JP5106741B2 - 位置情報システムおよび派遣支援システム - Google Patents

Description

技術分野
本発明は、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）やＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ Ｓｙｓｔｅｍ）等の測位システムを利用し、顧客施設等へ派遣要員を迅速に派遣する派遣支援システムに関し、特に、（１）電話の着信があったとき、発信電話番号に基づいて当該電話の設置場所の位置情報を特定し、出力する位置情報システム、（２）得られた位置情報に基づいてディスプレイに地図を表示する位置表示システム、を利用した派遣支援システムに関する。
背景技術
従来、様々な分野で、顧客サービスを向上させるために、顧客支援センター等を受付窓口として顧客からの連絡を受け、顧客から連絡があったときに、いわゆる外回りの担当者（派遣要員）に連絡をとり、顧客方へ向かわせる仕組みが広く用いられている。
従来は、派遣要員の各々が、ポケットベル、無線機、または携帯電話等を携帯し、顧客が顧客支援センターに電話連絡すると、顧客支援センターのオペレータがこれに応対して適当な派遣要員を選択し、当該派遣要員のポケットベル等に、顧客方へ向かうよう指示を送る、という方法（第１の方法）により、派遣要員の選択および派遣指示が行われることが一般的であった。
あるいは、顧客支援センターから、全派遣要員のポケットベル等へ一斉同報を行い、対応可能な派遣要員が、自分が当該顧客方へ向かう旨を、顧客支援センターへ連絡する、という方法（第２の方法）も広く用いられている。
しかしながら、上記した従来の第１の方法では、各派遣要員の現状（作業中、休憩中、または移動中等）や、派遣要員の現在位置から派遣先の顧客方までの距離等を、顧客支援センターにおいてリアルタイムで把握する手段がないので、最適な派遣要員を選択して顧客方へ向かわせることは必ずしも可能ではないという問題がある。
また、第２の方法の場合も、各派遣要員は他の派遣要員の現状を知る手段がないので、顧客支援センターへ連絡して来た派遣要員が、顧客方へ最も早く到着できる者であるとは限らない。また、複数の派遣要員から同時に顧客支援センターへ連絡があった場合、これら複数の派遣要員からいずれかの者を選ぶ際に、前記第１の方法と同じ問題が生じる。
また、顧客支援センターへ顧客から派遣要請があったとき、顧客方へ向かわせる派遣要員を選択する際に、まず、派遣先である顧客方の住所を特定することが必要となる。この場合、顧客の住所等があらかじめデータベースに登録されていれば、迅速に住所を特定できるが、例えば新規顧客等のように未登録である場合、まず顧客から住所等をきく必要があり、迅速な対応ができないという問題がある。
本発明はこれらの問題を解決するために、顧客等から電話連絡があったとき、発信電話番号に基づいて当該顧客等の位置を迅速に把握する位置情報システムを提供すること、また、顧客支援センター側で各派遣要員の位置および現状を把握して、派遣すべき要員を適切に選択することにより、迅速かつ的確な対応が可能な派遣支援システムを提供することを目的とする。
発明の開示
上記の目的を達成するために、本発明の位置情報システムは、電話の着信があったとき発信電話番号を取得する電話番号取得部と、電話番号から当該電話の設置場所を特定できるデータベースを用い、前記発信電話の位置情報を取得する位置情報取得部とを備えたことを特徴とする。なお、前記データベースは、その格納データを本位置情報システムの位置情報取得部が直接的または間接的に利用できれば足り、本位置情報システムの必須構成要素ではない。
上記の構成によれば、発信電話番号から発信元の位置情報を得ることができるので、未知の相手から電話の着信があった場合でも、電話の相手方の位置を迅速に把握することが可能な位置情報システムを提供できる。
前記位置情報システムにおいて、前記位置情報が、前記発信電話の設置場所の住所であることが好ましい。
前記位置情報システムにおいて、前記位置情報が、前記発信電話の設置場所の緯度および経度であることが好ましい。
上記の目的を達成するために、本発明の位置表示システムは、前記したいずれかの位置情報システムを用いる位置表示システムであって、ディスプレイと、地図画像データを記憶した地図データベースと、電話の着信があったとき、前記位置情報システムにより取得された発信電話の位置情報に基づいて、前記地図データベースから、前記位置情報に対応する領域の地図画像データを取得し、前記ディスプレイに表示させる表示制御部とを備えたことを特徴とする。
これにより、発信電話番号から発信元の位置情報を得て、この位置情報に基づいて発信元の地図をディスプレイに表示することができる。ゆえに、未知の相手から電話の着信があった場合でも、電話の相手方の位置をディスプレイの地図で迅速に把握することが可能な位置表示システムを提供できる。
前記位置表示システムにおいて、前記地図データベースから取得される地図画像データが、前記発信電話の位置を中心とする地図画像データであることが好ましい。これにより、電話の相手方の位置が、ディスプレイの中央にくるように地図を表示できるので、画面をスクロールさせることなく、相手方の周辺の様子を知ることができる。
また、前記位置表示システムにおいて、移動体端末から送信される、当該移動体端末の位置情報を含む移動体情報を記憶する移動体情報記憶部をさらに備え、前記表示制御部が、前記ディスプレイの地図上に、前記移動体情報記憶部から取得した移動体情報に基づき、各移動体端末を表す標識を表示することが好ましい。
これにより、例えば、派遣要員に移動体端末を携帯させることにより、電話の相手方の近辺の派遣要員の分布等を、ディスプレイで確認することができる。ゆえに、例えば、電話の相手方へ、迅速に要員を派遣すること等が可能となる。
この場合さらに、前記移動体情報が、当該移動体端末を携帯している者の現状を表す情報をさらに含むことが好ましい。これにより、移動体端末を携帯している者の位置だけでなく、その者の現状（例えば作業中、移動中、あるいは休憩中等）を把握できるので、派遣すべき要員を迅速かつ適切に選択することが可能となる。
また、本発明にかかる第１の記録媒体は、電話の着信があったとき発信電話番号を取得し、電話番号から当該電話の設置場所を特定できるデータベースを用い、前記発信電話の位置情報を取得する処理を実行するプログラムを記録した、コンピュータ読み取り可能な記録媒体である。この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータに読み取らせて実行させることにより、本発明の位置情報システムを実現できる。
また、本発明にかかる第２の記録媒体は、電話の着信があったとき発信電話番号を取得し、電話番号から当該電話の設置場所を特定できるデータベースを用い、前記発信電話の位置情報を取得し、地図画像データを記憶した地図データベースを用い、前記位置情報に対応する領域の地図画像データを取得し、取得した地図画像データをディスプレイに表示させる処理を実行するプログラムを記録した、コンピュータ読み取り可能な記録媒体である。この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータに読み取らせて実行させることにより、本発明の位置表示システムを実現できる。
上記の目的を達成するために、本発明の派遣支援システムは、各派遣要員が携帯する端末装置と、前記派遣要員の派遣を支援する管理装置とを含む派遣支援システムであって、前記端末装置が、測位システムから当該端末装置の位置情報を取得する位置情報取得部と、前記派遣要員が自らの状況を表す状況データを入力するための入力部と、前記位置情報取得部により取得した位置情報と、前記入力部により入力された状況データとを、前記管理装置へ送信する通信部とを備え、前記管理装置が、前記端末装置と通信を行う通信部と、各派遣要員について、前記端末装置から受信した位置情報および状況データを含む、派遣要員情報を記憶する派遣要員情報記憶部と、派遣の要請があったとき、派遣先の位置情報を含む派遣先情報と、前記派遣要員情報記憶部から取得した各派遣要員の派遣要員情報とに基づいて、当該派遣先への派遣要員の選択支援処理を行う支援処理部とを備えたことを特徴とする。
前記の構成によれば、各派遣要員が携帯する端末装置から、管理装置に対し、各派遣要員の状況を表す状況データおよび位置情報が送信される。これにより、派遣要請があったときに、各派遣要員の位置および状況に基づき派遣要員の適切な選択を支援することが可能な派遣支援システムを提供できる。なお、前記支援処理部による、派遣要員の選択支援処理とは、派遣すべき者として選択する派遣要員を１人に特定する処理に限定されず、例えば、選択基準となる情報を提示する処理や、候補者を絞り込む処理等のように、派遣要員の選択を容易にする処理であればよい。
前記派遣支援システムにおいて、前記管理装置が、電話の着信があったとき、発信電話番号を取得する電話番号取得部と、電話番号と当該電話の設置場所を特定できるデータベースを用い、前記発信電話の位置情報を取得する位置情報取得部とをさらに備え、前記支援処理部が、前記位置情報取得部が取得した位置情報を、前記派遣先の位置情報として用いることが好ましい。
この構成によれば、着信電話の電話番号から当該電話の設置場所を特定し、派遣先の位置情報として用いるので、派遣を依頼する顧客等が住所等を言う必要がない。このため、より迅速な対応が可能な派遣支援システムを提供できる。
前記派遣支援システムにおいて、前記管理装置における前記支援処理部が、ディスプレイおよび表示制御部を含み、前記表示制御部は、派遣の要請があったとき、当該派遣先の位置情報に基づき、当該派遣先周辺地域の地図を、当該派遣先が画面中央部に位置するよう前記ディスプレイに表示すると共に、前記派遣要員情報に含まれる各派遣要員の位置情報に基づいて、当該派遣先周辺地域にいる派遣要員を表す標識を前記ディスプレイに表示された地図内における当該派遣要員の位置に表示することが好ましい。
前記の構成によれば、管理装置のディスプレイにおいて、派遣先周辺地域の地図上に、当該地域内にいる派遣要員の位置が表示されるので、派遣先と各派遣要員との距離を判断することが可能となる。しかも、画面中央部に派遣先が位置するように地図が表示されるので、画面をスクロールさせたりする必要がなく、一目で、派遣先と各派遣要員との位置関係を把握することができる。これにより、派遣すべき要員の選択が容易になる。
前記派遣支援システムにおいて、前記表示制御部が、前記派遣要員情報に含まれる各派遣要員の状況データに基づいて、前記派遣先周辺地域内にいる派遣要員を表す標識を、当該派遣要員の状況に応じた表示状態とすることが好ましい。
前記の構成によれば、管理装置のディスプレイ上で、各派遣要員の状況を確認することが可能となる。これにより、派遣すべき要員の選択がさらに容易となる。なお、派遣要員を表す標識を当該派遣要員の状況に応じた表示状態とする態様は、前記標識自体の形状、模様、または色彩等を、各派遣要員の状況に応じて異ならせることのみならず、前記標識に、各派遣要員の状況を表す記号または文字情報等を付加することも含む。
前記派遣支援システムにおいて、前記管理装置における前記支援処理部が、前記派遣先周辺地域内にいる派遣要員の中から、前記派遣先要員情報記憶部から取得した各派遣要員の派遣要員情報に基づいて、前記派遣先へ派遣する派遣要員として適した者を選択する選択部をさらに備えたことが好ましい。
前記の構成によれば、管理装置の選択部により、派遣要員として適した者が選択されるが、この選択は、派遣要員の１人を特定することに限られず、候補者を絞り込むことができればよい。
前記派遣支援システムにおいて、前記管理装置が、派遣される要員の端末装置へ、前記通信部を介し、派遣要員支援情報を送信する情報提供部をさらに備えたことが好ましい。
前記の構成によれば、派遣要員の端末装置へ、当該派遣先における作業に役立つ派遣要員支援情報が送信されることにより、派遣先における派遣要員の作業効率を向上させることができる。
前記派遣支援システムにおいて、前記派遣要員支援情報が、当該派遣先におけるサービス事例に関する情報を含むことが好ましい。
前記の構成によれば、派遣要員の端末装置へ、当該派遣先において過去に行われたサービスの事例が、派遣要員支援情報として送信されることとなる。これにより、派遣要員は、派遣先において、過去の事例を参考にして作業等を行うことができるので、派遣要員の作業効率が向上すると共に、派遣要員が変わっても、派遣先に対して一定レベルのサービスを提供することが可能となる。
前記派遣支援システムにおいて、前記派遣要員支援情報が、同一事例に関する情報を含むことが好ましい。
前記の構成によれば、派遣要員の端末装置へ、同一事例に関する情報が、派遣要員支援情報として送信されるので、各派遣要員が、経験したことがない事例に対応する場合等にこれを利用することにより、作業効率が向上すると共に、派遣先に対するサービスレベルが向上するという利点もある。
また、上記の目的を達成するために、本発明の管理装置は、派遣支援システムにおいて各派遣要員が携帯する端末装置と通信を行い、前記派遣要員の派遣を支援する管理装置であって、前記端末装置は、測位システムから取得した当該端末装置の位置情報と、前記派遣要員により入力される当該派遣要員の状況を表す状況データとを、前記管理装置へ送信するものであり、前記管理装置は、前記端末装置と通信を行う通信部と、各派遣要員について、前記端末装置から受信した位置情報および状況データを含む、派遣要員情報を記憶する派遣要員情報記憶部と、派遣の要請があったとき、派遣先の位置情報を含む派遣先情報と、前記派遣要員情報記憶部から取得した各派遣要員の派遣要員情報とに基づいて、当該派遣先への派遣要員の選択支援処理を行う支援処理部とを備えたことを特徴とする。
前記の構成によれば、管理装置は、各派遣要員が携帯する端末装置から、各派遣要員の状況を表す状況データおよび位置情報を受信する。これにより、派遣の要請があったときに、各派遣要員の位置および状況に基づき、派遣すべき派遣要員の適切な選択を支援することが可能な管理装置を提供できる。なお、前記支援処理部による、派遣要員の選択支援処理とは、派遣すべき者として選択する派遣要員を１人に特定する処理に限定されず、例えば、選択基準となる情報を提示する処理や、候補者を絞り込む処理等のように、派遣要員の選択を容易にする処理であればよい。
前記管理装置において、前記支援処理部が、ディスプレイおよび表示制御部を含み、前記表示制御部は、派遣の要請があったとき、当該派遣先の位置情報に基づき、当該派遣先周辺地域の地図を、当該派遣先が画面中央部に位置するよう前記ディスプレイに表示すると共に、前記派遣要員情報に含まれる各派遣要員の位置情報に基づいて、当該派遣先周辺地域にいる派遣要員を表す標識を前記ディスプレイに表示された地図内における当該派遣要員の位置に表示することが好ましい。
前記の構成によれば、ディスプレイにおいて、派遣先周辺地域の地図が表示されると共に、この地図上に、当該地域内にいる派遣要員の位置が表示されるので、派遣先と各派遣要員との距離を判断することが可能となる。しかも、画面中央部に派遣先が位置するように地図が表示されるので、画面をスクロールさせたりする必要がなく、一目で、派遣先と各派遣要員との位置関係を把握できる。これにより、派遣すべき要員の選択が容易になる。
前記管理装置において、前記表示制御部が、前記派遣要員情報に含まれる各派遣要員の状況データに基づいて、前記派遣先周辺地域内にいる派遣要員を表す標識を、当該派遣要員の状況に応じた表示状態とすることが好ましい。
前記の構成によれば、管理装置のディスプレイ上で、各派遣要員の状況を確認することが可能となる。これにより、派遣要員の選択がさらに容易となる。なお、派遣要員を表す標識を当該派遣要員の状況に応じた表示状態とする態様は、前記標識自体の形状、模様、または色彩等を、各派遣要員の状況に応じて異ならせることのみならず、前記標識に、各派遣要員の状況を表す記号または文字情報等を付加することも含む。
前記管理装置において、前記支援処理部が、前記派遣先周辺地域内にいる派遣要員の中から、前記派遣要員情報記憶部から取得した派遣要員情報に基づいて、派遣要員として適した者を選択する選択部をさらに備えたことが好ましい。
前記の構成によれば、管理装置の選択部により、派遣要員として適した者が選択されるが、この選択は、派遣要員の１人を特定することに限られず、候補者を絞り込むことができればよい。
前記管理装置において、前記派遣要員の端末装置へ、前記通信部を介し、派遣要員支援情報を送信する情報提供部をさらに備えたことが好ましい。
前記の構成によれば、派遣要員の端末装置へ、当該派遣先における作業に役立つ派遣要員支援情報が送信されることにより、派遣先における派遣要員の作業効率を向上させることができる。
前記管理装置において、前記派遣要員支援情報が、当該派遣先におけるサービス事例に関する情報を含むことが好ましい。
前記の構成によれば、派遣要員の端末装置へ、当該派遣先において過去に行われたサービスの事例が、派遣要員支援情報として送信されることとなる。これにより、派遣要員は、派遣先において、過去の事例を参考にして作業等を行うことができるので、派遣要員の作業効率が向上すると共に、派遣要員が変わっても、派遣先に対して一定レベルのサービスを提供することが可能となる。
前記管理装置において、前記派遣要員支援情報が、同一事例に関する情報を含むことが好ましい。
前記の構成によれば、派遣要員の端末装置へ、同一事例に関する情報が、派遣要員支援情報として送信されるので、各派遣要員が、経験したことがない事例に対応する場合等にこれを利用することにより、作業効率が向上すると共に、派遣先に対するサービスレベルが向上するという利点もある。
上記の目的を達成するために、本発明の端末装置は、派遣要員の派遣を支援する管理装置を含む派遣支援システムにおいて、前記派遣要員の各々が携帯する端末装置であって、前記管理装置が、前記端末装置と通信を行う通信部と、各派遣要員について前記端末装置から受信した位置情報および状況データを含む派遣要員情報を記憶する派遣要員情報記憶部と、派遣の要請があったとき、派遣先の位置情報を含む派遣先情報と、前記派遣要員情報記憶部から取得した各派遣要員の派遣要員情報とに基づいて、当該派遣先へ派遣する派遣要員の選択支援処理を行うものであり、前記端末装置は、測位システムから当該端末装置の位置情報を取得する位置情報取得部と、前記派遣要員が自らの状況を表す状況データを入力するための入力部と、前記位置情報取得部により取得した位置情報と、前記入力部により入力された状況データとを、前記管理装置へ送信する通信部とを備えたことを特徴とする。
前記の構成によれば、各派遣要員が携帯する端末装置から、各派遣要員の状況を表す状況データおよび位置情報を受信する。これにより、派遣の要請があったときに、各派遣要員の位置および状況に基づき、派遣先への派遣要員の適切な選択を支援することが可能となる。
前記端末装置において、前記管理装置から、派遣要員の端末装置へ派遣要員支援情報が送信され、前記端末装置は、ディスプレイをさらに備えると共に、前記派遣要員支援情報を前記通信部により受信し前記ディスプレイに表示することが好ましい。
前記の構成によれば、派遣要員が、端末装置のディスプレイにおいて、当該派遣先における作業に役立つ派遣要員支援情報を見ることができるので、派遣先における派遣要員の作業効率が向上する。
前記端末装置において、前記派遣要員支援情報が、当該派遣先に対するサービス事例に関する情報を含むことが好ましい。
この構成によれば、派遣要員が、当該派遣先において過去に行われたサービスの事例を見ることができる。これにより、派遣要員は、過去の事例を参考にして、派遣先において作業等を行うことができるので、派遣要員の作業効率が向上すると共に、派遣要員が変わっても、派遣先に対して一定レベルのサービスを提供することが可能となる。
前記端末装置において、前記派遣要員支援情報が、同一事例に関する情報を含むことが好ましい。
この構成によれば、派遣要員が、同一事例に関する情報をディスプレイで見ることができる。これにより、各派遣要員が、経験したことがない事例に対応する場合等にこれを利用することにより、作業効率が向上するのみならず、派遣先に対するサービスレベルが向上するという利点もある。
発明を実施するための最良の形態
（第１の実施形態）
以下、本発明の一実施形態について、図面を参照しながら説明する。
本実施形態の派遣支援システムは、測定装置のメーカーが、測定装置のユーザ（顧客）へのアフターサービスを実施するために運営する顧客サービス支援システムであり、顧客から、測定装置の操作等に関する質問や不具合等の連絡（以下、クレームと称する）を受け付け、必要な場合に、適切な顧客サービス員（派遣要員）を当該顧客方へ派遣する処理を行う。
図１は、本実施形態の顧客サービス支援システムの構成を示すブロック図である。図１に示すように、本顧客サービス支援システムは、顧客サービス員の各々が携帯する端末装置１と、測定装置のメーカーの顧客支援センターに設置されたクレーム処理システム２（管理装置）とを含む。
端末装置１は、携帯電話機能の他に、電子メール機能を持ち、この電子メール機能により、広域通信網１０を介して、クレーム処理システム２の派遣指令用コンピュータ２１と通信を行う。なお、広域通信網１０は、移動体通信網を含み、固定局としてのクレーム処理システム２と、移動局としての端末装置１との間の通信を可能とする。
また、端末装置１は、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）から位置情報を受信するＧＰＳ受信機（後述）を内蔵し、当該端末装置１を携帯する顧客サービス員の位置情報を、電子メールによりクレーム処理システム２へ通知する。
さらに、端末装置１は、顧客サービス員の現状を表すイベント情報を、クレーム処理システム２へ通知する機能も有する。各顧客サービス員は、顧客方で作業にとりかかるときや、休憩にはいるとき、または、移動を開始するとき等の、所定のイベントの開始時に、端末装置１に対してイベント情報を入力することが義務づけられている。入力されたイベント情報は、端末装置１の電子メール機能により、クレーム処理システム２へ送られる。
以上のように、各顧客サービス員の端末装置１から、ＧＰＳから得られた位置情報と、顧客サービス員が入力したイベント情報とが、クレーム処理システム２へ送られることにより、クレーム処理システム２は、各顧客サービス員の位置および現状を把握することが可能となっている。
ここで、クレーム処理システム２の概略構成について説明する。
図１に示すように、クレーム処理システム２は、派遣指令用コンピュータ２１、クレーム受付用コンピュータ２２、顧客情報データベース２３、顧客サービス員情報データベース２４、クレームデータベース２５、および作業報告データベース２６が、ＬＡＮ２７によって相互に接続された構成である。
クレーム受付用コンピュータ２２は、顧客からのクレームを受け付ける処理を行うものであり、顧客からの電話に応対する受付オペレータの各々に、ディスプレイ２２ａおよびキーボード２２ｂの１セットが割り当てられる。各受付オペレータは、顧客からの電話に応対しながら、ディスプレイ２２ａに表示される画面に対し、キーボード２２ｂを用いてデータ入力を行う。入力されたクレームデータは、クレーム受付用コンピュータ２２からクレームデータベース２５に送られ、記憶される。
顧客情報データベース２３は、各顧客に関する情報（顧客情報）を記憶している。顧客情報データベース３２に記憶される顧客情報の例を、図２に、概念的に示す。図２に示すように、顧客情報に含まれる項目としては、顧客の名称、顧客コード、顧客方の住所、顧客方の位置情報（顧客方の経度ｘｘｘおよび緯度ｙｙｙ）、電話番号、および当該顧客が使用している測定装置の機種および装置ＩＤ番号等がある。なお、顧客情報に含まれる項目は、これらに限定されず、各顧客に関する任意の情報を含み得る。
なお、前記の顧客方とは、顧客が顧客サービス員によりサービスを提供されるべき場所を意味し、本実施形態の場合は、顧客が測定装置を設置して使用している場所である。前記顧客コードは、顧客を特定するために、各顧客に対して固有に割り当てられたコードである。また、装置ＩＤ番号は、各測定装置に対して固有に割り当てられた番号である。
また、顧客サービス員情報データベース２４は、例えば図３に概念的に示すように、各顧客サービス員についての情報として、氏名、顧客サービス員コード、携帯している端末装置１の連絡先（電話番号および電子メールアドレス）、並びに、当該顧客サービス員の端末装置１から送られた最新の位置情報およびイベント情報等を記憶している。なお、顧客サービス員情報に含まれる項目が、これらに限定されないことは言うまでもない。
前記顧客サービス員コードは、各顧客サービス員に固有に割り当てられたコードである。位置情報およびイベント情報は、後に説明するように、各顧客サービス員の端末装置１から、所定のタイミングで、クレーム処理システム２へ送信されるものである。
クレームデータベース２５は、前述したように、顧客からのクレーム連絡があったとき、クレーム受付用コンピュータ２２のオペレータが入力した内容に従って作成されるクレームデータを記憶する。作業報告データベース２６は、顧客クレームに対応した顧客サービス員からの作業報告を記憶する。なお、この作業報告は、各顧客サービス員が、顧客方に出向いて作業を行った後に、その作業の内容を端末装置１に入力することにより、クレーム処理システム２へ送信されるものである。
次に、端末装置１の構成および動作について説明する。
図４は、端末装置１の機能的な構成を示すブロック図である。図４に示すように、端末装置１は、制御部１１、通話処理部１２、通信部１３、表示部１４、入力部１５、ＧＰＳ受信機１６（位置情報取得部）、およびデータ処理部１７を備えている。
制御部１１は、端末装置１の全体動作を制御する。通話処理部１２は、端末装置１を携帯電話としても機能させ、通信部１３および広域通信網１０を介し、他の端末装置１やその他の加入電話等と通話することを可能とする。表示部１４は、端末装置１の液晶ディスプレイ１ａ（図１参照）に種々の表示を行わせる。入力部１５は、顧客サービス員による、イベント情報等の入力を受け付ける。データ処理部１７は、入力部１５により受け付けた入力データや、通信部１３を介して受信したデータ等を処理する。
図５は、端末装置１の動作を示すフローチャートである。なお、図５には、端末装置１の動作モードの内、「イベント入力」、「派遣指示受信」、および「作業報告」の３つのモードについてのみ示したが、端末装置１の動作モードはこれらのみに限定されない。例えば、これら３つのモードの他に、例えば、携帯電話として機能するモード、顧客に提出する作業見積もり書を作成するモード、または電子メールの送受信を行うモード等、を有していても良い。
最初に、「イベント入力」モードの動作について説明する。この「イベント入力」モードの処理は、顧客サービス員が、顧客方で作業を開始する前、休憩に入る前、または移動を開始する前等のように、予め定められたイベントの前に、その旨を顧客支援センターへ通知するために実行されるものである。顧客サービス員が、端末装置１のメニュー画面にて「イベント入力」を選択実行することにより、入力部１５を介して制御部１１がこれを検知し、ステップＳ１からステップＳ１１へ処理を進める。
ステップＳ１１では、制御部１１が、入力部１５に指示を送り、顧客サービス員によるイベント情報の入力を受け付けさせる。このとき、制御部１１は、表示部１４に指示を送ることにより、イベント情報をリスト表示した画面を液晶ディスプレイ１ａに表示させる。顧客サービス員は、このリストから、自らの状況を表すイベント情報を選択入力する。
次に、制御部１１は、ＧＰＳ受信機１６に指示を送り、この端末装置１の現在位置を表すＧＰＳ情報を取得させる（ステップＳ１２）。続いて、制御部１１は、データ処理部１７に指示を送り、ステップＳ１１で入力されたイベント情報と、ステップＳ１２で取得したＧＰＳ情報と、当該顧客サービス員を表す顧客サービス員コードとを含む送信データを作成させる（ステップＳ１３）。
作成されたデータは、制御部１１の制御の下で、データ処理部１７から通信部１３へ送られ、広域通信網１０を介して、派遣指令用コンピュータ２１へ送信される（ステップＳ１４）。なお、ステップＳ１４の送信手段として、電子メール等を利用することが可能である。ステップＳ１４のデータ送信が終了すると、制御部１１は、ステップＳ１へ処理を戻す。
次に、「派遣指示受信」モードの動作について説明する。この「派遣指示受信」モードの処理は、顧客支援センターにおいて顧客方へ派遣すべき顧客サービス員が選択され、当該顧客サービス員の端末装置１へ派遣指示が送信されたときに、その端末装置１において実行されるものである。なお、前記の派遣指示は、後に説明するが、顧客支援センターの派遣指令用コンピュータ２１から、当該顧客サービス員の端末装置１へ、電子メール等により送信される。
制御部１１は、派遣指令用コンピュータ２１から派遣指示があったことを検知すると、通信部１３に指示を送り、派遣指示データを受信させる（ステップＳ２１）。次に、制御部１１は、表示部１４に指示を送り、通信部１３にて受信した派遣指示データを取得させ、その内容を液晶ディスプレイ１ａへ表示させる（ステップＳ２２）。
顧客支援センター側では、派遣指示データを送信した顧客サービス員が、この派遣指示を承諾したことを確認することが必要である。このため、制御部１１は、表示部１４に指示を送り、顧客サービス員に対し、派遣指示を承諾したことを確認するための確認入力を促すメッセージ等を、液晶ディスプレイ１ａに表示させる。
顧客サービス員が、このメッセージへ応答するかたちで確認入力を行うと、入力部１５がこれを受け付け（ステップＳ２３）、制御部１１の制御の下で、データ処理部１７が、前記確認入力を派遣指令用コンピュータ２１へ送信するための送信データを作成する（ステップＳ２４）。なお、この送信データにも、顧客サービス員を特定するための顧客サービス員コードが付与される。
作成された送信データは、制御部１１の制御の下で、データ処理部１７から通信部１３へ送られ、広域通信網１０を介して、派遣指令用コンピュータ２１へ送信される（ステップＳ２５）。なお、ステップＳ２５の送信手段としても、電子メール等を利用することが可能である。ステップＳ２５のデータ送信が終了すると、制御部１１は、ステップＳ１へ処理を戻す。
次に、「作業報告」モードの動作について説明する。「作業報告」モードの処理は、顧客方へ派遣された顧客サービス員が作業を終了した後、顧客支援センターへ作業内容を報告する際に実行される。顧客サービス員が、端末装置１のメニュー画面にて「作業報告」を選択実行することにより、入力部１５を介して制御部１１がこれを検知し、ステップＳ１からステップＳ３１へ処理を進める。
ステップＳ３１では、制御部１１が、入力部１５に指示を送り、顧客サービス員による作業報告の入力を受け付けさせる。次に、制御部１１は、データ処理部１７に指示を送り、ステップＳ３１で入力された作業報告を派遣指令用コンピュータ２１へ送るために、前記作業報告に顧客サービス員コードを付与して、送信データを作成させる（ステップＳ３２）。
作成されたデータは、制御部１１の制御の下で、データ処理部１７から通信部１３へ送られ、広域通信網１０を介して、派遣指令用コンピュータ２１へ送信される（ステップＳ３３）。なお、ステップＳ３３の送信手段としても、電子メール等を利用することが可能である。ステップＳ３３のデータ送信が終了すると、制御部１１は、ステップＳ１へ処理を戻す。
派遣指令用コンピュータ２１は、端末装置１から作業報告を受け取ると、受け取った作業報告を、作業報告データベース２６での記憶に適した形式に変換して作業報告データベース２６へ送り、記憶させる。なお、作業報告データベース２６に記憶された作業報告データは、後に説明するが、顧客サービス員が顧客方で作業を行う際、作業効率を向上させるための参照事例として利用される。
図６に、作業報告データベース２６に記憶される作業報告データの一例を概念的に示す。このように、作業報告データベース２６に記憶される作業報告データは、作業の担当者である顧客サービス員の顧客サービス員コード、当該作業の要因となったクレームの受付番号、顧客コード、作業の対象となった測定装置の機種および装置ＩＤ、前記クレームの種別および内容、並びに、クレームの原因およびこれに対する処置内容等を、項目として含む。なお、作業報告データに含まれる項目はこれらに限定されず、例えば、クレーム内容が機器故障の場合のエラーコード等、任意の項目を含み得る。
次に、本顧客サービス支援システムにおける、顧客からクレーム連絡があった場合の処理手順等について、図７〜図１３を参照しながら説明する。
測定装置を使用する顧客は、測定装置が故障した場合や、操作方法についての問い合わせをしたい場合等に、測定装置のメーカーの顧客支援センターに電話連絡する。顧客支援センターでは、受付オペレータが、顧客からの電話に応対し、顧客の名称、住所、電話番号、顧客が使用している測定装置の機種や装置ＩＤ、およびクレーム内容を聞き、クレーム受付用コンピュータ２２に入力する。
なお、前記の項目のうち、クレーム内容以外の項目については、必ずしもすべてを顧客から聞いて入力する必要はない。なぜならば、前述したように、顧客情報データベース２３に、すべての顧客に関する顧客情報が記憶されているので、顧客を特定することが可能な項目（例えば名称または電話番号）の少なくとも１つを顧客から聞けば、顧客情報の他の項目については顧客情報記憶部２５より取得できるからである。
ここで、図７に、クレーム受付用コンピュータ２２の機能的な構成を示す。クレーム受付用コンピュータ２２は、制御部２２１、通信部２２２、表示処理部２２３、入力部２２４、データ処理部２２５、時計２２６、および受付番号付与部２２７を備えている。
制御部２２１は、クレーム受付用コンピュータ２２の全体動作を制御する。通信部２２２は、ＬＡＮ２７を介し、派遣指令用コンピュータ２１や顧客情報データベース２３等と、データのやりとりを行う。表示処理部２２３は、ディスプレイ２２ａの画面表示を制御する。入力部２２４は、キーボード２２ｂからのキー入力を受け付ける。データ処理部２２５は、入力部２２４で受け付けられたデータ等を処理する。時計２２６は、日時情報を取得するために設けられている。受付番号付与部２２７は、受付オペレータが受け付けたクレームの１件毎に、固有の番号を付与する。
図８に、クレーム受付用コンピュータ２２のディスプレイ２２ａに、表示処理部２２３によって表示される、顧客クレーム受付画面の一例を示す。受付オペレータは、顧客からクレームの電話があったとき、この顧客クレーム受付画面を呼び出す。このとき、表示処理部２２３は、時計２２６から日時情報を、受付番号付与部２２７から受付番号を、それぞれ取得して、受付日時欄５１および受付番号欄５２に表示する。
クレーム種類チェック欄５３は、受付オペレータが、顧客からの電話内容に応じて、測定装置の点検や故障等についての連絡（機器クレーム）、契約に関すること等の営業的連絡（営業的コール）、および測定装置の操作方法等についての問い合わせ（技術的質問）、のいずれかをクリックする。
機種欄５４には顧客の測定装置の機種名を、装置ＩＤ欄５５には顧客の測定装置の装置ＩＤを、それぞれ入力する。なお、機種欄５４等には、プルダウンメニューを表示させるためのボタン５４ａが設けられており、メーカーが提供している装置の機種名一覧をプルダウンメニューで表示し、その中から機種を選択させるようになっている。
顧客連絡先入力欄５６には、顧客方の存在する都道府県名、顧客名、顧客コード、住所、電話番号、部署名、担当技師名、および内線番号を入力する。なお、前述したように、例えば、顧客を一意に決定することが可能な情報（顧客名または電話番号）のみを必須入力項目とし、他の項目については顧客情報データベース２３から取得するように構成することも可能である。
クレーム内容入力欄５７には、顧客のクレーム種類が「機器クレーム」であった場合、その内容を入力する。対応速度入力欄５８には、クレームへの対応速度を入力する。
顧客クレーム受付画面へのデータ入力が終了すると、制御部２２１の制御の下で、入力されたデータが、データ処理部２２５により、クレームデータベース２５へ記憶するために適した形式を持つクレームデータに変換処理され、通信部２２２を介してクレームデータベース２５に送られ、記憶される。
ここで、図９に、データ処理部２２５により作成され、クレームデータベース２５に記憶されるクレームデータの例を、概念的に示す。このように、クレームデータは、顧客からのクレーム１件毎に、受付日時、受付番号、顧客コード、測定装置の機種および装置ＩＤ、クレーム種別、クレーム内容、並びに対応速度等を、項目として含む。なお、クレームデータに含まれる項目はこれらに限定されない。
また、制御部２２１は、対応入力欄５８に入力された、クレームへの対応速度が「至急」である場合には、派遣指令用コンピュータ２１へ、至急対応が必要なクレーム連絡があった旨を通知する派遣要請データを送る。この派遣要請データは、顧客コードおよびクレームの受付番号を含む。派遣指令用コンピュータ２１は、派遣要請データを受信すると、以下に説明するように、クレーム連絡のあった顧客方へ顧客サービス員を派遣するための処理を開始する。
以下、派遣指令用コンピュータ２１による、顧客サービス員の派遣処理の詳細について説明する。
まず、派遣指令用コンピュータ２１の構成を、図１０に示す。派遣指令用コンピュータ２１は、制御部２１１、通信部２１２、入力部２１３、支援処理部２１４、情報提供部２１５、および地図作成部２１６を備えている。
制御部２１１は、派遣指令用コンピュータ２１の全体動作を制御する。通信部２１２は、ＬＡＮ２７を介し、クレーム受付用コンピュータ２２や顧客情報データベース２３等と、データのやりとりを行う。入力部２１３は、キーボード２１ｂからのキー入力を受け付ける。
支援処理部２１４は、顧客方へ派遣する顧客サービス員の選択支援処理を行うものであり、本実施形態では、ディスプレイ２１ａの表示状態を制御する表示処理部２１４ａと、オペレータにより選択された顧客サービス員に対して派遣指令を出す派遣指令部２１４ｂとを含む。
情報提供部２１５は、顧客サービス員の作業等に役立つ情報（派遣要員支援情報）を、作業報告データベース２６に記憶されている過去の作業報告データから抽出し、顧客サービス員の端末装置１へ提供する。地図作成部２１６は、地図画像情報を記憶した地図情報記憶部２１６ａを含み、顧客方の周辺所定領域の地図画像情報を作成する。
図１１は、派遣指令用コンピュータ２１の動作を示すフローチャートである。
派遣指令用コンピュータ２１の制御部２１１は、クレーム受付用コンピュータ２２から、前述した派遣要請データを受け取ると、まず、通信部２２２に指示を送り、前記派遣要請データに含まれる顧客コードを検索キーとして、顧客情報データベース２３にアクセスさせ、当該顧客の顧客情報を取得させる（ステップＳ４１）。
次に、制御部２１１は、地図作成部２１６に指示を送り、顧客方の周辺所定領域の地図をディスプレイ２１ａに表示するための地図画像情報を作成させる（ステップＳ４２）。地図作成部２１６は、ステップＳ４１で得られた顧客情報から、顧客方の位置情報（緯度および経度）を抽出し、この位置情報に基づいて、顧客方の周辺所定領域の地図画像情報を、地図情報記憶部２１６ａから取得する。
なお、ステップＳ４２においては、顧客方がディスプレイ２１ａの画面中央部に位置するように、地図情報作成部２１６が、地図画像情報を作成することが好ましい。これは、例えば、顧客方の経度・緯度が（ｘ、ｙ）であったとすると、α、βを所定の度数として、経度がｘ±αの範囲、かつ緯度がｙ±βの範囲の領域の地図画像情報を、地図情報記憶部２１６ａから取得することにより、実現可能である。
このように、顧客方を、ディスプレイ２１ａの画面中央部に表示させることにより、派遣指令用コンピュータ２１のオペレータは、画面をスクロールさせることなく、一目で、顧客方と各顧客サービス員との位置関係を把握することが可能となり、派遣すべき顧客サービス員の選択が容易になる。
また、制御部２１１は、通信部２１２に指示し、顧客サービス員情報データベース２４にアクセスさせ、全ての顧客サービス員の内、前記顧客方の周辺所定領域内に存在する顧客サービス員の情報を抽出させる（ステップＳ４３）。これは、例えば、顧客方の周辺所定領域が、上記のように経度がｘ±αの範囲、かつ緯度がｙ±βの範囲である場合、顧客サービス員情報データベース２４から、顧客サービス員情報に含まれる位置情報（経度Ｘ、緯度Ｙ）が、
ｘ−α≦Ｘ≦ｘ＋α
かつ、
ｙ−β≦Ｙ≦ｙ＋β
を満たすものを抽出することにより、実現される。
続いて、制御部２１１は、ステップＳ４２およびステップＳ４３で得られた地図画像情報および顧客サービス員情報を、表示処理部２１４ａへ送り、ディスプレイ２１ａへ表示させる（ステップＳ４４）。表示処理部２１４ａは、前記地図画像情報に基づいて、顧客方の周辺地域の地図をディスプレイ２１ａに表示すると共に、前記顧客サービス員情報に基づいて、顧客方の周辺地域内に存在する顧客サービス員の各々を表す標識を、前記ディスプレイ２１ａに表示された地図上の各顧客サービス員の位置に表示する。
ここで、ステップＳ４４の処理結果としての、ディスプレイ２１ａの表示状態の一例を、図１２に示す。図１２において、ディスプレイ２１ａの画面中央部に表示されている星形標識６１が、顧客方の位置を表す。また、丸形標識６２のそれぞれが、顧客方の周辺にいる顧客サービス員の位置を表しており、丸形標識６２の横に表示された吹き出し図形６３が、各顧客サービス員の現在の状態を表している。
吹き出し図形６３内に表示される、「担当者名」、「状態」、および「通知時間」は、ステップＳ４３において顧客サービス員情報データベース２４から取得された顧客サービス員情報から、ステップＳ４４において表示処理部２１４ａにより抽出され、表示される。
なお、図１２に示した画面例は、あくまでも一例であり、ディスプレイ２１ａへの表示態様については様々な変更が可能である。例えば、図１２の場合、顧客方の周辺地域にいる顧客サービス員のすべてを表示しているが、派遣可能な顧客サービス員（例えば、次の作業の予定がない顧客サービス員）に限定して表示することも考えられる。また、図１２の場合、吹き出し図形６３を用いて顧客サービス員の状態を表したが、顧客サービス員を表す丸形標識６２を、顧客サービス員の状態に応じて色分けする等の手法によってもかまわない。
以上のように、ディスプレイ２１ａに、顧客方の周辺地域に居る顧客サービス員の位置および状況が表示されることにより、派遣指令用コンピュータ２１のオペレータが、顧客方に最も早く到着し得る顧客サービス員を選択することが可能となる。オペレータは、例えば、ディスプレイ２１ａ上で、選択した顧客サービス員を表す丸形標識６２をクリックすること等により、その顧客サービス員を選択した旨を入力する。
制御部２１１は、入力部２１３を介し、オペレータによる顧客サービス員の選択入力を受け付け（ステップＳ４５）、派遣指令部２１４ｂに指示を送り、選択された顧客サービス員に対し、派遣指令を作成させる（ステップＳ４６）。作成された派遣指令は、制御部２１１の制御の下で、通信部２１２へ送られ、例えば電子メールにより、選択された顧客サービス員の端末装置１へ送信される（ステップＳ４７）。なお、派遣指令の宛先（顧客サービス員の端末装置１の電子メールアドレス）は、顧客サービス員情報データベース２４から取得される。
なお、前記ステップＳ４６において、派遣指令部２１４ｂは、ステップＳ４１において取得されている顧客情報を、派遣指令に含める。また、派遣指令部２１４ｂは、クレーム受付用コンピュータ２２からの派遣要請データに含まれるクレーム受付番号を検索キーとして、通信部２１２を介してクレームデータベース２５へアクセスすることにより、当該クレームの内容を取得し、これも派遣指令に含める。
これにより、派遣指令を受け取った顧客サービス員は、派遣先（顧客方）に関する情報およびクレーム内容を得ることができる。また、例えば、派遣指令に含まれる顧客情報は、顧客方の位置情報（経度および緯度）を含むので、顧客サービス員の端末装置１にナビゲーション機能を持たせれば、この位置情報を用いて、顧客方への経路や所要時間等を知ることも可能となる。
なお、ステップＳ４６において、派遣指令部２１４ｂが作成する派遣指令に、顧客方における作業に役立つ情報（派遣要員支援情報）が付加されることが好ましい。この情報は、作業報告データベース２６に蓄積されている作業報告データから、情報提供部２１５により抽出されるものであり、例えば、当該顧客方の測定装置に関する過去のトラブルに対して行った処置の内容等の、当該顧客方における過去のサービス事例である。
これにより、顧客サービス員は、過去の事例を参考にして作業を行うことができるので、作業効率が向上する。また、前回とは別の顧客サービス員が派遣された場合でも、過去の事例を参考にすることにより、顧客に対するサービスレベルを一定に保つことができる。
なお、前記情報は、今回のクレーム内容と同一の事例に対する、他の顧客方での処置内容等であってもよい。これにより、例えば、同じ測定装置を用いる他の顧客方で発生したトラブルへの対処法等を参考にすることも可能となり、顧客サービス員の作業効率が向上すると共に、全顧客サービス員が情報を共有することにより、顧客へのサービスレベルが向上するという利点もある。
また、派遣指令を受け取った顧客サービス員は、派遣先の顧客方への到着予定時刻を端末装置１へ入力し、派遣指令用コンピュータ２１へ送信することが好ましい。なお、前記到着時刻は、顧客サービス員の主観的判断による他、端末装置１のＧＰＳ機能により予測することも可能である。また、端末装置１に、ＶＩＣＳ（Ｖｅｈｉｃｌｅ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ：道路交通情報通信システム）対応機能を持たせて、到着時刻を予測する仕組みとしてもよい。
このように、到着予定時刻を派遣指令用コンピュータ２１へ送信し、派遣指令用コンピュータ２１により、あるいは派遣指令用コンピュータ２１のオペレータにより、顧客へ到着予定時刻を連絡することにより、顧客に対するサービスを向上させることができる。
なお、上記の説明では、顧客の住所等を顧客情報データベース２３にあらかじめ格納しておき、顧客から連絡があったときに、顧客の住所等の情報を顧客情報データベースから取得する（ステップＳ４１参照）構成を例示したが、顧客方の位置情報を後述の第２の実施形態で詳細に説明する位置情報システムによって取得する構成、すなわち顧客の発信電話番号に基づいて顧客の住所等を取得する構成としてもよい。
また、上記の説明では、ステップＳ４５において、オペレータが、ディスプレイ２１ａの表示を見て、派遣すべき顧客サービス員を選択するものとしたが、派遣指令用コンピュータ２１に、派遣可能な顧客サービス員を選択する処理を行わせる構成としてもよい。なお、派遣指令用コンピュータ２１が、派遣すべき顧客サービス員を必ずしも１人に特定する必要はなく、派遣指令用コンピュータ２１で候補者を絞り込む処理を行い、最終的な判断はオペレータが行うようにしてもよい。
この場合、図１３に示すように、支援処理部２１４に、派遣すべき顧客サービス員を選択する選択部２１４ｃを設ける。選択部２１４ｃは、顧客サービス員情報データベース２４に記憶されている顧客サービス員情報に含まれる、各顧客サービス員の位置情報およびイベント情報に基づき、顧客方へ派遣可能な顧客サービス員を選択する。
以上のように、本実施形態の顧客サービス支援システムによれば、各顧客サービス員の位置情報および現状を表すイベント情報が、顧客サービス員が携帯する端末装置１によりクレーム処理システム２へ送られることにより、顧客支援センター側で各顧客サービス員の位置および現状を把握することができる。これにより、顧客支援センターにおいて、顧客方へ最も早く到着し得る顧客サービス員を選択することが可能となる。
なお、上記した実施形態は、本発明を限定するものではなく、発明の範囲内で種々の変更が可能である。
例えば、派遣要員の選択に際し、上述の例では、位置情報および現状のみに基づいて選択を行うものとしたが、その他の条件を参酌することも考えられる。例えば、顧客サービス員情報データベース２４に記憶する顧客サービス員情報に、各顧客サービス員の資格やスキルレベル等を項目として追加し、これに基づき、顧客からのクレームに対処可能な顧客サービス員を選択するようにしてもよい。
さらに、顧客支援センターのクレーム処理システム２として、２台のコンピュータと各種データベースがＬＡＮで接続された構成を例示したが、ハードウェア構成はこの例に限定されず、さらに分散化されたシステムであっても良いし、逆に、メインフレームコンピュータ（ホストコンピュータ）を利用した集中システムであってもよい。また、測位システムとして、ＧＰＳを利用する例を説明したが、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ Ｓｙｓｔｅｍ）等を利用することも可能である。
さらに、上記の実施形態では、端末装置１が、顧客サービス員がイベント情報を入力する毎に、このイベント情報を位置情報と共にクレーム処理システム２へ送信する例を説明したが、位置情報およびイベント情報の送信方法はこれに限定されない。
例えば、端末装置１を、位置情報のみを定期的に送信し、イベント情報については入力がある毎に送信するような構成にしてもよい。また、端末装置１から自発的にクレーム処理システム２へ送信を行うのではなく、クレーム処理システム２から端末装置１に対して、定期的に位置情報の送信要求を出し、端末装置１が、この送信要求を受けて、位置情報の送信を行うようにしてもよい。
また、端末装置１は、必ずしも携帯電話機能を持たなくてもよく、例えば、パームトップコンピュータやノート型コンピュータ等の携帯可能なコンピュータによって実現することも可能である。
（第２の実施形態）
以下、本発明の他の実施形態について図面を参照しながら説明する。
図１４に示すように、位置情報システム１０１は、顧客サービス支援システム１００の一部（サブシステム）を構成する。顧客サービス支援システム１００は、測定装置のメーカー等が運営するシステムであり、装置のユーザ等から電話連絡があったとき、営業担当者や保守サービス員等（以下、派遣要員と称する）を、当該ユーザ方へ迅速に派遣するために用いられる。
位置情報システム１０１は、この顧客サービス支援システム１００において、電話網１０２を介して、顧客の電話１０３から着信があったとき、発信元電話番号に基づいて、当該顧客方の位置情報（緯度・経度等）を特定する。顧客サービス支援システム１００では、位置情報システム１０１により得られた位置情報に基づき、ディスプレイ１３６に顧客方の地図を表示する。
この地図には、顧客方の周辺に居る派遣要員の位置等も表示されるので、オペレータが、ディスプレイ１３６の地図を見て、適切な派遣要員を選択することにより、選択された派遣要員の携帯端末１０４へ、派遣指令が出される。
なお、各派遣要員は、携帯端末１０４により、定期的あるいは適宜のタイミングにおいて、現在位置や作業状況等（派遣要員情報）を通知するので、ディスプレイ１３６に常に最近の状態を表示することができる。
携帯端末１０４は、携帯電話機能の他に、電子メール機能を持ち、この電子メール機能により、顧客サービス支援システム１００の派遣要員情報更新部１３３へ、当該派遣要員名、現在位置、および現在の状態を通知する。なお、電話網１０２は、移動体通信網を含み、固定局としての顧客サービス支援システム１００と、移動局としての携帯端末１０４との間の通信も可能である。
以下、図面を参照しながら、位置情報システム１０１およびこれを用いた顧客サービス支援システム１００の構成および動作の詳細について説明する。
図１４は、位置情報システム１０１およびこれを含む顧客サービス支援システム１００の機能的な構成を示すブロック図である。
図１４に示すように、顧客サービス支援システム１００は、前記位置情報システム１０１と、顧客データベース（ＤＢ）１３１と、表示制御部１３２と、派遣要員情報更新部１３３と、派遣要員情報データベース１３４と、派遣指令部１３５と、ディスプレイ１３６と、キーボード等の入力デバイス１３７と、地図データベース１３８とを備えている。
顧客データベース１３１は、あらかじめユーザ登録されている顧客について、顧客名、電話番号、顧客方の住所およびその位置情報（緯度・経度等）等の種々の情報を記憶している。派遣要員情報データベース１３４は、各派遣要員についての派遣要員情報として、氏名、識別番号、携帯端末１０４の連絡先（電話番号および電子メールアドレス）、並びに、当該派遣要員の携帯端末１０４から送られた最新の位置情報等を記憶している。
表示制御部１３２は、位置情報システム１０１から得られた顧客方の位置情報と、前記派遣要員情報と、地図データベース１３８に記憶されている地図画像とに基づいて、ディスプレイ１３６に地図を表示させる。派遣要員情報更新部１３３は、派遣要員の携帯端末１０４から送られてくる最新の派遣要員情報に基づき、派遣要員情報データベース１３４の記憶内容を更新する処理を行う。
派遣指令部１３５は、オペレータが選択した派遣要員の携帯端末１０４へ、派遣指令を送出する処理を行う。ディスプレイ１３６は、画像表示が可能なものであれば任意の表示装置を用いることができる。入力デバイス１３７は、キーボードに限定されず、任意の入力装置を用いることができる。なお、タッチパネル型ディスプレイのように、ディスプレイ１３６と入力デバイス１３７とが一体化した構成であってもよい。
位置情報システム１０１は、電話番号取得部１１０、ユーザ位置取得部１２０、電話番号／住所データベース１１３、および住所／位置情報データベース１１４を備えている。
電話番号取得部１１０は、顧客の電話１０３から着信があったとき、電話網１０２が提供する発信電話番号通知サービスを利用して、電話１０３の電話番号を取得し、ユーザ位置取得部１２０へ出力する。電話番号／住所データベース１１３は、電話番号と各電話番号に対応する住所とが記憶されており、電話番号を検索キーとして住所を特定することが可能な構造である。住所／位置情報データベース１１４は、住所とその位置情報（経度・緯度等）とを記憶しており、住所を検索キーとして位置情報を特定することが可能な構造である。
ユーザ位置取得部１２０は、住所検索部１２１、位置情報検索部１２２、および顧客データベース検索部１２３を有し、顧客データベース１３１、電話番号／住所データベース１１３、および住所／位置情報データベース１１４を用いて、電話番号取得部１１０により得られた顧客の電話番号から、当該顧客方の位置情報を取得する。
なお、前記した各ブロックのうち、電話番号取得部１１０、ユーザ位置取得部１２０、表示制御部１３２、派遣要員情報更新部１３３、および派遣指令部１３５は、ＣＰＵが所定のプログラムに従って動作することにより実現される。また、前記の各データベースは、ハードディスク等の記憶装置により実現される。
ここで、図１５を参照しながら、前記位置情報システム１０１の動作について説明する。
顧客の電話１０３から着信があると、電話番号取得部１１０が、前述したように、電話網１０２が提供する発信電話番号通知サービスを利用し、顧客の電話１０３の電話番号を取得する（ステップＳ１０１）。取得された電話番号は、ユーザ位置取得部１２０へ渡される。
次に、ユーザ位置取得部１２０において、顧客ＤＢ検索部１２３が、ステップＳ１０１で取得された電話番号を検索キーとして、顧客データベース１３１を検索し、当該顧客のデータが登録されているか調べる（ステップＳ１０２）。ここで、当該顧客のデータが登録されていれば（ステップＳ１０２にてＹＥＳ）、そのレコードから、当該顧客方の位置情報（緯度・経度等）を抽出する（ステップＳ１０３）。
一方、ステップＳ１０２の判断がＮＯの場合は、まず、住所検索部１２１が、ステップＳ１０１で取得された電話番号を検索キーとして、電話番号／住所データベース１１３を検索し、その電話番号に対応する住所を抽出する（ステップＳ１０４）。
次に、位置情報検索部１２２が、ステップＳ１０４で取得された住所を検索キーとして、住所／位置情報データベース１１４を検索し、その住所に対応する位置情報を抽出する（ステップＳ１０５）。
そして、ユーザ位置取得部１２０は、表示制御部１３２へ、ステップＳ１０３またはステップＳ１０５で得られた位置情報を出力し（ステップＳ１０６）、処理を終了する。
以上のように、位置情報システム１０１によって顧客方の位置情報が特定された後の顧客サービス支援システム１００の動作を、図１６に示す。
ここで、表示制御部１３２は、位置情報システム１０１によって特定された顧客方の位置情報に基づいて、派遣要員情報データベース１３４を検索し、当該顧客方の近辺に居る派遣要員の情報を取得する（ステップＳ１１１）。また、表示制御部１３２は、前記位置情報に基づいて地図データベース１３８を検索し、当該顧客方の周辺地図の画像を取得する（ステップＳ１１２）。そして、表示制御部１３２は、これらに基づいて、ディスプレイ１３６に、顧客方の周辺地図を表示する（ステップＳ１１３）。
なお、ここで、顧客方がディスプレイ１３６の画面中央部に位置するよう表示されることが好ましい。これは、例えば、ステップＳ１１２で地図画像を取得する際に、顧客方の経度・緯度が（ｘ、ｙ）であったとすると、α、βを所定の度数として、経度がｘ±αの範囲、かつ緯度がｙ±βの範囲の領域の地図画像情報を、地図データベース１３８から取得することにより、実現可能である。このように、顧客方を画面中央部に表示させることにより、オペレータは、画面をスクロールさせることなく、一目で、顧客方と各派遣要員との位置関係を把握することが可能となり、派遣すべき要員の選択が容易になる。
また、ステップＳ１１１の処理は、例えば、顧客方の周辺所定領域が、上記のように経度がｘ±αの範囲、かつ緯度がｙ±βの範囲である場合、派遣要員情報データベース１３４から、派遣要員情報に含まれる位置情報（経度Ｘ、緯度Ｙ）が、
ｘ−α≦Ｘ≦ｘ＋α
かつ、
ｙ−β≦Ｙ≦ｙ＋β
を満たすものを抽出することにより、実現される。
図１２に、ディスプレイ１３６に表示された地図の一例を示す。図１２において、画面中央部に表示されている星形標識６１が、顧客方の位置を表す。また、丸形標識６２のそれぞれが、顧客方の周辺にいる派遣要員の位置を表しており、丸形標識６２の横に表示された吹き出し図形６３が、各派遣要員の現在の状態を表している。
吹き出し図形６３内に表示される、「担当者名」、「状態」、および「通知時間」は、ステップＳ１１１において、派遣要員情報データベース１３４から取得された派遣要員情報に基づく表示である。
なお、図１２に示した画面例は、あくまでも一例であり、ディスプレイ１３６への表示態様については様々な変更が可能である。例えば、図１２の場合、顧客方の周辺地域にいる派遣要員のすべてを表示しているが、派遣可能な要員（例えば、次の作業の予定がない者）に限定して表示することも考えられる。また、図１２の場合、吹き出し図形６３を用いて派遣要員情報を表したが、派遣要員の位置を表す丸形標識６２を、各派遣要員の担当業務や現状に応じて色分けする等の手法によってもかまわない。
以上のように、ディスプレイ１３６に、顧客方の周辺地域に居る派遣要員の位置および状況が表示されることにより、オペレータが、顧客方に最も早く到着し得る派遣要員を選択することが可能となる。オペレータは、例えば、入力デバイス１３７を操作して、ディスプレイ１３６上で、選択した派遣要員を表す丸形標識６２をクリックすること等により、その派遣要員を選択した旨を入力すればよい。
この入力がされると（ステップＳ１１４にてＹＥＳ）、派遣指令部１３５が、この選択入力を受け付け、選択された顧客サービス員に対し、派遣指令を送出する（ステップＳ１１５）。派遣指令は、例えば自動音声または電子メール等によって実現される。なお、派遣指令の宛先となる、前記選択された派遣要員の携帯端末１０４の電話番号または電子メールアドレスは、派遣要員情報データベース１３４から取得される。
以上のように、本実施形態にかかる顧客サービス支援システム１００によれば、顧客から電話連絡を受けたときに、顧客の電話１０３の電話番号に基づいて顧客方の周辺地図を表示すると共に、その近辺にいる派遣要員の位置および状態を地図内に表示することにより、適切な派遣要員を迅速に選択し、顧客方へ派遣することができる。
また、位置情報システム１０１が、顧客の電話番号を取得し、これに基づいて顧客方の位置情報を特定することにより、ユーザ登録されていない新規顧客等から連絡を受けた場合でも、速やかに顧客方の位置を把握することが可能となる。
なお、上述の第１および第２の実施形態は、本発明を限定するものではなく、発明の範囲内で種々の変更が可能である。
まず、本発明にかかる位置情報システムおよび派遣支援システムは、本実施形態で説明した顧客サービス支援システム（派遣支援システム）に限らず、種々の用途に適用できる。
また、上記の説明では、まず、ユーザ位置取得部１２０が、顧客データベース１３１を検索し（ステップＳ１０２）、当該顧客が既にユーザ登録されている場合には、登録されている位置情報を用いた（ステップＳ１０３）が、このステップＳ１０２およびステップＳ１０３を省略し、ユーザ登録の有無に関わらず、常に、発信電話番号から顧客方の位置情報を取得するようにしても良い。
さらに、上記の説明では、位置情報システム１０１から表示制御部１３２へ出力される位置情報は、緯度・経度情報であるものとしたが、地図データベース１３８が、住所に基づいてその住所の近辺の地図画像を抽出できる仕様であれば、電話番号／住所データベース１１３から電話番号を検索キーとして抽出された住所を、表示制御部１３２へ出力する構成としても良い。この場合、図１４に示す位置情報検索部１２２および住所／位置情報データベース１１４は無くてもよい。
また、携帯端末１０４に、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）から位置情報を受信するＧＰＳ受信機を内蔵し、ＧＰＳから得られる位置情報を、派遣要員の現在位置として、派遣要員情報更新部１３３へ電子メールにより通知する仕組みとしてもよい。
また、本発明にかかる位置情報システムおよび派遣支援システム等の用途は、販売した装置等のアフターサービスを目的とした顧客サービス員等の派遣の用途に限定されず、（１）販売や販売促進活動を目的とする、営業担当者、医薬情報担当者、または訪問販売員等の派遣、（２）物品の回収を目的とする、廃品回収者、宅配業者、またはクリーニング業者等の派遣、（３）派遣先における種々のサービスの提供を目的とした、例えば、警備員、清掃業者、訪問介護業者、またはベビーシッター等の派遣、あるいは配車サービス等、あらゆる業種分野に適用可能である。また、派遣先における種々のサービスは、有償または無償を問わない。
また、図１４では、各種データベースが顧客サービス支援システム１００内に設けられた構成を例示したが、これに限らず、例えば、電話番号／住所データベース１１３、住所／位置情報データベース１１４、または地図データベース１３８については、第三者が提供する外部データベースを利用しても構わない。また、電話番号／住所データベース１１３および住所／位置情報データベース１１４は、一つのデータベースとして構築されていても構わない。
また、顧客サービス支援システム１００は、メインフレームコンピュータ（ホストコンピュータ）および各種データベースを格納した記憶装置によって、集中システムとして実現することもできるが、各機能ブロックが適宜分散化されたシステムであっても良い。この場合、位置情報システム１０１は、顧客サービス支援システム１００と同一のコンピュータ上で動作するように構成されても良いし、独立したコンピュータで実現されても良い。
また、携帯端末１０４は、必ずしも携帯電話機能を持たなくてもよく、例えば、パームトップコンピュータやノート型コンピュータ等の携帯可能なコンピュータによって実現することも可能である。
産業上の利用可能性
以上に説明したように、本発明によれば、派遣要請時の電話番号に基づいて派遣先の位置を特定することにより、顧客等に対して速やかな対応が可能な派遣支援システムを提供できる。また、各派遣要員が携帯する端末装置から、派遣支援センターの派遣指令用コンピュータへ、各派遣要員の位置情報および現状を表すイベント情報を送信することにより、派遣要請があったときに、適切な要員を選択して派遣することが可能な派遣支援システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
図１は、本発明の一実施形態の派遣支援システムの構成を示すブロック図である。
図２は、前記派遣支援システムにおいて、クレーム処理システムに設けられた顧客情報データベースに記憶されている顧客情報の一例を概念的に示す説明図である。
図３は、前記クレーム処理システムに設けられた顧客サービス員情報データベースに記憶されている顧客サービス員情報の一例を概念的に示す説明図である。
図４は、前記派遣支援システムにおいて、顧客サービス員の各々が携帯する端末装置の構成を示すブロック図である。
図５は、前記端末装置の動作手順を示すフローチャートである。
図６は、前記クレーム処理システムに設けられた作業報告データベースに記憶される作業報告データの一例を概念的に示す説明図である。
図７は、前記クレーム処理システムに設けられたクレーム受付用コンピュータの機能的な構成を示すブロック図である。
図８は、前記クレーム受付用コンピュータのディスプレイに表示される、顧客クレーム受付画面の一例を示す説明図である。
図９は、前記クレーム処理システムに設けられたクレームデータベースに記憶されるクレームデータの一例を概念的に示す説明図である。
図１０は、前記クレーム処理システムに設けられた派遣指令用コンピュータの機能的な構成を示すブロック図である。
図１１は、前記派遣指令用コンピュータの動作手順を示すフローチャートである。
図１２は、前記派遣指令用コンピュータのディスプレイに表示される顧客方の周辺地域の地図の一例を示す説明図である。
図１３は、前記派遣指令用コンピュータの構成の変形例を示すブロック図である。
図１４は、本発明の第２の実施形態にかかる派遣支援システムの機能的な構成を示すブロック図である。
図１５は、前記第２の実施形態にかかる派遣支援システムに含まれる位置情報システムの動作を示すフローチャートである。
図１６は、位置情報システムによって顧客方の位置情報が特定された後の、派遣支援システムの動作を示すフローチャートである。

Claims (19)

1. 電話の着信があったとき発信電話番号を取得する電話番号取得部と、電話番号と当該電話の設置場所を特定できるデータベースを用いて、前記発信電話の位置情報を取得する位置情報取得部とを備えた位置表示システムであって、
   ディスプレイと、
   地図画像データを記憶した地図データベースと、
   電話の着信があったとき、前記位置情報システムにより取得された発信電話の位置情報に基づいて、前記発信電話の設置場所の経度及び緯度がそれぞれｘ及びｙであったときに、α、βを所定の度数として、経度がｘ±αの範囲、かつ緯度がｙ±βの範囲の領域の地図画像データを前記地図データベースから取得し、前記発信電話の設置場所が画面中央部に位置するよう前記ディスプレイに表示する表示制御部とを備えたことを特徴とする位置表示システム。
2. 前記位置情報が、前記発信電話の設置場所の住所である請求項１に記載の位置表示システム。
3. 移動体端末から送信される、当該移動体端末の位置情報を含む移動体情報を記憶する移動体情報記憶部をさらに備え、
   前記表示制御部が、前記ディスプレイの地図上に、前記移動体情報記憶部から取得した移動体情報に基づき、各移動体端末を表す標識を表示する請求項１に記載の位置表示システム。
4. 前記移動体情報が、当該移動体端末を携帯している者の現状を表す情報をさらに含む請求項３に記載の位置表示システム。
5. 電話の着信があったとき発信電話番号を取得し、
   電話番号から当該電話の設置場所を特定できるデータベースを用い、前記発信電話の位置情報を取得し、
   地図画像データを記憶した地図データベースを用い、前記位置情報に基づいて、前記発信電話の設置場所の経度及び緯度がそれぞれｘ及びｙであったときに、α、βを所定の度数として、経度がｘ±αの範囲、かつ緯度がｙ±βの範囲の領域の地図画像データを前記地図データベースから取得し、
   取得した地図画像データを、前記発信電話の設置場所が画面中央部に位置するようディスプレイに表示させる処理を実行するプログラムを記録した、コンピュータ読み取り可能な記録媒体。
6. 各派遣要員が携帯する端末装置と、前記派遣要員の派遣を支援する管理装置とを含む派遣支援システムであって、
   前記端末装置が、
   測位システムから当該端末装置の位置情報を取得する位置情報取得部と、
   前記派遣要員が自らの状況を表す状況データを入力するための入力部と、
   前記位置情報取得部により取得した位置情報と、前記入力部により入力された状況データとを、前記管理装置へ送信する通信部とを備え、
   前記管理装置が、
   前記端末装置と通信を行う通信部と、
   各派遣要員について、前記端末装置から受信した位置情報および状況データを含む、派遣要員情報を記憶する派遣要員情報記憶部と、
   派遣の要請があったとき、派遣先の位置情報を含む派遣先情報と、前記派遣要員情報記憶部から取得した各派遣要員の派遣要員情報とに基づいて、当該派遣先への派遣要員の選択支援処理を行う支援処理部とを備え、
   前記管理装置における前記支援処理部が、ディスプレイおよび表示制御部を含み、
   前記表示制御部は、派遣の要請があったとき、当該派遣先の位置情報に基づき、当該派遣先の経度及び緯度がそれぞれｘ及びｙであったときに、α、βを所定の度数として、経度がｘ±αの範囲、かつ緯度がｙ±βの範囲の領域の地図を、当該派遣先が画面中央部に位置するよう前記ディスプレイに表示すると共に、前記派遣要員情報に含まれる各派遣要員の位置情報に基づいて、当該派遣先周辺地域にいる派遣要員を表す標識を前記ディスプレイに表示された地図内における当該派遣要員の位置に表示することを特徴とする派遣支援システム。
7. 前記管理装置が、
   電話の着信があったとき、発信電話番号を取得する電話番号取得部と、
   電話番号と当該電話の設置場所を特定できるデータベースを用い、前記発信電話の位置情報を取得する位置情報取得部とをさらに備え、
   前記支援処理部が、前記位置情報取得部が取得した位置情報を、前記派遣先の位置情報として用いる、請求項６に記載の派遣支援システム。
8. 前記表示制御部が、前記派遣要員情報に含まれる各派遣要員の状況データに基づいて、前記派遣先周辺地域内にいる派遣要員を表す標識を、当該派遣要員の状況に応じた表示状態とする、請求項６または７に記載の派遣支援システム。
9. 前記管理装置における前記支援処理部が、前記派遣先周辺地域内にいる派遣要員の中から、前記派遣要員情報記憶部から取得した各派遣要員の派遣要員情報に基づいて、前記派遣先への派遣要員として適した者を選択する選択部をさらに備えた、請求項６ないし８のいずれか一項に記載の派遣支援システム。
10. 前記管理装置が、派遣要員の端末装置へ、前記通信部を介し、派遣要員支援情報を送信する情報提供部をさらに備えた、請求項６ないし９のいずれか一項に記載の派遣支援システム。
11. 前記派遣要員支援情報が、当該派遣先におけるサービス事例に関する情報を含む、請求項１０に記載の派遣支援システム。
12. 前記派遣要員支援情報が、同一事例に関する情報を含む、請求項１０または１１に記載の派遣支援システム。
13. 派遣支援システムにおいて各派遣要員が携帯する端末装置と通信を行い、前記派遣要員の派遣を支援する管理装置であって、
    前記端末装置は、測位システムから取得した当該端末装置の位置情報と、前記派遣要員により入力される当該派遣要員の状況を表す状況データとを、前記管理装置へ送信するものであり、
    前記管理装置は、
    前記端末装置と通信を行う通信部と、
    各派遣要員について、前記端末装置から受信した位置情報および状況データを含む、派遣要員情報を記憶する派遣要員情報記憶部と、
    派遣の要請があったとき、派遣先の位置情報を含む派遣先情報と、前記派遣要員情報記憶部から取得した各派遣要員の派遣要員情報とに基づいて、当該派遣先への派遣要員の選択支援処理を行う支援処理部とを備え、
    前記支援処理部が、ディスプレイおよび表示制御部を含み、
    前記表示制御部は、派遣の要請があったとき、当該派遣先の位置情報に基づき、当該派遣先の経度及び緯度がそれぞれｘ及びｙであったときに、α、βを所定の度数として、経度がｘ±αの範囲、かつ緯度がｙ±βの範囲の領域の地図を、当該派遣先が画面中央部に位置するよう前記ディスプレイに表示することを特徴とする管理装置。
14. 前記表示制御部は、前記派遣要員情報に含まれる各派遣要員の位置情報に基づいて、当該派遣先周辺地域にいる派遣要員を表す標識を前記ディスプレイに表示された地図内における当該派遣要員の位置に表示する、請求項１３に記載の管理装置。
15. 前記表示制御部が、前記派遣要員情報に含まれる各派遣要員の状況データに基づいて、前記派遣先周辺地域内にいる派遣要員を表す標識を、当該派遣要員の状況に応じた表示状態とする、請求項１３または１４に記載の管理装置。
16. 前記支援処理部が、前記派遣先周辺地域内にいる派遣要員の中から、前記派遣先要員情報記憶部から取得した各派遣要員の派遣要員情報に基づいて、前記派遣先への派遣要員として適した者を選択する選択部をさらに備えた、請求項１３ないし１５のいずれか一項に記載の管理装置。
17. 派遣要員の端末装置へ、前記通信部を介し、派遣要員支援情報を送信する情報提供部をさらに備えた、請求項１３ないし１５のいずれか一項に記載の管理装置。
18. 前記派遣要員支援情報が、当該派遣先におけるサービス事例に関する情報を含む、請求項１７に記載の管理装置。
19. 前記派遣要員支援情報が、同一事例に関する情報を含む、請求項１７または１８に記載の管理装置。

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