Clientes
No existe cliente si no hay una necesidad para satisfacer
Primer pregunta ¿Quiénes son nuestros clientes? Sabiendo esta respuesta, ya se puede definir que valora el cliente, los
resultados a obtener y desarrollar un plan para sorprenderlo.
Segunda pregunta ¿Por qué me elige este cliente? No puede faltar en la misión.
Cliente: es aquella persona que valora tu servicio, que desea lo que ofreces y se siente importante para ti.
Desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los
servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa. La palabra, como tal,
proviene del latín cliens.
Tipos de clientes
Principal: aquel al que la organización le cambia la vida por el trabajo que desarrolla y el servicio que presta.
Secundarios: son internos como los socios, colaboradores, empleados.
Todo cliente debe estar satisfecho.
Identificar al cliente
Principal: no es necesariamente alguien con quien se pueda contactar, hablar o charlar. Pueden ser niños, especies en
peligro de extinción, miembros de una generación futura. Identificar al cliente principal ordena las prioridades y
proporciona un punto de referencia.
Ciclo de vida del cliente
Fases del ciclo de vida del cliente
Adquisición y activación: es la parte que requiere de mayor inversión ya que las estrategias de marketing y
comunicación deben ser superiores para generar prospección y obtener oportunidades con los posibles clientes.
Conversión: se sitúa en aquellos clientes que dieron sus datos a la empresa, pero aún no han comprado, los
esfuerzos de marketing y comunicación se orientan a que estos prospectos realicen su primera compra.
Crecimiento: esta fase se sitúa en aquellos que ya compraron previamente y se busca incrementar el valor de la
venta. Las acciones se adecuan al potencial real de los clientes.
Retención: en esta etapa los clientes realizan consumos importantes y las acciones se orientan a que sigan
comprando y entender sus necesidades para evitar que se vayan con la competencia.
Reactivación: consiste en realizar diversas acciones de marketing para volver a generar valor en un cliente.
PRM: Prospect Relationship Management. (Gestion de relaciones prospectivas)
CRM: Customer Relationship Management. (Gestion de relaciones con el cliente): Qué mide la gestión de la relación
con el cliente? La venta, los nombres, la familia, los gustos, los contactos, los reclamos, etc. Es una herramienta que
gestiona todos los contactos con el cliente. Se puede hacer con un Excel, tenemos que dedicarnos a administrar la
relación con el cliente.
El ciclo de vida de los clientes nos permite saber: ESTO ES IMPORTANTE
Nuevos clientes a los que se debe satisfacer.
Individuos que desean y necesitan mi producto
Clientes a los que ya no se debe seguir atendiendo.
Cliente sorprenderte:
Hay que estar preparado para ajustarse (hay que tener en cuenta cuando el cliente nos sorprende, tenemos que
tener la facilidad para ser flexible y modificar las cosas porque sino es muy probable que me quede afuera). El
mundo cambia, el cliente cambia
Hay que redefinir los objetivos
Volver a planificar
El gran objetivo de nuestro negocio es CREAR un CLIENTE: muchas empresas trabajan en no perder lo que ya tienen.
Pirámide de la fidelidad
Para los clientes esporádicos y ocasionales, la mejor opción es ofrecer 2x1, descuentos en la segunda unidad.
Puesto a que son clientes que solo llegan siempre que hay ofertas. El tipo que pasó, compró y se fue.
Clientes ocasionales: picotea a largo plazo
Para los clientes regulares lo que funciona es dar descuentos en agradecimiento por su preferencia, tarjera de
felicitaciones por su cumpleaños, regalos extra. Para premiarlos por ser clientes frecuentes.
En el caso de los clientes exclusivos se debe tener un acercamiento más profundo ya que son los “embajadores”
de la marca que ofrezco. Son los que atraen nuevos clientes. Pueden ser beneficios y descuentos especiales,
regalos personalizados y lo más importante es hacerlos sentir “exclusivos” y expresarles los valioso que son para
la empresa.
Nuevo pensamiento
Se debe tener como fin principal satisfacer plenamente al cliente objetivo, ya que influye en:
El diseño de nuestros productos y sus especificaciones
Los canales de distribución
El diseño de los mensajes
La elección de los medios de comunicación
Los precios
El ciclo del servicio
Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los clientes. Se activa
cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra empresa.
Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un circulo y en forma secuencial se van señalando cada uno de los
contactos (momentos de verdad), que vive el cliente, numerándolos y viéndolos desde la óptica del cliente.
Cuando todas las personas que participan en el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad reconocen cómo
su desempeño y actitudes impactan positiva o negativamente en la imagen y sensación del cliente, tienden a mejorar y a
reconocer que del trabajo en equipo depende que el cliente regrese.
Proceso de compras:
Debe ser analizado de forma global
Toda acción de compra es el resultado de múltiples situaciones: está el Iniciador, el que ejerce influencia, el decisor, el
comprador.
Acudir a los clientes para:
Saber qué es lo que valoran, ya que solo ellos pueden dar esa respuesta
Realizar encuestas breves, para seguir mejorando.
Hacer llegarle los cambios/reformas
Los lideres generan valor para sus clientes.
Los clientes están al mando
Las redes sociales, los móviles, aparatos conectados y servicios de informática en la nube han cambiado para
siempre la relación con los clientes potenciales y reales.
VALOR AGREGADO + NEGOCIO= FELICIDAD DEL CLIENTE
