Cele 11 tipuri de clienț i ș i ale lor

caracteristici: tot ce ai nevoie

saber pentru a îmbunătăț i relaț ia cu ai tăi
clienț i

Clienț ii sunt foarte diferiț i între ei. Compania ta cunoaș te tipurile de clienț i ș i...
caracteristici? Ș tiai că procesul de cumpărare al fiecărui client este determinat de
factori diferiț i? Ei sunt:

Experienț ele sale anterioare;

Gusturi personale;
Nevoi de satisfăcut;
Putere economică.

Cu toate acestea, există caracteristici comune care permit gruparea clienț ilor pentru
stabilirea unei clasificări, înț elegerea mai bine a nevoilor lor ș i astfel oferirea de soluț ii mai bune
răspunsuri.

Aceș tia sunt diferitele tipuri de clienț i pe care îi poț i găsi pe piaț ă:

Informativ
Impulsiv;
Discutitor;
Indecis;
Confundat;
Silentos
Negociator
Apóstol
Leal;
Rehén;
Mercenar.
Al basarnos pe modele pentru a ordona diferitele tipuri de clienț i ș i caracteristicile lor, este
posibil să implementăm strategii de marketing mai adecvate pentru fiecare ș i să prezicem rezultatele acestora

comportamente. Pentru multe organizaț ii, serviciul personalizat este modul de

a creș te rata de retenț ie a clienț ilor. Potrivit unor cercetări realizate de Bain & Company,
creș terea retenț iei clienț ilor cu 5% implică o creș tere a beneficiilor de
între 25% ș i 95% pentru companie.

În acest articol abordăm tipurile de clienț i ș i caracteristicile acestora ș i îț i oferim

sfaturi utile pentru a te relaț iona cu ei.

Date care dovedesc importanț a

recunoaș te-ț i clienț ii ș i caracteristicile lor
Obiectivul principal al clasificării adecvate a clienț ilor este de a satisface ș i/sau depăș i nevoile lor.
aș teptări cu privire la serviciul nostru. Garantarea experienț elor pozitive pentru client este o
forma efectivă de a-i demonstra că este important pentru organizaț ie.

Conform studiilor Wunderman, 79% dintre consumatori doresc ca mărcile să aprecieze

(ș i arată) cât de importante sunt pentru companie, înainte de a lua în considerare o achiziț ie. În
în acest sens, tratamentul personalizat oferă o experienț ă pozitivă. Pentru 78% din
clienț i, o experienț ă fericită provine de la agenț i de asistenț ă informaț i ș i pentru 38%
se datorează personalizării, conform unui studiu al Genesys Global Survey care analizează
costul serviciului de asistenț ă pentru clienț i deficitar.

Un alt studiu care a aprofundat personalizarea atenț iei a descoperit că 75%

clienț ii au o probabilitate mai mare de a cumpăra de la o marcă care îi recunoaș te pentru
nume ș i recomandă produse bazate pe istoricul său de cumpărare.

Pe de altă parte, o cercetare a Econsultancy a descoperit că 93% dintre companii care

Îș i personalizează serviciul ș i observă o creș tere a ratelor de conversie.
Înainte de a continua să descriem tipurile de clienț i ș i caracteristicile lor, vom vedea ce
sunt clienț ii interni ș i externi ș i în ce se deosebesc.

Clienț i externi ș i clienț i interni

Când vorbim despre clienț i interni ne referim la aceia care participă la
dezvoltarea produsului sau serviciului companiei. Sunt colaboratori, manageri, terț i,
angajaț i ș i furnizori.

În schimb, clienț ii externi sunt cei care plătesc pentru a primi produse sau servicii
de o companie. Acestor clienț i trebuie să le ordonăm ș i să-i clasificăm pentru
personalizaț i serviciul de asistenț ă.

Un client mulț umit nu înseamnă doar o oportunitate de difuzare pozitivă

(recomandare), de asemenea este o oportunitate pentru o nouă vânzare. 70% dintre consumatori
a cumpărat mai mult de la o afacere care i-a oferit un serviciu bun, potrivit American
Exprima.

Să vorbim despre cele mai bune ș i cele mai rele aspecte ale serviciului ș i experienț ei clienț ilor în America Latină

Ascultă podcastul
Tipurile de clienț i ș i caracteristicile lor
principale
Cea mai comună greș eală care se face atunci când se vinde unui client potenț ial este să-i povesteș ti

imediat despre caracteristicile ș i beneficiile produsului tău. Nu toț i

interesaț ii sunt dispuș i să cumpere. Un prospect care nu are capacitatea economică
de a achiziț iona produsul tău, nu îl va cumpăra, oricât de interesant ș i inovator i s-ar părea.
propunere.

În plus, decizia de a cumpăra sau nu un produs este emoț ională. De aceea, experienț ele
rezultatele pozitive sunt mai importante pentru clienț i atunci când este vorba de a decide unde
a cumpăra. Într-un studiu al Gartner se constată că 64% dintre oameni prioritizează
experienț a clientului înainte de preț ul produsului.

În continuare, îț i prezentăm diferitele tipuri de clienț i ș i caracteristicile acestora.

câteva sfaturi pentru a-i trata:
Client informat

Clientul informat este cel care este atent la toate detaliile. Pune întrebări ș i cunoaș te
despre subiect. Este plin de argumente ș i este foarte consistent în comunicare. Pentru
Acest client, recomandarea este să fii pregătit să menț ii un dialog meticulos, fără
prisas ș i cu cea mai mare cantitate de date posibilă pentru a nu comite erori care să îngreuneze
concluzia vânzării.

Client impulsiv

Consumatorul impulsiv este cel care demonstrează neastâmpăr ș i agitaț ie. Este un tip de
client dificil de tratat din cauza naturii imprevizibile a comportamentului său
cumpără. Are puț ină răbdare pentru procesele de cumpărare care devin dificile.

Cu acest tip de consumator, trebuie să îț i dublezi eforturile pentru a oferi un serviciu bun.
client înainte să-ș i schimbe părerea. Ș tiai că 40% din consumatori încep
a cumpăra de la competiț ie pentru că află de serviciul lor excelent pentru clienț i?

Cu acest tip de client, este important să avem în vedere următoarele:

Identifică ceea ce are nevoie, deoarece este un client care, dacă găseș te ceea ce caută, o
cumpără
Nu extindeț i detaliile despre produse sau servicii, fiț i agil ș i asertiv în
explicaț ii;
Prioritizaț i informaț iile cele mai valoroase ale produsului sau serviciului;
Dacă există vreo împiedicare, fiț i rapizi să găsiț i soluț ii.

Client discutabil

Dintre toate tipurile de clienț i ș i caracteristicile lor, acesta este consumatorul care deja caută
compania dispusă să discute sau să se plângă. De obicei, arată o atitudine de superioritate
pentru a trata cu orice agent. În acest caz, este important ca vânzătorul sau asistentul
manifestaț i empatie faț ă de situaț ie ș i măsuraț i-vă impacienț a. Este important să rămâneț i
calm, sigur ș i dispus să vorbească.

Ascultă tot ce are de spus clientul ș i încearcă să aduci uș urinț ă ș i umor în

relaț ie. Evită discuț iile, nu considera criticile lor ca fiind chestiuni personale ș i
demonstrează înț elegere ș i capacitatea de a-ș i rezolva problemele.
Dacă vrei să înveț i mai multe despre resurse pentru a trata cu persoane supărate sau clienț i
discutitori, vă recomandăm articolul: „Ascultarea clientului: cheia succesului pentru o
o atenț ie bună în compania ta.

Client indecis

A lua decizii nu este întotdeauna uș or, mai ales atunci când este vorba de o achiziț ie. Pentru
ca clientul tău să ș tie că alegerea celui mai bun opț iuni pe piaț ă, este necesar să-l ajuț i
în acest sens, deoarece indeciș ii în general nu pot decide pentru ei înș iș i.

Prin urmare, este important ca echipa ta de marketing ș i vânzări să nu lase niciodată clientul singur.
Întotdeauna ț ine-l informat, ghidează-l ș i susț ine-l în fiecare decizie, răspunde la orice
întrebare pe care o poate avea înainte, în timpul ș i după procesul de cumpărare.

Acest tip de client poate avea îndoieli cu privire la achiziț ie ș i, de asemenea, cu privire la faptul de a continua.

cumpărând ș i fiind loial mărcii tale. De asemenea, este necesar să laș i spaț iu pentru ca acest client
reflectează asupra deciziei sale, de aceea nu este bine să-l suprasolicităm cu informaț ii ș i
întrebări.

Client confuz

Clientul confuz este cel care nu are idee ce să cumpere, de exemplu, când are
ce să facă un cadou. În plus, nu ș tie cum să-ș i explice dorinț ele. Pentru a trata cu acest tip de
clientului îi trebuie răbdare ș i liniș te. Este mai bine să pui întrebări care ajută la descifrare
ș i a înț elege ce caută.

Datorită acestui tip de client ș i caracteristicilor sale, este interesant să restricț ionăm cantitatea de
opț iuni, conform sfaturilor ș i informaț iilor pe care le oferă. Prin urmare, cu un
limita inferioară a opț iunilor disponibile, tendinț a este să poată înț elege mai bine ceea ce
îi va fi de folos.

Client silenț ios

Clientul tăcut este acela care vorbeș te puț in, dar ascultă mult. Este interesat de tot.
ceea ce compania ta vrea să prezinte ș i să arate, dar lasă îndoieli ș i este foarte dificil de
a interpreta.

Cu acest tip de client, mai mult decât cu altele, este necesar să ne concentrăm pe aspectul comercial
pentru a încerca să afle dacă se bucură sau nu de ceea ce vede ș i dacă va cumpăra sau
pur ș i simplu va continua să reflecteze. Merită să încerci să-i trezeș ti curiozitatea pentru
motivarea de a comunica mai mult ș i de a arăta mai mult interes.

Client negociator

Clientul negociator este foarte comun. Acest tip de client vrea să profite de
oportunităț i cu orice preț . Prin urmare, cu siguranț ă va finaliza o achiziț ie doar dacă percepe
cu claritate care este beneficiul.

Pentru a câș tiga acest client, trebuie să acorzi multă atenț ie, să arăț i empatie ș i să demonstrezi că tu
compania este dispusă să negocieze. Dar aminteș te-ț i: nu ceda la toate cererile lor, ofertele
de la companie trebuie să fie limitate.

Cliente apostol sau ambasador de marcă:

Ambasadorii de marcă sunt cei care manifestă cel mai înalt nivel de angajament
cu marca, produsele ș i afacerea în general. Acestea sunt cunoscute sub acest nume pentru că în
cercurile lor de acț iune sunt adevăraț i lideri când vine vorba de a răspândi mesajul de
companie. Sunt clienț i care sunt foarte mulț umiț i de serviciul oferit ș i cei care
îț i recomandă produsele membrilor familiei ș i prietenilor. Conform unui sondaj realizat de ThinkJar,
72% dintre consumatori îș i va împărtăș i experienț a pozitivă cu o marcă cu mai mult de 6
persoane.

Client fidel

Companiile nu trebuie să îș i piardă din vedere clienț ii loiali ș i să lucreze la

loialitatea faț ă de marcă. Acest tip de client este dedicat ș i generează un impact
pozitiv în expansiunea publicului ț intă, pe lângă faptul că este un cumpărător fidel cu mai mult
probabilităț ile de a alege din nou marca.
Client „rehén”

Sunt cei care, în ciuda faptului că nu sunt mulț umiț i de companie, rămân cu marca.
Aceasta se întâmplă, de exemplu, în pieț e în care nu percep alternative viabile sau este
excesiv de costisitoare migrarea către alte mărci. Clienț ii luaț i ostatici sunt predispusi la
plecaț i rapid dacă găsiț i o ofertă mai bună. Potrivit unui studiu realizat de Zendesk, 40% din
consumatorii se îndreaptă către competiț ie pentru că află despre serviciul lor excelent
client

Client mercenar

Se caracterizează prin nivele foarte scăzute de angajament faț ă de produs. Acestea apar de obicei
clar clar în categorii de tip marfă, unde preț ul bunului dictează condiț iile de
permanenț a clientului.

Există trei tipuri de consumatori mercenari:

Switch-erii: Au puț ine mărci preferate ș i sar între acestea, în funcț ie de disponibilitate.
în promovare;
Negociatorii: Se schimbă regulat într-un interval mai larg de
mărci acceptabile pentru ei;
Cei sensibili la preț : Cumpără sistematic marca cu cel mai mic preț , fără
importa care ar fi aceasta.

Cum să diferenț iezi tipurile de clienț i ș i ale lor

caracteristici?
Gestionarea portofoliilor de clienț i permite fiecărui agent de vânzări să aibă acces la
informaț ii despre clienț i. În acest fel, se realizează o atenț ie personalizată. Ș i mai mult
benefică este utilizarea soluț iilor de CRM cu sisteme automate de
actualizarea datelor, ceea ce permite agenț ilor să acceseze informaț ii complete despre
prospect

Clienț ii aș teaptă să primească o atenț ie personalizată ș i răspunsuri rapide. Pentru 66%

pentru adulț i, cel mai important pentru o experienț ă bună este să le valorifici timpul, conform
o sondaj Forrester.
Utilizarea CRM-ului de vânzări continuă să crească datorită eficienț ei sale în administrare
datele clienț ilor ș i asistenț a în prospecț ie. 64,2% dintre companiile care utilizează CRM
au calificat soluț iile lor ca fiind „foarte impresionante”, când au răspuns despre
impactul pe care îl are asupra organizaț iei sale ș i între clienț ii săi, conform unui studiu realizat de Defined

Afaceri.

printre soluț iile CRM pentru vânzări pe care le poț i găsi pe piaț ă, Zendesk Sell se
se remarcă prin capacitatea de a automatiza sarcinile administrative ș i de a permite echipelor de
vânzări concentrează-te pe nutriț ia lead-urilor ș i vânzărilor.

A fi pregătit să interacț ionezi cu diferite tipuri de clienț i nu a fost niciodată atât de uș or!

Cu Sell poț i crea liste inteligente care te vor ajuta să segmentezi ș i să clasifici pe ai tăi
clienț i pentru a oferi o atenț ie adaptată tipurilor de clienț i ș i nevoilor lor
caracteristici.