CASOS RELACIONADOS CON EL FACULTAMIENTO Y LA DELEGACIÓN
Cuidado de la tienda
El 1 de enero, Ruth Cummings recibió el nombramiento formal de directora de sucursal de la
tienda Saks Fifth Avenue en un suburbio de Denver. Su jefe, Ken Hoffman, le asignó la siguiente
actividad en su primer día de trabajo: “Ruth, te dejo a cargo de esta tienda. Tu trabajo consistirá
en administrarla para que se convierta en una de las mejores tiendas del sistema. Tengo mucha
confianza en ti, así que no me decepciones”.
Una de las primeras cosas que hizo Ruth fue contratar a un asistente administrativo para manejar
los inventarios. Como ésta era una parte importante del puesto, estuvo de acuerdo en pagar a su
asistente un poco más de lo que ganaban los vendedores al menudeo de alto nivel. Creía que al
contar con un asistente administrativo tendría tiempo para manejar los asuntos de marketing,
ventas y de personal, áreas que consideraba cruciales para que la tienda tuviera éxito.
Sin embargo, al cabo de una semana, recibió una llamada de Hoffman: “Dime, Ruth, escuché que
contrataste a un asistente administrativo para manejar los inventarios. ¿No crees que eso sea un
poco riesgoso? Además, creo que pagar a un asistente más que a tu mejor vendedor está dañando
el estado de ánimo en la tienda. Me hubiera gustado que consultaras esto conmigo antes de hacer
el movimiento. Esto deja un mal precedente para las otras tiendas, y hace que parezca que no sé
lo que está sucediendo en las sucursales”.
Tres semanas más tarde, Ruth apareció en un programa local de mediodía para analizar las nuevas
tendencias de la moda. Ella había hecho un gran esfuerzo para ponerse en contacto con los
conductores del programa, y pensó que una exposición pública como ésta incrementaría la
visibilidad de su tienda. Aunque el espacio en televisión duró sólo 10 minutos, ella estaba muy
complacida con su desempeño y con la oportunidad de tener una aparición pública.
Más tarde esa noche, mientras estaba en su casa, recibió otra llamada de Hoffman:
“¿No conoces la política de Saks? Cualquier aparición en televisión en nombre de la tienda debe
ser autorizada por la oficina principal. Por lo general, pedimos a representantes de la tienda matriz
que aparezcan en este tipo de programas porque pueden hacer un mejor papel al mostrar nuestra
mercancía. Estuvo muy mal que no notificaras a alguien de tus intenciones. Esto podría resultar
muy embarazoso para mí”.
Justo antes de Pascua, uno de los vendedores se acercó a Ruth en la tienda. Un cliente había
pedido que le cobraran a crédito aproximadamente $3,000 de porcelana para un regalo de su
esposa. El individuo había sido cliente de la tienda durante varios años y Ruth lo había visto en
diversas ocasiones, pero las reglas de la tienda indicaban que no se podía hacer un cobro a crédito
por más de $1,000, por ninguna razón. Informó al cliente que no estaba autorizada para aceptar
un cargo a crédito por esa cantidad, pero que si él visitaba la tienda principal en Denver, tal vez el
asunto se podría arreglar.
María Guadalupe Izaguirre Davila
Más tarde ese día, Hoffman, iracundo, llamó de nuevo: “¿Qué rayos estabas pensando, Ruth? Hoy
vino un cliente a la tienda principal y dijo que no le quisiste hacer una venta porque el cargo era
demasiado alto. ¿Sabes durante cuánto tiempo ha sido nuestro cliente? ¿Sabes cuánto dinero
gasta en la tienda cada año? Realmente espero que no lo hayamos perdido como cliente por tu
error. Esto me molesta mucho. Tienes que aprender a usar la cabeza”.
Ruth pensó en esa conversación durante varios días y finalmente decidió que necesitaba ver a Ken
Hoffman. Llamó a su secretaria para solicitar una cita para el siguiente día.
Preguntas para análisis
1. ¿Qué lineamientos relacionados con el facultamiento violó Ken Hoffman? ¿Y
cuáles violó Ruth Cummings?
2. ¿Qué lineamientos relacionados con la delegación violó Ken Hoffman? ¿Y cuáles
violó Ruth Cummings?
3. ¿Qué deben discutir Ruth Cummings y Ken Hoffman en su reunión? Mencione los
temas específicos de la agenda que deben tratar.
4. ¿Qué preguntas debería hacer Ruth a Ken para poder adquirir los elementos
necesarios de facultamiento? ¿Qué preguntas debe hacer Ken a Ruth para
garantizar más el éxito de ella?
5. Si usted fuera un consultor externo que asistiera a la reunión, ¿qué consejo daría
a Ken?
¿Qué consejo daría a Ruth?
María Guadalupe Izaguirre Davila
Cambio en la cartera
Usted es el jefe de una unidad de personal que se reporta ante el vicepresidente de finanzas. Él le
ha pedido que elabore un informe sobre la cartera actual de la empresa, que incluya
recomendaciones para modificar los criterios actuales de selección. Han surgido dudas acerca de
la eficiencia del sistema existente frente a las condiciones actuales del mercado, y están muy
insatisfechos con las tasas de rendimiento.
Usted planea escribir el informe, pero en este momento se siente confuso acerca de qué enfoque
debería utilizar. Usted se especializa en el mercado de bonos y le queda claro que un conocimiento
detallado del mercado bursátil, del cual carece, mejoraría enormemente el valor del informe. Por
fortuna, cuatro miembros de su personal son especialistas en distintos segmentos del mercado
bursátil. En conjunto, poseen una gran cantidad de conocimientos acerca de los detalles de las
inversiones. Sin embargo, pocas veces coinciden sobre cuál es la mejor forma de lograr algo
cuando se trata de filosofía y estrategias de inversión.
Usted tiene seis semanas antes de la fecha de entrega del informe. Ha empezado a familiarizarse
con la cartera actual de la empresa, y la dirección le dio un conjunto específico de requisitos que
cualquier cartera debe cumplir. Su problema inmediato es idear algunas alternativas a las prácticas
actuales de la empresa y seleccionar las más prometedoras para hacer un análisis detallado en su
informe.
Preguntas para análisis
1. ¿Usted debe tomar esta decisión solo? ¿Por qué?
2. Si usted respondiera a la pregunta “¿Debo incluir a los demás?” en forma afirmativa, ¿qué
alternativa de la figura 8.2 debería utilizarse para tomar una decisión? Justifique su elección.
3. ¿Cuáles son las consideraciones más importantes para decidir quién debe participar en esta
actividad?
4. Si va a invitar a participar a otros individuos, ¿qué cantidad de facultamiento deben tener?
¿Qué haría usted específicamente para lograr el nivel adecuado de facultamiento?
María Guadalupe Izaguirre Davila
EJERCICIOS PARA EL FACULTAMIENTO
Executive Development Associates
Suponga que usted es Mary Ann O’Connell, directora general de Executive Development
Associates. Su empresa realiza colocación, capacitación y desarrollo, planeación de carrera y
servicios de búsqueda de talentos para una gran cantidad de compañías de Fortune 500. Usted ha
estado en la reunión del consejo corporativo durante los últimos tres días en las Montañas
Rocosas y confía en que su secretaria sólo le enviará los mensajes más importantes o urgentes.
Usted pasó por su oficina cuando iba camino a casa al regresar del aeropuerto el lunes por la
noche, sólo para revisar el correo y sus mensajes electrónicos. Además de un conjunto de
llamadas telefónicas que responder, aquí incluimos los mensajes que su secretaria recuperó del
archivo de su correo electrónico y de su bandeja de entrada.
Actividad
1. Para cada mensaje, bosqueje de manera específica el plan que llevará a cabo para facultar con
eficacia a otras personas para resolver estos problemas. Determine quién debería participar,
qué nivel de iniciativa se debe tomar, qué acciones podría emprender usted para garantizar el
facultamiento, qué responsabilidad se debe asignar, etcétera.
2. Anote las acciones que tomaría en respuesta a cada asunto. En la siguiente página se incluye
una hoja de trabajo para recordarle los aspectos que debe tomar en cuenta mientras registra sus
respuestas.
3. Después de responder cada asunto, forme un equipo de estudiantes y comparta sus planes.
Dé retroalimentación a cada uno sobre lo que es especialmente bueno, lo que podría mejorarse
y lo que podría agregarse al plan de acción de cada persona. En particular, ¿qué principios de
facultamiento están incluidos, cuáles se omitieron y cuáles se contradicen?
María Guadalupe Izaguirre Davila
