JP2002358410A

JP2002358410A - コールセンター支援システム、方法及びプログラム

Info

Publication number: JP2002358410A
Application number: JP2001167294A
Authority: JP
Inventors: Sachiko Tsuchiya; 幸子土屋
Original assignee: Daiwa Securities Group Inc
Current assignee: Daiwa Securities Group Inc
Priority date: 2001-06-01
Filing date: 2001-06-01
Publication date: 2002-12-13

Abstract

(57)【要約】【課題】コールセンターが受ける問い合わせを効率よ
く処理できるようにサポートするコールセンター支援シ
ステム、方法およびプログラムを提供する。【解決手段】コールセンターが受けた問い合わせに関
連して与えられた顧客キー情報、電話番号または自動顧
客対応により受け付けた顧客識別情報に対応する顧客情
報をデータベースから読み出し、読み出した顧客情報に
含まれた所定の情報を用いて、問い合わせを振り分ける
オペレータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方を
決定するコールセンター支援システムである。読み出し
た顧客情報に含まれた所定の情報を用いて、応対するオ
ペレータ条件を決定する。問い合わせを振り分ける前
に、自動顧客対応により問い合わせの目的に関する入力
情報を受け付けるようにしてもよい。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、コールセンターが
通信回線を介して受けた問い合わせをオペレータに振り
分けるコールセンター支援システム、方法及びプログラ
ムに関する。

【０００２】

【背景技術および発明が解決しようとする課題】最近で
は多くの企業がコールセンターを顧客とのコンタクト窓
口として活用しており、企業においてコールセンターの
果たす役割は年々大きくなってきている。

【０００３】例えば証券会社等の金融機関でもコールセ
ンターを用いて、取引の注文を受けたり、問い合わせ、
資料請求等の受け付けを行っている会社がある。

【０００４】ここにおいて、コールセンターに電話をか
けてくる顧客のニーズや取引のレベルは様々である。単
に資料を請求するだけの場合もあれば、オンライン取引
や機械の操作等に関する質問であったり、時にはクレー
ムであったりする。従って顧客のレベルや問い合わせ内
容によって対応するオペレータに求められるスキルも異
なったものとなる。

【０００５】コールセンターを行われる取引には通常の
株取引のほかに、信用取引やオプションやワラントや先
物取引等もある。かかる取引を扱うには所定の資格を有
していることが必要となる。例えば通常の株取引の注文
を扱うには「２種外務員」の資格を有していることが必
要であり、信用取引やオプションやワラントや先物取引
の注文を扱うには「１種外務員」の資格を有しているこ
とが必要である。

【０００６】また顧客からのクレームに対応する場合に
は、クレーム対応に慣れたオペレータが応対することが
好ましい。

【０００７】一方コールセンターで応対する多数のオペ
レータのスキルは様々であり、経験が豊かで顧客対応能
力が高い者もいれば、オンライン取引や機械の操作等に
詳しい者もいれば、特に専門スキルのない者もいる。

【０００８】ここで例えば全てのオペレータを「１種外
務員」の資格を有しており経験が豊かで顧客対応能力が
高い者にすることが望ましいが、人員確保の点から困難
であると共に高コストになる。

【０００９】従ってコールセンターにおいて、様々なス
キルのオペレータを用いて、いかにして問い合わせを効
率よく処理するかが重要な問題である。

【００１０】本発明はこのような点に着目してなされた
ものであり、コールセンターが受ける問い合わせを効率
よく処理できるようにサポートするコールセンター支援
システム、方法およびプログラムを提供することを目的
とする。

【００１１】

【課題を解決するための手段】（１）本発明は、複数の
オペレータ端末及び複数のオペレータ電話の少なくとも
一方を有し、所与の通信回線を介して問い合わせを受け
付けるコールセンターを支援するシステムであって、コ
ールセンターが受けた問い合わせに関連して与えられた
顧客キー情報に対応する顧客情報をデータベースから読
み出す手段と、読み出した顧客情報に含まれた所定の情
報を用いて、問い合わせを振り分けるオペレータ端末及
びオペレータ電話の少なくとも一方を決定する手段とを
含むことを特徴とする。

【００１２】問い合わせは電話によるものでもよいし、
インターネット等を介してＷｅｂサーバが受けたもので
もよい。

【００１３】顧客情報は、物理的又は論理的に複数のデ
ータベースに分散して記憶されている場合でもよい。例
えば顧客情報を記憶するデータベースとして部店毎の顧
客データベースとコールセンター用の顧客データベース
が別個にある場合でもよい。

【００１４】問い合わせに関連して与えられた顧客キー
情報とは例えば、電話による問い合わせの場合には電話
番号等であり、インターネットを介した問い合わせの場
合には顧客から入力された識別ＩＤやＩＰアドレスやク
ッキーに保存された識別ＩＤ等である。

【００１５】一般にコールセンターに問い合わせを行う
顧客の取引レベルや資産等は様々である。またコールセ
ンターに待機するオペレータのスキルも様々である。

【００１６】本発明によれば、データベースに格納され
ている顧客情報に含まれた所定の情報を顧客キー情報に
より検索して、顧客情報に応じたオペレータのオペレー
タ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方に問い合わ
せを振り分けることができる。

【００１７】従ってコールセンターにおけるオペレータ
資源を効率よく活用することが可能となり、コールセン
ターの処理効率を上げることができる。

【００１８】（２）本発明は、複数のオペレータ端末及
び複数のオペレータ電話の少なくとも一方を有し、所与
の通信回線を介して問い合わせを受け付けるコールセン
ターを支援するシステムであって、コールセンターが受
けた問い合わせの入電により検出された電話番号に対応
する顧客情報をデータベースから読み出す手段と、読み
出した顧客情報に含まれた所定の情報を用いて、問い合
わせを振り分けるオペレータ端末及びオペレータ電話の
少なくとも一方を決定する手段とを含むことを特徴とす
る。

【００１９】問い合わせは電話によるものでもよいし、
インターネット等を介してＷｅｂサーバが受けたもので
もよい。

【００２０】顧客情報は、物理的又は論理的に複数のデ
ータベースに分散して記憶されている場合でもよい。例
えば顧客情報を記憶するデータベースとして部店毎の顧
客データベースとコールセンター用の顧客データベース
が別個にある場合でもよい。

【００２１】電話番号は例えばナンバーディスプレイ機
能等により検出することができる。

【００２２】一般にコールセンターに問い合わせを行う
顧客の取引レベルや資産等は様々である。またコールセ
ンターに待機するオペレータのスキルも様々である。

【００２３】本発明によれば、データベースに格納され
ている顧客情報に含まれた所定の情報を問い合わせ時の
電話番号により検索して、顧客情報に応じたオペレータ
のオペレータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方
に問い合わせを振り分けることができる。

【００２４】従ってコールセンターにおけるオペレータ
資源を効率よく活用することが可能となり、コールセン
ターの処理効率を上げることができる。

【００２５】（３）本発明は、複数のオペレータ端末及
び複数のオペレータ電話の少なくとも一方を有し、所与
の通信回線を介して問い合わせを受け付けるコールセン
ターを支援するシステムであって、オペレータ端末及び
オペレータ電話の少なくとも一方に問い合わせを振り分
ける前に、自動顧客対応により顧客識別情報を受け付け
る手段と、受け付けた顧客識別情報に対応した顧客情報
をデータベースから読み出す手段と、読み出した顧客情
報に含まれた所定の情報を用いて、問い合わせを振り分
けるオペレータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一
方を決定する手段とを含むことを特徴とする。

【００２６】自動顧客対応により受け付けた顧客識別情
報は、例えば顧客の電話番号でもよいし、口座番号でも
よいし、生年月日や名前とパスワードでもよい。

【００２７】問い合わせは電話によるものでもよいし、
インターネット等を介してＷｅｂサーバが受けたもので
もよい。

【００２８】問い合わせ時の自動顧客対応とは、例えば
電話による問い合わせの場合には自動音声案内等であ
り、またＷｅｂ上での問い合わせの場合にはオペレータ
を介さずに行わせるＷｅｂサーバとのやり取り等であ
る。

【００２９】顧客情報は、物理的又は論理的に複数のデ
ータベースに分散して記憶されている場合でもよい。例
えば顧客情報を記憶するデータベースとして部店毎の顧
客データベースとコールセンター用の顧客データベース
が別個にある場合でもよい。

【００３０】一般にコールセンターに問い合わせを行う
顧客の取引レベルや資産等は様々である。またコールセ
ンターに待機するオペレータのスキルも様々である。

【００３１】本発明によれば、データベースに格納され
ている顧客情報に含まれた所定の情報を問い合わせ時の
自動顧客対応により受け付けた顧客識別情報により検索
して、顧客情報に応じたオペレータのオペレータ端末及
びオペレータ電話の少なくとも一方に問い合わせを振り
分けることができる。

【００３２】従ってコールセンターにおけるオペレータ
資源を効率よく活用することが可能となり、コールセン
ターの処理効率を上げることができる。

【００３３】（４）本発明のコールセンター支援システ
ムは、好適には、読み出した顧客情報に含まれた所定の
情報を用いて、応対するオペレータ条件を決定し、決定
された対応オペレータ条件に該当するオペレータのオペ
レータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方に当該
問い合わせを振り分けることを特徴とする。

【００３４】（５）本発明のコールセンター支援システ
ムは、例えば、前記所定の情報には、顧客の取引レベル
に関する情報、顧客のスキルに関する情報、顧客の取引
手数料に関する情報、顧客のクレーム状況に関する情
報、顧客の立替金に関する情報、顧客の追証に関する情
報、顧客の利用停止に関する情報、顧客の開設口座の種
類に関する情報の少なくともひとつを含む構成としても
よい。

【００３５】本発明によれば、データベースの顧客情報
は、顧客の取引レベルに関する情報、顧客のスキルに関
する情報、顧客の取引手数料に関する情報、顧客のクレ
ーム状況に関する情報、顧客の立替金に関する情報、顧
客の追証に関する情報、顧客の利用停止に関する情報、
顧客の開設口座の種類に関する情報の少なくともひとつ
の情報を所定の情報として有している。

【００３６】そして本発明ではこの所定の情報に基づき
顧客の問い合わせをオペレータに振り分けるため、取引
額の高い顧客や得意先の顧客にはより満足度の高いサー
ビスを提供可能なオペレータを対応させたり、トラブル
やクレームの可能性の高い顧客にはできるだけ摩擦を軽
減可能なオペレータを対応させたりする等の、顧客特性
を反映した問い合わせの振り分けを行うことができる。

【００３７】（６）本発明のコールセンター支援システ
ムは、好適には、オペレータ端末及びオペレータ電話の
少なくとも一方に問い合わせを振り分ける前に、自動顧
客対応により問い合わせの目的に関する入力情報を受け
付ける手段をさらに含み、受け付けた問い合わせの目的
に関する入力情報及び読み出した顧客情報に含まれた所
定の情報の少なくともひとつを用いて、問い合わせを振
り分けるオペレータ端末及びオペレータ電話の少なくと
も一方を決定することを特徴とする。

【００３８】問い合わせ時の自動顧客対応により受け付
けた問い合わせの目的とは、例えば電話で問い合わせを
受け付ける場合には、電話による自動音声対応に応じて
顧客が電話機から入力した内容（例えば問い合わせ目的
に対応した番号等）等であり、例えばＷｅｂを介して問
い合わせを受け付ける場合には顧客によってＷｅｂ画面
から入力された内容等である。

【００３９】例えば顧客の問い合わせの目的は、「注
文」であったり「照会」であったり「商品に関する問い
合わせ」であったり「手続きに関する問い合わせ」であ
ったり「機械に関する問い合わせ」であったり「資料請
求」であったりする。またコールセンターに待機するオ
ペレータもそれぞれ得意分野が異なることがある。

【００４０】本発明によればオペレータに振り分ける前
に自動顧客対応により問い合わせの目的情報を受け付け
ることができるので、顧客の目的に応対可能なオペレー
タを選択して問い合わせの振り分け先を決定することが
できる。

【００４１】本発明によれば顧客の問い合わせに対し
て、その問い合わせ目的に応対可能なスキルを有するオ
ペレータを割り当てることができるため、顧客に対する
スムーズな対応が可能となる。

【００４２】（７）本発明のコールセンター支援システ
ムは、好適には、コールセンターのオペレータ端末及び
オペレータ電話の少なくとも一方に関連付けて与えられ
たオペレータ識別情報に対応したオペレータ情報をデー
タベースから読み出す手段をさらに含み、読み出したオ
ペレータ情報を用いて問い合わせの振り分けるオペレー
タ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方を決定する
ことを特徴とする。

【００４３】本発明によれば、各オペレータ端末に配置
されたオペレータのスキル情報を把握して、そのスキル
情報に応じて問い合わせの振り分け先を決定することが
できる。従ってスキルに応じたオペレータの配置管理を
効率的に行うことができる。

【００４４】（８）本発明のコールセンター支援システ
ムは、好適には、コールセンターのオペレータ端末から
入力されたオペレータ識別情報に対応したオペレータの
スキルに関する情報を読み出し、読み出したオペレータ
のスキルに関する情報を用いて、当該オペレータ端末及
びこれに対応するオペレータ電話に問い合わせを振り分
けるか否かを判断することを特徴とする。

【００４５】（９）本発明のコールセンター支援システ
ムは、好適には、前記顧客情報は、複数の顧客情報デー
タベースに顧客又は登録項目が重複可能に分散して記憶
されており、顧客キー情報、電話番号情報又は顧客識別
情報のいずれかの情報に対応する顧客情報を、前記複数
の顧客情報データベースの少なくともひとつに格納され
た顧客情報から、検索して読み出すことを特徴とする。

【００４６】本発明によれば、例えば複数の部署で別個
に顧客データベースを構築している場合や、同一の顧客
に対する顧客情報が複数のデータベースに分散して記憶
されている場合にも、コールセンターが問い合わせを受
けた際にこれらを一元化された顧客情報と同様に参照す
ることが可能になる。

【００４７】（１０）本発明のコールセンター支援シス
テムは、好適には、前記問い合わせが振り分けられたオ
ペレータ端末に、複数の顧客情報データベースの少なく
ともひとつから読み出された顧客情報をスクリーンポッ
プアップする手段をさらに含むことを特徴とする。

【００４８】本発明によれば複数のデータベースに分散
した顧客情報を、応対するオペレータのオペレータ端末
にスクリーンポップアップすることができる。

【００４９】（１１）本発明のコールセンター支援シス
テムは、好適には、前記顧客情報の少なくとも一部はコ
ールセンターに登録された顧客の情報を記憶するコール
センター用顧客情報データベースに記憶されており、コ
ールセンター用顧客情報データベースの顧客情報には、
コールセンターと関連する会社に取引用口座のない顧客
の顧客情報も含むことを特徴とする。

【００５０】なおコールセンターに関連する会社として
は、例えば当該コールセンターにコールセンター業務を
行わせる金融機関等の会社や、コールセンター業務を委
託した金融機関等の会社がある。

【００５１】本システムではコールセンターに問い合わ
せや資料請求のみを行ってコールセンターに関連する会
社に取引口座のない顧客についての顧客情報もコールセ
ンター用データベースに登録する。

【００５２】従って本発明によれば口座を保有していな
いが以前に問い合わせや資料請求を行った顧客が再びコ
ールセンターに電話をかけてきた場合でも、顧客情報に
含まれた所定の情報に基づき振り分け先を決定すること
ができるので、コールセンターの処理効率を上げること
ができる。

【００５３】また応対するオペレータ端末に顧客情報を
スクリーンポップアップする場合には、口座を有してい
ない顧客に対してもスムーズな対応が可能となる。

【００５４】（１２）本発明のコールセンター支援シス
テムは、好適には、オペレータが応対している顧客に関
する顧客情報がコールセンター用顧客情報データベース
に存在するか否かを検索し、存在しない場合にはコール
センター用顧客識別ＩＤを付与し、オペレータ端末から
の入力情報及び他のデータベースに登録された当該顧客
の顧客情報の少なくともひとつに基づいてコールセンタ
ー用の顧客情報を生成し、コールセンター用顧客識別Ｉ
Ｄに関連付けてコールセンター用顧客情報データベース
に登録することを特徴とする。

【００５５】本発明によれば、問い合わせを行った顧客
に対する顧客情報がコールセンターの顧客情報データベ
ースにない場合には、オペレータ端末からの入力情報及
び他のデータベースに登録された当該顧客の顧客情報の
少なくともひとつに基づいて生成された顧客情報がコー
ルセンター用顧客情報データベースに登録される。従っ
て顧客が２回目以降にコールセンターに問い合わせを行
う際には、コールセンター用データベースに登録された
顧客情報に基づき、問い合わせの振り分け処理や、スク
リーンポップアップ処理を行うことが可能である。

【００５６】（１３）本発明のコールセンター支援シス
テムは、好適には、オペレータ端末からの入力内容に基
づきコールセンターが受けた顧客からの問い合わせに対
するコンタクトについての情報であるコンタクト履歴情
報を生成し、コールセンター用顧客識別ＩＤに関連付け
てコールセンター用顧客情報データベースに格納する手
段と、前記問い合わせが振り分けられたオペレータのオ
ペレータ端末に、問い合わせ元の顧客のコンタクト履歴
情報をスクリーンポップアップする手段と、をさらに含
むことを特徴とする。

【００５７】本システムではコールセンターに問い合わ
せや資料請求のみを行ってコールセンターに関連する会
社に取引口座のない顧客についての顧客情報もコールセ
ンター用データベースに登録する。

【００５８】本発明によれば口座を保有していない顧客
が再びコールセンターに電話をかけてきた場合でも、前
記問い合わせが振り分けられたオペレータのオペレータ
端末に、問い合わせ元の顧客のコンタクト履歴情報をス
クリーンポップアップする。従って問い合わせや資料請
求のみの顧客が再びコールセンターに電話をかけてきた
場合でも、オペレータはスクリーンポップアップされた
顧客情報を参照できスムーズな対応が可能となる。

【００５９】（１４）本発明は、複数のオペレータ端末
及び複数のオペレータ電話の少なくとも一方を有し、所
与の通信回線を介して問い合わせを受け付けるコールセ
ンターを支援する方法であって、コールセンターが受け
た問い合わせに関連して与えられた顧客キー情報に対応
する顧客情報をデータベースから読み出すステップと、
読み出した顧客情報に含まれた所定の情報を用いて、問
い合わせを振り分けるオペレータ端末及びオペレータ電
話の少なくとも一方を決定するステップとを含むことを
特徴とする。

【００６０】（１５）本発明は、複数のオペレータ端末
及び複数のオペレータ電話の少なくとも一方を有し、所
与の通信回線を介して問い合わせを受け付けるコールセ
ンターを支援する方法であって、コールセンターが受け
た問い合わせの入電により検出された電話番号に対応す
る顧客情報をデータベースから読み出すステップと、読
み出した顧客情報に含まれた所定の情報を用いて、問い
合わせを振り分けるオペレータ端末及びオペレータ電話
の少なくとも一方を決定するステップとを含むことを特
徴とする。

【００６１】（１６）本発明は、複数のオペレータ端末
及び複数のオペレータ電話の少なくとも一方を有し、所
与の通信回線を介して問い合わせを受け付けるコールセ
ンターを支援する方法であって、オペレータ端末及びオ
ペレータ電話の少なくとも一方に問い合わせを振り分け
る前に、自動顧客対応により顧客識別情報を受け付ける
ステップと、受け付けた顧客識別情報に対応した顧客情
報をデータベースから読み出すステップと、読み出した
顧客情報に含まれた所定の情報を用いて、問い合わせを
振り分けるオペレータ端末及びオペレータ電話の少なく
とも一方を決定するステップとを含むことを特徴とす
る。

【００６２】（１７）本発明のコールセンター支援方法
は、好適には、読み出した顧客情報に含まれた所定の情
報を用いて、応対するオペレータ条件を決定し、決定さ
れた対応オペレータ条件に該当するオペレータのオペレ
ータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方に当該問
い合わせを振り分けることを特徴とする。

【００６３】（１８）本発明のコールセンター支援方法
は、例えば、前記所定の情報には、顧客の取引レベルに
関する情報、顧客のスキルに関する情報、顧客の取引手
数料に関する情報、顧客のクレーム状況に関する情報、
顧客の立替金に関する情報、顧客の追証に関する情報、
顧客の利用停止に関する情報、顧客の開設口座の種類に
関する情報の少なくともひとつを含む構成としてもよ
い。

【００６４】（１９）本発明のコールセンター支援方法
は、好適には、オペレータ端末及びオペレータ電話の少
なくとも一方に問い合わせを振り分ける前に、自動顧客
対応により問い合わせの目的に関する入力情報を受け付
けるステップをさらに含み、受け付けた問い合わせの目
的に関する入力情報及び読み出した顧客情報に含まれた
所定の少なくともひとつを用いて、問い合わせを振り分
けるオペレータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一
方を決定することを特徴とする。

【００６５】（２０）本発明のコールセンター支援方法
は、好適には、コールセンターのオペレータ端末及びオ
ペレータ電話の少なくとも一方に関連付けて与えられた
オペレータ識別情報に対応したオペレータ情報をデータ
ベースから読み出すステップをさらに含み、読み出した
オペレータ情報を用いて問い合わせの振り分けるオペレ
ータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方を決定す
ることを特徴とする。

【００６６】（２１）本発明のコールセンター支援方法
は、好適には、コールセンターのオペレータ端末から入
力されたオペレータ識別情報に対応したオペレータのス
キルに関する情報を読み出し、読み出したオペレータの
スキルに関する情報を用いて、当該オペレータ端末及び
これに対応するオペレータ電話に問い合わせを振り分け
るか否かを判断することを特徴とする。

【００６７】（２２）本発明のコールセンター支援方法
は、好適には、前記顧客情報は、複数の顧客情報データ
ベースに顧客又は登録項目が重複可能に分散して記憶さ
れており、顧客キー情報、電話番号情報又は顧客識別情
報のいずれかの情報に対応する顧客情報を、前記複数の
顧客情報データベースの少なくともひとつに格納された
顧客情報から、検索して読み出すことを特徴とする。

【００６８】（２３）本発明のコールセンター支援方法
は、好適には、前記問い合わせが振り分けられたオペレ
ータ端末に、複数の顧客情報データベースの少なくとも
ひとつから読み出された顧客情報をスクリーンポップア
ップするステップをさらに含むことを特徴とする。

【００６９】（２４）本発明のコールセンター支援方法
は、好適には、前記顧客情報の少なくとも一部はコール
センターに登録された顧客の情報を記憶するコールセン
ター用顧客情報データベースに記憶されており、コール
センター用顧客情報データベースの顧客情報には、コー
ルセンターと関連する会社に取引用口座のない顧客の顧
客情報も含むことを特徴とする。

【００７０】（２５）本発明のコールセンター支援方法
は、好適には、オペレータが応対している顧客に関する
顧客情報がコールセンター用顧客情報データベースに存
在するか否かを検索し、存在しない場合にはコールセン
ター用顧客識別ＩＤを付与し、オペレータ端末からの入
力情報及び他のデータベースに登録された当該顧客の顧
客情報の少なくともひとつに基づいてコールセンター用
の顧客情報を生成し、コールセンター用顧客識別ＩＤに
関連付けてコールセンター用顧客情報データベースに登
録することを特徴とする。

【００７１】（２６）本発明のコールセンター支援方法
は、好適には、オペレータ端末からの入力内容に基づき
コールセンターが受けた顧客からの問い合わせに対する
コンタクトについての情報であるコンタクト履歴情報を
生成し、コールセンター用顧客識別ＩＤに関連付けてコ
ールセンター用顧客情報データベースに格納するステッ
プと、前記問い合わせが振り分けられたオペレータのオ
ペレータ端末に、問い合わせ元の顧客のコンタクト履歴
情報をスクリーンポップアップするステップとをさらに
含むことを特徴とする。

【００７２】（２７）本発明は、コンピュータが使用可
能なプログラムであって、上記いずれかに記載のコール
センター支援システムをコンピュータに実現させること
を特徴とする。

【００７３】（２８）本発明は、コンピュータが使用可
能なプログラムであって、上記いずれかに記載のコール
センター支援方法をコンピュータに実現させることを特
徴とする。

【００７４】

【発明の実施の形態】以下、証券会社のコールセンター
支援システムを例にとり、本発明の実施の形態について
説明する。

【００７５】（１）本実施の形態の構成図１は、本実施の形態のコールセンター支援システムの
システム構成の一例である。

【００７６】このコールセンター支援システム１０は、
コールセンターシステム２００とホストシステム１００
とを含んで構成される。なお事務処理部門端末１９０も
含むようにしてもよい。

【００７７】ここでコールセンターシステム２００は、
着信制御装置２１０とこれに接続された複数のオペレー
タ電話２３０−１、２３０−２、・・と各オペレータ電
話に対応して設けられたオペレータ端末２２０−１、２
２０−２を含む。

【００７８】各オペレータ端末２２０−１、２２０−２
は、それぞれホストシステム１００に接続され、各種デ
ータベース１６２’、１６４’、１６６’にアクセス可
能に構成されている。

【００７９】ホストシステム１００は、ホストコンピュ
ータ１２０と顧客情報データベース１６２’、取引情報
データベース１６４’、オペレータ情報データベース１
６６’等とを含み、コールセンターシステム２００や事
務処理部門システム（事務処理部門端末）１９０と接続
されている。

【００８０】またホストシステム１００が売買等の取引
処理を行う場合には証券取引所２０のホストコンピュー
タ２２と専用回線で接続されるようにしてもよい。

【００８１】本実施の形態では、顧客から入電があると
着信制御装置２１０を介して入電情報がホストシステム
１００に伝えられる（Ｓ１）。ここで入電情報とは、入
電電話番号や、自動音声対応に従って顧客が入力した顧
客入力情報等である。なお着信制御装置２１０はナンバ
ーディスプレイ機能等を利用して入電時の電話番号を検
出して、ホストシステム１００に伝えるようにしてもよ
い。

【００８２】入電情報を受けたホストシステム１００
は、顧客情報データベース１６２’に格納された入電電
話番号に対応する顧客情報及びオペレータ情報データベ
ース１６６’に格納されたオペレータ情報の少なくとも
一方に基づいて振り分け先（当該顧客に応対するオペレ
ータ端末及びオペレータ電話）を決定し、決定されたオ
ペレータ電話に関する情報を着信制御装置２１０に通知
するとともに（Ｓ２）、決定されたオペレータ端末（こ
こでは２２０−１）に当該入電顧客の顧客キー情報又は
顧客情報を送信する（Ｓ３）。

【００８３】着信制御装置２１０は決定されたオペレー
タ電話に顧客からの入電を着信させる。例えば決定され
たオペレータ条件を満たすオペレータのオペレータ電話
が２３０−１である場合には２３０−１に入電を着信さ
せる（Ｓ４）。

【００８４】なお本実施の形態では問い合わせが振り分
けられたオペレータ端末には問い合わせ元の顧客の情報
がスクリーンポップアップされる。例えばＳ３において
顧客情報も送信される場合には、当該顧客情報に基づい
てスクリーンポップアップ処理を行ってもよいし、Ｓ３
においてキー情報のみ送信される場合にはオペレータ端
末が顧客キー情報に基づき顧客情報データベース１６
２’から顧客情報を読み出して顧客情報をスクリーンポ
ップアップするようにしてもよい（Ｓ５）。

【００８５】このように本実施の形態では、本システム
が有する顧客情報及びオペレータ情報の少なくともひと
つに基づき、顧客からの入電をコールセンターのオペレ
ータに自動的に割り当てることができるため、コールセ
ンターが受ける問い合わせを効率よく処理することがで
きる。

【００８６】なお本実施の形態のホストシステム１００
に含まれる顧客情報データベースは後の図４（Ａ）、
（Ｂ）、（Ｃ）で説明するように、複数のデータベース
の集合として存在している場合でもよい。

【００８７】図２は本実施形態のホストシステムの機能
ブロック図の一例である。

【００８８】ホストシステム１００は、ホストコンピュ
ータ１２０とデータベースサーバ１５０とを含んでい
る。

【００８９】ホストコンピュータ１２０は、処理部１３
０と記憶部１２２と情報記憶媒体１２６と送受信部１２
４とを含んでいる。

【００９０】送受信部１２４は、コールセンターシステ
ム２００やデータベースサーバ１５０とのデータのやり
取りをするもので送信機能と受信機能の両方を有する
が、送信手段と受信手段とに分散して送受信機能を実現
してもよい。

【００９１】記憶部１２２は、処理部１３０や送受信部
１２４などのワーク領域となるものでありその機能は例
えばＲＡＭ等のハードウエアにより実現される。

【００９２】処理部１３０は、受信した処理要求がどの
端末によって送信されたものであるかやどのような処理
要求であるかを判別し、証券会社の業務に関連した各種
処理を行う。その機能は、ハードウェア（ＣＰＵ、ＤＳ
Ｐ等のプロセッサ又はゲートアレイ等のＡＳＩＣ）とプ
ログラム（又はファームウェア等）との組み合わせによ
り実現される。但し、処理部１３０の機能の全てを、ハ
ードウェアにより実現してもよいし、その全てをプログ
ラムにより実現してもよい。

【００９３】また処理部１３０は、コールセンター支援
処理部１３８を含む。

【００９４】コールセンター支援処理部１３８は、コー
ルセンターが受けた問い合わせに関連して与えられた顧
客キー情報に対応する顧客情報をデータベースから読み
出し、読み出した顧客情報に含まれた所定の情報を用い
て、問い合わせを振り分ける処理を行うようにしてもよ
い。

【００９５】またコールセンターが受けた問い合わせの
入電により検出された電話番号に対応する顧客情報をデ
ータベースから読み出し、読み出した顧客情報に含まれ
た所定の情報を用いて、問い合わせを振り分けるオペレ
ータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方を決定す
る処理を行うようにしてもよい。

【００９６】またオペレータ端末及びオペレータ電話の
少なくとも一方に問い合わせを振り分ける前に、自動顧
客対応により顧客識別情報を受け付け、受け付けた顧客
識別情報に対応した顧客情報をデータベースから読み出
し、読み出した顧客情報に含まれた所定の情報を用い
て、問い合わせを振り分けるオペレータ端末及びオペレ
ータ電話の少なくとも一方を決定する処理を行うように
してもよい。

【００９７】また読み出した顧客情報に含まれた所定の
情報を用いて、応対するオペレータ条件を決定し、決定
された対応オペレータ条件に該当するオペレータのオペ
レータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方に当該
問い合わせを振り分けるようにしてもよい。

【００９８】ここで前記所定の情報には、顧客の取引レ
ベルに関する情報、顧客のスキルに関する情報、顧客の
取引手数料に関する情報、顧客のクレーム状況に関する
情報、顧客の立替金に関する情報、顧客の追証に関する
情報、顧客の利用停止に関する情報、顧客の開設口座の
種類に関する情報の少なくともひとつを含むようにして
もよい。

【００９９】またオペレータ端末及びオペレータ電話の
少なくとも一方に問い合わせを振り分ける前に、自動顧
客対応により問い合わせの目的に関する入力情報を受け
付け、受け付けた問い合わせの目的に関する入力情報及
び読み出した顧客情報に含まれた所定の情報の少なくと
もひとつを用いて、問い合わせを振り分けるオペレータ
端末及びオペレータ電話の少なくとも一方を決定するよ
うにしてもよい。

【０１００】またオペレータが応対している顧客に関す
る顧客情報がコールセンター用顧客情報データベースに
存在するか否かを検索し、存在しない場合にはコールセ
ンター用顧客識別ＩＤを付与し、オペレータ端末からの
入力情報及び他のデータベースに登録された当該顧客の
顧客情報の少なくともひとつに基づいてコールセンター
用の顧客情報を生成し、コールセンター用顧客識別ＩＤ
に関連付けてコールセンター用顧客情報データベースに
登録する処理を行うようにしてもよい。

【０１０１】またオペレータ端末からの入力内容に基づ
きコールセンターが受けた顧客からの問い合わせに対す
るコンタクトについての情報であるコンタクト履歴情報
を生成し、コールセンター用顧客識別ＩＤに関連付けて
コールセンター用顧客情報データベースに格納し、前記
問い合わせが振り分けられたオペレータのオペレータ端
末に、問い合わせ元の顧客のコンタクト履歴情報をスク
リーンポップアップする処理を行うようにしてもよい。

【０１０２】また、コールセンターのオペレータ端末及
びオペレータ電話の少なくとも一方に関連付けて与えら
れたオペレータ識別情報に対応したオペレータ情報をデ
ータベースから読み出し、読み出したオペレータ情報に
基づき問い合わせを振り分けるオペレータ端末及びオペ
レータ電話の少なくとも一方を決定する処理を行うよに
してもよい。

【０１０３】またコールセンターのオペレータ端末及び
オペレータ電話の少なくとも一方から入力されたオペレ
ータ識別情報を受け取り、受け取ったオペレータ識別情
報に基づいて読み出されたオペレータ情報を用いて、当
該オペレータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方
に問い合わせを振り分けるか否かを判断するようにして
もよい。

【０１０４】またオペレータ端末及びオペレータ電話の
少なくとも一方に問い合わせを振り分ける前に、自動顧
客対応により問い合わせの目的に関する入力情報を受け
とり、オペレータ情報に基づき、受け付けた問い合わせ
の目的に関する入力情報に応対可能なオペレータを選択
し、選択されたオペレータに対応するオペレータ端末及
びオペレータ電話の少なくとも一方に問い合わせを振り
分けるようにしてもよい。

【０１０５】ここにおいてオペレータ情報にはオペレー
タのスキルに関する情報を含み、オペレータのスキルに
関する情報に基づいて、問い合わせの振り分けるオペレ
ータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方を決定す
るようにしてもよい。

【０１０６】なお、上記コールセンター支援処理部１３
８が行う処理の一部をオペレータ端末が行うようにして
もよい。

【０１０７】コールセンター支援処理部１３８は、問合
せ振分け処理部１３２、顧客情報検索処理部１３４、オ
ペレータ稼動状況監視処理部１３６を含む。

【０１０８】オペレータ稼動状況監視処理部１３６は、
オペレータ端末から受け取ったオペレータＩＤに対応し
たスキル情報をオペレータ情報データベース１６６’か
ら読み出す処理を行う。

【０１０９】顧客情報検索処理部１３４は、顧客情報デ
ータベース１６２’から当該顧客キー情報に対応した顧
客情報を読み出す処理を行う。

【０１１０】問い合わせ振り分け処理部１３２は、読み
出された顧客情報に基づき当該問い合わせに応対するオ
ペレータの条件を決定し、対応オペレータ条件を満たす
オペレータのいる空き端末を問い合わせの振り分け先に
決定する処理を行う。

【０１１１】情報記憶媒体（コンピュータにより使用可
能な記憶媒体）１２６は、プログラムやデータなどの情
報を格納するものであり、その機能は、光ディスク（Ｃ
Ｄ、ＤＶＤ）、光磁気ディスク（ＭＯ）、磁気ディス
ク、ハードディスク、磁気テープ、或いはメモリ（ＲＯ
Ｍ又はＲＡＭ）などのハードウェアにより実現できる。

【０１１２】処理部１３０は、この情報記憶媒体１２６
に格納される情報に基づいて種々の処理を行う。即ち情
報記憶媒体１２６には、本発明（本実施形態）の手段
（特に処理部１３０に含まれるブロック）を実行するた
めの情報（プログラム或いはデータ）が格納される。

【０１１３】また情報記録媒体１２６に格納されるプロ
グラム、データ等は、その一部もしくは全部をネットワ
ーク回線などの伝送媒体を介して受信する構成にしても
よい。すなわち、ホストコンピュータ１２０は、例えば
ネットワークを介して所定のホスト端末装置等から搬送
波に具現化された形式のプログラム、データ等を受信し
て上述した種々の機能を実現することも可能である。

【０１１４】またデータベースサーバ１５０は、ホスト
コンピュータ１２０やコールセンターシステム２００と
の送受信を行う送受信部１５２と、顧客情報１６２や取
引情報１６４やオペレータ情報１６６等を利用可能な状
態で記憶した情報記憶部１６０とを含んで構成されてい
る。

【０１１５】情報記憶部１６０は磁気的、光学的記録媒
体や半導体メモリ等のＣＰＵで読取り可能な記憶媒体で
あり、例えばＲＡＭ、ハードディスク（磁気ディスク）
やフレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等により実現さ
れる。

【０１１６】この情報記憶部１６０は、顧客情報データ
ベース１６２’と、取引情報データベース１６４’と、
オペレータ情報データベース１６６’とを有する構成と
してもよい。

【０１１７】ホストシステムの構成は上記形態に限られ
ない。顧客情報や取引情報やオペレータ情報は、論理的
又は物理的に複数のデータベースに分散して存在する場
合でもよい。

【０１１８】次に本実施の形態のデータベースサーバ１
５０に記憶された各情報について説明する。

【０１１９】図３（Ａ）、（Ｂ）は、それぞれデータベ
ースサーバ１５０の顧客情報１６２について説明するた
めの図である。ここで顧客情報１６２には顧客ごとに生
成される顧客別情報３００（図３（Ａ））と、各顧客の
各問い合わせごとに生成される顧客対応履歴情報３４０
を含む。

【０１２０】顧客別情報３００は、ＣＣ番号（コールセ
ンター顧客番号）３０２、口座番号３０４、氏名３０
６、電話番号３０８、住所３１０、顧客残高３１２、取
引手数料３１４、トラブル情報３１６、立替金３１８、
追証３２０、利用停止３２２、開設口座内容３２４、損
失３２６、顧客分類情報３２８、資料請求情報３３０、
顧客対応履歴３３２等に関する情報を含む。

【０１２１】ここでＣＣ番号３０２とはコールセンター
顧客番号のことであり、本証券会社に口座を開設してい
るか否かに関わらず、コールセンターにアクセスのあっ
た顧客に対し与えられる識別番号である。

【０１２２】また口座番号３０４は本証券会社に有する
口座の番号である。通常証券会社においては、口座は各
部店（コールセンターも含む）ごとに管理されているこ
とが多い。なお本システムのコールセンターは資料請求
や、オンライントレードについての問い合わせ等証券取
引以外の各種問い合わせ等を受け付けるため、コールセ
ンターに電話をかけてくる顧客が本証券会社に口座を有
していない場合もある。

【０１２３】電話番号３０８は本システムで顧客情報を
検索する際の顧客キー情報のひとつとなるものである。
すなわち本システムでは、顧客からの入電時にナンバー
ディスプレイ機能等を利用して電話番号を検出し、当該
電話番号をキーとして、データベースサーバから、該当
する顧客情報を検索し読み出す処理が行われる。

【０１２４】顧客残高３１２は、顧客の預かり金の現在
の残高である。取引手数料３１４は、例えば過去の取引
手数料の総計でもよいし、過去の所定期間の取引手数料
の累計でもよい。

【０１２５】トラブル情報３１６は、顧客のクレーム状
況等のトラブル関連情報が記憶されている。立替金３１
８は、証券会社が現在顧客に立て替えている立替金の額
に関する情報である。追証３２０は現在の顧客の追証額
に関する情報である。利用停止３２２は、注文停止や清
算停止カード利用停止に関する情報である。

【０１２６】開設口座内容３２４は、顧客が本証券会社
に開設している口座の種類であり、例えば信用取引、オ
プション、ワラント、先物等の各口座の開設の有無に関
する情報である。

【０１２７】損失３２６とは、例えば顧客の過去の損失
の総計でもよいし、過去の所定期間の損失の累計でもよ
い。

【０１２８】顧客分類情報２３８は、入電を振り分ける
際に用いる顧客分類に関する情報が記憶されている。本
実施の形態では、当該顧客分類情報に基づいて応対する
オペレータ条件が決定される。顧客分類の具体例につい
ては図４（Ａ）、（Ｂ）、（Ｃ）で説明する。

【０１２９】資料請求情報３３０は、資料請求の有無や
資料の送付状況に関する状況が格納されている。資料請
求の有無については、資料の請求を受けたオペレータ端
末からの入力情報に基づき更新され、資料の送付状況に
関する状況は、資料の送付を担当する事務部門の端末
（図１の符号１９０参照）からの入力情報に基づき更新
される。

【０１３０】顧客対応履歴３３２には、コールセンター
における当該顧客に対するこれまでの対応履歴を記憶す
る顧客対応履歴情報に対するリンク情報が記憶されてい
る。

【０１３１】図３（Ｂ）に示す顧客対応履歴情報３４０
は、コールセンターが顧客に応対する都度に作成され、
ＣＣ番号３４２、日付３４４、対応内容３４６、コメン
ト等３４８の情報を含む。

【０１３２】対応内容３４６は、対応したオペレータか
らの情報に基づき問い合わせ内容や応答内容等が格納さ
れる。またコメント等３４８には、対応時にオペレータ
が入力した当該顧客に対するコメント等が記憶されてい
る。

【０１３３】顧客対応履歴レコード３４０に格納された
情報は、オペレータの対応時にオペレータ情報端末にス
クリーンポップアップされる。従ってオペレータは顧客
の過去のコンタクト履歴を参照しながら、顧客の問い合
わせに応対することができる。

【０１３４】なお図３（Ａ）、（Ｂ）で説明した顧客情
報は、物理的又は論理的に複数のデータベースに分散し
て存在していてもよい。

【０１３５】図４（Ａ）、（Ｂ）、（Ｃ）は、顧客情報
データベースがコールセンター用の顧客データベースと
各部店別顧客情報データベースの集合として構成されて
いる場合について説明するための図である。

【０１３６】例えば図３（Ａ）、（Ｂ）で説明した顧客
情報の中身は、図４（Ａ）に示すコールセンター用の顧
客データベース５１０と各部店別顧客情報データベース
５２０に重複可能に分散して存在している構成でもよ
い。

【０１３７】かかる場合、図４（Ｂ）に示すようにコー
ルセンター用顧客情報データベースの顧客情報レコード
５１２は、ＣＣ番号３０２、口座番号３０４、氏名３０
６、電話番号３０８、住所３１０、顧客分類情報３２
８、資料請求情報３３０、顧客対応履歴３３２等の情報
を含むようにしてもよい。

【０１３８】また各部店別顧客情報データベースの顧客
情報レコードは、例えば図４（Ｃ）に示すようにＣＣ番
号３０２や資料請求情報３３０や顧客対応履歴３３２を
除く顧客情報（図３（Ａ）参照）を含むようにしてもよ
い。

【０１３９】本実施の形態ではこのように顧客情報が複
数のデータベースに分散して存在している場合には、複
数の顧客情報データベースの少なくともひとつに格納さ
れた顧客情報から、与えられたキー情報（電話番号等）
に対応する顧客情報を検索して読み出す。

【０１４０】例えばコールセンター用の顧客情報データ
ベース５１０の顧客情報レコード５１２がコールセンタ
ーへの入電によって生成される場合には、コールセンタ
ーに初めて入電した顧客に対しては、コールセンター用
顧客情報データベースの顧客情報レコードは存在しな
い。しかし例えば当該顧客がいずれかの部店で本証券会
社との取引を行っている場合には、各部店別顧客情報デ
ータベースに顧客情報レコードを有している。このよう
な場合には入電時に得られた電話番号をキーにして各部
店別顧客情報データベースの顧客情報が読み出されるこ
とになる。

【０１４１】また例えば入電顧客が本証券会社に口座を
有しない問い合わせのみの顧客である場合には各部店別
顧客情報データベース５２０には顧客情報レコードは存
在しない。しかし当該顧客が過去にコールセンターに入
電していればコールセンター用顧客情報データベースに
当該顧客についての顧客情報レコードが存在する。この
ような場合には入電時に得られた電話番号をキーにして
コールセンター用の顧客情報データベースの顧客情報が
読み出されることになる。

【０１４２】図５は、本実施の形態における顧客分類の
具体例について説明するための図である。

【０１４３】本実施の形態の顧客分類３４６には、「得
意客」「トラブル度４」「トラブル度３」「特殊取引」
「トラブル度２」「トラブル度１」「損失過大客」「評
価損過大客」等がある。

【０１４４】ここで「得意客」とは、半期手数料が数百
万円以上あった顧客に対して与えられる顧客分類であ
り、例えば各半期終了後の所定のタイミングで、当該属
性を有するか否かの見直しが行われる。例えば顧客情報
の取引手数料（図３（Ａ）の符号３１４）に今期の取引
手数料を累計していき、今期が終了した時点で、「得意
客」にあたるか否かの判定を行い、判定終了後に顧客情
報の取引手数料（図３（Ａ）の符号３１４）の欄をクリ
アするようにしてもよい。

【０１４５】「トラブル度４」は、クレームの多い顧客
等に対して与えられる顧客分類である。例えば顧客情報
レコードのトラブル情報（図３（Ａ）の符号３１６）の
更新タイミングに関連させて「トラブル度４」にあたる
か否かの判定を行うようにしてもよい。

【０１４６】「トラブル度３」は、立替金発生中である
とか、追証発生中であるとか、利用停止中である場合の
顧客に対して与えられる顧客分類である。例えば顧客情
報レコードの立替金（図３（Ａ）の符号３１８）、追証
（図３（Ａ）の符号３２０）、利用停止（図３（Ａ）の
符号３２２）の更新タイミングに関連させて「トラブル
度３」にあたるか否かの判定を行うようにしてもよい。

【０１４７】「特殊取引」は、信用取引やオプションや
ワラントや先物等の口座を開設している顧客に対して与
えられる顧客分類である。例えば顧客情報レコードの開
設口座内容（図３（Ａ）の符号３２４）の更新タイミン
グに関連させて「特殊取引」にあたるか否かの判定を行
うようにしてもよい。

【０１４８】「トラブル度２」は、登録や管理不備（住
所不明や書類徴収遅延等）によりヒヤリングが必要な顧
客に対して与えられる顧客分類である。例えば顧客情報
レコード作成時や該当情報の更新タイミングに関連させ
て「トラブル度２」にあたるか否かの判定を行うように
してもよい。

【０１４９】「トラブル度１」は、過去に立替金や利用
停止や当の問題が発生したことのある顧客（ただしクレ
ーム常習者は除く）に対して与えられる顧客分類であ
る。例えば顧客情報レコードの該当情報の更新タイミン
グに関連させて「トラブル度１」にあたるか否かの判定
を行うようにしてもよい。

【０１５０】「損失過大客」は、過去１ヶ月に実現損失
が数十パーセント以上の銘柄売買を行ったことのある顧
客（ただしクレーム常習者は除く）に対して与えられる
顧客分類である。例えば毎日所定のタイミングで「損失
過大客」であるか否かの判定を行うようにしてもよい。

【０１５１】「評価損過大客」は、保有残高に占める過
去２月の実質損失の割合が数十パーセント以上の顧客に
対して与えられる顧客分類である。例えば毎日所定のタ
イミングで「損失過大客」であるか否かの判定を行うよ
うにしてもよい。

【０１５２】なお一人の顧客が複数の顧客分類の分類基
準を満たす場合には、所定のアルゴリズムに従っていず
れかの顧客分類に決定するようにしてもよい。

【０１５３】本実施の形態では、コールセンターへの入
電時に入電元の顧客の顧客分類情報に基づいて、当該顧
客に応対するオペレータ条件を決定する。従って、上記
顧客分類の分類基準を満たす顧客に対して、各顧客分類
相応のスキルを有するオペレータを割り当てることがで
きる。

【０１５４】図６は、データベースサーバ１５０に記憶
された取引情報１６４について説明するための図であ
る。

【０１５５】取引情報１６４は取引毎に作成されるもの
であり、約定日付３５２、自己／委託区別３５４、売買
種別３５６、取引の種類３５８、顧客名３６０、銘柄３
６２、数量３６４、単価３６６、売買金額３６８、手数
料３７０、取引税額３７２、営業所等３７４等に関する
情報を含む。

【０１５６】約定日付３５２は当該取引の契約が成立し
た日付、自己／委託区別３５４、売買種別３５６は売却
であるか買付であるかの区別、取引の種類３５８は通常
の株、債券、ミニ株、ファンド、信用取引、オプショ
ン、ワラント、先物等の取引の内容種別に関する情報、
営業所３７４は、取引を受け付けた営業所に関する情報
である。

【０１５７】本実施の形態では顧客の取引情報１６４
は、当該顧客に応対するオペレータのオペレータ情報端
末にスクリーンポップアップされる。従ってオペレータ
は顧客の過去の取引履歴を参照しながら、顧客の問い合
わせに応対することができる。

【０１５８】図７は、データベースサーバ１５０のオペ
レータ情報１６６について説明するための図である。

【０１５９】オペレータ情報１６６は、本システムのコ
ールセンター支援システムに対してオペレータ登録を行
っている各オペレータに関する情報であり、オペレータ
ＩＤ４０２とスキル分類４０４とを含む。オペレータＩ
Ｄは各オペレータを識別するためのＩＤである。

【０１６０】スキル分類４０４は各オペレータの有する
スキルがどのスキル分類に属するかを示す情報である。
本実施の形態では、当該スキル分類に基づいて各オペレ
ータ端末にいるオペレータが問い合わせに対する対応オ
ペレータ条件を満たすか否かが決定される。

【０１６１】図８は本実施の形態におけるオペレータの
スキル分類の一例について説明するための図である。

【０１６２】スキル分類４０４には本実施の形態のスキ
ル分類の種類が、オペレータ能力４５２には、当該スキ
ル分類に分類されるべきオペレータの必要な能力があげ
られている。

【０１６３】本システムのコールセンターでオペレータ
業務に従事する各オペレータは、このオペレータ能力４
５２のいずれの能力を満たすかによって「Ａ」〜「Ｇ
３」のいずれかに分類され、分類結果がスキル分類とし
てオペレータ情報データベース１６６’に登録されてい
る。

【０１６４】例えば１種外務員であって総合的に顧客対
応能力が高いオペレータはスキル分類「Ａ」に属し、資
料請求レベルの問い合わせに対応可能なオペレータはス
キル分類「Ｇ３」に属する。なおここでは「Ａ」〜［Ｇ
３」のより上位に位置するほうがスキルが高いことを表
している。

【０１６５】図９は問い合わせの振り分け先の決定処理
の概要について説明するための図である。ａ１〜ａ５は
現在のオペレータの稼動状況を監視してオペレータ端末
稼動状況テーブルを更新する処理であり、ｂ１〜ｂ４は
顧客情報データベースに格納された顧客情報やオペレー
タの稼動状況テーブルに基づいて問い合わせを振り分け
る処理である。

【０１６６】まず現在のオペレータの稼動状況を監視し
て、オペレータ端末稼動状況テーブルを更新する処理
（ａ１〜ａ５）について説明する。

【０１６７】図１０はオペレータ端末稼動状況テーブル
の一例である。

【０１６８】オペレータ端末稼動状況テーブル４７０
は、コールセンターの各オペレータ端末の現在の稼動状
況を表すテーブルであり、オペレータ端末から送られて
くる情報に基づきリアルタイムに更新されている。

【０１６９】端末Ｎｏ．４７２は、コールセンターに置
かれた各オペレータ端末に与えられた識別番号である。
オペレータＩＤ４７４は、現在当該オペレータ端末を操
作しているオペレータのオペレータＩＤである。

【０１７０】スキル情報４７６は、オペレータ情報デー
タベースに格納された当該オペレータＩＤに対応するス
キル分類（図６の符号４０４）が格納されている。

【０１７１】リアルタイム稼動情報４７８は、現在のオ
ペレータの状況をリアルタイムに表すデータが格納され
ている。例えばオペレータの現在の状態を、待機中、顧
客対応中、後処理中の３つの状態に分類できるとすれ
ば、そのいずれかの状態を表す情報が格納されている。

【０１７２】本実施の形態ではオペレータ端末２２０に
つくオペレータが変わる度に新たなオペレータからのオ
ペレータＩＤの入力を受け付けるように構成されてお
り、オペレータ端末２２０では入力されたオペレータＩ
Ｄをホストコンピュータ１２０に向け送信する（ａ
１）。

【０１７３】これを受けたホストコンピュータ１２０の
オペレータ稼動状況監視処理部１３６は、受け取ったオ
ペレータＩＤに対応したスキル情報をオペレータ情報デ
ータベース１６６’から読み出して（ａ２）、オペレー
タ稼動状況テーブル４７０の該当するオペレータＩＤの
スキル情報４７６に格納する（ａ３）。

【０１７４】また本実施の形態では、オペレータ端末２
２０の状態（待機中、顧客対応中、後処理中等）が変化
すると、オペレータ端末２２０はその状態の変化をリア
ルタイムに検出して状態変化情報をホストコンピュータ
１２０に送信する（ａ４）。

【０１７５】これを受けたホストコンピュータ１２０の
オペレータ稼動状況監視処理部１３６は、この状態変化
情報に基づき、オペレータ稼動状況テーブル４７０のリ
アルタイム稼動情報４７８を更新する（ａ５）。

【０１７６】次に顧客情報データベースに格納された顧
客情報やオペレータの稼動状況テーブルに基づいて問い
合わせを振り分ける処理（ｂ１〜ｂ４）について説明す
る。

【０１７７】着信制御装置２１０は、顧客からの問い合
わせを入電すると、ナンバーディスプレイ機能等を用い
て検出した電話番号等を顧客キー情報としてホストコン
ピュータ１２０に送信する（ｂ１）。

【０１７８】これを受けたホストコンピュータ１２０の
顧客情報検索処理部１３４は、顧客情報データベース１
６２’から当該顧客キー情報に対応した顧客情報の顧客
分類を読み出す（ｂ２）。

【０１７９】ホストコンピュータ１２０の問い合わせ振
り分け処理部１３２は、読み出された顧客分類に基づき
当該問い合わせに応対するオペレータの条件（対応オペ
レータ条件）を決定し、オペレータ端末稼動状況テーブ
ル４７０を参照して、対応オペレータ条件を満たすオペ
レータのいる空き端末を問い合わせの振り分け先に決定
する（ｂ３、ｂ４）。

【０１８０】図１１は、顧客分類に応じて決定される対
応オペレータ条件の一例について説明するための図であ
る。

【０１８１】対応表４６０は顧客分類と対応オペレータ
条件の対応を示す。即ち顧客分類が「得意客」の顧客の
対応オペレータ条件はスキル分類「Ａ」のオペレータで
あり、顧客分類が「トラブル度４」の顧客の対応オペレ
ータ条件はスキル分類「Ｂ」のオペレータであり、顧客
分類が「トラブル度３」の顧客の対応オペレータ条件は
スキル分類「Ｃ」のオペレータであり、顧客分類が「特
殊取引」の顧客の対応オペレータ条件はスキル分類
「Ｄ」のオペレータであり、顧客分類が「トラブル度
２」の顧客の対応オペレータ条件はスキル分類「Ｆ１」
又は「Ｅ２」のオペレータであり、顧客分類が「トラブ
ル度１」の顧客の対応オペレータ条件はスキル分類「Ｆ
１」又は「Ｅ２」のオペレータであり、顧客分類が「損
失過大客」の顧客の対応オペレータ条件はスキル分類
「Ｆ１」又は「Ｅ２」のオペレータであり、顧客分類が
「評価損過大客」の顧客の対応オペレータ条件はスキル
分類「Ｆ１」又は「Ｅ２」のオペレータである。

【０１８２】なお問い合わせ時の自動顧客対応により受
け付けた問い合わせの目的に関する情報を加味して対応
オペレータ条件を決定するようにしてもよい。

【０１８３】即ち顧客分類が「トラブル度１」、「トラ
ブル度２」、「損失過大客」又は「評価損過大客」の場
合には、自動音声対応等で受け付けた顧客の問い合わせ
の目的情報も加味して「Ｆ１」又は「Ｅ２」のいずれか
に決めるようにしてもよい。

【０１８４】図１２は、オペレータ端末に表示される顧
客対応表示画面の一例である。

【０１８５】本実施の形態ではデータベースサーバの中
に顧客情報を有する顧客については、当該顧客情報が、
オペレータ端末の顧客対応画面にスクリーンポップアッ
プされる。

【０１８６】顧客対応画面４９０には、顧客の名前や性
別や年齢等の各種顧客情報４９２や、顧客対応履歴４９
４や顧客対応上の留意点４９６等が表示される。かかる
情報はデータベースサーバに格納された当該顧客の顧客
情報や顧客対応履歴情報に基づきスクリーンポップアッ
プされる。従って顧客からの電話を受けたオペレータ
は、当該顧客対応画面を見ながら顧客に対応することが
できるため、当該顧客のコンタクト履歴や取引経過や注
意点を参考にすることにより初めての対応する顧客に対
してもスムーズな応対が可能となる。

【０１８７】なお例えば顧客情報が複数のデータベース
に分散して存在している場合には、複数のデータベース
から読み出した顧客情報によりスクリーンポップアップ
が行われる。従って問い合わせに応対するオペレータ
は、複数のデータベースに分散して存在する顧客情報を
参照することができ、顧客対応の一元管理を図ることが
できる。

【０１８８】次に本実施の形態のコールセンター支援シ
ステムの各種処理例についてフローチャート図を用いて
説明する。

【０１８９】図１３はオペレータ端末稼動状況テーブル
のスキル情報の更新処理の一例について説明するための
フローチャートである。

【０１９０】オペレータ端末が新たなオペレータＩＤで
ログインされた場合には以下の処理を行う（ステップＳ
１０）。

【０１９１】まずオペレータ端末稼動状況テーブルの対
応エリアに、オペレータＩＤを格納する（ステップＳ２
０）。

【０１９２】そしてオペレータＩＤに基づき、オペレー
タ情報データベース（データベースサーバのオペレータ
情報）から該当するオペレータのスキル情報を読み出し
て、オペレータ端末稼動状況テーブルの対応するエリア
にスキル情報を格納する（ステップＳ３０）。

【０１９３】図１４はオペレータ端末稼動状況テーブル
の稼動情報のリアルタイム更新処理の一例について説明
するためのフローチャートである。

【０１９４】オペレータ端末から稼動の変化情報を受信
した場合には、受信した変化情報に基づき、オペレータ
端末稼動状況テーブルの対応する端末ＩＤのリアルタイ
ム稼動情報を更新する（ステップＳ５０、Ｓ６０）。

【０１９５】図１５〜図１８は、入電をオペレータに振
り分ける処理の一例について説明するためのフローチャ
ートである。

【０１９６】コールセンターに設置されたカスタマーサ
ービス用の着信制御装置は顧客からの入電時に電話番号
の検出を行い、ホストコンピュータに通知する（ステッ
プＳ１１０）。ここにおいて電話番号は例えばナンバー
ディスプレイ機能により得ることができる。

【０１９７】ここで電話番号が非通知である場合にはス
テップＳ１７０に行き、非通知でない場合には、ホスト
コンピュータは電話番号をキーにして、顧客情報データ
ベースを検索する（ステップＳ１３０）。

【０１９８】当該電話番号に対応した顧客情報が顧客情
報データベースにない場合には、ステップＳ１７０に進
み、当該電話番号に対応した顧客情報が顧客情報データ
ベースに既に登録済みである場合には以下の処理を行う
（ステップＳ１４０）。

【０１９９】顧客情報の顧客分類が「得意客」「トラブ
ル度４」「トラブル度３」「特殊取引」のいずれかに該
当する場合には、顧客分類に応じて以下のようにオペレ
ータ条件を決定する。即ち顧客分類が「得意客」である
場合にはスキル属性が「Ａ」のオペレータに、顧客分類
が「トラブル度４」である場合にはスキル属性が「Ｂ」
のオペレータに、顧客分類が「トラブル度３」である場
合にはスキル属性が「Ｃ」のオペレータに、顧客分類が
「特殊取引」である場合にはスキル属性が「Ｄ」のオペ
レータになるように対応オペレータ条件を決定する（ス
テップＳ１５０、Ｓ１６０）。

【０２００】また顧客情報の顧客分類が「得意客」「ト
ラブル度４」「トラブル度３」「特殊取引」のいずれか
にも該当しない場合にはステップＳ１７０に進む。

【０２０１】ステップＳ１７０で口座保有者であるか否
かを自動音声対応で確認し、口座保有者でない場合に
は、以下の処理を行う（ステップＳ１８０）。

【０２０２】まず自動音声対応で、顧客に以下のいずれ
かの選択入力を促す。即ち「商品に関する問い合わせ」
であれば’３’、「手続きに関する問い合わせ」であれ
ば’４’、「資料請求」であれば’６’を入力するよう
に促す（ステップＳ１９０）。

【０２０３】そして顧客入力データに応じて以下のよう
にオペレータ条件を決定する。即ち顧客入力データが３
（商品に関する問い合わせ）である場合にはスキル属性
が「Ｆ３」のオペレータに、顧客入力データが４（手続
きに関する問い合わせ）である場合にはスキル属性が
「Ｇ１」のオペレータに、顧客入力データが６（資料請
求）である場合にはスキル属性が「Ｇ３」のオペレータ
になるように対応オペレータ条件を決定する（ステップ
Ｓ２００）。

【０２０４】またステップＳ１７０で口座保有者である
か否かを自動音声対応で確認し、口座保有者である場合
には、以下の処理を行う（ステップＳ１８０）。

【０２０５】まず自動音声対応で部店口座番号の入力を
促す（ステップＳ２１０）。

【０２０６】そしてホストコンピュータは入力された部
店口座番号をキーにして顧客情報データベースを検索す
る（ステップＳ２２０）。

【０２０７】顧客情報の顧客分類が「得意客」「トラブ
ル度４」「トラブル度３」「特殊取引」のいずれかに該
当する場合には以下のようにオペレータ条件を決定す
る。即ち顧客分類が「得意客」である場合にはスキル属
性が「Ａ」のオペレータに、顧客分類が「トラブル度
４」である場合にはスキル属性が「Ｂ」のオペレータ
に、顧客分類が「トラブル度３」である場合にはスキル
属性が「Ｃ」のオペレータに、顧客分類が「特殊取引」
である場合にはスキル属性が「Ｄ」のオペレータになる
ように対応オペレータ条件を決定する（ステップＳ２３
０、Ｓ２４０）。

【０２０８】また顧客情報の顧客分類が「得意客」「ト
ラブル度４」「トラブル度３」「特殊取引」のいずれに
も該当しない場合には以下の処理を行う。

【０２０９】まず自動音声対応で、顧客に以下のいずれ
かの選択入力を促す。即ち「ご注文」であれば’１’、
「ご照会」であれば’２’、「商品に関する問い合わ
せ」であれば’３’、「手続きに関する問い合わせ」で
あれば’４’、「機械に関する問い合わせ」であれば’
５’、「資料請求」であれば’６’を入力するように促
す（ステップＳ２５０）。

【０２１０】そして顧客入力データが’１’である場合
には対応オペレータ条件を’Ｆ１’に決定する（ステッ
プＳ２６０、Ｓ２７０）。

【０２１１】また顧客入力データが’１’でない場合に
は以下の処理を行う。

【０２１２】顧客情報の顧客分類が「トラブル度１」
「損失過大客」「評価損過大客」「トラブル度２」のい
ずれかに該当する場合には、顧客分類に応じて以下のよ
うに対応オペレータ条件を決定する。即ち顧客分類が
「トラブル度１」である場合にはスキル属性が「Ｅ１」
のオペレータに、顧客分類が「損失過大客」である場合
にはスキル属性が「Ｅ１」のオペレータに、顧客分類が
「評価損過大客」である場合にはスキル属性が「Ｅ１」
のオペレータに、顧客分類が「トラブル度２」である場
合にはスキル属性が「Ｅ２」のオペレータになるように
対応オペレータ条件を決定する（ステップＳ２８０、Ｓ
２９０）。

【０２１３】また顧客情報の顧客分類が「トラブル度
１」「損失過大客」「評価損過大客」「トラブル度２」
のいずれかにも該当しない場合には、顧客入力データに
応じて以下のように対応オペレータ条件を決定する。即
ち顧客入力データが２（ご照会）である場合にはスキル
属性が「Ｆ２」のオペレータに、顧客入力データが３
（商品に関する問い合わせ）である場合にはスキル属性
が「Ｆ３」のオペレータに、顧客入力データが４（手続
きに関する問い合わせ）である場合にはスキル属性が
「Ｇ１」のオペレータに、顧客入力データが５（機械に
関する問い合わせ）である場合にはスキル属性が「Ｇ
２」のオペレータに、顧客入力データが６（資料請求）
である場合にはスキル属性が「Ｇ３」のオペレータにな
るように対応オペレータ条件を決定する（ステップＳ３
００）。

【０２１４】図１９は対応オペレータ条件に基づき入電
を着信させ、オペレータ端末に顧客情報をスクリーンポ
ップアップする処理について説明するための図である。

【０２１５】まず、オペレータ端末稼動状況テーブルを
参照して決定された対応オペレータ条件に従いオペレー
タ端末（端末Ｎｏ．）を決定する（ステップＳ３１
０）。

【０２１６】ここで決定されたオペレータ条件にあうオ
ペレータ端末（端末Ｎｏ．）が空いていない場合には、
よりスキル分類が上位にあたるオペレータ端末から空き
のオペレータ端末を見つけてそちらに決定するようにし
てもよいし、予め第２又は第３の候補を決めておいて、
第２又は第３の候補のオペレータ端末に空きがあればそ
ちらに決定するようにしてもよい。

【０２１７】次に決定されたオペレータ端末に対応した
オペレータ電話に入電を着信させる（ステップＳ３２
０）。

【０２１８】次にデータベースに該当する顧客情報があ
る場合には、決定されたオペレータ端末に、データベー
スから読み出された該当顧客情報をスクリーンポップア
ップして、顧客対応画面を出力する（ステップＳ３３
０、Ｓ３４０）。なおスクリーンポップアップに必要な
処理は、ホストコンピュータで行うようにしてもよい
し、オペレータ端末で行うようにしてもよい。またオペ
レータ端末でスクリーンポップアップに必要な処理を行
う場合には、ホストコンピュータが読み出した顧客情報
を受け取って使う場合でもよいし、オペレータ端末がデ
ータベースに直接アクセスする場合でもよい。

【０２１９】なお顧客情報が複数のデータベースに分散
して記憶されている場合には、いずれかのデータベース
に顧客情報が存在する場合には、その存在するデータベ
ースの顧客情報を読み出してスクリーンポップアップ処
理に用いる。

【０２２０】またデータベースに該当する顧客情報がな
い場合には、決定されたオペレータ端末に、新規顧客対
応画面を出力する（ステップＳ３３０、Ｓ３５０）。

【０２２１】図２０は、コールセンターで管理するコー
ルセンター用のデータベースに新規の顧客情報を登録す
る際の処理について説明するための図である。

【０２２２】当該顧客がコールセンター用のデータベー
スに登録されているか否か検索し、登録されていない場
合には、当該顧客に与える新しいＣＣ番号を決定し、オ
ペレータ端末から入力された情報（オペレータ入力情
報）及び他の顧客情報データベースに登録されている顧
客情報の少なくともひとつに基づき、当該顧客の顧客情
報レコードをコールセンター用の顧客情報データベース
に登録する（ステップＳ４１０、Ｓ４２０）。

【０２２３】なお上記実施の形態では、顧客情報データ
ベースの顧客情報とオペレータ情報データベースのオペ
レータ情報をリアルタイムに参照して、問い合わせを振
り分ける場合を例にとり説明したがこれに限られない。

【０２２４】顧客情報データベースのみ参照してオペレ
ータ情報データベースを参照せずに問い合わせを振り分
ける場合でもよい。例えば予め各オペレータ端末に配置
するオペレータのスキルを固定にしておき、固定された
スキル情報に会うようにオペレータを配置させような構
成でもよい。この場合は端末Ｎｏ．と当該端末のスキル
情報は予め固定されているので、顧客情報データベース
のみ参照して応対オペレータを条件を満たすオペレータ
に問い合わせを振り分けることができる。

【０２２５】またオペレータ情報データベースのみ参照
して顧客情報データベースを参照せずに問い合わせを振
り分ける場合でもよい。例えば顧客が入電時に入力した
顧客入力データのみに従って対応オペレータ条件を決定
して問い合わせを振り分ける場合でもよい。

【０２２６】図２１はオペレータ情報データベースのみ
参照して顧客情報データベースを参照せずに対応オペレ
ータ条件を決定する処理の流れについて説明するための
フローチャートである。

【０２２７】まず顧客から入電があると自動音声対応
で、顧客に以下のいずれかの選択入力を促す。即ち「ご
注文」であれば’１’、「ご照会」であれば’２’、
「商品に関する問い合わせ」であれば’３’、「手続き
に関する問い合わせ」であれば’４’、「機械に関する
問い合わせ」であれば’５’、「資料請求」であれば’
６’を入力するように促す（ステップＳ５１０）。

【０２２８】そして顧客入力データに応じて以下のよう
に対応オペレータ条件を決定する。即ち顧客入力データ
が１（ご注文）である場合にはスキル属性が「Ａ」〜
「Ｄ」、「Ｅ１」「Ｅ２」「Ｆ１」のオペレータに、顧
客入力データが２（ご照会）である場合にはスキル属性
が「Ｆ２」のオペレータに、顧客入力データが３（商品
に関する問い合わせ）である場合にはスキル属性が「Ｆ
３」のオペレータに、顧客入力データが４（手続きに関
する問い合わせ）である場合にはスキル属性が「Ｇ１」
のオペレータに、顧客入力データが５（機械に関する問
い合わせ）である場合にはスキル属性が「Ｇ２」のオペ
レータに、顧客入力データが６（資料請求）である場合
にはスキル属性が「Ｇ３」のオペレータになるように対
応オペレータ条件を決定する（ステップＳ５２０）。

【０２２９】以上本発明を適用した好適な実施の形態に
ついて説明してきたが、本発明の適用は上述した実施例
に限定されない。

【０２３０】例えば本実施の形態では、顧客がコールセ
ンターに電話により問い合わせを行う場合の振り分けに
ついて説明したがこれに限られない。例えばインターネ
ット等を介して顧客がＷｅｂ上で問い合わせを行う場合
でもよい。

【０２３１】図２２は本実施の形態のＷｅｂ上で問い合
わせを受ける場合のコールセンター支援システムのシス
テム構成の一例である。

【０２３２】本実施の形態のコールセンター支援システ
ムは、コールセンターシステム５５０とホストシステム
５４０とＷＷＷサーバ５３０を含んで構成される。なお
事務処理部門端末１９０も含むようにしてもよい。

【０２３３】ここでコールセンターシステム５５０は、
各オペレータ端末２２０−１、２２０−２を含む。各オ
ペレータ端末２２０−１、２２０−２はホストシステム
５４０に接続され、顧客情報及びオペレータ情報の少な
くともひとつを含むデータベースサーバ１５０にアクセ
ス可能に構成されている。

【０２３４】ホストシステム５４０は、ホストコンピュ
ータ１２０とデータベースサーバ１５０を含み、コール
センターシステム５５０や事務部門システム１９０と接
続されている。

【０２３５】またホストシステム５４０が売買等の取引
処理を行う場合には証券取引所２０のホストコンピュー
タ２２と専用回線で接続されるようにしてもよい。

【０２３６】またＷＷＷサーバ５３０は、インターネッ
ト等のネットワーク５２０を介してクライアントの情報
通信端末５１０と接続可能に構成され、また所与の専用
回線５６０を介してホストシステム５４０に接続されて
いる。

【０２３７】本システムのＷＷＷサーバ５３０と顧客の
情報通信端末５１０は、例えばプロバイダと呼ばれる通
信取引業者のネットワークを介してインターネットに接
続されている。

【０２３８】なお本システムのＷＷＷサーバ５３０と各
顧客の情報通信端末５１０間の伝送路は、無線の伝送路
を含んでいてもよいし、有線の伝送路で接続されていて
もよい。

【０２３９】本システムのＷＷＷサーバ５３０は、ウェ
ブサーバ等としての機能も備えており、インターネット
上にワールド・ワイド・ウェブ（ＷＷＷ）に対応したホ
ームページを開設している。

【０２４０】なおＷＷＷサーバ５３０はモデム、ターミ
ナルアダプタ、あるいはルーター等によって構成され、
電話回線、ＩＳＤＮ回線、あるいは専用線等の通信回線
を介して、顧客の情報通信端末５１０等との間でデータ
の送受信を行う図示しない通信装置も含む。

【０２４１】情報通信端末５１０は、例えば顧客が所有
するＰＣ（パーソナルコンピュータ）や携帯端末であ
り、入力部、制御部、表示部、通信部などを備え、ＷＷ
Ｗブラウザがインストールされている。

【０２４２】従って顧客は情報通信端末５１０からオン
ライントレードや各種問い合わせを受ける本システムの
ホームページのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を
指定することにより、当該システムが提供するサイトに
アクセスし、Ｗｅｂ上で各種問い合わせを行うことがで
きる。

【０２４３】Ｗｅｂ上で行われた各種問い合わせはＷＷ
Ｗサーバ５３０が受信して、受信情報とともにホストシ
ステム５４０に伝えられる（Ｓ１１）。ここで受信情報
とは、顧客から入力された識別ＩＤや顧客の情報通信端
末のＩＰアドレスやクッキーに保存された識別ＩＤ（こ
れらを以下顧客キー情報という）等である。

【０２４４】顧客キー情報を受けたホストシステム５４
０は、顧客情報データベースに格納された顧客キー情報
に対応する顧客情報及びオペレータ情報データベースに
格納されたオペレータ情報の少なくとも一方に基づいて
振り分け先（入電顧客に応対するオペレータ端末）を決
定し、決定されたオペレータ端末に当該入電顧客の顧客
キー情報又は顧客情報を送信する（Ｓ１２）。

【図面の簡単な説明】

【図１】本実施の形態のコールセンター支援システムの
システム構成の一例である。

【図２】本実施の形態のホストシステムの機能ブロック
図の一例である。

【図３】図３（Ａ）、（Ｂ）は、それぞれデータベース
サーバの顧客情報について説明するための図である。

【図４】図４（Ａ）、（Ｂ）、（Ｃ）は、顧客情報デー
タベースがコールセンター用の顧客データベースと各部
店別顧客情報データベースの集合として構成されている
場合について説明するための図である。

【図５】本実施の形態における顧客分類の具体例につい
て説明するための図である。

【図６】データベースサーバに記憶された取引情報につ
いて説明するための図である。

【図７】データベースサーバのオペレータ情報について
説明するための図である。

【図８】本実施の形態におけるオペレータのスキル分類
の一例について説明するための図である。

【図９】問い合わせの振り分け先の決定処理の概要につ
いて説明するための図である。

【図１０】オペレータ端末稼動状況テーブルの一例であ
る。

【図１１】顧客分類に応じて決定される対応オペレータ
条件の一例について説明するための図である。

【図１２】オペレータ端末に表示される顧客対応表示画
面の一例である。

【図１３】オペレータ端末稼動状況テーブルのスキル情
報の更新処理の一例について説明するためのフローチャ
ートである。

【図１４】オペレータ端末稼動状況テーブルの稼動情報
のリアルタイム更新処理の一例について説明するための
フローチャートである。

【図１５】入電をオペレータに振り分ける処理の一例に
ついて説明するためのフローチャートである。

【図１６】図１５に続いて、入電をオペレータに振り分
ける処理の一例について説明するためのフローチャート
である。

【図１７】図１６に続いて、入電をオペレータに振り分
ける処理の一例について説明するためのフローチャート
である。

【図１８】図１７に続いて、入電をオペレータに振り分
ける処理の一例について説明するためのフローチャート
である。

【図１９】対応オペレータ条件に基づき入電を着信さ
せ、オペレータ端末に顧客情報をスクリーンポップアッ
プする処理について説明するための図である。

【図２０】コールセンターで管理するコールセンター用
のデータベースに新規の顧客情報を登録する際の処理に
ついて説明するための図である。

【図２１】オペレータ情報データベースのみ参照して顧
客情報データベースを参照せずに対応オペレータ条件を
決定する処理の流れについて説明するためのフローチャ
ートである。

【図２２】本実施の形態のＷｅｂ上で問い合わせを受け
る場合のコールセンター支援システムのシステム構成の
一例である。

【符号の説明】

１０コールセンター支援システム２０証券取引所３０電話（顧客）１００ホストシステム１２０ホストコンピュータ１２２記憶部１２４送受信部１２６情報記憶媒体１３０処理部１３２問合せ振分け処理部１３４顧客情報検索処理部１３６オペレータ稼働状況監視処理部１３８コールセンター支援処理部１５０データベースサーバ１５２送受信部１６０情報記憶部１６２顧客情報１６２’顧客情報データベース１６４取引情報１６４’取引情報データベース１６６オペレータ情報１６６’オペレータ情報データベース１９０事務処理部門端末２００コールセンターシステム２１０着信制御装置２２０−１、２２０−２オペレータ端末２３０−１、２３０−２オペレータ電話３００顧客別情報３４０顧客対応履歴情報

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】複数のオペレータ端末及び複数のオペレ
ータ電話の少なくとも一方を有し、所与の通信回線を介
して問い合わせを受け付けるコールセンターを支援する
システムであって、コールセンターが受けた問い合わせに関連して与えられ
た顧客キー情報に対応する顧客情報をデータベースから
読み出す手段と、読み出した顧客情報に含まれた所定の情報を用いて、問
い合わせを振り分けるオペレータ端末及びオペレータ電
話の少なくとも一方を決定する手段とを含むことを特徴
とするコールセンター支援システム。
【請求項２】複数のオペレータ端末及び複数のオペレ
ータ電話の少なくとも一方を有し、所与の通信回線を介
して問い合わせを受け付けるコールセンターを支援する
システムであって、コールセンターが受けた問い合わせの入電により検出さ
れた電話番号に対応する顧客情報をデータベースから読
み出す手段と、読み出した顧客情報に含まれた所定の情報を用いて、問
い合わせを振り分けるオペレータ端末及びオペレータ電
話の少なくとも一方を決定する手段とを含むことを特徴
とするコールセンター支援システム。
【請求項３】複数のオペレータ端末及び複数のオペレ
ータ電話の少なくとも一方を有し、所与の通信回線を介
して問い合わせを受け付けるコールセンターを支援する
システムであって、オペレータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方に
問い合わせを振り分ける前に、自動顧客対応により顧客
識別情報を受け付ける手段と、受け付けた顧客識別情報に対応した顧客情報をデータベ
ースから読み出す手段と、読み出した顧客情報に含まれた所定の情報を用いて、問
い合わせを振り分けるオペレータ端末及びオペレータ電
話の少なくとも一方を決定する手段とを含むことを特徴
とするコールセンター支援システム。
【請求項４】請求項１乃至３のいずれかにおいて、読み出した顧客情報に含まれた所定の情報を用いて、応
対するオペレータ条件を決定し、決定された対応オペレ
ータ条件に該当するオペレータのオペレータ端末及びオ
ペレータ電話の少なくとも一方に当該問い合わせを振り
分けることを特徴とするコールセンター支援システム。
【請求項５】請求項１乃至４のいずれかにおいて、前記所定の情報には、顧客の取引レベルに関する情報、
顧客のスキルに関する情報、顧客の取引手数料に関する
情報、顧客のクレーム状況に関する情報、顧客の立替金
に関する情報、顧客の追証に関する情報、顧客の利用停
止に関する情報、顧客の開設口座の種類に関する情報の
少なくともひとつを含むことを特徴とするコールセンタ
ー支援システム。
【請求項６】請求項１乃至５のいずれかにおいて、オペレータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方に
問い合わせを振り分ける前に、自動顧客対応により問い
合わせの目的に関する入力情報を受け付ける手段をさら
に含み、受け付けた問い合わせの目的に関する入力情報及び読み
出した顧客情報に含まれた所定の情報の少なくともひと
つを用いて、問い合わせを振り分けるオペレータ端末及
びオペレータ電話の少なくとも一方を決定することを特
徴とするコールセンター支援システム。
【請求項７】請求項１乃至６のいずれかにおいて、コールセンターのオペレータ端末及びオペレータ電話の
少なくとも一方に関連付けて与えられたオペレータ識別
情報に対応したオペレータ情報をデータベースから読み
出す手段をさらに含み、読み出したオペレータ情報を用いて問い合わせの振り分
けるオペレータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一
方を決定することを特徴とするコールセンター支援シス
テム。
【請求項８】請求項７において、コールセンターのオペレータ端末から入力されたオペレ
ータ識別情報に対応したオペレータのスキルに関する情
報を読み出し、読み出したオペレータのスキルに関する
情報を用いて、当該オペレータ端末及びこれに対応する
オペレータ電話に問い合わせを振り分けるか否かを判断
することを特徴とするコールセンター支援システム。
【請求項９】請求項１乃至８のいずれかにおいて、前記顧客情報は、複数の顧客情報データベースに顧客又
は登録項目が重複可能に分散して記憶されており、顧客キー情報、電話番号情報又は顧客識別情報のいずれ
かの情報に対応する顧客情報を、前記複数の顧客情報デ
ータベースの少なくともひとつに格納された顧客情報か
ら、検索して読み出すことを特徴とするコールセンター
支援システム。
【請求項１０】請求項９において、前記問い合わせが振り分けられたオペレータ端末に、複
数の顧客情報データベースの少なくともひとつから読み
出された顧客情報をスクリーンポップアップする手段を
さらに含むことを特徴とするコースセンター支援システ
ム。
【請求項１１】請求項１乃至１０のいずれかにおい
て、前記顧客情報の少なくとも一部はコールセンターに登録
された顧客の情報を記憶するコールセンター用顧客情報
データベースに記憶されており、コールセンター用顧客情報データベースの顧客情報に
は、コールセンターと関連する会社に取引用口座のない
顧客の顧客情報も含むことを特徴とするコールセンター
支援システム。
【請求項１２】請求項１１において、オペレータが応対している顧客に関する顧客情報がコー
ルセンター用顧客情報データベースに存在するか否かを
検索し、存在しない場合にはコールセンター用顧客識別
ＩＤを付与し、オペレータ端末からの入力情報及び他の
データベースに登録された当該顧客の顧客情報の少なく
ともひとつに基づいてコールセンター用の顧客情報を生
成し、コールセンター用顧客識別ＩＤに関連付けてコー
ルセンター用顧客情報データベースに登録することを特
徴とするコールセンター支援システム。
【請求項１３】請求項１１乃至１２のいずれかにおい
て、オペレータ端末からの入力内容に基づきコールセンター
が受けた顧客からの問い合わせに対するコンタクトにつ
いての情報であるコンタクト履歴情報を生成し、コール
センター用顧客識別ＩＤに関連付けてコールセンター用
顧客情報データベースに格納する手段と、前記問い合わせが振り分けられたオペレータのオペレー
タ端末に、問い合わせ元の顧客のコンタクト履歴情報を
スクリーンポップアップする手段とをさらに含むことを
特徴とするコールセンター支援システム。
【請求項１４】複数のオペレータ端末及び複数のオペ
レータ電話の少なくとも一方を有し、所与の通信回線を
介して問い合わせを受け付けるコールセンターを支援す
る方法であって、コールセンターが受けた問い合わせに関連して与えられ
た顧客キー情報に対応する顧客情報をデータベースから
読み出すステップと、読み出した顧客情報に含まれた所定の情報を用いて、問
い合わせを振り分けるオペレータ端末及びオペレータ電
話の少なくとも一方を決定するステップとを含むことを
特徴とするコールセンター支援方法。
【請求項１５】複数のオペレータ端末及び複数のオペ
レータ電話の少なくとも一方を有し、所与の通信回線を
介して問い合わせを受け付けるコールセンターを支援す
る方法であって、コールセンターが受けた問い合わせの入電により検出さ
れた電話番号に対応する顧客情報をデータベースから読
み出すステップと、読み出した顧客情報に含まれた所定の情報を用いて、問
い合わせを振り分けるオペレータ端末及びオペレータ電
話の少なくとも一方を決定するステップとを含むことを
特徴とするコールセンター支援方法。
【請求項１６】複数のオペレータ端末及び複数のオペ
レータ電話の少なくとも一方を有し、所与の通信回線を
介して問い合わせを受け付けるコールセンターを支援す
る方法であって、オペレータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方に
問い合わせを振り分ける前に、自動顧客対応により顧客
識別情報を受け付けるステップと、受け付けた顧客識別情報に対応した顧客情報をデータベ
ースから読み出すステップと、読み出した顧客情報に含まれた所定の情報を用いて、問
い合わせを振り分けるオペレータ端末及びオペレータ電
話の少なくとも一方を決定するステップとを含むことを
特徴とするコールセンター支援方法。
【請求項１７】請求項１４乃至１６のいずれかにおい
て、読み出した顧客情報に含まれた所定の情報を用いて、応
対するオペレータ条件を決定し、決定された対応オペレ
ータ条件に該当するオペレータのオペレータ端末及びオ
ペレータ電話の少なくとも一方に当該問い合わせを振り
分けることを特徴とするコールセンター支援方法。
【請求項１８】請求項１４乃至１７のいずれかにおい
て、前記所定の情報には、顧客の取引レベルに関する情報、
顧客のスキルに関する情報、顧客の取引手数料に関する
情報、顧客のクレーム状況に関する情報、顧客の立替金
に関する情報、顧客の追証に関する情報、顧客の利用停
止に関する情報、顧客の開設口座の種類に関する情報の
少なくともひとつを含むことを特徴とするコールセンタ
ー支援方法。
【請求項１９】請求項１４乃至１８のいずれかにおい
て、オペレータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方に
問い合わせを振り分ける前に、自動顧客対応により問い
合わせの目的に関する入力情報を受け付けるステップを
さらに含み、受け付けた問い合わせの目的に関する入力情報及び読み
出した顧客情報に含まれた所定の少なくともひとつを用
いて、問い合わせを振り分けるオペレータ端末及びオペ
レータ電話の少なくとも一方を決定することを特徴とす
るコールセンター支援方法。
【請求項２０】請求項１４乃至１９のいずれかにおい
て、コールセンターのオペレータ端末及びオペレータ電話の
少なくとも一方に関連付けて与えられたオペレータ識別
情報に対応したオペレータ情報をデータベースから読み
出すステップをさらに含み、読み出したオペレータ情報を用いて問い合わせの振り分
けるオペレータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一
方を決定することを特徴とするコールセンター支援方
法。
【請求項２１】請求項２０において、コールセンターのオペレータ端末から入力されたオペレ
ータ識別情報に対応したオペレータのスキルに関する情
報を読み出し、読み出したオペレータのスキルに関する
情報を用いて、当該オペレータ端末及びこれに対応する
オペレータ電話に問い合わせを振り分けるか否かを判断
することを特徴とするコールセンター支援方法。
【請求項２２】請求項１４乃至２１のいずれかにおい
て、前記顧客情報は、複数の顧客情報データベースに顧客又
は登録項目が重複可能に分散して記憶されており、顧客キー情報、電話番号情報又は顧客識別情報のいずれ
かの情報に対応する顧客情報を、前記複数の顧客情報デ
ータベースの少なくともひとつに格納された顧客情報か
ら、検索して読み出すことを特徴とするコールセンター
支援方法。
【請求項２３】請求項２２において、前記問い合わせが振り分けられたオペレータ端末に、複
数の顧客情報データベースの少なくともひとつから読み
出された顧客情報をスクリーンポップアップするステッ
プをさらに含むことを特徴とするコールセンター支援方
法。
【請求項２４】請求項１４乃至２３のいずれかにおい
て、前記顧客情報の少なくとも一部はコールセンターに登録
された顧客の情報を記憶するコールセンター用顧客情報
データベースに記憶されており、コールセンター用顧客情報データベースの顧客情報に
は、コールセンターと関連する会社に取引用口座のない
顧客の顧客情報も含むことを特徴とするコールセンター
支援方法。
【請求項２５】請求項２４において、オペレータが応対している顧客に関する顧客情報がコー
ルセンター用顧客情報データベースに存在するか否かを
検索し、存在しない場合にはコールセンター用顧客識別
ＩＤを付与し、オペレータ端末からの入力情報及び他の
データベースに登録された当該顧客の顧客情報の少なく
ともひとつに基づいてコールセンター用の顧客情報を生
成し、コールセンター用顧客識別ＩＤに関連付けてコー
ルセンター用顧客情報データベースに登録することを特
徴とするコールセンター支援方法。
【請求項２６】請求項２４乃至２５のいずれかにおい
て、オペレータ端末からの入力内容に基づきコールセンター
が受けた顧客からの問い合わせに対するコンタクトにつ
いての情報であるコンタクト履歴情報を生成し、コール
センター用顧客識別ＩＤに関連付けてコールセンター用
顧客情報データベースに格納するステップと、前記問い合わせが振り分けられたオペレータのオペレー
タ端末に、問い合わせ元の顧客のコンタクト履歴情報を
スクリーンポップアップするステップとをさらに含むこ
とを特徴とするコールセンター支援方法。
【請求項２７】コンピュータが使用可能なプログラム
であって、請求項１乃至１３のいずれかに記載のコールセンター支
援システムをコンピュータに実現させることを特徴とす
るプログラム。
【請求項２８】コンピュータが使用可能なプログラム
であって、請求項１４乃至２６のいずれかに記載のコールセンター
支援方法をコンピュータに実現させることを特徴とする
プログラム。