El cuestionario (SERVQHOS 2018) orienta mucho mejor a los usuarios y determina la
decisión de recomendar el servicio ofertado. En este sentido nuestra investigación tuvo
los resultados de satisfacción de los pacientes en el 71%; der servicio de es aceptable,
sin embargo, solo el 50% de pacientes recomendaría el servicio. La duda de la
proporción restante se podría atribuir a la gran demanda y la poca oferta de servicios
asistenciales.
La Organización Mundial de la Salud (OMS), define el término calidad de la atención,
como el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para
conseguir una atención sanitaria óptima, tomándose en cuenta los conocimientos del
paciente respecto al servicio médico para lograr un resultado con el mínimo riesgo de
efectos y la máxima satisfacción del paciente en el proceso de atención donde se
concluyó que el nivel de satisfacción se relacionaba con la calidad de atención del
servicio de los hospitales en sus diferentes dimensiones. Donde se realizó un estudio
en el tópico de medicina de un hospital local y encontró que el 85,5%de pacientes
estaba satisfecho con el servicio, siendo la dimensión empatía (91,9 %) tienen una
confianza y (90,3 %)de pacientes reconocen el mérito del servicio
(2018.SERVQHOS)a realizo una encuesta a un hospital público donde encontró que la
mayoría de pacientes estuvo satisfecha con la atención médica y recomendaría el
hospital; el acto médico fue lo más valorado, la comunicación empática del profesional,
y la gestión administrativa para facilitar los trámites de obtención de citas; sin
embargo, la insatisfacción fue notoria en los elementos tangibles, limpieza y
disponibilidad de los elementos de higiene, papeles y jabón para lavarse las manos, las
incomodidades y mal estado de las sillas de espera. Estas percepciones al ser
dispuestas en la gerencia permiten la mejora continua de la calidad y evitar el
deterioro de la imagen pública del hospital.
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. Los trabajos sobre satisfacción de los profesionales de la salud, comenzaron en 1935 en
Estados Unidos 7. Medir la satisfacción de los usuarios de los servicios sanitarios es
importante porque está aceptado que un paciente satisfecho se muestra más predispuesto a
seguir las recomendaciones médicas, terapéuticas para mejorar su salud categorías: éticos,
de seguridad y de eficiencia. La accesibilidad y efectividad en los servicios de salud son
componentes importantes de la calidad de la atención médica 10. A pesar de los esfuerzos y
cantidad de intentos fallidos, aplicación de estrategias y modelos importados para mejorar la
calidad con inversiones cuantiosas, los problemas de calidad persisten en las instituciones de
salud pública y privada 11. La percepción de deficiencias en la calidad de atención médica da
lugar a reclamos y quejas por mala práctica y eventos adversos 12. Múltiples estudios acerca
de calidad en la atención dentro de unidades de primer nivel de atención, coinciden en varios
puntos débiles como denominador común de las mismas 13. El conocimiento de las
necesidades de atención percibidas conducirá, a una planificación mejor 14. Las encuestas de
opinión hospitalaria tienen dos objetivos primordiales: conocer el servicio que el hospital
presta y qué servicio quieren los usuarios actuales y los usuarios potenciales
Guzmán MA, Ramos-Córdova LF, Castañeda-Sánchez O, López del Castillo-Sánchez D, Gómez-
Alcalá AV. Satisfacción de los usuarios de una unidad de medicina familiar. Rev Med Inst Mex
Seguro Soc. 2006; 44(1):39-45.
NIVEL NACIONAL
Los resultados de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios de Salud
(ENSUSALUD) del 2016, reportaron una satisfacción de los usuarios de servicios
de consulta externa del 73,9% a nivel nacional (incremento de 3,8 puntos
porcentuales respecto al 2014), siendo la satisfacción de los usuarios de
establecimientos del Ministerio de Salud (MINSA) y Gobiernos Regionales (66,7%)
inferior al promedio nacional y al de las demás Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud en Perú (8). Si bien, se han descrito factores asociados a la
satisfacción del usuario externo en establecimientos de salud en Perú, estos
estudios se corresponden a experiencias particulares, siendo necesario el estudio
de estos factores a nivel nacional o de sistemas de salud.
Ramírez R. Calidad de atención de salud y su relación con la satisfacción del usuario de
la consulta externa en el Hospital Hugo Pesce Pescetto de Andahuaylas, 2014 [tesis de
pregrado]. Andahuaylas, Perú: Universidad Nacional José María Arguedas; 2015
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1996-35212021000200008
