DIRECCIÓN DE
OPERACIONES,
LOGÍSTICA Y CALIDAD
CASO PRÁCTICO SISTEMAS PRODUCTIVOS Y
GESTIÓN DE LA CALIDAD: INTERBÚS KONFORT
PIERINA IDROVO MASSÚH
Preguntas por resolver del caso:
Cuadro de mando de indicadores: identificar los principales indicadores que puedan
representar el desempeño gestión de calidad en un cuadro de mando de indicadores
identificando solo los siguientes elementos:
• Nombre o denominación del indicador.
• Fórmula de cálculo.
• Posible responsable de su medición en la organización.
No es preciso hacer ni presentar ningún cálculo de datos. Como mínimo han de plantearse
10 indicadores teniendo en cuenta los procesos que formen parte del mapa de procesos
elaborado.
PROCESO OBJETIVO INDICADOR FORMULA RESPONSABLE
DPTO. DE COMUNICACIÓN Y
INCREMENTAR LA DIFUSIÓN DE PROMOCIONES
1 COMUNICACIÓN EXTERNA
EN LOS SERVICIOS Y OFERTAS EN DÍAS FESTIVOS
ROI ROI= (INGRESO-INVERSIÓN) /INVERSIÓN RELACIONES
INSTITUCIONALES
NPS=%PROMOTORES-%DETRACTORES
MEJORAR LA CAPACIDAD COMERCIAL Y DPTO. DE OPERACIONES/
FORMACIÓN DEL
2 PERSONAL
COMPETENCIAS DE SERVICIO DE ATENCIÓN A NPS SE MIDE EN ESCALA DEL 0 AL 10: RESPONSABLE ATENCIÓN AL
CLIENTES • 0-6= DETRACTORES CLIENTE
• 7-8= NEUTRO
• 9-10=PROMOTORES
GANAR EFICIENCIA Y CONTROL EN LOS
TASA DE UTILIZACIÓN DEL VEHÍCULO= (TIEMPO DPTO. DE OPERACIONES/
PRESTACIÓN DEL SERVICIO PROCESOS OPERATIVOS, INCREMENTAR
3 DE TRANSPORTE CONFORTABILIDAD EN EL SERVICIO ESTÁNDAR
TASA DE UTILIZACIÓN DEL VEHÍCULO PRODUCTIVO/TOTAL DISPONIBLE) X100% RESPONSABLE DE GESTIÓN
• RANGO DE REFERENCIA 75%-85% DE FLOTA
Y ESTÁNDAR SUPERIOR
MATRIZ DE LOS 9 CUADRANTES
SE UTILZAN 9 CUADRANTES, DONDE:
X= MIDE EL DESEMPEÑO
Y= MIDE EL POTENCIAL
* ALTO DESEMPEÑO – ALTO POTENCIAL
* ALTO DESEMPEÑO – MEDIO POTENCIAL
* ALTO DESEMPEÑO – BAJO POTENCIAL
* MEDIO DESEMPEÑO – ALTO POTENCIAL
* MEDIO DESEMPEÑO – MEDIO POTENCIAL
* MEDIO DESEMPEÑO – BAJO POTENCIAL
EVALUACIÓN DEL MATRIZ DE DESEMPEÑO Y DPTO RRHH/DPTO DE
4 DESEMPEÑO
INCREMENTAR LA CAPACIDAD COMERCIAL
POTENCIAL
* BAJO DESEMPEÑO – ALTO POTENCIAL
OPERACIONES
* BAJO DESEMPEÑO – MEDIO POTENCIAL
*BAJO DESEMPEÑO – BAJO POTENCIAL
PARA DETERMINAR ESTO SE REALIZARÁN
PROCESOS
DE AUTOEVALUACIÓN, EVALUACIÓN JEFE
DIRECTO,
CALIBRACIÓN DE RESULTADOS Y PLAN DE ACCIÓN
TASA DE AHORRO EN COMPRAS= (COSTE INICIAL-
5 GESTIÓN DE COMPRAS GENERAR AHORRO DE RECURSOS TASA DE AHORRO EN COMPRAS
COSTE FINAL) /COSTE INICIAL X 100
DPTO. FINANCIERO
SUMATORIO N° DÍAS RETRASO y/o ADELANTO/N°
LÍNEAS ENTREGADAS
ESCALA:
SELECCIÓN Y EVALUACIÓN POTENCIAR EL VOLUMEN DE NEGOCIO ACTUAL
6 DE PROVEEDORES MERCADO INTERNACIONAL
FIABILIDAD EN LA ENTREGA (IFE) • ENTRE 0 Y 1 DÍA= > 100% DPTO. FINANCIERO
• MAYOR QUE 1 DÍA Y MENOR QUE 3 DÍAS= >
50%
• MAYOR QUE 3 DÍAS= > 0%
* TIEMPO MÁX. RESPUESTA= 24 HRS.
0-4 HRS = EXCELENCIA
* NÚMERO DE PERSONAS DPTO. DE
5-12 HRS = SATISFACCION
CONTROL DE SATISFECHAS CON TIEMPOS DE OPERACIONES/RESPONSABLE
GANAR EFICIENCIA Y CONTROL EN LOS 13-24 HRS=INSATISFACCIÓN
7 DISPOSITIVOS DE
PROCESOS OPERATIVOS
RESPUESTA A DE ATENCIÓN AL
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO RECLAMOS/REQUERIMIENTOS CLIENTE/RESPONSABLE DE
* TIEMPO MEDIO DE RESOLUCIÓN
* EFECTIVIDAD DE LA RESPUESTA GESTIÓN DE FLOTA
TMR= TOTAL DE MINUTOS/TOTAL DE CASOS
RESUELTOS
(TOTAL DE RECOMENDACIONES
GANAR EFICIENCIA Y CONTROL EN LOS PORCENTAJE DE
8 AUDITORIAS INTERNAS
PROCESOS OPERATIVOS RECOMENDACIONES ATENDIDAS
ATENDIDAS/TOTAL DE RECOMENDACIONES DIRECTOR GENERAL
EMITIDAS QUE RESULTAN PRECEDENTES) x 100
• SE DEBE CALCULAR PRIMERO EL VAN
VAN= INGRESOS TOTALES NETOS -COSTOS DE
INVERSIÓN
GESTIÓN DE INICIATIVA Y INVERTIR EN MEJORAS DEL SERVICIO • RELACIÓN COSTO BENEFICIO (B/C) DIRECTOR GENERAL/DPTO.
9 PROYECTOS DE MEJORA ESTANDAR Y SUPERIOR
RELACIÓN COSTO BENEFICIO SE DIVIDE EL VAN ENTRE LOS COSTOS DE FINANCIERO
INVERSIÓN
B/C= VAN / COSTOS DE INVERSIÓN
*VALOR MAYOR QUE 1 INDICA QUE LOS BENEFICIOS SUPERAN
LOS COSTOS.
GESTIÓN DE INCIDENCIAS NÚMERO DE VALORACIONES POSITIVAS/TOTAL DPTO. DE OPERACIONES/
INCREMENTAR CONFORTABILIDAD EN EL
10 OPERATIVAS Y DEL
SERVICIO ESTÁNDAR Y ESTÁNDAR SUPERIOR
CSAT DE VALORACIONES OBTENIDAS=ÍNDICE DE RESPONSABLE ATENCIÓN AL
SERVICIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (%) CLIENTE
INCEREMENTAR LA FIABLIDAD DE LOS
IDENTIFICACIÓN Y INDICE DE INCIDENCIAS=(NÚMERO DE DPTO. DE CALIDAD, MEDIO
SISTEMAS DE SEGURIDAD DE LAS RUTAS / CANTIDAD DE INCIDENTES POR
11 EVALUACIÓN DE LOS
MINIMIZAR LAS INCIDENCIAS POR ROBO, TRANSPORTISTA
INCIDENCIAS/TOTAL DE TRANSPORTES AMBIENTE Y PRL/
RIESGOS LABORALES REALIZADOS) x100 RESPONSABLE DE PRL
VANDALISMO
• MEJORAR LOS MARGENES DE BENEFICIO A
GESTIÓN ADMINISTRATIVO MARGEN DE CONTRIBUCIÓN= (INGRESOS -
12 FINANCIERA
TRAVES DEL CONTROL DE COSTES MARGEN DE CONTRIBUCIÓN
DEDUCCIONES - COSTOS DIRECTOS) x 100
DPTO. FINANCIERO
• GENERAR AHORRO DE RECURSOS
