CONTENIDO

Introducción
CAPITULO I
1.1 Planteamiento del problema

El problema de investigación se centra en la prestación de servicios de atención médica en

el contexto del CIS Dr. Alonso Suazo, en un entorno de recursos limitados en el sistema de

salud. La economía general del país provoca que los centros de salud sean cruciales para

la población de bajos recursos y aquellos sin cobertura de seguros. Sin embargo, la falta de

recursos ha llevado a que muchos pacientes busquen servicios médicos fuera de la

institución, lo que plantea desafíos en la calidad y disponibilidad de atención.

La investigación tiene como objetivo principal evaluar la calidad de los servicios de atención

médica proporcionados en el CIS Dr. Alonso Suazo y su impacto en la satisfacción de los

usuarios, se busca identificar las fortalezas y debilidades de este centro de salud con el fin

de mantener buenas prácticas y mejorar en áreas críticas para ofrecer una atención de

calidad.

El problema de investigación se origina en la necesidad de gestionar eficazmente los

recursos y priorizar las necesidades de los pacientes en un entorno de recursos limitados,

en línea con el derecho humano a la atención médica de calidad.

La recopilación de información se llevará a cabo a través de encuestas dirigidas a los

pacientes que visitan el Centro de Salud (CIS) Dr. Alonso Suazo. Este enfoque de

investigación utilizará el método cuantitativo, lo que permitirá obtener datos objetivos y

cuantificables sobre el nivel de calidad de los servicios, así como opiniones y perspectivas

subjetivas de los usuarios.

Los datos contables recopilados a través de las encuestas cuantificarán la percepción de

los pacientes sobre la calidad de la atención en el CIS, proporcionando información precisa

sobre áreas específicas que requieren mejora. Al mismo tiempo, las opiniones expresadas
 por los pacientes ofrecerán un entendimiento más profundo de sus experiencias y

permitirán una identificación más precisa de los puntos críticos que necesitan ser

abordados para mejorar el CIS.

Este enfoque de investigación cuantitativa proporcionará una visión completa de la calidad

de la atención médica en el CIS Dr. Alonso Suazo y será fundamental para orientar las

futuras acciones de mejora y garantizar una atención de calidad a los pacientes.

El control de calidad en el Centro de Salud Dr. Alonso Suazo será fundamental para

garantizar que los servicios sean efectivos, seguros y satisfactorios para los pacientes.

Además, contribuirá a la identificación y corrección oportuna de problemas, lo que a su vez

mejorará la calidad de vida de la población atendida.

1.2 Pregunta de Investigación

¿Cuál es el nivel de satisfacción del paciente sobre los servicios que ofrece el Centro de

Salud Dr. Alonso Suazo 2023-2024?

1.3 Justificación

La investigación que se propone, centrada en el nivel de satisfacción de los pacientes sobre los

servicios que ofrece el CIS, tiene una relevancia significativa y se justifica por varias razones

importantes, como identificar áreas en las que la calidad de los servicios de salud en el Centro

de Salud Dr. Alonso Suazo pueden ser mejoradas. Esto es esencial para garantizar que los

pacientes reciban una atención de alta calidad, así mismo asegurar que los servicios de salud

estén al alcance de la mayoría de la población y sean de calidad.

La investigación también puede identificar áreas en las que los recursos del centro de salud

pueden optimizarse, lo que puede ayudar a aumentar la eficiencia y la disponibilidad de

servicios de atención médica. El enfoque en la satisfacción del paciente y la calidad de los

atención médica más efectiva y eficiente a largo plazo.

Dada la fecha específica (2023-2024), la investigación estará enfocada en la situación actual y

cercana, lo que garantiza que los hallazgos y recomendaciones sean aplicables y relevantes

para el momento en el que se llevará a cabo. Los resultados de esta investigación no solo

beneficiarán a los pacientes que acuden al Centro de Salud Dr. Alonso Suazo, sino que

también tendrán un impacto positivo en la comunidad en general, al garantizar una atención

médica de calidad para todas y todos. Desde un punto de vista académico, dicha investigación

servirá de referencia para futuras investigaciones del CIS, relacionadas con este tema, a la vez

permitirá identificar las deficiencias y los aspectos positivos que se experimentan en la

actualidad, permitiendo realizar así un análisis de la información y generar una propuesta de

mejora en caso de que sea necesario.

En resumen, esta investigación es fundamental para garantizar que los servicios de atención

médica proporcionados en el Centro de Salud Dr. Alonso Suazo cumplan con los estándares de

calidad y satisfagan las necesidades de los pacientes.

1.4 Objetivos de la Investigación

 Reconocer la calidad de los servicios en el CIS Dr. Alonso Suazo.

 Identificar la relación entre la calidad de servicios y la satisfacción de los pacientes

proporcionados en el CIS Dr. Alonso Suazo.

 Exponer las debilidades y fortalezas encontradas en los servicios del CIS Dr. Alonso

Suazo.

 Describir las áreas de atención en que se puede mejorar en el CIS Dr. Alonso

Suazo.
CAPITULO II
2.1 Marco Teórico

Para comprender lo que se espera de los servicios de salud según establecido en los derechos

humanos se puede mencionar que “El Derecho a la Salud es el grado máximo que todo ser

humano debe aspirar sin distinción de raza, religión, ideologías político, cultural o condición

económica o social. En ese sentido el Estado de Honduras como estado parte, está obligado a

garantizar y generar condiciones en las cuales todos puedan vivir lo más saludablemente

posible. Tales condiciones comprenden la garantía de servicios de salud con calidad,

condiciones de trabajo saludables y seguras, vivienda y alimentación adecuadas.” (Galvez,

2014)

Ya que la satisfacción del usuario se evaluará como parte del proceso, se toma de referente

que “La satisfacción del usuario (SU) es considerada como una respuesta actitudinal y de juicio

de valor que el usuario construye producto de su encuentro e interacción con el servicio.”

(Pascoe, 1983 como se citó en Gálvez, 2014).

Los resultados que se encontrarán en cuanto a la satisfacción de los servicios del CIS,

dependerán de diversos factores que se pueden agrupar sistemáticamente en:

a) Factores individuales: demográficos (edad, sexo, raza), sociales (estado marital, grupo

social, nivel educacional, dinámica organizacional de la comunidad, redes de participación

social), económicos (nivel de ingresos, gastos), culturales (etnia, expectativas, concepciones

culturales sobre los servicios de salud y proceso salud- riesgo- enfermedad), experiencia con el

servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y el servicio). (Galvez, 2014)

b) Factores familiares / sociales; experiencias con el servicio de parte de amigos, familiares y,

c) Factores del servicio de salud: accesibilidad geográfica, y otros dependientes de la propia

organización del servicio (comunicación interpersonal, soluciones del servicio, tiempo de

disponibilidad de medicamentos, confort del local, privacidad, entre otros.” (Sitzia & Wood, 1997

- Wensing & Elwyn, 2002 como se citó en Gálvez, 2014)

“La interacción de estos factores resulta en el nivel de aceptabilidad y satisfacción; dicha

interacción es compleja, ya que trata de un aspecto de base subjetiva, es decir, basados en

percepciones y experiencias. El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial

para la atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la calidad

depende principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como el

tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y, sobre todo, de

que obtenga el servicio que procura.” (Galvez, 2014)

Si bien ninguna de las definiciones de calidad se aplica a todas las situaciones, las siguientes

definiciones son guías útiles para definir la calidad de los servicios de salud, todo depende

desde qué punto de vista se diagnostique la calidad y para fines de la investigación se toman

en cuenta las siguientes:

“La definición más integral de calidad y quizás la más simple, fue formulada por W. Edwards

Deming, el padre del movimiento de la gestión de calidad total. El resumía la calidad de la

siguiente manera: “Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato”. La calidad es un

concepto que invita a producir bajo una perspectiva diferente a la de solamente generar

ganancia económica, la interpretación del término tiende a centrarse alternativamente en tres

dimensiones: ausencia de defectos, conjunto de propiedades deseables, adecuación a las

necesidades de los usuarios.” (PASSOS, 1997 como se citó en Gálvez, 2014)

“El concepto de Calidad en Salud según Vanormalingen (1996) debe enmarcarse en cinco

elementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo

para el paciente, alto grado de satisfacción e impacto final que tiene en la salud; sin embargo la
calidad de la salud no debe reducirse a uno o algunos de estos elementos, necesariamente

implica la integración de elementos de carácter técnico y también de procesos objetivos y

subjetivos ; todos unidos tendrán como resultado la satisfacción de los usuarios y la eficiencia

de la institución.” (Pérez, Reyes, Abreu, Fortes, & Ochoa, 2008 como se citó en Gálvez, 2014).

Para fines de la calidad de servicios obtenidos en el centro de salud se debe tomar en cuenta la

realidad actual de la economía y el sistema de salud de Honduras, ya que varios servicios

carecen de todas las herramientas y medicamentos necesarios para una atención completa “el

sistema de salud atraviesa dificultades debido a su limitada capacidad para contribuir a reducir

la brecha de la inaceptable situación de exclusión en salud. La rectoría débil, la escasa

capacidad de gestión del sistema y la administración de los recursos humanos con rigideces

dificultan agilizar la gestión para aumentar el acceso a la población general a los servicios de

salud; todo esto se traduce a la crisis actual en el sector salud. El sistema de salud de

Honduras se caracteriza por ser fragmentado y tener problemas de coordinación y articulación

entre instituciones y unidades de servicios; lo que conlleva la duplicidad de actividades,

esfuerzos y recursos, entre otros aspectos.” (Milián, Ramos, & Cáceres, 2016)

El equipo investigador utilizará técnicas e instrumentos cuantitativos, ya que “En general

existen dos tendencias de evaluación de la satisfacción del usuario; una de ellas privilegia

métodos, técnicas e instrumentos cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor objetividad,

en parte, debido a la mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados. La otra parte da

cierta crítica a la aparente superficialidad de los métodos cuantitativos donde los problemas y

las causas fundamentales muchas veces no emergen o quedan encubiertos; en tal sentido

promueven la utilización de métodos y técnicas cualitativas que permiten abordajes en

profundidad de los problemas de calidad percibidos por los usuarios, así como de sus

potenciales soluciones.” (Dirección General de Garantía de Calidad, 2002 como se citó en

Milián, Ramos, & Cáceres, 2016).

para conocer la satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos, midiendo así el parecer

de los que han recibido asistencia de manera eficiente e inmediata.

Teniendo como marco general estas referencias, se ha elaborado el presente diseño de

investigación sobre “Nivel de satisfacción del paciente sobre los servicios que ofrece el Centro

de Salud Dr. Alonso Suazo 2023-2024” que pretende conocer la percepción sobre la calidad en

la atención de quienes reciben y acuden a los servicios de salud pública.

2.2 Marco Conceptual

2.3 Marco Contextual

2.4 Marco Legal

CAPITULO III
3.1 Metodología de la investigación

Se utilizará un enfoque cuantitativo para la investigación, ya que “el objetivo del análisis

cuantitativo es tomar decisiones mejor informadas y más lógicas utilizando datos y análisis

objetivos en lugar de basarse en juicios subjetivos o en la intuición.” (Ortega, s.f.)

El tipo de la investigación será exploratoria ya que no se ha realizado una investigación de la

satisfacción de los pacientes en el CIS en el pasado, y permitirá “ayudar a otros investigadores

a descubrir las posibles causas del problema, que pueden ser estudiadas a detalle para

averiguar cuál de ellas es la causa más probable del problema.” (Velázquez, s.f.)

3.2 Técnicas e instrumentos

Encuesta semiestructurada

Se utilizará la encuesta como instrumento de recolección de información, ya que permite cierta

flexibilidad en los datos que se obtienen, tomando en cuenta que hablamos del nivel de
satisfacción de los pacientes y es importante conocer sus opiniones funciona en manera que

los datos cuantitativos se obtienen a través de las preguntas cerradas y estandarizadas, que

permiten una evaluación objetiva y precisa, lo que favorece, además, una comparación más

clara entre todos los pacientes, y las preguntas abiertas ayudarán a conocer sus opiniones y

razonamiento de las evaluaciones que realizaron durante la encuesta aplicada.

Dicha encuesta semiestructurada se aplicará a los pacientes en las salas de espera de manera

presencial, ya que los encuestadores pueden aclarar dudas y proporcionar explicaciones

adicionales a medida que los pacientes completan la encuesta, asegurando que comprendan

las preguntas y proporcionen respuestas precisas, así mismo al estar presente, el encuestador

puede capturar detalles adicionales o solicitar aclaraciones para obtener datos más detallados.

Los datos obtenidos de dicha encuesta se guardarán en un formulario de Google para agilizar

la digitalización de toda la información obtenida.

 Escala Likert

La escala Likert es especialmente útil para medir actitudes, opiniones o percepciones de los

participantes y ofrece una flexibilidad considerable al permitir que los encuestados elijan entre

múltiples opciones de respuesta, por lo tanto, será útil en esta evaluación de satisfacción de los

pacientes.

Las respuestas en la escala Likert son numéricas, lo que facilita el análisis cuantitativo y

proporciona un método estandarizado para medir actitudes, lo que facilita la comparación de

resultados entre diferentes estudios y contextos.

3.3 Muestra

La encuesta se aplicará a 376 pacientes del CIS Dr. Alonso Suazo utilizando un 95% de nivel

de confianza y un 5% de margen de error, dicha cantidad se obtiene de los datos estadísticos

en donde se brinda atención de lunes a domingo, siendo el resultado total una muestra de 376

pacientes para aplicar la encuesta.

Posteriormente de la aplicación de las 376 encuestas semiestructuradas, se hará un conteo de

los datos para presentar resultados completamente cuantitativos.

3.4 Hipótesis

 La satisfacción del paciente en el centro de salud está positivamente correlacionada con

la calidad de la atención médica recibida, la accesibilidad a los servicios y la

comunicación efectiva entre el personal médico y los pacientes.

 Los servicios de atención en salud a los pacientes que asisten al CIS satisfacen las

necesidades de estos contribuyendo de esta forma a mejorar el nivel de vida de los

pacientes.

 La baja calidad en la atención médica, los tiempos prolongados de espera y la

disponibilidad limitada de los servicios están relacionados con una disminución en la

satisfacción percibida por parte de los pacientes.

CAPITULO IV

4.1 Análisis de resultados

El ordenamiento de la información seguirá una estructura que permita la compresión de los

datos obtenidos, comenzando con los datos más simples y directos y avanzando hacia análisis

más complejos. Esta gradación facilita la asimilación de información para lectores con diversos
niveles de conocimiento en el tema, así mismo se incluirán gráficos y un análisis de los datos

obtenidos, para lograr una mejor compresión. Finalizando con un resumen de los resultados y

los puntos clave que se dan a conocer.

Al aplicar un total de 376 encuestas semiestructuradas a los(as) pacientes del Centro de Salud

Dr. Alonso Suazo, se procederá al análisis de datos y formulación de resultados, lo que incluye:

 Descarga de Datos desde Google Forms a Microsoft Excel:

Una vez completadas las encuestas, los datos se descargarán desde Google Forms, la

plataforma de encuestas utilizada, a un documento de Microsoft Excel. Esto facilitará el manejo

y la organización de los datos para el siguiente paso.

 Ordenamiento y Análisis de Datos en Excel:

En Microsoft Excel, se llevará a cabo un proceso de ordenamiento y análisis de los datos. Esto

puede incluir la clasificación de respuestas, la identificación de patrones y la creación de tablas

resumen para facilitar el análisis posterior.

 Realización de Informe en Word:

Con los datos organizados, se procederá a redactar un informe detallado en Microsoft Word.

Este informe abordará los objetivos de la investigación, presentará los hallazgos y

comparaciones clave, y ofrecerá interpretaciones relevantes.

 Inclusión de Gráficos Explicativos:

Para mejorar la comprensión de los datos, se incluirán gráficos en el informe de Word. Estos

gráficos pueden representar visualmente tendencias, comparaciones y distribuciones de datos,

proporcionando una presentación más accesible y fácil de entender.

 Análisis Comparativo:
Se realizará un análisis comparativo de los resultados obtenidos, lo que podría implicar

contrastar las respuestas de diferentes grupos de pacientes, examinar variaciones a lo largo del

tiempo o identificar relaciones entre variables específicas.

 Conclusiones y Recomendaciones:

El informe también incluirá secciones de conclusiones y recomendaciones basadas en los

resultados. Esto ayudará a contextualizar los hallazgos en relación con los objetivos de la

investigación y proporcionará orientación para posibles acciones futuras.

 Revisión y Edición:

Se llevará a cabo una revisión exhaustiva del informe para garantizar la precisión y la

coherencia en la presentación de los datos. Además, se realizarán ajustes según sea

necesario.

CAPITULO V

5.1 Conclusiones

5.2 Recomendaciones

CAPITULO VI

6.1 Referencias Bibliográficas

ANEXOS