ES2240001T3 - Sistema de soporte al cliente. - Google Patents
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Abstract
Un sistema de soporte al cliente que emplea una información relativa a, al menos, un dispositivo de oficina (1), ubicado en casa del cliente, que comprende: un centro de soporte al cliente (11) para obtener información del cliente, a través de una línea de comunicación, y para almacenar o transferir la información del cliente, y al menos un sistema de información del cliente (12), conectado al centro de soporte al cliente a través de una línea de comunicación para usar la información del centro de soporte al cliente y que proporciona soporte al cliente, comprendiendo el centro de soporte al cliente: un elemento de obtención de la información para obtener y distribuir información sobre el uso, que indica la medida en que se ha usado al menos un dispositivo de oficina, e información cualitativa, que indica la calidad de al menos un dispositivo de oficina y que comprende una información de anomalía o una información de alarma, indicando la información de alarma que al menos un dispositivo de oficina requiere mantenimiento, aunque no se haya producido ninguna anomalía, y una memoria para almacenar la información sobre el uso y la información cualitativa, mediante lo cual la información sobre el uso y la información cualitativa obtenida por el centro de soporte al cliente se emplean para proporcionar soporte al cliente, caracterizado porque el centro de soporte al cliente comprende un programa de descarte que, al recibirse la información de anomalía o la información de alarma, desestima la información de anomalía o la información de alarma cuando se determina, a partir del estado de al menos un dispositivo de oficina, que dicho dispositivo se encuentra en un estado que indica que no se produce una anomalía, un estado defectuoso o una deficiencia.
Description
Sistema de soporte al cliente.
La presente invención se refiere, en general, a
un sistema de soporte al cliente. En particular, la presente
invención se refiere a un sistema de soporte al cliente, a un
procedimiento de soporte al cliente, a un centro de soporte al
cliente y a un sistema de información del cliente para proporcionar
soporte al cliente mediante el empleo eficiente de datos de un
dispositivo que se encuentra en posesión del cliente.
Se conocen sistemas para monitorizar de forma
remota el estado de un dispositivo en posesión del cliente y para
adoptar las medidas necesarias para dicho dispositivo. Sin embargo,
tales sistemas conocidos dependen de la recopilación de determinada
información específica. Por ello, se han limitado las finalidades
para las que se puede emplear la información obtenida.
Así, por ejemplo, un sistema conocido monitoriza
de forma remota la medida (o el tiempo) en que se usa un dispositivo
y obtiene una carga según el nivel de uso. Además, existen sistemas
conocidos para monitorizar de forma remota la calidad o el estado
de un dispositivo.
No obstante, quizá no sea posible proporcionar
soporte suficiente a los clientes únicamente mediante la obtención
de información relativa al estado o uso de un dispositivo.
Así, por ejemplo, no es posible conocer el estado
completo del dispositivo sólo mediante información sobre el uso o
información cualitativa. Si no es posible conocer el estado
completo del dispositivo, tampoco es posible llevar a cabo, de
forma completa, el mantenimiento y la gestión del dispositivo. Así
pues, no es posible proporcionar al cliente un soporte
completo.
La patente estadounidense 5.887.216 desvela un
procedimiento y un sistema para determinar los problemas existentes
en un dispositivo de oficina, como una fotocopiadora, una
impresora, una máquina de fax o un escáner, mediante el análisis de
la configuración de usuario del dispositivo de oficina. Si la
configuración de usuario no coincide con la configuración por
defecto en una medida predeterminada, existe la posibilidad de que
la configuración por defecto sea inadecuada, de que los parámetros
del dispositivo de oficina se deban modificar o de que sea
necesario sustituir piezas defectuosas en el dispositivo de
oficina. El análisis de la configuración de usuario se inicia
después de que haya expirado un período de tiempo predeterminado,
después de que se haya llevado a cabo un número predeterminado de
trabajos o, alternativamente, después de que se produzca una
combinación predeterminada de trabajos realizados y tiempo
transcurrido. Tras descubrir la existencia de un problema en la
configuración por defecto, el dispositivo de oficina se comunica con
un centro de diagnóstico del servicio a través de una comunicación
sin conexión, como por ejemplo un mensaje de correo electrónico por
Internet. Si el centro de diagnóstico del servicio no puede
corregir el problema del dispositivo de oficina de forma remota, el
centro de diagnóstico indica que es necesario realizar una solicitud
de servicio.
La presente invención ha sido concebida tomando
en consideración los problemas mencionados anteriormente. Uno de los
objetivos de la presente invención es proporcionar un sistema
mejorado de soporte al cliente. El problema queda resuelto por el
contenido de las reivindicaciones independientes. Las
reivindicaciones dependientes contienen formas de realización
preferentes.
Un ejemplo de un sistema de soporte al cliente
según la presente invención, que usa información relativa a, al
menos, un dispositivo (por ejemplo, los terminales 1_{1} a
1_{N}, mostrados en la Fig. 1; un dispositivo mostrado en la Fig.
6) situado en casa del cliente y que proporciona soporte al cliente,
puede comprender los siguientes elementos:
un centro de soporte al cliente (por ejemplo, el
centro de soporte al cliente 11, mostrado en la Fig. 1; el mismo
centro de soporte al cliente mostrado en la Fig. 3) que obtiene
información del cliente a través de una línea de comunicación (por
ejemplo, una red 13 mostrada en la Fig. 1; una red 10 mostrada en
la Fig. 2) y que almacena o transmite la información así obtenida;
y
al menos un sistema de información del cliente
(por ejemplo, los sistemas de información del cliente 12_{1} a
12_{N}, mostrados en la Fig. 1; los mismos sistemas de
información del cliente mostrados en cada una de las Figs. 4 y 5)
conectado al centro de soporte al cliente a través de una línea de
comunicación (por ejemplo, una red 10 mostrada en cada una de las
Figs. 1 y 2), que emplea la información procedente del centro de
soporte al cliente y que proporciona soporte al cliente,
comprendiendo el centro de soporte al cliente un
programa de obtención y distribución, para obtener y distribuir
información sobre el uso e información cualitativa de al menos un
dispositivo, y un programa de almacenamiento de información sobre
al menos un dispositivo, para almacenar información sobre el uso e
información cualitativa, en su estado original o tras su
modificación, de al menos un dispositivo; y
utilizando el sistema de información del cliente
la información sobre el uso y la información cualitativa de al
menos un dispositivo, obtenida por el centro de soporte al cliente,
y proporcionando soporte al cliente mediante el empleo de un
programa de descarte, ubicado en el centro de soporte al cliente,
que se describirá detalladamente más adelante.
De este modo, el centro de soporte al cliente
obtiene la información sobre el uso, que indica la medida en que se
ha usado el dispositivo, y la información cualitativa, que indica
las características del dispositivo, de al menos un dispositivo
ubicado en casa del cliente y distribuye dicha información.
El sistema de información del cliente emplea
dicha información para proporcionar soporte al cliente. De este
modo, es posible proporcionar al cliente varias ventajas o
beneficios y conseguir un verdadero soporte al cliente.
La información cualitativa puede comprender una
información de alarma, que indica que el estado del dispositivo es
tal que, aunque no se haya producido una anomalía, requiere
mantenimiento; y
la información sobre el uso comprende información
relativa al número de veces que se usa el dispositivo.
De este modo, se utiliza una información de
anomalía, una información de alarma y una información relativa al
número de veces que se usa el dispositivo.
Es posible que el centro de soporte al cliente,
al recibir la información de anomalía, informe de ello al sistema de
información del cliente encargado del mantenimiento y/o gestión del
dispositivo. Asimismo, es posible que el centro de soporte al
cliente obtenga la información cualitativa del dispositivo que
presenta la anomalía, transcurrido un período de tiempo
predeterminado desde la recepción de la información de anomalía, y
es posible que comprenda un elemento de cancelación para cancelar
la información de anomalía cuando se determine, a partir de la
información cualitativa, que el dispositivo funciona con
normalidad.
De este modo, al recibir la información de
anomalía, el centro de soporte al cliente determina si se ha
recuperado el dispositivo en cuestión, transcurrido el período de
tiempo predeterminado, y si el dispositivo se ha recuperado,
determina que no es necesario ocuparse del cliente y cancela la
información de anomalía. De este modo, es posible tratar la
información de anomalía de forma eficiente.
El centro de soporte al cliente comprende un
elemento de descarte que, al recibir la información de anomalía o
la información de alarma, descarta la información de anomalía o la
información de alarma si, a partir del estado del dispositivo, se
determina que el dispositivo presenta un estado que indica que no
se ha producido una anomalía o una alarma.
De este modo, mediante la descarte de la
información de anomalía cuando el dispositivo en cuestión presenta
un estado que indica que no se ha producido una anomalía o una
alarma, es posible evitar el tratamiento innecesario de la
información de anomalía o de la información de alarma.
El centro de soporte al cliente, al recibir la
información de anomalía, puede no considerarla información de
anomalía cuando no es necesario tratarla.
De este modo, se puede evitar el tratamiento
innecesario de la información de anomalía.
El centro de soporte al cliente puede comprender
un elemento de filtrado para eliminar, de la información de
anomalía, la información innecesaria para que el dispositivo se
recupere de la anomalía.
Además, puesto que no se incluye información
innecesaria, es posible transmitir y almacenar los datos de forma
eficiente.
El centro de soporte al cliente puede comprender
un elemento de predicción para predecir una anomalía, un estado
defectuoso o un defecto futuros, mediante el empleo de la
información de anomalía que no se considera información de
anomalía.
De este modo, es posible utilizar de forma
eficiente la información de anomalía que no se considera información
de anomalía para predecir una anomalía, un estado defectuoso o una
deficiencia futuros.
El centro de soporte al cliente puede comprender
un elemento de predicción, para la predicción de una anomalía, un
estado defectuoso o una deficiencia futuros mediante el empleo de
la información que es eliminada de la información de anomalía por
el elemento de filtrado.
De este modo, es posible utilizar, de forma
eficiente, la información que el elemento de filtrado elimina de la
información de anomalía para la predicción de una anomalía, un
estado defectuoso o una deficiencia futuros.
El centro de soporte al cliente puede considerar
la información de alarma como información de anomalía si es recibida
del mismo dispositivo sucesivamente.
De este modo, es posible desactivar una alarma
que es percibida por el cliente como una anomalía propiamente
dicha.
El centro de soporte al cliente puede comprender
un elemento de configuración de la obtención de información, para
determinar el dispositivo objetivo o una información de tiempo y
obtener información relativa al uso del dispositivo objetivo.
De este modo, es posible obtener la información
necesaria en el momento en que surge la necesidad.
El centro de soporte al cliente puede comprender
un elemento que da instrucciones de suministro para emplear la
información sobre el uso o la información sobre los materiales
fungibles usados para suministrar al dispositivo materiales
fungibles. El elemento que da instrucciones de suministro puede
encargarse de transmitir la información necesaria al sistema de
información del cliente encargado del suministro de materiales
fungibles.
De este modo, es posible suministrar materiales
fungibles de forma rápida y adecuada.
La información cualitativa puede comprender
información de instrucciones de suministro, que indica que es
necesario el suministro de materiales fungibles. Es posible
implantar una caja de suministro en casa del cliente en las que se
encuentra el dispositivo. La caja de suministro puede comprender un
elemento de transmisión que capta el estado de los contenidos de
materiales fungibles para cada artículo de los materiales fungibles
y que, cuando sea necesario el suministro de materiales fungibles,
transmita la información de instrucciones de suministro al sistema
de información del cliente.
De este modo, el sistema de información del
cliente puede suministrar materiales fungibles de forma rápida y
adecuada.
El centro de soporte al cliente puede comprender
un elemento de transferencia que, al recibir la información de
alarma, transfiere parte de la información de alarma al sistema de
información del cliente encargado del mantenimiento y/o gestión del
dispositivo.
De este modo, el sistema de información del
cliente encargado del mantenimiento y/o gestión del dispositivo
puede tratar la información de alarma de forma rápida y
adecuada.
El centro de soporte al cliente puede comprender
un elemento de transferencia, que modifica la información de alarma
y transfiere la información de alarma modificada al sistema de
información del cliente encargado del mantenimiento y/o gestión del
dispositivo.
De este modo, el sistema de información del
cliente encargado del mantenimiento y/o gestión del dispositivo,
puede tratar la información de alarma de forma rápida y
adecuada.
El centro de soporte al cliente puede comprender
un elemento de almacenamiento para almacenar, para cada dispositivo
o para cada cliente, la información recibida por el centro de
soporte al cliente y la información obtenida tras ser modificada
por el centro de soporte al cliente.
De este modo, la información almacenada en el
elemento de almacenamiento puede ser empleada de manera eficiente
por el centro de soporte al cliente y por el sistema de información
del cliente en el momento en que surge la necesidad.
Al recibir la información de anomalía del centro
de soporte al cliente, el sistema de información del cliente
encargado del mantenimiento y/o gestión del dispositivo puede
analizar el estado del dispositivo ubicado en casa del cliente.
El sistema de información del cliente encargado
del mantenimiento y/o gestión del dispositivo, tras confirmar que
el dispositivo tiene una anomalía, a partir de la información
cualitativa del dispositivo ubicado en casa del cliente, puede dar
instrucciones para reparar el dispositivo.
De este modo, es posible evitar el tratamiento
innecesario de la información de anomalía.
El sistema de información del cliente encargado
del mantenimiento y/o gestión del dispositivo puede gestionar el
progreso del estado desde la recepción de la información de
anomalía hasta que el dispositivo se recupere de la anomalía.
De este modo, es posible conocer inmediatamente
el estado de reparación de la anomalía en cualquier momento y
proceder a gestionar la anomalía sin dificultad.
Cuando el sistema de información del cliente
encargado del suministro de materiales fungibles genera información
de pedido de materiales fungibles, para el pedido de materiales
fungibles, el sistema de información del cliente encargado del
mantenimiento y/o gestión del dispositivo puede comparar el estado
del dispositivo, ubicado en casa del cliente para el que se efectúa
el pedido, con la información de pedido de materiales fungibles y
analizar así esta información.
De este modo, es posible evitar que se realicen
pedidos erróneos de materiales fungibles.
Cuando la información relativa al número de veces
que se ha utilizado el dispositivo se modifica bruscamente, el
sistema de información del cliente encargado del mantenimiento y/o
gestión del dispositivo puede determinar si este valor es
anormal.
De este modo, es posible hacer frente a la
situación de forma adecuada.
El sistema de información del cliente puede
recibir instrucciones de suministro desde el centro de soporte al
cliente y suministrar los materiales fungibles al dispositivo en
cuestión.
De este modo, es posible suministrar y gestionar
los materiales fungibles de la forma más adecuada.
Un ejemplo de un procedimiento de soporte al
cliente según la presente invención puede ser utilizado por al menos
un dispositivo (como, por ejemplo, los terminales 1_{1} a
1_{N}, mostrados en la Fig. 1; el dispositivo mostrado en la Fig.
6) ubicado en casa del cliente, un centro de soporte al cliente
(como, por ejemplo, el centro de soporte al cliente 11 mostrado en
la Fig. 1; el mismo centro de soporte al cliente, mostrado en la
Fig. 3) que recoge, distribuye y/o modifica información de al menos
un dispositivo a través de una línea de comunicación ( la red 13
mostrada en la Fig. 1; la red 10 mostrada en la Fig. 2, por ejemplo)
y al menos un sistema de información del cliente (como, por
ejemplo, los sistemas de información del cliente 12_{1} a
12_{N}, mostrados en la Fig. 1; los mismos sistemas de
información del cliente mostrados en cada una de las Figs. 4 y 5)
conectado al centro de soporte al cliente por medio de una línea de
comunicación (como, por ejemplo, la red 10 mostrada en cada una de
las Figs. 1 y 2) y que proporciona soporte al cliente mediante el
uso de la información obtenida y/o modificada por el centro de
soporte al cliente. El ejemplo del procedimiento comprende las
etapas de:
- a)
- el centro de soporte al cliente obtiene y distribuye la información sobre el uso y la información cualitativa del dispositivo;
- b)
- el centro de soporte al cliente almacena la totalidad o parte de la información sobre el uso y de la información cualitativa; y
- c)
- el sistema de información del cliente utiliza la información sobre el uso y la información cualitativa para proporcionar soporte al cliente mediante el empleo de un programa de descarte, como se ha descrito anteriormente.
De este modo, el centro de soporte al cliente
obtiene y distribuye la información sobre el uso y la información
cualitativa del dispositivo y almacena dicha información. Los
sistemas de información del cliente utilizan la información sobre
el uso y la información cualitativa. De este modo, es posible
proporcionar al cliente varias ventajas o beneficios y proporcionar
un verdadero soporte al cliente.
El sistema de información del cliente encargado
de las ventas del dispositivo puede obtener información clasificada
por funciones e información clasificada por tamaños de los
dispositivos en venta y la información sobre el uso de clientes
concretos. El sistema de información del cliente puede proporcionar
información sobre el dispositivo apropiada para el cliente, mediante
el uso de la información clasificada por funciones y la información
clasificada por tamaños de los dispositivos en venta, la
información sobre el uso de un cliente concreto y una condición
indicada por el cliente en cuestión (que incluye el caso de que el
cliente no indique condición alguna).
Cuando se proporciona al cliente la información
sobre el dispositivo, también se le puede proporcionar
simultáneamente la condición del cliente y la razón por la que se
ha proporcionado la información.
El sistema de información del cliente puede
utilizarse en casa del cliente, a través de un terminal remoto, por
medio de una línea de comunicación.
De este modo, mediante la preparación y provisión
de información sobre los dispositivos apropiada para los clientes,
por medio de información clasificada por funciones e información
clasificada por tamaños del dispositivo en venta, por medio de
información sobre el uso de clientes concretos y por medio de las
condiciones indicadas por los clientes en cuestión, es posible
preparar una propuesta para los clientes de forma rápida y
adecuada.
Además, puesto que es posible preparar y mostrar
una propuesta en casa del cliente mediante el terminal remoto, es
posible ofrecer una propuesta sin
demora.
demora.
Al recibir la información de anomalía o la
información de alarma del centro de soporte al cliente, el sistema
de información del cliente encargado del mantenimiento y/o gestión
del dispositivo puede modificar la configuración del dispositivo
ubicado en casa del cliente, de forma remota, con el fin reparar el
dispositivo.
Cuando no es posible reparar el dispositivo
modificando la configuración del dispositivo, el sistema de
información del cliente encargado del mantenimiento y/o gestión del
dispositivo puede organizar personal para que repare el dispositivo
sin demora.
De este modo, es posible reparar el dispositivo
de forma rápida y adecuada.
El sistema de información del cliente encargado
del mantenimiento y/o gestión del dispositivo puede recibir la
información sobre el uso y la información cualitativa del centro de
soporte al cliente e inspeccionar el dispositivo mediante el
procesamiento de la información recibida.
De este modo, es posible evitar que el
dispositivo presente anomalías. Así, el dispositivo puede funcionar
con normalidad continuamente.
El sistema de información del cliente encargado
del mantenimiento y/o gestión del dispositivo puede recibir
información sobre el uso e información cualitativa del centro de
soporte al cliente y llevar a cabo un control de calidad de los
trabajos de mantenimiento y/o gestión.
De este modo, y en particular por medio de la
información cualitativa, es posible identificar el estado de la
reparación del dispositivo tras el envío del personal de servicio y
llevar a cabo un control de calidad de los trabajos de
mantenimiento y gestión.
El sistema de información del cliente encargado
del mantenimiento y/o gestión del dispositivo puede disponer de una
base de datos de inteligencia artificial y, a partir de los datos
de conocimiento de la inteligencia artificial y de la información
obtenida del centro de soporte al cliente, determinar si el
dispositivo del cliente presenta una anomalía.
De este modo, es posible reparar la anomalía del
dispositivo de forma rápida y adecuada.
El sistema de información del cliente encargado
del suministro de materiales fungibles puede recibir la información
sobre el uso del centro de soporte al cliente y suministrar y/o
gestionar los materiales fungibles.
De este modo, puesto que el suministro y gestión
de los materiales fungibles es llevado a cabo por un sistema
distinto del centro de soporte al cliente, puede reducirse la carga
de procesamiento del centro de soporte al cliente.
Además, puesto que el suministro y gestión de los
materiales fungibles es llevado a cabo por un sistema especial de
suministro y gestión de materiales fungibles, es posible realizar
un suministro y gestión de materiales fungibles totalmente
adecuado.
El sistema de información del cliente encargado
de la gestión de materiales fungibles puede obtener información
sobre el stock de materiales fungibles antes de un período
vacacional con una determinada antelación.
De este modo es posible evitar una situación en
la que los materiales fungibles sean insuficientes durante el fin de
semana.
El sistema de información del cliente encargado
de la gestión de los materiales fungibles puede obtener información
sobre las reservas de materiales fungibles y, cuando las reservas
estén por debajo de una cantidad predeterminada, solicitar los
materiales fungibles en cuestión en nombre del cliente, como si
hubieran sido solicitados por el cliente.
De este modo, es posible realizar el pedido de
los materiales fungibles rápidamente.
El sistema de información del cliente encargado
de la planificación del dispositivo puede recibir la información
sobre el uso y la información cualitativa del centro de soporte al
cliente, conocer la situación real relativa al uso del dispositivo
y llevar a cabo la planificación del siguiente dispositivo.
De este modo, es posible llevar a cabo una
planificación que se corresponda con las necesidades reales del
cliente.
El sistema de información del cliente encargado
del diseño del dispositivo puede recibir la información sobre el uso
y la información cualitativa del centro de soporte al cliente,
obtener la información cualitativa de cada generación, de cada
modelo y/o de cada dispositivo y mejorar la calidad del
dispositivo.
De este modo, es posible captar la tendencia y la
frecuencia de las anomalías para cada modelo y llevar oportunamente
a cabo mejoras y/o cambios en el diseño de productos
comerciales.
El sistema de información del cliente encargado
de la fabricación del dispositivo puede recibir la información
sobre el uso y la información cualitativa del centro de soporte al
cliente, conocer la vida útil del dispositivo y la durabilidad de
las piezas y conseguir que el control de calidad en un departamento
de fabricación sea coherente con la situación real.
De este modo, es posible conseguir que el control
de calidad en el departamento de fabricación sea coherente con la
situación real.
La totalidad o parte de las tareas desarrolladas
por al menos un sistema de información del cliente pueden ser
desarrolladas por el centro de soporte al cliente.
De este modo, es posible distribuir las tareas de
forma dinámica en el sistema de soporte al cliente.
Un ejemplo de un centro de soporte al cliente
(por ejemplo, el centro de soporte al cliente 11, mostrado en la
Fig. 1; el mismo centro de soporte al cliente mostrado en la Fig.
3) según la presente invención, encargado de recoger, distribuir
y/o modificar información sobre al menos un dispositivo ubicado en
casa del cliente, por medio de una línea de comunicación,
comprende:
un elemento de obtención y distribución, que
obtiene y distribuye información sobre el uso e información
cualitativa de al menos un dispositivo; y
un elemento de almacenamiento de la información
sobre el dispositivo, que almacena la información sobre el uso y la
información cualitativa, en su estado original o tras su
modificación,
en el que el centro de soporte al cliente
proporciona la información recogida y/o modificada a al menos un
sistema de información del cliente, conectado al centro por medio
de una línea de comunicación. De este modo, la información relativa
a al menos un dispositivo se emplea para proporcionar soporte al
cliente.
Este centro de soporte al cliente es apropiado
para cualquiera de los sistemas de soporte al cliente anteriormente
descritos.
Un ejemplo de un sistema de información del
cliente (por ejemplo, cualquiera de los sistemas de información del
cliente 12_{1} a 12_{N}, mostrados en la Fig. 1; el mismo
sistema de información del cliente mostrado en cualquiera de las
Figs. 4 y 5) según la presente invención, conectado, por medio de
una línea de comunicación, con al menos un dispositivo ubicado en
casa del cliente y con un centro de soporte al cliente, que recoge,
distribuye y/o modifica información sobre al menos un dispositivo a
través de una línea de comunicación, y que emplea la información
recogida y/o modificada por el centro de soporte al cliente para
proporcionar soporte al cliente, puede comprender:
un elemento de almacenamiento, que almacena la
información que se ha de emplear para proporcionar soporte al
cliente; y
un elemento de procesamiento, que proporciona
soporte al cliente usando información sobre el uso e información
cualitativa de por lo menos un dispositivo,
en el que el sistema emplea la información
relativa a al menos un dispositivo para proporcionar un soporte
personalizado al cliente.
Este sistema de información del cliente es
apropiado para cualquiera de los sistemas de soporte al cliente
anteriormente descritos.
Un ejemplo de un dispositivo, ubicado en casa del
cliente, (por ejemplo, cualquiera de los terminales 1_{1} a
1_{N}, mostrados en la Fig. 1; los mismos terminales mostrados en
la Fig. 6) según la presente invención, en un sistema de soporte al
cliente que comprende un centro de soporte al cliente, que recoge,
distribuye y/o modifica información del dispositivo del cliente a
través de una línea de comunicación, y al menos un sistema de
información del cliente conectado al centro de soporte al cliente
por medio de una línea de comunicación y que proporciona soporte a
los clientes empleando la información recogida y/o modificada por
el centro de soporte al cliente, comprende:
una pantalla de operaciones empleada para dirigir
el dispositivo; y
un botón de estado para mostrar el estado del
dispositivo,
en el que, cuando el botón está pulsado, el
centro de soporte al cliente transmite información que indica el
estado del dispositivo y el estado del dispositivo se muestra en la
pantalla de operaciones.
De este modo, es posible conocer el estado del
dispositivo sin dificultad.
Otros objetos y características adicionales de la
presente invención se desprenderán de la descripción detallada que
se hace a continuación, cuando se lee junto con los dibujos
adjuntos.
La Fig. 1 ilustra un ejemplo de un sistema de
soporte al cliente según la presente invención;
La Fig. 2 ilustra otro ejemplo de un sistema de
soporte al cliente según la presente invención;
La Fig. 3 ilustra un ejemplo de un centro de
soporte al cliente según la presente invención;
La Fig. 4 ilustra un ejemplo de un sistema de
información del cliente encargado del mantenimiento y gestión de un
dispositivo según la presente invención;
La Fig. 5 ilustra un ejemplo de un sistema de
información del cliente encargado del suministro de materiales
fungibles para un dispositivo según la presente invención;
La Fig. 6 ilustra un ejemplo de un sistema de un
dispositivo, ubicado en casa del cliente, según la presente
invención;
La Fig. 7 ilustra un ejemplo de un procedimiento
de procesamiento en cada sistema, en el caso de que se genere
información de anomalía, según la presente invención;
La Fig. 8 ilustra un ejemplo de programas de
procesamiento de un servidor de notificación de anomalías según la
presente invención;
La Fig. 9 ilustra un ejemplo de un código de
información según la presente invención; y
La Fig. 10 ilustra un ejemplo de un formato de
transmisión según la presente invención.
La Fig. 1 muestra un ejemplo de un sistema de
soporte al cliente según la presente invención.
El sistema mostrado en la Fig. 1 puede incluir
los dispositivos 1_{1} a 1_{N}, una red 10, un centro de
soporte al cliente 11, sistemas de información del cliente 12_{1}
a 12_{N} y una red 13.
La red 13 puede ser una red pública. Los
dispositivos 1_{1} a 1_{N} pueden estar directamente conectados
al centro de soporte al cliente 11 a través de la red pública
13.
La red 10 puede ser una red de línea contratada.
Los sistemas de información del cliente 12_{1} a 12_{N} pueden
estar conectados al centro de soporte al cliente por medio de una
red 10 de línea contratada.
Los dispositivos 1_{1} a 1_{N}, ubicados en
las instalaciones del usuario, pueden incluir dispositivos tales
como una impresora, una fotocopiadora, una máquina de fax,
etcétera. El centro de soporte al cliente 11 recoge información
sobre el uso, que indica la medida en que se usa cada dispositivo
1_{1} a 1_{N} ubicado en casa del cliente, e información
cualitativa, que indica las características de estos dispositivos.
Además, el centro de soporte al cliente 11 distribuye la información
así obtenida a los sistemas de información del cliente 12_{1} a
12_{N} en su estado original o tras ser modificada. Los sistemas
de información del cliente 12_{1} a 12_{N} tienen acceso a un
dispositivo de almacenamiento del centro de soporte al cliente 11.
De este modo, pueden obtener arbitrariamente información sobre el
uso e información cualitativa almacenada en el dispositivo de
almacenamiento.
Como se muestra en la Fig. 2, también es posible
conectar los dispositivos 1_{1} a 1_{N} al centro de soporte al
cliente 11 a través de la red 10 de línea contratada.
A continuación se describe el ejemplo mostrado en
la Fig. 1.
La Fig. 3 muestra un ejemplo del centro de
soporte al cliente 11.
Como se muestra en la Fig. 3, el centro de
soporte al cliente 11 puede incluir un servidor de comunicación 21,
un servidor de gestión del sistema 22, un servidor de la base de
datos 23, un enrutador 25, un servidor de notificación de anomalías
26, un servidor de configuración y obtención de información remoto
27, un servidor de notificación de suministro 28, un servidor de
gestión de alarmas 29, un servidor de obtención del número de los
contadores 30, un servidor de gestión de anomalías en dispositivos
de comunicación 31, un servidor del trabajo de instalación 32, un
sistema de modificación y distribución de la información 33, una LAN
(red de área local) 36 y las redes 10 y 13.
El servidor de comunicación 21, el servidor de
gestión del sistema 22, el servidor de la base de datos 23, la base
de datos 24, el servidor de notificación de anomalías 26, el
servidor de configuración y obtención de información remoto 27, el
servidor de notificación de suministro 28, el servidor de gestión de
alarmas 29, el servidor de obtención del número de los contadores
30, el servidor del trabajo de instalación 32 y el sistema de
modificación y distribución de la información 33 pueden
proporcionarse por separado. No obstante, también es posible
combinar algunos de ellos. Además, también es posible proporcionar
un servidor que abarque el servidor de comunicación 21, el servidor
de gestión del sistema 22, el servidor de la base de datos 23, la
base de datos 24, el servidor de notificación de anomalías 26, el
servidor de configuración y obtención de información remoto 27, el
servidor de notificación de suministro 28, el servidor de gestión
de alarmas 29, el servidor de obtención del número de los
contadores 30, el servidor de gestión de anomalías en dispositivos
de comunicación 31, el servidor del trabajo de instalación 32 y el
sistema de modificación y distribución de la información 33.
El servidor de comunicación 21 se puede comunicar
con los dispositivos 1_{1} a 1_{N} directamente o a través de
una red. El servidor de comunicación 21 recibe de los dispositivos
1_{1} a 1_{N} la información sobre el uso, que indica el número
de veces que se ha usado cada uno de los dispositivos 1_{1} a
1_{N}, e información cualitativa, que indica las propiedades de
estos dispositivos.
La información cualitativa puede incluir
información de alarma, que indica que algunos dispositivos presentan
problemas o anomalías y que algunos dispositivos no presentan
problemas o anomalías pero requieren mantenimiento. La información
sobre el uso incluye un valor de recuento que indica el número de
operaciones de fotocopiado realizadas, en el caso de que el
dispositivo fuera una fotocopiadora.
El centro de soporte al cliente 11 transmite de
forma remota los datos de configuración a los dispositivos 1_{1} a
1_{N}. De este modo, puede modificar los dispositivos que
deberían transmitir la información al centro de soporte al cliente
11. Además, el centro de soporte al cliente 11 también puede
configurar, de forma remota, los datos que deben transmitir los
dispositivos o el momento en el que los dispositivos deben
transmitir los datos.
El servidor de gestión del sistema 22 gestiona la
totalidad del centro de soporte al cliente mostrado en la Fig.
3.
El servidor de la base de datos 23 gestiona la
base de datos 24. La base de datos 24 almacena en su interior datos
empleados por el servidor de notificación de anomalías 26, el
servidor de configuración y obtención de información remoto 27, el
servidor de notificación de suministro 28, el servidor de gestión de
alarmas 29, el servidor de obtención del número de los contadores
30, el servidor de gestión de anomalías en dispositivos de
comunicación 31, el servidor del trabajo de instalación 32, el
servidor de modificación y distribución de la información 33 y los
sistemas de información del cliente 12_{1} a 12_{N}, descritos
en detalle más adelante.
Así, por ejemplo, la base de datos 24 puede
almacenar en su interior el historial de notificaciones de los
dispositivos objetivo, que incluye los nombres de los modelos y los
números de los dispositivos y los cambios introducidos en la
configuración de estos dispositivos, así como los contenidos de la
notificación y/o la configuración, la información relativa al estado
de estos dispositivos en ese momento, la hora de la incidencia y la
hora de procesa-
miento.
miento.
Además, la base de datos 24 puede almacenar en su
interior la información sobre el uso y la información cualitativa,
recibida desde un dispositivo ubicado en casa del cliente, en su
estado original o después de modificar la información con el objeto
de proporcionar soporte al cliente, y así sucesivamente.
Un ordenador puede proporcionar un cortafuegos 38
para proporcionar seguridad en la conexión de red 13.
El servidor de notificación de anomalías 26
gestiona la información de anomalías y desempeña las siguientes
funciones:
(1) Al recibir la información de anomalía, el
servidor de notificación de anomalías 26 transmite esta información
a los sistemas de información del cliente, que llevan a cabo las
tareas de mantenimiento y/o gestión del dispositivo. También
obtiene información cualitativa del dispositivo que presenta la
anomalía después de que haya transcurrido un período de tiempo
predeterminado desde la recepción de la información de anomalía.
Cancela la información de anomalía cuando es posible determinar, a
partir de la información cualitativa, que este dispositivo funciona
con normalidad (esto se corresponde con el procesamiento de un
"programa de cancelación de la información de anomalía 101"
descrito más adelante).
Puede darse el caso de que el cliente se ocupe de
la anomalía y repare el dispositivo él mismo, en el momento exacto
en que se produce la anomalía. En este caso, no es necesario que el
sistema gestione la anomalía. Así pues, el servidor confirma,
transcurrido un período de tiempo predeterminado (por ejemplo,
transcurrido un período de tiempo predeterminado en un reloj ubicado
en el servidor de notificación de anomalías 26), si el dispositivo
ha sido reparado. Cuando se confirma, el servidor determina que no
se deben tomar medidas con respecto al cliente y cancela la
información de anomalía.
Sin embargo, cuando no se confirma que el
dispositivo ha sido reparado, tras confirmar si el dispositivo ha
sido reparado transcurrido el período de tiempo predeterminado, el
servidor determina que se deben tomar una serie de medidas con
respecto al cliente. Informa de este asunto al sistema de
información del cliente que se encarga del mantenimiento y/o
gestión de los dispositivos.
De este modo, es posible gestionar eficientemente
la información de anomalía.
(2) Cuando el servidor de notificación de
anomalías 26 recibe información de anomalía o información de alarma,
pero en una situación en la que no se ha producido ni una anomalía
ni una alarma, el servidor de notificación de anomalías 26
desestima la información de anomalía o la información de alarma
recibida (esto se corresponde con el procesamiento de un "programa
de descarte de la información de anomalía/in-formación de
alarma 102", descrito más adelante).
Por ejemplo, en el caso de que se notifique de
una anomalía en un estado distinto del estado que se ha determinado
previamente como estado defectuoso o defecto del dispositivo, el
servidor de notificación de anomalías 26 determina esta situación a
partir del nombre del modelo del dispositivo y/o el tipo de
notificación y elimina la información de anomalía o la información
de alarma recibida.
De este modo, es posible eliminar respuestas
innecesarias a una información de anomalía o a una información de
alarma.
(3) Al recibir una información de anomalía sin
que sea necesario gestionar la información de anomalía, el servidor
de notificación de anomalías 26 no trata la información como
información de anomalía (esto se corresponde con el “programa de no
tratamiento de la información de anomalía 103”, descrito más
adelante).
Por ejemplo, cuando la información de anomalía se
genera como consecuencia de una anomalía que es posible reparar
encendiendo y apagando el suministro de electricidad, la información
de anomalía no es tratada como información de anomalía.
De este modo, es posible omitir gestiones
innecesarias de la información de anomalía.
(4) Es posible eliminar de la información de
anomalía la información que no es necesaria para reparar la anomalía
(esto se corresponde con el procesamiento del "programa de
filtrado 104", descrito más adelante).
La información de anomalía procedente de los
dispositivos puede incluir información relativa a los dispositivos.
Así pues, es posible que se elimine información innecesaria desde
el punto de vista de la reparación de la anomalía. La información
restante es transmitida al sistema siguiente. Así, por ejemplo,
i) la información cualitativa del dispositivo
para un atasco de papel, que no es necesaria para gestionar la
información de anomalía del procesamiento de imágenes, se puede
eliminar;
ii) la información de anomalía se puede eliminar
cuando la información de anomalía procede del mismo dispositivo
para el que ya se ha enviado personal de servicio; y
iii) varias piezas de información de anomalía
están integradas en una pieza cuando estas piezas de información de
anomalía procedentes del mismo dispositivo se han recibido
repetidamente.
De este modo, es posible llevar a cabo
eficientemente el procesamiento de datos de la información de
anomalía.
Además, puesto que no se incluye la información
innecesaria, es posible realizar la transmisión de datos y el
almacenamiento de datos de forma eficiente.
(5) A partir de la información que no se trata
como información de anomalía, o a partir de la información eliminada
de la información de anomalía por el programa de filtrado 104,
porque resulta innecesaria, como se ha mencionado anteriormente, se
predice una posible anomalía, un estado anómalo o un defecto (esto
se corresponde con el procesamiento de un "programa de predicción
de anomalías 105", descrito más adelante).
Así, por ejemplo, la información que no es
tratada como información de anomalía o la información eliminada de
la información de anomalía por el programa de filtrado 104, porque
resulta innecesaria, es transformada en información para la
predicción de anomalías (por ejemplo, a intervalos diarios). A
continuación, se notifica al sistema de información del cliente que
se encarga del mantenimiento y/o gestión de los dispositivos. Es
posible que la información que no se trata como información de
anomalía o la información eliminada de la información de anomalía
por el programa de filtrado 104, porque resulta innecesaria, sea
eliminada de la base de datos 24.
La información que no es tratada como información
de anomalía o la información eliminada de la información de anomalía
por el programa de filtrado 104, porque resulta innecesaria, no es
necesariamente el tipo de información que requiere ser tratada
urgentemente. No obstante, esta información puede emplearse para la
predicción de anomalías. De este modo, la información que no es
tratada como información de anomalía o la información eliminada de
la información de anomalía por el programa de filtrado 104, porque
resulta innecesaria, puede emplearse de forma eficiente y, a partir
de ella, puede predecirse una anomalía, un estado defectuoso o una
deficiencia futuros.
(6) Cuando se recibe información de alarma de un
mismo dispositivo repetidamente, se determina que se ha recibido
información de anomalía (esto se corresponde con el procesamiento de
un "programa de validación de la información de anomalía 106",
descrito más adelante).
La información de alarma no es en sí misma
información de anomalía y no constituye el tipo de información que
requiere un tratamiento urgente. Sin embargo, un dispositivo que
genera información de alarma repetidamente puede presentar una
anomalía en un futuro próximo. Así pues, en este caso, se determina
que se ha recibido información de anomalía y se toman las medidas
pertinentes.
(7) Mediante la información de alarma, se predice
una futura necesidad de atender a un cliente (esto se corresponde
con el "programa de predicción de anomalías 105").
La información de alarma no es en sí misma
información de anomalía y no constituye el tipo de información que
requiere un tratamiento urgente. Sin embargo, tomando en
consideración algunas piezas de información de alarma de manera
general, es posible predecir una futura anomalía.
Así, por ejemplo, cuando se producen atascos de
papel frecuentes en un mismo puesto, se efectúa una determinación de
anomalía comparando la durabilidad (número de hojas) de los
rodillos alimentadores de papel en el puesto en fase de diseño con
el número real de hojas introducidas por los rodillos o la
modificación en el tiempo real necesario para que el papel avance
entre los rodillos del dispositivo.
El servidor de notificación de anomalías 26 puede
incluir una CPU (unidad central de procesamiento) 95, una ROM
(memoria de sólo lectura) 96, una RAM (memoria de acceso aleatorio)
97, una elemento de interfaz de red 98, un dispositivo de
entrada/salida, etc. (como se muestra en la Fig. 8). En la ROM 96,
se almacena un programa de notificación de anomalías para conseguir
el desempeño de las funciones de notificación de anomalías,
anteriormente descritas, del servidor de notificación de anomalías
26.
El programa de notificación de anomalías
almacenado en la ROM 96 incluye los programas de procesamiento
mostrados en la Fig. 8.
De conformidad con los programas de procesamiento
mostrados en la Fig. 8, la CPU está controlada de manera que
desempeñe las funciones anteriormente descritas. A continuación se
describe brevemente el proceso.
De acuerdo con el programa de cancelación de la
información de anomalía 101, la información cualitativa del
dispositivo que presenta la anomalía se obtiene transcurrido un
período de tiempo predeterminado desde la recepción de la
información de anomalía, y la información de anomalía se cancela
cuando se puede determinar, a partir de la información cualitativa,
que este dispositivo funciona con normalidad.
De acuerdo con el programa de descarte de la
información de anomalía/información de alarma 102, se descarta la
información de anomalía o la información de alarma cuando no se
produce una anomalía o una alarma.
De acuerdo con el programa de no tratamiento de
la información de anomalía 103, la información proporcionada no es
tratada como información de anomalía cuando no es necesario tratar
la información de anomalía.
De acuerdo con el programa de filtrado 104, es
posible que la información innecesaria para la reparación de la
anomalía de un dispositivo sea eliminada de la información de
anomalía proporcionada.
De acuerdo con el programa de predicción de
anomalías 105, se utiliza la información de anomalía que no se
considera información de anomalía, la información eliminada por el
programa de filtrado 104, la información de alarma, etc., y de este
modo se predicen futuras anomalías o estados defectuosos o
deficiencias.
Según el programa de validación de la información
de anomalía 106, la información de alarma de un mismo dispositivo,
recibida repetidamente, es tratada como información de anomalía y
gestionada en consecuencia.
El servidor de configuración y obtención de
información remoto 27 establece los objetivos para los que se recoge
información relativa a los dispositivos ubicados en casa del
cliente y a las horas a las que se recoge la información, y
desempeña las siguientes funciones:
Cuando se llega a una fecha y una hora
determinadas, un dispositivo ejecuta un determinado proceso.
Cuando se llega a una fecha y una hora
determinadas, se lleva a cabo una comprobación de la línea y se
realiza un proceso remoto sobre un determinado dispositivo.
El proceso remoto puede incluir un proceso
relativo a la transmisión de la información sobre el uso y la
información cualitativa relativa a los dispositivos ubicados en las
instalaciones de los clientes y un proceso relativo a las
operaciones de los propios dispositivos.
De este modo, especificando un dispositivo y una
hora, es posible establecer una configuración que permita obtener
información relativa al uso del dispositivo de que se trata.
El servidor de notificación de suministro 28 se
encarga del suministro de materiales fungibles y desempeña las
siguientes funciones:
(1) Mediante la información sobre el uso y la
información sobre los materiales fungibles usados, el servidor de
notificación de suministro informa al sistema de información del
cliente encargado del suministro de materiales fungibles de que
deberían suministrarse materiales fungibles para los dispositivos
ubicados en casa del cliente.
(2) Las cajas de suministros que contienen
materiales fungibles se instalan en los dispositivos ubicados en
casa del cliente, tal y como se describe más adelante. Para cada
artículo de los materiales fungibles, la caja de suministros
correspondiente reconoce el estado de las reservas y, cuando es
necesaria la reposición de materiales fungibles, envía información
de instrucción de suministro al centro de soporte al cliente. Al
recibir la información de instrucción de suministro, el servidor de
notificación de suministro 28 transmite esta información al sistema
de información del cliente, que se encarga del suministro de
materiales fungibles.
El servidor de gestión de alarmas 29 gestiona las
alarmas y desempeña las siguientes funciones:
(1) Por ejemplo, la totalidad o parte de la
información de alarma de un atasco de papel transmitida desde el
dispositivo es transferida al sistema de información del cliente
que se encarga del mantenimiento y/o gestión de los
dispositivos.
(2) La información de alarma se modifica y la
información de alarma así modificada se transmite al sistema de
información del cliente que se encarga del mantenimiento y/o gestión
de los dispositivos.
El servidor de obtención del número de los
contadores 30 obtiene el número del contador de una fotocopiadora,
según la configuración establecida por el otro sistema de
información del cliente. Esta operación de obtención del número del
contador se realiza periódicamente o siguiendo instrucciones.
El servidor de gestión de anomalías en
dispositivos de comunicación 31 se encarga de las anomalías en los
dispositivos de comunicación de los dispositivos 1_{1} a
1_{N}.
El servidor del trabajo de instalación 32
actualiza los datos (números de dispositivos, números de
comunicación, etcétera) establecidos durante la instalación del
sistema.
El servidor de modificación y distribución de la
información 33 modifica la información sobre el uso y la información
cualitativa relativa a los dispositivos y la distribuye, a través
de la red 13, a los interesados, ya sean internos o externos.
La Fig. 4 muestra el sistema de información del
cliente que se encarga del mantenimiento y/o gestión de los
dispositivos.
Como se muestra en la Fig. 4, el sistema puede
incluir un enrutador de comunicación 41, un terminal de gestión 42,
un servidor de la base de datos 43, una base de datos 44, un
servidor de gestión de anomalías 45, un servidor de recepción de
pedidos de suministro 46 y un servidor de comprobación del número
del contador.
El servidor de comunicación 41 funciona como una
interfaz entre la red 10 y un bus 48. El terminal de gestión 42 se
emplea para gestionar el sistema de información del cliente, que se
encarga del mantenimiento y/o gestión de los dispositivos. El
servidor de la base de datos 43 gestiona la base de datos 44. La
base de datos 44 almacena en su interior información (que incluye
información modificada) empleada por el sistema de información del
cliente encargado del mantenimiento y/o gestión de los
dispositivos.
El servidor de gestión de anomalías 45 gestiona
las anomalías de los dispositivos ubicados en casa del cliente y
desempeña las siguientes funciones:
(1) Al recibir información de anomalía desde el
centro de soporte al cliente, el servidor 45 comprueba el estado del
dispositivo ubicado en casa del cliente.
(2) A partir de la información cualitativa del
dispositivo ubicado en casa del cliente, el servidor 45 determina
que este dispositivo presenta una anomalía y, a continuación, da
las instrucciones para reparar el dispositivo.
(3) El servidor 45 gestiona el progreso de la
situación hasta que el dispositivo ha sido reparado de la anomalía,
puesto que el servidor recibió la información de anomalía.
(4) Cuando el sistema de información del cliente
encargado del suministro de materiales fungibles al dispositivo,
genera información de pedido de materiales fungibles solicitando
materiales fungibles, el servidor 45 compara esta información con
el estado del dispositivo, ubicado en casa del cliente, para el que
se solicita el suministro de materiales fungibles y, de este modo,
analiza la información de pedido de materiales fungibles.
El servidor de recepción de pedidos de suministro
46 recibe una alerta de suministro, que indica la carencia de
materiales fungibles del dispositivo ubicado en casa del cliente y
realiza la transmisión de esta información al sistema de
información del cliente que se encarga del suministro de materiales
fungibles, y así sucesivamente.
El servidor de comprobación del valor del
contador 47 monitoriza el número de operaciones de fotocopiado
ejecutadas por la fotocopiadora y determina si el valor es anormal
cuando dicho valor aumenta bruscamente, y así sucesivamente.
La Fig. 5 muestra el sistema de información del
cliente que se encarga del suministro de materiales fungibles
(realizando el suministro y/o gestión de los materiales fungibles
en el momento en que surge la necesidad).
Como se muestra en la Fig. 5, el sistema puede
incluir un enrutador de comunicación 51, un terminal de gestión 52,
un servidor de la base de datos 53, una base de datos 54 y un
servidor de suplemento de suministros 55.
El enrutador de comunicación 51 funciona como una
interfaz entre la red 10 y un bus 56. El terminal de gestión 52 se
emplea para gestionar el sistema de información del cliente
encargado del suministro de materiales fungibles.
El servidor de la base de datos 53 gestiona la
base de datos 54. La base de datos 54 almacena en su interior
información (que incluye información modificada) empleada por el
sistema de información del cliente encargado del suministro de
materiales fungibles.
El servidor de suplemento de suministros 55 se
encarga de la carencia (o de la carencia parcial) de materiales
fungibles del dispositivo ubicado en casa del cliente.
El sistema de información del cliente encargado
del suministro de materiales fungibles recibe instrucciones de
suministro del centro de soporte al cliente y suministra los
materiales fungibles al dispositivo en cuestión.
La información sobre los períodos vacacionales
(descrita más adelante) se obtiene a partir de la información sobre
el calendario configurada en el terminal de gestión 52. Es posible
que los períodos vacacionales establecidos se correspondan con el
calendario general. Sin embargo, es preferible que los períodos
vacacionales establecidos coincidan con los del personal encargado
del suministro de materiales fungibles.
Además, la información sobre el calendario se
puede configurar en el servidor de suplemento de suministro 55.
Asimismo se pueden llevar a cabo diagnósticos periódicos de los
dispositivos (descritos más adelante) a partir de la información
sobre el calendario.
En relación con los sistemas de información del
cliente, aunque anteriormente se hayan descrito por separado, parte
de las funciones de cada sistema de información del cliente o
sistema similar se pueden distribuir a otro sistema de información
del cliente o sistema similar.
Así, por ejemplo, el sistema de información del
cliente encargado del suministro de materiales fungibles a los
dispositivos también puede desempeñar la función del servidor de
notificación de suministro del centro de soporte al cliente.
La Fig. 6 muestra un ejemplo del dispositivo
ubicado en casa del cliente.
La información de anomalía, que indica que el
dispositivo presenta una anomalía, o la información de alarma, que
indica que el dispositivo no presenta una anomalía pero requiere
mantenimiento, y la información sobre el uso se transmite al centro
de soporte al cliente desde el dispositivo ubicado en casa del
cliente.
El centro de soporte al cliente usa la
información de anomalía, la información de alarma y la información
sobre el uso transmitida por los dispositivos de los clientes y
proporciona soporte a los clientes.
El dispositivo 1 ubicado en casa del cliente
puede ser una fotocopiadora, una impresora o un dispositivo similar,
puede presentar, formando parte del cuerpo del dispositivo, un
adaptador de línea 70, un dispositivo de supervisión 71, un
dispositivo de diagnóstico del dispositivo 72, un dispositivo de
obtención de información sobre el dispositivo 73 y una pantalla de
operaciones 74 y puede estar conectado a la caja de suministros
111.
A continuación se describe la disposición general
de los dispositivos proporcionados en el dispositivo 1, la
información de anomalía, etc.
El dispositivo de supervisión 71 lleva a cabo la
supervisión general del dispositivo. El dispositivo de supervisión
71 no sólo realiza la supervisión del propio dispositivo, sino
también del adaptador de línea 70, del dispositivo de diagnóstico
del dispositivo 72, del dispositivo de obtención de información
sobre el dispositivo 73 y de la pantalla de operaciones 74.
El dispositivo de diagnóstico del dispositivo 72
realiza un autodiagnóstico del dispositivo y transmite el resultado
del diagnóstico al centro de soporte al cliente a través del
adaptador de línea 70.
El dispositivo de diagnóstico del dispositivo 72
determina si el dispositivo se encuentra en estado de presentar una
anomalía o en estado de no presentar una anomalía pero de requerir
mantenimiento. La información así obtenida se transmite al centro
de soporte al cliente como información de anomalía o información de
alarma.
La información de anomalía es información que
indica el estado del dispositivo cuando el resultado del
autodiagnóstico, realizado a partir de información procedente de
sensores proporcionados en el dispositivo, indica que es necesaria
la ejecución de trabajos de mantenimiento o de servicio por parte
del
personal.
personal.
Cuando se transmite información de anomalía al
centro de soporte al cliente, básicamente, se envía personal de
servicio que repara el dispositivo o realiza trabajos de
mantenimiento sobre el mismo.
Así, por ejemplo, no sólo se genera información
de anomalía en el caso típico de que el dispositivo no funcione,
presente un estado defectuoso o un defecto para el funcionamiento,
o en casos similares, sino también en el caso de que un usuario
pulse un botón de alarma cuando surjan problemas en las imágenes de
salida, se produzcan sonidos anómalos, o en casos similares.
La información de alarma indica un estado en el
que no se ha producido una anomalía pero se requiere mantenimiento
y, en comparación con la información de anomalía, no indica
urgencia. Mediante la notificación al centro de soporte al cliente
de un estado de este tipo, antes de que se produzca la anomalía, el
centro de soporte al cliente puede llevar a cabo trabajos de
mantenimiento de forma esquemática.
Así, por ejemplo, en el caso de una
fotocopiadora, se configura para que genere información de alarma en
el caso de que se produzcan atascos de papel frecuentes, en el caso
de que la puerta de la cubierta permanezca abierta durante un
período de tiempo prolongado (lo que indica que el papel atascado no
puede ser retirado por un usuario), en el caso de que el atasco de
papel permanezca durante un período de tiempo prolongado (lo que
indica que el papel atascado no puede ser retirado por un usuario),
en el caso de que se produzcan atascos de papel repetidamente,
etc.
En relación con el "atasco de papel
repetido", más concretamente, cuando se produce un atasco de
papel cinco veces en una situación en la que, por ejemplo, el
dispositivo no expulsa papel de transferencia, independientemente de
la posición de la incidencia, incluyendo posteriores dispositivos
de procesamiento, el dispositivo de diagnóstico del dispositivo 72
determina que se producen atascos de papel repetidos e informa de
este asunto al centro de soporte al cliente en forma de información
de alarma.
Además, cuando no se haya realizado el
mantenimiento o la inspección durante un período de tiempo
prolongado, se envía información de alarma al centro de soporte al
cliente. Por ejemplo, en el caso de una fotocopiadora, cuando los
rodillos alimentadores han rodado un número predeterminado de veces,
se encuentran en un estado en el que presentan anomalías con
facilidad. Así pues, cuando los rodillos han rodado un número
predeterminado de veces, se determina este estado para generar
información de alarma.
La información anteriormente descrita se expresa
por medio de un código de información y, tras ser almacenada en una
memoria intermedia del dispositivo de diagnóstico 72, se transmite
al centro de soporte al cliente, después de insertarla en un
formato de transmisión.
La Fig. 9 muestra un ejemplo del código de
información.
El código de información 80 mostrado en la Fig. 9
tiene una configuración de 11 bits, de los que el primer y el
segundo bit son el código de clasificación 81; los bits del 3º al
9º son el código de modo (que indica el contenido de la
información) 82; y los bits 10º y 11º son bits 83 utilizados por el
centro de soporte al cliente, y "00" son insertados en el
dispositivo.
Así, por ejemplo, la información que tenga un
primer bit con valor "1" es información a la que sólo tiene
acceso el centro de soporte al cliente y es información tal como
información cualitativa del dispositivo, historial de atascos de
papel, historial de funcionamiento, historial del número de hojas
copiadas, o información similar.
La información que tenga un primer bit con valor
"3" es información que se transmite desde el dispositivo
cuando es necesario ejecutar reparaciones o trabajos de
mantenimiento. Además, la información que tenga un primer bit con
valor "3" es información a la que sólo tiene acceso el centro
de soporte al cliente en el momento en que surge la necesidad,
incluso aunque no se transmita información desde el dispositivo.
Por ejemplo, la información es información de anomalía, información
de alarma u otro tipo de información similar.
A partir de la configuración o de las
instrucciones (consultas) recibidas desde el centro de soporte al
cliente, el dispositivo de obtención de información sobre el
dispositivo 73 recoge información sobre el uso e información
cualitativa del dispositivo y transmite la información así obtenida
al centro de soporte al cliente a través del adaptador de línea
70.
La información de anomalía se transmite al centro
de soporte al cliente en el momento preciso en que se produce una
incidencia y ésta es considerada como una anomalía por el
dispositivo de diagnóstico del dispositivo 72. En el caso de la
información de alarma, la información que el dispositivo de
diagnóstico del dispositivo ha considerado como una alarma se
almacena en la memoria intermedia del dispositivo de diagnóstico 72
y, a continuación, es enviada al centro de soporte al cliente en
conjunto, en una unidad de una cantidad de datos
predeterminada.
Además, en respuesta a una consulta del centro de
soporte al cliente, se transmite información de anomalía,
información de alarma, información sobre el uso, etc. desde el
dispositivo al centro de soporte al cliente.
El adaptador de línea 70 tiene una función de
comunicación, transmite información sobre el dispositivo a la red y
recibe una señal de la red.
El adaptador de línea 70 transmite información de
anomalía, información de alarma, información sobre el uso, etc.,
expresada por medio del código de información anteriormente
descrito, al centro de soporte al cliente, tras insertarla en el
formato de transmisión mostrado en la Fig. 10, por ejemplo.
En la Fig. 10, el formato de transmisión está
formado por información de identificación 91 del adaptador de línea
70, información sobre el tipo de alerta 92, información de fecha y
hora 93 e información 94 tal como información de anomalía,
información de alarma, información sobre el uso y/o información
similar.
La información de identificación 91 del adaptador
de línea 70 incluye, por ejemplo, información sobre el modelo y/o
sustrato del adaptador de línea 70; la información sobre el tipo de
alerta 92 incluye, por ejemplo, información de prueba, precio,
contenidos que se han de alertar u otra información similar; la
información de fecha y hora 93 incluye, por ejemplo, información
sobre la hora del adaptador de línea 70.
El adaptador de línea 70 transmite varias piezas
de información sobre el dispositivo. Por ello, se insertan varias
piezas de información, como información de anomalía, información de
alarma, información sobre el uso y/o información similar en la
información 94 de la información de anomalía, la información de
alarma, la información sobre el uso y/o información similar,
expresadas por la información de código mencionada anteriormente,
junto con la información de identificación del dispositivo.
La pantalla de operaciones 74 se emplea para
dirigir el dispositivo y para mostrar el estado del
dispositivo.
El dispositivo está separado por módulos y es
posible recoger información sobre el uso e información cualitativa
para cada módulo.
Se proporciona un botón de estado 75 en el
dispositivo para mostrar el estado del dispositivo y, cuando este
botón se encuentra pulsado, la información que indica el estado del
dispositivo se transmite desde el centro de soporte al cliente y,
de este modo, el estado del dispositivo puede mostrarse en la
pantalla de operaciones 74.
La información que indica el estado del
dispositivo puede incluir, por ejemplo, la cantidad de trabajo del
dispositivo, la duración del trabajo de cada módulo del
dispositivo, la incidencia de anomalías y/o alarmas, etc.
Esta información puede ser impresa por el propio
dispositivo.
A continuación se describe la caja de suministros
proporcionada en el dispositivo 1.
La caja de suministros 111 tiene un suministro A,
un suministro B, un componente de determinación del estado de las
reservas de suministros 114 y un elemento de interfaz de red
113.
La caja de suministros 111 es un contenedor que
contiene previamente una cantidad predeterminada de materiales
fungibles para el dispositivo 1 que emplea el cliente y se
proporciona por separado para cada cliente.
Así, por ejemplo, cuando el dispositivo 1 que
emplea el cliente es una impresora electrofotográfica, la caja de
suministros 111 contiene n juegos (A_{1} a A_{n}) de cartuchos
de tóner (suministro A) apropiados para la impresora y m hojas
(B_{1} a B_{m}) de papel especial (suministro B) apropiado para
la impresora.
En la caja de suministros 111, las piezas de
detección 112_{A} a 112_{B} detectan, respectivamente, el
número de juegos y hojas restantes de materiales fungibles o las
cantidades empleadas de dichos materiales. A continuación, a partir
de los resultados de detección de las piezas de detección 112_{A}
a 112_{B}, el componente de determinación del estado de las
reservas 114 las compara con los valores límite predeterminados
para el suministro A y el suministro B, respectivamente, y capta el
estado de las reservas de materiales fungibles.
Así, por ejemplo, cuando el número de juegos
restantes en el suministro A detectado es inferior a un valor límite
predeterminado, el componente de determinación del estado de las
reservas 114 genera datos de instrucciones de suministro para el
suministro A, que a continuación son transmitidos al centro de
soporte al cliente 11 por medio del elemento de interfaz de red 113,
proporcionado en la caja de suministros 111, y el adaptador de
línea 70 del dispositivo 1.
En la Fig. 6, se muestra una configuración en la
que el elemento de interfaz de red 113 de la caja de suministros
111 está conectada al adaptador de línea 70 y se transmite
información de instrucciones de suministro a través del adaptador
de línea 70. No obstante, también es posible realizar una
configuración en la que el elemento de interfaz de red 113 de la
caja de suministros 111 esté conectada directamente a la red 110 y
los datos de instrucciones de suministro se transmitan al centro de
soporte al cliente 11 por esta vía.
Además, el componente de determinación del estado
de las reservas, se puede proporcionar para cada uno de los
suministros A y B, o se puede proporcionar de forma común para el
suministro A y el suministro B. De forma alternativa, el componente
de determinación del estado de las reservas 114, se puede
proporcionar para cada uno de los suministros A y B y en cada una de
los elementos sensores 112_{A} y 112_{B}.
Como consecuencia de que el centro de soporte al
cliente, según la presente invención, utilice dichas cajas de
suministros, es posible que, por ejemplo, un fabricante de
dispositivos proporcione las cajas de suministros, sin coste
adicional, a los clientes que las deseen; a continuación, a partir
de los datos de instrucciones de suministro recibidos por el
fabricante en el centro de atención al cliente 11, el fabricante
cobra a los clientes los materiales fungibles y de este modo es
posible evitar una situación en la que se produce una falta de
materiales fungibles necesarios durante el uso del dispositivo y
cobrar convenientemente la cantidad de materiales fungibles
empleada.
El sistema de información del cliente encargado
del mantenimiento y gestión de los dispositivos, que recibe la
información sobre el uso y la información cualitativa desde el
centro de soporte al cliente 11, procesa la información recibida y
lleva a cabo el mantenimiento, inspección y/o reparación de los
dispositivos. En ese momento, al surgir la necesidad, el sistema de
información del cliente envía al personal de servicio.
Con referencia a la Fig. 7, se describe a
continuación un ejemplo de un procedimiento de procesamiento
ejecutado por el centro de soporte al cliente 11 y el sistema de
información del cliente, en el caso de que se genere una
información de anomalía en el dispositivo ubicado en casa del
cliente.
En el momento en que se produce una anomalía, se
ejecutan las siguientes etapas.
El dispositivo 1 ubicado en casa del cliente
genera una información de anomalía para el centro de soporte al
cliente cuando se produce una anomalía (etapa S10). El centro de
soporte al cliente 11 recibe esta información a través del servidor
de comunicación 21, mostrado en la Fig. 3, y almacena esta
información en la base de datos 24, mostrada en la Fig. 3.
Asimismo, la información de anomalía (información de alerta) se
almacena en una base de datos superior 84. Si no existe tal base de
datos de rango superior, la base de datos 24 funciona también como
base de datos de rango superior 84. Además, también es posible
proporcionar una base de datos de rango superior 84, junto con la
base de datos 24, en el centro de soporte al cliente.
El centro de soporte al cliente 11 ejecuta el
siguiente proceso.
El servidor de notificación de anomalías 26 del
centro de soporte al cliente 1 determina si la información de
anomalía del dispositivo 1, ubicado en casa del cliente, es una
alerta innecesaria (en una etapa S13). La alerta innecesaria es una
información de anomalía recibida que ha de ser desestimada, que no
ha de ser tratada como una información de anomalía o que ha sido
filtrada por el programa 102 de descarte de la información de
anomalía/información de alarma, por el programa 103 de no
tratamiento de la información de anomalía o por el programa 104 de
filtrado.
Cuando se trata de una alerta innecesaria, se
añade a la información de anomalía mencionada anteriormente una
información anexa que indica que la información de anomalía es una
alerta innecesaria (o que ha sido desestimada, que no es tratada
como una información de anomalía o que ha sido filtrada). Cuando no
se trata de una alerta innecesaria, se obtiene una información
cualitativa del dispositivo 1 ubicado en casa del cliente (en una
etapa S18) después de que haya transcurrido un período de tiempo
predeterminado desde la recepción de la información de anomalía. A
partir de la información cualitativa obtenida, se determina si el
dispositivo se ha recuperado o no de la anomalía (en una etapa S20).
Cuando se ha recuperado de la anomalía, se añade una información
que indica que el dispositivo se ha recuperado de la anomalía a la
información de anomalía mencionada anteriormente (en una etapa S15).
No obstante, cuando no se ha recuperado de la anomalía, la
información de anomalía se transmite al sistema de información del
cliente encargado del mantenimiento y/o gestión de los dispositivos
(en una etapa S21).
El sistema de información del cliente encargado
del mantenimiento y/o gestión de los dispositivos ejecutará el
siguiente proceso.
El sistema de información del cliente encargado
del mantenimiento y/o gestión de los dispositivos registra la
información de anomalía en la base de datos 44 a través de la red
10 y el enrutador 41, mostrados en la Fig. 4. A continuación, se
intenta reparar el dispositivo 1 en cuestión, ubicado en casa del
cliente, de forma remota, a través del terminal 42 para la gestión
de este sistema de información del cliente (en una etapa S22). Como
consecuencia de ello, cuando el dispositivo se recupera de la
anomalía, se añade, a la información de anomalía mencionada
anteriormente, una información que indica tal recuperación (en una
etapa S30). No obstante, cuando no se recupera de la anomalía, se
añade a la información de anomalía mencionada anteriormente una
información que indica las medidas pertinentes que se deben tomar
(en una etapa S32), y la información así obtenida se transmite a un
ingeniero de mantenimiento controlador 39 (en una etapa S33). El
ingeniero de mantenimiento controlador 39 se pone en contacto con
el personal de servicio (mantenimiento) (en una etapa S34).
A continuación, se describen los principales
procedimientos de soporte al cliente según la presente
invención.
(1) El centro de soporte al cliente lleva a cabo
la obtención y distribución de una información sobre el uso, que
indica el número de veces que se ha usado el dispositivo, y una
información cualitativa, que indica el estado del dispositivo, y,
asimismo, el centro de soporte al cliente almacena la totalidad o
parte de la información sobre el uso y la información cualitativa.
Además, los sistemas de información del cliente emplean la
información sobre el uso y la información cualitativa para
proporcionar soporte a los clientes.
Así, por ejemplo, el centro de soporte al cliente
establece previamente, de forma manual o bajo la supervisión del
servidor de gestión del sistema 22, los objetivos para los que se
ha de obtener información sobre el dispositivo, las horas a las que
se ha de obtener información sobre el dispositivo o los estados en
los que se ha de obtener información sobre el dispositivo, en el
dispositivo de obtención de información 73 sobre cada dispositivo
ubicado en casa del cliente, a través del servidor del trabajo de
instalación 32, el servidor de obtención de información remoto 27
y/o elementos similares.
A continuación, el centro de soporte al cliente
obtiene la información sobre el dispositivo ubicado en casa del
cliente a través del servidor de comunicación 21, de acuerdo con la
supervisión del servidor de gestión del sistema 22.
La información así obtenida es empleada por el
servidor de notificación de anomalías 26, el servidor de obtención
de información remoto 27, el servidor de notificación de suministro
28, el servidor de gestión de alarmas 29, el servidor de obtención
del número de los contadores 30, el servidor de gestión de
anomalías en dispositivos de comunicación 31 y el servidor de
modificación y distribución de la información 33.
El servidor de notificación de anomalías 26, el
servidor de obtención de información remoto 27, el servidor de
notificación de suministro 28, el servidor de gestión de alarmas
29, el servidor de obtención del número de los contadores 30, el
servidor de gestión de anomalías en dispositivos de comunicación 31
y el servidor de modificación y distribución de la información 33
modifican la información y transmiten la información a los sistemas
de información del cliente en el momento en que surge la
necesidad.
A continuación, el centro de soporte al cliente
almacena, para cada dispositivo o para cada cliente, la información
así modificada en la base de datos 24.
(2) El sistema de información del cliente
encargado de las ventas de los dispositivos obtiene información
sobre los dispositivos en venta para cada función y para cada
tamaño, así como la información sobre el uso correspondiente a un
determinado cliente, y proporciona información sobre los
dispositivos apropiada para el cliente empleando la información así
obtenida relativa a los dispositivos de ventas para cada función y
para cada tamaño, información sobre el uso relativa a ese cliente
determinado y las condiciones indicadas por ese cliente.
Por ejemplo, cuando un cliente emplea papel de un
determinado tamaño, se propone un dispositivo con un casete que
tiene el tamaño instalado en la parte superior. Para un cliente que
realiza varias fotocopias a partir de un original, se propone un
dispositivo con un clasificador. Para un cliente que emplea
frecuentemente papel de tamaño distinto del papel presente en los
casetes (por medio de alimentación manual) se propone añadir un
casete de papel.
Además, a partir del uso real que un cliente hace
del dispositivo, se propone añadir funciones adicionales o se
propone un dispositivo con un volumen de copias apropiado
(durabilidad).
Cuando se proporciona a un cliente información de
este tipo sobre el dispositivo, se indican, simultáneamente, las
condiciones del cliente y las razones por las que se proporciona la
información.
Dicha operación se puede realizar en la casa del
cliente, mediante un terminal móvil, a través de la comunicación con
el sistema de información del cliente por medio de una línea de
comunicación.
De este modo, es posible seleccionar un
dispositivo subsiguiente según las condiciones y la situación de uso
del cliente. Así, es posible seleccionar un dispositivo siguiente
muy adecuado.
Además, es posible preparar una propuesta para el
cliente de forma rápida y apropiada.
(3) Al recibir información de anomalía del centro
de soporte al cliente, el sistema de información del cliente
encargado del mantenimiento y/o gestión de los dispositivos repara
el dispositivo ubicado en casa del cliente, cambiando la
configuración del dispositivo de forma remota.
Por ejemplo, en el momento en que se produce un
atasco de papel, el atasco de papel se soluciona como resultado de
la modificación, de forma remota, de una presión de aire por medio
de la cual se transporta el papel.
Además, se soluciona una anomalía mediante la
modificación remota de los valores de configuración del dispositivo
o mediante la modificación remota de la versión del software
instalado en el dispositivo.
(4) Además, el sistema de información del cliente
encargado del mantenimiento y/o gestión de los dispositivos, que
recibe una información sobre el uso y una información cualitativa
del centro de soporte al cliente, procesa la información así
recibida y, de este modo, realiza el diagnóstico del dispositivo
periódicamente.
Así, por ejemplo, se obtiene un historial que
indica si se ha producido una anomalía durante un período que abarca
desde la última visita del personal de servicio hasta la visita en
curso. Asimismo, se obtiene un historial que indica si se emitió un
informe de predicción de una anomalía. Además, se determina si cada
parámetro se encuentra dentro de un intervalo de seguridad cuando se
comprueba la información sobre el estado del dispositivo en el
momento del diagnóstico.
Además, cuando surge la necesidad, el sistema de
información del cliente encargado del mantenimiento y/o gestión de
los dispositivos emplea una gran cantidad de información sobre el
uso y de información cualitativa y realiza el diagnóstico del
dispositivo periódicamente, a través del centro de soporte al
cliente.
Cuando se predice una anomalía o una anomalía
inmediata, a partir del resultado del diagnóstico, es posible que se
proponga renovar el módulo en cuestión, en el caso de que la
anomalía predicha sea importante para el módulo. De forma
alternativa, se envía a un miembro del personal de servicio.
(5) El sistema de información del cliente
encargado del mantenimiento y/o gestión de los dispositivos, que
recibe una información sobre el uso y una información cualitativa
del centro de soporte al cliente, lleva a cabo el control de
calidad de los trabajos de mantenimiento y/o gestión.
Así, por ejemplo, al determinar a partir de una
inspección remota, que emplea información sobre el uso e información
cualitativa, que es necesario una inspección real, el sistema
organiza al personal de servicio para la inspección. También en el
caso de que se determine a partir de la información sobre el uso
(por ejemplo, a partir del número de operaciones de fotocopiado ya
realizadas), que los materiales fungibles son escasos, el sistema
organiza personal de servicio para la inspección.
Además, tras el envío del personal de servicio,
el sistema inspecciona el estado del dispositivo y determina si la
reparación se ha finalizado.
(6) Aunque no se muestre en las Figs., el sistema
de información del cliente encargado del mantenimiento y/o gestión
de los dispositivos está dotado de una base de datos de
inteligencia artificial y, a partir de los datos de conocimiento de
la inteligencia artificial y de la información obtenida del centro
de soporte al cliente, determina si los dispositivos del cliente
presentan anomalías.
Los datos de conocimiento de la inteligencia
artificial pueden incluir las características de los componentes de
cada modelo, datos estadísticos relativos a la gestión de las
anomalías, datos correlativos de las causas de las incidencias de
las anomalías, el historial del mantenimiento de los dispositivos,
etc. De este modo, se construye en el servidor un sistema experto
que se emplea para proporcionar soporte al cliente.
Este diagnóstico de anomalías se realiza de forma
empírica a través del análisis de los parámetros de las causas de
las anomalías. Además, las experiencias así obtenidas se utilizan
como información eficaz, a partir de la cual se construye una base
de datos y se emplea para el diagnóstico de anomalías.
(7) El sistema de información del cliente
encargado del suministro de materiales fungibles de los
dispositivos, que recibe información sobre el uso del centro de
soporte al cliente, realiza la gestión de pedidos de materiales
fungibles y la gestión del inventario.
Por ejemplo, en el centro, se lleva a cabo la
gestión predictiva de las cantidades de reservas existentes en las
instalaciones del usuario. Cuando en casa del cliente se ha
empleado una cantidad predeterminada de materiales fungibles, el
centro recibe una notificación sobre esta cuestión y reduce la
previsión de reservas. Más tarde, cuando la previsión de reservas
cae por debajo del punto de pedido, se envía automáticamente un
pedido o información de pedido al departamento de ventas. Asimismo,
la información de inventario (recuento) se obtiene desde el lugar
en que se encuentra el dispositivo y se ajusta así la previsión de
reservas.
(8) El sistema de información del cliente
encargado del suministro de materiales fungibles de los dispositivos
obtiene información de las reservas de materiales fungibles de los
dispositivos antes de un período vacacional (según la información
sobre períodos vacacionales descrita anteriormente) con una
determinada antelación. Por ejemplo, las reservas de materiales
fungibles de los dispositivos se comprueban el jueves y, cuando las
reservas son escasas, se dispone al momento el suministro de
materiales fungibles.
De este modo se evita que se produzca una falta
de reservas durante el fin de semana.
(9) El sistema de información del cliente
encargado del suministro de materiales fungibles a los dispositivos
obtiene información sobre la reserva de materiales fungibles y,
cuando la cantidad en reserva es inferior a una cantidad
predeterminada, solicita en nombre del cliente los materiales
fungibles en cuestión, como si los hubiera solicitado el
cliente.
(10) El sistema de información del cliente
encargado de la planificación de los dispositivos, que recibe una
información sobre el uso y una información cualitativa del centro
de soporte al cliente, conoce la situación real relativa al uso que
se hace de los dispositivos y realiza una planificación del
dispositivo siguiente.
Así, por ejemplo, las funciones que no se han
usado con frecuencia se eliminan del siguiente dispositivo. Además,
las funciones que han sido empleadas con frecuencia por un
determinado escalón se mejoran en el siguiente dispositivo para ese
escalón.
(11) El sistema de información del cliente
encargado del diseño de los dispositivos, que recibe una
información sobre el uso y una información cualitativa del centro
de soporte al cliente, obtiene una información cualitativa para
cada generación, para cada modelo y para cada dispositivo y
consigue una mejora en la calidad del dispositivo.
Por ejemplo, el sistema capta la tendencia y la
frecuencia de las anomalías para cada modelo y lleva a cabo mejoras
y/o cambios en el diseño de los productos comerciales
oportunamente.
(12) El sistema de información del cliente
encargado de la fabricación del dispositivo, que recibe la
información sobre el uso y la información cualitativa del centro de
soporte al cliente, conoce la vida útil de los dispositivos y la
durabilidad de las piezas y consigue que el control de calidad en el
departamento de fabricación sea coherente con la situación
real.
Así, por ejemplo, cuando la vida útil de los
dispositivos y la durabilidad de las piezas estimadas previamente
son distintas de los valores reales de los productos comerciales,
se lleva a cabo la mejora de las piezas, etc. y la revisión de los
intervalos de mantenimiento, etc.
Aunque el centro de soporte al cliente y los
sistemas de información del cliente se describen por separado,
también es posible integrar el centro de soporte al cliente y uno,
varios o todos los sistemas de información del cliente en un solo
sistema.
Además, también el centro de soporte al cliente
puede desempeñar parte de las funciones de uno, varios o todos los
sistemas de información del cliente.
Asimismo, la totalidad o parte de los sistemas de
información del cliente pueden estar integrados en un solo
sistema.
Los sistemas de información del cliente pueden
ser empleados por terminales remotos a través de una red.
Así, según la presente invención, la información
de los dispositivos ubicados en casa del cliente, se obtiene a
través de un intervalo amplio y también mediante el empleo de la
información sobre el uso y la información cualitativa del
dispositivo y de la información del cliente, se ofrecen varias
ventajas o beneficios a los clientes. De este modo, es posible
proporcionar un verdadero soporte a los clientes.
Además, es posible gestionar las anomalías del
dispositivo rápidamente y mejorar la eficacia en el uso del
dispositivo.
Es posible obtener una información de alarma
adecuada antes de que el dispositivo presente realmente una
anomalía. De este modo se puede evitar la anomalía del dispositivo
antes de que se produzca.
El suministro de materiales fungibles se puede
efectuar sin demora y es posible evitar situaciones en las que el
dispositivo no se pueda emplear debido a la falta de materiales
fungibles.
Puesto que la monitorización de los dispositivos
se puede efectuar con precisión, es posible evitar la realización
de diagnósticos y/o trabajos de mantenimiento innecesarios.
Puesto que es posible gestionar las
anomalías/alar-
mas de los dispositivos de forma remota, es posible gestionar las anomalías/alarmas de forma rápida y económica.
mas de los dispositivos de forma remota, es posible gestionar las anomalías/alarmas de forma rápida y económica.
Además, puesto que es posible seleccionar el
siguiente dispositivo según las condiciones de los clientes y las
situaciones relativas al uso del dispositivo, es posible
seleccionar dispositivos adecuados.
Asimismo, es posible preparar propuestas de forma
adecuada y en el momento oportuno para el cliente.
Además, un departamento de planificación, un
departamento de diseño y un departamento de fabricación, que no
pueden obtener datos sobre las situaciones relativas al uso real
que se hace de los dispositivos, pueden obtener valiosos datos
sobre las situaciones relativas al uso real que se hace de los
dispositivos. De este modo, es posible realizar planificaciones,
diseños, controles de calidad, etc. adecuados.
La presente invención no se limita a las formas
de realización descritas anteriormente y es posible que se realicen
variantes y modificaciones sin distanciarse del alcance de la
presente invención.
La presente solicitud está basada en la solicitud
de patente japonesa prioritaria No. 11-375652,
presentada el 28 de diciembre de 1999.
Claims (37)
1. Un sistema de soporte al cliente que emplea
una información relativa a, al menos, un dispositivo de oficina
(1), ubicado en casa del cliente, que comprende:
un centro de soporte al cliente (11) para obtener
información del cliente, a través de una línea de comunicación, y
para almacenar o transferir la información del cliente, y
al menos un sistema de información del cliente
(12), conectado al centro de soporte al cliente a través de una
línea de comunicación para usar la información del centro de
soporte al cliente y que proporciona soporte al cliente,
comprendiendo el centro de soporte al
cliente:
un elemento de obtención de la información para
obtener y distribuir información sobre el uso, que indica la medida
en que se ha usado al menos un dispositivo de oficina, e
información cualitativa, que indica la calidad de al menos un
dispositivo de oficina y que comprende una información de anomalía o
una información de alarma, indicando la información de alarma que
al menos un dispositivo de oficina requiere mantenimiento, aunque
no se haya producido ninguna anomalía, y
una memoria para almacenar la información sobre
el uso y la información cualitativa, mediante lo cual la información
sobre el uso y la información cualitativa obtenida por el centro de
soporte al cliente se emplean para proporcionar soporte al
cliente,
caracterizado porque el centro de soporte
al cliente comprende un programa de descarte que, al recibirse la
información de anomalía o la información de alarma, desestima la
información de anomalía o la información de alarma cuando se
determina, a partir del estado de al menos un dispositivo de
oficina, que dicho dispositivo se encuentra en un estado que indica
que no se produce una anomalía, un estado defectuoso o una
deficiencia.
2. El sistema de la reivindicación 1, en el
que:
el centro de soporte al cliente, cuando
recibe la información de anomalía, notifica de
este asunto a un sistema de información del cliente encargado del
mantenimiento y/o gestión del dispositivo de oficina y,
el centro de soporte al cliente obtiene la
información cualitativa del dispositivo de oficina que presenta la
anomalía, transcurrido un período de tiempo predeterminado desde la
recepción de la información de anomalía.
3. El sistema de la reivindicación 1, en el que
el centro de soporte al cliente, al recibir la información de
anomalía, la considera información de no anomalía que no es
necesario tratar.
4. El sistema de la reivindicación 1, en el que
el centro de soporte al cliente comprende un programa de filtrado
(104), para eliminar de la información de anomalía aquella
información que no sea necesaria para que el dispositivo de oficina
se recupere de una anomalía.
5. El sistema de la reivindicación 3, en el que
el centro de soporte al cliente comprende un programa de predicción
(105), para predecir una anomalía, un estado defectuoso o una
deficiencia futuros empleando la información de no anomalía.
6. El sistema de la reivindicación 4, en el que
el centro de soporte al cliente comprende un programa de predicción
(105), para predecir una anomalía, un estado defectuoso o una
deficiencia futuros empleando una información eliminada de la
información de anomalía por el programa de filtrado.
7. El sistema de la reivindicación 1, en el que
el centro de soporte al cliente considera la información de alarma
como una información de anomalía cuando la información de alarma se
recibe desde el mismo dispositivo de oficina de manera repetida.
8. El sistema de la reivindicación 1, en el que
el centro de soporte al cliente comprende un programa de
configuración de la obtención de la información, para especificar un
dispositivo objetivo o una hora y obtener información relativa al
uso del dispositivo objetivo.
9. El sistema de la reivindicación 1, en el que
el centro de soporte al cliente comprende un programa de instrucción
de suministro que emplea la información sobre el uso o la
información sobre los materiales fungibles usados para suministrar
al dispositivo materiales fungibles, notificando el programa de
instrucción de suministro al sistema de información del cliente
encargado del suministro de materiales fungibles de la información
necesaria.
10. El sistema de la reivindicación 1, en el
que
- \bullet
- la información cualitativa comprende información de instrucciones de suministro, que indica que es necesario el suministro de materiales fungibles,
- \bullet
- se instala una caja de suministros (111) en casa del cliente donde está ubicado el dispositivo de oficina, y
- \bullet
- la caja de suministros comprende un programa de transmisión que capta el estado de los contenidos de materiales fungibles para cada artículo del material fungible y,
- cuando es necesario el suministro de materiales fungibles,
- transmite la información de instrucciones de suministro al centro de soporte al cliente.
11. El sistema de la reivindicación 2, en el que
el centro de soporte al cliente comprende un programa de transmisión
que, cuando se recibe la información de alarma, transmite la
información de alarma al sistema de información del cliente
encargado del mantenimiento y/o gestión del dispositivo de
oficina.
12. El sistema de la reivindicación 1, en el que
el centro de soporte al cliente comprende un programa de transmisión
que modifica la información de alarma y transmite la información de
alarma modificada al sistema de información del cliente encargado
del mantenimiento y/o gestión del dispositivo de oficina.
13. El sistema de la reivindicación 1, en el que
el centro de soporte al cliente comprende un programa de
almacenamiento que almacena, por dispositivos de oficina o por
clientes, la información recibida por el centro de soporte al
cliente y la información obtenida tras ser modificada por el centro
de soporte al cliente.
14. El sistema de la reivindicación 1, en el que
el sistema de información del cliente (12) encargado del
mantenimiento y/o gestión del dispositivo de oficina, al recibir la
información de anomalía desde el centro de soporte al cliente,
analiza el estado del dispositivo de oficina (1) ubicado en casa del
cliente.
15. El sistema de la reivindicación 14, en el que
el sistema de información del cliente encargado del mantenimiento
y/o gestión del dispositivo de oficina, tras confirmar, a partir de
la información cualitativa del dispositivo de oficina ubicado en
casa del cliente, que el dispositivo de oficina presenta una
anomalía, da instrucciones para reparar el dispositivo de
oficina.
16. El sistema de la reivindicación 14, en el que
el sistema de información del cliente encargado del mantenimiento
y/o gestión del dispositivo de oficina, gestiona el progreso del
estado desde la recepción de la información de anomalía hasta la
reparación de la anomalía.
17. El sistema de la reivindicación 1, en el que
el sistema de información del cliente encargado del mantenimiento
y/o gestión del dispositivo de oficina, cuando el sistema de
información del cliente encargado del suministro de materiales
fungibles genera información de pedido de materiales fungibles,
compara el estado del dispositivo de oficina, ubicado en casa del
cliente, para el que se efectúa el pedido con la información de
pedido de materiales fungibles y analiza así esta información.
18. El sistema de la reivindicación 1, en el que
el sistema de información del cliente encargado del mantenimiento
y/o gestión del dispositivo de oficina, cuando la información
relativa al número de veces que se ha utilizado el dispositivo
cambia bruscamente, determina si este valor es anormal.
19. El sistema de la reivindicación 1, en el que
el sistema de información del cliente, que recibe instrucciones de
suministro del centro de soporte al cliente, suministra materiales
fungibles al dispositivo de oficina en cuestión.
20. Un procedimiento de soporte al cliente
empleado por al menos un dispositivo de oficina (1) ubicado en casa
del cliente, un centro de soporte al cliente (11), que recoge,
distribuye y/o modifica información sobre al menos un dispositivo
de oficina a través de una línea de comunicación (13), y al menos un
sistema de información del cliente (12), conectado al centro de
soporte al cliente por medio de una línea de comunicación (10) y
que proporciona soporte al cliente mediante el uso de la
información obtenida y/o modificada por el centro de soporte al
cliente, comprendiendo las siguientes etapas:
- a)
- el centro de soporte al cliente obtiene y distribuye la información sobre el uso, que indica la medida en que se ha usado al menos un dispositivo de oficina, y la información cualitativa, que indica la calidad de al menos un dispositivo de oficina del dispositivo de oficina y que comprende información de anomalía o información de alarma, indicando la información de alarma que al menos un dispositivo de oficina requiere mantenimiento, aunque no se haya producido ninguna anomalía,
- b)
- el centro de soporte al cliente almacena la totalidad o parte de la información sobre el uso y de la información cualitativa, y
- c)
- el sistema de información del cliente utiliza la información sobre el uso y la información cualitativa para proporcionar soporte al cliente,
caracterizado porque la
utilización de la información sobre el uso y la información
cualitativa comprende el uso de un programa de descarte, que
desestima la información de anomalía o la información de alarma si,
a partir del estado de al menos un dispositivo de oficina, se
determina que dicho dispositivo se encuentra en un estado que
indica que no se ha producido una anomalía, un estado defectuoso o
una deficiencia, cuando se recibe la información de anomalía o la
información de
alarma.
21. El procedimiento de soporte al cliente de la
reivindicación 20, en el que:
el sistema de información del cliente encargado
de las ventas del dispositivo de oficina obtiene información
clasificada por funciones e información clasificada por tamaños de
los dispositivos de venta y la información sobre el uso del
dispositivo de oficina para un cliente determinado y
el sistema de información del cliente proporciona
información del dispositivo de oficina apropiada para el cliente
mediante el uso de la información clasificada por funciones y la
información clasificada por tamaños de los dispositivos de ventas,
la información sobre el uso de un cliente concreto y una condición
indicada por el cliente concreto.
22. El procedimiento de soporte al cliente de la
reivindicación 21, en el que el sistema de información del cliente
se emplea en una casa del cliente a través de un terminal remoto
por medio de una línea de comunicación.
23. El procedimiento de soporte al cliente de la
reivindicación 20, en el que, al recibir la información de anomalía
o la información de alarma del centro de soporte al cliente, el
sistema de información del cliente encargado del mantenimiento y/o
gestión del dispositivo de oficina modifica la configuración del
dispositivo de oficina ubicado en casa del cliente de forma remota
de manera que repara el dispositivo de oficina.
24. El procedimiento de soporte al cliente de la
reivindicación 23, en el que el sistema de información del cliente
encargado del mantenimiento y/o gestión del dispositivo, cuando no
es posible reparar el dispositivo mediante la modificación de la
configuración del dispositivo de oficina, organiza lo necesario
para que una persona repare el dispositivo sin demora.
25. El procedimiento de soporte al cliente de la
reivindicación 20, en el que el sistema de información del cliente
encargado del mantenimiento y/o gestión del dispositivo de oficina,
que recibe la información sobre el uso y la información cualitativa
del centro de soporte al cliente, inspecciona el dispositivo de
oficina mediante el procesamiento periódico de la información
recibida.
26. El procedimiento de soporte al cliente de la
reivindicación 20, en el que el sistema de información del cliente
encargado del mantenimiento y/o gestión del dispositivo de oficina,
que recibe la información sobre el uso y la información cualitativa
del centro de soporte al cliente, realiza controles de calidad de
los trabajos de mantenimiento y/o gestión.
27. El procedimiento de soporte al cliente de la
reivindicación 20, en el que el sistema de información del cliente
encargado del mantenimiento y/o gestión del dispositivo tiene una
base de datos (44) de inteligencia artificial y, a partir de los
datos de conocimiento de la inteligencia artificial y de la
información obtenida del centro de soporte al cliente, determina si
el dispositivo de oficina presenta una anomalía.
28. El procedimiento de soporte al cliente de la
reivindicación 20, en el que el sistema de información del cliente
(12) encargado del suministro de materiales fungibles, que recibe
la información sobre el uso del centro de soporte al cliente,
suministra y/o gestiona los materiales fungibles.
29. El procedimiento de soporte al cliente de la
reivindicación 28, en el que el sistema de información del cliente
(12) para la gestión de los materiales fungibles obtiene
información sobre las reservas de materiales fungibles antes de un
período vacacional con una determinada antelación.
30. El procedimiento de soporte al cliente de la
reivindicación 28, en el que el sistema de información del cliente
(12) para la gestión de los materiales fungibles obtiene
información sobre el stock de materiales fungibles y, cuando el
stock es inferior a una cantidad predeterminada, solicita los
correspondientes materiales fungibles en nombre del cliente, como si
hubieran sido solicitados por el cliente.
31. El procedimiento de soporte al cliente de la
reivindicación 20, en el que el sistema de información del cliente
(12) encargado de la planificación del dispositivo de oficina, que
recibe información sobre el uso e información cualitativa del
centro de soporte al cliente, conoce la situación real relativa al
uso del dispositivo de oficina y lleva a cabo la planificación del
siguiente dispositivo de oficina.
32. El procedimiento de soporte al cliente de la
reivindicación 20, en el que el sistema de información del cliente
(12) encargado del diseño del dispositivo de oficina, que recibe la
información sobre el uso y la información cualitativa del centro de
soporte al cliente, obtiene la información cualitativa de cada
generación, de cada modelo y/o de cada dispositivo de oficina y
mejora la calidad del dispositivo de oficina.
33. El procedimiento de soporte al cliente de la
reivindicación 20, en el que el sistema de información del cliente
(12) encargado de la fabricación del dispositivo, que recibe la
información sobre el uso y la información cualitativa del centro de
soporte al cliente, conoce la vida útil del dispositivo de oficina
y la durabilidad de las piezas y consigue que el control de calidad
en un departamento de fabricación sea coherente con la situación
real.
34. El procedimiento de soporte al cliente de la
reivindicación 20, en el que la totalidad o parte de las tareas
realizadas por al menos un sistema de información (12) son
realizados por el centro de soporte al cliente (11).
35. Un centro de soporte al cliente (11),
especialmente adaptado al sistema de soporte al cliente según la
reivindicación 1, que recoge, distribuye y/o modifica información
de al menos un dispositivo de oficina (1) ubicado en casa del
usuario, empleando una línea de comunicación (13), que
comprende:
un programa de obtención y distribución, que
obtiene y distribuye información sobre el uso e información
cualitativa de al menos un dispositivo de oficina,
un programa de almacenamiento de información
sobre el dispositivo, que almacena la información sobre el uso y la
información cualitativa en su estado original o tras su
modificación, y
un programa de descarte que, al recibirse la
información de anomalía o la información de alarma, descarta la
información de anomalía o la información de alarma cuando se
determina a partir del estado de al menos un dispositivo de oficina
que dicho dispositivo se encuentra en un estado que indica que no se
produce una anomalía, un estado defectuoso o una deficiencia.
36. Sistema de soporte al cliente según la
reivindicación 1, en el que el sistema de información del cliente
(12) está conectado por medio de una línea de comunicación (10) con
al menos un dispositivo de oficina (1), ubicado en casa del
cliente, y un centro de soporte al cliente (11), que recoge,
distribuye y/o modifica la información de al menos un dispositivo
de oficina a través de una línea de comunicación (13) y que emplea
la información recogida y/o modificada por el centro de soporte al
cliente para proporcionar soporte al cliente, que comprende:
- \bullet
- un programa de almacenamiento, que almacena la información que se empleará para dar soporte al cliente, y
- \bullet
- un programa de procesamiento que proporciona soporte al cliente mediante el empleo de la información sobre el uso y la información cualitativa de al menos un dispositivo,
en el que el sistema usa la
información relativa a al menos un dispositivo de oficina para
proporcionar soporte personalizado al
cliente.
37. Sistema de soporte al cliente según la
reivindicación 1, en el que el dispositivo de oficina (1)
comprende:
- \bullet
- una pantalla de operaciones (74) empleada para dirigir el dispositivo, y
- \bullet
- un botón de estado (75) para mostrar el estado del dispositivo, en el que, cuando el botón se encuentra pulsado, el centro de soporte al cliente (11) del sistema de soporte al cliente transmite información cualitativa del dispositivo de oficina (1) y el estado del dispositivo de oficina (1) se muestra en la pantalla de operaciones.
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