CN111355853A - 呼叫中心数据处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请实施例提供一种呼叫中心数据处理方法及装置，方法包括：接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户；本申请能够解决现在呼叫中心不能全程指引用户，无法动态指引并及时引导更新确认用户意愿的缺陷，因指引目的不够明确使用户处于被动不能使接入用户准确得到所需服务的问题，能够更好提升交互效果，更快解决用户需求。

Description

呼叫中心数据处理方法及装置

技术领域

本申请涉及数据处理领域，具体涉及一种呼叫中心数据处理方法及装置。

背景技术

呼叫中心系统是利用呼叫中心技术建立的一种客户服务系统，用户通过电话呼叫统一的接入号码，呼叫进入系统后，通过语音导航为用户进行导航，指引用户自助操作，为用户提供相应服务。通常可将来电分配给具备相应技能的客户服务人员，进行用户咨询应答，并能记录和储存通话信息。

随着网络技术的不断发展，为了应对更多用户的来电，企业通常需要提供多种自助服务方式，用户通过语音播报菜单提示操作组合按键，查找并选取所需服务，进入信息查询流程、投诉建议流程及人工服务流程等。

然而，为涵盖更多用户可能需要的服务，适用更多场景，导航菜单往往过于冗长繁杂，且都是固定的菜单导航服务流程，用户只能听完所有播报内容，在实际应用中，菜单播报往往下级菜单较多，流程往往过长，用户逐级选择较为繁琐，不能根据需求实时打断。呼叫中心往往不能根据需求调整导航播报并及时确认用户意愿，导致用户需要听完长时间语音播报才能得到所需服务。而过后也没有相接续的其他服务再次对用户意愿进行确认，往往用户通话后仍未能得到所需应答服务，没有对用户提供帮助，企业也没有回收相应指标数据，不能对企业及用户双方提供良好服务。

以上，当前呼叫中心系统无法满足信息社会中用户对企业提供服务的期望及企业对客户数据的回收需求。

发明内容

针对现有技术中的问题，本申请提供一种呼叫中心数据处理方法及装置，能够解决现在呼叫中心不能全程指引用户，无法动态指引并及时引导更新确认用户意愿的缺陷，因指引目的不够明确使用户处于被动不能使接入用户准确得到所需服务的问题，能够更好提升交互效果，更快解决用户需求。

为了解决上述问题中的至少一个，本申请提供以下技术方案：

第一方面，本申请提供一种呼叫中心数据处理方法，包括：

接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；

将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；

根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户。

进一步地，在所述根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户之后，还包括：

接收所述用户的回复短信，并对所述回复短信进行验证；

若所述验证的结果为通过，则确定对应的用户意愿并执行对应的业务流程，否则中止对应的业务流程。

进一步地，还包括：

判断所述电话导航内容的导航流程结束路径是否指向无应答和/或是否接收到所述用户的选择人工服务指令；

若是，则根据当前人工座席状态为所述用户分配人工座席并建立通话连接。

进一步地，所述根据当前人工座席状态为所述用户分配人工座席并建立通话连接，包括：

监测当前人工座席状态；

根据所述当前人工座席状态和所述用户的人工服务指令，确定对应的人工座席并建立通话连接。

第二方面，本申请提供一种呼叫中心数据处理装置，包括：

语音识别模块，用于接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；

关键词匹配模块，用于将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；

短信确认模块，用于根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户。

进一步地，还包括：

回复短信验证单元，用于接收所述用户的回复短信，并对所述回复短信进行验证；

验证结果单元，用于若所述验证的结果为通过，则确定对应的用户意愿并执行对应的业务流程，否则中止对应的业务流程。

进一步地，还包括：

人工座席判定单元，用于判断所述电话导航内容的导航流程结束路径是否指向无应答和/或是否接收到所述用户的选择人工服务指令；

人工座席介入单元，用于若是，则根据当前人工座席状态为所述用户分配人工座席并建立通话连接。

进一步地，所述人工座席介入单元包括：

人工座席状态监测单元，用于监测当前人工座席状态；

人工座席分配单元，用于根据所述当前人工座席状态和所述用户的人工服务指令，确定对应的人工座席并建立通话连接。

第三方面，本申请提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现所述的呼叫中心数据处理方法的步骤。

第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现所述的呼叫中心数据处理方法的步骤。

由上述技术方案可知，本申请提供一种呼叫中心数据处理方法及装置，通过接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户；本申请能够解决现在呼叫中心不能全程指引用户，无法动态指引并及时引导更新确认用户意愿的缺陷，因指引目的不够明确使用户处于被动不能使接入用户准确得到所需服务的问题，能够更好提升交互效果，更快解决用户需求。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例中的呼叫中心数据处理方法的流程示意图之一；

图2为本申请实施例中的呼叫中心数据处理方法的流程示意图之二；

图3为本申请实施例中的呼叫中心数据处理方法的流程示意图之三；

图4为本申请实施例中的呼叫中心数据处理方法的流程示意图之四；

图5为本申请实施例中的呼叫中心数据处理装置的结构图之一；

图6为本申请实施例中的呼叫中心数据处理装置的结构图之二；

图7为本申请实施例中的呼叫中心数据处理装置的结构图之三；

图8为本申请实施例中的呼叫中心数据处理装置的结构图之四；

图9为本申请实施例中的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

考虑到现有技术中为涵盖更多用户可能需要的服务，适用更多场景，导航菜单往往过于冗长繁杂，且都是固定的菜单导航服务流程，用户只能听完所有播报内容，在实际应用中，菜单播报往往下级菜单较多，流程往往过长，用户逐级选择较为繁琐，不能根据需求实时打断。呼叫中心往往不能根据需求调整导航播报并及时确认用户意愿，导致用户需要听完长时间语音播报才能得到所需服务。而过后也没有相接续的其他服务再次对用户意愿进行确认，往往用户通话后仍未能得到所需应答服务，没有对用户提供帮助，企业也没有回收相应指标数据，不能对企业及用户双方提供良好服务的问题，本申请提供一种呼叫中心数据处理方法及装置，通过接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户；本申请能够解决现在呼叫中心不能全程指引用户，无法动态指引并及时引导更新确认用户意愿的缺陷，因指引目的不够明确使用户处于被动不能使接入用户准确得到所需服务的问题，能够更好提升交互效果，更快解决用户需求。

为了能够解决现在呼叫中心不能全程指引用户，无法动态指引并及时引导更新确认用户意愿的缺陷，因指引目的不够明确使用户处于被动不能使接入用户准确得到所需服务的问题，能够更好提升交互效果，更快解决用户需求，本申请提供一种呼叫中心数据处理方法的实施例，参见图1，所述呼叫中心数据处理方法具体包含有如下内容：

步骤S101：接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；

步骤S102：将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；

可选的，电话呼入后，通过呼叫中心导航菜单为用户提供语音导航提示信息供用户选择。

可选的，导航提供多级菜单选项，每个选项包含该选项语音信息，用户通过语音信息提示按键选择所需服务，发送菜单指令。

可选的，通话中实时识别通话内容，将语音数据识别为文本，通过呼叫中心平台进一步语音交互，将识别到的文本数据与调用平台系统知识库接口关键词进行匹配，获取相应导航内容，得到执行结果对文本数据与呼叫中心平台预发布音频数据匹配并播放。用户通过平台播报语音指令所提供菜单导航，按键选择指令执行所述选项对应指令，提供下一步操作导航。逐步确认用户需求，提供相应自助服务导航菜单。

步骤S103：根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户。

可选的，通话结束后，根据平台接收指令信息，按照各级导航流程指向最终结束路径，提供结束路径相应指引短信，通过平台发送至用户端。用户可直接通过短信回复确认通话效果。

从上述描述可知，本申请实施例提供的呼叫中心数据处理方法，能够通过接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户；本申请能够解决现在呼叫中心不能全程指引用户，无法动态指引并及时引导更新确认用户意愿的缺陷，因指引目的不够明确使用户处于被动不能使接入用户准确得到所需服务的问题，能够更好提升交互效果，更快解决用户需求。

为了能够对用户发送的回复短信进行验证，在本申请的呼叫中心数据处理方法的一实施例中，参见图2，还可以具体包含如下内容：

步骤S201：接收所述用户的回复短信，并对所述回复短信进行验证；

步骤S202：若所述验证的结果为通过，则确定对应的用户意愿并执行对应的业务流程，否则中止对应的业务流程。

可选的，发送用户意愿确认至用户端，所述用户意愿请求带确认标识，用户按照指示回复后，呼叫中心接收验证结果。基于呼叫中心语音交互及导航流程结束路径所示结果，对接收结果验证，对用户意愿结果验证。

为了能够及时介入人工座席，在本申请的呼叫中心数据处理方法的一实施例中，参见图3，还可以具体包含如下内容：

步骤S301：判断所述电话导航内容的导航流程结束路径是否指向无应答和/或是否接收到所述用户的选择人工服务指令；

步骤S302：若是，则根据当前人工座席状态为所述用户分配人工座席并建立通话连接。

可选的，导航流程结束路径指向无相应应答，或用户选择人工服务所对应选项时，通过呼叫中心座席控制模块根据坐席状态分配可用坐席。

为了能够合理分配人工座席，在本申请的呼叫中心数据处理方法的一实施例中，参见图4，还可以具体包含如下内容：

步骤S401：监测当前人工座席状态；

步骤S402：根据所述当前人工座席状态和所述用户的人工服务指令，确定对应的人工座席并建立通话连接。

可选的，呼叫中心控制模块，记录所有坐席状态，在呼入用户要求转人工的情况下，根据用户要求服务及人工坐席状态分配可用坐席电话给通信排队机，实现对转入人工坐席指令下的通话接入及坐席指定通信排队，当客服人员登录时，匹配空闲人工座席，将坐席状态通知排队机，排队机对坐席电话发起呼叫，连接用户话路，并对用户话路进行控制。接通后，客服人员可通过坐席电话与用户交流。

可选的，所述坐席电话，使用户与客服人员进行人工语音应答，完善用户需求应答。

为了能够解决现在呼叫中心不能全程指引用户，无法动态指引并及时引导更新确认用户意愿的缺陷，因指引目的不够明确使用户处于被动不能使接入用户准确得到所需服务的问题，能够更好提升交互效果，更快解决用户需求，本申请提供一种用于实现所述呼叫中心数据处理方法的全部或部分内容的呼叫中心数据处理装置的实施例，参见图5，所述呼叫中心数据处理装置具体包含有如下内容：

语音识别模块10，用于接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；

关键词匹配模块20，用于将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；

短信确认模块30，用于根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户。

从上述描述可知，本申请实施例提供的呼叫中心数据处理装置，能够通过接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户；本申请能够解决现在呼叫中心不能全程指引用户，无法动态指引并及时引导更新确认用户意愿的缺陷，因指引目的不够明确使用户处于被动不能使接入用户准确得到所需服务的问题，能够更好提升交互效果，更快解决用户需求。

在本申请的呼叫中心数据处理装置的一实施例中，参见图6，还具体包含有如下内容：

回复短信验证单元41，用于接收所述用户的回复短信，并对所述回复短信进行验证；

验证结果单元42，用于若所述验证的结果为通过，则确定对应的用户意愿并执行对应的业务流程，否则中止对应的业务流程。

在本申请的呼叫中心数据处理装置的一实施例中，参见图7，还具体包含有如下内容：

人工座席判定单元51，用于判断所述电话导航内容的导航流程结束路径是否指向无应答和/或是否接收到所述用户的选择人工服务指令；

人工座席介入单元52，用于若是，则根据当前人工座席状态为所述用户分配人工座席并建立通话连接。

在本申请的呼叫中心数据处理装置的一实施例中，参见图8，所述人工座席介入单元52包括：

人工座席状态监测单元521，用于监测当前人工座席状态；

人工座席分配单元522，用于根据所述当前人工座席状态和所述用户的人工服务指令，确定对应的人工座席并建立通话连接。

为了更进一步说明本方案，本申请还提供一种应用上述呼叫中心数据处理装置实现呼叫中心数据处理方法的具体应用实例，具体包含有如下内容：

一.电话中按键确认

电话呼入后，通过呼叫中心导航菜单为用户提供语音导航提示信息供用户选择。

导航提供多级菜单选项，每个选项包含该选项语音信息，用户通过语音信息提示按键选择所需服务，发送菜单指令。

通话中实时识别通话内容，将语音数据识别为文本，通过呼叫中心平台进一步语音交互，将识别到的文本数据与调用平台系统知识库接口关键词进行匹配，获取相应导航内容，得到执行结果对文本数据与呼叫中心平台预发布音频数据匹配并播放。用户通过平台播报语音指令所提供菜单导航，按键选择指令执行所述选项对应指令，提供下一步操作导航。逐步确认用户需求，提供相应自助服务导航菜单。

二.电话后短信回复确认

通话结束后，根据平台接收指令信息，按照各级导航流程指向最终结束路径，提供结束路径相应指引短信，通过平台发送至用户端。用户可直接通过短信回复确认通话效果。

发送用户意愿确认至用户端，所述用户意愿请求带确认标识，用户按照指示回复后，呼叫中心接收验证结果。基于呼叫中心语音交互及导航流程结束路径所示结果，对接收结果验证，对用户意愿结果验证。

三.其他通过人工回拨口头确认

导航流程结束路径指向无相应应答，或用户选择人工服务所对应选项时，通过呼叫中心座席控制模块根据坐席状态分配可用坐席。

所述呼叫中心控制模块，记录所有坐席状态，在呼入用户要求转人工的情况下，根据用户要求服务及人工坐席状态分配可用坐席电话给通信排队机，实现对转入人工坐席指令下的通话接入及坐席指定通信排队，当客服人员登录时，匹配空闲人工座席，将坐席状态通知排队机，排队机对坐席电话发起呼叫，连接用户话路，并对用户话路进行控制。接通后，客服人员可通过坐席电话与用户交流。

所述坐席电话，使用户与客服人员进行人工语音应答，完善用户需求应答。

由上述内容可知，本申请至少还可以实现如下技术效果：

1，可根据用户选择导航菜单按键，实时同步到当前执行任务，确认用户意愿，引导用户，减少呼入用户等待时间，提高用户体验。

2，通话结束后短信回复确认，再次确认用户意愿，进行校验，确认通话效果。

3，如遇其他未预设问题情况，可为用户提供人工坐席转接，快速直达所需服务，可完善预设应答不足涵盖用户所有问题，用户接听后不能得到所需服务应答的缺陷。

从硬件层面来说，为了能够解决现在呼叫中心不能全程指引用户，无法动态指引并及时引导更新确认用户意愿的缺陷，因指引目的不够明确使用户处于被动不能使接入用户准确得到所需服务的问题，能够更好提升交互效果，更快解决用户需求，本申请提供一种用于实现所述呼叫中心数据处理方法中的全部或部分内容的电子设备的实施例，所述电子设备具体包含有如下内容：

处理器(processor)、存储器(memory)、通信接口(Communications Interface)和总线；其中，所述处理器、存储器、通信接口通过所述总线完成相互间的通信；所述通信接口用于实现呼叫中心数据处理装置与核心业务系统、用户终端以及相关数据库等相关设备之间的信息传输；该逻辑控制器可以是台式计算机、平板电脑及移动终端等，本实施例不限于此。在本实施例中，该逻辑控制器可以参照实施例中的呼叫中心数据处理方法的实施例，以及呼叫中心数据处理装置的实施例进行实施，其内容被合并于此，重复之处不再赘述。

可以理解的是，所述用户终端可以包括智能手机、平板电子设备、网络机顶盒、便携式计算机、台式电脑、个人数字助理(PDA)、车载设备、智能穿戴设备等。其中，所述智能穿戴设备可以包括智能眼镜、智能手表、智能手环等。

在实际应用中，呼叫中心数据处理方法的部分可以在如上述内容所述的电子设备侧执行，也可以所有的操作都在所述客户端设备中完成。具体可以根据所述客户端设备的处理能力，以及用户使用场景的限制等进行选择。本申请对此不作限定。若所有的操作都在所述客户端设备中完成，所述客户端设备还可以包括处理器。

上述的客户端设备可以具有通信模块(即通信单元)，可以与远程的服务器进行通信连接，实现与所述服务器的数据传输。所述服务器可以包括任务调度中心一侧的服务器，其他的实施场景中也可以包括中间平台的服务器，例如与任务调度中心服务器有通信链接的第三方服务器平台的服务器。所述的服务器可以包括单台计算机设备，也可以包括多个服务器组成的服务器集群，或者分布式装置的服务器结构。

图9为本申请实施例的电子设备9600的系统构成的示意框图。如图9所示，该电子设备9600可以包括中央处理器9100和存储器9140；存储器9140耦合到中央处理器9100。值得注意的是，该图9是示例性的；还可以使用其他类型的结构，来补充或代替该结构，以实现电信功能或其他功能。

一实施例中，呼叫中心数据处理方法功能可以被集成到中央处理器9100中。其中，中央处理器9100可以被配置为进行如下控制：

步骤S101：接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；

步骤S102：将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；

步骤S103：根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户。

从上述描述可知，本申请实施例提供的电子设备，通过接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户；本申请能够解决现在呼叫中心不能全程指引用户，无法动态指引并及时引导更新确认用户意愿的缺陷，因指引目的不够明确使用户处于被动不能使接入用户准确得到所需服务的问题，能够更好提升交互效果，更快解决用户需求。

在另一个实施方式中，呼叫中心数据处理装置可以与中央处理器9100分开配置，例如可以将呼叫中心数据处理装置配置为与中央处理器9100连接的芯片，通过中央处理器的控制来实现呼叫中心数据处理方法功能。

如图9所示，该电子设备9600还可以包括：通信模块9110、输入单元9120、音频处理器9130、显示器9160、电源9170。值得注意的是，电子设备9600也并不是必须要包括图9中所示的所有部件；此外，电子设备9600还可以包括图9中没有示出的部件，可以参考现有技术。

如图9所示，中央处理器9100有时也称为控制器或操作控件，可以包括微处理器或其他处理器装置和/或逻辑装置，该中央处理器9100接收输入并控制电子设备9600的各个部件的操作。

其中，存储器9140，例如可以是缓存器、闪存、硬驱、可移动介质、易失性存储器、非易失性存储器或其它合适装置中的一种或更多种。可储存上述与失败有关的信息，此外还可存储执行有关信息的程序。并且中央处理器9100可执行该存储器9140存储的该程序，以实现信息存储或处理等。

输入单元9120向中央处理器9100提供输入。该输入单元9120例如为按键或触摸输入装置。电源9170用于向电子设备9600提供电力。显示器9160用于进行图像和文字等显示对象的显示。该显示器例如可为LCD显示器，但并不限于此。

该存储器9140可以是固态存储器，例如，只读存储器(ROM)、随机存取存储器(RAM)、SIM卡等。还可以是这样的存储器，其即使在断电时也保存信息，可被选择性地擦除且设有更多数据，该存储器的示例有时被称为EPROM等。存储器9140还可以是某种其它类型的装置。存储器9140包括缓冲存储器9141(有时被称为缓冲器)。存储器9140可以包括应用/功能存储部9142，该应用/功能存储部9142用于存储应用程序和功能程序或用于通过中央处理器9100执行电子设备9600的操作的流程。

存储器9140还可以包括数据存储部9143，该数据存储部9143用于存储数据，例如联系人、数字数据、图片、声音和/或任何其他由电子设备使用的数据。存储器9140的驱动程序存储部9144可以包括电子设备的用于通信功能和/或用于执行电子设备的其他功能(如消息传送应用、通讯录应用等)的各种驱动程序。

通信模块9110即为经由天线9111发送和接收信号的发送机/接收机9110。通信模块(发送机/接收机)9110耦合到中央处理器9100，以提供输入信号和接收输出信号，这可以和常规移动通信终端的情况相同。

基于不同的通信技术，在同一电子设备中，可以设置有多个通信模块9110，如蜂窝网络模块、蓝牙模块和/或无线局域网模块等。通信模块(发送机/接收机)9110还经由音频处理器9130耦合到扬声器9131和麦克风9132，以经由扬声器9131提供音频输出，并接收来自麦克风9132的音频输入，从而实现通常的电信功能。音频处理器9130可以包括任何合适的缓冲器、解码器、放大器等。另外，音频处理器9130还耦合到中央处理器9100，从而使得可以通过麦克风9132能够在本机上录音，且使得可以通过扬声器9131来播放本机上存储的声音。

本申请的实施例还提供能够实现上述实施例中的执行主体为服务器或客户端的呼叫中心数据处理方法中全部步骤的一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中的执行主体为服务器或客户端的呼叫中心数据处理方法的全部步骤，例如，所述处理器执行所述计算机程序时实现下述步骤：

步骤S101：接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；

步骤S102：将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；

步骤S103：根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户。

从上述描述可知，本申请实施例提供的计算机可读存储介质，通过接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户；本申请能够解决现在呼叫中心不能全程指引用户，无法动态指引并及时引导更新确认用户意愿的缺陷，因指引目的不够明确使用户处于被动不能使接入用户准确得到所需服务的问题，能够更好提升交互效果，更快解决用户需求。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(装置)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

本发明中应用了具体实施例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (10)

1.一种呼叫中心数据处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；

将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；

根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心数据处理方法，其特征在于，在所述根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户之后，还包括：

接收所述用户的回复短信，并对所述回复短信进行验证；

若所述验证的结果为通过，则确定对应的用户意愿并执行对应的业务流程，否则中止对应的业务流程。

3.根据权利要求1所述的呼叫中心数据处理方法，其特征在于，还包括：

判断所述电话导航内容的导航流程结束路径是否指向无应答和/或是否接收到所述用户的选择人工服务指令；

若是，则根据当前人工座席状态为所述用户分配人工座席并建立通话连接。

4.根据权利要求3所述的呼叫中心数据处理方法，其特征在于，所述根据当前人工座席状态为所述用户分配人工座席并建立通话连接，包括：

监测当前人工座席状态；

根据所述当前人工座席状态和所述用户的人工服务指令，确定对应的人工座席并建立通话连接。

5.一种呼叫中心数据处理装置，其特征在于，包括：

语音识别模块，用于接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；

关键词匹配模块，用于将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；

短信确认模块，用于根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户。

6.根据权利要求5所述的呼叫中心数据处理装置，其特征在于，还包括：

回复短信验证单元，用于接收所述用户的回复短信，并对所述回复短信进行验证；

验证结果单元，用于若所述验证的结果为通过，则确定对应的用户意愿并执行对应的业务流程，否则中止对应的业务流程。

7.根据权利要求5所述的呼叫中心数据处理装置，其特征在于，还包括：

人工座席判定单元，用于判断所述电话导航内容的导航流程结束路径是否指向无应答和/或是否接收到所述用户的选择人工服务指令；

人工座席介入单元，用于若是，则根据当前人工座席状态为所述用户分配人工座席并建立通话连接。

8.根据权利要求7所述的呼叫中心数据处理装置，其特征在于，所述人工座席介入单元包括：

人工座席状态监测单元，用于监测当前人工座席状态；

人工座席分配单元，用于根据所述当前人工座席状态和所述用户的人工服务指令，确定对应的人工座席并建立通话连接。

9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至4任一项所述的呼叫中心数据处理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至4任一项所述的呼叫中心数据处理方法的步骤。

Images