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Anexo-C07-Iii-Aa1-Ev01 Anexo Matriz

El documento presenta una matriz para evaluar indicadores de satisfacción del cliente en el servicio de transporte, incluyendo aspectos como atención al cliente, vocabulario, amabilidad, disciplina, vestimenta, confort, higiene y seguridad. Cada indicador se describe con su importancia y justificación, destacando su impacto en la percepción del usuario y la calidad del servicio. Se incluyen fórmulas para calcular puntajes basados en encuestas, facilitando la identificación de áreas de mejora.

Cargado por

Yurani Montoya
Derechos de autor
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Anexo-C07-Iii-Aa1-Ev01 Anexo Matriz

El documento presenta una matriz para evaluar indicadores de satisfacción del cliente en el servicio de transporte, incluyendo aspectos como atención al cliente, vocabulario, amabilidad, disciplina, vestimenta, confort, higiene y seguridad. Cada indicador se describe con su importancia y justificación, destacando su impacto en la percepción del usuario y la calidad del servicio. Se incluyen fórmulas para calcular puntajes basados en encuestas, facilitando la identificación de áreas de mejora.

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Tecnólogo e

C07-III-AA1-EV01: Matriz

INTEGRANTES:

El aprendiz elaborará un matriz que permita evaluar los indicadores de satisfacción del cliente co
servicio, sin

Indicador Descripción

Atención al cliente Calidad del trato y respuesta al


usuario por parte del personal

Vocabulario Uso adecuado y respetuoso del


lenguaje

Amabilidad Disposición positiva y trato cordial


del persona

Cumplimiento de normas,
Disciplina horarios y comportamiento del
conductor

Presentación personal del


Vestimenta conductor (uniforme adecuado,
aseo)
Confort Nivel de comodidad general
percibido durante el viaje

Higiene Limpieza del vehículo y del


entorno de trabajo

Comodidad en el vehiculo Espacio, sillas, ventilación y


ergonomía durante el transporte

Percepción del usuario sobre las


Seguridad en el vehiculo condiciones mecánicas y
conducción segura
Tecnólogo en Gestión Integral de Transporte
FICHA:

C07-III-AA1-EV01: Matriz indicadores de la operación. GA8-210101065

JUAN DIEGO VELEZ - YURANI MONTOYA - WALTE

ACTIVIDAD
cadores de satisfacción del cliente con base en los datos proporcionados. Este reporte ayudará a identifica
servicio, sin necesidad de cálculos complejos.

Formula Valor de la Encuesta

(Puntaje obtenido ÷ Puntaje total) 81


× 100

(Puntaje obtenido ÷ Puntaje total) 87


× 100

(Puntaje obtenido ÷ Puntaje total) 86


× 100

(Puntaje obtenido ÷ Puntaje total) 86


× 100

(Puntaje obtenido ÷ Puntaje total) 90


× 100
(Puntaje obtenido ÷ Puntaje total) 86
× 100

(Puntaje obtenido ÷ Puntaje total) 85


× 100

(Puntaje obtenido ÷ Puntaje total) 84


× 100

(Puntaje obtenido ÷ Puntaje total) 84


× 100
ansporte

ción. GA8-210101065

GO VELEZ - YURANI MONTOYA - WALTER PAZ

rcionados. Este reporte ayudará a identificar los aspectos clave que afectan la percepción del
mplejos.

Importancia del
Justificación
Indicador
Alta: Influye Es el primer contacto con el servicio; una atención
directamente en la deficiente puede afectar negativamente la percepción
satisfacción del usuario general del cliente.

Alta: Refleja Un vocabulario adecuado proyecta seriedad y mejora la


profesionalismo y respeto comunicación con el usuario.

Alta: Genera confianza y La amabilidad mejora la experiencia del cliente y


fidelización del usuario fortalece la imagen institucional.

Alta: Afecta la seguridad y Refleja el compromiso y la responsabilidad del


el orden del servicio conductor en el cumplimiento del servicio.

Media: Aporta a la imagen Una vestimenta adecuada transmite seriedad y


profesional del servicio confianza al usuario.
Media: Impacta la Un viaje cómodo mejora la percepción del servicio y
experiencia del usuario motiva la recurrencia.

Media: Relacionado con La higiene demuestra cuidado por el cliente y


bienestar y salud cumplimiento de protocolos básicos de bioseguridad.

Media: Afecta el confort del Un vehículo cómodo permite una experiencia más
usuario agradable, especialmente en trayectos largos.

Muy alta: Es un factor La seguridad es prioritaria para la confianza del usuario


crítico para la integridad de y el cumplimiento legal del servicio de transporte.
los usuarios

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