Universidad Galileo
Proyecto Final
Herramientas de Negociació n
PROYECTO FINAL 2021
El tratamiento y resolución de conflictos
ASPECTOS IMPORTANTES A TOMAR EN CUENTA EN LA REALIZACIÓN DEL PROYECTO:
1.Recuerde que tiene que entregar DOS CASOS utilizando el formato 2021.
2.DEBE USAR EL FORMATO CORRESPONDIENTE . No se aceptarán proyectos en otro formato que no sea el establecido. Solo puede usar
este formato, no use otros o se anulará su trabajo y se le asignará una nota de 0.
3.DEBE ENTREGARLO POR EVALUANET EN FORMATO WORD O PDF. Si el archivo no puede abrirse la nota será automáticamente
0.
4.DEBE ENTREGAR AMBOS CASOS EN EL MISMO DOCUMENTO, no encarpete ni comprima el archivo. Presente los dos en el mismo
documento porque EVALUANET no acepta más de uno.
5.DEBE ENTREGAR ANTES DEL LIMITE DE LA FECHA ESTABLECIDA . NO SE ACEPTAN TRABAJOS ENTREGADOS POR
CORREO ELECTRÓNICO, ni fuera de la fecha límite. Ningún trabajo entregado por correo electrónico tiene validez y NO será tomado en
cuenta.
6.Los casos a desarrollar deben ser problemas reales que USTED esté enfrentando en este momento y USTED debe ser una de las partes que negocia.
No puede ser un problema de alguien más, sino SUYO.
7.Cualquier trabajo que se identifique que haya sido copiado será de inmediato ANULADO y la nota será automáticamente 0.
8.NO SEA BREVE para explicar y describir el problema. Debe extenderse lo necesario para que la situación quede completamente clara para el
lector.
9.El formato del proyecto está en WORD para que usted pueda editarlo y ampliar los espacios de tal forma que se acomoden a las explicaciones que
usted ofrezca. Si el espacio es pequeño no quiere decir que usted explique poco. ES MEJOR SI USTED SE EXTIENDE MAS EN LAS
EXPLICACIONES.
10.Las explicaciones deben ser con datos exactos, amplias, claras, descriptivas. No deje lugar a dudas.
11.No olvide dar una explicación del rol que juega cada uno de los actores dentro de la negociación. NO solamente los enumere.
12.Contexto y proceso son diferentes: el contexto se refiere a las circunstancias del entorno que están incidiendo directamente en el problema EN
ESTE MOMENTO. En cambio, el proceso son los ANTECEDENTES del problema, es decir, qué sucedió ANTES y cómo evolucionó el
problema hasta convertirse en lo que es hoy.
13.En “móviles” implica describir cuáles son SUS RAZONES INTERNAS para querer negociar. Justificar de forma contundente cuál es la razón por
la cual USTED TIENE que negociar esto con esa persona en particular y no con otra.
14.¡¡EXPLIQUE LOS VALORES!! No solo los enumere. Si es un valor es porque es algo importante para usted que no es negociable y que
sustentará sus opciones y decisiones.
15.Recuerden que el anclaje es la primera solución propuesta. NO SE REFIERE A LA PRIMERA PERSONA QUE HABLA sino a la primera opción
que una de las partes plantea para resolver el problema.
16.El acuerdo DEBE APARECER EN LA LISTA DE LAS PROPUESTAS PLANTEADAS. Un acuerdo antes de serlo fue una propuesta de
solución.
17.Los compromisos deben presentar datos puntuales, claros, objetivos y exactos. Debe estar claro qué le corresponde hacer a cada uno para cumplir
el acuerdo.
18.Ser objetivo al evaluar, identificar errores cometidos o aspectos a mejorar. NO repita lo mismo que escribió en aspectos anteriores…
¡¡EVALÚELOS!!! Evaluar implica ponderar, medir, revisar si se cumplió o no lo que esperaba y de la forma que quería. No hay negociación
perfecta, SIEMPRE hay algo que se pueda sugerir para mejorar como negociadores. NO SEA BREVE para explicar.
19.El proyecto se calificará atendiendo la siguiente rúbrica:
ASPECTOS A EVALUAR Valor Caso 1 Caso 2
Fase de Planteamiento del Problema: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los
conceptos aprendidos? ¿Argumenta con solidez? 2pts.
Fase de Diagnóstico: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los conceptos aprendidos?
¿Argumenta con solidez? 2pts.
Fase de Planificación: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los conceptos
aprendidos? ¿Argumenta con solidez? 2pts.
Fase de Negociación: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los conceptos
aprendidos? ¿Argumenta con solidez? 2pts.
Fase de Evaluación: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los conceptos aprendidos?
¿Argumenta con solidez? 2pts.
Presentación General: ¿la presentación es adecuada? (Si no cumple con una presentación adecuada se restará
de los puntos ya obtenidos) SI EL FORMATO NO ES DEL 2021 EL PROYECTO SERÁ ANULADO
Ortografía: ¿tiene menos de 10 faltas de ortografía? (Si tiene más de 10 faltas de ortografía se restará puntos de
los ya obtenidos)
Total de cada caso 10 pts.
NOTA TOTAL DEL PROYECTO
20 pts.
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Proyecto Final
Herramientas de Negociació n
PROYECTO FINAL 2021
El tratamiento y resolución de conflictos
Caso # 1
A. Planteamiento del Problema:
El problema o inconviente que he estado teniendo en el trabajo actual es la carga laboral de un dia por semana, en teoría el horario de
mi área o departamento es de 7 am a 3 pm, estamos en el área de bodega y nos encargamos de la recepción de los proveedores, el
ingreso al sistema y el despacho de insumos a todas las áreas del hotel, de 3 semanas para aca hemos estado saliendo a las 7pm, y
hemos dejado ingresos pendientes y papelería acumulada para el siguiente dia.
(Optimo). Este problema se esta dando de unas semanas para aca, nuestra relación con mi jefa es
Nivel de Conflicto
ANALISIS DEL CONFLICTO
cordial, pero desde que empezó esto hemos tenido cierto problema
Conflicto Quimera ya que afecta mi rendimiento y mi motivación en el trabajo porque he estado
Tipo de conflicto
saliendo tarde
Nivel de escalamiento del El conflicto aun no ha escalado a mayor ya que no se ha hecho fuerte, creo que aun se puede
conflicto manejar
¿Qué le interesa? EL estilo de conflicto o de manejo es el de compromiso,
Estilo de Gestión del Tengo varios años trabajando para esta compañía y creo que mi compromiso
Conflicto o Resultado es alto y puedo trabajar un par de horas mas, aunque en realidad me gustaría
que me lo retribuyeran
B. Fase de Diagnóstico
Intereses El objetivo en este caso debería de ser, que la empresa cumpla con mi horario, o me paguen las horas
extras que estoy trabajando demás
Necesidades Que se cumpla con mi horario, de ser posible reorganizar los horarios de entrada de los proveedores para
que no se sature el dia lunes de entregas .
INVAG
Responsabilidad, compromiso, empatía, confianza, seguridad, esto debe de ser en ambas vías, yo siempre
Valores he sido responsable y muestro mi compromiso a la empresa por tal razon quisiera lo mismo.
Yo lo que espero de esta negociación es que la empresa este satisfecha con mi trabajo, pero que se pueda
Gustos cumplir con mi horario, considero que algo bueno sería lograr reorganizar los horarios de los proveedores .
Directos Indirectos
Bodegueros, y mi persona encargado de Influyendo, mi jefa ya que ella hace las compras para que
Actores: compras y bodega ya que somos las ingresen lunes.
personas que recibimos proveedores,
ordenamos bodega y recibimos en sistema la
mercadería
ACPMS
Los conflictos se dan dentro de la empresa, y esto detiene el crecimiento en el depto. De compras, y nivel
Contexto operativo y administrativo por que atrasa los procesos, y esto genera molestias y diferencias entre
compañeros
Proceso Todo inicio hace 3 semanas aproximadamente cuando las compras empezaron a ingresar todos los lunes,
cambio desde que el sistema es nuevo y mi jefa ha ido aprendiendo a manejarlo. Empezo a demorarse en
enviar las ordenes a los proveedores y ellos en recibirlas y tramitarlas y en enviarlas a nuestra bodega.
Móviles Quiero resolver este conflicto para poder salir a mi hora, que mis subalternos de igual manera salgan a su
hora y poder tener en orden como se tenia hace unas semanas toda la papelería y que esto no siga
generando estress y friccion
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Proyecto Final
Herramientas de Negociació n
Hemos tenido reuniones con el personal por separado para ir corrigiendo este problema poco a poco, en lo
Soluciones
personal he ido hablando con proveedores para ver que vayan entrando en otros horarios, siempre lunes
Intentadas
pero ir mejorando el horario en lo que se cambia el dia de recepción
C. Fase de Planeación
N.B.N Aca ya tengo el apoyo de algunos de los proveedores para que ingresen mas temprano.
El mejor acuerdo va a ser cambiar al 50% de los proveedores por lo menos a que despachen dia
INDICADORES
F.O.N.
martes.
Sino logro ningún acuerdo con mi jefa, la alternativa que puedo tener para que esto pueda mejorar un
MAAN poco es ir acortando los horarios de la gente en otros días que son de menos movimiento para irlo
compensando los lunes, incluido el mio
Claro esta que mi jefa tiene mas poder en esto y es ella quien tomara la ultima decisión, ya que ella es
PODER
la que tiene el contacto directo con los jefes de los proveedores
D. Fase de Negociación:
La negocacion al conflicto inicio hace 21 dias aprox, cuando los proveedores iniciaron a ingresar solo
dia lunes, esto no fue comunicado en su momento y solo se dio el cambio, hable con mi superior y le
1. Calentamiento:
mencione de esto, ella me dijo que había sido su decisión para mejorar y optimizar los ingresos en un
dia
ACTITUD DE LOS NEGOCIADORES: Mi jefe independiente ya que no consulto los cambios sino
2. Sondeo: simplemente los realizo, y yo dependiente porque debo aceptar el cambio
TIPO DE NEGOCIADOR: Duro, no consulto ni menciono de los cambios en su momento
ANCLAJE: la primera propuesta fue la de corregir los ingresos a dos días por semana (lunes y martes )
con el tema del orden en la papelería y los ingresos
OPCIONES PROPUESTAS: las propuestas o opciones propuestas fueron dos
NEGOCIACIÓN
1. Cambiar los horarios o extender los horarios de ingreso de los proveedores a dos días a la
3. Negociación: semana (lunes y martes)
2. Que el personal incluido yo, los demás días de la semana podamos salir un poco antes en
compensación por salir tarde los lunes .
TÁCTICAS: En este caso la táctica engañosa de mi parte fue la de hablar con algunos proveedores
para que ingresaran el dia martes por la mañana y ellos accedieron sin consultarlo con mi superior
ACUERDO FINAL: El acuerdo final lo estamos puliendo con mi jefa para ver la mejor opción con los
proveedores y con el personal, ambos estamos revisando la cantidad de proveedores vrs las horas
4. Intercambio: requeridas de ingreso y las demás tareas para que no afecte el horario, de la gente .
COMPROMISOS: de momento yo me comprometi con mi equipo de trabajo a respetar las horas de
trabajo y no cambiar el ingreso de los proveedores en lo que se retoma el cambio en los días o se
acortan las horas del personal, mi jefa se comprometio en resolver el tema en no mas de 15 dias para
que esto no nos afecte.
Cierre: Considero que la negociación cerro bien por que ambos nos comprometimos en lo que necesitamos , y
hemos mantenido el trato cordial hasta el momento, el cierre fue bueno. Ambos acordamos reunirnos
en 15 dias para ver como finaliza este tema
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Proyecto Final
Herramientas de Negociació n
E. Fase de Evaluación:
(En la fase de Evaluación es importante que “examine y EVALUE” los resultados obtenidos. NO REPITA LO MISMO QUE EXPLICO EN LAS
CASILLAS ANTERIORES. Evaluar es medir los resultados y valorar el rendimiento obtenido en cada uno de los temas enumerados a
continuación).
Relación Considero que la relación quedo fortalecida porque yo en mi caso entendí que mi superior me escucho y acepto
mi propuesta, asi mismo fue empatica con la situación, acordamos finalizar el tema en 15 dias
Intereses: En este caso los intereses de ambas partes considero que fueron satisfechas, ya que nosotros logramos el
RICCOLA (EVALUACION DE LOS ELEMENTOS UNA
objetivo en cuanto al horario o el ingreso de proveedores y mi superior quedo tranquila por que la gente quedo
contenta con la reunion y el tema de las soluciones .
Comunicación: Claro que ha sido difícil, el inicio fue complicado porque no se quería dejar convencer o no quería aceptar ningún
cambio, a medida que ha ido avanzando la negociación ambas partes fuimos suavizando la relación. Y la
comunicación creo que empezó a mejorar
Dejamos claros los compromisos ambas partes verbalmente,
Compromiso: Nosotros nos comprometimos a respetar horarios de ingreso y horarios de proveedores y mi jefa se comprometio
NEGOCIACIÓN)
a solventar la situación en 15 dias a mas tardar
Creo que las dos opciones planteadas fueron recibidas de manera adecuada y al final se llego al acuerdo de
Opciones: estudiar las dos opciones en bien de la empresa para no seguir perjudicando la situación
Pues en este caso si fueron criterios objetivos ya que los horarios del personal estaban siendo afectados juntos
Legitimidad: con los mios. Saliendo después del horario y dejando trabajo pendiente para el siguiente dia, creo que si fue
beneficioso el acuerdo ya que se retomara en 15 dias para solucionarlo
Las alternativas siempre fueron buscar opciones con los proveedores para que llegaran en otro dia para mejorar
Alternativas: el horario, creo que con el compromiso verbal que ambos tuvimos estas alternativas quedaron obsoletas ya que
los resolveremos como equipo
Conclusiones En conclusión considero que una buena negociación depende de que ambas partes estemos abiertas a
finales: escuchar lo que debemos de decir ambas partes y que comprendamos las necesidades de cada uno y de que
esto se hace en beneficio de la compañía y no beneficio personal (claro beneficio personal son los horarios de las
personas que se cumplan)
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El tratamiento y resolución de conflictos
Caso # 2
F. Planteamiento del Problema:
Este conflicto se dio en mi trabajo anterior, yo gerenciaba un restaurante en zona 10 y teníamos el problema que nos estábamos
quedando siempre sin utensilios para las áreas de cocina y servicio, teníamos descuido del personal que perdia estos artículos y en
gerencia general no nos querían reponer los artículos porque el costo era alto para estar comprando mes a mes artículos
El nivel de conflicto fue alto porque estábamos teniendo problemas con los clientes ya que muchas
Nivel de Conflicto veces se atrasaba el servicio y no se servia en el plato o el cubierto que se necesitaba no se
ANALISIS DEL CONFLICTO
entregaba
Considero que era un conflicto fuente por que afectaba directamente el desempeño de la gente y
Tipo de conflicto
la motivación del personal ya que estaban estresados en el momento del conflicto
Nivel de escalamiento del En este caso el conflicto llego a gerencia general para tomar una decisión de que se iba a hacer en
conflicto este caso para no estar afectando al cliente
¿Qué le interesa? En este caso adoptamos un estilo de gestión de colaboración y de
Estilo de Gestión del compromiso ya que teníamos que colaborar todos para que esto no pasara y
Conflicto o Resultado era un compromiso evitar que esto siguiera creciendo
G. Fase de Diagnóstico
Intereses El principal objetivo en este caso era la satisfacción del cliente y que la atención fuera la optima
Necesidades Lo minimos en este caso fue que se completaran los utensilios al nivel mas bajo para poder operar
efectivamente.
INVAG
Mi trabajo llevaba mas de 5 años con la compañía y tenia el compromiso de que las cosas pasaran de la
Valores mejor manera , ya que a mi me median también por resultados, entonces el compromiso porque esto se
solventara y quedara bien fue altísimo
En esta negociación era si o si la satisfacción del cliente y que siguieran llegando clientes al restaurante y
Gustos que se les atendiera bien
Directos Indirectos
Actores directos, el personal de restaurante, La empresa porque los ingresos no se ven bien ya que
Actores: personal de servicio y personal de cocina, se ha ido reponiendo insumos en el camino
influyen ambas áreas directamente porque
ellos mismos han ido perdiendo los utensilios
y esto les genera atrasos y mal servicio
Las áreas de servicio y cocina generalmente tienen un inventario de artículos para poder operar y servir las
ACPMS
porciones y platos que cada cliente va solicitando, si esto se va extraviando, al cliente le llega por ejemplo
Contexto
una cucharita café en una sopa, o por ejemplo hay unos recipiente pequeños donde se sirve la salsa,
muchas veces iban unos lecheritos para las salsas.
El problema se dio cuando se empezó a hacer inventario de estos artículos, el asistente en turno fue
reportando en su inventario semanal que esto faltaba en las áreas, se fue reponiendo con el inventario de
Proceso las bodegas y hasta ese momento no había “probema” ya que se iba reponiendo de bodegas y esto no
dañaba a la empresa, ya cuando en bodegas nos quedamos sin este inventario, y se empezó a solicitar a
gerencia general y se empezó a comprar allí fue donde se empezó a cortar la compra y empezó a faltar
esto
Móviles La razon fue que es mi obligación y responsabilidad que esto mejorara y que los clientes se fueran
satisfechos y que la empresa no siguiera perdiendo
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Herramientas de Negociació n
Las soluciones que se intentaron en su momento, fue dividir los inventarios por áreas de cada utensilio y
que fuera diario, cocina hacia el inventario de cocina y servicio de servicio, se redujo minimo pero igual
Soluciones seguía faltando.
Intentadas Otra solución fue una compra de lo faltante y de allí hacer buenos inventarios y casi que cada 4 horas
hacer inventarios, pero esto era una perdida en el tiempo para el servicio y teníamos que tener mas
personal
H. Fase de Planeación
Lo que ya tengo es el interés de la gerencia general por completar los insumos sabiendo que esto sino
N.B.N
se compra va a afectar a los clientes
En este caso, fue hacer que el personal de las áreas se comprometiera a cuidar los utensilios, el
INDICADORES
F.O.N. comentario o negociación a gerencia general fue que se le iba a cobrar al personal la falta de insumos,
que la empresa completara lo faltante y en adelante lo que se fuera perdiendo se cobraba al personal
Las otras alternativas serian directo con el personal ir comprando los utensilios de su bolsa mes a mes,
MAAN
esto tardaría un poco mas porque se iria comprando gradualmente
En este caso tiene poder la gerencia general porque ellos son los que realizaran la compra de los
PODER
utensilios
I. Fase de Negociación:
La negociación inicio cuando me acerce a la gerencia general exponiéndoles el caso de lo que hacia
7. Calentamiento: falta y lo que había que invertir, en ese momento estaban molestos por el descuido que se había tenido
con este tema
ACTITUD DE LOS NEGOCIADORES: fue una actitud dependiente en ambas partes porque yo
necesitaba su aprobación para completar estos utensilios y ellos dependían de mi para completarlo y
8. Sondeo: que la operación no se afectara
TIPO DE NEGOCIADOR: Si fue un negociador en principio fue una negocacion dura porque no
querían gastar mas de lo que se había gastado
ANCLAJE: la primera propuesta la hice yo, en mis anteriores experiencias en el ramo restaurantero
esto es lo que se hace cuando hace falta utensilios, el personal lo va pagando mes a mes
NEGOCIACIÓN
OPCIONES PROPUESTAS: la opción propuesta fue 1
9. Negociación: 1. Completar los utensilios que se habían perdido y descontarle al personal a partir de la compra
que se haga si posterior a eso se va perdiendo inventario
TÁCTICAS: la táctica fue básicamente enfocar la negociación a mi experiencia en otros restaurantes y
que la gerencia no había tenido experiencia en este ramo.
ACUERDO FINAL: Basicamente el acuerdo final fue comprar los utensilios que se habían perdido y
luego de eso tener una reunion con todo el personal para indicarles que si se empezaba a perder otra
10. Intercambio: vez se les iba a ir descontando
COMPROMISOS: Mi compromiso fue mantener los niveles de inventario de los insumos en un 100% a
partir de la compra y verificar con el personal semana a semana que se iba perdiendo.
La gerencia se comprometio en completar los insumos en el menor tiempo posible entendiendo que iba
a ser un gasto algo fuerte para el restaurante
Cierre: En este caso la negociación termino bien, cerramos con el trato de completar los utensilios y cuidarlos
para que no se repitiera esto
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J. Fase de Evaluación:
(En la fase de Evaluación es importante que “examine y EVALUE” los resultados obtenidos. NO REPITA LO MISMO QUE EXPLICO EN LAS
CASILLAS ANTERIORES. Evaluar es medir los resultados y valorar el rendimiento obtenido en cada uno de los temas enumerados a
continuación).
Relación Considero que la gerencia siempre me tuvo la confianza en el trabajo y la relación fue buena por mucho tiempo
RICCOLA (EVALUACION DE LOS ELEMENTOS UNA NEGOCIACIÓN)
ya que se lograron muy buenos resultados en otras áreas y esto genero confianza siempre y claro siempre hubo
compromiso de mi parte
Intereses: Creo que los intereses de la empresa se cuidaron al 100% siempre porque en la negociación se indico que a
partir de la compra el personal iria pagando por sus descuidos,. Y la empresa no tendría que pagar mas por esto,
a la fecha se han mejorado los inventarios de estos artículos y la empresa ya no ha perdido por esto.,
Comunicación: Como en toda negociación hubieron momentos de tensión, enojo y molestia departe de la gerencia, pero cuando
vieron que llevaba la solución empezaron a mejorar el estado de animo, a raíz de ese problema mejoro la
comunicación porque vieron que no les estaba ocultando cosas y que era una persona sincera e integra
Se quedaron claros los compromisos en ambas partes, aunque básicamente el compromiso era mio y de mi
Compromiso: restaurante porque teníamos que empezar a mejorar el tema de no perder artículos. De mi parte quede
comprometido y se tomaron las acciones adecuadas para que no volviera a pasar esto.
Creo que la opción siempre fue una y fue la de completar los utensilios lo que cambiaba era como se iba a hacer
Opciones: la compra si por pocos o de un solo
En este caso fue objetiva y legitima la información porque yo llevaba inventarios de los últimos meses y llevaba 3
Legitimidad: cotizaciones de proveedores diferentes para hacer la compra y pedido de esto
Todo estaba claramente establecido después de la negociación.,
Alternativas: Responsables, de la compra.
Responsables del inventario
Responsables de pagar al momento de que se empezara a perder de nuevo
Conclusiones En conclusión se hizo un compromiso en ambas para poder tener una mejor operación y el personal también se
finales: comprometio y empezó a cuidar todo porque claro no querían que les tocaran su bolsa .
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Curso: Herramientas de Negociación
Catedráticos: Lic. Zoila Cristhyna Castillo Armas
Lic. Jorge Alberto Galindo Ávila
Proyecto Final
José Gabriel Montenegro Classon
Carnet: 1110726
Cei Central
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