Introducción

El Hospital San Bartolomé es uno de los centros médicos más importantes de

la región, brindando servicios de salud a miles de pacientes cada año. Sin
embargo, hemos recibido constantes comentarios de los usuarios que indican
que existen oportunidades significativas para mejorar la calidad de la atención
que se ofrece en nuestras instalaciones.
Es por ello que proponemos la implementación de un plan estratégico integral
que permita elevar los estándares de atención y brindar una experiencia más
satisfactoria a nuestros pacientes. Este plan abarcará diversos aspectos clave
de la operación del hospital, entre ellos la optimización de los procesos, el
fortalecimiento de la comunicación con los usuarios, la inversión en
infraestructura y equipamiento, y el establecimiento de un sistema robusto de
gestión de la calidad.
Mediante la ejecución exitosa de este plan, nuestra meta es convertirnos en un
referente regional de excelencia en la prestación de servicios de salud,
consolidando nuestra posición como el hospital de elección para los pacientes
de la comunidad. Para lograrlo, requeriremos del compromiso y la colaboración
de todo nuestro equipo de profesionales de la salud.
A continuación, presentaremos con mayor detalle los objetivos, estrategias y
principales iniciativas que conforman esta propuesta de mejora de la calidad de
atención en el Hospital San Bartolomé.
La satisfacción del paciente con los servicios de salud se ha convertido en una
medida importante del éxito clínico, ya que la perspectiva de los consumidores
atrae la atención de un número creciente de estudios y desempeña un papel
cada vez más destacado en muchos campos diferentes. En el ámbito de la
salud, los estudios de satisfacción del paciente se han utilizado para identificar
formas de mejorar la salud, reducir costos e implementar reformas (1). La
perspectiva de los usuarios es de particular relevancia en la búsqueda de una
atención médica clínicamente eficaz y receptiva; es decir, atención que respeta
los valores, preferencias y necesidades expresadas por los pacientes, brinda
información y educación, es accesible, ofrece apoyo emocional, involucra a
familiares y amigos, asegura la continuidad, se preocupa por la comodidad
física de los clientes y brinda servicios de manera coordinada desde el punto
de vista logístico (2). La percepción de los pacientes sobre la calidad de la
atención es uno de los indicadores esenciales de la calidad de la atención y,
como tal, es importante para el trabajo de mejora de la calidad (3). Los
pacientes que necesitan servicios de atención médica desean una atención
individualizada y de alta calidad, que también es el objetivo principal de quienes
brindan la atención (4). Las percepciones individuales de los pacientes sobre la
calidad de la atención son importantes, porque pueden reflejar las
percepciones de los pacientes sobre los estándares; y también, aclarar cómo
los pacientes definen la calidad (5). El modelo teórico de la calidad de la
atención: La calidad de la atención desde la perspectiva del paciente (CPP) ve
la calidad de la atención a través de los ojos del paciente y se utiliza como base
teórica en este estudio. La calidad de la atención en el modelo CPP se
considera una medida de las experiencias de los pacientes sobre la calidad de
la atención médica al encontrarse con la realidad percibida de los pacientes.
Las percepciones de los pacientes sobre lo que constituye la calidad de la
atención están formadas por su sistema de normas, expectativas y
experiencias
En los países sudamericanos, donde el sistema de salud es precario,
fragmentado y segmentado; se genera una alta variabilidad en los procesos
organizacionales y de gestión (8,9,10); es por ello, que lograr una satisfacción
del usuario se convierte en un gran desafío para la salud pública, los gestores y
planificadores en salud, los investigadores, y para la población general; debido
a que, no hay un consenso claro sobre lo que representa; así como, respecto a
su concepción; sin embargo, es indiscutible que refleja una percepción
diferente y que implica una estrategia de los servicios de salud. En ese sentido,
el Ministerio de Salud del Perú (MINSA) contempla que, evaluar la calidad en la
prestación de un servicio de salud debería ser una preocupación fundamental
en la gestión del sector; y por ende, la categoría de calidad es la medida en la
que se espera que la atención que se da logre un equilibrio de expectativas y
necesidades para el usuario (11, 12). En el ámbito hospitalario, la prestación
del servicio de salud es un proceso complejo y variado debido a una serie de
procedimientos que se manejan a lo largo del territorio peruano; siendo un
entorno de tipo variable en el que suelen darse variaciones constantes en la
demografía, las preferencias, la idiosincrasia, los estilos de vida, y una amplia
variedad de culturas donde estas evaluaciones de calidad se han convertido en
un indicador esencial para aquellos responsables de la gestión de hospitales;
ya que, ayuda a comprender las brechas que existen en el servicio prestado
entre las percepciones y expectativas de los usuarios; por lo cual, es de vital
importancia incorporar estrategias de mejora continua(14); que tome en cuenta
la visión de los usuarios sobre lo servicios; ya que, este criterio representa un
componente fundamental en la mejora de la organización y en la forma como
se prestan lo servicios (15,16). En la etapa formativa del médico, al crear la
experticia en el paciente y su familia y por su encuentro con una estructura de
atención existente (6). Investigaciones anteriores han demostrado que
diferentes factores pueden influir

Objetivos
Objetivos General
Fortalecer las intervenciones de seguridad de la atención, la gestión de riegos,
la mejora continua y la cultura de calidad, que conduzca a la acreditación al
Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé para la satisfacción de
los usuarios.
Objetivos Específicos
1. Fortalecer la atención de la calidad, la buenas practica de atención y
gestión de riesgo para la seguridad del paciente.
2. Mejorar los procesos de atención al usuario externo en salud.
3. Desarrollar mecanismos de atención e información al usuario.
4. Evaluar la calidad técnica de atención en salud

Ámbito de la aplicación
El presente plan de gestión de la calidad es de aplicación en todos los órganos
y unidades orgánicas del hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé
(áreas asistenciales y administrativas)

Base Legal
De general la oficina de gestión de la calidad del Hospital Nacional Docente
Madre Niño San Bartolomé inicio sus funciones formalmente en el mes de
 mayo del 2002, según resolución directoral N° 130-SA-OP-HONADOMANI-
SB2002.

DESARROLLO

Encuestas de satisfacción a usuarios

Tabla N° 1 Encuestas del grado de satisfacción del usuario externo - HONADOMANI_SB

DIMENSIÓ Consulta externa Emergencia Hospitalización
N DE LA Satisfacción Insatisfacción Satisfacción Insatisfacción Satisfacción Insatisfacción
CALIDAD (%) (%) (%) (%) (%) (%)
Aspecto
70.5 29.5 67.6 32.4 73.1 26.9
tangible

Encuestas del grado de satisfaccion del usuario externo que valora la

Tabla N° 2 atención- HONADOMANI_SB
Dimensión de la calidad: Empatia
SERVICIOS GENERAL
Satisfecho (%) Insatisfecho (%)
Consulta externa 80.5 82 18
Emergencia 69.9 74.2 25.8
Hospitalización 78.8 81.9 18.1

El sistema de gestión de la calidad en salud establece 4 componentes:

1. Planificación para la calidad en Salud

2. Organización para la calidad en salud
3. Garantía y mejora de la calidad en salud
4. Información para la calidad en salud.
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL HOSPITAL DOCENTE MADRE
NIÑO SAN BARTOLOME

UNIDAD
ORGÁNICA
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
Fortalecer las intervenciones de seguridad de la atención de riesgos, la
mejora continua y la cultura de la calidad, que conduzcan a la acreditación
OBJETIVO
del hospital
GENERAL
Del hospital nacional docente niño san Bartolomé para la satisfacción de los
usuarios
PROGRAMACIÓN DE METAS
UNIDAD
OBJETIVO FÍSICAS
ACTIVIDAD / TAREAS DE Responsable
ESPECÍFICO I II III IV
MEDIDA ANUAL
TRIM TRIM TRIM TRIM
Plan
Elaboración del plan de gestión de JEFATURA
aprobado 1 0 0 0 1
la calidad OGC
con R. D
Elaboración del plan de gestión de Informe 3 3 3 3 12 JEFATURA
OE. 1 la calidad OGC
Fortalecer la Elaboración del plan de gestión de Informe 0 1 0 1 2 JEFATURA
organización la calidad OGC
de la calidad
Elaboración y aprobación del Equipo de
las buenas
cronograma de rondas de Informe 2 0 0 0 2 seguridad
prácticas y
seguridad y conformación del del paciente
gestión de
equipo de rondas de seguridad
riesgo para
Ejecución de las rondas de Acción 3 3 3 3 12
la seguridad
seguridad
del paciente
Seguimiento del cumplimiento de
las recomendaciones de las rondas Informe 1 0 1 0 2
de seguridad.
Monitoreo del cumplimiento de la Acción 3 3 3 3 12
aplicación de la LVCS
Supervisión de la aplicación de la Informe 0 1 0 1 2
LVCS
Aplicación de la encuesta para la Informe 1 0 0 0 1
implementación de la LVCS
Monitoreo del cumplimiento de la Acción 3 3 3 3 12
lista de verificación de la LVSC
Consolidación de los reportes de Reporte 3 3 3 3 12
incidentes de seguridad
Análisis y recomendaciones de los
reportes de incidentes de Informe 1 0 1 0 2
seguridad
 Desarrollo de análisis causal de informe 1 1 1 1 4
eventos adversos (ACR)
Monitoreo del cumplimiento de Acción 1 1 1 1 4
recomendaciones de análisis
causal de eventos adversos (ACR)

UNIDAD
ORGÁNICA
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
Fortalecer las intervenciones de seguridad de la atención, la gestión de riesgos, la mejora
OBJETIVO
continua y la cultura de calidad, que conduzcan a la acreditación del Hospital Nacional Docente
GENERAL
Niño San Bartolomé para la satisfacción de los usuarios
PROGRAMACIÓN DE METAS
UNIDAD
OBJETIVO FÍSICAS
ACTIVIDAD / TAREAS DE Responsable
ESPECÍFICO I II III IV
MEDIDA ANUAL
TRIM TRIM TRIM TRIM
OE 3. Atención de los reclamos de los
Desarrollar usuarios externos presentados en el Acción 33 33 33 33 132
Libro de Reclamaciones. Equipo de
mecanismo
Mejora
s de Reporte semestral del Libro de
Reporte Continua de
atenciones Reclamaciones - OCI 1 0 1 0 2
Calidad
información Reporte a SUSALUD
al usuario Acción
(SETI_RECLAMOS) 3 3 3 3 12
OE 4. Elaboración, seguimiento y Equipo de
Evaluar la evaluación del plan de Mejora Post Informe garantía de
calidad Autoevaluación 2 1 1 0 4 calidad
técnica de Elaboración, Aprobación y ejecución
atención en Informe
del Plan de Autoevaluación 1 0 1 1 3
salud Asistencia técnica para la
implementación para la certificación Acción
ISO 0 1 1 1 3
Elaboración del Plan Anual de Informe 1 0 0 0 1
Auditoria de la Calidad de atención
(cronograma)
 Desarrollo de Auditorias de la
Acción
Calidad de Atención 1 1 1 1 4
Seguimiento de implementación de
Acción
recomendaciones 1 1 1 1 4

Conclusión

Se concluye que los pacientes mostraron un alto grado de satisfacción con la

atención recibida en el hospital Nacional Madre Niño San Bartolomé, no
obstante, existen ciertos aspectos puntales que requieren ser mejorado para
continuar elevando los niveles de satisfacción de los usuarios.

La accesibilidad y los tiempos de espera fueron valorado de manera positiva

por los usuarios, quienes manifestaron poder acceder al hospital sin mayores
dificultades y recibir atención en plazos razonables.

Personal de salud fue destacado por los pacientes quienes apreciaron la

amabilidad, empatía y disposición en el equipo de salud para atender a sus
necesidades

Bibliografía
1. Ministerio de Salud. Resolución Ministerial N°519-2006-SA/DM, que
apruebe el “Sistema de Gestión de la Calidad en Salud”