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CRM y sus Modelos de CRM

Algunas definiciones de CRM

● CRM es un término de la industria de la información para metodologías, software y,

por lo general, capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las
relaciones con los clientes de forma organizada.
● CRM es el proceso de gestionar todos los aspectos de la interacción que una
empresa tiene con sus clientes, incluyendo prospección, ventas y servicio. Las
aplicaciones de CRM intentan proporcionar información y mejorar la relación
empresa/cliente combinando todos estas vistas de la interacción con el cliente en
una imagen.
● CRM es un enfoque integrado para identificar, adquirir y retener clientes.
Permitiendo a las organizaciones gestionar y coordinar las interacciones con los
clientes a través de múltiples canales, departamentos, líneas de negocio y
geografías. El CRM ayuda a las organizaciones a maximizar el valor de cada
interacción con el cliente e impulsar una empresa a un rendimiento superior.
● CRM es un sistema de información integrado que se utiliza para planificar,
programar y controlar la actividades de preventa y posventa en una organización.
CRM abarca todos los aspectos de tratar con clientes potenciales y clientes, incluido
el centro de llamadas, fuerza de ventas, marketing, soporte técnico y servicio de
campo. El objetivo principal de CRM es mejorar a largo plazo el crecimiento y la
rentabilidad a través de una mejor comprensión del comportamiento del
cliente. CRM tiene como objetivo proporcionar una retroalimentación más efectiva y
una mejor integración para medir mejor el retorno de la inversión (ROI) en estas
áreas.
● CRM es una estrategia comercial que maximiza la rentabilidad, los ingresos y la
satisfacción del cliente organizándose en torno a segmentos de clientes,
fomentando un comportamiento que satisfaga a los clientes e implementar procesos
centrados en el cliente.

Mi definición de CRM
Como herramienta

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 ● Los CRM se encaminan a ser plataformas integradas de la gestión/potenciación de
la experiencia de cliente en todas las fases del embudo de Marketing, Ventas y
Servicio en las empresas. El CRM nos permite identificar, adquirir, gestionar y
fidelizar clientes de forma segmentada. Son herramientas que nos permiten integrar
todos los canales de interacción y contacto, y todos los trabajadores y
departamentos implicados (Marketing, Ventas y Servicio). Nos permite planificar,
programar, gestionar y analizar todas las actividades necesarias para generar
experiencias sublimes, concretar ventas y gestionar positivamente clientes.
● El objetivo principal de CRM es mejorar a largo plazo el crecimiento y la
rentabilidad a través de una mejor comprensión del comportamiento del
cliente. CRM tiene como objetivo proporcionar una retroalimentación más efectiva y
una mejor integración para medir mejor el retorno de la inversión (ROI) en estas
áreas.
● CRM es una estrategia comercial que maximiza la rentabilidad, los ingresos y la
satisfacción del cliente organizándose en torno a segmentos de clientes,
fomentando un comportamiento que hiper - satisfaga a los clientes e implementar
procesos centrados en el cliente.

Caso de estudio
● OPERADORA MAYORISTA DE SERVICIOS TELEFÓNICOS, INTERNET Y TV POR
CABLE
● Posición en el mercado: Dominante por ser dueña de la red física de cable y por
haber sido la operadora pública en España por muchos años.
● Un cliente A que trabaja desde casa en un edificio de 4 vecinos solicita el servicio
de fibra para poder brindar buen servicio a sus clientes. La operadora le instala
ADSL alegando que no llega la fibra a la zona de residencia del cliente A. El cliente
se da cuenta que en su calle todos los vecinos que quieren tienen el servicio de
fibra, incluso el de la misma operadora. Durante 2 años, el cliente reclama a la
operadora y no le ofrecen solución. El cliente hace todo lo posible por demostrar que
el servicio de fibra podrían instalárselo/brindárselo sin problemas. Incluso, gracias al
asesoramiento de la persona responsable de instalar la fibra de la operadora, envía
a la compañía fotos que demuestran la poca distancia entre la caja que recibe la
fibra y el domicilio del cliente.
● Un cliente B que también trabaja desde casa, necesita tener datos ilimitados en las
dos líneas telefónicas como ofrece la competencia de la operadora (es la misma que
en el otro cliente) desde hace más de un año. Al ser la única operadora en la zona
del cliente, no le habilita los datos ilimitados sabiendo su posición de fuerza?

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 ● ¿Qué creéis que está pasando? ¿Qué tipo de clientes son?
● ¿Qué creéis que debería hacer el cliente en cada caso?
● Si creéis que el cliente A se hartó y decidió cambiar de compañía, ¿qué creéis que
hizo la operadora original?
● ¿Cómo debería de haber actuado la operadora original tras las pruebas aportadas
por el cliente A y por las necesidades del cliente B?
● Los que os habéis comprado un coche, ¿cuál ha sido vuestra experiencia de compra
y post-compra?

Modelos de CRM
● Si tu empresa actúa como la operadora que vimos en el caso de estudio, tu empresa
tiene un problema grave. Los clientes se van de izquierda a derecha en el Sales
Pipeline, llevándose flujos de ingresos con ellos. No puedes darte cuenta de lo que
está sucediendo: tu producto/servicio puede estar recibiendo excelentes críticas, tu
equipo de ventas califica a los prospectos todos los días y la gente lee el material
enviado por marketing.
● Es posible que tu empresa tenga todos los elementos necesarios para tener éxito,
pero si no está invirtiendo tiempo y esfuerzo en las relaciones con clientes
potenciales/actuales, tu negocio va a perder cuota de mercado, seguro
● No es física cuántica: cuando los clientes no se sienten valorados. no se sienten
atendidos/valorados o ni siquiera tienen noticias de tu empresa con
regularidad, se dirigen a un competidor que sí lo hará. Si este es el caso, es
posible que tu empresa necesite un modelo de CRM.
● CRM significa gestión de relaciones con el cliente: esto incluye el tipo de servicio
que brinda, las interacciones que tiene y los recursos que comparte para satisfacer
las necesidades del cliente. Un modelo de CRM es un marco de cómo tu empresa
gestionará estas relaciones con los clientes, desde la adquisición hasta la retención.
● Cuanto mejor comprendas a los clientes potenciales y actuales, resuelvas sus
puntos de dolor y generes confianza/comunicación, les generes alegrías, más
probable será que se queden y te recomienden.
● Es importante tener en cuenta que un modelo de CRM y una herramienta de CRM
son dos cosas diferentes. Sí, esto puede ser confuso, pero una herramienta de CRM
es un software diseñado para almacenar y administrar los datos de tus clientes.
Considéralo un tipo de base de datos inteligente que se basa en las relaciones. Se
puede utilizar una herramienta de CRM para respaldar tu modelo de CRM.

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 ● Un modelo de CRM describe los pasos que tomarás para ganarte la confianza de un
cliente y nutrirla con el tiempo. E implementar este tipo de modelo tiene múltiples
beneficios, no solo para las ventas, sino para todos los departamentos:
○ Construye relaciones de calidad con los clientes y aumenta su lealtad hacia
tu empresa.
○ Comprende los deseos/necesidades del cliente y personaliza la experiencia
del cliente.
○ Crea una ventaja competitiva a medida que atiendes a los clientes mejor que
tus competidores.

Sin embargo, el beneficio final de un modelo de CRM es que debe generar ingresos
estables.

3 modelos comunes de CRM

● Se han creado muchos modelos de CRM a lo largo de los años, pero casi todos
tienen el mismo mensaje: aprenda todo lo que pueda sobre clientes individuales en
la etapa de prospección del embudo de ventas y use esta información para brindar
una experiencia increíble a lo largo de la vida del cliente.
● Analicemos ahora tres modelos comunes de administración de relaciones con los
clientes (CRM) y analicemos cómo sus capacidades pueden ayudarnos a fortalecer
las relaciones con los clientes. Aunque estos modelos de CRM son similares, eso no
significa que no sean valiosos a su manera. Algunos puede que te resulten más
pertinentes para tu negocio:
1. Modelo IDIC CRM
2. Modelo de cadena de valor de CRM de Buttle
3. Modelo de proceso de cinco pasos de Payne & Frow

1. El modelo IDIC de CRM

● El modelo IDIC de CRM es un excelente marco para descubrir y utilizar las
necesidades y valores de tus clientes como base para la forma en que interactúas
con cada cliente.

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● Desarrollado por Peppers y Rogers en 2004, el modelo IDIC se compone de cuatro
acciones para fortalecer las relaciones personales, desde los prospectos hasta los
clientes.

1. Identificar clientes potenciales. Desarrollar una comprensión de lo que buscan en

tu negocio y lo que valoran. Dividir en segmentos.
2. Diferenciar a los clientes. Utiliza la información sobre tus segmentos de clientes
para ordenar a los clientes por su valor para tu negocio (ahora y en el futuro) y por
tus necesidades específicas.
3. Interactuar con los clientes. Armado con un conocimiento profundo sobre tu
cliente, demuestra que comprendes sus necesidades a nivel individual.
4. Personalizar para los clientes.Toma lo que sabes sobre tus clientes y personaliza
tus ofertas para satisfacer sus necesidades y valores.

● Con el modelo IDIC, obtienes información importante sobre lo que es esencial para
la felicidad del cliente y qué personalizaciones puedes ofrecer para ayudar a
lograrlo.

2. Modelo de cadena de valor CRM de Buttle

● Si bien cada cliente es importante, no todos los clientes son iguales. Según la regla
del 80/20 en ventas, el 20% de tus clientes aportan el 80% de tus beneficios.
● Con el modelo de cadena de valor CRM de Buttle, ofreces atención y servicio
adicionales a tus clientes más valiosos.

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● Diseñado para usarse como plataforma al desarrollar estrategias de CRM, la cadena
de valor de CRM es un proceso de cinco pasos centrado en "clientes
estratégicamente significativos".
● Estos tipos de clientes son tratados de manera diferente a otros clientes, ya que
generan más ingresos y mejoran las referencias. Con este modelo, puede
desarrollar relaciones de calidad a largo plazo con sus clientes más valiosos.
1. Análisis de cartera de clientes. También conocido como CPA, este paso te
ayuda a identificar a tus clientes más valiosos
2. Intimidad con el cliente. Ahora que tienes una lista de "clientes
estratégicamente significativos", averigua qué necesitan para determinar
cómo puede atenderlos mejor. Los datos de los clientes pueden proporcionar
estos conocimientos.
3. Desarrollo de la red. Satisfacer a los mejores clientes es un esfuerzo de
equipo. Trabaja en estrecha colaboración con Marketing, soporte y
proveedores fuera de tu empresa.
4. Desarrollo de propuestas de valor. Combina tu red con tu producto/servicio
y ofrezca un valor significativo para sus principales clientes. Planee
proporcionar cosas como descuentos adicionales en productos, recursos
exclusivos por correo electrónico y sesiones de consultoría individuales.
5. Manejar la relación. Con estos cimientos establecidos, fomenta las
relaciones con los clientes a largo plazo.

● La cadena de valor de CRM no significa que debas ignorar a tus otros clientes .
Sin embargo, significa que debes hacer un esfuerzo adicional para servir a los

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 clientes que realmente invierten. Considera a estos clientes como el pan y la
mantequilla de tu negocio. Estos esfuerzos aseguran que tus clientes más valiosos
se queden con tu empresa, lo que en última instancia impacta en los resultados de
tu empresa.

3. Modelo de cinco pasos de Payne & Frow

● El 87% de los clientes piensa que las marcas deben esforzarse más para brindar
una experiencia consistente. El modelo de proceso de cinco pasos de Payne & Frow
busca garantizar que la experiencia del cliente sea uniforme en todos los
departamentos (no solo en ventas) gracias al tercer proceso (proceso de integración
multicanal).

● Los cinco procesos del modelo se clasifican de la siguiente manera:

1. Desarrollo de estrategias. Dividido en dos estrategias, este proceso primero
analiza la estrategia comercial, determinando la visión de tu producto/servicio y
cómo compite en la industria. La estrategia del cliente significa que delineas las
características de tus clientes actuales y potenciales.
2. Creación de valor. Este proceso analiza el valor que los clientes aportan a tu
negocio, así como el valor que tú aportas a tus clientes. Crea una propuesta de valor
basada en esta información.
3. Integración multicanal. En este proceso, todos los departamentos trabajan juntos.
Cuando todos los departamentos (como marketing, ventas y soporte) están todos en
la misma página y entienden el valor que tu empresa está aportando, tus clientes
reciben una experiencia cohesiva. SLA o

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 4. Evaluación del desempeño. Analiza qué tan bien está funcionando tu propuesta de
valor. ¿Están subiendo los ingresos? ¿Están contentos tus clientes? ¿Están tus
representantes comprometidos con los clientes? ¿Con diferentes departamentos?
5. Gestión de la información. También llamado "repositorio de datos", este proceso
es compatible con otros procesos e incluye sistemas de TI, herramientas de análisis,
aplicaciones de front - office y aplicaciones de back - office.

Modelo de CRM. ¿Cuál escoger?

● Tal vez los ingresos de tu negocio estén respaldados por solo un puñado de clientes.
El Modelo de Cadena de Valor de CRM podría ser el mejor marco de relación para tu
empresa.
● O, si tu producto/servicio resuelve una necesidad compleja en tu industria, usa el
modelo IDIC.
● Independientemente del modelo que elijas (investiga), necesitarás una herramienta
para asegurarse de que la gestión de relaciones sea exitosa. Aquí es donde entra en
juego el software CRM.
● Si lo pensamos bien, los 3 modelos de CRM son similares y lo más probable es que
tu modelo de CRM lo vas a crear con una combinación de los 3 modelos.

Usa una herramienta de CRM para respaldar tu modelo de CRM

● Gestionar las relaciones con los clientes no es una tarea sencilla. No solo tienes que
mantenerte al día con las expectativas de los clientes, sino que también desearás
superar esas expectativas y hacer que tus clientes quieran quedarse con tu
empresa a largo plazo.
● Pero, ¿cómo organizas la información de contacto, los datos, las preguntas de los
clientes, etc. y te aseguras de que sea fácilmente accesible para los representantes
en cada interacción con el cliente? Una herramienta CRM facilita enormemente esta
gestión.
● Aquí hay algunas formas en que puede usar una herramienta de CRM para
respaldar tu modelo de CRM:
● Organizar la información del cliente. Un CRM brinda a los representantes de
ventas la capacidad de registrar llamadas de clientes, rastrear correos electrónicos y
mover información automáticamente al registro del cliente. Los representantes
pueden volver a consultar esta información en cualquier momento, como antes de
las llamadas de registro de clientes. Como resultado, las conversaciones con los
clientes tienen un toque personal y el cliente se siente valorado.

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 ● Accedes fácilmente a los datos. Los datos valiosos de los clientes están
disponibles dentro de su CRM para ofrecer información sobre cada cliente y
personalizar sus propuestas de valor. Los datos se introducen automáticamente en
los informes de ventas para que pueda ver cosas como el tiempo de respuesta y el
resultado de la llamada. Además, si tiene un CRM móvil, sus representantes pueden
consultar los datos mientras visitan a los clientes.
● Trabajas con marketing y soporte: las integraciones de CRM con el software de
automatización de marketing y las plataformas de soporte aseguran que las
conversaciones sean consistentes en todos los canales/departamentos y que
ninguna comunicación se pierda. Cada departamento entiende cuáles son las
necesidades del cliente y las medidas que cada departamento está tomando para
satisfacer esas necesidades.
● Por ejemplo, marketing puede ver lo que los principales clientes están pidiendo a
ventas y soporte. Luego pueden tomar esta información para crear recursos útiles
(por ejemplo, documentos técnicos, publicaciones de blog e informes) para enviar a
estos clientes.

Conclusiones
Generar confianza mutua con los clientes y comunicar que valora su negocio es clave tanto
para adquirir como para retener clientes. Ahora que sabes qué es un modelo de CRM y
cómo usarlo con una herramienta de CRM, selecciona e implementa el tuyo propio para
optimizar sus relaciones con los clientes.

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Hubs de Hubspot

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Funcionalidades o Hubs de Hubspot

● Las distintas funcionalidades se dividen en 5 Hub

según su finalidad:
1. CRM Hub
2. Marketing Hub
3. Sales Hub
4. Service Hub
5. CMS Hub

CRM Hub
● El CRM Hub es gratuito, por lo que todas sus funcionalidades también lo son.
Algunas de las más destacadas son: (las más importantes son las de color amarilllo)

1. Gestión de contactos, empresas y negocios.

2. Posibilidad de segmentar la base de datos, crear listas. Las listas nos pueden servir
para a la hora de realizar acciones podamos hacerla a solo la gente que le interesa
nuestra empresa, para obtener el retorno esperado. Para realizar un trabajo
segmentado.
3. Formularios.
4. Gestión de campañas publicitarias.
5. Integración con herramienta de email como Gmail u Outlook.
6. Programación de reuniones.

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 7. Chatbots y chat en directo
8. Editor de landing pages
9. Herramienta de email marketing.
10. Creación de cotizaciones y presupuestos.

Marketing Hub
● Incluye las funcionalidades para ejecutar campañas de Inbound Marketing
● El Marketing Hub lo ofrece Hubspot en 3 planes:
1. Starter: es la versión más básica que incluye todas las funcionalidades del
CRM.
2. Pro: también te da acceso a las funcionalidades de automatización (Lead
Scoring, Lead Nurturing, Workflows), creación de blog, herramientas SEO,
gestión de redes sociales, test A/B y analítica avanzada.
3. Enterprise: es la versión más completa de Marketing Hub, pensada para
empresas con un marketing más sofisticado. Además de todo lo que incluyen
los otros planes, permite la gestión avanzada de permisos, informes de
atribución, Lead Scoring predictivo, integraciones avanzadas y objetos
personalizados (lo cual hace posible convertir HubSpot en una base de datos
de cualquier tipo de objeto, no solo de contactos o empresas).

Sales Hub
● Incluye un conjunto completo de herramientas enfocadas a mejorar tu productividad,
a acortar los ciclos de negocios y a mantener un proceso de ventas más humano,
sin aumentar el volumen de trabajo.
● El Sales Hub también lo ofrece Hubspot en 3 planes con los mismos nombres:
1. Starter: también incluye las funcionalidades del CRM, herramienta de
llamadas, programación de reuniones, gestión documental, plantillas de
emails y ciertas automatizaciones.
2. Pro: adicionalmente a las funcionalidades de Starter, incorpora informes
avanzados, funcionalidades de ABM, Secuencias, integración con Salesforce
y Slack, firma electrónica.
3. Enterprise: esta versión añade funcionalidades avanzadas como la gestión
de permisos en la cuenta, transcripción automática de llamadas, seguimiento
de ingresos recurrentes y los objetos personalizados.

● Permite ponerte en contacto con tus consumidores para brindarles una experiencia
de servicio al cliente excepcional. El equipo de servicio al cliente contará con las

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 herramientas necesarias para ponerse en contacto con los clientes y mejorar la tasa
de satisfacción.
● Encontramos también 3 planes distintos con la misma nomenclatura:
1. Starter: permite el acceso a las funcionalidades del CRM, incluyendo los
tickets de soporte, chatbots, plantillas de email, gestión documental,
integración con Messenger e informes.
2. Pro: incorpora funcionalidades extra como las Secuencias, encuestas de
feedback y satisfacción, base de conocimientos, alojamiento de vídeos, lead
scoring, integración con Salesforce y Slack.
3. Enterprise: añade las funcionalidades más avanzadas como la transcripción
de llamadas, equipos jerárquicos, Webhooks, permisos avanzados y objetos
personalizados.

CMS Hub
● El CMS Hub está pensado para que los equipos y responsables de marketing
puedan crear, actualizar y optimizar su página web sin depender de desarrolladores.
● El CMS Hub ofrece 2 planes diferenciados por el nivel de funcionalidades que
ofrecen:
1. Professional: da acceso a las funcionalidades del CRM con posibilidades de
creación de sitios web, como creación de blog y web completa, formularios,
landing pages , contenido dinámico, alojamiento de vídeo y acceso al
mercado de plantillas. HubSpot ofrece un 99,99 % de disponibilidad y una
gran seguridad. También ofrece la posibilidad de importar blogs y páginas
web creadas con otras tecnologías.
2. Enterprise: este plan añade funcionalidades avanzadas como el rastreo de
errores de código, las pruebas adaptativas, asistencia de proxy inverso,
funciones sin servidor y objetos personalizados.

Flywheel

Objetos de Hubspot

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Listado de Contactos

Listado de Empresas (Companies)

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Listado de Negocios (Deals) como lista

Listado de Negocios (Deals) como tablero

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Registro de contacto

Primeros pasos con Hubspot

● Primeros pasos en Hubspot, haciendo el Set Up (18 minutos):
https://app.hubspot.com/academy/7422568/tracks/39/339/1872
(AQUESTES PREGUNTES TINC LES RESPOSTES A UN ALTRE DRIVE)

Dónde encontrar cada cosa en Hubspot

¿Dónde se encuentra cada cosa en Hubspot CRM?

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Tu CRM es la base de todo lo que sucede en tu cuenta de HubSpot. Desde cualquier área
de tu HubSpot, puedes navegar a algunos de los elementos organizativos clave de su base
de datos.
Al iniciar sesión en tu cuenta de HubSpot, te dirigirá a la página de tus paneles. Aquí es
donde puedes ver tus informes de paneles y dónde se muestran todos los datos de su CRM
para que los explores.
Navega a la esquina superior derecha y selecciona el ícono de ajustes de engranaje . Esto
te llevará a tu "Configuración de la cuenta”, donde puedes ingresar información básica
para tu cuenta de HubSpot CRM.
Desde aquí, puedes navegar hasta sus propiedades, ofertas y pipelines.
En el menú de navegación superior, selecciona "Contactos" y luego seleccione
"Contactos" en el menú desplegable. Aquí es donde se encuentran todos tus registros de
contacto.
A la izquierda, haz clic en "Agregar vista" para agregar criterios para mostrar diferentes
vistas de su lista de contactos.
En el menú de navegación superior, seleccione "Contactos" y luego seleccione "Empresas"
en el menú desplegable. Este es donde están los registros de empresa.

Desde esta pantalla, puedes seleccionar una empresa y ver otros registros como contactos
y negocios que están asociados con esa empresa.

Haz clic en el nombre de la empresa para ver el registro de la empresa. En el lado

izquierdo, verás los registros asociados y otras propiedades que se han llenado para esta
empresa en particular.

Por último, ves a las Negocios volviendo al menú de navegación superior, seleccionando
"Ventas" y luego seleccionando “Negocios". Aquí es donde aparecerán tus diferentes las
etapas de negocio asociadas que puedes establecer. Si tienes negocios abiertos en tu
cartera de proyectos, podrás seleccionar el registro de acuerdos en esta pantalla haciendo
clic en el nombre del Negocio. Esto te llevará al registro del negocio, donde puedes ver los
registros asociados, como registros de empresas y contactos asociados a ese negocio.

Los negocios que tengas inactivos aparecerán en el Sales Pipeline en gris. Puedes
establecer el tiempo que considerarás como negocio interactivo en Acciones del
panel/Editar tarjetas. Por defecto está definido en 14 días.

Crear propiedades personalizadas en Hubspot

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¿Cómo crear propiedades personalizadas en HubSpot CRM?

Navega a la esquina superior derecha y selecciona el ícono de ajustes de engranaje.

En la página "Configuración", navega hasta el menú de la barra lateral izquierda y

selecciona "Propiedades". Aquí puedes ver los diferentes tipos de propiedades que
puedes crear.

Por ejemplo, crea una propiedad de contacto personalizada navegando hacia la esquina
superior derecha y seleccionando "Crear una propiedad".

En la ventana de la barra lateral derecha, ingresa un nombre para tu propiedad en el campo

"Etiqueta", y una descripción en el campo “Descripción”. En el menú desplegable "Grupo",
seleccione un grupo para asociar la propiedad. Por ejemplo, es la propiedad una propiedad
de contacto o una propiedad de marketing por correo electrónico? Luego use el menú
desplegable "Tipo de campo" para seleccionar el tipo de propiedad. Éste es el paso más
importante. Existen algunos tipos diferentes de propiedades para elegir: Casilla de
verificación única, donde solo tiene dos opciones: encendido o apagado.

Tipos de campo de propiedad:

https://knowledge.hubspot.com/es/contacts/property-field-types-in-hubspot

Sales Pipeline de Hubspot

● Definir las etapas del vuestro Sales Pipeline conforme las etapas por las que pase
vuestro Buyer Persona para comprar vuestro producto o servicio.

Sales Pipeline. Es dónde tus registros de negocios (que pueden incluir contactos,
empresas y asociaciones de tickets) estarán más presentes. Y estos registros pueden vivir
en los diferentes pipelines que construyas en función de tu negocio. Con tus pipelines,
puedes personalizar las etapas de negocio que asocias con ellos. Lo que ocurra en tu
proceso de ventas es diferente a lo que sucede en otra empresa. Personaliza tu pipeline
para lo que tú o tu negocio necesitáis ver.

Anexos

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18
24/02
Gráficos para entender CRM

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Si consigues ese engagement en el cliente durante la venta y después de ella, tu
crecimiento en la empresa será elevado

Certificación de Ventas de Hubspot

Avancemos con Hubspot

(aquí hemos mirado vídeos de la diapo 12 de la 3ra Clase) → el resumen de los vídeos lo
tengo en PDF (Tema 2 → Resumen de los vídeos/Diapo 12/3ra Clase)

Ahora nuestros clientes pueden comprar por Internet, a través de la economía social, así
que esto se debe de tener en cuenta a la hora de gestionar ese lead.

Nos debemos centrar en clientes que se conviertan en promotores de marca y

representantes de ella, con estos bajaremos la métrica CAC (Coste de Adquisición del
Cliente).

Muchos clientes no realizan las mismas etapas, ya que ya están informados, referidos,... y
ya se pueden llevar a la etapa de reunión previa y hacer un presupuesto. Ya que están
interesados en los productos y servicios de la empresa.

Los contactos son las personas con las que interactúas y las empresas son dónde trabajan
los contactos. Es probable que haya muchos datos pero se deben de identificar los más

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imprescindibles a través de la barra de búsqueda. Cada contacto cuenta con propiedades
para gestionar información específica. Se puede filtrar según los filtros para escoger el
contacto requerido.

Los formularios no es la única forma para crear contactos, en Hubspot también se puede.
Poniendo el mail puedes saber si existe esa persona en la base de datos, así no se duplican
contactos. Por último, también se puede crear vinculando nuestra bandeja de entrada con
Hubspot, todos los contactos se podrán guardar directamente a Hubspot.

En el móvil no se pueden ver algunos de los apartados que sí se pueden ver con el
ordenador en la aplicación Hubspot.

Característica conversaciones: Incluye chat en directo, Chatbots y el Correo electrónico de

equipo.
Se debe de hacer click en conversaciones → bandeja de entrada

A medida que creas más contactos se deberá reconocer quién tiene más potencial de
ventas

La diferencia entre un buyer y un perfil de cliente ideal, amb el buyer persona tu defines
desde los canales en los que te puede llegar, una serie de efectos que te pueden
interesar,... con los clientes ideales se coje un buyer persona y añadirle propiedades que
pueden ayudar a la empresa y con las características validadas para que sí o sí nos pueda
comprar a nosotros, la empresa.

Un cliente que he ganado hace poco, es importante que haga algo? Onboarding (Darle
la bienvenida) y tengo que hacer una activación del producto.

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Venta cruzada = Cross-selling = es que los clientes te pueden llegar a comprar otro tipos
de productos de la empresa. Hay dos tipos:
● Up-selling (venta hacia arriba): le vendemos más productos y de más valor
● Down-selling (venta hacia abajo): le vamos a vender más productos y más
adecuados, qué puede ser uno de un precio inferior.

17/03

● Gráfico:Unifica la experiencia del comprador.

● SPICED: UN FRAMEWORK DE DIAGNÓSTICO PARA CONVERSACIONES Y
OPORTUNIDADES EXITOSAS
● SPICED: CASO DE ESTUDIO

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 ● Insight: son toda aquella información que nos permite entender intereses,
comportamientos …
● Buying Team: son profesionales que estan dentro de la empresa que nos interesa
que influye en la decisión.
● SPICED: UN FRAMEWORK DE DIAGNÓSTICO PARA CONVERSACIONES Y
OPORTUNIDADES EXITOSAS.

Engagement: comenten, comparteixen, donen like, contacten,...

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Diferencia entre cliente ideal y buyer persona: el buyer persona es algo que tenemos
que validar aún, lo hacemos para tener un punto de partida. El cliente ideal es una vez lo
validas pueden salir varios y es algo más concreto, algo que sabes que si consigues
muchos clientes ideales te irá muy bien en retorno de inversión.

Fragmentos destacados de Hubspot: son preguntas que tienes pre guardadas que tu
quieres tener un cierto guión. Hay una forma más avanzada en Hubspot que son las Guias
que tienes un guión y puedes elegir una de las opciones que tienes guardada.

Descripción general de los 4 Principios de Ventas

En el punto 1, el dibujo es una cebolla.

Social Selling: La venda social és el procés de desenvolupament de relacions com a part

del procés de vendes. Avui sovint es produeix a través de xarxes socials com LinkedIn,
Twitter, Facebook i Pinterest, però pot tenir lloc en línia o fora de línia.

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En el gràfico azul es impacto racional y el rosa es impacto emocional.

Threat: amenazas. Podemos reducir amenazas y generar oportunidades.

25
NICE TO HAVE → No estaría mal tener este producto
NEED TO HAVE → Necesidad de tener dicho producto

26
Estrategia omnicanal: utilizan tanto canales offline como online.

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2. Implementar un Acuerdo de Nivel de Servicios (ANS) / Service Level Agreement

(SLA)

● El ANS ó SLA formaliza el compromiso entre el departamento de marketing y el

de ventas de cumplir metas conjuntas para lograr un crecimiento conjunto.
● Por eso es un proceso de doble vía:
● El equipo de marketing se compromete a entregar una determinada cantidad y
calidad de leads cada mes para ayudar al equipo de ventas a cumplir con su cuota.

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 ● A cambio, el equipo de ventas se compromete a hacer seguimiento oportuno de
esos leads y a hacer un número determinado de intentos de contacto antes de
abandonarlo.
● Para establecer un ANS para el equipo de marketing debemos comenzar con estas
preguntas:

1. ¿Cuántos leads de calidad necesita el equipo de ventas para cumplir su cuota?

2. ¿Qué porcentaje de esos leads se crean en marketing? Nuestro equipo de ventas
puede hacer su propia prospección y, por lo tanto, marketing no será responsable
del 100% de leads necesarios para cumplir con la cuota. ¿Qué porcentaje de esos
leads es influenciado por marketing?
3. Aunque un lead se origine en otra fuente, se puede necesitar que el equipo de
marketing se haga cargo de un lead hasta convertirlo en un SQL ó LCV.

Cómo calcular un SLA ó ANS en euros

● Para calcular un SLA ó ANS en euros, tomemos en cuenta el porcentaje de la cuota
de ventas de la que es responsable marketing. Por ejemplo 200,000€. Luego,
calculemos el valor de cada LCM para determinar cuántos leads debemos entregar.
● Cómo determinar el valor del LCM:
1. Creemos una lista de todas las campañas y ofertas que hemos generado
leads (ebooks, webinars, etc.) También podemos segmentar nuestros leads
por tipo de cliente separándolos por el tamaño de la industria o del negocio.
2. Hagamos una lista de clientes recientes y emparejémoslos con la campaña o
producto que generó su primera conversión. Luego, calculemos el ingreso
promedio por cliente para cada fuente de leads.
3. Miremos el promedio de cierre para cada campaña y oferta. Luego,
multipliquemos el promedio del ingreso por cliente de esas campañas por el
promedio de cierre para determinar el valor de LCM promedio.

Por ejemplo, si el ingreso promedio por cliente de un lead que se convirtió desde un ebook
es de 16.000€ y el promedio de cierre de esos leads es el 1%, el valor para cada LCM de
ese ebook es de 16.000€.

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*el mejor LCM es el Demo ya que el % de cierre de LCM a clientes es del 3% y el Valor por
LCM es 450€.

● Basándonos en esos números, podemos establecer un ANS parecido a este:

● MARKETING ENVIARÁ LCM CON UN VALOR DE 450€ AL MES Para preparar el
ANS para el equipo de ventas comencemos por saber qué tan rápido se debe hacer
seguimiento a un nuevo LCM por parte del departamento de ventas.
● ¿Cuántos intentos de contacto deberá hacer el equipo de ventas con cada LCM de
cada tipo?
● ¿Cuántos intentos de seguimiento deberá completar el equipo de ventas cada mes?

Basemos nuestras decisiones en datos reales

● Es importante usar datos para determinar las responsabilidades del equipo de
ventas.
● Tomemos la pregunta sobre el número ideal de intentos de contacto: Si bien sus
posibilidades de una conexión exitosa suben cada vez que llamamos a un lead esas
llamadas también tienen un costo asociado a ellas: el tiempo del vendedor.
● Con el tiempo el retorno potencial por hacer llamadas adicionales comenzará a
bajar. Por eso necesitas determinar el número óptimo de llamadas basándose en la
rentabilidad de dicha actividad.

Cómo conseguir el número óptimo de llamadas para cada caso

● COMIENZA CON LEADS ANTIGUOS. Selecciona un número de leads que han
estado en tu proceso de ventas al menos por unos meses.
● INFORMACIÓN DE GRUPOS. Mira los registros de tu CRM para determinar cuántos
intentos de contacto hizo el equipo de ventas antes de cerrar. Crea grupos de leads
que fueron contactados una,dos, tres veces, etc.
● HAZ ESTIMADOS: Haz un estimado de cuánto cuesta cada intento de contacto con
un lead. Puedes hacerlo estimando cuántas horas dedica nuestro equipo de ventas
a esta actividad al mes y el promedio de intentos de contacto que hace cada hora.

29
 Luego, determina el costo por cada llamada dividiendo el costo promedio de una
hora de un vendedor por el número promedio de llamadas por hora.
● BENCHMARK. Haz un breve benchmark de la rentabilidad de los intentos de
contacto dividiendo el ingreso promedio por cada cliente por el costo de llamar a un
lead una, dos, tres veces, etc.
● HAZ UN GRÁFICO. Utiliza toda esta información en un cuadro que use el número de
intentos de contacto en el eje X y la rentabilidad en el eje Y. Ya que más intentos de
contacto suelen generar más ventas, deberás ver una línea que sube gradualmente.
● ANOTA LOS RESULTADOS. Anota cuando la línea se nivela, es decir cuando la
rentabilidad no aumenta a pesar de contactos adicionales. Este contacto para usar
en su ANS.

Aquí está un ejemplo de este tipo de análisis, creado por Mark Roberge,
Vicepresidente de ventas de HubSpot. Las líneas de colores representan los
resultados de diferentes tipos de leads en el proceso de ventas de Hubspot. Como
se ve, los beneficios de los contactos adicionales tienden a nivelarse entre el octavo
y el noveno:

3. Buenas prácticas que debemos incluir en el ANS/SLA

● Número y calidad de MQLs que el área de Marketing se compromete a

pasar al área de Ventas.
● Dejar claro de qué manera Marketing se compromete a entregarle los
leads a Ventas. ¿Será por mail? ¿cuentan con un CRM que ayude a
automatizar estos procesos? ¿será creando una tarea en la plataforma que
sea que utilicen?
● Tiempo de respuesta en el que Ventas se compromete a contactar a
estos leads entregados por Marketing.

30
 ● Cantidad de intentos y canales de contacto realizados por Ventas.
Especificar canales (¿el follow up se dará por mail? ¿por teléfono? ¿por
Whatsapp?). Es importante conocer los canales de contacto de preferencia
de tus buyer personas.
● Compromiso del área de Ventas de mantener actualizada la información
del lead. Muchos CRM’s de Marketing y Ventas cuentan con propiedades
para actualizar la etapa en la que se encuentra el lead. Esta es información
vital que se debe discutir en las reuniones de Marketing para entender en
tiempo real como avanzan los leads en el proceso de compra.
● Proceso ante el rechazo de un lead. No todos los MQL serán aceptados
por Ventas para posteriormente ser convertidos en SQL. Pero, ¿qué sucede
con estos leads? Esto es algo que se debe acordar en un SLA, y que
también se debe discutir en las reuniones de SMarketing, ya que entender
las razones de rechazo de un lead es una herramienta clave para pulir la
estrategia de Marketing y así seguir generando leads de mayor calidad.
● Crear un SLA basado en estas variables y con estos indicadores puede ser la
mejor manera de lograr una alineación de las áreas de Marketing y Ventas,
alineando los conceptos y asumiendo compromisos en números
● Lo más importante es que luego se mida el cumplimiento de los
acuerdos periódicamente y con reportes oportunos de los avances. Que
esa información se comparta con el equipo y que se tomen decisiones
conjuntas como equipo.
● Las métricas y el monitoreo de las variables debe estar al alcance de todos
los involucrados para poder ejecutar estrategias de ajuste oportunas ante
cualquier improvisto y para que todos los participantes puedan aportar.
● La mejor parte de tener un SLA es que si el resultado es exitoso, la
celebración también es compartida y el compromiso de todos aumenta.

4. Qué información compartir información entre Marketing y Ventas

● El siguiente paso es comenzar a compartir información entre las 2 plataformas para

que ambos departamentos puedan mejorar su performance.

¿Qué es lo que Marketing debería compartir con Ventas?

● INFORMACIÓN COMPLETA DE LOS LEADS. Esta información debe ser completa,

incluyendo la actividad del lead en la página web, su engagement con las campañas,

31
 su historial de descargas y hasta su presencia en redes sociales. Agregar estos
detalles a la información de cada lead ayuda al departamento de Ventas a planificar
su acercamiento y sus estrategias.
● ALERTAS DE LEADS. Estas alertas pueden ser un correo o una notificación cuando
algún lead interesante tome acciones específicas como visitar el sitio web, responder
a una campaña o hace un pedido de información.

​¿Qué es lo que Ventas debería compartir con Marketing?

● REGISTRO DE CONTACTO. Registros de correos, llamadas o acercamientos.
● ACTUALIZACIONES DEL ESTADO DEL LEAD. Cambios en el estado del lead
como “calificado para Ventas”, “abierto”, “en progreso”, etc.
● INGRESOS. Información de los negocios cerrados y los ingresos relacionados con
cada contrato para poder calcular la efectividad de las acciones de Marketing y el
ROI.

Identificar canales de Marketing efectivos

● Es recomendable rastrear la fuente de visita de cada uno de nuestros clientes. Por

ejemplo: anuncios, búsqueda orgánica, LinkedIn, Instagram, Facebook, correo u
otros.
● También puede analizar cada canal utilizando otras métricas clave:
1. Visitas por canal
2. Prospectos por canal
3. Relación entre visitas y leads
4. Relación entre leads y clientes

● Usemos esta información para optimizar sus acciones de Marketing y enfocarnos en

los canales que le están dando los mejores índices de conversión.

● Examinemos el proceso de conversión de cada cliente y asegurémonos de

documentar cada interacción que ocurrió desde que era un lead hasta que se realizó
la venta.
● Al calcular el porcentaje de clientes que visitó una página específica previo a su
conversión o quién descargó tal oferta o asistió a tal webinar podremos saber qué
contenido fue más atractivo y ayudó a cerrar más Ventas. (HubSpot hace este
análisis automáticamente).

32
 ● En el caso de que LinkedIn sea nuestra acción principal de prospección y
generación de Leads, deberemos de conocer qué tipos de publicaciones fueron el
punto de partida para generar Leads.
● Así pues, este proceso puede incluir la revisión de campañas de Marketing
específicas para determinar cuál generó más leads y clientes.
● También es buena idea que nos fijemos en cuál de nuestras landing pages fue la
que mejor índice de conversión tuvo. La información que obtengamos de estos
informes nos ayudará a afinar nuestra estrategia de contenido o a optimizar nuestro
sitio web (y/o blog) para promover las páginas más influyentes y efectivas.

5.Cómo definir el proceso de Ventas

● Debe existir una visión unificada del proceso de Ventas.
● Los departamentos de Ventas y Marketing tienen visiones muy diferentes del
proceso de Ventas. Tal vez puedan no estar de acuerdo en las fases que tiene que
atravesar un lead para convertirse en cliente y, muchas veces, utilizarán términos
diferentes para describir esas fases.
● Para adoptar una estrategia de SMarketing todos los departamentos deben tener
una visión unificada de este proceso. Por ejemplo:

6. Entendiendo la calidad de los Leads

● Entendiendo la calidad de los leads Primero, enfócate en la definición de un Lead
Calificado por Marketing (LCM ó MQL).
● Este es el punto clave de la discordia entre Ventas y Marketing así que es importante
que los equipos estén de acuerdo en los términos que se van a usar.
● La definición de un LCM ó MQL variará en cada empresa pero debería reflejar una
serie de características que muestran que podría ser un cliente valioso y que está
listo para ser contactado por el equipo de ventas.
● La siguiente matriz es una forma de analizar y evaluar la calidad de los leads y
determinar si ya está listo para el equipo de ventas:

33
Preguntas que nos debemos hacer
● ¿EL LEAD TIENE VALOR PARA NUESTRA EMPRESA? ¿CUÁNTO SE ACERCA A
NUESTRO CLIENTE IDEAL? Nuestra empresa puede apuntar a brindar servicios
financieros a compañías con más de 5.000 empleados o empresas de servicios con
menos de 100. Dentro de esas categorías también debemos identificar las
características los perfiles de leads individuales como el cargo, descripción del
puesto, etc. Qué tanto se acerque un lead a nuestra idea de un cliente ideal
determinará cuándo y cómo lo entregaremos al equipo de ventas.
● ¿EL LEAD ESTÁ INTERESADO? La actividad de un lead puede revelar qué tan
cerca está de tomar una decisión de compra. Si un lead solo ha visitado nuestra
página web 1 vez o nos ha seguido en Twitter o Facebook recientemente significa
que puede conocer un poco de nuestra empresa pero su interés no es muy alto. En
cambio, un lead que solicita una demostración, una reunión, o el precio de nuestros
servicios o productos está mostrando mayor interés.
● ¿El lead comienza a cumplir uno o más criterios del BANT?

Clasificaciones de Leads conforme la matriz

1. GRAN VALOR E INTERÉS Los leads en el cuadrante superior izquierdo han
demostrado valor para nuestra empresa y están muy relacionados con nuestro
marketing. Estos leads requieren un seguimiento inmediato por parte del
equipo de ventas, usualmente en menos de 24 horas.
2. GRAN VALOR PERO MENOS INTERÉS Los leads en el cuadrante superior
izquierdo tienen valor para nuestra empresa pero aún no han demostrado gran
interés. Tal vez solo han descargado una de nuestras ofertas de contenido o han
leído algunos artículos de nuestro blog. Estos son leads que el equipo de marketing
necesita trabajar.

34
 3. MUCHO INTERÉS PERO POCO VALOR Los leads del cuadrante inferior derecho
no necesariamente concuerdan con el perfil del cliente ideal pero tienen una gran
participación con su marca. Tal vez se han suscrito a su blog o newsletters o tal vez
hayan descargado sus ofertas o asistido a uno de sus webinars. Vale la pena que un
representante de ventas lo contacte para ver si existe una forma de cerrar una venta
con este cliente no tradicional. A veces, los leads que parecerían no tener ningún
valor para su empresa tienen buenas razones para comprar su producto. Además,
pueden convertirse en evangelizadores de su marca, proveyendo soporte indirecto
como no - clientes. Por eso no se puede automatizar todo el proceso de marketing y
ventas. En un punto un buen equipo de marketing o ventas puede detectar una
oportunidad que el sistema pasó por alto.
4. POCO INTERÉS Y POCO VALOR Los leads de este cuadrante han demostrado
poco interés y son de poco valor para la empresa y por eso no es necesario
malgastar tiempo con ellos. No tengamos miedo de eliminarlos de nuestro sistema
de comunicación. Si tenemos una lista de suscriptores limpia nuestros mensajes
tendrán mayor efecto y mejores resultados.

31/03

● ICP / PCI: Ideal Customer Profile / Perfil de Cliente Ideal. Buyer Persona y Perfil de
Cliente en B2B y en B2C.
● SLA: Trabajo Grupal Perfil de Cliente Ideal
● Informe Anual: Trabajo grupal

BENEFICIOS DE REALIZAR UN SLA INCLUYENDO PERFIL DE CLIENTE IDEAL

35
 ICP / PCI: Ideal Customer Profile / Perfil de Cliente Ideal

*Description: características del ICP y del Buyer Persona

36
 BUYER = PERFIL DE CLIENTE IDEAL

Ejemplo:

SaaS: Software as a Service, el software lo utilizan como un servicio

FinTech Saas: ofrecen tecnología para las finanzas

MarTech Saas: ofrecen tecnología para mejorar el marketing de la empresa. Como

semrush, ahrefs, …

37
Objetivo de las startups: vender el negocio

Estrategia go-to market: estrategia de lanzamiento al mercado cuando una empresa es

nueva o de una nueva línea de negocio. Aquí es muy importante hacer un Benchmarking,
unas provisiones,...

Full-funnel approach: es el funnel entendido del principio al final desde que es lead hasta
que es cliente fidelizado.

07/04

● OKR: Objectives & Key Results Marketing.

● Certificación de Email Marketing

OKRs
OKRs. Objectives & Key Results
● El método OKR (Objective and Key Results) se popularizó desde 1999 por Google
y se generalizó con su crecimiento. Actualmente, el método está reconocido por el
mercado, ya que también lo aplican varias empresas como Twitter, Spotify, LinkedIn,
entre otras.
● Los OKRs se utilizan para gestionar indicadores de negocio de cualquier naturaleza.
El método se puede aplicar en negocios digitales, agencias y emprendedores
individuales y, por tanto, puede ser muy útil en tu día a día.
● OKR es un método de establecimiento de objetivos que tiene la intención de guiar
las acciones de un proyecto centrándose en objetivos que apunten a lograr
resultados que validen si esos objetivos se han logrado o no.

Voy a [Objetivo], para ello voy a [una serie de resultados clave].

OKRs. Objectives & Key Results

● Objetivo: El objetivo es una declaración concisa de la dirección deseada por el
negocio para que las personas puedan imaginar lo importante que será lograrlo.
● Resultados clave: Los resultados definen las metas que tendrán un impacto directo
en el logro del objetivo, si tienen éxito.

38
Voy a llegar puntual a EUNCET (a las 9:00),
medido por/para ello voy a KR4: salir de casa a las 8:40 (porqué tengo calculado que de
media 20 minutos) + KR3: estar listo para salir a las 8:35 (tardo 5 minutos en llegar al coche
y arrancarlo) + KR2: haberme duchado, cambiado y haber desayunado a las 8:34 entrando
a la ducha a las 8:04 (tardo de media 30 minutos en ese proceso) + KR1: levantarme a las
8:00 (necesito 4 minutos para desperezarme) .

Informes de Resultados

¿Qué es un informe de resultados?

● Es un escrito donde se exponen diferentes perspectivas o visiones obtenidas de una
investigación. Puede realizarse para cualquier ámbito y su objetivo es presentar un

39
 resumen de aspectos a considerar para la toma de decisiones estratégicas o
tener un panorama actual de una situación o proyecto.
● Las empresas emplean informes de resultados para recoger datos o hechos
verificados. La información que se presenta debe ser previamente analizada y su fin
es prever respuestas o más datos relevantes que ayuden a las organizaciones a
mejorar sus procesos o conocer aspectos que no estaban considerando.

Tipos de informe de resultados

● Informe ejecutivo: recoge información muy precisa y no excede de las 10 páginas.
● Informe largo: contiene información más detallada de la investigación y excede de
las 10 páginas.

Tipos de informe de resultados (conforme contenido)

● Informe divulgativo: se enfoca en un público general y tiene la finalidad de que su
contenido sea comprendido por cualquiera que lo lea.
● Informe científico: su lenguaje es más técnico, riguroso y un tanto complejo, pues
va dirigido a un público más especializado.
● Informe técnico: es parecido al lenguaje del informe científico, pero su objetivo es
presentar una evaluación de escenarios para la toma de decisiones.
● Informe mixto: es una combinación de informe que debe ser capaz de ser
comprendido por el público que lo lea, pero siguiendo una línea especializada. A
pesar de que su contenido puede ser complejo, su redacción tiene que ser clara y
fácil de entender.

Tipos de informe de resultados (conforme tipo de redacción)

● Informe analítico: su objetivo principal es el análisis de una situación o suceso para
obtener respuestas claras y objetivas.
● Informe interpretativo: analiza la situación actual para brindar conclusiones que
den paso a recomendaciones oportunas.
● Informe expositivo: suele emplearse para boletines informativos; busca exponer
una información o hecho a un público específico.
● Informe demostrativo: este tipo de informe muestra todo el proceso y los pasos
que se siguieron para conseguir los hechos mostrados.
● Informe persuasivo: trata de convencer a quien lo lea para que, con base en los
resultados expuestos, tome una decisión específica. También pueden incluir
recomendaciones para facilitar el proceso de argumentación.
28/04

40
Marketing Automation
● El uso de la automatización de marketing hace que los procesos que de otro modo
se habrían realizado manualmente sean procesos mucho más eficientes y hace
posibles nuevos procesos.

A qué nos ayuda el Marketing Automation

● ¿Qué? Entregar mensajes personalizados.

● ¿Dónde? En múltiples canales: correo electrónico, SMS, redes sociales, WhatsApp.
● ¿A quién? A nuestra audiencia.
● ¿Cuándo? En el momento adecuado.
● ¿Cómo? Usando software.
● ¿Para qué? Para atraer, convertir y retener más clientes, con menos recursos y de
forma más eficiente.

Objetivos del Marketing Automation

Los especialistas en marketing dicen que los objetivos más importantes de una
estrategia de automatización de marketing son:
● Optimización de la productividad (43%)
● Aumentar el ROI de marketing (41%)
● Mejorar la gestión de campañas (40%)
● Mejorar la calidad de la base de datos (39%)
● Adquirir más clientes (39%)

41
 ● Medición del rendimiento (37%)
● Alinear Marketing y Ventas (24%)

Usos del Marketing Automation

Puedes utilizar workflows de automatización para: ONBOARDING, CONVERSIÓN,

NURTURING, RETENCIÓN y REACTIVACIÓN.

● ONBOARDING: Convierte a tus usuarios de prueba con campañas de onboarding

dirigidas. - Coloca a los usuarios en diferentes grupos por datos demográficos, fase
del ciclo de vida o datos en uso y exponlos al contenido más relevante para ellos.
● CONVERSIÓN: Involucra a tus clientes potenciales de alto valor en cada canal. -
Correo electrónico, mensajes de la aplicación, notificaciones push y anuncios. Los
clientes con más potencial de negocio y los clientes con CLTV más alto merecen
más atención. Segmenta los clientes potenciales de mayor valor con datos de
facturación y apunta más esfuerzos de marketing y ventas a ellos.
● NURTURING: Doble tasa de apertura de la Newsletter - Reenvía un boletín sin abrir
con un nuevo asunto “Recordatorio:Asunto original”. Asegúrese de esperar un par de
días después de que se haya enviado el original.
● RETENCIÓN: Reduce la tasa de pérdida con interacciones automatizadas: predecir
qué clientes tienen más probabilidades de abandonar mediante el uso de eventos en
la aplicación y otros datos de uso de su almacén de datos y envíe mensajes
oportunos en la aplicación.
● REACTIVACIÓN: Revivir clientes potenciales muertos: si un prospecto tiene más de
90 días y no se ha convertido, y tiene una actividad muy baja en el sitio/ correo
electrónico, envía “¿Todavía estás <la acción que creas que está buscando
resolver>?”

Componentes de un Workflow de Marketing Automation

● Objetivo. Como en cualquier acción de Marketing, tenemos que definir el objetivo.

● Métricas. Tenemos que definir cómo mediremos la performance.
● Trigger o Disparador. Todo workflow necesitará un disparador para iniciarse. Es un
evento o situación que iniciará los pasos/acciones del workflow
● Acción. Puede ser el envío de un email, de un mensaje de LinkedIn, de una
Newsletter…

42
 ● Delay. Es el tiempo que tenemos que definir sí o sí entre acción y acción.
● Filtro. Comprobación que realizamos conforme si el usuario ha hecho o no una
● acción deseada, bifurcaremos el workflow en caso afirmativo y en caso negativo.

Ejemplos de Workflows de Marketing Automation

Workflow 1: Captura leads con un lead magnet y envía una secuencia de nutrición (Lead
Nurturing)
● Descripción. Cuando una persona descarga un ebook, una hoja de trucos u otro
lead magnet a través de un formulario en tu sitio: 1. Inclúyelos en una Lista que
debes de haber creado antes. 2. Envíales una secuencia de correo electrónico
enriquecedora.
● Objetivo. Calificar y hacer avanzar el lead.
● Métricas. Lead to MQL Conversion Rate / MQL to SQL/Deal Conversion Rate.

Workflow 2: Recordar a un contacto que descargue el lead magnet

● Descripción. Cuando una persona deja su correo electrónico para un lead magnet
en tu sitio web pero no hace clic en el enlace Descargar en el correo electrónico de
confirmación, recuérdale con un correo electrónico de seguimiento.
● Objetivo. QUe el lead descargue el lead magnet
● Métricas. Email click rate

43
Workflow 3: Doblar el Open Rate de una Newsletter
● Descripción. Envía un correo electrónico de seguimiento con una línea de asunto
diferente a las personas que no hayan abierto tu primera transmisión. De esa
manera, aumentará drásticamente la tasa de apertura de la transmisión casi sin
esfuerzos.
● Objetivo. Incrementar el open rate de la Newsletter
● Métricas. Email open rate

Workflow 4: Enviar mensajes dirigidos a diferentes segmentos en todos los canales

● Descripción. Envía un correo electrónico relevante, SMS, notificación push y
mensaje en la aplicación al segmente correcto.
● Objetivo. Mejorar el targeting de los mensajes en los diferentes canales
● Métricas. Email open rate/ clickthrough rate / response rate

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Workflow 5: Captura leads de un formulario y segmenta en función del valor
● Descripción. Captura información de leads en un formulario y segmenta a los
clientes potenciales en función de su entrada de presupuesto. Envía leads de bajo
valor a una secuencia de correo electrónico automatizada. Asigna clientes
potenciales de alto valor a un representante de ventas y pídeles que reserven una
demostración.
● Objetivo. llevar un lead a una demostración
● Métricas. Lead to demo call CR

45
05/05 - 12a clase

Marketing Automation: Chatflows

● Bot de conserjería (solo Service Hub Pro o Enterprise ) : usa esta plantilla para
dirigir a los visitantes al equipo correcto en función de su motivo para iniciar un chat.
Según la respuesta del visitante, puedes buscar en la base de conocimientos,
conectarse con un miembro de su equipo en vivo o reservar una reunión con su
equipo. Necesita acceso a la herramienta de la base de conocimientos para usar
esta plantilla de bot.
● Bot de calificación de clientes potenciales: utiliza esta plantilla para recopilar
información sobre el visitante y el motivo por el que visita su sitio.
● Bot de reuniones: usa esta plantilla para compartir un enlace de reunión con un
visitante para que pueda reservar tiempo con usted o su equipo.
● Bot de tickets: use esta plantilla para recopilar información sobre la consulta de
soporte de un visitante, luego cree un ticket para rastrear su problema en su bandeja
de entrada de conversaciones. Debes tener acceso para editar tickets para usar este
bot.

46
Marketing Automation: Lead Scoring

Configurar propiedades de puntuación para calificar contactos, empresas y negocios

● Los usuarios de las cuentas Professional y Enterprise pueden personalizar la

propiedad de contacto de puntuación predeterminada de HubSpot para calificar a los
clientes potenciales según criterios personalizados.
● También podemos crear propiedades de puntuación personalizadas para sus
contactos, empresas y negocios.
● HubSpot actualiza continuamente las propiedades de puntuación. Algunos ejemplos
de actualizaciones continuas incluyen:
○ Si un registro cumple con los criterios establecidos en la sección Positiva, se
agregan puntos a la puntuación. Una vez que no cumplan con los criterios,
esos puntos se eliminarán del puntaje.
○ Si un registro cumple con los criterios establecidos en la sección Negativo,
los puntos se eliminan de la puntuación. Una vez que no cumplan con los
criterios, esos puntos serán acreditados nuevamente.
○ Si se eliminas un criterio, se volverán a evaluar todos los registros. Esto
significa que si eliminas un criterio de la sección Positiva, los puntos pueden
eliminarse de sus registros y viceversa.

47
Para establecer los criterios para tu puntuación de HubSpot o propiedad de puntuación
personalizada:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de configuración de configuración en

la barra de navegación principal.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a Propiedades .
3. Desplázate o busca la puntuación de HubSpot o una propiedad de puntuación
personalizada y haz clic en el nombre de la propiedad.
4. Haz clic en agregar Agregar criterios en las secciones Positivo o Negativo para
establecer criterios que agregarán o eliminarán puntos de la puntuación
respectivamente.

● Establece un criterio, luego haz clic en Aplicar filtro . Las opciones de criterios
dependen de su nivel de suscripción.
● Puedes agregar hasta 100 filtros a su propiedad de puntaje (es decir, una propiedad
de puntaje puede tener cualquier número de conjuntos de criterios, pero los criterios
en todos estos conjuntos solo pueden sumar hasta 100).
● Para agregar criterios adicionales en el conjunto existente, haz clic en Y. Los
registros deberán cumplir con todos los criterios de este conjunto para que se
aplique la puntuación.
● Haz clic en Agregar / Agregar criterios nuevamente para tener un conjunto separado
de criterios que conduzcan a un puntaje determinado.

48
● Para cambiar la cantidad de puntos que se agregan o eliminan cuando un registro
cumple con los criterios, haz clic en el icono de edición. Ingresa una nueva cantidad
de puntaje y haga clic en Establecer.

● Si estás creando una propiedad de puntuación para los contactos, haz clic en Probar
criterios de puntuación para probarla. Desplázate o busca y selecciona un nombre
de [objeto], luego haz clic en Prueba para ver su puntaje. Puedes ver qué criterios
cumplieron en las secciones Positivo y Negativo .

49
50
10/02

● CRM : Customer Relationship Management

● CAC: Coste de Adquisición de Clientes
● Modelos AIDA y BANT o PANT
○ Atención Interés Deseo Acción
○ Budget Authority Need Timing o Presupuesto Autoridad Necesidades Tiempo
● CLV (Customer-perceived value): Valor que tiene en el tiempo el cliente
● Churn Rate: Ratio de pérdida de clientes
● Service Level Agreement o Acuerdo Nivel Servicio (SLA)

17/02

● Automatización de marketing/ventas: Cuando los usuarios se descargan algo

online o realizan cualquier compra online después llegan otros mails, esto es
automatización de marketing.
Se puede realizar: (en Hubspot)
○ Secuencias: activación manual
○ Workflows: activación automática, a partir de un TRIGGER (es un
disparador, algo que hace el usuario que como empresa ya tienes predefinido
que se le envíen ciertos mails.)

¿En el Buyer Persona solo tendría que incidir Marketing? A través del SLA los Buyer
Persona serán más adecuados, ya que tendría que incidir también marketing, ventas y
servicios. Ventas y servicios tienen que incidir porque conocen los clientes, ya que
interactúan con los clientes.

Cuando cambias las campañas de Google Ads y las haces de 0, Google te penaliza. Así
que dejaras de tener leads entre 3,4,5 semanas.

LEAD NURTURING: Ir alimentando el lead de valor

- Lead: es la mínima información de contacto que tenemos sobre un cliente potencial.
Para que se considere un lead debemos tener como mínimo: el nombre y apellido y
el mail.
 - Nurturing: es alimentación

LEAD SCORING: Puntar el lead.

- Scoring: puntar. Por ejemplo, si abren el email 5 puntos, si abren el enlace 10
puntos, si abren el PDF 15 puntos, si se queda en el PDF un buen rato 20 puntos, si
contacta con nosotros 30 puntos,...

● BANT: Budget Authority Need Timing. El BANT en un modelo B2B nos sirve para
calificar clientes. Si sabemos que el cliente tiene el presupuesto para comprar el
producto ofrecido, si creemos que tiene la autoridad, la necesidad y es el momento
cumple nuestro BANT. Así que dentro del SCORING se pueden definir los puntos,
conforme si cumple estos parámetros o no. Si cumple todos los puntos es un cliente
muy importante.

● Dashboard: es un panel de control, te permite evaluar rápidamente lo que el usuario

quiera analizar. Una de las herramientas es: Google Analytics, Google Data Studio.

LEAD SCORING predictivo: conforme un històrico de trabajo te sugiere puntuaciones que

encuentra para tus clientes.

● Linkedin Pools → blog de linkedin

● Deals: Negocios
● Inbound Marketing: Marketing de atracción, consigues los clientes generando valor
y a través de este valor contactan con la empresa

En Hubspot:
● Custom properties → IMPORTANTE
● Log Activities: notas, teléfono, emails→ se puede modificar al medio y debajo del
contacto hay unos botones naranja que también
● Hubspot nos ayuda a des duplicar, facilitar que no haya propiedades duplicadas para
mantener la base de datos limpia

La base de datos debe estar limpia y consolidada.

24/02
Una secuencia es que tienes que activar los mails manualmente, en cambio el workflow
puedes hacer que se activen automáticamente, a través del tiger.
10/03

Filtros (negocios): Etapa

Objetivo: Detectar clientes que han comprado una vez en los últimos 6 meses. Actividad
reciente < 1 mes

Acciones derivadas: Incentivar más, comprar acciones de incentivo

Cola de tareas: una serie de tareas predefinidas que guardamos y que se le podríamos
asignar a contactos, empresas,...

Social Selling: generar contenidos en redes sociales, la principal red social de B2B es el
Linkedin.

Prospectar: es investigar

Lead Scoring: El lead scoring o calificación de leads es una técnica de marketing

automatizada que tiene como objetivo calificar a los leads de una base de datos en función
de su grado de proximidad con el cliente ideal (buyer persona), su interacción con la
empresa y el punto del proceso de compra en el que se encuentran o la oportunidad de
adquirir o ampliar los productos o servicios contratados.

BUYING TEAMS
En el centro hay la DIRECTORA DE COMPRAS y alrededor hacia ella están los IT,
DIRECTORA DE MKT y DIRECTORA HOSPITAL CLÍNICA.

Con la app móvil de Hubspot puedes crear un nuevo contacto desde la tarjeta de visita en
un evento, …

OCR: Optical Character Recognition

EJERCICIO PRÁCTICO DE HUBSPOT:

 ● Para crear un Contacto: Añadir Contacto y rellenamos toda la información → Crear
Contacto. Dentro de correos electrónicos deberemos “Registrar un correo” que es
copiar el mensaje con la fecha y hora. Además, nos podemos poner alguna
anotación. Después, se debe pulsar en Crear una tarea de Seguimiento y poner el
día
● Después voy donde pone “Crear correo” y conectar con Gmail. En Asunto ponemos
el que queremos y en el correo nos deberíamos de crear una plantilla de primera
respuesta. Esta plantilla se crea en Conversaciones → Plantilla → Nueva Plantilla.

17/03

Framework es un esquema o marco de trabajo que ofrece una estructura base para
elaborar un proyecto con objetivos específicos, una especie de plantilla que sirve
como punto de partida para la organización y desarrollo de software.

Para que un cliente vea que la propuesta sea más cercana y sea más posible que se vaya a
cerrar será a través de VIDEOS o Loom.

24/03

LCV es lo mismo que SQL pero en español.

LCM: Lead Calificado en Marketing

Etapas de los contactos:

LEADS → MQL → SQLS → NEGOCIOS → CLIENTES

Lead Magnet: Webinar de leads

31/03

PERFIL CLIENTE IDEAL

 + 1 Buyer Persona
BUYING TEAM
● CHAMPION
● STOPER

Customer Centric: te centras en el consumidor

07/04 → No vaig anar a classe

28/04

EMAIL MARKETING:
● Tasa de entrega %
● Tasa de apertura
● Tasa de rebote
● Tasa de clics
● Tasa de respuesta
● Tasa de desuscripción

Lead magnet: cualquier cosa que pueda atraer el interés para que se descarguen nuestros
contactos. Puede ser un PDF, una plantilla, una infografía,..

PREGUNTAS PWP:
● ¿Para qué sirve un workflow? sirve para mejorar la productividad
● ¿Qué debemos definir primero antes de encarar un workflow? el objetivo y las
métricas
● ¿Qué partes tiene un workflow? un trigger / un disparador, una acción, un delay
¿Qué debemos de tener en cuenta para hacer workflows efectivos? primero
tener definido el workflow, no hay nada que limite más que ponerse delante de una
pantalla en blanco.

05/05
El lead scoring o calificación de leads es una técnica de marketing automatizada que
tiene como objetivo calificar a los leads de una base de datos en función de su grado de
proximidad con el cliente ideal (buyer persona), su interacción con la empresa y el punto del
proceso de compra en el que se encuentran o la oportunidad de adquirir o ampliar los
productos o servicios contratados.

Una videollamada al final del chatflow significa que tiene un interés alto.

● Datos implícitos que nos puede llegar a dar un CRM: Si un lead hace clic o no a
un mail; la fuente de origen de ese lead; las veces que ha entrada el lead en el sitio
web, en la landing o en el blog; las veces que haya abierto el sales document…
Todos estos datos son los que nos permiten crear el LEAD SCORING.

Temas importantes de la asignatura

1. Modelos de CRM
- Modelo IDIC
- Modelo de cadena de valor de CRM de Buttle
- Modelo de proceso de cinco pasos de Payne &Frow
(también sus definiciones)

2. Uso de Propiedades y Filtros en un CRM

3. BANT
Budget Authority Need Timing
- Budget: Cliente ideal, capacidad y momento para invertir y se pueden relacionar con
los workflows a través de un form…
- Authority: Buying Team, Perfil de cliente ideal
- Need: Perfil de cliente ideal. Para identificar las necesidades de nuestros contactos
es a través de datos explícitos e implícitos. Para que el CRM nos ayude a detectar
esa necesidad a través de lead scoring.
- Timing: Email Marketing que tenemos que enviar el mensaje adecuado, la persona
adecuada y el tiempo adecuado. SPICED (La S significa situación que está
relacionado con Timing)
El BANT en un modelo B2B nos sirve para calificar clientes. Si sabemos que el cliente tiene
el presupuesto para comprar el producto ofrecido, si creemos que tiene la autoridad, la
necesidad y es el momento cumple nuestro BANT. Así que dentro del SCORING se pueden
definir los puntos, conforme si cumple estos parámetros o no. Si cumple todos los puntos es
un cliente muy importante.
(se debe relacionar con otros conceptos de la asignatura)

4. Lead Management en Hubspot. Calificación de Leads. Datos Explícitos y Datos

Implícitos.

5. Framework Spiced
SPICED:
- Situation
- Pains
- Impact
- Critical Event (CE)
- Decision

Lo podemos utilizar en diferentes momentos del funnel, nos sirve para avanzar los ledas
juntamente con la calificación de los leads. Hay dos impactos: racional y emocional.

6. Perfil de Cliente Ideal y Buying Team

Dentro del perfil de cliente ideal identificamos las necesidades de la empresa y de una serie
de buyers, estos forman el Buying Team.
Para perfilar nuestro cliente ideal lo vamos a plasmar en el SLA/ANS.

7. Objetivos OKR
Conforme les taxes de conversió: Visitas → Leads → MQLs → SQLs Negocios → Clientes

Ejemplo:
 8. SLA/ANS Alinear Mkt y Ventas
9. Marketing Automation

El examen va a ser escrito. No es tanto memorizar cosas, sino de relacionar cosas.

Trigger: disparador que sirve para activar un flujo.

SMB owner: Small Business Owner

Las notificaciones push son los mensajes que se envían desde un servidor remoto hasta
los dispositivos que tienen instalada la aplicación.
El SMS está obsoleto, funcionan cada vez menos.
En este workflow se puede hablar de segmentación, de ventajas y desventajas y de fricción.

Typeform es una aplicación que te permite crear una pequeña página en la cual cada uno
de los pasos los puedes acompañar con un video, imágenes,... para que sea más ameno.
DATOS IMPLICITOS Y EXPLICITOS → muy importante

Los filtros nos ayudan para bifurcar conforme la información que estemos detectando en
ese filtro.

SAAS (Software as a Service) en un momento saas normalmente hay una demo (una demo
es un evento).

En los mails se debe recordar cuando falta para el evento.

Buen planteamiento de un Workflow (para que tenga una buena performance)

1. Objetivo del workflow
2. Métricas
3. Partes que puede tener:
a. Trigger
b. Action
c. Delay (retraso, tiempo de demora)
d. Filtro
(también se debe de argumentar)
Un lead magnet es atraer a leads de calidad. Los tipos de lead magnet son: ebook,
plantilla, sesión magistral, acceso a unos vídeos,...

Los workflows pueden ser internos o externos.

● Propiedades personalizadas de Hubspot: Adaptar el modelo de datos a nuestro

modelo de negocio.
● Filtros: se ha visto en la certificación de ventas. Se pueden poner en una cola de
tareas, en una secuencia,... Este filtrado se crea en el listado de filtros de contactos,
se pueden hacer filtros de más de un criterio.

NO va a preguntar:
● Propiedades básicas de Hubspot (cada una)
● ¿Cómo se divide una pantalla de un contacto o de una empresa en Hubspot?
PREGUNTAS IMPORTANTES CRM

1. El CRM, ¿captura algún tipo de información de forma automática? (10 puntos)

Cuando el mail es de empresa te crea directamente el registro de empresa y si hace esto y
Hubspot tiene guardado información de la empresa te la puede compartir. También puede
capturar la IP para saber el país y otros datos que los puedas tener ampliados.

2. Si no tenemos un CRM, ¿en qué 3 lugares queda almacenada la información

sin permitir una gestión ágil y colaborativa de la misma?
Discos duros
Memoria
Documentos físicos
Base de datos: excel o página web

3. ¿Qué 3 áreas comerciales de la empresa permite gestionar?

Marketing, Ventas y Servicios de las empresas

4. ¿Qué es un flywheel?
Es un nuevo funnel de marketing y ventas para inbound marketing. Pasamos de pensar en
nuestro proceso de ventas como un embudo a considerarlo una rueda que gira y gira sin
parar entre las tres áreas. Esto nos permite, literalmente, dar impulso a nuestras estrategias
de marketing para llegar a resultados nunca vistos.

5. ¿Cuáles son los 4 objetos que tenemos en Hubspot CRM?

● Empresas
● Contactos
● Negocios
● Tickets

6. ¿ Para qué sirven las propiedades?

Las propiedades sirven para segmentar automáticamente y manual los clientes, para captar
información, para poder ordenar la información, para organizar los datos, para rellenar
campos del CRM…

7. ¿Para qué sirven los registros y de qué tipo podemos encontrar?

Hay tres columnas en el Hubspot

 - La primera nos da los contactos del segundo
- La segunda podemos hacer: Actividades, Notas, Emails, Llamadas, Tareas y
Reuniones.
- En la tercera columna se encuentran las asociaciones. Desde la tercera columna
puedo ir al registro de empresa. Aquí podemos crear un DEAL (un negocio) que es
una oportunidad de ventas. Si un contacto está preparado para venderlo es BANT
(Budget, Authority, Need and Timing) en español es PANT (Presupuesto, Autoridad,
Necesidad y Tiempo).

8. Además de las propiedades asociadas a cada registro, ¿qué actividades

podemos generar en un registro?

Las actividades reflejan la fuente donde venían, las páginas que había visto, que anuncios
había consultado, que formulario había rellenado

Notas: cuando te apuntas cualquier cosa que le quieras decir al cliente. No se debe de
poner tal cual. También se puede poner el tema hablado en la reunión

Tarea: después de haber tenido la reunión. Para crear cualquiera y asignarla a cualquiera
persona del equipo o a ti mismo.

Reuniones, meetings, llamadas y enviar mails.

9. ¿Para qué nos sirve no tener registros duplicados?

Para tener una base de datos limpia.

10. ¿Qué elemento permite que Contactos, Empresas, Negocios y Tickets no estén
duplicados?
Email