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KR102351026B1 - 원격 상담 서비스 시스템 및 방법 - Google Patents

원격 상담 서비스 시스템 및 방법 Download PDF

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KR102351026B1
KR102351026B1 KR1020200163269A KR20200163269A KR102351026B1 KR 102351026 B1 KR102351026 B1 KR 102351026B1 KR 1020200163269 A KR1020200163269 A KR 1020200163269A KR 20200163269 A KR20200163269 A KR 20200163269A KR 102351026 B1 KR102351026 B1 KR 102351026B1
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KR
South Korea
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consultation
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digital desk
agent
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KR1020200163269A
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English (en)
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강진현
윤태호
이주용
윤영진
서명원
이기항
Original Assignee
효성티앤에스 주식회사
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Publication date
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Abstract

실시예의 원격 상담 서비스 시스템은 뱅킹 호스트 서버와, 상기 뱅킹 호스트 서버와 접속되는 제1 AP와, 상기 제1 AP와 통신을 통해 상기 뱅킹 호스트에 접속하는 제2 AP를 포함하는 상담원 단말과, 고객의 상담 요청이 수신되면, 상기 고객의 상담 요청을 기초로, 대기중인 복수의 상담원 단말 중에서 대기중인 상기 상담원 단말에게, 상기 제2 AP를 통해 상담 수락을 요청하고, 상기 상담원 단말의 상기 제2 AP로부터 상담 수락 정보를 수신하는 디지털 데스크 서버와, 상기 상담원 단말과의 화상 연결을 수행하고, 상기 제2 AP를 통해 상기 상담원 단말로부터 데이터 입력 요청이 수신되면, 상기 데이터 입력 요청과 관련된 화면을 표시하는 디지털 데스크 장치를 포함할 수 있다.
실시예는 화상이 가능한 원격 상담 서비스 시스템을 제공함으로써, 상담원이 없는 상태에서도 은행 업무가 가능한 효과가 있다.

Description

원격 상담 서비스 시스템 및 방법{REMOTE CONSULTING SERVICE SYSTEM AND METHOD}
실시예는 상담원의 부재 시 고객과 비대면 상담이 가능한 원격 상담 서비스 시스템 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로, 정보통신 기술의 지속적인 발전으로 종래 대면 인증을 통해 이루어지던 금융거래는 최근 유선 통신망 내지 유선 통신망을 기반으로 비대면 인증을 이용한 비대면 금융거래 방식으로 이전되었으며, 현재 상기 비대면 금융거래 중 인터넷 뱅킹을 통한 금융거래 금액만 하루 수십조원에 이르고 있다.
은행에는 상담원이 상주하는데, 화장실, 휴가 또는 점심 식사로 인해 자리를 비울 수 있으며, 이에 따라 상담원이 점유하고 있던 자리의 활용이 어려운 문제가 있다.
즉, 종래의 상담 서비스 방식의 경우, 제한적인 근무환경과 상담 인력 수급이 어려워 많은 운영비가 부담된다.
따라서, 최근에는 정보 통신 기술의 발달로 스마트폰의 보급율이 매우 높고, 다수의 금융기관들이 스마트폰 어플리케이션을 통해 고객 센터 서비스를 제공하고 있다.
스마트폰 어플리케이션을 통한 고객 센터 서비스는 ARS 시스템에서 제공하는 메뉴 중 이용 빈도가 높은 메뉴에 대해서도 서비스를 제공하고 있고, 기존의 고객 센터 서비스 방식과 비교하여 시간이나 비용적 측면에서 장점이 있다.
그러나, 스마트폰 어플리케이션을 통한 고객 센터 서비스는 단순 조회 업무만이 가능할 뿐이고, 상담원을 통한 상담과 같이 고객들이 요구를 정확히 충족시키기는 어려운 문제가 있다.
또한, 고객들의 요구를 충족시키기 위해서 금융 업무가 늘어남에 따라 상담원의 스마트폰 어플리케이션은 새로운 기능을 더하도록 수정되거나 프로그램을 완전히 변경해야 되기 때문에 개발 및 교체에 대한 비용이 상당히 소요되는 문제가 발생된다.
상술한 문제점을 해결하기 위해, 실시예는 비대면으로 은행 업무가 가능한 원격 상담 서비스 시스템 및 방법을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
실시예의 원격 상담 서비스 시스템은 뱅킹 호스트 서버와, 상기 뱅킹 호스트 서버와 접속되는 제1 AP와, 상기 제1 AP와 통신을 통해 상기 뱅킹 호스트에 접속하는 제2 AP를 포함하는 상담원 단말과, 고객의 상담 요청이 수신되면, 상기 고객의 상담 요청을 기초로, 대기중인 복수의 상담원 단말 중에서 대기중인 상기 상담원 단말에게, 상기 제2 AP를 통해 상담 수락을 요청하고, 상기 상담원 단말의 상기 제2 AP로부터 상담 수락 정보를 수신하는 디지털 데스크 서버와, 상기 상담원 단말과의 화상 연결을 수행하고, 상기 제2 AP를 통해 상기 상담원 단말로부터 데이터 입력 요청이 수신되면, 상기 데이터 입력 요청과 관련된 화면을 표시하는 디지털 데스크 장치를 포함할 수 있다.
상기 디지털 데스크 장치는 상기 제2 AP 및 상기 디지털 데스크 서버와 통신을 수행하는 API를 포함할 수 있다.
상기 디지털 데스크 장치는 화상 표시부, 터치 입력부, 스캐너, 핀 패드 및 프린터를 포함하고, 상기 디지털 데스크 장치는 상기 데이터 입력 요청을 출력하고, 상기 데이터 입력 요청에 대한 응답을 입력하기 위해, 상기 화상 표시부, 상기 터치 입력부, 상기 스캐너, 상기 핀 패드 및 상기 프린터 중 하나 이상을 제어할 수 있다.
상기 디지털 데스크 서버는 상기 고객의 상담 요청에 기초하여 업무 유형을 결정하고, 상기 결정된 업무 유형에 대응하는 복수의 상담원의 단말에 상담 수락을 요청할 수 있다.
상기 디지털 데스크 장치는 데스크; 및 상기 고객이 착석하는 위치의 상기 데스크 상에 배치된 터치 입력부를 포함할 수 있다.
또한, 실시예는 원격 상담 서비스 시스템의 디지털 데스크 서버에서 수행되는 원격 상담 서비스 방법에 있어서, 디지털 데스크 장치로부터 고객의 상담 요청이 수신되는 단계와, 상기 고객의 상담 요청을 기초로 대기중인 복수의 상담원의 단말에 설치된 AP를 통해 상담 수락을 요청하는 단계와, 상기 복수의 상담원 중 어느 하나의 상담원의 단말에 설치된 AP부터 상담 수락 정보를 수신하는 단계와, 상기 상담 수락 정보를 기초로 상기 AP에 상기 상담원의 단말과 상기 디지털 데스크 장치에 배치된 화상 표시부의 화상 연결을 요청하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 복수의 상담원의 단말에 상담 수락을 요청하는 단계에서, 상기 고객의 상담 요청에 기초하여 업무 유형을 결정하고, 상기 결정된 업무 유형에 대응하는 복수의 상담원의 단말에 상담 수락을 요청할 수 있다.
또한, 실시예는 컴퓨터 프로그램을 저장하고 있는 컴퓨터 판독 가능 기록매체로서, 상기 컴퓨터 프로그램은, 프로세서에 의해 실행되면, 디지털 데스크 장치로부터 고객의 상담 요청이 수신되는 단계와, 상기 고객의 상담 요청을 기초로 대기중인 복수의 상담원의 단말에 설치된 AP를 통해 상담 수락을 요청하는 단계와, 상기 복수의 상담원 중 어느 하나의 상담원의 단말에 설치된 AP부터 상담 수락 정보를 수신하는 단계와, 상기 상담 수락 정보를 기초로 상기 AP에 상기 상담원의 단말과 상기 디지털 데스크 장치에 배치된 화상 표시부의 화상 연결을 요청하는 단계를 포함하는 동작을 상기 프로세서가 수행하도록 하기 위한 명령어를 포함할 수 있다.
또한, 실시에는 컴퓨터 판독 가능한 기록매체에 저장되어 있는 컴퓨터 프로그램으로서, 상기 컴퓨터 프로그램은, 프로세서에 의해 실행되면, 디지털 데스크 장치로부터 고객의 상담 요청이 수신되는 단계와, 상기 고객의 상담 요청을 기초로 대기중인 복수의 상담원의 단말에 설치된 AP를 통해 상담 수락을 요청하는 단계와, 상기 복수의 상담원 중 어느 하나의 상담원의 단말에 설치된 AP부터 상담 수락 정보를 수신하는 단계와, 상기 상담 수락 정보를 기초로 상기 AP에 상기 상담원의 단말과 상기 디지털 데스크 장치에 배치된 화상 표시부의 화상 연결을 요청하는 단계를 포함하는 동작을 상기 프로세서가 수행하도록 하기 위한 명령어를 포함할 수 있다.
실시예는 화상이 가능한 원격 상담 서비스 시스템을 제공함으로써, 상담원이 없는 상태에서도 은행 업무가 가능한 효과가 있다.
또한, 실시예는 상담원의 단말이 디지털 데스크 장치의 디바이스를 통합 제어도록 단말을 제공함으로써, 금융 서비스를 확장하여 제공할 수 있는 효과가 있다.
또한, 실시예는 화상을 제어하는 디바이스를 별도로 구비함으로써, 원격 상담 서비스 시스템을 보다 간편하게 구현할 수 있는 효과가 있다.
또한, 실시예는 상담원과 고객의 화상을 연결하는 동시에 ATM을 관리할 수 있는 통합 디지털 데스크 장치를 구축하여 비대면 금융 업무를 보다 효율적으로 처리할 수 있는 효과가 있다.
도 1은 제1 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
도 2는 디지털 데스크 장치의 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 제1 실시예에 따른 원격 상담 서비스 방법을 나타낸 도면이다.
도 4는 제2 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
도 5는 제3 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
도 6은 제4 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
이하, 도면을 참조하여 실시예를 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 제1 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이고, 도 2는 디지털 데스크 장치의 구성을 나타낸 도면이고, 도 3은 제1 실시예에 따른 원격 상담 서비스 방법을 나타낸 도면이다.
도 1을 참조하면, 제1 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템(1000)은 디지털 데스크 서버(200)와, 상담원 단말(400)과, 디지털 데스크 장치(100)를 포함할 수 있다.
디지털 데스크 서버(200)와 제2 AP(300)는 디지털 데스크 장치(100)와의 통신을 통해 상담원 단말(400)과 고객과의 화상 연결을 제어할 수 있다. 여기서, 디지털 데스크 서버(200)는 콜 센터에 배치될 수 있으나, 이에 한정되지 않는다. 제2 AP(300)는 상담자의 단말(300)에 설치될 수 있으나 이에 한정되지 않는다.
디지털 데스크 서버(200)는 디지털 데스크 장치(100)로부터 고객의 상담 요청을 수신할 수 있다. 고객이 디지털 데스크 장치(100)를 통해 상담을 요청하면 디지털 데스크 서버(200)는 디지털 데스크 장치(100)에 설치된 제어부(110)를 통해 고객의 상담 요청을 수신할 수 있다.
디지털 데스크 서버(200)는 제어부(110)로부터 고객의 상담 요청이 수신되면 고객의 상담 내용을 기초로 고객의 상담 내용에 적합한 업무 유형을 처리하는 상담원에게 상담 요청을 송신할 수 있다. 디지털 데스크 서버(200)는 고객의 업무 처리가 가능한 복수의 상담원을 결정하고, 복수의 상담원의 단말(400)에 상담 요청을 송신할 수 있다. 여기서, 상담원의 단말(400)은 휴대폰, 테블릿, 개인용 컴퓨터 및 노트북을 포함할 수 있으나, 이에 한정되지 않는다.
또한, 디지털 데스크 서버(200)는 고객의 업무 유형 외에도 업무 대기 및 언어 등을 판단하여, 업무 대기 및 언어를 기초로 상담이 가능한 복수의 상담원을 결정할 수도 있다.
복수의 상담원 중 고객과 상담이 가능한 상담원들이 각자의 단말(400)을 통해 상담 수락 정보를 디지털 데스크 서버(200)로 전송하면, 디지털 데스크 서버(200)는 제일 먼저 수신된 상담 수락 정보를 기초로 고객과 상담할 상담원을 결정할 수 있다. 디지털 데스크 서버(200)는 제2 AP(300)에 고객과 상담할 상담원의 정보를 송신할 수 있다.
제2 AP(300)는 디지털 데스크 서버(200)로부터 수신된 상담 수락 정보를 기초로 상담원 단말(400)과 디지털 데스크 장치(100)에 배치된 화상 표시부(121)를 제어하여 상담원과 고객 사이의 화상 연결을 수행하도록 제어할 수 있다.
제2 AP(300)는 일예로 상담원 단말(400)에 설치된 어플리케이션일 수 있으며, 상담원은 AP 스토어를 통해 제2 AP(300)를 다운받을 수 있다. 제2 AP(300)는 디지털 데스크 장치(100)의 제어부(110)를 통해 화상 연결을 요청할 수 있다.
상담원 단말(400)은 뱅킹 호스트 서버(이하 '뱅킹 호스트'라 칭함, 10)와 연결될 수 있다. 상담원 단말(400)은 상담원의 제어에 의해 뱅킹 호스트(10)로부터 금융 업무에 관련된 통신을 수행할 수 있다. 상담원 단말(400)에는 제1 AP(30)가 설치되어 뱅킹 호스트(10)와 통신을 수행할 수 있다.
제1 AP(30)는 제2 AP(300)와 통신을 수행하여 디지털 데스크 장치(100)로부터 수신된 정보를 교환할 수 있다. 제1 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템(1000)은 제어부(110)를 포함할 수 있다. 제어부(110)는 앞서 설명한 바와 같이, 디지털 데스크 장치(100)에 설치될 수 있으나, 설치 위치는 한정되지 않는다.
제어부(110)는 API(Application Program Interface, 112)와 컨트롤러(114)를 포함할 수 있다. API(114)는 제2 AP(300)와의 통신을 수행할 수 있다. 이와 함께 API(114)는 상담원의 단말(400)과 통신을 수행할 수 있다. API(114)는 제2 AP(300)로부터 화상 연결 요청을 수신할 수 있다. 컨트롤러(114)는 디지털 데스크 장치(100)에 비치된 화상 표시부(121) 예컨대, 모니터를 통해 화상 연결을 수행할 수 있다.
디지털 데스크 장치(100)는 상기 상담원 단말(400)과의 화상 연결을 수행하고, 상기 제2 AP(300)를 통해 상기 상담원 단말(400)로부터 데이터 입력 요청이 수신되면, 상기 데이터 입력 요청과 관련된 화면을 표시할 수 있다.
도 2에 도시된 바와 같이, 디지털 데스크 장치(100)는 데스크(D)와 제어부(110)에 의해 제어되는 복수의 출력 수단(120)을 포함할 수 있다.
데스크(D)는 책상과 같은 형태의 하판과 고객과 상담원 사이에 배치된 상판으로 이루어질 수 있으나, 그 형상은 이에 한정되지 않는다.
출력 수단(120)은 화상 표시부(121)와, 터치 입력부(123)와, 스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129) 등을 포함할 수 있다. 화상 표시부(121)는 모니터 또는 투명 디스플레이를 포함할 수 있다. 화상 표시부(121)는 데스크(D)의 상판에 설치되어 고객과 상담원 사이에 배치될 수 있다. 화상 표시부(121)는 2개 이상을 포함할 수 있으며, 그 개수는 한정되지 않는다. 여기서, 데스크(D)의 상판은 투명한 아크릴 판으로 형성될 수 있으며, 화상 표시부(121)를 지지할 수 있다.
터치 입력부(123)는 고객이 착석할 위치의 데스크(D) 하판 상에 형성될 수 있다. 터치 입력부(123)는 고객의 터치 정보를 입력받을 수 있다. 터치 입력부(123)는 상담원이 제시한 금융 정보가 표시된 화면을 기초로 선택된 고객의 터치 정보를 입력받을 수 있다.
터치 입력부(123)가 배치된 위치는 한정되지 않으나, 고객의 전방에 손이 닿을 정도의 거리에 형성되는 것이 효과적이다. 터치 입력부(123)는 데스크(D)에 고정되지 않고 데스크(D)에 별도의 연결 고리로 연결된 테블릿일 수 있으나, 그 종류는 한정되지 않는다.
스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129)는 데스크(D)의 일측에 배치될 수 있으며, 제어부(110)에 의해 동작이 제어될 수 있다.
여기서, 터치 입력부(123), 스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129)는 하나의 입력 수단으로 구성될 수도 있다.
도 1로 돌아가서, 상담원의 단말(400)과 디지털 데스크 장치(D)의 화상 표시부(121)가 P2P 방식으로 연결되어 화상 상담이 진행되는 동안, 상담원은 상담에 필요한 자료들을 상담원의 단말(400)에 설치된 AP(300)을 통해 요청할 수 있다.
제어부(110)는 상담원의 단말(400)에 설치된 AP(300)로부터 입력 요청을 수신하고, 디지털 데스크 장치(100)에 배치된 출력 수단(120)을 제어하여 고객이 입력한 신분증 정보, 계좌 정보, PIN 정보 등을 상담원의 단말(400)에 설치된 AP(300)로 송신할 수 있다.
상담원은 고객의 자료 및 입력 정보를 이용하여 금융 상담을 진행하고, 금융 상담을 마치면 상담원의 단말(400)에 설치된 AP(300)을 통해 거래를 종료할 수 있다. 상담원의 단말(400)에 설치된 AP(300)는 거래 종료 정보를 디지털 데스크 서버(200)로 송신할 수도 있다.
실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 이용한 거래 플로우를 살펴보면,상담원이 상담원 단말(400)의 제1 AP(30)를 통해 제2 AP(300)로 신분증 정보를 요청하면, 제2 AP(300)는 화상 표시부(121)를 통해 신분증을 스캔할 것을 표시하도록 신호를 제공할 수 있다. 이에 고객이 스캐너(125)를 이용하여 신분증을 스캔하게 되면, 제2 AP(300)는 고객이 스캔한 스캔 이미지를 제공받아 제1 AP(30)로 전달할 수 있다.
이후 상담원은 뱅킹 호스트(10)로부터 고객 정보 및 계좌 정보를 조회하고 계좌 정보를 제1 AP(30)에서 제2 AP(300)로 전달할 수 있다. 제2 AP(300)는 디지털 데스크 장치(100)의 화면 표시부(121)에 계좌 정보를 표시하고, 고객은 터치 입력부(123)를 통해 계좌를 선택할 수 있다. 이때, 고객의 핀 정보 입력 시 해당 정보는 상담원 단말(400)로 전달되어 최종 통장 재발급 정보를 제2 AP(300)에 전달할 수 있다. 최종적으로 디지털 데스크 장치(100)는 프린터(129)를 통해 통장을 고객에게 재발급할 수 있다.
도 3을 참조하여, 원격 상담 서비스 시스템의 디지털 데스크 서버에서 수행되는 원격 상담 서비스 방법을 살펴보면 다음과 같다.
디지털 데스크 서버(200)는 디지털 데스크 장치(100)로부터 상담 요청을 수신할 수 있다(S100). 상담 요청은 디지털 데스크 장치(100)에 착석한 고객의 요청으로부터 전송될 수 있다.
디지털 데스크 서버(200)는 상담원 단말(400)에 상담 수락 요청을 송신할 수 있다(S200). 디지털 데스크 서버(200)는 고객의 상담 업무를 기초로 업무 유형을 결정하고, 업무 유형에 대응하는 복수의 상담원 단말(400)에 상담 수락을 요청할 수 있다.
디지털 데스크 서버(200)는 상담원 단말(400)로부터 상담 수락을 수신할 수 있다(S300). 디지털 데스크 서버(200)는 AP(300)에 상담원과 고객의 화상 상담을 위한 화상 연결 요청을 송신할 수 있다(S400).
도 4는 제2 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
도 4를 참조하면, 제2 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템(2000)은 디지털 데스크 서버(200)와, 상담원 단말(400)과, 디지털 데스크 장치(100)를 포함할 수 있다.
디지털 데스크 서버(200)는 디지털 데스크 장치(100)로부터 고객의 상담 요청을 수신할 수 있다. 고객이 디지털 데스크 장치(100)를 통해 상담을 요청하면 디지털 데스크 서버(200)는 디지털 데스크 장치(100)에 설치된 제어부(110)를 통해 고객의 상담 요청을 수신할 수 있다.
디지털 데스크 서버(200)는 제어부(110)로부터 고객의 상담 요청이 수신되면 고객의 상담 내용을 기초로 고객의 상담 내용에 적합한 업무 유형을 처리하는 상담원에게 상담 요청을 송신할 수 있다. 디지털 데스크 서버(200)는 고객의 업무 처리가 가능한 복수의 상담원을 결정하고, 복수의 상담원의 단말(400)에 상담 요청을 송신할 수 있다. 여기서, 상담원의 단말(400)은 휴대폰, 테블릿, 개인용 컴퓨터 및 노트북을 포함할 수 있으나, 이에 한정되지 않는다.
또한, 디지털 데스크 서버(200)는 고객의 업무 유형 외에도 업무 대기 및 언어 등을 판단하여, 업무 대기 및 언어를 기초로 상담이 가능한 복수의 상담원을 결정할 수도 있다.
복수의 상담원 중 고객과 상담이 가능한 상담원들이 각자의 단말(400)을 통해 상담 수락 정보를 디지털 데스크 서버(200)로 전송하면, 디지털 데스크 서버(200)는 제일 먼저 수신된 상담 수락 정보를 기초로 고객과 상담할 상담원을 결정할 수 있다. 디지털 데스크 서버(200)는 제2 AP(300)에 고객과 상담할 상담원의 정보를 송신할 수 있다.
제2 AP(300)는 상담원의 단말(3100)에 설치되는 어플리케이션일 수 있다. 상담원의 단말(400)은 제2 AP(300)를 통해 디지털 데스크 장치(100)의 디바이스들을 제어하는 제어부(110)와 통신을 수행할 수 있다.
상담원 단말(400)은 뱅킹 호스트(10)와 연결될 수 있다. 상담원의 제어에 의해 뱅킹 호스트(10)로부터 금융 업무에 관련된 통신을 수행할 수 있다. 상담원 단말(400)에는 제1 AP(30)가 설치되어 뱅킹 호스트(10)와 통신을 수행할 수 있다.
제1 AP(30)는 제2 AP(300)와 통신을 수행하여 디지털 데스크 장치(100)로부터 수신된 정보를 교환할 수 있다. 이때, 제2 AP(300)는 디지털 데스크 장치(100)로부터 수신된 자료를 뱅킹 호스트(10)에 직접 접속하여 등록할 수 있다. 즉, 제2 AP(300)는 제1 AP(30)가 처리하던 일부 업무를 대신 처리할 수 있다.
디지털 데스크 장치(100)는 출력 수단(120)을 포함할 수 있다. 출력 수단(120)은 화상 표시부(121)와, 터치 입력부(123)와, 스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129) 등을 포함할 수 있다.
화상 표시부(121)는 모니터 또는 투명 디스플레이를 포함할 수 있다. 화상 표시부(121)는 2개 이상을 포함할 수 있으며, 그 개수는 한정되지 않는다.
터치 입력부(123)는 고객의 터치 정보를 입력받을 수 있다. 터치 입력부(123)는 상담원이 제시한 금융 정보가 표시된 화면을 기초로 선택된 고객의 터치 정보를 입력받을 수 있다.
스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129)는 데스크의 일측에 배치될 수 있으며, 제어부(110)에 의해 동작이 제어될 수 있다.
제2 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템(200)은 상담원의 단말이 디지털 데스크 장치의 디바이스를 통합 제어함으로써, 금융 서비스를 확장하여 제공할 수 있는 효과가 있다.
도 5는 제3 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
도 5를 참조하면, 제3 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템(3000)은 디지털 데스크 서버(200)와 화상 연결부(3500)와, 디지털 데스크 장치(3100)를 포함할 수 있다. 여기서, 제어부(3300)는 디지털 데스크 장치(3100)에 설치되어 상담원과 고객의 화상 상담을 위한 연결을 제어하는 역할을 한다. 여기서, 화상 연결부(3500)는 상담원 단말(400)에 포함될 수 있다.
디지털 데스크 서버(200)는 디지털 데스크 장치(3100)의 제어부(3300)로부터 고객의 상담 요청을 수신할 수 있다. 고객이 디지털 데스크 장치(100)를 통해 상담을 요청하면 디지털 데스크 서버(200)는 제어부(3300)를 통해 고객의 상담 요청을 수신할 수 있다.
디지털 데스크 서버(200)는 제어부(3300)로부터 고객의 상담 요청이 수신되면 고객의 상담 내용을 기초로 고객의 상담 내용에 적합한 업무 유형을 처리하는 상담원에게 상담 요청을 송신할 수 있다. 디지털 데스크 서버(200)는 고객의 업무 처리가 가능한 복수의 상담원을 결정하고, 복수의 상담원의 단말(400)에 상담 요청을 송신할 수 있다. 여기서, 상담원의 단말(400)은 휴대폰, 테블릿, 개인용 컴퓨터 및 노트북을 포함할 수 있으나, 이에 한정되지 않는다.
또한, 디지털 데스크 서버(200)는 고객의 업무 유형 외에도 업무 대기 및 언어 등을 판단하여, 업무 대기 및 언어를 기초로 상담이 가능한 복수의 상담원을 결정할 수도 있다.
복수의 상담원 중 고객과 상담이 가능한 상담원들이 각자의 단말(400)을 통해 상담 수락 정보를 디지털 데스크 서버(200)로 전송하면, 디지털 데스크 서버(200)는 제일 먼저 수신된 상담 수락 정보를 기초로 고객과 상담할 상담원을 결정할 수 있다. 디지털 데스크 서버(200)는 화상 연결부(3500)에 고객과 상담할 상담원의 정보를 송신할 수 있다.
화상 연결부(3500)는 디지털 데스크 서버(200)로부터 수신된 상담 수락 정보를 기초로 상담원의 단말(400)과 디지털 데스크 장치(3100)에 배치된 화상 표시부(121)를 제어하여 상담원과 고객 사이의 화상 연결을 수행하도록 제어할 수 있다.
디지털 데스크 장치(3100)에는 출력 수단(120)을 포함할 수 있다. 출력 수단(120)은 화상 표시부(121)와, 터치 입력부(123)와, 스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129) 등을 포함할 수 있다. 화상 표시부(121)는 모니터 또는 투명 디스플레이를 포함할 수 있다. 화상 표시부(121)는 2개 이상을 포함할 수 있으며, 그 개수는 한정되지 않는다.
터치 입력부(123)는 고객의 터치 정보를 입력받을 수 있다. 터치 입력부(123)는 상담원이 제시한 금융 정보가 표시된 화면을 기초로 선택된 고객의 터치 정보를 입력받을 수 있다.
출력 수단(120) 중 화상 표시부(121)는 제어부(3300)에 의해 동작될 수 있으며, 터치 입력부(123), 스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129)는 디지털 데스크 장치(4100)에 배치된 고객측 단말(4200)에 의해 동작이 제어될 수 있다.
화상 상담이 진행되는 동안, 상담원은 상담에 필요한 자료들을 상담원의 단말(400)을 통해 고객측 단말(3200)에 요청할 수 있다.
고객측 단말(3200)은 터치 입력부(123), 스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129)를 제어하여 고객이 입력한 신분증 정보, 계좌 정보, PIN 정보 등을 상담원의 단말(400)로 송신할 수 있다.
상담원은 고객의 자료 및 입력 정보를 이용하여 금융 상담을 진행하고, 금융 상담을 마치면 상담원의 단말(400)을 통해 거래를 종료할 수 있다. 상담원의 단말(400)은 거래 종료 정보를 디지털 데스크 서버(200)로 송신할 수도 있다.
제3 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템은 화상을 제어하는 디바이스를 별도로 구비함으로써, 원격 상담 서비스 시스템을 보다 간편하게 구현할 수 있는 효과가 있다.
도 6은 제4 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
도 6을 참조하면, 제4 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템(400)은 디지털 데스크 서버(200)와, 상담원 단말(400)과, 디지털 데스크 장치(100)와, 복수의 ATM(4300)을 포함할 수 있다.
디지털 데스크 서버(200)는 상담원 단말(400)과 디지털 데스크 장치(100)를 제어하여 상담원과 고객 사이의 화상 연결을 제어할 수 있다. 디지털 데스크 서버(200)는 제1 실시예에 따른 디지털 데스크 서버(200)와 동일하므로 그 자세한 설명은 생략한다.
또한, 디지털 데스크 서버(200)는 시중 은행에 배치된 ATM(4300)들과 연결될 수 있다. 상담원 단말(400)은 제1 ATM 에이전트(4100)를 통해 ATM(4300)을 제어할 수 있다. 디지털 데스크 장치(100)는 제2 ATM 에이전트(4200)를 통해 ATM(4300)을 제어할 수 있다.
디지털 데스크 서버(200)는 ATM을 관리하는 디지털 데스크 서버일 수 있다. 디지털 데스크 서버(200)는 ATM(4300)의 거래 내역 관리 및 장애 관리를 수행할 수 있다. 여기서, 장애 관리는 자동복구, SNS 전송, 서비스 출동 등을 포함할 수 있다.
디지털 데스크 서버(200)는 제1 ATM 에이전트(4100)의 소프트웨어의 상태 및 버전을 관리할 수 있다. 디지털 데스크 서버(200)는 제2 ATM 에이전트(4200)의 소프트웨어의 상태 및 버전을 관리할 수 있다.
제4 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템은 상담원과 고객의 화상을 연결하는 동시에 ATM을 관리할 수 있는 통합 디지털 데스크 서버를 구축하여 비대면 금융 업무를 보다 효율적으로 처리할 수 있는 효과가 있다.
본 문서의 다양한 실시예들은 기기(machine)(예: 컴퓨터)로 읽을 수 있는 저장 매체(machine-readable storage media)(예: 메모리(내장 메모리 또는 외장 메모리))에 저장된 명령어를 포함하는 소프트웨어(예: 프로그램)로 구현될 수 있다. 기기는, 저장 매체로부터 저장된 명령어를 호출하고, 호출된 명령어에 따라 동작이 가능한 장치로서, 개시된 실시예들에 따른 전자 장치를 포함할 수 있다. 상기 명령이 제어부에 의해 실행될 경우, 제어부가 직접, 또는 상기 제어부의 제어하에 다른 구성요소들을 이용하여 상기 명령에 해당하는 기능을 수행할 수 있다. 명령은 컴파일러 또는 인터프리터에 의해 생성 또는 실행되는 코드를 포함할 수 있다. 기기로 읽을 수 있는 저장매체는, 비일시적(non-transitory) 저장매체의 형태로 제공될 수 있다. 여기서, 비일시적은 저장매체가 신호(signal)를 포함하지 않으며 실재(tangible)한다는 것을 의미할 뿐 데이터가 저장매체에 반영구적 또는 임시적으로 저장됨을 구분하지 않는다.
실시예에 따르면, 본 문서에 개시된 다양한 실시예들에 따른 방법은 컴퓨터 프로그램 제품(computer program product)에 포함되어 제공될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 컴퓨터 프로그램을 저장하고 있는 컴퓨터 판독 가능 기록매체로서, 디지털 데스크 장치로부터 고객의 상담 요청이 수신되는 단계와, 상기 고객의 상담 요청을 기초로 대기중인 복수의 상담원의 단말에 설치된 AP를 통해 상담 수락을 요청하는 단계와, 상기 복수의 상담원 중 어느 하나의 상담원의 단말에 설치된 AP부터 상담 수락 정보를 수신하는 단계와, 상기 상담 수락 정보를 기초로 상기 AP에 상기 상담원의 단말과 상기 디지털 데스크 장치에 배치된 화상 표시부의 화상 연결을 요청하는 단계를 수행하기 위한 동작을 포함하는 방법을 프로세서가 수행하도록 하기 위한 명령어를 포함할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 컴퓨터 판독 가능한 기록매체에 저장되어 있는 컴퓨터 프로그램으로서, 디지털 데스크 장치로부터 고객의 상담 요청이 수신되는 단계와, 상기 고객의 상담 요청을 기초로 대기중인 복수의 상담원의 단말에 설치된 AP를 통해 상담 수락을 요청하는 단계와, 상기 복수의 상담원 중 어느 하나의 상담원의 단말에 설치된 AP부터 상담 수락 정보를 수신하는 단계와, 상기 상담 수락 정보를 기초로 상기 AP에 상기 상담원의 단말과 상기 디지털 데스크 장치에 배치된 화상 표시부의 화상 연결을 요청하는 단계를 수행하기 위한 동작을 포함하는 방법을 프로세서가 수행하도록 하기 위한 명령어를 포함할 수 있다.
상기에서는 도면 및 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야의 숙련된 당업자는 하기의 특허청구범위에 기재된 실시예의 기술적 사상으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 실시예는 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음은 이해할 수 있을 것이다.
100: 디지털 데스크 장치
200: 디지털 데스크 서버
300: 제2 AP
400: 상담원 단말

Claims (7)

  1. 뱅킹 호스트 서버;
    상기 뱅킹 호스트 서버와 접속되는 제1 AP와, 상기 제1 AP와 통신하는 제2 AP를 포함하는 상담원 단말;
    고객의 상담 요청이 수신되면, 상기 고객의 상담 요청을 기초로, 대기중인 복수의 상담원 단말 중에서 대기중인 상기 상담원 단말에게, 상기 제2 AP를 통해 상담 수락을 요청하고, 상기 상담원 단말의 상기 제2 AP로부터 상담 수락 정보를 수신하는 디지털 데스크 서버; 및
    상기 상담원 단말과의 화상 연결을 수행하고, 상기 제2 AP를 통해 상기 상담원 단말로부터 데이터 입력 요청이 수신되면, 상기 데이터 입력 요청과 관련된 화면을 표시하는 디지털 데스크 장치를 포함하고,
    상기 제1 AP는 상기 디지털 데스크 서버로부터 수신되는 정보를 상기 제2 AP와 통신하여 수신하며,
    상기 제2 AP는 상기 뱅킹 호스트 서버로부터 수신되는 정보를 상기 제1 AP와 통신하여 수신하는 원격 상담 서비스 시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 디지털 데스크 장치는 상기 제2 AP 및 상기 디지털 데스크 서버와 통신을 수행하는 API를 포함하는 원격 상담 서비스 시스템.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 디지털 데스크 장치는 화상 표시부, 터치 입력부, 스캐너, 핀 패드 및 프린터를 포함하고,
    상기 디지털 데스크 장치는 상기 데이터 입력 요청을 표시하고, 상기 데이터 입력 요청에 대한 응답을 입력하기 위해, 상기 화상 표시부, 상기 터치 입력부, 상기 스캐너, 상기 핀 패드 및 상기 프린터 중 하나 이상을 제어하는 원격 상담 서비스 시스템.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 디지털 데스크 서버는 상기 고객의 상담 요청에 기초하여 업무 유형을 결정하고, 상기 결정된 업무 유형에 대응하는 복수의 상담원의 단말에 상담 수락을 요청하는 원격 상담 서비스 시스템.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 디지털 데스크 장치는
    데스크;
    상기 데스크 상에 배치된 적어도 하나 이상의 화상 표시부; 및
    상기 고객이 착석하는 위치의 상기 데스크 상에 배치된 터치 입력부
    를 포함하는 원격 상담 서비스 시스템.
  6. 뱅킹 호스트 서버와 접속되는 제1 AP 및 상기 제1 AP와 통신하는 제2 AP가 설치된 상담원 단말을 통하여 디지털 데스크 서버에서 수행되는 원격 상담 서비스 방법에 있어서,
    디지털 데스크 장치로부터 고객의 상담 요청이 수신되는 단계;
    상기 고객의 상담 요청을 기초로, 복수의 상기 상담원 단말 중 대기중인 상기 상담원 단말에게, 대기중인 복수의 상기 상담원 단말에 설치된 상기 제2 AP를 통해 상담 수락을 요청하는 단계;
    상기 복수의 상담원 단말 중 어느 하나의 상담원 단말에 설치된 상기 제2 AP로부터 상담 수락 정보를 수신하는 단계; 및
    상기 상담 수락 정보를 기초로, 상기 상담원 단말과 상기 디지털 데스크 장치 사이의 화상 연결을 제어하는 단계를 포함하고,
    상기 제1 AP는 상기 디지털 데스크 서버로부터 수신되는 정보를 상기 제2 AP와 통신하여 수신하며,
    상기 제2 AP는 상기 뱅킹 호스트 서버로부터 수신되는 정보를 상기 제1 AP와 통신하여 수신하는,
    원격 상담 서비스 방법.
  7. 제6항에 있어서,
    상기 복수의 상담원 단말에 상담 수락을 요청하는 단계에서,
    상기 고객의 상담 요청에 기초하여 업무 유형을 결정하고, 상기 결정된 업무 유형에 대응하는 복수의 상담원 단말에 상담 수락을 요청하는 원격 상담 서비스 방법.
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