CN1738243A - 搜索引擎呼叫通讯系统及方法 - Google Patents

Abstract

搜索引擎呼叫通讯系统，一种基于Internet和VoIP及搜索引擎技术的呼叫通信系统，系统由控制服务器、数据库服务器、搜索引擎服务器、独立客户机、组件客户机、语音网关、电话交换机、Internet接入设备、WWW服务器、语音视频设备组成电话呼叫系统，其功能是，作为通信系统平台，为用户提供语音、视频、图像、文字、文件、IVR等服务。通过将组件客户端嵌入到搜索引擎搜索结果页面，并且将组件客户端与每一个搜索结果条目进行关联，用户通过操作该客户端来与搜索结果条目相关联的呼叫中心建立通信连接。通过将组件客户端部署到网站的页面上，当用户浏览该企业网站时，通过操作该客户端可以和相应呼叫中心建立通信连接，进行即时交流。

Description

搜索引擎呼叫通讯系统及方法

技术领域    搜索引擎呼叫通讯系统是一种基于Internet和VoIP技术，并且结合了Internet搜索引擎、语音CODEC、视频CODEC、TCP/IP、数据库技术和软件技术的语音视频通信系统平台，为用户提供语音视频文字图片等方式结合的通信手段和呼叫中心服务。

背景技术    目前，Internet和信息技术的应用已经深入到企业行为和个人生活的方方面面，许多企业已经基于Internet/Intranet建立自己的企业应用系统和互联网网站，用于改善内部管理、降低成本、提高效率，从而提升企业的竞争力，个人也可以充分享受Internet和信息技术带来的诸如开阔视野、缩短时空距离等种种好处。尤其近年来宽带技术的发展及普及应用，使得基于Internet和VoIP的语音和视频应用成为可能。

就当前而言，互联网网站主要完成静态的、以文字和图片为主的企业宣传、产品展示、售前支持、售中沟通和售后服务，很多企业也有了基于PSTN电话网络的电话呼叫中心和热线电话，而这种基于PSTN只能提供语音的服务。无论是企业网站还是PSTN基础上的电话呼叫中心，都不能提供集成语音、视频、图像、文字、文件、IVR等全方位的企业与企业、企业与个人、个人与个人的沟通和交流手段。

另外，到目前为止，仍然缺乏一种有效的机制，即利用搜索引擎的快速检索优势、利用互联网网站的内容优势和全天候服务优势，为用户提供一种基于Internet和VoIP技术的语音视频通信系统平台，以实现通过搜索引擎检索结果和互联网网站网页直接和电话呼叫中心互联互通。许多企业和个人越来越多地认识到搜索引擎技术的重要性，Internet搜索技术也越来越成熟；语音CODEC、视频CODEC以及TCP/IP通信技术也发展到实用阶段；基于VoIP的通信方式已经成熟应用多年，通信质量和可靠性都已经大大改善。搜索引擎呼叫通信系统及方法正是适应这种应用需求和技术进步而提出的一种通信系统。

发明内容    搜索引擎呼叫通讯系统及方法，一种基于Internet和VoIP技术及网络搜索引擎技术的呼叫通信系统，系统组成为：控制服务器，用于通信信令控制和管理、用户管理、权限控制、数据存储和中转、客户端管理、计费管理、VoIP语音网关接口实现、数据安全管理等；数据库服务器，用于数据操作和存储；搜索引擎服务器，用于内容检索及组件客户机的部署；独立客户机，用于通信信令控制和管理、数据传输控制、数据安全管理、语音数据处理、视频数据处理、文字消息处理、文件传输、留言(语音、文字和视频)管理、自动更新支持、IVR支持和硬件设备支持等，可独立运行；组件客户端，和独立客户机作用一致，需要在容器中运行；语音网关用于Internet和PSNT的互联；电话交换机，用于电话电路交换；Internet接入设备，用于Internet接入；WWW服务器，用于信息发布和采集及组件客户机部署；语音视频设备，用于语音和视频信号的捕获和转换；系统功能是：作为通信系统平台，为企业和个人提供语音、视频、图像、文字、文件、IVR等服务。

搜索引擎呼叫通信系统和搜索引擎结合的方法是通过将组件客户端嵌入到搜索引擎搜索结果页面，并且将组件客户端与搜索结果条目进行关联，用户通过操作该客户端，可以和搜索结果条目相关联的对象建立通信连接、进行即时交流。

搜索引擎呼叫通信系统和互联网网站结合的方法，通过将组件客户端部署到网站的页面上，当用户浏览该页面时，通过操作该客户端可以和网站呼叫中心建立通信连接，进行即时语音视频交流。

搜索引擎呼叫通信系统是一种通信系统平台，用户通过操作搜索引擎信息发布结果来启动组件客户端，可以实现Internet与Internet用户之间、Internet用户与PSTN电话用户之间，建立双向的通信通道，Internet用户利用独立客户机或者嵌入浏览器页面的组件客户端，通过控制服务器、数据库服务器的控制和协调，可以和其他的Internet用户建立通信连接，也可以通过系统由控制服务器、数据库服务器、语音网关、电话交换机和电话用户建立通信连接，电话用户也可以通过语音网关呼叫Internet用户。

企业呼叫中心由电话交换机、Internet接入设备、语音视频设备、独立客户机、组件客户端组成，Internet用户通过互联网，电话用户通过PSTN电话网络发起呼叫。Internet用户通过互联网发起呼叫的途径可以是独立客户机，也可以使嵌入浏览器页面的组件客户端。

搜索引擎呼叫通信系统可以提供语音、视频、图像、文字、文件、IVR中一种通信方式，也可以同时提供多种或同时提供全部的通信方式。

搜索引擎呼叫通信系统，其一个特征是：系统的组件客户端与Internet搜索引擎和互联网网站结合，即组件客户端嵌入到搜索引擎搜索结果页面和企业网站页面，浏览搜索结果页面和互联网网站页面的用户，通过操作或点击网页元素来调用该客户端，实现和搜索条目的关联对象进行即时通信。

组件客户端嵌入到搜索引擎搜索结果页面和互联网网站页面上，其表现形式是网页元素，网页元素可以是一个按钮、图标、图片、文字、链接，也可以是其他别的可视的内容，用户通过鼠标、键盘、电话机或者其他输入设备来点击网页元素或直接操作组件客户端来发起通信。

用户操作组件客户端的具体过程为：

a)系统初始化

b)用户通过浏览器获取搜索结果

c)显示搜索引擎的搜索结果条目，并在条目中显示组件客户端或可以调用组件客户端的网页元素

d)用户通过操作组件客户端，发起通信连接

e)进行语音、视频、文字、文件的通信

f)通信结束

操作组件客户端，建立通信连接的具体过程为：

a)用户操作组件客户端或通过点击网页元素方式调用组件客户端

b)组件客户端与控制服务器交换信令

c)通过语音网关连接呼叫中心电话，或者通过控制服务器与呼叫中心独立客户机建立通信连接

d)语音、视频设备初始化

e)通信信道建立完成

附图说明

图1系统整体结构方框图

图2软件系统结构方框图

图3控制服务器结构方框图

图4客户端结构方框图

图5组件客户端与搜索引擎结合

图6组件客户端与企业WWW服务器结合

图7组件客户端表现在搜索引擎服务器结果页面上

图8组件客户端表现在企业WWW服务器页面上

图9组件客户端与搜索引擎结合时的工作流程

图10通信信道建立步骤

具体实施方式搜索引擎呼叫通信系统及方法的实现需要结合Internet技术、VoIP技术、Internet搜索引擎、语音CODEC、视频CODEC、TCP/IP、数据库技术和软件技术等多种技术，为企业和个人提供语音、视频、图像、文字、文件、IVR等多种服务方式的通信系统平台，并且与现有的Internet搜索引擎和互联网网站结合，从而使用户可以和企业的电话呼叫中心建立通信连接，直接进行即时交流。

搜索引擎呼叫通信系统及方法的控制服务器、数据库服务器、VoIP语音网关、独立客户端和组件客户端互相配合，构成了完整的语音视频通信软件系统平台，为企业和个人提供电话呼叫中心服务，结合Internet搜索引擎技术，任一Internet用户可以通过Internet搜索搜索结果条目上结合的组件客户端、网站页面上结合的组件客户端或者独立客户端，直接和呼叫中心实现互联，呼叫中心可以由独立客户端或PSTN电话组成，也可以是两者的混合。

1.系统整体结构

整个系统，由控制服务器、数据库服务器、搜索引擎服务器、独立客户机、组件客户机、语音网关、电话交换机、Internet接入设备、WWW服务器、语音视频设备组成。

在图1，系统整体结构方框图中，1001为企业电话呼叫中心，企业电话呼叫中心由Internet接入设备(1012)、电话交换机(1013)、独立客户机(1014和1015)、电话机(1018、1019和1020)，独立客户机(1014和1015)支持语音视频设备(1016、1016)，企业电话呼叫中心(1001)为企业内部通信互联或企业和企业外部通信互联的逻辑结构，Internet接入设备(1012)和Internet连接，电话交换机(1013)和PSTN网络连接；1006为VoIP语音网关，完成Internet到PSTN之间信令的转换；1008为搜索引擎服务器，提供互联网内容搜索服务；1007位互联网服务器；1009和1010为组件客户机，其中1009组件客户机嵌入到搜索引擎搜索结果页面，1010组件客户机嵌入到企业网站页面；1011为接入Internet上的独立的客户机；1004为控制服务器，完成通信过程的信令控制及状态管理；1005为数据库服务器，数据库服务器(1005)和控制服务器(1004)共同完成整个系统的服务管理功能。需要说明的是：系统的整体组成具有可伸缩性，企业电话呼叫中心(1001)、VoIP语音网关(1006)、数据库服务器(1005)、控制服务器(1004)、互联网服务器(1007)、搜索引擎服务器(1008)、独立客户端(1010)和组件客户机(1009和1010)在数量上是不限的。

2.软件系统结构

软线系统整体上采用C/S结构，即客户端/服务器结构。其中服务器端软件作为独立的应用(或服务)来运行，结合软件分布式技术，根据客户端数量，服务器端软件可以部署在一台或多台计算机上，从而平衡服务器端流量，服务器主要完成一些控制功能，我们把服务器叫做控制服务器。客户端软件采用两种方式来实现：即可以独立运行的客户端(我们称之为独立客户端)和作为软件组件形式的客户端(我们称之为组件客户端)。独立客户端是一个独立的应用程序，可以单独运行；组件客户端为一个ActiveX控件，需要在其他应用程序容器中运行，如浏览器；根据具体的应用形式，这个ActiveX控件可以部署在现有企业网站的页面上、可以结合Internet搜索引擎，部署在搜索结果页面，与搜索结果条目进行关联。客户端和服务器端通过TCP/IP协议栈进行通信。

在图2，软件系统结构方框图中，软件系统整体上包括控制服务器和客户机两部分，控制服务器采用分层的设计结构，即控制服务器由数据传输控制(2002)、数据安全管理(2003)、通信信令控制与管理(2004)、应用处理层(由语音部分2006、视频部分2007、数据存储和中转2008、权限控制2009、客户端管理2010等子系统)等部分组成；客户机也采用分层设计结构，并且和服务器端具有对应的分层处理。客户机和服务器通过网络传输层(TCP/IP协议栈进行直接的数据通信)，另外，系统还包括数据库服务器(2011)。

3.控制服务器功能及实现

控制服务器的主要功能包括：通信信令控制和管理、用户管理、权限控制、数据存储和中转、客户端管理、计费管理、VoIP语音网关接口实现、数据安全管理等。通信信令由自主设计，用于支持客户端呼叫、寻的、建立连接、状态控制、数据交换和中转、防火墙侦测和穿透等，采用TCP/IP协议栈提供的SOCKET接口函数实现；用户管理主要对用户的相关资料和数据进行管理，应用本系统的每个用户(包括企业用户和个人用户)都有至少一个独立的标识号码，权限控制用于实现权限管理和控制，数据存储和中转用于管理临时数据，客户端管理实现客户端版本控制和自动版本更新功能，用户管理、权限控制、数据存储和中转和客户端管理结合数据库技术进行实现；计费管理和VoIP语音网关接口用于支持Internet与PSTN电话网络的互联和计费管理，VoIP语音网关接口完成通信信令的转换，即自主通信信令和H.323及SIP信令的转换，数据安全管理用于支持数据的安全传输，数据的安全传输采用通用的对称密钥算法和非对称密钥算法机制，具体算法涉及RSA、MD5和DES/3DES。

在图3，控制服务器结构方框图中，控制功能服务器采用分层结构设计，数据传输控制层(3002)通过网络传输层(TCP/IP协议栈)(3001)提供的TCP/IP开发接口完成数据传输；数据安全管理层(3003)采用数据传输控制层(3002)提供的接口完成数据的安全传输；通信信令的控制和管理(3004)采用数据安全管理层(3003)提供的接口完成通信信令和数据的传输；应用功能层部分(包括：客户端管理3007、VoIP网关接口3005、数据存储和中转3006、用户管理3010、权限控制3008、计费管理3009)采用通信信令的控制和管理(3004)、数据安全管理层(3003)、数据传输控制层(3002)实现具体的功能，同时应用功能层部分还需要结合数据库系统；系统的独立客户机(3013)、组件客户机(3014)主要通过应用功能层和控制服务器进行通信；VoIP语音网关接口(3005)用于提供VoIP语音网关(3015)的控制服务器端实现。

4.VoIP语音网关接口实现

VoIP语音网关接口实现用于支持Internet与PSTN电话网络的互联，主要完成信令转换功能。当前，VoIP语音网关采用的通信信令协议主要有H.323和SIP两种。VoIP语音网关接口部分同时支持H.323和SIP两种通信信令，同时完成自主通信信令和H.323及SIP信令的转换。该部分接口的实现，使得搜索引擎呼叫通信系统可以支持目前主流的VoIP语音网关。

5.客户端功能及实现

客户端的实现包括独立客户端和组件客户端两种方式，两种方式在功能实现上基本一致，独立客户端是全功能客户机，组件客户端不能独立运行，但可以集成在其他容器当中，作为其他客户机的一部分。客户端的功能包括：通信信令控制和管理、数据传输控制、数据安全管理、语音数据处理、视频数据处理、文字消息处理、文件传输、留言(语音、文字和视频)管理、自动更新支持、IVR支持和硬件设备支持等。客户端通信信令控制和管理和服务器端通信信令控制和管理功能配合，完成呼叫、寻的、建立连接、状态控制、数据交换和中转、防火墙侦测和穿透等功能，数据传输控制用于完成数据的实时传输控制、自适应带宽控制、非实时数据的传输，客户端通信信令控制和数据传输控制采用TCP/IP协议栈实现；客户端数据安全管理和服务器端数据安全管理互相配合，完成数据的安全传输，采用通用的对称密钥算法和非对称密钥算法机制，非对称密钥算法采用RSA，对称密钥算法采用DES/3DES，哈希算法采用MD5；语音数据处理包括语音的实时捕获、编码解码(CODEC)、传输、回放，视频数据处理包括视频的实时捕获、编码解码(CODEC)、传输、播放，语音和视频的编码遵循H.323协议定义的语音和视频编码解码算法；文字消息处理完成即时的文字信息传输，文件传输用于传输文件数据，文字消息处理和文件传输都采用密文的方式进行传输；自动更新支持完成客户端软件的自动升级；IVR支持完成交互式的语音、视频、图文响应，通信连接的一端根据另一端的操作，自动响应，向另一端播放或者显示语音、视频、图文内容。硬件设备支持包括PC To PC、PC To Phone通信服务，支持不同类型语音视频设备。

在图4，客户端结构方框图中，客户端采用分层结构设计，数据传输层(4002)、数据安全管理(4003)、通信信令控制和管理(40004)和控制服务器基本对应，但在客户端数据传输层(4002)中，实现实时传输控制、自适应传输控制及非实时传输控制；在功能层(4005)，包括版本更新、文字消息、文件传输、留言管理、IVR管理；以及音频和视频的处理功能。

6.组件客户端与Internet搜索引擎结合

组件客户端可以在浏览容器环境运行，可以通过客户端浏览器脚本语言，实现作为软件组件形式的客户端与Internet搜索引擎结合。当前Internet搜索引擎提供的搜索服务一般只列出搜索结果条目的标题、摘要和目标链接，通过将搜索引擎呼叫通信系统的作为软件组件形式的客户端与Internet搜索引擎的搜索结果条目直接关联，可以使互联网用户直接和相应对象进行语音、视频、图像、文字、文件、IVR等方式的沟通和交流，也可以直接呼通企业的PSTN固定电话。

在图5组件客户端与搜索引擎结合中，Internet用户利用浏览器(5001)用户进入搜索引擎服务器(5006)，Internet用户通过和搜索引擎服务器(5006)交互，得到搜索引擎检索结果页面(浏览器5001)，组件客户端在检索结果页面和结果条目建立关联关系，并通过脚本语言驱动，Internet用户可以操作客户端：①通过控制服务器(5002)和独立客户端(5004)建立通信连接(虚线部分)；②通过控制服务器(5002)、VoIP语音网关(5003)和PSTN电话建立通信连接(实线部分)。

7.组件客户端与互联网网站结合

组件客户端也可以集成到互联网网站的页面上，结合方式也是通过客户端浏览器脚本语言来实现。运行在企业网站的页面上的客户端，可以使浏览网站页面的用户和企业直接进行语音、视频、图像、文字、文件、IVR等方式的沟通和交流，也可以直接呼通企业的PSTN固定电话。

在图6组件客户端与企业WWW服务器结合，Internet用户利用浏览器(6001)用户进入企业WWW服务器(6006)，在一个HTML页面上(浏览器6001)，组件客户端与该企业的电话呼叫中心建立关联关系，并通过脚本语言驱动，Internet用户可以操作客户端：①通过控制服务器(6002)和电话呼叫中心独立客户端(6004)建立通信连接(虚线部分)；②通过控制服务器(6002)、VoIP语音网关(6003)和电话呼叫中心PSTN电话建立通信连接

(实线部分)。

8.客户端独立应用

独立客户端可以单独使用，该客户端有两种应用形式：个人用户终端，是联系个人用户和其他用户的通信工具；企业用户终端，作为企业用户和其他用户的通信工具，企业用户的终端可以构成企业的电话呼叫中心，用户通过结合在Internet搜索引擎和企业网站网站上的客户端可以直接和企业的电话呼叫中心的人员建立联系。

9.组件客户端表现在搜索引擎服务器结果页面上

在图7组件客户端表现在搜索引擎服务器结果页面上中，在每个搜索结果条目的后面，都有一个代表“搜索引擎呼叫通信系统”客户端的按钮，按钮的不同形态表示客户端的可用状态，客户端的可用状态包括可用(可以接通相应企业的电话呼叫中心)、不可用(相应的企业还没有提供“搜索引擎呼叫通信系统”服务)、忙(相应企业的电话呼叫中心处于忙状态)。互联网用户可以通过“点击”该按钮，按照相应的提示，和对应的企业直接进行语音、视频、图像、文字、文件、IVR等方式的沟通和交流，也可以直接呼通企业的PSTN固定电话。

10.组件客户端表现在企业WWW服务器页面上

在图8，组件客户端表现在网站页面上中。代表“搜索引擎呼叫通信系统”客户端的按钮，放置在企业的网站上，放置的位置和表现形态可以是不同的样式，浏览该企业网站的互联网用户可以通过“点击”该按钮，按照相应的提示，和对应的企业直接进行语音、视频、图像、文字、文件、IVR等方式的沟通和交流，也可以直接呼通企业的PSTN固定电话。

11.组件客户端与搜索引擎结合时的工作流程

在图9组件客户端与搜索引擎结合时的工作流程中，系统首先初始化(9001)，Internet用户通过浏览器和搜索引擎服务器检索所需内容(9002)，搜索引擎服务器列出搜索结果(9003)，在9003步骤，组件客户端和检索到的结果条目进行关联，Internet用户操作组件客户端(9004)，就可以和企业的电话呼叫中心建立不同方式的通信(9005)，最后通信结束，作必要的关闭处理。

12.通信信道建立步骤

在图10，通信信道建立步骤中，Internet点击或其他操作组件客户端(10001)，组件客户端根据用户的不同请求，与服务器交换信令(10002)，根据被呼叫终端的类型，控制服务器将：①通过语音网关连接呼叫中心PSTN电话(10003)；②通过服务器与企业呼叫中心的客户端建立连接(10004)；连接建立之后，进行语音和视频的初始化(10005)，最后通信信道建立完成(10006)。

Claims (10)

1.搜索引擎呼叫通讯系统，一种基于Internet和VoIP技术及网络搜索引擎技术的呼叫通信系统，系统组成为：控制服务器，用于通信信令控制和管理、用户管理、权限控制、数据存储和中转、客户端管理、计费管理、VoIP语音网关接口实现、数据安全管理等；数据库服务器，用于数据操作和存储；搜索引擎服务器，用于内容检索及组件客户机的部署；独立客户机，用于通信信令控制和管理、数据传输控制、数据安全管理、语音数据处理、视频数据处理、文字消息处理、文件传输、留言(语音、文字和视频)管理、自动更新支持、IVR支持和硬件设备支持等，可独立运行；组件客户端，和独立客户机作用一致，需要在容器中运行；语音网关用于Internet和PSNT的互联；电话交换机，用于电话电路交换；Internet接入设备，用于Internet接入；WWW服务器，用于信息发布和采集及组件客户机部署；语音视频设备，用于语音和视频信号的捕获和转换；系统功能是：作为通信系统平台，为企业和个人提供语音、视频、图像、文字、文件、IVR等服务。

2.搜索引擎呼叫通讯系统和搜索引擎结合的方法是通过将组件客户端嵌入到搜索引擎搜索结果页面，并且将组件客户端与搜索结果条目进行关联，用户通过操作该客户端，可以和搜索结果条目相关联的对象建立通信连接、进行即时交流。

3.搜索引擎呼叫通讯系统和互联网网站结合的方法，通过将组件客户端部署到网站的页面上，当用户浏览该页面时，通过操作该客户端可以和网站呼叫中心建立通信连接，进行即时语音视频交流。

4.根据权利要求1所述，搜索引擎呼叫通讯系统是一种通信系统平台，用户通过操作搜索引擎信息发布结果来启动组件客户端，可以实现Internet与Internet用户之间、Internet用户与PSTN电话用户之间，建立双向的通信通道，Internet用户利用独立客户机或者嵌入浏览器页面的组件客户端，通过控制服务器、数据库服务器的控制和协调，可以和其他的Internet用户建立通信连接，也可以通过系统由控制服务器、数据库服务器、语音网关、电话交换机和电话用户建立通信连接，电话用户也可以通过语音网关呼叫Internet用户。

5.根据权利要求1所述，系统中企业呼叫中心由电话交换机、Internet接入设备、语音视频设备、独立客户机、组件客户端组成，Internet用户通过互联网，电话用户通过PSTN电话网络发起呼叫。Internet用户通过互联网发起呼叫的途径可以是独立客户机，也可以使嵌入浏览器页面的组件客户端。

6.根据权利要求1所述的搜索引擎呼叫通信系统可以提供语音、视频、图像、文字、文件、IVR中一种通信方式，也可以同时提供多种或同时提供全部的通信方式。

7.根据权利要求2、3所述，搜索引擎呼叫通信系统的一个特征是：系统的组件客户端与Internet搜索引擎和互联网网站结合，即组件客户端嵌入到搜索引擎搜索结果页面和企业网站页面，浏览搜索结果页面和互联网网站页面的用户，通过操作或点击网页元素来调用该客户端，实现和搜索条目的关联对象进行即时通信。

8.根据权利要求2、3所述，组件客户端嵌入到搜索引擎搜索结果页面和互联网网站页面上，其表现形式是网页元素，网页元素可以是一个按钮、图标、图片、文字、链接，也可以是其他别的可视的内容，用户通过鼠标、键盘、电话机或者其他输入设备来点击网页元素或直接操作组件客户端来发起通信。

9.根据权利要求2、3所述，用户操作组件客户端的具体过程为：

i.系统初始化

ii.用户通过浏览器获取搜索结果

iii.显示搜索引擎的搜索结果条目，并在条目中显示组件客户端或其表现形式

iv.用户通过操作组件客户端，发起通信连接

v.进行语音、视频、文字、文件的通信

vi.通信结束

10.根据权利要求2、3所述，操作组件客户端，建立通信连接的具体过程为：

i.用户操作组件客户端或通过点击网页元素方式调用组件客户端

ii.组件客户端与控制服务器交换信令

iii.通过语音网关连接呼叫中心电话，或者通过控制服务器与呼叫中心独立客户机建立通信连接

iv.语音、视频设备初始化

v.通信信道建立完成.

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