INTRODUCCION
En el marco de la política de mejor continua planteada desde la oficina de ejecutiva de
gestión de calidad de la red de salud yunguyo, se ha llevado acabo las encuestas de
satisfacción al usuario externo de los establecimientos de salud P.S.Tinicachi con la
finalidad de medir su grado de satisfacción en los diferentes servicios de prestación en
el establecimiento de salud
Una de las mayores preocupaciones de los profesionales de salud, gestores y usuarios de
los sistemas de salud es la humanización de los servicios de salud. Vivimos en una
época en la que se hace preciso realizar una profunda reflexión sobre los aspectos
humanos, valores y actitudes de los profesionales de salud. Una amenaza que se tiene
actualmente es la deshumanización que se observa en la atención de los servicios de
salud.
OBJETIVO GENERAL:
Medir la satisfacción del usuario externo para la mejora continua de la calidad de
atención intramural en el P.S. TINICACHI mediante una metodología estandarizada y
la aplicación periódica.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Conocer el grado de satisfacción del usuario externo de P.S. TINICACHI
RESPONSABLES:
RESPONSABVLE DE GESTION DE CALIDAD EN EL P.S. TINICACHI
lic.enf.Ruth Vanesa Mamani Ccama
COMITÉ DE ESCUCHA AL USUARIO Y TIEMPOS DE ESPERA DE LA MICRO RED
OLLARAYA
PSIC. YOSELIN CATIA CACECRES CONDORI ( SECRETARIA) C.S.
OLLARAYA
TEC ENF. FLORA LISBETH COLOMA MAMANI C.S.UNICACHI
TEC,ENF. YOVANA VELASQUE CHAGUA P.S. TINICACHI
TEC ENF. KARINA CHINO MAMANI P.S. ANAPIA
ENCUESTADORES :
personal del P.S. ANAPIA
AMBITO DE APLICACIÓN:
La guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo a nivel nacional, es la
aplicación en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del ministerio de
salud, específicamente usuarios externos del P.S. TINICACHI
INSTRUMENTO DE M EDICION:
El instrumento a utilizar en la escueta SERVQUAL modificada para su uso en los
establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, la misma que incluye preguntas de
expectativas y preguntas de percepciones distribuidas en criterios de evaluación de la calidad
de atención al usuario externo. La pregunta del al habilidad y cuidado de brindar el servicio
ofrecido tal como se ofreció y pacto.
DIMENSION CAPACIDAD DE RERSPUESTA:
Preguntas del 06 al 09 disposion de buena voluntad de ayudar a los usuarios y proveer los
servicios rápido y oportuno
DIMENSION DE SEGURIDAD:
Preguntas del 14 al 18 cortesía y habilidad de transmitir credibilidad, confianza en la atención
con inexistencia de peligros, riesgos y dudas.
DIMENSION DE EMPATIA:
Preguntas del 14 al 18 disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el
paciente y atender según características y situaciones particulares. Cuidado y atención
individualizada.
DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES:
Preguntas de 19 al 22 apariencia de instalaciones físicas, equipamiento, apariencia del personal
de salud y materiales de comunicación.
SERVQUAL: es una herramienta que define la cálida de servicio como la brecha o diferencia
entre percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos. La herramienta SERVQUAL
(quality service) se utiliza para determinar el nivel de satisfacción del servicio que brinda el
usuario. es una herramienta desarrollada por a. para sumar colaboradores, quienes sugieran que
la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (clientes, usuarios, pacientes,
beneficiarios) y sus percepciones respecto a los servicios que presta una organización, puede
constituir una medida de calidad de servicio.
PROCESAMIENTO DE DATOS:
Consiste en la digitación y reporte de resultados con control de calidad a la base de datos
procesamiento y análisis de información
Los datos serán registrados y analizados en un programa de MS EXEL.
Para identificar a los usuarios satisfechos e insatisfechos se calcula la diferencia entre
percepciones (p) y expectativas € Para cada pregunta y para cada entrevistado. Se estima un
porcentaje de usuarios satisfechos para cada pregunta y para cada dimensión de calidad y un
porcentaje global de satisfacción de los usuarios para identificar a los usuarios satisfechos y
insatisfechos se calcula la diferencia entre percepciones (p) y expectativas (E) Para cada
pregunta y para cada entrevistado. Se estima un porcentaje de usuarios satisfechos para cada
pregunta y para cada dimensión de calidad y un porcentaje global de satisfacción de los
usuarios externos.
SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA: tipo : no muestral
OBSERVACIONES:
GRAFICO N°01 DIMENSION FIABILIDAD:
Para esta dimensión relacionada a la habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido
de forma oportuna tal como se ofreció y pacto.
Las preguntas que tuvieron un gran impacto fue n°02 con un porcentaje de 98.36%
indicando que el horario de atención medica en el horario programado siempre
respetando el orden de llegada.
La pregunta que causo mayor insatisfacción fue la pregunta n° 4 con 16.39% la cual
refleja que su historia clínica no se encuentra en admisión
Evaluación de la Satisfación de los Usuarios Externos
en Salud P.S. TINICACHI Dimensión: Fiabilidad
98.36
100 91.80 95.08 93.44 92.46
83.61
80
60
%
40
20 16.39
8.20 4.92 6.56 7.54
1.64
0
P1 P2 P3 P4 P5 Fiabilidad
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Fuente: UFGCS/DVMPAS/MINSA
dd/mm/aa
PREGUNTAS:
03 E que la atención se realice respetando la programación y el orden de llegada
03 P ¿que la atención se realice respetando la programación y el orden de llegada?
04 E que la historia clínica se encuentra disponible en el consultorio para su atención
04 P ¿que la historia clínica se encuentra disponible en el consultorio para su atención?
GRAFICO N° 02 DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA:
Para esta dimensión relacionada a la disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y
proveer de un servicio rápido y oportuno se observe que:
La pregunta que mostro satisfacción fue la pregunta p6 con 93.44% indicando que la
atención en admisión es rápida.
La pregunta que mostro satisfactorio fue p8 93.44% la atención para tomarse exámenes
de laboratorio fue rápida.
La pregunta que fue insatisfactoria fue p9 con un 16.39 % que la atención en farmacia
no es rápida.
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios externos en salud P.S TINICACHI
Dimensión: Capacidad de Respuesta
100 93.44 90.16 93.44 90.16
83.61
80
60
40
%
20 16.39
6.56 9.84 6.56 9.84
0
P6 P7 P8 P9 Capacidad de
Respuesta
Fuente:UFGCS/DVMPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd/mm/aa
06 E que la atención de caja o en el módulo de admisión del seguro integral de salud (SIS) sea
más rápida
06 P ¿que la atención de caja o en el módulo de admisión del seguro integral de salud (SIS) sea
más rápida?
07 E que la atención para tomarse exámenes de laboratorio sea rápida
07 P ¿que la atención para tomarse exámenes de laboratorio sea rápida?
09 E que la atención en farmacia seas rápida
09 P ¿que la atención en farmacia seas rápida?
GRAFICO N°03 DIMENSION DE SEGURIDAD:
Para esta dimensión concerniente a la cortesía y habilidad para transmitir credibilidad,
confianza y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas; se
observa
La pregunta existe mayormente satisfacción y las preguntas que alcanzo mayor
porcentaje de satisfacción fueron p10 y p12 con porcentaje 93.44%indicando que en los
consultorios se respeta la privacidad; quela médico le brinda el tiempo necesario para
absolver sus dudas.
La pregunta con mayor insatisfacción es p13 con un porcentaje de 16.39% ¿que el
médico que le atenderá le inspire confianza?
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud P.S.
TINICACHI Dimensión: Seguridad
100 93.44 90.16 93.44 90.16
83.61
80
60
%
40
20 16.39
6.56 9.84 6.56 9.84
0
P10 P11 P12 P13 Seguridad
Fuente:UFGCS/DVMPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd/mm/aa
PREGUNTAS:
10 E que dure su atención en el consultorio se respete su privacidad
10 P ¿que dure su atención en el consultorio se respete su privacidad?
12 E que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
12 P que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
13 E que el médico que la atenderá su problema de salud, le inspire confianza
13 P que el médico que la atenderá su problema de salud, le inspire confianza
GRAFICO N° 4 DIMENSION DE EMPATIA
Para esta dimensión que concierne a la disponibilidad de ponerse en el lado del otro, pensar
primero en el paciente y atender según sus características y situaciones particulares, cuidado y
atención individualizada en donde se evidencia mayor porcentaje de satisfacción p-14 96.72%
p-15 93.44% p-16 91.80 p-17 83.61 p-18 90.16 indicando que el personal le atendió con
respeto y paciencia. Entendió o sus familiares entendieron el tratamiento que recibirá.
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud
P.S. TINICACHI Dimensión: Empatia
100 96.72 93.44 91.80 90.16 91.15
83.61
80
60
%
40
20 16.39
6.56 8.20 9.84 8.85
3.28
0
P14 P15 P16 P17 P18 Empatia
Fuente:UFGCS/DVMPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd/mm/aa
E 14 que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia.
P 14 ¿que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia?
E 15 que el médico que le atenderá, muestre interés en solucionar su problema de salud.
P 05 ¿que el médico que le atenderá, muestre interés en solucionar su problema de salud?
GRAFICO N° 05 DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES
Para esta dimensión está relacionada a la apariencia de las instalaciones físicas,
equipamiento, apariencia personal y material de comunicación se observa que:
Todas las preguntas alcanzaron mayor porcentaje de satisfacción con un promedio de
88.52% que indica que los consultorios cuentan con equipamiento disponible y
materiales necesarios para su atención, fueron orientados de manera correcta.
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud P.S.
TINICACHI Dimensión: Aspectos Tangibles
100
86.89 88.52 86.48
85.25 85.25
80
60
40
%
20 13.11 11.48 14.75 14.75 13.52
0
P19 P20 P21 P22 Aspectos
Tangibles
Fuente:UFGCS/DVMPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd/mm/aa
GRAFICO N° 6 DIMENSION SATISFACCION GLOBAL
En general la encuesta de satisfacción del usuario externo en los servicio de consulta externa se
encuentra en la mayoría satisfactorios tomando un rango de 92.46 %a 86.48 y una insatisfacción
13.52% insatisfecho.
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos
100 92.46 90.16 88.11 91.15 89.87
86.48
80
60
%
40
20 9.84 11.89 8.85
13.52 10.13
7.54
0 FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TAN- TOTAL DI-
RESPUESTA GIBLES MENSIONES
Fuente:UFGCS/DVMPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatifecho ( - )
dd/mm/aa
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Preguntas / Dimensiones
n % n %
P1 56 91.80 5 8.20
P2 60 98.36 1 1.64
P3 58 95.08 3 4.92
P4 51 83.61 10 16.39
P5 57 93.44 4 6.56
Fiabilidad 282 92.46 23 7.54
P6 57 93.44 4 6.56
P7 55 90.16 6 9.84
P8 57 93.44 4 6.56
P9 51 83.61 10 16.39
Capacidad de Respuesta 220 90.16 24 9.84
P10 55 90.16 6 9.84
P11 50 81.97 11 18.03
P12 54 88.52 7 11.48
P13 56 91.80 5 8.20
Seguridad 215 88.11 29 11.89
P14 59 96.72 2 3.28
P15 57 93.44 4 6.56
P16 56 91.80 5 8.20
P17 51 83.61 10 16.39
P18 55 90.16 6 9.84
Empatia 278 91.15 27 8.85
P19 53 86.89 8 13.11
P20 54 88.52 7 11.48
P21 52 85.25 9 14.75
P22 52 85.25 9 14.75
Aspectos Tangibles 211 86.48 33 13.52
PORCENTAJE TOTAL 1206 89.87 136 10.13
Satisfecho Insatifecho
Dimensiones
(+) (-)
FIABILIDAD 92.46 7.54
SEGURIDAD 88.11 11.89
EMPATIA 91.15 8.85
ASPECTOS TANGIBLES 86.48 13.52
TOTAL DIMENSIONES 89.87 10.13
