JIFTI - Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi dan Robotika Volume 3 Nomor 2 Desember 2021 Evaluasi Kualitas Layanan Website E-Government Terhadap Kepuasan Pengguna menggunakan E-Govqual dan IPA Arrandi Muhammad Riesta1, Muhammad Januar Pribadi2, Carena Learns Prasetyo3, Brahmantio Widyo Tenggoro4, Baitun Nadhiroh5, Tri Lathif Mardi Suryanto6 1,2,3,4,5,6 Sistem Informasi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1 arrandimuhamadriesta12@gmail.com 2 januarpribadi21@gmail.com 3 carenalearns24@gmail.com 4 5 6 brahmantio25@gmail.com baitunnadhiroh1@gmail.com trilathif.si@upnjatim.ac.id Abstrak— Demi meningkatkan konsumsi masyarakat terhadap suatu informasi, pemerintah berinovasi dengan menerapkan layanan berbasis elektronik yang disebut e-Government. e-Health merupakan salah satu program e-Government yang diterapkan pemerintah Kota Surabaya dalam bidang kesehatan. Kehadiran e-Health sangat berpengaruh pada layanan bidang kesehatan di masyarakat namun dalam hal penilaian kualitas masih perlu dilakukannya pendalaman lebih lanjut untuk peningkatan layanan. Salah satu pendekatan yang dapat digunakan untuk mengevaluasi adalah e-GovQual. Pendekatan ini dapat meningkatkan kemampuan lembaga pemerintah untuk menggali lebih dalam kebutuhan serta mendorong publik agar memanfaatkan layanan pemerintah secara konsisten. Variabel yang digunakan yaitu efficiency, trust, reliability, citizen support. Responden ditentukan dengan pendekatan lemeshow dan ditemukan minimal responden sebanyak 96 pengguna. Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan menggunakan tools SPSS, hasil menunjukkan valid secara keseluruhan. Kesenjangan antara kinerja dan harapan ditemukan dengan rentang antara 0.580 s/d -0.030 untuk setiap variabel dimana kesenjangan tertinggi terdapat pada variabel CS1, CS2 dan CS4. Analisis dengan pendekatan IPA (Importance Performance Analysis) menunjukkan terdapat 10 variabel pengukuran yang merupakan prioritas utama peningkatan layanan kualitas website e-Health. Government dapat menyebabkan kegagalan dalam proses penerapannya[1]. Transformasi budaya birokrasi pemerintah didorong untuk cepat beradaptasi dengan e-Government yang akan berlaku. Sistem manajemen dan proses kerja kemungkinan akan berubah cukup banyak ketika lingkungan pemerintah berbasis elektronik ini diterapkan[1]. Tetapi hal tersebut juga memberikan peluang bagi penataan berbagai segi atau bidang dalam kehidupan bernegara. Salah satu bidang pelayanan pemerintah yang cukup krusial untuk dioptimalkan yaitu pelayanan kesehatan. Pemerintah Kota Surabaya memiliki aplikasi sebagai wujud dari sistem e-Government yang diterapkan khususnya dalam masalah pelayanan kesehatan yaitu e-Health. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh, aplikasi e-Health berkembang semakin baik dan menciptakan peningkatan dalam public value[2]. Namun masih ditemukan beberapa faktor layanan yang perlu adanya pengadaan maupun peningkatan. Berdasarkan data terakhir yang tercatat oleh Dinas Kesehatan Kota Surabaya pengguna layanan e-Health di Puskesmas Kota Surabaya menurun. Pada Tabel I menunjukkan jika tahun 2018 pengguna e-Health menurun jika dibandingkan dari tahun sebelumnya[3]. TABEL I RATA- RATA JUMLAH PENGGUNA E-HEALTH DI PUSKESMAS Kata Kunci—Kualitas Layanan, e-Government, e-Health, eGovQual, IPA Tahun 2016 2017 2018 I. PENDAHULUAN Kebutuhan publik akan layanan dan informasi berkualitas yang disediakan oleh pemerintah semakin meningkat. Pemerintah didorong untuk terus berupaya memenuhi kebutuhan publik secara optimal. Salah satu langkah yang dapat diterapkan oleh pemerintah yaitu menggunakan menerapkan layanan berbasis elektronik atau yang kerap disebut dengan e-Government. Lembaga pemerintah dapat memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi untuk menyediakan layanan semaksimal mungkin untuk digunakan publik. Melalui e-Government, pemerintah dapat menerapkan teknologi informasi dan komunikasi menjadi sarana untuk menaikkan kualitas layanan yang diberikan. Kurangnya pemahaman yang benar terhadap paradigma e- Jumlah Pengguna 64.408 2.300.537 1.766.904 Data tersebut menunjukkan adanya kemungkinan apabila eHealth dapat ditinggalkan oleh masyarakat, mengingat jumlah pengguna yang fluktuatif disetiap tahunnya. Hal ini juga dapat disebabkan karena kurangnya kepuasan masyarakat saat menggunakan situs e-Health. Selain itu tren pengguna eHealth jika dikategorikan berdasarkan platform yang digunakan menghasilkan presentase yang cukup jauh. 1 JIFTI - Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi dan Robotika Volume 3 Nomor 2 Desember 2021 TABEL II TREN JUMLAH PENGGUNA E-HEALTH DI PUSKESMAS II. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metodologi deskriptif kuantitatif yang dapat dilihat pada Gbr. 1, dimana variabel sebagai kriteria dalam pengukuran kualitas website diambil berdasarkan variabel dalam e-GovQual. Jumlah Pengguna Jenis Platform Mobile Website 2017 2018 Tren 107.030 2.193.507 180.026 1.563.552 68.2% -28,70% Pada Tabel II menunjukkan meskipun pengguna layanan e-Health di Puskesmas lebih banyak menggunakan platform website, namun tren penggunaannya mengalami penurunan[3]. Pengguna e-Health di Puskesmas dengan platform mobile pada tahun 2017 hingga 2018 mengalami peningkatan. Peningkatan ini kemungkinan disebabkan karena masyarakat lebih nyaman menggunakan menggunakan aplikasi mobile daripada menggunakan website[4]. Data jumlah pengguna tersebut menjadi salah satu tolak ukur seberapa besar pengaruh e-Health pada masyarakat di bidang kesehatan. Jadi apabila jumlah menurun maka besar kemungkinan layanan perlu adanya penyempurnaan. Pengembangan layanan website e-Health harus dilakukan secara berkelanjutan mengingat pengguna dari tahun ke tahun semakin bervariasi mulai dari usia hingga bagaimana cara aksesnya[5]. Evaluasi layanan website e-Health dapat menjadi solusi untuk menganalisis faktor apa saja yang perlu diperhatikan supaya masyarakat dapat menggunakan layanan secara maksimal dan digunakan kembali oleh pengguna. Salah satu pendekatan yang dapat digunakan untuk mengevaluasi aplikasi ini adalah e-GovQual[6]. E-GovQual merupakan perkembangan model untuk mengukur kualitas layanan (eService Quality) yang ditujukan secara spesifik untuk domain pemerintah (e-Government)[1]. Pendekatan ini dapat meningkatkan kemampuan lembaga pemerintah untuk menggali lebih dalam kebutuhan dan mendorong publik untuk memanfaatkan layanan pemerintah secara konsisten. Penelitian tentang e-GovQual sudah pernah dilakukan, salah satunya yang dilakukan oleh Iswati dan Retnoningrum[7] yang mengukur layanan E-KTP dengan eGovQual. Dalam mendapatkan sampel responden, penelitian tersebut menggunakan metode Slovin dan mendapatkan 100 orang responden. Penelitian tersebut menghasilkan kesimpulan yaitu e-GovQual berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat sebesar 15,1% dan sisanya 84,9% dipengaruhi faktor - faktor lain seperti komunikasi dan manusia[7]. Berdasarkan penelitian sebelumnya dan masalah yang ada maka penelitian bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan pada website e-Health dan memberikan rekomendasi peningkatan layanan berdasarkan temuan yang ada. Penelitian ini menggunakan e-GovQual sebagai standar pengukuran kualitas layanan dengan empat dimensi kriteria penilaian. Analisis yang dilakukan setelah pengukuran menggunakan IPA (Importance Performance Analysis) dimana hasil dari analisis tersebut guna memberikan rekomendasi peningkatan layanan. Gbr. 1 Alur metodologi penelitian A. 1) 2 Studi Literatur E-Government: merupakan suatu mekanisme interaksi baru antara pemerintah dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan. Dari definisi tersebut, dapat diartikan bahwa e-Government merupakan teknologi informasi yang digunakan oleh lembaga publik atau pemerintah dengan tujuan untuk menciptakan hubungan yang lebih efisien, efektif dan ekonomis[8]. Maka dari itu, output dari e-Government yaitu terciptanya pemerintahan yang transparan, tanpa korupsi, dapat diandalkan, dan pemasukan negara meningkat. ada 4 model hubungan e-Government[9], diataranya adalah[10]: a) Government to Citizen Pada model G2C terdapat beberapa cakupan seperti penyebaran informasi kepada masyarakat, layanan dasar yang berhubungan dengan keseharian masyarakat seperti pendidikan dan kesehatan. b) Government to Business Model G2B meliputi layanan antara pemerintah dengan unit bisnis, termasuk penyebaran kebijakan, aturan, peringatan, dan undang-undang. Layanan bisnis memperoleh informasi bisnis, formulir surat lamaran, pembaharuan surat izin, pendaftaran perusahaan, perolehan surat izin, dan pembayaran pajak. c) Government to Government Model G2G merupakan layanan yang disediakan oleh pemerintah untuk transaksi antara pemerintah pusat dengan pemerintah daerah dan antar departemen atau biro terkait. G2G juga dapat berupa transaksi antar pemerintah dan sebagai alat hubung atau diplomasi internasional. Oleh karena JIFTI - Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi dan Robotika 2) 3) Volume 3 Nomor 2 Desember 2021 itu G2G terbagi menjadi dua tingkat yaitu tingkat lokal/domestik dan tingkat internasional. d) Government to Employees Layanan G2E mencakup layanan G2C serta layanan khusus termasuk pegawai pemerintah. Layanan G2E ini dapat berupa pelatihan dan pengembangan SDM dengan tujuan untuk meningkatkan fungsi birokrasi dan hubungan dengan masyarakat. E-Health: berasal dari kata “e (electronic)” yang mengandung arti elektronik dan “health” yang mengandung arti kesehatan masyarakat secara umum. Secara umum e-Health dikenal sebagai suatu layanan yang berbentuk aplikasi teknologi informasi dan komunikasi dihubungkan dengan keseluruhan elemen fungsional pendukung faktor kesehatan[11]. Penerapan e-Health oleh Pemerintah Kota Surabaya bekerjasama dengan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya untuk menyediakan data kependudukan calon pasien dan administrasi lainnya serta Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya dalam teknis memberikan fasilitas jaringan[3]. Layanan e-Health telah diterapkan pada 63 Puskesmas di Kota Surabaya dan beberapa rumah sakit. Selain menggunakan platform mobile dan website, e-Health biasanya juga dapat diakses melalui mesin e-kios yang tersedia di kantor kecamatan dan kelurahan[12]. E-GovQual: kerangka kerja untuk mengukur kualitas layanan website khususnya layanan dari instansi pemerintah yang telah menerapkan e-Government. Kerangka kerja ini merupakan adaptasi gabungan dari ServQual dan WebQual. E-GovQual terdapat model yang digunakan seperti yang ditunjukkan pada Gbr. 2. 4) Gbr. 2 Model e-GovQual Environment, dan Content and Appearance of Information. b) Kepercayaan (Trust) variabel yang digunakan untuk menilai kepercayaan masyarakat terhadap layanan eGovernment terkait kebebasan dari risiko bahaya atau keraguan selama proses layanan secara daring berlangsung[14]. c) Keandalan (Reliability) merupakan variabel yang berguna untuk mengetahui tingkat kepercayaan masyarakat terhadap kebenaran dan ketepatan waktu pengiriman layanan e-Government. d) Dukungan Masyarakat (Citizen Support) variabel ini digunakan untuk mengukur sejauh mana bantuan yang diberikan oleh pemerintah untuk membantu masyarakat dalam mencari informasi atau bertransaksi. e) E-Government Service Quality merupakan variabel yang bertujuan untuk mengukur kualitas layanan eGovernment berdasarkan persepsi pengguna. IPA: Importance Performance Analysis merupakan salah satu pendekatan yang telah digunakan secara luas untuk mengetahui kinerja suatu produk atau jasa dari persepsi pelanggan sekaligus mengetahui harapan pelanggan yang sesungguhnya dari kinerja produk atau jasa tersebut[1]. IPA terdiri dari tingkat kinerja (performance) dan tingkat harapan (importance) yang menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada dibawah harapan maka dapat dikatakan bahwa pelanggan belum puas begitu pula sebaliknya apabila kinerja melebihi harapan maka dapat dikatakan pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Hasil analisa performance dan importance pelanggan dipetakan ke dalam diagram kartesius seperti pada Gbr. 3 berikut. Gbr. 3 Diagram Kartesius IPA a) Efisiensi (Efficiency) merupakan variabel yang menggambarkan kemudahan penggunaan situs dan kualitas informasi yang disajikan. Variabel ini berasal dari hasil penggabungan 3 (tiga) dimensi awal eGovQual yang dilakukan oleh Xenia Papadomichelaki[13]. Tiga dimensi tersebut adalah Ease of Use, Functionality of Interaction Dapat dilihat pada Gbr. 3, Sumbu x adalah nilai dari Kinerja (performance) yang mana apabila semakin ke kanan maka semakin baik nilainya. Begitu juga sumbu y yang merupakan Harapan (importance) apabila semakin keatas maka semakin baik nilainya. Adapun 4 kuadran yang digunakan untuk mengelompokkan hasil responden, diantara lainnya:Kuadran A sebagai prioritas utama akan menunjukkan atribut yang dinilai berpengaruh terhadap 3 JIFTI - Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi dan Robotika Volume 3 Nomor 2 Desember 2021 kepuasan pelanggan termasuk unsur layanan yang dianggap penting. a. Kuadran B berisi atribut yang perlu dipertahankan kualitasnya karena berhasil dan dinilai telah memuaskan pengguna. b. Kuadran C sebagai prioritas rendah terdiri dari atribut yang dinilai kurang penting dan tidak berpengaruh besar bagi pengguna. c. Kuadran D berisi atribut yang berpengaruh bagi pengguna namun kurang penting dan berlebihan dalam penerapannya. Sumber daya yang digunakan dalam atribut layanan pada kuadran ini dapat dialihkan ke layanan yang dianggap lebih penting pada kuadran yang menjadi prioritas utama. d. Kuadran D berisi atribut yang berpengaruh bagi pengguna namun kurang penting dan berlebihan dalam penerapannya. Sumber daya yang digunakan dalam atribut layanan pada kuadran ini dapat dialihkan ke layanan yang dianggap lebih penting pada kuadran yang menjadi prioritas utama. B. Pengumpulan Data Tahap kedua dari penelitian ini yaitu mengumpulkan data untuk diolah supaya menghasilkan nilai kualitas website yang saat ini dijalankan. Pengumpulan data dilakukan melalui survei pada pengguna website e-Health menggunakan Google Form. Pada penelitian ini pengguna website e-Health tidak ketahui jumlahnya dengan pasti, maka dari itu untuk menghitung jumlah minimal responden digunakan rumus Lemeshow untuk populasi yang tidak diketahui dengan tingkat kepercayaan 95% dan sampling error 10%[15]. Kota Surabaya dengan penduduk dari luar Kota Surabaya. Sedangkan 21 pertanyaan utama dibuat berdasarkan atribut dari setiap variabel e-GovQual dapat dilihat pada Tabel I[13]. Untuk mengukur persepsi responden terhadap kinerja layanan, digunakan skala Likert yang memiliki skala 1-4 dimana 1 adalah sangat tidak setuju dan 4 adalah sangat setuju. Hal ini digunakan untuk memudahkan responden dalam menilai. TABEL III PERTANYAAN E-GOVQUAL Dimensi Efisiensi (Efficiency) Variabel Struktur situs eHealth ini jelas dan mudah diikuti (EF1) Mesin pencari situs e-Health ini efektif (EF2) Peta situs situs eHealth ini tertata dengan baik (EF3) (1) Kepercayaan (Trust) Keterangan: n: jumlah sampel z: skor Z pada kepercayaan 95% = 1,96 p: maksimal estimasi = 0,5 d: alpha (0,10) atau sampling error 10% Jumlah minimal responden untuk mengisi kuisioner yaitu 96 orang. Penelitian ini juga dengan menggunakan prinsip sampling purposive dimana sampel ditentukan dengan pertimbangan tertentu[15]. Dimana pertimbangan tersebut mengharuskan responden merupakan orang yang pernah mengunjungi website e-Health Kota Surabaya. Formulir yang dibagikan terdiri dari 21 pertanyaan utama dan 2 pertanyaan pendukung. Pertanyaan pendukung digunakan untuk memastikan responden yang akan mengisi formulir memiliki pengalaman mengakses website serta mendata penduduk asli 4 Situs e-Health ini disesuaikan dengan baik untuk kebutuhan pengguna individu (EF4) Informasi yang ditampilkan dalam situse-Health ini sangat detail (EF5) Informasi yang ditampilkan dalam situs e-Health ini masih segar (EF6) Informasi tentang penyelesaian lapangan di situs eHealth ini sudah cukup (EF7) Perolehan username dan password di situs e-Health ini aman (TR1) Hanya data pribadi yang diperlukan yang disediakan untuk otentikasi pada situs e-Health ini (TR2) Data yang diberikan oleh pengguna di situs eHealth ini diarsipkan dengan aman (TR3) Data yang Pertanyaan Saya setuju struktur situs web e-Health jelas dan mudah diikuti Saya setuju jika fitur pencarian dalam eHealth efektif digunakan Saya setuju alur penggunaan eHealth tertata dengan baik Saya setuju e-Health memenuhi kebutuhan saya Saya setuju e-Health menampilkan informasi dengan detail Saya setuju e-Health menampilkan informasi up-to-date Saya setuju e-Health dirancang sesuai dengan bidang kesehatan Saya setuju data username dan password aman pada situs ini Saya setuju bahwa E-Health hanya membutuhkan data pribadi seperlunya untuk keperluan verifikasi data diri Saya setuju bahwa data yang diberikan oleh pengguna aman ditangan website EHealth Saya setuju bahwa JIFTI - Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi dan Robotika Dimensi Dapat Diandalkan (Reliability) Dukungan Masyarakat (Citizen Support) Variabel disediakan di situs e-Health ini hanya digunakan untuk alasan yang diajukan (TR4) Formulir di situs eHealth ini diunduh dalam waktu singkat (RE1) Situs e-Health ini tersedia dan dapat diakses kapan pun anda membutuhkannya (RE2) Situs e-Health ini melakukan layanan dengan sukses atas permintaan pertama (RE3) Situs e-Health ini menyediakan layanan tepat waktu (RE4) Halaman situs eHealth diunduh dengan cukup cepat (RE5) Situs e-Health ini bekerja dengan baik dengan browser default Anda (RE6) Karyawan menunjukkan minat yang tulus dalam memecahkan masalah pengguna (CS1) Karyawan memberikan balasan cepat untuk pertanyaan pengguna (CS2) Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pengguna (CS3) Karyawan memiliki kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan (CS4) Volume 3 Nomor 2 Desember 2021 reliabilitas dan uji validitas. Dari data yang terkumpul pada tahap selanjutnya akan diolah menggunakan SPSS. 2) Pemetaan Hasil Analisis: Hasil analisa terhadap kinerja dan harapan pengguna situs e-Health tersebut dipetakan ke dalam diagram kartesius IPA (Importance Performance Analysis)[1]. Dimana terdapat empat kuadran yang akan menentukan prioritas peningkatan kualitas layanan website e-Health pada kriteria tertentu. D. Rekomendasi Perancangan rekomendasi diambil berdasarkan kriteria dari variabel hasil analisis data yang prioritasnya rendah sehingga perlu adanya peningkatan untuk perbaikan layanannya. Rekomendasi dapat menjadi bahan pertimbangan tim developer website untuk meningkatkan kualitas layanannya. Pertanyaan E-Health menyediakan data sesuai dengan apa yang diminta user Formulir di E-Health mudah diakses dalam waktu singkat Website E-Health tersedia dan dapat diakses kapan saja saat dibutuhkan Layanan website EHealth berjalan lancar tanpa kendala apapun III. HASIL DAN PEMBAHASAN Kuesioner telah dibagikan kepada 117 orang dimana jumlah ini sudah melebihi target responden berdasarkan perhitungan menggunakan metode Lemeshow. Responden tersebut telah sesuai dengan krteria yakni masyarakat yang pernah menggunakan layanan e-Government berupa situs eHealth Kota Surabaya. Data yang akan diolah sebanayak 100 kuesioner dimana data yang tidak lengkap tidak diikutkan dalam proses perhitungan. Sebelum data diolah dan dianalisa, perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap instrumen penelitian dalam hal ini adalah kuesioner, untuk memastikan data yang didapat valid dan reliabel sehingga dapat dikatakan instrumen tersebut dapat mengukur data dengan akurat dan menghasilkan pengukuran yang konsisten jika dilakukan pengulangan. Data dapat dikatakan valid jika rhitung (corrected item-total correlations) harus lebih besar dari rtabel (rhitung > rtabel). Sedangkan rtabel untuk 100 responden adalah 0.195. berikut merupakan hasil uji validitas kuesioner yang telah disajikan pada Tabel II. Website E-Health menyediakan layanan tepat waktu Halaman website EHealth dapat terakses dalam waktu yang singkat Website E-Health berjalan lancar dengan browser default anda CS tanggap terhadap masalah pengguna eHealth TABEL IV HASIL UJI VALIDITAS KUESIONER CS memberikan balasan yang cepat untuk pertanyaan publik No 1 CS mempunyai pengetahuan yang memadai untuk menjawab pertanyaan publik CS mempunyai kemampuan untuk menyampaikan layanan dengan kepercayaan dan keyakinan 2 3 4 5 6 C. 1) Analisis Data Pengukuran Kualitas Layanan Website: Metode hitung untuk menemukan nilai tetap dari kualitas layanan website e-Health menggunakan alat bantu SPSS. Penyelesaian masalah yang diangkat mulai dari uji 7 5 Variabel Struktur situs e-Health ini jelas dan mudah diikuti (EF1) Mesin pencari situs eHealth ini efektif (EF2) Peta situs situs e-Health ini tertata dengan baik (EF3) Situs e-Health ini disesuaikan dengan baik untuk kebutuhan pengguna individu (EF4) Informasi yang ditampilkan dalam situs e-Health ini sangat detail (EF5) Informasi yang ditampilkan dalam situs e-Health ini masih segar (EF6) Informasi tentang penyelesaian lapangan di situs e-Health ini sudah rhitung Keterangan 0.403 VALID 0.374 VALID 0.469 VALID 0.606 VALID 0.480 VALID 0.599 VALID 0.337 VALID JIFTI - Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi dan Robotika No 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Variabel cukup (EF7) Perolehan username dan password di situs e-Health ini aman (TR1) Hanya data pribadi yang diperlukan yang disediakan untuk otentikasi pada situs e-Health ini (TR2) Data yang diberikan oleh pengguna di situs e-Health ini diarsipkan dengan aman (TR3) Data yang disediakan di situs e-Health ini hanya digunakan untuk alasan yang diajukan (TR4) Formulir di situs e-Health ini diunduh dalam waktu singkat (RE1) Situs e-Health ini tersedia dan dapat diakses kapan pun Anda membutuhkannya (RE2) Situs e-Health ini melakukan layanan dengan sukses atas permintaan pertama (RE3) Situs e-Health ini menyediakan layanan tepat waktu (RE4) Halaman situs e-Health diunduh dengan cukup cepat (RE5) Situs e-Health ini bekerja dengan baik dengan browser default Anda (RE6) Karyawan menunjukkan minat yang tulus dalam memecahkan masalah pengguna (CS1) Karyawan memberikan balasan cepat untuk pertanyaan pengguna (CS2) Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pengguna (CS3) Karyawan memiliki kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan (CS4) rhitung Keterangan 0.580 VALID 0.560 VALID Volume 3 Nomor 2 Desember 2021 dilakukan uji reliabilitas dengan persyaratan nilai Cronbach Alpha harus lebih dari 0.6 setiap dimensi dan seluruh dimensi. Berikut merupakan hasil uji reliabilitas yang telah disajikan pada tabel 3. TABEL V HASIL UJI VALIDITAS KUESIONER Dimensi 0.614 VALID 0.500 VALID 0.372 VALID 0.540 VALID 0.626 VALID 0.623 VALID 0.349 VALID Efisiensi (Efficiency) Kepercayaan (Trust) Dapat Diandalkan (Reliability) Dukungan Masyarakat (Citizen Support) Cronbach’s Alpha 0.856 0.852 0.855 Jumlah Variabel 0.853 4 7 4 6 Berdasarkan hasil uji reliabilitas tersebut, dapat dikatakan bahwa seluruh dimensi dan variabel yang digunakan dalam pengukuran adalah reliabel. Sehingga berdasarkan uji validitas dan reliabilitas dapat dikatakan bahwa instrumen yang disusun dapat mengukur data dengan akurat dan menghasilkan pengukuran yang konsisten jika dilakukan pengulangan. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa penelitian ini menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) untuk analisis data dengan tujuan mengetahui sejauh mana kualitas layanan e-Health Kota Surabaya berdasarkan perspektif publik atau masyarakat. Analisis IPA dilakukan dengan menghitung rata-rata (mean) dari setiap item atau variabel yang diukur terkait kualitas layanan seperti yang dapat dilihat pada Tabel IV dibawah. TABEL VI HASIL UJI VALIDITAS KUESIONER 0.443 VALID No 0.543 VALID 0.676 VALID 0.412 VALID 0.564 VALID Berdasarkan hasil uji validitas tersebut didapatkan seluruh variabel yang digunakan dalam kuesioner mendapatkan nilai rhitung lebih dari rtabel untuk 100 responden yaitu 0.195. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh variabel kuesioner yang digunakan dalam pengujian adalah valid karena telah memenuhi persyaratan minimum yaitu >0.195. Kemudian data 6 Variabel 1 2 3 4 5 6 7 EF1 EF2 EF3 EF4 EF5 EF6 EF7 8 9 10 11 TR1 TR2 TR3 TR4 12 13 14 15 16 17 RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 RE6 18 19 20 CS1 CS2 CS3 Kinerja Harapan (Mean) (Mean) Efficiency 3.380 3.530 3.350 3.460 3.250 3.490 3.110 3.400 3.260 3.430 3.140 3.470 3.610 3.460 Trust 3.240 3.520 3.330 3.500 3.270 3.500 3.360 3.620 Reliability 3.380 3.410 3.400 3.580 3.030 3.500 3.190 3.490 3.290 3.530 3.260 3.480 Citizen Support 2.980 3.560 3.020 3.460 3.240 3.510 Gap -0.150 -0.110 -0.240 -0.290 -0.170 -0.330 0.150 -0.280 -0.170 -0.230 -0.260 -0.030 -0.180 -0.470 -0.300 -0.240 -0.220 -0.580 -0.440 -0.270 JIFTI - Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi dan Robotika Volume 3 Nomor 2 Desember 2021 Data yang diberikan oleh pengguna di situs e-Health ini diarsipkan dengan aman (TR3) Berdasarkan Tabel IV tersebut dapat dilihat bahwa secara d. Situs e-Health ini melakukan layanan dengan sukses umum terdapat gap antara harapan dan kinerja dengan kisaran atas permintaan pertama (RE3) antara -0.580 s/d -0.030 untuk setiap variabel/item pengukuran. e. Situs e-Health ini menyediakan layanan tepat waktu Dengan adanya gap tersebut dapat dikatakan bahwa kualitas (RE4) kinerja layanan e-Health yang dirasakan oleh publik masih f. Halaman situs e-Health diunduh dengan cukup cepat belum memenuhi apa yang diharapkan, dimana hanya terdapat (RE5) satu variabel/item pengukuran yang telah memenuhi harapan g. Situs e-Health ini bekerja dengan baik dengan dari publik. Adanya gap tersebut juga menunjukkan jarak browser default Anda (RE6) antara realitas dengan kebutuhan dimana semakin besar gap h. Karyawan menunjukkan minat yang tulus dalam yang ada, semakin jauh pula realitas dan kebutuhan. Pada memecahkan masalah pengguna (CS1) Tabel IV tersebut dapat dilihat bahwa gap atau kesenjangan i. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab tertinggi terdapat pada dimensi Dukungan Publik (Citizen pertanyaan pengguna (CS3) Support) khususnya pada variabel CS1, CS2 dan CS4. Dengan j. Karyawan memiliki kemampuan untuk demikian berdasarkan hasil penilaian menunjukkan bahwa menyampaikan kepercayaan dan keyakinan (CS4) ternyata pegawai belum tanggap dan kurang cepat dalam 2. Kuadran B: kualitasnya dianggap memenuhi harapan memberikan respon terhadap masalah yang dialami pengguna pengguna. Beberapa layanan tersebut yaitu : dalam hal informasi dan layanan publik. Dengan melihat gap a. Struktur situs e-Health ini jelas dan mudah diikuti dan nilai harapan publik yang cukup tinggi dapat disimpulkan (EF1) bahwa publik mengharapkan pegawai dengan respon yang b. Hanya data pribadi yang diperlukan yang disediakan lebih tanggap dalam membantu menyelesaikan masalah yang untuk otentikasi pada situs e-Health ini (TR2) dialami oleh publik. Hal ini tentu saja terkait dengan faktor c. Data yang disediakan di situs e-Health ini hanya non-teknologi khususnya dalam hal budaya organisasi dalam digunakan untuk alasan yang diajukan (TR4) melayani masyarakat. Faktor-faktor yang menjadi kelemahan d. Situs e-Health ini tersedia dan dapat diakses kapan ini perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas layanan pun Anda membutuhkannya (RE2) publik melalui sistem e-Government khususnya situs e-Health 3. Kuadran C: prioritas rendah bagi pemerintah untuk Kota Surabaya ini. diperhatikan. Item kriteria pada kuadran ini kurang Berdasarkan hasil pengukuran sebelumnya maka untuk penting sehingga dapat diperbaiki setelah pada kuadran A menganalisa faktor layanan yang perlu ditingkatkan dan B telah diselesaikan. Beberapa layanan tersebut yaitu : berdasarkan prioritasnya. Gbr 4 menunjukkan hasil pemetaan a. Situs e-Health ini disesuaikan dengan baik untuk variabel dalam e-GovQual menjadi beberapa kuadran untuk kebutuhan pengguna individu (EF4) menentukan prioritas utama yang menjadi rekomendasi b. Informasi yang ditampilkan dalam situs e-Health ini peningkatan kualitas layanan. sangat detail (EF5) c. Informasi yang ditampilkan dalam situs e-Health ini masih segar (EF6) d. Karyawan memberikan balasan cepat untuk pertanyaan pengguna (CS2) 4. Kuadran D: kurang penting namun pada kenyataannya diberikan secara berlebihan oleh pemerintah. Dengan demikian hal ini menyebabkan layanan menjadi tidak efisien. Beberapa layanan tersebut yaitu : a. Mesin pencari situs e-Health ini efektif (EF2) b. Informasi tentang penyelesaian lapangan di situs eHealth ini sudah cukup (EF7) Gbr. 4 Analisa Skala Prioritas Perbaikan dengan IPA c. Formulir di situs e-Health ini diunduh dalam waktu Berdasarkan Gbr. 4 tersebut dapat dijabarkan faktor singkat (RE1) layanan mana saja yang perlu ditingkatkan, diantara lainnya: Berdasarkan pemetaan faktor kualitas layanan e1. Kuadran A: prioritas utama peningkatan kualitas layanan Government tersebut diharapkan mampu membantu e-Government, beberapa faktor tersebut dianggap penting Pemerintah Kota Surabaya untuk dapat melakukan tindakan oleh publik namun kurang atau belum memenuhi harapan perbaikan atau peningkatan khususnya situs e-Health Kota dalam kinerjanya. Beberapa layanan tersebut yaitu : Surabaya sesuai dengan skala prioritasnya. Terutama faktora. Peta situs situs e-Health ini tertata dengan baik (EF3) faktor yang berada pada kuadran A yang dianggap penting b. Perolehan username dan password di situs e-Health oleh publik namun performanya masih belum memenuhi ini aman (TR1) harapan publik. 21 CS4 3.190 3.520 c. -0.330 7 JIFTI - Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi dan Robotika Volume 3 Nomor 2 Desember 2021 IV. KESIMPULAN Berdasarkan hasil evaluasi yang telah dilakukan terhadap kualitas layanan e-Government Kota Surabaya dalam hal ini adalah situs e-Health dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil pengukuran menunjukkan terdapat gap antara kinerja dan harapan dengan rentang antara -0.580 s/d 0.030 untuk setiap variabel sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas kinerja layanan e-Health masih belum memenuhi apa yang diharapkan. 2. Berdasarkan analisis IPA diperoleh sepuluh faktor layanan dari variabel e-GovQual yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan. Sebagai saran untuk penelitian selanjutnya yang dapat dilakukan adalah melakukan analisa tentang keterkaitan dari seluruh faktor-faktor yang diukur apakah berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan e-Government. [13] [14] [15] [16] [16] REFERENSI [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] D. B. Napitupulu, “ANALISA KUALITAS LAYANAN EGOVERNMENT DENGAN PENDEKATAN E-GOVQUAL & IPA ANALYSIS,” J. Penelit. Pos dan Inform., vol. 6, no. 2, p. 153, 2016, doi: 10.17933/jppi.2016.060203. R. Wardani, Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Public E-Health Terhadap Penciptaan Public Value (Studi Kasus: Rumah Sakit PMR Kota Surabaya). 2018. Y. A. P. Adian, “Analisis Kepuasan Dan Penggunaan Mobile E-Health Berdasarkan Metode End User Computing Satisfaction (Studi di 5 Puskesmas di Kota Surabaya),” 2020. A. S. Putri, “DIFUSI INOVASI PROGRAM E-HEALTH DI PUSKESMAS KALIJUDAN SURABAYA,” 2016. fandi eka setyawan Putra and I. Prabawati, “Evaluasi Aplikasi EHealth Di Puskesmas Jagir Kota Surabaya,” J. Chem. Inf. Model., vol. 53, no. 9, pp. 1689–1699, 2019. R. Hendarta, N. H. Wardani, and A. D. Herlambang, “Evaluasi Kualitas Layanan Sistem Informasi Pelayanan (SIP) menggunakan Metode E-GovQual (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 3, no. 9, pp. 9278–9283, 2019, [Online]. Available: https://jptiik.ub.ac.id/index.php/j-ptiik/article/view/6389. H. Iswati and E. Retnoningrum, “MENGUKUR LAYANAN WEBSITE E-GOVQUAL TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM MENGAKSES REKAP E-KTP,” J. Sekr. Adm., vol. 17, no. 2, pp. 101– 109, 2019. A. A. Oktavya, “Penerapan (Electronic Government) E-Government Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Dalam Pemberian Pelayanan Di Kota Bontang,” J. Ilmu Pemerintah., vol. volume 3, no. 3, p. hlm. 1437., 2015. D. Putri Sekti Ari and L. Hanum, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Website DJP Terhadap Kepuasan Pengguna Dengan Modifikasi E Govqual,” Profit J. Adm. Binis, vol. 15, no. 01, pp. 104–111, 2021, doi: 10.21776/ub.profit.2021.015.01.11. R. Noviana, S. Sulandari, and D. Lituhayu, “Manajemen e-Government Berbasis Web Model Government-to-Citizen (G2C) Pada Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Provinsi Jawa Tengah,” Indones. J. Public Policy Manag. Rev., vol. 4, no. 3, pp. 569–579, 2015. E. Kristianto, “E-health di Indonesia,” J. Tek. dan Ilmu Komput., vol. 2, no. 6, pp. 167–170, 2013, [Online]. Available: http://ejournal.ukrida.ac.id/ojs/index.php/JTIK/article/download/790/75 5/. K. P. Agastya and E. H. Fanida, “Penerapan Layanan E-Health di Puskesmas Jagir Kelurahan Jagir Kecamatan Wonokromo Kota Surabaya,” J. Fak. Ilmu Sos. dan Huk., vol. 1, no. 1, pp. 1–10, 2016, [Online]. Available: https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/publika/article/viewFile/ 8 14971/13546. X. Papadomichelaki and G. Mentzas, “E-GovQual: A multiple-item scale for assessing e-government service quality,” Gov. Inf. Q., vol. 29, no. 1, pp. 98–109, 2012, doi: 10.1016/j.giq.2011.08.011. D. T. Nautami and F. Wahid, “Penerapan Metode E-Govqual Untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan Aplikasi E-Filing oleh Wajib Pajak,” Pros. Semin. Nas. Geotik, pp. 325–334, 2019. N. Arianto and J. Muhammad, “PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PADA HOTEL DHARMAWANGSA,” vol. 1, no. 1, pp. 107–115, 2018. Albar, H. A. Mooduto, A. A. Dahlan, Yuhefizar, Erwadi, and D. Napitupulu, “E-government service quality based on e-GovQual approach case study in West Sumatera province,” Int. J. Adv. Sci. Eng. Inf. Technol., vol. 7, no. 6, pp. 2337–2342, 2017, doi: 10.18517/ijaseit.7.6.4226.