ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE

LOS SERVICIOS DE LA SALUD

Calidad de atención para mejorar la satisfacción del usuario

externo en un Centro de Rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022.

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestro en Gestión de los Servicios de la Salud

AUTOR:
Villacorta Cárdenas, Edinson Eduardo (orcid.org/0000-0002-2236-6869)

ASESOR:
Maestro Ruiz Barrera, Lázaro (orcid.org/0000-0002-3174-7321)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Calidad de las prestaciones asistenciales y gestión del riesgo en salud

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Promoción de la salud, nutrición y salud alimentaria

LIMA - PERÚ
2022
 Dedicatoria
A Dios por bendecirme día a día, a mi
familia y amigos que me alientan a seguir
creciendo profesionalmente.

ii
 Agradecimiento
A mi maestro Lázaro Ruiz Barrera por
brindarme sus conocimientos y apoyarme en
todo momento a despejar mis dudas.
A mi tía Victoria Valenzuela Arteaga
por su disposición para ayudarme.
A la universidad Cesar Vallejo por
brindarme los conocimientos para ser un
mejor profesional.

iii
 Índice de Contenidos
Pág.

Carátula i
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Índice de contenidos iv
Índice de tablas v
Resumen vi
Abstract vii
I. INTRODUCCIÓN 1
II. MARCO TEÓRICO 5
III. METODOLOGÍA 13
3.1 Tipo y diseño de investigación 13
3.2. Variables y operacionalización 14
3.3. Población, muestra y muestreo 15
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 16
3.5. Procedimientos 19
3.6. Método de análisis de datos 20
3.7. Aspectos éticos 20
IV. RESULTADOS 22
V. DISCUSIÓN 32
VI. CONCLUSIONES 39
VII. RECOMENDACIONES 41
REFERENCIAS 42
ANEXOS 48

iv
 Índice de tablas
Pág.
Tabla1. Población de estudio del Centro de rehabilitación de Pueblo Libre 15
Tabla 2. Determinación de la Muestra 16
Tabla 3. Ficha técnica del instrumento “Satisfacción del usuario” 17
Tabla 4. Validez por juicio de expertos 18
Tabla 5. Resumen de procesamiento de casos y estadística de fiabilidad. 19
Tabla 7. Resultados del pretest y postest de la variable satisfacción del usuario 22
Tabla 8. Resultados del pretest y postest de la dimensión entorno del usuario 23
Tabla 9. Resultados del pretest y postest de la dimensión atención administrativa 24
Tabla 10. Resultados del pretest y postest de la dimensión atención médica 25
Tabla 11. Pruebas de normalidad 26
Tabla 12. Alfa de Cronbach pretest 26
Tabla 13. Alfa de Cronbach postest 27
Tabla 14. Contrastación de hipótesis general con estadígrafo de Wilcoxon 28
Tabla 15. Contrastación de hipótesis específica 1 con estadígrafo de Wilcoxon 29
Tabla 16. Contrastación de hipótesis específica 2 con estadígrafo de Wilcoxon 30
Tabla 17. Contrastación de hipótesis específica 3 con estadígrafo de Wilcoxon 31

v
 Resumen

La investigación tuvo como objetivo, comprobar la influencia de la calidad de

atención para mejorar la satisfacción de los usuarios con la propuesta planteada en
un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022. El método fue de tipo
cuantitativo, nivel pre experimental, diseño experimental y corte transversal. La
muestra fue de 50 usuarios. El instrumento fue el pretest y postest. Para los
resultados descriptivos, se tomó en cuenta las diferencias mayores de la variable
satisfacción del usuario, entre el pretest 62% están en un nivel insatisfecho y en el
postest, 45% están en el nivel satisfecho, por lo tanto, existe influencia. Los
resultados inferenciales de la prueba de hipótesis con Wilcoxon que, el p valor es
0,000 < 0.05, por lo se acepta la hipótesis alterna, estableciéndose que existen
mejoras entre la satisfacción del usuario del pre test y el post test debido a las
actividades de cambio de la propuesta, también que las dimensiones de la
satisfacción del usuario como entorno, atención administrativa y atención médica,
el p valor es 0,000 < 0.05, por lo que se acepta la hipótesis alterna. Se concluye
que existe influencia entre la variable independiente y dependiente de manera
positiva y significativamente.

Palabras claves: Atención, Calidad, Entorno, Satisfacción, Usuario.

vi
 Abstract

The objective of the research was to verify the influence of the quality of care to
improve the satisfaction of the users with the proposal proposed in a rehabilitation
center, Pueblo Libre, Lima, 2022. The method was quantitative, pre-experimental
level, design experimental and cross section. The sample was 50 users. The
instrument was the pretest and posttest. For the descriptive results, the greatest
differences in the user satisfaction variable were taken into account, between the
pretest 62% are at a dissatisfied level and in the posttest, 45% are at the satisfied
level, therefore, there is influence. The inferential results of the hypothesis test with
Wilcoxon that, the p value is 0.000 < 0.05, so the alternative hypothesis is accepted,
establishing that there are improvements between the user satisfaction of the pre-
test and the post-test due to the activities of change of the proposal, also that the
dimensions of user satisfaction such as environment, administrative care and
medical care, the p value is 0.000 < 0.05, so the alternative hypothesis is accepted.
It is concluded that there is influence between the independent and dependent
variable in a positive and significant way.

Keywords: Attention, Quality, Environment, Satisfaction, User

vii
 I. INTRODUCCIÓN
La calidad de los servicios en salud se ha convertido en un tema conflictivo
y discutido por el trato directo con personas, ya que son las funciones y beneficios,
que las instituciones, públicas o privadas, están obligadas legalmente a brindar y
deben desarrollarse con la máxima seguridad, en estos tiempos de pandemia, con
la efectividad y eficiencia, con las mismas oportunidades y acceso al servicio de
una manera equitativa. Todo esto viene influenciado por obtener una percepción
buena de los usuarios y una calidad del servicio óptima.
La OMS (2019), las autoridades del área salud de las américas han tomado
ciertas acciones para brindar a toda persona el acceso por igual a una adecuada
atención, con algunos planes para mejorar la percepción.2020-2025. Los países
miembros deben plantear estrategias formales de participación, diálogo y ejecución
de políticas nacionales de calidad, estableciendo grupos de trabajo
interprofesionales que monitoreen y evalúen la calidad.
COMEXPERU (2019), de acuerdo al informe de calidad del gasto público en
salud, indicó que, en el 2010, el 64% de peruanos tenía un seguro de salud, en el
2019, el 92% a nivel nacional tenía un seguro de salud. Sin embargo, este
incremento en el aseguramiento no presentó una calidad en el servicio prestado.
La directiva de la OMS, indica que debe haber como mínimo 23 obstetras, médicos
y enfermeros por cada diez mil individuos de esta forma garantizando la calidad.
La revista Saúde Pública los autores Pérez, Maciá y Gonzales (2005 -2017),
al analizar la opinión de la satisfacción del sistema de salud español sobre los años
de 2005 y 2017, percibiendo una opinión negativa, respecto a los recursos
humanos, financiación sistema de gestión de calidad y las diferencias sobre cada
comunidad autónoma.
MINSA (2020), sin embargo, de acuerdo al informe presentado el Perú
cuenta con 13.6 médicos por cada 10,000 habitantes, es decir, 9.4 menos que lo
sugerido por la OMS.
ENAHO (2018), calificó la percepción de la atención, de 14, 206 adultos que
afirmaron acudir a los establecimientos de salud del MINSA, en promedio el 74.3%
de personas realizo una calificación como muy bueno o bueno y 3 de cada 4
personas calificaron como muy buena o buena la atención otorgada por el
establecimiento del MINSA.

1
 Becerra y Condori (2019), en su trabajo que se publicó en la revista peruana:
“Medicina experimental y salud pública”, para conocer el grado de satisfacción de
las personas de consultorios externos de 4 centros hospitalarios de la región Ica,
posterior a la implementación del plan cero colas, se encontró 72,5% en el Hospital
de Apoyo de Nazca, un nivel muy satisfecho/satisfecho del 72.1 % en el Hospital
de la región Ica, 70.6 % en el Hospital Santa María de Socorro de Ica y el Hospital
San Juan de Dios de Pisco con 73.7%. Se llegó a concluir que la implementación
logro una optimizar en el grado de satisfacción global.
Un principal indicador que determina la calidad, es la satisfacción, es por ello
fundamental conocerla, ya que esto permitirá eliminar debilidades, con el objetivo
de desarrollar un sistema de salud que brinde la atención que los pacientes quieren.
Se debe considerar que la valoración de la satisfacción será de manera subjetiva y
susceptible a cambios por factores internos y externos.
El centro de rehabilitación donde se lleva a cabo el estudio es un ente privado
donde concurren usuarios que al no obtener atención inmediata en los centros
hospitalarios públicos acuden en busca de una atención pronta con calidad y
calidez, por parte del personal técnico y administrativo, cuenta con servicios de:
consulta médica, terapias y rehabilitación.
Sin embargo, una de las problemáticas observadas en dicha institución fue
principalmente que el acceso a estos servicios, se volvió dificultoso ya que las citas,
no se programa en un tiempo adecuado a las necesidades del paciente, esto se
debe a que las citas no están bien programadas con la frecuencia que se debe dar
esta, debido a la gran demanda y a la falta del uso de la tecnología, tampoco facilita
a los profesionales, la digitalización de historias clínicas y la evolución del paciente.
Respecto a los materiales que se utilizan no son proporcionados por la institución
y esto hace que el personal invierta en su propio material a pesar de las solicitudes
enviadas, lo que va en el desmedro económico. Tampoco se tomó en consideración
la opinión de las personas en cuanto a la calidad de atención, no aplican
cuestionarios de opinión, por correo electrónico o cualquier otro medio tecnológico.
Por lo tanto, es imprescindible, qué aspectos de la calidad de atención sean
mejorados para incrementar los beneficios que obtiene el consumidor al que se le
presta un servicio. Usualmente estos resultados fueron positivos, cuando se

2
traducen en una alta calidad, en contraposición, la baja calidad es la que aumenta
los costos y puede además poner vidas en riesgo.
De lo anteriormente expuesto se formuló el problema principal ¿Cuál es la
influencia de la calidad de atención para mejorar la satisfacción del usuario con la
propuesta planteada en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022?,
como problemas específicos ¿Qué influencia existe entre la calidad de atención
para mejorar el entorno del usuario con la propuesta planteada en un centro de
rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022?; ¿Qué influencia existe entre la calidad
de atención para mejorar la atención administrativa al usuario con la propuesta
planteada en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022?; ¿Qué
influencia existe entre la calidad de atención para mejorar la atención médica al
usuario con la propuesta planteada en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre,
Lima, 2022?
La justificación teórica se basa en el hecho de que no se ha realizado un
estudio de este tipo en un centro de rehabilitación, por lo que los resultados
obtenidos permitieron conocer si existe influencia entre ambas variables, para que
sirva de información, y conocer cuáles son las estrategias necesarias que
mejoraron parámetros de calidad y satisfacción de las personas atendidas. Según
Massaki (1998), buscó demostrar la importancia de un buen servicio que permite a
las empresas tener la lealtad de los consumidores y para alcanzar al objetivo de las
ventas estimadas y generar una buena rentabilidad.
La justificación práctica se evidenció partiendo del hecho de que los
resultados obtenidos fueron presentados a las autoridades pertinentes con el fin de
sustentar la creación de proyectos, programas o propuestas que mejorarán esta
calidad y los usuarios perciban que el servicio de salud brindado genera emociones
positivas respecto al del Centro de Rehabilitación. El objetivo del estudio es que se
conozca como el usuario externo de rehabilitación y medicina física recibe la
calidad, para poder llegar a la satisfacción de los consumidores, ya que si la
percepción es igual a la expectativa se tendrá un cliente satisfecho, según Farfán
(2015), ya que el objetivo en toda empresa es satisfacer a sus consumidores y así
tenerlos como clientes a un largo plazo y que su percepción sea mayor que sus
expectativas.

3
 La justificación metodológica se basó en que este trabajo estará dirigido a
comprobar la influencia de las variables, se realizó bajo un diseño preexperimental,
utilizando la encuesta como técnica y el instrumento es el pretest y postest, de alto
nivel de confiabilidad y validez, siendo de gran utilidad para un seguimiento propio
del Centro de Rehabilitación. Así como plantear como recomendación nuevas
estrategias para mejorar la calidad de atención. Además, pudo ser utilizado en
futuras investigaciones donde se apliquen las mismas variables de estudio.
El objetivo general del presente estudio fue: Comprobar la influencia de la
calidad de atención para mejorar la satisfacción de los usuarios con la propuesta
planteada en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022. Como objetivos
específicos: Determinar la influencia de la calidad de atención para mejorar el
entorno del usuario con la propuesta planteada en un centro de rehabilitación,
Pueblo Libre, Lima, 2022. Estimar la influencia de la calidad de atención para
mejorar la atención administrativa al usuario del usuario con la propuesta planteada
en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022. Establecer la influencia de
la calidad de atención para mejorar la atención médica al usuario con la propuesta
planteada en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022.
La hipótesis general del estudio se expresó de la siguiente manera: Existe
influencia de la calidad de atención para mejorar la satisfacción de los usuarios con
la propuesta planteada en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022.
Como hipótesis específicas se plantearán: Existe influencia de la calidad de
atención para mejorar el entorno del usuario con la propuesta planteada en un
centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022. Existe influencia de la calidad de
atención para mejorar la atención administrativa al usuario con la propuesta
planteada en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022. Existe influencia
de la calidad de atención para mejorar la atención médica al usuario con la
propuesta planteada en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022.

4
 II. MARCO TEÓRICO
Para el estudio se tomó en consideración los antecedentes descritos a
continuación:
A nivel internacional
Reyes y Veliz (2021), en Ecuador, su trabajo, tuvo de objetivo, que se
determine la calidad de servicio y relación con la satisfacción al usuario en la
Entidad Publica de agua potable del Cantón de Jipijapa, Manabi, su diseño, fue de
enfoque cuantitativo, no experimental, descriptivo correlacional, con una muestra
de 236 usuarios. Los resultados indicaron que el factor que incide en la satisfacción
de los usuarios es la: respuesta inmediata, satisfacción con el tiempo de espera,
buena imagen y actitud, trato personalizado, respuesta inmediata a los reclamos y
quejas e instalaciones cómodas. Se concluyó que ambas variables se correlacionan
positivamente.
Se menciona el trabajo de Arévalo (2019), en su tesis, en Ecuador, que como
objetivo busco determina la influencia sobre la calidad de servicio y su relación con
la satisfacción en los pacientes. El método de estudio tiene un enfoque mixto,
descriptivo y correlacional, la Muestra de 5,55. Los resultados indicaron que los
pacientes se encuentran en total acuerdo en las respuestas a todas sus
dimensiones, contando con los materiales y equipos importantes para la atención,
el personal correctamente uniformado y limpio, se entendió la explicación dada por
los médicos en el ámbito de la salud, el médico le contestó sus dudas o preguntas,
el centro de salud conto con el personal para orientar e informar a cada paciente,
se respeta la programación y orden. Se llegó a concluir la existencia de una
correlación positiva, por lo que se acepta la hipótesis alterna.
Según Panchana y Guillén (2019), en Ecuador, en su artículo publicado en
revista ProSciencies, tuvo como principal objetivo la relación entre la calidad de
atención y satisfacción de los clientes en la consulta externa, esto sobre los
periodos de enero a diciembre de 2019. La metodología es cuantitativa,
correlacional descriptiva, de corte transversal, no experimental, la muestra fue de
348 personas. Los resultados demostraron una relación de significancia de la
dimensión técnico científica, humana, satisfacción global y entorno con una calidad
de p < 0.0001. A su vez se concluyó que la hipótesis de estudio mostro un
coeficiente de correlación de Pearson de 0.934 p < 0.001.

5
 Así mismo Farias et al, (2019), en su artículo científico, en México publicado
en Revista Electrónica de Psicología Iztacala, tuvo como objetivo que se explore la
calidad de la relación entre los pacientes y médicos sobre los sujetos que asisten
al establecimiento de salud privada y pública. La metodología fue de diseño
descriptiva correlacional con una muestra de 100 pacientes. El resultado mostro
que los usuarios manifestaron satisfacción en la atención sobre la atención y tipo
de atención privada y pública. Se concluye que en el ámbito laboral si hay influencia.
Además, Vera y Trujillo (2018), en su artículo científico, en México, publicado
en revista Contaduría y Administración. El objetivo fue explicar cada factor que tiene
impacto en la percepción de satisfacción sobre el ámbito de la salud del sistema
público. La metodología fue descriptiva correlacional, no experimental. Los
resultados indican que, de las 7 hipótesis que se plantearon, no se hallaron
influencias entre las H5, H3 y H1. Se concluyó que los atributos secundarios buscan
que se mitigue la sensación de insatisfacción cuando falla algún atributo principal.
En los antecedentes nacionales se pueden mencionar a los siguientes
autores:
Sing (2020), la presente investigación en Trujillo, tuvo como objetivo
optimizar la satisfacción de cada paciente a partir del empleo del plan de mejora
continua de la calidad en la atención primaria del establecimiento de salud Coishco.
El diseño fue de tipo aplicativo, diseño Preexperimental, la muestra fue de 70
usuarios. Los resultados arrojaron de la variable independiente satisfacción, un
nivel malo de 27.7% en atención médica y 50% en la atención administrativa. Así
mismo, se obtuvo un porcentaje bajo de fiabilidad en promedio sobre 24.3% y sobre
la capacidad de respuesta en promedio 41.4%. Se concluyó, que se debe utilizar el
plan de mejora bajo el método de Deming.
Según Valdiviezo (2019), en Lima, su trabajo tuvo como principal objetivo
que se determine en que forma influye el aplicativo móvil en el control de la historia
clínica en un espacio de saluda de Manuel Bonilla. La metodología es tipo aplicado,
con diseño preexperimental, la muestra constó de 30 historias clínicas. Los
resultados del uso del aplicativo móvil, mostro una disminución en promedio de
16.12%, posterior a la implementar del aplicativo y se observa una disminución 7.01
en el % de la historias clínicas erradas. Se llegó a concluir que los aplicativos

6
móviles influyen de manera positiva en el control del historial clínico, por lo tanto, la
calidad de la atención mejoró significativamente.
Como indica García (2018), en su tesis, en Lima, el objetivo fue que se
determine de manera la optimización de calidad de servicios incrementa el nivel de
satisfacción de los clientes en un supermercado. La metodología fue
preexperimental, cuya muestra de 346; teniendo en cuenta el, ciclo Deming. Los
resultados de servicio, fidelidad y satisfacción general se incrementaron en 80%,
81% y 83%, de manera respectiva, Se llegó a concluir que la calidad de servicio
influye directamente en la satisfacción de los clientes.
Por su parte Aguirre (2018), en su tesis, en Trujillo, su objetivo fue que se
optimice el procedimiento de atención médica por la baja capacidad de respuesta.
Se empleó el diseño de estudio aplicativo, longitudinal, pre experimental. Los
resultados en cuanto a la dimensión fiabilidad incremento de 60.00 % a 85.86 %.
Sobre la dimensión capacidad de respuesta se observó un incremento de 63.94%
a 86.77%, la dimensión de seguridad incremento de 56.16 % a 84.85%, además,
las dimensiones sobre las que se alcanzó un % establecido se vieron afectadas de
manera positiva, obteniendo que sobre la dimensión empatía este incremento en
promedio de 83.84 % a 89.70 %, Por último, la dimensión aspectos tangibles mostro
un aumento de 84.85 % a 90. 00 %. Se concluyó que con la mejora implementada
en nivel de satisfacción de los usuarios se incrementó de 69 % a 87 % entre los
periodos de enero a julio.
Como indica Cano (2021), en su tesis en Lima Metropolitana, el objetivo fue
que se implemente un plan de mejora en el uso de canales de atención para
alcanzar la satisfacción en clientes de la UGEL, San Juan de Lurigancho y el
Agustino. La metodología fue aplicada, diseño preexperimental, la muestra resulto
de 169 contribuyentes, El resultado general indico que el nivel de satisfacción de
los usuarios, posterior al empleo del plan de mejora de los canales de atención, en
lo que respecta a la información, muestra que en el pre-test se obtuvo una
calificación media baja de 84.0 % y en el post-test fue de 85.2%. Se concluyó que
la implementar del plan de mejora el uso de canales de atención para alcanzar la
satisfacción de las personas no fue buena, por medio de Wilcoxon se encontró un
valor de Z=200 con un nivel de Sig. mayor a 0.05, lo que muestra la aceptación de
la hipótesis nula.

7
 Se tomó en cuenta teorías que avalan el tema de investigación,
resaltando aquellas que están basadas directamente con las variables de
investigación.
Respecto a la calidad Deming (2005), precisa que las necesidades de los
usuarios se caracterizan por que son medibles, y este, se medirá por el valor que
tiene en el mercado y por la satisfacción percibida por un usuario.
Deming aportó 14 tipos de principios para que se transforme la gestión en
las empresas, que es lo que proporciona la calidad en las mismas, buscando que
se asegure el éxito. Se planteó que la calidad de prestación del servicio va a ser
valorada de acuerdo a la satisfacción del usuario, lo que va a permitir tener
información que será analizada para el mejoramiento.
Una contribución más significativa a la investigación de calidad en la atención
médica se produjo a raíz de Donabedian (1980), quien identifico que determinados
aspectos coadyuvan al análisis: el interpersonal y técnico. Refiriendo a la atención
técnica como el empleo de la tecnología y ciencia de la medicina, lo que se vincula
de la relación interpersonal sobre los pacientes, médicos o el técnico.
Donabedian (1980), incluyó un tecer aspecto denominado “las amenidades”,
estas incluyen el entorno que existe sobre la asistencia médica, tal como la sala de
espera, temperatura agradable, sabanas limpias, que se trasladan a la privacidad,
comodidad, cortesía y lo que se encuentra inmerso dentro del manejo de las
relaciones entre el personal y los usuarios.
Según Horovitz (1991), la calidad se encuentra definida como aquel nivel de
excelencia de la organización que ha querido lograr para satisfacer a los clientes,
representando al mismo tiempo, la medida sobre lo que se alcanza dicha calidad.
Horovitz (1991), también define la calidad, como aquel grupo de atenciones
que los clientes esperan. Además, lo que se espera del producto, a consecuencia
de la imagen, precio y reputación del mismo.
Mientras que Juran y Gryna (1994), manifiestan a la calidad como aquel
grupo de características determinadas sobre un producto para satisfacer la
necesidad de los usuarios, generando que el producto sea deseado.
d’Empaire (2010), conceptualiza la calidad como aquello que buscar
garantizar que cada paciente tenga un tratamiento adecuado, reduciendo errores,
situándose en un tiempo oportuno, respetando su dignidad y derechos.

8
 Llinas (2010), a calidad de la atención se conoce como un aspecto muy
necesario, pero no resultando por sí solo, puesto que los usuarios pueden
encontrarse de manera totalmente satisfecha, aunque reciba un pésimo servicio de
mala calidad.
Zeithaml et al, (1988), el método SERVQUAL cuestionario con preguntas
parametradas para medir la calidad, se plantearon las siguientes dimensiones e
indicadores para conocer la calidad de atención:
La dimensión fiabilidad tiene como indicadores: Interés en la solución de
problemas a pacientes, el servicio de atención responde a las necesidades del
paciente, capacidad del profesional para resolver las preguntas.
La dimensión seguridad tiene los siguientes indicadores: Opción de
responder a denuncias e inconformidad, confianza, idoneidad del personal,
capacidades requeridas, y acatamiento de normas de protección.
La dimensión capacidad de respuesta tiene como indicadores: Disponibilidad
para responder a interrogantes y viabilidad de servicio para un servicio rápido,
facilidad del protocolo para los servicios.
La dimensión empatía posee los siguientes indicadores: Cortesía en la
atención, horarios apropiados, entendimiento de la carencia en cada paciente y
claridad en la indicación dada por los usuarios.
De los fundamentos teóricos, sobre la variable calidad de atención,
Donabedian (1980), establece algunos indicadores sobre la estructura, proceso y
resultados, se basa fuertemente en un enfoque técnico médico, ya la evaluación se
hará con los profesionales de la salud.
Teniendo como teorías básicas de la calidad, según Baxter (2018), la teoría
de hall fue la que señalo la relevancia de que los individuos necesiten cuidado.
Además, fue la primera que percibe a las enfermeras como profesionales,
estableciendo que la atención debe administrarse solo por aquellas profesionales
que se encuentren entrenadas.
Referente a los enfoques de la calidad de atención según, Tigani (2006)
define la calidad “como la experiencia en que una cosa, soluciona un problema o
se agrega valor para alguien, involucra todo lo que es perceptible”. (p. 27)

9
 Estructura: Es aquel grupo de determinadas características que cuentan con
un sitio, esto incluye la estructura física como equipo, instalaciones, inmobiliario.
Así mismo, el número de persona y la capacidad técnica profesional.
Proceso: Miden la calidad, proceso complejo por la interacción de los
pacientes con el equipo de salud, proceso donde se puede ganar o perder
eficiencia.
Resultado: Este indicador es el resultado real de la calidad de atención, o de
lo que se ha logrado en los pacientes.
Para Ruiz (2016), el enfoque al cliente: señala el valor que la institución
presenta de forma indirecta o directa de los pacientes o usuarios mediante:
Liderazgo: Los dirigentes son esos que estructuran la orientación y el
objetivo de la empresa.
Colaboración del personal: El compromiso total del personal permite que
esto sea eficiente. Además, pide que la empresa tenga una estrategia de
reconocimientos e incentivos.
Enfoque con base en procesos: Gestionar el producto que involucra el
comienzo para que se consiga un eficiente resultado que cree la interrelación sobre
la concepción de organización, asesoría o servicios para que se consolide como
una empresa.
Satisfacción es definida como la satisfacción de un deseo, o derivada
permitiendo que se evalué en sentido sistemático y efectivo un grupo o muestra de
la población que busca estudiar.
El objetivo de esta investigación es lograr la satisfacción del usuario ya que
va a ayudar a saber la probabilidad de que un usuario vuelva a requerir del servicio
del Centro de Rehabilitación. Pedir a los usuarios brinden su opinión acerca de si
están satisfechos o haciéndolos usuarios frecuentes es o incluso en defensores del
centro de Rehabilitación. En tal sentido, las organizaciones de salud, deben
interesarse de conocer a través de las preguntas del instrumento el grado de
satisfacción de sus pacientes.
La satisfacción es considerada también como una evaluación personal del
servicio brindado, en base a factor subjetivo, afectivo como cognitivos (Pascoe,
1983).

10
 Atalaya (2018), comenta que la satisfacción es un método evaluativo
cognoscente por el que se sitúa las creencias o percepciones de cada consumidor.
Respecto a la satisfacción del usuario se plantean los siguientes indicadores:
La dimensión entorno cuyos indicadores son: acceso y ubicación mobiliario,
infraestructura y espacios físicos, instalaciones de primera, instrumentos y equipos,
comodidad.
La dimensión atención administrativa cuyos indicadores son: señalizaciones
y carteles para orientarse, el tiempo de espera en consulta, los tramites de
admisión, el tiempo de cita y la comodidad en la sala de espera.
La dimensión atención médica cuyos indicadores son: el trato por parte del
personal tecnólogo médico, personal médico, la duración de la consulta, la
información clínica recibida en cuanto al problema, el cuidado con su intimidad
durante la consulta.
En cuanto a las teorías para la satisfacción del usuario se tiene:
Herzberg (1959), en su teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente
sostiene, que este se encuentra relacionado con la satisfacción de los clientes y
otras diferentes se relacionan con la insatisfacción de los clientes. Los individuos
están influencias por 2 factores, los que son: la satisfacción y sobre la
insatisfacción.
Applegate (1993), propone la teoría del modelo de satisfacción en los
materiales del funcionamiento de los productos, es decir, si los productos
responden a las demandas o no, y si logra satisfacer materialmente o no.
Mejía & Manrique (2011), referente a la teoría del Modelo NCSB “Modelo del
Barómetro Noruego de Satisfacción del Cliente”. Este modelo está incluido como el
conductor de satisfacción de los usuarios, es decir, que el posicionamiento en la
mente del consumidor es un factor que tiene una afectación sobre la satisfacción y
lealtad.
Nigro et al, (2014), la medición de la satisfacción se hace de forma directa o
indirecta:
Expectativa/Discrepancia: es la referencia que tienen los consumidores del
servicio o producto que es adquirido antes de que efectué la compra.
Calidad percibida: Componente puntual que se basa según la forma en que
se experimente el servicio.

11
 En Swan y Combs (1976), y Maddox (1981), estudian productos, en relación
a las dimensiones instrumentales, vinculadas a las dimensiones simbólicas e
insatisfacción y satisfacción.
Bitner, Booms y Tetreault (1990), se centra en la interacción personal sobre
los empleados y clientes, con 3 tipos de servicios, sucesos específicos e identifica
el comportamiento, describiendo de tal forma los contactos insatisfactorios y
satisfactorios.

12
 III. METODOLOGÍA
3.1 Tipo y diseño de investigación
El tipo de estudio fue aplicada “está dirigida a determinar a través del
conocimiento científico, los medios como metodologías, protocolos y tecnología por
los cuales se puede cubrir una necesidad reconocida y específica” (CONCYTEC,
2018, p.2)
La investigación aplicada es la que tiene como meta resolver un determinado
problema buscando y dar solidez al conocimiento para su aplicación.
Según Muntané (2010), la investigación aplicada se caracteriza porque
busca utilizar los conocimientos que se adquieren.
También fue transversal, según Kerlinger y Lee (2002), es un estudio de
observación, analizando los datos de cada variable recopilada en un periodo de
tiempo sobre la población.
El nivel fue cuantitativo, según Hernández et al, (2006), define este nivel
porque emplea la recolección de información para que se pruebe la hipótesis,
basado en operaciones matemáticas y a la estadística, para probar teorías y
establecer pautas.
El diseño fue experimental: preexperimental, desde la perspectiva de
Kerlinger y Lee (2002), señalan que este diseño es comprendido como aquella
búsqueda sistemática y empírica en la que quien investiga tiene el control sobre las
variables dependientes.
En este diseño de investigación se trató de aproximarse a un estudio
experimental pero no se tuvo los medios de control suficiente que logren permitir la
validez interna.
Fue preexperimental según Chávez et al, (2020), sirve para aproximarse a
los fenómenos que se estudian, administrando estímulos a un grupo para que se
genere hipótesis y se pueda medir de tal forma las variables para que se observe
los efectos.

13
3.2. Variables y operacionalización
Variable Independiente: Calidad de Atención (V.I.)
Definición Conceptual: Según Horovitz (1991), la calidad está definida como
aquel nivel de excelencia que la organización ha querido lograr para que se
satisfaga a los usuarios clave, representando al mismo tiempo, la medida en que
se logra referida calidad.
Definición operacional: Son las acciones y procesos necesarios, se tomó en
cuenta las dimensiones de la calidad de atención como: dimensión fiabilidad cuyos
indicadores son:
Dimensión Capacidad de respuesta con los siguientes indicadores:
Opciones de responder denuncias e inconformidad, idoneidad del personal,
confianza, acatamiento de normas de protección y capacidades requeridas.
Dimensión Capacidad de respuesta Facilidad del protocolo para el servicio.
Con los siguientes indicadores: Facilidad del protocolo para el servicio
Disponibilidad para responder a interrogantes. Viabilidad del servicio para rápido
servicio.
Dimensión Empatía con los siguientes indicadores: Cortesía en la atención.
Entendimiento de las carencias de los pacientes. Horarios apropiados. Claridad en
las indicaciones ofrecidas a los usuarios.
Variable Dependiente: Satisfacción del usuario (V.D.)
Definición Conceptual: La satisfacción también es una evaluación personal
del servicio que se brindan, en base a factores subjetivos afectivos como cognitivos
(Pascoe, 1983).
Definición operacional: Se evaluó a través de un cuestionario diseñado por
el investigador aplicando ítems de Servqual con referencia a las siguientes
dimensiones:
Dimensión entorno del usuario con los indicadores: Infraestructura y
espacios físicos. Mobiliario. Acceso y ubicación. Instrumentos y equipos.
Dimensión atención administrativa al usuario con los indicadores: El tiempo
de evaluación médica. Señalizaciones y carteles para orientarse. Trámites en
Admisión. El tiempo de espera para la programación de su terapia.
Dimensión Atención médica al usuario con los indicadores: El trato por parte
del personal tecnólogo médico. El cuidado con su privacidad durante la consulta.

14
La información clínica sobre su problema de salud es clara. La duración de la
terapia es la adecuada.
La escala de medición para la variable dependiente fue ordinal con una
escala de Likert con los siguientes valores: muy satisfecho = 4, satisfecho = 3,
insatisfecho = 2, y muy insatisfecho = 1.
3.3. Población, muestra y muestreo
3.3.1. Población
Según Hernández et al, (2006), refiere a la totalidad o conjunto de unidades
de análisis sobre lo que se hace un estudio o investiga. Se cuenta con 192 usuarios.
La población integró a los trabajadores de las 6 áreas con las que cuenta el
Centro de Rehabilitación que hacen un total de 192 padres de familia.
Tabla1.
Población de estudio del Centro de rehabilitación de Pueblo Libre

Distrito Usuarios Áreas de Rehabilitación

Pueblo Libre 192 6

Total 192 6

Fuente: Usuario Padres de familia de los pacientes del centro de Rehabilitación

Criterio de inclusión: Se tomaron en cuenta a todos aquellos usuarios del
área de Terapia ocupacional del Centro de Rehabilitación del distrito de Pueblo
Libre.
Criterio de exclusión: No se tomaron en cuenta a los usuarios de las otras
áreas del Centro de Rehabilitación del distrito de Pueblo Libre.
3.3.2. Muestra
Según Hernández et al, (2006), la muestra es una parte de las unidades de
análisis que se selecciona de manera previa sobre la población de estudio.

Para la investigación se evaluó el área de Terapia Ocupacional que cuenta

con un número de 50 usuarios por el servicio.

15
Tabla 2.
Determinación de la Muestra
Institución y distrito Usuarios Áreas de Rehabilitación
Centro de Rehabilitación 50 1 terapia ocupacional
Pueblo Libre
Total 50 1
Fuente: Usuario Padres de familia de los pacientes del centro de Rehabilitación
3.3.3. Muestreo
Hernández (2017) señala que el muestreo no probabilístico es una técnica
del muestreo en la que quien investiga selecciona la muestra basada en un juicio
subjetivo en un espacio donde se pueda realizar una selección al azar.

El muestreo es no probabilístico, este método depende en gran porcentaje

sobre las experiencias del investigador. El muestro no probabilístico generalmente
se realiza mediante el método de observación

Hernández (2017), señala que sobre el método del muestreo resulta fácil,
puesto que se asigna números a las personas de la población y luego se toma de
manera aleatoria números.

El muestreo por conveniencia es una técnica no probabilística y no aleatoria,

en relación a la facilidad de acceso y la disponibilidad de los individuos que forman
parte de la muestra.

3.3.4. Unidad de análisis

Hernández (2017), una unidad de análisis es la entidad que se analiza en un
proyecto. En este caso fueron los usuarios que contratan los servicios.
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.4.1. Técnica
La Encuesta según Hernández et al, (2006), consiste en la integración sobre
dos individuos, en la que los investigadores formulan unas diversas preguntas
relativas al tema de estudio.
Esta implica la recopilación de información, generalmente de grupos grandes
de personas, mediante cuestionarios.

16
3.4.2. Instrumentos
Pretest y Postest cuestionario diseñado por el investigador para la variable
dependiente satisfacción del usuario.
Tabla 3.
Ficha técnica del instrumento “Satisfacción del usuario”
Nombre Cuestionario de satisfacción al usuario tipo escala Likert
Autor Villacorta Cárdenas, Edinson Eduardo
Adaptación Ninguna
¿Qué mide? Indicadores Numero de ítems
Infraestructura y espacios físicos 1
Mobiliario 2
Acceso y ubicación 3
Instrumentos y equipos 4
El tiempo de evaluación medica 5
Señalizaciones y carteles para 6
orientarse
Trámites en Admisión 7
El tiempo de espera para la 8
programación de su terapia
El trato por parte del personal 9
tecnólogo médico
El cuidado con su privacidad durante 10
la consulta
La información clínica recibida sobre 11
el problema de salud
La duración de la terapia 12
Ítems 12 ítems con preguntas cerradas
Baremos Con 4 opciones en una escala numérica de 1 a 4 que parte
de:
Muy insatisfecho=1
Insatisfecho=2
Satisfecho=3
Muy satisfecho=4
Duración 20 minutos
Administración Individual
Forma de Mediante el investigador
aplicación
Fuente: Elaboración propia.
3.4.3. Validez y confiabilidad
Según Hernández et al, (2006), la validez de contenido que se encuentra
vinculada al propio test y a lo que se busca medir, permite que se conozca de qué
forma realmente es lo que se quiere evaluar.

17
 El proceso de validación, se realizó mediante el juicio de expertos, lo que
dejo que se concluya que el instrumento para la variable satisfacción mostro una
validez del contenido bastante positivo.
Validez del instrumento por juicio de expertos
La validez se refirió al grado en que el cuestionario logra medir lo que se
busca medir mediante el juicio de expertos, se requieren de tres (3) para el
instrumento diseñado por el investigador para la satisfacción del usuario.
Hernández (2017) manifiesta que es el grado en que un instrumento de
recolección mide lo que se busca medir, señalando que la validez es determinada
antes de que emplee el instrumento.

Tabla 4.
Validez por juicio de expertos
Nº Nombre y Especialidad Pertenencia Relevancia Claridad Juicio de
apellido expertos
1 Victoria Maestría en Si Si Si Aplica
Esther investigación
Valenzuela y docencia
Arteaga de universitaria
Jiménez
2 Tessy del Maestría en Si Si Si Aplica
Carmen gestión de los
Mancilla servicios de
Ponce salud
3 Hernán Maestría en Si Si Si Aplica
Junior gestión de los
Meléndez servicios de
Riego salud
Conclusión: Aplicable
Fuente: Elaboración propia.
Confiabilidad del instrumento por Alfa de Cronbach
Hernández (2017), la confiabilidad de un instrumento se obtiene por medio
de la relación de ítem sobre sí mismos y el concepto para que se creó.
El alfa de Cronbach es un coeficiente que tomar el valor sobre 0 y 1. Cuanto
más próximo sea a 1, más elevada será la fiabilidad del instrumento subyacente.
“Se refiere a la consistencia de los resultados. En el análisis de la
confiabilidad se busca que los resultados de un cuestionario concuerden con los
resultados del cuestionario en otra ocasión” (Hernández, 2017 p. 123).

18
 Se aplicó, la prueba piloto a 05 usuarios de la Institución tomando a los
usuarios, de la población y se aplicará el Coeficiente de Alfa de Cronbach.
Hernández (2017), define la prueba piloto como aquella aplicación de un
cuestionario a un pequeño grupo de encuestados para eliminar e identificar el
posible problema de la elaboración del cuestionario.
Tabla 5.
Resumen de procesamiento de casos y estadística de fiabilidad.
Resumen de procesamiento de
casos
N %
Casos Válido 5 100,0
Excluido 0 ,0
a

Total 5 100,0
a. La eliminación por lista se basa
en todas las variables del
procedimiento.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,852 12
Fuente: SPSS versión 25
3.5. Procedimientos
Se tomó como primer paso coordinaciones con el personal de atención al
usuario a fin de fijar el cronograma para la recopilación de datos de los usuarios.
Como segundo paso se utilizó la técnica de muestreo no probabilístico ya que
es donde la muestra no otorga a todas las personas una igualdad de oportunidades,
de ser seleccionado por conveniencia, es una técnica de muestreo no aleatoria y
no probabilística, empleada para que se cree una muestra relacionada a la facilidad
de acceso, la disponibilidad de los individuos para que formen parte de la muestra,
en un tiempo determinado a cualquier especifica practica de los elementos en
particular.
Tercer paso se evaluó el instrumento mediante juicio de expertos (3).
Cuarto paso se verificó a cada uno de los usuarios tomados, para la prueba
piloto, para verificar la confiabilidad del instrumento por medio de alfa de Cronbach,

19
se consideró una duración promedio de 15 min para el empleo del cuestionario por
encuestado, de manera presencial durante la atención de su menor hijo. Así como
se brindó la explicación a cada usuario, mencionando que la participación es
voluntaria y no revela la identidad.
Quinto paso, se pasaron las respuestas a Excel con la codificación de las
respuestas, se analizaron estadísticamente en al programa Excel mediante el Alfa
de Cronbach.
3.6. Método de análisis de datos
Considerando los criterios de inclusión estipulados en el estudio se revisaron
los cuestionarios realizados por cada usuario de manera presencial verificando el
correcto llenado de estos.
Se realizó el análisis estadístico con los 50 cuestionarios llenados mediante
una base de datos.
Dicho cuestionario fue no paramétrico, ya que es una prueba de hipótesis que
no necesita que la distribución de la población este caracterizada por determinados
parámetros.
La variable satisfacción del paciente tuvo un puntaje del 1 al 4 para poder
calcular el promedio por dimensión. La información obtenida fue ingresada en el
programa Excel para luego trasladarlo al software Spss versión 25.
Para el análisis del procesamiento o estadística inferencial se trabajó con las
hipótesis planteadas. Los resultados de la prueba piloto se procesaron en una base
de datos con la codificación de los baremos, se trasladaron al programa SPSS.
Para manipular la variable dependiente satisfacción del usuario se empleó una
propuesta para mejorar la calidad del servicio y así mejore la satisfacción del
usuario.
No se hicieron las coordinaciones instituciones requeridas para la realización
del estudio, ya que no se mencionó en el trabajo ninguna institución de
Rehabilitación.
3.7. Aspectos éticos
En el ámbito nacional se manejaron estos principios éticos de la Universidad
César Vallejo (2017), Principios éticos para la investigación
Artículo 3° Respeto por las personas en su autonomía e integridad. Toma en
cuenta la dignidad humana sin distinción de estatus social, generó y etnia.

20
 Artículo 4° Búsqueda del bienestar. Los participantes deben proporcionar un
consentimiento informado voluntario para participar de la investigación.
Artículo 5° Justicia: El investigador debe ejercer un juicio razonable, actuando
con la verdad objetividad e igualdad otorgando lo que cada uno merece.
Artículo 6° Honestidad. Se refiere a la transparencia y divulgación de los
resultados.
Artículo 7° Rigor científico. El investigador debe llevar a cabo un riguroso
procedimiento de interpretación y recolección de los resultados.
Artículo 8° Competencia profesional y Científica. Los investigadores deben
tener una preparación y actualización profesional.
Artículo 9° Responsabilidad. Los investigadores deben garantizar que estudio
se llevó a cabo cumpliendo cada requisito ético legal y de seguridad.
En el ámbito internacional en Universidad de Chile (s.f.), mencionó los
siguientes Principios Éticos:
La autonomía: exige que a los individuos se les brinde respeto por su
autodeterminación y la protección de los individuos cuya autonomía se encuentra
disminuida o menoscabada.
La búsqueda del bien: debe tener la intención para que se produzca
beneficios para el individuo que realiza el acto.
La justicia: Cuando se emplea el principio de justicia a sujetos vulnerables o
dependientes, el aspecto más relevante es la regla de justicia distributiva.

21
 IV. RESULTADOS
4.1. Resultados descriptivos
Tabla 6.
Resultados del pretest y postest de la variable satisfacción del usuario

Interpretación:
El objetivo general del presente estudio fue comprobar la influencia de la
calidad de atención para mejorar la satisfacción de los usuarios con la propuesta
planteada en un centro de rehabilitación de Pueblo Libre, Lima, 2022.
Permite que se conozca cual es el nivel de satisfacción que se desarrollan
en un centro de rehabilitación, de Pueblo Libre, Lima, para poder establecer cuáles
son los indicadores que se mejorarán.
Con el pretest se obtuvo 62% (31) usuarios, están en un nivel insatisfecho,
dado que los usuarios perciben que la dimensión entorno, dimensión administrativa
y dimensión médica es mala, 20% (10) usuarios, están en el nivel satisfecho, 10%
(5) usuarios se encuentran en el nivel muy insatisfecho y 8% (4) usuarios se
localizan en nivel muy satisfecho.
Con el postest y después de la aplicación de la propuesta planteada los
resultados mejoraron notablemente, dado que los usuarios perciben que la
dimensión entorno, dimensión administrativa y dimensión médica es buena
después de aplicar la propuesta planteada, 45% (23) usuarios están en el nivel
satisfecho, 30% (15) usuarios están insatisfechos, 16% (8) usuarios están muy
satisfechos y 9% (4) usuarios están aún muy insatisfecho.
Se tomarán en cuenta las diferencias mayores de la variable Satisfacción del
Usuario, entre el pretest 62% usuarios, están en un nivel insatisfecho y en el
postest, 45% usuarios están en el nivel satisfecho, por lo tanto, existe una variación
en los resultados después de aplicar la propuesta.

22
Tabla 7.
Resultados del pretest y postest de la dimensión entorno del usuario

Interpretación:
El objetivo específico 1 trata de comprobar la influencia de la calidad de
atención para mejorar del entorno del usuario con la propuesta planteada en un
centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022.
Permite que se conozca cual es el nivel de satisfacción que se desarrolla en
un centro de rehabilitación, de Pueblo Libre, Lima, para poder saber cuáles son los
indicadores que se mejorarán.
Con el pretest se obtuvo 54% (27) usuarios, están en un nivel insatisfecho,
dado que los usuarios perciben que la dimensión entorno, es mala, 27% (13)
usuarios, están en el nivel satisfecho, 10% (5) usuarios se encuentran en el nivel
muy insatisfecho y 10% (5) usuarios se localizan en nivel muy satisfecho.
Con el postest, los resultados mejoraron notablemente, dado que los
usuarios perciben que la dimensión entorno, es buena, 59% (29) usuarios están en
el nivel satisfecho, 21% (11) usuarios están muy satisfechos, 14% (7) usuarios
están insatisfechos y 7% (3) usuarios están aún muy insatisfecho.
Se tomarán en cuenta las diferencias mayores de la dimensión entorno entre
el pretest 54% usuarios, están en un nivel insatisfecho y en el postest, 59% usuarios
están en el nivel satisfecho, por lo tanto, existe una variación en los resultados.

23
Tabla 8.
Resultados del pretest y postest de la dimensión atención administrativa

Interpretación:
El objetivo específico 2 trata de comprobar la influencia de la calidad de
atención para mejorar la atención administrativa del en un centro de rehabilitación,
Pueblo Libre, Lima, 2022.
Permite conocer cuáles son los niveles de satisfacción que se desarrollan en
un centro de rehabilitación, de Pueblo Libre, Lima, para poder saber cuáles son los
indicadores que se mejorarán.
Con el pretest se obtuvo 66% (33) usuarios, están en un nivel insatisfecho,
dado que los usuarios perciben que la dimensión administrativa 14% (7) usuarios,
están en el nivel muy insatisfecho, 14% (7) usuarios se encuentran en el nivel
satisfecho y 6% (4) usuarios se localizan en nivel muy satisfecho.
Con el postest los resultados mejoraron notablemente, dado que los usuarios
perciben que la dimensión entorno, es buena después de aplicar la propuesta
planteada, 50% (29) usuarios están en el nivel satisfecho, 29% (14) usuarios están
satisfechos, 14% (8) usuarios están muy insatisfechos y 7% (3) usuarios están aún
muy satisfecho.
Se tomarán en cuenta las diferencias mayores de la dimensión atención
administrativa entre el pretest 66% usuarios, están en un nivel insatisfecho y en el
postest, 50% usuarios están en el nivel satisfecho, por lo tanto, existe una variación
en los resultados.

24
Tabla 9.
Resultados del pretest y postest de la dimensión atención médica

Interpretación:
El objetivo específico 3 trata de comprobar la influencia de la calidad de
atención para mejorar la atención medica del usuario en un centro de rehabilitación,
Pueblo Libre, Lima, 2022.
Permite conocer cuáles son los niveles de satisfacción que se desarrollan en
un centro de rehabilitación, de Pueblo Libre, Lima, para poder saber cuáles son los
indicadores que se mejorarán.
Con el pretest se obtuvo 68% (34) usuarios, están en un nivel insatisfecho,
dado que los usuarios perciben que la dimensión administrativa 21% (11) usuarios,
están en el nivel satisfecho, 7% (3) usuarios se encuentran en el nivel muy
satisfecho y 4% (2) usuarios se localizan en nivel muy insatisfecho.
Con el postest los resultados mejoraron notablemente, dado que los usuarios
perciben que la dimensión entorno, es buena después de aplicar la propuesta
planteada, 49% (25) usuarios están en el nivel satisfecho, 27% (14) usuarios están
insatisfechos, 20% (9) usuarios están muy satisfechos y 4% (2) usuarios están aún
muy insatisfecho.
Se tomarán en cuenta las diferencias mayores de la dimensión atención
médica entre el pretest 68% usuarios, están en un nivel insatisfecho y en el postest,
49% usuarios están en el nivel satisfecho, por lo tanto, existe una variación en los
resultados después de aplicar la propuesta.

25
4.2. Estadística inferencial
Tabla 10.
Pruebas de normalidad

Del resultado de la prueba de normalidad muestra que el nivel de Sig. es de

0.006 para el pre-test y 0.015 para el post-test valores < 0,05, logrando observar
que la tendencia del resultado no es normal, requiriendo aplicar una prueba no
paramétrica para la prueba de hipótesis, lo que se sitúa por medio de Wilcoxon.

Tabla 11.
Alfa de Cronbach pretest

26
 Se concluye que el instrumento del pretest está sobre el nivel de confianza
de alta confiabilidad, de acuerdo al cálculo del coeficiente Alfa de Cronbach.
Tabla 12.
Alfa de Cronbach postest

Se concluye que el instrumento postest están sobre el nivel de confianza de

alta confiabilidad, de acuerdo al cálculo del coeficiente Alfa de Cronbach.
Contrastación de la Hipótesis General
Para determinar la Hipótesis nula y alterna nos planteamos lo siguiente:
H0: No existe influencia de la calidad de atención para mejorar la satisfacción
de los usuarios con la propuesta planteada en un centro de rehabilitación, Pueblo
Libre, Lima, 2022.
Ha: Existe influencia de la calidad de atención para mejorar la satisfacción de
los usuarios con la propuesta planteada en un centro de rehabilitación, Pueblo
Libre, Lima, 2022.
El nivel de significancia es 5% = 0,05, siendo el nivel de confiabilidad el 95%.
El estadístico de Wilcoxon indica el nivel de significancia entre el Pre test y
el post test.

27
Tabla 13.
Contrastación de hipótesis general con estadígrafo de Wilcoxon

En los resultados de la prueba estadística, la Sig. Asintótica (bilateral) es

0,000 < 0,05, siendo que se acepta la H1 y se rechaza la H0, estableciendo que
existen mejoras de la satisfacción del usuario entre pre-test y el post-test debido a
las actividades de cambio de la propuesta.
Los resultados inferenciales de la prueba de Wilcoxon concluyen que la
calidad de atención tiene influencia en la satisfacción del usuario.
Contrastación de las Hipótesis Específicas
Hipótesis específica 1
H0: No existe influencia de la calidad de atención para mejorar el entorno del
usuario en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022.
Ha: Existe influencia de la calidad de atención para mejorar el entorno del
usuario en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022.
El nivel de Sig. es 5% = 0.05, siendo el nivel de confiabilidad el 95%.

28
 El estadístico de Wilcoxon indica el nivel de significancia entre el pre test y
el post test.
Tabla 14.
Contrastación de hipótesis específica 1 con estadígrafo de Wilcoxon

En los resultados de la prueba estadística, la Sig. Asintótica (bilateral) es

0,000 < 0.05, siendo que se acepta la H1 y se rechaza la H0, estableciendo que
existe mejoras entre el entorno del usuario del pre-test y post-test debido a las
actividades de cambio de la propuesta.
Los resultados inferenciales de la prueba de Wilcoxon indican que a calidad
de atención tiene influencia en el entorno del usuario.
Hipótesis específica 2
H0: No existe influencia de la calidad de atención para mejorar la atención
administrativa al usuario en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022.
Ha: Existe influencia de la calidad de atención para mejorar la atención
administrativa al usuario con la propuesta planteada en un centro de rehabilitación,
Pueblo Libre, Lima, 2022.
El nivel de Sig. es 5% = 0.05, siendo el nivel de confiabilidad el 95%.
El estadístico de Wilcoxon indica el nivel de significancia entre el pre-test y
el post-test.

29
Tabla 15.
Contrastación de hipótesis específica 2 con estadígrafo de Wilcoxon

En los resultados de la prueba estadística, la Sig. Asintótica (bilateral) es

0,000 < 0,05, siendo que se acepta la H1 y se rechaza la H0, por lo que se establece
que existen mejoras sobre la atención administrativa del pre-test y el post-test
debido a las actividades de cambio de la propuesta.
Sobre el resultado inferencial de la prueba de Wilcoxon indican que a calidad
de atención tiene influencia en la atención administrativa al usuario.
Hipótesis específica 3
H0: No existe influencia de la calidad de atención para mejorar la atención
médica al usuario en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022.
Ha: Existe influencia de la calidad de atención para mejorar la atención
médica al usuario en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022.
El nivel de Sig. es 5% = 0.05, siendo el nivel de confiabilidad el 95%.
El estadístico de Wilcoxon indica el nivel de significancia entre el pre-test y
el post-test.

30
Tabla 16.
Contrastación de hipótesis específica 3 con estadígrafo de Wilcoxon

En los resultados de la prueba estadística, la Sig. Asintótica (bilateral) es

0,000 < 0,05, siendo que se acepta la H1 y se rechaza la H0, estableciendo la
existencia de mejoras entre la atención médica del pre-test y el post-test debido a
las actividades de cambio de la propuesta.
Del resultado inferencial de la prueba de Wilcoxon se muestra que la calidad
de atención tiene influencia en la atención médica al usuario.

31
 V. DISCUSIÓN
Se tomarán en cuenta del objetivo general, las diferencias mayores de la
variable satisfacción del usuario, entre el pretest 62%, están en un nivel insatisfecho
y en el postest, 45% están en el nivel satisfecho, por lo tanto, existe una variación
en los resultados después de aplicar la propuesta.
En cuanto a la hipótesis general el resultado obtenido mediante las tablas de
la estadística inferencial con el estadígrafo Wilcoxon, referente a la Sig. Asintótica
(bilateral), fue de 0,000 < 0,05, estableciéndose que existen mejoras entre la
satisfacción del usuario del pre-test y el post-test debido a las actividades de
cambio.
En un análisis más detallado, los resultados del pretest del grupo
experimental logran demostrar que gran parte de usuarios de la muestra no tienen
un buen nivel de satisfacción debido a que la calidad de atención no es buena.
Después de aplicar la propuesta y aplicar el postest la satisfacción del usuario
mejoró positivamente, aprobándose la hipótesis alternativa y rechazando la nula.
De los resultados inferenciales de la prueba de Wilcoxon indican que la calidad de
atención tiene una incidencia en la satisfacción de los usuarios.
Este resultado concuerda con lo investigado por Valdiviezo (2019), indica
que el aplicativo móvil disminuye el índice del historial clínico no suministrado en el
control de la historia clínica logrando una disminución en las historias clínicas
erradas, por lo tanto, la calidad de la atención mejoró significativamente. Teniendo
una coincidencia con este trabajo ya que los resultados de los instrumentos indican
que la calidad de atención mejora la satisfacción del usuario, después de la
propuesta planteada y en la aplicación del postest hay una mejora igual que en el
trabajo mencionado.
Según Horovitz (1991), la calidad está definida como aquel grado de
excelencia que la organización ha elegido para que se alcance la satisfacción de
los usuarios clave, buscando que se represente al mismo tiempo, las medidas de
seguridad para lograr referida calidad.
Una de las contribuciones de más significancia es la atención médica se
debió a la teoría Donabedian (1980), quien para definirlo a identificado algún
aspecto que coadyuva al análisis: interpersonal y técnico. Refiriendo a la atención
técnica como el empleo de la tecnología y ciencia de la medicina y otras ciencias

32
de salud al manejo del problema de salud, lo que se acompaña de la relación
interpersonal entre el médico y el paciente o los proveedores de servicios.
Herzberg (1959), en su teoría de los dos factores en la satisfacción de los
clientes, manifiesta que una dimensión de los servicios o productos se encuentra
relacionados con la satisfacción del usuario y otras diferentes se relacionan con la
no satisfacción de los usuarios. Los individuos se encuentran influenciados por 2
factores, los que son: La satisfacción, siendo primordialmente el resultado del factor
motivación. Este factor ayuda a que se incremente la satisfacción de las personas,
teniendo un efecto bajo sobre la insatisfacción.
Se tomarán en cuenta del objetivo específico 1 las diferencias mayores de la
dimensión entorno entre el pretest 54%, están en un nivel insatisfecho y en el
postest, 59% están en el nivel satisfecho, por lo tanto, existe una variación en los
resultados.
En cuanto, a la primera hipótesis específica, en el resultado de la prueba
estadística p valor es 0.000 < 0.05, siendo que logra aceptar la hipótesis alternativa
y rechazando la nula, siendo que se lograr establecer la existencia de mejoras entre
el entorno del usuario del pre test y el post test debido a las actividades de cambio
de la propuesta.
En un análisis más detallado, los resultados del pretest del grupo
experimental demuestran que la mayoría de los usuarios de la muestra no tienen
un buen nivel de satisfacción con respecto al entorno debido a que el centro no
ofrece comodidad durante la espera de la atención del niño, como el acceso,
mobiliario, infraestructura, ubicación y espacios físicos, comodidad, equipos,
instrumentos y instalaciones de primera.
Al aplicar el postest la satisfacción del usuario mejoró positivamente,
aprobándose la hipótesis alternativa y rechazando la hipotesis nula. Sobre el
resultado situado mediante la prueba de Wilcoxon indican que la calidad de
atención tiene influencia en la satisfacción de los usuarios.
Este resultado concuerda con lo investigado por Sing (2020), los resultados
indican que a partir del empleo del plan de mejora se continua con la atención
primaria en el establecimiento Coishco, direccionó para que se implemente y
proponga el plan de mejora bajo el método de Deming. Teniendo una coincidencia
con este trabajo, ya que los resultados de los instrumentos muestran la calidad de

33
atención en la satisfacción de los usuarios, respecto al entorno después de la
propuesta planteada y en la aplicación del postest observando una mejora igual
que en el trabajo mencionado.
De acuerdo al marco teórico la semejanza del trabajo con la teoría respecto
a la calidad Deming (2005), muestra que la necesidad futura de los usuarios se
encuentra vinculados con la característica medible, por lo que, se puede medir la
calidad de servicio, por el valor que se sitúa sobre el mercado y por la satisfacción
situada por el usuario.
La aportación más relevante por Deming fue los catorce principios para que
se transforme la gestión en las empresas, que en conjunto permite que se
comprenda como funciona las cosas y que es lo que brinda calidad en una empresa,
puesto que señala como es que se administra una empresa para garantizar el éxito
mediante la calidad.
La dimensión entorno se refiere a los beneficios que deben recibir para su
atención a los usuarios, mientras esperan la atención de los niños, acceso, el
mobiliario y ubicación, espacios físicos e infraestructura, instalaciones de primera
comodidad, equipos e instrumentos.
Nigro et al, (2014), la medición de la satisfacción es mucho más que
determinar si un producto o servicio, satisface o no a un cliente.
En cuanto a las teorías para la satisfacción del usuario se tiene:
Mejía & Manrique (2011), referente a la teoría del “Modelo del Barómetro
Noruego de Satisfacción del Cliente” (NCSB). Este modelo incluye como
conductores de la satisfacción de los clientes, la lealtad sobre la imagen de la
marca. Es decir, el posicionamiento en la mente del consumidor, resultando un
factor que afecta la satisfacción y lealtad.
Se tomarán en cuenta del objetico específico 2 Se tomarán en cuenta las
diferencias mayores de la dimensión atención administrativa entre el pretest 66%,
están en un nivel insatisfecho y en el postest, 50% están en el nivel satisfecho, por
lo tanto, existe una variación en los resultados después de aplicar la propuesta.
En cuanto, a la segunda hipótesis específica en el resultado de la prueba
estadística, el p valor es 0,000 < 0,05, siendo que se acepta la hipótesis alternativa
y se rechaza la hipótesis nula, estableciendo que existen mejoras entre la atención

34
administrativa del pre test y el post test debido a las actividades de cambio de la
propuesta.
En un análisis más detallado, los resultados del pretest del grupo
experimental demuestra que la mayoría de personas de la muestra no tienen un
buen nivel de satisfacción con relación a la atención administrativa debido a que el
centro no ofrece una buena atención de trámites se refiere al tiempo de citas,
carteles de orientación, señalización, el tiempo de espera en consulta, los tramites
de admisión, la comodidad en la sala de espera.
Después de aplicar la propuesta en relación a aplicar el postest la
satisfacción del usuario mejoró positivamente, aprobándose la hipótesis alternativa
y rechazando la hipótesis nula. Del resultado inferencial mediante la prueba de
Wilcoxon indican que la calidad de atención tiene influencia en la satisfacción del
usuario.
Este resultado concuerda con lo investigado por Arévalo (2019), que los
pacientes se encuentran satisfechos, que el centro de salud cuenta con materiales
y equipos necesarios para el requerimiento de atención, el personal correctamente
uniformado y limpio, se entendió la explicación que los médicos brindan sobre la
salud, el médico le contestó sus dudas o preguntas, el centro de salud cuenta con
personal para orientar e informar a los pacientes, se respeta la programación y
orden. Se llegó a concluir la existencia de una relación positiva, por lo tanto, se
aceptó la hipótesis alterna. Teniendo una coincidencia con este trabajo ya que los
resultados de los instrumentos indican que la calidad de atención mejora la
satisfacción del usuario, después de la propuesta planteada y en la aplicación del
postest hay una mejora igual que en el trabajo mencionado.
Bitner, Booms y Tetreault (1990), se centra en la interacción personal sobre
los empleados y clientes de la línea caliente en contactos de tres tipos de servicio
distinto, identificando sucesos y comportamientos específicos, que describen los
contactos insatisfactorios y satisfactorios con el servicio más que una dimensión
general. Esto estudio se relaciona de manera estadística sobre el tipo de grupos o
incidentes y sobre las categorías que recogen los citados sucesos y
comportamientos.

35
 La dimensión atención administrativa que se refiere al tiempo de cita,
señalizaciones y carteles para orientarse, el tiempo de espera en consulta, los
trámites de admisión, la comodidad de la sala de espera.
De acuerdo al marco teórico, Applegate (1993), propone la teoría del modelo
de satisfacción material con el funcionamiento de los productos, constatando que
los productos responden a la demanda o no, si se logra satisfacer materialmente o
no. Esta satisfacción material se determina por la eficacia del sistema de
recuperación.
Se tomarán en cuenta del objetivo específico 3 las diferencias mayores de la
dimensión atención médica entre el pretest 68%, están en un nivel insatisfecho y
en el postest, 49%, están en el nivel satisfecho, por lo tanto, existe una variación
en los resultados.
En cuanto, a la tercera hipótesis específica, en el resultado de la prueba
estadística el p valor es 0.000 <0.05, siendo que acepta la hipótesis alternativa y se
rechaza la hipótesis nula, estableciendo la existencia de mejoras entre la atención
médica del pre test y el post test debido a las actividades de cambio de la propuesta.
En un análisis más detallado, los resultados del pretest del grupo
experimental demuestran que la mayoría de los usuarios de la muestra no tienen
un buen nivel de satisfacción con respecto a la atención médica como el trato por
parte del personal médico, el trato por parte del personal tecnólogo médico, el
cuidado con su intimidad durante la consulta, la duración de la consulta, la
información clínica recibida sobre el problema de salud fue clara.
Después de aplicar la propuesta en relación a la dimensión atención médica
y aplicar el postest la satisfacción del usuario mejoró positivamente, aprobándose
la hipótesis alterna y rechazando la hipótesis nula. Los resultados inferenciales de
la prueba de Wilcoxon indican que la calidad de atención tiene influencia en la
satisfacción del usuario.
Este resultado concuerda con lo investigado por Aguirre (2018), el proceso
en la atención médica que tenía al usuario insatisfecho, tuvo una mejora
significativa y positivamente. Se concluyó que con las mejoras implementadas el
nivel de satisfacción del usuario incrementó. Teniendo una coincidencia con este
trabajo ya que los resultados de los instrumentos indican que la calidad de atención

36
mejora la satisfacción del usuario, después de la propuesta planteada y en la
aplicación del postest hay una mejora igual que en el trabajo mencionado.
La atención médica consiste en el conjunto de relaciones sociales propias
de la atención que se manifiesta con el trato por parte del personal médico, el
cuidado con su intimidad durante la consulta, el trato por parte del personal
tecnólogo médico, la duración de la consulta, la información clínica recibida sobre
el problema de salud fue clara.
En Swan y Combs (1976), y Maddox (1981), estudiaron productos, sobre la
clasificación de determinados aspectos en la dimensión instrumental, vinculado a
la dimensión simbólica, insatisfacción, vinculando a la satisfacción, planteando
ambigüedad, lo que genera que el resultado obtenido dependa de la forma en que
se resuelva el mismo.
Podemos mencionar algunos artículos relacionados al tema en el idioma
inglés:
Wolf, M.H., Putnam, S.M., James, S.A. et al, (1978), indican que la
satisfacción del paciente es una variable de creciente interés para investigadores,
médicos y educadores médicos. De varios estudios revisados, solo unos pocos han
mostrado evidencia de una metodología cuidadosa. La mayoría de las encuestas
se han centrado en evaluaciones generales de médicos y/o servicios de atención
médica o de un establecimiento en particular. El presente artículo informa sobre el
desarrollo de una escala para medir la satisfacción del paciente con un encuentro
con un médico u otro proveedor de atención primaria. Se detallan los métodos de
generación de elementos y pruebas previas. La fiabilidad global de la escala
(coeficiente α de Cronbach) es de 0,93. La distribución de los puntajes de
satisfacción es más amplia que la reportada para otras escalas y se acerca a la
forma normal. Se sugieren aplicaciones clínicas y de investigación de la escala.
Alpert et al, (1970), intentamos medir las actitudes y satisfacciones en varios
niveles. Una serie de preguntas que evaluaron la actitud de la madre actitud hacia
las prácticas preventivas, su actitud general hacia los médicos, y su actitud hacia la
importancia relativa importancia de la salud. Acuerdo o disconcordancia con
declaraciones, tales como "No tiene sentido ver a un médico cuando no se siente
enfermo" y "si una persona hijo se cuida bien, lo hará mantenerse saludable
prácticamente toda su vida", re- ternó la disposición de la madre a tomar acción

37
preventiva. Su actitud hacia médicos fue provocada por tales comentarios como "la
mayoría de la gente simplemente no está dispuesta a gastar el dinero necesario
para tener muy buena atención médica" y "la mayoría de las personas Por favor,
no se tome el tiempo suficiente para cuidar para su salud adecuadamente". No hay
evidencia de ninguna diferencia entre lo experimental y lo con- controlar a los
grupos sobre estas actitudes. Ellos eran no es diferente al comienzo de la ex-
período experimental y no cambió durante el período de tres años de la ex-
experimento Hallazgos similares ocurrieron Intentamos medir las actitudes y
satisfacciones en varios niveles. una serie de preguntas que evalúan la actitud de
la madre actitud hacia las prácticas preventivas, su actitud general hacia los
médicos, y su actitud hacia la importancia relativa importancia de la salud. No hay
evidencia de ninguna diferencia entre lo experimental y lo con- controlar a los
grupos sobre estas actitudes. ellos eran no es diferente al comienzo de la
experimentación y no cambio durante el período de tres años de la ex- experimento
Hallazgos similares ocurrieron grupos experimentales y de control ocurre en torno
a la cuestión del tiempo de espera. Más del 60 por ciento de las madres en la clínica
experimental expresó satisfacción porque no tenían que esperar. Sólo alrededor
del 40 por ciento de las madres en los grupos de control estaban satisfechos con
este aspecto de su última visita médica. Una de cada cinco de las madres de control
encontró esperando, tiempo para ser una fuente particular de insatisfacción.
mientras que sólo el 6 por ciento del grupo experimental expresó esta vista. No
hubo diferencias en satisfacción o insatisfacción con respecto a la cantidad de
tiempo que el físico cian dio-e el paciente. Estos hallazgos son bastante
consistentes con medidas reales de tiempo en un tiempo, estudio de movimiento
de la atención integral clínica y la clínica de emergencia. En cada clínica 50
pacientes fueron elegidos al azar y la cantidad de tiempo dedicado a diversas
actividades lazos por parte de los pacientes y los médicos alrededor de la visita fue
registrada. En pacientes de la clínica de atención integral.

38
 VI. CONCLUSIONES

Primera : En cuanto al objetivo general se concluye, que en el pretest

62%, están en un nivel insatisfecho y en el postest, 45% están
en el nivel satisfecho. Se concluye de acuerdo a la hipótesis
general que un principio el nivel de satisfacción del usuario se
encontraba en un nivel deficiente, la información obtenida a
través de los instrumentos y con la contrastación de las
hipótesis utilizando la prueba de Wilcoxon, se pudo determinar
de acuerdo a la hipótesis general, que después de haber
aplicado la propuesta de mejora de la calidad de atención
mejoró la satisfacción del usuario, obteniendo como resultado,
referente a la Sig. Asintótica (bilateral), fue de 0,000 < 0,05,
aceptando la hipótesis alterna, por lo tanto, los usuarios del
centro de salud tienen percepción de satisfecha.
Segunda : Referente al objetivo específico 1, se concluye de la dimensión
entorno del pretest 54%, están en un nivel insatisfecho y en el
postest, 59% están en el nivel satisfecho. En cuanto a la primera
hipótesis específica, la percepción del usuario, que asiste al
centro de Rehabilitación y después de aplicar la propuesta de
mejora de calidad de la dimensión entorno del usuario, mejoró,
obteniendo como resultado, referente a la Sig. Asintótica
(bilateral), fue de 0,000 < 0,05, aceptando la hipótesis alterna,
por lo tanto, los usuarios del centro de salud tienen percepción
de satisfecha.
Tercera : De acuerdo al objetivo específico 2 se concluye de la dimensión
atención administrativa entre el pretest 66%, están en un nivel
insatisfecho y en el postest, 50%, están en el nivel satisfecho.
De acuerdo a la segunda hipótesis específica la opinión del
usuario, después de aplicar la propuesta de mejora de calidad
de la atención administrativa, mejoró obteniendo como
resultado, referente a la Sig. Asintótica (bilateral), fue de 0,000

39
 < 0,05, aceptando la hipótesis alterna, por lo tanto, los usuarios
del centro de salud tienen percepción de satisfecha.
Cuarta : Se tomarán en cuenta del objetivo específico 3 se concluye de
la dimensión atención médica del pretest 68%, están en un nivel
insatisfecho y en el postest, 49%, están en el nivel satisfecho.
Referente a la tercera hipótesis específica el usuario opina,
después de aplicar la propuesta de mejora de calidad de la
atención administrativa, mejoró obteniendo como resultado,
referente a la Sig. Asintótica (bilateral), fue de 0,000 < 0,05,
aceptando la hipótesis alterna, por lo tanto, los usuarios del
centro de salud tienen percepción de satisfecha.

40
 VII. RECOMENDACIONES

Primera : Los pre experimentos sirven para aproximarse al fenómeno que

se estudia, es una especie de prueba o ensayo que se realiza
antes del experimento verdadero. Su principal limitación es el
escaso control sobre el proceso, por lo que su valor científico es
muy cuestionable y rebatible. A los futuros investigadores se les
recomienda utilizar otro diseño como el cuasi experimental con
grupo experimental y control para poder comparar.
Segunda : Se recomienda diseñar el instrumento de acuerdo a las
dimensiones de la variable dependiente.
Tercera : En cuanto al valor de las consultas este se ha incrementado y
causó malestar entre los usuarios, este es una nueva
problemática que se recomienda tener en cuenta.
Cuarta : De acuerdo a la contrastación de hipótesis en todos los casos
se aceptó la hipótesis alterna lo que indica que hay influencia
de la variable independiente sobre la dependiente.

41
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47
ANEXOS

48
Anexo 1. Matriz de consistencia
Título: Calidad de Atención para mejorar la Satisfacción del Usuario Externo en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022.
Problemas Objetivos Hipótesis Variables e indicadores
Problema General: Objetivo general: Hipótesis general: Variable calidad de atención: X
¿Cuál es la influencia de la Comprobar la influencia de Existe influencia de la calidad Dimensiones Indicadores
calidad de atención para la calidad de atención para de atención para mejorar la Fiabilidad -El servicio de atención responde a las necesidades del
mejorar la satisfacción del mejorar la satisfacción del satisfacción del usuario con la paciente.
usuario con la propuesta usuario con la propuesta propuesta planteada en un -Interés en la solución de problemas a pacientes.
planteada en un centro de planteada en un centro de centro de rehabilitación -Capacidad del profesional para resolver las preguntas. PROPUESTA
rehabilitación Pueblo Libre, rehabilitación Pueblo Libre, Pueblo Libre, Lima, 2022 Seguridad -Opción de responder a inconformidad y denuncias.
Lima, 2022? Lima, 2022. -Idoneidad del personal.
Problemas Específicos Objetivos específicos Hipótesis específicas -Confianza,
¿Qué influencia existe entre la Comprobar la influencia de Existe influencia de la calidad -Acatamiento de normas de protección
calidad de atención para la calidad de atención para de atención para mejorar el y capacidades requeridas.
mejorar el entorno del usuario mejorar el entorno del entorno del usuario con la Capacidad de -Facilidad del protocolo para el servicio.
con la propuesta planteada en usuario con la propuesta propuesta planteada en un respuesta -Disponibilidad para responder a interrogantes.
un centro de rehabilitación planteada en un centro de centro de rehabilitación -Viabilidad del servicio para rápido servicio.
Pueblo Libre, Lima, 2022? rehabilitación Pueblo Libre, Pueblo Libre, Lima, 2022 Empatía -Cortesía en la atención.
Lima, 2022 -Entendimiento de las carencias de los pacientes.
¿Qué influencia existe entre la Estimar la influencia de la Existe influencia de la calidad -Horarios apropiados.
calidad de atención para calidad de atención para de atención para mejorar la -Claridad en las indicaciones ofrecidas a los usuarios.
mejorar la atención mejorar la atención atención administrativa al
administrativa al usuario con la administrativa al usuario con usuario con la propuesta
propuesta planteada en un la propuesta planteada en planteada en un centro de
centro de rehabilitación Pueblo un centro de rehabilitación rehabilitación Pueblo Libre,
Libre, Lima, 2022? Pueblo Libre, Lima, 2022. Lima, 2022.
¿Qué influencia existe entre la Establecer la influencia de la Existe influencia de la calidad Variable satisfacción del usuario: Y Escala de
Ítems Niveles o rangos
calidad de atención para calidad de atención para de atención para mejorar la valores
mejorar la atención médica al mejorar la atención médica atención médica al usuario
usuario con la propuesta al usuario con la propuesta con la propuesta planteada en
planteada en un centro de planteada en un centro de un centro de rehabilitación Escala de
rehabilitación Pueblo Libre, rehabilitación Pueblo Libre, Pueblo Libre, Lima, 2022. Dimensiones Indicadores Ítems Niveles o rangos
valores
Lima, 2022? Lima, 2022.

Entorno del usuario Infraestructura y espacios físicos 1,2,3,4

Mobiliario
Acceso y ubicación
Instrumentos y equipos
Atención El tiempo de evaluación médica Señalizaciones y 5,6,7,8,
administrativa al carteles para orientarse Trámites en Admisión Niveles
usuario El tiempo de espera para la programación de su Muy insatisfecho =1
terapia Ordinal Insatisfecho=2
Satisfecho=3
Muy satisfecho=4
Atención médica al El trato por parte del personal tecnólogo médico 9,10,11,12
usuario El cuidado con su privacidad durante la consulta
La información clínica sobre su problema de salud es
clara
La duración de la terapia es la adecuada
Diseño de investigación: Población y Muestra: Técnicas e instrumentos:
Enfoque: Cuantitativo Población: 192 usuarios Técnicas: La encuesta Descriptiva: Con base en los objetivos
Tipo: Aplicada Muestra: 50 usuarios Instrumento: El cuestionario Pretest y Postest Inferencial: Con base en las Hipótesis
Método: Deductivo Estadígrafo: Wilcoxon
Diseño: Pre experimental transversal, descriptivo simple
Anexo 2. Tabla de operacionalización de variables

VARIABLES DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIÓN INDICADORES ESCALA DE

DE ESTUDIO CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
Calidad de Según Horovitz (1991), Son los procesos y las Fiabilidad -El servicio de atención responde a las necesidades del Propuesta de mejora
atención la calidad se define acciones necesarias paciente.
como el nivel de para medir una variable -Interés en la solución de problemas a pacientes.
excelencia que la e interpretar los datos -Capacidad del profesional para resolver las preguntas.
empresa ha escogido recolectados. Se Seguridad -Opción de responder a inconformidad y denuncias.
alcanzar para evaluará a través del -Idoneidad del personal.
satisfacer a sus clientes Modelo Servqual -Confianza,
clave, representando al aplicando ítems que -Acatamiento de normas de protección y capacidades
mismo tiempo, la hagan referencia a las requeridas.
medida en que se logra dimensiones para Capacidad de -Facilidad del protocolo para el servicio.
dicha calidad. evaluar la calidad de respuesta -Disponibilidad para responder a interrogantes.
atención como: -Viabilidad del servicio para rápido servicio.
elementos intangibles, Empatía -Cortesía en la atención.
capacidad de -Entendimiento de las carencias de los pacientes.
respuesta, seguridad, -Horarios apropiados.
empatía y fiabilidad. -Claridad en las indicaciones ofrecidas a los usuarios.
Satisfacción del La satisfacción también Se evaluará a través de Entorno del -Infraestructura y espacios físicos Ordinal
usuario es una evaluación un cuestionario usuario -Mobiliario Escala de Likert
personal del servicio o diseñado por el -Acceso y ubicación Muy insatisfecho=1
producto que nos investigador aplicando -Instrumentos y equipos Insatisfecho=2
brindan, basándonos ítems que hagan Satisfecho=3
en lineamientos o referencia a las Atención -El tiempo de evaluación médica Muy satisfecho=4
factores que son dimensiones para administrativa al -Señalizaciones y carteles para orientarse
subjetivos tanto de evaluar la satisfacción usuario -Trámites en Admisión
orden afectivo como del usuario como:
-El tiempo de espera para la programación de su terapia
cognitivo, además entorno del usuario,
están determinados atención administrativa Atención médica -El trato por parte del personal tecnólogo médico
para la comparación al usuario, atención al usuario -El cuidado con su privacidad durante la consulta
entre los criterios que médica al usuario.
un usuario puede tener -La información clínica recibida sobre el problema de salud
de forma subjetiva y las es clara
experiencias que estos -La duración de la terapia
puedan vivir (Pascoe,
1983).
Anexo 3. Instrumento de recolección de datos
PRETEST Y POSTEST PARA VARIABLE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
OBJETIVO: Determinar el grado de satisfacción del usuario del Centro de Rehabilitación del distrito

de Pueblo Libre, Lima, 2022.

INSTRUCCIONES: Marcar según la respuesta del usuario

VALORACIÓN:
Muy insatisfecho=1 Insatisfecho=2 Satisfecho=3 Muy satisfecho=4

Dimensión 1: Entono 1 2 3 4

1. ¿El centro de rehabilitación cuenta con una buena Infraestructura y espacios x x x x

físicos?
2. ¿El centro de rehabilitación posee mobiliario cómodo para la espera a consulta?

3. ¿El centro de rehabilitación tiene un buen acceso y ubicación?

4. ¿El centro de rehabilitación cuenta con Instrumentos y equipos?

Dimensión 2: Atención administrativa al usuario 1 2 3 4

5. ¿El tiempo de espera para la evaluación médica es adecuado?

6. ¿El centro de rehabilitación cuenta con Señalizaciones y carteles para

orientarse?
7. ¿Los trámites en Admisión son sencillos?

8. ¿El tiempo de espera para la programación de su terapia es adecuado?

Dimensión 3: Atención médica al usuario 1 2 3 4

9. ¿Cómo percibe el trato por parte del personal tecnólogo médico?

10. ¿Cómo es el cuidado con su privacidad durante la consulta?

11. ¿La información clínica recibida sobre el problema de salud es clara y sencilla?

12. ¿el tiempo de duración de la terapia es adecuado?

Anexo 4: Validación de instrumentos

CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE SATISFACCION DEL USUARIO
Nº DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias
ENTORNO DEL USUARIO Si No Si No Si No
1 1. ¿El centro de rehabilitación cuenta con una buena 1 2 3
Infraestructura y espacios físicos?
2 2. ¿El centro de rehabilitación posee mobiliario cómodo 1 2 3
para la espera a consulta?
3 3. ¿El centro de rehabilitación tiene un buen acceso y 1 2 3
ubicación?
4 4. ¿El centro de rehabilitación cuenta con Instrumentos y 1 2 3
equipos?
ATENCIÓN ADMINISTRATIVA AL USUARIO Si No Si No Si No
5 5. ¿El tiempo de espera para la evaluación médica es 1 2 3
adecuado?
6 6. ¿El centro de rehabilitación cuenta con Señalizaciones 1 2 3
y carteles para orientarse?
7 7. ¿Los trámites en Admisión son sencillos? 1 2 3
8 8. ¿El tiempo de espera para la programación de su 1 2 3
terapia es adecuado?
ATENCIÓN MÉDICA AL USUARIO Si No Si No Si No
9 9. ¿Cómo percibe el trato por parte del personal 1 2 3
tecnólogo medico?
10 10. ¿Cómo es el cuidado con su privacidad durante la 1 2 3
consulta?
11 11. ¿La información clínica recibida sobre el problema de 1 2 3
salud es clara y sencilla?
12 12. ¿el tiempo de duración de la terapia es adecuado? 1 2 3

El número de ítems adecuado para la medición de cada una de las

Observaciones (precisar si hay suficiencia):
dimensiones por medir; de acuerdo a la ordenación de los ítems y al grado de dificultad para ser
comprendidos por los individuos del estudio.
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]
Apellidos y nombres del juez validador. Mg. Victoria Esther Valenzuela Arteaga de Jiménez DNI: 08722349

Especialidad del validador: Mg. en Investigación y Docencia Universitaria

1
Pertinencia: El ítem corresponde al concepto 06 de Mayo, del 2022
teórico formulado.
2
Relevancia: El ítem es apropiado para representar
al componente o dimensión específica del
constructo
3
Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el
enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems
planteados son suficientes para medir la dimensión
2182 / Expediente. 001261 SUNEDU
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO SATISFACCIÓN DEL USUARIO COEFICIENTE DE ALFA DE CRONBACH
Anexo 5. Base de datos
BASE DE DATOS, PRUEBA PILOTO CODIFICACIÓN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
 ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

Declaratoria de Autenticidad del Asesor

Yo, RUIZ BARRERA LAZARO, docente de la ESCUELA DE POSGRADO MAESTRÍA EN

GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD de la UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO
SAC - LIMA NORTE, asesor de Tesis titulada: "Calidad de Atención para mejorar la
Satisfacción del Usuario Externo en un Centro de Rehabilitación, Pueblo Libre, Lima,
2022.", cuyo autor es VILLACORTA CÁRDENAS EDINSON EDUARDO, constato que la
investigación cumple con el índice de similitud establecido, y verificable en el reporte de
originalidad del programa Turnitin, el cual ha sido realizado sin filtros, ni exclusiones.

He revisado dicho reporte y concluyo que cada una de las coincidencias detectadas no

constituyen plagio. A mi leal saber y entender la Tesis cumple con todas las normas para

el uso de citas y referencias establecidas por la Universidad César Vallejo.

En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada, por lo
cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas vigentes de la Universidad
César Vallejo.
LIMA, 02 de Agosto del 2022

Apellidos y Nombres del Asesor: Firma

RUIZ BARRERA LAZARO Firmado digitalmente por:

DNI: 17811921 RBARRERAL el 08-08-
2022 15:12:20
ORCID 0000-0002-3174-7321

Código documento Trilce: TRI - 0388036