JP4365019B2 - 顧客支援システム、顧客支援方法、顧客支援センター、顧客情報利用システム及び顧客に配置された機器 - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客支援システム、顧客支援方法、顧客支援センター、顧客情報利用システム及び顧客に配置された機器に係り、特に、顧客が所有する機器のデータの有効活用を図ることにより顧客の支援を図る顧客支援システム、顧客支援方法、顧客支援センター、顧客情報利用システム及び顧客に配置された機器に関する。
【０００２】
【従来の技術】
顧客に配置された機器の状態を遠隔監視して、必要な処理を行うことは、従来から知られていた。しかしながら、従来例のシステムは、特定の観点で、機器情報を収集するもので、その使用する用途が限定されていた。
【０００３】
例えば、機器の使用量を遠隔的に監視して、機器の使用量に対応して、料金を徴収するシステムは、従来より知られている。また、機器の品質情報を遠隔的に監視して、機器の状態を監視するシステムも、従来より知られている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、顧客を支援する観点、例えば、ユーザに機器のデータを用いて、直接的に便益を与えようとしたとき、単に、機器の使用情報又は機器の状態情報を得るだけでは、充分に顧客を支援することができないという問題がある。
【０００５】
例えば、機器の使用情報だけ、又は機器の品質情報だけでは、完全な機器状態を知ることはできない。機器の状態を完全に知ることができないということは、機器の保守・管理が完全にできないということでもあり、顧客の支援が万全でないことでもある。
【０００６】
また、ユーザに配置される機器にはマイコンが搭載され、機器自体の情報化が進んでいる。しかしながら、顧客、製品提供者、機器の保守・管理者全体で利用できるシステムであって、機器で発生した情報を有効活用するシステムが存在していないという問題がある。
【０００７】
そこで、本発明は、上記問題点に鑑みなされたものであり、顧客に配置された機器の情報を広範囲に取得するとともに、機器の使用量情報及び品質情報を利用して、顧客に各種便益を提供し、確実な顧客支援を行うことを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
請求項１に記載された発明は、顧客に配置された機器（例えば、図１における端末１、図６における顧客に配置された機器）に関する情報を活用して、顧客の支援を行う顧客支援システムにおいて、顧客情報を通信回線（例えば、図１におけるネットワーク１３、図２におけるネットワーク１０）を利用して収集して記憶又は転送する顧客支援センター（例えば、図１における顧客支援センター１１、図３における顧客支援センター）と、該顧客支援センターと通信回線（例えば、図１及び図２におけるネットワーク１０）で接続され、該顧客支援センターの情報を利用して顧客の支援を行う顧客情報利用システム（例えば、図１における顧客情報利用システム１２、図４、図５における顧客情報利用システム）とを有し、前記顧客支援センターは、前記機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報とを収集・配信する集配部と、前記使用量情報及び前記品質情報をそのまま又は加工して記憶する機器情報記憶手段とを有し、前記顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターが収集した前記使用量情報及び前記品質情報を利用して、顧客の支援を行うことを特徴とする。
【０００９】
請求項１記載の発明によれば、顧客支援センターは、顧客に配置された機器より、機器の使用量を示す使用量情報及び機器の品質を示す品質情報とを収集・配信し、顧客情報利用システムは、その情報を活用して、顧客の支援を行うことにより、顧客に各種便益を提供し、確実な顧客支援を行うことができる。
【００１０】
請求項２に記載された発明は、請求項１記載の顧客支援システムにおいて、前記品質情報は、故障していることを示す故障情報及び故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であることを示すアラーム情報とを含み、前記使用量情報には、前記機器が複写機等の画像処理装置の場合は、利用回数情報を含むことを特徴とする。
【００１１】
請求項２記載の発明によれば、活用する情報として、故障情報、アラーム情報及び利用回数情報を用いることにより、個々の状況に対応した顧客支援を行うことができる。
【００１２】
請求項３に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、前記故障情報を受信したとき、機器の保守・管理業務を扱う前記顧客情報利用システムにその旨を通知するとともに、前記顧客支援センターは、前記故障情報の通知を受けてから、所定時間後に、故障した機器の品質情報を取得し、該品質情報により、故障した機器が正常に稼働していると判断されるときは、前記故障情報をキャンセルする故障情報キャンセル処理部を有することを特徴とする。
【００１３】
請求項３記載の発明によれば、故障情報を受けても、一定時間後に、当該機器の復旧確認を行い、復旧していれば、顧客への対応を不要と判断し、故障情報をキャンセルすることにより、効率的な故障情報への対応を行うことができる。
【００１４】
請求項４に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、前記故障情報又はアラーム情報を受信したとき、前記機器の状況から判断して、故障又はアラームが発生しない状況の場合は、該故障情報を破棄する故障情報破棄処理部を有することを特徴とする。
【００１５】
請求項４記載の発明によれば、故障又はアラームが発生しない状況の場合は、該故障情報を破棄することにより、無駄な故障情報又はアラーム情報への対応を無くすことができる。
【００１６】
請求項５に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、前記故障情報を受信したとき、前記故障情報への対応が不要な場合は、故障情報と扱わないことを特徴とする.
請求項５記載の発明によれば、故障情報への対応が不要な場合は、故障情報と扱わないことにより、故障情報に対する無駄な処理を無くすことができる。
【００１７】
請求項６に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、前記故障情報から、機器の故障の修復に不必要な情報を削除するフィルタ処理部を有することを特徴とする。
【００１８】
請求項６記載の発明によれば、故障情報から、機器の故障の修復に不必要な情報を削除することにより、故障情報のデータ処理を効率的に行うことができる。
【００１９】
また、不要なデータがないので、データの伝送及びデータの記憶を効率的に行うことができる。
【００２０】
請求項７に記載された発明は、請求項５又６記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、故障情報と扱わない故障情報又は前記フィルタ処理部で削除した情報を用いて、将来の故障又は不具合を予測する故障予測処理部を有することを特徴とする。
【００２１】
請求項７記載の発明によれば、故障情報と扱わない故障情報又はフィルタ処理部で削除した情報を用いて、将来の故障又は不具合を予測することにより、故障情報と扱わない故障情報又はフィルタ処理部で削除した情報を有効活用して、将来の故障又は不具合を予測することができる。
【００２２】
請求項８に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、同一の前記機器から連続して前記アラーム情報を受信したときは、故障情報とみなして処理することを特徴とする。
請求項８記載の発明によれば、同一の機器から連続してアラーム情報を受信したときは、故障情報とみなして処理することにより、顧客にとって、実質的な故障と感じられるアラームを修復することができる。
【００２３】
請求項９に記載された発明は、請求項１記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、対象機器又は時間を指定して、該対象機器の使用に関する情報を取得する情報取得設定処理部を有することを特徴とする。
【００２４】
請求項９記載の発明によれば、対象機器又は時間を指定して、該対象機器の使用に関する情報を取得することにより、必要な情報を必要に応じて得ることができる。
【００２５】
請求項１０に記載された発明は、請求項１記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、前記使用量情報又は前記消耗品使用情報を用いて、前記顧客に配置された機器の消耗品を補給するための補給指示処理部を有し、該補給指示処理部は消耗品の補給業務を扱う前記顧客情報利用システムに通知することを特徴とする。
【００２６】
請求項１０記載の発明によれば、使用量情報又は消耗品使用情報を用いて、顧客に配置された機器の消耗品を補給するための補給指示を行うことにより、迅速で的確な消耗品の補充を行うことができる。
【００２７】
請求項１１に記載された発明は、請求項１記載の顧客支援システムにおいて、前記品質情報には、機器の消耗品の補充が必要であることを示す補給指示情報を含み、前記機器の配置された顧客には、消耗品を保管するサプライボックスを配備し、該サプライボックスは、消耗品毎に、消耗品の保管状態を把握し、消耗品の補充が必要となったとき、前記顧客支援センターに、前記補給指示情報を送信する送信部を有することを特徴とする。
【００２８】
請求項１１記載の発明によれば、サプライボックスを設け、消耗品毎に、消耗品の保管状態を把握し、消耗品の補充が必要となったとき、顧客支援センターに、補給指示情報を送信することにより、迅速で的確な消耗品の補充を行うことができる。
【００２９】
請求項１２に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、前記アラーム情報を受信したとき、アラーム情報の一部を機器の保守・管理業務を扱う前記顧客情報利用システムに、転送する転送部を有することを特徴とする。
【００３０】
請求項１２記載の発明によれば、顧客支援センターは、アラーム情報を保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに転送することにより、迅速で的確なアラーム処理を行うことができる。
【００３１】
請求項１３に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、前記アラーム情報を加工して、該加工したアラーム情報を前記保守・管理業務を扱う前記顧客情報利用システムに、転送する転送部を有することを特徴とする。
【００３２】
請求項１３記載の発明によれば、顧客支援センターは、アラーム情報を加工して、該加工したアラーム情報を保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに、転送することにより、保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、迅速で的確なアラーム処理を行うことができる。
【００３３】
請求項１４に記載された発明は、請求項１記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、該顧客支援センターが受信した情報及び該顧客支援センターで加工した情報を、前記顧客に配置された機器毎又は顧客毎に記憶する記憶手段を有することを特徴とする。
【００３４】
請求項１４記載の発明によれば、顧客支援センターが受信した情報及び該顧客支援センターで加工した情報を、顧客に配置された機器毎又は顧客毎に記憶することにより、記憶手段に記憶した情報を顧客支援センター及び顧客情報利用システムが、必要に応じて、有効に活用することができるようになる。
【００３５】
請求項１５に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから前記故障情報を受けたとき、前記顧客に配置された機器の状況を確認することを特徴とする。
【００３６】
請求項１６に記載された発明は、請求項１５記載の顧客支援システムにおいて、前記機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客に配置された機器の品質情報に基づいて該機器が故障であること確認した後、前記顧客に配置された機器の修理を行うよう指示することを特徴とする。
【００３７】
請求項１５及び１６記載の発明によれば、顧客支援センターから故障情報を受けたとき、顧客に配置された機器の状況を確認した後で故障情報に対応するので、無駄な故障情報への対応を無くすことができる。
【００３８】
請求項１７に記載された発明は、請求項１５又は１６記載の顧客支援システムにおいて、前記機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターからの故障情報の受信から、故障の復旧までの状態の進捗状況の管理を行うことを特徴とする。
【００３９】
請求項１７記載の発明によれば、顧客支援センターからの故障情報の受信から、故障の復旧までの状態の進捗状況の管理を行い、故障の修理状況を、いつでも即座に、知ることが可能となり、故障の処理を円滑に進めることができる。
【００４０】
請求項１８に記載された発明は、請求項１記載の顧客支援システムにおいて、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、機器の消耗品の補充業務を扱う前記顧客情報利用システムが消耗品の発注を行う消耗品発注情報を発したとき、発注対象の顧客に配置された機器の状態との比較を行い消耗品発注情報の確認を行うことを特徴とする。
【００４１】
請求項１８記載の発明によれば、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムが消耗品の発注を行う消耗品発注情報を発したとき、発注対象の顧客に配置された機器の状態との比較を行い消耗品発注情報の確認を行うことにより誤った消耗品の発注を避けることができる。
【００４２】
請求項１９に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、利用回数情報が急激に変動したとき、その値が異常であるか否かを確認することを特徴とする。
【００４３】
請求項１９記載の発明によれば、利用回数情報が急激に変動したとき、その値が異常であるか否かを確認することにより、的確な対応を行うことができる。
【００４４】
請求項２０に記載された発明は、請求項１記載の顧客支援システムにおいて、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから補給指示指を受け、当該機器の消耗品の補給を行うことを特徴とする。
【００４５】
請求項２０記載の発明によれば、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから補給指示指を受け、当該機器の消耗品の補給を行うことにより、最適な消耗品の補充・管理を行うことができる。
【００４６】
請求項２１に記載された発明は、顧客に配置された機器（例えば、図１における端末１、図６における顧客に配置された機器）、該機器の情報を通信回線（例えば、図１におけるネットワーク１３、図２におけるネットワーク１０）を用いて集配・加工する顧客支援センター（例えば、図１における顧客支援センター１１、図３における顧客支援センター）及び該顧客支援センターと通信回線（例えば、図１及び図２におけるネットワーク１０）で接続され、該顧客支援センターで収集・加工した情報を用いて顧客を支援する顧客情報利用システム（例えば、図１における顧客情報利用システム１２、図４、図５における顧客情報利用システム）で用いられる顧客支援方法において、前記顧客支援センターは、前記機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報とを集配し、さらに、前記顧客支援センターは、前記使用量情報及び前記品質情報の全部又は一部を記憶し、前記顧客情報利用システムは、前記使用量情報及び前記品質情報を利用して、顧客の支援を行うことを特徴とする。
【００４７】
請求項２１記載の発明によれば、顧客支援センターは、機器の使用量を示す使用量情報及び機器の品質を示す品質情報とを集配し、使用量情報及び品質情報を記憶し、顧客情報利用システムは、使用量情報及び品質情報を利用することにより、顧客に各種便益を提供し、確実な顧客支援を行うことができる。
【００４８】
請求項２２に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の販売業務を扱う顧客情報利用システムは、販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報とを取得し、該販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報及び該特定顧客の示した条件（条件のない場合も含む）を用いて、顧客に適した機器の情報を提供することを特徴とする。
【００４９】
請求項２３に記載された発明は、請求項２２記載の顧客支援方法において、前記顧客に対する機器の情報提供は、顧客の条件及び提供理由を同時に示すことを特徴とする。
【００５０】
請求項２４に記載された発明は、請求項２２又は２３記載の顧客支援方法において、前記機器の販売業務を扱う顧客情報利用システムを、前記顧客宅から通信回線を利用して、遠隔端末により行うことを特徴とする。
【００５１】
請求項２２〜２４記載の発明によれば、販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報及び該特定顧客の示した条件を用いて、顧客に適した機器の情報を提供することにより、顧客に対して、提案書を的確且つ迅速に行うことができる。
【００５２】
また、遠隔端末を用い、顧客宅において、提案書を作成して提示できるので、タイムリーな提案を行うことができる。
【００５３】
請求項２５に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記故障情報又はアラーム情報を受けたとき、遠隔から、顧客に配置された機器の設定を変更することにより、機器の復旧を行うことを特徴とする。
【００５４】
請求項２６に記載された発明は、請求項２５記載の顧客支援方法において、前記機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客に配置された機器の設定を変更することにより、機器の復旧を行うことができない場合は、遅滞なく、修復ための人の手配を行うことを特徴とする。
【００５５】
請求項２５及び２６記載の発明によれば、遠隔から、顧客に配置された機器の設定を変更することにより、迅速で的確な機器の復旧を行うことができる。
【００５６】
請求項２７に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、該情報を処理して定期的に機器の検診を行うことを特徴とする。
【００５７】
請求項２７記載の発明によれば、使用量情報及び品質情報を受けて、該情報を処理して定期的に機器の検診を行うことにより、機器が故障することなく、常時、正常に稼働を続けることができる。
【００５８】
請求項２８に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、保守・管理作業の品質管理を行うことを特徴とする。
【００５９】
請求項２８記載の発明によれば、特に、品質情報により、サービスマンを派遣した後の機器の修理の状態を把握することができ、保守・管理作業の品質管理を行うができる。
【００６０】
請求項２９に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、人工知能のデータベースを有し、該人工知能の知識データと顧客支援センターから得た情報に基づいて、顧客の機器の故障か否かの判断を行うことを特徴とする。
【００６１】
請求項２９記載の発明によれば、人工知能の知識データと顧客支援センターから得た情報に基づいて、顧客の機器の故障か否かの判断を行うことにより、迅速で的確な故障の修理を行うことができる。
【００６２】
請求項３０に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記使用量情報を受けて、消耗品の補充・管理を行うことを特徴とする。
【００６３】
請求項３０記載の発明によれば、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、使用量情報を受けて、消耗品の補充・管理を行うことで、消耗品の補充・管理業務を、顧客支援センターとは、別のシステムで行うことにより、顧客支援センターにおける処理負担を軽減することができる。
【００６４】
また、専門の消耗品の補充・管理システムが消耗品の補充・管理業務を行うので、最適な消耗品の補充・管理を行うことができる。
【００６５】
請求項３１に記載された発明は、請求項３０記載の顧客支援方法において、前記機器の消耗品の管理業務を扱う顧客情報利用システムは、休日の所定の日時前に、機器の消耗品の在庫の情報を得ることを特徴とする。
【００６６】
請求項３１記載の発明によれば、休日の所定の日時前に、機器の消耗品の在庫の情報を得て、必要な消耗品の補充を行うことにより、休日における消耗品が不足する事態を避けることができる。
【００６７】
請求項３２に記載された発明は、請求項３０記載の顧客支援方法において、前記機器の消耗品の管理業務を扱う顧客情報利用システムは、機器の消耗品の在庫の情報を得て、所定量以下の場合に、当該消耗品の受注を受けたことにして、当該消耗品を顧客に代わって、発注することを特徴とする。
【００６８】
請求項３２記載の発明によれば、機器の消耗品の在庫の情報を得て、所定量以下の場合に、当該消耗品の受注を受けたことにして、当該消耗品を顧客に代わって、発注することにより、消耗品の発注を迅速に行うことができる。
【００６９】
請求項３３に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の企画業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、機器の使用実態を把握し、次期機器の企画を行うことを特徴とする。
【００７０】
請求項３３記載の発明によれば、使用量情報及び品質情報を受けて、機器の使用実態を把握し、次期機器の企画を行うことにより、顧客のニーズに適合した機器の企画を行うことができる。
【００７１】
請求項３４に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の設計業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、歴別、機種別、機械別に、品質情報を取得し、機器の品質の向上を図ることを特徴とする。
【００７２】
請求項３４記載の発明によれば、使用量情報及び品質情報を受けて、歴別、機種別、機械別に、品質情報を取得することにより、機種毎の故障の傾向及び頻度を捉え、市場機の改良や設計変更をタイムリーに実施することができる。
【００７３】
請求項３５に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の生産業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、機器の寿命及び部品の耐久性を把握し、生産部門での品質管理を実体に合わせることを特徴とする。
【００７４】
請求項３５記載の発明によれば、使用量情報及び前記品質情報を受けて、機器の寿命及び部品の耐久性を把握し、生産部門での品質管理を実体に合わせることができる。
【００７５】
請求項３６に記載された発明は、請求項２３ないし３３いずれか一項記載の顧客支援方法において、顧客情報利用システムが行う業務の一部又は全部を顧客支援センターが行うことを特徴とする。
【００７６】
請求項３６記載の発明によれば、顧客情報利用システムが行う業務の一部又は全部を顧客支援センターが行うことにより、ダイナミックな顧客支援システムにおける業務の切り分けを行うことができる。
【００７７】
請求項３７に記載された発明は、顧客に配置された機器、該機器の情報を通信回線を用いて集配・加工する顧客支援センター（例えば、図１における顧客支援センター１１、図３における顧客支援センター）であって、前記機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報とを収集・配信する集配部と、前記使用量情報及び前記品質情報をそのまま又は加工して記憶する機器情報記憶手段とを有し、該顧客支援センターと通信回線で接続された顧客情報利用システムに、前記収集・加工した情報を提供することにより、顧客に配置された機器に関する情報を活用して顧客の支援を行うことを特徴とする。
【００７８】
請求項３７記載の発明は、請求項１〜請求項２０に記載された顧客支援システムに適した顧客支援センターである。
【００７９】
請求項３８に記載された発明は、顧客に配置された機器、該機器の情報を通信回線を用いて集配・加工する顧客支援センター及び該顧客支援センターと通信回線で接続され、顧客支援センターで収集・加工した情報を用いて顧客を支援する顧客情報利用システム（例えば、図１における顧客情報利用システム１２、図４、図５における顧客情報利用システム）であって、顧客を支援するための情報を記憶する記憶手段と、前記顧客支援センターが収集した前記使用量情報及び前記品質情報を利用して顧客を支援する処理部とを有し、顧客に配置された機器に関する情報を活用して、個別に顧客の支援を行うことを特徴とする。
【００８０】
請求項３８記載の発明は、請求項１〜請求項２０に記載された顧客支援システムに適した顧客情報利用システムである。
【００８１】
請求項３９に記載された発明は、顧客に配置された機器、該機器の情報を通信回線を用いて集配・加工する顧客支援センター及び該顧客支援センターと通信回線で接続され、顧客支援センターで収集・加工した情報を用いて顧客を支援する顧客情報利用システムから構成される顧客支援システムにおける顧客に配置された機器（例えば、図１における端末１、図６における顧客に配置された機器）であって、当該機器の操作に利用する操作画面及び当該機器の状態を表示するための状態表示ボタンを有し、該状態表示ボタンをおすと、前記顧客支援センターから、機器の状態を示す情報が送られ、前記操作画面に当該機器の状態を表示することを特徴とする。
【００８２】
請求項３９記載の発明は、請求項１〜請求項２０に記載された顧客支援システムに適した顧客に配置された機器であり、状態表示ボタンを有し、該状態表示ボタンをおすと、顧客支援センターから、機器の状態を示す情報が送られ、操作画面に当該機器の状態を表示することにより、機器の状態を簡易に取得することができる。
【００８３】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面と共に説明する。
【００８４】
図１の本発明の顧客支援システムの例を示す。
【００８５】
図１は、顧客に配置された機器１1 〜１N 、ネットワーク１０、顧客支援センター１１、顧客情報利用システム１２1 〜１２N 及びネットワーク１３から構成されている。
【００８６】
ネットワーク１３は、公衆回線網である。顧客に配置された機器１1 〜１N は、公衆回線網１３により、直接、顧客支援センター１１に接続されている。
【００８７】
ネットワーク１０は、専用線ネットワークである。顧客情報利用システム１２1 〜１２N は、専用線ネットワーク１０を介して、顧客支援センター１１と接続されている。
【００８８】
顧客に配置された機器１1 〜１N は、プリンタ、複写機、ファクス等の機器である。顧客支援センター１１は、顧客に配置された機器１1 〜１N の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報とを収集する。また、収集したこれらの情報をそのまま、又は加工して、顧客情報利用システム１２1 〜１２N に配信する。また、顧客情報利用システム１２1 〜１２N は、顧客支援センター１１の記憶手段にアクセスし、この記憶手段に記憶されている使用量情報及び品質情報を、任意に取得することができる。
【００８９】
なお、図２に示すように、顧客に配置された機器１1 〜１N は、専用線回線網１０により、顧客支援センター１１に接続してもよい。
【００９０】
以下の説明は、図１の例に基づいて説明する。
【００９１】
図３に本発明の顧客支援センターの例を示す。
【００９２】
図３のものは、通信サーバ２１、システム管理サーバ２２、データベースサーバ２３、データベース２４、ルータ２５、故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サプライ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウンタ取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１、設置業務サーバ３２、情報加工配信サーバ３３、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）３６、３７及びネットワーク１０、１３から構成されている。
【００９３】
なお、通信サーバ２１、システム管理サーバ２２、データベースサーバ２３、データベース２４、故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サプライ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウンタ取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１、設置業務サーバ３２及び情報加工配信サーバ３３は、それぞれ、別々に構成してもよいが、幾つかのサーバを組み合わせてもよい。また、通信サーバ２１、システム管理サーバ２２、データベースサーバ２３、データベース２４、故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サプライ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウンタ取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１、設置業務サーバ３２及び情報加工配信サーバ３３を一つのサーバとしてもよい。
【００９４】
通信サーバ２１は、直接又はネットワークを介して、顧客に配置された機器１1 〜１N と通信を行うサーバである。顧客に配置された機器１1 〜１N からは、機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報を受信する。また、品質情報としは、故障していることを示す故障情報及び故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であることを示すアラーム情報を含む。また、使用量情報としては、複写機の場合は、コピー回数を示すコピーのカウント値を含む。
【００９５】
また、顧客支援センター１１は、遠隔から、顧客に配置された機器１1 〜１N に、設定データを送信し、送信すべき機器を任意に変更することができる。また、機器の送信すべきデータ又は送信する時点を、遠隔より設定することもできる。
【００９６】
システム管理サーバ２２は、図３の顧客支援センターの全体を管理するサーバである。
【００９７】
データベースサーバ２３は、データベース２４を管理するサーバである。データベース２４は、故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サプライ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウンタ取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１、設置業務サーバ３２及び情報加工配信サーバ３３及び後述する顧客情報利用システムで使用するデータを記憶する。
【００９８】
例えば、対象とする器機の機種・機番からの通報並びに器機への設定変更の履歴をその時点の通報・設定の内容及びその時点の器機状態情報とともに発生時刻、処理時間と合わせて記憶している。
【００９９】
顧客に配置された機器からの機器の使用情報及び品質情報をそのまま、又は、顧客支援等のために加工して記憶する。
【０１００】
ファイヤーウォール３８は、ネットワーク１３との接続における、セキュリティを確保するためのコンピュータである。
【０１０１】
故障通報サーバ２６は、故障情報に関するサーバで、以下の機能を有する。
【０１０２】
▲１▼ 故障情報を受信したとき、機器の保守・管理業務を扱う前記顧客情報利用システムにその旨を通知するとともに、故障情報の通知を受けてから、所定時間後に、故障した機器の品質情報を取得し、該品質情報により、故障した機器が正常に稼働していると判断されるときは、故障情報をキャンセルする。（後述する「故障情報キャンセル処理プログラム１０１」の処理に対応）
故障が発生しても、顧客が即座に、復旧させることがある。その場合は、システム側で対応する必要がないので、一定時間後（例えば、故障通報サーバ２６の時計で所定時間経過後）に、当該機器の復旧確認を行い、復旧していれば、顧客への対応を不要と判断し、故障情報をキャンセルする。
【０１０３】
また、一定時間後に、当該機器の復旧確認を行い、復旧していないとき、顧客への対応を必要と判断し、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムへその旨の通知を行う。
【０１０４】
これにより、効率的な故障情報への対応を行うことができる。
【０１０５】
▲２▼ 故障情報又はアラーム情報を受信したとき、故障又はアラームが発生しない状況の場合は、該故障情報又はアラーム情報を破棄する。（後述する「故障情報・アラーム情報破棄処理プログラム１０２」の処理に対応）
例えば、器機の不具合により決められていた通報条件以外の通報である場合、機種・通報種類より判断して通報を消す。
【０１０６】
これにより、無駄な故障情報又はアラーム情報への対応を無くすことができる。
【０１０７】
▲３▼ 故障情報を受信したとき
前記故障情報への対応が不要な場合は、故障情報と扱わない。（後述する「故障情報不扱処理プログラム１０３」の処理に対応）
例えば、故障情報であっても、電源のオフ・オンを実行することで修復する故障は、故障情報と扱わない。
【０１０８】
これにより、無駄な故障情報に対する処理を無くすことができる。
【０１０９】
▲４▼ 故障情報から、機器の故障の修復に不必要な情報を削除する。（後述する「フィルタ処理プログラム１０４」の処理に対応）
機器からの故障情報には、機器に関する情報が付随して送信されている。そこで、機器の故障の観点から、不必要な情報はここで削除して、後のシステムへ伝える。
【０１１０】
例えば、
ｉ．画像系の故障通報の処理で不必要な、ジャム系の器機状態情報を削除する。
【０１１１】
ii．同じ機器からの故障情報で、既に、サービスマンを派遣している場合は、その故障情報を削除する。
【０１１２】
iii．同じ機器からの故障情報で、連続して受けた場合は、その故障情報を一つに丸める。
【０１１３】
これにより、故障情報のデータ処理を効率的に行うことができる。また、不要なデータがないので、データの伝送及びデータの記憶を効率的に行うことができる。
【０１１４】
▲５▼ 故障情報と扱わない故障情報又は後述するフィルタ処理プログラムで削除した情報を用いて、将来の故障又は不具合を予測する。（後述する「故障予測処理プログラム１０５」の処理に対応）
例えば、故障情報と扱わない故障情報又は後述するフィルタ処理プログラムで削除した情報を、日次のタイミングで、故障予測情報に加工し、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに通知し、故障情報と扱わない故障情報又は後述するフィルタ処理プログラムで削除した情報記憶手段から、削除する。
【０１１５】
これにより、故障情報と扱わない故障情報又は後述するフィルタ処理プログラムで削除した情報は、必ずしも、緊急を要する情報ではないものの、故障を予知させるものあることから、故障情報と扱わない故障情報又は後述するフィルタ処理プログラムで削除した情報を有効活用して、将来の故障又は不具合を予測することができる。
【０１１６】
▲６▼ 同一の前記機器から連続して前記アラーム情報を受信したときは、故障情報とみなして処理する。（後述する「みなし故障情報処理プログラム１０６」に対応）
アラーム情報自体は故障でもなく、緊急処理を行う必要はないものである。しかしながら、同一の前記機器から連続して前記アラーム情報を発信している機器は、近々の故障を予知させるものあることから、故障情報とみなして、その後の処理を行う。
【０１１７】
▲７▼ アラーム情報を用いて、将来の顧客対応を予測する。（後述する「故障予測処理プログラム１０５」の処理に対応）
アラーム情報自体は故障でもなく、緊急処理を行う必要はないものである。しかしながら、幾つかのアラーム情報を総合すると、近々の故障を予知することができる。
【０１１８】
例えば、同一箇所で紙詰まりが頻繁に起こり出したとき、その箇所の紙送りコロの設計上の耐久性（枚数）と実際に機器のそのコロを通過している紙枚数又はコロとコロの間を紙が移動した時間の変化で判定する。
【０１１９】
故障通報サーバ２６は、ＣＰＵ（Central Ｐrocessing Ｕnit ：中央処理装置）９５、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ ｏｎｌｙ ｍｅｍｏｒｙ）９６、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ ｍｅｍｏｒｙ）９７、ネットワークインタフェース部９８、入出力装置等を有し（図示せず）、ＲＯＭ９６には、故障通報サーバ２６における上記故障通報機能を達成するために、故障通報プログラムが搭載されている。
【０１２０】
ＲＯＭ９６に搭載された故障通報プログラムは、図８に示すような処理プログラムを有する。
【０１２１】
図８に示す処理プログラム１０１〜１０６は、上記機能を奏するようにＣＰＵを制御するものであり、以下簡単にそれらの処理について説明する。
【０１２２】
故障情報キャンセル処理プログラム１０１では、故障情報の通知を受けてから、所定時間後に、故障した機器の品質情報を取得し、該品質情報により、故障した機器が正常に稼働していると判断されるときは、故障情報をキャンセルする処理を行う。
【０１２３】
故障情報・アラーム情報破棄処理プログラム１０２では、故障又はアラームが発生しない状況の場合は、該故障情報又はアラーム情報を破棄する処理を行う。
【０１２４】
故障情報不扱処理プログラム１０３では、故障情報への対応が不要な場合は、故障情報と扱わない処理を行う。
【０１２５】
フィルタ処理プログラム１０４は、故障情報から、機器の故障の修復に不必要な情報を削除する処理を行う。
【０１２６】
故障予測処理プログラム１０５は、故障情報と扱わない故障情報、前記フィルタ処理プログラム１０４で削除した情報、アラーム情報等を用いて、将来の故障又は不具合を予測する処理を行う。
【０１２７】
みなし故障情報処理プログラム１０６は、同一の前記機器から連続して前記アラーム情報を受信したときは、故障情報とみなして処理する。
【０１２８】
遠隔情報収集・設定サーバ２７は、顧客に配置された機器に係る情報収集の対象、収集時間等を設定するサーバで、以下の機能を有する。
【０１２９】
▲１▼ 遠隔操作スケジューリングを行う。
【０１３０】
遠隔操作スケジューリングを行い、指定された日時になると、設定された機器が指定された処理を行う。
【０１３１】
▲２▼ 遠隔制御
指定された日時になると、回線の制御を行い、設定された機器に対して、遠隔処理を行う。
【０１３２】
遠隔処理には、顧客に配置された機器の使用量情報及び品質情報の送信に関する処理と顧客に配置された機器自体の動作に関する処理がある。
【０１３３】
機器又は時間を指定して、該当機器の使用に関する情報を取得可能に設定することができる。
【０１３４】
サプライ通報サーバ２８は、消耗品の供給に関するサーバで、以下の機能を有する。
【０１３５】
▲１▼ 使用量情報又は消耗品使用情報を用いて、前記顧客に配置された機器の消耗品を補給するための補給を、消耗品の補給業務を扱う顧客情報利用システムに通知する。
【０１３６】
▲２▼ 後述するように顧客に配置された機器には、消耗品を保管するサプライボックスを配備する。該サプライボックスは、消耗品毎に、消耗品の保管状態を把握し、消耗品の補充が必要となったとき、前記顧客支援センターに、補給指示情報を送信する。この補給指示情報を受けて、消耗品の補給業務を扱う顧客情報利用システムに通知する。
【０１３７】
アラーム管理サーバ２９は、アラーム管理を行うサーバで、以下の機能を有する。
【０１３８】
▲１▼ 機器から送信された、例えば、紙詰まりのアラーム情報の一部又は全部を、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに転送する。
【０１３９】
▲２▼ アラーム情報を加工して、該加工したアラーム情報を機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに転送する。
【０１４０】
カウンタ取得サーバ３０は、他の顧客情報利用システムからの設定により、複写機のカウンタを取得する。カウンタの取得は、定期的又は指示により行う。
【０１４１】
通信機器障害対応サーバ３１、顧客に配置された機器１1 〜１N と通信機器に関する障害に対応するためのサーバである。
【０１４２】
設置業務サーバ３２は、システム設置時点で確定するデータ（機番、通信番号等）の更新を行う。
【０１４３】
情報加工配信サーバ３３は、機器の使用量情報及び品質情報を加工して、ネットワーク１３を介して、国内又は外国の関係者に配信する。
【０１４４】
図４に機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムを示す。
【０１４５】
図４のものは、通信ルータ４１、管理用端末４２、データベースサーバ４３、データベース４４、故障対応サーバ４５、サプライ受注サーバ４６及びカウンタ値確認サーバ４７から構成されている。
【０１４６】
通信ルータ４１は、ネットワーク１０とバス４８とのインタフェースをとる。管理用端末４２は、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムを管理するための端末である。データベースサーバ４３は、データベース４４のデータベースを管理するためのサーバである。データベース４４は、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムで利用する情報（加工した情報も含む）を蓄積する。
【０１４７】
故障対応サーバ４５は、顧客に配置された機器が故障のときに、対応するサーバである。次の機能を有する。
【０１４８】
▲１▼ 顧客支援センターから故障情報を受けたとき、顧客に配置された機器の状況を確認する。
【０１４９】
▲２▼ 顧客に配置された機器の品質情報に基づいて該機器が故障であること確認した後、顧客に配置された機器の修理を行うよう指示する。
【０１５０】
▲３▼ 顧客支援センターからの故障情報の受信から、故障の復旧までの状態の進捗状況の管理を行う。
【０１５１】
▲４▼ 機器の消耗品の補充業務を扱う前記顧客情報利用システムが消耗品の発注を行う消耗品発注情報を発したとき、発注対象の顧客に配置された機器の状態との比較を行い消耗品発注情報の確認を行う。
【０１５２】
サプライ受注サーバ４６は、機器の消耗品の不足であることを示すサプライコールを顧客に配置された機器から受けて、補充業務を扱う顧客情報利用システムに対して転送等を行う。
【０１５３】
カウンタ値確認サーバ４７は、複写回数情報が急激に変動したとき、その値が異常であるか否かを確認する等を行う。
【０１５４】
図５に消耗品の補充業務（必要に応じて、消耗品の補充・管理業務を扱う）を扱う顧客情報利用システムを示す。
【０１５５】
図５のものは、通信ルータ５１、管理用端末５２、データベースサーバ５３、データベース５４及びサプライ補充サーバ５５から構成されている。
【０１５６】
通信ルータ５１は、ネットワーク１０とバス５６とのインタフェースをとる。管理用端末５２は、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムを管理するための端末である。
【０１５７】
データベースサーバ５３は、データベース５４のデータベースを管理するためのサーバである。データベース５４は、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムで利用する情報（加工した情報も含む）を蓄積する。
【０１５８】
サプライ補充サーバ５５は、顧客に配置された消耗品が不足したとき（又は不足気味のとき）に、対応するサーバである。
【０１５９】
機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、上記顧客支援センターから補給指示指を受け、当該機器の消耗品の補給を行う。
【０１６０】
また、休日情報は、管理用端末５２に設定されたカレンダー情報に基づいて取得する。休日の設定は、一般の歴の休日でも良いが、消耗品の補充業務を行う業務を行う者の休日が好ましい。
【０１６１】
また、カレンダー情報は、サプライ補充サーバ５５に設定してもよい。さらに、このカレンダー情報に基いて、機器の定期検診を行うようにしても良い。
【０１６２】
なお、顧客情報利用システムについて、個別に説明したが、各顧客情報利用システムの一部に機能を、他の顧客情報利用システムに機能を配分してもよい。
【０１６３】
例えば、上記顧客支援センターのサプライ受注サーバの有する機能を、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムが備えてもよい。
【０１６４】
図６に顧客に配置された機器の例を示す。
【０１６５】
顧客に配置された機器から、故障していることを示す故障情報、故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であることを示すアラーム情報及び使用量情報が顧客支援センターに送信される。
【０１６６】
顧客支援センターは、顧客に配置された機器が送信したこれらの故障情報、アラーム情報及び使用量情報を用いて、顧客支援を行う。
【０１６７】
顧客に配置された機器１は、複写機、印刷機等であって、本体に、ラインアダプタ７０、制御装置７１、機器診断装置７２、機器情報収集装置７３及び操作画面７４を有し、サプライボックス１１１が接続されている。
（機器１に装備され装置の概要と故障情報等について）
制御装置７１は、機器の全体の制御を行う。機器自体の制御の他、ラインアダプタ７０、機器診断装置７２、機器情報収集装置７３及び操作画面７４の制御を行う。
【０１６８】
機器診断装置７２は、機器の自己診断を行う。その結果を、ラインアダプタ７０を介して、顧客支援センターに伝送する。
【０１６９】
機器診断装置７２は、当該機器が故障の状態か、故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であるかを判断する。その情報は、顧客支援センターに故障情報又はアラーム情報を送信される。
【０１７０】
故障情報は、機器に備えられたセンサー情報に基づく自己診断結果が、業者によるサービス又は保守が必要とされたときの機器の状態を示す情報である。
【０１７１】
故障情報を顧客支援センターに送信すると、基本的には、サービスマンが派遣され、故障の修理又は保守を行う。
【０１７２】
例えば、機器が動作しない場合、機器に操作上の不具合がある場合等の典型的な故障の他に、画像汚れ、異音等が発生した場合であって、ユーザの判断で通報ボタンが押下された場合も、故障情報と判断される。
【０１７３】
アラーム情報は、故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であり、故障状態に比較して緊急性はない。故障前に、顧客支援センターに通報することで、顧客支援センターとして計画的な保守作業が可能となる。
【０１７４】
例えば、複写機の例で言えば、紙詰まりの多発、長時間のドア・カバーの開放状態（紙が詰まったまま、ユーザがその紙を取り除けない状態を示している）、長時間の紙詰まりの状態（紙が詰まったまま、ユーザがその紙を取り除けない状態を示している）、紙詰まりの連続等のときに、アラーム情報と判断される。
【０１７５】
「紙詰まりの連続」に関して、さらに、具体的に言えば、機器診断装置７２は、発生箇所を問わず、後処理装置を含めて、例えば、転写紙の機外排出が１枚もされていない状態で紙詰まりが５回発生した場合に、紙詰まりの連続であると判断して、アラーム情報として、顧客支援センターに通報する。
【０１７６】
また、長時間保守・点検をしていない状態でも、アラーム情報として、顧客支援センターに通報される。例えば、複写機の例で言えば、コロが所定回数回転した場合、故障しやすい状態にあるので、コロが所定回数回転した場合アラーム情報と判断する。
【０１７７】
これらの情報は、情報コードで表現され、診断装置７２のバッファに一旦蓄積後、顧客支援センターに、伝送フォーマットに挿入されて通報される。
【０１７８】
情報コードは、例えば、図９に示されている。
【０１７９】
図９の情報コード８０は、１１バイト構成であり、第１及び２バイトは分類コード８１で、第３〜第９バイトはモードコード（情報の内容を示すコード）８２で、第１０及び第１１バイトは、顧客支援センターでの使用のためのバイト８３であり、機器においては、「００」が挿入される。
【０１８０】
例えば、第１バイトの値が「１」の情報は、例えば、顧客支援センターからのみ、読み出し可能な情報であり、機器の状態情報、紙詰まり履歴、稼働履歴、コピー枚数の履歴等の情報である。
【０１８１】
また、第１バイトの値が「３」の情報は、機器から修理又は保守が必要とするとき、機器から送信される情報である。また、第１バイトの値が「３」の情報は、機器から情報が送信されなくても、顧客支援センターが、必要に応じて、読み出し可能な情報である。例えば、故障情報、アラーム情報等である。
【０１８２】
機器情報収集装置７３は、顧客支援センターからの設定又は指示（問い合わせ）に基づいて、ラインアダプタ７０を介して、顧客支援センターに伝送する。
【０１８３】
故障情報は、現象の発生時点で機器診断装置７２が故障と判断され、即座にセンタに通報される。アラーム情報は、機器診断装置７２がアラームとして判断した情報を、診断装置７２のバッファに一旦蓄積後、所定のデータ量単位で、一括して顧客支援センターに通報される。
【０１８４】
また、顧客支援センターからの問い合わせに対応して、機器内の故障情報、アラーム情報、使用量情報等を、顧客支援センター送信する。
【０１８５】
ラインアダプタ７０は、通信機能を有し、機器の情報をネットワークに送信し、ネットワークから信号を受ける。
【０１８６】
ラインアダプタ７０は、上述の情報コードで表現され故障情報、アラーム情報、使用量情報等を、例えば、図１０に示すような伝送フォーマット９０に挿入して、顧客支援センターに送信する。
【０１８７】
図１０では、伝送フォーマットは、ＬＡＤＰ７０のＩＤ情報９１、コール種別情報９２，日時情報９３及び故障情報、アラーム情報、使用量情報等の情報９４から構成されている。
【０１８８】
ＬＡＤＰ７０のＩＤ情報９１は、例えば、ＬＡＤＰ７０機種・基板情報であり、コール種別情報９２は，例えば、テスト、価格、コールする内容等の情報であり、日時情報９３は、例えば、ＬＡＤＰ７０の時計情報である。
【０１８９】
ＬＡＤＰ７０は、複数の機器の情報を送信するようになっている。それで、故障情報、アラーム情報、使用量情報等の情報９４には、機器のＩＤ情報とともに、上記情報コードで表現され故障情報、アラーム情報、使用量情報等の複数の情報が挿入されている。
【０１９０】
操作画面７４は、機器の操作又は機器の状況を表示する。
【０１９１】
なお、機器は、モジュール化されており、モジュール毎に、使用期間、状態情報を収集することができる。
図示していないが、機器の状態を表示するための状態表示ボタンを有しており、この状態表示ボタンをおすと、顧客支援センターから、機器の状態を示す情報が送られ、操作画面に機器の状態を表示することができる。
【０１９２】
機器の状態を示す情報としては、例えば、機器の稼働量、機器のモジュールの稼働時間、故障又はアラームの発生状態等である。
【０１９３】
また、この情報をプリントアウトしても良い。
（機器１に装備されサプライボックスについて）
サプライボックス１１１は、サプライＡ、サプライＢ、保管状態判断部１１４及びネットワークインタフェース部１１３を有している。
【０１９４】
サプライボックス１１１は、顧客が利用している機器１に対応した消耗品（サプライ）を所定の量だけ予め格納する収納庫であり、顧客毎に適宜配置されている。
【０１９５】
例えば、顧客の利用する機器が電子写真方式のプリンタである場合には、そのプリンタに対応したトナーカートリッジ（サプライＡ）がｎ個（Ａ１〜Ａｎ）、そのプリンタに対応した専用用紙（サプライＢ）がｍ枚（Ｂ１〜Ｂｍ）がサプライボックスに収納されている。サプライボックス１１１内では、各サプライの残個数もしくは使用量がセンサー手段１１２Ａ、１１２Ｂによって検知され、センサー手段１１２Ａ、１１２Ｂによる検出結果に基づいて、保管状態判断部１１４で、各消耗品毎に予め設定された閾値と比較されることにより各サプライの保管状態が把握される。例えばサプライＡに関して検出された残個数が予め設定された閾値を下回った場合に、サプライＡに対応した保管状態判断部１１４によりサプライＡに関する補給指示データが生成され、この補給指示データはサプライボックス１１１に備えられたネットワークインターフェース部１１３と機器１のＬＡＤＰ７０を経由して顧客支援センター１１へと送信される。
【０１９６】
尚、実施例の図面では、サプライボックス１１１のネットワークインターフェイス部１１３はＬＡＤＰ７０と接続されており、ＬＡＤＰ７０を経由してサプライボックス内の補給指示情報を送信する構成をとっているが、サプライボックス１１１のネットワークインターフェイス部１１３を直接ネットワーク１１０に接続して顧客支援センター１１への補給指示データの送信を行なうように構成しても良い。
【０１９７】
また、保管状態判断部１１４は、サプライ毎に、設けても良いし、共用してもよい。また、保管状態判断部１１４は、サプライ毎に、センサー手段１１２Ａ、１１２Ｂ内に設けてもよい。
【０１９８】
本発明の顧客支援システムにおいてサプライボックスを利用することにより、例えば、サプライボックスの配備を希望する顧客に対して顧客機器メーカーがサプライボックスを無償で提供して、顧客機器メーカーが顧客支援センターにて受付けた補給指示データに基づいて、ユーザーへの消耗品代金の請求処理もしくは課金処理を行うことにより、ユーザーは機器を使用する際に必要な消耗品の不足（欠品）を生じることなく、ユーザーが使用した消耗品の量に応じた適切な請求処理もしくは課金処理を行なうことが可能となる。
【０１９９】
ところで、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センター１１から、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、該情報を処理して機器の保守・点検・修理を行う。その際、必要に応じて、サービスマンの派遣を行う。
【０２００】
図７を用いて、顧客に配置された機器から、故障情報が通報された場合の、顧客支援センター及び顧客情報利用システムでの処理手順の例を説明する。
（故障の発生）
顧客に配置された機器１において、故障が発生したとき、顧客支援センターに故障情報が通報される（Ｓ１０）。顧客支援センター１１では、図３の通信サーバ２１でこの情報を受信して、図３のデータベース２４にこの故障情報を記憶する。一方、この故障情報（コール情報）を上位のデータベース７４に記憶する。なお、上位のデータベースが無ければ、データベース２４が、データベース７４を兼ねてもよい。また、顧客支援センターにデータベース２４とは別に、データベース７４を設けもよい。
（顧客支援センター１１での処理）
顧客支援センター１１の故障通報サーバ２６は、顧客に配置された機器１からの故障情報が、不要コールか否かを判断する（Ｓ１３）。なお、不要コールとは、例えば、図８の故障情報・アラーム情報破棄処理プログラム１０２、故障情報不扱処理プログラム１０３及びフィルタ処理プログラム１０４における処理により、受信した故障情報が、破棄される故障情報、故障情報と扱わない故障情報、フィルタ処理される故障情報を言う。
【０２０１】
不要コールであれば、データベース７４に、先の故障情報に不要コールである旨（又は、破棄される旨、故障情報と扱わない旨、フィルタ処理される故障情報である旨）の付加情報を追加する。不要コールで無ければ、管理端末２０で、故障情報を受けてから、一定期間後、顧客に配置された機器１の品質情報を取得する（Ｓ１８）。取得した品質情報に基づいて。機器は復旧したか否かを判定する（Ｓ２０）。復旧していれば、先の故障情報に復旧した旨の情報を付加する（Ｓ１５）。しかし、復旧していなければ、機器の保守・管理業務を行う顧客情報利用システムに、故障情報を通知する（Ｓ２１）。
（機器の保守・管理業務を行う顧客情報利用システムでの処理）
機器の保守・管理業務を行う顧客情報利用システムでは、その情報を、図４のネットワーク１０及びルータ４１を介して、データベース４４に記録する。その後、顧客情報利用システムの管理用端末４２で、顧客に配置された機器１の遠隔修復を試みる（Ｓ２２）。その結果、機器の故障が修復すれば、先の故障情報にその旨の情報を付加する（Ｓ３０）。しかし、機器の故障が修復していなければ、この後の処理として適切な対応を示す情報を付加して（Ｓ３２）、カスタマーエンジニア（ＣＥ）コントローラ３９に送出する（Ｓ３３）。カスタマーエンジニアコントローラ３９は、サービスマンの手配する（Ｓ３４）。
また、本発明における主要な、顧客支援の方法を説明する。
【０２０２】
例えば、
（１）顧客支援センターは、機器の使用量を示す使用量情報及び機器の品質を示す品質情報とを集配し、さらに、顧客支援センターは、使用量情報及び品質情報の全部又は一部を記憶し、顧客情報利用システムは、使用量情報及び品質情報を利用して、顧客の支援を行う。
【０２０３】
例えば、顧客支援センターは、予め、手動又はシステム管理サーバ２２の制御により、顧客に配置された機器から情報を取得する対象、又は時点、又は状態を予め、設定業務サーバ３２、遠隔情報収集設定サーバ２７等により、顧客に配置された機器の機器情報収集装置７３に設定しておく。
【０２０４】
次いで、顧客支援センターは、システム管理サーバ２２の制御により、通信サーバ２１により、顧客に配置された機器１から情報を取得する。
【０２０５】
取得した情報を、故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サプライ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウンタ取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１及び情報加工配信サーバ３３で利用する。
【０２０６】
故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サプライ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウンタ取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１及び情報加工配信サーバ３３では、情報を加工し、必要に応じて、他の顧客情報利用システムに転送する。
【０２０７】
次いで、顧客支援センターは、該顧客支援センターが受信した情報及び該顧客支援センターで加工した情報を、前記顧客に配置された機器毎又は顧客毎にデータベース２４に蓄積する。
（２）機器の販売業務を扱う顧客情報利用システムは、販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報とを取得し、該販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報及び該特定顧客の示した条件を用いて、顧客に適した機器の情報を提供する。
【０２０８】
例えば、特定サイズの紙の多い顧客であれば、そのサイズのカセットを最上位段に設置している機器を提案する。一つの原稿で複数枚のコピーを多く取られる顧客には、ソータ付きの機器を提案する。カセットに設定されたサイズ以外の紙サイズを多用（手差し）していれば、用紙カセットの増設を提案する。
【０２０９】
また、顧客の実際の機器の使われ方から、増設すべきオプション類、最適なコピーボリューム（耐久性）の機器を提案する。
【０２１０】
このとき、顧客に対する機器の情報提供は、顧客の条件及び提供理由を同時に示す。
【０２１１】
また、この操作は、顧客宅から通信回線を利用して、移動端末により行うことができる。
【０２１２】
これにより、顧客の条件及び使用状況に合わせて、次の機器を選択することができるので、より適した機器を選択することができる。
【０２１３】
また、顧客に対して、提案書を的確且つ迅速に行うことができる。
（３）機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、故障情報を受けたとき、遠隔から、顧客に配置された機器の設定を変更することにより、機器の復旧を行う。
【０２１４】
例えば、紙詰まりのとき、遠隔操作により、機器内の紙を搬送する空気の圧力を変更して、紙詰まりを解消する。
【０２１５】
また、機器の設定値の変更又はソフトウエアのバージョンを遠隔的に変更して、故障を修復する。
（４）機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、該情報を処理して定期的に機器の検診を行う。
【０２１６】
例えば、サービスマンの前回の訪問から、今回の訪問までの間に、故障があったかの履歴をとる。また、故障予知の通報が上がったか否かの履歴をとる。また、検診のタイミングで機器の状態情報を見たときに、各パラメータが安全な領域に有るか否かを判定する。
【０２１７】
その他、必要に応じて、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、豊富な使用量情報及び前記品質情報を用いて、定期的に機器の検診を行う。
【０２１８】
なお、診断の結果、故障又は近く故障が予想されると判断されたとき、機器がモジュール構成のとき、特定モジュールの変更を、顧客に通知することもできる。又は、サービスマンの派遣を行う。
（５）機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、使用量情報及び品質情報を受けて、保守・管理作業の品質管理を行う。 例えば、使用量情報及び品質情報を用いた、遠隔点検により、実点検が必要と判定した場合は、サービスマンの点検手配を行う。使用量情報から、消耗品が消耗した（例えば、コピー枚数で判断）場合も、点検の手配を行う。
【０２１９】
また、サービスマンの派遣の後、機器の状態を見て、完全に修復されたか否かを判断する。
（６）機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、図示していないが、人工知能のデータベースを有し、人工知能の知識データと顧客支援センターから得た情報に基づいて、顧客の機器の故障か否かの判断を行う。
【０２２０】
人工知能の知識データは、機種ごとの部品の特性、故障対応に関する統計データ、故障の発生原因の相関データ、当該機器の保守履歴等であり、これにより、エキスパートシステムをサーバに構築して、顧客支援に活用する。
【０２２１】
故障の診断を行うには、故障の要因のパラメータを解析して、経験的に行う。この経験を情報化し、データベースとし、故障診断に用いる。
（７）機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、使用量情報を受けて、消耗品の発注・在庫管理を行う。
【０２２２】
例えば、センターにて、顧客の在庫量を推定管理している。一定量の消耗品を使ったら、センターは機器から通報を受け、推定在庫を減じる。推定在庫が発注点より下がった場合、自動的に発注又は発注情報を販売部門に通知する。棚卸し情報も現場から入手し、推定在庫の調整を行う。
（８）機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、休日の所定の日時前に、機器の消耗品の在庫の情報を得る。
【０２２３】
例えば、木曜日に機器の消耗品の在庫を点検し、不足している場合は、消耗品の補充を手配する。
【０２２４】
土日に消耗品が不足するのを防ぐことができる。
（９）機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、機器の消耗品の在庫の情報を得て、所定量以下の場合に、当該消耗品の受注を受けたことにして、当該消耗品を顧客に代わって、発注する。
（１０）機器の企画業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、使用量情報及び品質情報を受けて、機器の使用実態を把握し、次期機器の企画を行う。
【０２２５】
例えば、使用頻度の低い機能を次期機器から外す。また、特定の顧客層で使用頻度の高い機能は、その顧客層向けの次期機器として、機能を強化する。
（１１）機器の設計業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、記使用量情報及び品質情報を受けて、歴別、機種別、機械別に、品質情報を取得し、機器の品質の向上を図る。
【０２２６】
例えば、機種毎の故障の傾向及び頻度を捉え、市場機の改良や設計変更をタイムリーに実施する。
（１２）機器の生産業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、使用量情報及び品質情報を受けて、機器の寿命及び部品の耐久性を把握し、生産部門での品質管理を実体に合わせる。
【０２２７】
例えば、予め想定した機器の寿命・部品の耐久性と実際の市場における値が異なった場合、部品等の改良やサービ間隔の見直し等を実施する。
【０２２８】
なお、上記説明では、顧客支援センターと顧客情報利用システムを別々に記載した例について説明したが、顧客支援センターと顧客情報利用システムとを、合体させたて、顧客支援センターと顧客情報利用システムとを有する一体のシステムであってもよい。
【０２２９】
また、顧客支援センターと顧客情報利用システムを別々に記載した例について説明したが、顧客支援センターは、顧客情報利用システムの一部の機能を行ってもよい。
【０２３０】
また、顧客情報利用システムは、複数の顧客情報利用システムを一体化して、設けてもよい。
【０２３１】
また、顧客情報利用システムを利用する端末は、ネットワークを介して、遠隔の地から利用することができる。
【０２３２】
上述の如く本発明によれば、顧客に配置された機器の情報を広範囲に取得するとともに、機器の使用量情報及び品質情報並びに顧客情報を利用して、顧客に各種便益を提供し、確実な顧客支援を行うことができる。
【０２３３】
機器の故障に対応して、迅速な対応ができ、機器の使用効率が向上する。
【０２３４】
機器の故障になる前に、的確なアラーム情報を得ることができ、機器の故障を未然に、防ぐことができる。
【０２３５】
消耗品の補充が遅滞なく行われ、消耗品の欠如による、機器の不使用を無くすことができる。
【０２３６】
機器の状態の監視が、正確にできるので、無駄な診断・保守を無くすことができる。
【０２３７】
遠隔から、機器の故障又はアラームに対応できるので、迅速にかつ廉価に、機器の故障又はアラームに対応することができる。
【０２３８】
また、顧客の条件及び使用状況に合わせて、次の機器を選択することができるので、より適した機器を選択することができる。
【０２３９】
また、顧客に対して、提案書を的確且つタイムリーに行うことができる。
【０２４０】
また、従来、実際に利用された機器の使用状態のデータが取得できなかった、企画部門、設計部門及び生産部門で、豊富な機器の使用状態のデータを取得することができる。これにより、的確な企画、設計及び品質管理等を行うことができる。
【０２４１】
【発明の効果】
上述の如く本発明によれば、次に述べる種々の効果を奏することができる。
【０２４２】
請求項１記載の発明によれば、顧客支援センターは、顧客に配置された機器より、機器の使用量を示す使用量情報及び機器の品質を示す品質情報とを収集・配信し、顧客情報利用システムは、その情報を活用して、顧客の支援を行うことにより、顧客に各種便益を提供し、確実な顧客支援を行うことができる。
【０２４３】
請求項２記載の発明によれば、活用する情報として、故障情報、アラーム情報及び利用回数情報を用いることにより、個々の状況に対応した顧客支援を行うことができる。
【０２４４】
請求項３記載の発明によれば、故障情報を受けても、一定時間後に、当該機器の復旧確認を行い、復旧していれば、顧客への対応を不要と判断し、故障情報をキャンセルすることにより、効率的な故障情報への対応を行うことができる。
【０２４５】
請求項４記載の発明によれば、故障又はアラームが発生しない状況の場合は、該故障情報を破棄することにより、無駄な故障情報又はアラーム情報への対応を無くすことができる。
【０２４６】
請求項５記載の発明によれば、故障情報への対応が不要な場合は、故障情報と扱わないことにより、故障情報に対する無駄な処理を無くすことができる。
【０２４７】
請求項６記載の発明によれば、故障情報から、機器の故障の修復に不必要な情報を削除することにより、故障情報のデータ処理を効率的に行うことができる。
また、不要なデータがないので、データの伝送及びデータの記憶を効率的に行うことができる。
【０２４８】
請求項７記載の発明によれば、故障情報と扱わない故障情報又はフィルタ処理部で削除した情報を用いて、将来の故障又は不具合を予測することにより、故障情報と扱わない故障情報又はフィルタ処理部で削除した情報を有効活用して、将来の故障又は不具合を予測することができる。
【０２４９】
請求項８記載の発明によれば、同一の機器から連続してアラーム情報を受信したときは、故障情報とみなして処理することにより、顧客にとって、実質的な故障と感じられるアラームを修復することができる。
【０２５０】
請求項９記載の発明によれば、対象機器又は時間を指定して、該対象機器の使用に関する情報を取得することにより、必要な情報を必要に応じて得ることができる。
【０２５１】
請求項１０記載の発明によれば、使用量情報又は消耗品使用情報を用いて、顧客に配置された機器の消耗品を補給するための補給指示を行うことにより、迅速で的確な消耗品の補充を行うことができる。
【０２５２】
請求項１１記載の発明によれば、サプライボックスを設け、消耗品毎に、消耗品の保管状態を把握し、消耗品の補充が必要となったとき、顧客支援センターに、補給指示情報を送信することにより、迅速で的確な消耗品の補充を行うことができる。
【０２５３】
請求項１２記載の発明によれば、顧客支援センターは、アラーム情報を保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに転送することにより、迅速で的確なアラーム処理を行うことができる。
【０２５４】
請求項１３記載の発明によれば、顧客支援センターは、アラーム情報を加工して、該加工したアラーム情報を保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに、転送することにより、保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、迅速で的確なアラーム処理を行うことができる。
【０２５５】
請求項１４記載の発明によれば、顧客支援センターが受信した情報及び該顧客支援センターで加工した情報を、顧客に配置された機器毎又は顧客毎に記憶することにより、記憶手段に記憶した情報を顧客支援センター及び顧客情報利用システムが、必要に応じて、有効に活用することができるようになる。
【０２５６】
請求項１５及び１６記載の発明によれば、顧客支援センターから故障情報を受けたとき、顧客に配置された機器の状況を確認した後で故障情報に対応するので、無駄な故障情報への対応を無くすことができる。
【０２５７】
請求項１７記載の発明によれば、顧客支援センターからの故障情報の受信から、故障の復旧までの状態の進捗状況の管理を行い、故障の修理状況を、いつでも即座に、知ることが可能となり、故障の処理を円滑に進めることができる。
【０２５８】
請求項１８記載の発明によれば、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムが消耗品の発注を行う消耗品発注情報を発したとき、発注対象の顧客に配置された機器の状態との比較を行い消耗品発注情報の確認を行うことにより誤った消耗品の発注を避けることができる。
【０２５９】
請求項１９記載の発明によれば、利用回数情報が急激に変動したとき、その値が異常であるか否かを確認することにより、的確な対応を行うことができる。
【０２６０】
請求項２０記載の発明によれば、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから補給指示指を受け、当該機器の消耗品の補給を行うことにより、最適な消耗品の補充・管理を行うことができる。
【０２６１】
請求項２１記載の発明によれば、顧客支援センターは、機器の使用量を示す使用量情報及び機器の品質を示す品質情報とを集配し、使用量情報及び品質情報を記憶し、顧客情報利用システムは、使用量情報及び品質情報を利用することにより、顧客に各種便益を提供し、確実な顧客支援を行うことができる。
【０２６２】
請求項２２〜２４記載の発明によれば、販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報及び該特定顧客の示した条件を用いて、顧客に適した機器の情報を提供することにより、顧客に対して、提案書を的確且つ迅速に行うことができる。
【０２６３】
また、遠隔端末を用い、顧客宅において、提案書を作成して提示できるので、タイムリーな提案を行うことができる。
【０２６４】
請求項２５及び２６記載の発明によれば、遠隔から、顧客に配置された機器の設定を変更することにより、迅速で的確な機器の復旧を行うことができる。
【０２６５】
請求項２７記載の発明によれば、使用量情報及び品質情報を受けて、該情報を処理して定期的に機器の検診を行うことにより、機器が故障することなく、常時、正常に稼働を続けることができる。
【０２６６】
請求項２８記載の発明によれば、特に、品質情報により、サービスマンを派遣した後の機器の修理の状態を把握することができ、保守・管理作業の品質管理を行うができる。
【０２６７】
請求項２９記載の発明によれば、人工知能の知識データと顧客支援センターから得た情報に基づいて、顧客の機器の故障か否かの判断を行うことにより、迅速で的確な故障の修理を行うことができる。
【０２６８】
請求項３０記載の発明によれば、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、使用量情報を受けて、消耗品の補充・管理を行うことで、消耗品の補充・管理業務を、顧客支援センターとは、別のシステムで行うことにより、顧客支援センターにおける処理負担を軽減することができる。
【０２６９】
また、専門の消耗品の補充・管理システムが消耗品の補充・管理業務を行うので、最適な消耗品の補充・管理を行うことができる。
【０２７０】
請求項３１記載の発明によれば、休日の所定の日時前に、機器の消耗品の在庫の情報を得て、必要な消耗品の補充を行うことにより、休日における消耗品が不足する事態を避けることができる。
【０２７１】
請求項３２記載の発明によれば、機器の消耗品の在庫の情報を得て、所定量以下の場合に、当該消耗品の受注を受けたことにして、当該消耗品を顧客に代わって、発注することにより、消耗品の発注を迅速に行うことができる。
【０２７２】
請求項３３記載の発明によれば、使用量情報及び品質情報を受けて、機器の使用実態を把握し、次期機器の企画を行うことにより、顧客のニーズに適合した機器の企画を行うことができる。
【０２７３】
請求項３４記載の発明によれば、使用量情報及び品質情報を受けて、歴別、機種別、機械別に、品質情報を取得することにより、機種毎の故障の傾向及び頻度を捉え、市場機の改良や設計変更をタイムリーに実施することができる。
【０２７４】
請求項３５記載の発明によれば、使用量情報及び前記品質情報を受けて、機器の寿命及び部品の耐久性を把握し、生産部門での品質管理を実体に合わせることができる。
【０２７５】
請求項３６記載の発明によれば、顧客情報利用システムが行う業務の一部又は全部を顧客支援センターが行うことにより、ダイナミックな顧客支援システムにおける業務の切り分けを行うことができる。
【０２７６】
請求項３７記載の発明によれば、請求項１〜請求項２０に記載された顧客支援システムに適した顧客支援センターを提供することができる。
【０２７７】
請求項３８記載の発明によれば、請求項１〜請求項２０に記載された顧客支援システムに適した顧客情報利用システムを提供することができる。
【０２７８】
請求項３９記載の発明によれば、状態表示ボタンを有し、該状態表示ボタンをおすと、顧客支援センターから、機器の状態を示す情報が送られ、操作画面に当該機器の状態を表示することにより、機器の状態を簡易に取得することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の顧客支援システムの例を説明するための図である。
【図２】他の顧客支援システムの例を説明するための図である。
【図３】本発明の顧客支援センターの例を説明するための図である。
【図４】機器の保守・管理業務を行う顧客情報利用システムの例を説明するための図である。
【図５】機器の消耗品の補充業務を行う顧客情報利用システムの例を説明するための図である。
【図６】顧客に配置された機器のシステムの例を説明するための図である。
【図７】故障情報が通報された場合における各システムでの処理手順を説明するための図である。
【図８】故障通報サーバの処理部を説明するための図である。
【図９】情報コードを説明するための図である。
【図１０】伝送フォーマットを説明するための図である。
【符号の説明】
１ 顧客に配置された機器
１０ ネットワーク
１１ 顧客支援センター
１２ 顧客情報利用システム
１３ ネットワーク
２０、４２、５２、６２ 管理用端末
２１ 通信サーバ
２２ システム管理サーバ
２３、４３、５３、６３ データベースサーバ
２４、４４、５４、６４ データベース
２５、４１、５１、６１ ルータ
２６ 故障通報サーバ
２７ 遠隔情報収集設定サーバ
２８ サプライ通報サーバ
２９ アラーム管理サーバ
３０ カウンタ取得サーバ
３１ 情報加工配信サーバ
３２ 設置業務サーバ
３３ 通信機器障害対応サーバ
３７、４８、５６、６６ ＬＡＮ（通信バス）
３８ ファイアウォール
４５ 故障対応サーバ
４６ サプライ受注サーバ
４７ カウンタ値確認業務サーバ
６５ 特定業務サーバ
７０ ラインアダプター
７１ 制御装置
７２ 診断装置
７３ 機器情報収集装置
７４ 操作画面
１０１ 故障情報キャンセル処理プログラム
１０２ 故障情報・アラーム情報破棄処理プログラム
１０３ 故障情報不扱処理プログラム
１０４ フィルタ処理プログラム
１０５ 故障予測処理プログラム
１０６ みなし故障情報処理プログラム
１１１ サプライボックス
１１２ センサー手段
１１３ ネットワークインタフェース部
１１４ 保管状態判断部
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客支援システム、顧客支援方法、顧客支援センター、顧客情報利用システム及び顧客に配置された機器に係り、特に、顧客が所有する機器のデータの有効活用を図ることにより顧客の支援を図る顧客支援システム、顧客支援方法、顧客支援センター、顧客情報利用システム及び顧客に配置された機器に関する。
【０００２】
【従来の技術】
顧客に配置された機器の状態を遠隔監視して、必要な処理を行うことは、従来から知られていた。しかしながら、従来例のシステムは、特定の観点で、機器情報を収集するもので、その使用する用途が限定されていた。
【０００３】
例えば、機器の使用量を遠隔的に監視して、機器の使用量に対応して、料金を徴収するシステムは、従来より知られている。また、機器の品質情報を遠隔的に監視して、機器の状態を監視するシステムも、従来より知られている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、顧客を支援する観点、例えば、ユーザに機器のデータを用いて、直接的に便益を与えようとしたとき、単に、機器の使用情報又は機器の状態情報を得るだけでは、充分に顧客を支援することができないという問題がある。
【０００５】
例えば、機器の使用情報だけ、又は機器の品質情報だけでは、完全な機器状態を知ることはできない。機器の状態を完全に知ることができないということは、機器の保守・管理が完全にできないということでもあり、顧客の支援が万全でないことでもある。
【０００６】
また、ユーザに配置される機器にはマイコンが搭載され、機器自体の情報化が進んでいる。しかしながら、顧客、製品提供者、機器の保守・管理者全体で利用できるシステムであって、機器で発生した情報を有効活用するシステムが存在していないという問題がある。
【０００７】
そこで、本発明は、上記問題点に鑑みなされたものであり、顧客に配置された機器の情報を広範囲に取得するとともに、機器の使用量情報及び品質情報を利用して、顧客に各種便益を提供し、確実な顧客支援を行うことを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
請求項１に記載された発明は、顧客に配置された機器（例えば、図１における端末１、図６における顧客に配置された機器）に関する情報を活用して、顧客の支援を行う顧客支援システムにおいて、顧客情報を通信回線（例えば、図１におけるネットワーク１３、図２におけるネットワーク１０）を利用して収集して記憶又は転送する顧客支援センター（例えば、図１における顧客支援センター１１、図３における顧客支援センター）と、該顧客支援センターと通信回線（例えば、図１及び図２におけるネットワーク１０）で接続され、該顧客支援センターの情報を利用して顧客の支援を行う顧客情報利用システム（例えば、図１における顧客情報利用システム１２、図４、図５における顧客情報利用システム）とを有し、前記顧客支援センターは、前記機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報とを収集・配信する集配部と、前記使用量情報及び前記品質情報をそのまま又は加工して記憶する機器情報記憶手段とを有し、前記顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターが収集した前記使用量情報及び前記品質情報を利用して、顧客の支援を行うことを特徴とする。
【０００９】
請求項１記載の発明によれば、顧客支援センターは、顧客に配置された機器より、機器の使用量を示す使用量情報及び機器の品質を示す品質情報とを収集・配信し、顧客情報利用システムは、その情報を活用して、顧客の支援を行うことにより、顧客に各種便益を提供し、確実な顧客支援を行うことができる。
【００１０】
請求項２に記載された発明は、請求項１記載の顧客支援システムにおいて、前記品質情報は、故障していることを示す故障情報及び故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であることを示すアラーム情報とを含み、前記使用量情報には、前記機器が複写機等の画像処理装置の場合は、利用回数情報を含むことを特徴とする。
【００１１】
請求項２記載の発明によれば、活用する情報として、故障情報、アラーム情報及び利用回数情報を用いることにより、個々の状況に対応した顧客支援を行うことができる。
【００１２】
請求項３に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、前記故障情報を受信したとき、機器の保守・管理業務を扱う前記顧客情報利用システムにその旨を通知するとともに、前記顧客支援センターは、前記故障情報の通知を受けてから、所定時間後に、故障した機器の品質情報を取得し、該品質情報により、故障した機器が正常に稼働していると判断されるときは、前記故障情報をキャンセルする故障情報キャンセル処理部を有することを特徴とする。
【００１３】
請求項３記載の発明によれば、故障情報を受けても、一定時間後に、当該機器の復旧確認を行い、復旧していれば、顧客への対応を不要と判断し、故障情報をキャンセルすることにより、効率的な故障情報への対応を行うことができる。
【００１４】
請求項４に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、前記故障情報又はアラーム情報を受信したとき、前記機器の状況から判断して、故障又はアラームが発生しない状況の場合は、該故障情報を破棄する故障情報破棄処理部を有することを特徴とする。
【００１５】
請求項４記載の発明によれば、故障又はアラームが発生しない状況の場合は、該故障情報を破棄することにより、無駄な故障情報又はアラーム情報への対応を無くすことができる。
【００１６】
請求項５に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、前記故障情報を受信したとき、前記故障情報への対応が不要な場合は、故障情報と扱わないことを特徴とする.
請求項５記載の発明によれば、故障情報への対応が不要な場合は、故障情報と扱わないことにより、故障情報に対する無駄な処理を無くすことができる。
【００１７】
請求項６に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、前記故障情報から、機器の故障の修復に不必要な情報を削除するフィルタ処理部を有することを特徴とする。
【００１８】
請求項６記載の発明によれば、故障情報から、機器の故障の修復に不必要な情報を削除することにより、故障情報のデータ処理を効率的に行うことができる。
【００１９】
また、不要なデータがないので、データの伝送及びデータの記憶を効率的に行うことができる。
【００２０】
請求項７に記載された発明は、請求項５又６記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、故障情報と扱わない故障情報又は前記フィルタ処理部で削除した情報を用いて、将来の故障又は不具合を予測する故障予測処理部を有することを特徴とする。
【００２１】
請求項７記載の発明によれば、故障情報と扱わない故障情報又はフィルタ処理部で削除した情報を用いて、将来の故障又は不具合を予測することにより、故障情報と扱わない故障情報又はフィルタ処理部で削除した情報を有効活用して、将来の故障又は不具合を予測することができる。
【００２２】
請求項８に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、同一の前記機器から連続して前記アラーム情報を受信したときは、故障情報とみなして処理することを特徴とする。
請求項８記載の発明によれば、同一の機器から連続してアラーム情報を受信したときは、故障情報とみなして処理することにより、顧客にとって、実質的な故障と感じられるアラームを修復することができる。
【００２３】
請求項９に記載された発明は、請求項１記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、対象機器又は時間を指定して、該対象機器の使用に関する情報を取得する情報取得設定処理部を有することを特徴とする。
【００２４】
請求項９記載の発明によれば、対象機器又は時間を指定して、該対象機器の使用に関する情報を取得することにより、必要な情報を必要に応じて得ることができる。
【００２５】
請求項１０に記載された発明は、請求項１記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、前記使用量情報又は前記消耗品使用情報を用いて、前記顧客に配置された機器の消耗品を補給するための補給指示処理部を有し、該補給指示処理部は消耗品の補給業務を扱う前記顧客情報利用システムに通知することを特徴とする。
【００２６】
請求項１０記載の発明によれば、使用量情報又は消耗品使用情報を用いて、顧客に配置された機器の消耗品を補給するための補給指示を行うことにより、迅速で的確な消耗品の補充を行うことができる。
【００２７】
請求項１１に記載された発明は、請求項１記載の顧客支援システムにおいて、前記品質情報には、機器の消耗品の補充が必要であることを示す補給指示情報を含み、前記機器の配置された顧客には、消耗品を保管するサプライボックスを配備し、該サプライボックスは、消耗品毎に、消耗品の保管状態を把握し、消耗品の補充が必要となったとき、前記顧客支援センターに、前記補給指示情報を送信する送信部を有することを特徴とする。
【００２８】
請求項１１記載の発明によれば、サプライボックスを設け、消耗品毎に、消耗品の保管状態を把握し、消耗品の補充が必要となったとき、顧客支援センターに、補給指示情報を送信することにより、迅速で的確な消耗品の補充を行うことができる。
【００２９】
請求項１２に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、前記アラーム情報を受信したとき、アラーム情報の一部を機器の保守・管理業務を扱う前記顧客情報利用システムに、転送する転送部を有することを特徴とする。
【００３０】
請求項１２記載の発明によれば、顧客支援センターは、アラーム情報を保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに転送することにより、迅速で的確なアラーム処理を行うことができる。
【００３１】
請求項１３に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、前記アラーム情報を加工して、該加工したアラーム情報を前記保守・管理業務を扱う前記顧客情報利用システムに、転送する転送部を有することを特徴とする。
【００３２】
請求項１３記載の発明によれば、顧客支援センターは、アラーム情報を加工して、該加工したアラーム情報を保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに、転送することにより、保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、迅速で的確なアラーム処理を行うことができる。
【００３３】
請求項１４に記載された発明は、請求項１記載の顧客支援システムにおいて、前記顧客支援センターは、該顧客支援センターが受信した情報及び該顧客支援センターで加工した情報を、前記顧客に配置された機器毎又は顧客毎に記憶する記憶手段を有することを特徴とする。
【００３４】
請求項１４記載の発明によれば、顧客支援センターが受信した情報及び該顧客支援センターで加工した情報を、顧客に配置された機器毎又は顧客毎に記憶することにより、記憶手段に記憶した情報を顧客支援センター及び顧客情報利用システムが、必要に応じて、有効に活用することができるようになる。
【００３５】
請求項１５に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから前記故障情報を受けたとき、前記顧客に配置された機器の状況を確認することを特徴とする。
【００３６】
請求項１６に記載された発明は、請求項１５記載の顧客支援システムにおいて、前記機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客に配置された機器の品質情報に基づいて該機器が故障であること確認した後、前記顧客に配置された機器の修理を行うよう指示することを特徴とする。
【００３７】
請求項１５及び１６記載の発明によれば、顧客支援センターから故障情報を受けたとき、顧客に配置された機器の状況を確認した後で故障情報に対応するので、無駄な故障情報への対応を無くすことができる。
【００３８】
請求項１７に記載された発明は、請求項１５又は１６記載の顧客支援システムにおいて、前記機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターからの故障情報の受信から、故障の復旧までの状態の進捗状況の管理を行うことを特徴とする。
【００３９】
請求項１７記載の発明によれば、顧客支援センターからの故障情報の受信から、故障の復旧までの状態の進捗状況の管理を行い、故障の修理状況を、いつでも即座に、知ることが可能となり、故障の処理を円滑に進めることができる。
【００４０】
請求項１８に記載された発明は、請求項１記載の顧客支援システムにおいて、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、機器の消耗品の補充業務を扱う前記顧客情報利用システムが消耗品の発注を行う消耗品発注情報を発したとき、発注対象の顧客に配置された機器の状態との比較を行い消耗品発注情報の確認を行うことを特徴とする。
【００４１】
請求項１８記載の発明によれば、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムが消耗品の発注を行う消耗品発注情報を発したとき、発注対象の顧客に配置された機器の状態との比較を行い消耗品発注情報の確認を行うことにより誤った消耗品の発注を避けることができる。
【００４２】
請求項１９に記載された発明は、請求項２記載の顧客支援システムにおいて、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、利用回数情報が急激に変動したとき、その値が異常であるか否かを確認することを特徴とする。
【００４３】
請求項１９記載の発明によれば、利用回数情報が急激に変動したとき、その値が異常であるか否かを確認することにより、的確な対応を行うことができる。
【００４４】
請求項２０に記載された発明は、請求項１記載の顧客支援システムにおいて、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから補給指示指を受け、当該機器の消耗品の補給を行うことを特徴とする。
【００４５】
請求項２０記載の発明によれば、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから補給指示指を受け、当該機器の消耗品の補給を行うことにより、最適な消耗品の補充・管理を行うことができる。
【００４６】
請求項２１に記載された発明は、顧客に配置された機器（例えば、図１における端末１、図６における顧客に配置された機器）、該機器の情報を通信回線（例えば、図１におけるネットワーク１３、図２におけるネットワーク１０）を用いて集配・加工する顧客支援センター（例えば、図１における顧客支援センター１１、図３における顧客支援センター）及び該顧客支援センターと通信回線（例えば、図１及び図２におけるネットワーク１０）で接続され、該顧客支援センターで収集・加工した情報を用いて顧客を支援する顧客情報利用システム（例えば、図１における顧客情報利用システム１２、図４、図５における顧客情報利用システム）で用いられる顧客支援方法において、前記顧客支援センターは、前記機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報とを集配し、さらに、前記顧客支援センターは、前記使用量情報及び前記品質情報の全部又は一部を記憶し、前記顧客情報利用システムは、前記使用量情報及び前記品質情報を利用して、顧客の支援を行うことを特徴とする。
【００４７】
請求項２１記載の発明によれば、顧客支援センターは、機器の使用量を示す使用量情報及び機器の品質を示す品質情報とを集配し、使用量情報及び品質情報を記憶し、顧客情報利用システムは、使用量情報及び品質情報を利用することにより、顧客に各種便益を提供し、確実な顧客支援を行うことができる。
【００４８】
請求項２２に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の販売業務を扱う顧客情報利用システムは、販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報とを取得し、該販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報及び該特定顧客の示した条件（条件のない場合も含む）を用いて、顧客に適した機器の情報を提供することを特徴とする。
【００４９】
請求項２３に記載された発明は、請求項２２記載の顧客支援方法において、前記顧客に対する機器の情報提供は、顧客の条件及び提供理由を同時に示すことを特徴とする。
【００５０】
請求項２４に記載された発明は、請求項２２又は２３記載の顧客支援方法において、前記機器の販売業務を扱う顧客情報利用システムを、前記顧客宅から通信回線を利用して、遠隔端末により行うことを特徴とする。
【００５１】
請求項２２〜２４記載の発明によれば、販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報及び該特定顧客の示した条件を用いて、顧客に適した機器の情報を提供することにより、顧客に対して、提案書を的確且つ迅速に行うことができる。
【００５２】
また、遠隔端末を用い、顧客宅において、提案書を作成して提示できるので、タイムリーな提案を行うことができる。
【００５３】
請求項２５に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記故障情報又はアラーム情報を受けたとき、遠隔から、顧客に配置された機器の設定を変更することにより、機器の復旧を行うことを特徴とする。
【００５４】
請求項２６に記載された発明は、請求項２５記載の顧客支援方法において、前記機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客に配置された機器の設定を変更することにより、機器の復旧を行うことができない場合は、遅滞なく、修復ための人の手配を行うことを特徴とする。
【００５５】
請求項２５及び２６記載の発明によれば、遠隔から、顧客に配置された機器の設定を変更することにより、迅速で的確な機器の復旧を行うことができる。
【００５６】
請求項２７に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、該情報を処理して定期的に機器の検診を行うことを特徴とする。
【００５７】
請求項２７記載の発明によれば、使用量情報及び品質情報を受けて、該情報を処理して定期的に機器の検診を行うことにより、機器が故障することなく、常時、正常に稼働を続けることができる。
【００５８】
請求項２８に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、保守・管理作業の品質管理を行うことを特徴とする。
【００５９】
請求項２８記載の発明によれば、特に、品質情報により、サービスマンを派遣した後の機器の修理の状態を把握することができ、保守・管理作業の品質管理を行うができる。
【００６０】
請求項２９に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、人工知能のデータベースを有し、該人工知能の知識データと顧客支援センターから得た情報に基づいて、顧客の機器の故障か否かの判断を行うことを特徴とする。
【００６１】
請求項２９記載の発明によれば、人工知能の知識データと顧客支援センターから得た情報に基づいて、顧客の機器の故障か否かの判断を行うことにより、迅速で的確な故障の修理を行うことができる。
【００６２】
請求項３０に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記使用量情報を受けて、消耗品の補充・管理を行うことを特徴とする。
【００６３】
請求項３０記載の発明によれば、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、使用量情報を受けて、消耗品の補充・管理を行うことで、消耗品の補充・管理業務を、顧客支援センターとは、別のシステムで行うことにより、顧客支援センターにおける処理負担を軽減することができる。
【００６４】
また、専門の消耗品の補充・管理システムが消耗品の補充・管理業務を行うので、最適な消耗品の補充・管理を行うことができる。
【００６５】
請求項３１に記載された発明は、請求項３０記載の顧客支援方法において、前記機器の消耗品の管理業務を扱う顧客情報利用システムは、休日の所定の日時前に、機器の消耗品の在庫の情報を得ることを特徴とする。
【００６６】
請求項３１記載の発明によれば、休日の所定の日時前に、機器の消耗品の在庫の情報を得て、必要な消耗品の補充を行うことにより、休日における消耗品が不足する事態を避けることができる。
【００６７】
請求項３２に記載された発明は、請求項３０記載の顧客支援方法において、前記機器の消耗品の管理業務を扱う顧客情報利用システムは、機器の消耗品の在庫の情報を得て、所定量以下の場合に、当該消耗品の受注を受けたことにして、当該消耗品を顧客に代わって、発注することを特徴とする。
【００６８】
請求項３２記載の発明によれば、機器の消耗品の在庫の情報を得て、所定量以下の場合に、当該消耗品の受注を受けたことにして、当該消耗品を顧客に代わって、発注することにより、消耗品の発注を迅速に行うことができる。
【００６９】
請求項３３に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の企画業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、機器の使用実態を把握し、次期機器の企画を行うことを特徴とする。
【００７０】
請求項３３記載の発明によれば、使用量情報及び品質情報を受けて、機器の使用実態を把握し、次期機器の企画を行うことにより、顧客のニーズに適合した機器の企画を行うことができる。
【００７１】
請求項３４に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の設計業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、歴別、機種別、機械別に、品質情報を取得し、機器の品質の向上を図ることを特徴とする。
【００７２】
請求項３４記載の発明によれば、使用量情報及び品質情報を受けて、歴別、機種別、機械別に、品質情報を取得することにより、機種毎の故障の傾向及び頻度を捉え、市場機の改良や設計変更をタイムリーに実施することができる。
【００７３】
請求項３５に記載された発明は、請求項２１記載の顧客支援方法において、機器の生産業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、機器の寿命及び部品の耐久性を把握し、生産部門での品質管理を実体に合わせることを特徴とする。
【００７４】
請求項３５記載の発明によれば、使用量情報及び前記品質情報を受けて、機器の寿命及び部品の耐久性を把握し、生産部門での品質管理を実体に合わせることができる。
【００７５】
請求項３６に記載された発明は、請求項２３ないし３３いずれか一項記載の顧客支援方法において、顧客情報利用システムが行う業務の一部又は全部を顧客支援センターが行うことを特徴とする。
【００７６】
請求項３６記載の発明によれば、顧客情報利用システムが行う業務の一部又は全部を顧客支援センターが行うことにより、ダイナミックな顧客支援システムにおける業務の切り分けを行うことができる。
【００７７】
請求項３７に記載された発明は、顧客に配置された機器、該機器の情報を通信回線を用いて集配・加工する顧客支援センター（例えば、図１における顧客支援センター１１、図３における顧客支援センター）であって、前記機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報とを収集・配信する集配部と、前記使用量情報及び前記品質情報をそのまま又は加工して記憶する機器情報記憶手段とを有し、該顧客支援センターと通信回線で接続された顧客情報利用システムに、前記収集・加工した情報を提供することにより、顧客に配置された機器に関する情報を活用して顧客の支援を行うことを特徴とする。
【００７８】
請求項３７記載の発明は、請求項１〜請求項２０に記載された顧客支援システムに適した顧客支援センターである。
【００７９】
請求項３８に記載された発明は、顧客に配置された機器、該機器の情報を通信回線を用いて集配・加工する顧客支援センター及び該顧客支援センターと通信回線で接続され、顧客支援センターで収集・加工した情報を用いて顧客を支援する顧客情報利用システム（例えば、図１における顧客情報利用システム１２、図４、図５における顧客情報利用システム）であって、顧客を支援するための情報を記憶する記憶手段と、前記顧客支援センターが収集した前記使用量情報及び前記品質情報を利用して顧客を支援する処理部とを有し、顧客に配置された機器に関する情報を活用して、個別に顧客の支援を行うことを特徴とする。
【００８０】
請求項３８記載の発明は、請求項１〜請求項２０に記載された顧客支援システムに適した顧客情報利用システムである。
【００８１】
請求項３９に記載された発明は、顧客に配置された機器、該機器の情報を通信回線を用いて集配・加工する顧客支援センター及び該顧客支援センターと通信回線で接続され、顧客支援センターで収集・加工した情報を用いて顧客を支援する顧客情報利用システムから構成される顧客支援システムにおける顧客に配置された機器（例えば、図１における端末１、図６における顧客に配置された機器）であって、当該機器の操作に利用する操作画面及び当該機器の状態を表示するための状態表示ボタンを有し、該状態表示ボタンをおすと、前記顧客支援センターから、機器の状態を示す情報が送られ、前記操作画面に当該機器の状態を表示することを特徴とする。
【００８２】
請求項３９記載の発明は、請求項１〜請求項２０に記載された顧客支援システムに適した顧客に配置された機器であり、状態表示ボタンを有し、該状態表示ボタンをおすと、顧客支援センターから、機器の状態を示す情報が送られ、操作画面に当該機器の状態を表示することにより、機器の状態を簡易に取得することができる。
【００８３】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面と共に説明する。
【００８４】
図１の本発明の顧客支援システムの例を示す。
【００８５】
図１は、顧客に配置された機器１1 〜１N 、ネットワーク１０、顧客支援センター１１、顧客情報利用システム１２1 〜１２N 及びネットワーク１３から構成されている。
【００８６】
ネットワーク１３は、公衆回線網である。顧客に配置された機器１1 〜１N は、公衆回線網１３により、直接、顧客支援センター１１に接続されている。
【００８７】
ネットワーク１０は、専用線ネットワークである。顧客情報利用システム１２1 〜１２N は、専用線ネットワーク１０を介して、顧客支援センター１１と接続されている。
【００８８】
顧客に配置された機器１1 〜１N は、プリンタ、複写機、ファクス等の機器である。顧客支援センター１１は、顧客に配置された機器１1 〜１N の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報とを収集する。また、収集したこれらの情報をそのまま、又は加工して、顧客情報利用システム１２1 〜１２N に配信する。また、顧客情報利用システム１２1 〜１２N は、顧客支援センター１１の記憶手段にアクセスし、この記憶手段に記憶されている使用量情報及び品質情報を、任意に取得することができる。
【００８９】
なお、図２に示すように、顧客に配置された機器１1 〜１N は、専用線回線網１０により、顧客支援センター１１に接続してもよい。
【００９０】
以下の説明は、図１の例に基づいて説明する。
【００９１】
図３に本発明の顧客支援センターの例を示す。
【００９２】
図３のものは、通信サーバ２１、システム管理サーバ２２、データベースサーバ２３、データベース２４、ルータ２５、故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サプライ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウンタ取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１、設置業務サーバ３２、情報加工配信サーバ３３、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）３６、３７及びネットワーク１０、１３から構成されている。
【００９３】
なお、通信サーバ２１、システム管理サーバ２２、データベースサーバ２３、データベース２４、故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サプライ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウンタ取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１、設置業務サーバ３２及び情報加工配信サーバ３３は、それぞれ、別々に構成してもよいが、幾つかのサーバを組み合わせてもよい。また、通信サーバ２１、システム管理サーバ２２、データベースサーバ２３、データベース２４、故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サプライ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウンタ取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１、設置業務サーバ３２及び情報加工配信サーバ３３を一つのサーバとしてもよい。
【００９４】
通信サーバ２１は、直接又はネットワークを介して、顧客に配置された機器１1 〜１N と通信を行うサーバである。顧客に配置された機器１1 〜１N からは、機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報を受信する。また、品質情報としは、故障していることを示す故障情報及び故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であることを示すアラーム情報を含む。また、使用量情報としては、複写機の場合は、コピー回数を示すコピーのカウント値を含む。
【００９５】
また、顧客支援センター１１は、遠隔から、顧客に配置された機器１1 〜１N に、設定データを送信し、送信すべき機器を任意に変更することができる。また、機器の送信すべきデータ又は送信する時点を、遠隔より設定することもできる。
【００９６】
システム管理サーバ２２は、図３の顧客支援センターの全体を管理するサーバである。
【００９７】
データベースサーバ２３は、データベース２４を管理するサーバである。データベース２４は、故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サプライ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウンタ取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１、設置業務サーバ３２及び情報加工配信サーバ３３及び後述する顧客情報利用システムで使用するデータを記憶する。
【００９８】
例えば、対象とする器機の機種・機番からの通報並びに器機への設定変更の履歴をその時点の通報・設定の内容及びその時点の器機状態情報とともに発生時刻、処理時間と合わせて記憶している。
【００９９】
顧客に配置された機器からの機器の使用情報及び品質情報をそのまま、又は、顧客支援等のために加工して記憶する。
【０１００】
ファイヤーウォール３８は、ネットワーク１３との接続における、セキュリティを確保するためのコンピュータである。
【０１０１】
故障通報サーバ２６は、故障情報に関するサーバで、以下の機能を有する。
【０１０２】
▲１▼ 故障情報を受信したとき、機器の保守・管理業務を扱う前記顧客情報利用システムにその旨を通知するとともに、故障情報の通知を受けてから、所定時間後に、故障した機器の品質情報を取得し、該品質情報により、故障した機器が正常に稼働していると判断されるときは、故障情報をキャンセルする。（後述する「故障情報キャンセル処理プログラム１０１」の処理に対応）
故障が発生しても、顧客が即座に、復旧させることがある。その場合は、システム側で対応する必要がないので、一定時間後（例えば、故障通報サーバ２６の時計で所定時間経過後）に、当該機器の復旧確認を行い、復旧していれば、顧客への対応を不要と判断し、故障情報をキャンセルする。
【０１０３】
また、一定時間後に、当該機器の復旧確認を行い、復旧していないとき、顧客への対応を必要と判断し、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムへその旨の通知を行う。
【０１０４】
これにより、効率的な故障情報への対応を行うことができる。
【０１０５】
▲２▼ 故障情報又はアラーム情報を受信したとき、故障又はアラームが発生しない状況の場合は、該故障情報又はアラーム情報を破棄する。（後述する「故障情報・アラーム情報破棄処理プログラム１０２」の処理に対応）
例えば、器機の不具合により決められていた通報条件以外の通報である場合、機種・通報種類より判断して通報を消す。
【０１０６】
これにより、無駄な故障情報又はアラーム情報への対応を無くすことができる。
【０１０７】
▲３▼ 故障情報を受信したとき
前記故障情報への対応が不要な場合は、故障情報と扱わない。（後述する「故障情報不扱処理プログラム１０３」の処理に対応）
例えば、故障情報であっても、電源のオフ・オンを実行することで修復する故障は、故障情報と扱わない。
【０１０８】
これにより、無駄な故障情報に対する処理を無くすことができる。
【０１０９】
▲４▼ 故障情報から、機器の故障の修復に不必要な情報を削除する。（後述する「フィルタ処理プログラム１０４」の処理に対応）
機器からの故障情報には、機器に関する情報が付随して送信されている。そこで、機器の故障の観点から、不必要な情報はここで削除して、後のシステムへ伝える。
【０１１０】
例えば、
ｉ．画像系の故障通報の処理で不必要な、ジャム系の器機状態情報を削除する。
【０１１１】
ii．同じ機器からの故障情報で、既に、サービスマンを派遣している場合は、その故障情報を削除する。
【０１１２】
iii．同じ機器からの故障情報で、連続して受けた場合は、その故障情報を一つに丸める。
【０１１３】
これにより、故障情報のデータ処理を効率的に行うことができる。また、不要なデータがないので、データの伝送及びデータの記憶を効率的に行うことができる。
【０１１４】
▲５▼ 故障情報と扱わない故障情報又は後述するフィルタ処理プログラムで削除した情報を用いて、将来の故障又は不具合を予測する。（後述する「故障予測処理プログラム１０５」の処理に対応）
例えば、故障情報と扱わない故障情報又は後述するフィルタ処理プログラムで削除した情報を、日次のタイミングで、故障予測情報に加工し、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに通知し、故障情報と扱わない故障情報又は後述するフィルタ処理プログラムで削除した情報記憶手段から、削除する。
【０１１５】
これにより、故障情報と扱わない故障情報又は後述するフィルタ処理プログラムで削除した情報は、必ずしも、緊急を要する情報ではないものの、故障を予知させるものあることから、故障情報と扱わない故障情報又は後述するフィルタ処理プログラムで削除した情報を有効活用して、将来の故障又は不具合を予測することができる。
【０１１６】
▲６▼ 同一の前記機器から連続して前記アラーム情報を受信したときは、故障情報とみなして処理する。（後述する「みなし故障情報処理プログラム１０６」に対応）
アラーム情報自体は故障でもなく、緊急処理を行う必要はないものである。しかしながら、同一の前記機器から連続して前記アラーム情報を発信している機器は、近々の故障を予知させるものあることから、故障情報とみなして、その後の処理を行う。
【０１１７】
▲７▼ アラーム情報を用いて、将来の顧客対応を予測する。（後述する「故障予測処理プログラム１０５」の処理に対応）
アラーム情報自体は故障でもなく、緊急処理を行う必要はないものである。しかしながら、幾つかのアラーム情報を総合すると、近々の故障を予知することができる。
【０１１８】
例えば、同一箇所で紙詰まりが頻繁に起こり出したとき、その箇所の紙送りコロの設計上の耐久性（枚数）と実際に機器のそのコロを通過している紙枚数又はコロとコロの間を紙が移動した時間の変化で判定する。
【０１１９】
故障通報サーバ２６は、ＣＰＵ（Central Ｐrocessing Ｕnit ：中央処理装置）９５、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ ｏｎｌｙ ｍｅｍｏｒｙ）９６、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ ｍｅｍｏｒｙ）９７、ネットワークインタフェース部９８、入出力装置等を有し（図示せず）、ＲＯＭ９６には、故障通報サーバ２６における上記故障通報機能を達成するために、故障通報プログラムが搭載されている。
【０１２０】
ＲＯＭ９６に搭載された故障通報プログラムは、図８に示すような処理プログラムを有する。
【０１２１】
図８に示す処理プログラム１０１〜１０６は、上記機能を奏するようにＣＰＵを制御するものであり、以下簡単にそれらの処理について説明する。
【０１２２】
故障情報キャンセル処理プログラム１０１では、故障情報の通知を受けてから、所定時間後に、故障した機器の品質情報を取得し、該品質情報により、故障した機器が正常に稼働していると判断されるときは、故障情報をキャンセルする処理を行う。
【０１２３】
故障情報・アラーム情報破棄処理プログラム１０２では、故障又はアラームが発生しない状況の場合は、該故障情報又はアラーム情報を破棄する処理を行う。
【０１２４】
故障情報不扱処理プログラム１０３では、故障情報への対応が不要な場合は、故障情報と扱わない処理を行う。
【０１２５】
フィルタ処理プログラム１０４は、故障情報から、機器の故障の修復に不必要な情報を削除する処理を行う。
【０１２６】
故障予測処理プログラム１０５は、故障情報と扱わない故障情報、前記フィルタ処理プログラム１０４で削除した情報、アラーム情報等を用いて、将来の故障又は不具合を予測する処理を行う。
【０１２７】
みなし故障情報処理プログラム１０６は、同一の前記機器から連続して前記アラーム情報を受信したときは、故障情報とみなして処理する。
【０１２８】
遠隔情報収集・設定サーバ２７は、顧客に配置された機器に係る情報収集の対象、収集時間等を設定するサーバで、以下の機能を有する。
【０１２９】
▲１▼ 遠隔操作スケジューリングを行う。
【０１３０】
遠隔操作スケジューリングを行い、指定された日時になると、設定された機器が指定された処理を行う。
【０１３１】
▲２▼ 遠隔制御
指定された日時になると、回線の制御を行い、設定された機器に対して、遠隔処理を行う。
【０１３２】
遠隔処理には、顧客に配置された機器の使用量情報及び品質情報の送信に関する処理と顧客に配置された機器自体の動作に関する処理がある。
【０１３３】
機器又は時間を指定して、該当機器の使用に関する情報を取得可能に設定することができる。
【０１３４】
サプライ通報サーバ２８は、消耗品の供給に関するサーバで、以下の機能を有する。
【０１３５】
▲１▼ 使用量情報又は消耗品使用情報を用いて、前記顧客に配置された機器の消耗品を補給するための補給を、消耗品の補給業務を扱う顧客情報利用システムに通知する。
【０１３６】
▲２▼ 後述するように顧客に配置された機器には、消耗品を保管するサプライボックスを配備する。該サプライボックスは、消耗品毎に、消耗品の保管状態を把握し、消耗品の補充が必要となったとき、前記顧客支援センターに、補給指示情報を送信する。この補給指示情報を受けて、消耗品の補給業務を扱う顧客情報利用システムに通知する。
【０１３７】
アラーム管理サーバ２９は、アラーム管理を行うサーバで、以下の機能を有する。
【０１３８】
▲１▼ 機器から送信された、例えば、紙詰まりのアラーム情報の一部又は全部を、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに転送する。
【０１３９】
▲２▼ アラーム情報を加工して、該加工したアラーム情報を機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに転送する。
【０１４０】
カウンタ取得サーバ３０は、他の顧客情報利用システムからの設定により、複写機のカウンタを取得する。カウンタの取得は、定期的又は指示により行う。
【０１４１】
通信機器障害対応サーバ３１、顧客に配置された機器１1 〜１N と通信機器に関する障害に対応するためのサーバである。
【０１４２】
設置業務サーバ３２は、システム設置時点で確定するデータ（機番、通信番号等）の更新を行う。
【０１４３】
情報加工配信サーバ３３は、機器の使用量情報及び品質情報を加工して、ネットワーク１３を介して、国内又は外国の関係者に配信する。
【０１４４】
図４に機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムを示す。
【０１４５】
図４のものは、通信ルータ４１、管理用端末４２、データベースサーバ４３、データベース４４、故障対応サーバ４５、サプライ受注サーバ４６及びカウンタ値確認サーバ４７から構成されている。
【０１４６】
通信ルータ４１は、ネットワーク１０とバス４８とのインタフェースをとる。管理用端末４２は、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムを管理するための端末である。データベースサーバ４３は、データベース４４のデータベースを管理するためのサーバである。データベース４４は、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムで利用する情報（加工した情報も含む）を蓄積する。
【０１４７】
故障対応サーバ４５は、顧客に配置された機器が故障のときに、対応するサーバである。次の機能を有する。
【０１４８】
▲１▼ 顧客支援センターから故障情報を受けたとき、顧客に配置された機器の状況を確認する。
【０１４９】
▲２▼ 顧客に配置された機器の品質情報に基づいて該機器が故障であること確認した後、顧客に配置された機器の修理を行うよう指示する。
【０１５０】
▲３▼ 顧客支援センターからの故障情報の受信から、故障の復旧までの状態の進捗状況の管理を行う。
【０１５１】
▲４▼ 機器の消耗品の補充業務を扱う前記顧客情報利用システムが消耗品の発注を行う消耗品発注情報を発したとき、発注対象の顧客に配置された機器の状態との比較を行い消耗品発注情報の確認を行う。
【０１５２】
サプライ受注サーバ４６は、機器の消耗品の不足であることを示すサプライコールを顧客に配置された機器から受けて、補充業務を扱う顧客情報利用システムに対して転送等を行う。
【０１５３】
カウンタ値確認サーバ４７は、複写回数情報が急激に変動したとき、その値が異常であるか否かを確認する等を行う。
【０１５４】
図５に消耗品の補充業務（必要に応じて、消耗品の補充・管理業務を扱う）を扱う顧客情報利用システムを示す。
【０１５５】
図５のものは、通信ルータ５１、管理用端末５２、データベースサーバ５３、データベース５４及びサプライ補充サーバ５５から構成されている。
【０１５６】
通信ルータ５１は、ネットワーク１０とバス５６とのインタフェースをとる。管理用端末５２は、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムを管理するための端末である。
【０１５７】
データベースサーバ５３は、データベース５４のデータベースを管理するためのサーバである。データベース５４は、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムで利用する情報（加工した情報も含む）を蓄積する。
【０１５８】
サプライ補充サーバ５５は、顧客に配置された消耗品が不足したとき（又は不足気味のとき）に、対応するサーバである。
【０１５９】
機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、上記顧客支援センターから補給指示指を受け、当該機器の消耗品の補給を行う。
【０１６０】
また、休日情報は、管理用端末５２に設定されたカレンダー情報に基づいて取得する。休日の設定は、一般の歴の休日でも良いが、消耗品の補充業務を行う業務を行う者の休日が好ましい。
【０１６１】
また、カレンダー情報は、サプライ補充サーバ５５に設定してもよい。さらに、このカレンダー情報に基いて、機器の定期検診を行うようにしても良い。
【０１６２】
なお、顧客情報利用システムについて、個別に説明したが、各顧客情報利用システムの一部に機能を、他の顧客情報利用システムに機能を配分してもよい。
【０１６３】
例えば、上記顧客支援センターのサプライ受注サーバの有する機能を、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムが備えてもよい。
【０１６４】
図６に顧客に配置された機器の例を示す。
【０１６５】
顧客に配置された機器から、故障していることを示す故障情報、故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であることを示すアラーム情報及び使用量情報が顧客支援センターに送信される。
【０１６６】
顧客支援センターは、顧客に配置された機器が送信したこれらの故障情報、アラーム情報及び使用量情報を用いて、顧客支援を行う。
【０１６７】
顧客に配置された機器１は、複写機、印刷機等であって、本体に、ラインアダプタ７０、制御装置７１、機器診断装置７２、機器情報収集装置７３及び操作画面７４を有し、サプライボックス１１１が接続されている。
（機器１に装備され装置の概要と故障情報等について）
制御装置７１は、機器の全体の制御を行う。機器自体の制御の他、ラインアダプタ７０、機器診断装置７２、機器情報収集装置７３及び操作画面７４の制御を行う。
【０１６８】
機器診断装置７２は、機器の自己診断を行う。その結果を、ラインアダプタ７０を介して、顧客支援センターに伝送する。
【０１６９】
機器診断装置７２は、当該機器が故障の状態か、故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であるかを判断する。その情報は、顧客支援センターに故障情報又はアラーム情報を送信される。
【０１７０】
故障情報は、機器に備えられたセンサー情報に基づく自己診断結果が、業者によるサービス又は保守が必要とされたときの機器の状態を示す情報である。
【０１７１】
故障情報を顧客支援センターに送信すると、基本的には、サービスマンが派遣され、故障の修理又は保守を行う。
【０１７２】
例えば、機器が動作しない場合、機器に操作上の不具合がある場合等の典型的な故障の他に、画像汚れ、異音等が発生した場合であって、ユーザの判断で通報ボタンが押下された場合も、故障情報と判断される。
【０１７３】
アラーム情報は、故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であり、故障状態に比較して緊急性はない。故障前に、顧客支援センターに通報することで、顧客支援センターとして計画的な保守作業が可能となる。
【０１７４】
例えば、複写機の例で言えば、紙詰まりの多発、長時間のドア・カバーの開放状態（紙が詰まったまま、ユーザがその紙を取り除けない状態を示している）、長時間の紙詰まりの状態（紙が詰まったまま、ユーザがその紙を取り除けない状態を示している）、紙詰まりの連続等のときに、アラーム情報と判断される。
【０１７５】
「紙詰まりの連続」に関して、さらに、具体的に言えば、機器診断装置７２は、発生箇所を問わず、後処理装置を含めて、例えば、転写紙の機外排出が１枚もされていない状態で紙詰まりが５回発生した場合に、紙詰まりの連続であると判断して、アラーム情報として、顧客支援センターに通報する。
【０１７６】
また、長時間保守・点検をしていない状態でも、アラーム情報として、顧客支援センターに通報される。例えば、複写機の例で言えば、コロが所定回数回転した場合、故障しやすい状態にあるので、コロが所定回数回転した場合アラーム情報と判断する。
【０１７７】
これらの情報は、情報コードで表現され、診断装置７２のバッファに一旦蓄積後、顧客支援センターに、伝送フォーマットに挿入されて通報される。
【０１７８】
情報コードは、例えば、図９に示されている。
【０１７９】
図９の情報コード８０は、１１バイト構成であり、第１及び２バイトは分類コード８１で、第３〜第９バイトはモードコード（情報の内容を示すコード）８２で、第１０及び第１１バイトは、顧客支援センターでの使用のためのバイト８３であり、機器においては、「００」が挿入される。
【０１８０】
例えば、第１バイトの値が「１」の情報は、例えば、顧客支援センターからのみ、読み出し可能な情報であり、機器の状態情報、紙詰まり履歴、稼働履歴、コピー枚数の履歴等の情報である。
【０１８１】
また、第１バイトの値が「３」の情報は、機器から修理又は保守が必要とするとき、機器から送信される情報である。また、第１バイトの値が「３」の情報は、機器から情報が送信されなくても、顧客支援センターが、必要に応じて、読み出し可能な情報である。例えば、故障情報、アラーム情報等である。
【０１８２】
機器情報収集装置７３は、顧客支援センターからの設定又は指示（問い合わせ）に基づいて、ラインアダプタ７０を介して、顧客支援センターに伝送する。
【０１８３】
故障情報は、現象の発生時点で機器診断装置７２が故障と判断され、即座にセンタに通報される。アラーム情報は、機器診断装置７２がアラームとして判断した情報を、診断装置７２のバッファに一旦蓄積後、所定のデータ量単位で、一括して顧客支援センターに通報される。
【０１８４】
また、顧客支援センターからの問い合わせに対応して、機器内の故障情報、アラーム情報、使用量情報等を、顧客支援センター送信する。
【０１８５】
ラインアダプタ７０は、通信機能を有し、機器の情報をネットワークに送信し、ネットワークから信号を受ける。
【０１８６】
ラインアダプタ７０は、上述の情報コードで表現され故障情報、アラーム情報、使用量情報等を、例えば、図１０に示すような伝送フォーマット９０に挿入して、顧客支援センターに送信する。
【０１８７】
図１０では、伝送フォーマットは、ＬＡＤＰ７０のＩＤ情報９１、コール種別情報９２，日時情報９３及び故障情報、アラーム情報、使用量情報等の情報９４から構成されている。
【０１８８】
ＬＡＤＰ７０のＩＤ情報９１は、例えば、ＬＡＤＰ７０機種・基板情報であり、コール種別情報９２は，例えば、テスト、価格、コールする内容等の情報であり、日時情報９３は、例えば、ＬＡＤＰ７０の時計情報である。
【０１８９】
ＬＡＤＰ７０は、複数の機器の情報を送信するようになっている。それで、故障情報、アラーム情報、使用量情報等の情報９４には、機器のＩＤ情報とともに、上記情報コードで表現され故障情報、アラーム情報、使用量情報等の複数の情報が挿入されている。
【０１９０】
操作画面７４は、機器の操作又は機器の状況を表示する。
【０１９１】
なお、機器は、モジュール化されており、モジュール毎に、使用期間、状態情報を収集することができる。
図示していないが、機器の状態を表示するための状態表示ボタンを有しており、この状態表示ボタンをおすと、顧客支援センターから、機器の状態を示す情報が送られ、操作画面に機器の状態を表示することができる。
【０１９２】
機器の状態を示す情報としては、例えば、機器の稼働量、機器のモジュールの稼働時間、故障又はアラームの発生状態等である。
【０１９３】
また、この情報をプリントアウトしても良い。
（機器１に装備されサプライボックスについて）
サプライボックス１１１は、サプライＡ、サプライＢ、保管状態判断部１１４及びネットワークインタフェース部１１３を有している。
【０１９４】
サプライボックス１１１は、顧客が利用している機器１に対応した消耗品（サプライ）を所定の量だけ予め格納する収納庫であり、顧客毎に適宜配置されている。
【０１９５】
例えば、顧客の利用する機器が電子写真方式のプリンタである場合には、そのプリンタに対応したトナーカートリッジ（サプライＡ）がｎ個（Ａ１〜Ａｎ）、そのプリンタに対応した専用用紙（サプライＢ）がｍ枚（Ｂ１〜Ｂｍ）がサプライボックスに収納されている。サプライボックス１１１内では、各サプライの残個数もしくは使用量がセンサー手段１１２Ａ、１１２Ｂによって検知され、センサー手段１１２Ａ、１１２Ｂによる検出結果に基づいて、保管状態判断部１１４で、各消耗品毎に予め設定された閾値と比較されることにより各サプライの保管状態が把握される。例えばサプライＡに関して検出された残個数が予め設定された閾値を下回った場合に、サプライＡに対応した保管状態判断部１１４によりサプライＡに関する補給指示データが生成され、この補給指示データはサプライボックス１１１に備えられたネットワークインターフェース部１１３と機器１のＬＡＤＰ７０を経由して顧客支援センター１１へと送信される。
【０１９６】
尚、実施例の図面では、サプライボックス１１１のネットワークインターフェイス部１１３はＬＡＤＰ７０と接続されており、ＬＡＤＰ７０を経由してサプライボックス内の補給指示情報を送信する構成をとっているが、サプライボックス１１１のネットワークインターフェイス部１１３を直接ネットワーク１１０に接続して顧客支援センター１１への補給指示データの送信を行なうように構成しても良い。
【０１９７】
また、保管状態判断部１１４は、サプライ毎に、設けても良いし、共用してもよい。また、保管状態判断部１１４は、サプライ毎に、センサー手段１１２Ａ、１１２Ｂ内に設けてもよい。
【０１９８】
本発明の顧客支援システムにおいてサプライボックスを利用することにより、例えば、サプライボックスの配備を希望する顧客に対して顧客機器メーカーがサプライボックスを無償で提供して、顧客機器メーカーが顧客支援センターにて受付けた補給指示データに基づいて、ユーザーへの消耗品代金の請求処理もしくは課金処理を行うことにより、ユーザーは機器を使用する際に必要な消耗品の不足（欠品）を生じることなく、ユーザーが使用した消耗品の量に応じた適切な請求処理もしくは課金処理を行なうことが可能となる。
【０１９９】
ところで、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センター１１から、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、該情報を処理して機器の保守・点検・修理を行う。その際、必要に応じて、サービスマンの派遣を行う。
【０２００】
図７を用いて、顧客に配置された機器から、故障情報が通報された場合の、顧客支援センター及び顧客情報利用システムでの処理手順の例を説明する。
（故障の発生）
顧客に配置された機器１において、故障が発生したとき、顧客支援センターに故障情報が通報される（Ｓ１０）。顧客支援センター１１では、図３の通信サーバ２１でこの情報を受信して、図３のデータベース２４にこの故障情報を記憶する。一方、この故障情報（コール情報）を上位のデータベース７４に記憶する。なお、上位のデータベースが無ければ、データベース２４が、データベース７４を兼ねてもよい。また、顧客支援センターにデータベース２４とは別に、データベース７４を設けもよい。
（顧客支援センター１１での処理）
顧客支援センター１１の故障通報サーバ２６は、顧客に配置された機器１からの故障情報が、不要コールか否かを判断する（Ｓ１３）。なお、不要コールとは、例えば、図８の故障情報・アラーム情報破棄処理プログラム１０２、故障情報不扱処理プログラム１０３及びフィルタ処理プログラム１０４における処理により、受信した故障情報が、破棄される故障情報、故障情報と扱わない故障情報、フィルタ処理される故障情報を言う。
【０２０１】
不要コールであれば、データベース７４に、先の故障情報に不要コールである旨（又は、破棄される旨、故障情報と扱わない旨、フィルタ処理される故障情報である旨）の付加情報を追加する。不要コールで無ければ、管理端末２０で、故障情報を受けてから、一定期間後、顧客に配置された機器１の品質情報を取得する（Ｓ１８）。取得した品質情報に基づいて。機器は復旧したか否かを判定する（Ｓ２０）。復旧していれば、先の故障情報に復旧した旨の情報を付加する（Ｓ１５）。しかし、復旧していなければ、機器の保守・管理業務を行う顧客情報利用システムに、故障情報を通知する（Ｓ２１）。
（機器の保守・管理業務を行う顧客情報利用システムでの処理）
機器の保守・管理業務を行う顧客情報利用システムでは、その情報を、図４のネットワーク１０及びルータ４１を介して、データベース４４に記録する。その後、顧客情報利用システムの管理用端末４２で、顧客に配置された機器１の遠隔修復を試みる（Ｓ２２）。その結果、機器の故障が修復すれば、先の故障情報にその旨の情報を付加する（Ｓ３０）。しかし、機器の故障が修復していなければ、この後の処理として適切な対応を示す情報を付加して（Ｓ３２）、カスタマーエンジニア（ＣＥ）コントローラ３９に送出する（Ｓ３３）。カスタマーエンジニアコントローラ３９は、サービスマンの手配する（Ｓ３４）。
また、本発明における主要な、顧客支援の方法を説明する。
【０２０２】
例えば、
（１）顧客支援センターは、機器の使用量を示す使用量情報及び機器の品質を示す品質情報とを集配し、さらに、顧客支援センターは、使用量情報及び品質情報の全部又は一部を記憶し、顧客情報利用システムは、使用量情報及び品質情報を利用して、顧客の支援を行う。
【０２０３】
例えば、顧客支援センターは、予め、手動又はシステム管理サーバ２２の制御により、顧客に配置された機器から情報を取得する対象、又は時点、又は状態を予め、設定業務サーバ３２、遠隔情報収集設定サーバ２７等により、顧客に配置された機器の機器情報収集装置７３に設定しておく。
【０２０４】
次いで、顧客支援センターは、システム管理サーバ２２の制御により、通信サーバ２１により、顧客に配置された機器１から情報を取得する。
【０２０５】
取得した情報を、故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サプライ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウンタ取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１及び情報加工配信サーバ３３で利用する。
【０２０６】
故障通報サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、サプライ通報サーバ２８、アラーム管理サーバ２９、カウンタ取得サーバ３０、通信機器障害対応サーバ３１及び情報加工配信サーバ３３では、情報を加工し、必要に応じて、他の顧客情報利用システムに転送する。
【０２０７】
次いで、顧客支援センターは、該顧客支援センターが受信した情報及び該顧客支援センターで加工した情報を、前記顧客に配置された機器毎又は顧客毎にデータベース２４に蓄積する。
（２）機器の販売業務を扱う顧客情報利用システムは、販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報とを取得し、該販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報及び該特定顧客の示した条件を用いて、顧客に適した機器の情報を提供する。
【０２０８】
例えば、特定サイズの紙の多い顧客であれば、そのサイズのカセットを最上位段に設置している機器を提案する。一つの原稿で複数枚のコピーを多く取られる顧客には、ソータ付きの機器を提案する。カセットに設定されたサイズ以外の紙サイズを多用（手差し）していれば、用紙カセットの増設を提案する。
【０２０９】
また、顧客の実際の機器の使われ方から、増設すべきオプション類、最適なコピーボリューム（耐久性）の機器を提案する。
【０２１０】
このとき、顧客に対する機器の情報提供は、顧客の条件及び提供理由を同時に示す。
【０２１１】
また、この操作は、顧客宅から通信回線を利用して、移動端末により行うことができる。
【０２１２】
これにより、顧客の条件及び使用状況に合わせて、次の機器を選択することができるので、より適した機器を選択することができる。
【０２１３】
また、顧客に対して、提案書を的確且つ迅速に行うことができる。
（３）機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、故障情報を受けたとき、遠隔から、顧客に配置された機器の設定を変更することにより、機器の復旧を行う。
【０２１４】
例えば、紙詰まりのとき、遠隔操作により、機器内の紙を搬送する空気の圧力を変更して、紙詰まりを解消する。
【０２１５】
また、機器の設定値の変更又はソフトウエアのバージョンを遠隔的に変更して、故障を修復する。
（４）機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、該情報を処理して定期的に機器の検診を行う。
【０２１６】
例えば、サービスマンの前回の訪問から、今回の訪問までの間に、故障があったかの履歴をとる。また、故障予知の通報が上がったか否かの履歴をとる。また、検診のタイミングで機器の状態情報を見たときに、各パラメータが安全な領域に有るか否かを判定する。
【０２１７】
その他、必要に応じて、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、豊富な使用量情報及び前記品質情報を用いて、定期的に機器の検診を行う。
【０２１８】
なお、診断の結果、故障又は近く故障が予想されると判断されたとき、機器がモジュール構成のとき、特定モジュールの変更を、顧客に通知することもできる。又は、サービスマンの派遣を行う。
（５）機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、使用量情報及び品質情報を受けて、保守・管理作業の品質管理を行う。 例えば、使用量情報及び品質情報を用いた、遠隔点検により、実点検が必要と判定した場合は、サービスマンの点検手配を行う。使用量情報から、消耗品が消耗した（例えば、コピー枚数で判断）場合も、点検の手配を行う。
【０２１９】
また、サービスマンの派遣の後、機器の状態を見て、完全に修復されたか否かを判断する。
（６）機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、図示していないが、人工知能のデータベースを有し、人工知能の知識データと顧客支援センターから得た情報に基づいて、顧客の機器の故障か否かの判断を行う。
【０２２０】
人工知能の知識データは、機種ごとの部品の特性、故障対応に関する統計データ、故障の発生原因の相関データ、当該機器の保守履歴等であり、これにより、エキスパートシステムをサーバに構築して、顧客支援に活用する。
【０２２１】
故障の診断を行うには、故障の要因のパラメータを解析して、経験的に行う。この経験を情報化し、データベースとし、故障診断に用いる。
（７）機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、使用量情報を受けて、消耗品の発注・在庫管理を行う。
【０２２２】
例えば、センターにて、顧客の在庫量を推定管理している。一定量の消耗品を使ったら、センターは機器から通報を受け、推定在庫を減じる。推定在庫が発注点より下がった場合、自動的に発注又は発注情報を販売部門に通知する。棚卸し情報も現場から入手し、推定在庫の調整を行う。
（８）機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、休日の所定の日時前に、機器の消耗品の在庫の情報を得る。
【０２２３】
例えば、木曜日に機器の消耗品の在庫を点検し、不足している場合は、消耗品の補充を手配する。
【０２２４】
土日に消耗品が不足するのを防ぐことができる。
（９）機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、機器の消耗品の在庫の情報を得て、所定量以下の場合に、当該消耗品の受注を受けたことにして、当該消耗品を顧客に代わって、発注する。
（１０）機器の企画業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、使用量情報及び品質情報を受けて、機器の使用実態を把握し、次期機器の企画を行う。
【０２２５】
例えば、使用頻度の低い機能を次期機器から外す。また、特定の顧客層で使用頻度の高い機能は、その顧客層向けの次期機器として、機能を強化する。
（１１）機器の設計業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、記使用量情報及び品質情報を受けて、歴別、機種別、機械別に、品質情報を取得し、機器の品質の向上を図る。
【０２２６】
例えば、機種毎の故障の傾向及び頻度を捉え、市場機の改良や設計変更をタイムリーに実施する。
（１２）機器の生産業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、使用量情報及び品質情報を受けて、機器の寿命及び部品の耐久性を把握し、生産部門での品質管理を実体に合わせる。
【０２２７】
例えば、予め想定した機器の寿命・部品の耐久性と実際の市場における値が異なった場合、部品等の改良やサービ間隔の見直し等を実施する。
【０２２８】
なお、上記説明では、顧客支援センターと顧客情報利用システムを別々に記載した例について説明したが、顧客支援センターと顧客情報利用システムとを、合体させたて、顧客支援センターと顧客情報利用システムとを有する一体のシステムであってもよい。
【０２２９】
また、顧客支援センターと顧客情報利用システムを別々に記載した例について説明したが、顧客支援センターは、顧客情報利用システムの一部の機能を行ってもよい。
【０２３０】
また、顧客情報利用システムは、複数の顧客情報利用システムを一体化して、設けてもよい。
【０２３１】
また、顧客情報利用システムを利用する端末は、ネットワークを介して、遠隔の地から利用することができる。
【０２３２】
上述の如く本発明によれば、顧客に配置された機器の情報を広範囲に取得するとともに、機器の使用量情報及び品質情報並びに顧客情報を利用して、顧客に各種便益を提供し、確実な顧客支援を行うことができる。
【０２３３】
機器の故障に対応して、迅速な対応ができ、機器の使用効率が向上する。
【０２３４】
機器の故障になる前に、的確なアラーム情報を得ることができ、機器の故障を未然に、防ぐことができる。
【０２３５】
消耗品の補充が遅滞なく行われ、消耗品の欠如による、機器の不使用を無くすことができる。
【０２３６】
機器の状態の監視が、正確にできるので、無駄な診断・保守を無くすことができる。
【０２３７】
遠隔から、機器の故障又はアラームに対応できるので、迅速にかつ廉価に、機器の故障又はアラームに対応することができる。
【０２３８】
また、顧客の条件及び使用状況に合わせて、次の機器を選択することができるので、より適した機器を選択することができる。
【０２３９】
また、顧客に対して、提案書を的確且つタイムリーに行うことができる。
【０２４０】
また、従来、実際に利用された機器の使用状態のデータが取得できなかった、企画部門、設計部門及び生産部門で、豊富な機器の使用状態のデータを取得することができる。これにより、的確な企画、設計及び品質管理等を行うことができる。
【０２４１】
【発明の効果】
上述の如く本発明によれば、次に述べる種々の効果を奏することができる。
【０２４２】
請求項１記載の発明によれば、顧客支援センターは、顧客に配置された機器より、機器の使用量を示す使用量情報及び機器の品質を示す品質情報とを収集・配信し、顧客情報利用システムは、その情報を活用して、顧客の支援を行うことにより、顧客に各種便益を提供し、確実な顧客支援を行うことができる。
【０２４３】
請求項２記載の発明によれば、活用する情報として、故障情報、アラーム情報及び利用回数情報を用いることにより、個々の状況に対応した顧客支援を行うことができる。
【０２４４】
請求項３記載の発明によれば、故障情報を受けても、一定時間後に、当該機器の復旧確認を行い、復旧していれば、顧客への対応を不要と判断し、故障情報をキャンセルすることにより、効率的な故障情報への対応を行うことができる。
【０２４５】
請求項４記載の発明によれば、故障又はアラームが発生しない状況の場合は、該故障情報を破棄することにより、無駄な故障情報又はアラーム情報への対応を無くすことができる。
【０２４６】
請求項５記載の発明によれば、故障情報への対応が不要な場合は、故障情報と扱わないことにより、故障情報に対する無駄な処理を無くすことができる。
【０２４７】
請求項６記載の発明によれば、故障情報から、機器の故障の修復に不必要な情報を削除することにより、故障情報のデータ処理を効率的に行うことができる。
また、不要なデータがないので、データの伝送及びデータの記憶を効率的に行うことができる。
【０２４８】
請求項７記載の発明によれば、故障情報と扱わない故障情報又はフィルタ処理部で削除した情報を用いて、将来の故障又は不具合を予測することにより、故障情報と扱わない故障情報又はフィルタ処理部で削除した情報を有効活用して、将来の故障又は不具合を予測することができる。
【０２４９】
請求項８記載の発明によれば、同一の機器から連続してアラーム情報を受信したときは、故障情報とみなして処理することにより、顧客にとって、実質的な故障と感じられるアラームを修復することができる。
【０２５０】
請求項９記載の発明によれば、対象機器又は時間を指定して、該対象機器の使用に関する情報を取得することにより、必要な情報を必要に応じて得ることができる。
【０２５１】
請求項１０記載の発明によれば、使用量情報又は消耗品使用情報を用いて、顧客に配置された機器の消耗品を補給するための補給指示を行うことにより、迅速で的確な消耗品の補充を行うことができる。
【０２５２】
請求項１１記載の発明によれば、サプライボックスを設け、消耗品毎に、消耗品の保管状態を把握し、消耗品の補充が必要となったとき、顧客支援センターに、補給指示情報を送信することにより、迅速で的確な消耗品の補充を行うことができる。
【０２５３】
請求項１２記載の発明によれば、顧客支援センターは、アラーム情報を保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに転送することにより、迅速で的確なアラーム処理を行うことができる。
【０２５４】
請求項１３記載の発明によれば、顧客支援センターは、アラーム情報を加工して、該加工したアラーム情報を保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに、転送することにより、保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、迅速で的確なアラーム処理を行うことができる。
【０２５５】
請求項１４記載の発明によれば、顧客支援センターが受信した情報及び該顧客支援センターで加工した情報を、顧客に配置された機器毎又は顧客毎に記憶することにより、記憶手段に記憶した情報を顧客支援センター及び顧客情報利用システムが、必要に応じて、有効に活用することができるようになる。
【０２５６】
請求項１５及び１６記載の発明によれば、顧客支援センターから故障情報を受けたとき、顧客に配置された機器の状況を確認した後で故障情報に対応するので、無駄な故障情報への対応を無くすことができる。
【０２５７】
請求項１７記載の発明によれば、顧客支援センターからの故障情報の受信から、故障の復旧までの状態の進捗状況の管理を行い、故障の修理状況を、いつでも即座に、知ることが可能となり、故障の処理を円滑に進めることができる。
【０２５８】
請求項１８記載の発明によれば、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムが消耗品の発注を行う消耗品発注情報を発したとき、発注対象の顧客に配置された機器の状態との比較を行い消耗品発注情報の確認を行うことにより誤った消耗品の発注を避けることができる。
【０２５９】
請求項１９記載の発明によれば、利用回数情報が急激に変動したとき、その値が異常であるか否かを確認することにより、的確な対応を行うことができる。
【０２６０】
請求項２０記載の発明によれば、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから補給指示指を受け、当該機器の消耗品の補給を行うことにより、最適な消耗品の補充・管理を行うことができる。
【０２６１】
請求項２１記載の発明によれば、顧客支援センターは、機器の使用量を示す使用量情報及び機器の品質を示す品質情報とを集配し、使用量情報及び品質情報を記憶し、顧客情報利用システムは、使用量情報及び品質情報を利用することにより、顧客に各種便益を提供し、確実な顧客支援を行うことができる。
【０２６２】
請求項２２〜２４記載の発明によれば、販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報及び該特定顧客の示した条件を用いて、顧客に適した機器の情報を提供することにより、顧客に対して、提案書を的確且つ迅速に行うことができる。
【０２６３】
また、遠隔端末を用い、顧客宅において、提案書を作成して提示できるので、タイムリーな提案を行うことができる。
【０２６４】
請求項２５及び２６記載の発明によれば、遠隔から、顧客に配置された機器の設定を変更することにより、迅速で的確な機器の復旧を行うことができる。
【０２６５】
請求項２７記載の発明によれば、使用量情報及び品質情報を受けて、該情報を処理して定期的に機器の検診を行うことにより、機器が故障することなく、常時、正常に稼働を続けることができる。
【０２６６】
請求項２８記載の発明によれば、特に、品質情報により、サービスマンを派遣した後の機器の修理の状態を把握することができ、保守・管理作業の品質管理を行うができる。
【０２６７】
請求項２９記載の発明によれば、人工知能の知識データと顧客支援センターから得た情報に基づいて、顧客の機器の故障か否かの判断を行うことにより、迅速で的確な故障の修理を行うことができる。
【０２６８】
請求項３０記載の発明によれば、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、顧客支援センターから、使用量情報を受けて、消耗品の補充・管理を行うことで、消耗品の補充・管理業務を、顧客支援センターとは、別のシステムで行うことにより、顧客支援センターにおける処理負担を軽減することができる。
【０２６９】
また、専門の消耗品の補充・管理システムが消耗品の補充・管理業務を行うので、最適な消耗品の補充・管理を行うことができる。
【０２７０】
請求項３１記載の発明によれば、休日の所定の日時前に、機器の消耗品の在庫の情報を得て、必要な消耗品の補充を行うことにより、休日における消耗品が不足する事態を避けることができる。
【０２７１】
請求項３２記載の発明によれば、機器の消耗品の在庫の情報を得て、所定量以下の場合に、当該消耗品の受注を受けたことにして、当該消耗品を顧客に代わって、発注することにより、消耗品の発注を迅速に行うことができる。
【０２７２】
請求項３３記載の発明によれば、使用量情報及び品質情報を受けて、機器の使用実態を把握し、次期機器の企画を行うことにより、顧客のニーズに適合した機器の企画を行うことができる。
【０２７３】
請求項３４記載の発明によれば、使用量情報及び品質情報を受けて、歴別、機種別、機械別に、品質情報を取得することにより、機種毎の故障の傾向及び頻度を捉え、市場機の改良や設計変更をタイムリーに実施することができる。
【０２７４】
請求項３５記載の発明によれば、使用量情報及び前記品質情報を受けて、機器の寿命及び部品の耐久性を把握し、生産部門での品質管理を実体に合わせることができる。
【０２７５】
請求項３６記載の発明によれば、顧客情報利用システムが行う業務の一部又は全部を顧客支援センターが行うことにより、ダイナミックな顧客支援システムにおける業務の切り分けを行うことができる。
【０２７６】
請求項３７記載の発明によれば、請求項１〜請求項２０に記載された顧客支援システムに適した顧客支援センターを提供することができる。
【０２７７】
請求項３８記載の発明によれば、請求項１〜請求項２０に記載された顧客支援システムに適した顧客情報利用システムを提供することができる。
【０２７８】
請求項３９記載の発明によれば、状態表示ボタンを有し、該状態表示ボタンをおすと、顧客支援センターから、機器の状態を示す情報が送られ、操作画面に当該機器の状態を表示することにより、機器の状態を簡易に取得することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の顧客支援システムの例を説明するための図である。
【図２】他の顧客支援システムの例を説明するための図である。
【図３】本発明の顧客支援センターの例を説明するための図である。
【図４】機器の保守・管理業務を行う顧客情報利用システムの例を説明するための図である。
【図５】機器の消耗品の補充業務を行う顧客情報利用システムの例を説明するための図である。
【図６】顧客に配置された機器のシステムの例を説明するための図である。
【図７】故障情報が通報された場合における各システムでの処理手順を説明するための図である。
【図８】故障通報サーバの処理部を説明するための図である。
【図９】情報コードを説明するための図である。
【図１０】伝送フォーマットを説明するための図である。
【符号の説明】
１ 顧客に配置された機器
１０ ネットワーク
１１ 顧客支援センター
１２ 顧客情報利用システム
１３ ネットワーク
２０、４２、５２、６２ 管理用端末
２１ 通信サーバ
２２ システム管理サーバ
２３、４３、５３、６３ データベースサーバ
２４、４４、５４、６４ データベース
２５、４１、５１、６１ ルータ
２６ 故障通報サーバ
２７ 遠隔情報収集設定サーバ
２８ サプライ通報サーバ
２９ アラーム管理サーバ
３０ カウンタ取得サーバ
３１ 情報加工配信サーバ
３２ 設置業務サーバ
３３ 通信機器障害対応サーバ
３７、４８、５６、６６ ＬＡＮ（通信バス）
３８ ファイアウォール
４５ 故障対応サーバ
４６ サプライ受注サーバ
４７ カウンタ値確認業務サーバ
６５ 特定業務サーバ
７０ ラインアダプター
７１ 制御装置
７２ 診断装置
７３ 機器情報収集装置
７４ 操作画面
１０１ 故障情報キャンセル処理プログラム
１０２ 故障情報・アラーム情報破棄処理プログラム
１０３ 故障情報不扱処理プログラム
１０４ フィルタ処理プログラム
１０５ 故障予測処理プログラム
１０６ みなし故障情報処理プログラム
１１１ サプライボックス
１１２ センサー手段
１１３ ネットワークインタフェース部
１１４ 保管状態判断部
Claims (31)
- 顧客に配置された機器に関する情報を活用して、顧客の支援を行う顧客支援センターにおいて、
故障していることを示す故障情報と故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であることを示すアラーム情報とを含む情報であって、ネットワークを介して接続された前記機器の品質を示す品質情報を収集する収集部と、
前記故障情報又はアラーム情報を受信してから、所定時間後に、前記故障情報又はアラーム情報を発信した機器の品質情報を取得し、該品質情報により、前記故障情報又はアラーム情報を発信した機器が正常に稼働していると判断されるときは、前記故障情報又はアラーム情報をキャンセルする故障情報キャンセル処理部と、を有することを特徴とする顧客支援センター。 - 請求項１記載の顧客支援センターにおいて、
前記収集部は、更に、機器の使用量を示す使用量情報を収集し、
前記使用量情報には、前記機器が画像処理装置の場合は、利用回数情報を含むことを特徴とする顧客支援センター。 - 請求項１記載の顧客支援センターにおいて、
前記故障情報又はアラーム情報を受信したとき、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムにその旨を通知することを特徴とする顧客支援センター。 - 請求項１記載の顧客支援センターにおいて、
前記故障情報又はアラーム情報を受信したとき、
前記機器の状況から判断して、故障又は不具合が発生しない状況の場合は、該故障情報を破棄する故障情報破棄処理部を有することを特徴とする顧客支援センター。 - 請求項１記載の顧客支援センターにおいて、
前記故障情報を受信したとき、
前記故障情報への対応が不要な場合は、故障情報と扱わないことを特徴とする顧客支援センター。 - 請求項１記載の顧客支援センターにおいて、
前記故障情報から、機器の故障の修復に不必要な情報を削除するフィルタ処理部を有することを特徴とする顧客支援センター。 - 請求項５又６記載の顧客支援センターにおいて、
故障情報と扱わない故障情報又は前記フィルタ処理部で削除した情報を用いて、将来の故障又は不具合を予測する故障予測処理部を有することを特徴とする顧客支援センター。 - 請求項１記載の顧客支援センターにおいて、
同一の前記機器から連続して前記アラーム情報を受信したときは、故障情報とみなして処理することを特徴とする顧客支援センター。 - 請求項１記載の顧客支援センターにおいて、
対象機器又は時間を指定して、該対象機器の使用に関する情報を取得する情報取得設定処理部を有することを特徴とする顧客支援センター。 - 請求項１記載の顧客支援センターにおいて、
機器の使用量を示す使用量情報又は前記機器の消耗品の使用情報である消耗品使用情報を用いて、前記顧客に配置された機器の消耗品を補給するための補給指示処理部を有し、該補給指示処理部は消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムに通知することを特徴とする顧客支援センター。 - 請求項１記載の顧客支援センターにおいて、
前記アラーム情報を受信したとき、アラーム情報の一部を機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムに、転送する転送部を有することを特徴とする顧客支援センター。 - 請求項１記載の顧客支援センターにおいて、
前記アラーム情報を加工して、該加工したアラーム情報を保守・管理業務を扱う前記顧客情報利用システムに、転送する転送部を有することを特徴とする顧客支援センター。 - 請求項１記載の顧客支援センターにおいて、
受信した情報及び当該顧客支援センターで加工した情報を、前記顧客に配置された機器毎又は顧客毎に記憶する記憶手段を有することを特徴とする顧客支援センター。 - 請求項１ないし１３いずれか一項に記載の客支援センターとネットワークを介して接続された、機器の消耗品を保管するサプライボックスにおいて、
前記サプライボックスは、消耗品毎に、消耗品の保管状態を把握し、消耗品の補充が必要となったとき、前記顧客支援センターに、機器の消耗品の補充が必要であることを示す補給指示情報を送信する送信部を有することを特徴とするサプライボックス。 - 請求項１ないし１３いずれか一項に記載の客支援センターとネットワークを介して接続された、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムにおいて、
前記顧客支援センターから前記故障情報を受けたとき、前記顧客に配置された機器の状況を確認することを特徴とする機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システム。 - 請求項１５記載の機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムにおいて、
前記顧客に配置された機器の品質情報に基づいて該機器が故障であること確認した後、前記顧客に配置された機器の修理を行うよう指示することを特徴とする機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システム。 - 請求項１５又は１６記載の機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムにおいて、
顧客支援センターからの故障情報の受信から、故障の復旧までの状態の進捗状況の管理を行うことを特徴とする機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システム。 - 請求項１５記載の機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムにおいて、
前記客支援センターから利用情報の内の利用回数情報を取得し、
該利用回数情報が急激に変動したとき、その値が異常であるか否かを確認することを特徴とする機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システム。 - 請求項１５記載の機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムにおいて、
機器の消耗品の補充業務を扱う前記顧客情報利用システムが消耗品の発注を行う消耗品発注情報を発したとき、
発注対象の顧客に配置された機器の状態との比較を行い消耗品発注情報の確認を行うことを特徴とする機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システム。 - 請求項１０に記載の客支援センターとネットワークを介して接続された、前記機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムにおいて、
前記顧客支援センターから機器の消耗品の補充が必要であることを示す、補給指示指を受け、当該機器の消耗品の補給を行うことを特徴とする機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システム。 - 顧客に配置された機器に関する情報を活用して、顧客の支援を行う顧客支援センターにおける顧客支援方法において、
故障していることを示す故障情報と故障ではないがメンテナンスを必要とする状態であることを示すアラーム情報とを含む情報であって、ネットワークを介して接続された前記機器の品質を示す品質情報を収集し、
前記故障情報又はアラーム情報を受信してから、所定時間後に、前記故障情報又はアラーム情報を発信した機器の品質情報を取得し、
該品質情報により、前記故障情報又はアラーム情報を発信した機器が正常に稼働していると判断されるときは、前記故障情報又はアラーム情報をキャンセルする故障情報キャンセル処理を行うことを特徴とする顧客支援方法。 - 請求項１ないし１３いずれか一項に記載の客支援センターとネットワークを介して接続された、機器の販売業務を扱う顧客情報利用システムにおける顧客支援方法において、
前記機器の販売業務を扱う顧客情報利用システムは、販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報とを取得し、
該販売機器の機能別、サイズ別情報と特定顧客の使用量情報及び該特定顧客の示した条件を用いて、顧客に適した機器の情報を提供することを特徴とする顧客支援方法。 - 請求項２２記載の顧客支援方法において、
前記顧客に対する機器の情報提供は、顧客の条件及び提供理由を同時に示すことを特徴とする顧客支援方法。 - 請求項２２又は２３記載の顧客支援方法において、
前記顧客宅から通信回線を利用して、遠隔端末により行うことを特徴とする顧客支援方法。 - 請求項１ないし１３いずれか一項に記載の客支援センターとネットワークを介して接続された、機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムにおける顧客支援方法において、
前記機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記故障情報又はアラーム情報を受けたとき、
遠隔から、顧客に配置された機器の設定を変更することにより、機器の復旧を行うことを特徴とする顧客支援方法。 - 請求項２５記載の顧客支援方法において、
前記機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、
顧客に配置された機器の設定を変更することにより、機器の復旧を行うことができない場合は、遅滞なく、修復ための人の手配を行うことを特徴とする顧客支援方法。 - 請求項２５記載の顧客支援方法において、
前記機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、前記使用量情報及び前記品質情報を受けて、該情報を処理して定期的に機器の検診を行うことを特徴とする顧客支援方法。 - 請求項２５記載の顧客支援方法において、
前記機器の保守・管理業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、機器の使用量を示す使用量情報及び前記品質情報を受けて、保守・管理作業の品質管理を行うことを特徴とする顧客支援方法。 - 請求項１ないし１３いずれか一項に記載の客支援センターとネットワークを介して接続された、機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムにおける顧客支援方法において、
前記機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、前記顧客支援センターから、機器の使用量を示す使用量情報を受けて、消耗品の補充・管理を行うことを特徴とする顧客支援方法。 - 請求項２９記載の顧客支援方法において、
前記機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、休日の所定の日時前に、機器の消耗品の在庫の情報を得ることを特徴とする顧客支援方法。 - 請求項２９記載の顧客支援方法において、
前記機器の消耗品の補充業務を扱う顧客情報利用システムは、機器の消耗品の在庫の情報を得て、所定量以下の場合に、当該消耗品の受注を受けたことにして、当該消耗品を顧客に代わって、発注することを特徴とする顧客支援方法。
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