UNIVERSIDAD GALILEO
IDEA
CEI
Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas
Administración moderna 1
Horario: 12:20pm
Tutor: Mayra Elizabeth Pinelo Morales
Tarea No. 4
González González José Rodolfo
16003795
18/02/2024
Semana #5
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Índice
Introducción ............................................................................................................. 3
Objetivos ................................................................................................................. 4
Resumen de Lecturas ............................................................................................. 5
1. Paquete de servicios: ....................................................................................... 5
2. Matriz para diseñar un sistema de servicios .................................................... 6
3. Diseño de organizaciones de servicios ............................................................ 7
4. Empresas en plataforma web .......................................................................... 7
5. Planos de servicios y protección contra fallas .................................................. 8
Preguntas ................................................................................................................ 8
1. ¿Cuáles son las principales diferencias entre los sistemas de alto y bajo
contacto grado de contacto con el cliente? .......................................................... 8
2. ¿Cuáles son los usos estratégicos de la matriz de diseño del sistema de ....... 9
servicios? ............................................................................................................. 9
3. ¿Cómo funcionan las empresas de plataforma Web? ..................................... 9
4. ¿Cómo se aplica la ciencia del comportamiento a los encuentros de servicio?9
Diagnostico Empresarial ......................................................................................... 9
1. Identifique un servicio que la empresa donde labora brinda a los clientes ...... 9
(internos o externos). ........................................................................................... 9
2. ¿Cuál es el paquete de servicios que ofrece la empresa para brindarle el
servicio indicado en el punto 1? ......................................................................... 10
3. Identifique el grado de contacto cliente/servidor que tiene el servicio indicado
en el punto 1. ..................................................................................................... 10
4. Elabore el plano del servicio indicado en el punto 1, identificando la protección
contra fallas que está implementado en su empresa. ........................................ 10
5. Identifique cuales serían los puntos de mejora para el servicio indicado. Luego
........................................................................................................................... 11
elabore el nuevo plano del servicio con las propuestas para obtener un sistema
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de servicio bien diseñado. .................................................................................. 11
Conclusiones. ........................................................................................................ 12
Recomendaciones................................................................................................. 13
E-grafía ................................................................................................................. 14
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Introducción
Es muy común ver actualmente en las organizaciones la calidad de servicio que
brindan hacia sus clientes, de manera interna las empresas deben evaluar la calidad
de servicio que le brindan a los consumidores, esto dado que con frecuencia las
quejas de los clientes son presentes, el estudio de las matrices hace que en las
organizaciones se tenga más presente el servicio que estoy ofreciendo. A
continuación, vamos a desarrollar temas en el enfoque organizacional de manera
que vamos a poder observar diseños, planos y la administración que se debe tener
con un énfasis en el servicio.
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Objetivos
Comprender que el enfoque de la administración que se van introduciendo
por los clientes.
Conocer sobre el diseño de servicios y su aplicación dentro de las
empresas de servicio.
Identificar que inconvenientes se puede dar a la hora de brindar un servicio.
Saber estructura basada en planos que se deben ejecutar en el proceso de
servicio en atención interna y externa.
Desempeñar evaluaciones y uso de los tres servicios contraste en la
organización.
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Resumen de Lecturas
1. Paquete de servicios:
Cada servicio tiene un paquete de servicios, que se define como un conjunto de
bienes y servicios que se proporcionan en algún entorno. Este paquete consta de
cinco características:
1. Instalaciones de soporte: Son los recursos físicos que deben estar en su
sitio antes de que se pueda ofrecer un servicio.
2. Bienes entregados: Es el material que compra o consume el comprador o
los artículos que recibe el cliente.
3. Información: Datos sobres las operaciones o información que se
proporciona al cliente, para posibilitar servicios eficientes y personalizados.
4. Servicios explícitos: Son los beneficios que son fácilmente observables y
que consisten en las características esenciales o intrínsecas del servicio.
5. Servicios Implícitos: Son los beneficios psicológicos que el cliente puede
recibir solo de manera vaga, o las características extrínsecas del servicio.
Triangulo de los servicios
Estrategia
del servicio
cliente
Sistemas de
Empleados
apoyo
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2. Matriz para diseñar un sistema de servicios
La parte superior de la matriz muestra el grado de contacto con el cliente: el centro
amortiguado, que esta físicamente separado del cliente: El sistema permeable al
que puede acceder el cliente a través del teléfono o el contacto cara a cara. Y el
sistema reactivo que es tanto accesible como reactivo a las necesidades del cliente.
El lado izquierdo de la matriz muestra la propuesta de marketing que podría
considerarse lógica, es decir, que cuanto mayor es la cantidad de contacto, mayor
oportunidad de ventas; el lado derecho muestra el efecto en la eficiencia de
producción a medida que el cliente ejerce más influencia en la fase operativa.
Las entradas de la matriz muestran las formas en que se pueden prestar el servicio.
En un extremo, el contacto con el servicio es por correo; los clientes tienen poca
interacción con el sistema. En el otro extremo el contacto con el servicio es por
correo; los clientes tienen poca interacción con el sistema. En el otro extremo los
clientes “se salen con la suya” a través del contacto cara a cara. Las cuatro entradas
restantes contienen diversos grados de interacción.
Como era de suponerse, la eficiencia del proceso disminuye a medida que el cliente
tiene más contacto en el sistema. Para compensar esto, el contacto cara a cara
brinda una gran oportunidad para vender productos adicionales. Por el contrario, un
contacto bajo, como el correo, permite que el sistema funcione de manera más
eficiente por que el cliente no puede afectar en forma significativa el sistema.
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3. Diseño de organizaciones de servicios
Cuando se diseña organizaciones de servicios es necesario recordar una
característica distintiva de los servicios: no es posible hacer un inventario de ellos.
A diferencia de la manufactura, donde se pue acumular inventario durante los
periodos de inactividad de demanda máxima, y por la tanto, mantener un nivel
relativamente estable del empleo y la planeación de la producción. En los servicios
se debe satisfacer la demanda a medida que surge. En consecuencia, en los
servicios, la capacidad se convierte en un tema dominante.
Existen varios factores importantes que distinguen el diseño y el desarrollo de los
servicios del desarrollo típico de productos manufacturados. Primero, el proceso y
el producto deben desarrollarse de manera simultánea; en realidad, en los servicios,
el proceso es el producto. En segundo lugar, aunque el equipo e el software que
respaldan un servicio pueden estar protegidos por patentes y derechos de autor. La
operación de un servicio en si misma carece de protección legal comúnmente
disponible para la producción de bienes. El tercer lugar el paquete de servicio, más
que un bien definible, constituye el principal resultado del proceso de desarrollo. En
cuarto lugar, muchas partes del paquete de servicios suelen estar definidas por la
capacitación que reciben las personas antes de que se conviertan en parte de la
organización de servicios. En quinto lugar, muchas organizaciones de servicios
pueden cambiar sus ofertas de servicios prácticamente de la noche a la mañana.
4. Empresas en plataforma web
Es una compañía que crea valor cuando permite el intercambio de información entre
dos o más grupos independientes, por lo general los consumidores y los
proveedores de un servicio o producto. Pero una empresa en plataforma es más
que sitio web o un conjunto de productos de software. Más bien una empresa en
plataforma pura es un agregador que reúne las partes interesadas a través de
internet. Uno de los valores del uso de internet es la asombrosa escala que puede
alcanzar. Los clientes y proveedores de todo el mundo pueden participar en
negocios a través de la plataforma web
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5. Planos de servicios y protección contra fallas
Los planos de servicios son los diagramas de flujo, pues bien, cada actividad se
especifica y viene proyectad otra actividad después de que se termina de realizar la
primera, hay que saber que no todos los servicios contaran con un tiempo estimado,
por lo que es bueno tomar en cuenta ese factor importante. Una característica
importante sobre los planos de servicios es la diferencia que se establece entre los
aspectos del servicio que mantienen contacto con el cliente, esto quiere decir lo que
el proceso que el puede ver a la hora de brindarle servicio, y las actividades que no
ve. Los planos de servicios son una forma de llevar un orden a la hora de establecer
un servicio, para que cada involucrado sepa que debe hacer y reflejan al cliente que
estos están coordinados gracias a estos panes que se crean, hay que tomar en
cuenta que cada plan es diferente según el servicio que se preste, por ejemplo, un
plan de servicios bancario será diferente al de un restaurante y el que tiene un
parque de diversiones. Es una herramienta que de verdad tiene sus beneficios y
orden programado con antelación
Preguntas
1. ¿Cuáles son las principales diferencias entre los sistemas de alto y bajo
contacto grado de contacto con el cliente?
En que los sistemas de servicio con un grado alto de contacto con el cliente son
más difíciles de controlar y de racionalizar que aquellos con un grado bajo de
contacto con el cliente. En los sistemas de alto contacto el cliente puede afectar el
tiempo de la demanda, la naturaleza exacta del servicio y la calidad del servicio por
el cliente está involucrado en el proceso.
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2. ¿Cuáles son los usos estratégicos de la matriz de diseño del sistema de
servicios?
Identificación de Requerimientos de los Trabajadores, Identificar el enfoque de las
operaciones, Identificar las innovaciones explicadas, Integración Sistemática de
Operaciones y Estrategia de Marketing
3. ¿Cómo funcionan las empresas de plataforma Web?
El funcionamiento de estas plataformas se basa en una arquitectura cliente-
servidor, donde el usuario accede a la plataforma a través de un cliente web o una
aplicación móvil, y se conecta con un servidor remoto que almacena y gestiona los
datos y servicios ofrecidos por la plataforma.
4. ¿Cómo se aplica la ciencia del comportamiento a los encuentros de
servicio?
Mediante una gestión eficaz de los encuentros de servicio, requiere que los
administradores entiendan las percepciones del cliente, así como las características
técnicas de los procesos de servicio.
Diagnostico Empresarial
1. Identifique un servicio que la empresa donde labora brinda a los clientes
(internos o externos).
Uno de los servicios principales internos que brinda la agencia para donde laboro
es mediante la realización de servicios de mantenimiento a vehículos
personalizados directamente en el taller, y el servicio externo en este caso sería la
unidad móvil que brinda servicios fuera del taller en regiones aledañas que son
servicios básicos.
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2. ¿Cuál es el paquete de servicios que ofrece la empresa para brindarle el
servicio indicado en el punto 1?
El paquete que ofrece la empresa donde laboro, como primer paso la venta de
vehículos y un taller para realización de los servicios y reparación de los automóviles
vendidos.
3. Identifique el grado de contacto cliente/servidor que tiene el servicio
indicado en el punto 1.
El grado es alto, debido como por el medio del contacto cara a cara, se puede
brindar mejores especificaciones y características para convencer al cliente a la
hora de vender un vehículo, como también en el área de taller para ofrecer
productos adicionales y promover la venta cruzada.
4. Elabore el plano del servicio indicado en el punto 1, identificando la
protección contra fallas que está implementado en su empresa.
El cliente llama para
Se ofrece la sala de Se traslada el
una cita de sevicio
espera con snack y vehiculo al tecnico
cafe de cortesis asignado
El departamento de Se brinda estimacion Se notifica al cliente
call center programa de tiempo y costo de cuando el servicio a
la cita servicio finalizado
Se le da la bienvenida
El cliente llega con el Se entrega el
y se recibe el
vehiculo vehiculo al cliente
vehiculo
Se consulta, si no hay
obtener informacion
algun problema con
del cliente y vehiculo
el vehiculo
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5. Identifique cuales serían los puntos de mejora para el servicio indicado. Luego
elabore el nuevo plano del servicio con las propuestas para obtener un sistema
de servicio bien diseñado.
Se realiza una insperccion del
El cliente llama para una cita
vehiculo con el fin de detectar Se brinda estimacion de Se entrega el vehiculo al
de sevicio
pertencias de valor y golpes tiempo y costo de servicio cliente
que lleve el vehiculo.
Cuando el cliente llega por el
vehiculo se le indican las
El departamento de call center Se consulta, si no hay algun Se ofrece servicio de
diferentes formas de pago que
programa la cita problema con el vehiculo transporte
se tienen y se consulta el nit
al que desea facturar
obtener informacion del Se ofrece la sala de espera con Se notifica al cliente cuando el
El cliente llega con el vehiculo
cliente y vehiculo snack y cafe de cortesis servicio a finalizado
De haber algun problema o
ruido con el vehiculo se realiza Se realiza un control de
Se le da la bienvenida y se Se traslada el vehiculo al
una ruta de prueba con el calidad del servicio y lavado
recibe el vehiculo tecnico asignado
cliente para determinar mas efectuado previo a la entrega
pronto la falla
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Conclusiones.
La matriz principal en el servicio seria la identificación de la necesidad para
lanzar un servicio determinado que necesita ser especializado para el área
que se desea acaparar en el mercado. Por lo que es más específica para
poder identificar factores específicos que serán parte de este proceso de
expansión.
Una empresa que adopte cual quiera de los tres diseños de servicios
contrastantes debe de especializar ese servicio para hacerle ver al cliente
que su servicio es el mejor pues las empresas competidoras son aquellas
operaran en el mismo mercado o sector donde se llegue a implementar la
idea de la empresa
Un servicio bien estructurado siempre debe evaluarse ya que es algo
esencial para que se llegue a implementar bien, se deben clasificar de forma
operativa debe de buscar la manera de poder diferenciar entre la necesidad
de los consumidores en la organización.
El diseño de servicios es importante, ya que facilita los procesos de servicio
y permite identificar lo que el cliente necesita. Así como los potenciales de la
marca. También es una buena oportunidad para evidenciar las formas de
gestión que existen dentro de la empresa.
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Recomendaciones
Se debe tener claro cuáles son los objetivos de servicio que se desea brindar
y capacitarse a cerca del proceso de este.
Siempre buscar la manera de poder administrar con eficacia a través de
planos escritos y detallados de cada proceso.
Identificar qué es lo que hago y para quien lo estoy haciendo
Distribuya las actividades en un plano comenzando siempre desde el punto
de vista de los clientes
Incluya, donde correspondan, la indicación de los elementos físicos que
intervienen en la prestación del servicio
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E-grafía
Jacobs, R. B. (2024). Administracion moderna 1. En R. B. Jacobs, Administración
de operaciones, producción y cadena de suministros. Mc Graw Hill.
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