JP2002300293A - 相談対応方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】従来は、担当者の識別情報及び担当事項を事前
に一元管理し、引継ぐ担当者側が、一方的に引継ぎ先の
担当者を決定して受付案件を引継がざるをえない。従っ
て、引継ぎ先の担当者を決定する場合、固定の限られた
情報から判断する必要があり、担当者を決定する場合の
判断材料が乏しくなる。 【解決手段】一元管理を行うような担当者情報を持た
ず、各応対端末上で、他の応対端末からの支援要請を管
理しながら、担当者の操作により支援要請を受けた応対
端末側から、支援内容を事前に要請側応対端末に知ら
せ、最終的に要請側の応対端末が対応端末を選択する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、セルフサービスカ
ウンタシステムにおいて、専門行員が利用する応対端末
での相談時の接続切替方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、電話応対業務やカスタマーサービ
スを担当する部署において、対応の引継が発生した場
合、顧客側に同じ内容を繰返し説明させ、長時間待機さ
せることがあった。そこで、顧客対応時に、繰返し説明
させることなくスムーズな対応をとることが可能な受付
応対システムが特開平１０―５１５５０に示されてい
る。

【０００３】特開平１０―５１５５０では、受付オペレ
ータがカスタマ（顧客）から問合せを含む連絡を受けた
場合に、問合せの内容に応じて担当者に通話を転送する
受付対応システムにおいて、カスタマの問合せ内容を含
むカスタマ情報を管理するカスタマ情報管理手段と、担
当者の識別情報及び担当事項を管理する担当者情報管理
手段と、担当者情報管理手段の情報を表示し、選択指示
させる担当者を決定する担当者決定手段と、担当者決定
手段により決定された担当者により決定された担当者に
カスタマの応対を引継ぐと共に、カスタマ情報管理手段
で管理している情報を担当者に転送する転送手段とを有
する。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】上記従来技術では、担
当者の識別情報及び担当事項を事前に一元管理し、引継
ぐ担当者側が、一方的に引継ぎ先の担当者を決定して受
付案件を引継がざるをえない。したがって、引継ぎ先の
担当者を決定する場合、固定の限られた情報から判断す
る必要があり、担当者を決定する場合の判断材料が乏し
くなる。また、一元管理されている担当者情報管理手段
は、担当者が変わる度などに、担当者情報管理手段をメ
ンテナンスする必要性もあり、管理が煩雑になりかねな
い。

【０００５】本発明の目的は、顧客との相談時に、引継
ぎ要請を行う必要が生じた応対端末（担当者側操作端
末）から、本端末以外の全端末に支援要請を出し、引継
ぎの引受にエントリした応対端末の中から、引継ぎ要請
を行った応対端末が応対端末を選択し、必要に応じて応
対端末に引継ぐものである。したがって、引継ぎの要請
を受けた端末は、要請内容に応じて引継ぎを引き受けら
れる、あるいは何らかの情報提供によりアドバイス情報
を提供できる場合に名乗り出ることで、引継ぎ要請を行
った応対端末に選択されれば、顧客との接続を引継げ
る。

【０００６】

【課題を解決するための手段】前記の目的を達成するた
めに、本発明では、一元管理を行うような担当者情報を
持たず、各応対端末上で、他の応対端末からの支援要請
を管理しながら、担当者の操作により支援要請を受けた
応対端末側から、支援内容を事前に要請側応対端末に知
らせ、最終的に要請側の応対端末が応対端末を選択す
る。

【０００７】以下に、その処理手順を述べる。 （１）客端末から相談接続要求により、特定の応対端末
に接続される。 （２）接続された応対端末側で、顧客の要求に対応でき
なくなった場合、応対端末側から支援要求情報を、他の
応対端末向けに発信する。 （３）各応対端末は、他の応対端末からの支援要請が発
信された場合、その端末名と要請内容などが表示され
る。 （４）支援要請の出ていた応対端末に対して支援する場
合、支援内容を登録することで、該応対端末に支援内容
を情報提示する。 （５）支援要請を出した応対端末上で、複数の支援でき
る応対端末が表示された場合、任意の応対端末を選択で
きる操作環境を提供する。 （６）選択された支援側の応対端末からの支援形態によ
り、顧客端末との接続を引継ぎ、または支援要請側応対
端末へ情報を提供する。

【０００８】以上の手順により、例えば顧客から投資信
託に関する相談を行っている時に、最初に対応していた
応対端末側では対応できない場合、他の応対端末宛に支
援要請を出す。その結果、株式投資、公社債投信各々の
支援を得られた場合、要請側の応対端末から適切な支援
応対端末を選択して相談の支援が得られる。

【０００９】

【発明の実施の形態】以下に、本発明の第１の実施例を
説明する。図１においては、本発明の処理概要を示す。
図１に示すように、顧客が直接操作する顧客端末１と、
行員などの担当者が操作する応対端末２の間で相談のた
めにネットワーク３で接続されている状況において、応
対端末側の担当者(応対者)が対応できない相談内容にな
った場合、応対端末から、他の応対端末に対して支援要
請の情報を発信する。

【００１０】前記支援要請を受けた各応対端末は、各応
対者の判断により支援要請に対する支援内容を、応対端
末に通知する。

【００１１】複数の応対端末から支援があった場合に
は、支援要請側の応対端末で選択の上、支援側の応対端
末を決定する。決定された支援側の応対端末は、その支
援内容に応じて、顧客端末との接続を引継ぐか、支援要
請側の応対端末へ支援情報を送信することで、顧客の相
談要求に応える。

【００１２】次に、図２に本発明の処理を実現するため
のシステム構成を示す。図２において、顧客端末１、応
対端末２は、各々ネットワーク上に複数接続されてい
る。顧客端末１は、銀行などの通帳またはカードを発行
する装置１１、帳票、申し込み用紙などイメージデータ
を電子的に取り込むためのスキャナ１２、帳票、申し込
み用紙などを印字するプリンタ１３、顧客が操作するた
めの入力装置であるタッチパネル１４、応対端末側との
相互対話を行うための顧客の画像を撮影するカメラ１
５、同じく前記対話するためのマイク・スピーカ１６、
および顧客端末１を制御する制御装置１７から構成され
ている。

【００１３】また、応対端末２は、応対者が入力するた
めの入力装置２１、応対者への情報を表示するための表
示装置２２、前記顧客端末１同様、相互対話を行うため
の応対者の画像を撮影するカメラ２３、マイク・スピー
カ２４、および応対端末２を制御する制御装置２５から
構成されている。

【００１４】次に、図2で示した応対端末２のうち、支
援を行う側に関するテーブルの説明を、図３、図４に示
す。

【００１５】まず、他の応対端末からの支援要請の情報
を一元管理するための応対端末支援管理テーブル２５１
０を図３に示す。図３の応対端末支援管理テーブル２５
１０は、案件の項番を格納するための項番欄２５１１、
支援要請を行う応対端末No.を格納するための応対端末N
o.格納欄２５１２、該応対端末の応対者No.を格納する
ための応対者No.欄２５１３、要請側の応対端末へ支援
する内容を格納するための支援要請内容格納欄２５１
４、支援があるかどうか、その有無の情報を格納するた
めの支援有無欄２５１５、支援要請側の応対端末に対し
て、支援側の応対端末から、複数端末に支援する場合の
優先順位を格納するための優先順位欄２５１６、および
他の応対端末が支援している場合に他の応対端末No.を
格納するための他対応端末No.欄２５１７から構成され
ている。

【００１６】次に、前記応対端末支援管理テーブル２５
１０において、支援対象とした応対端末に対する詳細な
情報を格納する、応対端末対応管理テーブル２５２０を
図４に示す。

【００１７】図４の応対端末対応管理テーブル２５２０
は、支援する側の応対端末No.を格納する応対端末No.格
納欄２５２１、支援要請側の応対端末No.を格納するた
めの引継元応対端末No.欄２５２２、対応中の顧客端末N
o.を格納するための顧客端末No.欄２５２３、引継元の
応対端末からの支援要請内容を格納するための支援要請
内容欄２５２４、支援側の応対端末の支援内容を格納す
る支援内容欄２５２５、および支援側の応対端末からの
支援形態を格納するための支援形態欄２５２６から構成
されている。

【００１８】次に、支援要請を行う側に関する応対端末
の説明を図５、図６に示す。

【００１９】まず、他の応対端末に対して、支援内容を
格納するための応対端末要請管理テーブル２５３０を図
５に示す。図５の応対端末要請管理テーブル２５３０
は、顧客端末No.を格納するための顧客端末No.欄２５３
１、応対している応対端末No.を格納する応対端末No.欄
２５３２、および他の応対端末に対する支援要請内容を
格納する支援要請内容欄２５３３から構成されている。

【００２０】次に、支援側の応対端末から届いた支援回
答の情報を格納するための応対端末支援回答テーブル２
５４０を図６に示す。図６の応対端末支援回答テーブル
２５４０は、支援側の応対端末No.を格納するための応
対端末No.欄２５４１、支援側の対応できる応対端末No.
を格納するための対応する応対端末No.欄２５４２、支
援側の応対端末の支援内容を格納する支援内容欄２５４
３、支援側の応対端末の支援形態（接続変更して対応す
るか、情報提供だけかなど）を格納する応対端末支援形
態欄２５４４、および支援要請側の応対端末が、支援側
の応対端末を選択した情報を格納する選択応対端末欄２
５４５から構成されている。

【００２１】次に、顧客端末における顧客端末管理テー
ブル１７１０を図７に示す。図７の顧客端末管理テーブ
ル１７１０は、相談中の顧客自身の端末No.を、顧客端
末No.欄１７１１、元々対応している応対端末No.を格納
する応対端末No.欄１７１２、顧客からの相談内容を格
納するための相談内容欄１７１３、および支援側の応対
端末の支援形態を格納する応対端末支援形態欄１７１０
から構成されている。

【００２２】本発明の処理フローの概要を図８に示す。
図８において、ステップ１００では、顧客端末１からの
相談要求により、前記顧客端末１と応対端末２を接続す
る。ステップ１００の詳細については、図９を用いて後
述する。

【００２３】ステップ２００では、前記顧客端末１と接
続した応対端末２から支援要請が出ているかどうかの判
定を行う。判定の結果、支援要請が出ている場合には、
ステップ３００へ行く。一方、支援要請が出ていない場
合には、本処理は終了する。

【００２４】ステップ３００では、応対端末支援管理テ
ーブル２５１０に支援要請する内容などを格納する。ス
テップ３００の詳細については、図１０を用いて後述す
る。

【００２５】ステップ４００では、ステップ３００から
の支援要請に対応する他の応対端末があるかどうかの判
定を行う。判定の結果、支援に対応する応対端末がある
場合には、ステップ５００へ行く。一方、支援に応じる
他の応対端末がない場合には、本処理は終了する。

【００２６】ステップ５００では、前記応対端末からの
支援要請に対応する応対端末の支援情報を、応対端末対
応管理テーブル２５２０に格納する。さらに、ステップ
６００では、前記応対端末対応管理テーブル２５２０
に、顧客端末に対応している応対端末への支援形態の情
報を格納する。

【００２７】ステップ７００では、支援側の応対端末が
複数あるかどうかの判定を、支援要請側の応対端末で行
う。判定の結果、複数の支援側応対端末がある場合に
は、ステップ８００へ行く。一方、複数の支援側応対端
末がなく、単独の場合には、ステップ９００へ行く。

【００２８】ステップ８００では、支援要請側の応対端
末が、複数の支援側応対端末の中から応対者の判断によ
り、支援側の応対端末を選択する。

【００２９】ステップ９００では、支援要請側の応対端
末より選択された要請側応対端末の支援形態を、応対端
末支援回答テーブル２５４０より読込む。ステップ９０
０の詳細については、図１１を用いて後述する。

【００３０】ステップ１０００では、前記要請側応対端
末の支援形態読込みにより、顧客端末との接続を変更す
るかどうかの判定を行う。判定の結果、接続を変更する
場合は、ステップ１１００へ行く。一方、接続の変更を
行わない場合には、本処理は終了する。

【００３１】ステップ１１００では、顧客端末と接続し
ている応対端末を、支援要請側から支援側へ接続を変更
して、顧客との相談継続を行う。ステップ１２００で
は、前記接続変更後、顧客との相談が終了次第、元の支
援要請側の応対端末に再び接続を戻す。

【００３２】以上で、本発明の処理フローの概要説明を
終え、次に、ステップ１００の顧客端末、応対端末間の
接続に関する処理の詳細な説明をする。

【００３３】図９に示すように、ステップ１１０では、
顧客端末１から応対端末２への接続要求が出ているかど
うかの判定を行う。判定の結果、前記接続要求が出てい
る場合には、ステップ１２０へ行く。一方、接続要求が
出ていない場合には、接続要求が出るまで、ステップ１
１０を繰り返す。ステップ１２０では、応対端末側での
接続状況により接続可能な応対端末を選定して、顧客端
末１、応対端末２間を接続する。

【００３４】以上で、ステップ１００の詳細な説明を終
え、次に、ステップ３００の応対端末支援管理テーブル
２５１０への支援要請内容の格納に関する処理を詳細に
説明する。

【００３５】図１０に示すように、ステップ３１０で
は、支援要請側の支援要請内容などを、支援要請側の応
対端末の応対端末要請管理テーブル２５３０に格納す
る。ステップ３２０では、ステップ３１０で登録した支
援要請内容などの情報を、応対端末以外の支援側となる
応対端末の応対端末支援管理テーブル２５１０に格納す
る。

【００３６】ステップ３３０では、さらに複数の応対端
末が支援対応するかどうかの判定を行う。判定の結果、
支援対応する場合には、ステップ３４０へ行く。一方、
他の応対端末が支援対応しない場合には、本処理は終了
する。ステップ３４０では、前記応対端末支援管理テー
ブル２５１０の支援有無２５１５、優先順位２５１６な
どの情報を、各支援側応対端末の判断により格納する。

【００３７】以上で、ステップ３００の詳細な説明を終
え、次に、ステップ９００の支援要請側の応対端末より
選択された応対端末の支援形態読込みに関する処理を詳
細に説明する。

【００３８】図１１に示すように、ステップ９１０で
は、要請側の応対端末の応対端末支援回答テーブル２５
４０に支援内容を格納する。ステップ９２０では、支援
要請側の応対端末に選択された支援側の応対端末の支援
形態を、応対端末支援回答テーブル２５４０より読込
む。

【００３９】ステップ９３０では、顧客端末上の管理テ
ーブル１７１０に応対する端末No.など、接続変更時の
変更箇所などを格納する。ステップ９４０では、前記顧
客端末管理テーブル１７１０に、応対端末の支援形態を
格納する。

【００４０】以上で、ステップ９００の詳細な説明を終
え、次に、支援要請側の応対端末上での支援要請を行う
場合の画面例１０１０を、図１２に示す。図１２に示す
ように、通常顧客端末とは、相手側の人物画像１０１１
を見ながら対話形式で相談画面１０１２に表示されてい
る情報に基づき相談を行う。ただし、応対端末側で対応
できない場合には、支援要請ボタン１０１３を選択する
ことにより、支援要請情報を入力するための支援要請画
面１０１４が表示される。

【００４１】支援側の応対端末上の画面例１０２０を、
図１３に示す。図１３に示すように、前記支援要請側の
応対端末画面１０１０と同様に、顧客対応時に顧客の人
物画像表示１０２１、相談画面１０２２、および支援要
請ボタン１０２３があるが、その上に、支援要請のメッ
セージ１０２５が表示され、前記メッセージ中の要請内
容ボタンを選択することで、支援側応対端末からの支援
要請内容１０２４が表示される。さらに、前記支援要請
内容１０２４中の支援ボタンを選択することで、支援内
容を記述できる領域（１０２６）が表示される。さら
に、前記表示領域（１０２６）中の「送信する」ボタン
を選択することで、支援要請側応対端末へ支援内容が送
信される。

【００４２】前記支援側から支援内容を送信した場合の
支援要請側応対端末の画面例１０３０を、図１４に示
す。図１４に示すように、図１２と同様、顧客側人物画
像１０３１、相談画面１０３２、支援要請ボタン１０３
３、支援要請画面１０３４の上に、図１３で入力した支
援内容を支援内容領域（１０３５）に表示する。

【００４３】顧客端末１側の表示画面例１０４０を、図
１５に示す。図１５に示すように、通常の相談時の表示
である応対者側人物画像１０４１、相談画面１０４２、
および最初に応対端末に接続するための「相談する」ボ
タン１０４３の他に、支援側応対端末が、支援形態とし
て、接続変更により対応する場合は、メッセージ１０４
４を表示して、「OK」ボタンの選択により、支援側の応
対端末に接続が切換る。

【００４４】

【発明の効果】本発明では、事前に各応対端末の対応者
の識別情報、および担当事項など応対者のスキルを一元
管理する必要がなく、支援を要請する応対者側からの要
請内容により、支援側の応対者が、その都度判断して支
援できるかどうか決定できる。

【００４５】また、支援要請側の応対者は、支援できる
応対端末が複数ある場合、支援要請側の応対者にとっ
て、最も効果があると判断する応対端末の支援を、その
場で判断でき、より品質の高い相談の対応が可能とな
る。

【００４６】さらに、各応対端末上で、他の応対端末間
の支援状況を一覧できるため、支援できる応対者が、状
況に応じて支援形態（顧客端末との接続を変更して支援
するのか、応対端末に対して情報提供のみを行うかな
ど）を決定できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の処理の概要である。

【図２】本発明の処理を実現するためのシステム構成で
ある。

【図３】応対端末支援管理テーブルの構成図である。

【図４】応対端末対応管理テーブルの構成図である。

【図５】応対端末要請管理テーブルの構成図である。

【図６】応対端末支援回答テーブルの構成図である。

【図７】顧客端末管理テーブルの構成図である。

【図８】実施例の主な処理過程を示す流れ図である。

【図９】ステップ１００の詳細図である。

【図１０】ステップ３００の詳細図である。

【図１１】ステップ９００の詳細図である。

【図１２】支援要請側の応対端末における表示画面例で
ある。

【図１３】支援側の応対端末における表示画面例であ
る。

【図１４】支援要請側の応対端末における、他の応対端
末より支援があった場合の表示画面例である。

【図１５】顧客端末における、応対端末での支援時の表
示画面例である。

【符号の説明】

１…顧客端末、２…応対端末、３…ネットワーク、２５
１０…応対端末支援管理テーブル、２５２０…応対端末
対応管理テーブル、２５３０…応対端末要請管理テーブ
ル、２５４０…応対端末支援回答テーブル、１７１０…
顧客端末管理テーブル

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AB01 KA01 5K024 AA23 AA76 CC03 DD03

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】ネットワークを介して顧客自身が操作する
   複数の顧客端末と、応対者が対応のために操作する複数
   の応対端末間が接続されている遠隔で相談可能なシステ
   ムにおいて、顧客との対応ができない場合、支援を要請
   する側の応対端末の状況を、他の応対端末に一覧表示
   し、前記他の応対端末が、支援を要請する応対端末に対
   して支援の形態を提示し、支援を要請する応対端末側か
   ら任意の支援する応対端末を選択することを特徴とする
   相談対応方法。
2. 【請求項２】請求項１記載の相談対応方法において、支
   援を要請している応対端末と、該応対端末以外の支援側
   応対端末の支援状況を一覧表示することを特徴とする相
   談対応方法。
3. 【請求項３】請求項１記載の相談対応方法において、応
   対者の識別情報や担当事項を一元管理することなく、各
   応対端末上で他の応対端末の支援要請状況、支援状況の
   データをテーブルに保持することを特徴とする相談対応
   方法。
4. 【請求項４】請求項１記載の相談対応方法において、応
   対端末の支援形態が、支援要請側の応対端末に対して、
   顧客端末との接続を変更する場合や、該応対端末へ支援
   の情報を提供する場合など、多様な支援形態を提供する
   ことを特徴とする相談対応方法。
5. 【請求項５】請求項１記載の相談対応方法において、支
   援要請側の応対端末に対して、他の応対端末が支援を行
   う場合、顧客端末側に対応する応対端末を変更する旨通
   知することを特徴とする相談対応方法。
6. 【請求項６】請求項１記載の相談対応方法において、一
   つの応対端末が、優先度を設定して、複数の支援要請側
   端末に対して、各々異なる支援を行うことを特徴する相
   談対応方法。
7. 【請求項７】請求項１記載の相談対応方法において、支
   援形態により、顧客端末と応対端末の接続を変更した場
   合、支援終了後、再度接続変更前の応対端末に、顧客端
   末との接続を戻すことを特徴とする相談対応方法。