CURSO

Community
CommunityManager
Managery y
Marketing Digitalpara
Marketing Digital para
Empresas
Empresas

Módulo
Módulo IIII
Unidad II

2023
Objetivos
Generales
Al finalizar el módulo de aprendizaje, las
personas participantes estarán en capacidad de
aplicar las redes sociales como medio de
atención al cliente y trabajar con el Branding,
según indicaciones técnicas.

Especificos

Aplicar las redes sociales como medio de atención

al cliente, de acuerdo a las indicaciones dadas.

Utilizar y manejar Branding, según procedimientos

técnicos.
 Instrucciones
para el uso
de la guía

Estimado (a) participante:

Sea bienvenido (a) a esta guía de conceptos fundamentales del

Curso de Community Manager y Marketing Digital para
Empresas. En ella encontrará informaciones, ejercicios y
autoevaluaciones que le dotarán de los conocimientos necesarios
sobre el Marketing Digital y su vinculación al universo digital.

¡Usted es el (la) protagonista de su aprendizaje!

Instrucciones:

Lea y analice los objetivos propuestos en esta guía; debe tenerlos

muy presentes, ya que representan el aprendizaje que debe
lograr.
Es necesario que lea todo el material que contiene esta guía. No
pase por alto nada.
Trate de interpretar los temas, y aquellos aspectos no
entendidos, pregúntele al (a la) facilitador (a) hasta que esté
plenamente consciente de que ha logrado el aprendizaje.
Realice todos los ejercicios propuestos para cada tema, pues ellos
le ayudarán a lograr mejor los objetivos de aprendizaje.
Cualquier inquietud o dudas que tenga puede auxiliarse de la
terminología. Si aún persiste, debe preguntarle al (a/la) facilitador
(a).
Es importante que todas las dudas sean aclaradas.
 INFOTEP CI. Comunicación Integral

Contenido
Unidad II: Atención al Cliente y Branding

Introducción.............................................................................................................................................. 6
1.2. Redes sociales como medio de atención al cliente................................................................. 7
1.2.1. Beneficios de atender al cliente en las redes sociales........................................................ 9
1.2.1.1. Twitter como un medio de atención al cliente...................................................................11
1.2.1.2. Nuevas características de soporte al cliente de Twitter.................................................. 12
1.2.1.3. ¿Cómo usar la atención al cliente en Twitter?.................................................................... 12
1.2.2. Consejos generales de servicio al cliente de Twitter........................................................... 15
1.2.2.1. Messenger y Facebook como medio de atención al cliente...........................................16
1.2.2.2. ¿Para qué sirve?......................................................................................................................... 17
1.2.2.3. ¿Cómo se usa?............................................................................................................................17
1.2.2.4. Características............................................................................................................................ 17
1.2.2.5. Las redes sociales al servicio de las ventas online............................................................19
1.2.3. Facebook Insights: mide la gestión de tu servicio al cliente...............................................22
1.2.4. Branding.......................................................................................................................................... 22
1.2.4.1. Concepto de Branding............................................................................................................. 22
1.2.4.2. ¿Cuál es la función del Branding?.......................................................................................... 23
1.2.4.3. Objetivos del branding............................................................................................................. 26
1.2.5. Teoría del color..............................................................................................................................27
1.2.6. Logotipo.......................................................................................................................................... 37
1.2.6.1. Tipografías................................................................................................................................... 39
1.2.6.2. Cómo elegir tipografía: fuentes tipográficas y sus connotaciones............................... 40
1.2.6.3. Infografía...................................................................................................................................... 41
1.2.7. El Storytelling..................................................................................................................................42
1.2.7.1. ¿Cuál es la importancia del Storytelling?............................................................................. 42
1.2.7.2. ¿Cuáles son los principales elementos del Storytelling?................................................. 43
1.2.7.3. ¿Todo Storytelling es una narrativa?..................................................................................... 44
1.2.7.4. Cómo hacer Storytelling con tus contenidos..................................................................... 45
1.2.7.5. Storytelling en el Marketing de Contenidos........................................................................ 46
1.2.7.5.1. El modelo Pixar de contar historias.................................................................................. 46
Referencias Bibliográficas...................................................................................................................... 48
 Módulo II
Atención al Cliente
y Branding
 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

Introducción

Sabemos que las redes sociales son un gran medio para captar clientes
permitiéndonos tener un mayor rango de publicidad y un mayor acercamiento con los
interesados por nuestra marca o empresa. Cada Red social tiene su forma de captación
y sus herramientas que facilitan el servicio al cliente, brindando una experiencia acorde
a las necesidades, tanto del cliente, como de la marca.

Dentro del Marketing Digital, hay una labor exhaustiva por parte de la empresa, es un
proceso dinámico de generación de estrategias que ayudan a que los productos de la
empresa se vendan de manera más efectiva. Este, normalmente llamado Branding, no
es una tarea aislada al departamento de mercadotecnia, sino que involucra a la
totalidad de la organización, ya que cualquier punto de contacto entre el cliente y ella,
representa una posibilidad de realizar branding y mejorar la imagen que se tiene frente
al mercado.

Entre las técnicas y herramientas que ayudan a realizar un buen branding se

encuentra:

La Teoría del Color

Los Logotipos
Las Tipografías
Las Infografía
Los Storytelling

Cada una de estas con sus técnicas y conceptos, permiten diferenciar a la marca o
empresa de las demás, sabiéndolas utilizar, se puede lograr hacer único y memorable
una marca con solo un logo, letra, color o sonido.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

1.2. Redes sociales como medio de atención al cliente

Explica el autor Da Silva, Douglas (2021) El servicio de atención al cliente en redes

sociales es la práctica de ofrecer soporte por medio de canales como Facebook,
Twitter, Instagram, etc, para responder con inmediatez y de forma personalizada a las
preguntas de los clientes.

Las expectativas con respecto al servicio de atención al cliente aumentan año tras año
y los consumidores esperan que las marcas creen una experiencia impecable que
abarque todos los puntos de contacto. Sin embargo, ya no es suficiente hacer
presencia en las redes sociales, sino que ¡debemos brillar dentro de ellas para
destacarnos!

El 69 % de los clientes considera que la solución rápida de los problemas es

indispensable para un buen servicio y esto hace muy valiosa la atención al cliente en
redes sociales porque podremos brindarle la inmediatez que está solicitando.

Y aunque la atención al cliente en redes sociales no es un concepto nuevo,

proporcionar un soporte omnicanal que incluya redes sociales puede ser un verdadero
desafío para las compañías B2B y B2C tanto grandes como pequeñas. Eso sí, una
estrategia de atención al cliente en redes sociales bien aplicada puede tener un
impacto positivo sobre las ventas y la lealtad de los clientes.

Según Ugalde Resenterra, Adriana (2021). La Atención al Cliente 2.0 no se ocupa

exclusivamente de manejar quejas y reclamaciones. Sino que trata de establecer un
vínculo entre la empresa, la marca y sus clientes, tanto potenciales como reales para
comunicarse utilizando las Redes Sociales.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

El Servicio al Cliente debe ser personal y bidireccional, y para lograr esto, las Redes
sociales son muy útiles.

La relación empresa – cliente puede ser más personal al utilizar Internet como
herramienta global, para actuar individualmente. Por ejemplo: para informarle a un
cliente que su equipo ya ha sido reparado, o enviar información sobre una nueva
tienda a los habitantes de determinada ciudad.

Los clientes que establecen relación con una empresa o marca a través de las
Redes Sociales, están dando una señal clara de que les interesa estar en contacto
con sus productos y sus ofertas. De aquí, la importancia de las Redes Sociales para
dar a conocer detalles de nuevos lanzamientos.

Las Redes Sociales le permiten “escuchar” a sus clientes, y saber qué piensan de sus
productos y servicios a través de un sistema de retroalimentación muy económico,
rápido y poderoso.

Su empresa puede usar las Redes Sociales para dar respuesta a los clientes de
forma eficaz, rápida y directa.

Las Redes Sociales posibilitan la detección de posibles daños de reputación, antes

de que estos daños sean extendidos o permanentes.

Hoy más que nunca, los clientes tienen una vía directa para ser “escuchados” por las
empresas. Este Servicio al Cliente 2.0 les sirve para exponer sus quejas, sus
reclamaciones, comunicar sus experiencias positivas y negativas con una determinada
marca o servicio, pero también les sirve para obtener mucha información de utilidad.

Las Pymes deben adaptarse a este cambio de modelo de comunicación que han
adoptado los consumidores, y mientras antes lo hagan mejor.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

1.2.1. Beneficios de atender al cliente en las redes sociales

Para Facchin, José (2015) La mayoría de las empresas poseen diferentes herramientas
de comunicación para atender a las necesidades de sus clientes. Es decir, disponen de
una dirección de correo electrónico y de un número de teléfono para su servicio de
atención.

Más eficacia y agilidad en la atención al cliente

La rapidez de las comunicaciones ha aumentado y los clientes hoy exigen tiempos de

respuesta cada vez más cortos.

Las redes sociales ofrecen una forma ágil y eficaz de resolver las dudas o satisfacer las
necesidades de información que poseen nuestros clientes. Pero, eso sí, debemos estar
bien preparados para gestionarlas de manera efectiva y profesional.

Personalización de nuestro servicio

El cliente moderno, consciente o inconscientemente, espera que nuestra empresa

pueda personalizar el servicio al cliente que le está ofreciendo y qué mejor forma de
conseguirlo que aprovechando la información disponible en sus cuentas en redes
sociales.

Porque cuando un cliente tuitea una pregunta, escribe un comentario o envía un

mensaje a nuestra página de Facebook, Google+ o Linkedin, su nombre, la información
básica de su cuenta y quizás gran parte de sus gustos o intereses estarán visibles en su
perfil social.

Conseguir información valiosa de nuestro público objetivo

Mantener una relación en redes sociales con los clientes nos aporta datos valiosos
sobre sus gustos, intereses, necesidades, características, etc. En la actualidad este tipo
de información es muy necesaria para poder adaptarnos mejor a las necesidades de
nuestro target e intentar fidelizar a dichos clientes.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

Brindar un valor agregado

Las comunidades online y las páginas de empresa en redes sociales permiten a los
clientes interactuar con otros clientes o compartir en la Red sus experiencias,
contribuyendo con esta valiosa información al resto de la comunidad social.

Si nuestro negocio ofrece a sus clientes ese tipo de lugar en sus plataformas sociales,
estará brindando un valor agregado de incuestionable importancia. Sólo deberías
asegurarte de estar atento a las conversaciones y de aportar información
complementaria cuando sea necesario.

Soluciones a preguntas frecuentes

Los clientes hoy en día se han vuelto un poco más autosuficientes, en lo que se refiere
a la búsqueda de información o soluciones ágiles a sus dudas.

En muchas ocasiones las personas prefieren ver los comentarios o las preguntas
frecuentes de otros clientes y las soluciones que se le han ofrecido a ellos, que realizar
sus propias consultas.

Potencia nuestra reputación online

A diferencia de la descripción positiva que nosotros damos de nuestro negocio o de

algunas opiniones anónimas, los comentarios de otros clientes (con sus fotos y datos
sociales) y las interacciones que se generan con ellos en redes sociales, pueden ofrecer
una imagen más creíble a los potenciales clientes.

Porque hoy la relación de nuestra empresa con sus clientes y las buenas y malas
opiniones vertidas por ellos en Internet, son una pieza clave para desarrollar una
imagen y reputación más fuerte y creíble.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

1.2.1.1. Twitter como un medio de atención al cliente

Twitter está a la vanguardia del servicio al cliente, con más y más personas buscando
las marcas en esta red social cuando tienen un problema o pregunta. Y hay muchísimas
razones para que vayas a Twitter para responder:

Rentable: según Twitter, la atención al cliente en Twitter ahorra aproximadamente

80% por interacción en comparación con las llamadas telefónicas.

Oportuna: las conversaciones en tiempo real dentro de la plataforma ofrecen

oportunidades para la resolución rápida de problemas o dudas. Y cuanto más
rápido respondas, mejor.

Eficaz: aprende y resuelve problemas con los clientes. También responde

preguntas, todo en tiempo récord y con la menor cantidad de recursos.

Oportunidades para sorprender y deleitar a los consumidores: Twitter te

permite entrar en tiempo real a las conversaciones de la vida real que los clientes
están teniendo entre sí. Esto proporciona una gran idea de lo que les gusta, lo que
no y por lo tanto tendrás mejores pistas sobre cómo puedes mejorar tu negocio.

La gente está preguntando: ¿Sabías que las empresas están luchando para
mantenerse al día con las consultas enviadas a sus canales de servicio al cliente?
Estas son muchas oportunidades perdidas que quedan en la mesa. Con el servicio
de atención al cliente en Twitter puedes ir haciendo un historial de estas preguntas.
Te podrás preparar para dar las mejores respuestas, no solo en términos de
atención, sino en términos de producto y servicio.

Más alcance, retención y clientes: Twitter describe la comunicación en la

plataforma como un “uno a uno para muchos”. Esto significa que una gran
interacción con tu marca se puede ampliar para llegar a más clientes. Responder a
los clientes y resolver los Tweets negativos tiende a aumentar la actividad boca a
boca positiva para tu marca en Twitter.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

1.2.1.2. Nuevas características de

soporte al cliente de Twitter

Explica el Blog Tiempo de Negocios.com (2022).

Recientemente, Twitter también abrazó su lado de
atención al cliente al agregar nuevas
características de atención al cliente. Las
empresas ahora pueden agregar un botón de
mensaje grande e indicadores de soporte para
proporcionar una experiencia de atención a la
cliente más fluida.

Estas nuevas funciones de atención al cliente son

una excelente manera de mostrarle a tus clientes
que te importan. Al mismo tiempo que
administras las expectativas de tus clientes sobre
cuándo pueden recibir noticias tuyas. La función
“proporcionar soporte” también aparece cuando
los clientes buscan tu usuario. Estos comienzan
con un tweet con tu nombre de usuario o
comienzan un mensaje directo para ti.

1.2.1.3. ¿Cómo usar la atención al cliente

en Twitter?

Configura un mensaje de bienvenida: los

mensajes de bienvenida son una nueva adición a
Twitter. Con las herramientas de servicio al cliente
activadas, podrás enviar un saludo a los clientes
cuando te envíen un mensaje. Puedes
personalizar tu mensaje de bienvenida en el Panel
de Twitter.

Para configurar las nuevas funciones de servicio al

cliente para tu negocio, deberás dirigirte al nuevo
tablero de Twitter. Desde esta pantalla, podrás
establecer tu configuración de mensajes directos.
Activar la función de cuenta de soporte, así como
agregar las horas en las que tu empresa tiene
asistencia disponible.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

Al activar las funciones de soporte al cliente

descubrirás opciones útiles que describiremos a
continuación:

Configura un mensaje de bienvenida: Con las

herramientas de servicio al cliente activadas,
podrás enviar un saludo a los clientes cuando te
envíen un mensaje. Puedes personalizar tu
mensaje de bienvenida en el Panel de Twitter.

Tweets: Los clientes que hacen preguntas o

informan problemas no dudarán en tuitear a la
marca con la que están teniendo problemas.
Puedes interactuar con los clientes directamente
o desconectar los problemas cuando sea
necesario. Una forma más de utilizar tweets para
el servicio al cliente es usar parámetros de
búsqueda. De esta manera encontraremos
clientes que tengan problemas y les podremos
sugerir soluciones.

Deep links (Enlaces profundos): los enlaces

profundos son enlaces dentro de tu tweet que
incluyen un botón de llamada a la acción. Se abre
directamente en la ventana de DM, lo que hace
que sea muy fácil desconectar asuntos más
complejos o tener una conversación más
profunda con tu cliente. Aquí hay una explicación
más detallada de Twitter:

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

Usar esta nueva característica es fácil. Requiere

que la configuración de tu cuenta de Twitter esté
configurada para “Recibir mensajes directos de
cualquier persona” (Configuración> Seguridad y
privacidad> Privacidad), y que incluya un enlace en
su Tweet usando el siguiente formato:
https://twitter.com/messages / compose,
recipient_id = {ID de usuario numérico de su
cuenta}

¡Eso es todo! Cuando publiques el Tweet con esa

URL, el llamado a la acción aparecerá en clientes
compatibles. (Otros clientes verán un enlace
profundo que es completamente funcional.) Para
encontrar tu ID de usuario, todo lo que necesita
hacer es navegar a la sección de datos de Twitter.
Ves a Configuración y tu ID de usuario se ubicará
justo debajo de su @nombre de usuario.

Tu link se verá así:

Respuestas rápidas: Tendrá que trabajar con un

socio de desarrollo de Twitter para configurar
respuestas rápidas. Lo que hace esta
característica es configurar las respuestas en un
sistema automático a las preguntas más
frecuentes.

Usar herramientas y socios de terceros: Las

herramientas pueden ayudarte a organizar y
agilizar tu proceso de servicio al cliente de Twitter.
Actualmente, Twitter tiene dos socios de servicio
al cliente, Fabric y GNIP. Tanto Fabric como GNIP
permiten a empresas conectar los identificadores
de Twitter de los clientes a su sistema de CRM. Lo
que hace que sea muy fácil verificar los detalles
específicos de los clientes, conversaciones
pasadas e interacciones.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

1.2.2. Consejos generales de servicio al cliente de Twitter

Configura una cuenta separada para el servicio al cliente de Twitter: esto no es

crucial, pero hace que las incidencias sean más fáciles de clasificar, ·especialmente
si trabajas con un equipo. Todas las consultas pueden ser centralizadas, de fácil
acceso y es posible realizar un seguimiento de principio a fin.

Elimina los problemas complejos: Recuerda que cuanto antes abordes los
problemas y los desconectes, mejor. ¿Qué queremos decir con desconectarlos?
Ofrece a tu cliente una forma de hablar con más detalle, en privado. Esto significa
enviar un enlace profundo a la conversación de DM o transmitir un correo
electrónico o número de teléfono de servicio de atención al cliente.

Responder con prontitud: Ahora los clientes esperan una respuesta rápidamente.
Aunque tú o tu equipo no puedan estar frente a la computadora las 24 horas, los 7
días de la semana, asegúrate de verificar y responder a las consultas de los clientes
lo antes posible.

Inicializa cada tweet: Al igual que a ti te gusta saber el nombre del agente de
servicio al cliente que te ayuda por teléfono, poner tus iniciales en cada tweet
cuando trabajes con un equipo puede ayudar a mantener las cosas organizadas.
Esto también ayuda a que las interacciones se sientan más humanas.

Aprovecha los comentarios positivos: Twitter es una red increíble para alcanzar
nuevos clientes y obtener visibilidad. Asegúrate de utilizar esto para tu beneficio al
retuitear o mostrar comentarios positivos dentro de tus cuentas o contenido.

La atención al cliente en Twitter puede ser una excelente herramienta. La naturaleza en

tiempo real de las redes sociales lo hace ideal para los clientes que intentan obtener
ayuda. El uso del servicio de atención al cliente de Twitter le permite a tu marca
aprovechar grandes oportunidades de crecimiento.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

1.2.2.1. Messenger y Facebook como medio de atención al cliente

Según Mundo cuenta.com (2021). La atención al cliente en redes sociales siempre ha

sido un factor clave para las empresas, sin embargo, el 2020 cambió por completo la
forma en
la que las personas y las empresas utilizan las redes sociales. La pandemia intensificó la
necesidad de los usuarios de tener conexiones uno a uno con las marcas y las
empresas que siguen, y gracias a la inmediatez de canales como Twitter, Instagram o
Facebook, las redes sociales se convirtieron en el modo preferido para la resolución de
problemas de muchos clientes. Por esta razón, las plataformas se han esforzado por
incrementar su oferta de herramientas de atención al cliente en redes sociales.

Facebook Messenger es una aplicación de chat y mensajería instantánea, la cual

permite a las personas conversar con todo tipo de usuarios de dicha red social, recibir
mensajes directos de sus smartphones y mantenerse en contacto con usuarios de
dicha App.

En la actualidad, esta app cuenta con una vasta lista de usuarios que asciende a más de
los 1.000 millones a nivel mundial. Además, Facebook Messenger, cuenta con la
funcionalidad de poder adaptarse a todo tipo de dispositivos y de permitir realizar
contactos de forma inmediata. Por ello, a día de hoy, es una de las apps de mensajería
más empleadas a nivel mundial.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

1.2.2.2. ¿Para qué sirve?

Facebook Messenger sirve para enviar mensajes a través de un servicio de chat y

mensajería instantáneo. De esta manera, se puede enviar todo tipo de textos y
archivos a los más de 1.000 millones de usuarios registrados en dicha plataforma. Por
otra parte, también permite estar conectado con tu perfil de Facebook, pudiendo
conocer novedades, detectar tus amigos que estén conectados y ver las historias
recientes publicadas en dicha red social.

1.2.2.3. ¿Cómo se usa?

Para emplear Facebook Messenger, solo hace falta contar con un usuario registrado en
dicha red social. Así, se tendrá que descargar la app directamente desde el dispositivo
que se maneje para comenzar a emplearla. De igual manera, se podrá acceder al
servicio de chat y mensajería instantánea, directamente desde tu perfil de Facebook.

1.2.2.4. Características

Esta app, cuenta con una gran variedad de propiedades que le hacen ser única con
respecto a servicios de chat y mensajería instantánea. Por ello, hace falta verificar toda
la información al respecto, para conocer cuáles son sus principales ventajas y
desventajas.

Ventajas

Gran cantidad de usuarios: Esta app cuenta con el beneficio de poseer una gran
variedad de usuarios registrados. Esto se logra gracias a la red social de Facebook, la
cual posee más de 1.000 millones de personas registradas. Por ello, si se quiere un
medio de chat con gran cantidad de público, entonces Facebook Messenger puede ser
la principal alternativa.

Interfaz moderna: Uno de los problemas de las principales apps de chat y mensajería,
es que poseen un diseño algo desactualizado. Esto es algo que Facebook Messenger
soluciona al innovarse constantemente y brindar una gran interfaz.

Capacidad de encontrar amigos rápidamente: Podrás sincronizar tu lista de contactos y

encontrar amigos de forma casi inmediata. Además, contarás con la opción de usar el
buscador de dicha app para conocer gente nueva y, así, tener todo tipo de
conversaciones.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

Capaz de tener un perfil personalizado: Al ser propiedad de Facebook, podrás crear tu

propio perfil y compartir gran variedad de contenido. De esta manera, las personas
conocerán más de ti y tendrán una idea precisa de cómo eres realmente en la vida real.

Desventajas

Problemas de búsqueda de mensajes: Facebook ha intentado actualizar su app para

brindar una mejor experiencia, pero la dificultad que presenta para buscar mensajes
pasados es algo que no se ha solventado en su totalidad. Así, se puede tardar una gran
cantidad de tiempo encontrando un determinado mensaje.

Molestas notificaciones: Si tienes instalada esta app en tu móvil, entonces es normal

que las notificaciones vengan con sonidos o burbujas por defecto. Así, deberás
configurar Facebook Messenger para que se adapte a tus necesidades.

Problemas al usar 2 o más cuentas: Si tienes pensado usar esta app con varias
cuentas, entonces no tendrás la mejor experiencia. A diferencia de otras apps de chat,
Facebook Messenger, otorga el beneficio de emplear dos diversas cuentas al mismo
tiempo. Aun así, esta funcionalidad requiere de ser pulida en gran medida.

Historia

Facebook Messenger nació bajo el nombre de Facebook Chat en el año 2008. Esta
plataforma, no contaba con ninguna app y realmente era un servicio añadido a la red
social de Facebook. Por ello, inició siendo un servicio básico de mensajería.

Para 2010, Facebook renueva su servicio de mensajería otorgando lanzamientos en

aplicaciones para smartphones. De esta forma, para el año 2011, se estaría liberando la
versión para BlackBerry.

En 2014, la aplicación de Messenger se desliga de Facebook, por lo cual, los usuarios

deberían instalar la misma para disfrutar del servicio de chat que ofrecería la
compañía. De esta manera, se estaría comenzando a desarrollar una interfaz mucho
más innovadora.

Para el año 2016, se libera Facebook Messenger Lite, versión ligera de este servicio de
mensajería y que podría ser descargado en casi todos los dispositivos móviles. Su éxito
fue casi inmediato conociendo la vasta lista de usuarios que posee la compañía.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

Para el año 2017 Facebook Messenger ya se encontraba disponible en más de 137

países, contando con una expansión bastante precipitada. De esta manera, en la
actualidad cuenta con presencia a nivel global.

Facebook Messenger ha ido mejorando su interfaz hasta convertirse en lo que es hoy

en día. Además, sus versiones para Android y iOS pasaron por diversas ediciones para
adaptarse a las necesidades de todos los usuarios.

1.2.2.5. Las redes sociales al servicio de las ventas online

Según estudios de J.D. Power realizados entre más de 15 mil clientes, estos prefieren
usar las redes sociales como canal de atención principalmente porque la atención es
más rápida que con canales tradicionales (como teléfono o correo electrónico) y brinda
la sensación de estar tratando con una persona del otro lado de la pantalla, y no con un
mensaje grabado o predeterminado. De ahí que sea muy importante evitar el uso de
respuestas automatizadas para atención al cliente.

Por otro lado, tú como marca o empresa, también te beneficias con esta interacción.
Una buena estrategia de servicio al cliente en redes se traduce en:

Más ganancias. Según un estudio de Aberdeen Group puedes aumentar un 7,5% si

cuentas con una buena estrategia de atención al cliente en redes sociales.

Mejor reputación. Se sabe que hasta 50% de clientes pueden dejar de consumir una
marca si han tenido una mala experiencia con esta, no solo con el producto, también
con su servicio de atención o postventa. El reto de toda empresa es contar con un
ejército de Brand Lovers dispuestos a defender la reputación de la marca.

Mejor reputación: las redes influyen hasta en un 74% la decisión de compra de los
clientes. La atención al cliente es actualmente la última y mejor forma de hacer
marketing.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

Escobar, Carmen (2018)

Según los autores Amanda Adame y Christina Newberry (2021)

Los clientes esperan que se les de atención al cliente en redes sociales:

Más de 150 millones de personas envían mensajes a empresas a través de

Instagram Direct cada mes.

El 76% de las personas que envían mensajes a una empresa lo hacen para recibir
atención al cliente o apoyo.

La temporada pasada, dos tercios de los compradores de todo el mundo enviaron

mensajes a una empresa en las redes sociales.

El 64% de las personas prefiere enviar mensajes que llamar a una empresa.

Las redes sociales son el canal de atención al cliente preferido por los menores de
25 años.

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20
 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

Los clientes esperan, y no siempre reciben,

una respuesta rápida

El 83% de las personas espera que las

empresas respondan a una pregunta o queja
de las redes sociales en un día.

Casi la mitad de las personas esperan una

respuesta en una hora.

Sin embargo, el 45% de las marcas tardaron

más de cinco días en responder los mensajes a
través de sus páginas de Facebook.

La atención al cliente en redes sociales

aumenta la confianza y la lealtad del cliente

La mitad de las personas a nivel mundial dijo

que enviar mensajes directos a una empresa
los hace sentir más conectados con la marca.

El 40% de los compradores navideños dicen

que es más probable que consideren comprar
de una marca a la que puedan enviarle
mensajes.

El 57% de los consumidores dijo que el servicio

al cliente aumenta la lealtad a la marca.

El 81% de los usuarios de Twitter que no

obtienen una respuesta de una empresa no
recomendarán esa empresa a sus amigos.

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21
 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

1.2.3. Facebook Insights: mide la gestión de tu servicio al cliente

Para Da Silva, Douglas (2020). Facebook Insights es una herramienta para realizar
seguimiento y análisis de las estadísticas generadas en la red social de la compañía,
permite facilitar la segmentación de mensajes y así llegar de una forma más eficaz a los
clientes.

Con Facebook Insights encuentras de forma muy fácil una visión general del perfil de tu
empresa, # de seguidores, visualizaciones, alcance y publicaciones. Al vincular el chat
de mensajería de tu empresa a Facebook Business podrás usar los Insights para
mejorar la gestión de tu canal de atención al cliente en Facebook.

1.2.4. Branding

El branding es la gestión de todos los activos distintivos de la identidad de una Marca

(tangibles e intangibles). Con el objetivo de construir una promesa y experiencia de
Marca coherente, diferencial y sostenible en el tiempo.

1.2.4.1. Concepto de Branding

En la página de Ender.com (2021) exponen varias definiciones según algunos autores:

Según Philip Kotler, padre del marketing

“Branding es un ejercicio de comunicación para definir lo que eres, pues cada

compañía quiere estar en la mente de sus consumidores, sin embargo, hay que tener
cuidado en confundir branding con marketing, pues este no representa todas las
tareas de mercadotecnia que una marca realiza”.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

Según la Asociación Española de Empresas de Branding

“Branding es la gestión inteligente, estratégica y creativa de todos aquellos elementos

diferenciadores de la identidad de una marca (tangibles o intangibles) y que
contribuyen a la construcción de una promesa y de una experiencia de marca
distintiva, relevante, completa y sostenible en el tiempo”.

Según Jesús Salas Colaborador en Ēndor

“El branding es una pieza fundamental en el desarrollo y crecimiento de las marcas,

permite que el mercado conozca tus esfuerzos y se acerque a tus productos de manera
natural”.

1.2.4.2. ¿Cuál es la función del Branding?

Generar valor y diferenciación de marca

Ofrecer un respaldo y prestigio a los productos de una empresa
Creación y gestión de marcas
Realizar una conexión racional y emocional de la marca con el cliente

El branding representa una labor exhaustiva por parte de las empresas. Se trata de un
proceso dinámico de generación de estrategias que ayudan a que los productos de la
empresa se vendan de manera más efectiva.

Dicho proceso no es una tarea aislada al departamento de mercadotecnia, sino que

involucra a la totalidad de la organización, ya que cualquier punto de contacto entre el
cliente y ella, representa una posibilidad de realizar branding y mejorar la imagen que
se tiene frente al mercado.

Por lo tanto, se debe tener especial cuidado en todas las interacciones que se tengan
con los consumidores, y utilizar estas ocasiones para promover y cuidar la marca; ya
que en estos momentos se generar las buenas o malas percepciones.

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23
 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

Uno de los activos más importantes de

cualquier empresa es el branding, pues se
encarga del posicionamiento, imagen y
personalidad, los cuales enlistamos brevemente
a continuación:

1. Posicionamiento

Se trata de uno de los términos más empleados

actualmente en el marketing, y consiste en dos
aspectos importantes: la posición de la empresa
respecto a su competencia, y el lugar que la
marca ocupa en la mente de los consumidores.
Para conocer ambas variables es necesario
realizar una investigación de mercados.

2. Imagen de marca o imagen corporativa

La imagen corporativa se asocia directamente

con el branding, ya que consiste en la
percepción y las asociaciones que el mercado
meta ha desarrollado respecto a la marca.

Esta idea es distinta para cada persona, ya que

se encuentra condicionada por la subjetividad y
su sistema de valores. Por lo tanto, el objetivo
del branding es transmitir una imagen con la
mayor homogeneidad posible.

3. Personalidad

Hace referencia a cómo los clientes perciben la

marca en términos de características aplicables
a las personas. Es decir, son rasgos y cualidades
que permiten diferenciar a las empresas entre
sí.

Una forma efectiva de analizar esto es con la

pregunta: ¿Si mi marca fuera una persona cómo
sería?

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Evolución del branding.

En este punto veremos el proceso de evolución de los conceptos de branding y marca.

Proceso que ha posibilitado su entendimiento actual.

Dicho proceso fue expuesto por Robert Jones (Brand Consultant de Wolff Olins) en la
University Of East Anglia.

Esta información y esquematización de la evolución del branding ha sido obtenida del

artículo “¿Qué es para ti el branding?” de Branderstand. Donde encontraréis y podréis
ampliar mucha información referente al branding.

1. 1660. El término anglosajón “brand” proviene de otro término del nórdico antiguo
“brandr”. Comienza a usarse como “quemar” (to burn) en referencia a la acción de
realizar una marca a fuego (marcar), generalmente al ganado, para poder
demostrar la pertenencia, propiedad y posesión del mismo.
2. 1827. Se usa la palabra “brand” como la marca registrada (“trademark”) que servía
para demostrar la calidad y origen de cada producto, sus atributos físicos y
funcionales y, por tanto, justificar ese valor para poder vender a un mayor precio.
Fabricantes como Coca-Cola y Campbell inician un proceso de registro de sus
marcas.
3. 1958. Los productos y servicios comienzan a asociarse a percepciones, ideas,
promesas, beneficios emocionales, deseos, valores, placeres… Se extiende el
trabajo de publicitarios y RR.PP. que crean propuestas de valor y posicionamientos
que permitían la asociación entre una marca y su significado en la mente de la
audiencia. En este momento se entiende la palabra “marca” como marca de
producto (product brand).
4. 1980. Comienza a usarse la palabra “marca” no sólo como marca de productos y
servicios sino también para denominar a las marcas corporativas (corporate
brands). Aparece la práctica de la creación de identidad corporativa, el sentido de
pertenencia y la alineación de fans (empleados y consumidores) a la cultura de una
compañía.

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1.2.4.3. Objetivos del branding.

Para Razak, Alejandro (2020). En este punto trataremos de identificar los objetivos
reales del branding, los cuales son:

Definir la propuesta única de valor o ventaja competitiva.

Diseñar la plataforma de marca, que será el soporte estratégico que ampare las
actuaciones de la empresa.

Diseñar una estrategia de marca competitiva, orientada al mercado y en línea con la

estrategia de marketing y de negocio.

Posicionar la marca en el mapa competitivo.

Establecer una línea de comunicación que responda a la plataforma de marca.

Alinear a todos los integrantes de la empresa bajo el paraguas de la marca.

Responder, con coherencia, a todos los grupos de interés en todos los puntos de
contacto.

Dotar a la marca de atributos, valores y significados únicos.

Configurar la personalidad de la marca.

Aumentar el valor de la compañía para los accionistas, consumidores, sociedad y

otros grupos.

Desarrollar la dimensión emocional de la empresa.

Construir un entorno rentable, diferenciador y único que apoye y empuje la

actividad empresarial.

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1.2.5. Teoría del color

¿Qué es el color?

La Real Academia Española presenta la definición de color como una “sensación

producida por los rayos luminosos que impresionan los órganos visuales y que
depende de la longitud de onda”.

Isaac Newton, físico y matemático inglés, en 1665, estableció la teoría física del color, la
cual define el color como una combinación de luz y oscuridad, siendo el negro puro
correspondiente al valor cero, como la ausencia de luz y el blanco puro como el valor
máximo de luminosidad.

A parte del color blanco y del color negro puro, todos los otros colores se componen
por una variedad de gris. Más adelante, conocerás más sobre las combinaciones de
colores, ¡todo a su tiempo!

La teoría del color es un grupo de reglas básicas en la mezcla de colores para conseguir
el efecto deseado combinándolos. Es sumamente útil dentro de la publicidad debido a
que ayuda a crear una mejor comunicación a la vez que armoniza y empatiza los
valores de la marca con su público meta.

Se puede decir que esta comprende las reglas básicas que determinan cómo combinar
los colores para obtener el efecto deseado.

Colores acromáticos

En este grupo podemos encontrar tres colores: el negro, el blanco y el gris, pues están
conformados solamente por un grado de luz u oscuridad.

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2. Colores primarios, secundarios y terciarios

Los colores primarios se refieren a los colores

base que forman parte de la rueda cromática; es
decir, los que no se pueden obtener por la
mezcla de ningún color. Entonces, ¿cuáles son los
colores primarios? La paleta de los colores
primarios está conformada por el rojo, el
amarillo y el azul en el modelo tradicional.

Los colores secundarios son los que se forman

de la combinación de dos colores primarios: el
anaranjado, el verde y el violeta. Finalmente, los
colores terciarios son la mezcla de un color
primario con uno secundario adyacente.

3. Gradaciones cromáticas

Ahora, respondamos lo siguiente qué son las

gradaciones cromáticas. Las gradaciones
cromáticas o escalas cromáticas en la teoría del
color se refieren al uso del blanco y el negro
sobre un tono para obtener una sucesión de
colores. Estas pueden ser escalas
monocromáticas —de un mismo color— o
escalas acromáticas —de grises—.

Como has podido ver hasta aquí, el círculo

cromático comprende diversas categorías de
colores. Estas te ayudarán a comprender los
términos que te explicaremos más adelante. ¡No
las pierdas de vista!

Armonías de colores

¿Buscabas métodos de composición de colores? Con lo aprendido acerca del círculo

cromático, podemos crear distintos esquemas de colores basándonos en las armonías
de color, las cuales producen un efecto estético.

En lo que es la teoría del color, las combinaciones de color adecuadas generan una
sensación de calma y equilibrio en el ojo del espectador.

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1. Paleta monocromática

Esta armonía de color se basa en el uso de un

solo color: su saturación y los rangos de sus
propios matices y sombras. Se trata de una de
las combinaciones de color más simple y
armoniosa.

2. Paleta de colores análogos

En esta armonía de color se utilizan tres o más

colores ubicados adyacentemente en la rueda
del color. Como en el esquema anterior, es
importante escoger un color predominante.

3. Paleta de colores complementarios

Esta armonía de color utiliza los colores

opuestos en el círculo cromático, los cuales
pueden estar en sus versiones cálidas, frías,
saturadas, desaturadas o terrosas.

4. Paleta de colores complementarios

divididos

Se trata de una variación de los colores

complementarios. Para este tipo de armonía de
color, se toma un color de base y los dos
adyacentes al color directamente opuesto.

5. Paleta de colores triádicos o triada de

colores

Esta armonía de color consta de 3 colores que

forman un triángulo equilátero en el círculo
cromático. El uso de estos colores crea un efecto
muy atractivo, similar, aunque menor, al
contraste que genera la combinación
complementaria.

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6. Paleta de colores cuadrada

Esta armonía de color utiliza 4 colores que

forman un cuadrado en la rueda del color. La
combinación de color cuadrada se utiliza cuando
se desea obtener un estilo muy dinámico.

7. Paleta de colores tetrádicos o dobles

complementarios

Finalmente, tenemos la combinación de color por

complementarios doble, la cual incluye 2 pares
de colores complementarios. Este es el esquema
más difícil para armonizar; por ello, es
importante elegir el color adecuado como
predominante para evitar que la combinación se
vea desequilibrada.

Ahora que conoces más sobre la teoría del color y sus armonías, te será más sencillo
crear combinaciones para tus proyectos futuros. ¿Cuál crees que será tu favorita?

Acordes cromáticos

Para seguir profundizando tus conocimientos con respecto a lo que es la teoría del
color, es hora de conocer qué es un acorde cromático.

En pocas palabras, un acorde cromático es un conjunto de colores predeterminados y

ordenados de una forma específica que están asociados con un efecto visual o con una
emoción en particular por la impresión que generan. El color principal es el que
presenta mayor influencia en el acorde cromático; sin embargo, el conjunto de colores
es el que determinará el efecto.

Este concepto de la teoría del color es muy utilizado en el marketing, en el diseño de

interiores, en el diseño gráfico y en el diseño web. Asimismo, está estrechamente
relacionado con el concepto de la armonía del color, el cual estudiamos líneas arriba.

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Contrastes de color

Para lograr un diseño equilibrado, el contraste entre elementos es un aspecto

importante a la hora de componer. Se trata de un fenómeno con el que se diferencian
los colores en su interacción.

Para que comprendas mejor este tema, te presentaremos los 7 contrastes de color
delimitados en la teoría del color de Johannes Itten, profesor de la escuela Bauhaus,
destacada entidad alemana enfocada en la arquitectura, diseño y arte.

1. Contraste por color en sí mismo

Para empezar, el primer contraste hace referencia a la combinación de los colores

saturados. El grado máximo de tensión recae sobre los colores amarillo, magenta y
cian, pues su pureza es alta y producirán mayor contraste cuando se combinen.

2. Contraste por luminosidad

Por otro lado, este contraste de color resulta de la tensión máxima que ocurre entre el
blanco y el negro. En este caso, podemos encontrar una amplia gama de grises, así
como diferentes grados de colores.

3. Contraste por temperatura

Este tipo de contraste hace referencia a la combinación entre los colores cálidos y los
colores fríos con sus respectivos colores contrarios. Por ejemplo, para lograr un tono
cálido, puedes añadir colores rojos o amarillos a tu mezcla; por otro lado, si quieres
lograr un tono oscuro, puedes añadir azules o blancos al color base.

4. Contraste por complementarios

En este caso, se trata de combinar dos colores complementarios que están enfrentados
en la rueda de color. Al combinarlos, podrás visualizar el color de forma clara, aunque
violenta, debido a la saturación de los mismos.

Si quieres generar armonía en cualquiera de las combinaciones, lo ideal es mantener

un color puro mientras al otro se le añade blanco o negro.

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5. Contraste simultáneo

El quinto tipo de los contrastes de colores hace

referencia al contraste que se genera al poner
dos colores juntos. Por ejemplo, si colocas un
elemento amarillo sobre un fondo gris, este
último se verá ligeramente violeta.

6. Contraste cualitativo o por saturación

En este caso, el contraste ocurre al combinar un

color puro saturado como el amarillo con un neu-
tro como el gris o marrón. Lo que ocurre aquí es que los tonos saturados se perciben
como más vivos y los desaturados se vuelven más apagados.

7. Contraste cuantitativo o por cantidad

El contraste por cantidad recae sobre las proporciones en las que juntamos los colores,
pues al ajustar las dimensiones de cada uno podemos lograr armonizarlos para
transmitir lo que deseamos. Este punto es clave para elaborar composiciones de
diseño o marketing en general.

Psicología del color

Según el Flores, Andrea (2021) Siguiendo con lo que es la teoría del color, es importante
detallar qué es la psicología del color. Esta hace referencia a cuando los colores son
utilizados como una herramienta para invocar reacciones en las personas.

Para ello, es importante saber cuáles son los significados de los colores de tu público
objetivo, puesto que, los colores pueden transmitir sensaciones diferentes
dependiendo de la cultura. Asimismo, la experiencia personal puede llegar a influir en
cómo percibimos los colores.

Por ejemplo, usualmente los colores fríos se suelen asociar con la serenidad, pasividad,
sentimentalismo, amplitud y lejanía. Mientras que los colores cálidos se relacionan con
la fuerza, la alegría y el movimiento.

Entonces, para ahondar más en este tema, comencemos por detallar la psicología del
color según dos destacadas figuras, Johanne Goethe y Max Luscher.

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1. Teoría del color de Goethe

A lo largo de la historia, se han propuesto diferentes teorías del color en la psicología.

Una de las más famosas es la del Triángulo de Goethe.

En 1810, el poeta alemán se dedicó a estudiar los colores desde el punto de vista de la
percepción para así, establecer una relación entre los colores y algunos estados de
ánimo. Asimismo, propuso que esta teoría era un modelo de la mente humana.

El autor creó un triángulo analítico de colores y estableció 5 combinaciones que

corresponden a 5 personalidades: lúcido, serio, melancólico, poderoso y sereno.
Esta distribución se formó en base a los atributos asociados a los colores según el
autor:

Teoría del color rojo: este color transmite pasión y excitación a través de su
intensidad. Inspira a conductas impulsivas y de gran energía. Además, se relaciona con
la dignidad y gracia.

Teoría del color amarillo: el color amarillo se asocia con el sol y la luz, por ende,
transmite optimismo, vida y alegría. Asimismo, inspira a tener más energía.

Teoría del color azul: el color azul, al relacionarse al

cielo y al mar, transmite tranquilidad y calma. Además,
aporta una sensación de libertad. Por otro lado, también
transmite pasividad y reposo.

Teoría del color anaranjado: este color se asocia a la

bondad, felicidad, sociabilidad y diversión pues, se
relaciona a la niñez. Es el tono que representa a la
energía.

Teoría del color verde: el color verde se asocia con la naturaleza, por ende, tiene una
relación con la esperanza, la vida y la sensación de respirar aire puro. Asimismo, es un
tono reconfortante y de equilibrio.

Teoría del color violeta: finalmente, el color violeta se asociaba con un sentimiento de
melancolía, misterio, madurez y experiencia. De la misma manera, se asociaba a la
realeza y suntuosidad.

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1. Teoría del color de Lüscher

Otra teoría del color famosa en el área de la

psicología es la de Max Lüscher, quien propuso
un sistema con cuatro colores primarios para
definir los aspectos psicológicos de diferentes
tonos en 1927.

Lüscher dividió los colores primarios en 2

categorías: los colores heterónomos —el amarillo
y el azul que representa la luz y la oscuridad res-
pectivamente— y los colores autónomos —el rojo y el verde que representan el ataque-
defensa del organismo—.

Esta teoría del color toma en cuenta una paleta de colores y significados que están
vigentes hasta la actualidad.

Teoría del color negro: como atributos positivos, al color negro se le asocia con la
sofisticación, la elegancia, la seguridad, la eficacia y la sutileza. En cuanto a los
negativos, se le relaciona con la opresión, la frialdad, la amenaza, el abandono, el
miedo y la negación.

Teoría del color gris: como aspectos positivos, se le asocia con la neutralidad y la
imparcialidad. Por otro lado, en lo negativo, se asocia a la inseguridad, la depresión, la
falta de energía y la ausencia.

Teoría del color marrón: en cuanto a las cualidades positivas, este color se relaciona a
la seriedad, la calidez, la naturaleza, la practicidad, la confianza, la sociabilidad y el
apoyo. En relación a los aspectos negativos, se le asocia con la falta de humor y de
sofisticación.

Teoría del color rojo: como atributos positivos, a este color se le asocia el valor, la
fuerza, la calidez, la energía, la iniciativa, la estimulación y la emoción. Sin embargo, en
los aspectos negativos, se le asocia con el desafío, la agresión, el impacto y la tensión.

Teoría del color amarillo: como aspectos positivos, al color amarillo se le atribuye el
optimismo, la autoestima, la extroversión, la amistad y la creatividad. Mientras que, por
el lado negativo, se le asocia con la irracionalidad, el miedo, la fragilidad, la depresión,
la angustia y el suicidio. Asimismo, se le relaciona a las expectativas.

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Teoría del color azul: como cualidades positivas, a este tono se le asocia a la
inteligencia, la comunicación, la verdad, la serenidad, la lógica, la reflexión y la calma.
Por otro lado, en lo negativo, se asocia a la frialdad, la reserva, la falta de emociones y a
la hostilidad. Además, el color azul se relaciona a los sentimientos, por lo tanto,
también a las relaciones sentimentales (amistad o conyugal).

Teoría del color verde: como atributos positivos, al verde se le asocia con la armonía,
la frescura, la voluntad, la seguridad, la conciencia, el equilibrio, la paz y el autocontrol.
Por otra parte, hablando de lo negativo, se le asocia con el aburrimiento, el
estancamiento, la falta de fuerza e la inervación.

Teoría del color violeta: finalmente, el color violeta se asocia con aspectos positivos
como la espiritualidad, la visión, el lujo, la autenticidad y la calidad. Mientras que, por el
lado negativo, se le asocia con la introversión, la decadencia, la irresponsabilidad, la
inmadurez y la inferioridad.

3. Psicología del color en el arte y diseño

Según Haz historia.net (s.f.) La concepción de los colores puede variar según el
contexto, las características del público y las tendencias de cada año. Por ejemplo, de
acuerdo a las tendencias de color para el 2021, los colores suaves, calmantes y
relajantes son los de mayor relevancia, ¿lo sabías?

La elección de colores para un diseño puede influir en la atención, la ansiedad, la

relajación y la respuesta emocional del consumidor. Las personas son capaces de
reconocer más sentimientos que colores; por esto, múltiples sensaciones se asocian a
un mismo color.

De acuerdo con Sebastián Santafé, profesor del curso de teoría del color desde cero, “el
color tiene tanto poder que puede influir en cómo nos sentimos en el momento, ya que
dependiendo de cuál sea, este puede transmitirnos alegría, calma, rabia, tristeza,
esperanza y muchas emociones más”.

A continuación, te contamos cuáles son los significados de los colores en el arte y diseño.

Significado del color negro: transmite elegancia, nobleza, sofisticación y misterio.

También, es autoritario y puede invocar emociones fuertes.

Significado del color blanco: implica inocencia y pureza, así como evoca sentimientos
de igualdad. Además, nos ayuda en momentos de estrés y a seguir adelante,

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Significado del color gris: el gris es el color idóneo para representar neutralidad.
Utilizado de manera sutil puede transmitir elegancia y lujo. Si se abusa de este, se
puede generar tristeza y melancolía.

Significado del color amarillo: este color se relaciona con la creatividad y la

inteligencia. Suele representar luz y calidez. Asimismo, en el diseño se utiliza para
atraer la atención sobre todo de la juventud.

Significado del color anaranjado: el color naranja representa un tono cálido y

dinámico. Utilizándolo en pequeñas dosis, actúa como estimulante, pero, si se utiliza en
grandes cantidades, puede ser muy agresivo.

Significado del color azul: el color azul es el color más frío de la paleta. Suele
simbolizar frescura y serenidad. También, se le asocia con la inteligencia, emociones
profundas, amistad, optimismo y fidelidad. Si es azul claro transmite pureza.

Significado del color marrón: es el color de la tierra, por ello, transmite equilibrio y
comodidad. De la misma forma, puede evocar a una apariencia masculina.

Significado del color rojo: es el color que transmite mayor intensidad. Asimismo, se
usa como referencia para la pasión. Los diseñadores lo suelen utilizar para llamar la
atención sobre un elemento específico. Sin embargo, debe usarse cuidadosamente la
excitación que transmite puede cansar el ojo del espectador.

Significado del color verde: este color se relaciona con la naturaleza y la vegetación.
Además, transmite calma y equilibrio. Usualmente, se utiliza para el marketing de
productos ecológicos.

Significado del color violeta: el morado se relaciona al misterio y a la reflexión.

También, tiene que ver con lo emocional, por ejemplo, nostalgia y romance. Además,
evoca feminidad y elegancia, por ende, se suele utilizar en productos dirigidos a un
público femenino.

1. ¿Qué es el modelo RGB?

Aditivos | creados con luz

El modelo RGB es el modelo utilizado por medios digitales

como la televisión, las páginas webs y las pantallas de las
computadoras. Sin embargo, el modelo RGB, previa a la era
digital, ya tenía una teoría sólida, basada en la percepción
humana de los colores.

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¿Qué significan las siglas RGB? Las siglas RGB representan las iniciales de los colores
rojo, azul y verde, en su traducción al inglés, red, blue and green, haciendo referencia a
los colores primarios de este modelo.

El modelo RGB está basado en la “síntesis aditiva”, es decir que, se puede obtener
cualquier color a través de los colores primarios y todos estos superpuestos dan como
resultado el color blanco, mientras que el negro es la ausencia total de color.

2. ¿Qué es el modelo CMYK?

Substractivos | creados con pigmentos

El modelo CMYK, por su lado, es el modelo que se usa

para los materiales impresos en tinta, ya que el papel no
cuenta con las propiedades luminosas de los monitores.
¿Qué significan las siglas CMYK? Las siglas CMYK
representan las iniciales de los colores cyan, magenta,
amarillo y negro (key).

El modelo CMYK se basa en la premisa de la absorción de la luz; es decir, al mezclar

todos los colores bases del modelo se obtiene negro o la ausencia de luz. Asimismo, a
partir de los colores primarios, se obtienen diferentes combinaciones como púrpura,
verde y rojo.

1.2.6. Logotipo

El logotipo se define como un símbolo formado por imágenes o letras que sirve para
identificar una empresa, marca, institución o sociedad y las cosas que tienen relación
con ellas.

LEGIBLE independientemente del tamaño al que lo usemos.

RESPONSIVE, que podamos adaptarlo a diferentes escalas y formatos sin perder su
esencia (imprescindible con la importancia que han tomado las redes sociales y las
webs adaptativas).
REPRODUCIBLE en cualquier material.
Que genere IMPACTO VISUAL, de manera que nos llame la atención a simple vista y
sea fácilmente recordado.
ATEMPORAL Y ÚNICO, diferenciándose dentro de la competencia y con un diseño
perdurable en el tiempo.

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Teniendo claras sus características principales, vamos a ver cómo se clasifican los
diferentes conceptos relacionados con el mundo del diseño de logotipos:

LOGOTIPO: Aunque sea el nombre generalizado para los logos, etimológicamente nace
del griego λόγος (palabra) por lo que, originalmente, un logotipo es un diseño
exclusivamente tipográfico.

IMAGOTIPO: Es la suma de un logotipo y un icono.

ISOTIPO: Es una marca representada únicamente por un icono, ya que es tan conocida
que no necesita de más.

ISOLOGO: Es la fusión de icono y texto, que no podrán funcionar por separado.

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IMAGEN CORPORATIVA: Es la manera en que los clientes y usuarios perciben la marca.

Por ejemplo, Tiffanis=lujo.

IDENTIDAD CORPORATIVA: Es la representación física de la imagen de marca

(papelería, rotulación, publicidad exterior).

1.2.6.1. Tipografías

La Tipografía Corporativa es el tipo de letra usado oficialmente por una empresa,

expresado en el Manual de Identidad Corporativa y el Manual de Estilo, usado en
todos los documentos y comunicados generados con el objetivo de tener cierta imagen
de marca y corporativa. Forma parte de la identidad corporativa que se crea con el
nombre y logotipo entre otras cosas, que contribuyen a un mayor reconocimiento y
personalidad de marca.

Dentro de que hay infinidad de tipografías, debemos tener claro qué queremos
transmitir con ellas en cada momento, soporte o formato. Por ejemplo, es probable
que utilicemos un mensaje diferente a la hora de transmitir nuestra misión, visión y
valores como empresa que para una campaña concreta de un producto. Es en función
de esos contextos donde influye el tipo de tipografía corporativa que empleamos.

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Según el autor Alonso, Laura (2020) La tipografía es una variable muy importante a
tener en cuenta para la imagen de marca. Junto con el color y la composición, el tipo de
fuente o fuentes tipográficas elegidas serán claves a la hora de transmitir los valores y
la personalidad de tu negocio. En lo que sigue, te presentamos algunos consejos que
pueden ayudarte para elegir la mejor tipografía para tu marca.

1.2.6.2. Cómo elegir tipografía: fuentes tipográficas y sus

connotaciones

Además de las características generales sobre tipografía, no está de más hacer un

repaso por algunos tipos de letras y lo que pueden decirte. Los significados
tradicionalmente asociados a cada tipo de fuente tipográfica pueden ayudarte en tu
elección de la misma.
Fuentes serif

Son las tipografías más tradicionales. La Times New Roman,

la Bodoni o la Garamond son ejemplos de fuentes serif.
Tradicionalmente representan aspectos como la
tranquilidad, seriedad, dignidad o firmeza.
Fuentes sans serif

Con un aspecto más moderno, las letras sans serif se

caracterizan por no tener remates en sus extremos, por lo
que también se llaman fuentes de palo seco. Pueden
representar la modernidad, la sobriedad y limpieza o la
seguridad. Ejemplos de este tipo de fuentes son la Helvética,
la Arial o la Verdana.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

1.2.6.3. Infografía

Para Pérez, Luiza (2018) La Infografía es una combinación de imágenes sintéticas,

explicativas y fáciles de entender y textos con el fin de comunicar información de
manera visual para facilitar su transmisión.

Las infografías son tremendamente útiles y esenciales para representar la información

que es complicada de entender a través del puro texto. Con un simple golpe de vista se
puede entender hasta las cosas más complicadas, y además son más fáciles de asimilar
y recordar.

Tipos de infografías

Con la abundancia de nuevos medios que surgen en el mundo digital todos los días, las
infografías también toman nuevas formas y nuevas plataformas.

Eso nos posibilita explorar diversos recursos para mejorar la transmisión de la

información.

Básicamente, existen tres tipos de infografías: estáticas, animadas e interactivas.

Infografías estáticas

A pesar de que son las infografías más fáciles de encontrar, no significa que su
ejecución sea menos laboriosa.

Cuando la infografía es apenas una imagen estática, se vuelve más desafiante el hecho
de expresar y definir la información.

Los datos requieren ser bien organizados y, generalmente, existe bastante información
textual en las infografías estáticas.

Infografías animadas

Un recurso muy utilizado son las infografías animadas. En ellas, por la movilidad, la
información puede ser mejor dividida y organizada.

Los recursos de animación en 3D pueden ser utilizados para mostrar el interior de la

nave, por ejemplo.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

Todo eso facilita la comprensión del contenido final.

El problema son las dificultades técnicas en la ejecución de ese material.

Los profesionales que dominan la animación y el modelado 3D son costosos y una

infografía con un nivel de complejidad muy alto puede costar bastante dinero.

Infografías interactivas

Este tipo de infografía también exige un nivel técnico avanzado, ya que implican,
además de animaciones, conocimiento de programación.

La infografía debe ser manipulable por el usuario, de forma que este consiga “pasear”
por la información de la pieza por su propia cuenta.

Un punto clave de las infografías interactivas es su capacidad de generar datos

relevantes sobre el usuario, porque los recursos interactivos permiten que descubras
qué tanto conocimiento este visitante tiene sobre el tema.

1.2.7. El Storytelling

Storytelling es el arte de contar, desarrollar y adaptar historias utilizando elementos

específicos — personajes, ambiente, conflicto y un mensaje — en eventos con inicio,
medio y fin, para transmitir un mensaje de forma inolvidable al conectarse con el lector
a nivel emocional.

1.2.7.1. ¿Cuál es la importancia del Storytelling?

Para Vieira, Dimitri (2019). Al contar buenas historias, garantizas que estás creando un
material único. Por más que la publicación hable de un tema desgastado o de
conocimiento general, el contenido abordará una perspectiva única: la tuya.

Buenas historias conducen el público a lo largo de una jornada.

Historias generan identificación.
Historias despiertan emociones.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

1.2.7.2. ¿Cuáles son los principales elementos del Storytelling?

Aunque no exista una receta ideal para contar buenas historias, hay cuatro elementos
que están siempre presentes.

1.Mensaje

Es común que el Storytelling esté separado en dos partes:

Story: la historia y el mensaje que serán transmitidos.
Telling: la forma como ese mensaje es presentado.

Si el mensaje es fuerte, es posible que surta efecto aun teniendo un telling débil. Pero,
si es pobre, difícilmente conseguirás salvar tu contenido pese a que utilices buenas
técnicas.

La idea transmitida es lo que puede transformar y marcar la vida de las personas.

Textos, historias y conferencias que dejan entusiasmada a la audiencia

momentáneamente existen por montones, pero contenidos que realmente impactan y
hacen que continúes recordándolos son pocos.

Estos son los que logran equilibrar las dos partes del Storytelling al trabajar bien el
mensaje y los próximos tres elementos.

2. Ambiente

Los eventos necesitan suceder en algún lugar. Cuando el ambiente es bien descrito
posibilita que el público realice la jornada.

3. Personaje

El personaje es quien recorre toda la jornada y sufre una transformación que lleva a la
transmisión del mensaje.

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 INFOTEP • CI. Comunicación Integral

Pero, para pasar por esa transformación, debe superar el próximo elemento:

4. Conflicto

El conflicto es el principal factor que ocasiona interés en la audiencia. De esta manera,

se lo puede definir como el desafío que surge para motivar al personaje a recorrer toda
la jornada.

Un conflicto muy simple no despierta interés, pues no genera identificación. Logros

muy fáciles no acostumbran ser valorados.

Este componente debe ser más elaborado y tampoco puede tener una solución fácil.
En este caso, tendríamos una historia romantizada. Pese a que esta pueda despertar
emociones, difícilmente ocasiona identificación.

Por lo tanto, el conflicto debe ser elaborado y difícil, a punto de exigir la transformación
del personaje para que sea superado. Al llegar a este punto, surge la siguiente duda:

1.2.7.3. ¿Todo Storytelling es una narrativa?

Aunque toda narración sea un Storytelling, no se cumple lo contrario. Es decir, no

siempre un Storytelling es una narrativa.

Ellos funcionan bien como sinónimos para no repetir muchas veces la misma
expresión. Pero, el arte de contar historias y narrativa no son exactamente la misma
cosa.

Es posible integrar algunos elementos del Storytelling en sus contenidos sin

necesariamente transformarlos en una narración.

La idea del show, don’t tell (mostrar para no hablar) es una excelente manera de
demostrar eso: la descripción de un evento o dato funciona mucho mejor para la
explicación, entendimiento e identificación si comparada a su presentación de forma
simple y directa.

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1.2.7.4. Cómo hacer Storytelling con tus contenidos

1. Contenido en la historia

Este es el método más obvio y el primero que consideramos al pensar en Storytelling.

Una verdadera narrativa completa y ambientada, con personajes, obstáculos, conflicto
y una jornada bien definida para transformar al protagonista.

Piensa en tu película preferida y seguramente identificarás a cada uno de estos

elementos.

2. Storytelling como parte del contenido

Consta del uso de una historia que sirve de ejemplo o ilustración para facilitar el
entendimiento de un tema.
Por ejemplo, en la película Jerry Maguire, hay una escena que sirve como punto de
partida para entender mejor a los clientes y ganar más dinero.

Pero, hay algo que merece atención: cuida el Storytelling sin sentido:

“Juan se despierta todos los días a las dos de la madrugada.

Otro hecho interesante sobre Juan es que nunca más será mencionado en mi texto.
Solo quería introducir una publicación sobre el insomnio y elegí poner a Juan en la
introducción.

Al hacer eso, tu texto queda parecido a Batman vs. Superman, con personajes sin
sentido usados apenas para dar un ejemplo inútil.”

3. Historia usada como estructura del contenido

Este es el método más usado en Marketing de Contenidos.

En vez de presentar una historia en el texto, es estructurado teniendo como base una
historia y explota varios elementos del Storytelling, aunque no sean presentados de
forma clara.

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1.2.7.5. Storytelling en el Marketing de Contenidos

Recuerdas a los cuatro elementos del Storytelling, ¿verdad?

Mensaje.
Ambiente.
Personaje.
Conflicto.

1.2.7.5.1. El modelo Pixar de contar historias

Vieira, Dimitri (2019) establece una explicación sobre el modelo Pixar para contar
historia. Responsable por numerosos éxitos, como Toy Story y Buscando a Nemo, el
estudio de animación Pixar aplica el Storytelling con maestría en sus películas, y la
infraestructura utilizada es bastante simples.

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1° acto: presentación

Érase una vez...

Los personajes son presentados en su mundo, con

toda la rutina sucediendo normalmente hasta
que...

¡Tenemos el evento que anuncia el conflicto!

2° acto: la jornada

Debido al conflicto, tenemos una serie de otros

sucesos que se convierten en obstáculos para el
protagonista. Cada obstáculo genera uno nuevo y
esto sigue sucediendo hasta llegar al conflicto
final.

En esta jornada, acompañamos la transformación

del personaje principal, que llega al fondo del pozo
antes de lograr su transformación, para luego,
solucionar el conflicto.

3° acto: el cambio

Son presentados los personajes en su nueva

rutina, ahora transformados por la resolución del
conflicto.

Teniendo como base este cambio, el mensaje es

transmitido emocionando e impactando a la
audiencia.

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