78‬‬ ‫‪83.41‬‬ ‫‪4.17‬‬
‫ﺃﺭﺸﻴﻑ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻤﺘﻜﺎﻤل‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺘﺴﻬﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺤﻔﻅ ﻭﺘﺨﺯﻴﻥ‬
‫‪) 1‬ﻤﺭﺘﻔﻊ‬
‫‪**18.84‬‬ ‫‪0.75‬‬ ‫‪84.81‬‬ ‫‪4.24‬‬ ‫ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺒﺎﺩﻟﺔ ﻤﻥ ﻭﺇﻟﻰ‬
‫ﺠﺩ‪‬ﺍ(‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺘﻘﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺤﻔﻅ‬
‫‪) 5‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**15.95‬‬ ‫‪0.80‬‬ ‫‪82.48‬‬ ‫‪4.12‬‬
‫ﻭﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻉ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﺄﻤﺎﻥ ﻭﺴﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫‪) 2‬ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪ -4‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﻗﺎﻋﺩﺓ‬
‫‪**18.40‬‬ ‫‪0.75‬‬ ‫‪84.19‬‬ ‫‪4.21‬‬
‫ﺠﺩ‪‬ﺍ(‬ ‫ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺘﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺴﻬﻭﻟﺔ ﺘﺩﻓﻕ‬
‫‪) 6‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**14.57‬‬ ‫‪0.85‬‬ ‫‪81.86‬‬ ‫‪4.09‬‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺘﺴﺎﻫﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺘﻘﻠﻴل ﺍﺯﺩﺤﺎﻡ‬
‫‪) 7‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**11.67‬‬ ‫‪1.00‬‬ ‫‪80.47‬‬ ‫‪4.02‬‬
‫ﺍﻷﻭﺭﺍﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻠﻔﺎﺕ‬
‫‪ -7‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‬
‫‪) 3‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**17.73‬‬ ‫‪0.75‬‬ ‫‪83.57‬‬ ‫‪4.18‬‬ ‫ﺃﻭل ﺒﺄﻭل‪ ،‬ﻭﺘﻘﻠل ﻤﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﻓﻘﺩﺍﻥ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ )ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪ ** .(2021 ،spss‬ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪* .0.01‬‬
‫ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪) .0.05‬ﺤﻴﺙ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 0.05‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﻭﺍﻟﺒﻌﺩ(‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻼﺤﻅ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻌﺩﻻﺕ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺍﻀﻲ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬﻡ ﻨﺤﻭ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ )‪ ،(%82.97‬ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻓﻲ ﺁﺭﺍﺌﻬﻡ ﻨﺤﻭ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﻟﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬
‫ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ‪ ،‬ﻴﻘﻑ ﻓﻲ ﻤﻘﺩﻤﺘﻬﺎ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﺘﻭﺠﻬﻬﺎ ﻨﺤﻭ ﺍﻷﺭﺸﻔﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﻜﺎﻓﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻠﻔﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺘﻘﺎﻋﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻔﻌل ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻓﺭﻀﺘﻬﺎ ﻭﻗﺎﺌﻊ ﺍﻟﺘﺭﺍﻜﻡ ﺍﻟﺯﻤﻨﻲ ﻟﺘﻠﻙ‬
‫ﺍﻟﻤﻠﻔﺎﺕ ﻭﺍﻟﺨﺸﻴﺔ ﻤﻥ ﺘﺂﻜﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻘﺩ ﺴﻌﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﺘﺄﻁﻴﺭ ﺠﻬﻭﺩﻫﺎ ﻨﺤﻭ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﺁﻟﻴﺔ ﻷﺭﺸﻔﺔ ﺘﻠﻙ‬

‫‪119‬‬
‫ﺍﻟﻤﻠﻔﺎﺕ ﻟﻠﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻠﻑ ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺘﻡ ﺘﺘﻭﻴﺠﻪ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻤﺸﺭﻭﻉ ﻤﺘﻜﺎﻤل ﺘﻡ ﺘﻤﻭﻴﻠﻪ ﻓﻌﻠﹰﺎ ﻤﻥ‬
‫ﻗﺒل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﻟﺒﻨﺎﺀ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ؛ ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻤﻜﱠﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﺭﺸﻔﺔ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻜﺎﻤل‪ ،‬ﻭﻤﻥ‬
‫ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺭﺍﺴﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﺜﺒﻴﺘﻬﺎ ﻜﺒﺩﻴلٍ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﻭﺭﻗﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺤﻔﻅ ﺍﻟﺘﻠﻘﺎﺌﻲ ﻟﺘﻙ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﻭﺴﺎﺌﻁ ﻋﺒﺭ ﺴﻴﺭﻓﺭﺍﺕ ﻤﺭﻜﺯﻴﺔ‪ ،‬ﻗﺩ ﻤﻜﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺘﻁﻭﻴﺭ‬
‫ﺃﺩﺍﺌﻬﺎ ﺒﺎﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻰ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﻭﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﻹﻨﺠﺎﺯ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻤﺘﻼﻙ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﻓﺎﻋﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺴﻬﻤﺕ ﻓﻲ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺭﻗﻤﻴﺔ ﻜﺄﺤﺩ‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﺤﺭﻴﺭ ﻭﺘﺨﺯﻴﻥ ﺃﺸﻜﺎل ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺒﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻟﺘﻠﻙ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل )ﻨﻘل‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ – ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺘﺤﺭﻴﺭ ﺍﻟﻨﺼﻭﺹ – ﺍﻟﺒﺭﻴﺩ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ...‬ﺇﻟﺦ( ﻭﺒﺄﻨﻅﻤﺔ ﺘﻡ ﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺤﻔﺯ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Jervis & Masoodian , 2014‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻷﺭﺸﻔﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴ‪‬ﺎ ﻓﻲ ﻨﻴﻭﺯﻴﻼﻨﺩﺍ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻜﺴﺎﺏ‪ (2008 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻤﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺒﺎﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﻟﻠﺘﺎﻤﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﺸﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﺩﻋﻡ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ‬
‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭ ﻤﻭﺴﻰ‪ (2020 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺒﻘﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺘﺘﻔﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻻﻗﺭﻉ‪،‬‬
‫‪ (2020‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬
‫ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻗﻠﻘﻴﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺨﻁﻴﺏ‪ (2018 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻗﺩ‬
‫ﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻤﻨﻴﻊ‪ (2016 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ‬
‫ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻱ‪.‬‬

‫‪ 4.4.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪:‬‬

‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (6.5‬ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻭﺼﻔﻴﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ" ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺩﺭﺝ ﺘﺤﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ‬
‫ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻤﻥ )‪ (7‬ﻓﻘﺭﺍﺕ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﺤﻭل ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ )‪ 3.65‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (0.83‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪(%72.98‬‬
‫ﻭﻴﺸﻴﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻓﻘﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺄﻤﻴﻥ ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺃﻤﺎﻜﻥ ﺠﻐﺭﺍﻓﻴﺔ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ" ﻗﺩ‬
‫ﺍﺤﺘﻠﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺒﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ 3.88‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (1.03‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ‬

‫‪120‬‬
‫)‪ (%77.67‬ﻭﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﺤﺘﻠﺕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﺘﺴﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﺼﺔ ﻟﻠﺤﻭﺍﺭ ﻭﺘﺨﺯﻴﻥ ﻭﻗﺎﺌﻊ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ" ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺒﻭﺴﻁ‬
‫ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ 3.50‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (1.08‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪ (%70.08‬ﻭﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‪.‬‬
‫ﺘﺸﻴﺭ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻗﻴﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ )ﺕ ﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﺍﺤﺩ( ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺃﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‬
‫ﺤﻭل ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (3‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺒﻴﻥ ﺒﺄﻥ ﻗﻴﻡ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻠﺩﺭﺠﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (3‬ﻭﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺒﺌﺔ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ ﻴﻤﻴل ﻨﺤﻭ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﻌﺯﺯ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(6.5‬ﻤﻠﺨﺹ ﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ " ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻭﺯﻥ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ‪T‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬
‫)ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ(‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ‪ %‬ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪**8.88‬‬ ‫‪0.83‬‬ ‫‪72.98‬‬ ‫‪3.65‬‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫‪ -1‬ﺘﺴﺎﻋﺩ‬
‫‪) 5‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**6.07‬‬ ‫‪1.05‬‬ ‫‪71.16‬‬ ‫‪3.56‬‬
‫ﻟﻼﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﺼﺔ‬
‫‪) 7‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**5.32‬‬ ‫‪1.08‬‬ ‫‪70.08‬‬ ‫‪3.50‬‬
‫ﻟﻠﺤﻭﺍﺭ ﻭﺘﺨﺯﻴﻥ ﻭﻗﺎﺌﻊ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺠﺩﻭل‬
‫‪) 6‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**5.68‬‬ ‫‪1.05‬‬ ‫‪70.54‬‬ ‫‪3.53‬‬ ‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ‬
‫ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺒﻕ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺄﻤﻴﻥ ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‬
‫‪) 1‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**9.76‬‬ ‫‪1.03‬‬ ‫‪77.67‬‬ ‫‪3.88‬‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺃﻤﺎﻜﻥ ﺠﻐﺭﺍﻓﻴﺔ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺘﻤﻜﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌﻁ‬
‫‪) 2‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**10.12‬‬ ‫‪0.92‬‬ ‫‪76.43‬‬ ‫‪3.82‬‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺘﺎﺒﺔ ﻤﺤﻀﺭ‬ ‫‪ -6‬ﺘﺴﻬل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫‪) 4‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**7.07‬‬ ‫‪0.97‬‬ ‫‪72.09‬‬ ‫‪3.60‬‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺘﺴﺎﻫﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻨﺴﻴﻕ ﺃﻋﻤﺎل‬
‫‪) 3‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**7.44‬‬ ‫‪0.98‬‬ ‫‪72.87‬‬ ‫‪3.64‬‬
‫ﺍﻟﻠﺠﺎﻥ ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺘﻬﺎ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ )ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪ ** .(2021 ،spss‬ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪* .0.01‬‬
‫ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪) .0.05‬ﺤﻴﺙ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 0.05‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﻭﺍﻟﺒﻌﺩ(‪.‬‬

‫‪121‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻼﺤﻅ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻌﺩﻻﺕ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺍﻀﻲ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬﻡ ﻨﺤﻭ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ )‪ ،(%72.98‬ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻓﻲ ﺁﺭﺍﺌﻬﻡ ﻨﺤﻭ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﻟﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﻴﺘﻤﺜل ﺃﻫﻤﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻼﺌﻤﺔ ﻟﺘﺒﻨﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻬﺞ ﻤﻥ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﺇﺫ‬
‫ﺘﻤﺘﻠﻙ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺠﻬﺯﺓ ﺨﺼﻴﺼ‪‬ﺎ ﻟﻌﻘﺩ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‪،‬‬
‫ﺨﺼﻭﺼ‪‬ﺎ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺠﻬﺯﺓ ﺒﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻔﻴﺩﻴﻭ ﻜﻭﻨﻔﺭﺍﻨﺱ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ ﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﻭﺯﺭﺍﺀ ﻋﺎﻡ‬
‫‪ ،2017‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﺎﻋﺎﺕ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺒﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻋﺒﺭ ﺸﺒﻜﺔ ﻤﻭﺤﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻘﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻔﺭﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻌﻤل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﻜﺎﻓﺔ ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻥ ﺴﻭﺍﺀ ﺍﻟﺸﻤﺎﻟﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺠﻨﻭﺒﻴﺔ ﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻰ ﺼﻌﻴﺩ ﺁﺨﺭ‬
‫ﻓﺈﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻴﺭﺘﺒﻁ ﺒﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺘﺴﻡ ﺒﺼﻌﻭﺒﺔ ﺍﻟﺤﺭﻜﺔ ﻭﺍﻟﺘﻨﻘل ﺒﻴﻥ ﺸﻁﺭﻱ ﺍﻟﻭﻁﻥ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻘﺩ ﻤﺜﻠﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻟﻼﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺒﺩﻴل ﺍﻷﻤﺜل ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻤﺎﺸﻰ ﻤﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﻤﺯﺍﻴﺎ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻭﻓﺭﻫﺎ ﺴﻭﺍﺀ ﺍﻟﻠﻭﺠﺴﺘﻴﺔ ﻤﻨﻬﺎ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻌﺩﻡ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﻨﺘﻘﺎل ﻤﻥ ﻤﻜﺎﻥ ﺇﻟﻰ ﺁﺨﺭ‪ ،‬ﺃﻭ ﺘﻠﻙ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل ﺒﺎﻨﺨﻔﺎﺽ ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺇﺠﺭﺍﺌﻬﺎ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻅل ﺘﻨﺎﻤﻲ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺒﻤﺯﺍﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‪ ،‬ﻭﻤﺎ ﺃﺘﺎﺤﺘﻪ ﻤﻥ ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺇﻗﺎﻤﺔ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺃﺸﻬﺭﻫﺎ ﻭﺃﻭﺴﻌﻬﺎ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺤﻠﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺯﻭﻡ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻴﺢ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺯﺍﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻲ ﻤﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﻫﻤﻬﺎ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ‬
‫ﺒﻌﺭﺽ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺘﺭﻜﻴﺯ ﺍﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺎﺕ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ ﺘﺸﺠﻴﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻘﺩ‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴ‪‬ﺎ ﺇﻴﻤﺎﻨﹰﺎ ﻤﻨﻬﺎ ﺒﻤﺎ ﺘﻭﻓﺭﻩ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﺴﻴﻠﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺩ ﻭﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻬﺎ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺘﻨﺎﺴﺏ ﻤﻊ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﻋﻘﺩ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺒﺼﻔﺔ ﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻭﺩﻭﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﻟﻀﻐﻭﻁ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻠﻘﺎﺓ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺘﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﻋﺩﺩ‪‬ﺍ ﻜﺒﻴﺭ‪‬ﺍ ﻤﻥ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺸﻬﺭﻴﺔ ﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻜﺎﻓﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻘﺩ ﺸﻜﹼﻠﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﺩﺨﻠﹰﺎ ﻤﻬﻤ‪‬ﺎ ﻴﻭﺍﻜﺏ ﺤﺎﺠﺔ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻅل ﻀﻐﻭﻁ ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺍﻀﻲ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺨﺼﻭﺼ‪‬ﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺯﺩﺍﺩ ﻓﻴﻬﺎ‬
‫ﺃﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻤﺘﻘﺎﻋﺩﻴﻥ ﺒﺸﻜل ﻻﻓﺕ‪ ،‬ﺒﻔﻌل ﻤﺎ ﺘﻡ ﺇﻗﺭﺍﺭﻩ ﻤﻥ ﻗﻀﺎﻴﺎ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻹﺠﺒﺎﺭﻱ ﺃﻭ ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﻱ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻠﻙ ﺍﻟﻤﺩﻨﻲ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﺴﻜﺭﻱ‪ ،‬ﻓﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻘﻀﺎﻴﺎ ﺁﻨﻔﺔ ﺍﻟﺫﻜﺭ ﻗﺩ ﺠﻌﻠﺕ‬
‫ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺘﺘﺨﺫ ﺍﻟﻁﺎﺒﻊ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻔﺴﺭ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭ ﻤﻭﺴﻰ‪ (2020 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺒﻘﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺘﺘﻔﻕ ﻫﺫﻩ‬

‫‪122‬‬
‫ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻻﻗﺭﻉ‪ (2020 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻗﻠﻘﻴﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫)ﺍﻟﺨﻁﻴﺏ‪ (2018 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫)ﺍﻟﻤﻨﻴﻊ‪ (2016 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻱ‪.‬‬

‫‪ 5.4.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪:‬‬

‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (7.5‬ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻭﺼﻔﻴﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺩﺭﺝ ﺘﺤﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻤﻥ )‪ (7‬ﻓﻘﺭﺍﺕ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﺤﻭل ﺍﻟﺒﻌﺩ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ )‪ 3.77‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (0.73‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪ (%75.31‬ﻭﻴﺸﻴﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻓﻘﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺸﻜل ﺴﺭﻴﻊ" ﻗﺩ ﺍﺤﺘﻠﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‬
‫ﺒﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ 4.20‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (0.79‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪ (%84.06‬ﻭﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺩﺭﺠﺔ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﺠﺩ‪‬ﺍ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﺤﺘﻠﺕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺴﺎﺩﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺭﻭﺽ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ" ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺒﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ 3.54‬ﻤﻥ ‪5‬‬
‫ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (1.09‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪ (%70.85‬ﻭﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪.‬‬
‫ﺘﺸﻴﺭ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻗﻴﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ )ﺕ ﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﺍﺤﺩ( ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺃﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ ﺤﻭل ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (3‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺒﻴﻥ ﺒﺄﻥ ﻗﻴﻡ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫ﻟﻠﺩﺭﺠﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (3‬ﻭﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺒﺌﺔ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ ﻴﻤﻴل ﻨﺤﻭ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﻌﺯﺯ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‪.‬‬

‫‪123‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(7.5‬ﻤﻠﺨﺹ ﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﻭﺯﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ‪T‬‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬
‫)ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ(‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪%‬‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ "ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪**11.84‬‬ ‫‪0.73‬‬ ‫‪75.31‬‬ ‫‪3.77‬‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫‪ -1‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻐﻠﺏ ﻋﻠﻰ‬
‫‪) 2‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**13.29‬‬ ‫‪0.93‬‬ ‫‪81.71‬‬ ‫‪4.09‬‬
‫ﺍﻟﺤﻭﺍﺠﺯ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺯﻤﺎﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻘﺼﺎﺀ ﺍﻵﺭﺍﺀ‬
‫‪) 4‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**8.62‬‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪73.33‬‬ ‫‪3.67‬‬
‫ﺤﻭل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‬
‫‪ -3‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪) 1‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**17.29‬‬ ‫‪0.79‬‬ ‫‪84.06‬‬ ‫‪4.20‬‬
‫ﺒﺸﻜل ﺴﺭﻴﻊ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﺘﻔﻌﻴل ﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ﺒﻴﻥ‬
‫‪) 3‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**7.25‬‬ ‫‪1.08‬‬ ‫‪73.80‬‬ ‫‪3.69‬‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‬
‫‪ -5‬ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﻨﺸﺭ ﺍﻹﻋﻼﻨﺎﺕ‬
‫‪) 5‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**6.41‬‬ ‫‪1.07‬‬ ‫‪72.09‬‬ ‫‪3.60‬‬ ‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺇﻋﻼﻤﻬﻡ ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻌﺭﻭﺽ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪) 7‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**5.66‬‬ ‫‪1.09‬‬ ‫‪70.85‬‬ ‫‪3.54‬‬
‫ﻟﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺠﻨﺩﺓ‬
‫‪) 6‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**6.59‬‬ ‫‪0.98‬‬ ‫‪71.32‬‬ ‫‪3.57‬‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺴﺠﻴل ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭﺘﻭﺤﻴﺩ ﻨﻤﺎﺫﺝ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ )ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪ ** .(2021 ،spss‬ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪* .0.01‬‬
‫ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪) .0.05‬ﺤﻴﺙ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 0.05‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﻭﺍﻟﺒﻌﺩ(‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻼﺤﻅ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻌﺩﻻﺕ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺍﻀﻲ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬﻡ ﻨﺤﻭ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ )‪ ،(%75.31‬ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻓﻲ ﺁﺭﺍﺌﻬﻡ ﻨﺤﻭ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﻟﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﻴﺘﻤﺜل ﺃﻫﻤﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺍﻟﺒﻨﻰ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺅﻫﻠﺔ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻤﺨﺘﺼﺔ ﺒﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺘﻤﺘﻠﻙ ﺇﻤﻜﺎﻨﺎﺕ ﻭﻜﻭﺍﺩﺭ ﻤﺅﻫﻠﺔ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﻜﺎﻓﺔ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺸﺭﻭﻉ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺎﻟﻔﻌل ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺎﺤﺘﺴﺎﺏ‬
‫ﺍﻟﺭﺍﺘﺏ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩﻱ ﺘﻠﻘﺎﺌﻴ‪‬ﺎ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺈﻗﺭﺍﺭ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬

‫‪124‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺒﺎﻜﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﻭﻁﻴﻥ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺄﺤﺩ ﺃﻫﻡ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻴﺤﻬﺎ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺩﺍﺨﻠﻬﺎ؛‬
‫ﻜﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺍﻟﺴﺭﻴﻊ ﺇﻟﻰ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﺒﻁ ﻭﺍﻻﺘﺼﺎل ﺃﻭ ﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺴﻬﻤﺕ ﻓﻲ ﺤﻔﺯ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﻁﺎﺒﻊ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ‬
‫ﺒﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻔﺴﺭ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭ ﻤﻭﺴﻰ‪ (2020 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺒﻘﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺘﺘﻔﻕ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻻﻗﺭﻉ‪ (2020 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻗﻠﻘﻴﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫)ﺍﻟﺨﻁﻴﺏ‪ (2018 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫)ﺍﻟﻤﻨﻴﻊ‪ (2016 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻱ‪.‬‬

‫‪ 5.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‪:‬‬

‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (8.5‬ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻭﺼﻔﻴﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ" ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﻤﻥ )‪ (25‬ﻓﻘﺭﺓ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﺤﻭل ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ )‪ 3.75‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (0.76‬ﻭﺒﻭﺯﻥ‬
‫ﻨﺴﺒﻲ )‪ (%74.93‬ﻭﻴﺸﻴﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻓﻘﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﺘﺘﻤﺘﻊ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺴﻤﻌﺔ ﻭﻤﻜﺎﻨﺔ ﺠﻴﺩﺓ ﻟﺩﻯ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ" ﻗﺩ ﺍﺤﺘﻠﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺒﻭﺴﻁ‬
‫ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ 4.13‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ‪ (0.91‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪ (%82.64‬ﻭﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﺤﺘﻠﺕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺘﺎﺴﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﻴﺘﻤﺘﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﺒﺎﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﺭﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ" ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺒﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ 3.44‬ﻤﻥ ‪ 5‬ﺒﺎﻨﺤﺭﺍﻑ ﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬
‫‪ (1.15‬ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ )‪ (%68.84‬ﻭﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪.‬‬
‫ﺘﺸﻴﺭ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻗﻴﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ )ﺕ ﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﺍﺤﺩ( ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺃﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ‬
‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﺤﻭل ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (3‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺒﻴﻥ ﺒﺄﻥ ﻗﻴﻡ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻠﺩﺭﺠﺔ‬
‫ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ )‪ (3‬ﻭﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ‬
‫ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺒﺌﺔ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻴﻤﻴل ﻨﺤﻭ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﺘﻌﺯﺯ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‬

‫‪125‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(8.5‬ﻤﻠﺨﺹ ﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‬
‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻭﺯﻥ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ‪T‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬
‫)ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ(‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪**11.21‬‬ ‫‪0.76‬‬ ‫‪74.93‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‬
‫‪ -1‬ﻴﺘﻭﻓﺭ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‬
‫‪) 15‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**7.52‬‬ ‫‪1.07‬‬ ‫‪74.26‬‬ ‫‪3.71‬‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﺘﺴﻬﻴل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫‪ -2‬ﻴﻁﻠﺏ ﻤﻥ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻤﻅﻬﺭ‬
‫‪) 10‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**7.41‬‬ ‫‪1.18‬‬ ‫‪75.35‬‬ ‫‪3.77‬‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻡ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺕ‬
‫‪) 9‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**8.51‬‬ ‫‪1.05‬‬ ‫‪75.66‬‬ ‫‪3.78‬‬
‫ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻜﻔل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺠﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻴﺘﻼﺀﻡ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻟﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻊ‬
‫‪) 19‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**6.01‬‬ ‫‪1.19‬‬ ‫‪72.56‬‬ ‫‪3.63‬‬
‫ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﻴﻭﺠﺩ ﻟﻭﺤﺎﺕ ﺇﺭﺸﺎﺩﻴﺔ ﻟﺘﺴﻬﻴل ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ‬
‫‪) 23‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**5.00‬‬ ‫‪1.18‬‬ ‫‪70.39‬‬ ‫‪3.52‬‬
‫ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ ﻭﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺘﺘﺼﻑ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻗﺔ‬
‫‪) 12‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**8.53‬‬ ‫‪0.98‬‬ ‫‪74.73‬‬ ‫‪3.74‬‬ ‫ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺘﻬﺘﻡ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺘﺠﻴﺏ ﻋﻠﻰ‬
‫‪) 14‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**8.76‬‬ ‫‪0.94‬‬ ‫‪74.42‬‬ ‫‪3.72‬‬
‫ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺘﻬﻡ ﺒﻭﻀﻭﺡ‬
‫‪ -8‬ﺘﻠﺘﺯﻡ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻓﻲ‬
‫‪) 21‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**5.90‬‬ ‫‪1.07‬‬ ‫‪71.16‬‬ ‫‪3.56‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻋﺩ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ ﻭﺒﺩﻭﻥ ﺘﺄﺨﻴﺭ‪.‬‬
‫‪ -9‬ﻴﺘﻤﺘﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﺒﺎﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ‬
‫‪) 25‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**4.36‬‬ ‫‪1.15‬‬ ‫‪68.84‬‬ ‫‪3.44‬‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺭﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬
‫‪ -10‬ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺁﻟﻴﺎﺕ ﻭﺴﻴﺎﺴﺎﺕ‬
‫‪) 22‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**5.72‬‬ ‫‪1.05‬‬ ‫‪70.54‬‬ ‫‪3.53‬‬
‫ﻤﺘﻤﻴﺯﺓ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪) 17‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**7.95‬‬ ‫‪1.00‬‬ ‫‪73.95‬‬ ‫‪3.70‬‬ ‫‪ -11‬ﻴﺘﻡ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺒﺩﻗﺔ ﻤﺘﻨﺎﻫﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -12‬ﻫﻨﺎﻟﻙ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ‬
‫‪) 4‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**11.31‬‬ ‫‪0.94‬‬ ‫‪78.76‬‬ ‫‪3.94‬‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﺠﻠﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -13‬ﻴﺘﻡ ﺘﺯﻭﻴﺩ ﻨﻭﺍﻓﺫ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ‬
‫‪) 20‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**5.49‬‬ ‫‪1.20‬‬ ‫‪71.63‬‬ ‫‪3.58‬‬
‫ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻻﺯﺩﺤﺎﻡ ﻭﻀﻐﻁ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫‪ -14‬ﻴﻤﺘﻠﻙ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺘﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ‬
‫‪) 16‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**7.52‬‬ ‫‪1.08‬‬ ‫‪74.26‬‬ ‫‪3.71‬‬
‫ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺴﺭﻋﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﻡ‪.‬‬
‫‪ -15‬ﺘﻌﻤل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﺍﻟﺤﻠﻭل ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ‬
‫‪) 11‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**8.71‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫‪75.19‬‬ ‫‪3.76‬‬
‫ﻟﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬

‫‪126‬‬
 ‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻭﺯﻥ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ‪T‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬
‫)ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ(‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪ -16‬ﺘﻭﺤﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺒﺎﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻭﺍﺴﻊ ﻤﻥ‬
‫‪) 24‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**5.05‬‬ ‫‪1.10‬‬ ‫‪69.77‬‬ ‫‪3.49‬‬ ‫ﺨﻼل ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺨﺩﻤﺎﺘﻪ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ ﻭﻜﺄﻨﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‬
‫ﺍﻟﻭﺤﻴﺩ‪.‬‬
‫‪ -17‬ﻴﻤﻨﺢ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻨﺎﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺘﺒﺎﻩ ﺍﻟﻔﺭﺩﻱ‬
‫‪) 18‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**7.38‬‬ ‫‪1.03‬‬ ‫‪73.33‬‬ ‫‪3.67‬‬
‫ﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -18‬ﻴﺘﻭﻓﺭ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻴﻌﺎﺏ‬
‫‪) 7‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**9.52‬‬ ‫‪0.98‬‬ ‫‪76.43‬‬ ‫‪3.82‬‬
‫ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭ ﻭﺘﻘﺩﻴﺭ ﻅﺭﻭﻓﻬﻡ‪.‬‬
‫‪ -19‬ﺘﺤﺭﺹ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﻭﻀﻊ ﻤﺼﻠﺤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‬
‫‪) 13‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**8.23‬‬ ‫‪1.01‬‬ ‫‪74.57‬‬ ‫‪3.73‬‬
‫ﻓﻲ ﻤﻘﺩﻤﺔ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻟﺩﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -20‬ﻴﺘﻤﺘﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺤﺴﻥ ﺍﻟﺨﻠﻕ ﻭﺍﻟﻠﺒﺎﻗﺔ ﻓﻲ‬
‫‪) 5‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**11.48‬‬ ‫‪0.92‬‬ ‫‪78.60‬‬ ‫‪3.93‬‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬
‫‪ -21‬ﻴﻌﺯﺯ ﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺸﻌﻭﺭ‬
‫‪) 3‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**13.64‬‬ ‫‪0.82‬‬ ‫‪79.69‬‬ ‫‪3.98‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺒﺎﻟﺭﺍﺤﺔ ﻭﺍﻻﻁﻤﺌﻨﺎﻥ‪.‬‬
‫‪ -22‬ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺠﻭ‪‬ﺍ ﺁﻤﻨﹰﺎ ﻴﺨﻠﻭ ﻤﻥ‬
‫‪) 6‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**10.95‬‬ ‫‪0.96‬‬ ‫‪78.45‬‬ ‫‪3.92‬‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺭ‪.‬‬
‫‪ -23‬ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﻭﺍﻟﺴﺭﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫‪) 2‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**13.80‬‬ ‫‪0.91‬‬ ‫‪82.17‬‬ ‫‪4.11‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺹ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -24‬ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻷﻤﺎﻥ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻴﻬﺎ‬
‫‪) 8‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**8.84‬‬ ‫‪1.03‬‬ ‫‪75.97‬‬ ‫‪3.80‬‬
‫ﻤﻤﺎ ﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -25‬ﺘﺘﻤﺘﻊ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺴﻤﻌﺔ ﻭﻤﻜﺎﻨﺔ ﺠﻴﺩﺓ ﻟﺩﻯ ﺃﻓﺭﺍﺩ‬
‫‪) 1‬ﻤﺭﺘﻔﻊ(‬ ‫‪**14.08‬‬ ‫‪0.91‬‬ ‫‪82.64‬‬ ‫‪4.13‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ )ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪.(2021 ،spss‬‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻌﺭﺽ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻴﺘﻀﺢ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭﻫﺎ‬
‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ‪ ،%74.93‬ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻑ ﻋﻠﻰ ﺭﺃﺴﻬﺎ ﺘﺒﻨﻲ ﻗﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﺘﻭﻁﻴﻥ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺃﻁﺭ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﻜﻨﻬﺞ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﺘﺴﻌﻰ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻪ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺼﻭﺭﺘﻬﺎ ﺍﻟﺫﻫﻨﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻷﻭﺴﺎﻁ ﺒﻐﻴﺔ‬
‫ﺍﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺸﺭﺍﺌﺢ ﺃﺨﺭﻯ ﺘﻨﻀﻭﻱ ﻓﻲ ﺃﻁﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﻜﺎﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺇﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ‬
‫ﺸﺭﻴﺤﺔ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﺭﺘﻔﺎﻉ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻗﺩ‬
‫ﺍﺭﺘﺒﻁ ﺒﺈﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﺇﻟﻰ ﻤﺩﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻨﻔﺫﺓ ﻤﻥ‬

‫‪127‬‬
‫ﻗﺒﻠﻬﻡ ﻭﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻭﺍﻷﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻔﺫﺓ ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺽ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﻤﻊ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺒﺸﻜل ﻜﺒﻴﺭ‪ ،‬ﺇﺫ ﺭﻜﺯﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻤﻨﺫ ﻨﺸﺄﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻌﺯﻴﺯ‬
‫ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ﻓﻲ ﻤﻌﻅﻡ ﻤﻨﺎﻁﻕ ﻭﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻥ ﻋﺒﺭ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺘﻔﺭﻉ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺓ ﺇﻟﻰ ﺇﻗﺎﻤﺔ ﺍﻟﻤﺒﺎﻨﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﻫﻠﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﺸﻜل ﻭﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺇﺫ ﺇﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺘﺘﺴﻡ‬
‫ﺒﺤﺩﺍﺜﺘﻬﺎ ﻭﻤﺠﺎﺭﺍﺘﻬﺎ ﻟﺘﻠﻙ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻑ ﻭﻗﺎﻋﺎﺕ ﺍﻻﻨﺘﻅﺎﺭ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﺒﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ‪ ،‬ﻴﻀﺎﻑ ﺇﻟﻰ ﺫﻟﻙ ﺃﻥ ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺘﻨﻭﻴﻊ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﻲ‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺴﻬﻡ ﺒﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻋﺯﺯ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺼﻭﺭﺓ ﺍﻟﺫﻫﻨﻴﺔ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺭﺍﻓﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ‬
‫ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻜﻨﻬﺞ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻗﻴﻡ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻟﺩﻴﻬﻡ‪ ،‬ﺒﺎﻟﺘﺭﻜﻴﺯ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻤﺎﻉ ﻻﻗﺘﺭﺍﺤﺎﺘﻬﻡ ﻭﺇﺸﺭﺍﻜﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻠﺸﻜﺎﻭﻯ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒﻠﻬﻡ‪،‬‬
‫ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻡ ﺍﻟﻁﺭﻑ ﺍﻷﻫﻡ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺩﺍﻤﺔ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﺈﻥ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻘﺎﻀﻴﺔ ﺒﺎﻟﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺴﺭﻴﺔ ﻭﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﻤﻠﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺎﻟﺸﻜل ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻗﺩ ﻋﺯﺯ ﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ‬
‫ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭﺍﻟﺜﻘﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻴﻨﻬﻡ‪ ،‬ﺠﻤﻴﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻜل ﻓﻲ ﻤﺠﻤﻠﻬﺎ ﻤﺤﺎﻭﺭ ﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺴﻬﻤﺕ ﻓﻲ ﺤﻔﺯ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺘﻘﻴﻴﻤﻬﻡ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ‬
‫ﻴﻔﺴﺭ ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﺘﻠﻙ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﻓﺭﺯﺘﻬﺎ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻘﺩ ﺍﺤﺘل ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺍﻷﻤﺎﻥ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻭﺒﻭﺯﻥ‬
‫ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ ‪ ،%79.78‬ﻭﻴﺭﺠﻊ ﺍﺭﺘﻔﺎﻉ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺇﻟﻰ ﺍﺘﺒﺎﻉ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺼﺎﺭﻤﺔ ﻓﻴﻤﺎ‬
‫ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﺤﺘﺭﺍﻡ ﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﻭﻀﻊ ﻗﻴﻭﺩ ﺼﺎﺭﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﻓﺼﺎﺡ ﻋﻥ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﻠﻕ‬
‫ﺒﻬﻡ‪ ،‬ﺇﺫ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺼﺎﺭﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻴﺘﻭﺠﺏ ﺇﺜﺒﺎﺘﻬﺎ ﻗﺒل ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﻤﺘﻠﻘﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻫﺫﻩ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻫﻲ ﺠﺯﺀ‬
‫ﻤﻥ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﻘﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﺴﺎﺭ‪‬ﺍ ﻤﻬﻤ‪‬ﺎ ﻴﺤﺩﺩ ﺴﻠﻭﻜﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﺤﺘﺭﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻷﻤﺎﻥ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻠﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻊ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻔﺴﺭ ﺤﺼﻭل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻀﻤﻥ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺒﻌﺩ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻓﻘﺩ ﺍﺤﺘل ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺘﻭﺍﻓﺭﻫﺎ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ ‪ %74.76‬ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﺇﻟﻰ ﺍﺘﺒﺎﻉ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺍﺭﺘﺒﻁﺕ‬
‫ﺒﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﻭﻁﻨﺘﻬﺎ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺩﺍﺨل ﻤﻘﺭﺍﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺨﺼﻭﺼ‪‬ﺎ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﻹﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﻤﻜﻨﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ‬
‫ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺒﺸﻜل ﺴﺭﻴﻊ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻔﺎﻋﻠﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻭﻗﺕ ﺃﻗﺼﺭ ﻫﻭ ﻤﺎ ﺩﻓﻊ‬

‫‪128‬‬
‫ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻨﺤﻭ ﺍﻻﺭﺘﻔﺎﻉ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻓﻘﺩ ﺠﺎﺀ ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ‬
‫ﺒﻠﻎ ‪ ،%74.54‬ﻭﻴﺭﺠﻊ ﺍﺭﺘﻔﺎﻉ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﻠﻜﻴﺎﺕ ﺍﻟﻁﻭﺍﻗﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ‬
‫ﺸﺭﻴﺤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻘﺎﻋﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﻜﺒﺎﺭ ﺍﻟﺴﻥ ﺒﺸﻜل ﻟﺒﻕ‪ ،‬ﻭﺘﺸﻌﺭﻫﻡ ﺒﺄﻨﻬﻡ ﺠﺯﺀ ﻤﻥ ﺃﺴﺭﺓ ﻜﺎﻤﻠﺔ ﻋﻨﻭﺍﻨﻬﺎ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻜل ﺍﻟﺠﺴﻡ ﺍﻟﺤﺎﻀﻥ ﻟﻬﻡ ﻭﻟﻘﻀﺎﻴﺎﻫﻡ ﻭﻤﺸﺎﻜﻠﻬﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺴﺘﻤﺎﻉ ﺇﻟﻰ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺸﻜﺎﻭﻯ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ‬
‫ﻗﺒﻠﻬﻡ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺠﻌل ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻴﺤﺘل ﻭﺯﻨﹰﺎ ﻨﺴﺒﻴ‪‬ﺎ ﻤﺭﺘﻔﻌ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺠﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ ﺒﻌﺩ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ ‪ ،%73.64‬ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﺭﺘﻔﺎﻉ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻬﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺇﻟﻰ ﺍﻤﺘﻼﻙ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻤﻘﺭﺍﺕ ﻋﺼﺭﻴﺔ ﻤﺅﻫﻠﺔ ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺘﺸﻤل ﺍﻟﻤﺭﺍﻓﻕ ﺒﻤﺎ ﺘﺤﺘﻭﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺎﻋﺎﺕ ﻤﺅﻫﻠﺔ ﻭﺃﻤﺎﻜﻥ ﻟﻼﻨﺘﻅﺎﺭ‪ ،‬ﻭﺴﺎﺤﺎﺕ ﻭﺤﺩﺍﺌﻕ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﻋﺎﻤﺔ‬
‫ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺍﻓﻕ ﺒﻜﺎﻓﺔ ﺃﺸﻜﺎﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺭﺍﺤﺔ ﻟﺸﺭﻴﺤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻊ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ‬
‫ﺠﻌل ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﺩﻓﺔ ﺘﺘﺠﻪ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﻟﺘﻭﺍﻓﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﻘﺩ ﺍﺤﺘل ﺒﻌﺩ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ ‪ ،%71.94‬ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻤﻭﺜﻭﻗﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ﻟﺩﻯ ﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻱ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﻤﺤل ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻫﻡ ﻭﺜﻘﺘﻬﻡ‬
‫ﻜﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻟﺤﺴﻥ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﻤﻌﺎﻤﻼﺘﻬﻡ ﺒﺎﻟﺩﻗﺔ ﻭﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺠﻌل ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ‬
‫ﻴﺘﺠﻪ ﻨﺤﻭ ﺍﻻﺭﺘﻔﺎﻉ‪ ،‬ﻓﺠﻤﻴﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﻗﺩ ﻋﺯﺯﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁ ﺒﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻜﻜل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭ ﻨﺤل‪ 2020 ،‬ﻡ( ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ‬
‫ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺸﺎﻓﻲ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺃﺒﻭ ﺴﻌﺩﺓ‪ 2019 ،‬ﻡ( ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﺒﻐﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺒﺭﺍﻫﻤﺔ‪ (2018 ،‬ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻷﺨﺭﺱ‪ (2017 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻤﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺠﻭﺍﺒﺭﺓ‪(2016 ،‬‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ ﺍﻟﻌﺴﻜﺭﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ‬
‫ﻨﻅﺭ ﻤﺘﻠﻘﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ )ﻭﺴﻁ ﻭﺠﻨﻭﺏ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ( ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺼﺩﻗﻲ‪ ،‬ﺴﻌیﺩ ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪ (2018 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺤﻠﺏ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺴﺒﺌﻲ‪ (2017 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﻘﺩ ﺍﺘﻔﻘﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ‬

‫‪129‬‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Thevarajah , 2016‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺒﻭﺭﺼﺔ ﻜﻭﻟﻭﻤﺒﻭ ﺒﺴﻴﺭﻻﻨﻜﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺒﺤﻴﺼﻲ‪ (2018 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻁﻠﺒﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺒﻘﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺭﻴﺤﺎﻥ‪ (2018 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﻨﻘل ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻼﺕ – ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﺍﻟﺠﻨﻭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺴﻌﺎﻓﻴﻥ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺠﺎﺀ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺒﻥ‬
‫ﺠﻤﻌﺔ‪ (2015 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻋﻨﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻤﻠﻙ ﺴﻌﻭﺩ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫)ﺴﻴﻑ ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪ (2014 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻠﺒﺔ ﻋﻨﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪.‬‬

‫‪ 6.5‬ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ " :‬ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫)‪ (α ≤ 0.05‬ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻭﻴﺘﻡ ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ‬
‫ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﺒﺄﺒﻌﺎﺩﻩ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺏ )ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪،‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻭﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل ﺏ )ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ(‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻔﺘﺭﺽ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻤﻘﺎﺒل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺒﺩﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻔﺘﺭﺽ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻡ ﺍﻟﺤﻜﻡ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﺒﻨﺎﺀ‪ ‬ﻋﻠﻰ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ ﻟﻼﺨﺘﺒﺎﺭ )ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻡ ﺭﻓﺽ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻌﺩﻤﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺼل ﻟﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺒﺩﻴﻠﺔ ﻓﻲ ﺤﺎل ﻜﺎﻨﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺃﻗل ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ )‪ ،(0.05‬ﻭﻴﻘﺎل‬
‫ﻋﻨﺩﻫﺎ ﺃﻥ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ‪ ،‬ﻭﻴﻌﻨﻲ ﺫﻟﻙ ﻭﺠﻭﺩ "ﻋﻼﻗﺔ" ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻡ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺤﺎل ﻜﺎﻨﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﻥ )‪ (0.05‬ﻭﻨﺴﺘﻨﺞ ﻋﻨﺩﺌﺫ‪ ‬ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ "ﻋﻼﻗﺔ" ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (9.5‬ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪.‬‬

‫‪130‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(9.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ‬ ‫ﻋﺩﺩ‬ ‫ﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺎﻫﺩﺍﺕ‬
‫‪0.000‬‬ ‫*‪0.360‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫*‪0.490‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬
‫‪0.004‬‬ ‫*‪0.484‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪129‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل‬
‫‪0.000‬‬ ‫*‪0.408‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫*‪0.418‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫*‪0.559‬‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل "ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ )ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪ ** (2021 ،spss‬ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪.0.01‬‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (9.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ .‬ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﻴﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ‬
‫ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ )‪ (0.559‬ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (0.000‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪.0.05‬‬
‫ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺅﻜﺩ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ‬
‫ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺘﺴﺘﻨﺩ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻷﻁﺭ‬
‫ﺍﻟﻨﻅﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻷﺩﺒﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ‬
‫ﻨﺤﻭ ﺘﺒﻨﻲ ﻭﺘﻭﻁﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ‬
‫ﺘﻌﺯﺯﻩ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ )‪ ،(0.559‬ﻭﻤﻥ‬
‫ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﻤﺯﺍﻴﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﻭﻓﺭﺘﻬﺎ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺒﻴﺌﺔ ﻋﻤل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻗﺩ‬
‫ﺍﺭﺘﺒﻁﺕ ﺇﻴﺠﺎﺒ‪‬ﺎ ﺒﻘﺩﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﺘﺼﻑ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻓﻲ ﻜﺎﻓﺔ ﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ‪ ،‬ﺇﺫ ﺃﺘﺎﺤﺕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﻗﻭﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺴﺭﻋﺔ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻜﺎﻨﺕ ﺘﺴﺘﻐﺭﻕ ﻭﻗﺘﹰﺎ ﺃﻁﻭل ﺩﻭﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﻤﻜﹼﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‬
‫ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻲ ﻭﺒﺸﻜل ﺴﺭﻴﻊ ﻤﻊ ﺍﻹﺸﻜﺎﻟﻴﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﻘﻀﺎﻴﺎ ﺍﻟﻁﺎﺭﺌﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬

‫‪131‬‬
‫ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺃﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺴﺭﻋﺔ ﺍﻹﻨﺠﺎﺯ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺠﺎﻨﺒ‪‬ﺎ ﻤﻬﻤ‪‬ﺎ ﻤﻥ‬
‫ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﻨﻅﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﺎ ﺃﺤﺩﺜﺘﻪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﻥ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﺸﻜﹼل ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﻤﺴﺎﺭ‪‬ﺍ ﻤﻬﻤ‪‬ﺎ ﻋﺯﺯ‬
‫ﻤﻥ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻁﻭﺍﻗﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺴﺘﺭﺠﺎﻉ ﺍﻟﺴﺭﻴﻊ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﻠﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺍﻨﺏ ﻋﻤل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬
‫ﻭﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺃﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻭﺴﺭﻋﺔ ﺇﻨﺠﺎﺯﻫﺎ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﻗﻌﺔ‪ ،‬ﻓﻬﺫﻩ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈﻥ ﺇﺴﻬﺎﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﺠﻌل ﻫﻨﺎﻙ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﻋﻀﻭﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻴﻨﻬﻤﺎ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﺈﻥ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻁﻴﻥ ﺍﻷﺘﻤﺘﺔ ﻓﻲ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺄﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺠﻭﺍﻨﺏ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﹰﺎ ﺒﻘﺩﺭﺓ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺘﻠﺒﻴﺔ‬
‫ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻨﻬﺎ ﻭﺒﺎﻟﺴﺭﻋﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺸﻜﱢل ﻓﻲ ﺠﻭﻫﺭﻩ ﻤﻀﻤﻭﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪،‬‬
‫ﻓﺠﻤﻴﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺠﻌﻠﺕ ﻫﻨﺎﻙ ﻋﻼﻗﺔ ﺘﻭﺍﻓﻕ ﻭﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﺒﻴﻥ ﺘﻭﻁﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻔﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻐﻭل‪ ،(2019 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻗﻭﻴﺔ‬
‫ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ ﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ‬
‫ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻋﺎﺒﺩ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸﻕ ﺍﻟﻤﺩﻨﻲ‬
‫ﺒﻘﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺨﺭﻓﻲ‪ (2017 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ‬
‫ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ‬
‫ﺒﺎﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺯﻏﻴﺒﻲ‪ ،(2015،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ‬
‫ﻋﻼﻗﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﻤﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﻟﺩﻭل ﺍﻟﺨﻠﻴﺞ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺨﻴﺭ ﺍﻟﺩﻴﻥ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ‬
‫ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪،‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻭﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻘﺭﺩﺤﺠﻲ‪ (2013 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ‬
‫ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﺒﻤﺩﺍﺭﺱ ﺍﻟﻐﻭﺙ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺒﻤﻨﻁﻘﺔ‬
‫ﺠﻨﻭﺏ ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ ،(Hssnan,2014‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﻘﺩ‬
‫ﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Felek,2010‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﻗﻭﻴﺔ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﺨﻔﻴﺽ ﻋﺏﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﻜﺭﻭﺍﺘﻴﺎ‪.‬‬

‫‪132‬‬
 ‫ﻭﻴﺘﻔﺭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل‪:‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪" :‬ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫)‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (9.5‬ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ .‬ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﻴﺔ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ‬
‫ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ )‪ (0.306‬ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (0.000‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪.0.05‬‬
‫ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺅﻜﺩ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ‬
‫ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪" :‬ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫)‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (9.5‬ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ .‬ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﻴﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ )‪ (0.490‬ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (0.000‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪.0.05‬‬
‫ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺅﻜﺩ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ‬
‫ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪" :‬ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫)‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (9.5‬ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ .‬ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﻴﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ‬
‫ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ )‪ (0.484‬ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (0.000‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪.0.05‬‬
‫ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺅﻜﺩ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ‬
‫ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬

‫‪133‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ‪" :‬ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫)‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (9.5‬ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ .‬ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﻴﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻌﺎﻤل‬
‫ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ )‪ (0.408‬ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (0.000‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪.0.05‬‬
‫ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺅﻜﺩ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ‬
‫ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﻤﺴﺔ‪" :‬ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫)‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (9.5‬ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ .‬ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﻴﺔ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ )‪ (0.418‬ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (0.000‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪.0.05‬‬
‫ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺅﻜﺩ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﻤﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ‬
‫ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪" :‬ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻷﺜﺭ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﺠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ ﺍﻷﺴﺎﺱ ﺍﻟﻤﻬﻡ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻭﻨﻪ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﻟﻺﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺴﺎﺅﻻﺕ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻗﺎﻋﺩﺓ ﻟﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺘﺭﺠﻤﺔ ﻟﻠﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ‪ ،‬ﻟﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﻓﺭﻀﻴﺔ ﺍﻷﺜﺭ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻌﺼﺏ ﺍﻷﺴﺎﺱ‬
‫ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﻓﻘﺩ ﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩ‬
‫ﻟﻠﻭﻗﻭﻑ ﻋﻠﻰ ﺃﺜﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻅﻬﺭﺕ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩ ﻋﻨﺩ ﺘﻁﺒﻴﻘﻪ ﺍﻹﺠﻤﺎﻟﻲ ﻋﻠﻰ ﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒﻜل ﻤﻥ )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺃﻥ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‪ F‬ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ ﺒﻠﻐﺕ‬
‫)‪ (28.56‬ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.000‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ،(0.05‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻨﻤﻭﺫﺝ‬
‫)‪ ،(stepwise‬ﻜﻤﺎ ﻭﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ ﺒﻠﻎ )‪ (0.301‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﻌﻨﻲ ﺒﺄﻥ )ﺇﺩﺍﺭﺓ‬

‫‪134‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻨﺩﺭﺝ ﺘﺤﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﺃﻋﻼﻩ‪ ،‬ﻴﻔﺴﺭ ﻤﺎ ﻨﺴﺒﺘﻪ )‪ (%30.1‬ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻟﺤﺎﺼل ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﺨﻁﻴﺔ ﻭﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺘﺒﻘﻴﺔ‪ ،‬ﻗﺩ ﺘﺭﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﻋﻭﺍﻤل ﺃﺨﺭﻯ ﺘﺅﺜﺭ‬
‫ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺠﻤﻴﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ ﺍﻟﻜﻠﻲ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ ﻭﻤﻼﺀﻤﺘﻪ‪ ،‬ﻭﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺅﻜﺩ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻭﻀﺤﻬﺎ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪.(10.5‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪ :(10.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﺜﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ ﺍﻟﺨﻁﻲ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ "ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‬
‫ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬
‫‪0.05‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺩ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺩل‬ ‫ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ‬
‫ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫‪F‬‬ ‫)‪(R2‬‬ ‫)‪(Sig.‬‬ ‫)‪(B‬‬
‫)‪(Sig.‬‬ ‫‪%‬‬
‫ﻨﻤﻭﺫﺝ )‪(Enter‬‬
‫‪0.017‬‬ ‫‪*0.566‬‬ ‫ﺍﻟﺤﺩ ﺍﻟﺜﺎﺒﺕ )‪(a‬‬
‫‪0.634‬‬ ‫‪0.060‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪0.575 0.077‬‬ ‫‪0.214‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﻌﻨﻭﻱ‬ ‫‪0.000 **12.65‬‬
‫‪(%57.5) 0.003 **0.333‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪0.093‬‬ ‫‪0.145‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪0.740‬‬ ‫‪0.036‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻨﻤﻭﺫﺝ )‪(stepwise‬‬
‫‪0.000 **0.748‬‬ ‫ﺍﻟﺤﺩ ﺍﻟﺜﺎﺒﺕ )‪(a‬‬
‫‪0.301‬‬
‫ﻤﻌﻨﻭﻱ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪28.56‬‬ ‫‪0.000 **0.324‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫)‪(%30.1‬‬
‫‪0.000 **0.385‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﻼﺤﻅﺔ‪ ** :‬ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ )ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ * ،(0.01‬ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ )ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪.(0.05‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪.spss‬‬
‫ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل‬
‫ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﻨﺤﻭ ﺍﻟﻌﺼﺭ‬

‫‪135‬‬
‫ﺍﻟﺭﻗﻤﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻘﻭﺩﻩ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺃﺼﺒﺢ ﻤﺩﺨﻠﹰﺎ ﺇﺠﺒﺎﺭﻴ‪‬ﺎ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻭﺍﺩﺭﺍﻜﹰﺎ ﻤﻥ ﻗ‪‬ﺒل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﺭﺍﻫﻥ ﻓﻘﺩ ﺸﻜﱠل ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﻨﺤﻭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺤﺩﺜﹰﺎ ﻓﺎﺭﻗﹰﺎ ﻭﻤﺅﺜﺭ‪‬ﺍ ﻓﻲ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺃﻋﻤﺎل ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﻤﺎ ﺃﺤﺩﺜﻪ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﻤﻥ ﻤﺯﺍﻴﺎ ﻨﺴﺒﻴﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺼﻌﻴﺩ ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺄﻋﻤﺎل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻓﻌﻠﻰ ﺍﻟﺼﻌﻴﺩ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻓﻘﺩ ﻤﻜﱠﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺎﻓﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻔﻌل‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺩﺓ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻋﻤﻠﺕ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ ﺒﺩﻤﺞ ﺨﺒﺭﺍﺕ ﻭﻤﻌﺎﺭﻑ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺩﺍﺨل ﻫﺫﻩ ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺠﻌل ﻤﻨﻬﺎ‬
‫ﻨﻅﺎﻤ‪‬ﺎ ﺃﺸﺒﻪ ﺒﺎﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺨﺒﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺩﻗﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻨﺴﺒﻴ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻋﻠﻰ ﺼﻌﻴﺩ‬
‫ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻓﻘﺩ ﻤﻜﻨﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻤﻥ ﻓﺘﺢ ﺨﻁﻭﻁ ﻭﻗﻨﻭﺍﺕ ﺍﺘﺼﺎل ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺤﻠﻲ ﻭﺍﻟﺩﻭﻟﻲ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﺘﻤﻜﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺘﺠﻨﻴﺩ ﺍﻟﺘﻤﻭﻴل‬
‫ﻟﺼﺎﻟﺢ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺤﺩﺙ ﺒﺎﻟﻔﻌل ﻤﻥ ﺨﻼل ﺤﺼﻭﻟﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻤﻭﻴل ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻤﻥ ﻗﺒل‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺃﺴﻬﻡ ﻭﺒﺸﻜل ﻤﺒﺎﺸﺭ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺠﻤﻴﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺘﻔﺴﺭ ﺍﻷﺜﺭ ﺍﻟﻤﻌﻨﻭﻱ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻔﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻐﻭل‪ ،(2019 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻤﻌﻨﻭﻱ‬
‫ﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ ﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ‬
‫ﺍﺘﻔﻘﺕ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻋﺎﺒﺩ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬
‫ﺒﻴﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸﻕ ﺍﻟﻤﺩﻨﻲ ﺒﻘﻁﺎﻉ‬
‫ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺨﺭﻓﻲ‪ (2017 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺒﻴﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﺒﺎﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪،‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺯﻏﻴﺒﻲ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﺒﻴﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﻤﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺩﻭل‬
‫ﺍﻟﺨﻠﻴﺞ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺨﻴﺭ ﺍﻟﺩﻴﻥ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪ ،‬ﻜﻤﺎ‬
‫ﻭﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻘﺭﺩﺤﺠﻲ‪ (2013 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ‬
‫ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﺒﻤﺩﺍﺭﺱ ﺍﻟﻐﻭﺙ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺒﻤﻨﻁﻘﺔ ﺠﻨﻭﺏ‬
‫ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ ،(Hssnan,2014‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ‬
‫ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﻘﺩ ﺘﻭﺍﻓﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ‬
‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Felek,2010‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺒﻴﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﺨﻔﻴﺽ ﻋﺏﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﻜﺭﻭﺍﺘﻴﺎ‪.‬‬

‫‪136‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪" :‬ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (10.5‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﺃﻨﻪ ﻻ ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‬
‫)‪ ،(0.634‬ﻭﻫﻲ ﻗﻴﻤﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ ،0.05‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ .‬ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺅﻜﺩ ﺭﻓﺽ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫"ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺜل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺄﺜﻴﺭ ﻟﻠﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻴﻘﻑ ﻓﻲ ﻤﻘﺩﻤﺘﻬﺎ ﺃﻥ ﻗﻀﺎﻴﺎ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﻭﺒﺸﻜل ﻤﺒﺎﺸﺭ ﺒﺎﻟﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻬﻲ ﻋﺎﻤل ﻤﺅﺜﺭ‬
‫ﻓﻲ ﺼﻴﺎﻏﺔ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺘﺄﺜﻴﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﻤﺠﺭﻴﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﻌﻜﺱ ﻭﺒﺸﻜل‬
‫ﻤﺒﺎﺸﺭ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻫﻭ ﺃﺩﺍﺓ ﻤﻬﻤﺔ ﺘﺴﺘﺨﺩﻤﻬﺎ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﺘﻌﺯﻴﺯ‬
‫ﻗﺩﺭﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻠﻴل ﺒﻴﺌﺘﻬﺎ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ؛ ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﺴﻴﻨﺎﺭﻴﻭﻫﺎﺕ ﺘﻀﻤﻥ ﺍﺴﺘﺩﺍﻤﺔ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ‪،‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺘﻡ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻷﻗﺭﺏ ﻟﻸﻋﻤﺎل‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ ﻤﻨﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁ ﺒﺎﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ‬
‫ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﺴﺎﺌﺩ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﻓﻬﻡ ﻗﻀﺎﻴﺎ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﺘﺠﺎﻫ‪‬ﺎ ﻤﺤﺩﻭﺩ‪‬ﺍ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻀﻴﻕ‪،‬‬
‫ﺇﺫ ﻴ‪‬ﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺨﻼﺹ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﻟﺘﺸﺨﻴﺹ‬
‫ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺩﻭﻥ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻴﺘﻭﺠﺏ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﻤﺅﺸﺭﺍﺘﻬﺎ ﻋﻨﺩ ﺼﻴﺎﻏﺔ ﺍﻟﺨﻁﻁ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺇﻥ ﺍﻟﻁﺎﺒﻊ‬
‫ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻐﻠﺏ ﻓﻲ ﺇﻗﺭﺍﺭ ﺍﻟﺨﻁﻁ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻬﻴﺌﺔ ﻴﺭﺘﺒﻁ ﺒﺎﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺭﺅﻴﺘﻬﺎ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﻬﺎ‬
‫ﺒﺎﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻜﺴﻬﺎ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺠﻌل ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﺃﺩﺍﺓ ﻤﻔﺭﻏﺔ ﻤﻥ ﻤﻀﻤﻭﻨﻬﺎ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻌﻤل ﺒﻤﻘﺘﻀﺎﻩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻴﻪ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﺘﺨﺩﻡ ﺃﻏﺭﺍﺽ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻓﻲ ﺤﺩﻭﺩ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻴﻤﻨﺤﻬﺎ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﺒﺭﻴﺭ ﺒﻌﺽ‬
‫ﺍﻷﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻟﺨﻁﻁ ﺍﻟﻤﻘﺭﺓ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻗﻀﺎﻴﺎ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺇﻁﺎﺭ‪‬ﺍ ﻤﻨﻘﻭﺼ‪‬ﺎ ﻴﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﺭﺅﻴﺔ ﺃﺸﻤل ﻜﻲ ﻴﺘﻡ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻨﻪ ﺒﺎﻟﺸﻜل ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺤﻘﻕ‬
‫ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻔﺴﺭ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻐﻭل‪ ،(2019 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ‬
‫ﻤﻌﻨﻭﻱ ﻟﻠﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﻜﺠﺯﺀ ﻤﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ ﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﻘﺒﻭل‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻋﺎﺒﺩ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ‬

‫‪137‬‬
‫ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻜﺠﺯﺀ ﻤﻥ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸﻕ ﺍﻟﻤﺩﻨﻲ ﺒﻘﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪،‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻐﺯﺍﻟﻲ‪ (2017 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ‬
‫ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻜﺠﺯﺀ ﻤﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺼﻠﺤﺔ‬
‫ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺤل‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺯﻏﻴﺒﻲ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﺒﻴﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻜﺄﺤﺩ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﻤﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺩﻭل ﺍﻟﺨﻠﻴﺞ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺨﻴﺭ ﺍﻟﺩﻴﻥ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫)‪ ،(Hssnan,2014‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤل ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﻘﺩ ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (Felek,2010‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﻟﻠﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻭﺘﺨﻔﻴﺽ‬
‫ﻋﺏﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﻜﺭﻭﺍﺘﻴﺎ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪" :‬ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (10.5‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺘﺄﺜﻴﺭ‪‬ﺍ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴ‪‬ﺎ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ )‪،(0.324‬‬
‫ﻭﻫﺫﺍ ﻴﻌﻨﻲ ﺃﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻤﻘﺩﺍﺭ ﺩﺭﺠﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ ﺴﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻤﻘﺩﺍﺭ )‪ (0.324‬ﺩﺭﺠﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﻅل ﻏﻴﺎﺏ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺒﺎﻗﻲ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﻴﻼﺤﻅ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﺒﻠﻐﺕ )‪ ،(0.000‬ﻭﻫﻲ ﻗﻴﻤﺔ ﺃﻗل ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪.0.05‬‬
‫ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺅﻜﺩ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ‪" :‬ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺜل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺄﺜﻴﺭ ﻟﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻴﻘﻑ ﻓﻲ ﻤﻘﺩﻤﺘﻬﺎ‬
‫ﺃﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻷﻫﻡ ﻟﻼﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ ﻭﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﻭﺍﻟﻁﻭﺍﻗﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻨﻁﻼﻗﹰﺎ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﻓﺈﻥ ﺍﻤﺘﻼﻙ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﻭﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ‪ ،‬ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻷﻫﻡ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻪ ﺍﻟﺘﺄﺜﻴﺭ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﻬﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺩﻴﻡ‪ ،‬ﺇﺫ ﺇﻥ ﺍﻤﺘﻼﻙ ﻗﺎﻋﺩﺓ ﻤﻌﺭﻓﻴﺔ ﺒﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ‬
‫ﺼﻘﻠﻬﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺨﺒﺭﺍﺕ ﻭﺘﺠﺎﺭﺏ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪ ،‬ﺘﺠﻌل ﻤﻥ ﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﺒﺎﻟﺸﻜل ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬

‫‪138‬‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﻗﻌﺔ ﺃﻤﺭ‪‬ﺍ ﻴﺴﻴﺭ‪‬ﺍ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺤﺩﺙ ﺒﺎﻟﻔﻌل ﺨﻼل ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺱ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‪ ،‬ﺇﺫ‬
‫ﺇﻥ ﺍﻤﺘﻼﻙ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻁﻭﺍﻗﻡ ﻟﻠﺨﺒﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﺍﻟﻭﺍﺴﻌﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺘﺄﻁﻴﺭﻫﺎ ﻭﺩﻤﺠﻬﺎ ﻓﻲ ﺃﻁﺭ ﺍﻟﺒﺭﻤﺠﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻗﺩ ﺠﻌل ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﻋﻨﺼﺭ‪‬ﺍ ﻤﻬﻤ‪‬ﺎ ﻭﻓﺎﻋﻠﹰﺎ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺫﺍﺕ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﻓﻲ ﺠﻭﺍﻨﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺜﻘﺔ ﻭﺍﻷﻤﺎﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺸﻌﺭ ﺒﻪ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻋﻨﺩ ﺘﻠﻘﻴﻪ ﻟﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ ﺍﻤﺘﻼﻙ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻜﻭﺍﺩﺭ ﺒﺸﺭﻴﺔ ﻤﺅﻫﻠﺔ ﺫﺍﺕ‬
‫ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻭﻤﻌﺭﻓﻴﺔ ﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻤﺼﻘﻭﻟﺔ ﺒﺘﺠﺎﺭﺏ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺴﻭﺍﺀ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺤﻠﻲ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻲ‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﻠﻡ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﺤﻔﺯﻫﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﻤﺎﻡ‪ ،‬ﺇﺫ ﻴﻌﺘﺒﺭ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﻠﻡ ﺃﺤﺩ ﺃﻫﻡ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻬﻡ ﻭﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﻓﺎﻋﻠﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺩﺭﻙ ﻤﻥ ﻗﺒل‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻟﺫﺍ ﻭﺍﺭﺘﺒﺎﻁﹰﺎ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﻓﻘﺩ ﺃﻓﺭﺯﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺃﺜﺭ‪‬ﺍ ﻤﻌﻨﻭﻴ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻔﺴﺭ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻔﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻘﺭﺩﺤﺠﻲ‪ (2013 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ‬
‫ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﺒﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﻭﺙ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺒﻤﻨﻁﻘﺔ‬
‫ﺠﻨﻭﺏ ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻐﻭل‪ ،(2019 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ‬
‫ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ ﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺨﺭﻓﻲ‪ (2017 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ‬
‫ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺒﻴﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﺒﺎﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪،‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺯﻏﻴﺒﻲ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﺒﻴﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺄﺤﺩ ﺍﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﻤﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺩﻭل ﺍﻟﺨﻠﻴﺞ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺨﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﺩﻴﻥ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ‬
‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪" :‬ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (10.5‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺘﺄﺜﻴﺭ‪‬ﺍ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴ‪‬ﺎ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ )‪،(0.385‬‬
‫ﻭﻫﺫﺍ ﻴﻌﻨﻲ ﺃﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻤﻘﺩﺍﺭ ﺩﺭﺠﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ ﺴﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻤﻘﺩﺍﺭ )‪ (0.385‬ﺩﺭﺠﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﻅل ﻏﻴﺎﺏ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺒﺎﻗﻲ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﻴﻼﺤﻅ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﺒﻠﻐﺕ )‪ ،(0.000‬ﻭﻫﻲ ﻗﻴﻤﺔ ﺃﻗل ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪.0.05‬‬

‫‪139‬‬
‫ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺅﻜﺩ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ‪" :‬ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺜل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺄﺜﻴﺭ ﻟﺘﻭﺍﻓﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻴﻘﻑ ﻓﻲ ﻤﻘﺩﻤﺘﻬﺎ‬
‫ﺃﻥ ﺃﺴﺎﺱ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻴﺴﺘﻨﺩ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﻓﺌﺔ ﺍﻟﻤﺘﻘﺎﻋﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈﻥ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺒﺸﻜل ﻴﺘﻴﺢ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺭﺠﻭﻉ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ؛‬
‫ﻴﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﺍﻟﻤﻤﻜﻨﺔ ﻭﻴﻌﺯﺯ ﻤﻥ ﺜﻘﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻠﻙ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﺸﻌﻭﺭﻫﻡ ﺒﺎﻷﻤﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﺤﻘﻕ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﺘﻭﺍﻓﺭ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﻡ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺘﻡ‬
‫ﺘﺠﺴﻴﺩﻩ ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺽ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺄﻁﻴﺭ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻓﻲ‬
‫ﻨﻅﺎﻡ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻤﻭﺤﺩ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺒﻨﱢﻲ ﻤﺸﺭﻭﻉ ﺍﻷﺭﺸﻔﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‬
‫ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻨﺫ ﺘﺄﺴﻴﺱ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺘﻡ ﺭﻓﺩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺄﻨﻅﻤﺔ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﻭﻤﻌﺩﺍﺕ ﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﺘﻡ‬
‫ﺘﻤﻭﻴﻠﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻐﺎﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺃﺴﻬﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻉ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﻡ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﻤﻘﺭﺍﺘﻬﺎ ﻭﻓﺭﻭﻋﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻁﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻜﺄﺴﺎﺱ ﻷﺩﺍﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺤﻔﻅ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺼﺎﺩﺭﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻋﺯﺯ ﻤﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﻭﺴﻬل ﻤﻥ ﺍﻨﺴﻴﺎﺒﻴﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﺍﺨل‬
‫ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﻭﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺃﺴﻬﻡ ﺒﺎﺘﺠﺎﻩ ﺁﺨﺭ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭﻫﺎ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ ﺍﻟﻤﻘﺩﻡ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭ‪‬ﺍ ﻓﺈﻥ ﻜﺎﻓﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺴﻭﺍﺀ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻷﺭﺸﻔﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺃﻭ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻨﺴﻴﺎﺒﻴﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺴﻬﻤﺕ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺴﺭﻋﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻜﺎﻓﺔ‬
‫ﺍﻟﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭ ﺃﻥ ﻋﻨﺼﺭ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻫﻭ ﺃﺤﺩ‬
‫ﺃﻫﻡ ﺃﺭﻜﺎﻥ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈﻥ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺁﻨﻔﺔ ﺍﻟﺫﻜﺭ ﻗﺩ ﺠﻌﻠﺕ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﺜﺭ‪‬ﺍ ﻤﻌﻨﻭﻴ‪‬ﺎ ﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻔﺴﺭ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻘﺭﺩﺤﺠﻲ‪ (2013 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ‬
‫ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﺒﻤﺩﺍﺭﺱ ﺍﻟﻐﻭﺙ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺒﻤﻨﻁﻘﺔ ﺠﻨﻭﺏ‬
‫ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻐﻭل‪ ،(2019 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ ﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺘﻔﻘﺕ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺨﺭﻓﻲ‪ (2017 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ‬
‫ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺒﻴﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﺒﺎﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬

‫‪140‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ‪" :‬ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (10.5‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‬
‫)‪ ،(0.093‬ﻭﻫﻲ ﻗﻴﻤﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ ،0.05‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ .‬ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺅﻜﺩ ﺭﻓﺽ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫"ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ‪ ،‬ﻴﺘﻤﺜل ﺃﻫﻤﻬﺎ ﻓﻲ ﺃﻥ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻡ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺒﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﻤﻌﻅﻡ ﺍﻷﺤﻴﺎﻥ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺘﺘﻡ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻗﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻋﺒﺭ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻔﻴﺩﻴﻭ ﻜﻭﻨﻔﺭﺍﻨﺱ ﻷﻏﺭﺍﺽ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻘﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻔﺭﻭﻉ‬
‫ﺒﻘﻴﺎﺩﺍﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ‪ ،‬ﻟﻠﺘﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺘﺭﻜﻴﺯﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻷﻋﻤﺎل‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺃﺴﺎﺴ‪‬ﺎ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻓﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺘﺭﺘﺒﻁ‬
‫ﺃﺴﺎﺴ‪‬ﺎ ﺒﺴﺭﻋﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻫﺫﺍ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺜﻘﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻓﻲ ﻁﺒﻴﻌﺔ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺯﺯ ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻟﺩﻴﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺸﻌﻭﺭ ﺒﺎﻷﻤﺎﻥ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺘﻠﻘﻲ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻓﻬﺫﻩ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ ﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻱ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻭﺴﻁﻰ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﻬﺎ ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﺘﺘﻡ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﻨﻅﻡ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻗﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻠﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺘﺭﻜﻴﺯﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺍﻨﺏ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻱ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻘﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺴﻁﻰ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ‪ ،‬ﺘﺘﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻐﺎﻟﺏ ﺩﺍﺨل ﻤﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﺠﺎﻫﻴ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈﻨﻬﺎ ﺘﺒﺘﻌﺩ ﻋﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﻼﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﻜﻭﻥ ﻋﻘﺩ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﺩﻭﺭﻱ ﻋﻠﻰ ﻜﺎﻓﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻴﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ ﻟﻭﺠﺴﺘﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺼﻌﺏ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﻅل ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻱ ﻓﻲ ﻤﻘﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻜﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻀﻐﻁ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﻴﻭﻤﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﺘﻔﺭﻍ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻫﺎ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﻔﺭﻍ ﻟﻌﻘﺩ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩ ﺘﻌﻴﻘﻬﺎ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺨﺼﻭﺼ‪‬ﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ‬
‫ﺒﺎﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﺍﻟﺴﺭﻴﻊ ﻭﺍﻟﻭﺼﻭل ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻗﺩ ﻴﺭﻫﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻭﻴﺴﺘﺤﻭﺫ ﻋﻠﻰ ﺃﻭﻗﺎﺕ ﻤﻀﺎﻋﻔﺔ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺇﺘﻤﺎﻡ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺒﺸﻜل ﺩﻭﺭﻱ‪ ،‬ﻓﺠﻤﻴﻊ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﻗﺩ ﺠﻌﻠﺕ ﻤﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﻋﻨﺼﺭ‪‬ﺍ ﻏﻴﺭ ﻤﺅﺜﺭﹴ ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺒﺭﺭ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ‪.‬‬

‫‪141‬‬
‫ﻭﺘﺨﺘﻠﻑ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻐﻭل‪ ،(2019 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ‬
‫ﻤﻌﻨﻭﻱ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺄﺤﺩ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ ﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﻘﺒﻭل‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺨﺭﻓﻲ‪ (2017 ،‬ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺒﻴﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﺒﺎﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺯﻏﻴﺒﻲ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﺒﻴﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺄﺤﺩ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﻤﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺩﻭل ﺍﻟﺨﻠﻴﺞ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﻤﺴﺔ‪" :‬ﻴﻭﺠﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‬
‫ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (10.5‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‬
‫)‪ ،(0.740‬ﻭﻫﻲ ﻗﻴﻤﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ ،0.05‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ .‬ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺅﻜﺩ ﺭﻓﺽ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﻤﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫"ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻭﻴﻌﺯﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺜل ﻫﺫﺍ ﺍﻷﺜﺭ ﻟﺒ‪‬ﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻑ ﻓﻲ ﻤﻘﺩﻤﺘﻬﺎ ﻀﻌﻑ‬
‫ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴ‪‬ﺎ‪ ،‬ﺍﺫ ﺇﻨﻪ ﻭﺒﺎﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ‬
‫ﺘﺭﻜﻴﺯ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻁﻴﻥ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﻜﺄﺴﺎﺱ ﻤﻬﻡ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺘﺭﻜﻴﺯﻫﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻻ ﻴﺯﺍل ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻤﺤﺩﻭﺩ ﺠﺩ‪‬ﺍ‪ ،‬ﻓﻤﻌﻅﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﺘﻨﺤﺼﺭ ﻓﻲ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺸﻜﻠﻴﺔ ﻏﻴﺭ ﺠﻭﻫﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺘﻨﺤﺼﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺇﻗﺭﺍﺭ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﺤﺘﺴﺎﺏ ﺍﻟﺭﺍﺘﺏ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩﻱ ﺒﺸﻜل ﺘﻘﺩﻴﺭﻱ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﻗﻊ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪،‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﻔﺘﻘﺩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﻤﺨﺘﺼﺔ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻁﻠﺏ ﺍﻟﻤﺭﺘﻔﻊ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻏﺭﺍﺭ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺼﺹ ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻴﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪،‬‬
‫ﻜﺎﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﻭﺭﺕ ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﻤﺜل ﺘﻠﻙ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﺈﻨﻬﺎ ﺘﻔﺘﻘﺭ ﺤﺘﻰ ﺍﻟﻠﺤﻅﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻤﻜﱢﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻁﻠﺒﺎﺕ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴ‪‬ﺎ ﺃﻭ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻗﺴﺎﺌﻡ ﺍﻟﺭﻭﺍﺘﺏ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﻡ‪ ،‬ﺃﻭ ﺘﻠﻙ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻘﺭﻭﺽ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﻓﺈﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ‬
‫ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻨﻲ ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺨﺼﻭﺼ‪‬ﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﻨﻅﻴﻡ ﻤﻭﻗﻊ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺫﻱ‬

‫‪142‬‬
‫ﻻ ﺯﺍل ﻴﻔﺘﻘﺭ ﺇﻟﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﺭﺸﺎﺩ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﺩﺍﺨل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻘﺭﺍﺕ ﻜﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻴﺎﻓﻁﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺃﻭ ﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﺤﺠﻭﺯﺍﺕ ﻟﻠﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﻌﻼﻡ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﺨﻔﻴﺽ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺠﻤﻴﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺘﺒﺭﺭ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻔﺴﺭ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺨﺘﻠﻑ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻐﻭل‪ ،(2019 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻤﻌﻨﻭﻱ‬
‫ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ ﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ‬
‫ﺃﻴﻀ‪‬ﺎ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﻋﺎﺒﺩ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸﻕ ﺍﻟﻤﺩﻨﻲ ﺒﻘﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ‬
‫ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺨﺭﻓﻲ‪ (2017 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻤﻌﻨﻭﻱ‬
‫ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﻓﺭﻫﺎ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﺒﺎﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪ ،‬ﻜﻤﺎ‬
‫ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﺯﻏﻴﺒﻲ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ‬
‫ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﻤﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺩﻭل‬
‫ﺍﻟﺨﻠﻴﺞ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺨﻴﺭ ﺍﻟﺩﻴﻥ‪ (2015 ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻤﺎ ﺘﺸﻤﻠﻪ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ‬
‫ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺔ )ﺍﻟﻘﺭﺩﺤﺠﻲ‪ (2013 ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺸﺎﺭﺕ‬
‫ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﺒﻤﺩﺍﺭﺱ ﺍﻟﻐﻭﺙ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺒﻤﻨﻁﻘﺔ ﺠﻨﻭﺏ ﺍﻷﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ +‬ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫)‪(0.000‬‬ ‫‪ +‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ )‪(0.324‬‬ ‫)‪(0.000‬‬ ‫ﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺨﻁ ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ ¬ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ= ‪0.748‬‬
‫)‪(0.000‬‬ ‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ )‪(0.385‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ ﺍﻟﺨﻁﻲ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪" :‬ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻐﺭﺍﻓﻴﺔ‬
‫)ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل(‪.‬‬
‫ﻭﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺼﺤﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ )‪ (T‬ﻓﻲ ﺤﺎﻻﺕ ﺍﻟﻌﻴﻨﺘﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺘﻴﻥ‬
‫)‪ (Independent – Samples T Test‬ﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ )ﺍﻟﺠﻨﺱ(‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ )‪ (One Way ANOVA‬ﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺯﻯ‬
‫ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ )ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل( ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻜﻭﻥ‬
‫ﻤﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﻤﺠﻤﻭﻋﺘﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (11.5‬ﻴﻭﻀﺢ ﺫﻟﻙ‪.‬‬

‫‪143‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(11.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‬
‫"ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻲ‬
‫ﻻ ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ‬ ‫‪0.063‬‬ ‫ﺕ= ‪1.909‬‬ ‫ﺍﻟﺠﻨﺱ‬
‫ﻻ ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ‬ ‫‪0.079‬‬ ‫ﻑ = ‪2.312‬‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﺭ‬
‫ﻻ ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ‬ ‫‪0.440‬‬ ‫ﻑ= ‪0.950‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‬
‫ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ‬ ‫‪0.030‬‬ ‫ﻑ= ‪2.80‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‬
‫ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ‬ ‫‪0.010‬‬ ‫ﻑ = ‪3.85‬‬ ‫ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﻻ ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ‬ ‫‪0.420‬‬ ‫ﻑ= ‪0.870‬‬ ‫ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ )ﺍﻗل ﻓﺭﻕ ﻤﻌﻨﻭﻱ(‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬
‫‪*0.592‬‬ ‫ﺭﺌﻴﺱ ﻗﺴﻡ‬ ‫ﻤﺩﻴﺭ ﻋﺎﻡ‬
‫‪*0.375‬‬ ‫ﺭﺌﻴﺱ ﻗﺴﻡ‬ ‫ﻤﺩﻴﺭ ﺩﺍﺌﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‬
‫‪*0.350-‬‬ ‫ﻤﻭﻅﻑ‬ ‫ﺭﺌﻴﺱ ﻗﺴﻡ‬
‫‪*0.497‬‬ ‫‪ – 5‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 10‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬ ‫ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 5‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬
‫‪*0.467-‬‬ ‫‪ 10‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ‬ ‫ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪ 5‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 10‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬
‫‪*0.368-‬‬ ‫‪ 15‬ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻜﺜﺭ‬
‫** ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ * .0.01‬ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪.0.05‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ )ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪.(2021 ،spss‬‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (11.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺇﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ‬
‫‪ 0.05‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺃﻗل ﻤﻥ‬
‫‪ 0.05‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺴﻴﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺎﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩﻴﺔ‬
‫)‪ (LSD: lest significant difference‬ﺃﻗل ﻓﺭﻕ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ‪ ،‬ﻭﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺠﺩﻭل‬
‫)‪ (11.5‬ﺘﻭﻀﺢ ﺍﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ :‬ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.063‬ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ‪ ،(0.05‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻤﻥ ﺫﻟﻙ‬
‫ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ‪.‬‬

‫‪144‬‬
‫‪ -2‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ :‬ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.079‬ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ‪ ،(0.05‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻤﻥ ﺫﻟﻙ‬
‫ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ :‬ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.440‬ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ‪ ،(0.05‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ‬
‫ﻤﻥ ﺫﻟﻙ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ :‬ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.030‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ (0.05‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ‬
‫ﻤﻥ ﺫﻟﻙ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻴﻴﻥ‬
‫ﻭﺭﺅﺴﺎﺀ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﻟﺼﺎﻟﺢ ﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻴﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺒﻴﻥ ﻤﺩﺭﺍﺀ ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ ﻭﺭﺅﺴﺎﺀ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﻟﺼﺎﻟﺢ‬
‫ﻤﺩﺭﺍﺀ ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ‪ .‬ﻭﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺒﻴﻥ ﺭﺅﺴﺎﺀ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﻭﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻟﺼﺎﻟﺢ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ :‬ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.010‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ (0.05‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ‬
‫ﻤﻥ ﺫﻟﻙ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﺒﻴﻥ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺨﺩﻤﺘﻬﻡ ﺘﻘل‬
‫ﻋﻥ ‪ 5‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﻭﺒﻴﻥ ‪ 5‬ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 10‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﻟﺼﺎﻟﺢ )ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺨﺩﻤﺘﻬﻡ ﺘﻘل ﻋﻥ ‪ 5‬ﺴﻨﻭﺍﺕ(‪،‬‬
‫ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺒﻴﻥ ‪ 5‬ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 10‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﻭ)‪ 10‬ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ‪ 15 ،‬ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻜﺜﺭ( ﻟﺼﺎﻟﺢ‬
‫ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺨﺩﻤﺘﻬﻡ )‪ 10‬ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ‪ 15 ،‬ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻜﺜﺭ(‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‪ :‬ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.420‬ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ‪ ،(0.05‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻤﻥ‬
‫ﺫﻟﻙ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ‪ ‬ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﻴﺔ ﻓﺭﻭﻗﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل )ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل(؛ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻨﻅﺎﻡ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺃﺤﺩ ﺃﻫﻡ ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﻤﺤل ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻓﻲ‬
‫ﻅل ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﺴﺎﺭﻉ ﻭﺍﻻﻨﻔﺘﺎﺡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﻜﻭﺴﻴﻠﺔ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻭﺍﺭﺘﺒﺎﻁﹰﺎ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﻓﻠﻡ ﺘﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺈﺩﺭﺍﻙ ﻤﺎﻫﻴﺘﻪ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﹰﺎ ﺒﺎﻟﺠﻨﺱ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻤﺭ ﺃﻭ‬
‫ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﺃﻭ ﺤﺘﻰ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﻓﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺫﻜﻭﺭ ﻟﻡ ﺘﺨﺘﻠﻑ ﻋﻥ ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻹﻨﺎﺙ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﺭﻴﺔ ﺘﻨﻅﺭ ﻷﻫﻤﻴﺘﻪ‬
‫ﺒﻨﻅﺭﺓ ﻤﺘﺴﺎﻭﻴﺔ ﺒﻐﺽ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻋﻥ ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﺃﻭ ﺃﻤﺎﻜﻥ ﻋﻤﻠﻬﻡ‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ ﻜﺎﻨﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺃﻭ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻭﻉ‪ ،‬ﻓﺎﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻫﻨﺎ ﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺠﺩﻭﻯ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﻭﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻹﺩﺭﺍﻙ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﻷﻫﻤﻴﺘﻪ‪ ،‬ﻜﻭﻨﻪ‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻨﻅﺎﻤ‪‬ﺎ ﻋﺎﻤ‪‬ﺎ ﻴﺴﺘﻔﻴﺩ ﻤﻨﻪ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﺒﻐﺽ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻋﻥ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺠﻨﺱ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻤﺭ ﺃﻭ ﺤﺘﻰ‬

‫‪145‬‬
‫ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈﻥ ﻋﻤﻭﻤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻪ ﺘﺠﻌل ﺃﺜﺭﻩ ﻅﺎﻫﺭ‪‬ﺍ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ ﻭﺍﻷﻋﻤﺎﺭ‪ ،‬ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻟﻡ ﻴ‪‬ﺤﺩﺙ ﻓﺭﻭﻗﹰﺎ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻷﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﺃﻭ ﺃﺠﻨﺎﺴﻬﻡ ﺃﻭ ﺃﻤﺎﻜﻥ ﻋﻤﻠﻬﻡ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ‬
‫ﻓﺈﻥ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﺘﺭﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺘﻘﺩﻴﺭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻋﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺠﺩﻭﻯ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻟﺼﺎﻟﺢ ﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻴﻥ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﻤﺩﺭﺍﺀ ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ‪ ،‬ﻭﻟﺼﺎﻟﺢ ﻤﺩﺭﺍﺀ ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺭﺅﺴﺎﺀ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ‬
‫ﻟﺼﺎﻟﺢ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺭﺅﺴﺎﺀ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ؛ ﻟﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻗﺩ ﺍﺭﺘﺒﻁﺕ‬
‫ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﻭﺍﻹﺩﺭﺍﻙ ﻟﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻠﻌﺒﻪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻓﺈﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻤﺩﺭﺍﺀ ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻨﺎﺒﻊ‬
‫ﻤﻥ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺝ‪ ،‬ﺇﺫ ﺇﻥ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬﻡ ﻨﺤﻭ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻤﺯﺍﻴﺎ ﻭﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻋﻥ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻹﺩﺭﺍﻙ ﻭﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺝ ﻟﻜل ﻤﻥ ﺭﺅﺴﺎﺀ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﻭﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ ﺘﻨﻅﺭ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ ﺃﺩﺍﺓ ﺃﻭ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ ﻟﺘﺴﻬﻴل ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻴﻭﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻤ‪‬ﺎﺭ‪‬ﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﺘﺭﺘﺒﻁ‬
‫ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﻭﺃﺩﺍﺓ ﻤﻬﻤﺔ ﻟﻠﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻻﺘﺠﺎﻫﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻟﺫﺍ ﻓﻘﺩ ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺘﻬﻡ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﹰﺎ ﺒﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻹﺩﺭﺍﻙ ﻭﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺝ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁ‬
‫ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺍﻨﻌﻜﺴﺕ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻁﺒﻴﻌﺔ‬
‫ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﻔﺭﻭﻗﺎﺕ ﻟﺼﺎﻟﺢ ﺃﺼﺤﺎﺏ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻁﻭﻴﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺭﺘﺒﻁ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺨﺘﻼﻑ ﺒﻁﺒﻴﻌﺔ ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻹﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﻟﻠﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻨﻀﻭﺝ ﺍﻟﻔﻜﺭﻱ ﺍﻟﻤﻜﺘﺴﺒﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺍﻨﻌﻜﺱ‬
‫ﻭﺒﺸﻜل ﻤﺒﺎﺸﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ‪" :‬ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻐﺭﺍﻓﻴﺔ )ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل(‪.‬‬
‫ﻭﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺼﺤﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ )‪ (T‬ﻓﻲ ﺤﺎﻻﺕ ﺍﻟﻌﻴﻨﺘﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺘﻴﻥ‬
‫)‪ (Independent – Samples T Test‬ﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ )ﺍﻟﺠﻨﺱ(‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ )‪ (One Way ANOVA‬ﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺯﻯ‬
‫ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ )ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل( ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻜﻭﻥ‬
‫ﻤﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﻤﺠﻤﻭﻋﺘﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻐﺭﺍﻓﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (12.5‬ﻴﻭﻀﺢ ﺫﻟﻙ‪.‬‬

‫‪146‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(12.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻌﺯﻯ‬
‫ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻐﺭﺍﻓﻴﺔ‬
‫"ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻐﺭﺍﻓﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬
‫ﻻ ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ‬ ‫‪0.558‬‬ ‫ﺕ= ‪0.587‬‬ ‫ﺍﻟﺠﻨﺱ‬
‫ﻻ ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ‬ ‫‪0.442‬‬ ‫ﻑ = ‪0.902‬‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﺭ‬
‫ﻻ ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ‬ ‫‪0.220‬‬ ‫ﻑ= ‪1.460‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‬
‫ﻻ ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ‬ ‫‪0.140‬‬ ‫ﻑ= ‪1.790‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‬
‫ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ‬ ‫‪0.002‬‬ ‫ﻑ = ‪3.540‬‬ ‫ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﻻ ﻴﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ‬ ‫‪0.200‬‬ ‫ﻑ= ‪1.640‬‬ ‫ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ )ﺃﻗل ﻓﺭﻕ ﻤﻌﻨﻭﻱ(‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬
‫‪*0.656‬‬ ‫‪ – 5‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 10‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬ ‫ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 5‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬
‫ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪*0.625-‬‬ ‫‪ 10‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ‬ ‫‪ 5‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 10‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬
‫** ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ * .0.01‬ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪.0.05‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺤﺴﺏ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ )ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪.(2021 ،spss‬‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (12.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻐﺭﺍﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺇﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ‪ ،0.05‬ﻓﺈﻨﻨﺎ‬
‫ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ،0.05‬ﻓﺈﻨﻨﺎ ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﻴﻤﻐﺭﺍﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺴﻴﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺎﺕ ﺍﻟﺒﻌﺩﻴﺔ ) ‪LSD: lest significant‬‬
‫‪ (difference‬ﺃﻗل ﻓﺭﻕ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ‪ ،‬ﻭﻨﺘﺎﺌﺞ ﺠﺩﻭل )‪ (12.5‬ﺘﻭﻀﺢ ﺍﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ :‬ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.558‬ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ‪ ،(0.05‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻤﻥ ﺫﻟﻙ‬
‫ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ :‬ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.442‬ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ‪ ،(0.05‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻤﻥ ﺫﻟﻙ‬
‫ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ :‬ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.220‬ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ‪ ،(0.05‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ‬
‫ﻤﻥ ﺫﻟﻙ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪.‬‬

‫‪147‬‬
‫‪ -4‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ :‬ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.140‬ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ‪،(0.05‬‬
‫ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻤﻥ ﺫﻟﻙ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ :‬ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.002‬ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ ،(0.05‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ‬
‫ﻤﻥ ﺫﻟﻙ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﺒﻴﻥ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺨﺩﻤﺘﻬﻡ ﺘﻘل ﻋﻥ )‪5‬‬
‫ﺴﻨﻭﺍﺕ ﻭﺒﻴﻥ ‪ 5‬ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ (10‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﻟﺼﺎﻟﺢ )ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺨﺩﻤﺘﻬﻡ ﺘﻘل ﻋﻥ ‪ 5‬ﺴﻨﻭﺍﺕ(‪،‬‬
‫ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺒﻴﻥ )‪ 5‬ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ (10‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﻭ)‪ 10‬ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ( ﻟﺼﺎﻟﺢ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺨﺩﻤﺘﻬﻡ‬
‫)‪ 10‬ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ(‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‪ :‬ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ 0.200‬ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ‪ ،(0.05‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ‬
‫ﻤﻥ ﺫﻟﻙ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﻴﺔ ﻓﺭﻭﻗﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺘﻌﺯﻯ‬
‫ﻟﻠﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل )ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل(؛‬
‫ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺒﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻑ ﻋﻠﻰ ﺭﺃﺴﻬﺎ ﺃﻥ ﻫﺩﻑ ﺍﻟﻭﺼﻭل‬
‫ﺇﻟﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻫﺩﻓﹰﺎ ﻋﺎﻤ‪‬ﺎ ﻴﺴﻌﻰ ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻘﻪ‬
‫ﺒﻐﺽ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻋﻥ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺠﻨﺱ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻤﺭ ﺃﻭ ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻭﺤﺘﻰ ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﻭﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ؛‬
‫ﻓﺎﻟﺠﻤﻴﻊ ﻴﺘﻔﻕ ﻋﻠﻰ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﻭﺍﻹﺩﺭﺍﻙ ﻟﻁﺒﻴﻌﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺨﺎﺓ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻱ‪،‬‬
‫ﻓﺎﻟﺫﻜﻭﺭ ﻭﺍﻹﻨﺎﺙ ﻨﻅﺭﺘﻬﻡ ﻤﺘﺴﺎﻭﻴﺔ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﺃﻥ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻹﺩﺭﺍﻙ ﻷﺼﺤﺎﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﻫﻼﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻬﻴﺌﺔ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺨﺎﺓ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﺘﻭﺍﻓﻘﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﹰﺎ‬
‫ﺒﻭﺤﺩﺓ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﻭﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﺍﻟﺫﻱ ﺃﻀﻔﻰ ﻗﻭﺍﺴﻡ ﻤﺸﺘﺭﻜﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﻬﻡ ﻟﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻭﺠﺏ‬
‫ﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻟﻡ ﺘﺨﺘﻠﻑ ﺁﺭﺍﺅﻫﻡ ﺃﻭ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬﻡ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﻁﺒﻴﻌﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺍﻨﻌﻜﺱ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺘﻬﻡ ﺤﻭﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺍﺭﺘﺒﻁﺕ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﺒﺎﺨﺘﻼﻑ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﻟﺼﺎﻟﺢ ﺃﺼﺤﺎﺏ ﺴﻨﻭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻁﻭﻴﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺭﺘﺒﻁ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺨﺘﻼﻑ ﺒﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻹﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻤﺘﻨﺎﻤﻲ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻔﺎﺼﻴل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﺤل‬
‫ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻓﺄﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻟﻁﻭﻴﻠﺔ ﻴﺩﺭﻜﻭﻥ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻔﺎﺼﻴل ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻴﺘﻭﺠﺏ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﻤﻊ ﺃﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﻀﻌﺔ‬
‫ﻨﺴﺒﻴ‪‬ﺎ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺠﻌل ﻫﻨﺎﻙ ﻓﺭﻭﻗﹰﺎ ﻓﻲ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ‪.‬‬

‫‪148‬‬
‫‪6‬‬

‫‪ 1.6‬ﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ 2.6‬ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪.‬‬
‫‪ 3.6‬ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺴﺎﺩﺱ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ‬
‫‪ 1.6‬ﻤﻘﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻡ ﻨﻤﻭﺫﺠ‪‬ﺎ ﺃﺼﻴﻠﹰﺎ ﻴﻤﻜﻨﻪ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻗﻴﻡ ﻤﻀﺎﻓﺔ ﻟﻠﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻨﻅﺭ‪‬ﺍ ﻟﻤﺎ ﻴﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﻤﻥ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﻨﻬﺎﺌﻴﺔ ﺘﺘﺴﻡ ﺒﺎﻟﺩﻗﺔ‪ ،‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﻌﺩﻴل ﻤﺴﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺽ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻴﻨﻌﻜﺱ ﺇﻴﺠﺎﺒ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺤﺎﻻﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻤﺜل ﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺘﻭﺼﻴﺎﺘﻪ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﺍﻟﻐﺎﻴﺎﺕ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺨﺎﺓ ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻲ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﺘﻤﺜﻠﻪ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﻟﻸﻁﺭﺍﻑ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ ﺍﻟﺭﺍﻫﻥ ﻓﻘﺩ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﺒﻔﺤﺹ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺅﺩﻴﻪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ؛ ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﻭﻗﻭﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‪ ،‬ﻭﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻐﺎﻴﺔ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺎﻻﺴﺘﻨﺎﺩ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻨﻅﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺎﻭﻟﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ ﻭﺘﻔﻨﻴﺩﻫﺎ؛ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺎﻭﻟﺘﻬﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﻁﺭ‪ ،‬ﻫﺫﺍ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺒﻴﺌﺔ ﻫﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ .‬ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﺒﺸﻘﻴﻬﺎ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺘﺒﻌﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﻟﻠﺭﺒﻁ ﺒﻴﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ‪ ،‬ﻗﺩ ﻤﻜﻨﺕ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻻﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺭﺍﻓﻘﻬﺎ‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻬﻤﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩ ﺘﻘﺩﻡ ﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﻭﺤﻠﻭﻟﹰﺎ ﻤﻤﻜﻨﺔ ﻟﻠﻤﻌﻀﻼﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻬﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻭﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔﺼل ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺴﻴﻘﺩﻡ ﺨﻼﺼﺔﹰ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﺒﺤﺜﻲ ﺒﻤﺎ ﻴﻤﺜﻠﻪ ﻤﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺭﺅﻴﺔ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﻷﻫﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﺔ ﻤﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪ ،‬ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺒﻴﺌﺔ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﺇﺒﺭﺍﺯﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ 2.6‬ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪:‬‬

‫‪ 1.2.6‬ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺤﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺠﻭﺩ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﺤﻭل ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﺩﻯ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫)‪ ،(%76.21‬ﻭﻗﺩ ﺘﻤﺜﻠﺕ ﻓﻲ ﺨﻤﺴﺔ ﺃﺒﻌﺎﺩ‪ ،‬ﻫﻲ‪) :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ(‪.‬‬

‫‪150‬‬
‫‪ -2‬ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺠﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻴﺒﻴﻥ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻋﻤل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ‬
‫ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭﻫﺎ )‪ ،(%82.97‬ﺘﻼﻫﺎ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ )‪ ،(%78.76‬ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺠﺎﺀ ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ )‪ ،(%75.31‬ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺠﺎﺀ ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ‬
‫ﺒﻠﻎ )‪ ،(%72.98‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﺤﺘل ﺒﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﺍﻷﺨﻴﺭ ﻭﺒﻨﺴﺒﺔ‬
‫)‪.(%71.03‬‬

‫‪ 2.2.6‬ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺤﻭﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺃﺸﺎﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻤﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ )‪ ،(%74.93‬ﻭﻗﺩ ﺘﻤﺜﻠﺕ‬
‫ﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﻓﻲ )ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‪ ،‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪ ،‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‪ ،‬ﺍﻷﻤﺎﻥ(‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺍﻷﻤﺎﻥ ﺠﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻤﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ )‪ ،(%79.78‬ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺠﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‬
‫ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ )‪ ،(%74.76‬ﺃﻤﺎ ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﻓﻘﺩ ﺍﺤﺘل ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‬
‫ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ )‪ ،(%74.54‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺍﺤﺘل ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ‬
‫ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ )‪ ،(%73.64‬ﻭﺠﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺒ‪‬ﻌﺩ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺒﻭﺯﻥ ﻨﺴﺒﻲ ﺒﻠﻎ‬
‫)‪.(%71.94‬‬

‫‪ 3.2.6‬ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﺨﺘﺒﺎﺭ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺃﺸﺎﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﻴﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ )ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ( ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ‬
‫ﺒﻴﻨﻬﻤﺎ )‪.(0.559‬‬
‫‪ -3‬ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪،‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ )‪ ،(0.324‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﻌﻨﻲ ﺃﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻤﻘﺩﺍﺭ‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ‪ ،‬ﺴﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻤﻘﺩﺍﺭ )‪ (0.324‬ﺩﺭﺠﺔ‪.‬‬

‫‪151‬‬
‫‪ -4‬ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α≤0.05‬ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﻤﻌﺎﻤل‬
‫ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ )‪ ،(0.385‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﻌﻨﻲ ﺃﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻤﻘﺩﺍﺭ ﺩﺭﺠﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ‪،‬‬
‫ﺴﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻤﻘﺩﺍﺭ )‪ (0.385‬ﺩﺭﺠﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪،‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ )‪ ،(0.634‬ﻭﻫﻲ ﻗﻴﻤﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ ،0.05‬ﻭﻫﺫﺍ‬
‫ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒ‪‬ﻌﺩ )‪ ،(0.093‬ﻭﻫﻲ ﻗﻴﻤﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪ ،0.05‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺜﺭ ﺫﻱ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪(α≤0.05‬‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪،‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ )‪ ،(0.740‬ﻭﻫﻲ ﻗﻴﻤﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ‪،0.05‬‬
‫ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -8‬ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ ﻭﺍﻟﻌﻤﺭ ﻭﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻭﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫‪ -9‬ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﻭﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -10‬ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ ﻭﺍﻟﻌﻤﺭ ﻭﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻭﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﻤﺴﻤﻰ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪.‬‬
‫‪ -11‬ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬

‫‪152‬‬
 ‫‪ 3.6‬ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ‪:‬‬
‫ﻭﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻭﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻌﺭﺽ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪،‬‬
‫ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﻤﻬﺘﻤﻴﻥ ﻨﺤﻭ ﺍﻷﺨﺫ ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺩﺨل ﻤﻬﻡ‬
‫ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻊ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺇﻴﺭﺍﺩﻫﺎ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ 1.3.6‬ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺘﻭﺼﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺭﻜﻴﺯ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺃﺤﺩ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻜﺎﻤل‪،‬‬
‫ﺇﺫ ﻴﺘﻭﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺭﻜﻴﺯ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺨﺎﺼﺔ ﻴﺘﻡ ﺭﻓﺩﻫﺎ ﺒﻤﻌﺎﺭﻑ‬
‫ﻭﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ ﺒﻤﺎ ﻴﺤﻘﻕ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻴﺴﻬﻡ ﻓﻲ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺩ ﻁﺭﻕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﺘﺘﺴﻡ ﺒﺎﻟﺴﻬﻭﻟﺔ ﻭﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺯﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻏﺭﺍﺭ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻁﻭﺭﻫﺎ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ ﺍﻟﺨﺎﺹ‪ ،‬ﻜﺎﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺘﻭﺼﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺭﻜﻴﺯ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻁﻴﻥ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻓﻲ ﺃﻁﺭ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‪ ،‬ﺒﺤﻴﺙ ﻴﺘﻡ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﻤﻥ ﺍﻟﻨﻤﻁ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ‬
‫ﻟﻼﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﻨﻤﻁ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﻓﺎﻋﻠﺔ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ‬
‫ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﻨﺘﺸﺭﺕ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻜﺘﻁﺒﻴﻕ ﺯﻭﻡ ﻭﺠﻭﺠل ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺘﻭﺼﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻋﺒﺭ ﺘﻜﺜﻴﻑ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺹ ﻟﺘﻠﻙ ﺍﻟﻁﻭﺍﻗﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻠﻙ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺩﻤﺠﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺭﻜﻴﺯ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﺘﻨﺎﺴﺏ ﻤﻊ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺴﺎﺭﻋﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺘﺩﺭﻴﺒﻲ ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻴﺘﻡ ﺘﺤﺩﻴﺜﻪ ﺨﻼل ﻓﺘﺭﺍﺕ ﺯﻤﻨﻴﺔ ﻟﻤﻭﺍﻜﺒﺔ‬
‫ﺃﺤﺩﺙ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻤﺎ ﺘﻭﻓﺭﻩ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻤﻥ ﻤﺯﺍﻴﺎ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺃﻁﺭ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻤﻥ ﺃﺠﻬﺯﺓ ﻭﺒﺭﺍﻤﺞ ﻭﺸﺒﻜﺎﺕ ﺒﺎﺴﺘﻤﺭﺍﺭ؛ ﻟﻀﻤﺎﻥ‬
‫ﺼﻼﺤﻴﺘﻬﺎ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺨﺼﻴﺹ ﺼﻨﺩﻭﻕ ﻴﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻋﻡ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺒﺸﻜل ﻜﻠﻲ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬

‫‪153‬‬
 ‫‪ 2.3.6‬ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺘﻭﺼﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﺒﺭ ﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ ﻭﺭﻓﺩﻫﺎ‬
‫ﺒﺎﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻬل ﺇﺩﺍﺭﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﻁﻴﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﻌﻼﻡ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻭﺍﻟﻠﻭﺤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺤﺠﻭﺯﺍﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺸﺨﻴﺹ ﻤﻭﺍﻁﻥ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺒﺸﻜل‬
‫ﻤﺴﺘﻤﺭ؛ ﺒﻐﻴﺔ ﻭﻀﻊ ﺤﻠﻭل ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻫﺎﺩﻓﺔ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺃﻗﺼﻰ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻤﻤﻜﻨﺔ ﻤﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺒﻨﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻜﺭ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺭﻀﺎﻫﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺘﻐﻰ ﺍﻷﻫﻡ ﻓﻲ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺒﻨﱢﻲ ﺸﻌﺎﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺩﺍﺌﻤ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﺤﻕ ﻜﺴﺒﻴل ﻟﻠﻭﺼﻭل‬
‫ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻔﻌﻴل ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺜﻭﺍﺏ ﻭﺍﻟﻌﻘﺎﺏ ﻟﻠﻜﻭﺍﺩﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺭﺒﻁ ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺒﻘﺩﺭﺓ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻁﻭﺍﻗﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﻓﻲ ﺤﺴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﻟﻠﺒﺎﻗﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﻡ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﻴﻼﺀ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻜﺎﻓﻲ ﺒﺴﺭﻋﺔ ﻭﺤﺴﻥ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬
‫ﻭﺃﻁﺭﺍﻑ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻭﺩﻭﺭﻴﺔ؛ ﻟﻠﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺠﻨﺏ ﺃﻴﺔ ﺇﺸﻜﺎﻟﻴﺎﺕ ﻗﺩ ﺘﻌﻴﻕ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻬﺎ؛ ﺒﻐﻴﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻲ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬

‫‪154‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل )‪ :(1.6‬ﺁﻟﻴﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺠﻬﺔ ﺍﻟﻤﻨﻔﺫﺓ‬ ‫ﺍﻹﺠﺭﺍﺀ‬ ‫ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺇﺠﺭﺍﺀ ﻤﺴﺢ ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺭﻜﻴﺯ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ·‬
‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ‬
‫ﻗﻴﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﺍﺨل‬ ‫ﺃﺤﺩ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ·‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺘﺤﻠﻴل ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻜﺎﻤل‪ ،‬ﺇﺫ‬
‫ﻭﻋﻘﺩ ﻟﻘﺎﺀﺍﺕ ﻤﻬﻨﻴﺔ ﻤﻊ ﺃﻁﺭﺍﻑ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﻴﺘﻭﺠﺏ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺭﻜﻴﺯ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ‬
‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺘﺼﻭﺭ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺨﺎﺼﺔ ﻴﺘﻡ‬
‫ﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﺒﻨﺎﺅﻩ‪.‬‬ ‫ﺭﻓﺩﻫﺎ ﺒﻤﻌﺎﺭﻑ ﻭﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻗﻴﺎﻡ‬ ‫ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ·‬ ‫ﻴﺤﻘﻕ‬ ‫ﺒﻤﺎ‬ ‫ﻭﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ‪،‬‬
‫ﺒﺎﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻤﺒﺩﺌﻲ ﻟﻸﻨﻅﻤﺔ ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻴﺴﻬﻡ‬
‫ﺨﺒﺭﺍﺕ‬ ‫ﻴﺸﻤل‬ ‫ﺒﻤﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﻁﺭﻕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﺘﺘﺴﻡ ﺒﺎﻟﺴﻬﻭﻟﺔ‬
‫ﻭﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺩﻤﺠﻬﺎ‬ ‫ﻭﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺯﻫﺎ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻏﺭﺍﺭ‬
‫ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺒﺭﻤﺠﺔ ﻭﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﻭﺭﻫﺎ‬
‫ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‬ ‫ﺒﺎﺨﺘﺒﺎﺭ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ‬ ‫ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﻜﺎﻟﺒﻨﻭﻙ ·‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ‬ ‫ﻭﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ‬ ‫ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻫﺎ‬ ‫ﺒﻐﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺘﺩﺓ؛‬
‫ﻟﻼﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‪.‬‬
‫ﺫﺍﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪+‬‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ‬ ‫ﺘﺤﺩﻴﺩ‬ ‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺭﻜﻴﺯ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻁﻴﻥ ·‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻨﺢ ﻤﺯﺍﻴﺎ ﻤﺘﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬ ‫ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‪‬ﺍ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ‬
‫ﺇﻁﺎﺭ ﻋﻘﺩ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﻫﺫﻩ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻷﻨﺴﺏ‬ ‫ﺒﺎﻋﺘﻤﺎﺩ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ‬ ‫ﺃﻁﺭ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‪ ،‬ﺒﺤﻴﺙ ﻴﺘﻡ ﺍﻟﺘﺤﻭل ·‬
‫ﻟﻼﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬ ‫ﻭﺇﺘﺎﺤﺘﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ‬ ‫ﻤﻥ ﺍﻟﻨﻤﻁ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﻟﻼﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﻭﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪،‬‬ ‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‬ ‫ﻨﻤﻁ‬
‫ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺭﺍﺨﻴﺹ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ‬ ‫ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﻓﺎﻋﻠﺔ ﻓﻲ ﻅل‬
‫ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺇﻥ ﻟﻡ ﺘﻜﻥ ﻤﺠﺎﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﻨﺘﺸﺭﺕ ﺒﻬﺎ‬
‫ﻗﻴﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﻌﻘﺩ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻜﺘﻁﺒﻴﻕ ﺯﻭﻡ ·‬
‫ﺩﻭﺭﺓ ﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻟﺘﻤﻜﻴﻨﻬﻡ ﻤﻥ‬ ‫ﻭﺠﻭﺠل ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ‬
‫ﺍﻟﻔﻬﻡ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺒﺭﻤﺠﻴﺎﺕ‬
‫ﻓﻲ ﺃﻁﺭ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻋﺒﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﻤﻥ‬ ‫·‬
‫ﻗﺒل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻭﺇﻟﺯﺍﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻜﺘﻭﺠﻪ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ‪.‬‬

‫‪155‬‬
 ‫ﺍﻟﺠﻬﺔ ﺍﻟﻤﻨﻔﺫﺓ‬ ‫ﺍﻹﺠﺭﺍﺀ‬ ‫ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺔ‬
‫ﻗﻴﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﺎﻋﺘﻤﺎﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪+‬‬ ‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ·‬
‫ﻨﻬﺞ ﺍﻟﺘﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺄﺤﺩﺙ ﻭﺤﺩﺓ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ‬ ‫ﻤﺠﺎل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺒﺎﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬ ‫ﻋﺒﺭ ﺘﻜﺜﻴﻑ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺹ ﻟﺘﻠﻙ‬
‫ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻭﺤﺩﺓ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﺨﻁﺔ ﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﻁﻭﺍﻗﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ·‬
‫ﻭﺒﺸﻜل ﺩﻭﺭﻱ ﻟﺭﻓﺩ ﺍﻟﻁﻭﺍﻗﻡ ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﺭﻑ‬ ‫ﻭﺩﻤﺠﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ﺒﺸﻜل‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﱢﻨﻬﻡ ﻤﻥ‬ ‫ﻤﺴﺘﻤﺭ‪.‬‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺇﺠﺭﺍﺀ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺩﻭﺭﻴﺔ ﻭﺸﺎﻤﻠﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪+‬‬ ‫ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ·‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ‪+‬‬ ‫ﻭﺤﺩﺓ‬ ‫ﻟﻼﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬ ‫ﻭﺸﺒﻜﺎﺕ‬ ‫ﻭﺒﺭﺍﻤﺞ‬ ‫ﺃﺠﻬﺯﺓ‬ ‫ﻤﻥ‬
‫ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﺩﻯ ﻤﻭﺍﺀﻤﺔ ﺍﻟﺒﻨﻰ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬ ‫ﺒﺎﺴﺘﻤﺭﺍﺭ‪ ،‬ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺼﻼﺤﻴﺘﻬﺎ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ·‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﻟﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻜﻔﺎﺀﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺘﺠﻨﻴﺩ ﺍﻟﺘﻤﻭﻴل ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻟﻠﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‬ ‫·‬
‫ﻟﺘﻠﻙ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻭﺘﻐﻁﻴﺔ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﺠﺯ ﻓﻲ‬
‫ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺒﻐﻴﺔ ﺘﻌﻅﻴﻡ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﺒﻨﻲ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺨﺼﻴﺹ ﺼﻨﺩﻭﻕ ﻴﻬﺩﻑ ·‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻠﺘﺤﻭل ﺍﻟﻜﺎﻤل ﻨﺤﻭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺇﻟﻰ ﺩﻋﻡ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻜﻠﻲ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫ﺍﺘﺨﺎﺫ ﻗﺭﺍﺭ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻤﺠﻠﺱ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬ ‫·‬
‫ﺒﺘﺨﺼﻴﺹ ﺼﻨﺩﻭﻕ ﻴﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺒﺎﻟﺘﺤﻭل‬ ‫ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻊ ﺘﺨﺼﻴﺹ ﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﺴﻨﻭﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻹﻴﺭﺍﺩﺍﺕ ﺘﻭﺠﻪ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺼﻨﺩﻭﻕ‪.‬‬
‫ﺘﺸﻜﻴل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻤﻬﻨﻴﺔ ﻤﺨﺘﺼﺔ ﻤﻥ ﻜﻭﺍﺩﺭ‬ ‫·‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺼﻨﺩﻭﻕ‪.‬‬

‫‪156‬‬
 ‫ﺍﻟﺠﻬﺔ ﺍﻟﻤﻨﻔﺫﺓ‬ ‫ﺍﻻﺠﺭﺍﺀ‬ ‫ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺠﻭﺍﻨﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤل ·‬ ‫ﻤﻭﺍﻗﻊ‬ ‫ﺘﻁﻭﻴﺭ‬ ‫ﻀﺭﻭﺭﺓ‬
‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻨﻘﺎﻁ ‪ +‬ﻭﺤﺩﺓ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ‪ +‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ‬ ‫ﻋﺒﺭ‬ ‫ﺒﺎﻟﻬﻴﺌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‬
‫ﺍﻻﺨﺘﻨﺎﻕ‪ ،‬ﺃﻭ ﻤﺎ ﻴﻌﺭﻑ ﺒﻌﻨﻕ ﺍﻟﺯﺠﺎﺠﺔ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﻭﺭﻓﺩﻫﺎ ﺒﺎﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﺒﺏ ﺍﻟﺘﺄﺜﻴﺭ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺘﻘﺩﻴﻡ‬ ‫ﺘﺴﻬل ﺇﺩﺍﺭﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬ ‫ﺘﻭﻁﻴﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﻌﻼﻡ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‬
‫ﺤﺼﺭ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل‬ ‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ·‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﻭﺍﻟﻠﻭﺤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻭﻁﻴﻨﻬﺎ ﺩﺍﺨل‬ ‫ﻟﺘﻨﻅﻴﻡ‬ ‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬ ‫ﺒﺎﻟﺤﺠﻭﺯﺍﺕ‬
‫ﻤﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺴﻭﺍﺀ ﻤﺎ ﺘﻌﻠﻕ ﻤﻨﻬﺎ‬ ‫ﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫ﺒﺎﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺔ ﻜﺎﻟﻠﻭﺤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺃﻭ ﺃﺩﻭﺍﺕ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻌﻼﻡ‪ ،‬ﺃﻭ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻷﺠﻬﺯﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻁﻭﺍﻗﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺠﻨﻴﺩ ﺍﻟﺘﻤﻭﻴل ﻟﺘﻭﻓﻴﺭ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﻋﺒﺭ‬ ‫·‬
‫ﺨﻁﺔ ﻤﺤﻜﹶﻤﺔ‪ ،‬ﻴﺘﻡ ﺘﺭﺠﻤﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺸﻜل‬
‫ﻤﻘﺘﺭﺤﺎﺕ ﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺘﻘﺩ‪‬ﻡ ﻟﻠﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻨﺤﺔ‬
‫ﻟﻐﺭﺽ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ‪.‬‬
‫ﺘﺸﻜﻴل ﻓﺭﻴﻕ ﻤﺨﺘﺹ ﻤﻥ ﻭﺤﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﻭﺤﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ‪+‬‬ ‫ﺘﺸﺨﻴﺹ ·‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤل‬ ‫ﻀﺭﻭﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﻬﺩﻑ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻤﻭﺍﻁﻥ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫‪ +‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩﻫﺎ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ؛‬
‫ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﺩﻭﺭﻴﺔ ﺘﺭﻓﻊ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺒﺠﻭﺍﻨﺏ‬ ‫ﻫﺎﺩﻓﺔ ·‬ ‫ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ‬ ‫ﻭﻀﻊ‬ ‫ﺒﻐﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻀﻌﻑ ﺍﻟﻤﻔﺘﺭﻀﺔ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺃﻗﺼﻰ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻤﻤﻜﻨﺔ‬
‫ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﺼﻭﻴﺒﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺎﺭ‬ ‫ﻤﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪· .‬‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻱ ﺒﻐﻴﺔ ﺘﻼﻓﻲ ﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﻀﻌﻑ‪.‬‬
‫ﻭﺤﺩﺓ‬ ‫‪+‬‬ ‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬ ‫ﺇﻗﺭﺍﺭ ﻤﺠﻠﺱ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺒﻨﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻜﺭ ·‬
‫ﺘﺒﻨﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺘﺄﺩﻴﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ‪ +‬ﻭﺤﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‬ ‫ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻷﻋﻤﺎل‪.‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺭﻀﺎﻫﻡ ﺍﻟﻤﺒﺘﻐﻰ‬
‫ﺘﺒﻨﻲ ﺒﺭﺍﻤﺞ ﺘﻭﻋﻭﻴﺔ ﻭﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ‬ ‫ﺍﻷﻫﻡ ﻓﻲ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﺘﺒﻨﻲ ﺸﻌﺎﺭ ·‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻭﺃﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ‬ ‫ﺤﻭل‬ ‫ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺩﺍﺌﻤ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﺤﻕ‪ ،‬ﻜﺴﺒﻴل‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻴﺘﻡ ﺘﻨﻔﻴﺫﻫﺎ ﺒﺈﺸﺭﺍﻙ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻁﻭﺍﻗﻡ‬ ‫ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬ ‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬

‫‪157‬‬
 ‫ﺍﻟﺠﻬﺔ ﺍﻟﻤﻨﻔﺫﺓ‬ ‫ﺍﻻﺠﺭﺍﺀ‬ ‫ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺔ‬
‫ﺘﻔﻌﻴل ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺜﻭﺍﺏ ·‬ ‫ﺃﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺘﻔﻌﻴل‬ ‫ﻀﺭﻭﺭﺓ‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ ﻭﺭﺒﻁﻬﺎ ﺒﺎﻟﻤﻭﻗﻊ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ‪ +‬ﻭﺤﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ‪+‬‬ ‫ﻭﺍﻟﻌﻘﺎﺏ ﻟﻠﻜﻭﺍﺩﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ؛ ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺘﻐﺫﻴﺔ ﻤﺭﺘﺩﺓ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺭﺒﻁ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺒﻘﺩﺭﺓ‬
‫ﺤﻭل ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻁﻭﺍﻗﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل‬ ‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻁﻭﺍﻗﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬ ‫ﺤﺴﻥ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﻤﻴﺯ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪،‬‬
‫ﺘﻔﻌﻴل ﻓﻜﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻜﺭﻴﻡ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ‬ ‫ﻤﻊ ·‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‬ ‫ﻭﺍﻟﻠﺒﺎﻗﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺜﺎﻟﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪،‬‬ ‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﻡ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺄﺩﻴﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺼﺭﻑ ﻤﻜﺎﻓﺂﺕ ﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺸﻬﺎﺩﺍﺕ ﺘﻘﺩﻴﺭ‬ ‫·‬
‫ﻷﻓﻀل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺘﻌﺎﻤﻠﹰﺎ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪،‬‬
‫ﺍﻟﺴﻨﻭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‬ ‫ﺒﻤﻠﻑ‬ ‫ﺫﻟﻙ‬ ‫ﻭﺭﺒﻁ‬
‫ﻟﻠﻤﻭﻅﻑ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‬ ‫ﺘﻔﻌﻴل‬ ‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﻴﻼﺀ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻜﺎﻓﻲ ·‬
‫‪ +‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺄﺩﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﺘﻘﺩﻴﻡ‬ ‫ﻭﺤﺴﻥ‬ ‫ﺒﺴﺭﻋﺔ‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﻴﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﻭﺃﻁﺭﺍﻑ ·‬ ‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻭﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﺇﻨﺠﺎﺯﻫﺎ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻬﺩﻑ‬
‫ﺒﺸﻜل ﻴﻭﻤﻲ‪.‬‬
‫ﻭﺤﺩﺓ‬ ‫‪+‬‬ ‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬ ‫ﻭﻀﻊ ﺨﻁﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺩﻭﺭﻱ ﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺠﻭﺩﺓ ·‬
‫ﺍﻹﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻤﺤﻘﻘﺔ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺤﺠﻡ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻭﺩﻭﺭﻴﺔ؛‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻠﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺩﻭﺭﻱ ﻟﻤﺩﻯ ﻤﻭﺍﺀﻤﺔ ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ‬ ‫ﻭﺘﺠﻨﺏ ﺃﻴﺔ ﺇﺸﻜﺎﻟﻴﺎﺕ ﻗﺩ ﺘﻌﻴﻕ ·‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﻘﻴﻴﻡ‬ ‫ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺒﻐﻴﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻲ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ‬ ‫·‬
‫ﻭﺒﺸﻜل ﺩﻭﺭﻱ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻴﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬

‫‪158‬‬
 ‫‪ -‬ﺘﺼﻭﺭ ﻤﻘﺘﺭﺡ ﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻤﺤﻤﻭل‬
‫ﻗﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺘﺼﻭﺭ‪‬ﺍ ﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻤﺤﻤﻭل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﻤل ﺒﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴل‬
‫‪ ،Android‬ﻭﻗﺩ ﺃﻁﻠﻕ ﻋﻠﻴﻪ )ﻤﻌﺎﺸﻲ ﻤﻭﺒﺎﻴل(‪ ،‬ﻭﺃﺭﻓﻕ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻭﺍﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬

‫‪159‬‬
160
 ‫ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ‬
‫* ﺍﻟﻘﺭﺁﻥ ﺍﻟﻜﺭﻴﻡ‪.‬‬
‫ﺃﻭﻟﹰﺎ‪ :‬ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‪:‬‬
‫]‪ [1‬ﺍﻟﻜﺘﺏ‪:‬‬
‫ﺇﺒﺭﺍﻫﻴﻡ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻌﻴﺩ ﻤﺒﺭﻭﻙ )‪ :(2014‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﺇﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫‪-1‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ – ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‪ ،‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﺘﺩﺭﻴﺏ ﻭﺍﻟﻨﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﻤﺼﺭ‪.‬‬
‫ﺃﺒﻭﺤﺸﻴﺵ‪ ،‬ﺨﻠﻴل ﻋﻭﺍﺩ )‪ :(2012‬ﻤﺤﺎﺴﺒﺔ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺭﻗﺎﺒﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻭﺍﺌل ﻟﻠﻨﺸﺭ‬ ‫‪-2‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﻭﺍﻟﻁﺒﺎﻋﺔ‪.‬‬
‫ﺃﺤﻤﺩ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﺴﻤﻴﺭ )‪ :(2009‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﺴﻴﺭﺓ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﻭﺍﻟﻁﺒﺎﻋﺔ‪،‬‬ ‫‪-3‬‬
‫ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫ﺇﺩﺭﻴﺱ‪ ،‬ﺜﺎﺒﺙ ﻋﺒﺩﺍﻟﺭﺤﻤﻥ )‪ :(2006‬ﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻠﻭﺠﺴﺘﻴﺔ – ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﺴﺎﺴﻴﺔ‬ ‫‪-4‬‬
‫ﻭﻁﺭﻕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻭﺍﻟﺘﻘﻭﻴﻡ‪ ،‬ﺍﻟﺩﺍﺭ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﻤﺼﺭ‪.‬‬
‫ﺇﺴﻤﺎﻋﻴل‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﺼﺎﺩﻕ )‪ :(2010‬ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‬ ‫‪-5‬‬
‫ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﻤﺼﺭ‪.‬‬
‫ﺒﺩﻴﺭ‪ ،‬ﺠﻤﺎل ﻴﻭﺴﻑ )‪ :(2013‬ﺇﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻜﻨﻭﺯ‬ ‫‪-6‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫ﺒﻥ ﻤﺭﺯﻭﻕ‪ ،‬ﻋﻨﺘﺭﺓ ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ )‪ :(2018‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻋﺼﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫‪-7‬‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﻜﺘﺎﺏ ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻲ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫ﺒﻭﺤﻭﺵ‪ ،‬ﻋﻤﺎﺭ )‪ :(2010‬ﻨﻅﺭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ ﻭﺍﻟﻌﺸﺭﻭﻥ‪ ،‬ﺩﺍﺭ‬ ‫‪-8‬‬
‫ﺍﻟﻌﺭﺏ ﺍﻹﺴﻼﻤﻲ‪ ،‬ﺒﻴﺭﻭﺕ‪ ،‬ﻟﺒﻨﺎﻥ‪.‬‬
‫ﺒﻭﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺸﻴﺭ‪ ،‬ﻭﻗﻨﺩﻭﺭ‪ ،‬ﻁﺎﺭﻕ )‪ :(2016‬ﺃﺼﻭل ﻭﻤﻀﺎﻤﻴﻥ ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺼﻔﺎﺀ‬ ‫‪-9‬‬
‫ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -10‬ﺍﻟﺒﻭﻫﻲ ﻭﺃﺨﺭﻭﻥ )‪ :(2018‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻌﻠﻡ ﻭﺍﻹﻴﻤﺎﻥ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪،‬‬
‫ﻤﺼﺭ‪.‬‬
‫‪ -11‬ﺠﻤﺎل‪ ،‬ﺃﺤﻤﺩ ﺠﻼل )‪ :(2016‬ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻲ ﻭﺘﺭﻭﻴﺞ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺨﺎﻟﺩ‬
‫ﺍﻟﻠﺤﻴﺎﻨﻲ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻤﻜﺔ ﺍﻟﻤﻜﺭﻤﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -12‬ﺠﻤﻌﺔ‪ ،‬ﺼﻔﺎﺀ ﻓﺘﻭﺡ )‪ :(2014‬ﻤﺴﺌﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻔﻜﺭ ﻭﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻨﺼﻭﺭﺓ‪ ،‬ﻤﺼﺭ‪.‬‬

‫‪162‬‬
‫‪ -13‬ﺤﺎﻤﺩ‪ ،‬ﻓﺩﺍﺀ ﻤﺤﻤﻭﺩ )‪ :(2012‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺒﺩﺍﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪،‬‬
‫ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -14‬ﺤﺎﻤﺩ‪ ،‬ﻓﺩﺍﺀ ﻤﺤﻤﻭﺩ )‪ :(2015‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺒﺩﺍﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪،‬‬
‫ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -15‬ﺤﻤﻭﺩ‪ ،‬ﺨﻀﻴﺭ ﻜﺎﻅﻡ )‪ :(2010‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﻴﺭﺓ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﻭﺍﻟﻁﺒﺎﻋﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -16‬ﺍﻟﺤﻤﻭﻱ‪ ،‬ﺸﺭﻴﻑ )‪ :(2011‬ﺍﻹﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻜﺎﺘﺏ ﻭﺍﻟﺴﻜﺭﺘﺎﺭﻴﺎ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻴﺎﻓﺎ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -17‬ﺨﻠﻴل‪ ،‬ﻨﺒﻴل ﺴﻌﺩ )‪ :(2014‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴﺔ ﻓﻲ ﺒﺩﺍﻴﺎﺕ ﺍﻷﻟﻔﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻔﺠﺭ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﻤﺼﺭ‪.‬‬
‫‪ -18‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺩﻜﻪ‪ ،‬ﻤﺄﻤﻭﻥ ﺴﻠﻴﻤﺎﻥ )‪ :(2006‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺼﻔﺎﺀ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -19‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺩﻜﻪ‪ ،‬ﻤﺄﻤﻭﻥ ﺴﻠﻴﻤﺎﻥ )‪ :(2015‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪،‬‬
‫ﺩﺍﺭ ﺼﻔﺎﺀ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -20‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺩﻜﻪ‪ ،‬ﻤﺄﻤﻭﻥ ﻭﺸﻠﺒﻲ‪ ،‬ﻁﺎﺭﻕ )‪ :(2002‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪،‬‬
‫ﺩﺍﺭ ﺼﻔﺎﺀ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -21‬ﺭﻀﻭﺍﻥ‪ ،‬ﺭﺃﻓﺕ )‪ :(2004‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ – ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‪،‬‬
‫ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﺭﻓﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻭﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﻤﺼﺭ‪.‬‬
‫‪ -22‬ﺍﻟﺯﺍﻤل‪ ،‬ﺍﺤﻤﺩ‪ ،‬ﻭﺠﺭﺍﺩﺍﺕ‪ ،‬ﻨﺎﺼﺭ ﻋﺭﻴﻘﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﺤﻤﺩ‪ ،‬ﻓﻭﻁﺔ‪ ،‬ﺴﺤﺭ )‪ :(2012‬ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺇﺜﺭﺍﺀ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -23‬ﺯﺍﻴﺩ‪ ،‬ﻤﺭﺍﺩ )‪ :(2013‬ﺍﻹﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ )ﻤﺩﺨل ﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ(‪،‬‬
‫ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺨﻠﺩﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ -24‬ﺍﻟﺯﻋﺎﺭﻴﺭ‪ ،‬ﺭﺍﻜﺯ ﻭﺍﻟﻁﺎﻟﺏ‪ ،‬ﻏﺴﺎﻥ )‪ :(2020‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‬
‫ﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻴﺎﺯﻭﺭﻱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -25‬ﺍﻟﺯﻴﺎﺩﺍﺕ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﻭﺍﺩ )‪ :(2008‬ﺇﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﻤﻌﺎﺼﺭﺓ ﻓﻲ ﻋﺎﻟﻡ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺼﻔﺎﺀ ﻟﻠﻨﺸﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -26‬ﺍﻟﺴﺎﻟﻤﻲ‪ ،‬ﻋﻼﺀ )‪ :(2008‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻭﺍﺌل ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -27‬ﺍﻟﺴﺎﻟﻤﻲ‪ ،‬ﻋﻼﺀ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺭﺯﺍﻕ )‪ :(2013‬ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﻤﺼﺭ‪.‬‬

‫‪163‬‬
‫‪ -28‬ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‪ ،‬ﻋﻤﺭ ﻭﻋﺒﺩﺍﻟﻌﻠﻴﻡ‪ ،‬ﺃﺴﺎﻤﺔ ﻭﺒﻴﻭﻤﻲ‪ ،‬ﻫﺸﺎﻡ )‪ :(2013‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ – ﻤﺩﺨل ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -29‬ﺍﻟﺼﻤﻴﺩﻋﻲ‪ ،‬ﻤﺤﻤﻭﺩ ﻭﻴﻭﺴﻑ‪ ،‬ﺭﺩﻴﻨﺔ )‪ :(2010‬ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﺴﻴﺭﺓ ﻟﻠﻨﺸﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﻭﺍﻟﻁﺒﺎﻋﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -30‬ﺍﻟﻁﺎﺌﻲ ﻭﺍﻟﻌﻼﻕ )‪ :(2008‬ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻴﺎﺯﻭﺭﻱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪،‬‬
‫ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -31‬ﺍﻟﻁﺎﺌﻲ‪ ،‬ﺤﻤﻴﺩ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻼﻕ‪ ،‬ﺒﺸﻴﺭ )‪ :(2020‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻴﺎﺯﻭﺭﻱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -32‬ﺍﻟﻁﺎﺌﻲ‪ ،‬ﺭﻋﺩ ﻋﺒﺩﺍﷲ ﻭﻗﺩﺍﺩﺓ‪ ،‬ﻋﻴﺴﻰ )‪ :(2008‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻴﺎﺯﻭﺭﻱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -33‬ﻋﺒﺩﺍﻟﻤﺤﺴﻥ‪ ،‬ﺘﻭﻓﻴﻕ )‪ :(2002‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻥ – ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﺭﺓ ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻔﻜﺭ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﻤﺼﺭ‪.‬‬
‫‪ -34‬ﻋﺘﻴﻕ‪ ،‬ﻋﺎﺌﺸﺔ )‪ :(2016‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ – ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺤﺎﻟﺔ‪،‬‬
‫ﺩﺍﺭ ﺨﺎﻟﺩ ﺍﻟﻠﺤﻴﺎﻨﻲ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻤﻜﺔ ﺍﻟﻤﻜﺭﻤﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -35‬ﻋﺯﺏ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺯﺏ )‪ :(2013‬ﺃﺴﺎﺴﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺅﻭﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ‬
‫ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﻤﺼﺭ‪.‬‬
‫‪ -36‬ﺍﻟﻌﻼﻕ‪ ،‬ﺒﺸﻴﺭ )‪ :(2019‬ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻴﺎﺯﻭﺭﻱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪،‬‬
‫ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -37‬ﻋﻠﻴﺎﻥ‪ ،‬ﺭﺒﺤﻲ ﻤﺼﻁﻔﻰ )‪ :(2012‬ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -38‬ﺍﻟﻌﻴﺎﻁ‪ ،‬ﺠﻤﻌﻪ ﺇﺴﻤﺎﻋﻴل )‪ :(2015‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺃﻤﺠﺩ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﻁﺒﺎﻋﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪،‬‬
‫ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -39‬ﻋﻴﺸﺎﻭﻱ‪ ،‬ﺃﺤﻤﺩ )‪ :(2013‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )‪ ،(TQM‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺤﺎﻤﺩ‬
‫ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -40‬ﻏﻨﻴﻡ‪ ،‬ﺤﻤﺩ ﻤﺤﻤﺩ )‪ :(2003‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ )ﺁﻓﺎﻕ ﺍﻟﺤﺎﻀﺭ ﻭﺘﻁﻠﻌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒل(‪ ،‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺼﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﻤﺼﺭ‪.‬‬
‫‪ -41‬ﺍﻟﻘﻬﻭﺠﻲ‪ ،‬ﺍﻴﻤﻥ‪ .‬ﺃﺒﻭ ﻋﻭﺍﺩ‪ ،‬ﻓﺭﻴﺎل )‪ :(2018‬ﺍﻟﻨﻤﺫﺠﺔ ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﺩﻻﺕ ﺍﻟﺒﻨﺎﺌﻴﺔ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ‬
‫ﺍﻤﻭﺱ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻭﺍﺌل ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -42‬ﻜﺎﻓﻲ‪ ،‬ﻤﺼﻁﻔﻰ ﻴﻭﺴﻑ )‪ :(2011‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺭﺴﻼﻥ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﺩﻤﺸﻕ‪،‬‬
‫ﺴﻭﺭﻴﺎ‪.‬‬

‫‪164‬‬
‫‪ -43‬ﻜﻭﺭﺘل‪ ،‬ﻓﺭﻴﺩ‪ ،‬ﻭﺼﺎﺩﻕ‪ ،‬ﺩﺭﻤﺎﻥ )‪ :(2012‬ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻜﻨﻭﺯ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -44‬ﺍﻟﻠﻭﺯﻱ‪ ،‬ﻤﻭﺴﻰ )‪ :(2010‬ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺇﺜﺭﺍﺀ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪،‬‬
‫ﺍﻟﺸﺎﺭﻗﺔ‪ ،‬ﺍﻹﻤﺎﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫‪ -45‬ﺍﻟﻤﺤﻴﺎﻭﻱ‪ ،‬ﻗﺎﺴﻡ )‪ :(2006‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺸﺭﻭﻕ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -46‬ﻤﺴﻠﻡ‪ ،‬ﻋﺒﺩﺍﷲ ﺤﺴﻥ )‪ :(2015‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺘﺯ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -47‬ﺍﻟﻤﻌﺎﻨﻲ‪ ،‬ﺃﺤﻤﺩ ﺇﺴﻤﺎﻋﻴل ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ )‪ :(2011‬ﻗﻀﺎﻴﺎ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﻤﻌﺎﺼﺭﺓ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻭﺍﺌل ﻟﻠﻨﺸﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -48‬ﺍﻟﻤﻐﺭﺒﻲ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ )‪ :(2016‬ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺤﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺠﻨﺎﻥ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -49‬ﺍﻟﻤﻠﻜﺎﻭﻱ‪ ،‬ﺇﺒﺭﺍﻫﻴﻡ ﺍﻟﺨﻠﻭﻑ )‪ :(2007‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‪ :‬ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ‪ ،‬ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻭﺭﺍﻕ‬
‫ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -50‬ﻤﻠﻴﻜﺔ‪ ،‬ﻏﻭﺍﺭﻱ )‪ :(2020‬ﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﻋﺎﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻹﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ‬
‫ﺍﻟﻴﺎﺯﻭﺭﻱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -51‬ﻨﺠﻡ‪ ،‬ﻋﺒﻭﺩ )‪ :(2004‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ )ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ(‪ ،‬ﺩﺍﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﻴﺦ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﺍﻟﺭﻴﺎﺽ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -52‬ﺍﻟﻨﻌﻴﻤﻲ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩﺍﻟﻌﺎل ﻭﺍﻟﺼﻭﻴﺹ‪ ،‬ﺭﺍﺘﺏ )‪ :(2008‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺇﺜﺭﺍﺀ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -53‬ﺍﻟﻭﺍﺩﻱ‪ ،‬ﻤﺤﻤﻭﺩ ﻭﺃﺨﺭﻭﻥ )‪ :(2010‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺼﻔﺎﺀ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -54‬ﻴﺎﺴﻴﻥ‪ ،‬ﺴﻌﺩ ﻏﺎﻟﺏ )‪ :(2020‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻴﺎﺯﻭﺭﻱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪،‬‬
‫ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫]‪ [2‬ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺃﺒﻭ ﻤﻭﺴﻰ‪ ،‬ﺨﺎﻟﺩ ﺴﻠﻴﻤﺎﻥ )‪ " :(2020‬ﺭﺃﺱ ﺍﻟﻤﺎل ﺍﻟﻔﻜﺭﻱ ﻜﻤﺘﻐﻴﺭ ﻭﺴﻴﻁ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ‬ ‫‪-1‬‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﻓﻲ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‬
‫ﺒﻐﺯﺓ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺃﺒﻭ ﻨﺤل‪ ،‬ﺯﺍﻫﻲ )‪ " :(2020‬ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ‬ ‫‪-2‬‬
‫ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻊ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺸﺎﻓﻲ ﺍﻟﻐﻴﺭ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ "‪،‬‬
‫ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬

‫‪165‬‬
‫ﺃﺒﻭﺴﻌﺩﺓ‪ ،‬ﺃﺤﻤﺩ )‪ " :(2019‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻀﺨﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫‪-3‬‬
‫ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﺒﻐﺯﺓ"‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺃﺒﻭﻋﻜﺭ‪ ،‬ﻓﻭﺯﻱ )‪ " :(2016‬ﺩﻭﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺼﻭﺭﺓ ﺍﻟﺫﻫﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻨﺎﻓﻊ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‬ ‫‪-4‬‬
‫ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻤﻊ ﺍﻷﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﺭﻓﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺒﻐﺯﺓ‬
‫"‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺍﻷﺨﺭﺱ‪ ،‬ﻋﺒﺩﺍﻟﺤﻠﻴﻡ )‪ " :(2017‬ﺇﻋﺎﺩﺓ ﻫﻨﺩﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺩﻭﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫‪-5‬‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﻏﺯﺓ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺍﻵﻏﺎ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﺃﺤﻤﺩ )‪ " :(2012‬ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‬ ‫‪-6‬‬
‫ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻁﻠﺒﺔ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺃﻭﺴﻭ‪ ،‬ﺨﻴﺭﻱ‪ ،‬ﻭﺒﻁﺭﺱ‪ ،‬ﻟﺅﻱ )‪ :(2008‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ‬ ‫‪-7‬‬
‫ﻨﻅﺭ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‪ ،‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺩﻫﻭﻙ‪ ،‬ﻜﺭﺩﺴﺘﺎﻥ ﺍﻟﻌﺭﺍﻕ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺒﺤﻴﺼﻲ‪ ،‬ﻤﻌﺯﻭﺯﺓ )‪ " :(2018‬ﺍﻟﻤﻨﺎﺥ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻭﻋﻼﻗﺘﻪ‬ ‫‪-8‬‬
‫ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻁﻠﺒﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﺍﻷﺯﻫﺭ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺒﺭﺍﻫﻤﺔ‪ ،‬ﺤﺎﺯﻡ )‪ " :(2018‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺩﻭﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ‬ ‫‪-9‬‬
‫ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ"‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -10‬ﺒﻥ ﺃﺸﺎﻥ‪ ،‬ﺤﻠﻴﻤﺔ ﻭﻗﺩﻴﺭﻱ‪ ،‬ﺨﺩﻴﺠﺔ )‪" :(2020‬ﺩﻭﺭ ﺍﻹﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﺍﻹﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻬﺎﺸﻤﻲ ﻤﺤﻤﺩ ﺒﺘﻴﻤﻴﻤﻭﻥ"‪،‬‬
‫ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﺤﻤﺩ ﺩﺭﺍﻴﺔ ﺃﺩﺭﺍﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ -11‬ﺒﻭﺩﺍﻭﺩ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ )‪" :(2019‬ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺃﻤﻼﻙ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ"‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﻤﺤﻤﺩ ﺒﻭﻀﻴﺎﻑ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ -12‬ﺒﻭﻤﻌﺭﺍﻑ‪ ،‬ﺘﻭﻓﻴﻕ )‪" :(2018‬ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺒﻤﺼﻠﺤﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺒﻤﻘﺭ ﺒﻠﺩﻴﺔ ﻋﻴﻥ ﻜﺭﺸﺔ"‪،‬‬
‫ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ﺒﻥ ﻤﻬﻴﺩﻱ ﺃﻡ ﺍﻟﺒﻭﺍﻗﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ -13‬ﺠﺎﺴﻡ‪ ،‬ﺒﺎﺴﻤﺔ ﺠﺎﺯﻉ )‪" :(2011‬ﺃﺜﺭ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺭﻋﺎﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻤﺭﻴﻀﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺒﻐﺩﺍﺩ"‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺸﺭﻕ ﺍﻷﻭﺴﻁ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬

‫‪166‬‬
‫‪ -14‬ﺍﻟﺠﻭﺍﺒﺭﺓ‪ ،‬ﻨﺸﺄﺕ )‪ " :(2016‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﺒﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺴﻜﺭﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻤﺘﻠﻘﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ – ﻭﺴﻁ ﻭﺠﻨﻭﺏ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ‬
‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻘﺩﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺩﺱ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -15‬ﺤﻤﺎﺩﺓ‪ ،‬ﺇﺴﻤﺎﻋﻴل ﺠﻤﺎل )‪ " :(2014‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‬
‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻲ"‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ‬
‫ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -16‬ﺤﻭﺍ‪ ،‬ﻓﻬﺩ ﺇﺒﺭﺍﻫﻴﻡ )‪ " :(2013‬ﺃﺜﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻠﻭﺠﺴﺘﻴﺔ ﻓﻲ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺸﺭﻜﺔ ﺒﺎﺴﻴﻔﻴﻙ ﺇﻨﺘﺭﻨﺎﺸﻭﻨﺎل ﻻﻴﻨﺯ ﻓﻲ ﺍﻹﺭﺩﻥ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺸﺭﻕ ﺍﻷﻭﺴﻁ‪،‬‬
‫ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -17‬ﺨﺭﻓﻲ‪ ،‬ﻓﺅﺍﺩ )‪ " :(2017‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺃﺜﺭ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﺒﺎﻟﺠﺯﺍﺌﺭ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﻘﺎﻁﻌﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺃﻭﻻﺩ ﺠﻼل "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ‬
‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻋﺎﺸﻭﺭ ﺯﻴﺎﻥ ﺍﻟﺠﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ -18‬ﺍﻟﺨﻁﻴﺏ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ )‪ " :(2018‬ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ – ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪،‬‬
‫ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -19‬ﺨﻠﻭﻑ‪ ،‬ﺇﻴﻤﺎﻥ )‪" :(2010‬ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺩﻴﺭﺍﺕ"‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ‬
‫ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻨﺎﺒﻠﺱ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -20‬ﺨﻴﺭ ﺍﻟﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻜﻤﻴﻠﻴﺎ )‪ " :(2015‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﺘﻔﻌﻴل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ – ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺤﺎﻟﺔ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ)ﺒﺴﻜﺭﺓ("‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤﺩ ﺨﻴﻀﺭ‪ ،‬ﺒﺴﻜﺭﺓ‪،‬‬
‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ -21‬ﺍﻟﺩﺭﺍﻭﻴﺵ‪ ،‬ﻋﺒﺩﺍﻟﺤﻠﻴﻡ )‪ " :(2017‬ﺍﻹﺴﺘﺤﻘﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﺠﻨﻭﺏ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺍﻟﺨﻠﻴل ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﺍﻟﻘﺩﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺩﺱ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -22‬ﺭﺍﺸﺩ‪ ،‬ﻭﺍﺌل ﺴﻠﻴﻡ )‪ " :(2014‬ﺩﻭﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪-‬‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ ﺍﻹﺴﻼﻤﻲ ﻭﺒﻨﻙ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ‪ ،‬ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬

‫‪167‬‬
‫‪ -23‬ﺍﻟﺭﻴﺎﻀﻲ‪ ،‬ﺴﺎﻤﺭ )‪ " :(2016‬ﺃﺜﺭ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﺍﻟﺯﺭﻗﺎﺀ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ‪،‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺯﺭﻗﺎﺀ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -24‬ﺭﻴﺤﺎﻥ‪ ،‬ﻤﺤﻤﻭﺩ )‪ " :(2018‬ﺩﻭﺭ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﻨﻘل ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻼﺕ – ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﺍﻟﺠﻨﻭﺒﻴﺔ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪،‬‬
‫ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -25‬ﺯﺩﻴﺭﺓ‪ ،‬ﺸﺭﻑ ﺍﻟﺩﻴﻥ )‪ " :(2017‬ﺩﻭﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻹﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻹﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ‬
‫ﺩﻜﺘﻭﺭﺍﺓ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤﺩ ﺨﻴﻀﺭ‪ ،‬ﺒﺴﻜﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ -26‬ﺍﻟﺯﻏﻴﺒﻲ‪ ،‬ﺴﻌﺩ )‪ " :(2015‬ﺩﻭﺭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ –‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻤﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻟﺩﻭل ﺍﻟﺨﻠﻴﺞ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻨﺎﻴﻑ ﻟﻠﻌﻠﻭﻡ ﺍﻷﻤﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺭﻴﺎﺽ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -27‬ﺍﻟﺯﻤﺭ‪ ،‬ﺍﺒﺭﺍﻫﻴﻡ ﺴﻌﺩ ﺍﻟﺩﻴﻥ )‪ " :(2019‬ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻭﻓﺭ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻲ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪،‬‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -28‬ﺯﻭﺍﻭﻱ‪ ،‬ﻭﺍﺌل )‪ " :(2019‬ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺭﻴﺎﻀﻴﺔ –ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺒﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺸﺒﺎﺏ ﻭﺍﻟﺭﻴﺎﻀﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﺒﺭﺝ ﺒﻭﻋﺭﻴﺭﻴﺞ"‪،‬‬
‫ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤﺩ ﺒﻭﻀﻴﺎﻑ ‪-‬ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ -29‬ﺴﺎﻟﻡ‪ ،‬ﺃﺤﻤﺩ ﺴﺎﻟﻡ )‪ " :(2021‬ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺠﺒل ﺍﻟﻐﺭﺒﻲ –‬
‫ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺒﺎﻟﺯﻨﺘﺎﻥ )ﻟﻴﺒﻴﺎ( "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﻭﻻﻨﺎ ﻤﺎﻟﻙ ﺇﺒﺭﺍﻫﻴﻡ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﺒﻤﺎﻻﻨﺞ‪ ،‬ﺠﺎﻭﻩ ﺍﻟﺸﺭﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺇﻨﺩﻭﻨﺴﻴﺎ‪.‬‬
‫‪ -30‬ﺍﻟﺴﻌﺎﻓﻴﻥ‪ ،‬ﻓﺎﻁﻤﺔ )‪ " :(2015‬ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻤﻘﺘﺭﺤﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -31‬ﺴﻌﺩﺍﻥ‪ ،‬ﻨﺒﻴﻠﺔ )‪ " :(2019‬ﺃﺜﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‬
‫ﺒﺒﻠﺩﻴﺔ ﻗﺎﻟﻤﺔ‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ‪ 8‬ﻤﺎﻱ ‪ 1945‬ﻗﺎﻟﻤﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ -32‬ﺍﻟﺴﻭﺴﻲ‪ ،‬ﺤﺎﺯﻡ )‪ " :(2019‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺎﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ – ﺍﻟﺸﻕ ﺍﻟﻤﺩﻨﻲ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬

‫‪168‬‬
‫‪ -33‬ﺴﻴﺩﻭ‪ ،‬ﺤﺴﺏ ﻭﻤﺤﻤﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻴﺤﻴﻰ )‪ " :(2015‬ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻭﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺴﻭﺩﺍﻨﻴﺔ ﻭﺇﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻨﺤﻭﻫﺎ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﺍﻟﻘﻀﺎﺭﻑ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻭﺩﺍﻥ‪.‬‬
‫‪ -34‬ﺸﺤﻴﺒﺭ‪ ،‬ﺴﻨﺎﺀ )‪ " :(2017‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻤﻘﺩﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﺯﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ "‪،‬‬
‫ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -35‬ﻋﺎﺒﺩ‪ ،‬ﻴﻭﺴﻑ ﺭﺠﺏ )‪ " :(2015‬ﺃﺜﺭ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸﻕ ﺍﻟﻤﺩﻨﻲ"‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -36‬ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ‪ ،‬ﺇﻴﻤﺎﻥ ﻓﺅﺍﺩ )‪ " :(2018‬ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‬
‫ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻤﺩﻴﺭﻱ ﻭﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ‬
‫ﺭﺍﻡ ﺍﷲ ﻭﺍﻟﺒﻴﺭﺓ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻘﺩﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺩﺱ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -37‬ﻋﺒﺎﻥ‪ ،‬ﻋﺒﺩﺍﻟﻘﺎﺩﺭ )‪ " :(2016‬ﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ – ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺴﻭﺴﻴﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺒﺒﻠﺩﻴﺔ ﺍﻟﻜﺎﻟﻴﺘﻭﺱ ﺍﻟﻌﺎﺼﻤﺔ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤﺩ ﺨﻴﻀﺭ‪-‬‬
‫ﺒﺴﻜﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ -38‬ﺍﻟﻌﺠﻠﺔ‪ ،‬ﻨﺎﻫﺩ )‪ " :(2020‬ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ – ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﺩﻜﺘﻭﺭﺍﺓ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺒﻁﺎﻨﺔ‪،‬‬
‫ﺍﻟﺴﻭﺩﺍﻥ‪.‬‬
‫‪ -39‬ﻋﺭﻭﺝ‪ ،‬ﺠﻌﻔﺭ )‪ " :(2015‬ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﻭﺙ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﻭﺴﺒل ﺍﻹﺭﺘﻘﺎﺀ ﺒﻬﺎ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴﻴﻥ ﻓﻴﻬﺎ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ‬
‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻘﺩﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺩﺱ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -40‬ﻋﻠﻭﺍﻥ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﻨﻌﻤﺎﻥ )‪ " :(2017‬ﻤﺩﻯ ﻗﺩﺭﺓ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﺠﻤﻬﻭﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺤﺎﻜﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﺒﻘﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ‬
‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -41‬ﻋﻤﻴﻤﻭﺭ‪ ،‬ﺴﻤﻴﺔ ﻭﻋﻤﻴﻭﺭ‪ ،‬ﻤﺸﻴﺭﺓ )‪ " :(2019‬ﺩﻭﺭ ﺼﻔﻭﻑ ﺍﻹﻨﺘﻅﺎﺭ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻤﻭﺒﻴﻠﻴﺱ )ﻓﺭﺠﻴﻭﺓ( "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻲ ﻋﺒﺩﺍﻟﺤﻔﻴﻅ ﺒﻭ ﺍﻟﺼﻭﻑ ﻤﻴﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ -42‬ﻋﻭﻜل‪ ،‬ﺃﻨﺱ )‪ " :(2019‬ﺃﺯﻤﺔ ﺍﻹﻨﻘﺴﺎﻡ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ ﻭﺃﺜﺭﻩ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬

‫‪169‬‬
‫‪ -43‬ﺍﻟﻐﺎﻓﺭﻱ‪ ،‬ﻤﺎﺯﻥ ﺴﺎﻟﻡ )‪ " " :(2012‬ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﻋﻤل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺝ )‪ - (ServPerf‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺤﻤﺎﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﺒﺎﻟﺴﻠﻁﻨﺔ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺎﺒﻭﺱ ﺒﻥ ﻋﻠﻲ‪ ،‬ﺴﻠﻁﻨﺔ ﻋﻤﺎﻥ‪.‬‬
‫‪ -44‬ﺍﻟﻐﺯﺍﻟﻲ‪ ،‬ﻤﻤﺩﻭﺡ )‪ " :(2017‬ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪-‬‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻴﺎﻩ ‪ -‬ﻤﺼﻠﺤﺔ ﻤﻴﺎﻩ ﺒﻠﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺤل ‪ -‬ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ‬
‫"‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -45‬ﺍﻟﻐﻭل‪ ،‬ﻤﻌﻴﻥ ﻤﺤﻤﺩ )‪ " :(2019‬ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺩ‬
‫ﻤﻥ ﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻭﺴﺒل ﺘﻁﻭﻴﺭﻩ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪،‬‬
‫ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -46‬ﺍﻟﻘﺤﻁﺎﻨﻲ‪ ،‬ﺴﻌﻴﺩ )‪ " :(2011‬ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺇﻨﻌﻜﺎﺴﺎﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺠﻭﺍﺯﺍﺕ ﺒﻤﺩﻴﻨﺔ ﺠﺩﺓ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﻨﺎﻴﻑ ﻟﻠﻌﻠﻭﻡ ﺍﻷﻤﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺭﻴﺎﺽ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -47‬ﺍﻟﻘﺭﺩﺤﺠﻲ‪ ،‬ﻨﺎﻫﺩﻩ ﻤﺤﻤﺩ )‪ " :(2013‬ﺃﺜﺭ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﻓﻲ ﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻟﻐﻭﺙ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺒﻤﻨﻁﻘﺔ‬
‫ﺠﻨﻭﺏ ﻋﻤﺎﻥ ﻓﻲ ﺍﻹﺭﺩﻥ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺸﺭﻕ ﺍﻷﻭﺴﻁ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻹﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪ -48‬ﺍﻟﻜﺎﺸﻑ‪ ،‬ﻋﺎﻤﺭ )‪ " :(2016‬ﺃﺜﺭ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﺭﻓﻴﺩﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﺠﺭﺍﺤﻲ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻘﺩﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺩﺱ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -49‬ﻜﺤﻴل‪ ،‬ﺯﻴﻨﺎﺕ )‪ " :(2016‬ﺘﺼﻭﺭ ﻤﻘﺘﺭﺡ ﻟﺘﻔﻌﻴل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴﺔ‬
‫ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -50‬ﺍﻟﻜﺭﻜﻲ‪ ،‬ﻭﺴﺎﻡ )‪ :(2010‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﺃﺜﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﻭﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺨﻠﻴل‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -51‬ﻜﺴﺎﺏ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﺨﻴﺭ )‪ " :(2008‬ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﺠﺎﺡ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺘﺄﻤﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﺸﺎﺕ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -52‬ﻜﺴﺒﻪ‪ ،‬ﻓﺎﺩﻱ )‪ " :(2015‬ﺩﻭﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻬﺩﻡ ﺍﻟﺨﻼﻕ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺎﻟﻘﻁﺎﻉ‬
‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻲ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ"‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -53‬ﻟﺤﻠﻭﺡ‪ ،‬ﺭﻓﺎﺓ ﻭﺯﻴﻥ ﺍﻟﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺭﻫﺎﻡ )‪ " :(2016‬ﺃﺜﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﻨﺎﺒﻠﺱ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ‬
‫ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻨﺎﺒﻠﺱ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬

‫‪170‬‬
‫‪ -54‬ﻤﻁﺭ‪ ،‬ﺸﺎﺩﻱ )‪ " :(2013‬ﺩﻭﺭ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ –‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻷﺸﻐﺎل ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭﺍﻹﺴﻜﺎﻥ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪،‬‬
‫ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -55‬ﻤﻁﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﺴﻡ )‪ " :(2016‬ﺩﻭﺭ ﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ "‪ ،‬ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -56‬ﻤﻌﺼﻡ‪ ،‬ﻴﺎﺴﻤﻴﻨﺔ )‪ " :(2019‬ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻔﻌﻴل ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ – ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺒﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ﺒﻥ ﻤﻬﻴﺩﻱ ﺃﻡ ﺍﻟﺒﻭﺍﻗﻲ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ‬
‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ﺒﻥ ﻤﻬﻴﺩﻱ ﺃﻡ ﺍﻟﺒﻭﺍﻗﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ -57‬ﻤﻴﻠﻭﺩ‪ ،‬ﺸﺭﻴﻑ )‪ " :(2019‬ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ – ﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﻭﻻﻴﺔ ﺒﺭﺝ ﺒﻭﻋﺭﻴﺭﻴﺞ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤﺩ ﺒﻭﻀﻴﺎﻑ –‬
‫ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ -58‬ﻭﻫﺒﺔ‪ ،‬ﺃﻟﻔﺕ )‪ " :(2018‬ﺩﻭﺭ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻷﺨﻼﻗﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﺒﺎﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ – ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﺍﻟﺠﻨﻭﺒﻴﺔ "‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪،‬‬
‫ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -59‬ﻴﺎﺴﻴﻥ‪ ،‬ﺃﺴﺎﻤﺔ )‪ " :(2017‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴﺔ ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ‬
‫ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺎﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺩﺭﺴﺔ"‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -60‬ﻴﻤﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺭﻭﻥ )‪ " :(2017‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺄﻟﻴﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ "‪ ،‬ﻤﺫﻜﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﺎﺴﺘﺭ ﺃﻜﺎﺩﻴﻤﻲ‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺤﻘﻭﻕ ﻭﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫]‪ [3‬ﺍﻟﻤﺠﻼﺕ ﻭﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺃﺒﻭ ﺤﺒﻴﺏ‪ ،‬ﻤﺤﻤﻭﺩ )‪ :(2009‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ – ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﻭﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺎﺕ‪،‬‬ ‫‪-1‬‬
‫ﻤﻠﺘﻘﻰ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺃﺒﻭ ﻋﻭﺍﺩ‪ ،‬ﻓﺭﻴﺎل‪ .‬ﻨﻭﻓل‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ‪ .(2012) .‬ﺩﻻﻻﺕ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻭﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﻓﻴﻠﺩﺭ‪ -‬ﺴﻭﻟﻭﻤﻥ‬ ‫‪-2‬‬
‫ﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺘﻌﻠﻡ ﻭﺩﺭﺠﺔ ﺘﻔﻀﻴﻠﻬﺎ ﻟﺩﻯ ﻁﻠﺒﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻷﺩﺭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺤﺙ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺩﻤﺸﻕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ‪ ،(1) 25‬ﺴﻭﺭﻴﺎ‪.‬‬
‫ﺍﺯﻴﺩﻱ‪ ،‬ﻜﺭﻴﻤﺔ‪ .‬ﺤﺭﻁﺎﻨﻲ‪ ،‬ﺃﻤﻨﻴﺔ‪ .(2019) .‬ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﺔ ﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺤﻴﺎﺓ ﻟﺩﻯ‬ ‫‪-3‬‬
‫ﺍﻷﻤﻬﺎﺕ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺴﻴﻜﻭﻤﺘﺭﻴﺔ‪ .‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ .(4) 6 .‬ﺹ ﺹ ‪.37-22‬‬

‫‪171‬‬
‫ﺍﻷﻗﺭﻉ‪ ،‬ﻨﻭﺭ )‪ " :(2020‬ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫‪-4‬‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﺒﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻗﻠﻘﻴﻠﻴﺔ "‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ )‪ ،(28‬ﺍﻟﻌﺩﺩ )‪ ،(2‬ﺍﻟﺼﻔﺤﺎﺕ )‪.(164-133‬‬
‫ﺃﻤﺠﺩ ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩﺍﷲ ﻭﻨﻴﺸﺘﻤﺎﻥ ﻋﺜﻤﺎﻥ ﻤﺤﻲ ﺍﻟﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﺍﻟﻤﺭﺘﻘﺒﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬ ‫‪-5‬‬
‫ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﺤﻠﻴﻠﻴﺔ ﻵﺭﺍﺀ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﻭﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺠﻭﺍﺯﺍﺕ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺍﻟﺴﻠﻴﻤﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ‪ ،3‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ‪،1‬‬
‫ﺁﺫﺍﺭ ‪ :2017‬ﺹ ﺹ ‪.258-230‬‬
‫ﺒﺎﻜﻴﺭ‪ ،‬ﻋﻠﻲ ﺤﺴﻴﻥ )‪ :(2006‬ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺁﺭﺍﺀ ﺤﻭل‬ ‫‪-6‬‬
‫‪https:‬‬ ‫ﺍﻟﺨﻠﻴﺞ‪ ،‬ﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﺨﻠﻴﺞ ﻟﻸﺒﺤﺎﺙ‪ .‬ﺍﻹﻤﺎﺭﺍﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ‪ .23‬ﺁﺏ‪ .2006 .‬ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ‬
‫‪ alibakeer. maktoobblog. com/ 85589‬ﺘﻤﺕ ﺍﻟﺯﻴﺎﺭﺓ ﺒﺘﺎﺭﻴﺦ ‪2020 /10 /01‬‬
‫ﺒﺭﺍﻫﻴﻤﻲ‪ ،‬ﺴﻤﻴﺤﺔ )‪ :(2019‬ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻲ ﻟﻠﻤﺭﻓﻕ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﺍﺴﺘﻤﺎﺭﺓ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ‬ ‫‪-7‬‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﺍﻟﺴﺎﺩﺱ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤﺩ ﺒﻭﻀﻴﺎﻑ – ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫ﺒﻥ ﺠﻤﻌﺔ‪ ،‬ﻨﻭﻑ ﻋﺒﺩﺍﷲ )‪ " :(2015‬ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻼﺏ ﻋﻨﻬﺎ‬ ‫‪-8‬‬
‫ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻤﻠﻙ ﺴﻌﻭﺩ "‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺭﺴﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﺭﺒﻴﺔ ﻭﻋﻠﻡ ﺍﻟﻨﻔﺱ‪ ،‬ﺍﻟﺭﻴﺎﺽ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ‬
‫)‪ ،(51‬ﺍﻟﺼﻔﺤﺎﺕ )‪.(23-1‬‬
‫ﺒﻥ ﺴﺎﻤﻲ‪ ،(2015) ،‬ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺒﻼ ﻭﺭﻕ‪http:/ / iphoneislam. com/ 2015/ 06/ ،‬‬ ‫‪-9‬‬
‫‪ ،Iijan-pro-meetings-without-paper/ 46434‬ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻋﻪ ﻓﻲ ‪2020/10/01‬ﻡ‪.‬‬
‫‪ -10‬ﺘﻴﻐﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻤﺤﻤﺩ‪" .(2017) .‬ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﺭ ﺼﺩﻕ ﻭﺜﺒﺎﺕ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‪:‬‬
‫ﺘﺤﻠﻴل ﻨﻅﺭﻱ ﺘﻘﻭﻴﻤﻲ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﻲ"‪ ،‬ﺒﺤﺙ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻟﻨﻔﺴﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺩ ‪4‬‬
‫)‪ ،(1‬ﺹ ‪ ،29 -7‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬
‫‪ -11‬ﺠﺒﺭﻴل‪ ،‬ﻭﺍﺌل ﻤﺤﻤﺩ )‪ " :(2020‬ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‬
‫ﺩﺭﻨﺔ )ﻟﻴﺒﻴﺎ( "‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒل ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ )‪ ،(8‬ﺍﻟﻌﺩﺩ )‪ ،(1‬ﺍﻟﺼﻔﺤﺎﺕ‬
‫)‪.(94-73‬‬
‫‪ -12‬ﺭﺤﻤﺎﻨﻲ‪ ،‬ﺴﻨﺎﺀ )‪ " :(2018‬ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤﺩ ﺒﻭﻀﻴﺎﻑ ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ‬
‫)ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ("‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﺤﻘﻭﻕ ﻭﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ )‪ ،(35‬ﺍﻟﻌﺩﺩ )‪ ،(1‬ﺍﻟﺼﻔﺤﺎﺕ )‪– 121‬‬
‫‪.(133‬‬
‫‪ -13‬ﺴﺎﺨﻲ‪ ،‬ﺒﻭﺒﻜﺭ‪ .‬ﺘﻴﻐﺭﺓ‪ ،‬ﺃﻤﺤﻤﺩ‪ .‬ﺴﻌﻴﺩﺍﺕ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ‪ .(2020) .‬ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺼﺩﻕ ﻭﺜﺒﺎﺕ ﺒﻨﻴﺔ ﻤﻔﻬﻭﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻨﻔﺴﻲ ﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺴﺒﺭﺍﻴﺘﺯ ﻤﻥ ﻤﻨﻅﻭﺭ ﺒﻨﺎﺌﻲ ﻭﺘﻭﻜﻴﺩﻱ‪ .‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ‬
‫ﻟﻼﺒﺤﺎﺙ ﻭﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‪ (4)3 .‬ﺹ ﺹ ‪.149-134‬‬

‫‪172‬‬
‫‪ -14‬ﺍﻟﺴﺒﺌﻲ‪ ،‬ﺼﺎﺩﻕ )‪ :(2017‬ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻤﻥ ﻤﻨﻅﻭﺭ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ –‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ‪ ،97‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ‪ ،23‬ﺹ‪ ،192-174‬ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -15‬ﺍﻟﺴﻌﺎﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻟﻴﻨﺎ ﻭﺍﻟﺴﺎﻋﺩ‪ ،‬ﺭﺸﺎﺩ )‪ " :(2020‬ﺃﺜﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻠﻭﺠﺴﺘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺃﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺍﻹﺭﺩﻨﻴﺔ "‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ )‪ ،(28‬ﺍﻟﻌﺩﺩ )‪ ،(1‬ﺍﻟﺼﻔﺤﺎﺕ )‪.(133 – 114‬‬
‫‪ -16‬ﺴﻴﻑ‪ ،‬ﻨﺎﺼﺭ ﻭﺍﻟﺴﺭﻁﺎﻭﻱ‪ ،‬ﺨﺎﻟﺩ ﻭﺍﻷﻗﺭﻉ‪ ،‬ﺴﺎﺭﺓ )‪ " :(2014‬ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻁﻠﺒﺔ ﻋﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻹﺭﺩﻨﻴﺔ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ "‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻀﻤﺎﻥ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻴﻤﻥ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ )‪ ،(7‬ﺍﻟﻌﺩﺩ )‪ ،(15‬ﺍﻟﺼﻔﺤﺎﺕ )‪.(186 – 161‬‬
‫‪ -17‬ﺸﺤﻴﺒﺭ‪ ،‬ﻭﻓﺎﺀ )‪ " :(2017‬ﺃﺜﺭ ﺘﻜﺎﻤل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻲ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ ﻟﻠﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬
‫ﺒﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺸﺅﻭﻥ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -18‬ﺼﺩﻗﻲ‪ ،‬ﺃﺤﻤﺩ ﻭﺤﻤﻭﻱ‪ ،‬ﻟﻴﻨﺎ )‪ " :(2018‬ﻗﻴﺎﺱ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺕ ﺤﻠﺏ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ "‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻘﺩﺱ ﺍﻟﻤﻔﺘﻭﺤﺔ ﻟﻠﺒﺤﻭﺙ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ )‪ ،(3‬ﺍﻟﻌﺩﺩ )‪ ،(9‬ﺍﻟﺼﻔﺤﺎﺕ )‪.(95 – 85‬‬
‫‪ -19‬ﺼﻔﺎﺀ ﺃﻭﺘﺎﻨﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ – ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺩﻤﺸﻕ ﻟﻠﻌﻠﻭﻡ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ‪ ،(1) 28 ،‬ﺹ ﺹ ‪.208 – 165‬‬
‫‪ -20‬ﺍﻟﺼﻭﻓﻲ‪ ،‬ﺤﻤﺩﺍﻥ‪ .‬ﺍﻟﺩﻫﺩﺍﺭ‪ ،‬ﺁﻨﻴﺴﻪ )‪ .(2019‬ﺩﻭﺭ ﻤﻌﻠﻤﻲ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ‬
‫ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﺫﺍﺘﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﻁﻠﺒﺒﺘﻬﻡ ‪-‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﺃﻨﻤﻭﺫﺠ‪‬ﺎ‪ .‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺨﻠﻴل ﻟﻠﺒﺤﻭﺙ‪.‬‬
‫‪ .(1) 14‬ﺹ ﺹ ‪.115-94‬‬
‫‪ -21‬ﺼﻴﺎﻡ‪ ،‬ﻭﻟﻴﺩ )‪ " :(2002‬ﻗﻴﺎﺱ ﻤﻌﺩﻻﺕ ﺍﻟﻨﻤﻭ ﻓﻲ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺃﺩﺍﺀ ﺒﻭﺭﺼﺔ ﻋﻤﺎﻥ ﺒﻌﺩ ﺘﺤﺩﻴﺜﻬﺎ‬
‫ﻭﺇﺩﺨﺎل ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺘﺩﺍﻭل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ "‪ ،‬ﻭﺭﻗﺔ ﻋﻤل ﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻤﺅﺘﻤﺭ ﺍﻟﻤﻨﺎﺥ ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ ﻭﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭﻱ‪،‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻴﺭﻤﻭﻙ‪ ،‬ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،‬ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻔﺘﺭﺓ ﻤﻥ ‪ 31-29‬ﺘﺸﺭﻴﻥ ﺍﻷﻭل ‪.2002‬‬
‫‪ -22‬ﺍﻟﻁﺎﺴﺎﻥ‪ ،‬ﻨﺠﻼﺀ )‪ :(2015‬ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺸﺅﻭﻥ‬
‫ﺍﻟﻁﺎﻟﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺒﻴﺔ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﻤﺎﻡ ﻤﺤﻤﺩ ﺒﻥ ﺴﻌﻭﺩ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺭﺍﺒﻁﺔ ﺍﻟﺘﺭﺒﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ‪ ،17‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ‪ ،23‬ﺹ ‪ ،177‬ﻤﺼﺭ‪.‬‬
‫‪ -23‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭ‪ .‬ﺴﻴﺩﻱ‪ .(2018) .‬ﺩﻗﺔ )ﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ( ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻲ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻨﻔﺴﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻜﻤﻲ ﻭﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻜﻴﻔﻲ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺸﻠﻑ‪ .‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ .10 .‬ﺹ ﺹ ‪.253- 236‬‬

‫‪173‬‬
‫‪ -24‬ﻤﺤﻤﺩ ﻤﺤﻤﻭﺩ ﻋﻠﻲ ﺍﻟﻨﻌﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﺍﺭﺱ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴﺔ ﺒﺄﻤﺎﻥ ﺍﻟﻌﺎﺼﻤﺔ ﺼﻨﻌﺎﺀ ﻭﺴﺒل ﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻤﺩﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ‪،‬‬
‫ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻨﺎﺼﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻨﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻟﺜﺎﻤﻥ‪ ،‬ﻴﻭﻟﻴﻭ – ﺩﻴﺴﻤﺒﺭ‪ 2016 .‬ﺹ ﺹ ‪.159-158‬‬
‫‪ -25‬ﺍﻟﻤﻨﻴﻊ‪ ،‬ﺍﻟﺠﻭﻫﺭﺓ ﺒﻨﺕ ﻋﺒﺩﺍﻟﺭﺤﻤﻥ )‪ " :(2016‬ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﻓﻴﻬﺎ "‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ – ﻏﺯﺓ – ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ )‪ ،(18‬ﺍﻟﻌﺩﺩ )‪ ،(2‬ﺍﻟﺼﻔﺤﺎﺕ )‪.(140 – 119‬‬
‫‪ -26‬ﻤﻭﺴﻰ ﻋﺒﺩﺍﻟﻨﺎﺼﺭ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﻗﺭﻴﺸﻲ‪ ،‬ﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‬
‫ﺒﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺒﺴﻜﺭﺓ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ‪ ،2011 ،9‬ﺹ ‪.90‬‬
‫‪ -27‬ﻭﺩﺍﺩ‪ ،‬ﺒﻥ ﻗﻴﺭﺍﻁ )‪“ :(2014‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺃﺜﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ “‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺭﻤﺎﺡ ﻟﻠﺒﺤﻭﺙ ﻭﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪180 ،(14) 1 ،‬‬
‫‪ -28‬ﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻊ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ :(2005) ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ ﻭﺍﻟﻌﺸﺭﻭﻥ‪ ،‬ﻴﻭﻨﻴﻭ ‪.2005‬‬
‫‪ -29‬ﻴﻐﻨﻲ‪ ،‬ﺴﺎﻤﻴﺔ‪ .‬ﻋﺜﻤﺎﻥ‪ ،‬ﻤﺩﻴﻨﻲ )‪ :(2019‬ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻲ ﻜﻤﺩﺨل ﻀﺎﺒﻁ ﻟﺩﻗﺔ‬
‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺒﺤﻭﺙ ﺍﻻﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ‪ .‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻤﺎل ﻭﺍﻷﻋﻤﺎل‪ .(1) 4 .‬ﺹ ﺹ ‪.240-231‬‬
‫]‪ [4‬ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﻭﺍﻟﻠﻭﺍﺌﺢ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﺎﻡ‪ :(2005) ،‬ﺘﻌﺎﺭﻴﻑ ﻭﻨﻁﺎﻕ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺒﺎﺏ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ ﺭﻗﻡ ‪ 7‬ﻟﺴﻨﺔ ‪.2005‬‬
‫]‪ [5‬ﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺘﺎﺭﻴﺦ ﺍﻟﻭﺼﻭل ‪www. ppag. ps ،2020 /10 /01‬‬
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176
 ‫ﻤﻠﺤﻕ )‪ :(1‬ﺃﺴﻤﺎﺀ ﺍﻟﺴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﻴﻥ ﻟﻺﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ‬
‫ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‬ ‫ﺍﻻﺴﻡ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﻤﺭﻭﺍﻥ ﺍﻵﻏﺎ‬ ‫‪-1‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﻤﺤﻤﺩ ﻓﺎﺭﺱ‬ ‫‪-2‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﺭﺍﻤﺯ ﺒﺩﻴﺭ‬ ‫‪-3‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﺃﺤﻤﺩ ﺜﺎﺒﺕ‬ ‫‪-4‬‬
‫ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ‪ -‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﺴﻠﻴﻤﺎﻥ ﺍﻟﻁﻼﻉ‬ ‫‪-5‬‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﺴﺎﻤﻲ ﺃﺒﻭ ﺍﻟﺭﻭﺱ‬ ‫‪-6‬‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﻴﺎﺴﺭ ﺍﻟﺸﺭﻓﺎ‬ ‫‪-7‬‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﺇﺴﻤﺎﻋﻴل ﻗﺎﺴﻡ‬ ‫‪-8‬‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﺼﺩﻴﻕ ﻨﺼﺎﺭ‬ ‫‪-9‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻘﺩﺱ ‪ -‬ﺃﺒﻭﺩﻴﺱ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﺘﻬﺎﻨﻲ ﺠﻔﺎل‬ ‫‪-10‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻏﺯﺓ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﻁﺎﺭﻕ ﺃﺒﻭ ﺤﺠﻴﺭ‬ ‫‪-11‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻏﺯﺓ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﺇﺒﺭﺍﻫﻴﻡ ﺃﺒﻭ ﺭﺤﻤﺔ‬ ‫‪-12‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻏﺯﺓ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﺤﺴﻥ ﺃﺒﻭ ﻨﺎﺼﺭ‬ ‫‪-13‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻘﺩﺱ ﺍﻟﻤﻔﺘﻭﺤﺔ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﻨﻀﺎل ﺍﻟﻤﺼﺭﻱ‬ ‫‪-14‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﻤﻨﺼﻭﺭ ﻤﻨﺼﻭﺭ‬ ‫‪-15‬‬

‫‪178‬‬
‫ﻤﻠﺤﻕ )‪ :(2‬ﺃﺴﻤﺎﺀ ﺍﻟﺴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺤﻜﻤﻴﻥ ﻟﻺﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻹﺴﺘﻁﻼﻋﻴﺔ‬
‫ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‬ ‫ﺍﻻﺴﻡ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﻤﺭﻭﺍﻥ ﺍﻵﻏﺎ‬ ‫‪-1‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﺭﺍﻤﺯ ﺒﺩﻴﺭ‬ ‫‪-2‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻏﺯﺓ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﻁﺎﺭﻕ ﺃﺒﻭ ﺤﺠﻴﺭ‬ ‫‪-3‬‬

‫‪179‬‬
‫ﻤﻠﺤﻕ )‪ :(3‬ﻜﺘﺎﺏ ﺘﺴﻬﻴل ﻤﻬﺎﻡ ﻤﻥ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻻﺯﻫﺭ – ﻏﺯﺓ‬

‫‪180‬‬
‫ﻤﻠﺤﻕ )‪ :(4‬ﻜﺘﺎﺏ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺴﻬﻴل ﻤﻬﺎﻡ ﻤﻥ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻻﺯﻫﺭ – ﻏﺯﺓ‬

‫‪181‬‬
 ‫ﻤﻠﺤﻕ )‪ :(5‬ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺒﺸﻜﻠﻬﺎ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ‬

‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ – ﻏﺯﺓ‬

‫ﻋﻤﺎﺩﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬
‫ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﻭﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬
‫ﻗﺴﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل‬

‫ﺃﺨﻲ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ‪ /‬ﺃﺨﺘﻲ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﺔ ﺍﻟﻤﺤﺘﺭﻡ‪ /‬ﺓ‪،،،‬‬

‫ﺘﺤﻴﺔ ﻁﻴﺒﺔ ﻭﺒﻌﺩ‪،،،‬‬

‫ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ‪ :‬ﺘﻌﺒﺌﺔ ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺒﺤﺙ ﻋﻠﻤﻲ‬
‫ﻴﻘﻭﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺈﺠﺭﺍﺀ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪ " :‬ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ "‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺇﺴﺘﻜﻤﺎﻟﹰﺎ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‬
‫ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻤﻥ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ ﺒﻐﺯﺓ – ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻭﻹﻴﻤﺎﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻫﻡ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺩﺭﺍﻴﺔ ﺒﺎﻟﻭﻀﻊ‬
‫ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻜﻭﻨﻬﻡ ﺃﻫل ﺨﺒﺭﺓ ﻭﺍﺨﺘﺼﺎﺹ‪ ،‬ﻭﻷﻨﻬﻡ ﺨﻴﺭ ﻤﻌﻴﻥ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻨﻪ ﻴﺴﺭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﻥ ﻴﻀﻊ ﺒﻴﻥ ﺃﻴﺩﻴﻜﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻟﻠﺘﻜﺭﻡ ﻤﻥ ﺤﻀﺭﺘﻜﻡ‬
‫ﺒﺎﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪ ،‬ﺭﺍﺠﻴﻥ ﻤﻨﻜﻡ ﺍﻟﺩﻗﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﺃﻤﻠﹰﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺃﻓﻀل ﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻤﺅﻜﺩﻴﻥ ﻟﻜﻡ ﺃﻥ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺴﻴﺘﻡ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺴﺘﺒﻘﻰ ﺴﺭﻴﺔ ﻭﻟﻥ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺴﻭﻯ ﻷﻏﺭﺍﺽ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻘﻁ‪.‬‬

‫ﺸﺎﻜﺭﻴﻥ ﻟﻜﻡ ﺤﺴﻥ ﺘﻌﺎﻭﻨﻜﻡ ﻭﺇﺴﺘﺠﺎﺒﺘﻜﻡ‪،،،‬‬

‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‪ /‬ﻤﺼﻁﻔﻰ ﻤﻔﻴﺩ ﻋﺒﻴﺩ‬

‫‪182‬‬
 ‫ﺃﻭﻟﹰﺎ‪ :‬ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻴﺭﺠﻰ ﺍﻟﺘﻔﻀل ﺒﻭﻀﻊ ﺇﺸﺎﺭﺓ )‪ (ü‬ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺭﺒﻊ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‪:‬‬
‫) ( ﺃﻨﺜﻰ‬ ‫) ( ﺫﻜﺭ‬ ‫ﺍﻟﺠﻨﺱ‬ ‫‪1‬‬
‫) ( ﻤﻥ ‪ 30‬ﺴﻨﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 40‬ﺴﻨﺔ‬ ‫) ( ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 30‬ﺴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﺭ‬ ‫‪2‬‬
‫) ( ‪ 50‬ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻜﺜﺭ‬ ‫) ( ﻤﻥ ‪ 40‬ﺴﻨﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 50‬ﺴﻨﺔ‬

‫) ( ﺩﺒﻠﻭﻡ ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫) ( ﺜﺎﻨﻭﻴﺔ ﻋﺎﻤﺔ ﻓﺄﻗل‬ ‫ﺍﻟﻤﺅﻫل‬ ‫‪3‬‬

‫) ( ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‬ ‫) ( ﺒﻜﺎﻟﻭﺭﻴﺱ‬ ‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‬
‫) ( ﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ‬

‫) ( ﻤﺩﻴﺭ ﻋﺎﻡ‬ ‫) ( ﻤﺴﺎﻋﺩ ﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻤﺎ ﻓﻭﻕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ‬ ‫‪4‬‬

‫) ( ﺭﺌﻴﺱ ﻗﺴﻡ‬ ‫) ( ﻤﺩﻴﺭ ﺩﺍﺌﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‬
‫) ( ﻤﻭﻅﻑ‬ ‫) ( ﺭﺌﻴﺱ ﺸﻌﺒﺔ‬
‫) ( ﻤﻥ ‪ 5‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 10‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬ ‫) ( ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 5‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬ ‫ﺴﻨﻭﺍﺕ‬ ‫‪5‬‬
‫) ( ﻤﻥ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻜﺜﺭ‬ ‫) ( ﻤﻥ ‪ 10‬ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻗل ﻤﻥ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫) ( ﻤﻘﺭ ﻏﺯﺓ‬ ‫) ( ﻤﻘﺭ ﺭﺍﻡ ﺍﷲ‬ ‫ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل‬ ‫‪6‬‬

‫) ( ﻤﻘﺭ ﺍﻟﺨﻠﻴل‬
‫ﺜﺎﻨﻴ‪‬ﺎ‪ :‬ﻤﺤﺎﻭﺭ ﻭﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ(‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﻭﻀﻊ ﻋﻼﻤﺔ )‪ (ü‬ﺃﻤﺎﻡ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺴﻴﺎﺩﺘﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﻜل ﻓﻘﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺩﺭﺠﺔ ﺘﻭﺍﻓﺭﻫﺎ‪.‬‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﻤﺤﺎﻴﺩ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪) :‬ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻬﺘﻡ ﺒﺎﻟﺘﻘﻭﻴﻡ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻷﺩﺍﺀ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪،‬‬
‫ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺄ(‪.‬‬
‫‪ 1‬ﻴﻭﺠﺩ ﺘﻭﺠﻪ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻠﺘﺤﻭل ﺒﺸﻜل ﻜﺎﻤل ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 2‬ﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ 3‬ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻤﺩﻯ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ 4‬ﻴﺩﻋﻡ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺘﻭﻗﻊ ﺍﻷﺤﺩﺍﺙ ﻭﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬
‫ﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺘﻬﺎ ﻤﺴﺒﻘﺄ‪.‬‬
‫‪ 5‬ﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﻭﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﻤﺎﺭﺴﺘﻬﻡ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪.‬‬

‫‪183‬‬
 ‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﻤﺤﺎﻴﺩ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫‪ 6‬ﺘﺘﺎﺒﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﺔ ﺤﺠﻡ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺘﻜﺘﻭﻟﻭﺠﻲ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪ 7‬ﺘﻬﺘﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﺔ ﺒﺈﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺍﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺇﻟﻰ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‬
‫ﻀﻤﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪) :‬ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﻟﻸﺸﺨﺎﺹ ﻤﻥ ﺨﻼل‬
‫ﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﻊ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺄ(‪.‬‬
‫‪ 1‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ 2‬ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﻤﺼﺎﺩﺭ‬
‫ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺒﺎﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ‪.‬‬
‫‪ 3‬ﺘﺩﻋﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺇﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺨﺒﺭﺍﺀ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 4‬ﺘﺩﻋﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﻤﺒﺘﻜﺭﺓ‪،‬‬
‫ﻭﺇﻜﺘﺸﺎﻑ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ 5‬ﺘﺩﻋﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺘﻭﻟﻴﺩ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯﺓ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼل ﻀﺒﻁ ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻭﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﻴﻥ ﻨﺤﻭ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺇﺒﺩﺍﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 6‬ﺘﻌﻤل ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺠﻤﻴﻊ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﻭﺘﺴﻬﻴل ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﺒﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ 7‬ﻴﺨﻀﻊ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻟﻠﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻠﺘﺤﻭﻻﺕ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ‬
‫ﻀﻤﻥ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪) :‬ﺤﻔﻅ ﻭﺘﺨﺯﻴﻥ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﻜﺎﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺒﺎﺩﻟﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻬﺎ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺄ(‪.‬‬
‫‪ 1‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﺘﻜﻭﻴﻥ ﺃﺭﺸﻴﻑ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻤﺘﻜﺎﻤل‪.‬‬
‫‪ 2‬ﺘﺴﻬﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺤﻔﻅ ﻭﺘﺨﺯﻴﻥ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺒﺎﺩﻟﺔ ﻤﻥ ﻭﺇﻟﻰ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ 3‬ﺘﻘﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺤﻔﻅ ﻭﺇﺴﺘﺭﺠﺎﻉ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﺒﺄﻤﺎﻥ ﻭﺴﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 4‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ 5‬ﺘﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺴﻬﻭﻟﺔ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ 6‬ﺘﺴﺎﻫﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺘﻘﻠﻴل ﺍﺯﺩﺤﺎﻡ ﺍﻷﻭﺭﺍﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻠﻔﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ 7‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺃﻭل ﺒﺄﻭل‪ ،‬ﻭﺘﻘﻠل‬
‫ﻤﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﻓﻘﺩﺍﻥ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ‪.‬‬

‫‪184‬‬
 ‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﻤﺤﺎﻴﺩ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪) :‬ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺤﻀﻴﺭ ﻟﻼﺠﺘﻤﺎﻉ‪ ،‬ﻭﺍﺜﻨﺎﺀ‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ‪ ،‬ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺄ(‪.‬‬
‫‪ 1‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﻟﻼﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ 2‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﺼﺔ ﻟﻠﺤﻭﺍﺭ ﻭﺘﺨﺯﻴﻥ‬
‫ﻭﻗﺎﺌﻊ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ 3‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺠﺩﻭل ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺒﻕ‪.‬‬
‫‪ 4‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺄﻤﻴﻥ ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺃﻤﺎﻜﻥ‬
‫ﺠﻐﺭﺍﻓﻴﺔ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‬
‫‪ 5‬ﺘﻤﻜﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌﻁ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ 6‬ﺘﺴﻬل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺘﺎﺒﺔ ﻤﺤﻀﺭ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ‪.‬‬
‫‪ 7‬ﺘﺴﺎﻫﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻨﺴﻴﻕ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻠﺠﺎﻥ ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺘﻬﺎ‬
‫ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺄ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪) :‬ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺩﻋﻡ ﻭﺘﻌﺯﺯ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﻭﺼﻴﻠﻬﺎ ﺒﻜﻔﺎﺀﺓ‬
‫ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﺍﻟﻤﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ(‬
‫‪ 1‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻐﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺤﻭﺍﺠﺯ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺯﻤﺎﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 2‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻘﺼﺎﺀ ﺍﻵﺭﺍﺀ ﺤﻭل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‬
‫‪ 3‬ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺸﻜل ﺴﺭﻴﻊ‪.‬‬
‫‪ 4‬ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﺘﻔﻌﻴل ﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪.‬‬
‫‪ 5‬ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﻨﺸﺭ ﺍﻹﻋﻼﻨﺎﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﻜﺫﻟﻙ‬
‫ﺇﻋﻼﻤﻬﻡ ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬
‫‪ 6‬ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻌﺭﻭﺽ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻭﻋﻲ‬
‫ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ 7‬ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺠﻨﺩﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺴﺠﻴل ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭﺘﻭﺤﻴﺩ ﻨﻤﺎﺫﺝ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ‪.‬‬

‫‪185‬‬
 ‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ )ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ(‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﻭﻀﻊ ﻋﻼﻤﺔ )‪ (ü‬ﺃﻤﺎﻡ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺴﻴﺎﺩﺘﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﻜل ﻓﻘﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﻭﺩﺭﺠﺔ ﺘﻭﺍﻓﺭﻫﺎ‪.‬‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﻤﺤﺎﻴﺩ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‪) :‬ﻫﻲ ﺍﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﻭﻤﻅﻬﺭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺒﻨﻰ(‬
‫‪ 1‬ﻴﺘﻭﻓﺭ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﺘﺴﻬﻴل‬
‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫‪ 2‬ﻴﻁﻠﺏ ﻤﻥ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻤﻅﻬﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ‪.‬‬
‫‪ 3‬ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻜﻔل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺠﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ 4‬ﻴﺘﻼﺀﻡ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻟﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻊ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪.‬‬
‫‪ 5‬ﻴﻭﺠﺩ ﻟﻭﺤﺎﺕ ﺇﺭﺸﺎﺩﻴﺔ ﻟﺘﺴﻬﻴل ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ ﻭﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‪) :‬ﻫﻲ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻘل ﻭﺩﻗﻴﻕ(‬
‫‪ 1‬ﺘﺘﺼﻑ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺇﻨﺠﺎﺯ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ 2‬ﺘﻬﺘﻡ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺘﺠﻴﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺘﻬﻡ ﺒﻭﻀﻭﺡ‪.‬‬
‫‪ 3‬ﺘﻠﺘﺯﻡ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﻋﺩ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ ﻭﺒﺩﻭﻥ‬
‫ﺘﺄﺨﻴﺭ‪.‬‬
‫‪ 4‬ﻴﺘﻤﺘﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﺒﺎﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺭﺩ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬
‫‪ 5‬ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺁﻟﻴﺎﺕ ﻭﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﻤﺘﻤﻴﺯﺓ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪) :‬ﺍﻟﺭﻏﺒﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻬﻡ(‬
‫‪ 1‬ﻴﺘﻡ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺒﺩﻗﺔ ﻤﺘﻨﺎﻫﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 2‬ﻫﻨﺎﻟﻙ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﺠﻠﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ 3‬ﻴﺘﻡ ﺘﺯﻭﻴﺩ ﻨﻭﺍﻓﺫ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ‬
‫ﺍﻻﺯﺩﺤﺎﻡ ﻭﻀﻐﻁ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫‪ 4‬ﻴﻤﺘﻠﻙ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺘﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬
‫ﻭﺴﺭﻋﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﻡ‪.‬‬
‫‪ 5‬ﺘﻌﻤل ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﺍﻟﺤﻠﻭل ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬

‫‪186‬‬
 ‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﻤﺤﺎﻴﺩ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‪) :‬ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﻨﺎﻴﺔ ﻭﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﺍﻟﻤﻘﺩﻡ ﻟﻠﻤﺭﺍﺠﻌﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ(‬
‫‪ 1‬ﺘﻭﺤﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺒﺎﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻭﺍﺴﻊ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺨﺩﻤﺎﺘﻪ‬
‫ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ ﻭﻜﺄﻨﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺍﻟﻭﺤﻴﺩ‪.‬‬
‫‪ 2‬ﻴﻤﻨﺢ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻨﺎﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺘﺒﺎﻩ ﺍﻟﻔﺭﺩﻱ ﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ 3‬ﻴﺘﻭﻓﺭ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻴﻌﺎﺏ ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭ ﻭﺘﻘﺩﻴﺭ ﻅﺭﻭﻓﻬﻡ‪.‬‬
‫‪ 4‬ﺘﺤﺭﺹ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ ﻭﻀﻊ ﻤﺼﻠﺤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻓﻲ ﻤﻘﺩﻤﺔ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻟﺩﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ 5‬ﻴﺘﻤﺘﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺤﺴﻥ ﺍﻟﺨﻠﻕ ﻭﺍﻟﻠﺒﺎﻗﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺍﻷﻤﺎﻥ‪) :‬ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺒﺙ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﻭﺍﻟﻁﻤﺄﻨﻴﻨﺔ ﻓﻲ ﻨﻔﻭﺱ ﻤﺘﻠﻘﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ(‬
‫‪ 1‬ﻴﻌﺯﺯ ﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺸﻌﻭﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺒﺎﻟﺭﺍﺤﺔ ﻭﺍﻹﻁﻤﺌﻨﺎﻥ‪.‬‬
‫‪ 2‬ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺠﻭ‪‬ﺍ ﺁﻤﻨﹰﺎ ﻴﺨﻠﻭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺭ‪.‬‬
‫‪ 3‬ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﻭﺍﻟﺴﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺹ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ 4‬ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻷﻤﺎﻥ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻴﻬﺎ ﻤﻤﺎ ﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ 5‬ﺘﺘﻤﺘﻊ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺴﻤﻌﺔ ﻭﻤﻜﺎﻨﺔ ﺠﻴﺩﺓ ﻟﺩﻯ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪.‬‬

‫‪187‬‬
 ‫ﻤﻠﺤﻕ )‪ :(6‬ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻹﺴﺘﻁﻼﻋﻴﺔ‬

‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ – ﻏﺯﺓ‬

‫ﻋﻤﺎﺩﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬
‫ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﻭﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬
‫ﻗﺴﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل‬

‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ‪ /‬ﺓ‪ :‬ﺍﻟﻤﺤﺘﺭﻡ‪ /‬ﺓ‬

‫ﺘﺤﻴﺔ ﻁﻴﺒﺔ ﻭﺒﻌﺩ‪،،،‬‬

‫ﻴﻘﻭﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺈﻋﺩﺍﺩ ﺒﺤﺙ ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ " ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ‬
‫ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ "‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺍﺴﺘﻜﻤﺎﻟﹰﺎ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻭﺇﺫ ﺃﻨﻨﺎ ﻓﻲ ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺨﻁﺔ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻹﺴﺘﻁﻼﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺴﻴﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﺠﺎﺒﺎﺘﻜﻡ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩﻫﺎ )ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‪،‬‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‪ ،‬ﺍﻷﻤﺎﻥ(‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺘﻌﺎﻭﻨﻜﻡ ﻓﻲ ﺘﻌﺒﺌﺔ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻟﺘﺄﻜﻴﺩ ﺴﻴﻜﻭﻥ ﻟﻪ ﺃﺒﻠﻎ ﺍﻷﺜﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺃﻓﻀل‬
‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪ ،‬ﻋﻠﻤﺄ ﺒﺄﻥ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺘﻘﺩﻤﻭﻨﻬﺎ ﺴﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﻷﻏﺭﺍﺽ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻘﻁ‪ ،‬ﻭﺴﻴﺭﺍﻋﻰ‬
‫ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻟﺴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻤﺘﻤﻨﻴ‪‬ﺎ ﻗﺭﺍﺀﺓ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﺒﻌﻨﺎﻴﺔ ﻭﻭﻀﻊ ﻋﻼﻤﺔ )‪ (ü‬ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺎﻨﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﻤﺩﻯ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻘﺘﻜﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻭﺍﻗﺒﻠﻭﺍ ﺨﺎﻟﺹ ﺘﺤﻴﺎﺘﻲ ﻭﺘﻘﺩﻴﺭﻱ‪،،،‬‬

‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬
‫ﻤﺼﻁﻔﻰ ﻤﻔﻴﺩ ﻋﺒﻴﺩ‬

‫‪188‬‬
 ‫ﺃﻭﻟﹰﺎ‪ :‬ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﺭ‬

‫ﻏﻴﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﻤﺤﺎﻴﺩ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺒﺸﺩﺓ‬

‫ﺘﺩﺍﺭ ﺍﻻﻨﺸﻁﺔ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺎﹰ ﺒﺸﻜل ﻜﺎﻤل ﻟﺩﻯ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﻴﻭﺠﺩ ﺘﻭﺠﻪ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻠﺘﺤﻭل ﺒﺸﻜل ﻜﺎﻤل ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ‬ ‫‪2‬‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺘﻼﺌﻡ ﺍﻟﻬﻴﻜﻠﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ ﻤﻊ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ﺘﺘﻨﺎﺴﺏ ﻭﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫‪4‬‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺘﻬﺘﻡ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫‪5‬‬
‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻴﺨﻀﻊ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻟﻠﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻭﻓﻘﺎﹰ ﻟﻠﺘﺤﻭﻻﺕ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫ﻻﺘﻭﺠﺩ ﻤﻌﺎﺭﻀﺔ ﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﻭل ﻨﺤﻭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫ﺘﺘﻡ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﻫﻨﺩﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﺘﻨﺎﺴﺏ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫‪8‬‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻴﺘﻡ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫‪9‬‬
‫ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‪.‬‬
‫‪ 10‬ﺘﺩﻋﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺇﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺨﺒﺭﺍﺀ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺜﺎﻨﻴ‪‬ﺎ‪ :‬ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬

‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﺭ‬

‫ﻏﻴﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﻤﺤﺎﻴﺩ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺒﺸﺩﺓ‬

‫ﺃﻭﻟﹰﺎ‪ :‬ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﻴﺔ‬
‫‪ 1‬ﺘﻬﻴﺊ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ 2‬ﻫﻨﺎﻙ ﺸﺒﻜﺔ ﻭﺍﺴﻌﺔ ﻤﻥ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺘﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺕ ﺒﺎﻟﺩﻗﺔ ﻭﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺘﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ 3‬ﻴﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﻭﺍﻟﺘﺄﻫﻴل ﻜﺄﺴﻠﻭﺏ ﻟﻠﺘﻌﻠﻡ ﻓﻲ ﺘﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬

‫‪189‬‬
 ‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﺭ‬

‫ﻏﻴﺭ‬
‫ﻏﻴﺭ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﻤﻭﺍﻓﻕ ﻤﺤﺎﻴﺩ‬
‫ﻤﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺒﺸﺩﺓ‬

‫ﺜﺎﻨﻴ‪‬ﺎ‪ :‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫‪ 1‬ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻘﺎﻋﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺁﻟﻴﺎﺕ ﻭﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﻤﺘﻤﻴﺯﺓ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ 2‬ﺘﺘﺼﻑ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺇﻨﺠﺎﺯ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ 3‬ﺘﻌﻜﺱ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﺩﻯ ﺍﻻﻨﺴﺠﺎﻡ ﻭﺍﻟﺘﻼﺯﻡ‬
‫ﺒﻤﻭﺜﻭﻗﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﺇﻟﻴﻬﻡ‪.‬‬
‫ﺜﺎﻟﺜﹰﺎ‪ :‬ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬
‫‪ 1‬ﻴﻤﺘﻠﻙ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺘﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬
‫ﻭﺴﺭﻋﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﻡ‪.‬‬
‫‪ 2‬ﻫﻨﺎﻙ ﺭﻏﺒﺔ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻟﺩﻯ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﺠﻠﺔ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ 3‬ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﻴﻥ‬
‫ﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺒﻤﺎ ﻴﺘﻼﺌﻡ ﻭﺤﺎﺠﺎﺘﻬﻡ‬
‫ﻭﺭﻏﺒﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺭﺍﺒﻌ‪‬ﺎ‪ :‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻑ‬
‫‪ 1‬ﺘﻤﻨﺢ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻨﺎﻴﺔ ﻭﺍﻹﻨﺘﺒﺎﻩ ﺍﻟﻔﺭﺩﻱ ﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ 2‬ﺘﻬﺘﻡ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺭﻋﺎﻴﺘﻬﻡ ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻨﺤﻭ‬
‫ﻤﺸﺎﻜﻠﻬﻡ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩ ﻴﻭﺍﺠﻬﻭﻨﻬﺎ ﺒﺎﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺤﻀﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 3‬ﺘﻭﺤﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺒﺎﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻭﺍﺴﻊ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺨﺩﻤﺎﺘﻪ‬
‫ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ ﻭﻜﺄﻨﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺍﻟﻭﺤﻴﺩ‪.‬‬
‫ﺨﺎﻤﺴ‪‬ﺎ‪ :‬ﺍﻷﻤﺎﻥ‬
‫‪ 1‬ﺘﻤﺘﻠﻙ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻋﻤﻴﻘﺔ ﻭﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺤﺴﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ 2‬ﻟﺩﻯ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻋﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‪.‬‬
‫‪ 3‬ﺘﺴﻬﻡ ﺍﻟﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻤﺘﻊ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﻴﺤﺎﺀ‬
‫ﻭﻟﻁﻔﻬﻡ ﺒﺎﻟﺘﻌﺎﻤل ﻓﻲ ﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺸﺎﻜﺭﻴﻥ ﻟﻜﻡ ﺤﺴﻥ ﺘﻌﺎﻭﻨﻜﻡ‪،،،‬‬

‫‪190‬‬