1
Tipuri de clienti
Tipuri de clienti:
1. clientul nesigur 2. clientul dominator 3. clientul pragmatic 4. clientul vorbre 5. clientul tcut 6. clientul negociator
1. Clientul nesigur
Este de obicei destul de tcut la telefon Rspunsurile lui sunt defensive Nu i plac riscurile Este o persoan conservatoare care dorete s i menin stilul de via i nu i plac schimbrile brute n timp devine un client loial
Cum abordm un client nesigur?
Abordai-l cu foarte mult calm Folosim multe ntrebri de confirmare (ex: Am ineles bine?; Suntei de acord?) Identificai una sau mai multe nevoi ale acestui client nainte de a i propune ceva. Ascultai-l; evitai s vorbii n acelai timp cu clientul; evitai s l contrazicei Folosii testimonialele clienilor notrii referitoare la acel produs
2. Clientul dominator
Dur i sfidtor n limbaj Nu au rbdare; te urgenteaza s treci la ce ai de spus Doresc controlul discuiei cu orice pret
Cum abordm un client dominator?
Scurt i la obiect Evit confruntarea Agentul trebuie s tie foarte bine produsele pentru a i oferi exact argumentele necesare Controlul l deii prin folosirea ntrebrilor
3. Clientul vorbre
Prietenoi, deschii, au tendina de a fi de acord cu ce le spui Doresc s fie plcui De multe ori creaz iluzia unei vnzri sigure
Cum abordm clientul vorbre?
Controleaz discuia prin folosirea ntrebrilor nchise Identific o nevoie a acestui client i vinde pe baza ei; altfel e posibil ca doar s te in de vorb Fii inteligent
4. Clientul tcut
Este clientul necooperant Rspund foarte greu la ntrebri (chiar i la ntrebri nchise) l las pe agent s fac toat treaba i d senzaia c i pierde timpul cu tine
10
Cum abordm clientul tcut?
Scurt i la obiect! Cunoate foarte bine produsele astfel nct argumentaia s fie scurt i precis. Sunt foarte preocupai de timp; dac produsul oferit i ajut s catige timp n una din activitile sale zilnice atunci puncteaz acest lucru
11
5. Clientul pragmatic
Sunt de multe ori persoane deschise Pun accentul pe soluii Sunt adepii riscului controlat Sunt cei care pun ntrebri ciudate (dac pun mopul H2O pe perete mi-l cur?) Sunt cei care te ntreab cum i se pare produsul pe care mi-l propui.
12
Cum abordezi clientul pragmatic?
Identific o problem i ofer-i soluia Prezint-i produsul/e oferindu-i date tehnice precise. Evit promisiunile Evit s i vorbeti n termeni vagi
13
6. Clientul negociator
Intotdeauna are o problem cu preul Susine c poate s l cumpere mai ieftin din alt parte Cere o reducere la telefon
14
Cum abordm clientul negociator?
Agentul trebuie s aib informaii despre produsele concurenei Mut discuia de la pre la ceea ce primete n schimbul banilor (beneficii concrete) Ofer-i ncrederea c face o afacere foarte bun.
15
