BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DOANH SỐ NHÀ HÀNG HOA QUỲNH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : Cô Trương Lê Uyên Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Huyền MSSV: 1215141130 Lớp: 12HQT10 TP. Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014 MỤC LỤC Lời mở đầu 1 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG, KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH NHÀ HÀNG 4 1.1 .Khái niệm về nhà hàng 4 1.1.1. Định nghĩa nhà hàng 4 1.1.2 Phân loại nhà hàng 4 1.1.2.1. Căn cứ theo mức độ liên kết 4 1.1.2.2. Căn cứ theo quy mô 4 1.1.2.3. Căn cứ theo chất lượng phục vụ 4 1.1.2.4. Căn cứ theo hình thức phục vụ 4 1.1.2.5. Căn cứ theo phân loại khác 5 1.1.3 Chức năng 5 1.1.4 Nhiệm vụ 5 1.2. Khái niệm kinh doanh nhà hàng 6 1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng 6 1.4. Đặc điểm các hoạt động kinh doanh của nhà hàng 7 1.5. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà hàng 9 1.5.1. Chỉ tiêu về doanh thu 9 1.5.2. Chỉ tiêu về chi phí 9 1.5.3. Chỉ tiêu về lợi nhuận 10 1.5.4. Chỉ tiêu về tỷ suất phí 10 1.5.5. Chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận 11 1.5.6 Chỉ tiêu về hiệu quả kinh doanh tổng hợp 11 Chương 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG HOA QUỲNH ( 2011 -2013) 14 2.1 Khái quát chung về nhà hàng 14 2.1.1 Lịch sử hình thành 14 2.1.2 Vị trí nhà hàng 14 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 14 2.1.4 Nguồn vốn kinh doanh 16 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.6 Nguồn nhân lực 18 2.1.6.1 Phân theo trình độ 18 2.1.6.2 Phân theo độ tuổi lao động 19 2.1.6.3 Phân theo giới tính 19 2.1.7 Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng 21 2.1.7.1 Kinh doanh ăn uống 21 2.1.7.2 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 21 CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG HOA QUỲNH ( 2011-2013) 23 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh 23 3.1.1. Doanh thu của nhà hàng 23 3.1.2. Chi phí của nhà hàng 26 3.1.3. Lợi nhuận của nhà hàng 26 3.1.4. Đánh giá chung 27 3.1.4.1. Ưu điểm 29 3.1.4.2. Hạn chế 30 3.1.5. Mục tiêu của nhà hàng và định hướng kinh doanh nhà hàng đến năm 2015 31 3.1.5.1 Mục tiêu 31 3.1.5.2. Định hướng kinh doanh của nhà hàng 31 3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và kiến nghị 33 3.2.1. Giải pháp 33 3.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 33 3.2.1.2 Nguồn lao động 33 3.2.1.3. Các chính sách marketing 34 3.2.1.4 Chính sách giá cho sản phẩm 35 3.2.2 Kiến nghị: 35 3.2.2.1 Đối với nhà trường : 35 3.2.2.2 Đối với nhà hàng Hoa Quỳnh 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Công ty TNHH Đức Nhân _ Nhà hàng Hoa Quỳnh không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 5 năm 2014 Sinh viên Vũ Thị Thu Huyền i LỜI CẢM ƠN Trong cuộc sống mỗi chúng ta ai cũng có một thế mạnh riêng. Có người thì có nhiều hiểu biết về lĩnh vực này nhưng lại có nhiều hạn chế về lĩnh vực khác. Là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, nhưng lại đam mê lĩnh vực ẩm thực,nhà hàng – khách sạn, nên em muốn kết hợp kiến thức mà mình đã tích lũy của hai nghành này vào bài báo cáo thực tập của mình. Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại Học Công Nghệ TPHCM đã trang bị cho chúng với hành”, trường cũng đã tạo điều kiện cho chúng em có khoản thời gian đi thực tập tại các doanh nghiệp để có thêm kinh nghiệm thực tế. Qua đây,em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới toàn thể ban giám đốc, nhân viên Công ty TNHH Đức Nhân _Nhà hàng Hoa Quỳnh đã tiếp nhận và tạo điều kiện tốt nhất cho em thực tập tại quý công ty. Tuy thời gian thực tập không nhiều nhưng những kiến thức, kinh nghiệm mà các anh chị đi trước truyền đạt, chỉ bảo là những bài học vô giá cho nghề nghiệp của em sau này. Vì thời gian có nhiều hạn chế, kinh nghiệm, kiến thức còn chưa được đầy đủ và sâu sắc.Có lẽ, bản báo cáo không thể tránh khỏi những sai lầm, thiếu sót. Em hy vọng sẽ nhận được sự góp ý, giúp đỡ, bổ sung kiến thức của các giảng viên để chúng em có nhiều hiểu biết, rút ra được kinh nghiệm để đạt được kết quả tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn! ii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : Vũ Thị Thu Huyền MSSV : 1215141130 Khoá : 2012-2014 Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên:  Vũ Thị Thu Huyền MSSV:  1214151130 Lớp:       12HQT10 Đơn vị thực tập: Công ty TNHH Đức Nhân _ Nhà hàng Hoa Quỳnh Giáo viên hướng dẫn: Trương Lê Uyên Điểm số: Điểm chữ: Về mặt hình thức: 2. Về mặt nội dung: 3. Tinh thần, thái độ: ... 4. Tiến độ thực tập: 5. Nhận xét chung: ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................                                                                   Tp.HCM, Ngày tháng năm 2014                                                                              Giáo Viên Hướng Dẫn iv DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải ĐVT Đơn vị tính TNHH Trách Nhiệm Hữu hạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh v DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn năm 2010 18 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo giới tính năm 2013 19 Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo tuổi tác năm 2013. 19 Bảng 3.1. Tổng doanh thu qua các năm 2011, 2012, 2013 23 Bảng 3.2. Bảng tỷ trọng của doanh thu ăn uống so với tổng doanh thu 23 Bảng 3.3. Doanh thu từ dịch vụ bổ sung 25 Bảng 3.4. Chi phí của nhà hàng qua các năm 26 Bảng 3.5. Lợi nhuận của nhà hàng qua các năm 26 Bảng 3.6. Chỉ tiêu tổng hợp 27 Bảng 3.7. Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Hoa Quỳnh đến năm 2016. 32 vi DANH SÁCH BIỂU ĐỒ , SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1. Cơ cấu lao động năm 2013. 18 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính 19 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Đức Nhân _ Nhà Hàng Hoa Quỳnh 16 vii MỤC LỤC Lời mở đầu 1 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG, KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH NHÀ HÀNG 4 1.1 .Khái niệm về nhà hàng 4 1.1.1. Định nghĩa nhà hàng 4 1.1.2 Phân loại nhà hàng 4 1.1.2.1. Căn cứ theo mức độ liên kết 4 1.1.2.2. Căn cứ theo quy mô 4 1.1.2.3. Căn cứ theo chất lượng phục vụ 4 1.1.2.4. Căn cứ theo hình thức phục vụ 4 1.1.2.5. Căn cứ theo phân loại khác 5 1.1.3 Chức năng 5 1.1.4 Nhiệm vụ 5 1.2. Khái niệm kinh doanh nhà hàng 6 1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng 6 1.4. Đặc điểm các hoạt động kinh doanh của nhà hàng 7 1.5. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà hàng 9 1.5.1. Chỉ tiêu về doanh thu 9 1.5.2. Chỉ tiêu về chi phí 9 1.5.3. Chỉ tiêu về lợi nhuận 10 1.5.4. Chỉ tiêu về tỷ suất phí 10 1.5.5. Chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận 11 1.5.6 Chỉ tiêu về hiệu quả kinh doanh tổng hợp 11 Chương 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG HOA QUỲNH ( 2011 -2013) 14 2.1 Khái quát chung về nhà hàng 14 2.1.1 Lịch sử hình thành 14 2.1.2 Vị trí nhà hàng 14 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 14 2.1.4 Nguồn vốn kinh doanh 16 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.6 Nguồn nhân lực 18 2.1.6.1 Phân theo trình độ 18 2.1.6.2 Phân theo độ tuổi lao động 19 2.1.6.3 Phân theo giới tính 19 2.1.7 Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng 21 2.1.7.1 Kinh doanh ăn uống 21 2.1.7.2 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 21 CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG HOA QUỲNH ( 2011-2013) 23 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh 23 3.1.1. Doanh thu của nhà hàng 23 3.1.2. Chi phí của nhà hàng 26 3.1.3. Lợi nhuận của nhà hàng 26 3.1.4. Đánh giá chung 27 3.1.4.1. Ưu điểm 29 3.1.4.2. Hạn chế 30 3.1.5. Mục tiêu của nhà hàng và định hướng kinh doanh nhà hàng đến năm 2015 31 3.1.5.1 Mục tiêu 31 3.1.5.2. Định hướng kinh doanh của nhà hàng 31 3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và kiến nghị 33 3.2.1. Giải pháp 33 3.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 33 3.2.1.2 Nguồn lao động 33 3.2.1.3. Các chính sách marketing 34 3.2.1.4 Chính sách giá cho sản phẩm 35 3.2.2 Kiến nghị: 35 3.2.2.1 Đối với nhà trường : 35 3.2.2.2 Đối với nhà hàng Hoa Quỳnh 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Từ những năm 90 của thế kỷ trước trở về đây, du lịch thế giới không ngừng phát triển do nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Các doanh nghiệp lữ hành, các khách sạn cũng dần được mọc lên. Chất lượng cũng không ngừng phát triển để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong nước và quốc tế. Không chỉ có các doanh nghiệp lữ hành và các khách sạn, các nhà hàng cũng đáp ứng nhu cầu không chỉ ăn uống mà cả nhu cầu giải trí của du khách cũng như các đối tượng khác. Trong đó, nhà hàng Hoa Quỳnh là một nhà hàng có quy mô lớn và được đầu tư rất nhiều về cơ sở vật chất kĩ thuật, đầu tư về cách trang trí sắp xếp chỗ ngồi tạo ra sự khác biệt với các nhà hàng khác. Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Hoa Quỳnh ,em đã trực tiếp làm nhân viên để có những quan sát và tìm hiểu đặc biệt về quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng thực sự có hiệu quả hay không? Chính vì vậy, em đã quyết định lựa chọn đề tài:“Giải pháp nâng cao doanh số nhà hàng Hoa Quỳnh” 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hoá cơ sở lý luận về các khái niệm và các chỉ tiêu về hiệu quả kinh doanh về nhà hàng. Tìm hiểu tổng quan về nhà hàng và thực trạng hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Hoa Quỳnh trong những năm gần đây. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Quỳnh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Vào tháng 10 năm 2013, một chi nhánh mới của nhà hàng ở địa chỉ 16 Nguyễn Thị Nghĩa, Quận 1 đã đi vào hoạt động, nhưng vì vẫn còn trong giai đoạn mới thành lập nên các số liệu về nhà hàng như doanh số , nhân sự , trang thiết bị… vẫn chưa ổn định nên em chỉ lấy chi nhánh nhà hàng Hoa Quỳnh ở 30 Trường Sơn làm đối tượng nghiên cứu của mình. Do đặc điểm về cơ sở vật chất và không gian kinh doanh của nhà hàng là một nhà hàng độc lập. Do đó đề tài chỉ tập trung tìm hiểu hiệu quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Hoa Quỳnh. 4. Phương pháp nghiên cứu   Thu thập các thông tin sơ cấp từ thực tế làm việc trong quá trình thực tập tại nhà hàng Hoa Quỳnh qua việc quan sát thực tế cơ sở vật chất kỹ thuật và hoạt động phục vụ trực tiếp tại nhà hàng trong quá trình thực tập. Một số phuơng pháp đã được sử dụng: - Phương pháp khảo sát thực địa: Tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ tại nhà hàng để việc đánh giá được khách quan, chính xác và thực tế hơn. - Phương pháp quan sát: Trong quá trình thực tập tại các bộ phận, quan sát các thông tin liên quan như quan sát các hành vi mua sắm sử dụng thông thường, quan sát thái độ của khách hàng xem có hài lòng với cách phục vụ và các dịch vụ của nhà hàng hay không. Quan sát để đánh giá mức độ ảnh hưởng của việc tổ chức bán hàng ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng. - Phương pháp thu thập số liệu và xử lý thông tin: + Tìm kiếm thu thập thông tin liên quan đến nhà hàng chuẩn bị thực tập để có thể có những định hướng cho mục tiêu cần làm. + Tìm kiếm tông tin, số liệu phục vụ cho quá trình đánh giá hoạt động kinh doanh của nhà hàng. - Phương pháp phân tích số liệu: sau khi có số liệu tiến hành phân loại tính toán, là cơ sở để phân tích hoạt động kinh doanh của nhà hàng. - Phương pháp so sánh tổng hợp: Đây là phương pháp bao gồm việc so sánh các số liệu, thông tin thu thập được qua quá trình nghiên cứu, sau đó tiến hành tổng hợp các thông tin, số liệu đó. Phương pháp này giúp ta thấy được tình hình hoạt động của nhà hàng trong những khoảng thời gian nhất định, cho biết doanh nghiệp làm ăn thô lỗ hay phát triển như thế nào. 5. Kết cấu đề tài:  Đề tài gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về nhà hàng , kinh doanh nhà hàng và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh nhà hàng. Đưa ra lý thuyết về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Chương 2: Giới thiệu về nhà hàng Hoa Quỳnh Khái quát chung về nhà hàng Hoa Quỳnh từ cơ sở vật chất, cơ cấu tổ chức đến lĩnh vực kinh doanh Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoa Quỳnh Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng như về doanh thu, chi phí, lợi nhuận và đánh giá chung về hiệu quả kinh doanh về nhà hàng. Nêu lên mục tiêu và định hướng kinh doanh của nhà hàng trong thời gian tới. Ưu nhược điểm của hoạt động kinh doanh của nhà hàng và một số kiến nghị giải pháp kiến nghị nâng cao hiệu quả kinh doanh tại nhà hàng Hoa Quỳnh CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG, KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH NHÀ HÀNG. 1.1 .Khái niệm về nhà hàng 1.1.1. Định nghĩa nhà hàng Là hệ thống cơ sở vật chất gồm các dịch vụ cung cấp các loại đồ ăn, thức uống phục vụ cho nhu cầu ăn, uống tức thời hoặc đã được khách hàng đặt truớc. 1.1.2 Phân loại nhà hàng: 1.1.2.1. Căn cứ theo mức độ liên kết: - Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào khách sạn hay các cơ sở kinh doanh. Loại nhà hàng này chủ động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong quá trình thu hút khách. - Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị một phần cơ sở kinh doanh nào đó. 1.1.2.2. Căn cứ theo quy mô: được đánh giá về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ của nhà hàng chia ra làm ba loại: - Nhà hàng nhỏ: Quy mô dưới 50 chỗ ngồi - Nhà hàng trung bình: Quy mô trên 50 đến 150 chỗ - Nhà hàng lớn: Trên 150 chỗ 1.1.2.3. Căn cứ theo chất lượng phục vụ: - Nhà hàng bình dân: Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều. - Nhà hàng đạt tiêu chuẩn: Là nhà hàng đạt những tiêu chuẩn nhất định, giá cả cao hơn nhà hàng bình dân, giá tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội. - Nhà hàng sang trọng: Là nhà hàng có chất lượng cao chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. 1.1.2.4. Căn cứ theo hình thức phục vụ: - Nhà hàng chọn món: Nhà hàng với thực đơn phong phú, đa dạng về chủng loại món ăn, đồ uống, thích hợp cho sự lựa chọn của khách. Nhân viên trong nhà hàng có tay nghề tương đối cao. - Nhà hàng tự phục vụ: Là loại nhà hàng phổ biến ở đó khách tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống, và giá cố định cho tất cả các khách hàng. - Nhà hàng ăn định suất: Phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn. Đối tuợng chủ yếu là khách theo nhóm, theo đoàn. - Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: Nhà hàng này phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn. - Nhà hàng tự phục vụ đồ ăn nhanh: Phục vụ nhu cầu ăn theo thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự các quán cà phê phục vụ ăn. - Nhà hàng phục vụ tiệc: Tổ chức hội nghị, tiệc tổng kết, tiệc cưới, chiêu đãi, … 1.1.2.5. Căn cứ theo phân loại khác: - Phân loại theo văn hoá ẩm thực của vùng ta có nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng phục vụ các món ăn địa phương hoặc đặc sản Việt Nam… - Phân loại theo văn hoá ẩm thực tôn giáo ta có nhà hàng theo ẩm thực Phật Giáo (phục vụ các món ăn chay), nhà hàng theo ẩm thực Hồi Giáo (các món ăn không có thành phần thịt heo)… Theo tiêu chí Việt Nam chia nhà hàng thành: - Nhà hàng tư nhân - Nhà hàng nhà nước - Nhà hàng cổ phần - Nhà hàng liên doanh - Nhà hàng tập thể - Nhà hàng 100% vốn nước ngoài 1.1.3 Chức năng Tổ chức quy trình phục vụ trong các nhà hàng, phòng tiệc, quầy bar, đảm bảo phục vụ chất lượng cao. 1.1.4 Nhiệm vụ Kiểm tra hàng hoá, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ và chất lượng món ăn đồ uống trước khi đưa ra phục vụ khách, đảm bảo phục vụ tận tình, chu đáo, trung thực theo yêu cầu của khách. Lắng nghe ý kiến đóng góp ý của khách để kịp thời phối hợp với bộ phận bếp nâng cao chất lượng món ăn đồ uống. Phân công người phụ trách từng khu vực, tiếp nhận phiếu order từ nhân vên phục vụ nhà hàng. Nghiên cứu đề xuất với giám đốc cách trình bày, trang trí các phòng ăn, bàn ăn, cách phục vụ các món ăn đó như thế nào cho lịch sự, và giúp chi việc quảng cáo đồ ăn thức uống cho nhà hàng. Quản lý trang thiết bị, máy móc, đồ dùng phục vụ trong nhà hàng. 1.2. Khái niệm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận. 1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng Kinh doanh nhà hàng bao gồm các lĩnh vực như kinh doanh ăn uống, bar, cafeteria, đồ ăn đóng gói, … Kinh doanh ăn uống là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu trong nhà hàng. Trong đó phục vụ nhiều món ăn và đồ uống, có hệ thống bàn và nhân viên phục vụ. Nhà hàng có nhiều loại và đuợc phân biệt theo vùng miền, theo văn hoá ẩm thực, …, nhà hàng cao cấp, nhà hàng đặc sản. Quầy bar có bar rượu và bar giải khát. Bar rượu chuyên phục vụ nhu cầu của khách về các loại đồ uống có cồn duới dạng nguyên chất (nội và ngoại) hay pha chế (cocktail). Các bar rượu phục vụ cả ngày và ban đêm (night bar) và thường có thêm dịch vụ khác như ca nhạc khiêu vũ, bida, sòng bài, … Bar giải khát thường phục vụ nhu cầu khách về các đồ uống không cồn chủ yếu từ trái cây và phục vụ ban ngày là chủ yếu. Cafeteria chủ yếu phục vụ khách các món ăn nhẹ, như bánh mì kẹp thịt (hamburger), bánh pizza, bánh ngọt,… và các loại đồ uống nhẹ (bia, nước ngọt, cà phê, trà,…). Kinh doanh chế biến đồ ăn sẵn và đóng gói. Đây là cơ sở chuyên sản xuất đồ ăn đóng gói sẵn phục vụ cho khách hàng. 1.4. Đặc điểm các hoạt động kinh doanh của nhà hàng Tuỳ thuộc vào các loại hình và các điều kiện cụ thể của nhà hàng thì sẽ có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tuỳ thuộc vào quy mô và cấp hạng của doanh nghiệp. Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm ba nhóm hoạt động: - Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hoá và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác liên quan (như hội nghị, hội thảo, các dịch vụ vui chơi giải trí,…) - Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: Chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán. - Hoạt động phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách. - Quy trình phục vụ của nhà hàng thường bao gồm các giai đoạn sau: + Giai đoạn chuẩn bị: Bao gồm các bước: làm vệ sinh khu vực ăn uống, dọn sạch sẽ bàn, setup bàn khi có khách đến. + Giai đoạn đón tiếp khách: Nhân viên phục vụ luôn tươi cười và nhìn ra cửa để chào đón khách, chú ý cách đón tiếp đối với từng loại khách khác nhau làm sao cho khách được hài lòng. Hướng dẫn khách vào bàn có số người phù hợp với yêu cầu của khách. Dọn đường đi bằng cách đi trước khách, không đi quá nhanh so với khách, phải luôn nhớ khách ở đằng sau. + Giai đoạn tiếp cận khách: Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn cho khách, thực đơn phải được mở ra trước khi đưa cho khách. + Giai đoạn phục vụ: Phục vụ đồ uống: Hỏi khách uống gì, có thể giới thiệu đồ uống cho khách nếu khách chưa chọn được, nói một cách rõ ràng, rành mạch, vui vẻ và nhìn vào khách, tay luôn cầm bút và order, phải ghi chính xác trên order và không được bấm bút trong khi khách đang chọn món. Sau khi order xong phải nhắc lại những gì mà khách đã gọi để đảm bảo nhà hàng phục vụ món đúng món mà khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ chuyển order đến các bộ phận liên quan. Phục vụ đồ ăn: Hỏi khách ăn gì, khi thấy khách chưa lựa chọn được đồ ăn phải hướng dẫn cho khách hoặc giới thiệu những món đặc biệt của nhà hàng. Nhân viên phục vụ cần phải biết quy trình làm các món ăn để hướng dẫn cho khách chọn món chính xác, giải thích những thắc mắc của khách về món ăn. Sau khi chọn đồ ăn xong, nhân viên phục vụ phải đọc lại tất cả món ăn mà khách đã gọi. Khi đã chắc chắn những gì ghi trên order là đúng thì nhân viên chuyển đi đóng dấu xuất và chuyển cho bộ phận bếp. Phục vụ khách trong quá trình ăn uống phải tuân thủ một số quy định đã được quy định trước như cách dọn đồ ăn lên cho khách dùng và cách dọn bàn sau khi khách dùng bữa xong. + Giai đoạn thanh toán: Khi đưa hóa đơn thanh toán cho khách cần phải đảm bảo độ chính xác của hóa đơn, không cãi lại khách khi khách có ý kiến thắc mắc về hóa đơn, phải giải thích một cách nhẹ nhàng, không làm mất lòng khách, nếu sự việc nghiêm trọng phải mời quản lý ra giải quyết. + Giai đoạn tiễn khách: Sau khi khách thanh toán xong, xin ý kiến khách về bữa ăn, chào khách lịch sự trước khi ra về. + Giai đoạn thu dọn: Thu dọn sạch sẽ, chuẩn bị bàn để phục vụ khách tiếp theo. 1.5. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà hàng 1.5.1. Chỉ tiêu về doanh thu Mục đích cuối cùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh là tiêu thụ được sản phẩm do mình sản xuất ra và có lãi. Kết quả mà doanh nghiệp thu được từ các hoạt động tiêu thụ đó thể hiện các lợi ích mà doanh nghiệp thu được và nó góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp. Như vậy, doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp đã thu được hoặc sẽ thu được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh thông thường của doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu. Doanh thu nhà hàng là tổng số tiền thu được của khách trong kỳ nghiên cứu do hoạt động dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác mang lại cho nhà hàng. Doanh thu là kết quả cuối cùng của cả quá trình sản xuất, phục vụ và bán các sản phẩm du lịch nói chung và các dịch vụ chính cùng với dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhà hàng nói riêng. Doanh thu trong nhà hàng gồm 2 phần chính: - Doanh thu từ các dịch vụ ăn uống - Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác Trong kinh doanh nhà hàng, các nhà hàng cung cấp những hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống và các nhu cầu dịch vụ bổ sung khác cho khách. 1.5.2. Chỉ tiêu về chi phí Chi phí là số tiền chi phí trong doanh nghiệp nhà hàng, là biểu hiện bằng tiền toàn bộ những hao phí lãnh đạo xã hội cần thiết phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Phân loại: - Căn cứ các nghiệp vụ kinh doanh + Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh ăn uống + Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung - Căn cứ vào nội dung kinh tế của chi phí + Chi phí tiền lương + Chi phí chi trả về cung cấp lao vụ cho các ngành kinh tế khác (chi phí điện, nước). + Chi phí vật tư trong kinh doanh + Hao phí về nguyên liệu hàng hóa trong quá trình vận chuyển, bảo quản, chế biến. + Các chi phí khác - Căn cứ tính chất biến động của chi phí + Chi phí bất biến (đầu tư vào cơ sở vật chất – kỹ thuật) là những khoản chi phí không hoặc ít thay đổi khi doanh thu thay đổi. + Chi phí khả biến là chi phí thay đổi khi doanh thu thay đổi. 1.5.3. Chỉ tiêu về lợi nhuận Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Là phần còn lại của thu nhập sau khi đã trừ đi quỹ lương cho cán bộ công nhân viên. Các nhân tố ảnh hưởng tới lợi nhuận: - Giá cả thị trường - Chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ - Phương thức kinh doanh của doanh nghiệp - Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Các biện pháp nâng cao lợi nhuận: - Tiết kiệm tối đa các chi phí bất hợp lý - Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn và nâng cao trình độ tổ chức của người lãnh đạo. - Có phương thức kinh doanh hợp lý - Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm bằng cách tuyên truyền, quảng cáo, giảm giá. 1.5.4. Chỉ tiêu về tỷ suất phí Tỷ suất phí là tỷ lệ phần trăm (%) so sánh giữa tổng chi phí kinh doanh và doanh thu đạt được trong một thời kì kinh doanh nhất định của doanh nghiệp. F’ = Trong đó: F’ là tỷ suất chi phí của doanh nghiệp F là tổng chi phí kinh doanh của nhà hàng (F= tổng các khoản mục phí) D là doanh thu kinh doanh nhà hàng Tỷ suất chi phí là 1 chỉ tiêu chất lượng: - Phản ánh trong 1 thời kỳ nhất định để đạt 100 đồng doanh thu, doanh nghiệp cần phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí. - Sử dụng để so sánh giữa các thời kỳ khác nhau trong 1 doanh nghiệp. So sánh giữa các nhà hàng trong cùng một thời kỳ kinh doanh với nhau. 1.5.5. Chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận Tỷ suất lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp. Tỷ suất lợi nhuận càng cao, chất lượng kinh doanh của doanh nghiệp càng tốt. KL = Trong đó: L: Lợi nhuận D: Doanh thu KL: Tỷ suất lợi nhuận KL :Cứ 100đ doanh thu thu về doanh nghiệp thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. 1.5.6. Chỉ tiêu về hiệu quả kinh doanh tổng hợp Hiệu quả kinh doanh tổng hợp: (H1) H1 = D/C Trong đó: D: Doanh thu thuần tuý C: chi phí thuần tuý Ý nghĩa: Cứ một đồng chi phí bỏ ra thu được bao nhiêu đồng doanh thu Nếu H1 = 1. Hoạt động kinh doanh hoà vốn Nếu H1 >1. Hoạt động kinh doanh có lãi Nếu H1<1. Hoạt động kinh doanh bị thua lỗ Như vậy hệ số H càng lớn thì họat động kinh doanh càng cao. Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh tổng hợp phản ánh hoạt động kinh doanh của nhà hàng (có lãi hay bị thua lỗ). Chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp giúp đánh giá đúng đắn và chính xác tất cả các mặt trong quá trình kinh doanh. Gồm: - Chỉ tiêu lợi nhuận: L’ = D – Mv – F – Tb Trong đó: L’ : lợi nhuận D : tổng doanh thu Mv: trị giá vốn nguyên liệu, hàng hóa chế biến ăn uống hoặc hàng hóa chuyển bán. F: tổng chi phí Tb: thuế ở các khâu bán Chỉ tiêu lợi nhuận càng cao, càng tốt. Đó là nguồn thu để mở rộng kinh doanh nâng cao chất lượng phục vụ, là cơ sở để cải thiện đời sống vật chất cho cán bộ công nhân trong doanh nghiệp, là thước đo khả năng cạnh tranh. - Chỉ tiêu kết quả + Kết quả theo doanh thu HD : ( D = Mv + F ) Trong đó: HD: Kết quả theo doanh thu Dv: Nguồn lực sử dụng trong kỳ H: Cứ 1đ chi phí nguồn lực doanh nghiệp bỏ ra, doanh nghiệp sẽ thu về bao nhiêu đồng doanh thu. + Kết quả theo lợi nhuận: HL = L / Dv Trong đó: L: Lợi nhuận Dv: Nguồn lực sử dụng trong kỳ H: Kết quả theo lợi nhuận H: Cứ 1đ chi phí nguồn lực bỏ ra trong kỳ doanh nghiệp sẽ thu về bao nhiêu đồng lợi nhuận. Tóm tắt chương 1 : Nội dung chương 1 là nêu lên cơ sở lý thuyết về nhà hàng , kinh doanh nhà hàng và các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh của một nhà hàng . Trong đó, ta thấy được sự phong phú trong việc phân loại nhà hàng, và sự đa dạng của các hình thức kinh doanh nhà hàng ngày nay. Bên cạnh đó việc đánh giá hoạt động kinh doanh nhà hàng tốt hay xấu phải dựa vào những chỉ tiêu về lợi nhuận, doanh thu, chi phí. Qua chương 1 , ta sẽ có cái nhìn tổng quát hơn và là nền tảng để hiểu rõ hơn những chương sau. CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG HOA QUỲNH 2.1 Khái quát chung về nhà hàng Hoa Quỳnh 2.1.1 Lịch sử thành lập nhà hàng Nhà hàng Hoa Quỳnh được thành lập từ năm 2010, trực thuộc công ty TNHH Đức Nhân . Mặc dù mới ra đời nhưng nhà hàng đã dần tạo được dấu ấn trong lòng những người đam mê ẩm thực. 2.1.2 Vị trí nhà hàng Địa chỉ : 30 Trường sơn, phường 2 , quận Tân Bình Điện thoại: 35474364 Fax : 35474360 Giờ mở cửa : 8:30 am – 11:00pm Ngày nghỉ : không có ngày nghỉ Với vị trí nhà hàng tọa lạc trên con đường huyết mạch vào sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất _ con đường luôn diễn ra các hoạt động sầm uất về vận chuyển hành khách, hàng hóa ra vào sân bay. Ngoài ra khu vực xung quanh còn có nhiều tòa nhà văn phòng , công ty nên nhà hàng sẽ là một nơi rất thuận tiện cho khách hàng muốn dừng chân trước khi vào sân bay, hoặc là địa điểm lý tưởng ăn uống cho nhân viên văn phòng. Với diện tích 300m2 và lối trang trí nhà hàng mang đậm dấu ấn phương Tây sang trọng nhưng cũng rất ấm cúng đã tạo nên sự khác biệt với các nhà hàng xung quanh , đồng thời để lại ấn tượng độc đáo đối với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Hệ thống cơ sở vật chất khá đồng bộ và tiên tiến được sắp xếp theo phong cách phương Tây hiện đại , ấm cúng. Nhà hàng chỉ có 1 tầng được chia thành 3 khu : khu trước ( khu vực không hút thuốc ), khu sau ( khu vực hút thuốc ) và khu quầy bar. Khu trước gồm 15 bàn ăn được sắp xếp với những bộ ghế nệm được bọc với những màu đen nhã nhặn, là những bàn gỗ chữ nhật được trải khăn bàn và những tờ giấy trắng muốt, bên trên được lắp đặt hệ thống đèn lồng điện hiện đại , tạo nên không gian lung linh huyền ảo, nhất là vào buổi tối. Khu sau gồm 35 bàn ăn, cũng được sắp đặt và trang trí như ở khu trước , nhưng không gian rộng rãi hơn, phù hợp khi tổ chức tiệc dành cho 100 - 200 người. Tại nhà hàng có 1 quầy bar vừa phục vụ đồ uống cho khách vào nhà hàng vừa phục vụ khách ngồi trong quầy bar. Quầy được thiết kế theo phong cách năng động với các ghế cao bọc nệm thoải mái, có ti vi để khách theo dõi các chương trình bóng đá nước ngoài. Hàng ngày quầy bar luôn nhập trái cây tươi để phục nhu cầu nước uống giải khát cho khách khi có nhu cầu. Khu làm bánh pizza được đặt ở khu vực trước nhà hàng, là một đặc điểm khác biệt của nhà hàng nhằm quảng cáo quy trình làm bánh chuyên nghiệp tới khách hàng . Quầy thu ngân ở khu trước nhà hàng, sát bên khu vực làm bánh pizza để thuận lợi cho việc thanh toán và giải đáp thắc mắc của khách hàng Nhà hàng có Wifi miễn phí khách có thể vừa ăn uống, vừa có thể nghỉ ngơi, cũng như làm việc tại đây. Nhà hàng được trang bị máy tính POS hiện đại với các tính năng tiện ích nhằm giúp cho việc chuyển các thông tin gọi món của khách tới các bộ phận trong nhà hàng được thuận lợi và nhanh chóng hơn, tiết kiệm thời gian dành cho việc phục vụ khách được tốt hơn và cũng giúp quản lý về sổ sách, giấy tờ trong nhà hàng. Khu vực bếp cũng nằm ở một khu vực tách biệt không gây ồn ào và cũng không ảnh hưởng đến khách hàng, đảm bảo việc chế biến diễn ra thuận lợi . Nhà hàng được trang bị đầy đủ các thiết bị máy móc cho các bộ phận để đảm bảo công việc được tiến hành chính xác và thuận lợi. Nhà hàng thường xuyên đầu tư nâng cấp, sửa chữa các thiết bị để đảm bảo tính đồng bộ và nâng cao chất lượng của nhà hàng lên một tầm cao hơn. Nhìn chung điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt, được trang bị đầy đủ tiện nghi, đảm bảo sự giải trí, nghỉ ngơi thoải mái cho khách khi tới đây. 2.1.4 Nguồn vốn kinh doanh Nhà hàng Hoa Quỳnh thuộc công ty Trách nhiệm hữu hạn Đức Nhân có nguồn vốn kinh doanh từ bên phía Việt Nam là bà Nguyễn Thúy Quỳnh và hiện là giám đốc công ty , ông Đỗ Trọng Nghĩa_ phó giám đốc và chủ đầu tư nước ngoài là ông Craig Jackson . Tuy có nhiều người cùng góp vốn nhưng không có sự chồng chéo trong khâu quản lý ở hệ thống nhà hàng. Hiện tại nhà hàng có sự phân công rạch ròi trong công việc quản lý chung của mình. 2.1.5 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Đức Nhân _ Nhà Hàng Hoa Quỳnh Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất, đại diện cho nhà hàng về tư cách pháp nhân, là chủ tài khoản, chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý các vấn đề liên quan đến nhà hàng. Phó giám đốc: Là người giúp việc cho giám đốc, phụ trách một số công việc và chịu trách nhiệm trước giám đốc những việc được giao. Chỉ khi nào được sự uỷ quyền thay thế giám đốc thì phó giám đốc phải thực hiện chức năng như nhân viên, quyền hạn như một giám đốc thực sự. Phòng tài chính - kế toán: Với chức năng tham mưu và giúp việc cho giám đốc trong việc hạch toán kế toán, quản lý tiền vốn, thực hiện kế hoạch tài chính của công ty. Bộ phận sales & marketing : Với nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng , đưa ra các chương trình khuyến mãi, quảng bá thương hiệu nhà hàng ngày càng rộng rãi. Bộ phận bảo vệ: Làm nhiệm vụ bảo vệ an ninh cho nhà hàng, đảm bảo an ninh cho khách hàng trong thời gian khách đến nhà hàng, quản lý giờ làm việc, thời gian bắt đầu làm việc và thời gian kết thúc công việc của từng nhân viên, giữ đồ cho nhân viên, kiểm tra số lượng đồ uống. Bộ phận bảo trì: Sửa chữa các thiết bị phòng ban, bộ phận khi bị hư hỏng, bảo quản các trang thiết bị tại nhà hàng. Bộ phận F&B: Gồm quản lý, tổ trưởng, nhân viên phục vụ, nhân viên quầy bar,… thực hiện các công việc như phục vụ khách, pha chế các loại nước uống, lên kế hoạch thu mua các nguyên vật liệu, quản lý các nhân viên để làm việc có khuôn khổ và quy củ. Bộ phận bếp: Làm nhiệm vụ mua nguyên vật liệu và chịu trách nhiệm chế biến các món ăn, các món tráng miệng phục vụ nhu cầu ẩm thực cho khách. Bộ phận vệ sinh: Chịu trách nhiệm làm vệ sinh khu vực trong cũng như bên ngoài nhà hàng. Đảm bảo mọi thiết bị, cũng như các khu vực luôn luôn sạch sẽ. Nhận xét: Cơ cấu tổ chức đơn giản cho ta thấy sự phân cấp giữa các phòng ban. Sự phối hợp giữa các phòng ít sự chồng chéo. Mỗi phòng ban sẽ chịu trách nhiệm, và có nhiệm vụ riêng biệt của mình. Sơ đồ cơ cấu tổ chức giúp nhà quản lý dễ dàng đi sâu sát, theo dõi khả năng làm việc của nhân viên để có những chính sách khen thưởng, lương bổng thích hợp. Sơ đồ quản lý này sẽ giúp các cấp quản lý, những người đứng đầu giảm bớt khối lượng công việc. 2.1.6 Nguồn nhân lực 2.1.6.1. Phân theo trình độ Trình độ Số lượng Tỷ lệ (%) Trên đại học 5 9.09 Đại học 20 36.36 Cao đẳng 17 30.91 Trung cấp 10 18.18 Dưới trung cấp 3 5.45 Tổng 55 100 Bảng 2.1. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn năm 2013 (Nguồn : Phòng kế toán, công ty TNHH Đức Nhân, tháng 11 năm 2013) Biểu đồ 2.1. Cơ cấu lao động năm 2013. Số nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm 45,45 % trong tổng số nhân viên, điều này cho thấy nhà hàng Hoa Quỳnh có lợi thế vì nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giúp công việc được tiến hành nhanh chóng, thuận lợi hơn. Nhân viên có trình độ cao đẳng cũng chiếm tỷ lệ rất cao tới 30,91% giúp cho nhà hàng có được sự làm việc tốt, đảm bảo chất lượng. Số lượng nhân viên dưới trung cấp chiếm 5,45 % chủ yếu là nhân viên tạp vụ, một số khác là nhân viên phục vụ. 2.1.6.2. Phân theo giới tính Giới tính Số người Tỷ lệ (%) Nam 40 72.73 Nữ 15 27.27 Tổng 55 100 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo giới tính năm 2013 (Nguồn : Phòng kế toán, công ty TNHH Đức Nhân, tháng 11 năm 2013) Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính Theo cơ cấu này, số lượng lao động nam là 40, chiếm 72,73 %, số lượng nữ là 15 chiếm 27,27 % tổng số lao động làm cho nhà hàng. Lao động nam chủ yếu tập trung vào các vị trí như bảo trì , bảo dưỡng, bảo vệ, phục vụ, pha chế,… Lao động nữ tập trung vào các vị trí như lễ tân, thu ngân, kế toán, pha chế, tổ trưởng, quản lý,… Số lao động thiếu cân đối nhưng do tính chất công việc phải bưng bê nhiều và phải làm việc khuya nên điều đó là hợp lý. 2.1.6.3. Phân theo tuổi lao động Các bộ phận Năm 2013 Độ tuổi trung bình Tài chính - Kế toán 10 28 Sale & Marketing 4 26 Bộ phận bảo trì 3 30 Bộ phận bảo vệ 3 22 Bộ phận F&B 26 25 Bộ phận bếp 5 36 Vệ sinh 4 32 Tổng 55 28 Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo tuổi tác năm 2013. ( Nguồn : Phòng kế toán, công ty TNHH Đức Nhân, tháng 11 năm 2013) Qua bảng trên ta thấy độ tuổi trung bình của nhà hàng Hoa Quỳnh là 28. Với độ tuổi này có thể nói lao động trong nhà hàng có độ tuổi tương đối cao so với công việc phục vụ. Tuy nhiên nhà hàng lại có ưu thế về số lượng nhân viên, trình độ nhân viên có kinh nghiệm nghề nghiệp và có tay nghề. Nhận xét chung về nguồn nhân lực của nhà hàng Hoa Quỳnh: Số lượng nhân viên trong nhà hàng là khá hợp lý, tuy nhiên một số nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành, một số nhân viên chưa qua trường lớp nhưng có kinh nghiệm làm việc lâu năm. Độ tuổi trung bình của nhân viên là cao so với tính chất công việc, nhưng làm việc nhiều năm nên việc đào tạo nâng cao nghiệp vụ cũng tương đối dễ dàng, đội ngũ nhân viên tận tình với công việc, phục vụ chu đáo. Với đội ngũ nhân viên có tay nghề, với những đầu bếp giỏi luôn có tinh thần trách nhiệm, đây là một trong những yếu tố thu hút khách đến với nhà hàng. Bartender có tay nghề đã được đào tạo, pha chế đồ uống có hương vị riêng tạo nên sự độc đáo trong nhà hàng, và tạo nên sự hấp dẫn thu hút khách trong thời gian tới. 2.1.7 Các lĩnh vực kinh doanh chính của nhà hàng 2.1.7.1. Kinh doanh ăn uống Nhà hàng có sức chứa 200 khách được chia làm 3 khu . Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, hệ thống thực đơn đa dạng với các món Âu, Á là nơi thích hợp cho các đối tượng khách tới đây. Maya phục vụ đa dạng các món như Burrito, Tacos, Fajitas là những món truyền thống của Mehico, mì Ý, Pizza với nhiều loại nhân cùng với sốt chua ngọt , đa dạng về salad và món bò Úc nhập khẩu. Nhà hàng có thể tổ chức hội nghị khách hàng, tiệc sinh nhật, … Nếu khách muốn mình có không gian riêng để nghỉ ngơi và ăn uống, khách có thể chọn khu quầy bar. Tại đây được ngăn cách bằng những chiếc rèm bằng tre tạo nên khung cảnh yên tĩnh thích hợp cho những cặp đôi hay nhiều đối tượng khác nữa. Nhà hàng Hoa Quỳnh phục vụ ăn sáng, ăn trưa (theo thực đơn thường là 2 set: set 1 và set 2 với hai mức giá là 165.000đ và 215.000đ), phục vụ ăn tối theo menu alacarte , phục vụ đồ uống, nhận yêu cầu đặt bàn khi có yêu cầu của khách,… 2.1.7.2. Kinh doanh dịch vụ bổ sung Nhà hàng với phong cách lịch sự và chất lượng và nằm trên con đường nhộn nhịp gần sân bay. Các dịch vụ bổ sung của nhà hàng bao gồm: - Bar night Quý khách có thể thưởng thức âm nhạc thông qua ban nhạc Philippin trình diễn từ tối thứ ba đến chủ nhật hàng tuần tạo nên không khí sôi động. Vào tối nhà hàng rất nhộn nhịp, sôi động. Đây là thời gian để các đối tượng đến tụ họp vui chơi giải trí cùng nhau. - Dịch vụ giải trí: thư giãn với việc nghỉ ngơi, hút Shisha là một loại thuốc hút thơm miệng nổi tiếng tại nhà hàng. Mỗi bình Shisha đều có hình dạng rất đẹp tạo nên sự thích thú đối với khách khi mới thưởng thức nó cũng như khách quen thuộc với nhà hàng. Quý khách có thể thưởng thức hút Shisha là kiểu hút thuốc qua ống được phổ biến ở các quốc gia Ả Rập, trong đó có nhiều loại thảo mộc tạo mùi thơm được đốt cách nhiệt bằng than, qua một ống nước và người dùng hút bằng khí vào bằng ống. Cách hút này được phổ biến các nước châu Á và các nước phương Tây như Anh, Mỹ, Canada và hiện nay đang rất phổ biến ở thành phố HCM. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: + Đổi ngoại tệ + Đặt vé + Nhận, gửi fax + Dịch vụ thư tín + Dịch vụ internet Tóm tắt chương 2 : Chương này giới thiệu một cách toàn diện về nhà hàng Hoa Quỳnh từ lịch sử thành lập, nhân sự, cơ cấu tổ chức, trang thiết bị, và các loại hình kinh doanh hiện có trong nhà hàng. Qua đây , ta thấy nhà Hoa Quỳnh có quy mô vừa nhưng có tổ chức về các khu vực, phòng ban khá tốt mặc dù mới thành lập, đồng thời, có lĩnh vực kinh doanh phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG HOA QUỲNH ( 2011-2013) 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Hoa Quỳnh (2011-2013) 3.1.1. Doanh thu của nhà hàng Hoa Quỳnh ĐVT: Ngàn đồng Chỉ tiêu/năm 2011 2012 2013 Doanh thu ăn uống 3.456.870 4.253.687 4.660.270 Doanh thu từ dịch vụ bổ sung 219.670 744.433 13.580.280 Tổng doanh thu 13.676.540 13.998.120 18.240.550 Bảng 3.1. Tổng doanh thu qua các năm 2011, 2012, 2013 ( Nguồn : Phòng kế toán, công ty TNHH Đức Nhân, năm 2011, 2012 và tháng 12 năm 2013) Qua bảng trên ta thấy doanh thu của nhà hàng Hoa Quỳnh có mức tăng trưởng rất chậm trong hai năm 2011 và 2012. Doanh thu năm 2011 là 13.676.540 ngàn đồng, đến năm 2012 tăng lên 321.580 ngàn đồng. Tuy không cao nhưng cũng cho ta thấy được doanh thu có chiều hướng tăng trưởng chứng tỏ nhà hàng đã bước đầu kinh doanh có hiệu quả và nhiều người biết đến nhà hàng hơn. Doanh thu được xét trên hai mặt là kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung. Từ bảng số liệu trên xét bảng sau: Năm Doanh thu ăn uống Tổng doanh thu % 2008 3.456.870 13.676.540 25,28 2009 4.253.687 13.998.120 30,4 2010 4.660.270 18.240.550 25,55 Bảng 3.2. Bảng tỷ trọng của doanh thu ăn uống so với tổng doanh thu (Nguồn : Phòng kế toán, công ty TNHH Đức Nhân, năm 2011, 2012 và tháng 12 năm 2013) Từ bảng số liệu trên ta thấy doanh thu từ ăn uống chiếm tỷ trọng khá cao so với tổng doanh thu. Chứng tỏ đây cũng là một trong những lĩnh vực kinh doanh quan trọng của nhà hàng. Để có được doanh thu như trên đó là sự cố gắng của cả nhà hàng. Kết quả này xuất phát từ một số nguyên nhân sau: Thứ nhất, chất lượng món ăn ngày càng được cải thiện, chất lượng món ăn là yếu tố thu hút khách đến với nhà hàng. Điều này được đảm bảo thực hiện bởi nhà bếp với sự đầu tư các trang thiết bị công cụ để nấu nướng hiện đại, các nguyên vật liệu để chuẩn bị cho nấu nướng được chọn lọc kỹ càng dẫn đến chất lượng món ăn được đảm bảo cho khách hàng. Hơn nữa khu vực bếp ở bên ngoài khu vực nhà hàng đảm bảo cho sự cách âm, cách mùi không gây phiền phức hay khó chịu đối với khách. Khu vực bếp này tuy hơi xa nhưng đã được bố trí thiết kế hợp lý đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng. Thứ hai, nhân viên phục vụ trong nhà hàng chuyên nghiệp tận tình đã qua đào tạo nghiệp vụ vì thế đã làm cho khách hài lòng và khi có nhu cầu ăn uống luôn tìm đến nhà hàng. Các nhân viên được phân khu làm việc tuy nhiều lúc còn không hiểu ý nhau nhưng không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách. Nhân viên trong nhà hàng luôn được học tập nâng cao hiểu biết về các món ăn trong nhà hàng để sẵn sàng giải thích các thắc mắc về món ăn cho khách hiểu rõ. Việc chuẩn bị nguyên liệu để làm thức uống cũng được chú trọng để mang lại sự hài lòng đối với khách. Qua bảng, năm 2011 do mới đi vào khai thác nên doanh thu ăn uống mới chiếm khoảng 25,28% trên tổng doanh thu. Điều này cũng dễ hiểu bởi doanh nghiệp nào khi mới bước vào hoạt động đều chịu sự cạnh tranh và bước đầu tìm kiếm khách hàng, đánh giá thị trường mục tiêu cũng như khách hàng tiềm năng. Năm 2012 doanh thu ăn uống đã tăng lên 30,4 % tăng lên 5,12% chứng tỏ nhà hàng đã có được lượng khách nhất định, nhà hàng đã có tên tuổi trên thị trường. Năm 2013 doanh thu ăn uống đã giảm xuống 25,55% điều này cần phải xem xét lại mọi thứ trong nhà hàng để có nguồn doanh thu cao hơn trong năm 2012 và các năm tiếp theo. Đối với doanh thu từ dịch vụ bổ sung ta xét bảng sau: ĐVT : ngàn đồng Chỉ tiêu/năm Doanh thu bổ sung Tổng doanh thu % 2011 10.219.670 13.676.540 74,72 2012 9.744.433 13.998.120 69,6 2013 13.580.280 18.240.550 74,75 Bảng 3.3. Doanh thu từ dịch vụ bổ sung ( Nguồn : Phòng kế toán, công ty TNHH Đức Nhân, năm 2011, 2012 và tháng 12 năm 2013) Thông qua bảng này ta thấy doanh thu từ dịch vụ bổ sung của nhà hàng rất cao đều chiếm tới hơn 50 %. Cụ thể năm 2011 tuy là nhà hàng mới mở nhưng chủ yếu doanh thu của nhà hàng chiếm tới 74,72 % trên tổng doanh thu. Dịch vụ giải trí và bar buổi tối của nhà hàng có giá rẻ hơn so với các trung tâm hay khu vực giải trí khác, trong thời gian này còn áp dụng nhiều chính sách giảm giá, chính sách khuyến mãi nếu khách hàng đi với số lượng đông từ 5 người trở lên. Sang năm 2012 do cắt giảm chính sách giảm giá và nhiều chính sách sách khác trong nhà hàng nên doanh thu năm này có giảm hơn so với năm 2011 khoảng 5,12 % đúng như tỷ lệ doanh thu ăn uống. Năm 2013 nhà hàng đã bắt đầu khôi phục lại lượng khách và còn thu hút thêm được lượng khách mới nên tỷ lệ chiếm 74,75 % tăng 5,15 % so với năm 2012. Để nâng cao doanh thu hơn nữa thì nhà hàng cần xây dựng các chính sách giá hợp lý, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng. Cũng như tăng cường đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật hợp lý, hiện đại để thu hút ngày càng nhiều khách. 3.1.2. Chi phí của nhà hàng Hoa Quỳnh ĐVT: ngàn đồng Chỉ tiêu/năm Chi phí ăn uống Chi phí dịch vụ bổ sung Chi phí tiền lương Chi phí điện nước Chi phí khác Tổng chi phí 2011 3.050.670 9.293.533 1.320.000 240.000 80.000 13.984.203 2012 4.000.000 7.221.376 1.450.000 250.000 70.000 12.991.376 2013 4.576.000 9.254.724 1.450.000 280.000 120.000 15.680.724 Bảng 3.4. Chi phí của nhà hàng qua các năm (Nguồn : Phòng kế toán, công ty TNHH Đức Nhân, năm 2011, 2012 và tháng 12 năm 2013) Chi phí nhà hàng bỏ ra trong năm 2011 rất cao tới 13.984.203.000 đồng do nhà hàng vẫn trong giai đoạn hoàn thiện nên phải đầu tư thêm trang thiết bị ở các khu vực khác nhau nhà hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Năm 2012 tổng chi phí giảm xuống 992.827.000 do nhà hàng đã cắt giảm các chi phí khác, chi phí dịch vụ bổ sung, tăng chi phí ăn uống, chi phí tiền lương, chi phí điện nước nhưng tóm gọn lại tổng chi phí bỏ ra năm này vẫn thấp hơn năm đầu tiên. Năm 2013 tất cả các chi phí đều có xu hướng tăng lên, lợi nhuận nhà hàng như đã phân tích ở trên có xu hướng tăng lên khá cao nên chi phí bỏ ra để thu lại nguồn doanh thu đó cũng tương đối cao. 3.1.3. Lợi nhuận của nhà hàng Hoa Quỳnh ĐVT : ngàn đồng. Chỉ tiêu/năm 2011 2012 2013 Tổng doanh thu 13.676.540 13.998.120 18.240.550 Tổng chi phí 13.984.203 12.991.376 15.680.724 Lợi nhuận (307.663) 1.006.744 2.559.826 Bảng 3.5. Lợi nhuận của nhà hàng qua các năm. (Nguồn : Phòng kế toán, công ty TNHH Đức Nhân, năm 2011, 2012 và tháng 12 năm 2013) Năm 2011 chi phí bỏ ra là 13.984.203.000đ trong khi đó tổng doanh thu chỉ đạt được là 13.676.540.000đ như vậy nhà hàng kinh doanh không có lãi. Nhà hàng đã chi vượt mức lên tới 307.663.000đ. Nguyên nhân là do nhà hàng mới đi vào hoạt động được 1 năm chưa có chiến lược kinh doanh phù hợp, chưa tiết kiệm các chi phí của quá trình hoạt động kinh doanh. Năm 2012, do đã khắc phục được những yếu điểm khi mới vừa di vào khai thác thì lợi nhuận đã có sự tăng lên đáng kể từ chi quá mức 307.663.000đ đến năm này lợi nhuận đã đạt tới 1.006.744.000đ. Năm 2013 lợi nhuận đã tăng lên 1.553.082.000đ so vớ năm 2012 tăng hơn 1,5 lần so với năm này. 3.1.4. Đánh giá chung Bảng 3.6. Chỉ tiêu tổng hợp ĐVT: ngàn đồng Chỉ tiêu/năm 2011 2012 2013 Tổng doanh thu 13.676.540 13.998.120 18.240.550 Tổng chi phí 13.984.203 12.991.276 15.680.724 Chỉ tiêu H 0,978 1,0775 1,1632 (Nguồn : Phòng kế toán, công ty TNHH Đức Nhân, năm 2011, 2012 và tháng 12 năm 2013) Năm 2011: H = 0,978 < 1 hoạt động kinh doanh chưa có lãi Năm 2012: H = 1,0775 > 1 hoạt động kinh doanh có lãi, lãi rất cao Năm 2013: H = 1,1632 > 1 hoạt động kinh doanh có lãi, lãi cao hơn năm 2012 rất nhiều. Năm 2011 do mới đi vào kinh doanh được một năm nên nhà hàng còn gặp phải một số khó khăn như về vốn, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu thốn. Nhà hàng chưa xây dựng được hình ảnh của mình trên thị trường nên chỉ tiêu H < 1 nhà hàng làm ăn bước đầu còn bị lỗ. Sang các năm 2012 và 2013 nhà hàng đã có sự đổi mới trên nhiều phương diện nên đã có sự tăng lên về doanh thu. Nhà hàng Hoa Quỳnh với phong cách riêng biệt của mình đang có gia tăng số lượng khách làm doanh thu của nhà hàng cũng không ngừng tăng. Hiệu quả kinh doanh của nhà hàng tăng chứng tỏ nhà hàng ngày càng có sức hút và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Sự tăng lên về hiệu quả kinh doanh được thể hiện rõ ở một số mặt cơ bản: Thứ nhất, về cơ sở hạ tầng hiện nay nhà hàng không ngừng đổi mới, bổ sung các trang thiết bị hù hợp để phục vụ nhu cầu của khách. Cụ thể như nhà bếp đã được trang bị các máy móc cần thiết để tự làm ra các món ăn mang đậm phong cách đặc trưng như lò nuớng bánh mì, máy hút mì thức ăn, lò nướng pizza tự động… Ghế ngồi trong nhà hàng cũng được đầu tư thường xuyên thay mới, lau chùi vệ sinh sạch sẽ tạo nên không gian sáng sủa, sạch đẹp thu hút khách đến nhà hàng. Thứ hai, về nguồn lao động đang phục vụ trong nhà hàng. Hoạt động kinh doanh của nhà hàng ngày càng đạt hiệu quả cao, có được thành quả này trước hết là nhờ công lao của các cấp lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên trong nhà hàng. Lãnh đạo nhà hàng là những người có chuyên môn nghiệp vụ, nhiệt tình, quản lý nhà hàng nhanh nhạy trong việc nắm bắt cơ hội để thúc đẩy quá trình kinh doanh của nhà hàng, thu hút và giữ chân khách hàng. Trình độ đại học và trên đại học chiếm tới 45,45 % trong tổng số nhân viên của nhà hàng đã được nêu trong bảng 2.1 đã tạo nên sự thuận lợi cho việc kinh doanh của nhà hàng. Phần lớn khách hàng nhận xét nhân viên trong nhà hàng nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm với công việc, lịch sự ân cần, nhã nhặn. Các nhân viên phục vụ có tác phong làm việc chuyên nghiệp. Bên cạnh đó sự khéo léo trong việc chế biến món ăn, thường xuyên đưa ra menu với những món đặc biệt vào 2 lần mỗi tháng của bộ phận bếp và sự chuyên nghiệp trong việc pha chế các thực uống có hương vị đặc trưng của nhân viên pha chế, đây là chính hai yếu tố quyết định đến sự thành công của nhà hàng. Thứ ba, về sản phẩm của nhà hàng Hoa Quỳnh thường xuyên được cải tiến, chất lượng được nâng cao làm tối đa sự hài lòng của khách hàng như món ăn được chế biến nhanh chóng, ngon, đẹp mắt đảm bảo chất lượng, phục vụ chu đáo hơn kể từ lúc mới đặt chân đến khu vực nhà hàng. Đồ uống cũng không ngừng được nâng cao về chất lượng và cách trang trí. Doanh thu từ hai lĩnh vực đồ ăn và thức uống không ngừng tăng ngừng. Doanh thu từ mở bar buổi tối đã trở thành doanh thu lớn nhất của nhà hàng. Điều đó chứng tỏ nhu cầu giải trí của khách không ngừng tăng lên. Việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật được chú ý để nâng cao chất lượng của nhà hàng. Hiện nay nhân viên trong nhà hàng đang đề xuất việc tăng lương để đời sống nhân viên được đảm bảo trong thời kì lạm phát như hiện nay. Trong năm 2011 doanh thu của nhà hàng đã tăng lên với mức tăng trưởng khá từ 13.676.540.000 đồng đã tăng lên 13.998.120.000 đồng, tăng 321.580.000 đồng. Điều này chứng tỏ nhà hàng đã vượt lên giai đoạn khó khăn. Năm 2012 doanh thu đã tăng vượt bậc từ 13.998.120.000 đã tăng lên 18.240.550.000 đồng tăng 4.242.430.000 chứng tỏ khách đã biết đến nhà hàng rất nhiều vì vậy mà doanh thu mới có bước tăng trưởng vượt bậc như vậy. 3.1.4.1. Ưu điểm Thứ nhất, nhà hàng Hoa Quỳnh là một không gian lịch sự sang trọng thích hợp cho nhiều đối tượng khách tới đây, nhất là các đối tượng khách có thu nhập khá. Không gian nhà hàng tuy nhỏ chỉ với 300m2 , nhưng với cách sắp xếp bài trí đã tạo nên sự thích thú, ấn tượng đối với khách đến đây lần đầu cũng như khách thường xuyên đã khá quen với không gian tại đây. Toàn bộ bàn ghế trong nhà hàng được trang trí, thiết kế theo phong cách phương Tây rất hiện đại và sang trọng. Mặc dù, không gian nhà hàng chỉ được 2 khu vực, nhưng mỗi khu vực đều rộng rãi, bàn ghế được sắp xếp hợp lí cho việc đi lại của khách hàng và người phục vụ. Thứ hai, nhà hàng có thực đơn phong phú , được chuẩn bị chu đáo với những nguyên liệu tươi sống đảm bảo chất luợng, vệ sinh. Điều này giúp cho khách dễ dàng chọn món, các món ăn luôn nóng hổi, trang trí đẹp mắt tạo sự thích thú với khách hàng. Nhà hàng luôn trong trạng thái sẵn sàng đón khách. Nhà hàng đã kiểm soát nguồn nước và rác thải, tăng cuờng trồng cây xanh bằng các chậu kiểng bên trong cũng như bên ngoài khu vực để tạo cảnh quan cho nhà hàng. Thứ ba, độ ngũ cán bộ nhân viên có độ tuổi từ 22 đến 36 nhiệt tình có trách nhiệm với công việc, có kinh nghiệm làm việc với tinh thần làm việc cao, nắm được đặc điểm của khách hàng quen, cũng như hướng dẫn giúp đỡ khách khỏi bỡ ngỡ khi mới lần đầu đến nhà hàng. Nhân viên nhà hàng có ngoại hình khá, ưa nhìn, nhiệt tình trong công việc, nhân viên có tính tập thể cao, biết lắng nghe những lời phàn nàn và giải quyết những phàn nàn từ khách. Các dụng cụ ăn uống luôn sạch sẽ, trước khi mang ra phục vụ khách đã được rửa sạch, trụng qua nước sôi và được lau khô sau đó mới được cất vào hộc tủ, sẵn sàng set – up phục vụ khách. Quan hệ giữa cấp trên cấp dưới rất thân thiện tạo nên một bầu không khí hợp tác đoàn kết. Ngoài ra nhà hàng còn có chính sách đãi ngộ với nhân viên được nhân viên ủng hộ như tổ chức sinh nhật cho nhân viên có ngày sinh nhật trong tháng, tổ chức nhân viên nhà hàng đi liên hoan với nhau trong ngày sinh nhật,... Nhà hàng còn có chính sách nghỉ một ngày một tuần, điều này giúp nhân viên phục hồi sức khỏe để làm việc tốt hơn, và có điều kiện giải quyết công việc riêng . 3.1.4.2. Hạn chế Bên cạnh một số yếu tố thuận lợi nhà hàng còn gặp phải một số hạn chế như: Thứ nhất, các thực đơn đã được chuẩn bị trước giúp nhân viên chủ động hơn trong quá trình phục vụ. Tuy nhiên thời gian để chuẩn bị một số món ăn còn lâu khoảng 15 – 20 phút, làm cho khách phải chờ đợi trước khi thưởng thức món ăn mà mình yêu cầu. Thực đơn của nhà hàng chưa được bổ sung đổi mới. Việc chuẩn bị đồ uống cho du khách cũng lâu do khách đông cũng gây ảnh hưởng đến khách nhất là những khách tranh thủ thời gian buổi trưa để đi ăn. Khu vực bếp nằm bên ngoài khu vực nhà hàng đây vừa là thuận lợi cũng như khó khăn cho nhà hàng. Vì nhân viên phải đi quãng đường xa để mang đồ ăn lên cho khách. Thứ hai, việc quản lý bộ phận bếp và các bộ phận khác còn chưa chặt chẽ gây nên sự lãng phí trong công tác chế biến, cũng như các khâu pha chế trong nhà hàng. Thứ ba, nhân viên có kinh nghiệm phục vụ khách, tuy nhiên việc giao tiếp với khách nước ngoài vẫn còn hạn chế bởi sự thay đổi nhân viên, nếu được đào tạo thêm thì nhân viên sẽ phục vụ khách tốt hơn. Vấn đề ngoại ngữ là một trong những vấn đề khó khăn của nhân viên phục vụ vì vậy đây là vấn đề cần được quan tâm hơn nữa để nhân viên có cơ hội được đào tạo về kỹ năng nghề nghiệp. Thứ năm, việc bổ sung các nguyên liệu đồ uống còn chậm chễ gây khó khăn cho các nhân viên phục vụ. Như việc hết Shisha, dù đã thông báo rất nhiều lần nhưng chưa được bổ sung kịp thời, làm cho khách không hài lòng khi phải hút những loại shisha mà họ không thích. Hơn nữa nhà hàng cần xem xét vấn đê giá cả, vì giá cả ở đây được coi là mắc. Nếu có chính sách giá hợp lý thì lượng khách tới nhà hàng sẽ cao hơn nữa. Thứ sáu, các sản phẩm của nhà hàng còn đơn điệu vì vậy cần nghiên cứu để đưa ra nhiều sản phẩm hơn để thu hút khách. 3.1.5. Mục tiêu của nhà hàng và định hướng kinh doanh nhà hàng đến năm 2015 3.1.5.1 Mục tiêu Mục tiêu chung trong định hướng kinh doanh của nhà hàng trong thời gian tới là phát triển mạnh, đạt doanh thu cao hơn nữa, đẩy mạnh xúc tiến và quảng bá hình ảnh của nhà hàng để không những ngày càng nhiều người dân thành phố và khách du lịch nước ngoài biết tới nhà hàng hơn nữa. Tiếp tục phát triển, xây dựng thêm nhiều chi nhánh của nhà hàng ở các thành phố lớn khác như Nha Trang, Đà Nẵng, Hà Nội,… Tập trung chọn lọc các điểm mạnh hiện có, nâng cấp xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật hiến đại, đầy đủ hơn. Nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để hoàn thành công việc được tốt hơn. 3.1.5.2. Định hướng kinh doanh của nhà hàng Để thu hút khách và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng có ý định nâng cấp sữa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng để đảm bảo cho các trang thiết bị trong nhà hàng luôn hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng khi đến đây. Thêm vào đó sẽ thay thế các thiết bị cũ và sử dụng lâu năm để luôn tạo ra một hình ảnh mới cho nhà hàng. Nhà hàng cần tăng cường khâu đào tạo đội ngũ nhân viên về trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, trình độ nghiệp vụ. Đây là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành công của nhà hàng. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, quản lý, phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, bộ phận nắm bắt thông tin, chủ động trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Đẩy mạnh hoạt động marketing rộng khắp để khách hàng biết đến nhà hàng nhiều hơn. Đa dạng hoá thực thơn, hình thành nhiều món ăn đặc trưng cho nhà hàng, mở rộng kinh doanh quầy bar hiệu quả. Thực hành hoạt động kinh doanh theo hướng tiết kiệm, tiết kiệm cả những chi phí phụ liên quan. Tổ chức hợp lý chế độ lương thưởng cho nhân viên, nâng cao tinh thần làm việc thân ái giúp đỡ lẫn nhau, giữ chân nhân viên làm việc có tài làm việc lâu năm. Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng đến năm 2016 đã được xác định khá cụ thể qua bảng sau: Chỉ tiêu Đvt 2014 2015 2016 Doanh thu ca sáng 1000đ 1.825.000 2.190.000 2.920.000 Doanh thu ca chiều 1000đ 18.250.000 21.900.000 27.375.000 Tổng doanh thu 1000đ 20.075.000 24.090.000 30.295.000 Bảng 3.7. Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Hoa Quỳnh đến năm 2016. ( Nguồn : Phòng kế toán, công ty TNHH Đức Nhân, năm 2011, 2012 và tháng 12 năm 2013) 3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và kiến nghị 3.2.1. Giải pháp 3.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung các cơ sở vật chất kỹ thuật đưa vào phục vụ khách của nhà hàng Hoa Quỳnh tương đối tốt song vẫn phải tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp các điều kiện vật chất nhằm nâng cao khả năng phục vụ cơ bản, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Giảm tiêu thụ quá mức và xả thải, nâng cao tinh thần tiết kiệm trong quá trình hoạt động kinh doanh. Đây là biện pháp mà ban quản lý nhà hàng đã thực hiện rất tốt trong thời gian qua. Bổ sung thên một vài trang thiết bị cần thiết trong quá trình phục vụ ăn uống, cũng như giải trí trong nhà hàng để khách hàng có cơ hội sử dụng cơ sở vật chất tốt nhất trong quá trình đến với nhà hàng. Thường xuyên kết hợp với bộ phận bảo trì để nâng cấp, sửa chữa các trang thiết bị cần thiết trong quá trình phục vụ khách hàng. Cần chú trọng đến bề ngoài của nhà hàng vì đây là yếu tố thu hút khách và tạo niềm tin nơi khách. Điều này có thể làm bằng cách trang trí cây đằng trước nhà hàng, thay đổi bảng hiệu của nhà hàng bằng chữ nổi và giúp khách dễ dàng nhận ra. 3.2.1.2. Nguồn lao động Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng đều có chuyên môn nghiệp vụ, có nhiều kinh nghiệm, thuận lợi cho nhiều tổ chức kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ. Từ đó xây dựng đội ngũ nhân viên có kỷ luật, kỹ năng phục vụ tốt để khách hài lòng, thúc đẩy tăng doanh thu. Ban quản lý nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên nhiều hơn để có thể dễ dàng điều chỉnh những vấn đề sơ sót trong quá trình phục vụ. Tăng cường công tác đào tạo, điều dưỡng nhân viên, nâng cao công tác quản lý cũng như quy cách phục vụ của nhân viên trong nhà hàng. Mở các khoá đào tạo, nâng cao tay nghề cho các nhân viên , đây là cơ hội khích lệ nhân viên nâng cao tinh thần và trách nhiệm trong khi làm việc. Việc có được cơ hội, học hỏi nâng cao hiểu biết, nâng cao tay nghề luôn được nhà hàng quan tâm nhưng hiện nay nhiều nhà hàng vẫn chưa đặt nhiều sự quan tâm vào vấn đề này khiến cho nhân viên có tâm lý chán nản và muốn tìm kiếm cơ hội tại nơi khác. Vì vậy nếu như không được quan tâm thì sẽ gây tổn thất chi nhà hàng khi phải tìm kiếm nhân viên mới và phải mất chi phí đào tạo lại. Thu hút các sáng kiến, đóng góp ý kiến của nhân viên để hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ cho nhà hàng. Đề ra những chính sách ưu đãi, tạo điều kiện cho nhân viên đóng góp ý kiến cho nhà hàng. Đây là một chủ trương hoàn toàn đúng đắn để nâng cao chất lượng phục vụ cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh. Có chính sách tăng lương khen thưởng đối với những nhân viên làm việc tốt, thưởng cho các nhân viên khi doanh thu của nhà hàng tăng. Vào ngày lễ tết sắp xếp cho nhân viên nghỉ ngơi luân phiên, tăng tiền làm tăng ca, tiền làm vào ngày nghỉ của nhân viên, tặng quà vào ngày sinh nhật của nhân viên,… 3.2.1.3. Các chính sách marketing Nhà hàng cần duy trì và nâng cao hơn nữa về số lượng và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này sẽ có tác động lớn đến việc thu hút khách đến với nhà hàng. Vậy nên vấn đề đặt ra với nhân viên phục vụ trong nhà hàng là cần nắm bắt được tâm lý, thị hiếu của từng đối tượng khách nhằm phục vụ khách tốt hơn. Điều này làm tăng số lượng khách do hài lòng với chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhà hàng cần có biện pháp tuyên truyền quảng cáo, xúc tiến việc bán hàng, thực hiện các chính sách khuyếch trương sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách giảm giá với các phiếu giảm giá dưới 50% đối với những khách hàng thường xuyên. Chính sách này nhằm thu hút khách đến với nhà hàng. Duy trì tính đa dạng trong sản phẩm của nhà hàng, tăng thêm các loại hình khác để thu hút khách đến với nhà hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tăng cường công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo, chào mời, nắm bắt ý kiến của khách hàng để thu hút khách đến nhà hàng nhiều hơn, cũng như tự điều chỉnh những thiếu sót mà khách hàng chưa hài lòng để kịp thời sửa chữa để phục vụ khách được tốt hơn. Tăng cường quảng bá để thu hút lượng khách đoàn nhiều hơn đến vớ nhà hàng. Thông qua các buổi họp báo, phỏng vấn, chụp hình không gian nhà hàng của giới nghệ sỹ để quảng cáo hình ảnh của nhà hàng, thúc đẩy làm tăng số lượng khách đến nhà hàng. Không đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết mà cần đảm bảo tính bền vững của những sản phẩm cũng như sự phát triển của nhà hàng. 3.2.1.4. Chính sách giá cho sản phẩm của nhà hàng Bất cứ khách hàng nào cũng đòi hỏi phải có chính sách giá hợp lý cho họ. Giá cả chính là yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh của các tổ chức kinh doanh. Nhà hàng Hoa Quỳnh cần xây dựng chính sách giá hợp lý để thu hút khách. Để xây dựng chính sách giá hợp lý cần: Giảm giá chi phí đầu vào trong quá trình tạo ra các sản phẩm trong nhà hàng như chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân công,… Tăng cường liên kết với các tổ chức để góp phần làm giảm giá của đồ ăn thức uống, các dịch vụ giải trí trong nhà hàng. Cần vạch ra chiến lược kinh doanh trong thời gian tới, kích thích khách đến với nhà hàng, có chính sách giá phù hợp để giữ chân khách. Nhà quản lý cần phân loại khách để có chính sách phục vụ phù hợp. 3.2.2 Kiến nghị: 3.2.2.1 Đối với nhà trường : Nhà trường và ban lãnh đạo khoa luôn quan âm giúp đỡ sinh viên, tạo nhiều điều kiện cho sinh viên thực tập, ứng dụng kiến thức đã học vào thực tiễn. Có thể nói đây là cơ hội rất tốt để giúp những sinh viên đã có hoặc chưa có kinh nghiệm trang bị thêm những kiến thức quý báu cho nghề nghiệp tương lai sau này của mình. Qua đây , em xin có một số ý kiến đề xuất như sau : Em thấy thời gian thực tập gần 2 tháng như vậy là hơi ít so với nhu cầu bổ sung kiến thức thực tế của sinh viên. Nhà trường nên tổ chức một buổi học về văn hóa công sở và trang bị những kỹ năng cơ bản cho sinh viên, để tránh tình trạng bỡ ngỡ gây khó khăn khi làm việc trong doanh nghiệp thực tế. Bời vì có một số sinh viên chưa từng làm trong một doanh nghiệp nào. Đây là những ý kiến đóng góp của em, mong nhà trường và thầy cô tạo nhiều cơ hội hơn nữa cho sinh viên cho những đợt thực tập tiếp theo. 3.2.2.2 Đối với nhà hàng Hoa Quỳnh Không nên cắt giảm chi phí thức ăn bằng biện pháp sử dụng những nguyên liệu loại 2, vì khách hàng ngày nay có khẩu vị rất cao, họ sẽ nhận ra và không còn tin tưởng nhà hàng nữa. Dự trữ thêm dụng cụ ( ly rượu, ly sinh tố, dao, nĩa , hủ tiêu muối,…) để đủ sử dụng và đảm bảo việc phục vụ đúng tiêu chuẩn. Thường xuyên kiểm tra năng lực của nhân viên( thông qua các bài kiểm tra) để phát hiện những điểm yếu và có kế hoạch huấn luyện cụ thể ( khả năng tiếng anh, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức về sản phẩm trong nhà hàng, khả năng giải quyết phàn nàn của khách, thái độ đúng khi phục vụ khách) Bộ phận Sale & Marketing tiếp tục đẩy mạnh hoạt động quảng cáo đưa tên tuổi và các sản phẩm của nhà hàng rộng rãi hơn trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm mở rộng thị trường. Tóm tắt chương 3: Chương này đi sâu vào phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoa Quỳnh từ năm 2011-2013 , dựa vào các tiêu chí đánh giá đã nêu ra ở chương 1. Qua đó, nhà hàng bắt đầu hoạt động ổn định và có lời từ năm 2012, do đã có sự ổn định về các mặt như nhân sự , trang thiết bị, menu,…Điều này thể hiện rõ nhất ở chỉ tiêu tổng hợp trong hai năm 2012, 2013. Đồng thời, ở chương này cũng bao gồm một số nhận xét và đánh giá ưu điểm , nhược điểm của nhà hàng; từ đó đưa ra các giải pháp dựa trên quan điểm cá nhân về nhiều mặt đó là: nguồn lao động, chính sách marketing, chính sách giá, vật chất kỹ thuật, để giúp nhà hàng có phương án kinh doanh tốt hơn theo mục tiêu đã đề ra đến năm 2016 của ban giám đốc công ty . Ngoài ra, em cũng đưa ra một số kiến nghị của bản thân đối với nhà trường và nhà hàng Hoa Quỳnh , nhằm đúc kết những gì nghiên cứu và học tập được sau thời gian thực tập vừa qua. TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo Hoàng Thị Lan Hương (2007) : “Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng ”, Nxb Đại Học Kinh Tế Quốc Dân . Nguyễn Thị Thanh Ngân: “ Giáo trình kinh tế du lịch” , trường đại học Đà Lạt. Nguyễn Xuân Ra ( 2006) : “Quản lý và nghiệp vụ nhà hàng – bar ” , Nxb Phụ Nữ. Trần Huy Khang , Trần Ngọc Nam (2001) : “ Marketing du lịch ”, Nxb TP HCM. Trần Thị Thúy Lan , Nguyễn Đình Quang (2007) : “ Giáo trình tổng quan du lịch” , Nxb Hà Nội. Trần Văn Thông ( 2000) : “Tổng quan du lịch” , Nxb Đại học Quốc gia Thành phố HCM.. iải pháp nâng cao doanh số nhà hàng Hoa Quỳnh GVHD: Trương Lê Uyên i ũ Thị Thu Huyền 48 Giải pháp nâng cao doanh số nhà hàng Hoa Quỳnh GVHD: Trương Lê Uyên Giám đốc Phó Giám đốc Bộ phận sales & marketing Bộ phận bảo vệ Bộ phận bếp Bộ phận vệ sinh Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận bảo trì Bộ phận F &B -Kế toán kho -Thủ quỹ -Kế toán thu mua -Quản lý - Tổ trưởng -Thu ngân -Phục vụ