TEMATICS | Technology Management and Informatics Research Journals Vol. 5 No. 2 2021 Submitted 09-04-2021; Revised 01-05-2021; Accepted 12-05-2021 E-GOVQUAL TESTING TECHNIQUE ON THE QUALITY OF SERVICE OF ONLINE RESIDENCE PERMIT REGISTRATION APPLICATION (APITO) AT NGURAH RAI IMMIGRATION OFFICE TEKNIK PENGUJIAN E-GOVQUAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PENDAFTARAN IZIN TINGGAL ONLINE (APITO) DI KANTOR IMIGRASI NGURAH RAI DOI:10.52617/tematics.v3i2.349 Rasona S Akbar1 , Gunawan2 , Putu Maha Permana Aditya3 Politeknik Imigrasi Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia RI Email : akbarrasonna@gmail.com1 , gunawan.arinur@gmail.com2 , mahapermana70@gmail.com3 Abstrak Penerapan new normal yang dilakukan pemerintah menjadi tanda dibukanya kembalipelayanan izin tinggal keimigrasian dalam tatanan kenormalan baru. Dengan dibukanya pelayanan izin tinggal kembali, akan berakibat timbulnya antrian di kantor imigrasi di masapandemi. Menanggulangi hal tersebut, Maka dari itu Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Ngurah Rai melakukan pemanfaatan teknologi informasi melalui aplikasi berbasis websiteyang diberi nama Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang gambaran umum APITO serta mengukur kualitas pelayanan APITO. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan teknik pengujian Electronic Government Quality (E-Govqual) yang dilihat dari perbandingan kesenjangan (gap) antara nilai persepsi dengan nilai harapan pengguna APITO. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa APITO merupakan sebuah aplikasi yang memudahkan pemohon untuk mendapat jadwal kedatangan ke Kantor Imigrasi serta memudahkan pegawai mengontrol jumlah pemohon yang akan dilayani. Selain itu, kualitas pelayanan APITO dikatakan bermutu pada indikator dukungan masyarakat (citizen support) dengan rata-rata nilai analisis gap sebesar 0,08, sedangkan dikatakan kurang bermutu pada indikator efisiensi (efficiency) dengan rata-rata nilaianalisis gap sebesar -0,50, kepercayaan (trust) rata-rata nilai analisis gap sebesar -0,09, dankeandalan (reliability) rata-rata nilai analisis gap sebesar 0,16. Kata kunci : APITO, E-Govqual, Kualitas pelayanan Abstract The implementation of the new normal carried out by the government is a sign of the reopening of immigration residence permit services in the new normal order. With the opening of the residence permit service again, it will result in queues at immigration offices in the pandemic period. Overcoming this, therefore the Immigration Office (Class I Special) Ngurah Rai utilization of information technology through a website-based application called Online Residence Permit Registration Application (APITO). This research aims to find out about the general picture of APITO and measure the quality of APITO services. The research method used in this study is a quantitative method with Electronic Government Quality (E-Govqual) testing technique that is seen from the comparison of gap between perception values and apito user expectation values. The results of this study show that APITO aims to make it easier for applicants to get a scheduled arrival to the Immigration Office and make it easier for employees to control thenumber of applicants to be served. In addition, apito service quality is said to be quality on community support indicators (citizen support) with an average gap analysis value of 0,08,while it is said to be less quality on efficiency indicators with an average gap analysis valueof -0,50, trust (trust) average gap analysis value of 0,09, and reliability (reliability) average gap analysis value of 0,16. Keywords: APITO, E-Govqual, Service Quality 251 TEMATICS | Technology Management and Informatics Research Journals are licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License TEMATICS (Technology Management and Informatics Research) Vol. 5 No. 2 2021 PENDAHULUAN Latar Belakang Dunia dikala ini diguncang oleh sesuatu penyakit yang dikarenakan oleh virus yang dikenal dengan nama corona ataupun diketahui dengan sebutan Coronavirus Diseases-19 (Covid-19). Virus ini adalah virus baru yang belum dapat teridentifikasi oleh manusia. Virus ini diperkirakan mulai mewabah di Kota Wuhan, Provinsi Hubai, China, hingga sekarang telah mewabah nyaris ke segala penjuru dunia dengan cepat. World Health Organization (WHO) tanggal 30 Januari 2020 menetapkan wabah ini sebagai ancaman kesehatan dunia. Indonesia pun tidak luput dari dampak wabah Covid- 19 ini. Infeksi Covid-19 terusbertambah setelah ditetapkan kasus pertama oleh Presiden Joko Widodo di Indonesia tertanggal 2 Maret 2020. Menanggapi hal tersebut, pemerintah Indonesia telah menerapkan berbagai macam kebijakan yaitu melakukan isolasi terhadap pasien Covid-19, menerapkan protokol kesehatan, menerapkan social distancing dan physical distancing serta memberlakukan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) guna mengantisipasi transmisiyang lebih besar dari Covid-19 di masyarakat. Kondisi tersebut memaksa masyarakat Indonesia untuk stay at home yaitu beribadah, belajar, serta bekerja dari rumah masingmasing. Dengan fenomena seperti ini, lembaga-lembaga pelayanan publik pun harus melakukan work from home atau melakukan setiap pekerjaan dari rumah. Kebijakan pemerintah terkait work from home ini telah terdapat dalam Surat Edaran MENPANRB Republik Indonesia No. 34 Tahun 2020 tentang Perubahan Atas Surat Edaran MENPANRB No. 19 Tahun 2020 tentang Penyesuaian Sistem Kerja ASN Dalam Upaya Pencegahan Penyebaran Covid-19 di Lingkungan Instansi Pemerintah. E-Govqual Testing Technique Merespon hal tersebut,Direktorat Jenderal Imigrasi mengeluarkan Surat Edaran Plt. Dirjen Imigrasi Nomor IMI-GR.01.01-2114 tentang Pembatasan layanan keimigrasian dalam rangka mencegah penyebaran covid-19 di lingkungan Kantor Imigrasi pada tanggal 23 Maret 2020. Salah satu isi surat edaran tersebut adalah pemberian Izin Tinggal Keadaan Terpaksa (ITKT) kepada orang asing yang berada di wilayah Indonesia. Seiring berjalannya waktu Joko Widodo selaku presiden RI mengumumkan penerapan kehidupan baru yang bisa disebut dengan istilah new normal sebagai langkah untuk meningkatkan perekonomian nasional yang menurun saat masa pandemi covid-19. Setelah itu Direktorat Jenderal Imigrasi mengeluarkan Surat Edaran Direktorat Jenderal Imigrasi Nomor IMI-GR.01.011102 Tahun 2020 Tentang Layanan Izin Tinggal Keimigrasian Dalam Tatanan Kenormalan Baru yang disahkan pada tanggal 10 Juli 2020. Tabel 1. Statistik pelayanan izin tinggal Kantor Imigrasi Ngurah Rai periode Januari – Maret 2020 No Nama Kegiatan JAN FEB MAR Total 1 Perpanjangan ITK 1071 142 1713 2926 2 Perpanjangan VKSK 1208 1411 1429 4048 3 Pemberian ITAS 188 166 160 514 4 Perpanjangan ITAS 190 198 255 645 5 Pemberian ITAP 1 0 2 3 6 Perpanjangan ITAP 2 1 9 12 Tabel diatas menunjukan perkiraan jumlah izin tinggal orang asing yang mendapatkan ITKT pada saat dikeluarkannya surat edaran Direktorat Jenderal Imigrasi pada masa work from home di wilayah kerja Kantor Imigrasi 252 TEMATICS (Technology Management and Informatics Research) Vol. 5 No. 2 2021 Ngurah Rai. Terlihat dari data tersebut banyaknya orang asing yang akan mengurus izin tinggalnya kembali di kantor imigrasi. Ini akan menyebabkan penumpukan permohonan dan antrian orang asing pada Kantor Imigrasi Ngurah Rai. Antrian tersebut dapat membahayakan kesehatan ASN imigrasi dan pemohon izin tinggal dalam melakukan pengurusan izin tinggalnya karena keramaian yang dapat memperbesar resiko dari transmisi covid19. Untuk mengantisipasi masalah tersebut Maka dari itu Kantor Imigrasi Ngurah Rai melakukan pemanfaatan TI dengan menciptakan sebuah inovasi aplikasi pelayanan keimigrasian pada seksi izin tinggal keimigrasian. yang diberi nama Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO). Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) Adalah sebuah sistem antrian pendaftaran perpanjangan izin tinggal dengan penjadwalan waktu secara otomatis dalam 1 hari kedepan pada hari kerja di Kantor Imigrasi Ngurah Rai. Setelah melakukan pencarian pada beberapa situs seperti website, digital library, repository, serta menurut keterangan dari pihak Kantor Imigrasi Ngurah Rai, penelitian terkait Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) belum pernah dilakukan sebelumnya. Hal tersebut juga menjadi alasan peneliti untuk melakukan penelitian terhadap Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) tersebut. Selain itu, alasan dilakukannya penelitian terhadap APITO tersebut adalah untuk mengukur kualitas pelayanan APITO dalam mendukung fungsi teknis keimigrasian khususnya pada seksi izin tinggal keimigrasian. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah : 1. Bagaimana gambaran Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) pada Kantor Imigrasi Ngurah Rai? 2. Bagaimana kualitas pelayanan Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) dengan teknik pengujian E-Govqual? Tujuan Berdasarkan permasalahan diatas, maka penelitian ini disusun dengan tujuan : 1. Untuk mendeskripsikan Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) pada Kantor Imigrasi Ngurah Rai; 2. Untuk memaparkan kualitas pelayanan Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) dengan teknik pengujian E-Govqual. Manfaat 1. Manfaat Teoretis Memberikan informasi dan kontribusi terhadap perkembangan keimigrasian khususnya pelayanan publik keimigrasian, serta Memberikan masukan, pertimbangan, dan evaluasi dalam penerapan AplikasiPendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik pada Kantor Imigrasi Ngurah Rai. 2. Manfaat Praktis Hasil dari penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi organisasi pembuat kebijakan dalam hal ini Direktorat Jenderal Imigrasi dalam memberikan masukan tentang kualitas pelayanan Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) di Kantor Imigrasi Ngurah Rai. LANDASAN TEORI Kualitas Pelayanan Pengertian kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Fitzsimmons dan Fitzsimmons (1994) yaitu bahwa kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan perbandingan presepsi dari penerima layanan/masyarakat atas pelayanan yang nyata mereka dapatkan dengan pelayanan yang diharapkannya. 253 TEMATICS (Technology Management and Informatics Research) Vol. 5 No. 2 2021 Jadi apabila layanan yang diterima oleh pelanggan/ masyarakat melampaui yang diharapkan, maka layanan dianggap bermutu. Namun, apabila hasil layanan yang diterima oleh pelanggan/ masyarakat lebih rendah dari yang mereka harapkan maka pelayanan dianggap kurang bermutu. Selanjutnya, apabila hasil pelayanan sama dengan yang mereka harapkan maka pelayanan dianggap bermutu. Jadi dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan publik adalah suatu ukuran atas hasil layanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan kepada penerima layanan yang diukur oleh layanan yang penerima layanan dapatkan secara nyata dengan layanan yang diharapkan oleh penerima layanan. Teknik Pengujian Electronic Government Quality (E-Govqual) E-Govqual merupakan sebuah matrik penilaian kualitas pelayanan suatu e-government yang berasal dari pemerintah. E-Govqual dalam hal ini dapat dikatakan sebagai dimensi untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas suatu layanan serta merupakan gabungan dari hasil beberapa penelitian egovernment. Terdapat 6 (enam) dimensi yang terdapat didalam model E-Govqual, yang telah disesuaikan sebelumnya dengan atribut pada model E-Govqual yang diambil dari penelitian Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas sebagai berikut: 1. Ease-of-Use, Dimensi ini diukur dengan melihat dari seberapa tingkat kecepatan pengguna untuk mampu terhubungan dengan perangkat. Dimensi ini terdiri dari Technological Performance, Customization, Direction. 2. Functionality of The Interaction Environment, Dimensi ini merupakan aspek penting peranan e-gov yang memastikan pengguna terhubung serta dapat melakukan interaksi dengan kebijakan pemerintah sehingga pengguna dapat mengakses informasi yang dibutuhkan. E-Govqual Testing Technique 3. Content and Appearance of Information, Dimensi ini mengacu pada tingkatan kualitas informasi serta desain interface (antarmuka), meliputi grafik, pemilihan warna, dan ukuran situs yang sesuai. Hal tersebut tidak dapat dikesampingkan karena dapat berpengaruh positif pada kelengkapan, ketepatan, keringkasan, dan relevansi kualitas informasi. 4. Trust, Dimensi ini diukur melalui tingkat kepercayaan pengguna terhadap resiko/bahaya yang terdapat pada e-gov. Dimensi ini memfokuskan pada privasi pengguna tentang menjaga data pribadi pengguna, penggunaan datanya, dan melindungi kerahasiaan arsip data pengguna. 5. Reliability, Dimensi ini diukur dengan melihat kepercayaan publik dengan kata lain kepercayaan dari pengguna terhadap layanan e-gov yang meliputi kejujuran serta ketepatan waktu dari e-gov tersebut. 6. Citizen Support, Dimensi ini didefinisikan sebagai bantuan yang diberikan oleh organisasi/perorangan dalam memberikan informasi kepada pengguna saat menggunakan layanan e-gov. Bantuan yang diberikan tersebut berupa pemanduan secara langsung terhadap pengguna, melalui FAQ pada e-gov, serta melalui media komunikasi yang terkait. Dilihat dari fungsinya yang merepresentasikan kemudahan pengguna serta penyediaan kualitas informasi, Menurut Papadomichelaki & Mentzas 3 atribut pertama yaitu Kemudahan Pemakaian (Ease-of-Use), Fungsi Antar hubungan (Functionality of The Interaction Environment), dan Penampilan Konten dan Material (Content and Appearance of Information), dapat dimasukan kedalam satu dimensi yang mewakili ketiga dimensi tersebut yaitu kedalam dimensi Efficiency. Jadi terdapat 4 atribut yang digunakan pada metode E-Govqual menurut Papadomichelaki & Mentzas 254 TEMATICS (Technology Management and Informatics Research) Vol. 5 No. 2 2021 yaitu Efficiency, Trust, Reliability, dan Citizen Support. METODE PENELITIAN Penelitian menerapkan metode kuantitatif dengan teknik Electronic Government Quality (E-Govqual). Teknik E-Govqual diukur berdasarkan anggapan bahwa penerima layanan membandingkan kinerja atribut jasa dengan standar sempurna untuk tiap- tiap atribut. Teknik ini dilakukan dengan analisis kesenjangan (gap) diantara 2 (dua) variabel utama, yaitu layanan yang menjadi harapan serta layanan yang menjadi persepsi atau yang dirasakan. Penelitian ini menggunakan lokasi penelitian di Kantor Imigrasi Ngurah Rai. Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai salah satu instrumen penelitian agar dapat mengetahui kualitas pelayanan Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO). Kuesioner dalam penelitian ini dibuat menjadi beberapa pernyataan yang dapat menjelaskan kualitas pelayanan Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) sesuai dengan 4 (empat) indikator yaitu efisiensi (efficiency), kepercayaan (trust), keandalan (reliability), dan dukungan masyarakat (citizen support). Kuesioner tersebut dibagi menjadi 2 (dua) yaitu kuesioner persepsi dan kuesioner ekspektasi sebagai berikut: Tabel 2. Daftar pernyataan pada kuesioner Dimensi Indikator Nomor Efficiency Menu alih bahasa berfungsi dengan baik Struktur aplikasi mudah dan jelas Menu terorganisir Trust Reliability E1 E2 E3 Citizen Support Memenuhi kebutuhan pengguna Informasi tepat dan terperinci Informasi yang ditampilkan baru Aplikasi mudah dioperasikan Keamanan saat memasuki aplikasi Otentifikasi data pribadi Keamanan data pribadi Penggunaan data pribadi untuk tujuan yang jelas Waktu mengunduh file/formulir singkat Mudah diakses kapanpun dibutuhkan Keberhasilan ketika pertama kali akses Layanan in time Layanan aplikasi dimuat dengan cepat Kompatibel dibuka di perangkat apapun Pegawai memberikan respon yang cepat untuk E4 E5 E6 E7 T1 T2 T3 T4 RLB1 RLB2 RLB3 RLB4 RLB5 RLB6 CS1 255 TEMATICS (Technology Management and Informatics Research) Vol. 5 No. 2 2021 pertanyaan pengguna Pegawai memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan pengguna Pegawai memiliki kemampuan untuk menyapaikan layanan dengan kepercayaan dan keyakinan CS2 CS3 HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) Pada saat masa pandemi Covid-19, Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Ngurah Rai memiliki gagasan dalam memberikan pelayanan Izin Tinggal kepada Orang Asing dengan tetap memperhatikan protokol kesehatan dengan menciptakan aplikasi APITOagar pemohon yang akan melakukan perpanjangan izin tinggal sudah mendapatkan jadwal kedatangan, sehingga tidak lagi terjadi penumpukan pemohon yang menjadi kerumunan. APITO merupakan aplikasi yang mengadopsi konsep dari Aplikasi Pendaftaran Antrian Paspor Online (APAPO). APITO sendiri memiliki fungsi untuk mengurangi volume orang asing yang ingin melakukan pengurusan izin tinggalnya dengan memberikan jadwal kedatangan bagi orang asing untuk datang ke Kantor Imigrasi. Selain bermanfaat bagi orang asing, aplikasi ini juga memudahkan pegawai mengontrol jumlah pemohon yang akan dilayani. Aplikasi ini menjadi sebuah strategi E-Govqual Testing Technique untuk melakukan penyederhanaan proses layanan izin tinggal pada Kantor Imigrasi Ngurah Rai, karena sebelumnya orang asing harus datang ke kantor imigrasi sebanyak 3 (tiga) kali untuk melakukan submit dokumen, pengambilan data biometrik, dan pengambilan paspor, dengan adanya aplikasi ini orang asing cukup datang ke Kantor Imigrasi 2 (dua) kali saja untuk pengambian data biometrik dan pengambilan paspor. Adapun alur proses penggunaan aplikasi ini yaitu sebagai berikut: a. Masuk pada laman Aplikasi Pendaftaran Izin tinggal Online (APITO) melalui https://ngurahrai.imigrasi.go.id/apito/ b. Pilihlah jenis permohonan visa yang akan anda gunakan kemudian klik lanjutkan c. Setelah itu anda akan diberikan jadwal kedatangan pada hari dan tanggal yang telah ditentukan secara otomatis sesuai dengan ketersediaan d. e. f. g. kuota kemudian pilih tanggal kedatangan Selanjutnya akan muncul tampilan jadwal kedatangan anda Isilah formulir yang telah tersedia pada aplikasi Setelah mengisi sesuai dengan data diri, anda akan mendapatkan konfirmasi pendaftaran Izin Tinggal Online via email dan dapat datang ke Kantor Imigrasi yang anda pilih sesuai dengan jadwal kedatangan. Selain itu anda juga akan mendapatkan bukti registrasi yang harus anda bawa saat datang keKantor Imigrasi untuk melakukan permohonan izin tinggal. Kualitas Pelayanan Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) Dengan Teknik Pengujian EGovqual Berdasarkan Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas terhadap 40 pernyataan pada kuesioner, disimpulkan bahwa 100% pernyataan tersebut dikatakan Valid dan Reliabel. Analisis kesenjangan (Gap Analysis) dilakukan dengan 256 TEMATICS (Technology Management and Informatics Research) Vol. 5 No. 2 2021 membandingkan skor persepsi dengan skor ekspektasi pada masing-masing pasang pernyataan pada instrumen penelitian. Hal ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Ngurah Rai. Untuk mengetahuin perbandingan masingmasing pernyataan pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel 3. Analisis kesenjangan indikator E-Govqual Indikator Efisiensi (Efficiency) Kepercayaan (Trust) Keandalan (Reliability) Skor Skor Analisis Persepsi Ekspektasi Gap 3.61 4.11 - 0.50 3.77 3.86 - 0.09 3.80 3.96 - 0.16 3.75 3.67 0.08 Dukungan Masyarakat (Citizen Support) Rata-Rata - 0.17 Dari tabel diatas terlihat bahwa kualitas pelayanan dari Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) pada indikator efisiensi (efficiency), kepercayaan (trust), keandalan (reliability) bernilai negatif yang menunjukan pada ketiga indikator ini dikatakan bahwa kurang bermutunya kualitas pelayanan Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO). Sedangkan pada indikator dukungan masyarakat (citizen support) bernilai positif yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) pada indikator ini bermutu. Ini dapat dilihat dari hasil penghitungan kesenjangan (gap) yang menunjukannilai negatif pada tiga indikator dan bernilai positif pada salah satu indikator. Kesenjangan yang bernilai negatif akibat kurang terpenuhinya harapan pengguna dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO). PENUTUP Kesimpulan Dari hasil pembahasan diatas dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. APITO merupakan sebuah aplikasi yang memudahkan pemohon untuk mendapat jadwal kedatangan ke Kantor Imigrasi serta memudahkan pegawai mengontrol jumlah pemohon yang akan dilayani. 2. Kualitas pelayanan APITO dikatakan bermutu pada indikator dukungan masyarakat (citizen support) dengan rata-rata nilai analisis gap sebesar 0,08, sedangkan dikatakan kurang bermutu pada indikator efisiensi (efficiency) dengan rata-rata nilai analisis gap sebesar -0,50, kepercayaan (trust) rata-rata nilai analisis gap sebesar -0,09, dan keandalan (reliability) rata-rata nilai analisis gap sebesar 0,16. Saran Berdasarkan hasil yang di dapatkan peneliti pada penelitian ini serta dilihat dari kesimpulan yang telah disajikan diatas, peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut: 1. Penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan bagi instansi pembuat kebijakan dalam hal ini Direktorat Jenderal Imigrasi untuk menjadikan Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) ini nantinya dapat menjadi aplikasi role model aplikasi yang terkait dengan mekanisme pendaftaran izin tinggal secara online. 2. Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Ngurah Rai sebaiknya melakukan peningkatan terhadap Aplikasi Pendaftaran Izin Tinggal Online (APITO) pada indikator Electronic Government Quality (E-Govqual) pada hasil penelitian ini yang memiliki predikat yang kurang bermutu melalui perbaikan yang sesuai dengan yang terdapat pada penelitian ini. 257 TEMATICS (Technology Management and Informatics Research) Vol. 5 No. 2 2021 DAFTAR PUSTAKA Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 34 Tahun 2020 tentang Perubahan Atas Surat Edaran Menteri PANRB No. 19 Tahun 2020 tentang Penyesuaian Sistem Kerja ASN Dalam Upaya Pencegahan Penyebaran Co," in Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia , Jakarta, 2020. A. Dwiyanto, Mewujudkan Good governance Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta: UGM Press, 2006. B. Ibrahim, Total Quality Management: Panduan Menghadapi Persaingan Global, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009. F. Isbaniah, Pedoman Pencegahan Pengendalian Coronavirus Disease (COVID-19), Jakarta: Kementrian Kesehatan RI, 2020. F. Tjiptono, Pemasaran Jasa, Yogyakarta: ANDI, 2014. H. Pasalong, Teori Administrasi Publik, Bandung: Alfabeta, 2010. Hardiansyah, Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya, Yogyakarta: Gava Media, 2011. Ihsannudin, "Fakta Lengkap Kasus Virus Corona Di Indonesia," Kompas, 3 Maret 2020. [Online]. Available: https://nasional.kompas.com/r E-Govqual Testing Technique ead/2020/03/03/06314981/fakt a-lengkap-kasus-pertamavirus-corona-diindonesia?page=all. [Accessed 21 Januari 2021]. J. Subagyo, Metodologi Penelitian (Pendekatan Teori dan Praktek), Jakarta: Rinka Cipta, 1997. Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Ngurah Rai, 2020. L. P. Sinambela, Ilmu dan Budaya Perkembangan Ilmu Adminsitrasi Negara, Jakarta: PT Bumi Aksara, 1992. M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005. N. &. S. B. Indriantoro, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan Manajemen (1st ed.), BPFE, 2011. S. A. S. J. Masdar, Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Kompetensi untuk Pelayanan Publik, 2009. Soekarwo, Pelayanan Publik dari Dominasi ke Partisipasi, Surabaya: Airlangga University Press, 2006. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Bandung: CV Alfabeta, 2014. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: PT. Alfabet, 2019. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (M. Dr. Ir. Sutopo.S.Pd (ed.); 1st ed.), Bandung: CV Alfabeta, 2017. 258 TEMATICS (Technology Management and Informatics Research) Vol. 5 No. 2 2021 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: CV Alfabeta, 2010. Waluyo, Manajemen Publik: Konsep, Aplikasi, dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Bandung: Mandar Maju, 2007. X. &. M. G. Papadomichelaki, Government Information Quarterly, 2012. 259