ACTIVIDAD 14 EVIDENCIA 2
INDICE DE GESTION DE SERVICIO
FREDY ALEXANDER PIRACON
1966023
SENA
GESTION LOGISTICA
2020
INDICE DE GESTION DE SERVICIO
Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes
aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una
organización.
Para esto realice los siguientes pasos:
1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,
consultoría, o la de su preferencia).
EMPAS
EMPRESA PÚBLICA ALCANTARILLADO DE SANTANDER
2. Elija una empresa de producción.
MOTOROLA
EMPRESA TCNOLOGICA DE CONSUMO Y TELECOMUNICACIONES
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.
EMPRESA TRANSPORTADORA COMERCIAL COLOMBIA
4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa
para dicho proceso.
EMPAS
Los indicadores de servicio permiten conocer la calidad de los productos
o servicios que se comercializan en un mercado.
La mejor forma de hacerlo es preguntando a los clientes sobre su nivel de
satisfacción por medio de encuestas digitales, call center, oficina de atención al
ciudadano, correo electrónico PQR.
MOTOROLA
Existen varios métodos para medir el nivel de servicio al cliente como: panel de
usuarios, grupos de discusión y entrevistas de profundidad, informes del personal
en contacto con los clientes (grupos de diagnóstico), investigaciones de mercado,
encuestas de satisfacción de clientes, cliente oculto.
TCC
Maneja el indicador de entregas perfectas de manera diaria, mediante un sistema
y el software va realizando un historial estadístico del indicador de plazo de
entrega y con la ayuda del GPS verificamos que el pedido ha sido entregado al
cliente.
Líneas gratuitas de servicio al cliente
Servicio de gestión y novedades
Encuestas de satisfacción
5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la
infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.
MOTOROLA
ENTREGAS PERFECTAS SE INGRESA INFORMACION A SISTEMA DE ENTREGA
EGAS PERFECTAS
R
E
G
I
S
T
R
A
ARROJA UN INFORME
SOFWARE INFORMATICO TIEMPO DE ENTREGA
MENSUAL EGAS PERFECTAS
EGAS PERFECTAS
6. Para finalizar indique en la infografía:
¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
EMPRESA DE SERVICIO PUBLICOS EMPAS DE BUCARAMANGA
Sus índices son medidos en los tiempos y días dispuestos para la recolección de
las basuras y la disposición que tiene su personal en los modos de recolección
casa por casa de los desechos producidos por los usuarios. Recolecciones diarias
con intervalos de 1 día por zona.
Indicador de calidad
Indicador de calidad del servicio
MOTOROLA, los índices de gestión son medidos, en sus entregas a tiempo y
pedidos entregados perfectamente, con productos de calidad que satisfagan al
cliente, sus índices de gestión son medidos por el tiempo de respuesta en sus
reclamaciones, en el grado de fidelidad.
Indicador de calidad
Indicador de entregas perfectas
Indicador de productividad
Indicador de servicio de calidad.
TCC
El indicador de gestión de servicio al cliente medido en sus tiempos de respuesta
ante las reclamaciones, pedidos entregados perfectamente de acuerdo a los
plazos de entrega, en su fidelización de los clientes, por los servicios de garantía y
seguridad en los envíos y puntualidad.
Indicador de calidad del servicio.
Indicador de entrega perfecta,
Indicador de compra y abastecimiento
Indicador de producción e inventario,
Indicador de almacenamiento
Indicador de transporte y distribución
¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
Un control real de áreas y los procesos de estas empresas con el fin de que cada
una cumpla con sus objetivos el cual tiene en común que es la satisfacción del
cliente a través de los servicios, ventas de productos o servicios que ofrecen, todo
esto se pude lograr implementando indicadores los cuales sean cuantificables con
el fin de llevar datos reales que nos lleven a ese cumplimiento al cliente.
Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo más
importante es el bajo costo del servicio o producto, la calidad en el servicio, la
entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo o producto, la buena
calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en las entregas y en buen
estado.
EMPRESA DE SERVICIO PBLICOS EMPAS DE BUCARAMANGA
Los Indicadores de gestión de servicio al cliente de EMPAS, enfocado en la
recolección de aseo en el área metropolitana de Bucaramanga, desea controlar
los siguientes puntos.
Tiempo de recolección de las basuras, cumpliendo con los horarios ya
establecidos.
Controla que sus trabajadores pasen por las casas cuando son calles peatonales
para la recolección de las basuras.
Porcentaje de clientes que llevan sus residuos hasta el vehículo recolector.
MOTOROLA
Los indicadores de gestión de servicio al cliente buscan controlar los costos, la
calidad de sus productos y la entrega oportuna de las cantidades exigidas de los
productos. Con la aplicación de estas variables en nuestros clientes los cuales se
encargan de hacer la buena propaganda para propagar el consumo de los
productos o servicios-
Peticiones quejas y reclamos
Atención al cliente
Imagen de la marca y la calidad
Indicador de entregas perfectas
Indicador de pedidos correctamente entregados
Encuestas de Satisfacción al cliente.
TCC
Teniendo en cuenta su misión podemos decir que se quiere controlar y también
como interpretar sus resultados, buscando satisfacer las necesidades logísticas y
comunicación integral de nuestros clientes, a través de la excelencia en el
servicio, el desarrollo integral de nuestros líderes de acción y el sentido con
nuestra familia y nuestro país.
Entregas perfectas
Indicador de entregas puntuales en destinos
Indicador de retención de cliente
Indicador de tiempo
Indicador de entrega perfecta
Indicador de transporte y distribución
Indicador de servicio al cliente.
¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?
Se define dependiendo lo que se necesite evaluar dentro de la empresa o si la
empresa comienza a presentar falencias en diferentes áreas, se debe
implementar indicadores para medir y detectar en que se está fallando para darle
solución al corto plazo
Se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre
estas.
Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la
competencia nacional y extranjera.
Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes.
Prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
El análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no
perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente
alineada con el plan.
EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no
perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente
alineada con el plan
¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Los indicadores de servicio al cliente se utilizan para hacer seguimiento y medir la
calidad del servicio que se ofrece a los clientes o consumidores, indicando si los
mismos están satisfechos con el producto final o el servicio recibido
Los indicadores de servicio al cliente son para medir la calidad del servicio que
sus empleados ofrecen a los consumidores.
Estos indicadores le dicen a una empresa si los consumidores están satisfechos
con sus productos y servicios. Los indicadores varían en función del tipo de
negocio que una empresa lleva a cabo.
Los indicadores son variables que intentan medir, en forma cuantitativa o
cualitativa, sucesos colectivos para así, poder respaldar acciones.
Es la definición de los indicadores y entre los principales atributos de un buen
indicador están la disponibilidad, especificidad, confiabilidad, sensibilidad y
alcance.
¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?
El equipo de gestión de calidad, el departamento de calidad.
¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
Identificar y tomar acciones sobre problemas en las áreas de las empresas
Medir el grado de competitividad frente a otras empresas del mismo sector
Satisfacer las necesidades de los clientes
Optimizar y mejorar el uso de los recursos de la empresa
Reducir gastos y aumentar eficiencia operativa
Todo sistema de medición debe satisfacer los siguientes objetivos:
Comunicar la estrategia.
Comunicar las metas.
Identificar problemas y oportunidades.
Diagnosticar problemas.
Entender procesos.
Definir responsabilidades.
Mejorar el control de la empresa.
Identificar iniciativas y acciones necesarias.
Medir comportamientos.
https://gestion.pensemos.com/indicadores-de-gestion-tipos-y-ejemplos#:~:
https://reliabilityweb.com/sp/articles/entry/los-indicadores-de-gestion
https://franquiciasdemexico.org.mx/como-te-ayudan-los-indicadores-de-servicio-al-cliente/
