JP6199349B2 - 営業支援用コンピュータプログラム、営業支援用アプリケーションプログラム、営業支援システム及びその制御方法 - Google Patents

Description

本発明は、営業支援用コンピュータプログラム、営業支援用アプリケーションプログラム、営業支援システム及びその制御方法に関する。

いわゆるルート営業（「ルートセールス」とも呼ばれる）は、自社の取引先を定期的又は非定期的に訪問し、既存顧客の維持を図るとともに、新たな商談機会を得るための営業形態のひとつである。かかるルート営業は、新規開拓営業や個別案件型営業とは異なり、既存顧客に対するフォローやサポート等（以下単に「フォロー」という）を行い、顧客あたりの売上単価を向上させる活動と言える。

このルート営業として、例えば、特許文献１には，営業担当者が、マニュアル等に従って、訪問対象を定期的（例えば月に等間隔で数回等）かつ形式的に巡回訪問するといった手法が記載されている。

特開２００３−９９０９２号公報（例えば段落００２４等）

ところで、顧客へ納入又は貸与した商品、商材、装置、システム等の販売実績や稼働状況によっては、フォローが殆ど必要のない顧客と、逆に頻繁かつ丁寧なフォローが必要な顧客が存在し得る。したがって、両者を区別することなく例えば同じ頻度で定期的かつ形式的に訪問営業することは、営業効率、営業効果、及び顧客満足度の低下を招くおそれがある。

かかる不都合を解消するには、例えば、顧客が店舗で使用している装置やシステム等（以下「顧客装置」という）の操作履歴を分析することにより、フォローが必要な顧客又はその店舗（以下まとめて「顧客」という）を抽出又は選別し、その結果を営業担当者が識別できるように地図上に表示した言わば「営業支援地図」を作成して活用することが有用と考えられる。営業担当者は、かかる「営業支援地図」がアップロードされているウェブサイトに外出先や営業所からアクセスし、自分の担当地域や現在地の近傍にフォローの必要性が高い顧客が存在するか否かを確認することができる。

しかし、顧客のなかには、顧客装置の操作方法を十分に理解しておらず、或いは、顧客装置の取り扱いに不慣れであって、今まさに顧客装置の操作に困惑しており今すぐにヘルプ（支援や救援）が必要な顧客が存在することも想定される。これに対し、上述した「営業支援地図」を作成するには、ある一定期間における顧客装置の操作履歴の分析が必要となるため、顧客装置の操作に窮して困っている顧客をリアルタイムで抽出又は選別することは難しい。したがって、「営業支援地図」のような有用な営業ツールを用いたとしても、緊急的なヘルプを必要としている顧客に対する迅速かつ十分なフォローを行うことは極めて困難である。

そこで、本発明は、かかる事情に鑑みてなされたものであり、顧客が顧客装置の操作に困っているか否かをリアルタイムで検知することができ、これにより、緊急的なヘルプを必要としている顧客に対する迅速かつ十分なフォロー行動を可能ならしめる営業支援用コンピュータプログラム、営業支援用アプリケーションプログラム、営業支援システム及びその制御方法を提供することを目的とする。

上記課題を解決するため、本発明の一態様による営業支援用コンピュータプログラムは、コンピュータ（単数又は単一種に限られず、複数又は複数種でもよい；以下同様）を、ネットワークを介して顧客による顧客装置の操作履歴に関する情報を収集する情報収集部、その操作履歴に基づいて顧客による顧客装置の操作状況を適時に分析する状況分析部、及び、その操作状況に基づいて顧客に対する緊急的なフォローの要否を適時に判定するフォロー要否判定部として機能させるものである。

また、フォロー要否判定部が、顧客装置の操作に対する顧客の困惑度を算定してもよい。この場合、フォロー要否判定部は、その顧客の困惑度に基づいて顧客に対する緊急的なフォローの要否を判定するようにしてもよい。

また、フォロー要否判定部が、上記操作履歴から顧客による実際の操作処理結果を抽出し、その実際の操作処理結果に基づいて、及び／又は、その実際の操作処理結果と、顧客装置において想定される正常な（適正な）操作処理とを比較することにより、顧客に対する緊急的なフォローの要否を判定し、及び／又は、顧客の困惑度を算定するように構成してもよい。

さらに、コンピュータを、緊急的なフォローが必要と判定された顧客に対するフォローの指令を営業担当者に通知する、又は、緊急的なフォローが必要と判定された顧客に対して直接的に又は間接的にフォローの内容を通知する、通知部として機能させてもよい。この場合、通知部は、顧客の位置情報及び複数の営業担当者の位置情報に基づいて、上記指令を通知する営業担当者を決定するようにしてもよい。

また、本発明の一態様による営業支援用アプリケーションプログラムは、営業担当者が使用するコンピュータを、本発明の一態様による営業支援用コンピュータプログラムによって実現される上記通知部から通知されるフォローの指令を営業担当者に認識させるフォロー指令認識部として機能させるものである。

また、本発明の一態様による営業支援システムは、ネットワークを介して顧客による顧客装置の操作履歴に関する情報を収集する情報収集部と、操作履歴に基づいて顧客による顧客装置の操作状況を適時に分析する状況分析部と、操作状況に基づいて顧客に対する緊急的なフォローの要否を適時に判定するフォロー要否判定部とを備える。

また、本発明の一態様による情報収集部、状況分析部、及びフォロー要否判定部を備える営業支援システムの制御方法は、情報収集部により、ネットワークを介して顧客による顧客装置の操作履歴に関する情報を収集し、状況分析部により、操作履歴に基づいて顧客による顧客装置の操作状況を適時に分析し、フォロー要否判定部により、操作状況に基づいて顧客に対する緊急的なフォローの要否を適時に判定する。

本発明によれば、顧客装置の操作履歴から顧客による顧客装置の操作状況を適時に分析し、それに基づいて、顧客に対する緊急的なフォローの要否を適時にかつリアルタイムで判定することができるので、かかる顧客に対する迅速かつ十分なフォローを行うことが可能となる。換言すれば、顧客が顧客装置の操作に困っているか否かをリアルタイムで検知することができ、これにより、緊急的なヘルプを必要としている顧客に対する迅速かつ十分なフォロー行動が可能となる。また、これらにより、営業効率、顧客満足度、及び営業効果を高めることができ、既存顧客の維持のみならず新規の取引獲得の機会をも増大させることができる。

本発明による営業支援システムに係るネットワーク構成等の好適な一実施形態を概略的に示すシステムブロック図である。 本発明による営業支援システムにおけるサーバ装置の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。 本発明による営業支援システムにおける顧客装置（レジスタ装置）の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。 本発明による営業支援システムにおけるユーザ装置（ユーザ端末）の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。 本発明による営業支援システムにおける処理の流れ（一部）の一例を示すフローチャートである。

以下、本発明の実施の形態について詳細に説明する。なお、以下の実施の形態は、本発明を説明するための例示であり、本発明をその実施の形態のみに限定する趣旨ではない。また、本発明は、その要旨を逸脱しない限り、さまざまな変形が可能である。さらに、当業者であれば、以下に述べる各要素を均等なものに置換した実施の形態を採用することが可能であり、かかる実施の形態も本発明の範囲に含まれる。またさらに、必要に応じて示す上下左右等の位置関係は、特に断らない限り、図示の表示に基づくものとする。さらにまた、図面における各種の寸法比率は、その図示の比率に限定されるものではない。

図１は、本発明による営業支援システムに係るネットワーク構成等の好適な一実施形態を概略的に示すシステムブロック図である。営業支援システム１００は、複数の顧客Ｓのそれぞれに配備された単数又は複数のレジスタ装置２０（顧客装置）と、それらのレジスタ装置２０にネットワークＮを介して接続されたサーバ装置１０を備える。

サーバ装置１０は、営業支援システム１００の機能の一部を有するネットワークノードであり、例えば、演算処理能力の高いホストコンピュータによって構成され、そのホストコンピュータにおいて所定のサーバ用プログラムが動作することにより、サーバ機能を発現するものである。

本実施形態では、サーバ装置１０は、複数の顧客Ｓに配備されたレジスタ装置２０から送信されるレジスタ担当者による操作履歴に関する情報（ログイン、ログアウト、各種設定、エラー通知、会計処理等）を記憶し、かつ、その操作履歴に関する情報に基づいてレジスタ装置２０の操作状況を適時に分析し、さらに、その分析結果に基づいて顧客Ｓに対する緊急的なフォローの要否を適時に判定し、かつ、必要に応じてレジスタ装置２０の操作におけるレジスタ担当者の困惑度を適時に算定する装置である。また、サーバ装置１０は、その顧客Ｓに対するフォローを喚起する指令を、営業担当者が所持するユーザ端末３０（情報端末装置）へネットワークＮを介して通知し、或いは、顧客Ｓに対して電子メールや電子メッセージ等を使用して直接的に又はコールセンター４０等からの電話等を介して間接的にフォローの内容（レジスタ装置２０の各種操作方法のチュートリアル等）を通知する。

また、ネットワークＮは、例えば、有線ネットワーク（近距離通信網（ＬＡＮ）、広域通信網（ＷＡＮ）、又は付加価値通信網（ＶＡＮ）等）と無線ネットワーク（移動通信網、衛星通信網、ブルートゥース（Bluetooth：登録商標）、ＷｉＦｉ(Wireless Fidelity)、ＨＳＤＰＡ(High Speed Downlink Packet Access)等）が混在して構成される通信網である。

一方、レジスタ装置２０は、キャッシュレジスタ機能を有する装置（デバイス、機器、端末、システムを含む）であり、その形態に特に制限はない。より具体的な例としては、ＰＯＳレジスタ（ＰＯＳ機能が一体化されたレジスタのみならず、ＰＯＳ機能を有するデバイスとキャッシュレジスタ装置を備えるレジスタシステム等も含む）、ＰＯＳ機能を実現するためのアプリケーションソフトがインストールされた装置、クラウドに保存されたＰＯＳ機能を実現するためのアプリケーションソフトやウェブ上で提供されるＰＯＳ機能を有するシステムを実行する装置等が挙げられる。更なる具体例として、本実施形態においては、タッチパネル等のユーザインターフェイス及び視認性が高いディスプレイを採用し，かつ、ネットワークＮとの通信機能を有する（この点においてネットワークノードのひとつと言える）タブレット型端末（スマートフォンに代表される携帯電話を含む）に、ＰＯＳアプリケーションソフトがインストールされた可搬型の情報端末装置を、レジスタ装置２０として想定する。

他方、ユーザ端末３０は、上述の如く、サーバ装置１０から送信される通知を受信するためのネットワークノードのひとつであり、例えばユーザである営業担当者が使用する汎用の通信端末装置によって構成される。より具体的には、ユーザ端末３０も、レジスタ装置２０と同様のタブレット型端末であり、サーバ装置１０から受信した通知を視聴するためのアプリケーションソフトの他、必要に応じて、レジスタ装置２０と同じＰＯＳアプリケーションソフト、レジスタ操作のチュートリアルソフト等がインストールされていてもよい。

また、コールセンター４０は、それ自体が本実施形態の営業支援システム１００に必須の構成ではないが、上述の如く、顧客Ｓに対してフォローの電話等をかける際に有用であり、顧客に電話によってフォロー内容を伝えるオペレータ等の人的資源を備えている。

図２は、サーバ装置１０の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。同図に示す如く、サーバ装置１０は、プロセッサ１１、通信インターフェイス１２、及び記憶資源１３を備える。

プロセッサ１１は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット及び各種レジスタ（プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等；レジスタ装置２０とは異なる）から構成され、記憶資源１３に格納されているプログラムＰ１０を解釈及び実行し、所定の演算処理結果を出力する。

通信インターフェイス１２は、ネットワークＮを介してレジスタ装置２０及び／又はユーザ端末３０に接続するためのハードウェアモジュールであり、例えば、ＩＳＤＮモデム、ＡＤＳＬモデム、ケーブルモデム、光モデム、ソフトモデム等の変調復調装置である。

記憶資源１３は、例えば、物理デバイス（ディスクドライブ又は半導体メモリ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体等）の記憶領域が提供する論理デバイスである。この場合、複数の物理デバイスが１つの論理デバイスにマッピングされていてもよく、或いは１つの物理デバイスが複数の論理デバイスにマッピングされていてもよい。さらに、この記憶資源１３には、各レジスタ装置２０からの情報送信履歴やユーザ端末３０のアクセス履歴に関するログ等が保存されてもよい。

プログラムＰ１０は、複数のレジスタ装置２０から送信されてくる操作履歴に関する情報を用いた一連の情報処理（情報の分類、加工、分析、解析等）を行うためのプログラムであり、サーバ装置１０のメインプログラム（上述したサーバ用プログラム等）の動作中に適宜呼び出されて実行される複数のソフトウェアモジュールを備える。かかるソフトウェアモジュールは、それぞれ特定の処理を実行するためにモジュール化されたサブプログラムであり、例えば、プロシージャ、サブルーチン、メソッド、関数、及びデータ構造等を用いて作成されたものである。なお、「モジュール」とは、その部分だけでコンパイル可能な単位を示す（但しこれに制限されない）。

より具体的には、プログラムＰ１０は、レジスタ装置２０から取得した情報について種々の制御演算処理を行う制御モジュール１４、及び、制御モジュール１４による処理結果に基づいて、ユーザ端末３０、コールセンター４０、顧客Ｓ等に通知するテキスト、画像、音声データ等の生成やそれらの表示又は再生処理を行うモジュール（以下まとめて「画像モジュール１５」という）、及び、通信インターフェイス１２を通してネットワークＮとの通信処理等を行う通信モジュール１６を備える。なお、記憶資源１３には、制御モジュール１４が種々の制御演算処理を行う際に必要なパラメータ、画像モジュール１５が各種データ生成やその表示再生処理を行うのに必要なパラメータといった演算パラメータが記憶されていてもよい。

図３は、レジスタ装置２０の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。前述のとおり、本実施形態におけるレジスタ装置２０は、タブレット型端末にＰＯＳアプリケーションソフトがインストールされた可搬型の情報端末装置であり、プロセッサ２１、記憶資源２２、音声出力デバイス２３、通信インターフェイス２４、入力デバイス２５、表示デバイス２６、カメラ２７を備える。

プロセッサ２１は、算術論理演算ユニット及び各種レジスタ（プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等；レジスタ装置２０とは異なる）から構成される。また、プロセッサ２１は、記憶資源２２に格納されているプログラムＰ２０であるＰＯＳアプリケーションソフトを解釈及び実行し、入力デバイス２５に入力された操作情報に従って顧客Ｓによる会計処理等を行うとともに、その操作履歴全般に関する情報をネットワークＮ経由でサーバ装置１０へ送信する。また、プロセッサ２１は、サーバ装置１０から顧客Ｓの専用アカウントへ送信された通知（電子メールや電子メッセージ等）のテキストデータや画像データを表示デバイス２６へ表示させ、又は、音声データを音声出力デバイス２３で再生する。

なお、ＰＯＳアプリケーションソフトは、例えばサーバ装置１０からネットワークＮを通じて配信可能なものであり、レジスタ装置２０が顧客Ｓに納品又は貸与される前にレジスタ装置２０にインストールされていてもよいし、納品又は貸与された後に顧客Ｓの管理者や従業員等によって、或いは、自動的にインストール及びアップデートされてもよい。

記憶資源２２は、物理デバイス（例えば、ディスクドライブ又は半導体メモリ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体）の記憶領域が提供する論理デバイスであり、レジスタ装置２０の処理に用いられるオペレーティングシステムプログラム、ドライバプログラム、各種データ等を格納する。ドライバプログラムとしては、例えば、入力デバイス２５を制御するための入力デバイスドライバプログラムや、音声出力デバイス２３及び表示デバイス２６を制御するための出力デバイスドライバプログラム等が挙げられる。

音声出力デバイス２３は、例えば、一般的なサウンドデータを再生可能なサウンドプレイヤである。

通信インターフェイス２４は、サーバ装置１０との接続インターフェイスを提供するものであり、無線通信インターフェイス及び／又は有線通信インターフェイスから構成される。

入力デバイス２５は、レジスタ入力操作を受け付けるインターフェイスを提供するものであり、タッチパネル、キーボード、マウス、情報コードリーダー等を例示することができる。

表示デバイス２６は、レジスタ操作用の画像表示インターフェイス、及び、レジスタ装置２０に記憶された情報を閲覧するための画像表示インターフェイスを顧客Ｓの管理者やレジスタ担当の従業員等に提供するものであり、例えば、有機ＥＬディスプレイ、液晶ディスプレイ、ＣＲＴディスプレイ等が挙げられる。

カメラ２７は、例えば会計処理において商品等に付された情報コードや商品等自体の静止画像を撮像するためのものである。

図４は、ユーザ端末３０の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。前述のとおり、本実施形態では、ユーザ端末３０は、レジスタ装置２０と同様のタブレット型端末であり、レジスタ装置２０と同等のシステム構成（物理構成）を有している。すなわち、ユーザ端末３０は、プロセッサ３１、記憶資源３２、音声出力デバイス３３、通信インターフェイス３４、入力デバイス３５、表示デバイス３６、及びカメラ３７を備える。

プロセッサ３１は、プロセッサ２１と同様に構成されており、サーバ装置１０から送信される通知を受信し、記憶資源３２に格納されているプログラムＰ３０であるアプリケーションソフトを解釈及び実行して、各種のテキストデータや画像データを表示デバイス３６へ表示させ、又は、各種の音声データを音声出力デバイス２３で再生する。

記憶資源３２は、記憶資源２２と同様に構成されており、ユーザ端末３０の処理に用いられるオペレーティングシステムプログラム、ドライバプログラム、各種データ等を格納する。ドライバプログラムとしては、例えば、入力デバイス３５を制御するための入力デバイスドライバプログラムや、音声出力デバイス３３及び表示デバイス３６を制御するための出力デバイスドライバプログラム等が挙げられる。

音声出力デバイス３３は、音声出力デバイス２３と同様に、例えば、一般的なサウンドデータを再生可能なサウンドプレイヤである。

通信インターフェイス３４は、通信インターフェイス２４と同様に、サーバ装置１０との接続インターフェイスを提供するものであり、無線通信インターフェイス又は有線通信インターフェイスから構成される。

入力デバイス３５は、ユーザ端末３０に記憶された情報にアクセスするための入力操作を受け付けるインターフェイスを提供するものであり、タッチパネル、キーボード、マウス等を例示することができる。

表示デバイス３６は、ユーザ端末３０に記憶された情報を閲覧するための画像表示インターフェイスをユーザ（営業担当者）に提供するものであり、例えば、有機ＥＬディスプレイ、液晶ディスプレイ、ＣＲＴディスプレイ等が挙げられる。カメラ３７は、カメラ２７と同様に、必要に応じて例えば商品等に付された情報コードや商品等自体の静止画像を撮像するためのものである。

以上のとおり構成された営業支援システム１００における動作手順の一例について、図５を用いて更に説明する。図５は、営業支援システム１００における処理の流れ（一部）の一例を示すフローチャートである。

＜ステップＳ１：レジスタ装置２０の操作履歴に関する情報の収集＞
まず、顧客Ｓのレジスタ担当者がレジスタ装置２０を作動させ（処理開始）、レジスタ装置２０のプロセッサ２１においてプログラムＰ２０を（ＰＯＳアプリケーションソフト）を起動する。レジスタ装置２０の表示デバイス２６には、例えばＰＯＳシステムへのログイン（サインイン）画面が表示され、レジスタ担当者は、ログインに必要な情報を入力する。

また、ログインに先立って、或いは、ログイン完了後、各種の設定メニュー（例えば、ＰＯＳシステム設定、機器設定、画面設定、アカウント設定、セキュリティ設定、商品リスト設定、会計処理設定等）を選択するためのアイコンやボタン等が表示デバイス２６に表示される。レジスタ担当者は、必要に応じて、それらの設定メニューの中から目的のものを選択し、各種の設定を行うことができる。それらの必要な設定が完了してから、或いは、それらの設定が既に完了している場合、レジスタ担当者は、表示デバイス２６の画面を商品等の会計処理メニューに切り替え、レジスタ装置２０の入力デバイス２５を操作して商品等の会計処理を行うことができる。

このとき、レジスタ装置２０のプロセッサ２１は、レジスタ担当者による入力デバイス２５からの入力操作履歴や表示デバイス２６における画面遷移履歴の情報を、リアルタイムで通信インターフェイス２４を用いてサーバ装置１０へ逐次送信する。すなわち、プロセッサ２１は、ＰＯＳシステムへの最初のログイン画面におけるレジスタ担当者の入力操作、各種設定における入力操作、商品等の会計処理における入力操作、及び、それらの各種操作における画面遷移といった操作履歴に関する情報をリアルタイムでサーバ装置１０へ送信する。サーバ装置１０のプロセッサ１１は、通信インターフェイス１２を用いてその情報を受信することにより、レジスタ装置２０の操作履歴に関する情報を収集し、それを記憶資源１３に記憶する（ステップＳ１）。このとおり、プロセッサ１１が「情報収集部」として機能する。

それから、サーバ装置１０のプロセッサ１１が、プログラムＰ１０の制御モジュール１４を呼び出し、記憶資源１３に記憶したレジスタ装置２０の操作履歴に基づいて、顧客によるレジスタ装置２０の操作状況を適時に分析するため、例えば以下に示す情報解析及び演算処理をリアルタイムで行う。このとおり、プロセッサ１１は「状況分析部」としても機能する。

＜ステップＳ２：操作履歴から顧客による実際の操作処理結果の抽出＞
ここで、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、レジスタ担当者によるレジスタ装置２０の操作履歴から、予め定めておいた所定の操作について実際に行われた操作処理の結果を抽出する（ステップＳ２）。

具体的には、例えば「ログイン」という操作について、レジスタ担当者が行った操作処理の結果として、「ログイン成功」、「所定回数未満のエラーを伴ったログイン」、「所定回数以上のエラーを伴ったログイン」、「複数回のログイン失敗」、「ログインに要した時間が所定時間未満」、「ログインに要した時間が所定時間以上」等が操作履歴に認められた場合、それらの操作処理結果を抽出し、記憶資源１３に記憶する。

また、各種の「設定」という操作について、レジスタ担当者が行った操作処理の結果として、「設定メニューにおける滞留時間が所定時間未満」、「設定メニューにおける滞留時間が所定時間以上」、「同種の設定メニューの表示回数が所定回未満」、「同種の設定メニューの表示回数が所定回以上」等が操作履歴に認められた場合、それらの操作処理結果を抽出し、記憶資源１３に記憶する。

さらに、各種の「処理」（会計処理等）という操作について、レジスタ担当者が行った操作処理の結果として、「処理時間が所定時間未満」、「処理時間が所定時間以上」、「エラー表示回数が所定回未満」、「エラー表示回数が所定回以上」等が操作履歴に認められた場合、それらの操作処理結果を抽出し、記憶資源１３に記憶する。

＜ステップＳ３：顧客に対する緊急的なフォロー要否の判定＞
（実際の操作処理結果自体に基づく判定）
次に、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、上記抽出された実際の操作処理結果に基づいて、顧客Ｓに対する緊急的なフォローの要否を判定する（ステップＳ３１）。ここでは、例えば、以下に説明する各種の「フラグ」が立てられた場合に、プロセッサ１１はその顧客Ｓに対する緊急的なフォローが必要であると判定する。このとおり、プロセッサ１１は「フォロー要否判定部」としても機能する。

具体的には、プロセッサ１１は、「ログイン」という操作について、「所定回数以上のエラーを伴ったログイン」、「複数回のログイン失敗」、「ログインに要した時間が所定時間以上」といった操作処理結果が抽出された場合、その顧客Ｓのレジスタ担当者がログイン操作に困っていると判定し、その顧客Ｓに関連付けて所定のフラグ（ここでは「ログインフラグ」と呼ぶ）を立てる。

また、プロセッサ１１は、各種の「設定」という操作について、「設定メニューにおける滞留時間が所定時間以上」、「同種の設定メニューの表示回数が所定回以上」といった操作処理結果が抽出された場合、その顧客Ｓのレジスタ担当者が設定操作に困っていると判定し、その顧客Ｓに関連付けて所定のフラグ（ここでは「設定フラグ」と呼ぶ）を立てる。

さらに、プロセッサ１１は、各種の「処理」（会計処理等）という操作について、「処理時間が所定時間以上」、「エラー表示回数が所定回以上」といった操作処理結果が抽出された場合、その顧客Ｓのレジスタ担当者が会計処理等の操作に困っていると判定し、その顧客Ｓに関連付けて所定のフラグ（ここでは「処理フラグ」と呼ぶ）を立てる。

プロセッサ１１は、上記のログインフラグ、設定フラグ、及び処理フラグが設定された顧客Ｓについて、レジスタ装置２０の操作のうちそれらのフラグに係る操作において顧客Ｓが困惑していると判断し、その顧客Ｓに対する緊急的なフォローが必要であると判定することができる。

（実際の操作処理結果と想定される正常な操作処理との比較による判定）
或いは、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、上記抽出された実際の操作処理結果に基づく判定に代えて、或いは、それに加えて、実際の操作処理結果と、レジスタ装置２０において想定される正常な（適正な、或いは、許容される）操作処理との比較による判定を行う（ステップＳ３２）。

具体的には、プロセッサ１１は、「ログイン」という操作について、失敗回数（エラー回数）が３回程度までは正常な操作処理であると想定し、実際の操作処理結果が３回以上の失敗（エラー）を伴っていた場合、その顧客Ｓのレジスタ担当者がログイン操作に困っていると判断し、その顧客Ｓに関連付けてログインフラグを立てる。

また、プロセッサ１１は、各種の「設定」という操作について、設定メニューにおける滞留時間が１０分程度までは正常な操作処理であると想定し、実際の操作処理結果が１０分以上の滞留時間であった場合、その顧客Ｓのレジスタ担当者が設定操作に困っていると判断し、その顧客Ｓに関連付けて設定フラグを立てる。

さらに、プロセッサ１１は、各種の「処理」という操作について、エラー表示回数が３回程度までは正常な操作処理であると想定し、実際の操作処理結果が３回以上のエラー表示であった場合、その顧客Ｓのレジスタ担当者がその処理操作に困っていると判断し、その顧客Ｓに関連付けて処理フラグを立てる。

この場合においても、プロセッサ１１は、上記のログインフラグ、設定フラグ、及び処理フラグが設定された顧客Ｓについて、レジスタ装置２０の操作のうちそれらのフラグに係る操作において顧客Ｓが困惑していると判断し、その顧客Ｓに対する緊急的なフォローが必要であると判定することができる。

＜ステップＳ４：顧客の困惑度の算定＞
また、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、顧客Ｓに対する緊急的なフォロー要否の判定に代えて、或いは、それに加えて、レジスタ装置２０の操作に対する顧客Ｓの困惑度を算定する（ステップＳ４）。

具体的には、プロセッサ１１は、「ログイン」という操作について、許容される失敗回数（エラー回数）を予め３回と設定しておき、実際の操作処理結果における失敗回数（エラー回数）がＮ回であった場合、その顧客Ｓのレジスタ担当者のログイン操作における困惑度をＮ／３として算定する。例えば、Ｎ＝１では困惑度＝１／３＝０．３３と算定し、Ｎ＝５では困惑度＝５／３＝１．７と算定する。

また、プロセッサ１１は、各種の「設定」という操作について、設定メニューにおいて許容される滞留時間を予め１０分と設定しておき、実際の操作処理結果における滞留時間がＴ分であった場合、その顧客Ｓのレジスタ担当者の設定操作における困惑度をＴ／３として算定する。例えば、Ｔ＝１では困惑度＝１／１０＝０．１と算定し、Ｔ＝１５では困惑度＝１５／１０＝１．５と算定する。

さらに、プロセッサ１１は、各種の「処理」という操作について、許容されるエラー表示回数を予め３回と設定しておき、実際の操作処理結果におけるエラー表示回数がＨ回であった場合、その顧客Ｓのレジスタ担当者の処理操作における困惑度をＨ／３として算定する。例えば、Ｈ＝２では困惑度＝２／３＝０．６７となり、Ｈ＝６では困惑度＝６／３＝２．０と算定する。

プロセッサ１１は、こうして算定された困惑度を、緊急的なフォローが必要であると判定された顧客Ｓに対する後述するフォローの指令に含めて営業担当者のユーザ端末３０へ通知してもよい。また、ここで算定された顧客Ｓの困惑度に基づいて、例えば、困惑度が所定の値（例えば「１」）を超える場合に、その顧客Ｓに対する緊急的なフォローが必要であると判定することもできる。

＜ステップＳ５：顧客に対するフォローの指令を営業担当者へ通知＞
次いで、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、緊急的なフォローが必要と判定された顧客Ｓに対するフォローの指令を営業担当者に通知する（ステッＳ５；図１に模式的に示す経路Ｋ１）。この場合、フォローの指令を通知する対象の営業担当者は、その顧客を主として担当している者を選定することができる。或いは、その顧客Ｓの位置情報（レジスタ装置２０からネットワークＮを介して取得可能）及び複数の営業担当者の位置情報（営業担当者が使用するユーザ端末３０からネットワークＮを介して取得可能）に基づいて、その顧客Ｓの比較的近傍に（近隣に）いる者を選定することもできる。このとおり、プロセッサ１１は「通知部」としても機能する。

ここで、フォロー指令の通知方法としては、特に制限されず、ユーザ端末３０へのプッシュ通知、電子メールや電子メッセージの送信等が挙げられる。また、フォローの指令には、顧客Ｓの情報（所在地、連絡先、地図、経路等）、上述した顧客Ｓが困っている操作のフラグ、顧客Ｓの困惑度の算定値といった付加的な情報を含めてももちろんよい。

また、この場合、ユーザ端末３０の記憶資源３２に格納されているプログラムＰ３０として、サーバ装置１０から送信されてくる上記プッシュ通知、電子メール、電子メッセージ等を受信し、プロセッサ３１により、その内容のテキストデータや画像データを表示デバイス３６に表示し、及び／又は、音声データを音声出力デバイス３３で再生するアプリケーションソフト（営業支援用コンピュータプログラム）をユーザ端末３０にインストールしておいてもよい。このとおり、プロセッサ３１が、「通知部から通知されるフォローの指令を営業担当者に認識させるフォロー指令認識部」として機能する。

＜ステップＳ６及びＳ７：顧客に対するフォローの内容の通知＞
或いは、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、上記の顧客に対するフォローの指令を営業担当者（のユーザ端末３０）へ通知する代わりに、或いは、それに加えて、緊急的なフォローが必要と判定された顧客Ｓに対して直接的に又は間接的にフォローの内容を通知してもよい。

この場合、直接的な通知としては、その顧客Ｓに対するフォローの内容（顧客Ｓが困っている操作のチュートリアル等）を電子メールや電子メッセージ等で送信する（ステップＳ６；図１に模式的に示す経路Ｋ２）例が挙げられる。また、間接的な通知としては、一旦、電話オペレータ等を擁するコールセンター４０に、顧客Ｓに対するフォローの指令をプッシュ通知や電子メール及び電子メッセージ等で送信する。それから、そのフォローの指令に基づいて、その顧客Ｓに対するフォローの内容（顧客Ｓが困っている操作のチュートリアル等）をオペレータから電話等によって伝えることにより支援を行う例が挙げられる（ステップＳ７；図１に模式的に示す経路Ｋ３）。

サーバ装置１０における以上のステップＳ１〜Ｓ７の処理は、レジスタ装置２０の稼働中に適時継続してかつリアルタイムで行われ、ＰＯＳシステムからのログオフ（サインオフ）又はレジスタ装置２０の稼働休止・停止により終了する。また、かかるリアルタイム情報処理において用いられる手法は特に制限されず、例えば、オープンソースのビッグデータ処理システム、リアルタイム処理基盤、リアルタイム解析エンジン等を用いることができる。

このように構成された営業支援用コンピュータプログラム、営業支援用アプリケーションプログラム、営業支援システム１００及びその制御方法によれば、顧客Ｓによるレジスタ装置２０の操作履歴に関する情報の収集、及び、それに基づく顧客Ｓによるレジスタ装置２０の操作状況の分析を、適時にかつリアルタイムで実施することができる。そして、顧客Ｓによるレジスタ装置２０の実際の操作処理結果に基づいて、顧客Ｓに対する緊急的なフォローの要否を適時にかつリアルタイムで判定することができるので、かかる顧客Ｓに対する迅速かつ十分なフォローを行うことが可能となる。

また、サーバ装置１０が、かかる顧客Ｓに対するフォローの指令を、その顧客Ｓを主として担当している営業担当者又はその顧客Ｓの比較的近傍にいる営業担当者が使用するユーザ端末３０へ通知するので、レジスタ装置２０の操作に困っている顧客Ｓに対して営業担当者による効率的かつ効果的なフォローが可能となる。さらに、顧客Ｓに対するフォローの指令を営業担当者へ通知する代わりに、或いは、それに加えて、顧客Ｓに対してフォローの内容を伝えることもできるので、顧客Ｓに対する多様かつ更に迅速な支援が可能となる。

また、以上のとおり、顧客に対する迅速かつ十分なフォロー行動を実現することができるので、営業効率、顧客満足度、及び営業効果を高めることができ、これにより、既存顧客の維持のみならず新規の取引獲得の機会をも増大させることが可能となる。

なお、上述したとおり、上記の各実施形態は、本発明を説明するための一例であり、本発明をその実施形態に限定する趣旨ではない。また、本発明は、その要旨を逸脱しない限り、様々な変形が可能である。例えば、当業者であれば、実施形態で述べたリソース（ハードウェア資源又はソフトウェア資源）を均等物に置換することが可能であり、そのような置換も本発明の範囲に含まれる。

また、ステップＳ３１とステップＳ３２は、何れかを実行しても両方を実行してもよく、ステップＳ４は実行しなくても構わない。さらに、ステップＳ５〜Ｓ７は、何れか１つを実行しても複数実行してもよく、或いは、例えば顧客の困惑度や顧客が困惑している事案の内容に応じて、適宜選択して実行するようにしてもよい。また、サーバ装置１０を構成するためのコンピュータは、ホストコンピュータに制限されず、例えば、汎用の通信端末装置によって構成されてもよい。さらにまた、サーバ装置１０を構成するホストコンピュータは、必ずしも１台である必要はなく、ネットワークＮ上に分散する複数のサブコンピュータから構成されてもよい。

さらに、サーバ装置１０とレジスタ装置２０、及び、サーバ装置１０とユーザ端末３０との間には、両者間の通信プロトコルを変換するゲートウェイサーバ等が介在してももちろんよい。また、サーバ装置１０、レジスタ装置２０、又はユーザ端末３０は、いずれも汎用の通信端末装置であってもよく、かかる装置としては、例えば、デスクトップ型パソコン、ノート型パソコン、タブレット型パソコン、ラップトップ型パソコン、スマートフォン等を含む携帯電話機が挙げられる。より具体的には、携帯電話機としては、ＰＤＣ（Personal Digital Cellular）、ＰＣＳ（Personal Communication System）、ＧＳＭ（登録商標）（Global System for Mobile communications）、ＰＨＳ（Personal Handy phone System）、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）等のハンドヘルド携帯端末を例示することができる。さらに、それらの携帯電話機におけるデータ通信方式として、例えば、Ｗ−ＣＤＭＡ（Wideband Code Division Multiple Access）、ＣＤＭＡ−２０００（Code Division Multiple Access-2000）、ＩＭＴ−２０００（International Mobile Telecommunication-2000）、Ｗｉｂｒｏ（Wireless Broadband Internet）等の規格を挙げることができる。

本発明によれば、顧客に対する迅速かつ十分なフォローを行うことが可能となり、その結果、営業効率、顧客満足度、及び営業効果を高めることができるので、顧客のフォローが必要なサービスを提供する分野における、プログラム、システム、及び方法の設計、製造、提供、販売等の活動に広く利用することができる

１０ サーバ装置
１１ プロセッサ（情報収集部，状況分析部，フォロー要否判定部，通知部）
１２ 通信インターフェイス
１３ 記憶資源
１４ 制御モジュール
１５ 画像モジュール
１６ 通信モジュール
２０ レジスタ装置（顧客装置）
２１ プロセッサ
２２ 記憶資源
２３ 音声出力デバイス
２４ 通信インターフェイス
２５ 入力デバイス
２６ 表示デバイス
２７ カメラ
３０ ユーザ端末（ユーザ装置）
３１ プロセッサ（フォロー指令認識部）
３２ 記憶資源
３３ 音声出力デバイス
３４ 通信インターフェイス
３５ 入力デバイス
３６ 表示デバイス
３７ カメラ
４０ コールセンター
１００ 営業支援システム
Ｋ１，Ｋ２，Ｋ３ 経路
Ｎ ネットワーク
Ｐ１０，Ｐ２０，Ｐ３０ プログラム
Ｓ 顧客
Ｓ１〜Ｓ７ ステップ
Ｓ３１，Ｓ３２ ステップ

Claims (7)

1. コンピュータを、
   ネットワークを介して顧客によるキャッシュレジスタ機能を有する装置の操作履歴に関する情報をリアルタイムで収集する情報収集部、
   前記操作履歴から実際の操作処理の結果を抽出する状況分析部、及び、
   前記実際の操作処理の結果における操作回数と、予め設定した所定の操作回数との比の値、又は、前記実際の操作処理の結果における操作時間と、予め設定した所定の操作時間との比の値を、前記キャッシュレジスタ機能を有する装置の操作に対する前記顧客の困惑度として算出し、該困惑度が所定の値を超えたときに、かつ、前記実際の操作処理の結果における同種のメニューの表示回数が所定回以上であったときに、前記顧客からのフォローの要求がなくとも前記顧客に対するフォローが必要であると判定するフォロー要否判定部、
   として機能させる、
   営業支援用コンピュータプログラム。
2. 前記操作処理が、ログイン、設定、又は会計に関する操作処理である、
   請求項１記載の営業支援用コンピュータプログラム。
3. 前記コンピュータを、
   前記フォローが必要であると判定された顧客に対するフォローの指令を営業担当者に通知する、又は、前記フォローが必要であると判定された顧客に対して直接的に又は間接的にフォローの内容を通知する、通知部として機能させる、
   請求項１又は２記載の営業支援用コンピュータプログラム。
4. 前記通知部は、前記顧客の位置情報及び複数の前記営業担当者の位置情報に基づいて、前記指令を通知する前記営業担当者を決定する、
   請求項３記載の営業支援用コンピュータプログラム。
5. 営業担当者が使用するコンピュータを、
   請求項３又は４記載の営業支援用コンピュータプログラムによって実現される通知部から通知されるフォローの指令の内容を、表示デバイスに表示、又は、音声出力デバイスで再生することにより、前記営業担当者に認識させるフォロー指令認識部として機能させる、
   営業支援用アプリケーションプログラム。
6. ネットワークを介して顧客によるキャッシュレジスタ機能を有する装置の操作履歴に関する情報をリアルタイムで収集する情報収集部と、
   前記操作履歴から実際の操作処理の結果を抽出する状況分析部と、
   前記実際の操作処理の結果における操作回数と、予め設定した所定の操作回数との比の値、又は、前記実際の操作処理の結果における操作時間と、予め設定した所定の操作時間との比の値を、前記キャッシュレジスタ機能を有する装置の操作に対する前記顧客の困惑度として算出し、該困惑度が所定の値を超えたときに、かつ、前記実際の操作処理の結果における同種のメニューの表示回数が所定回以上であったときに、前記顧客からのフォローの要求がなくとも前記顧客に対するフォローが必要であると判定するフォロー要否判定部と、
   を備える営業支援システム。
7. 情報収集部、状況分析部、及びフォロー要否判定部を備える営業支援システムの制御方法であって、
   前記情報収集部が、ネットワークを介して顧客によるキャッシュレジスタ機能を有する装置の操作履歴に関する情報をリアルタイムで収集し、
   前記状況分析部が、前記操作履歴から実際の操作処理の結果を抽出し、
   前記フォロー要否判定部が、前記実際の操作処理の結果における操作回数と、予め設定した所定の操作回数との比の値、又は、前記実際の操作処理の結果における操作時間と、予め設定した所定の操作時間との比の値を、前記キャッシュレジスタ機能を有する装置の操作に対する前記顧客の困惑度として算出し、該困惑度が所定の値を超えたときに、かつ、前記実際の操作処理の結果における同種のメニューの表示回数が所定回以上であったときに、前記顧客からのフォローの要求がなくとも前記顧客に対するフォローが必要であると判定する、
   営業支援システムの制御方法。

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