JP2001209680A - スケジュール管理装置、及びスケジュール管理システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客からの業務処理要求に応じた最適要員の
選出が、高い信頼性の下で効率的に行えるようにする。 【解決手段】 受付サーバ２５が電話機１９1〜１９nを
通じて顧客からの派遣要求の受付を開始し、ディスパッ
チマネージャー３３が派遣候補者リストを作成する。リ
ストから第１順位の派遣候補者を派遣者とし、そのモバ
イル情報処理端末に派遣指示情報を自動送信する。所定
時間経過前、その派遣要員から指示に従う旨の返答が届
くと派遣要求に係る手配処理を終了する。所定時間内に
返答が届かなかったとき、又は拒否の返答が届いたとき
はリストから第２順位の派遣候補者を派遣者とし、その
派遣者のモバイル情報処理端末に派遣指示情報を自動送
信する。所定時間経過前、第２順位の派遣要員から派遣
の指示に従う旨の返答が届いたとき、届かなかったと
き、拒否の返答が届いたときの処理は夫々上記と同様で
ある。リスト中に派遣候補者が存在しないときは、所定
のアラーム情報を表示部に出力してオペレータにその旨
報知し、処理を終了する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、スケジュール管理
装置、及びスケジュール管理システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、ＯＡ機器等のサービスマン（サー
ビスエンジニア）や、様々な業種の営業マンのような現
場（外勤）業務の従事者（派遣要員）の手配、派遣業務
は、人手を介して行われている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】ところで、例えばＸ社
製のＹ機種の複写機に関し訪問時間を指定した修繕依頼
が或る顧客からあったときのように、派遣要求に特定の
条件が付随する場合、その条件を満足する最適派遣者を
派遣要員中から選出するには、派遣要員のスケジュー
ル、現在位置、上記機種への対応の可否等を考慮する必
要がある。しかも、派遣要員中から最適派遣者を選出で
きるか否かは、ひとえに手配者の技量や熟練度（経験）
に依存しているので、未熟な手配者が上記選出作業を担
当した場合には、最適派遣者を選出できない虞がある。

【０００４】また、技量及び熟練度の高い手配者が手配
した結果、最適派遣者を選出できた場合でも、問題が生
じる場合もある。例えば、その派遣要員が電波不感地帯
にいたり、その派遣要員の所持する携帯電話機、ＰＨＳ
（パーソナル・ハンディホーン・システム）端末、ペー
ジャー等のモバイル通信端末が電源オフになっている場
合やエリア外の場合などのため連絡がとれず何度も連絡
を取り直さなければならないこともある。

【０００５】また、最適派遣者として選出された派遣要
員が、何らかの理由によって上記派遣要求に対応できな
かった場合には、別の派遣要員を選出し直した上で、そ
の派遣要員に連絡を取る必要が生じるので、作業効率が
悪く、手配者の負荷も増大するという問題もある。

【０００６】更に、最近ではコールセンターなどの構築
により、外勤中の派遣要員を管理できる地理的領域（サ
ポートエリア）が拡大し、それに伴ってより多くの派遣
要員を管理できるようになった。しかし、１人の手配者
（オペレータ）が管理できる人数には限度があるため、
管理すべき派遣要員の人数が多くなると複数人の手配者
を置いて対応しなければならなくなるという問題も生じ
る。

【０００７】従って本発明の目的は、顧客からの業務処
理要求に応じた最適要員の選出が、高い信頼性の下で効
率的に行えるようにすることにある。

【０００８】また、本発明の別の目的は、顧客からの業
務処理要求に応じて選出された最適要員がその要求に対
応できないとき、迅速確実に別の要員を選出してその要
員のスケジュール調整が行えるようにすることにある。

【０００９】また、本発明の別の目的は、最少の管理要
員の下でより多くの派遣要員を管理できると共に、顧客
からの業務処理要求に応じて選出された要員に対するス
ケジュール調整業務が効率的に、且つ、管理要員の負荷
を増大させることなく行えるようにすることにある。

【００１０】更に、本発明の別の目的は、モバイル通信
端末の現在位置を検知することなしに要員の現在位置情
報を取得して、顧客からの業務処理要求に応じた最適要
員の選出を高い信頼性の下で効率的に行えるようにする
ことにある。

【００１１】

【課題を解決するための手段】本発明の第１の側面に従
うスケジュール管理装置は、要員全員の業務に係るスケ
ジュール情報を保持する手段と、異なる複数の業務の各
々について、各要員が対応可能か否かを示す情報を保持
する手段と、各要員の現在位置を示す情報を取得するた
めの手段と、顧客の何れかから新たな業務処理の要求が
あったとき、スケジュール情報、対応可否情報及び現在
位置情報に基づいて要員全員の中からその要求元顧客に
適合すると判断し得る要員を選出する手段とを備える。

【００１２】上記構成によれば、顧客の何れかから新た
な業務処理の要求があったとき、上述したスケジュール
情報、対応可否情報及び現在位置情報に基づいて要員全
員の中からその要求元顧客に適合すると判断し得る要員
を選出することとしたので、最適派遣者のを自動的に選
出できる。つまり、派遣要求に応じた最適派遣者の選出
が、高い信頼性の下で効率的に行える。

【００１３】本発明の第２側面に従うスケジュール管理
システムは、要員のスケジュールを管理するための装置
と、管理されるスケジュールに基づいて各要員のスケジ
ュールを調整するための装置とを備え、スケジュール管
理装置は、異なる複数の業務の各々について、各要員が
対応可能か否かを示す情報を保持する手段と、各要員の
現在位置を示す情報を取得するための手段と、顧客の何
れかから新たな業務処理の要求があったとき、スケジュ
ール情報、対応可否情報及び現在位置情報に基づいて要
員全員の中からその要求元顧客に適合すると判断し得る
要員を選出する手段とを有し、スケジュール調整装置
は、スケジュ−ル調整装置と各要員が所持するモバイル
情報処理端末との間の情報通信を媒介するシステムを通
じて選出された要員のモバイル情報処理端末に業務の処
理に必要な情報を送ることにより、各要員のスケジュー
ル調整を行う。

【００１４】上記構成によれば、顧客の何れかから新た
な業務処理の要求があったとき、スケジュール情報、対
応可否情報及び現在位置情報に基づいて要員全員の中か
らその要求元顧客に適合すると判断し得る要員を選出
し、情報通信システムを通じて上記の選出された要員の
モバイル情報処理端末に業務の処理に必要な情報を送る
ことにより、各要員のスケジュール調整を行う。そのた
め、最少の管理要員の下でより多くの要員を管理できる
と共に、顧客からの業務処理要求に応じて選出された要
員に対するに対するスケジュール調整業務が効率的に、
且つ、管理要員の負荷を増大させることなく行える。

【００１５】本発明の第２の側面に係る好適な実施形態
では、要員の選出が、スケジュール情報、対応可否情報
及び現在位置情報に基づいて作成する選出候補者リスト
を用いてそのリストにおける最も順位の高い要員から順
に行われる。また、上記実施形態では、選出候補者リス
トが、各情報の内容に応じて変更可能になっている。選
出候補者リストの変更は、予め決められた各要員の順位
変更であり、その順位変更は、現在位置が要求元顧客の
位置から所定の範囲内にある要員に限り、要求元顧客の
位置に近い者ほど高順位が付与される。

【００１６】また、現在位置情報取得手段は、要員全員
のモバイル情報処理端末に接続するモバイル通信端末の
現在位置を検知するシステムから情報通信システムを通
じて与えられる出力情報に基づいて、各要員全員の現在
位置情報を取得する。スケジュール調整装置は、選出さ
れた要員のモバイル情報処理端末から業務処理の指示に
従う旨の返答を受けなかったとき、又は拒否の返答があ
ったとき、選出候補者リストにおいてその要員の次の順
位の要員のモバイル情報処理端末に業務の処理に必要な
情報を送る。この構成によれば、顧客からの業務処理要
求に応じて選出された最適要員がその要求に対応できな
いとき、迅速確実に別の要員を選出してその要員のスケ
ジュール調整が行えるようにすることができる。スケジ
ュール調整装置は、また、上記選出された要員のモバイ
ル情報処理端末から業務処理の指示に従う旨の返答を受
けなかったか、又は拒否の返答があり、且つ、選出候補
者リスト中に選出候補者が存在しないとき、所定の警告
情報を出力して処理を終了する。

【００１７】本発明の第３の側面に従うスケジュール管
理装置は、要員全員についての、各々の業務処理の対象
者である顧客を特定するための情報を含むスケジュール
情報を保持する手段と、業務処理の対象者である顧客全
員の位置情報を保持する手段と、顧客の何れかから新た
な業務処理の要求があったとき、その顧客の位置情報を
位置情報中より検索する手段と、検索された位置情報と
各要員別の顧客特定情報とにより取得した各要員の現在
位置のうちで要求元顧客の位置に最も近い要員を、その
要求元顧客に適合する要員として選出する手段とを備え
る。

【００１８】上記構成によれば、顧客の何れかから新た
な業務処理の要求があったとき、その顧客の位置情報を
位置情報中より検索し、検索された位置情報と各要員別
の顧客特定情報とにより取得した各要員の現在位置のう
ちで要求元顧客の位置に最も近い要員を、その要求元顧
客に適合する要員として選出することとした。そのた
め、モバイル通信端末の現在位置を検知することなしに
要員の現在位置情報を取得して、顧客からの業務処理要
求に応じた最適要員の選出を高い信頼性の下で効率的に
行えるようにすることができる。

【００１９】本発明の第４の側面に従うスケジュール管
理システムは、要員のスケジュールを管理するための装
置と、管理されるスケジュールに基づいて各要員のスケ
ジュールを調整するための装置とを備え、スケジュール
管理装置は、要員全員についての、各々の業務処理の対
象者である顧客を特定するための情報を含むスケジュー
ル情報を保持する手段と、業務処理の対象者である顧客
全員の位置情報を保持する手段と、顧客の何れかから新
たな業務処理の要求があったとき、その顧客の位置情報
を位置情報中より検索する手段と、検索された位置情報
と各要員別の顧客特定情報とにより取得した各要員の現
在位置のうちで要求元顧客の位置に最も近い要員を、そ
の要求元顧客に適合する要員として選出する手段とを有
し、スケジュール調整装置は、スケジュ−ル調整装置と
各要員が所持するモバイル情報処理端末との間の情報通
信を媒介するシステムを通じて選出された要員のモバイ
ル情報処理端末に業務の処理に必要な情報を送ることに
より、各要員のスケジュール調整を行う。

【００２０】本発明の第４の側面に係る好適な実施形態
では、位置情報は、各々の顧客の住所情報と、各々の住
所情報の緯度及び経度を示す情報とを含む。要員の選出
は、要求元顧客の住所の緯度及び経度と、各要員の現在
位置の緯度及び経度との間の距離計算の結果に基づいて
行われる。要員の選出が行われる毎に、選出された要員
のスケジュール情報が更新される。

【００２１】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を、図
面により詳細に説明する。

【００２２】図１は、本発明の一実施形態に係るスケジ
ュール管理システムの一例としての派遣者自動手配シス
テムが構築される情報通信システムの全体構成を示すブ
ロック図である。

【００２３】上記情報通信システムは、モバイル通信端
末として携帯電話機（パケットを含む）、ＰＨＳ端末を
用い、モバイル端末を通じ無線による情報の送受信を行
うモバイル情報処理端末として所謂ノート型パソコン及
びＰＤＡ（パーソナル・ディジタル・アシスタント）を
用いる。上記情報通信システムは、図１に示すように、
複数台の携帯電話機１1〜１nと、各携帯電話機１1〜１n
に夫々接続する複数台のＰＤＡ３1〜３nと、携帯電話機
に対応するディジタルセルラ網５とを備える。上記情報
通信システムは、また、複数台のＰＨＳ端末１１1〜１
１nと、各ＰＨＳ端末１１1〜１１nに夫々接続する複数
台のノート型パソコン１３1〜１３nと、複数のコードレ
スステーション（ＰＨＳの基地局）１５1〜１５nと、Ｐ
ＨＳ端末に対応する公衆電話網（ＰＨＳ用公衆電話網）
１７をも備える。上記情報通信システムは、上記構成に
加えて更に、派遣先である各顧客の電話機１９1〜１９n
と、テレホンセンター２１と、各電話機１９1〜１９n、
テレホンセンター２１、ディジタルセルラ網５、及びＰ
ＨＳ用公衆電話網１７が接続される公衆電話網２３をも
備える。

【００２４】テレホンセンター２１内には、本発明の一
実施形態に係るスケジュール管理装置の一例としての派
遣者自動決定装置を構成するための受付サーバ２５、ス
ケジュールデータベース（ＤＢ）２７、位置サーバ２
９、条件データベース（ＤＢ）３１及びディスパッチマ
ネージャー３３が設置される。

【００２５】各ＰＤＡ３1〜３nは、各々に個別に接続さ
れる携帯電話機１1〜１nと共に、外勤中の個々の派遣要
員（図示しない）に所持される。各ＰＤＡ３1〜３nの表
示部には、ディスパッチマネージャー３３から送信され
る派遣業務の遂行に必要な情報（派遣指示情報）が、文
字情報の形式で表示される。派遣指示情報は、公衆電話
網２３、ディジタルセルラ網５及び各ＰＤＡ３1〜３nに
対応する携帯電話機１1〜１nを通じて各ＰＤＡ３1〜３n
に受信される。

【００２６】一方、上記派遣指示情報に対する諾否の返
答は、上記派遣指示情報を受信したＰＤＡ（３1〜３nの
いずれか）の所持者である派遣要員が、そのＰＤＡ（３
1〜３nのいずれか）を操作することにより、そのＰＤＡ
（３1〜３nのいずれか）に読込まれる。上記諾否の返答
は、上記ＰＤＡ（３1〜３nのいずれか）から、そのＰＤ
Ａ（３1〜３nのいずれか）に対応する携帯電話機（１1
〜１nのいずれか）、ディジタルセルラ網５及び公衆電
話網２３を通じてディスパッチマネージャー３３に送信
される。

【００２７】ここで、各携帯電話機１1〜１nの現在位置
の検知は、例えばカーナビゲーションシステム等と同様
に、ＧＰＳ（グローバル・ポジショニング・システム）
を利用して行われる。ＧＰＳを利用した各携帯電話機１
1〜１nの現在位置の検知の詳細については、説明を省略
する。

【００２８】各ノート型パソコン１３1〜１３nは、各々
に個別に接続されるＰＨＳ端末１１1〜１１nと共に、上
記ＰＤＡ３1〜３n及び携帯電話機１1〜１nを所持する派
遣要員のグループとは別の、外勤中の派遣要員のグルー
プ（図示しない）に所持される。各ノート型パソコン１
３1〜１３nの表示部には、ディスパッチマネージャー３
３から送信される派遣指示情報が、文字情報及び画像情
報の形式で表示される。派遣指示情報は、公衆電話網２
３、ＰＨＳ用公衆電話網１７及び基地局１５1〜１５nを
通じて各ノート型パソコン１３1〜１３nに受信される。

【００２９】一方、上記派遣指示情報に対する諾否の返
答は、上記派遣指示情報を受信したノート型パソコン
（１３1〜１３nのいずれか）の所持者である派遣要員
が、そのノート型パソコン（１３1〜１３nのいずれか）
を操作することにより、そのノート型パソコン（１３1
〜１３nのいずれか）に読込まれる。上記諾否の返答
は、上記ノート型パソコン（１３1〜１３nのいずれか）
から、そのノート型パソコン（１３1〜１３nのいずれ
か）に対応するＰＨＳ端末（１１1〜１１nのいずれ
か）、ＰＨＳ用公衆電話網１７及び公衆電話網２３を通
じてディスパッチマネージャー３３に送信される。

【００３０】ここで、各ＰＨＳ端末１１1〜１１nの現在
位置の検知は、各ＰＨＳ端末１１1〜１１nから適宜の時
間間隔で各基地局１５1〜１５nに無線送信される各ＰＨ
Ｓ端末１１1〜１１nのＩＤ（識別）情報（予め、個々の
ＰＨＳ端末１１1〜１１n毎に付与される）を利用して行
われる。即ち、各基地局１５1〜１５nは、上記各ＰＨＳ
端末１１1〜１１nのいずれかが、自身のゾーン内にある
ことにより、そのＰＨＳ端末からＩＤ（識別）情報が送
信されると、それを受信してどのＰＨＳ端末のものかを
確認する。そして、その後、自身の位置情報を、上記Ｉ
Ｄ情報の送信元であるＰＨＳ端末の位置情報（現在位置
情報）としてＰＨ用公衆電話網１７及び公衆電話網２３
を通じてディスパッチマネージャー３３に送信する。な
お、各基地局１５1〜１５nは、サービスエリアと称する
所定の地理的範囲（移動する各ＰＨＳ端末１１1〜１１n
の位置情報を取得できる領域）をカバーすべくサービス
エリア内に多数設置されるもので、各々が一定の広さの
電波の到達範囲（ゾーン）を有する。各基地局１５1〜
１５nは、各々の設置位置を示す情報（主に、北緯〇〇
度〇〇分〇〇秒、東経△△△度△△分△△秒のように二
次元の座標値で示される）を夫々保持する。

【００３１】受付サーバ２５は、各電話機１９1〜１９n
から公衆電話網２３を通じて送信される顧客の派遣要求
を受付け、その派遣要求からその派遣要求を発した顧客
の住所（居所）や氏名（名称）等の顧客情報、故障した
ＯＡ機器等の機種に係る情報（機種情報）、及び故障状
況に係る情報（故障状況情報）等を抽出する。そして、
抽出した上記各情報をディスパッチマネージャー３３に
送る。

【００３２】スケジュールＤＢ２７には、派遣要員全員
の外勤スケジュール情報（少なくとも各派遣要員の氏
名、訪問先顧客名、及び訪問予定時間等の諸情報を含
む）が保存される。上記外勤スケジュール情報は、ディ
スパッチマネージャー３３によりスケジュールＤＢ２７
から読出される。

【００３３】位置サーバ２９には、上述したサポ−トエ
リア内の任意の地理的範囲を、その範囲内に存在する顧
客の位置を示す特定のマーク（例えばアイコン）等と共
に画像情報（地図情報）として保存される。上記画像情
報は、ディスパッチマネージャー３３により、位置サー
バ２９から読出される。そして、上記画像情報には、各
モバイル通信端末の現在位置を示す特定のマーク（例え
ばアイコン）が重畳された状態で、ディスパッチマネー
ジャー３３の表示部に表示される。各モバイル通信端末
のうち、携帯電話機１1〜１nの現在位置情報は、上述し
たＧＰＳの現在位置検知システムを通じて、各ＰＨＳ端
末１１1〜１１nの現在位置情報は、ＰＨＳの現在位置検
知システムを通じて、夫々ディスパッチマネージャー３
３に与えられる。

【００３４】条件ＤＢ３１には、例えばＯＡ機器のうち
の、複写機のメインテナンス業務、ファクシミリのメイ
ンテナンス業務、パソコン端末やプリンタのメインテナ
ンス業務等の、異なる複数の派遣業務の各々について、
各派遣要員が対応可能か否かを示す情報（対応可否情
報）が保存される。上記情報は、ディスパッチマネージ
ャー３３により、条件ＤＢ３１から読出される。

【００３５】ディスパッチマネージャー３３は、受付サ
ーバ２５から派遣要求に係る顧客情報、機種情報、及び
故障状況情報が与えられると、スケジュールＤＢ２７か
ら上記外勤スケジュール情報を、条件ＤＢ３１から対応
可否情報を、位置サーバ２９から地図情報を、夫々読出
す。そして、上記各現在位置検知システムを通じて取得
した各携帯電話機１1〜１n、及び各ＰＨＳ端末１１1〜
１１nの現在位置情報に基づき、各モバイル通信端末の
現在位置を地図情報に重畳してディスパッチマネージャ
ー３３の表示部に表示する。これにより、ディスパッチ
マネージャー３３のオペレータは、各モバイル通信端末
の現在位置を認識できる。

【００３６】ディスパッチマネージャー３３は、上記外
勤スケジュール情報、対応可否情報、及び現在位置情報
に基づいて、派遣要員全員の中から上記派遣要求を発し
た顧客に適合すると判断し得る派遣者を選出する。そし
て、公衆電話網２３、ディジタルセルラ網５、及び各携
帯電話機１1〜１nのいずれかを通じて各ＰＤＡ３1〜３n
のいずれかに派遣指示情報を送る。上記派遣指示情報
が、公衆電話網２３、ＰＨＳ用公衆電話網１７、及び各
ＰＨＳ端末１１1〜１１nのいずれかを通じて各ノート型
パソコン１３1〜１３nのいずれかに送られる場合もあ
る。

【００３７】本実施形態では、上述した派遣者の選出
は、ディスパッチマネージャー３３が上記外勤スケジュ
ール情報、対応可否情報、及び現在位置情報に基づいて
派遣候補者リストを作成し、ディスパッチマネージャー
３３がそのリストにおける最も順位の高い要員から順に
要員を選出することで行われる。上記派遣候補者リスト
は、上述した外勤スケジュール情報、対応可否情報，及
び現在位置情報等の内容に応じて第２順位以降の派遣要
員の順位が変更可能になっている。その順位変更は、現
在位置が上記の派遣要求を発した顧客の位置から所定の
範囲内にある派遣要員に限り、派遣要求を発した顧客の
位置に近い者ほど高順位が付与される。

【００３８】ディスパッチマネージャー３３は、派遣指
示情報を送った派遣要員のモバイル情報処理端末（各Ｐ
ＤＡ３1〜３n、各ノート型パソコン１３1〜１３nのいず
れか）から派遣の指示に従う旨の返答が所定時間内に届
いたか否か、或いは、拒否の返答が届いたか否かをチェ
ックする。そして、所定時間内に上記返答が届かなかっ
たか、又は拒否の返答が届いたと判断したときには、派
遣候補者リストにおいてその派遣要員の次の順位の派遣
要員のモバイル情報処理端末に、派遣指示情報を送る。
更に、所定時間内に上記返答が届かなかったか、又は拒
否の返答が届いた場合であって、派遣候補者リスト中に
派遣候補者が存在しないときには、ディスパッチマネー
ジャー３３は所定のアラーム情報を表示部に出力し、オ
ペレータに派遣候補者リスト中に派遣候補者が存在しな
い旨を報知して一連の処理動作を終了する。これによ
り、以後はオペレータによるマニュアルでの派遣要員手
配が行われることになる。

【００３９】図２は、本発明の一実施形態に係る派遣者
自動手配の処理流れを示す図である。

【００４０】図２において、まず、受付サーバ２５によ
り電話機１９1〜１９nを通じた顧客からの派遣要求の受
付が開始され（ステップＳ４１）、次に、ディスパッチ
マネージャー３３による派遣候補者リストの作成が行わ
れる（ステップＳ４２）。次に、作成したリストから第
１順位の派遣候補者を派遣者として、そのモバイル情報
処理端末に上述した通信経路を通じて派遣指示情報を自
動送信する（ステップＳ４３）。派遣指示情報を送信し
た後、所定時間が経過する前に、上記モバイル情報処理
端末の所持者である派遣要員から派遣の指示に従う旨の
返答が届いた場合には（ステップＳ４４）、その派遣要
員が派遣業務を承諾したものと認識する（ステップＳ４
５）。そして、ステップＳ４１で受付けた顧客からの派
遣要求に対応する手配処理を終了する（ステップＳ４
６）。ここで、ステップＳ４４での所定時間とは、派遣
業務の緊急度に応じて決められる総手配時間内に全部の
派遣候補者に対して手配が行えるよう、各々の派遣候補
者毎に割振られた返答待ち時間を示す。

【００４１】上記派遣要員から所定時間内に返答が届か
なかった場合（ステップＳ４４）、又は、その派遣要員
から拒否の返答が届いた場合には（ステップＳ４５）、
上記リストから第２順位の派遣候補者を派遣者とする
（ステップＳ４７）。そして、その派遣者のモバイル情
報処理端末に上述した通信経路を通じて派遣指示情報を
自動送信する（ステップＳ４８）。派遣指示情報を送信
した後、所定時間が経過する前に、上記第２順位の派遣
候補者である派遣要員から派遣の指示に従う旨の返答が
届いた場合には（ステップＳ４９）、その派遣要員が派
遣業務を承諾したものと認識する（ステップＳ５０）。
そして、ステップＳ４１で受付けた顧客からの派遣要求
に対応する手配処理を終了する（ステップＳ５１）。

【００４２】上記派遣要員から所定時間内に返答が届か
なかった場合（ステップＳ４９）、又は、その派遣要員
から拒否の返答が届いた場合には（ステップＳ５０）、
上記リストから第３順位の派遣候補者を派遣者とする
（ステップＳ４７）。以下、ステップＳ４７からステッ
プＳ５０に至る処理動作を繰り返す。ステップＳ４７に
おいて、派遣候補者リスト中に派遣候補者が存在しない
ときには、ディスパッチマネージャー３３は所定のアラ
ーム情報を表示部に出力し、オペレータに派遣候補者リ
スト中に派遣候補者が存在しない旨を報知して処理を終
了する（ステップＳ５２）。

【００４３】図３は、図２に記載した処理流れに含まれ
る派遣候補者リスト作成の処理流れを示す図である。

【００４４】図３において、まず、上述した派遣要求を
発した顧客を上記外勤スケジュール情報で訪問先顧客と
して持つ派遣要員を、その顧客に対する第１順位の派遣
候補者に選出する（ステップＳ６１、Ｓ６２）。次に、
上記対応可否情報で対応可とされ（ステップＳ６３）、
外勤スケジュール情報で派遣業務に対応可とされ（ステ
ップＳ６４）、且つ、現在位置情報で現在位置が顧客の
位置から一定範囲内にあるとされた（ステップＳ６５）
派遣要員を、上記顧客の位置に近い者から順に並べ替え
る（ステップＳ６６）。そして、上記顧客の位置に最も
近い者を第２順位に、その次に近い者を第３順位にとい
うように派遣候補者の派遣順位を決定する。対応可否情
報で対応否とされた（ステップＳ６３）者、対応可否情
報では対応可であったが、外勤スケジュール情報で対応
否とされた（ステップＳ６４）者、対応可否情報，及び
外勤スケジュール情報では対応可とされたが、位置が一
定範囲毎にあるとされた（ステップＳ６５）者は候補者
から除外される。

【００４５】以上説明したように、本発明の一実施形態
によれば、顧客の何れかから要員の派遣要求があったと
き、上記外勤スケジュール情報、対応可否情報及び現在
位置情報に基づいて派遣要員全員の中からその派遣要求
を発した顧客に適合すると判断し得る派遣者を選出する
こととした。そのため、派遣要求に応じた最適派遣者の
選出が、高い信頼性の下で効率的に自動選出できる。

【００４６】また、上記最適派遣者として選出した派遣
要員のモバイル情報処理端末に、派遣業務の遂行に必要
な情報を送ることにより派遣者の手配を行うこととした
ので、最少の管理要員（１人のオペレータ）の下でより
多くの派遣要員を管理できる。しかも、派遣要求に応じ
て選出された派遣要員に対する手配業務が効率的に、且
つ、管理要員の負荷を増大させることなく行える。

【００４７】また、派遣要求に応じて選出された最適派
遣者がその派遣要求に対応できないために、派遣の指示
に従う旨の返答を所定時間以内にしなかったか拒否の返
答をしてきたとき、迅速確実に別の派遣要員を選出して
その派遣要員を手配できる。

【００４８】更に、上記の選出された派遣要員のモバイ
ル情報処理端末から派遣の指示に従う旨の返答を受けな
かったか、又は拒否の返答があり、且つ、派遣候補者リ
スト中に派遣候補者が存在しないときには、所定の警告
情報を出力して処理を終了するので、以後はオペレータ
がマニュアルで手配業務を行うこともできる。

【００４９】ところで、上記情報通信システムにおい
て、各モバイル通信端末の現在位置を検知するには、携
帯電話機ではＧＰＳ、ＰＨＳ端末ではＰＨＳ専用の現在
位置検知システムを利用するが、これらのシステムは種
々のハードウエア及びソフトウエアで構築されているた
め、どうしてもコスト高になる。また、派遣要員の現在
位置情報を取得して、それを所定のアイコン等で、地図
情報に重畳した上でディスパッチマネージャー３３等の
表示部に表示すると、場合によっては、各派遣要員のプ
ライバシイーを侵害する虞もある。

【００５０】そこで、派遣要員の現在位置を検知せず
に、外勤スケジュール情報と、顧客の住所情報とから各
派遣要員の大凡の現在位置を知ることができ、且つ、そ
れらの位置を所定のアイコン等で地図画面上に表示しな
くても、派遣要員が顧客の位置から近い／遠いの判断が
できるようにしたシステムを以下に提案する。

【００５１】図４は、上述した本発明の一実施形態の変
形例に係る派遣者自動手配システムが保持する外勤スケ
ジュールテーブル、顧客マスタ、及び顧客住所マスタを
示す説明図である。

【００５２】外勤スケジュールテーブルには、図４
（ａ）に示すように、派遣要員名（作業員名）登録領域
７１と、個々の派遣要員が訪問する時間帯の登録領域７
３と、訪問先顧客名の登録領域７５とが設定されてい
る。また、顧客マスタには、図４（ｂ）に示すように、
訪問先顧客名の登録領域７７と、各顧客の住所（住居表
示）の登録領域７９とが設定されている。更に、顧客住
所マスタには、図４（ｃ）に示すように、上述した各顧
客の住居表示の登録領域８１と、それらの緯度・経度の
登録領域８３とが設定されている。

【００５３】図５は、本発明の一実施形態の変形例に係
る派遣者自動手配の処理流れを示す図である。

【００５４】図５において、まず、受付サーバ２５によ
り電話機１９1〜１９nを通じた顧客からの派遣要求の受
付が開始され（ステップＳ９１）、次に、ディスパッチ
マネージャー３３による上述した派遣要求を発した顧客
住所の顧客マスタからの検索が行われる（ステップＳ９
２）。更に、検索した顧客住所に対応する緯度・経度情
報の顧客住所マスタからの検索が行われる（ステップＳ
９３）。

【００５５】一方で、或る派遣要員について外勤スケジ
ュールテーブルから訪問先顧客名の取得が行われ（ステ
ップＳ９４）、取得したその訪問先顧客名の顧客住所の
顧客マスタからの検索が行われる（ステップＳ９５）。
更に、検索したその顧客住所に対応する緯度・経度情報
の顧客住所マスタからの検索が行われる（ステップＳ９
６）。そして、ステップＳ９３で検索した顧客住所の緯
度・経度情報と、ステップＳ９６で検索した顧客住所の
緯度・経度情報とを用いて派遣要求を発した顧客の位置
と、上記派遣要員が現に訪問中の別の顧客の位置との間
の距離を計算する（ステップＳ９７）。上述したステッ
プＳ９４〜ステップＳ９７に至る処理動作は、全部の派
遣候補者について実行されると（ステップＳ９８）、上
記派遣要求を発した顧客の位置に一番近い派遣候補者を
抽出する（ステップＳ９９）。そして、その派遣候補者
を被手配候補者とし（ステップＳ１００）、その被手配
候補者を手配者に決定する（ステップＳ１０１）。次
に、上述した外勤スケジュールテーブル中の、被手配者
に決定された派遣候補者の外勤スケジュ−ルを更新する
ことによって、次回における手配処理時の外勤スケジュ
ールに反映させる処理を行った後（ステップＳ１０２、
Ｓ１０３）一連の処理動作を終了する。

【００５６】以上説明したように、本変形例によれば、
顧客の何れかから要員の派遣要求があったとき、その顧
客の住所を顧客マスタから検索し、その顧客住所に対応
する緯度・経度情報を顧客住所マスタから検索する。次
に、或る派遣要員について外勤スケジュールテーブルか
ら訪問先顧客名を取得し、その訪問先顧客名の顧客住所
を顧客マスタから、その顧客住所に対応する緯度・経度
情報を顧客住所マスタから夫々検索する。更に、上記２
つの顧客住所の緯度・経度情報を用いて派遣要求を発し
た顧客の位置と、上記派遣要員が現に訪問中の別の顧客
の位置との間の距離を計算する。そして、この処理動作
を全部の派遣候補者について行うことにより、上記派遣
要求を発した顧客の位置に一番近い派遣候補者を抽出
し、その派遣候補者を被手配候補者とし、その被手配候
補者を手配者に決定する。

【００５７】上記一連の処理では、モバイル通信端末の
現在位置（つまり、派遣要員の現在位置）を検知するこ
となく、外勤スケジュール情報と顧客の住所情報とから
各派遣要員の大凡の現在位置が自動的に推定される。そ
して、個々の派遣要員が顧客の位置から近いか遠いかの
判断も、オペレータの手を全く煩わせることなく自動的
に行われる。そのため、各派遣要員の現在位置を敢えて
所定のアイコン等で地図画面上に表示する処理の必要性
は全くない。しかも、オペレータによる最適派遣要員の
選別処理を経ることなしに、顧客からの業務処理要求に
応じた最適要員の選出を高い信頼性の下で効率的に行え
るようにすることができる。

【００５８】上述した内容は、あくまで本発明の一実施
形態及びその変形例に関するものであって、本発明が上
記内容のみに限定されることを意味するものでないのは
勿論である。例えば、上記実施形態では、上述した派遣
候補者リストを、上記外勤スケジュール情報、対応可否
情報，及び現在位置情報等の内容に応じて第２順位以降
の派遣要員の順位が変更可能になっているものとして説
明したが、第１順位の派遣要員うぃおお含めて順位変更
が可能なようにすることも勿論可能である。

【００５９】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
顧客からの業務処理要求に応じた最適要員の選出が、高
い信頼性の下で効率的に行えるようにすることができ
る。

【００６０】また、本発明によれば、顧客からの業務処
理要求に応じて選出された最適要員がその要求に対応で
きないとき、迅速確実に別の要員を選出してその要員の
スケジュール調整が行えるようにすることができる。

【００６１】また、本発明によれば、最少の管理要員の
下でより多くの派遣要員を管理できると共に、顧客から
の業務処理要求に応じて選出された要員に対するスケジ
ュール調整業務が効率的に、且つ、管理要員の負荷を増
大させることなく行えるようにすることができる。

【００６２】更に、本発明によれば、モバイル通信端末
の現在位置を検知することなしに要員の現在位置情報を
取得して、顧客からの業務処理要求に応じた最適要員の
選出を高い信頼性の下で効率的に行えるようにすること
ができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態に係るスケジュール管理シ
ステムの一例としての派遣者自動手配システムが実現さ
れる情報通信システムの全体構成を示すブロック図。

【図２】本発明の一実施形態に係る派遣者自動手配の処
理流れを示す図。

【図３】図２に記載の処理流れに含まれる派遣候補者リ
スト作成の処理流れを示す図。

【図４】本発明の一実施形態の変形例に係る派遣者自動
手配システムが保持する外勤スケジュールテーブル、顧
客マスタ、及び顧客住所マスタを示す説明図。

【図５】本発明の一実施形態の変形例に係る派遣者自動
手配の処理流れを示す図。

【符号の説明】

１1〜１n 携帯電話機 ３1〜３n パーソナル・ディジタル・アシスタント（Ｐ
ＤＡ） ５ ディジタルセルラ網 １１1〜１１n パーソナル・ハンディホーン・システム
（ＰＨＳ）端末 １３1〜１３n ノート型パソコン １５1〜１５n コードレスステーション（ＰＨＳの基地
局） １７ ＰＨＳ端末に対応する公衆電話網（ＰＨＳ用公衆
電話網） １９1〜１９n 派遣先である各顧客の電話機 ２１ テレホンセンター ２３ 公衆電話網 ２５ 受付サーバ ２７ スケジュールデータベース（ＤＢ） ２９ 位置サーバ ３１ 条件データベース（ＤＢ） ３３ ディスパッチマネージャー

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 塘 貴広 東京都江東区豊洲三丁目３番３号 株式会 社エヌ・ティ・ティ・データ内 Ｆターム(参考） 5B049 AA06 CC32 DD00 FF04 GG02 GG03 GG06 GG07

Claims (12)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 要員全員の業務に係るスケジュール情報
   を保持する手段と、 異なる複数の業務の各々について、各要員が対応可能か
   否かを示す情報を保持する手段と、 各要員の現在位置を示す情報を取得するための手段と、 顧客の何れかから新たな業務処理の要求があったとき、
   前記スケジュール情報、前記対応可否情報及び前記現在
   位置情報に基づいて要員全員の中からその要求元顧客に
   適合すると判断し得る要員を選出する手段と、 を備えるスケジュール管理装置。
2. 【請求項２】 要員のスケジュールを管理するための装
   置と、前記管理されるスケジュールに基づいて各要員の
   スケジュールを調整するための装置とを備え、 前記スケジュール管理装置が、 異なる複数の業務の各々について、各要員が対応可能か
   否かを示す情報を保持する手段と、 各要員の現在位置を示す情報を取得するための手段と、 顧客の何れかから新たな業務処理の要求があったとき、
   前記スケジュール情報、前記対応可否情報及び前記現在
   位置情報に基づいて要員全員の中からその要求元顧客に
   適合すると判断し得る要員を選出する手段とを有し、 前記スケジュール調整装置が、 前記スケジュ−ル調整装置と前記各要員が所持するモバ
   イル情報処理端末との間の情報通信を媒介するシステム
   を通じて前記選出された要員のモバイル情報処理端末に
   業務の処理に必要な情報を送ることにより、各要員のス
   ケジュール調整を行うスケジュール管理システム。
3. 【請求項３】 請求項２記載のスケジュール管理システ
   ムにおいて、 前記要員の選出が、前記スケジュール情報、前記対応可
   否情報及び前記現在位置情報に基づいて作成する選出候
   補者リストを用いてそのリストにおける最も順位の高い
   要員から順に行われ、前記選出候補者リストが、前記各
   情報の内容に応じて変更可能であるスケジュール管理シ
   ステム。
4. 【請求項４】 請求項３記載のスケジュール管理システ
   ムにおいて、 前記選出候補者リストの変更が、予め決められた各要員
   の順位変更であり、前記順位変更が、現在位置が前記要
   求元顧客の位置から所定の範囲内にある要員に限り、前
   記要求元顧客の位置に近い者ほど高順位が付与されるス
   ケジュール管理システム。
5. 【請求項５】 請求項２乃至請求項４のいずれか１項記
   載のスケジュール管理システムにおいて、 前記現在位置情報取得手段が、 前記要員全員のモバイル情報処理端末に接続するモバイ
   ル通信端末の現在位置を検知するシステムから前記情報
   通信システムを通じて与えられる出力情報に基づいて、
   前記各要員全員の現在位置情報を取得するスケジュール
   管理システム。
6. 【請求項６】 請求項２乃至請求項５のいずれか１項記
   載のスケジュール管理システムにおいて、 前記スケジュール調整装置が、 前記選出された要員のモバイル情報処理端末から前記業
   務処理の指示に従う旨の返答を受けなかったとき、又は
   拒否の返答があったとき、前記選出候補者リストにおい
   てその要員の次の順位の要員のモバイル情報処理端末に
   業務の処理に必要な情報を送るスケジュール管理システ
   ム。
7. 【請求項７】 請求項２乃至請求項６のいずれか１項記
   載のスケジュール管理システムにおいて、 前記スケジュール調整装置が、 前記選出された要員のモバイル情報処理端末から前記業
   務処理の指示に従う旨の返答を受け受けなかったか、又
   は拒否の返答があり、且つ、前記選出候補者リスト中に
   選出候補者が存在しないとき、所定の警告情報を出力し
   て処理を終了するスケジュール管理システム。
8. 【請求項８】 要員全員についての、各々の業務処理の
   対象者である顧客を特定するための情報を含むスケジュ
   ール情報を保持する手段と、 業務処理の対象者である顧客全員の位置情報を保持する
   手段と、 顧客の何れかから新たな業務処理の要求があったとき、
   その顧客の位置情報を前記位置情報中より検索する手段
   と、 前記検索された位置情報と前記各要員別の顧客特定情報
   とにより取得した各要員の現在位置のうちで前記要求元
   顧客の位置に最も近い要員を、その要求元顧客に適合す
   る要員として選出する手段と、 を備えるスケジュール管理装置。
9. 【請求項９】 要員のスケジュールを管理するための装
   置と、前記管理されるスケジュールに基づいて各要員の
   スケジュールを調整するための装置とを備え、 前記スケジュール管理装置が、 要員全員についての、各々の業務処理の対象者である顧
   客を特定するための情報を含むスケジュール情報を保持
   する手段と、 業務処理の対象者である顧客全員の位置情報を保持する
   手段と、 顧客の何れかから新たな業務処理の要求があったとき、
   その顧客の位置情報を前記位置情報中より検索する手段
   と、 前記検索された位置情報と前記各要員別の顧客特定情報
   とにより取得した各要員の現在位置のうちで前記要求元
   顧客の位置に最も近い要員を、その要求元顧客に適合す
   る要員として選出する手段とを有し、 前記スケジュール調整装置が、 前記スケジュ−ル調整装置と前記各要員が所持するモバ
   イル情報処理端末との間の情報通信を媒介するシステム
   を通じて前記選出された要員のモバイル情報処理端末に
   業務の処理に必要な情報を送ることにより、各要員のス
   ケジュール調整を行うスケジュール管理システム。
10. 【請求項１０】 請求項９記載のスケジュール管理シス
    テムにおいて、 前記位置情報が、各々の顧客の住所情報と、各々の住所
    情報の緯度及び経度を示す情報とを含むスケジュール管
    理システム。
11. 【請求項１１】 請求項９又は請求項１０記載のスケジ
    ュール管理システムにおいて、 前記要員の選出が、前記要求元顧客の住所の緯度及び経
    度と、各要員の現在位置の緯度及び経度との間の距離計
    算の結果に基づいて行われるスケジュール管理システ
    ム。
12. 【請求項１２】 請求項９乃至請求項１１のいずれか１
    項記載のスケジュール管理システムにおいて、 前記要員の選出が行われる毎に、選出された要員のスケ
    ジュール情報が更新されるスケジュール管理システム。