JP2011041248A - グラフィカルな呼び接続表示で、コンタクト・センタを管理するシステムと方法。 - Google Patents

Abstract

【課題】コンタクト・センタ内の通信をコンピュータで管理する方法を提供する。
【解決手段】 本発明の方法は、（Ａ）グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、コールセンタ・エージェントに、接続されたグラフィカル要素の組を、提示するステップと、前記接続されたグラフィカル要素の組は、前記コールセンタ・エージェントとコールセンタ発呼者を含む通信セッションの構造を表し、（Ｂ）前記グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、前記コールセンタ・エージェントからグラフィカル要素を操作する為に、入力を受領するステップと、（Ｃ）アクションを、前記入力に基づいて実行するステップとを有する。
【選択図】 図６

Description

本発明は、通信に関し、特に、コンタクト・センタ（コールセンタとも称する）に関する。通信セッションには、様々なモード（例、電話の呼びのセッション、インスタントメッセージ・セッション、ｅメール・セッション、テレビ会議・セッション、マルチメディア・セッション等）が有る。

タッチトーン電話は、何年にも亘って機能ボタンやメニューを追加しながら補強され続けてきた。これ等の機能へのインターフェースは、単純なボタンから階層型のメニューへと展開してきた。このような階層型のメニューは、トラックボール、ポインター等により駆動される。機能の数が増えるに従って、インターフェースは、より多くのボタン、シーケンス、或いはボタンの組合せを追加している。このようなフューチャ（機能特徴）が増えることにより、様々なレベルで複雑な大量のインターフェースが必要となる。時にユーザは、キーの機能をルートで覚えさせることに頼っているが、この方法は、必ずしも実際的ではなく又望ましいことではない。近年、タッチ型ディスプレイを具備するスマートフォンが、同様な機能の提供を開始している。しかしこのようなタッチ型のディスプレイは、ディスプレイの上であっても、機能ボタンやメニューをまた増やしている。

更にユーザは、他の通信形態（モード）に移行しつつある。例えばテキストメッセージ、インスタントメッセージ、ｅメール、チャットセッション、電話会議（video conferencing）等である。これ等の通信モードを、従来の電話機に組み込むことは、複雑さや難しさが何倍にもなる。現在必要なものは、より直感的な通信管理インターフェースである。

コンタクト・センタの特定のアプリケーションは、サービスを改良し、顧客サービスを効率化し、コンタクト・センタの従業員の教育レベルを向上させるために、アプリケーション特有の問題、例えば頻繁なターンノーバ（話したり、聴いたりする間隔）、短い呼び時間の需要の問題がある。更にコールセンタ・エージェントは、多くの通信動作を行う、例えば、顧客を待たせたままにしたり、電話を転送したり、サブジェクトマター・エクスパート（以下「専門家」とも称する）と相談したり、エスカレーション・コール等の操作を行う。これ等の操作の複雑性とその種類及び数により、コンタクト・センタの従業員、トレイナー、マネージャーに、様々な問題点を引き起こす。現在必要とされているものは、より直感的な通信管理が可能なインターフェースである。
本明細書において、用語「エスカレーション」「エスカレート」とは、問い合わせへの回答を処理する為に、「（問題を上司、専門家に）格上げする」行為を言う。
本発明は、従来の問題点を解決し、コンタクトセンタのコンテキストで通信セッションの管理を改善する。特願２０１０−０７４２３６は、様々なユーザとの通信セッションを設定し、通信セッションからユーザを外すグラフィカル・インターフェースを開示する。本出願は、グラフィカル・ユーザ・インターフェース上に、コールセンタ・エージェント スーパーバイザ、専門家、マネージャ等の通信セッションの構造を表すグラフィカルに接続された要素を開示する。
以下の説明においては、図１に、本発明が適用されるシステムとコンピュータ装置を開示し、図２以降で本発明のグラフィカル・ユーザ・インターフェースを説明をする。

図２にグラフィカル・ユーザ・インターフェースを示す。このグラフィカル・ユーザ・インターフェース（通信セッション）により、システムは、ユーザ入力（マルチモードのユーザ入力を含む）を受領し、通信セッションとこの通信セッション内の信頼関係を管理する。例えば、通信セッション上の（にいる）ユーザは、「信頼可能」アイコンをドラッグしドロップするか、或いはある人の装置の上に動かす。すると、システムは、信頼関係を確立する。システムは、このような入力を受領すると、自動的に適宜の装置に接触し、信頼関係又はそれに関連する詳細な情報をネゴシエートする。

通信セッションは、通信モードの種類を問わない。グラフィカル・インターフェース上に表示された通信セッション内の接続されたユーザの表示は、発呼者／被呼者、インスタントメッセージ・ユーザ、ｅメール・ユーザ、テレビ会議を通して接続されたユーザ等を表す。

通信セッションの参加者に接続したグラフィカル要素の表示と、グラフィカル要素が如何に接続されるか、ユーザがグラフィカル要素と如何に相互作用するかは、通信セッションのニーズと現在の能動的コンテキストによって、変わる。例えば、グラフィカル要素は、テキスト、タイトル、ポジション、或いは各ユーザに関するデータを含む。ユーザ間の接続表示は、接続の種類（電話、画像等）、接続の質（ローバンドとハイバンド）、参加者が最初のユーザに対する階層的関係（スーパーバイザか、専門家か、別のコールセンタ・エージェントか等）、接続の状態（有効か、無効か、ホールド状態か等）を表す。

システムの実施例を表す図。 発呼者との通信セッションのグラフィカル表示を表すコールセンタ・エージェントのディスプレイを表す図。 通信セッションのネットワーク・ビューを表す図。 「エスカレーション」ボタンのサブメニューを表す図。 スーパーバイザにエスカレートした後の発呼者との通信セッションのグラフィカル表示を表すコールセンタ・エージェントのディスプレイを表す図。 コールセンタ内の現在の通信セッションを表すコールセンタ・ スーパーバイザのディスプレイを表す図。 本発明の方法の第１実施例を表すフローチャート図。 本発明の方法の第２実施例を表すフローチャート図。 本発明の方法の第３実施例を表すフローチャート図。

図１において、システム（汎用コンピュータ）１００は、プロセッサ（ＣＰＵ，プロセッサ）１２０と、システム・バス１１０とを有する。プロセッサ１２０は、様々なシステム構成要素である。システム・バス１１０は、メモリ１３０とＲＯＭ１４０とＲＡＭ１５０等のシステム構成要素を、プロセッサ１２０に接続する。システム１００はキャッシュ１２２を有する。キャッシュ１２２は、高速メモリで、プロセッサ１２０に直接接続されるか、近くに配置されるか、或いはその一部として一体に形成される。システム１００は、メモリ１３０又は記憶装置１６０からのデータを、キャッシュ１２２に一時的にコピーして、プロセッサ１２０が迅速にアクセスできるようにしている。かくして、キャッシュ１２２は、プロセッサがデータを取り出すのを待つことにより、プロセッサ１２０の処理が遅延するのを回避し、性能を向上させる。これ等のモジュールは、プロセッサ１２０を制御して様々なアクションを実行する。他のメモリ１３０も同様に使用可能である。メモリ１３０は、様々な性能特徴を有する複数の種類のメモリを含む。このシステムは、複数のプロセッサ１２０を有するシステム１００上で動作するか、それ等をネットワークで繋いだグループで動作するか、或いはクラスタ上で動作して、より大きな処理能力を与えるようにしている。プロセッサ１２０は、汎用プロセッサと、ハードウエアのモジュール或いはソフトウエアのモジュールを含む。例えば、第１モジュール１６２、第２モジュール１６４、第３モジュール１６６で構成され、これ等は記憶装置１６０内に配置され、プロセッサ１２０と特定目的のプロセッサとを制御する。この特定目的プロセッサでは、ソフトウエアのインストラクションが、実際のプロセッサのデザイン（ハードウエア）に組み込まれている。プロセッサ１２０は、自己保有型のコンピュータシステムであり、複数のコア又はプロセッサと、バスと、メモリコントローラと、キャッシュ等を含む。マルチコアプロセッサは、対称或いは非対称性の何れでもよい。

システム・バス１１０は、あらゆるタイプのバス構造体を含み、例えば、メモリバス、メモリコントローラ、周辺バス、ローカルバスであり、あらゆるバス構造を利用したものを含む。ＲＯＭ１４０内に記憶されるベーシックな入力／出力（basic input/outout:ＢＩＯＳ）は、ベーシックなルーチンを与える。このベーシックなルーチンは、システム１００内の構成要素の間の情報の伝送を助ける、例えばスタートアップ時の情報の伝送を助ける。システム１００は記憶装置１６０を含む。この記憶装置１６０は、例えばハードディスクドライブ、磁気ディスクドライブ、光学ディスクドライブ、テープドライブ等である。記憶装置１６０は、ソフトウエアモジュール１６２，１６４，１６６を有し、プロセッサ１２０を制御する。また他のハードウエアモジュール又はソフトウエアモジュールを組み込み可能である。記憶装置１６０は、システム・バス１１０にドライブインターフェースで接続される。このドライブインターフェースとそれに関連するコンピュータに読み込み可能な記憶媒体は、コンピュータで読み込み可能なインストラクション（データ構造）、プログラムモジュール、或いはシステム１００用の他のデータの非揮発性の記憶媒体を提供する。一態様によれば、特定の機能を実行するハードウエアモジュールは、ソフトウエアコンポーネントを含む。このソフトウエアコンポーネントは、機能を実行するために必要なハードウエア（プロセッサ１２０，システム・バス１１０，出力装置１７０）と接続された書き換え不可能なコンピュータ読み込み媒体内に記憶される。これ等のベーシックな構成要素は当業者には公知である。システム１００は、小型コンピュータ、携帯用コンピュータ、デスクトップコンピュータ、コンピュータサーバー等でもよい。

本発明の一実施例では、記憶装置１６０はハードディスクであるが、他のあらゆる種類の記憶媒体も当業者は容易に想到できる。例えば磁気カッセト、フラッシュメモリカード、ＤＶＤ、カートリッジ、ＲＡＭ１５０、ＲＯＭ１４０、或いはビットストリームを含むケーブル或いは無線信号も、本発明で用いることができる。書き換え不可能なコンピュータで読み込み媒体は、エネルギー、キャリア信号、電磁波、信号そのもののような媒体を含まない。

システム１００とユーザの間の双方向動作を可能とするために、入力装置１９０は、あらゆる数の種類の入力機構、例えば、マイクロフォン、タッチセンサ、グラフィカル入力、キーボード、マウス、モーション入力、音声認識装置等である。出力装置１７０は、当業者に公知の複数の出力機構の内の１つである。出力装置１７０が、グラフィカルディスプレイを有し、タッチ入力を受領することができる場合には、入力装置１９０と出力装置１７０は、同一の要素或いはディスプレイである。一実施例においては、マルチモードのシステムにより、ユーザは、システム１００と通信するために複数の入力を提供できる。通信インターフェース１８０は、ユーザ入力とシステム出力を管理する。本発明は、特定のハードウエア要素上で動作することに限定されず、基本的な機能は、改良されたハードウエア或いはファームウエアで置換できる。

図示したシステムの実施例は、個別の機能ブロックとして示されている。例えば、プロセッサ１２０として示されている。これ等のブロックの有する機能は、共有ハードウエア、専用ハードウエア、ソフトウエアを実行できるハードウエア、汎用コンピュータ上で実行されるソフトウエアと等価で機能する専用のハードウエア（例、プロセッサ１２０）で実行できる。例えば、図１のプロセッサの機能は、１つの共有プロセッサ或いは複数のプロセッサで提供できる。本明細書において、プロセッサとは、ソフトウエアを実行できるハードウエアに限定されるものではない。ここに示した実施例は、マイクロプロセッサ、デジタル信号プロセッサ、ＤＳＰ、ハードウエア、ＲＯＭ１４０、上記した操作を実行するソフトウエアを記憶するＲＯＭ１４０と、結果を記憶するＲＡＭ１５０とを有する。これらは、ＶＬＳＩハードウエアと汎用のＤＳＰと組み合わせたカスタムＶＬＳＩ回路でもよい。

本発明の様々な実施例の論理動作は、
（１）汎用コンピュータ内のプログラム可能な回路内で実行される、ステップ操作、手順のシーケンスとして、
（２）専用使用のプログラム可能な回路内で実行される、ステップ操作、手順のシーケンスとして、
（３）プログラム可能回路内に組み込まれたマシンモジュール或いはプログラムエンジンとして
実行される。
図１のシステム１００は、本発明の方法の全て或いは一部は、本発明の記憶媒体内のインストラクションに応じて実行する。このような論理動作は、プロセッサ１２０を制御するため、モジュールのプログラムに合わせて特定の機能を実行するモジュールとして実現される。例えば図１では、３個のモジュール即ち第１モジュール１６２と第２モジュール１６４と第３モジュール１６６が、プロセッサ１２０を制御するよう構築されたモジュールとして示されている。これ等のモジュールは、記憶装置１６０内に記憶されＲＡＭ１５０、ルーチンではメモリ１３０にロードされ、或いはコンピュータで読み込み可能なメモリ内に記憶される。

次に図２で、通信セッションを管理するグラフィカル・ユーザ・インターフェースについて説明する。通信セッションは、エージェントと顧客、電話会議、又はエージェントと顧客との間で、電話して、技術的サポート、顧客サービスを行う。通信セッションは、モード的に中立で、通信セッション中のユーザは、あらゆる通信方法、例えば、電話、携帯電話、VoIP、電話会議、テキスト・メッセージ、インスタント・メッセージ、ウエブべースのチャット、Eメール等を用いて、通信できる。このことにより、顧客サービスは、電話から、様々な通信モードにシフトできる。グラフィカル・ユーザ・インターフェースにより、コールセンタ・エージェントは、通信セッションを簡単かつ効率的に操作できるようになる。様々な機能を有する通信機器が、このような機能に適したグラフィカル・ユーザ・インターフェースを提供できる。デスクトップ型の電話機は、携帯電話より、よりパワフルで、多くのグラフィック機能、より大きなディスプレイ、大きなメモリ、高いバンド幅を有する。このようなデスク型の電話は、完全な相互作用と、アニメーションとを有する。それに対し、携帯電話は、その一部しか有さない。適宜のディスプレイを有さない電話器は、デスクトップ型、携帯用コンピュータとつなげて、様々なグラフィカル・ユーザ・インターフェース、相互作用を得ることがでかいる。

グラフィカル要素は、イメージ、カリカチュア、アバター、テキスト、ハイパーリンクを示す。このハイパーリンクによりグラフィカル要素に関連するユーザに関連する更なる情報へ繋がる。グラフィカルデータのあらゆる組合せを表示して、個々のユーザ、接続モード、ステイタス、プレゼンス、或いは他のモードの機能に関する情報を提供する。テキストは、名前、肩書き、ポジション、生年月日、電話番号、ｅメールアドレス、現在のステイタス、プレゼンス情報或いはその居場所を含むことができる。システムは、グラフィカル要素を、コンタクトした参加者のコンテキスト、ペルソナ、プレゼンス或いは他のファクタに基づいて、変更或いはアニメートすることができる。例えばグラフィカル要素は、目を閉じているアバター或いは人の顔を示すとする。この表示は、そのアバター或いは人は、呼びの間アクティブ状態ではなく呼びに注意を払っていないことを示す。アバターは、脇見をしている人を表す或いは影の着いた人を表すこもできる。この表示状態は、ある他のグラフィカルな表示においては、呼びに参加して居らず、それ等はサイドバー上で無言状態にいることを示す。次に、通信セッションの有効な接続は、以下の形態で表示される。即ち、オーバーラップしたグラフィカル要素を有するグラフィカルな接続表示として、グラフィカル要素を接続するラインとして、グラフィカル要素を接続する形状として、グラフィカル要素を接続する放射線状のラインを有する形状として、グラフィカル要素の共通の増大したアピアランスとして、表示される。オーバーラップした或いはグルーピングしたグラフィカル要素は、或るロケーションにいる人或いは人たちを表す。このような場合その場所に関する情報も提供される。更にグラフィカル要素の色が変わったり濃さが変わったりアニメーション、テキスチャ或いは長さは、グラフィカル要素により表されるエンティティの関係或いは状態を示す。

図２は、コールセンタ・エージェント２０２と顧客・発呼者２０４の通信セッションの第１のグラフィカル・ビュー２００を示す。システム１００は、図１に示すように、グラフィカル・ユーザ・インターフェースを、コールセンタ・エージェント２０２に表示し、入力を受領して通信セッションを操作する。一態様に於いては、システム１００は、通信機器、例えば電話、インスタントメッセージ、モバイルコンピュータ、ｅメール装置等と相互作用する。別の態様に於いては、システム１００は、通信機器の機能を一体化する。システム１００は、入力を、キーボード、スクリーン上のキーボード、マウス、スティラス、タッチスクリーン、音声コマンド、１回又は複数回のタッチ動作、無接触のジェスチャを介して、受領する。システム１００は、マルチモード入力を受領することもできる。

通信セッションが確立する前の初期状態に於いて、システム１００は、空（ブランク）のホームスクリーンを提示し、そこに、グラフィカル要素が、参加者、或いは通信ユーティティ２０２，２０４を示す。

一態様に於いては、コールセンタ・エージェントは、初期状態に於いて、発呼者又はコンタクトしてきた参加者の待ち行列を示し、エージェントが何を期待している（エージェントの訊きたいこと）かを示す。このような待ち行列は、通信モードも示し、その結果、エージェントは、それが起きる前に、これから起きるモードの切り替えに関して知ることができる。初期の表示は、顧客データのスマートスクリーンポップを含む。例えばアカウント情報、特権、所有されているプロダクツ（商品）等であり、これ等は、エージェントの待ち行列にいる各発呼者に関連する情報も含む。

エージェントは、あらゆる種類の指示入力を提供して、現在はサービスをしていないエージェントの通信セッション用のスマートスクリーンポップも表示することもできる。システム１００は、Interactive Voice Response(IVR)を介して集めた情報と、待ち行列にいる個人に興味のある他のメディア問い合わせを表示する。例えば同一製品に対し同一の質問を有する複数の顧客に対しては、エージェントは、グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、そのグループ内の似たような顧客のアイコンを結合して、彼らに１回の通信セッションで同時にサービス（回答）を提供する。スーパーバイザ或いは仮想システムのスーパーバイザは、彼等のスクリーン上で、エージェントの待ち行列を見る機能を有し、あるエージェントから別のエージェントに、待ち行列のトラフィックを移し、各エージェントが有するスキル（例えば言語、製品、トレーニング、お得意様の取り扱い、或いは他のスキル）をみる機能を有する。専門家のディスプレイは、製品のパレット或いは他の特別な情報を有し、これが、読み出され或いはファイルとしてコンタクト・センタの顧客（又はエージェント）に送られる。別の構成として、スーパーバイザは、手動で情報を顧客又はエージェントと通信することもできる。

空のスクリーンは、壁紙イメージ又は他のパターンを有する。一変形例によれば、システムは、サマリー又はウエルカムページを表示する。これによりニュースの簡単なサマリー、メッセージ、コンタクト先、将来のカレンダー事象、構築オプションを示すことができる。他の変形例に於いては、システム１００は、デフォルトの入力機構を表示することもできる。例えば電話番号をダイヤルするようなテンキーパッドを表示し、通信セッションを確立したコンタクトリストからのコンタクト先を選択することができる。コンタクト・センタ環境に於いては、システム１００は、エージェントにより、ピックアップされる待機中の顧客又は顧客の待ち行列か、或いはこのような待ち行列の短いサマリーを更に表示できる。

来入する通信セッションは、来入する電話の呼び、インスタントメッセージ、テキストメッセージ、ビデオカンファランスである。システム１００は、来入する通信セッションをアイコンとして表すこともできる。アイコンはサブパーツを含む。例えば名前、肩書き、通信モダリティのアイコン等を含む。来入する呼びのアイコンは、ブリンク、バウンス、パルス、グロウ、収縮、振動、変色、可聴警報の送信、来入呼びのユーザに対する他の通知の提供を行う。

コールセンタ・エージェントは、来入する通信セッションと相互作用する。例えば「通信モダリティ」アイコンをクリックし、「受け入れ」アイコン上にドラッグすることにより、或いは来入する通信セッションアイコンをクリックすることにより、相互作用する。ユーザは、他の種類の入力を提供して、通信セッションと相互作用することもできる。例えば、アイコンをタッチスクリーン又はスティラスを用いてタッピングすること、フリッキングのジェスチャをすること、マウスをクリックする／或いは動かすこと、音声入力、キーボード入力、タッチスクリーンを叩いたりすること、適宜の他のユーザ入力の組合せにより、行うことができる。タッチスクリーンの場合には、押している時間又は圧力により別のアクションを行う。マウス入力は、動き、クリック、右クリック、ダブルクリック、ドラッギング、フリッキング、ホバーリング、ジェスチャ等を含む。アクションは、無視、メッセージの送信、メッセージの受領等を含む。

通信セッションを確立するために、コールセンタ・エージェントの装置は、インバウンドの呼びを受領し、アウトバウンドの呼びを形成し、カスタマ・ディスプレイ２０４とコールセンタ・エージェント２０２を接続する。呼び、インスタントメッセージ、テキストメッセージ、テレビ会議を顧客との間で開始すると、システム１００は、他の参加者への接続を確立し、コールセンタ・エージェント２０２に対し、スクリーン上の他の参加者との通信セッションのグラフィカル表示を提示する。カスタマ・ディスプレイ２０４は通信セッションの対応する顧客側の全て或いは一部を示す。コールセンタ・エージェント２０２は、別の参加者を通信セッションに加えることができるが、これはグラフィカル・ユーザ・インターフェースの要素を操作することにより、行われる。コールセンタ・エージェント２０２は、参加者を通信セッションから外すことができるが、これは参加者をゴミ箱のアイコンにドラッグしたり、その参加者に対し「Ｘ」をクリックしたり、物理的に或いはグラフィカルな受話器を戻すボタンをクリックすることにより行う。通信セッションが、電話を介して行われている場合には、システム１００は、何れかの側が電話の受話器を戻したときに、参加者を通信セッションから外す。参加者が通信セッションから出ると、システム１００その人のアイコンを通信セッションのグラフィカル表示から外す。コールセンタ・エージェント２０２が通信セッションを完了すると、システム１００又はスーパーバイザは、コールセンタ・エージェント２０２を利用可能にする、或いは手の空いたコールセンタ・エージェントのプール或いは待ち行列に戻す。

ディスプレイであるグラフィカル・ビュー２００は、接続された２個のグラフィカル表示２０２，２０４を示す。この表示された通信セッションであるグラフィカル・ビュー２００は、リアルタイムの通信を表す。この場合、リアルタイムの通信は、エージェント＃６１９とフランクローズとの間の双方向のテクニカルサポート或いは顧客サービススタイルの呼びであり、これは、それぞれのアイコン２０２と２０４の間をラインで接続することにより示す。図２は、コールセンタ・エージェントから見た電話会議のグラフィカル表示である。

ここに示すグラフィカル要素は、アイコンであるが、イメージ、テキスト、画像、アニメーション、音声、カリカチア、アバター等も含む。ユーザは、自分自身のグラフィカル要素を個人化するか、カメラ或いはビデオカメラからのライブストリームを供給することもできる。更にグラフィカル要素は、それ等の真下にあるテキストに関連するストリングを有する。テキストのストリングは、名前、肩書き、ポジション、電話番号、ｅメールアドレス、現在の状態、ケース番号（図２では＃６０１−ＵＭＤ９）、モデル番号（図２に＃Ｚ１Ｃ０２として示すトラブルシューティング用の製品モデルを特定する番号）、プレゼンス情報、ロケーション、或いは他の利用可能な入力、情報等を含む。テキストのストリングは、グラフィカル要素とは別個であるがそれに関連している（図２）。別の構成として、システム１００は、テキストのストリングを、グラフィカル要素の上部に重ねるか、或いはグラフィカル要素の一部としてテキストを一体化する。テキスト又はグラフィカル要素の全て或いは一部は、そのテキスト又はグラフィカル要素に関連したユーザに関連した更なる情報（ブログ、マイクロブログ、ｅメールアドレス、プレゼンス情報等）にハイパーリンクされる。

システム１００は、各アイコンに対し、各参加者の通信モードを示すサブグラフィカル要素を有する。システム１００は、モード的に中立である。このことの意味するところは、システム１００は、通信のモード（電話、携帯電話、ＶｏＩＰ、インスタントメッセージ、ｅメール、テキストメッセージ、テレビ会議）を全て同一に取り扱うことができる。ユーザがあるモードから別のモードに替わると、サブグラフィカル要素もそれに応じて変わる。例えば、フランクローズ２０４が、通常の電話から携帯電話に変わると、システム１００は、電話のアイコンを携帯電話のアイコンに変える。

グラフィカル要素は、サポートコールに関する情報も搬送するが、これはタイプ、サイズ、色、ボーダー、輝度、ポジション等を変化させることにより、行う。例えばラインは、参加者の間の関係と顧客の重要性等を示す。ユーザは、手動で自分自身のアイコン又は、他のアイコンの変化をトリガーするか、或いはシステム１００が、事象の変化を検出するか或いはそれに応じたグラフィカル要素の変化を検出する。事象の変化は、話題、行列の待ち時間、現在の通信セッションの継続時間、コンテキスト、ペルソナ、プレゼンスに関する情報に、基づく。例えば、ある人が話していると、システム１００は、その人のアイコンを大きく拡大する。別の例としては、システム１００は、電話会議にいる各人がどの程度話しているかを追跡し、グラフィカル要素を、電話会議の全トーク時間に基づいて上下させる。

別の変形例に於いては、システム１００は、グラフィカル要素を接続するリンクを修正する。この修正は、リンクの太さ、長さ、色、スタイル等の変更、或いはリンクのアニメーティングにより行う。これ等の修正は、現在話している者、共有する資源、活性状態の通信セッション、ホールド状態の通信セッション、ミュート状態の通信セッション、ペンディングの通信セッション、接続中の通信セッション、マルチパーティライン、サイドバー会話、モニタされている転送、モニタされていない転送、選択的転送、通信セッションの複数の通信セッションへの選択的分割等、を含む。エージェントは、コンタクト・センタの場合には、状態を的確に見ることができるので、システム１００は、自動的に前の顧客を次の顧客で置き換えることができる。これは、アイコンを動かしラインをエージェントのアイコンに整合させることにより行う。同様に、システム１００は、人的資源（スーパーバイザ、サブジェクトマター・エクスパート等）のグループを表示するが、これはエージェント又は発呼者を接続するために、アイコンをドラッグしドロップする或いは動かしたりすることにより行う。コールセンタ・エージェント２０２は、資源（ドキュメント、イメージ、プログラム（トラブルシューティングユーティリティ）、リンク、オーディオ、他のデータを、カスタマ・ディスプレイ２０４との通信セッションを介して、共有する。これは、資源を表すアイコンをドラッグし、それを顧客のカスタマ・ディスプレイ２０４或いは通信セッションの何処かの何れかの場所にドロップすることにより行う。システム１００は、カスタマ・ディスプレイ２０４に共有された資源に対するアクセスの許可方法（例、ｅメール、ハイパーリンク、テキストメッセージ）を決定する。

一態様に於いて、ユーザは、アイコンをクリックしドラッグする、或いはタッチスクリーンの場合にはタップしドラッグして、電話会議を操作する。例えばユーザは、エスカレート・アイコン２０８、トランスファ・アイコン２１０，コンサルト・アイコン２１２，レコード・アイコン２１４又はレコード・アイコン２１６をクリックして、別のユーザを通信セッションに参加させることができる。ユーザは、これ等のアイコンをドラッグし、それをコンタクト先或いは現在の通信セッションの参加者にドロップする。例えば、来入する通信セッションが、１つのモダリティ（例；ＩＭ）の場合には、ユーザは、コールアイコンを来入する通信セッション上にドラッグして、来入する通信セッションを受け入れるが、この来入する通信セッションをＩＭから電話の呼びに変換している。ユーザは、通信セッションも開始することができるが、これは適宜のアイコンをコンタクト先にドラッグしドロップすることにより行う。一変形例に於いては、コールセンタ・エージェントは、エスカレート・アイコン２０８を通信セッションにドラッグすると、システム１００が、現在利用可能なエスカレーションのインデビジュアル（エスカレーション先の担当者）のコンテキストメニューを表示する。別の構成として、システム１００は、利用可能な資源を、必要に応じてダイナミックベースで表示する。これは、利用可能な資源をエージェント又は顧客に接続することにより、行う。システム１００は、他の情報（例、カレンダー、ノート、メモ、担当者のプレゼンス情報、時間等）を表示することもできる。システム１００のディスプレイはユーザが構築可能である。

一態様に於いては、ユーザのプリフェランス（優先）は、グラフィカル要素とその関連テキストにより搬送される情報の量と種類をガイドする。ユーザの優先は、見る人の優先或いは発信側の人（情報の所有者）の優先から得られる。例えば見る人は、優先を設定して、他人のｅメールアドレスを示す（利用可能な場合）が、発信側の人は、優先を設定するが、ｅメールアドレスは共有できない。この発信側人の優先は、第三者の優先を上書き（無効に）できる。通信セッション２０１内の各参加者又はコンタクトリスト内のコンタクト先は、複数の関連するアドレス、電話番号、接触先のポイント、例えば会社の電話番号、家の電話番号、携帯電話の番号、会社のｅメール、家のｅメール、ＡＩＭアドレス、Facebookチャットアドレス等を有する。更に、参加者のみならずコンタクト先のモードを示すシンボルのようなアイコン等を有することもできる。

ユーザは、自分自身の通信モードを変更できるが、これは、様々な接続モダリティアイコンをタッピングすることにより、行う。これにより、ユーザは、あるモダリティから別のミド・セッションへ、手動で或いはシームレスに切り替わることができる。例えばユーザは、通信セッションに携帯電話を利用している参加しており、現在ウエブカメラの近傍にいるが、ビデオ会議のアイコンを通信セッションにドラッグして、携帯電話からテレビ会議に切り替わることができる。

次に、図３の通信セッションのネットワークビュー３００について説明する。ネットワーク３０２は、様々な通信機器３０４，３０６，３０８，３１０，３１２を接続し、装置から装置へ情報を伝達する。通信ネットワークは、電話回線（ＰＯＴＳ）、非同期トランスファーモード（ＡＴＭ）ネットワーク、ワールドワイドウエブ、ＩＳＤＮ、フレームリレーネットワーク、イーサーネットワーク、トークンリングネットワーク、或いは他の適宜の有線又は無線のネットワークの組合せ或いはその内の１つである。ネットワークは、相互接続されたノード３１４，３１６，３１８，３２０を有し、これらは伝送機能と接続機能の一部或いは全てを実行する。この伝送機能と接続機能は、グラフィカル・ユーザ・インターフェース上に、通信セッションをグラフィカル表示の元となる。このネットワークノード３１４，３１６，３１８，３２０は、ネットワーク３０２内の全ての機能を実行するか、エンドユーザ通信機器３０４，３０６，３０８，３１２と連動して、通信セッションを操作する。ディスプレイ要素は、装置３０４，３０６である。

本発明の一態様においては、中央集中化されたエンティティ例えばノード３２０は、通信セッションを制御する。中央装置であるノード３２０は、ネットワーク内にあるかネットワークを介して通信する。中央装置３２０は、企業の中央インテリジェンス・サーバとして機能する。他の態様においては、通信セッションの制御と機能は。ネットワーク内の複数のサーバー資源３１４，３１６，３１８，３２０の中に分配しているか、或いはクラウド３０２内にある。中央化されたインテリジェンスやクラウド内にある分散配置されたインテリジェンスに加えて、ネットワーク３０２は、ピアツーピアのアプローチを用いた機能に、エンドポイント３１２，３０８，３０６，３０４上のインテリジェンスを与える。或る変形例では、標準のサーバーや、エンドポイント間にある非標準の機能に、標準の機能を提供する。ある態様において、「システム」、「デバイス」、「通信機器」或るステップを実行するハードウエアの構成要素の特徴は、図１，３に示す「エンドポイント」或いは「ネットワーク要素」としての様々な機器の１つとして、解釈できる。

各通信機器のディスプレイは、同一の通信セッションの別のビューを示す。例えば通信機器３０４のディスプレイは、図２の参加者２０２，２０４，２０６と同一のディスプレイを示す。通信機器３０６のディスプレイは、参加者２０２，２０４，２０６を、通信機器３０６から見た通信セッションの別のビューを示す。同様に通信機器３０８と通信機器３１２は、別のビューから見た同一の参加者２０２，２０４，２０６を示す。一態様に於いては、携帯機器である通信機器３０８は、無線送信機である通信機器３１０と接続され、ネットワークに接続される。通信機器３０８は、通信セッションの自分のビューをを生成するか、或いは他の装置のディスプレイ等の関連したディスプレイ或いは二重のディスプレイを生成する。コンタクト・センタの場合には、顧客のディスプレイは、コールセンタ・エージェントが表示できる詳細の一部しか示さないか全く示さない。これは、セキュリティ、プライバシー、トレードシークレット等の保護の為である。

議論を、図２の通信セッションを管理するコンタクト・センタのグラフィカル・ユーザ・インターフェースに戻す。特に、様々なアクションアイコン、即ちボタンエスカレート・アイコン２０８，トランスファ・アイコン２１０，コンサルト・アイコン２１２，レコード・アイコン２１４を説明する。図４は、エスカレート・ボタン４０８の代表的なサブメニューを示す。この変形例に於いて、コールセンタ・エージェントがエスカレート・ボタン４０８をクリックすると、システム１００は、コンテキストメニューを表示して、エスカレーション・リクエストを明瞭にする。このメニューは、ルートノードであるエスカレート・ボタン４０８と３つの拡張ノード４１０，４１２，４１４を有し、サブジェクトマター・エクスパート（専門家）４１０，スーパーバイザ（上司）４１２，別のエージェント４１４を、如何にそして誰にエスカレートするかを明瞭にする。別の構成として、コールセンタ・エージェント２０２は、リスト或いはアイコン・ベースのディスプレイをブラウザする。このアイコン・ベースのディスプレイは、利用可能なエスカレーション先の担当者と、サブジェクトマター・エクスパート（専門家）と、スーパーバイザ（上司）のものであり、通信セッションのグラフィカル表示上の所望の担当者のアイコンをドラッグしドロップする。エスカレーション先の担当者のリストは、コンタクト先のリストの一部でもよい。その後、システム１００は、自動的に好ましいモードで、その人に接触し、その人を電話会議に加える。

図５は、コールセンタ・エージェント・ディスプレイ５００を示す。このエージェント・ディスプレイ５００は、スーパーバイザ５０６にエスカレーションした後の、コールセンタ・エージェント５０２と発呼者であるフランク・ローズ５０４との間の通信セッションのグラフィック表示を示す。コールセンタ・エージェント・ディスプレイ５００は、スーパーバイザ５０６に接続された新たな接続リンク５０８を有する。スーパーバイザ５０６に接続された接続リンク５０８は、スーパーバイザ５０６のみがその接続リンク５０８を終了し、通信セッションを切る機能を有する。スーパーバイザ５０６と発呼者であるフランク・ローズ５０４とコールセンタ・エージェント５０２は、共通のセッション例えば三方向の電話会議で通信する。上記したように、エージェントは、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの中央の何処かに表示され、一方に待ち行列を他方に資源を具備する可能性が高い。クリック或いは他のエージェントのエントリーが、利用可能な資源（人的と物質の両方）を、通信セッションに対する顧客のモチベーションが、最も可能性のあるシナリオであるようなアイコンのリスト或いはグループとしてダイナミックに表示することもできる。一態様に於いては、システム１００は、スーパーバイザ５０６とコールセンタ・エージェント５０２との間に、サイドバー或いは別個の同時進行の通信セッションを、自動的に設定して、発呼者であるフランク・ローズ５０４に知らせずに、ある事について議論することもできる。これは、エージェントに対する低レベルのウイスパーアナウンスメントとして又は同一の通信セッションを用いて行われる。例えば、メインの通信セッションが電話を介して行われている場合には、コールセンタ・エージェント５０２とスーパーバイザ５０６との間のサイドバー通信セッションは、インスタントメッセージを介して行われる。スーパーバイザ５０６は、通信セッション上におり、制御をコールセンタ・エージェント５０２に戻し、今後の通信セッションを監視することもできる。

最後の参加者が通信セッションを離れた後、システム１００は、通信セッションを終了する。ある場合に於いては、システム１００は、コールセンタ・エージェント５０２を通信セッションの終了後、一定期間、ビジーモード或いは利用不可能なモードに設定しておく。この一定期間があるため、コールセンタ・エージェント５０２は、必要な状態（ノート）に入り、発呼者のケースファイルにコメントし或いは他の呼び終了後の手順に入ることができる。

次に議論を、コールセンタ・エージェントのグループ用の現在の通信セッションのコンタクト・センタのマネージャ或いはスーパーバイザのビューに戻す。図６は、スーパーバイザのディスプレイ６００を示す。これは、コンタクト・センタ内のコールセンタ・エージェントに関与する現在の通信セッションを示す。スーパーバイザ・ディスプレイ６００は、エスカレーション・リクエスト６０２のリストを含む。各エスカレーション・リクエスト６０２は、スーパーバイザ、特定のスーパーバイザ、エスカレーション先の担当者のグループ、他の担当者に向けられる。各エスカレーション・リクエスト６０２は、コールセンタ・エージェント６０４のアイコンと、発呼者６０６のアイコンと、関連情報の短い記述を含む。エスカレーション・リクエスト６０２は、タイマーを有し、エスカレーション・リクエスト６０２が確立されてからどの位時間が経過したかを示す。エスカレーション・リクエスト６０２は、サブジェクトマター・エクスパート、スーパーバイザ、他の担当者に割り当てられているので、システム１００は、彼らをエスカレーション・リクエスト６０２のリストから外すことができる。スーパーバイザのディスプレイ６００に示すコールセンタ・エージェントは、コンタクト・センタの設備内に配置されるか、複数の設備に分散して配置（例、自宅で働く遠距離作業者の形態）される。例えばチャットベースのテクニカルサポート或いはカスタマーサポートの場合には、コールセンタ・エージェントは、呼びを全く処理せず、彼等が顧客又は発呼者と携帯装置上のテキストメッセージを介して、相互作用する場合には何処にいてもいい。

コールセンタ・エージェントの通信セッションのスーパーバイザ・ディスプレイ６００は、スーパーバイザが権限を得たコールセンタ・エージェントに限られる。一態様に於いては、スーパーバイザは、スーパーバイザの権限外のコールセンタ・エージェントを示すが、スーパーバイザには、このスーパーバイザの権限外のコールセンタ・エージェントとコールセンタ・エージェントを操作する或いは相互作用する限られたオプションが許される。

スーパーバイザ・ディスプレイ６００は、コールセンタ・エージェントのグループ内の現在進行中の通信セッションの全てのグラフィック表示を含む。ただし、選択的事項として、アイドル状態にあるコールセンタ・エージェント即ち通信セッションを待っているコールセンタ・エージェント或いは活性の通信セッションに関与していないコールセンタ・エージェントを含んでもよい。例えば、スーパーバイザ・ディスプレイ６００は、コールセンタ・エージェントと発呼者との間の活性通信セッション６０８、発呼者とのエスカレーションを待つエージェント６１０、同一のブリッジしたセッションにあるコールセンタ・エージェントとエクスパートと全ての発呼者に関与するエスカレートした通信セッション６１２、アイドル状態にあるコールセンタ・エージェント６１４（手の空いている空いていないとを問わない）と、アイドル状態のサブジェクトマター・エクスパート６１６、発呼者がホールド状態或いはミュート状態でありエージェントがスーパーバイザ又はサブジェクトマター・エクスパートと相談している間の通信セッション６１８を示す。エージェントに関連する情報又はスーパーバイザにより制御される他の資源は、スキルセット（技術の組）を含む。このスキルセットは、例えば言語、製品、専門性、顧客との現在既存の関係等である。上記したように、通信セッションは、複数の通信形態で起こる。あるエージェントは、顧客とオンラインチャットを介して相互作用し、あるエージェントは、テキストメッセージを介して、あるエージェントは電話を介して、あるエージェントは、ビデオカンファランスを介して相互作用する。特にインスタントメッセージの場合には、あるコールセンタ・エージェントは、複数の顧客と同時に相互作用できる。システムは、同一のエージェントのアイコンを複数回スーパーバイザ・ディスプレイ６００に表示できる、或いはそのエージェントの１個のアイコンに接続された複数の顧客を表示できる。

コンタクト・センタのスーパーバイザは、顧客とエージェントとの相互作用を見聞きできるが、これはエージェントが知っているか知らないかを問わない。言い換えると、スーパーバイザとして見聞きしている事は、スーパーバイザが実際に通信セッションの参加者の場合でも、通信セッションのエージェントのディスプレイを変更することはない。一態様に於いては、スーパーバイザ・ディスプレイ６００は、各通信セッションの自動音声認識（ＡＳＲ）により生成された自動更新されたテキストを含む。スーパーバイザは、彼等のディスプレイをスクロールした、複数のエージェント−顧客の相互作用からテキストを有することができ、観測することにより、通信セッション内に選択的に入り込み相互作用をモニタしたり指示したりすることもできる。

システム１００は、活性の通信セッションをフィルター処理する機構を具備する。これは、年功、呼びの時間、問い合わせの長さ、問い合わせの平均待ち時間、エージェントの交代の残り時間、パフォーマンス（サービスされた発呼者数又は獲得金額等）、名前、発呼者の領域、或いは他の所望の属性に基づいて、行われる。スーパーバイザのディスプレイは、グラフ又はチャートを表し、これにより、その管理下にいるエージェントの合成したトータルなパフォーマンスを示す。ストレスに関する警告フラグ、遅い待ち行列処理の指標を用いて、あるエージェントは、休息して、パフォーマンスを上げるように、指示することもできる。

スーパーバイザは、メッセージを全てのエージェントに、大量のサイドバー通信として、放送することができる。スーパーバイザは、同様にインスタントメッセージ（又は他）のアイコンを、コールセンタ・エージェント又はエキスパートの何れか１人の上にドラッグして、コールセンタ・エージェント又はエキスパートとの間のインスタントメッセージ通信セッションを、開始することができる。スーパーバイザ又はサブジェクトマター・エクスパートは、コールセンタ・エージェントのグループを選択して、グループのコールセンタ・エージェント内にトレーニング目的の為に、グループの通信セッション内に含めることができる。

一態様においては、スーパーバイザ又はエージェントのディスプレイ５００は、他の部門（経理、課金担当、技術サポート、、新たな顧客担当）用のアイコンを含むことができる。エージェント又はスーパーバイザにより間違ったところに誘導された発呼者に対し、別のコンタクト・センタの部門でサービスを受けた方がよいことを通知すると、エージェント又スーパーバイザは、発呼者のアイコンを適宜の部門のアイコンにドラッグする。システム１００は、発呼者を適宜の部門の待ち行列或いはその部門のエージェントへ移行させるウオームハンドオフ又はコールドハンドオフを実行することもできる。ウオームハンドオフとは、移送するエージェントは、移送されたエージェントが通信セッションを受け入れるまでオンラインに滞在することをいう。コールドハンドオフとは、移送するエージェントが移送を受けたエージェントが通信セッションを受け入れる前に、離れることをいう。

図７は、コンタクト・センタの通信をモニタリングする第１実施例を示す。システム１００は、グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、接続されたグラフィカル要素（被接続グラフィカル要素）の複数の組を提示する。各被接続グラフィカル要素は、コールセンタ・エージェントとコールセンタ発呼者を含む通信セッションの構造を表す。各被接続グラフィカル要素の組は、現在の通信セッションの状態の表示、例えば「ホールド中」、「顧客情報の収集中」、「スーパーバイザへのエスカレーション（格上げ）」を含む。コールセンタ・エージェントは、サブジェクトマター・エクスパート、フロントラインコールセンタ・エージェント又はスーパーバイザを含む。

システム１００は、前記グラフィカル要素に関連するそれぞれの通信セッションを聞くために、選択を、グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、グラフィカル要素に基づいて受領する。（７０４）。コールセンタ・エージェントは、この選択を実行する。これは、アイコンをドラッグしドロップすることにより、アイコンをクリックすることにより、キーボードやキーボード入力或いはマウス入力を与えることにより、タッチスクリーンに接触することにより、音声入力により、行う。グラフィカル要素は、発呼者を表すアイコンとこの発呼者に関連する或いは記述するスマートスクリーンポップを表すアイコンである。スマートスクリーンポップは、名前、住所、ハイパーリンク、呼びの継続時間、プロファイル、プロファイルサマリー、呼び履歴、保証、或いは他のアカウント情報、コールセンタ・エージェントに対する示唆したセールスターゲット、デモグラフ情報、発呼者の優先の内の少なくとも１つを含む。

システム１００は、それぞれの通信セッションをモニタする（７０６）。システム１００は、それぞれの通信セッションを記録する。

図８は、コンタクト・センタ内のサブジェクトマター・エクスパートとコールセンタ・エージェントを結びつける第２実施例を示す。システム１００は、コールセンタ・エージェントのグループを示すサブジェクトマター・エクスパートから入力を、グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、受領する。このグラフィカル・ユーザ・インターフェースは、通信セッションの構造を接続したグラフィカル要素で表示している（８０２）。コールセンタ・エージェントのグループは、物理的に別の設備に居る。コールセンタ・エージェントの第１サブグループは、アーカンソー州に居て、第２サブグループはユタ州に居る。サブジェクトマター・エクスパートは、コールセンタ・エージェントのグループと、通信セッションを介して、資源を共有する。例えば、サブジェクトマター・エクスパートはMicrosoft PowerPoint のプレゼンテーションを通信セッションに、ドラッグしドロップすることができる。システム１００は、このプレゼンテーションの全部或いは一部を、参加しているエージェントに関連する機器に、送り表示する。他の資源は、テキスト、文書、オーディオファイル、ビデオ、他の電子資源を含む。

システム１００は、コールセンタ・エージェントの各グループを、通信セッションに追加する（８０４）。サブジェクトマター・エクスパートが通信セッションを離れると、システム１００は、通信セッションを中止するか、残りのエージェントが通信セッションを離れるまで、この通信セッションに留まる。

次に図９の第３の方法を示す。この第３の方法は図１のシステムを例に説明する。

図９は、コンタクト・センタの通信を管理する第３の方法を示す。システム１００は、グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、コールセンタ・エージェントに対し、被接続グラフィカル要素を示す。この被接続グラフィカル要素は、コールセンタ・エージェントとコールセンタ発呼者を含む通信セッションの構造を表す（９０２）。被接続グラフィカル要素の組は、コールセンタ発呼者に関連するスマートスクリーンポップを含む。このスマートスクリーンポップは、名前、住所、ハイパーリンク、呼びの全時間、通信の動機、待ち時間、プロファイル、プロファイルサマリー、呼びの履歴、補償情報、セールスターゲット、デモグラフィック情報、コールセンタ発呼者の優先を含む。これ等は、スマートスクリーンポップに表示される情報の一例である。ある実施例に於いては、コールセンタ・エージェントは、どの情報をスマートスクリーンポップに表すかカスタマイズできる。

システム１００は、入力を、グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、コールセンタ・エージェントから受領し、グラフィカル要素を操作する（９０４）。入力は、アイコンをクリックしたり選択したり、或いはアイコンをドラッグしドロップする。コールセンタ・エージェントの入力は、ヒューマンインターフェースの装置を介して、受領する。

システム１００は、アクションを入力に基づいて実行する（９０６）。一態様に於いては、アクションは、通信セッションをエスカレートすることである。システム１００は、通信セッションをエスカレートすることができるが、これは、エスカレーションの担当者を通信セッションに追加することにより、更なる情報をコールセンタ・エージェントからグラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して受領することにより、エスカレーションの担当者から受領することにより、コールセンタ・エージェントを通信セッションからドロップすることにより、行われる。エスカレーションの担当者は、サブジェクトマター・エクスパート、別のコールセンタ・エージェント、スーパーバイザを含む。

他の態様に於いては、アクションは、通信セッションから離れて、コンサルティングすることである。システムにより、コールセンタ・エージェントは、発呼者から離れてコンサルティングすることができるが、これはコールセンタ・エージェントとサブジェクトマター・エクスパートの１人を含む同時進行の通信セッションと別のコールセンタ・エージェントとスーパーバイザを確立することにより、行われる。同時進行の通信セッションは、（メイン）の通信セッションとは別個のものであり、更なる入力をグラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して受領して、同時進行の通信セッションを中止し、コールセンタ・エージェントを通信セッションに戻す。更なるアクションは、通信セッションを別の部署に転送し通信セッションを記録することを含む。

エージェントの意図により通信セッションから早まって外された参加者が参加する機能について議論する。参加者が別のエージェントに再度関連する為に、待ち行列に待たせておくことなく、通信セッションを再開するために、システムとネットワークの情報を使用することで、そのような機能に達することになる。別のメディア（例、ＩＭ）の使用して、顧客が不参加になりそして直ちには参加しないか否かを決定できる。

用語「コンピュータで読み取り可能な媒体」とは、コンピュータが実行するプロセスを記憶する媒体或いは伝送媒体を意味する。媒体とは、非揮発性媒体、揮発性媒体、伝送媒体を意味する。非揮発性の媒体とは、ＮＶＲＡＭ、磁気ディスク又は光学ディスクである。揮発性媒体とは、ＤＲＡＭ、メインメモリを意味する。このコンピュータで読み取り可能な媒体の一般的なものとしては、フロッピーディスク、フレキシブルディスク、ハードディスク、磁気ディスク、他の磁気媒体、磁気光学媒体、ＣＤ−ＲＯＭ、パンチカード、ペーパーテープ等、更にＲＡＭ、ＰＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、ＦＬＡＳＨ−ＥＰＲＯＭ、メモリカード、メモリチップ、或いはカートリッジ等がある。ｅ−ｍａｉｌ或いは他の自己保存型の情報アーカイブに付属したデジタルファイルは、記憶媒体に等価な分配型の記憶媒体であり、本発明でいう記憶媒体と見なすことができる。コンピュータで読み取り可能な媒体がデータベースとして構築された場合には、このデータベースは、あらゆる種類のデータベース、例えば関連型、階層型、オブジェクト志向型のいずれをも含む。
他の実施例においては、開示された方法は、コンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記憶されたソフトウエアで実行され、コントローラとメモリとを有するプログラムされた汎用コンピュータ、特殊目的コンピュータ、マイクロプロセッサ等で実施される。これ等の実施例においては、本発明のシステムと方法は、パソコンに組み込まれたプログラムで実行できる。例えばアプレット、ＪＡＶＡ、Ｃグラフィカル・インターフェーススクプリト、サーバ或いはコンピュータ、ワークステーションに記録された資源或いは専用の測定システムに組み込まれたルーチン等で実施できる。
本発明のシステムは、本発明のシステムと方法をソフトウエア又はハードウエアのシステムに物理的に組み込むことにより実施することもできる。 本発明は、特定の標準及びプロトコルを例に説明したが、本発明はこのような標準とプロトコルに制限されるものではない。他の類似の標準とプロトコルも本発明で用いることができる。これ等の標準とプロトコルは、今後開発されるより効率的な標準とプロトコルで置換されるかも知れないが、このような置換も本発明の一態様（一実施例）と考えられる。

以上の説明は、本発明の一実施例に関するもので、この技術分野の当業者であれば、本発明の種々の変形例を考え得るが、それらはいずれも本発明の技術的範囲に包含される。特許請求の範囲の構成要素の後に記載した括弧内の番号は、図面の部品番号に対応し、発明の容易なる理解の為に付したものであり、発明を限定的に解釈するために用いてはならない。また、同一番号でも明細書と特許請求の範囲の部品名は必ずしも同一ではない。これは上記した理由による。用語「又は」に関して、例えば「Ａ又はＢ」は、「Ａのみ」、「Ｂのみ」ならず、「ＡとＢの両方」を選択することも含む。特に記載のない限り、装置又は手段の数は、単数か複数かを問わない。

１００ システム
１１０ システム・バス
１２０ プロセッサ
１２２ キャッシュ
１３０ メモリ
１４０ ＲＯＭ
１５０ ＲＡＭ
１６０ 記憶装置
１７０ 出力装置
１８０ 通信インターフェース
１９０ 入力装置
２００ グラフィカル・ビュー
２０２ コールセンタ・エージェント
２０４ カスタマ・ディスプレイ
２０８ エスカレート・アイコン
２１０ トランスファ・アイコン
２１２ コンサルト・アイコン
２１４ レコード・アイコン
２１６ レコード・アイコン
３０２ 通信ネットワーク
３０４，３０６，３０８，３１０，３１２ 通信機器
３１４，３１５，３１８，３２０ ネットワーク・ノード
５００ コールセンタ・エージェント・ディスプレイ
５０２ コールセンタ・エージェント
５０６ スーパーバイザ
５０８ 接続リンク
６００ スーパーバイザ・ディスプレイ
６０２ エスカレーション・リクエスト
６０４ コールセンタ・エージェント
６０６ 発呼者
６０８ 通信セッション
６１０ 発呼者
６１２ エスカレートした通信セッション
６１４ アイドル状態のコールセンタ・エージェント
６１６ アイドル状態のサブジェクトマター・エクスパート

図４
４０８ エスカレート
４１０ サブジェクトマター・エクスパート
４１２ スーパーバイザ
４１４ 別のエージェント

図５
エスカレーション
トランスファー
コンサルティング
レコード

図７
開始
７０２：グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、コールセンタ・エージェントに、被接続グラフィカル要素の複数の組を提示する。前記被接続グラフィカル要素の組は、前記コールセンタ・エージェントとコールセンタ発呼者を含む通信セッションの構造を表し、
７０４：選択を前記グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して受領する。前記選択は、前記グラフィカル要素に関連するそれぞれの通信セッションを聴講する選択であり、
７０６：それぞれの通信セッションを監視する。
終了

図８
開始
８０２：入力を、コールセンタ・エージェントのグループを指示するサブジェクトマター・エクスパートから、グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して受領する。前記グラフィカル・ユーザ・インターフェースは、通信セッションの構造を被接続グラフィカル要素の組として表し、
８０４：前記コールセンタ・エージェントの各グループを、前記通信セッションに追加する。
終了

図９
開始
９０２：グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、コールセンタ・エージェントに、被接続グラフィカル要素の組を、提示する。前記被接続グラフィカル要素の組は、前記コールセンタ・エージェントとコールセンタ発呼者を含む通信セッションの構造を表し、
９０４：前記グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、前記コールセンタ・エージェントからグラフィカル要素を操作する為に、入力を受領する。
９０６：アクションを、前記入力に基づいて実行する。
終了

Claims (10)

1. コンタクト・センタ内の通信をコンピュータで管理する方法において、
   （Ａ）グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、コールセンタ・エージェントに、接続されたグラフィカル要素の組を、提示するステップと、
   前記接続されたグラフィカル要素の組は、前記コールセンタ・エージェントとコールセンタ発呼者を含む通信セッションの構造を表し、
   （Ｂ）前記グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、前記コールセンタ・エージェントからグラフィカル要素を操作する為に、入力を受領するステップと、
   （Ｃ）アクションを、前記入力に基づいて実行するステップと、
   を有する
   ことを特徴とするコンタクト・センタ内の通信をコンピュータで管理する方法。
2. 前記アクションは、通信セッションをエスカレートするアクションである
   ことを特徴とする請求項１記載の方法。
3. 前記通信セッションをエスカレートするアクションは、
   （Ｄ）エスカレーション先の担当者を通信セッションに追加するステップと、
   （Ｅ）更なる入力を、前記グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、前記コールセンタ・エージェントから受領すると、前記コールセンタ・エージェントを通信セッションから外すステップと
   を有する
   ことを特徴とする請求項２記載の方法。
4. 前記エスカレーション先の担当者は、サブジェクトマター・エクスパートと、別のコールセンタ・エージェントと、スーパーバイザの内の１つである
   ことを特徴とする請求項３記載の方法。
5. 前記アクションは、前記通信セッションとは別個にコンサルティングを行うアクションである
   ことを特徴とする請求項１記載の方法。
6. 前記コンサルティングを行うアクションは、
   （Ｆ）同時進行の通信セッションを確立するステップと、
   前記同時進行の通信セッションは、
   コールセンタ・エージェントと、
   サブジェクトマター・エクスパートと別のコールセンタ・エージェントとスーパーバイザの内の１人と
   を含み、
   前記同時進行の通信セッションは、メインの通信セッションとは異なり、
   （Ｇ）更なる入力を、グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、受領すると、前記同時進行の通信セッションを中止するステップと、
   （Ｈ）前記コールセンタ・エージェントを通信セッションに戻すステップと、
   を有する
   ことを特徴とする請求項５記載の方法。
7. 前記アクションは、通信セッションを別の部門に移すアクションである
   ことを特徴とする請求項１記載の方法。
8. 前記アクションは、通信セッションを記録するアクションである
   ことを特徴とする請求項１記載の方法。
9. コンタクト・センタ内の通信をコンピュータでモニタする方法において、
   （Ａ）グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、接続されたグラフィカル要素の複数の組を提示するステップと、
   前記接続されたグラフィカル要素の各組は、コールセンタ・エージェントとコールセンタ発呼者を含む通信セッションの構造を表し、
   （Ｂ）選択を、前記グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、受領するステップと、
   前記選択は、前記グラフィカル要素に関連するそれぞれの通信セッションを見聞きする選択であり、
   （Ｃ）それぞれの通信セッションを監視するステップと、
   を有する
   ことを特徴とするコンタクト・センタ内の通信をコンピュータでモニタする方法。
10. コンタクト・センタ内のサブジェクト・マター・エキスパートとコールセンタ・エージェントとをコンピュータでブリッジする方法において、
    （Ａ）入力を、コールセンタ・エージェントのグループを指示するサブジェクトマター・エクスパートから、グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、受領するステップと、
    前記グラフィカル・ユーザ・インターフェースは、通信セッションの構造を接続されたグラフィカル要素の組として表し、
    （Ｂ）前記コールセンタ・エージェントの各グループを、前記通信セッションに追加するステップと、
    を有する
    ことを特徴とするコンタクト・センタ内のサブジェクト・マター・エキスパートとコールセンタ・エージェントとをコンピュータでブリッジする方法。

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