JP2000276547A - 金融業務用統合型コールセンター・システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 金融業務におけるアウトバウンドとインバウ
ンドの両業務間において回線接続中の顧客に関する顧客
属性情報を回線の転送と供に相互に転送することを可能
とした統合型コールセンター・システムを提供する。 【解決手段】 外線電話と内線電話間の回線接続及び回
線交換を行うための電話交換手段と、顧客情報を一元的
に管理する顧客情報データベース手段と、前記顧客情報
に基づいて、種々の提供商品及びサービスを顧客に案内
等するアウトバウンド業務をサポートするためのアウト
バウンド業務処理手段と、顧客からアクセスされる種々
の照会、問合せ、相談若しくは依頼取引等を処理するイ
ンバウンド業務をサポートするためのインバウンド業務
処理手段とを有し、さらに、前記アウトバウンド業務処
理手段と前記インバウンド業務処理手段間において顧客
との電話接続を転送する際に、それぞれの前記業務処理
手段を構成する複数の業務処理端末装置の中から所望の
端末装置に対して当該顧客情報を前記通信回線を介して
転送するためのコール統合制御装置と、を具備すること
を特徴とする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本願発明は、金融業務におけ
るコールセンター・システムに関し、特に公衆電話回線
を介したアウトバウンド業務とインバウンド業務を統合
したＣＴＩサーバー（Computer Telephony Integratio
n）にリンクした統合型コールセンター・システムに関
する。

【０００２】

【従来の技術】近年、銀行等の金融機関は、顧客利用者
の利便性向上を実現するとともに、各種業務を電話を活
用して効率的に処理する目的のために、コールセンター
の構築を展開している。

【０００３】銀行等における斯かるコールセンターは、
大きく分けて、電話による営業案内等のテレマーケッテ
ィングに代表されるアウトバウンドと、顧客からの自己
の口座の残高照会、問合せ、相談若しくは振込依頼等の
インバウンドの業務がある。

【０００４】最近普及しつつあるテレフォン・バンキン
グは、契約利用者が取引先の銀行等の支店等に赴くこと
なく電話を利用して、取引先銀行等に対する各種照会、
問合せ、相談若しくは取引の依頼等を可能にするもので
あり、インバウンドの業務に分類できよう。

【０００５】さらに、小型で高性能なパーソナル・コン
ピュータが一般家庭に普及するのに供ない、利用者は、
インターネット等の通信ネットワークを経由して自己の
取引先の銀行等が開設するホームページにアクセスし、
各種照会、問合せ、若しくは取引の依頼等を行うことを
可能にする状況に至っている。

【０００６】銀行等のコールセンターにおけるアウトバ
ウンド業務における具体例としては、貸出金の延滞催
促、定期貯金の満期案内、新規金融商品及びサービスの
案内や勧誘業務があり、インバウンド業務の例として
は、当該顧客の貯金口座の残高照会、振込入金の確認問
合せ、各種ローンの問合せ、若しくは振込の依頼等を処
理する業務がある。インバウンド業務のなかには、オペ
レータが個別に対応しなけければならない場合と、テレ
フォンバンキングを含み音声応答装置によって対応可能
な場合がある。

【０００７】このような銀行等のコールセンターにおい
ては、アウトバウンド若しくはオペレータが対応するイ
ンバウンドのいずれの業務の場合においても、担当オペ
レータは、契約番号や口座番号等により当該顧客に関す
る属性情報をコールセンター・システムを構成する顧客
情報を格納するするサーバー装置から読み出し、それを
自己の端末装置に接続されたディスプレイ上に所定のフ
ォーマットで表示した上で、各顧客との電話コールに対
応し、必要な処理を行う。

【０００８】そして、金融機関におけるコールセンター
・システムにおいては、アウトバウンドとインバウンド
における広範に亘る種々の業務処理は、それぞれの専門
知識を有し且つ特定の職掌を持つ多くの複数の業務セク
ション毎に独立して行われ、また同一の業務セクション
内においても、必要な場合はさらに細分化された業務グ
ループ毎に独立して行われる必要性がある。

【０００９】

【発明が解決しようとする課題】このような状況下にあ
って、従来の銀行等のコールセンター・システムにおい
ては、例えば、ある顧客に対する新規の金融商品やサー
ビスの紹介や案内のためのアウトバウンド・コールの結
果、当該顧客の普通貯金口座から資金の移動を伴なう取
引処理をしようとした場合、又は顧客からの新規商品の
問合せに関するインバウンド・コールの結果、当該顧客
からの電話回線を当該商品の紹介を担当するアウトバウ
ンドのオペレータに転送する際に、一方の業務セクショ
ン又はグループで読み出され若しくは追加等により更新
された当該顧客の属性情報を、他方の業務セクション又
はグループに転送することができなかった。

【００１０】このため、当該アウトバウンド・コール又
はインバウンド・コールを一旦切断して必要な担当業務
部署へ再度電話コールを行わなければならないために顧
客に不便を与えたり、さらに、一方の業務セクション又
はグループで読み出された当該顧客の属性情報を他方の
業務セクション等から再度読み出すための操作等を必要
としたため、迅速な業務処理ができずに非効率的であっ
た。

【００１１】また、このようにアウトバウンドとインバ
ウンドの業務間で顧客情報を相互に転送可能にしたＣＴ
Ｉサーバーにリンクした統合型コールセンター・システ
ムにおいては、例えばテレフォンバンキングのように、
電話回線を介した顧客の要求に基づいて資金の移動を伴
なう処理を実行するためには、これを利用する顧客の利
便性を損なうことなく、内部における不正に対しても考
慮したセキュリティ・システムの確立が不可欠であっ
た。

【００１２】

【課題を解決するための手段】本願発明は、上記従来の
コールセンター・システムが有していた種々の課題に鑑
みてなされたものであり、そのために、本願は、外線電
話と内線電話間の回線接続及び回線交換を行うための電
話交換手段と、顧客情報を一元的に管理する顧客情報デ
ータベース手段と、前記顧客情報に基づいて、種々の提
供商品及びサービスを顧客に案内等するアウトバウンド
業務をサポートするためのアウトバウンド業務処理手段
と、顧客からアクセスされる種々の照会、問合せ、相談
若しくは依頼取引等を処理するインバウンド業務をサポ
ートするためのインバウンド業務処理手段とを有し、さ
らに、前記電話交換手段と前記顧客情報データベース手
段とに接続され、前記アウトバウンド業務処理手段と前
記インバウンド業務処理手段間において顧客との電話接
続を転送する際に、それぞれの前記業務処理手段を構成
する複数の業務処理端末装置の中から所望の端末装置に
対して当該顧客情報を前記通信回線を介して転送するた
めのコール統合制御装置とを具備することを特徴とする
金融業務用統合型コールセンター・システムを提供する
ものである。

【００１３】ここで、インバウンド業務処理手段は、予
め登録された顧客から直接的に入力される情報に基づい
て処理するテレフォン・バンキング処理手段を含み、さ
らに、顧客からの所定の問合せ若しくは照会に対して自
動応答し、若しくはテレフォン・バンキングにおける前
記顧客による情報入力方法をアシストするための音声応
答装置を具備するように構成するとよい。

【００１４】さらに、通信機能を有するパーソナル・コ
ンピュータ等の普及に対応して、公衆通信回線からイン
ターネット等の通信ネットワーク経由でアクセスしてく
る顧客のデータ処理装置から入力される種々の照会、問
合せ、若しくは依頼取引等を処理するためにホームペー
ジを開設し、そのためのサーバー手段を具備するように
してもよい。

【００１５】それぞれの業務処理端末装置は、本統合型
コールセンター・システムを構成する顧客情報データベ
ース用のサーバーのクライアント端末として機能するキ
ーボード及びマウス等のデータ入力手段、画像等を表示
するデータ表示手段、ＩＣメモリ、ハードディスク及び
ＣＤ・ＲＯＭ等の各種メモリ手段、通信手段及び制御装
置とを具備し、顧客情報は、個々の顧客ごとに割り当て
られた顧客ＩＤ番号に基づいて前記顧客情報データベー
ス手段から送出されて前記データ表示手段に所定のフォ
ーマットで表示されたうえで前記メモリ手段に一時的に
格納され、前記顧客情報を当該端末装置において新たに
入力された履歴情報と共に前記電話接続の転送操作によ
って前記通信手段から所望の前記端末装置に転送され
る。

【００１６】当該転送操作は、予め定められた夫々の業
務担当グループの内線番号若しくはその業務ＩＤ番号の
入力、又は前記表示手段に表示された業務担当グループ
を表すアイコンのクリック操作によって行われる。

【００１７】顧客情報データベースには、夫々の前記顧
客ＩＤ番号に対応した電話番号が付記されており、顧客
からの電話入力の際に発信者番号の入力があった場合に
は、当該発信者番号に対応する顧客ＩＤ番号の顧客情報
が前記顧客情報データベース手段から読み出され、当該
電話を受信した担当者の業務処理端末装置のデータ表示
手段上に当該顧客情報が前記所定のフォーマットで表示
される。

【００１８】それぞれの業務担当グループは、複数の電
話装置と前記業務処理端末装置によって構成され、顧客
から着信される回線接続は前記電話装置の使用状態と優
先順位に基づいて行われ、一の業務担当グループへの電
話回線に空きがないときには他の業務担当グループに着
信させるようにする。

【００１９】本願発明に係る統合型コールセンター・シ
ステムにおいては、このような構成によって、アウトバ
ウンドとインバウンドの両業務間において回線接続中の
顧客に関する属性情報を容易に相互に転送することを可
能にしている。

【００２０】このようなコールセンタ・システムにおい
ては、テレフォンバンキングのように資金の移動を伴な
う処理を実行する際には、顧客の利便性を損なうことな
く、信頼性に考慮したセキュリティ・チェックが確立さ
れなければならない。

【００２１】このため、本願は、さらに、外線電話と内
線電話間の回線接続及び回線交換を行うための電話交換
手段と、顧客情報を一元的に管理する顧客情報データベ
ース手段と、前記顧客情報に基づいて種々の提供商品及
びサービスを顧客に案内等するためのアウトバウンド業
務処理手段と、顧客からアクセスされる種々の照会、問
合せ、相談若しくは依頼取引等を処理するためのインバ
ウンド業務処理手段の両業務間において、接続中の顧客
との電話回線を当該顧客情報と共に相互に転送するため
のコール統合制御装置と、前記インバウンド業務処理手
段において、顧客からの回線着信の際に当該顧客によっ
て入力される確認情報を検証し、さらに振込等の取引業
務の依頼の際には入力される暗証情報を検証して、当該
確認情報及び暗証情報が予め登録されているものとの一
致性を確認するためのセキュリティ・チェック手段と、
を具備する統合型コールセンター・システムを提供す
る。

【００２２】ここで、前記確認情報は当該顧客の電話暗
証コードと契約番号であり、前記暗証情報は振込暗証コ
ードである。前記確認情報は、さらに、取引実行の最終
確認として確認暗証コードを含む。このような暗証情報
は、前記顧客により選択され予め入力されたコードを所
定のプロトコルに基づいて暗号化され、前記顧客情報デ
ータベース手段若しくは前記セキュリティ・チェック手
段に格納される。

【００２３】さらに、顧客により入力される前記暗証情
報は、銀行等の金融業務がテレフォンバンキング等の契
約申込者に対して発行する複数桁の契約番号コードが記
載された契約カードに基づいて、顧客自身が、金銭自動
出納機から入力するようにして登録するようにしてもよ
い。

【００２４】

【発明の実施の形態】以下、本願発明に係る統合型コー
ルセンター・システムの一つの具体的実施例の詳細につ
いて説明する。

【００２５】図１は、本願発明に係る統合型コールセン
ター・システムの全体図の一例を示す。コールセンター
と顧客間は、公衆回線（ＩＮＳ）１５を経由して相互に
接続され、コールセンター側から顧客に対してアクセス
するアウトバウンド・コールと顧客側からコールセンタ
ー側にアクセスするインバウンド・コールが行われる。

【００２６】コールセンターにおいては、公衆回線１５
に接続される電話交換装置１（以下、「ＰＢＸ」とい
う）が設備され、外線電話とセンター内部の電話装置等
の各種通信機器とを回線接続したり、コールセンター内
の内線相互間の回線の接続若しくは回線の交換等を行
う。ＰＢＸには、営業時間外におけるインバウンド・コ
ールに対するのアナウンス機能を持たせても良い。

【００２７】ＰＢＸには、呼管理装置８が接続され、こ
れによりアウトバウンド及びインバウンドの各種コール
の統計データの収集及び統計管理が行われる。さらにＰ
ＢＸには、音声応答装置７、ＦＡＸサーバ装置９及びコ
ール統合制御装置５が接続される。ＦＡＸサーバー装置
９は、ＰＢＸを介して顧客と交信されるＦＡＸ送受信や
そのコンテンツ情報の蓄積管理を行う。

【００２８】音声応答装置７は、顧客からのインバウン
ド・コールに対して自動応答するためのもので、顧客の
確認、暗証番号のチェック、残高照会等の処理を行う。
音声応答装置７は、さらに、顧客が指示した取引内容の
復唱及び指示の再確認等を行う。音声応答装置７に、音
声認識装置、音声録音装置、ボイス・メール記憶手段
（図示せず）を接続することによって、顧客からの音声
入力による指示への対応、コールセンターと顧客相互間
で交信された音声データの記録が実現できる。

【００２９】音声応答装置７は、テレフォン・バンキン
グへの対応、及びその際のセキュリティ・チェックを可
能する。また、インターネット等の通信ネットワークを
介したインバウンド・コールによる取引もテレフォン・
バンキングの一種と扱うことができよう。本コールセン
ター・システムにおけるセキュリティ・チェックについ
ては、後に詳しく説明する・顧客とコールセンター間の
電話通信接続は、音声応答装置７だけで対応可能な場合
を除いて、通常ＣＴＩサーバー（Computer Telephony I
ntegration Server)と呼ばれるコンピュータ制御による
コール統合制御装置５（以下、「ＣＴＩサーバー」とい
う）が介在して行われる。ＣＴＩサーバーの主な機能
は、システムを構成する各装置とＰＢＸとのインターフ
ェイスを行うと供に、コールセンタ・システムの運用ス
テータスのチェック、システム内の情報データのフロー
制御、そして、顧客情報を一元的に管理するための通常
ＭＣＩＦ（Marketing CustomerIntegration File）と呼
ばれる顧客情報データベース装置２（以下、「ＭＣＩ
Ｆ」という）へのアクセス制御及び当該ＭＣＩＦに格納
されている営業情報若しくは顧客データを読み出して自
己の記憶手段内に一時的に格納する等の制御及び処理を
行う。

【００３０】ＭＣＩＦには、顧客情報、テレフォン・バ
ンキング契約者情報、営業情報、キャンペーン管理情
報、注意事項情報等のそれぞれ独立したデータが格納さ
れる。これらのデータは、複数の処理目的で共用できる
ように、相互に関連付けられた冗長のないデータの集合
であり、関係データ・ベースとして取扱うことが可能で
ある。データ間の各リレーションは正規化され、それぞ
れのリレーションは属性とタプルとから表形式に構成さ
れる。データは、ＳＱＬ等の所定の関係データベース用
言語で取扱われ、例えば所望の顧客情報は、ＳＱＬ言語
形式による検索式によって検索出力される。

【００３１】ＭＣＩＦにはアウトバウンド・コール業務
を処理するための複数台の端末装置群３が接続される。
当該端末装置群３は、アウトバウンド・コール業務にお
ける各種業務を個別に担当する複数のグループによって
構成される。それぞれの端末装置は専門のオペレータに
よって操作され、顧客と会話するためにそれぞれ電話装
置を具備する。各グループにおける端末処理装置は、通
常一台の運用管理用のための管理用端末装置と複数のオ
ペレータ用端末装置によって構成するようにするとよ
い。管理用端末装置は、オペレータのアシスト、コール
バック管理、キャンペーン開始準備、各種コールの結果
を集計した帳票出力及び情報メンテナンス等を行うため
のものである。

【００３２】これらの端末装置間で、電話回線とデータ
の転送をが行えるように構成する。ＣＴＩサーバーやＭ
ＣＩＦへの接続アクセスは、管理用端末装置を介して行
うか、全てのオペレータ用端末装置が直接的に行うよう
にしてもよい。

【００３３】アウトバウンド・コールの業務処理のため
の各オペレータ用端末装置は、それぞれキーボード及び
マウス等のデータ入力手段、画像及び文字を画像表示す
るためのデータ表示手段、ＩＣメモリ、ハードディスク
装置、フロッピ・ディスク装置等から成る記憶手段、こ
れらを中央制御するための制御手段、コールセンター・
システムを構成する各外部装置とデータを送受信するた
めの通信手段とを具備する。

【００３４】本願発明に係る統合型コールセンター・シ
ステムにおいては、アウトバウンドとインバウンド間の
電話回線と顧客営業情報等を転送することを実現するも
のであるが、同様に、同一コール業務内における転送を
可能にする。この場合、転送される情報は、当該顧客に
係る顧客情報を現に取扱っているオペレータ用端末装置
のメモリ装置からコール統合制御装置を介して転送した
い他の端末装置に送信する。転送先の端末装置は、当該
端末装置を特定するＩＤ番号の入力、当該転送先の端末
装置における電話の内線番号又は業務もしくはオペレー
タ・スキルの入力若しくは選択によって行われる。

【００３５】図２は、アウトバウンド・コールによって
行われる業務内容の種類を示す。ここに示されるよう
に、アウトバウンド・コール業務には、教育ローン等の
各種ローンの推進、定期貯金の満期通知、顧客固定化推
進、年金推進、新規口座開設フォロー、テレフォン・バ
ンキング推進、公共料金自動振替推進等のキャンペーン
単位がある。ここで、キャンペーン単位とは、ＭＣＩＦ
によって検索出力された所定の対象顧客群に対する所定
期間内におけるマーケティング・セールスを行う単位を
言う。

【００３６】アウトバウンド・コールにおける上記の個
別業務は、ＩＤコード（図２では連続番号）によって特
定され、各オペレータは、該当するキャンペーン単位を
示すＩＤコードの入力若しくは表示装置上にＧＵＩ表示
された所定のアイコンをクリック等することによって容
易に選択的入力指示ができるようにする。このようにし
て検索抽出された所定業務のマーケティング・セールス
の対象となる顧客に対して、各オペレータ端末装置か
ら、ＰＢＸを介して電話コールが行われることとなるの
である。

【００３７】図３は、このようなアウトバウンド・コー
ルの業務処理におけるデータと処理のフローの例を示
す。

【００３８】各キャンペーン単位の対象としてＭＣＩＦ
から抽出された対象顧客のファイルは、ＭＣＩＦからＣ
ＴＩサーバーにファイル転送される。同一顧客が複数キ
ャンペーンの対象となる場合は、同時に稼動することで
二重架電を行わないようにする。この場合、オペレータ
が実施するキャンペーンを選択するか、一通話で複数の
キャンペーンを実施することが可能である。オペレータ
用端末装置の表示装置上に表示される画面の入力項目毎
にスクリプトが展開される。また必要に応じて顧客の属
性情報、履歴等を表示する。

【００３９】定期貯金の書換え推進キャンペーン等のア
ウトバウンド・コールは、当該コールを切断することな
く電話転送によってテレフォンバンキングに連携させる
ことにより取引を確定することが可能となる。さらに、
必要に応じてインバウンド・コール業務のローン担当
者、年金担当者等に電話転送及び情報転送することで取
引の迅速な処理及びサービスを提供することができる。

【００４０】アウトバウンド・コールの通話結果は、各
端末装置から日次でＭＣＩＦへ送信され、以降のキャン
ペーン対象者のセグメンテーションの際の情報として活
用されることとなる。

【００４１】次に、本統合コールセンター・システムに
おけるインバウンド・コールについて説明する。

【００４２】図４に示すように、インバウンド・コール
の種類としては、「年金相談」、「ローン相談」及び
「総合照会等」がある。「資料請求」のコールに対して
は２４時間稼動する資料請求サーバー（図示せず）での
資料配布を行うようにするとよい。

【００４３】ここで、年金相談においては、図４に示す
インバウンドメニュから「年金相談」を選択し、年金画
面に移行する。年金画面における入力項目としては、相
談者や配偶者の氏名、生年月日、取引店、年金種類等を
入力する。

【００４４】インバウンドメニューから「ローン相談」
を選択すると、ローン画面に移行する。ここでは、資金
使途、借入希望額、借入者、借入期間等を入力する。

【００４５】インバウンドメニューから「総合照会」を
選択すると、総合照会画面に移行する。ここでは、照会
内容等を入力する。

【００４６】インバウンド・コールについては、予め顧
客に対して、相談又は照会内容等に応じた個別の電話番
号を了知させておくとよい。または、インバウンド・コ
ールのための代表電話番号を設けておき、着信後に顧客
によって相談又は照会内容に応じて選択してもらうよう
にしてもよい。

【００４７】図５は、インバウンド・コールを担当する
オペレータ・グループと着信順の例を示す。ここに示す
ように、インバウンド業務においては、各業務の内容に
詳しい専門家、例えば年金相談に関しては社会保険労務
士、が対応する必要があり、相談若しくは照会の内容に
応じた専門事項の担当オペレータに接続されるようにす
る。

【００４８】図６は、所定の相談業務を担当するオペレ
ータに着信してきたインバウンド・コールに対して、担
当オペレータがインバウンド業務処理用端末装置を用い
て入力するデータ項目とそれによって生じるコールセン
ター・システム内の制御フローの一例を示す。

【００４９】図６に示されるように、担当オペレータ
は、当該インバウンド・コールの顧客から、店番、氏
名、場合によっては科目、口座番号等を聞いてそれを自
己のオペレータ用端末装置に入力する。当該入力データ
は、ＣＴＩサーバーを経由してＭＣＩＦにアクセスさ
れ、当該顧客の属性情報データがＭＣＩＦにおいて検索
出力されてＣＴＩサーバーに入力されるとともに、当該
オペレータの端末装置の表示装置上に表示される。これ
によって、オペレータは当該顧客からのインバウンド・
コールを処理することができる。ただし、未取引の顧客
からのコールに対しては、顧客の属性情報の表示はでき
ないことはいうまでもない。

【００５０】上記したように、インバウンド・コールに
おいては、オペレータが直接に対応せずに、音声応答装
置が対応する場合とか、テレフォンバンキング取引があ
るが、テレフォンバンキング契約者からのコールに対し
ては、ＣＴＩサーバーは、図１に示す勘定系ホストコン
ピュータ１７からゲートウェイサーバーを介して当該顧
客のファイルを転送することも可能である。

【００５１】インバウンド・コールの業務処理のための
各オペレータ用端末装置は、アウトバウンドのものと同
様に、それぞれキーボード及びマウス等のデータ入力手
段、画像及び文字を画像表示するためのデータ表示手
段、ＩＣメモリ、ハードディスク装置、フロッピ・ディ
スク装置等から成る記憶手段、これらを中央制御するた
めの制御手段、コールセンター・システムを構成する各
外部装置とデータを送受信するための通信手段とを具備
する。

【００５２】次に、本発明に係る統合コールセンタ・シ
ステム内におけるインバウンド及びアウトバウンド間に
おける顧客属性情報等の転送について説明する。

【００５３】本統合コールセンター・システムにおいて
は、アウトバウンド・コールをインバウンド担当オペレ
ータに電話転送する際に、ＭＣＩＦから読み出されてア
ウトバウンド業務処理用端末装置の表示手段に表示され
ている当該顧客の属性情報を電話転送する先のインバウ
ンド担当オペレータ用端末装置に転送しそこの表示画面
に表示したり、その逆に、インバウンド・コールをアウ
トバウンド担当オペレータに電話転送する際に、ＭＣＩ
Ｆから読み出されてインバウンド業務処理用端末装置の
表示手段に表示されている当該顧客の属性情報を、電話
転送する先のアウトバウンド担当オペレータ用端末装置
に転送してそこの表示画面に表示することが可能であ
る。

【００５４】図７は、このような転送において用いられ
る、ＩＤ番号（シリアル番号）によって特定された転送
先グループ一覧の例を示す。

【００５５】各オペレータ間の転送方法としては、端末
装置の表示装置上に転送画面を表示してから転送先グル
ープを入力又は選択するか、転送先のオペレータの内線
電話を直接指定して転送する。

【００５６】また、同一の端末装置において、アウトバ
ウンド業務に係る画面表示とそれに基づく処理及びイン
バウンド業務に係る画面表示とそれに基づく処理とを相
互にクリック操作等で切換えることが可能である。

【００５７】上記したアウトバウンドとインバウンド間
の転送される顧客属性情報を表示した画面情報は一つの
ファイルとして取扱われる。この場合前記顧客属性情報
は、前記したように、ＭＣＩＦにおいて検索出力され一
旦ＣＴＩサーバーに入力されているので、ＣＴＩサーバ
ーから指定転送先の端末装置に迅速且つ確実に入力され
ることを可能にする。コンタクト履歴情報含めて顧客情
報を転送する必要がある場合は、転送元の端末装置から
ＣＴＩサーバーを経由若しくは直接に屋内通信回線を介
して転送すように構成することも可能である。

【００５８】また、各業務グループ内における管理用端
末装置とオペレータ用端末装置間における転送について
は、コンタクト履歴情報を含めるようにするため、直接
転送する。

【００５９】アウトバウンド・コールを実施した後、テ
レフォン・バンキングを行う場合は、アウトバウンドの
グループからインバウンドのテレフォンバンキング担当
オペレータへ転送後、同オペレータが当該コールを音声
応答装置に転送接続して顧客確認を行った後、再び同テ
レフォンバンキング担当オペレータへ戻るようにする。
テレフォンバンキングによって、主に次のような取引サ
ービスを行うことができる。残高照会／入出金明細照
会、振込業務、これは事前に顧客があらかじめ登録した
口座番号に限らず、未登録の口座番号にも振込みが可能
である。さらに、振替業務として、定期預金の作成／解
約、積立定期預金の随時入金、定期預金の解約予約／書
換停止、決済口座と事前に登録された普通預金／貯蓄預
金との資金移動を行う。この他に組戻業務、取引履歴照
会業務を行う。これは契約者番号単位の取引履歴を照会
することができる。さらに、事故届け業務においては、
カード紛失の場合や暗証番号を忘却した場合にその届け
を行うことで、そのカードでの取引を中止させることが
できる。

【００６０】顧客がテレホンバンキングのサービスを受
けるためには、以下に述べる通り、顧客情報の登録及び
暗証番号の登録が行われなければならない。

【００６１】先ず、顧客はテレホンバンキングの契約の
ための所定の申込書を送付する。この申込書には契約者
情報となる住所、氏名、生年月日、決済口座番号、届出
印、１日あたりの振込限度額、事前登録口座、振替口座
とその届出印が記入されている。インバウンド業務用端
末では、送付された申込書を基に契約者番号を付与する
が、その契約者情報はＭＣＩＦ経由でＣＴＩに渡され
る。

【００６２】図８は、申込書の送付から契約者情報がＭ
ＣＩＦ経由でＣＴＩに格納されるまでのフローを示す。
顧客は、決済口座のキャッシュカードを使用し、金銭自
動出納機より暗証番号の登録を行う。この暗証番号もＭ
ＣＩＦ経由でＣＴＩに登録される。

【００６３】図９は、暗証番号がＣＴＩに格納されるま
でのフローを示す。この暗証番号には、電話暗証、振込
暗証、確認暗証があり、各暗証番号の桁数は問わない
が、通常行われているように４桁とするのがよい。各々
のテレフォンバンキングサービスの際、音声応答装置に
よって確認する暗証番号は、例えば次のように組み合わ
せることができる。その都度振込業務の場合は「電話暗
証＋振込暗証＋確認暗証」、事前登録口座への振込・組
戻業務の場合は「電話暗証＋振込暗証」、残高照会や振
替業務の場合は「電話暗証」のみのように、入金の安全
が確保されなけばならない業務は暗証の数を多くすると
よい。これにより、顧客の利便性を損なうことなく、不
正に対してのセキュリティシステムが確立するのであ
る。なお、音声応答装置によって確認する暗証番号の桁
も電話暗証の場合は４桁で、振込暗証と確認暗証は４桁
のうち２桁とすることもできる。

【００６４】図１０は、テレフォンバンキングで振込業
務が行われた場合の取引のフローを示す。顧客は、専用
ダイアルに電話し、契約者番号と電話暗証を音声応答装
置の指示によりダイヤル入力する。ＣＴＩがそれらの番
号により本人を確認すると、その電話はオペレータに転
送される。顧客は振込取引の指定のダイヤル入力の後、
音声応答装置により振込暗証の確認をする。更に顧客
が、振込口座、金額等をオペレータに伝えると、オペレ
ーターはインバウンド業務用端末にその情報を入力す
る。その情報より勘定系システムは口座・資金確認をす
る。更に、音声応答装置により取引内容が顧客に復唱さ
れた後、顧客には受付番号が通知される。その後、勘定
系システムは振込取引を行い、顧客に送付される利用明
細の発行も行う。

【００６５】図１１は、テレフォンバンキングで残高照
会及び入出金明細照会業務が行われた場合の取引のフロ
ーを示す。

【００６６】顧客は、専用ダイアルに電話し、契約者番
号と電話暗証を音声応答装置の指示によりダイヤル入力
する。ＣＴＩがそれらの番号により本人を確認すると、
その電話はオペレータに転送される。顧客が口座番号を
オペレータに伝えると、オペレータはインバウンド業務
用端末により残高振込照会・回答をする。

【００６７】図１２は、テレフォンバンキングで定期預
金作成・解約・種類変更等の振替業務が行われた場合の
取引のフローを示す。顧客は、専用ダイアルに電話し、
契約者番号と電話暗証を音声応答装置の指示によりダイ
ヤル入力する。ＣＴＩがそれらの番号により本人を確認
すると、その電話はオペレータに転送される。顧客が振
替取引の指定、振替口座、金額をオペレータに伝えると
オペレータはインバウンド業務用端末にその情報を入力
する。その情報より勘定系システムは口座・資金確認を
する。更に、音声応答装置により取引内容が顧客に復唱
された後、顧客には受付番号が通知される。その後、勘
定系システムは振替取引を行い、顧客に送付される入出
金伝票の発行も行う。

【００６８】以上述べたように、入出金を伴う取引では
取引内容をオペレータが入力した後、音声応答装置によ
り顧客に確認のために復唱される。

【００６９】図１３は、音声応答装置により取引内容が
顧客に復唱されるフローを示す。オペレータが取引内容
をインバウンド業務用端末に入力すると、復唱項目（口
座番号、金額等）が、ＣＴＩに書き込まれる。音声応答
装置はＣＴＩに記録された復唱項目を読み出して復唱を
おこなう。顧客は復唱確認後、確認ＯＫ／ＮＧの応答を
行う。確認ＯＫなら受付番号が顧客に通知され、確認Ｎ
Ｇなら再入力が必要である。この場合の復唱の項目は、
取引の種類に応じて異なる。なお、顧客が確認ＯＫの応
答を行った場合は不正防止のため、オペレータは当該取
引に関しての入力ができなくなるようにしてもよい。

【００７０】

【発明の効果】本願発明に係る統合型コールセンター・
システムは、以上のように構成したことにより、アウト
バウンドとインバウンドの両業務間において回線接続中
の顧客に関する属性情報を相互に転送することを可能に
したのである。

【００７１】例えば、ある顧客に対する新規の金融商品
やサービスの紹介や案内のためのアウトバウンドのコー
ルの結果、当該顧客の普通貯金口座から資金の移動を伴
なう取引処理をしようとした場合に、アウトバウンドの
業務セクションで読み出され若しくは追加等により更新
された当該顧客の属性情報が、当該顧客との電話を一旦
切断することなく、インバウンドの業務セクションに迅
速に転送することを実現可能にしたのである。

【００７２】また、本願発明に係る統合型コールセンタ
・システムは、上記のようにアウトバウンドとインバウ
ンドの業務間で顧客情報を相互に転送可能にする一方、
テレフォンバンキングのように資金の移動を伴なう処理
を実行可能にするべく、顧客の利便性を損なわずに信頼
性の高いセキュリティ・チェックの確立を実現したので
ある。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本願発明に係る統合型コールセンター・シス
テムの全体図の一例を示す。

【図２】 アウトバウンド・コールによって行われる業
務内容の種類を示す。

【図３】 アウトバウンド・コールの業務処理における
データと処理のフローの例を示す。

【図４】 インバウンド・コールによって行われる業務
内容の種類を示す。

【図５】 インバウンド・コールを担当するオペレータ
・グループと着信順の例を示す。

【図６】 インバウンド・コールの業務処理において入
力されるデータ項目とそれによって生じるコールセンタ
ー・システム内の制御フローの一例を示す。

【図７】 特定される転送先グループ一覧の例を示す。

【図８】 契約者情報がＭＣＩＦ経由でＣＴＩに格納さ
れるまでのフローを示す。

【図９】 暗証番号がＣＴＩに格納されるまでのフロー
を示す。

【図１０】 テレフォンバンキングで振込業務が行われ
た場合の取引例のフローを示す。

【図１１】 テレフォンバンキングで残高照会及び入出
金明細照会業務が行われた場合の取引例のフローを示
す。

【図１２】 テレフォンバンキングで定期預金作成・解
約・種類変更等の振替業務が行われた場合の取引例のフ
ローを示す。

【図１３】 音声応答装置により取引内容が顧客に復唱
されるフローを示す。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０７Ｄ 9/00 ４７６ Ｆターム(参考） 3E040 BA20 CA11 CB04 DA02 EA04 FJ09 5B055 BB04 CB08 CB09 EE12 EE27 FA01 FA05 HA11 MM11 5K024 AA00 AA02 AA23 AA71 AA76 BB02 CC01 CC09 DD05 EE00 EE06 FF04 FF06 GG00 GG01 GG05 GG08 5K101 KK00 KK16 KK17 LL00 LL01 LL03 LL05 MM02 MM06 MM07 NN13 NN18 NN21 PP03 PP04 QQ02 QQ08 RR12 RR21 TT04 9A001 BB04 CC02 DD02 HH15 HH17 JJ01 JJ12 JJ27 JJ64 JJ65 KK58 LL01 LL03 LL09

Claims (16)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 外線電話と内線電話間の回線接続及び
   回線交換を行うための電話交換手段と、 顧客情報を一元的に管理する顧客情報データベース手段
   と、 前記顧客情報に基づいて、種々の提供商品及びサービス
   を顧客に案内等するアウトバウンド業務をサポートする
   ためのアウトバウンド業務処理手段と、 顧客からアクセスされる種々の照会、問合せ、相談若し
   くは依頼取引等を処理するインバウンド業務をサポート
   するためのインバウンド業務処理手段と、 前記電話交換手段と前記顧客情報データベース手段とに
   接続され、前記アウトバウンド業務処理手段と前記イン
   バウンド業務処理手段間において顧客との電話回線を所
   望の担当部署に転送する際に、それぞれの前記業務処理
   手段を構成する複数の業務処理端末装置の中から前記担
   当部署の端末装置に対して当該顧客情報を前記通信回線
   を介して転送するコール統合制御手段と、を具備するこ
   とを特徴とする金融業務用統合型コールセンター・シス
   テム。
2. 【請求項２】 前記インバウンド業務処理手段は、予め
   登録された顧客から直接的に入力される情報に基づいて
   処理するテレフォン・バンキング処理手段を含むことを
   特徴とする請求項１に記載の統合型コールセンター・シ
   ステム。
3. 【請求項３】 前記インバウンド業務処理手段は、顧客
   からの所定の問合せ若しくは照会に対して自動応答し、
   若しくはテレフォン・バンキングにおける前記顧客によ
   る情報入力方法をアシストするための音声応答装置を含
   む請求項２に記載の統合型コールセンター・システム。
4. 【請求項４】 前記インバウンド業務処理手段は、公衆
   通信回線から所定の通信ネットワーク経由でアクセスし
   てくる顧客のデータ処理装置から入力される種々の照
   会、問合せ、若しくは依頼取引等を処理する機能を具備
   する請求項１に記載の統合型コールセンター・システ
   ム。
5. 【請求項５】 それぞれの前記業務処理端末装置は、デ
   ータ入力手段、データ表示手段、メモリ手段、制御手段
   及び通信手段とを具備し、 前記顧客情報は、個々の顧客ごとに割り当てられた顧客
   ＩＤ番号に基づいて前記顧客情報データベース手段から
   送出されて前記データ表示手段に所定のフォーマットで
   表示されたうえで前記メモリ手段に一時的に格納され、
   前記顧客情報を当該端末装置において新たに入力された
   履歴情報と共に前記電話接続の転送操作によって前記通
   信手段から所望の前記端末装置に転送する、ように構成
   されたことを特徴とする請求項１に記載の統合型コール
   センター・システム。
6. 【請求項６】 前記電話接続と顧客情報の転送は、予め
   定められた夫々の業務担当グループの内線番号若しくは
   その業務ＩＤ番号の入力、又は前記表示手段に表示され
   た業務担当グループを表すアイコンのクリック操作によ
   って行われることを特徴とする請求項５に記載の統合型
   コールセンター・システム。
7. 【請求項７】 前記顧客情報データベースには、夫々の
   前記顧客ＩＤ番号に対応した電話番号が付記されてお
   り、顧客からの電話入力の際に発信者番号の入力があっ
   た場合には、当該発信者番号に対応する顧客ＩＤ番号の
   顧客情報が前記顧客情報データベース手段から読み出さ
   れ、当該電話を受信した担当者の業務処理端末装置のデ
   ータ表示手段上に当該顧客情報が前記所定のフォーマッ
   トで表示するように構成されたことを特徴とする請求項
   ５に記載の統合型コールセンター・システム。
8. 【請求項８】 前記インバウンド業務処理手段における
   夫々の前記業務担当グループは、複数の電話装置と前記
   業務処理端末装置によって構成され、顧客から着信され
   る回線接続は前記電話装置の使用状態と優先順位に基づ
   いて行われ、一の業務担当グループへの電話回線に空き
   がないときには他の業務担当グループに着信させるよう
   に構成されたことを特徴とする請求項５に記載の統合型
   コールセンター・システム。
9. 【請求項９】 外線電話と内線電話間の回線接続及び回
   線交換を行うための電話交換手段と、 顧客情報を一元的に管理する顧客情報データベース手段
   と、 前記顧客情報に基づいて種々の提供商品及びサービスを
   顧客に案内等するためのアウトバウンド業務処理手段
   と、顧客からアクセスされる種々の照会、問合せ、相談
   若しくは依頼取引等を処理するためのインバウンド業務
   処理手段の両業務間において、接続中の顧客との電話回
   線を当該顧客情報と共に相互に転送するためのコール統
   合制御手段と、 前記インバウンド業務処理手段において、顧客からの回
   線着信の際に当該顧客によって入力される確認情報を検
   証し、さらに振込等の取引業務の依頼の際には入力され
   る暗証情報を検証して、当該確認情報及び暗証情報が予
   め登録されているものとの一致性を確認するためのセキ
   ュリティ・チェック手段と、を具備することを特徴とす
   る金融業務用統合型コールセンター・システム。
10. 【請求項１０】 前記インバウンド業務処理手段は、 顧客からの所定の問合せ若しくは照会に対して自動応答
    し、若しくはテレフォン・バンキングにおける前記顧客
    による情報入力方法をアシストするための音声応答装置
    と、 予め登録された顧客から直接的に入力される情報に基づ
    いて顧客の同一性を確認し依頼事項を処理するテレフォ
    ン・バンキング処理手段と、を含む請求項９に記載の統
    合型コールセンター・システム。
11. 【請求項１１】 前記インバウンド業務処理手段は、公
    衆通信回線から所定の通信ネットワーク経由でアクセス
    してくる顧客のデータ処理装置から入力される種々の照
    会、問合せ、若しくは依頼取引等を処理する機能を具備
    する請求項９に記載の統合型コールセンター・システ
    ム。
12. 【請求項１２】 前記確認情報は当該顧客の電話暗証コ
    ードと契約番号であり、前記暗証情報は振込暗証コード
    である、請求項１０に記載の統合型コールセンター・シ
    ステム。
13. 【請求項１３】 前記確認情報は、さらに、取引実行の
    最終確認として確認暗証コードを含む請求項１２に記載
    の統合型コールセンター・システム。
14. 【請求項１４】 前記暗証情報は、前記顧客により選択
    され予め入力されたコードを所定のプロトコルに基づい
    て暗号化され、前記顧客情報データベース手段若しくは
    前記セキュリティ・チェック手段に格納されることを特
    徴とする請求項１２若しくは１３に記載の統合型コール
    センター・システム。
15. 【請求項１５】 顧客により入力される前記暗証情報
    は、金銭自動出納機から入力されるように構成したこと
    を特徴とする請求項１４に記載の統合型コールセンター
    ・システム。
16. 【請求項１６】 前記セキュリティ・チェック手段は、
    予め登録された複数の顧客の音声データを記憶し、該記
    録された音声データと取引の際に電話から入力される顧
    客の音声信号の声紋的特徴における同一性に基づいて判
    断する音声識別手段を兼備し、これにより前記顧客の同
    一性の確認に利用するようにしたことを特徴とする請求
    項１０に記載の統合型コールセンター・システム。