Rafael Pintag Sanga
pintag.rafael@cu.ucsg.edu.ec
CASO
PRACTICO II
MODULO 10
Maestría en Administración y Dirección
de Empresa
1
CONTENIDO
Caso Practico ....................................................................................................... 2
1. Cuadro de mando de indicadores. .............................................................. 3
2
CASO PRACTICO II
CASO PRÁCTICO.
INTERBUS KONFORT
Preguntas a resolver del caso:
1. Cuadro de mando de indicadores: identificar los principales indicadores que
puedan representar el desempeño gestión de calidad en un cuadro de mando
de indicadores identificando solo los siguientes elementos:
• Nombre o denominación del indicador.
• Fórmula de cálculo.
• Posible responsable de su medición en la organización
No es preciso hacer ni presentar ningún un cálculo de datos. Como mínimo han
de plantearse 10 indicadores teniendo en cuenta los procesos que formen
parte del mapa de procesos elaborado.
CUADRO DE MANDO DE INDICADORES DE INTERBUS KONFORT
Departamento
No. Nombre del Indicador Objetivo Fórmula de Cálculo Ejemplo de Cálculo
Responsable
Medir la eficiencia operativa de las rutas, (90 salidas puntuales / 100
Índice de puntualidad en las (Número de salidas puntuales / Total de
1 asegurando que los horarios establecidos se salidas programadas) * 100 = Operaciones
rutas salidas programadas) * 100
cumplan en la mayoría de los casos. 90%
Evaluar la percepción del cliente sobre el servicio
Índice de satisfacción del (Total de puntuaciones de satisfacción / (450 puntos de satisfacción /
2 prestado, fundamental para asegurar la calidad y la Operaciones
cliente Número total de encuestas realizadas) * 100 500 encuestas) * 100 = 90%
mejora continua.
Asegurar que las actividades de mantenimiento (Número de mantenimientos preventivos
Ejecución del mantenimiento (120 mantenimientos a tiempo /
3 preventivo se realicen según lo planificado, para realizados a tiempo / Total de mantenimientos Mantenimiento
preventivo 130 programados) * 100 = 92.3%
evitar fallos operativos. programados) * 100
Porcentaje de vehículos con Medir la calidad y seguridad de la flota de vehículos, (Número de vehículos sin incidencias de (240 vehículos sin incidencias /
4 Mantenimiento
estándares de seguridad. clave para ofrecer un servicio confiable y seguro. seguridad / Total de vehículos en la flota) * 100 250 vehículos) * 100 = 96%
Tasa de resolución de Controlar la capacidad de la empresa para gestionar (Número de incidencias resueltas / Total de (85 incidencias resueltas / 100
5 Operaciones
incidencias operativas y resolver problemas operativos de manera eficiente. incidencias registradas) * 100 incidencias) * 100 = 85%
Evaluar la rapidez con la que la empresa responde a
Tiempo de respuesta a (Total de tiempos de respuesta a reclamos / (200 horas en total / 50
6 quejas de clientes, lo que impacta directamente en Operaciones
reclamos Número total de reclamos) reclamos) = 4 horas por reclamo
la satisfacción y la fidelidad del cliente.
Medir el nivel de retención de empleados, lo que
(Número de empleados que renuncian / Total (10 empleados que renuncian /
7 Rotación de personal refleja la estabilidad de la fuerza laboral y la calidad Recursos Humanos
de empleados) * 100 345 empleados) * 100 = 2.9%
de la gestión de recursos humanos.
Controlar el consumo de combustible, una de las
(9,000 litros consumidos /
Eficiencia en consumo de mayores partidas de costes operativos. Este (Consumo real de combustible / Consumo
8 10,000 litros estimados) * 100 = Operaciones
combustible indicador también contribuye a la sostenibilidad estimado de combustible) * 100
90%
ambiental de la empresa.
Garantizar la correcta prestación del servicio y el
Índice de entregas sin daños ni (Número de entregas sin incidencias / Total de (95 entregas sin daños / 100
9 cuidado de los bienes transportados, asegurando Operaciones
pérdidas entregas realizadas) * 100 entregas realizadas) * 100 = 95%
que no haya pérdidas ni daños.
Medir la adopción de canales de venta digitales, lo
Porcentaje de ventas por (Ventas realizadas a través de canales digitales (500 ventas digitales / 1,000
10 que permite una mayor accesibilidad y eficiencia en Comercial
canales digitales / Total de ventas) * 100 ventas totales) * 100 = 50%
la venta de boletos(billetes).
Nota: Es importante mencionar que todos estos indicadores se deben recolectar y calcular de manera mensual
