ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN

GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

Determinar la Calidad de atención relacionada con la percepción de satisfacción del

paciente atendido en Centro de Salud Mental Comunitario, Mayo 2024

AUTOR:

Farro Goicochea Joel Oliver

ASESORA:

Dra. Lora Loza, Miryam Griselda

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Calidad de las prestaciones asistenciales y gestión de riesgo en la salud

LINEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Promoción de la salud, nutrición y salud alimentaria.

TRUJILLO – PERÚ

2024
 MATRIZ DE INVESTIGACIÓN

Grupo:…

Nombres y Apellidos : Joel Oliver Farro Goicochea

(correo y teléfonos) : joelfarro2010@hotmail.com / 938945692

Título Determinar la Calidad de atención relacionada con la percepción de

satisfacción del paciente atendido en Centro de Salud Mental
Comunitario, Mayo 2024
Problema ¿Como se relaciona la calidad de atención y la percepción de satisfacción del
paciente de Salud Mental atendido por Equipo Multidisciplinario en un Centro
de Salud Mental Comunitario Mayo 2024?

Objetivo Determinar la calidad de atención relacionada con la percepción del paciente

General en Salud Mental atendido por Equipo Multidisciplinario en un Centro de Salud
Mental Comunitario, Mayo 2024

Objetivos - Establecer en qué medida se relaciona la calidad de atención con la

específicos percepción del paciente en Salud Mental atendido por Equipo
Multidisciplinario en un Centro de Salud Mental Comunitario MINSA
- Establecer en qué medida se relaciona la calidad de atención y la fiabilidad
desde la percepción del paciente en Salud Mental atendido por Equipo
Multidisciplinario en un Centro de Salud Mental Comunitario MINSA .
- Establecer en qué medida se relaciona la calidad de atención y la
seguridad desde la percepción del paciente en Salud Mental atendido por
Equipo Multidisciplinario en un Centro de Salud Mental Comunitario MINSA
- Establecer en qué medida se relaciona la calidad de atención y la empatía
desde la percepción del paciente en Salud Mental atendido por Equipo
Multidisciplinario en un Centro de Salud Mental Comunitario MINSA

Hipótesis Ha: Existe relación directa y significativa entre la calidad de atención y la percepción
del paciente en Salud Mental atendido por Equipo Multidisciplinario en un
Centro de Salud Mental Comunitario Mayo 2024

Ho: No existe relación directa y significativa entre la calidad de atención y la

percepción del paciente en Salud Mental atendido por Equipo Multidisciplinario
en un Centro de Salud Mental Comunitario Mayo 2024

Tipo de - Tipo: Aplicada.

investigación - Enfoque: Cuantitativo.
- Alcance: Descriptivo Correlacional Causal.

Diseño de
No experimental de corte transversal.
Investigación

Población de Pacientes en salud Mental atendidos por un equipo Multidisciplinario siendo un total
estudio de 1500 usuarios de un Centro de Salud mental Comunitario Minsa en el mes de
Mayo

Instrumentos La presente investigación realizada se tuvo en cuenta para la recolección de datos, la

técnica de la encuesta, donde se empleó un instrumento, cuestionario, con
información de calidad del atención y satisfacción del usuario, por un periodo de 20
minutos. La aplicación de las encuestas se llevó a cabo a través entrevistas
Se hará uso un cuestionario bajo el modelo de calidad de servicio o satisfacción del
usuario (SERVQUAL) que evaluará bajo cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
Criterios de - Pacientes en salud mental atendidos por un equipo multidisciplinario en un
Inclusión centro de salud, durante el trimestre del año 2024.
- Paciente en salud mental que acepte participar voluntariamente en la
investigación, después de dar su consentimiento informado.

Criterios de - Pacientes en salud mental que no acepten participar voluntariamente en la

Exclusión investigación.
- Pacientes que no se encuentren en condiciones de responder la encuesta.
- Pacientes en salud mental que no se atienden por un equipo
multidisciplinario en un centro de salud comunitario Minsa.
VARIABLES:

Variable Independiente:

CALIDAD DE ATENCIÓN POR TELECONSULTA

Dimensiones:

- Subjetiva
- Objetiva

Variable Dependiente:

SATISFACCIÓN DESDE LA PERCEPCIÓN DEL PACIENTE DIABETICO

Dimensiones:

- Fiabilidad
- Tangibilidad
- Responsabilidad
- Seguridad
- Empatía
 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES NIVEL DE MEDICIÓN

OPERACIONAL

VI: Donabedian (1966), menciona que la Esta variable de estudio fue - Tecnología de los equipos. Ordinal:
calidad de la salud, se le conoce como medida a través de un - Apariencia del personal.
Calidad de atención el nivel de cuidado en la salud que se cuestionario SERVQHOS - Apariencia de los Calidad general
por consulta. espera lograr, para tener una
satisfacción de bienestar máximo del adaptado, éste es un ambientes.
instrumento que mide Objetiva - Información del tratamiento.  Buena (70-95)
paciente, una vez que se haya tenido
aspectos objetivos y - Tiempo de espera.  Regular (45-69)
en consideración los beneficios y los
costos que requiere para el proceso subjetivos relacionados con - Accesibilidad  Mala (19-44)
de la atención médica. la estructura tangible y el - Puntualidad
proceso intangible de la - Duración de la Atención. D1: Calidad objetiva.
atención en salud
 Buena (37-50)
respectivamente, conta de - Interés
.  Regular (24-36)
19 ítems. (Luque, 2013) - Capacidad de resolución
 Mala (10-23)
- Toma de decisiones
- Seguridad
D2: Calidad subjetiva.
- Cortesía
- Capacitación  Buena (34-45)
Subjetiva
- Trato individualizado  Regular (22-33)
- Empatía  Mala (9-21)
 - Equipamiento Ordinal:
La variable de estudio fue
VD: Parasuraman et al. (1985), define a la Tangibilidad - Apariencia del personal
satisfacción del usuario como la medida a través del V2: Satisfacción del paciente
- Materiales de comunicación. diabético atendido por
Satisfacción desde dirección y el grado de las diferencias cuestionario SERVQUAL - Estado de la logística teleconsulta.
la percepción del entre los discernimientos de los adaptado que consta de - Conocimiento.
paciente mental. clientes y sus expectativas, con • Satisfecho (81-110)
veintidós (22) preguntas con - Destreza.
relación a las dimensiones que Fiabilidad • Poco satisfecho (52 – 80)
- Habilidades demostradas.
probablemente influirán en el cinco dimensiones: • Insatisfecho (22-51)
- Habilidad para ejecutar
comportamiento futuro del fiabilidad, tangibilidad, servicio D1: Tangibilidad
consumidor.
responsabilidad, seguridad,
- Predisposición del personal. • Satisfecho (30 – 40)
empatía. (Zeithaml et al. 2009)
- Voluntad de proporcionar el • Poco satisfecho (19 – 29)
Responsabilidad • Insatisfecho (8-18)
servicio.
- Condiciones óptimas de la D2: Fiabilidad
atención
• Satisfecho (19 – 25)
- Confiabilidad • Poco satisfecho (12– 18)
- Credibilidad • Insatisfecho (5-11)
Seguridad - Cuidado durante la atención
D3: Responsabilidad
- Dedicación
• Satisfecho (19 – 25)
• Poco satisfecho (12 – 18)
• Insatisfecho (5-11)
- Sensibilidad
- Credibilidad D4: Seguridad
- Cuidado durante la
Empatía • Satisfecho (8 – 10)
atención.
• Poco satisfecho (5 – 7)
• Insatisfecho (2-4)

D5: Empatía

• Satisfecho (8–10)
• Poco satisfecho (5 – 7)
• Insatisfecho (2-4)
 UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO

Determinar la Calidad de atención relacionada con la percepción de satisfacción del paciente atendido en
Centro de Salud Mental Comunitario, Mayo 2024

CUESTIONARIO SOBRE CALIDAD DE ATENCIÓN

SERVQHOS (Mira et al., 1998). Adaptado y validado por Ruiz y Lora (2020)
____________________________________________________________________________________
INSTRUCCIONES:
Califique las siguientes preguntas con base en lo que Usted esperaba de la atención. Utilice una escala
numérica del 1 al 5.

CODIFICACIÓN
1 2 3 4 5
Mucho peor de lo Peor de lo que Como me lo Mejor de lo que Mucho mejor de lo
que esperaba esperaba esperaba esperaba que esperaba

Sexo: Grado de instrucción:

1. Masculino ( ) 1. Primaria ( )
2. Femenino ( ) 2. Secundaria( )
3. Técnica ()
4. Superior ( )
5. Ninguna ( )
Edad: ……….
Ocupación: ……………………………
N Preguntas 1 2 3 4 5
1 Las indicaciones brindadas para la realización de la consulta han sido …
2 La rapidez con la que se ha conseguido programar una consulta ha sido …
3 La facilidad de los trámites que ha tenido que realizar si ha necesitado volver a
citarse ha sido …
4 La puntualidad en la realización de la consulta ha sido…
5 La facilidad para establecer comunicación vía consulta ha sido…
6 La diligencia del personal a cargo de la coordinación de la consulta ha sido…
7 El interés del consultor por dar solución al hecho que motivó la consulta ha sido …

8 La explicación del diagnóstico y tratamiento brindado por el consultor ha sido …

9 La explicación brindada por el personal de salud respecto de las recomendaciones
dadas por el consultor ha sido…
10 El tiempo que el consultor le ha brindado para la atención ha sido…
11 La predisposición del consultor por absolver sus consultas e inquietudes ha sido…

12 La predisposición por ayudar de todo personal de salud durante la realización de la

consulta ha sido…
13 La confianza que el consultor le ha transmitido ha sido…
14 La cortesía y amabilidad del consultor ha sido…
15 La preparación del consultor para realizar su trabajo ha sido…
16 El trato personalizado que el consultor me ha brindado ha sido…
17 La preocupación que ha demostrado el consultor por su problema de salud ha sido…

18 La preocupación que ha demostrado el personal de salud por el seguimiento de su

tratamiento ha sido…
19 La capacidad del consultor de comprender las necesidades que he exteriorizado
durante la atención ha sido…

Categorización de la medición de la variable Calidad de atención por consulta:

Variable Dimensiones
ESCALA CA Objetiva Subjetiva
Min. Max. Min. Max. Min. Max.
Buena 70 95 37 50 34 45
Regular 45 69 24 36 22 33
Mala 19 44 10 23 9 21

UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO

 Determinar la Calidad de atención relacionada con la percepción de satisfacción del paciente
atendido en Centro de Salud Mental Comunitario, Mayo 2024

CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DESDE LA PERCEPCION DEL PACIENTE

SERVQUAL-MINSA (Parasuraman et al.,1985). Adaptado y validado por Ruiz y Lora (2020).
____________________________________________________________________________________

INSTRUCCIONES:
Califique las siguientes preguntas de acuerdo con la atención que Usted ha recibido. Utilice una escala
numérica del 1 al 5.

CODIFICACIÓN
1 2 3 4 5
Mucho peor de lo Peor de lo que Como me lo Mejor de lo que Mucho mejor de lo
que esperaba esperaba esperaba esperaba que esperaba

Sexo: Grado de instrucción:

1. Masculino ( ) 1. Primaria ( )
2. Femenino ( ) 2. Secundaria( )
3. Técnica ()
4. Superior ( )
5. Ninguna ( )
Edad: ……….
Ocupación: ……………………………

N° Preguntas 1 2 3 4 5
El personal a cargo de la coordinación para la realización de la consulta le orientó y explicó de
1 manera clara y sencilla sobre el procedimiento a realizar.
2 La consulta se realizó en el horario programado.
3 El tiempo de espera para la realización de la consulta fue aceptable.
La historia clínica se encontró disponible para su revisión durante la realización de la
4 consulta.
Las citas para la consulta se encontraron siempre disponibles y se obtuvieron con facilidad.
5
6 La derivación para la realización de interconsultas vía telemedicina fue rápida.
La atención para la realización de exámenes complementarios ordenados por consulta fue
7 rápida y segura.
Los equipos que se utilizaron para la realización de la consulta permitieron una conexión de
8 calidad.
9 La atención vía consulta fue personalizada.
10 La explicación del diagnóstico y tratamiento fue clara y precisa.
El consultor le brindó el tiempo necesario para contestar sus preguntas o disipar sus
11 inquietudes.
12 El consultor le inspiró confianza.
13 El consultor no realizó ningún trato discriminatorio por su enfermedad.
El consultor demostró su interés por dar solución al hecho que motivó la realización de la
14 consulta.
15 El consultor le explicó en palabras fáciles de entender el resultado de la atención.
El consultor le explicó en palabras fáciles de entender el tratamiento a seguir, así como los
16 tipos de medicamentos, dosis y efectos adversos.
El consultor le explicó en palabras fáciles de entender los procedimientos a seguir posterior a
17 la consulta.
El personal de salud le mantuvo informado de las coordinaciones realizadas con el consultor,
18 así como de las recomendaciones y sugerencias emitidas por este.
19 El consultor contó con personal de apoyo para la realización de la consulta.
La consulta se realizó cuidando su intimidad y respetando el carácter reservado de la
20 información.
21 El consultor se preocupó por su estado emocional al momento de realizar la atención.
22 El consultor lo trató con cortesía y amabilidad.
Variable Dimensiones
Satisfacción
ESCALA Tangibilidad Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía
del usuario
Min. Max. Min. Max. Min. Max. Min. Max. Min. Max. Min. Max.
Satisfecho 81 110 30 40 19 25 19 25 8 10 8 10
Poco satisfecho 52 80 19 29 12 18 12 18 5 7 5 7
Insatisfecho 22 51 8 18 5 11 5 11 2 4 2 4

Categorización de la medición de la variable Satisfacción desde la percepción del paciente

diabético.