10-2-2021

Clase:
Calidad Total

Trabajo
Precursores de la Calidad

Catedrático:

Master Jenny Marisela Maldonado

Estudiante
Yenifer Michell Videz Navarro 201820110148
 INTRODUCCION

En el presente informe se dará a conocer acerca de los principales

precursores de la calidad total, sus principales aportes sus filosofías
sus grandes aportes que hasta el día de hoy sigue presente en cada
organización y cada proceso que se realizan.

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BIOGRAFIA DE LOS PRECURSORES DE LA CALIDAD

JOSEPH JURAN (24 de diciembre de 1904 –  28 de febrero

de 2008)

Joseph M. Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad

de Braila, Rumania, y se radicó en Estados Unidos en 1912.
Graduado en ingeniería y leyes, ascendió hasta ocupar los
puestos de gerente de calidad en la Western Electric
Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de
ingeniería en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse
en la carrera de consultor en 1950.
En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento
llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. En 1937
conceptualizó el principio de Pareto.

Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en

Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas. No obstante,
Juran cree que los principales responsables de la revolución de la calidad en
Japón han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses.
En 1979, fundó el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitación y se
publican trabajos sobre la materia.
¿Qué es calidad para J. Juran?

Es la adecuación para el uso en términos de diseño, conformación, disponibilidad,

seguridad y uso práctico y se basa en sistemas y técnicas para la resolución de
problemas. Juran enfoca su atención en la administración vista de arriba hacia
abajo y en métodos o técnicas, antes que el orgullo o la satisfacción del
trabajador, factor que le diferencia de la filosofía de Deming.

Su filosofía

 Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema

de calidad.
 Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

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 Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero
relacionados entre sí:

1. Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas

características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y,
como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor
calidad generalmente cuesta más.
2. Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría
en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta menos.

PHILIP CROSBY (18 de junio de 1926 – 18 de agosto de

2001)
Graduado en pediatría, profesión de su padre, resolvió que
esa carrera no era de su agrado. La carrera de Philip
Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea,
donde decidió que su meta sería enseñar administración en
la cual previniendo problemas sería más provechoso que
ser bueno en solucionarlos.
En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond,
Indiana. Posteriormente, trabajó para Martin- Marietta  de 1957 y para ITT de 1965
a 1979. En esta empresa surgió un movimiento muy importante por la calidad,
conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de
la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Se
desempeñó como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing
y se acreditó con un 25% de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de
reducción de costos.
Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus libros
La calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lágrimas, en 1984, fueron
muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la
importancia de la calidad.
FILOSOFÍA DE CROSBY
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad.
 Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables
por los errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control
preventivo de la calidad.

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 El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas
“hacer las cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe
comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este
objetivo.
¿QUÉ ES CALIDAD PARA FHILIP CROSBY?

 Hacerlo bien a la primera vez.

 Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer.
 Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez.

 CERO DEFECTOS
“Cero defectos” no es un eslogan, constituye un estándar de performance., es
decir:
 Calidad como conformidad con las especificaciones.
 Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y
repitiéndolos.

Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron
adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una herramienta
técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la
dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un
instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía
en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del
compromiso de la dirección. A continuación, se transcriben los 14 pasos para el
mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos.

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:

1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del
incumplimiento.

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kaoru Ishikawa  (13 de julio de 1915 – 16 de abril de 1989)
Kaoru Ishikawa es conocido internacionalmente como el gurú de la calidad. Entre
sus principales aportes destaca la creación del modelo causa-efecto, enfocado en
la identificación de los problemas que debe enfrentar una empresa.
Ishikawa nació en Tokio en el año 1915 en una familia de ocho hijos. Su padre fue
un importante industrial, del quien heredó su amor por las organizaciones.

A la edad de 24 años obtuvo el grado de ingeniero en la Universidad Imperial de

Tokio, y posteriormente trabajó en una empresa naval y en una gran petrolera
japonesa, en donde obtuvo una importante práctica en el conocimiento de las
relaciones laborales y las motivaciones de los trabajadores.

Estudió administración de empresas y ocho años después se convirtió en profesor

titular en la misma universidad; en su deseo por investigar sobre métodos
estadísticos, recibió una invitación para participar en un grupo de estudios sobre
calidad en las organizaciones.

En el año 1960 formó parte de la Organización Internacional de Normalización

(ISO), encargada de emitir la normativa sobre productos y procesos en el interior
de las empresas. Siete años más tarde fue nombrado presidente de la delegación
ISO en Japón, cargo en el cual continuó con la labor de rescatar y fortalecer a las
empresas afectadas tras la Segunda Guerra Mundial.

Principales aportes

En compañía de importantes investigadores como William Edwards Deming y

Joseph M. Juran, Ishikawa desarrolló importantes conceptos que se aplican al
estudio de las organizaciones y su relación con el mercado japonés desde la
década de los años 80.

Modelo causa-efecto

Fue el creador del modelo causa-efecto, que parte de identificar un problema que
enfrenta una determinada empresa. Una vez identificado y con la ayuda de un
grupo de miembros de la organización, se identifican las causas y sus posibles
efectos, con base en un esquema conocido como espina de pescado, por la forma
del gráfico propuesto.

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Para seguir el modelo causa-efecto es importante desarrollar una especie de taller
con miembros de toda la organización. Se determinan unas categorías para
realizar el estudio y, a través de una lluvia de ideas, estas se van escribiendo
sobre el esquema en forma de espina de pescado.

Círculos de calidad

Otro importante aporte son los círculos de calidad, utilizados en la gestión de

organizaciones. Consisten en grupos de trabajo integrados por personas que
realizan actividades similares en una misma área de la empresa.

Junto a un líder o supervisor, analizan los problemas que existen en el interior de

su grupo y elaboran posibles soluciones. De esta manera es posible identificar a
fondo el origen de un problema organizacional.

Filosofía de Ishikawa sobre la calidad

Ishikawa fue un crítico del modelo occidental: consideraba que en este se trataba
al trabajador sin dignidad humana.

En cambio, fue partidario de lograr el compromiso de los trabajadores a partir de

tratarles como personas; según él, un obrero a quien se le reconocen sus
derechos y su capacidad laboral tiene mayor interés en mejorar la calidad y la
producción.

Llamó la atención sobre la necesidad de entender la calidad en una organización

como una apuesta constante por la educación. Para Ishikawa la calidad comienza
y termina en la educación.

Para Ishikawa estaba clara la importancia de la participación de todos los

miembros de una organización en el desarrollo del mismo. Aseguraba que la
calidad era asunto de todos y que debería estar motivada y atendida
principalmente por los directivos.

William Edward Deming (1900-1993)

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 Nació el 14 de octubre del año 1900, en Sioux City, Iowa, de familia muy pobre.
Después de obtener su doctorado, trabajó para el Departamento de Agricultura en
Washington D.C. y como consejero estadístico para la Oficina de Censo de los
Estados Unidos, durante este periodo Deming descubrió el trabajo sobre control
estadístico de los procesos creado por Walter A. Shewhart que trabajaba en los
Laboratorios Telefónicos Bell (Bell Labs) de la telefónica AT&T, que fueron la base
de sus ideas, ideas que pasaron desapercibidas en Estados Unidos.
El prestigio de Deming está muy relacionado con el éxito de la industria japonesa,
del cual es considerado en gran parte responsable. Con sus
elocuentes conferencias en 1950 a los líderes empresariales japoneses, logró un
cambio en su mentalidad administrativa y los convenció de que la calidad era un
arma estratégica. Con argumentos contundentes demostraba los altos costos en
que una empresa incurre cuando no tiene un proceso planeado para administrar
su calidad, el desperdicio de materiales y productos rechazados, el costo de
trabajar dos o más veces los productos para eliminarles defectos, o las
reposiciones y compensaciones pagadas a los clientes por las fallas en los
mismos.

FILOSOFÍA DE DEMING
1. Descubrir mejoras: productos / servicios.
2. Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
3. Para poder evitar variaciones propone un ciclo.
4. A mayor calidad mayor productividad.
5. La administración es la responsable de la mejora de la calidad.
EL CICLO DE DEMING
El ciclo PHVA una estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en un
concepto ideado por Walter A. Shewhart, y es de gran utilidad para estructurar y
ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo. Este
es conocido como:
 El ciclo Deming
 El ciclo de calidad
 Espiral de mejora continua

 PLANIFICAR: se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan

(Planear) ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?
 HACER: se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal
como ha sido planeado (Hacer) hacer lo planificado.
 VERIFICAR: se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la
magnitud de los mismos (Verificar) las cosas pasaron según se planificaron.

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 ACTUAR: se actúa en consecuencia, ya sea generalizando el plan si dio
resultados y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea reversible, o
reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron satisfactorios, con lo
que se vuelve a iniciar el ciclo (Actuar) ¿Cómo mejorar la próxima vez?

2- Innovación en el diseño experimental

Taguchi, que siempre trabajo con estadísticas y funciones experimentales, llegó a

desarrollar ciertos postulados para la aplicación de experimentos industriales en
áreas de producción, estableciendo algunos motivos para justificar su uso y
maximizar sus efectos.

1. Identifique a quién se le denomina el Padre de la Calidad y argumente las

razones.

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Edwards Deming con su filosofía de la calidad aporto mucho, por ello es
considerado el padre de la calidad.
Fue un excelente consultor, ingeniero y apostador administrativo. Entre sus
clientes se encuentran varias de las más grandes empresas manufactureras. En
Japón es considerado el padre de la tercera revolución industrial, ya que gracias a
sus importantes aportaciones sobre la calidad las empresas tomaron una nueva
filosofía que las llevo sin duda a alcanzar un éxito rotundo.
Realizo la aplicación de los métodos estadísticos a la ciencia después de exitosos
censos en Estados Unidos fue invitado a aplicar métodos estadísticos en las
elecciones de Grecia, la india, Naciones Unidas y Alemania. Sus principales
trabajos fueron realizados en el ámbito de la gerencia después de la II guerra
mundial, contribuyo de manera imperioso en la economía prediciendo el milagro
japonés en el año 1947. Los 14 puntos de Deming anunciados en su libro.

1. ¿Qué es lo que realmente quiere el cliente? ¿Cuáles son sus necesidades

respecto al producto?

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Un cliente quiere productos que sean basados a la necesidad, garantía de sus
productos tener la seguridad que no van a perder su dinero, el cliente siempre
quiere que los productos tengan garantía.
PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES, LAS
ORGANIZACIONES DEBEN
•Calidad prometida al cliente.
•Mantener al Cliente Feliz.
•Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las
necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
•Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios
acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
•Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y
evaluarlos.
•Ser conscientes de que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el
individuo tiene y que deben satisfacerse.

2. ¿Por qué compra el producto? ¿Qué espera?

Cuando un cliente compra un producto es porque lo necesita y Buscan calidad
y buenos productos que les den la satisfacción de haber hecho una buena
compra así mismo satisfacer su necesidad.

3. ¿Se ha traducido adecuadamente al lenguaje de la organización lo que

quiere el cliente?
Si, y No porque no todas las empresas tienen los mismos objetivos o buscan
crear o hacer un producto en alta calidad, mientras otros si buscan hacer
productos de alta calidad donde los clientes se sientan completamente
satisfechos. Hay empresas que lo que buscan es vender por barato no por
calidad en sus productos.
También depende de la empresa en qué punto se quiera reflejar con la
competitividad de otras empresas.

4. ¿Todo el mundo en la organización sabe lo que es valioso para el cliente

y está alineado con esto?
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 No, no todo el mundo en la organización así como hay organizaciones
alineadas en crear productos de alta calidad hay empresas que no lo hacen, un
ejemplo claro es productos de imitación, no se va comparar una bolsa de una
marca conocida a uno de imitación, su calidad y durabilidad no es la misma.
Dicen que lo barato sale caro! Así que es mejor un producto de calidad
garantizada para que tu cliente vuelva a ti.
5. ¿Se conoce con precisión cómo se va agregando valor al producto a lo
largo del proceso?
Un proceso esbelto consiste en especificar el valor, es decir, definir con claridad
por qué el bien o servicio que proporciona la organización es valioso para el
cliente. El valor sólo se puede entender y definir si la organización se pone en el
lugar del cliente; sin embargo, no es fácil definir con precisión el valor, y con
frecuencia existe confusión con otro tipo de objetivos (financieros, de resultados,
etc.).
5. ¿Lo que se hace actualmente concuerda con lo que es valioso para el
cliente?

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo
en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes
características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de
una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen
por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de
una o más de estas cuatro situaciones:
•Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
•Experiencias de compras anteriores.

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•Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.
•Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el
nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado
bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se
sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este
punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre
significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos
casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que
es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las
ventas personales).En todo caso, es de vital importancia monitorear
"regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un
producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.

Analice y comente:

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Es común escuchar comentarios en el interior de las empresas que reflejan
confusión sobre el valor:- El cliente querrá el producto una vez que se le expliquen
sus características.
Los clientes no son tan inteligentes para comprender por completo los muchos
méritos del producto.

Creo que depende mucho del tipo de producto y el tipo de cliente y las necesidades del mismo.

Por ejemplo:

Si hablamos de una tienda de computadoras, un cliente quiere comprar una computadora y

únicamente la necesita para trabajo en office. Email y navegación esos son sus requisitos.

Suponiendo que tengamos una variedad de computadoras que rondan los 3000 a 4000 lempiras, y
cumplen perfectamente con los requisitos del cliente

Y por otro lado, el vendedor le explica todos los beneficios y características que ofrece una
computadora de 1500 lempiras y que por supuesto es mucho mejor que la de 3000 a 4000
lempiras.

En cuanto a la primera aseveración, puede que el cliente, si ve potencial a futuro en las

computadoras más caras, para uso en otro tipo de tareas o aplicaciones, entienda y se decida por
el producto más caro, pero no necesariamente por explicarle todos los beneficios del más caro, se
va a decidir por este, ya que el más económico cumple con todas sus necesidades a un precio
sensiblemente menor y es lo que estrictamente necesita.

En cuanto al segundo comentario, de entrada me parece una falta de respeto, ya que no sabemos
ni siquiera quien es el cliente, como vamos a saber si es suficientemente inteligente o no para
comprender los méritos del producto.

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 BIBLIOGRAFIA

https://www.google.com/search?
q=PRECURSORES+DE+LA+CALIDAD&sxsrf=ALeKk005AWZYChgyCHHfjCLo4G2UbV6i
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TpAhVDiOAKHS7zDZsQ_AUoAXoECBMQAw&biw=1366&bih=657#imgrc=

https://quizlet.com/194516727/principales-precursores-de-la-calidad-flash-cards/

http://maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.com/p/maestros-y-sus-aportes.html

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