PROGRAMA DE INVESTIGACIÓN

FORMATIVA

Calidad De Atención Y Satisfacción De Los Usuarios En El Centro De

Salud Ganimedes De San Juan De Lurigancho 2023

AUTORES:

Ballón Choque, Verónica(orcid.org/0000-0002-7752-9813)

Cuya Chaña, Carlos Piero (0000-0002-3388-598X)
Regalado Cevallos, Jean Carlos Fernando(orcid.org/0000-0002-9307-6092)
Ramírez Cuipa, Cristofer(orcid.org/0000-0002-6472-1662)
Terreros Cayturo, Anghela (orcid.org/0000-0001-8960-8239)

ASESOR:
Mg. Bebeto Juan Pizarro Marcos(orcid.org/0009-0004-2235-6582)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Políticas y Gestión en Salud

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Promoción de la salud, nutrición y salud alimentaria

Lima — PERÚ
2023

1
 INDICE

RESUMEN................................................................................................................3
I. INTRODUCCIÓN................................................................................................4
II. MÉTODO............................................................................................................8
2.1Variables:..........................................................................................................8
2.2 Operacionalización de la variable....................................................................8
2.3Población, muestra y muestreo........................................................................9
2.4Técnicas e instrumento de recolección de datos...........................................10
2.5Aspectos éticos...............................................................................................11
III. Procesamiento estadístico............................................................................11
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN.....................................................................12
V. CONCLUSIONES.............................................................................................16
REFERENCIAS.......................................................................................................18

2
 RESUMEN

En la presente investigación tenemos como variables atención y

satisfacción de usuarios en el Hospital Ganimedes, el objetivo que
tenemos en cuenta es hallar la posibles relación existente que hay está
formada las muestra por 384 personas y usamos unos de las herramientas
más utilizados como es el cuestionario y el análisis de datos fue elaborado
por el Excel y usando : elegidos los valores de alto uso que realizan las
personas, Calidad percibida, Expectativas del consumidor, Satisfacción,
donde se midieron entre mala, regular y buena con porcentaje y frecuencias
de los usuarios en cada dimensiones. Del mismo modo arrojó un
porcentaje 0.0%. Teniendo en cuenta que, si existe una relación de las
variables en un 99%, las cuales son las ya mencionadas. Concluyendo que
hay una relación evidente dentro de las variables y una fuerte relación
Atención y Satisfacción de los Usuarios del Hospital Ganimedes.

Palabras clave: atención, satisfacción de los usuarios.

3
 I. INTRODUCCIÓN

En el sector de salud es prioridad la atención que brinda el profesional de

salud con las diferentes herramientas, tecnologías en salud y si recibe la atención
de manera satisfecha que siente el paciente en su acto de atención. (Pilar, 2020)
En la actualidad la exigencia de toda organización es mejorar los servicios de
salud y el desarrollo que aseguren un excelente servicio de calidad, con eficaz y
flexible: Es decir, la atención del personal que plasman los valores, preferencias y
necesidades demostradas por el paciente, brindan información y educación de
calidad, la satisfacción todas las personas, tiene mayor importancia de poder
obtener una permitida mejora y falencias por ello reafirmar fortalezas para
desarrollar un sistema de salud que brinde la atención de calidad de esta manera
los enfermos demanden, por ello brinda servicios de forma coordinada en equipo.

(Ricalde Castro Prieto, 2003) En Norteamérica y Europa (2020), la

normativa en sector salud está puesto me manera primordial brindar una atención
de primera calidad con las herramientas de constante evaluación, que permitan
obtener niveles de satisfacción sean elevados, por ello en Latinoamérica la
propuesta prioritaria en políticas de salud es muy exigido, en los países como
México y Colombia ya está encaminado la implementación política en gestión
salud los cual les permita garantizar una óptima calidad.

(Akram Hernández-Vásquez, 2019). Se menciona que en Perú las normas,

ley N° 29344, conocido como ley de marco del Aseguramiento Universal de salud.
Pronuncia claramente obligatorio en salud y de buena calidad de manera oportuna
que cuenta la comunidad nacional. Por tanto, se proclama el estado nacional ante
los múltiples prestadores de salud públicas y tanto privadas brinden a la población
una atención de alta calidad sin ninguna discriminación ninguna con montos y
datos accesibles a diferentes áreas de atención. sin embargo, algunos resultados
de investigación en la calidad de la Salud (ESSALUD) de 2016, comunicó una
satisfacción de usuarios en consultas externas el 73,9% nacionalmente (aumento

4
de 3,8 puntos porcentuales referente al 2014), obteniendo del (MINSA) y
Gobernantes (66,7%) bajo al promedio nacional y algunas.

En el presente trabajo se presenta.

Siguiente Objetivo General:

Conocer la relación entre la calidad de atención y satisfacción de los usuarios

del centro de salud Ganimedes.

Antecedentes

Miguel R. (2020), menciona en su artículo sobre el servicio de medicina

interna del Hospital Daniel Alcides Carrión en Huancayo, Perú, se utilizó un
enfoque observacional y descriptivo. La muestra consistió en 292 pacientes y se
empleó el cuestionario SERVQUAL. La satisfacción global fue del 60,3%. de
seguridad y empatía tuvieron altos niveles de satisfacción (86,8% y 80,3%,
respectivamente), mientras que aspectos tangibles y capacidad de respuesta
presentaron niveles bajos de satisfacción (57,1% y 55,5%, respectivamente).

Gómez, (2017), se detalla en su investigación que el estudio se realizó

con el enfoque transversal. Asimismo, se indica que se evaluó a 305 pacientes,
mediante el instrumento SERVQUAL modificado. En el estudio mencionado, se
presentaron varios datos y resultados. Se encontró que la satisfacción general fue
del 72,9%. La Seguridad y la Empatía fueron las dimensiones con mayor
satisfacción.

Namuche, (2018), en su artículo, especifica que el estudio realizado

en el Hospital Regional Policial Nacional del Perú en Chiclayo en 2016, con una
muestra de 384 usuarios de la consulta externa. Se encontró que la calidad de
atención médica fue mayoritariamente buena (48.2%) y excelente (28.6%), con
una satisfacción global del 76.8%. Las dimensiones más destacadas fueron el
trato recibido, la empatía, la información al paciente y la confianza. Respecto a la
especialidad médica de Pediatría, Psiquiatría y Cardiovascular tuvieron altos
niveles de calidad y satisfacción. El grupo demográfico más representado fue de
31 a 49 años, mujeres, de procedencia urbana y con nivel de instrucción superior.
Redactar 3 Agregar antecedentes de resultados de calidad de atención y nivel de
satisfacción.

5
 Shapiama (2022) en su investigación científica “Calidad en la atención y el
nivel de satisfacción de las personas en los diferentes centros de salud sus siglas
(MINSA)2021” redactó un enfoque y paradigma positiva de un diseño no
experimental, descriptivo - comparativo, el instrumento validado por expertos se
aplicando estadísticamente Alfa de Cronbach arrojando un coeficiente de 0.802.
arrojaron que el 96.3% de usuarios estaban satisfechos y la atención fue buena
en un 96.3%.

Las dimensiones de la calidad:

De acuerdo con la calidez en la atención puede ser medida en base a las

dimensiones: Capacidad de respuesta, seguridad, empatía.

Según Richard J.F. Ramos y Miguel R. Mercado Rey define al Grado de

Satisfacción como el objetivo que tiene la calidad de atención al dar servicios a los
pacientes para que puedan tener buenas expectativas y llegar a un grado de
satisfacción.

Las dimensiones del Grado de Satisfacción:

Se refiere a la calidad percibida sobre un producto pagado, ahí se percibe

un valor satisfactorio, Expectativas del consumidor: Representa las experiencias
que se le da al paciente través de una publicidad de boca en boca para
proporcionar buena calidad en un futuro, Satisfacción: El agrado que recibe el
paciente al ser atendido con buena base de experiencia en dicho lugar.

Formula del problema general

La calidad de atención se relaciona significativamente con la satisfacción de los

usuarios del centro de salud Ganimedes.

Formula del problema específicos

¿Qué relación existe entre La Capacidad de Respuesta del personal y

satisfacción de los usuarios del Hospital Ganimedes?

¿Qué relación existe entre la Seguridad y la satisfacción del partícipe del

Hospital Ganimedes?

¿Qué relación que existe entre La Empatía del personal y la satisfacción de

los usuarios del Hospital Ganimedes?

6
Hipótesis

Hipótesis general

La calidad de atención se relaciona significativamente con la satisfacción de

los usuarios del centro de salud Ganimedes.

Hipótesis específicas

Existe una relación significativa entre la empatía y la satisfacción de los usuarios

del centro de salud Ganimedes.

El propósito del presente trabajo es señalar qué relación existe entre el tipo de
calidad de atención hacia los pacientes con el nivel de satisfacción del usuario del
hospital Ganimedes.

Como objetivos específicos.

Determinar la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de los

usuarios del centro de salud Ganimedes.
.
II. MÉTODO

2.1Variables:
Variable independiente

La variable independiente corresponde a “Calidad de atención en el Centro de

Salud Ganimedes”

Variable dependiente

La variable dependiente corresponde a “Satisfacción de los usuarios”

2.2 Operacionalización de la variable

Identificación de la variable: Calidad de atención

Definición Operacional:

Según (Larios, 2020). Menciona que la calidad de atención es una asistencia

esencial donde los servicios de la salud están en su óptimo nivel de servicio para
toda la población y aumente la suma de probabilidad y personas sanitarias

7
puestas en métodos científicos y tecnológicos creados directamente para la
atención holística del paciente y toda la población.

Comprende Atención y satisfacción en el Hospital Ganimedes de San Juan

de Lurigancho en base a la atención generalizada. Para la medición de esta
variable se hará uso de un cuestionario compuesto de 20 ítems con la escala:
Nunca (1), Casi nunca (2), A veces (3), Casi siempre (4), Siempre (5)

Definición conceptual:

Según (Larios, 2020). La calidad de atención es una asistencia esencial

sanitaria puestas en métodos científicos y tecnológicos creados directamente para
la atención holística del paciente y toda la población.

Escala de la variable: Para la presente investigación la variable es ordinal.

Identificación de la variable: Satisfacción

Definición Operacional:

Se refiere a la satisfacción de los atendidos o pacientes del Hospital

Ganimedes de San Juan de Lurigancho en el año 2023. satisfacción de los
usuarios

Comprende la Calidad en la Atención y los grados de satisfacción al

usuario en el hospital Ganimedes de San Juan de Lurigancho en base a la
atención generalizada. Para la medición de esta variable se hará uso de un
cuestionario compuesto de 20 ítems con la escala: Nunca (1), Casi nunca (2), A
veces (3), Casi siempre (4), Siempre (5)

Definición conceptual:

Según (Olga Bravo, 2022) gestión de calidad del servicio es una de las áreas
donde hay una mayor sensación de satisfacción en el campo de salud.

Escala de la variable: Para nuestro presente trabajo de variable es ordinal.

2.3Población, muestra y muestreo

Población

Los usuarios que se atienden frecuentemente en el centro de salud Ganimedes,

san juan de Lurigancho 2023.

8
Muestra:

Moore y McCabe (2003). Definen la muestra como un subgrupo de

individuos, elementos o unidades de análisis optados de una población más
grande, utilizada para hacer inferencias sobre la población en general.

Mi muestra para esta población estará incluida por los partícipes que se
atienden frecuentemente del Hospital Ganimedes,

Para ello se considerará un tamaño de muestra (infinito/finito) con la

siguiente fórmula:

Donde:

Z= Valor distribución normal correspondiente al nivel de confianza del 95%

p= 0.5, valor adoptado por el desconocimiento de su valor verdadero.

q= Es el complemento de p.

e= Margen de error equivalente a 0.05

n= tamaño de la muestra óptimo.

Al calcular la expresión, el resultado:

n=384

Unidad de Análisis: Mi unidad de análisis para mi investigación será cada

usuario los partícipes que son atendidos frecuentemente en el centro de salud
Ganimedes, san juan de Lurigancho 2023.

 Criterios de inclusión:

Usuarios del Hospital Ganimedes

Que sean personas del rango de 30 – 50 años de edad.

Que sean personas del Hospital.

9
 Criterio de exclusión:

Usuario que sea de otro distrito.

Personas menores de edad.

2.4Técnicas e instrumento de recolección de datos

Para mi presente investigación se va utilizar la siguiente encuesta, según,
Távara, (2019). El principal objetivo de la encuesta es recolectar, recaudar datos o
respuestas, que se le realizaron a los usuarios sobre calidad de atención y nivel
de satisfacción, dónde está basado en las siguientes preguntas planteadas en el
cuestionario de las variables del presente estudio.

Para la presente investigación se empleó el instrumento del cuestionario

para poder aplicar a los usuarios del sector salud, es por ello que corresponde a
la variable aplicada con la escala de Likert.

No va, como se recolecto la información, con autor que define le cuestanioario

Para definir la muestra de la población adecuada aplicaremos la siguiente fórmula

puesto que el marco muestral de la población de estudio no está definido.

García (2020) en su investigación de mercados define la escala de Likert como

una herramienta de medición que su función permite la evaluación y la opinión del
encuestado mediante un cuestionario con preguntas cerradas empleando 5
niveles

 totalmente en desacuerdo
 en desacuerdo
 ni acuerdo y descuerdo
 de acuerdo
 totalmente de acuerdo

estos datos recluidos de la escala permiten medir y evaluar las respuestas y crear
estadísticas.

10
2.5Aspectos éticos
Respetar la propiedad interactuando del autor

Según Dumont, J. R. D. (2018), al respetar al autor, se promueve la

honestidad académica y se evita el plagio, que es una forma de mala conducta
del investigador. El plagio ocurre cuando alguien presenta el trabajo de otra
persona como propio, sin atribuirle la autoría adecuada.

III. Procesamiento estadístico

En esta presente investigación en base a la calidad de atención y

satisfacción de los usuarios como resultado recibimos nuestros procesamientos
estadísticos utilizando todos los datos teniendo en cuenta siempre la encuesta
que hemos aplicado con todos los usuarios y trabajadores y toda la población
general habitantes en el lugar que recurren en dicha centro de salud, por ello de
este modo para obtener las estadísticas de SPSS, de este modo aplicamos el
problema a resultado de dimensiones cuestionar las oportunidades con la
comunicación, donde finalmente damos a conocer los presentes gráficos con los
respectivos resultados de porcentaje buenos y exactos.

IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Tabla 1
Grado de calidad en capacidad del hospital Ganimedes
Capacidad Final
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Mala 2 7.7 7.7 7.7
Regular 18 69.2 69.2 76.9
Buena 6 23.1 23.1 100
Total 26 100 100
Fuente: Elaboración propia
Se observa que un 69.2% de los encuestados del El Centro De Salud Ganimedes
considera que hay un nivel regular de la capacidad de atención, mientras que solo
un 7.7% considera que el nivel es de esta dimensión es mala.

11
Tabla 2
Grado de calidad en la seguridad del hospital Ganimedes

Seguridad Final
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Mala 4 15.4 15.4 15.4
Regular 11 42.3 42.3 57.7
Buena 11 42.3 42.3 100
Total 26 100 100
Fuente: Elaboración propia
Se observa que en a la tabla ahí dos resultados de 42.3% de los
encuestados del El Centro De Salud Ganimedes considerando que hay
un nivel regular y buena respectivamente en lo que es la seguridad,
mientras que solo un 15.4 % asegura que el nivel es de esta dimensión
es mala.

Tabla 3

Grado de empatía hacia los usuarios del hospital Ganimedes

Empatía Final
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Mala 4 15.4 15.4 15.4
Regular 13 50.0 50.0 65.4
Buena 9 34.6 34.6 100
Total 26 100 100
Fuente: Elaboración propia
En la siguiente tabla se observa que un 50% de las personas encuestadas del
El Centro De Salud Ganimedes indican que hay un nivel regular sobre la
empatía generada a los pacientes, mientras que un porcentaje de 15.4% que
la empatía generada a los pacientes es mala.

12
Tabla 4

Grado de la calidad percibida a los usuarios de Ganimedes

Calidad Percibida Final
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Regula
14 53.8 53.8 53.8
r
Buena 12 46.2 46.2 100
Total 26 100 100

Fuente: Elaboración propia

Se puede observar que un 46.2% de las personas encuestadas del El

Centro De Salud Ganimedes relacionan que hay un nivel bueno sobre
la calidad percibida en el centro de salud, mientras que un porcentaje
alto del 53.8 % manifestó que el nivel de la calidad percibida por los
encuestado es malo.

Tabla 5

Grado de calidad en Expectativa del consumidor final en Ganimedes

Expectativa Del Consumidor Final

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Mala 17 65.4 65.4 65.4
Regula
9 34.6 34.6 100.0
r
Total 26 100.0 100.0

Fuente: Elaboración propia

Se observa que un de 65.4% de los encuestados del El Centro De

Salud Ganimedes considera que hay un nivel bueno, mientras que solo
un 30.8 % cree que el nivel es de esta dimensión es regular.

13
Tabla 6

Grado de calidad en satisfacción en usuarios del hospital Ganimedes

Satisfacción Final

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Regula
8 30.8 30.8 30.8
r
Buena 18 69.2 69.2 100.0
Total 26 100.0 100.0

Se observa que un de 69.2% de los encuestados del El Centro De Salud

Ganimedes considera que hay un nivel bueno, mientras que solo un 30.8 %
cree que el nivel es de esta dimensión es regular.

Prueba de Hipótesis:
Ho: No hay un grado de relación entre las dos Variables Calidad de Atención
y Nivel de satisfacción

H1: La calidad de atención se relaciona significativamente con la satisfacción

de los usuarios del centro de salud Ganimedes.

Correlaciones
V1Atencion V2satisfaccion
Correlación de 1 ,774**
Atención Pearson

Sig. (bilateral) 0.000

N 26 26

14
 Correlación de ,774** 1
satisfacción Pearson

Sig. (bilateral) 0.000

N 26 26
Fuente: Elaboración propia

con un nivel de confianza del 99% se rechazó la H0 y se acepta la H1 por lo cual

indica que hay una correlación muy alta entre las variables atención y
satisfacción.

Discusión

Miguel R. (2020), menciona en su artículo sobre el servicio de medicina

interna del Hospital Daniel Alcides Carrión en Huancayo, Perú, se utilizó un
enfoque observacional y descriptivo. se empleó el cuestionario SERVQUAL. La
satisfacción global fue del 60,3%. de seguridad y empatía tuvieron altos niveles
de satisfacción (86,8% y 80,3%, respectivamente), mientras que aspectos
tangibles y capacidad de respuesta presentaron niveles bajos de satisfacción
(57,1% y 55,5%, respectivamente). En mi investigación se pudo comprobar que
un 46.2 % relacionan que ahí un nivel bueno en la calidad percibida y un 69.2 %
un nivel bueno en satisfacción observada.

Shapiama (2022) en su investigación científica “Calidad en la atención y el

nivel de satisfacción de las personas en los diferentes centros de salud sus siglas
(MINSA)2021” redactó un enfoque y paradigma positiva de un diseño no
experimental, descriptivo - comparativo, el instrumento validado por expertos se
aplicando estadísticamente Alfa de Cronbach arrojando un coeficiente de 0.802.
arrojaron que el 96.3% de usuarios estaban satisfechos y la atención fue buena
en un 96.3% en mi investigación se comprobó que Existe una relación significativa
entre la empatía y la satisfacción de los usuarios del centro de salud Ganimedes

Namuche, (2018), en su artículo, especifica que el estudio realizado en el

Hospital Regional Policial Nacional del Perú en Chiclayo en 2016, con una
muestra de 384 usuarios de la consulta externa. Se encontró que la calidad de

15
atención médica fue mayoritariamente buena (48.2%) y excelente (28.6%), con
una satisfacción global del 76.8%. Las dimensiones más destacadas fueron el
trato recibido, la empatía, la información al paciente y la confianza. En mi
investigación fue una muestra de 384 personas en lo que la calidad de atención
fue buena 46.2% y mayoritariamente en regular fue de 53.8% donde las
dimensiones mas destacadas fueron empatía ,satisfacción y capacidad

V. CONCLUSIONES
Se observa que un 69.2% de los encuestados del El Centro De Salud
Ganimedes considera que hay un nivel regular de la capacidad de
atención, mientras que solo un 7.7% considera que el nivel es de esta
dimensión es mala.

Se observa que en a la tabla ahí dos resultados de 42.3% de los

encuestados del El Centro De Salud Ganimedes considerando que hay
un nivel regular y buena respectivamente en lo que es la seguridad,
mientras que solo un 15.4 % asegura que el nivel es de esta dimensión
es mala.
En la siguiente tabla se observa que un 50% de las personas
encuestadas del El Centro De Salud Ganimedes indican que hay un
nivel regular sobre la empatía generada a los pacientes, mientras que
un porcentaje de 15.4% que la empatía generada a los pacientes es
mala.

Se puede observar que un 46.2% de las personas encuestadas del El

Centro De Salud Ganimedes relacionan que hay un nivel bueno sobre

16
 la calidad percibida en el centro de salud, mientras que un porcentaje
alto del 53.8 % manifestó que el nivel de la calidad percibida por los
encuestado es malo.

Se observa que un de 65.4% de los encuestados del El Centro De

Salud Ganimedes considera que hay un nivel bueno, mientras que solo
un 30.8 % cree que el nivel es de esta dimensión es regular.

Finalmente se podría decir que llegamos un nivel de confianza del 99%

se rechazó la H0 y se acepta la H1 por lo cual indica que hay una
correlación muy alta entre las variables atención y satisfacción.

RECOMENDACIONES

Luego de realizar ya nuestras dichas conclusiones realizamos las

posteriores recomendaciones:

A nuestros futuros compañeros de estudio del curso de Técnicas de la

investigación, hacemos la sugerencia de recomendar que las variables que harán
uso sean muy relevantes y cuenten con antecedentes científicos relevantes como
tesis o cuente con algún estudio estadístico.

Por consiguiente, con respecto a nuestro tema desarrollado en el presente

trabajo, recomendando que den un estudio a todos los problemas identificados
que identifiquen, utilizando el diseño que explique la gran relación que existe
cuando una variable aumenta el problema y siempre dando a conocer todos los
puntos que afectan la, situación y de la misma forma seguir realizando más
estudios referentes al mismo tema para que este pueda desarrollarse con éxito.

Por último, ya para culminar damos la recomendación a todos los

17
estudiantes de la Universidad César Vallejo de Lima, que tomen más conciencia
en este tema para evitar de esta forma la mala calidad de atención que se suscita
en los diferentes servicios de salud, y den una mejor atención y de buena calidad
tal cual se merecen todas las personas en el trayecto de su vida.

REFERENCIAS

Akram Hernández-Vásquez, C. R.-R.-G. (2019). SATISFACCIÓN DEL

USUARIO EXTERNO CON LA ATENCIÓN. Rev Peru Med Exp Salud
Publica

(Akram Hernández-Vásquez, 2019) SATISFACCIÓN DEL USUARIO

EXTERNO CON LA ATENCIÓN, (2019).

Carranza Simón, C. S. (2020). Calidad de atención y satisfacción del usuario

externo en el Puesto de Salud “San Martín de Porres” Pacasmayo 2020.

Carlos Rojas-Roque, C. (2019). SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO CON

LA ATENCIÓN EN ESTABLECIMIENTOS DEL MINISTERIO DE SALUD DE
PERÚ Y SUS FACTORES ASOCIADOS. Satisfacción del usuario externo
con la atención en establecimientos del Ministerio de Salud de Perú y sus
factores asociados. Obtenido de

Delgado Mass, J. M. (2021). Calidad de atención y satisfacción del usuario

externo atendido en el puesto de salud San Juan - Chimbote 2021.
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN DE.

José Luis Pereyra Quiñones, 2020) Definición de los 14 instrumentos más

utilizados en Psicología.

18
Pila, p. l. (20220). CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO
EXTERNO DEL CENTRO DE SALUD DE ZONA RURAL PERUANA. REV.
RECIÉN;Vol. 9 / Nº 1.

Ricalde Castro Prieto, M. (2023). SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS

SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL ANTONIO
LORENA, (2003).

Dumont, J. R. D. (2018). Políticas públicas en propiedad intelectual

escrita. Una escala de medición para educación superior del
Perú. Revista Venezolana de Gerencia, 23(81).

19
 ANEXOS

Cuadro de operacionalización de variables

Definición conceptual Definición Dimensión Indicadores Esc

operacional ala
de
me
dici
ón

Calidad de Según (Larios, 2020). Se refiere a la -Capacidad -Atención

atención rápido
Localidad de atención calidad de de respuesta
-Puntualidad
es una asistencia atención -Seguridad Ord
-
esencial sanitaria prestada por el -Empatía Disponibilidad inal
puestas en métodos profesional de del personal
científicos y salud
tecnológicos creados Ganimedes de

20
 directamente para la San Juan de
atención holística del Lurigancho en el
paciente y toda la año 2023.
población.

Nivel de Se refiere al -Calidad -Experiencia

satisfacci Según (Olga Bravo, nivel de percibida percibida.
ón 2022) satisfacción de -Expectativas -Expectativas Ord
La gestión de calidad los usuarios o del cumplidas. inal
del servicio es una de pacientes del consumidor -Experiencia
las áreas de mayor centro de salud -Satisfacción final y grado
relevancia y de mayor Ganimedes de de
satisfacción dentro de San Juan de satisfacción.
las Lurigancho en el
organizaciones de año 2023.
salud.

RESULTADOS DE VALIDACIÓN DEL TEST DE LIKERT

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfi5EsH3bcFuKhVVJRd-ct-
oQz0PBqicGXU00uSVLuCMLim_g/viewform

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfi5EsH3bcFuKhVVJRd-ct-
oQz0PBqicGXU00uSVLuCMLim_g/viewform?usp=sharing

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