Roles en gestión de proyectos en CRM

Director de marketing
Jefe de proyectos
Coordinador
Analista de datos
Creativo

CRM: customer relationships management, gestión de relaciones con los clientes (de la
empresa al cliente). Para generar está estrategia de trato con el cliente debes conocer tu
cliente y saber cómo se está relacionando actualmente el cliente con la empresa.

Esta estrategia pone al cliente en el centro de la estrategia de marketing, debemos darle

prioridad, escuchándolo para poder personalizar y dirigir todas las acciones hacia ellos. Lo
primero que debemos hacer es conocer nuestro cliente. Una manera de escuchar al cliente
es a través de la redes sociales y sus hábitos de compra, me baso en lo que hace no en
aquello que dice que va a hacer. Aquello que dice que hará lo uso para crear contenido
aspiracional.

A parte de ser una estrategia para poner al cliente en el centro, el CRM también es un
software. Este software automatiza las interacciones con los clientes.

¿Qué gestionamos cuando gestionamos las relaciones? Gestionamos puntos de contacto, es

decir canales y las interacciones que realizamos en estas. Los puntos de contacto/canales
con los clientes pueden ser:
Digital: email, rrss, web, apps (recibimos feedback o retroalimentación)
Físico: punto de venta, publicidad mass media (televisión, radio y prensa, se considera físico
porque es unidireccional)
Virtual: metaverso, realidad aumentada, realidad virtual. Las interacciones son sensoriales.

Hablamos de interacciones porque en el canal virtual no existe el mensaje, entonces el

punto conexo entre los tres canales con las interacciones.

En el CRM gestionamos los flujos de comunicación con el clientes, debemos adaptar el

mensaje al cliente, por ejemplo, con un descuento, si es cliente habitual le mando un
descuento mayor que si simplemente es esporádico; si deja un artículo en la cesta le
mandamos un correo recordatorio; si es su cumpleaños lo felicito; etc.

Lo primero que necesitamos es construir una base de datos de clientes.

Cuando una empres gestiona:

Necesidades: mejorar la cadena de suministro, poner el dinero en buscar aquello más barato
y eficiente para reducir costes.
Expectativas: mejor el producto, la calidad de la materias primas.

Tema 1: Introducción a CRM e inteligencia de marketing

Mkt intelligence → permite disponer de información detallada de una organización en

relación con el mercado y su competencia para definir de forma más eficiente sus objetivos y
oportunidades.

CRM → estrategia de inteligencia de negocio establecida por una empresa en base a la

relación con sus clientes, actividades comerciales, productos y negocios. Esta nos permite
dirigir la forma en la que interactuamos con nuestros clientes.

Aumentamos el nivel de satisfacción del cliente, a partir de escucharlo, por ejemplo, estaba
haciendo camisetas blancas y preguntando al cliente, viendo como actúa nos damos cuenta
que prefieren las camisetas rosas. Entonces, empezamos a vender camisetas rosas y
aumentamos la satisfacción del cliente en un 80% que era el porcentaje de clientes que
preferían en rosa al blanco.

El CRM se centra en clientes y en recomendadores, pero a partir de las cookies, tenemos

base de datos de aquellos usuarios que están más arriba del funnel de ventas. También
puedes llegar a esos clientes potenciales que no conoces, comprando datos de otras
empresas.

Pregunta examen:
¿Cuál será el siguiente bloque que se integre en el CRM, cuál es el futuro del CRM?
¿Qué diferencia hay entre el funnel de ventas y el customer journey?
El engagement se relaciona con el compromiso y la fase de recomendación con la viralidad,
cuando quiero generar viralidad género un contenido para una audiencia concreta.

Lo primero que debo conocer es aquello de lo que se quejan los clientes, cuál es la
preocupación de tu cliente (de que se quejan, que le falta a la competencia, etc). Debemos
adaptarnos a los cambios de la población, por ejemplo, ahora la gente quiere productos más
saludables.

El siguiente paso es el embudo de ventas, cuando quiero crecer en el parte de compromiso

mando un mensaje con el que la gente se identifique, cuando quiero lanzar un mensaje para
que mi contenido se haga viral mando un mensaje a mis recomendadores para que lo
compartan con todo el mundo.
En CRM lo que tenemos que buscar es que el funnel de ventas sea extenso en todas sus
partes. Siempre debemos tener en mente quién es nuestro cliente y lo que él necesita. En la
parte de atracción utilizaremos técnicas como sorteos.

El último punto sería la creación de comunidades: es una herramienta para poder fidelizar
muy bien los clientes. El CRM todavía no contempla este aspecto. El contenido que genera
comunidad son, por ejemplo, los tutoriales, preguntas y respuestas (en ciertas
comunidades).

Resumen power T1
CRM → los CRM se encaminan a ser plataformas integradas de
la gestión/potenciación de la experiencia de cliente en todas
las fases del embudo de marketing, ventas y servicio en
empresas. El CRM nos permite identificar, adquirir, gestionar y
fidelizar clientes de forma segmentada. Son herramientas que
nos permiten integrar todos los canales de interacción y
contacto, y todo los trabajadores y departamentos implicados.
Nos permite planificar, programar, gestionar y analizar todas
las actividades necesarias para generar experiencias sublimes, concretar ventas y gestionar
positivamente clientes.

El objetivo principal de CRM es mejorar a largo plazo el crecimiento y la rentabilidad a través

de una mejor comprensión del comportamiento del cliente. CRM tiene como objetivo
proporcionar una retroalimentación más efectiva y una mejor integración para medir mejor
el retorno de la inversión (ROI) en estas áreas.

CRM es una estrategia comercial que maximiza la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción
del cliente organizándose en torno a segmentos de clientes, fomentando un
comportamiento hiper-satisfaga a los clientes e implementar procesos centrados en el
cliente.

Cultura de CRM → con un sistema de gestión CRM bien diseñado e implementado

tendremos un objetivo común correctamente establecido y de esta manera crearemos
objetivos estratégicos que estarán aportando valor a cada cliente y conocer su momento en
el ciclo de vida del comprador. Para que la implementación de un software CRM tenga éxito
en la empresa, debe ser necesario introducir valores de organización orientados al cliente en
la cultura corporativa de la compañía. Hay que trabajar para convertir la organización en
cliente céntrica.
Modelos de CRM → CRM significa gestión de relaciones con el cliente: esto incluye el tipo
de servicio que brinda, las interacciones que tiene y los recursos que comparte para
satisfacer las necesidades del cliente. Un modelo de CRM es un marco de cómo tu empresa
gestionaría estas relaciones con los clientes, desde la adquisición hasta la retención. Cuanto
mejor comprendas a los clientes potenciales y actuales, resuelvas su puntos de dolor y
generes confianza/comunicación, les generes alegrías, más probable será que se queden y te
recomienden.

Es importante tener en cuenta que un modelo de CRM y una herramienta de CRM son dos
cosas diferentes. Sí, esto puede ser confuso, pero una herramienta de CRM es un software
diseñado para almacenar y administrar los datos de tus clientes. Considéralo un tipo de base
de datos inteligente que se basa en las relaciones. Se puede utilizar una herramienta de CRM
para respaldar tu modelo de CRM.

Un modelo de CRM describe los pasos que tomarás para ganarte la confianza de un cliente y
nutrirla con el tiempo. E implementar este tipo de modelo tiene múltiple beneficios, no solo
para ventas, sino para todos lo departamentos:
- Construye relaciones de calidad con los clientes y aumenta su lealtad hacia tu
empresa.
- Comprende los deseos/necesidades del cliente y personaliza la experiencia del
cliente
- Crea una ventaja competitiva a medida que atiendes a los clientes mejor que tus
competidores.
Sin embargo, el beneficio final de un modelo de CRM es que debe generar ingresos estables.

Se han creado muchos modelos de CRM a lo largo de los años, pero casi todos tienen el
mismo mensaje: aprenda todo lo que pueda sobre clientes individuales en la etapa de
prospección del embudo de ventas y use esta información para brindar una experiencia
increíble a lo largo de la vida del cliente.

Analicemos ahora tres modelos comunes de administración de relaciones con los clientes
(CRM) y analicemos cómo sus capacidades pueden ayudarnos a fortalecer las relaciones con
los clientes. Aunque estos modelos de CRM son similares, eso no significa que no sean
valiosos a su manera. Algunos puede que te resulten más pertinentes para tu negocio:
Modelo IDIC CRM → excelente marco para descubrir y utilizar las necesidades y valores de
tus clientes como base para la forma en que interactúas con cada cliente. Se compone de 4
acciones para fortalecer las relaciones
personales, desde los prospectos hasta los
clientes.
- Identificar clientes individuales:
desarrollar una comprensión de lo
 que buscan en tu negocio y lo que valoran, dividir en segmentos
- Diferenciar a los clientes: utiliza la información sobre tus segmentos de clientes para
ordenar a los clientes por su valor para tu negocio (ahora y en el futuro) y por tus
necesidades específicas.
- Interactuar con los clientes: armado con un conocimiento profundo sobre tu cliente,
demuestra que comprendes sus necesidades a nivel individual.
- Personaliza para los clientes: toma lo que sabes sobre tus clientes y personaliza tus
ofertas para satisfacer sus necesidades y valores.
Con el modelo IDIC, obtienes información importante sobre lo que es esencial para la
felicidad del cliente y qué personalizaciones puedes ofrecer para ayudar a lograrlo.

Modelo de cadena de valor de CRM de Buttle → si bien cada cliente importa, no todos los
clientes son iguales. Según la regla de 80/20 en ventas, el 20% de tus clientes aportan el 80%
de tus beneficios. Con el modelo de cadena de valor CRM de Buttle, ofreces atención y
servicio adicionales a tus clientes más valiosos.

Diseñado para usarse como plataforma al desarrollar estrategias de CRM, la cadena de valor
de CRM es un proceso de 5 pasos centrado en “clientes estratégicamente significativos”.
Estos tipo de clientes son tratados de manera diferente a otros clientes, ya que generan más
ingresos y mejoran las referencias. Con este modelo, puede desarrollar relaciones de calidad
a largo plazo con sus clientes más valiosos.
- Análisis de cartera de clientes: también conocido como CPA; este paso te ayuda a
identificar tus clientes más valiosos.
- Intimidad con el cliente: ahora que tienes una lista de “clientes estratégicamente
significativos”, averigua qué necesitan para determinar cómo puedes atenderlos
mejor. Los datos de los clientes pueden proporcionar estos conocimientos.
- Desarrollo de la red: satisfacer a los mejores clientes es un esfuerzo de equipo.
Trabaja en estrecha colaboración con todas las áreas de la empresa.
 - Desarrollo de propuesta de valor: combina tu red con tu producto/servicio y ofrece
un valor significativo para sus principales clientes. Planea proporcionar cosas como
descuentos adicionales , recursos exclusivos por correo electrónico y sesiones de
consultoría individuales.
- Manejar la relación: con estos cimientos establecidos, fomenta las relaciones con los
clientes a largo plazo.
La cadena de valor CRM no significa que debas ignorar a tus otros clientes, sin embargo,
significa que debes hacer un esfuerzo adicional para servir a los cliente que realmente
invierten.
Modelo de proceso de 5 pasos de Payne & Frow → el 87% de los clientes piensa que las
marcas deben esforzarse más para brindar una experiencia consistente. Este modelo de
proceso busca garantizar que la experiencia del cliente sea uniforme en todos los
departamentos.

- Desarrollo de estrategias: Dividido en dos estrategias, este proceso primero analiza la

estrategia comercial, determinando la visión de tu producto/servicio y cómo compite
en la industria. La estrategia del cliente significa que delinean las características de
tus clientes actuales y potenciales.
- Creación de valor: este proceso analiza el valor que los clientes aportan a tu negocio,
así como el valor que tú aportas a tus clientes. Crea una propuesta de valor basada
en esta información.
- Integración multicanal: en este proceso todos los departamentos trabajan juntos.
Cuando todos los departamentos están en la misma página y entienden el valor que
tu empresa está aportando, tus clientes reciben una experiencia cohesiva.
 - Evaluación del desempeño: Analiza qué tan bien está funcionando tu propuesta de
valor. ¿Están subiendo los ingresos? ¿Están contentos tus clientes? ¿Están tus
representantes comprometidos con los clientes? ¿Con diferentes departamentos?
- Gestión de la información: También llamado "repositorio de datos", este proceso es
compatible con otros procesos e incluye sistemas de TI, herramientas de análisis,
aplicaciones de front-office y aplicaciones de back-office.

Formas en que puedes usar una herramienta de CRM para respaldar tu modelo:
- Organizar información sobre el cliente
- Accede fácilmente a los datos
- Trabaja con marketing y soporte

Tema 2: Funnel de ventas

Funnel de ventas → un menudo de ventas es el modelo de un proceso de venta de principio

a fin, por el cual los clientes potenciales avanzan hasta convertirse en clientes. Se llama así
por su forma cónica que inicia con una amplia base de personas interesadas, que van
filtrándose durante las diferentes etapas hasta que solo queden quienes compran.
Es un proceso que sistematiza la generación de nuevos clientes: los sistemas son muy
importantes, porque pueden medir, analizar y mejorar.
Te vuelve capaz de construir relaciones reales con personas, automáticamente. De otra
manera sería imposible establecer estos nexos de comunicación.
Te permite convertir prospectos en clientes, el objetivo principal de cualquier embudo de
ventas.
Permite generar más ingresos vendiendo más productos/servicios en el tiempo.

Etapas funnel de ventas

Fases y método RACE

Reach (alcanzar: llegar a la audiencia)

Act (actuar: influir en la audiencia, dirigirlos para que su decisión nos beneficie)
Convert (convertir: de visitantes a cliente real)
Engagement (retener: fidelizar y mantener una relación constante con el cliente)

Funnel para genera relaciones

- Captar y mantener la atención de tu audiencia
- Crea un lead magnet que torque todos los puntos de dolor de tu audiencia
- Crea contenido en el blog que se difícil de encontrar en internet
- Prueba diferentes tipos de título que tragan la atención a la lectura
- Segmentar en base a los intereses
- Crear una experiencia personalizada para cada suscriptor en base a sus necesidades
- Crear engagement a través del contenido: crea una secuencia de contenidos que
atraigan la atención del usuario, y le agregue valor desmedido. Esta secuencia debe
ser entre 7 y 10 email, educando al público potencial.
- Automatizar el proceso

Flywheel, atracción continua

Se centra en la generación constante de interés y atención
por parte de los clientes potenciales. A diferencia del
funnel tradicional, donde la atención puede disminuir
después de la conversión, el flywheel busca mantener un
impulso constante, generando nuevas oportunidades de
negocio y aumentando la visibilidad de la marca.
Contenido centrado en el cliente
Programas de referidos
Participación activa en redes sociales

Compromiso y retención, son elementos esenciales para el flywheel, ya que se enfoca en

mantener a los clientes existentes satisfechos y comprometidos con la marca. Un cliente
satisfecho no solo es más propenso a realizar compras repetidas, sino que también se
convierte en un defensor de la marca, contribuyendo al impulso general del flywheel.
Programas de fidelización
Comunicación personalizada
Soporte proactivo

Customer Journey & the Relationship Journey

Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos sus anfitriones, Jeff
Bezos. En términos de marketing se traduce en que en todo momento debemos conocer las
expectativas del cliente y superarlas, para eso hacemos el customer journey, para conocer lo
que espera de nosotros e ir un paso más allá y sorprenderle.

Customer Journey Map → cada segmento de clientes experimenta un viaje único a través de
la marca, sin embargo, nosotros nos centramos primero en el que realiza el Buyer Persona
Principal y, después, en los subconjuntos más numerosos para nuestra marca. Siempre que
hacemos un análisis lo hacemos del buyer persona principal, que se saca de nuestra base de
datos, entre los leales de 70-100% y nos focalizamos en esos porque son los que conocen
más a fondo nuestra marca.

En las marcas de consumo, suele haber de 4 a 6 fases en un proceso de compra, las fases
normalmente son las mismas lo que varía son los touchpoints (punto de contacto con el
cliente). Una relación se basa en interacciones, punto de contacto, los puntos de contacto
pueden ser:
Propiedad de la marca (ejemplo: un anuncio de televisión)
Propiedad del cliente (ejemplo: una reseña)
Los puntos de contacto son interacciones en las que recopilamos información, si no hay
interacción entre marca y cliente no hay touchpoints. Debemos anotar todos los puntos de
contacto durante los momentos de la verdad en tu Customer Journey.

Puntos de contacto basados en el momento de la verdad son los más importantes, tienen el
mayor potencial de impacto en la experiencia del cliente. El momento de la verdad depende
de aquello que es más importante para nuestro buyer persona, por ejemplo, será distinto si
lo más importante para el buyer es cubrir una necesidad o la experiencia del cliente. El
momento de la verdad es cuando creamos el mayor impacto sobre el cliente, cuando la
marca ejerce la influencia más grande sobre el cliente. El momento de la verdad es
preguntarse en qué momento del customer journey tener más influencia/poder sobre el
cliente.

Los touchpoint pueden ser:

- Lineales, por ejemplo en un restaurante, entras te dan de comer pagas y te vas.
 - Circular, no sabemos cuando el cliente recibirá un correo electrónico o visita el perfil
de instagram o entrar en la web o app.

El GAP de la empatía → es la brecha entre lo que las marcas piensan que sus clientes
piensan y aquello que los cliente realmente piensan. Por ejemplo, cuando yo hago una
enquesta no puede solo basarme en lo que nos dicen ahí (caso documentales de La2), ahí
hay un brecha entre aquello que nos dicen y lo que realmente sienten.
¿Con qué palabras nuestros clientes expresan su experiencia con la marca?

Puntos de dolor → se definen a través del nivel de satisfacción del cliente. Debemos definir
cuál es el obstáculo en cada fase (compra, atracción, recomendación, etc.). Está información
la puedo sacar principalmente de las quejas, porque algo de lo que se queja todo el mundo
es mi punto de dolor. Todo punto de dolor tiene una oportunidad.

Nivel de satisfacción → nos ayuda a conocer los puntos de dolor. Aquí identificamos los
puntos de dolor, donde está el problema y donde pongo el objetivo y el foco. Al comprender
los altibajos en las emociones de los clientes, identificamos aquellas áreas en las que su
experiencia es excepcional y aquellas en las que podría necesitar algo de trabajo.
¿Cómo trabajamos un punto fuerte? Trabajando en cómo superamos esa expectativa,
una vez llego al punto álgido el cliente se espera que haga siempre eso y yo debo
mejorarlo para sorprenderlo, a través de las tendencias. Por ejemplo en Ryanair,
tiene una ajo de nivel de satisfacción cuando no pueden facturar maletas pero no es
preocupante porque nadie ofrece la posibilidad de facturar aquello que quieren,
deben centrarse en su punto fuerte que es el precio y en cómo de satisfechos se
sienten tras la compra y la posibilidad de volar barato.

Oportunidades → se detectan a través de los puntos de dolor y valorarlos según su

importancia/urgencia. Esta sección es donde puedes aprovechar los puntos débiles, el viaje
emocional y los comentarios de los clientes para comenzar a pintar una imagen del futuro.
Atacamos los puntos de dolor de nuestra competencia desde nuestra marca. Las
oportunidades que podemos encontrar a través del customer journey son nuestro punto de
partida para empezar a trabajar en una estrategia de CRM.

Momentos de la verdad → suelen encontrarse en el momento de adquisición o retención o

momentos que implican picos emocionales, por ejemplo el descubrimiento de una marca.
Por lo general, estos ocurren cuando el cliente encuentra su producto por primera vez,
cuando lo compra, lo usa y luego reacciona a su funcionamiento. Los Momentos de la
Verdad también pueden estar relacionados con los picos y los finales de su experiencia, ya
que estos son los momentos que crean recuerdos de su experiencia en los clientes. Los
momentos en los que la marca tiene la oportunidad más importante de influir en la decisión,
opinión o acción del cliente.
Después del customer journey, veo donde estoy y dónde quiero estar y trazó un camino para
llegar ahí y de si es prioritario, urgente o necesario. Debo incluir una conclusión estratégica e
incluir aquello que piensa el cliente textualmente, debo determinar qué es lo que piensa,
hace y qué es lo que los detiene.

Relationship Journey → me interesa establecer la relación que tengo con los clientes y en
qué fase se encuentra para actuar en consecuencia con el cliente. Relationship Map: el
objetivo final de la relación es la lealtad del cliente. Se trata de construir una relación
emocional con la marca que va más allá de los atributos del cliente, los atributos intangibles
son los que generarán un mayor valor entre cliente-marca. Cuando soy un bien de gran
consumo para generar esta lealtad con un cliente promiscuo debo crear una gran marca que
le ofrezca todas estas posibilidades.

Debemos determinar en qué fase se encuentra

nuestra marca.

La relación entre una marca y sus comparadores es como cualquier relación entre dos
personas.
La publicidad es similar al proceso de cortejo. Cada pareja se arregla, se asegura de verse lo
mejor posible y luego se acerca al otro. Nunca se pronuncia palabras duras y se garantiza
una visión optimista del futuro. Este proceso con marcas es la publicidad y hablamos de
nuestros puntos fuertes. Este proceso puede fallar o avanzar, dependiendo de si les interesa
tu producto o no, por lo tanto, es interesante conocer dónde se encuentra este momento de
falla.
Si avanza aparece el compromiso, en términos de marketing implica que la compra es
recurrente
El compromiso lleva al matrimonio, en cuál hay muchos obstáculos que hay que superar, uno
de ellos es la lealtad y saber mantenerla, encontrándonos en el proceso post-compra. Para
mantener este matrimonio feliz debemos innovar en la dirección que va la marca.
 Las expectativas se superan a través de la innovación. El objetivo es saber integrar la
tendencia bajo los parámetros de mi marca. Debo innovar bajo los parámetros de mi
marca.

Por ejemplo, la marca Ferrari no puede adherirse a la tendencia de los coches eléctricos,
debe estudiar la tendencia y ver que aquello detrás de la tendencia es la sostenibilidad, por
lo tanto, podría innovar con una gasolina que contamina mucho menos.

Fase cortejo → La marca gasta una gran cantidad de dinero en publicidad y promoción,
cortejando al comprador confiado con una deslumbrante muestra de riqueza y confianza.
Pero, para la mayoría de las marcas, este cortejo no desemboca en nada significativo.
Mientras tanto, existe el riesgo de que un pretendiente rival infle el pecho, abra la cartera y
pase a la ofensiva. ¡A menos que puedas atrapar al comprador antes del beso del rival,
puedes perderlo para siempre! Los clientes quieren ATENCIÓN.

Compromiso → sería el momento en el que pedimos los datos personales, la manera de

establecer el compromiso es pidiendo datos personales para que empiecen a formar parte
de mi marca.

Boda → la manera que tenemos de decirle a los demás que estamos comprometidos con
esa marca, por ejemplo, empiezo a llevar ropa solo de esa marca o en la frecuencia de
consumos empiezo a consumir solamente de esa marca.

Amantes → momentos en que nacen otras marcas muy parecidas a las mías, en marketing
ser el primero en un modelo de negocio es el que se lleva la esencia de todos, los
competidores quieren ser como nosotros. El cliente debe elegir entre todos esos
pretendientes, el momento de los amantes es momento en que la competencia crece y
debo conocer muy bien nuestros puntos de dolor para que la competencia no los ataque.
Aquí debemos explicar la relación del cliente con nosotros y con la competencia.

Separación y divorico → los competidores bombardean al cliente con tentaciones

(fidelización, ofertas, etc.), entonces tus tentaciones deben ser mejores. La separación se
debe a que el cliente se cansa de que no superen sus expectativas.

Matrimonio feliz → está pendiente resbaladiza hacia la ruptura de vínculo y la deserción del
comprador no la genera el comprador sino el comportamiento de la marca. ¿Podríamos
comportarnos de manera diferente? La solución a la ruptura de la relación es emplear el
proceso de marketing de relación con el cliente. Construir relaciones interactivas entre la
marca y el cliente individual, que impacten directamente en las actitudes como medio para
influir en el comportamiento. La mejor manera de lograr esto es utilizar plenamente toda la
información contenido en una base de datos de marketing de clientes.
Solución → estudio del cliente. Proporcionar al cliente lo que quiere. Para ello tendremos
que entender y comprender las motivaciones de compra (expectativas del cliente con
nuestra marca).

Lealtad →

Hubspot

Predictivo → se lo que el cliente va a hacer

Prescriptivo → se como actuar para que cliente haga algo en consecuencia, por ejemplo, se
que si hago oferta 3*2 el cliente comparará el doble

Hubs en Hubspot

Hub Marketing → incluye funcionalidad para ejecutar campañas de inbound marketing. Este
hub ofrece 3 planes:
- Starter: versión más básica que incluye todas las funcionalidades del CRM
- Pro: también da acceso a las funcionalidades de automatización
- Enterprise: además de lo que incluye el resto, también permite la gestión avanzada
de permisos, informes de atribución, lead scoring predictivo, integraciones avanzadas
y objetos personalizados.
Hub Ventas → Incluye un conjunto completo de herramientas enfocadas a mejorar tu
productividad, a acortar los ciclos de negocios y a mantener un proceso de ventas más
humano, sin aumentar el volumen de trabajo. También ofrece 3 planes:
 - Starter: también incluye las funcionalidades del CRM, herramienta de llamadas,
programación de reuniones, gestión documental, plantillas de emails y ciertas
automatizaciones.
- Pro: adicionalmente a las funciones de starter, incorpora informes avanzados,
funcionalidades de ABM, secuencias, etc.
- Enterprise: esta versión añade funcionalidades avanzadas como la gestión de
permisos en la cuenta, transcripción automática de llamadas, seguimiento de
ingresos recurrentes y objetos personalizados.
Hubs Servicio → atender quejas y aumentar nivel de satisfacción, esto se detecta muy bien
en los chatbots, por ejemplo detecto una duda común y la integro a mi web. me preguntas
todo el rato a que talla corresponde la 48 pues integro un tabla en la web con las tallas.
Ofrece 3 planes:
- Starter: funcionalidades CRM, incluyendo tickets de soporte, chatbots, plantillas de
email, gestión documental, integración con messenger e informes.
- Pro: incorpora funcionalidades extra como las Secuencias, encuestas de feedback y
satisfacción, base de conocimientos, alojamiento de vídeos, lead scoring, integración
con Salesforce y Slack.
- Enterprise: añade las funcionalidades más avanzadas como la transcripción de
llamadas, equipos jerárquicos, Webhooks, permisos avanzados y objetos
personalizados.
Hub CMS (contenido) → crear, actualizar y optimizar su página web sin depender de
actualizarlos. Ofrece 2 planes:
- Profesional: da acceso a las funcionalidades del CRM con posibilidades de creación
de sitios web, como creación de blog y web completa, formularios, landing pages,
contenido dinámico, alojamiento de vídeo y acceso al mercado de plantillas. HubSpot
ofrece un 99,99 % de disponibilidad y una gran seguridad. También ofrece la
posibilidad de importar blogs y páginas web creadas con otras tecnologías.
- Enterprise: este plan añade funcionalidades avanzadas como el rastreo de errores de
código, las pruebas adaptativas, asistencia de proxy inverso, funciones sin servidor y
objetos personalizados.
Hub Operaciones → gestiona la parte de la cadena de suministro, el primer eslabón de esta
cadena son los proveedores, este hub lo utilizamos para dar órdenes automatizadas a los
proveedores, por ejemplo, cuando me estoy quedando sin productos.

Objetos en hubspot, hay 4 básicos y también se pueden personalizar basándonos en los

intereses de la empresa.
- Empresas: aquí incluimos las empresas con las que trabajamos
- Contactos: aquí incluimos las personas que conocemos, todas aquellas que forman
parte del funnel: desconocidos, visitantes, oportunidades de venta, clientes y
promotores
 - Negocios: aquí incluimos los ingresos relacionados con la empresa, pueden ser una
venta o no, también podría tratarse si es el negocio de tu empresa en conseguir
datos.
- Tickets: aquí se registran las quejas de los clientes

TEMA 3:APLICACIONES DE HUBSPOT

ESTRUCTURA DEL CRM: FUNCIONALIDADES

- Todas las interacciones realizadas con el cliente han de estar registradas para que el
CRM sea efectivo.
- Gestionamos y analizamos clientes reales y potenciales.
- Recopilamos, analizamos y gestionamos toda la información relacionada con los
clientes.
- Automatizamos procesos de ventas, marketing y servicios.
Optimizamos las relaciones con los clientes y las operaciones de ventas.

Gestión de
Automatización Automatización Servicio al Análisis e
Contactos y
de Ventas de Marketing Cliente informes
clientes

Almacenamiento Seguimiento y Creación y Seguimiento de Generación de

y organización de gestión de gestión de tickets y informes y
información oportunidades de campañas de servicios, análisis para
detallada sobre ventas, marketing, historial de evaluar el
los clientes, automatización seguimiento del interacciones, rendimiento,
incluyendo datos de procesos de rendimiento de gestión de casos identificar
 demográficos, ventas, campañas y y resolución tendencias y
historial de seguimiento de segmentación de eficiente de tomar decisiones
compras y prospectos y clientes para problemas. basadas en
actividades pronósticos de personalización. datos.
anteriores. ventas

HUBS DE HUBSPOT: OVERVIEW

- Marketing HUB → ofrece herramientas para atraer visitantes, convertir leads y cerrar
clientes. Incluye características como automatización de marketing, análisis de
campañas, gestión de redes sociales, SEO y más.
- Sales HUB → Ayuda a los equipos de ventas a organizar, rastrear y cerrar acuerdos.
Incluye funciones como gestión de contactos, seguimiento de correos electrónicos,
automatización de ventas, programación de citas y más.
- Service HUB →proporciona herramientas para gestionar tickets, ofrecer soporte al
cliente, automatizar proceso de servicio y recopilar comentarios de los clientes.
- CMS HUB → se centra en la gestión de contenido y la creación de sitio web. Ofrece
un sistema de gestión de contenidos (CMS) que permite a los usuarios crear y
administrar contenido web de manera efectiva, así como optimizar la experiencia del
usuario en el sitio.
- Operations HUB → está diseñado para ayudar a los equipos a alinear y organizar
datos en toda la empresa. Proporciona herramientas para la automatización de
operaciones, integración de datos y sincronización de sistemas para una gestión más
eficiente.

Cada uno de estos Hubs se puede reutilizar de manera independiente o integrarse entre sí
para lograr una plataforma integral que cubra marketing, ventas, servicio al cliente, gestión
de contenidos y operaciones.

Marketing HUB:
- Flujo de trabajo (workflows): permite la creación de flujos de trabajo automatizados
para enviar correo electrónico, nutrir leads, asignar tareas y más, todo basado en el
comportamiento del usuario.
- Formularios y páginas de aterrizaje: facilita la creación de formularios y páginas de
aterrizaje para atraer y convertir visitantes en leads.
- Creación y seguimiento de correos electrónicos: permite crear campañas de correo
electrónico, hacer seguimiento del rendimiento y segmentar listas de correo
electrónico.
- Contenido dinámico: permite la personalización del contenido en función de datos
específicos del usuario.
 - Publicación y monitorización de redes sociales: permite la programación y
publicación de contenido en redes sociales, así como el monitoreo de la
participación.
- Herramientas de SEO: ayuda a optimizar el contenido para los motores de búsqueda,
realizar análisis de palabras clave y realizar seguimiento del rendimiento SEO.

¿Qué tipo de empresas necesitan crear un contenido dinámico? Las que integran novedades
y tendencias de modo habitual, que generan consulta frecuente y tienen segmentos
diferentes entre sí.

Ejemplo de marcas que necesiten personalizar el contenido: empresas de moda, turismo y

muy vinculadas con las redes sociales como Zara.

¿De qué depende la personalización del contenido? Del historial de compras.

Sales HUB
- Automatización de ventas: flujos de trabajo de ventas que permiten la
automatización de tareas y acciones basadas en el comportamiento del cliente y las
interacciones de ventas.
- Herramientas de productividad: herramientas para la programación de reuniones y
seguimiento de correos electrónicos. Plantillas de correos electrónicos y secuencias
de correos electrónicos para automatizar el seguimiento.
- Pipeline de ventas: visualización y gestión de pipeline de ventas para rastrear el
progreso de las oportunidades de venta. Herramientas de arrastrar y soltar para
mover oportunidades a través del embudo de ventas.
- Herramientas de predicción de ventas: funciones de análisis y predicción para ayudar
a los equipos de ventas a anticipar tendencias y resultados.

Sales HUB - Tendencias

El pipeline de ventas es la herramienta que indica en qué lugar del proceso de ventas se
encuentran nuestros leads, algo que se explica visualmente en tu CRM en función de las
acciones que realicen los usuarios. Así mismo, sirve para que el equipo de ventas pueda
hacerse una idea precisa de sus ganancias viendo el valor total de cada lead.

Service HUB: gestionar eficientemente las solicitudes y resolver problemas de manera

efectiva.
- Gestión de tickets: herramienta para la creación, asignación y seguimiento de tickets
de servicio al cliente. Sistema de tickets para gestionar y resolver problemas de los
clientes de manera eficiente
- Chat en vivo y bots de conversación: funcionalidades de chat en vivo para la
asistencia inmediata y bots de conversación para la automatización de interacciones.
- Base de conocimientos: creación y gestión de una base de conocimientos con
artículos informativos y soluciones para problemas comunes.
- Encuestas y comentarios del cliente: herramientas para la recopilación de
comentarios de los clientes a través de encuestas y otras formas de
retroalimentación.

Operations HUB: los equipos de operaciones son los que se encargan de implementar
procesos, programas y sistemas para que todo funciones correctamente en las distintas
áreas de la organización.
- Sincronización datos, flujos de datos: los flujos de datos en el operations hub
permiten la sincronización de datos entre diferentes sistemas y plataformas
asegurando la consistencia y la integridad de la información. La sincronización de
datos nos permite personalizar mejor las campañas de lead nurturing.
 - Automatización calidad de datos, flujos de trabajo de datos: puedes utilizar los flujos
de trabajo específicos para automatizar tareas relacionadas con la calidad de los
datos, como la limpieza y normalización de datos, la actualización automática de
registros y la gestión de duplicados. Automatizar la calidad de los datos evita que
tengamos que formatear una y otra vez y mejora la experiencia del cliente.
- Automatización programable, automatización con código: operations hub permite la
automatización programable mediante el uso de código. Puedes utilizar funciones
avanzadas con lenguajes como JavaScript para crear flujos de trabajo personalizados
y realizar operaciones específicas. La automatización programable nos ayuda a
optimizar los workflows.

CMS HUB
- Edición de contenido en tiempo real: edición directa en la interfaz del sitio web, lo
que facilita la modificación de contenido de manera rápida y visual.
- Diseño responsive: creación de sitios web adaptables a dispositivos móviles,
asegurando una experiencia de usuario consistente en diferentes dispositivos y
tamaños de pantallas.
- Personalización de contenido: herramientas avanzadas de personalización para
mostrar contenido específico basado en datos del usuario, comportamientos y otros
criterios.
- Gestión de páginas y plantillas: creación y gestión de páginas de manera eficiente
mediante plantillas personalizables y reutilizables.
- Creación de blog: herramientas específicas para la creación y gestión de blogs,
incluyendo la programación de publicaciones y la optimización para SEO.
- Gestión de medios: biblioteca de medios para el almacenamiento y la gestión de
imágenes, vídeos y otros archivos multimedia.

Pruebas A/B
1. Elementos testeables: puedes realizar pruebas A/B en diversas partes de tus páginas,
como encabezados, imágenes, CTA, formularios y otros elementos.
2. Configuración de variantes: crear variantes de tus páginas o elementos para probar
diferentes enfoques y determinar cuál funciona mejor.

Pruebas adaptativas
1. Adaptabilidad del contenido: HubSpot CMS Hub permite realizar pruebas
adaptativas, lo que significa que puedes probar automáticamente diferentes
variantes y adaptar el contenido basándote en el comportamiento y preferencias del
usuario.
2. Personalización dinámica: utiliza datos del comportamiento del usuario para
personalizar dinámicamente el contenido que se muestra, maximizando la
relevancia.
Objetos, registros y propiedades: son fundamentales para entender cómo se organizan los
datos
- Objetos: entidades fundamentales que representan diferentes aspectos de la
información que se está gestionando. Ejemplos: “clientes”, “oportunidad de venta”,
“contacto”, “cuenta” y “actividad”. Cada uno de estos objetos representa un conjunto
específico de información.
- Registros: son instancias específicas de esos objetos, cada uno conteniendo detalles
únicos. Ejemplo: un registro de “cliente” puede representar a una empresa o
individuo específico con detalles como nombre, dirección, historial de compras, etc.
Un registro de “oportunidad de venta” puede contener información sobre una
oportunidad específica de cerrar un negocio.
- Propiedades: son los atributos individuales que describen la información almacenada
en los registros. Ejemplo: para un objeto “contacto”, las propiedades pueden incluir
campos como “nombre”, “correo electrónico”, “número de teléfono”, etc. Cada
propiedad almacena un tipo específico de información sobre el contacto.

El modelo de datos: el CRM almacena y organiza datos de las interacciones con los clientes
mediante:
- Entidades: son los objetos fundamentales que representan a los elementos
principales dentro del CRM. Ejemplos comunes de entidades son “cliente”.
“prospecto”, “oportunidades de venta”, “actividad” y “producto”.
- Atributo: son las características o campos asociados a cada entidad. Por ejemplo, los
atributos de la entidad “cliente” pueden incluir “nombre”, “correo electrónico”,
“teléfono”, etc.
- Relaciones: definen cómo se conectan las diferentes entidades entre sí. Por ejemplo,
puede haber una relación entre la entidad “cliente” y la entidad “oportunidad de
venta” para indicar un cliente estás asociado a una oportunidad de venta.

Modelo de datos para ventas

y marketing integrados
Modelo de datos para atención al cliente y soporte

Enfoque a soporte
- Gestión efectiva de casos de soporte: está diseñado para manejar eficazmente tickets
de soporte, seguimiento de casos y resolución de problemas de clientes.
- Historial de interacciones completo: proporciona una visión de interacciones con el
cliente, lo que facilita la personalización del servicio.
- Satisfacción del cliente: se centra en medir y mejorar la satisfacción del cliente,
crucial para la retención y lealtad del cliente.

Enfoque a la generación de leads

- Enfoque en generación de leads y conversión: este modelo está diseñado para
optimizar el embudo de ventas, desde la adquisición de leads hasta la conversión en
clientes.
- Seguimiento de campañas: ofrece capacidades avanzadas para el seguimiento y
análisis de campañas de marketing, lo que permite evaluar el ROI de las estrategias
de marketing.
- Automatización de ventas: facilita la automatización de procesos de ventas, como la
asignación de leads, seguimiento y cierre de oportunidades de venta.

Modelo de negocio y los proceso comerciales →el CRM es una plataforma integral que
aliena nuestra propuesta de valor con los interes comerciales de la empresa, de manera que:
- Utilizamos el CRM para segmentar y clasificar clientes.
- Adaptamos los mensajes comunicativos y las ofertas en el CRM en función de
nuestra propuesta de valor para personalizar al máximo la experiencia con la marca.
- Integramos los canales de distribución y de comunicación, es decir, canalizamos los
datos a través del CRM.
 - Centralizamos la información a través del CRM a través de los registros y las
relaciones con los clientes en un mismo lugar.
- Identificamos las fuentes de ingresos asociados con cada cliente y realizamos un
seguimiento de las transacciones.
- Definimos todo el proceso comercial y las oportunidades de venta a través del CRM.

Modelo de negocio y proceso comerciales:

adaptación → los procesos comerciales en
un CRM son flujos de trabajo y
procedimientos establecidos para llevar a
cabo actividades relacionadas con las
ventas, el marketing y el servicio al cliente
que consisten en la generación de leads. La
adaptación de un modelo de negocio a una
plataforma de CRM implica integrar y
alinear las operaciones comerciales, las
estrategias de marketing y las interacciones
con los clientes dentro del marco
proporcionado por el CRM.

Proceso de adaptación al CRM

Ejemplos de adaptación de empresa en el power tema 3-2

Propiedades estándar y propiedades personalizadas en un CRM → las propiedades se

refieren a la información o datos asociados a un cliente, lead, oportunidad u otros
elementos gestionados en la plataforma.
Propiedades estándar
1. Nombre y apellido
2. Correo electrónico
3. Teléfono
4. Cargo
 5. Empresa
6. Estado del cliente (lead, cliente potencial o cliente): indica en qué etapa del ciclo de
ventas se encuentra el contacto.
7. Fuente de adquisición: informa sobre cómo se adquirió el cliente, ya sea a través de
referencias, marketing online, eventos, etc.
8. Historial de actividades: registra las interacciones anteriores, como llamadas, correos
electrónicos o reuniones.
9. Fecha de la última interacción
10. Valor de oportunidad: indica el valor monetario asociado a una oportunidad de
venta.
Propiedades personalizadas
1. Preferencias de producto: almacena información sobre los productos o servicios
específicos que el cliente prefiere.
2. Fecha de cumpleaños: para enviar felicitaciones personalizadas.
3. Segmentación de intereses: indica los intereses específicos del cliente para
personalizar campañas de marketing.
4. Historial de compra
5. Nivel de satisfacción: permite evaluar y registrar el nivel de satisfacción del cliente.
6. Notas personalizadas: proporciona un espacio para notas personalizadas sobre el
cliente.
7. Tipo de cliente (premium, estándar): clasifica al cliente según su nivel para ofrecer
servicios personalizados.
8. Etiquetas específicas del sector: agrega etiquetas específicas para segmentar a los
clientes en función de su industria o sector.
9. Nivel de interacción en redes sociales: para personalizar la estrategia en redes
sociales.
10. Permisos de marketing: registra las preferencias de marketing del cliente, como la
suscripción a boletines informativos o la participación en promociones.

Cómo afrontar la adaptación y adopción del CRM en los equipos de marketing, ventas y
servicios
- Base de datos optimizada
- Formación de equipos
- Metas empresariales.

Fases de implementación de un CRM

1. Modelo de datos
- Personalización del CRM: configurar y personalizar el CRM para satisfacer las
necesidades específicas de la empresa.
- Mapeo de procesos: mapear los procesos de negocio existentes y diseñar
cómo se integrarán en el CRM.
 - Definición de campos y propiedades: establecer las propiedades, campos y
etiquetas necesarios para capturar la información relevante.
2. Onboarding
- Desarrollo de funcionalidades personalizadas: si es necesario, desarrollar
funcionalidades personalizadas para abordar requisitos específicos.
- Integración con sistemas existentes: integrar el CRM con sistemas existentes,
como plataformas de marketing, herramientas de correo electrónico y
sistemas de contabilidad.
- Importación de datos: migrar datos existentes desde fuentes anteriores al
nuevo sistema.
3. Implementación
- Planificación de
implementación:
elaborar un plan
detallado para la
transacción desde
sistemas
existentes al
nuevo CRM.
- Entrenamiento del
usuario final:
proporcionar
formación a los usuarios finales sobre cómo utilizar eficazmente el CRM.
- Migración de datos final: ejecutar la migración final de datos antes de la
implementación completa.
- Puesta en marcha: implementar el CRM en producción, asegurándose de que
todos los usuarios tengan acceso y estén listos para comenzar a utilizarlo.
4. Formación
- Entrenamiento personalizado: proporciona entrenamiento personalizado
para cada equipo, enfocándose en las características y proceso específicos
que serán relevantes para ellos.
- Sesiones prácticas: facilita sesiones prácticas donde los equipos pueden
aplicar directamente lo que han aprendido.
- Pruebas unitarias: realizar pruebas en unidades individuales de funcionalidad
para asegurar que cada componente funciona correctamente.
- Pruebas de integración: verificar la interoperabilidad entre diferentes
módulos y sistemas integrados.
- Pruebas de usuario: permite a los usuarios probar y validar la funcionalidad
del CRM en un entorno controlado.
5. Puesta en marcha
 6. Consolidación
Gestión de cambios y captación avanzada
- Gestión de cambios estratégica: desarrolla estrategias avanzadas de gestión
de cambios que aborden las resistencias y promueva la adopción del CRM.
- Programas de captación continua: implementa programas de captación
continuos que se ajusten a las actualizaciones del sistema y a las nuevas
funcionalidades.
Monitorización y mantenimiento proactivo
- Sistemas de monitorización avanzada: configura sistemas de monitorización
avanzada para identificar proactivamente problemas de rendimiento o
seguridad.
- Programas de mantenimiento programado: establece programas de
mantenimiento programado que minimicen el tiempo de inactividad y
optimicen la eficiencia del sistema.

La retroalimentación de los usuarios es vital para identificar nuevas necesidades y adaptarse

al cambio.

Tema 4: Herramientas y funcionalidades de un CRM

¿Qué gestionamos a través de un CRM?: Además de generar conexiones con nuestras

herramientas de Google Ads, Analytics y redes sociales, a través de un CRM, podemos
gestionar tareas como:
1. Gestión de contacto y clientes
- Almacenamiento centralizado de información de contactos.
- Registros de interacciones y comunicaciones con clientes.
- Segmentación y etiquetado de contactos para una mejor organización.
2. Gestión de oportunidades y ventas
- Seguimiento del proceso de ventas desde el inicio hasta el cierre.
 - Administración de pipelines de ventas para visualizar el progreso de las
oportunidades.
- Generación de informes de rendimiento de ventas y pronósticos.
3. Automatización de Marketing
- Creación y gestión de campañas de marketing automatizadas.
- Seguimiento del comportamiento del cliente y personalización de mensajes.
- Automatización de correos electrónicos, mensajes de texto y otras
comunicaciones.
4. Servicio al cliente y soporte
- Creación y seguimiento de tickets de soporte.
- Gestión de bases de conocimiento y biblioteca de recursos para agentes de
soporte.
- Automatización de respuesta y enrutamiento de tickets.
5. Análisi de reportes
- Generación de informes personalizados sobre datos de clientes, ventas y
marketing.
- Seguimiento del rendimiento de las campañas y la eficacia del embudo de
ventas.
- Análisis de tendencias y pronósticos basados en datos históricos.

¿Qué voy a encontrar dentro de cada uno de los hubs? Todos los menús están organizados
de manera jerárquica priorizando las funciones clave de cada uno de los Hubs, pudiendo ser
personalizada tanto la disposición como el acceso a los paneles de control más visitados.

Marketing
- Dashboard de Marketing: ofrece una visión general de las actividades de marketing,
incluyendo campañas, análisis de contenido, rendimiento de correo electrónico, etc.
- Email: permite crear, enviar y analizar campañas de correo electrónico.
- Campañas: facilita la creación y gestión de campañas de marketing omnicanal.
- Blog: permite crear y gestionar contenido de blog.
- Redes sociales: facilita la gestión y publicación de contenido en redes sociales.
- Análisis: proporciona informes y análisis detallados sobre el rendimiento de las
actividades de marketing.

Ventas
- Dashboard de ventas: ofrece un visión general de las actividades de venta,
incluyendo oportunidades, embudo de ventas, actividades de seguimiento, etc.
- Contactos: permite gestionar contactos, registrar interacciones y hacer seguimiento
de las comunicaciones con los clientes potenciales.
- Oportunidades: permite gestionar oportunidades de venta y hacer seguimiento del
progreso en el proceso de ventas.
 - Tareas y agenda: facilita la gestión de tareas y citas relacionadas con las actividades
de ventas.
- Análisis: proporciona informes y análisis sobre el rendimiento de las actividades de
ventas y el embudo de ventas

Servicio al cliente
- Tickets: permite gestionar tickets de soporte, registrar solicitudes de los clientes y
hacer seguimiento del estado de las incidencias.
- Conversaciones: facilita la comunicación con los clientes a través de múltiples canales
como correo electrónico, chat en vivo, etc.
- Automatización: permite automatizar respuestas y acciones relacionadas con el
servicio al cliente.
- Análisis: proporcionar informes y análisis sobre el rendimiento del servicio al cliente y
satisfacción del cliente.

¿Por qué decimos que los CRM fomentan la usabilidad? Los CRM’s facilitan la interacción
con los clientes, ya que centralizan toda la información que tenemos de ellos en una sola
plataforma y nos permiten la integración con otras herramientas como las redes sociales,
Ads o Analytics.

Acceso remoto y tiempo real

- Los CRMs basados en la nube permiten acceder a la información desde cualquier
lugar y en cualquier momento, siempre que se tenga una conexión a internet.
- Esto es especialmente útil para equipos distribuidos o que trabajan de forma remota,
ya que pueden acceder a los datos actualizados en tiempo real sin importar la
ubicación física.

Automatización de tareas repetitivas

- Los CRMs ofrecen capacidades de automatización que ayudan a simplificar y agilizar
tareas repetitivas como el seguimiento de correos electrónicos, la asignación de
tareas, el seguimiento de oportunidades de venta, etc.
- Esto libera tiempo para que los usuarios se centren en actividades más estratégicas y
de alto valor.

Personalización y adaptabilidad
- Los CRMs suelen ser altamente personalizables, lo que permite adaptar la plataforma
a las necesidades específicas de cada empresa y equipo.
- Los usuarios pueden personalizar campos, etiquetas, flujos de trabajo y paneles de
control para reflejar sus procesos comerciales y preferencias individuales.
Tipos de formularios internos
1. Formulario de contacto: se utilizan para recopilar información básica sobre los
contactos, como nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono,
empresas, cargo, etc. Estos formularios suelen integrarse en sitios web y páginas de
destino para capturar clientes potenciales y añadir automáticamente a la base de
datos del CMR.
2. Formulario de registro de oportunidades: permiten a los usuarios registrar nuevas
oportunidades de ventas en el CRM, incluyendo detalles como el valor estimado, la
etapa del ciclo de vida, la fecha de cierre prevista, los competidores involucrados,
etc. Estos formularios ayudan a los equipos de ventas a gestionar y hacer
seguimiento de las oportunidades de manera eficiente.
3. Formulario de registro de tickets de soporte: se utilizan para registrar nuevos tickets
de soporte o incidencia de servicio al cliente en el CRM. Los usuarios pueden
proporcionar detalles sobre el problema, la prioridad, el estado actual, las acciones
realizadas, etc. Para que el equipo de soporte pueda abordar la solicitud de la
manera adecuada.
4. Formulario de registro de actividades: permiten a los usuarios registrar diferentes
tipos de actividades relacionadas con clientes y prospectos, como llamadas
telefónicas, reuniones, correos electrónicos enviados, normas tomadas, etc. Estos
formularios proporcionan un registro completo de las interacciones del equipo con
los contactos, lo que facilita el seguimiento y la gestión de la relación con el cliente.
5. Formulario de registro de productos/servicios: se utilizan para registrar información
detallada sobre los productos o servicios ofrecidos por la empresa. Los usuarios
pueden especificar detalles como el nombre del producto, la descripción, el precio, la
disponibilidad, las características, las variantes, etc.
6. Formulario de registro de prospectos/leads: permite a los usuarios capturar
información sobre prospectos o clientes potenciales que aún no han sido cualificados
como oportunidades de venta. Estos formularios son útiles para recopilar datos
iniciales sobre clientes potenciales y comenzar a nutrirlos a través del ciclo de ventas.
7. Formularios de actualización de datos: permiten a los usuarios actualizar y modificar
la información existente en el CRM, como detalles de contacto, información de la
empresa, notas adicionales, etc. Estos formularios ayudan a mantener la precisión y
la actualización de datos en la base de datos del CRM.

Configurar formularios internos, no te olvides de diseñar el aspecto del formulario, incluir el

CTA e incorporar el formulario en tu sitio web.
- Formulario emergente: son excelentes para captar la atención de los visitantes y
animarlos a tomar una acción específica, como suscribirse a un boletín informativo,
descargar un recurso o registrarse para un evento. Puedes configurar la aparición del
formulario emergente basada en el tiempo transcurrido en la página, el
comportamiento del usuario o al desplazarse hacia abajo en la página.
 - Formulario incrustado: se integran directamente en el contenido de una página web,
como en el lateral o al final de una entrada de blog, en una página de destino o en
una barra lateral. Elige un diseño que se mezcle bien con el diseño de tu sitio web y
selecciones los campos de formulario relevantes para el contexto de la página donde
se va a incrustar.
- Formulario de página completa: se utilizan para capturar información detallada o
para procesos de registros extensos, como el registro de eventos, la solicitud de
demostraciones o la inscripción en cursos. Diseña una página de formulario dedicada
que guíe al usuario a través de los campos requeridos y proporciona información
adicional sobre el proceso.
- Formulario deslizante: son directos y se deslizan desde el borde de la pantalla cuando
se activan, lo que permite a los usuarios interactuar con ellos sin ocupar demasiado
espacio en la página. Elige el lado de la pantalla desde el cual debe aparecer el
formulario y personaliza el diseño y los campus según tus necesidades.

Diferencia entre formularios y pantallas de registro

- Formularios: los formularios en HubSpot son herramientas que permiten a los
usuarios recopilar información de contacto y datos de clientes potenciales a través de
un sitio web u otras plataformas. Estos formularios pueden ser incrustados en
páginas web, integrados en correos electrónicos o utilizados en páginas de destino
para capturar leads.
- Pantallas de registro: son pantallas modales emergentes que se utilizan para solicitar
a los visitantes de un sitio web que proporciones información de contacto antes de
acceder a cierto contenido o funcionalidades. Estas pantallas de registro pueden
contener un formulario incrustado donde los usuarios pueden ingresar su
información.

Pipeline, ¿Para qué sirve? Un pipeline nos sirve para hacer un seguimiento de las
interacciones que existen entre la marca y el cliente. Cada etapa del pipeline representa un
paso específico en el proceso de ventas, como la generación de leads, la cualificación de
prospectos, la presentación de propuestas, la negociación y el cierre de ventas. Los usuarios
del CRM pueden mover manualmente o automáticamente a los clientes de una etapa a otra
según su progreso en el ciclo de ventas.
- Identificar cuellos de botella
- Priorizar actividades
- Preceder oportunidades

Proceso del cliente dentro del pipeline

1. Prospecto
2. Contacto inicial
3. Calificación
 4. Presentación
5. Negociación
6. Cierre

Orden del pipeline

1. Generación de leads
2. Captura de leads
3. Nutrición de leads
4. Calificación de leads
5. Conversión de leads
6. Retención y fidelización de clientes

Generar leads de calidad: formularios

- Formulario de descarga de contenido: estos formularios se utilizan para ofrecer
contenido de valor, como ebooks, guías, informes, estudios de caso o whitepapers.
Los leads que descargan este contenido están interesados en temas específicos
relacionados con tu industria y muestran un nivel de compromiso mayor.
- Formulario de registro para webinars o eventos: los formularios utilizados para
registrar participantes en webinars, seminario web o eventos en vivo suelen generar
leads de calidad. Los asistentes a estos eventos demuestran un interés activo en
aprender más sobre un tema específico y están dispuestos a dedicar tiempo para
participar en una sesión educativa.
- Formulario de consulta o demostración: estos formularios se utilizan para solicitar
una consulta o una demostración de productos o servicios. Los leads que completan
estos formularios muestran un interés claro en aprender más sobre tus productos o
servicios y están más cerca de la etapa de decisión de compra.
- Formulario de suscripción al boletín de noticias: los formularios que permiten a los
visitantes suscribirse a tu boletín de noticias y recibir actualizaciones periódicas
suelen capturar leads de calidad. Los suscriptores están interesados en mantenerse
informados sobre las novedades de tu empresa, lo que indica un interés continuo en
tus productos o servicios.
- Formularios de contacto: también pueden generar leads de calidad, especialmente si
se utilizan para solicitar consultas específicas o información detallada. Los visitantes
que utilizan estos formularios para ponerse en contacto directamente con tu
empresa suelen tener necesidades específicas que están buscando resolver.

Chatflow: son flujos de conversación automatizados que se utilizan en plataformas de

mensajería instantánea para interactuar con los usuarios. Las conversaciones automatizadas
en el CRM tienen lugar a través de los chatbots que se activan según determinados
desencadenantes.
- Iniciar conversaciones con nuevos visitantes
 - Guiar a los leads en un proceso de recopilación de información sobre productos os
servicios
- Asistencia instantánea para responder preguntas frecuentes
- Envío de mensajes para ayudar a los clientes en el proceso de ventas
- Solicitar feedback después de realizar la compra
- Enviar recordatorios sobre citas pendientes o fechas de vencimiento de contratos

Filtros y vistas guardadas: los filtros de Hubspot son criterios específicos que se aplican a los
registros en un determinada sección del CRM para mostrar solo los que cumplen con estos
criterios. Estos filtros pueden aplicarse en diversas áreas, como contactos empresa, negocios
y tickets:
- Filtros de contacto: nombre, dirección de correo electrónico, estado del cliente, etc.
- Filtros de empresa: por tamaño de la empresa, industria, ubicación, etc.
- Filtros de negocios: por tamaño de negocio, probabilidad de cierre, etapa del
embudo de ventas, etc.
- Filtros de ticket: por estado de ticket, prioridad, tipo de problema, etc.
Las vistas guardadas en Hubspot son configuraciones personalizadas de filtros que se
pueden guardar para acceder rápidamente a conjuntos de datos específicos en el futuro.
Después de aplicar filtros deseados, los usuarios pueden guardar esa configuración como
una vista guardada para reutilizarla fácilmente en el futuro. Esto es útil para situaciones en
las que los usuarios necesitan acceder regularmente a un conjunto específico de datos sin
tener que volver a aplicar los mismos filtros una y otra vez.

Herramientas de productividad:
Tareas y colas de tareas
- Tareas
- Creación de tareas: permite a los usuarios crear tareas específicas para seguir
acciones y recordatorios relacionados con contactos, empresas, negocios y
otros registros en el CRM.
- Asignación de tareas: los usuarios pueden asignar tareas a ellos mismos o a
otros miembros del equipo, estableciendo fechas límite y prioridades.
- Seguimiento de tareas: los usuarios pueden hacer un seguimiento del
progreso de las tareas, marcarlas como completadas y actualizar su estado en
tiempo real.
- Colas de tareas
- Agrupación de tareas: las colas de tareas permiten agrupar y organizar las
tareas pendiente en función de diferentes criterios, como tipo de tareas,
prioridad o miembro del equipo asignado.
- Distribución equitativa: al utilizar las colas de tareas, las tareas pueden
distribuirse de manera equitativa entre los miembros del equipo para
garantizar una carga de trabajo balanceada.
 - Priorización automática: las colas de tareas pueden priorizar
automáticamente las tareas en función de su fecha de vencimiento o
importancia, ayudando a los usuarios a centrarse en las tareas más urgentes.
- Automatización de tareas
- Flujos de trabajo: Hubspot permite crear flujos de trabajo automatizados que
pueden asignar tareas automáticamente en función de ciertos
desencadenantes o acciones del usuario.
- Recordatorios automatizados: los flujos de trabajo también pueden enviar
recordatorios automáticos a los usuarios cuando se acerquen fechas límite de
las tareas o cuando haya ciertas acciones que requieren atención.
Estructura
- Título: introduce un nombre de tarea en este
campo, incluye el texto llamado o correo
electrónico en el título de tu tarea para establecer
automáticamente el tipo de tarea correspondiente.
- Tipo: selecciona llamar, correo electrónico o tareas
pendientes.
- Prioridad: seleccione si la tarea es de prioridad
baja, media o alta
- Asociar con los registros o [x] asociaciones; buscar
y seleccionar registro para asociar a la tarea.
- Asignado a: selecciona el usuario al que está
asignado la tarea.
- Cola: añade la tarea a una cola de tareas existentes
o crea una nueva cola de tareas.
- Fecha de vencimiento: selecciona la fecha y la hora
en que vence la tarea, El formato de la hora se
determina en función de tus ajustes.
- Configurar para que se repita: selecciona la casilla, luego introduce un número y
selecciona un intervalo de tiempo para que se repita tu tarea. La opción “establecer
para repetir” aparecerá al crear tareas desde la página índice de tareas o dentro de
un registro individual.

Notas como herramienta de comunicación interna: proporciona un espacio centralizado

para compartir conocimiento e ideas en el día a día:
- Interacciones con clientes: comentarios que ayudan al seguimiento y al trabajo en
equipo con otros compañeros.
- Lluvia de ideas: las notas nos permiten que todos los miembros estén al tanto de las
decisiones urgentes que se han tomado en la empresa.
- Nuevos empleados: información sobre prácticas y dinámicas de la empresa.
- Creatividad: lugar seguro para plantear “ideas locas” e innovadoras.
Todas las herramientas de productividad permiten la integración en cualquier plataforma de
CRM, así, podemos encontrar en notas aplicaciones como Evernote o Trello.
- Centralizar información
- Mejorar colaboración
- Incrementar productividad

Evernote
- Organización de notas
- Gestión de contactos
- Integración con CRM

Trello
- Gestión de proyectos
- Seguimiento de actividades
- Tarjetas (representan las tareas y las ideas incluyendo la información necesaria para
llevarlas a cabo).

Email de MK: su estrategia consiste en enviar correos electrónicos inspirados en los gustos y
preferencias de sus destinatarios. Para ello, utiliza la tecnología como herramienta para
determinar, con base en las compras anteriores de las personas, productos adicionales que
también pudieran resultarles interesantes.

Emails de venta: las oportunidades nos permiten avanzar en el flujo de trabajo del CRM e
incrementar el volumen de las ventas según las variables de segmentación. Las diferencias
con los emails de MKT son: audiencia, objetivo, contenido y resultados.

Playbooks: es una guía detallada y estructurada que proporciona instrucciones paso a paso
sobre cómo llevar a cabo actividades específicas dentro del proceso de ventas utilizando el
sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Listas estáticas y listas activas

- Estáticas: conjunto de contactos o registros que se seleccionan y agregan
manualmente en un momento específico y que permanecen fijos a menos que se
actualicen manualmente.
1. Los contactos se añaden o eliminan manualmente según criterios específicos.
2. Una vez creada, la lista permanecen invariables hasta que se realicen cambios
manuales.
3. Son útiles para segmentar grupos específicos de contactos que comparten
características comunes, como clientes VIP o inactivos.
4. No se actualizan automáticamente según cambios en los datos del CRM.
 Una lista estática podría ser “clientes que compraron en la última campaña de
ventas”, donde los representantes de ventas agregan manualmente a los clientes que
realizaron compras durante esta campaña.
- Activas: conjuntos de contacto o registros que se generan dinámicamente en función
de criterios de búsqueda o reglas predefinidas en el CMR.
1. Los contactos se agregan automáticamente a la lista en tiempo real según los
criterios establecidos.
2. Los criterios pueden incluir datos demográficos, comportamientos de
compra, interacciones en la web, etc.
3. Se actualizan automáticamente a medida que cambian los datos o se
cumplen los criterios definidos.
4. Son útiles para automatizar el proceso de segmentación y asegurar que las
listas estén siempre actualizadas.
Una lista activa podría ser “prospectos interesados en el producto X”, donde se
agregan automáticamente todos los contactos cuya actividad en el sitio web indique
interés en ese producto.

Vídeos para humanizar el punto de contacto

- Saludos personalizados
- Respuestas a consultas
- Actualizaciones de estado
- Agradecimientos y reconocimientos
- Demostraciones de productos o servicios
- Invitaciones a eventos o webinars
- Feedback y testimonio

Apuntes clase
¿Cómo podemos superar las expectativas del cliente? con el buyer persona, el customer
journey y el relationship map, primero debo conocer al cliente y cuáles son sus expectativas
y necesidades, para conocer dónde estamos fallando (nivel de satisfacción, puntos de dolor)
y finalmente te diré como estas con tu cliente y cómo poder superar estas expectativas.

¿Por qué decimos que los CRM fomentan la usabilidad? Al estar todo centralizado nos
permite trabajar de manera más autónoma e independiente, si hacemos una buena
diferenciación de parámetros el CRM trabaja solo y manda las comunicaciones
automáticamente en la fase establecida. Se puede reintegrar con: redes sociales, google ads,
google analytics y además nos permite automatizar tareas repetitivas (sms, llamada, etc.).

¿Cuándo usamos cada tipo de formulario?

- A página completa → necesitamos mucha información, la información es muy densa
 - Emergente → no te vayas sin asociarte a nuestros club de fidelización, y salta un
pop-up
- Incrustado → cuando queramos registrar reclamaciones de clientes (ahora se utiliza
más el chat bot)
- Deslizante →

Los formularios sirven para recoger datos y para personalizar tablas, vistas y filtros.

Lo primero que debemos hacer al crear un chatbot, es determinar unas preguntas

frecuentes y sus respectivas respuestas. Usos del chat bot
- Iniciar conversaciones con nuevos visitantes, voy a captar.
- Fase de consideración, cuando estén solicitando información sobre mi producto
- Responder preguntas frecuentes
- Ayudar a mi cliente en el proceso de venta, por ejemplo, si mi cliente lleva 10
minutos en la cesta y no le va la tarjeta abrir el chatbot y ayudarle.
- Feedback, después de compra
- Enviar recordatorios

CUSTOMER LIFETIME VALUE

Fijación de precios (no sale en el powerpoint)

ESTRATEGIAS
- Diferenciales (ofertas, descuentos, 2x1, etc)
- Psicólogos (neuromarketing, nº impares llaman más la atención)
- Lote (pack)
- Ciclo de vida (introducción, crecimiento, maduración y declive. Cada etapa tiene un
precio)

Precio ancla → tu ves una televisión y pone 999€ y un precio tachado más elevado.
Precio relativo → tienes diferentes medidas de vasos con diferentes precios cuando la marca
te incita a comprar el producto que ella quiere mediante los precios significa que están
haciendo una estrategia de fijación de precio, de precio relativo.

MÉTODOS
- Coste (se usa para grandes compañías )
- Demanda (por ejemplo, un iphone.)
- Competencia (nespresso, dolce gusto, etc porque son muy parecidas)

SEGMENTACIÓN DE VALOR
El valor para una empresa es el dinero.
Modelos CLTV
- Predictivo (usa el Payton y la IA para predecir las compras de tus clientes según el
gasto)
- Histórico (igual que el predictivo sin usar IA)

Fórmulas del CLTV

La fórmula tradicional del CLTV son los años promedio de los 5.000 clientes teniendo en
cuenta, las ganancias, el nº de pedidos, el nº de clientes y los años de vida que lleva, es decir,
que a parte de los años de vida que ya lleva durará X años más.
La fórmula tradicional es para un solo cliente.

En la otra fórmula (moderna), nos da € no años, nos dice lo que se van a gastar los 5 clientes
como promedio en 1 año.

CUSTOMER LIFETIME VALUE

CLTV: es una métrica fundamental en CRM que se utiliza para evaluar el valor que un cliente
aporta a una empresa durante todo su ciclo de vida como cliente y que nos sirve para
establecer el valor de la relación con ese cliente a lo largo del tiempo, lo que mejora el
rendimiento empresarial.

CLTV y su relación con CRM

- Tomar decisiones de inversión: permite a las empresas asignar recursos de manera
más efectiva, concentrándose en cliente de alto valor y optimizando el retorno de la
inversión en marketing, ventas y servicio al cliente.
- Segmentación de clientes: ayuda a segmentar los clientes según su valor, permite
adaptar las estrategias de marketing y servicio específicas para cada segmento.
- Segmentación por valor
- Segmentación por comportamiento de compra
- Segmentación por ciclo de vida del cliente
- Retención de clientes: al comprender el valor que un cliente aporta a lo largo del
tiempo, las empresas pueden identificar qué cliente son más propensos a abandonar
y tomar medidas proactivas para retenerlos.
- Fijación de precios: se podría justificar precio más altos para cliente de alto valor o
guiar la estrategia de precio para atraer y retener a clientes de largo plazo.
- Medición del éxito a largo plazo: proporciona una perspectiva más completa del éxito
de una empresa en la gestión de sus relaciones con los clientes a lo largo del tiempo.

Fórmula tradicional: lo importante de esta métrica es cuánto tiempo serás cliente de la

marca y cuánto dinero te gastas en ella y suele usarse para demostrar que es más rentable
la retención que la adquisición de un cliente en los casos de implantación de un CRM.
Fórmula 2

OKRs. Objectives & Key Results

OKRs: se usan para gestionar indicadores de negocio, se aplica en negocios digitales,

agencias y emprendedores. Es un método de establecimiento de objetivos que tiene la
intención de guiar las acciones de un proyecto centrándose en objetivos que apunten a
lograr resultados que validen si esos objetivos se han logrado o no.
- Objetivo: declaración concisa de la dirección deseada por el negocio para que las
personas puedan imaginar lo importante que será lograrlo.
- Resultado clave: definen metas que tendrán un impacto directo en el logro del
objetivo, si tienen éxito.
 Voy a [objetivo], para ello voy a [resultado clave].

- Objetivo anual: sólo uno, por cada objetivos anual debo hacer un esquema de OKR
- Objetivo trimestral: máximo 4
- Resultado clave: 3-4 por cada objetivo trimestral
- Acciones clave: las que sean necesarias, puede que una acción sirva para más de un
resultado clave o que solo sirva para una.

Base de la metodología
1. Un objetivo ayuda a contestar la pregunta: ¿Adónde quiero llegar?
2. Un resultado clave contesta a la pregunta: ¿Cómo sé si estoy en la dirección correcta?
3. Una tarea me ayuda a definir qué haré para ir en esa dirección: ¿Qué haré para
conseguirlo?

2 tipos metas/objetivos a definir

1. Objetivos de negocio: son objetivos empresariales que quieres conseguir
próximamente para tu marca como negocio, piensa en corto plazo, hablamos de
ganar dinero y para ello, básicamente existen 3 formas de hacerlo
a. Incrementar cuota de mercado (crecer en detrimento de la competencia)
b. Incrementar la facturación (generar más ventas respecto al ejercicio anterior)
c. Aumentar los beneficios (mayor margen anual)
2. Objetivos de marketing digital: son lo que te permiten lograr tus objetivos de
negocio, son por tanto, objetivos concretos orientados a captar y/o fidelizar clientes.
Ejemplo: llevar tráfico a la web, captar leads, conseguir conversiones, etc.

Los resultados clave

1. Son un marcador de referencia y monitorizan cómo vamos a medir si llegamos a ese
objetivo.
2. Los resultados claves eficaces tienen que ser específicos y establecerse en un marco
temporal, deben ser agresivos y, al mismo tiempo, realistas.
3. Han de ser medibles y verificables.
4. Un resultado se cumple o no se cumple, no hay término medio.
 5. Al final del período designado, declaramos el resultado clave “alcanzado” o “no
alcanzado”.
6. Una vez se han completado, el objetivo se alcanza obligatoriamente, y si no es así, es
porque los OKR no se diseñaron bien desde un principio.

Informe de resultados: escritos donde se exponen diferentes perspectivas o visiones

obtenidas de una investigación. Puede realizarse para cualquier ámbito y su objetivo es
presentar un resumen de aspectos a considerar para la toma de decisiones estratégicas o
tener un panorama actual de una situación o proyecto. Las empresas los utilizan para
recoger datos o hechos verificados. La información debe ser previamente analizada y su fin
es prever respuestas o más datos relevantes que ayuden a las organizaciones a mejorar sus
procesos o conocer aspectos que no estaban considerando.

Tipos de informe de resultados

General
- Ejecutivo: información muy precisa, no excede de las 10 páginas
- Largo: información más detallada, excede las 10 páginas
Contenido
- Divulgativo: público general, objetivo es que todo el mundo lo pueda llegar a
entender
- Científico: lenguaje técnico, público más específico
- Técnico: parecido al científico, pero el objetivo es presentar evaluación de escenarios
para la toma de decisiones
- Mixto: mix de todos
Redacción
- Análitico: analizar lo que ha pasado
- Interpretativo: analiza situación e interpreta conclusiones
- Expositivo: boletines informativos
- Demostrativo: muestra proceso
- Persuasivo: intenta convencer e incluye recomendaciones

Programas de fidelización

Programa de fidelización: estrategias diseñadas por las empresas para incentivar a los
clientes a realizar compras repetidas y mantener una relación duradera con la marca. Estos
programas se basan en ofrecer beneficios, recompensas o incentivos a los clientes que
demuestran lealtad a la empresa.

Beneficios:
- Retención de clientes: al ofrecerles incentivos para seguir comprando en lugar de
cambiar a la competencia.
 - Aumento del valor del cliente: al fomentar la repetición de compra, los programas de
fidelización aumentan el valor de vida del cliente, es decir, el monto total que un
cliente gasta con la empresa a lo largo del tiempo.
- Mejora de la satisfacción del cliente: al recibir recompensas y beneficios adicionales,
los clientes se sienten valorados y apreciados, lo que aumenta su satisfacción y
lealtad.

Integración con CRM

- Utilizar datos de clientes para personalizar ofertas: El CRM proporciona información
detallada sobre las preferencias, comportamientos y transacciones de los clientes, lo
que permite a las empresas personalizar las ofertas de fidelización para cada cliente
individualmente.
- Automatizar procesos de fidelización: El CRM puede automatizar procesos como el
seguimiento de puntos o la entrega de recompensas, lo que ahorra tiempo y recursos
a las empresas y mejora la experiencia del cliente.
- Segmentar clientes para campañas específicas: El CRM permite segmentar a los
clientes en grupos basados en diferentes criterios, como la frecuencia de compra o el
valor del cliente, lo que permite diseñar campañas de fidelización específicas para
cada segmento.

Marketing Intelligence: se refiere al proceso de recopilación, análisis y aplicación de datos

para tomar decisiones de marketing informadas. En el contexto de los programas de
fidelización, el marketing intelligence desempeña un papel crucial al proporcionar
información sobre el comportamiento del cliente y las tendencias del mercado. Algunas
formas en que el marketing intelligence puede mejorar los programas de fidelización son:
- Análisis de datos para comprender el comportamiento del cliente: permite a las
empresas analizar el historial de compras, las interacciones en línea y otros datos
para comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes.
- Segmentación de cliente para personalizar ofertas: mediante el análisis de datos, las
empresas pueden segmentar a los clientes en grupos basados en características
demográficas, comportamiento de compra u otros factores, lo que les permite
ofrecer ofertas de fidelización más relevantes y personalizadas.
- Evaluación del rendimiento de los programas de fidelización: proporciona métricas y
análisis detallados sobre el rendimiento de los programas de fidelización, lo que
permite a las empresas identificar áreas de mejora y optimizar sus estrategias.

Diseños y gestión de programas de fidelización

- Definición de objetivos claros: antes de diseñar el programa de fidelización, las
empresas deben establecer objetivos claros y medibles, como aumentar la retención
de cliente o aumentar las ventas repetidas.
 - Selección de recompensas adecuadas: recompensas atractivas y valiosas para los
clientes, como descuentos exclusivos.
- Implementación de tecnología adecuada: utilizar tecnologías como sistemas de CRM,
programas de lealtad basados en aplicaciones móviles o tarjetas de fidelización
digitales puede facilitar la gestión y seguimiento.
- Evaluación y optimización continua: deben ser evaluados regularmente para
identificar áreas de mejora y realizar ajustes según sea necesario. Esto puede incluir
cambios en las recompensas ofrecidas, la segmentación de cliente o la comunicación
de marketing.

Tipos de programas de fidelización

- Puntos/Recompensas: clientes acumulan puntos por cada compra realizada, que
luego pueden canjear por diferentes beneficios.
- Membresía: clientes pagan una tarifa anual o mensual para acceder a beneficios
exclusivos.
- Por niveles: clientes avanzan a través de diferentes niveles según su nivel de
compromiso o gasto, y reciben recompensas y beneficios adicionales a medida que
suben de nivel.
- Referidos: clientes son recompensados por referir nuevos clientes a la empresa, ya
sea a través de descuentos, créditos en la tienda o productos gratuitos.
- Cumpleaños: empresas reconocen y recompensan a los clientes en sus cumpleaños o
aniversarios de compra como descuentos especiales, regalos u ofertas
personalizadas.
- Gamificación: incorpora elementos de juego para hacer que la participación en el
programa sea más divertida y atractiva.
- Comunidad: crea comunidad en línea donde los clientes pueden interactuar entre sí,
compartir experiencia, obtener asesoramiento y recibir contenidos exclusivos.
- Devolución de efectivo: cliente recibe un porcentaje de su gasto en forma de efectivo
o crédito para futuras compras.
- Acceso anticipado: acceso exclusivo a nuevos productos, servicios o eventos antes
que esté disponible para el público general.
- Beneficios sociales: acceso a eventos exclusivos, oportunidades de voluntariado,
donaciones a organizaciones benéficas en nombre del cliente, etc.
- Personalización: utilizan datos de cliente para ofrecer experiencias personalizadas y
recomendaciones de productos específicos que se ajusten a los intereses y
necesidades individuales de cada cliente.
- Aprendizaje y educación
- Acceso exclusivo a contenido digital
- Reconocimiento
- Tarjetas de regalo
- Retención de clientes
 - Alianzas estratégicas
- Encuesta y retroalimentación
- Prueba anticipada de productos
- Concursos y sorteos
- Asistencia personalizada
- Beneficio por membresía social
- Devolución flexible
- Seguimiento y recordatorios personalizados
- Basados en valores
- Reconocimiento VIP
- Reembolso por gastos de viaje
- Experiencia del cliente
- Fidelización emocional
- B2B
- Responsabilidad social corporativa
- Lealtad a largo plazo
- Coaching o mentoría

Automatización de marketing y Workflows

Automatización de marketing: estrategia y conjunto de herramientas que buscan optimizar

y simplificar las tareas relacionadas con la promoción y venta de productos o servicios a
través de medios digitales. Esta disciplina utiliza tecnología para automatizar diferentes
procesos de marketing con el fin de incrementar eficiencia, mejorar la segmentación y
personalización de la comunicación con clientes, y aumentar ventas.

Involucra la implementación de software y sistemas que permiten automatizar diferentes

tareas y flujos de trabajo como: envío correos electrónicos, gestión de redes sociales,
creación de landing pages, seguimiento de clientes potenciales, etc. Estos sistemas también
proporcionan datos y análisis detallado sobre el rendimiento de las campañas, permitiendo
a los profesionales del marketing tomar decisiones basadas en datos y mejorar
continuamente su estrategia.

Herramientas y plataformas de automatización de marketing:

- Hubspot
- Salesforce
- Mailchimp
- Marketo
- Active campaign
Estrategias de automatización de marketing
- Personalización de contenido: ofrecer mensajes altamente relevantes y
personalizados a cada uno de los contactos de tu base de datos. Esta estrategia te
brinda una experiencia individualizada a tus prospectos y clientes, lo que aumenta
significativamente la efectividad de tus campañas. Beneficios:
- Mayor participación de los usuarios
- Mayor satisfacción del cliente
- Tasa de conversión más alta
- Mayor lealtad a la marca
- Información basada en datos
- Automatización de campañas multicanal: implica utilizar diferentes canales de
comunicación para interactuar con tus contactos. En lugar de enfocarte en un solo
canal, esta estrategia te permite aprovechar las fortalezas de varios canales para
llegar a tu audiencia de manera más efectiva.

¿A qué nos ayuda la automatización? Hace que los procesos que de otro modo se habrían
realizado manualmente sean procesos mucho más eficientes y hace posibles nuevos
procesos.
- ¿Qué? Entregar mensajes personalizado (y otras necesidades empresariales)
- ¿Dónde? En múltiples canales: correo electrónico, SMS, redes sociales, WhatsApp
- ¿A quién? A nuestra audiencia
- ¿Cuándo? En el momento adecuado
- ¿Cómo? Usando software
- ¿Para qué? Para atraer, convertir y retener más clientes, con menos recursos y de
forma más eficiente.

Objetivos de la automatización de marketing

- Optimización de la productividad
- Aumentar el ROI de marketing
- Mejorar la gestión de campañas
 - Mejorar la calidad de la base de datos
- Adquirir más clientes
- Medición del rendimiento
- Alinear marketing y ventas

Componente de un Workflow de marketing automation

- Objetivo: como en cualquier acción de marketing, tenemos que definir un objetivo
- Métricas: tenemos que definir cómo mediremos la performance
- Trigger o disparador: todo workflow necesitará un disparador para iniciarse, es un
evento o situación que iniciará los pasos/acciones del workflow
- Acción: puede ser el envió de un email, de un mensaje de Linkedin, de una
newsletter, etc.
- Delay: es el tiempo que tenemos que definir sí o sí entre acción y acción.
- Filtro: comprobación que realizamos conforme si el usuario ha hecho o no una acción
deseada, bifurcaremos el workflow en caso afirmativo y en caso negativo.

Primer ejemplo power (workflow explicado)

El trigger es el relleno del formulario (lead magnet), a partir de ahí la acción es añadirle un
tag porque tenemos su contacto, posterior a eso mandamos un email diciéndole que al
registrarse en el formulario pueden descargar un ebook. Después tenemos delay de un día,
para posteriormente mandar otros mail, otro delay de 1 día para mandar otro mail.