3.

Nevoile, cerintele si asteptarile clientilor nostri

In principiu, vanzatorul si clientul sunt vazuti ca doi adversari, cu interese total opuse: Vanzatorul vrea sa vanda: toata cantitatea de produse produse similare la pretul cel mai ridicat posibil cat mai repede cat mai aproape de sediul sau Clientul vrea sa cumpere: - in cantitati mici - produse diferite - la pretul cel mai scazut si calitatea cea mai buna - in timp, in functie de nevoile sale - cat mai aproape de sediul sau

Evident, clientul stie toate aceste lucruri si este suspicios. Nicio vanzare nu s-ar putea realiza daca intre vanzator si comparator nu ar exista un anumit climat de incredere, o anumita complicitate. Realizarea acestora cade in intregime in sarcina vanzatorului. Clientul il priveste pe vanzator cu cea mai mare suspiciune, fiind convins ca singurul sau scop este de a-l stoarce de bani. De aceea, inainte de orice altceva, el va incerca sa-si dea semaa daca poate avea incredere in cel din fata sa si in ceea ce reprezinta (firma). Pe de alta parte clientul stie ca vanzatorul este acolo pentru a-I vinde ceva, si ar fi o greseala ca vanzatorul sa ascunda sau sa se jeneze de acest lucru, fiindca ar trezi si mai mult banuielile. Tot actul commercial, de la productie pana la vanzare si la serviciile post-vanzare, porneste de la satisfacerea nevoilor clientului. Realizarea unei vanzari este determinata de existenta simultana a doua conditii: mai intai, clientul trebuie sa aiba nevoie, apoi, produsul dvs. Trebuie sa-I poata satisfice aceasta nevoie. Nu e posibil sa convingi pe cineva daca nu-I cunosti ratiunile pentru care ar putea fi convins. Acelasi produs poate fi cumparat de persoane diferite pentru nevoi total diferite.

Actul de cumparare este consecinta dorintei (necesitatii) clientului de a-I fi satisfacuta o nevoie. Trebuie subliniat ca vanzatorul cauta sa satisfaca nevoia clientului, nu pe cea a firmei. Rareori un client va preciza clar, de la inceput, cerintele si , si mai rar, nevoile; fie pentru ca este nepregatit (aproape intotdeauna), fie ca nu-si da seama (de multe ori, nevoile actioneaza subconstient asupra clientului, care le simte, dar fara sa aiba o reprezentare verba a lor), fie ca nu are interes sa-si expuna toate nevoile (pe care le-ar putea considera ca puncte slabe). Este sarcina vanzatorului sa descopere aceste nevoi, sa le puna in evidenta, sa le intareasca, sa convinga clientul sa le confirme explicit si sa admita ca ce miracol produsul sau este exact ceea ce trebuie pentru a le satisfice. Pentru clarificarea nevoilor clientului vanzatorul trebuie sa parcurga urmatoarele etape: - perceperea unei nevoi, de multe ori slab definite: fie intrebandu-l direct pe client, fie reiesind dintr-o discutie generala; - transformarea nevoii ascunse, incomplet constientizata sau neclar formulata in mintea clientului, in nevoie recunoscuta explicit de catre acesta; - reformularea nevoii in termini avantajosi pentru vanzator, cu limbajul clientului, si obtinerea confirmarii din partea sa. - Scoaterea la iveala, accentuarea altor nevoi la care clientul nu s-a gandit sau pe care le considera mai putin importante.

Marketingul cu permisiune tehnica folosita de Seth Godin (intrebati clientii ce

informatii ar fi dispusi sa va ofere, ce mesaje ar fi dispusi sa accepte si ce mijloace de contact ar prefera telemarketin

CE VOR FIRMELE?
- Vrem sa stim multe lucruri despre fiecare client existent si potential - Ne-ar placea sa-I tentam cu oferte, inclusiv pentru lucruri de care s-ar putea sa nu fie interesati initial - Am vrea sa ajungem in atentia lor in modul cel mai efficient posibil pentru noi, indifferent de preferintele lor mediatice - Vrem sa reducem costul dialogului cu clientii, in persoana, la telefon

CE VOR CLIENTII?
- Vrem ca firmele sa nu detina informatii personale complete despre noi - Am fi dispusi sa spunem anumitor firme despre ce ne-ar putea placea, poate, sa fim informati - Am vrea ca firmele sa ni se adreseze direct numai cu mesaje si mijloace de informare relevante pentru noi, atunci cans este cazul si nu ne deranjeaza. - Am vrea sa putem lua usor legatura cu firmele, prin telefon sau e-mail, si sa primim un raspuns prompt.

NEVOI

Nevoile tehnice - corespund n principal performanelor tehnice, funcionale ale

produsului, specifice pentru fiecare produs n parte. De exemplu, n cazul unui automobil cu cinci locuri, viteza 150 km/h, portbagaj mare, putere mare, stabilitate ridicat, demaraj bun.

Nevoile comerciale - in cont de dorina crerii unei ambiane corespunztoare n

procesul de vnzare-cumprare. n principal se refer la un pre just, crearea unor condiii de plat sau de finanare pentru client, servicii la vzare de inut inalt, servicii post-vnzare, garanii. De exemplu, pentru automobil, prezentarea n magazin a avantajelor, eventuale demonstraii, s se ofere plata n rate, preluarea pentru vnzare a automobilului clientului, garanii pentru o anumit perioad de timp, pentru un anumit numr de kilometrii, piese de schimb, service, etc.

Nevoile psihologice - in cont de psihologia persoanei, de dorina acestuia de

afirmare, de personalitatea clientului, de modul su de exprimare i manifestare a sentimentelor, de afectivitatea sa. De exemplu, la automobil am putea cita ataamentul fa de o anumit marc, atracia unor culori, unor modele, idei preconcepute, visuri din tineree, nonconformism, etc. Cnd furnizorul le atinge pe toate aceste trei nevoi, nseamn c i-a atins inta i a rspuns exact cererii (PROPORTIA INTRE CELE TREI NEVOI).

NEVOILE CLIENTILOR DUPA PIRAMIDA LUI MASLOW

Maslow postuleaz faptul c trebuiesc parcurse n ordine treptele piramidei, individul neprsind un nivel inferior atta timp ct nevoile de pe nivelul respectiv nu sunt satisfcute. Odat cu creterea nivelului ierarhic, nevoile sunt tot mai pretenioase i mai greu de satisfcut.

Exemplu pentru un Automobil:

- Nevoi fiziologice fundamentale: nu m obosesc n cazul deplasrii, economisesc energie; - Nevoi de securitate: protecie mpotriva ploii, frigului, securitatea persoanei, a carierei prin ndeplinirea obligaiunilor profesionale la timpul i locul cerut - Nevoi de apartenen: aceptarea de ctre grupul social, asocierea n grupuri automobilistice (Opel-iti, Fiat-iti, Ford-isti,...); - Nevoi de stim: dorina de a fi apreciat de semeni funcie de marc, performane, confort. (Mercedes, BMV); - Nevoi de mplinire: bucuria de a conduce la volan, de a participa la raliuri, de a ctiga curse de formula 1.

Exemplu pentru Folie Autocolanta:

- Nevoi fiziologice fundamentale: - Nevoi de securitate: folie de protectie pentru diferite suprafete (620), benzi de avertizare - Nevoi de apartenen: - Nevoi de stim: Calitatea si increderea pe care o inspira o anumita marca folosita de client - Nevoi de mplinire: