CN105338204A - 一种交互式语音应答方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种交互式语音应答方法及装置，用以解决现有技术中的IVR方式不便于用户使用的问题。其中，交互式语音应答方法包括：接收用户输入的语音信息；根据接收到的语音信息获取业务信息；根据业务关信息进行语音应答。该方案实现了直接根据用户语音进行IVR应答流程的目的，减少了用户操作，提高了用户体验。

Description

一种交互式语音应答方法及装置

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种交互式语音应答方法及装置。

背景技术

目前，在IVR(InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答)流程应用中，当用户拨打客服电话寻求帮助时，一般是用户根据语音提示，通过按键来选择不同服务，然而，这种方式所能提供的菜单选项有限，使用户不得不在分辨所需咨询的问题属于哪个菜单选项后，才能对按键进行选择。同时，菜单选项层次较为复杂，即使用户在听取复杂的菜单选项后，也并不一定可以得到与其需要咨询的问题对应的菜单选项。且当用户使用手机拨打客服号码时，必须频繁地将手机从耳边拿开，以便按照语音指示进行按键，这无疑增加了用户的操作时间与繁琐程度，导致用户使用不便。

发明内容

本发明提供一种交互式语音应答方法及装置，用以解决现有技术中的IVR方式不便于用户使用的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种交互式语音应答方法，包括：接收用户输入的语音信息；根据接收到的语音信息获取业务信息；根据业务信息进行语音应答。

其中，根据接收到的语音信息获取业务信息包括：在接收到的语音信息中包含业务种类信息以及业务参数时，获取业务种类信息以及业务参数；在接收到的语音信息中仅包含业务种类信息时，获取的业务种类信息。

其中，根据接收到的语音信息获取业务信息包括：将接收到的语音信息转化为文字信息；并从文字信息中提取业务信息。

其中，从文字信息中提取业务信息包括：将文字信息拆分为多个词组；将拆分得到的多个词组与预先设置的业务种类信息进行匹配，获取业务种类信息；对拆分得到的多个词组进行语义分析，检测是否包含业务参数，当包含时，获取对应的业务参数。

其中，根据业务信息进行语音应答包括：根据预先设置的菜单节点与业务种类信息的对应关系，确定与业务信息中业务种类信息对应的菜单节点；根据确定的菜单节点进行语音应答，或者，当获取的业务信息中包含业务参数时，根据确定的菜单节点并结合业务参数进行语音应答。

上述菜单节点类型包括主菜单节点以及用于处理主菜单节点的下级业务内容子菜单节点。

根据本发明的另一个方面，提供了一种交互式语音应答装置，包括：接收模块，用于接收用户输入的语音信息；获取模块，用于根据接收到的语音信息获取业务信息；应答模块，用于根据业务信息进行语音应答。

其中，上述获取模块包括：第一获取单元，用于在接收到的语音信息中包含业务种类信息以及业务参数时，获取业务种类信息以及业务参数；第二获取单元，用于在接收到的语音信息中仅包含业务种类信息时，获取的业务种类信息。

其中，上述获取模块包括：转化单元，用于将接收到的语音信息转化为文字信息；提取单元，用于并从文字信息中提取业务信息。

其中，提取单元具体用于，将文字信息拆分为多个词组；将拆分得到的多个词组与预先设置的业务种类信息进行匹配，获取业务种类信息；对拆分得到的多个词组进行语义分析，检测是否包含业务参数，当包含时，获取对应的业务参数。

其中，应答模块包括：确定单元，用于根据预先设置的菜单节点与业务种类信息的对应关系，确定与业务信息中业务种类信息对应的菜单节点；

应答单元，用于根据确定的菜单节点进行语音应答，或者，当获取的业务信息中包含业务参数时，根据确定的菜单节点并结合业务参数进行语音应答。

其中，上述菜单节点类型包括主菜单节点以及用于处理主菜单节点的下级业务内容子菜单节点。

本发明实施例提供的方案，根据用户输入的语音信息获取业务关键词，根据业务关键词进行语音应答，实现了直接根据用户语音进行IVR应答流程的目的，减少了用户操作，提高了用户体验。

附图说明

图1是本发明实施例提供的交互式语音应答方法的流程图；

图2为本发明实施例的一种优选的交互式语音应答方法的流程图；

图3是本发明实施例的另一种优选的交互式语音应答方法的流程图；

图4为本发明实施例的交互式语音应答装置的结构框图。

具体实施方式

为更进一步阐述本发明为达成预定目的所采取的技术手段及功效，以下结合附图及较佳实施例，对本发明进行详细说明如后。

图1是本发明实施例提供的交互式语音应答方法的流程图。如图1所示，该方法包括以下步骤：

步骤101：接收用户输入的语音信息；

步骤102：根据接收到的语音信息获取业务信息；

在该步骤102中，根据接收到的语音信息获取业务信息具体可以包括：在接收到的语音信息中包含业务种类信息以及业务参数时，获取业务种类信息以及业务参数；在接收到的语音信息中仅包含业务种类信息时，获取的业务种类信息，具体地，可以为将接收到的语音信息转化为文字信息；从文字信息中提取业务信息。将接收到的语音信息转化为文字信息的步骤具体可以通过ASR(AutomaticSpeechRecognition，自动语音识别)模块将接收到的语音信息转化为文字信息，需要说明的是，通过ASR模块对接收到的语音信息进行转化仅为本发明实施例的一种优选方式，具体地，还可以通过目前现有技术中存在的语音识别软件将接收到的语音信息转化为文字信息，例如，安卓语音识别软件iris。

其次，业务信息中包括业务种类信息以及业务参数，从文字信息中提取业务信息的步骤具体可以包括如下处理：

将文字信息拆分为多个词组；将拆分得到的多个词组与预先设置的业务种类信息进行匹配，获取业务种类信息；对拆分得到的多个词组进行语义分析，检测是否包含业务参数，当包含时，获取对应的业务参数。其中，如果拆分得到的多个词组中存在与业务种类信息相同的词组，则表明匹配成功。其中，业务种类信息库中包括预先设置的用于表示不同业务种类的业务种类信息名称，例如，网络流量套餐、或短信套餐、话费套餐的关键词。同时，业务参数即为与用户所请求的业务相关的参数信息，例如，用户需要获取一段时间内的话费信息，则这一段时间即为与业务相关的参数信息。

步骤103：根据业务信息进行语音应答。

该步骤103具体可以包括以下处理：

根据预先设置的菜单节点与业务种类信息的对应关系，确定与业务信息中业务种类信息对应的菜单节点；根据确定的菜单节点进行语音应答，或者，当获取的所述业务信息中包含业务参数时，根据确定的菜单节点并结合所述业务参数进行语音应答。需要说明的是，在用户输入的语音所转换的文字信息中，可能只包含业务种类信息，这时只能获取到与菜单节点对应的业务种类信息，这时仅根据业务种类信息进行应答即可，即呼叫中心平台可以根据业务种类信息对应的菜单节点，将当前IVR流程转到相应的菜单节点，继续进行语音应答。

上述所指的菜单节点，即为用于处理不同业务或不同事务的物理节点，业务种类信息与预先设置的菜单节点匹配成功后，可以将菜单节点的节点编码发送给呼叫中心平台，即，可以用菜单节点编码来标识菜单节点。其中，上述菜单节点具体可以包括主菜单节点以及子菜单节点，子菜单节点用于处理主菜单节点的下级业务内容；基于此，根据业务信息进行语音应答具体可以包括如下处理：

在业务种类信息对应的菜单节点为主菜单节点时，进入主菜单IV流程，即播放主菜单导航音，等待用户进一步输入语音进行确认或选择；

在业务种类信息对应的菜单节点为子菜单节点时，跳转到子菜单IVR流程，播放子菜单导航音，等待用户进一步输入语音进行确认或选择。

图2为本发明实施例的一种优选的交互式语音应答方法的流程图。以下从用户通过客户端与呼叫中心平台的交互来对该方法进行详细阐述：

步骤201：用户通过客户端拨打IVR接入码；

步骤202：呼叫中心平台收到用户请求后，执行IVR流程模块中的IVR业务流程，播放语音提示用户；

步骤203：用户说出需要咨询的语音内容；

步骤204：呼叫中心平台调用ASR把用户的语音内容转化为文本内容，即文字信息；

步骤205：呼叫中心平台调用语义分析模块分析文本内容，并返回处理结果给IVR，该处理结果中包括业务信息，业务信息又包括业务种类信息以及业务参数，需要说明的是，该处所涉及的语义分析模块可以为具有硬件结构的硬件模块，也可以为软件模块；

步骤206：IVR根据接收到的来自呼叫中心平台的处理结果进行下一步流程处理，比如播放菜单节点或者进行相应的业务处理；

步骤207：判断是否有业务种类信息与预设菜单节点编码匹配，如果否，转入步骤208，如果是，转入步骤209

步骤208：返回预设的错误菜单节点编码；

步骤209：返回对应的菜单节点编码。

图3是本发明实施例的另一种优选的交互式语音应答方法的流程图，该流程与上述图2中所示流程的区别在于，该流程具体包括呼叫中心平台根据用户输入的语音信息确定菜单节点编码，并由指定菜单节点继续IVR流程的具体步骤：

步骤301：客户拨打IVR接入码后，系统播放主菜单导航音，例如：“上午好，请问有什么可以帮你”？

步骤302：客户说出想要处理的业务，例如客户回答“话费查询…”。如果客户并未做出语音回应，则执行步骤303；如果业务种类信息与大类业务菜单节点，即，主菜单节点的编码匹配成功，同样执行步骤303；

呼叫中心平台收集客户的语音，ASR把语音内容转化为文本内容，即文本信息，呼叫中心平台调用语义分析模块对文本内容进行分析，得到业务信息，使用得到的业务信息中的业务种类信息与预设菜单节点编码进行匹配。

步骤303：如果业务种类信息与大类业务菜单节点，即，主菜单节点的编码匹配成功，则系统播放大类菜单选择提示音，用户根据提示音进行语音选择后，呼叫中心平台接收用户的语音，跳转到步骤302继续进行菜单类型节点判断。然后根据判断结果播放提示音，例如，“好的，xxx业务包含yyy和zzz，请问选择哪一个业务？”

步骤304：如果业务种类关键匹配上子菜单节点编码，则呼叫中心平台进行预设业务逻辑处理，并进行语音提示用户确认，用户语音输入后跳转到步骤302进行菜单节点判断，如果在执行完步骤304后，用户继续输入语音，则跳转到步骤302，继续对用户输入的语音进行语音分析，同样如果用户并未做出任何语音应答，则返回步骤303，继续播放主菜单语音。

在步骤304中，子菜单节点可以为用于业务办理、查询等的处理，如果用户输入的语音信息通过ASR语义分析模块得到的业务种类信息与预设的子菜单节点编码匹配，则可以直接跳转到子菜单的IVR流程中，播放子菜单导航语音，这样可以免去用户需要从主菜单依次进行选择，所需做出的不必要的操作。基于此，预先设置的菜单节点编码与业务种类信息的匹配关系中需要设置子菜单节点编码与业务种类信息的对应关系，这样即可以实现在用户直接输入包含子菜单语音的语句后，IVR流程可以直接跳转到指定子菜单节点的流程，大大简化了用户的操作。

步骤305：如果得到的业务种类信息没有匹配上任何菜单节点编码，则语义分析模块返回预设的错误菜单编码，呼叫中心平台向用户提示输入语音错误的提示音，系统进入下一处理流程。

图4为本发明实施例的交互式语音应答装置的结构框图。如图4所示，该装置40包括以下组成部分：

接收模块41，用于接收用户输入的语音信息；

获取模块42，用于根据接收到的语音信息获取业务信息；

应答模块43，用于根据业务信息进行语音应答。

上述获取模块42具体可以包括：第一获取单元，用于在接收到的语音信息中包含业务种类信息以及业务参数时，获取业务种类信息以及业务参数；第二获取单元，用于在接收到的语音信息中仅包含业务种类信息时，获取的业务种类信息。

上述获取模块42还可以包括：转化单元，用于将接收到的语音信息转化为文字信息；提取单元，用于并从文字信息中提取业务信息。

上述提取单元具体可以用于，将文字信息拆分为多个词组；将拆分得到的多个词组与预先设置的业务种类信息进行匹配，获取业务种类信息；对拆分得到的多个词组进行语义分析，检测是否包含业务参数，当包含时，获取对应的业务参数。

上述应答模块43具体可以包括：确定单元，用于根据预先设置的菜单节点与业务种类信息的对应关系，确定与业务信息中业务种类信息对应的菜单节点；应答单元，用于根据确定的菜单节点进行语音应答，或者，当获取的业务信息中包含业务参数时，根据确定的菜单节点并结合业务参数进行语音应答。

上述菜单节点类型包括主菜单节点以及用于处理主菜单节点的下级业务内容子菜单节点。

本发明实施例提供的方案，根据用户输入的语音信息，获取业务信息，根据业务信息进行语音应答，实现了直接根据用户语音进行IVR应答流程的目的，减少了用户操作，提高了用户体验。

通过具体实施方式的说明，应当可对本发明为达成预定目的所采取的技术手段及功效得以更加深入且具体的了解，然而所附图示仅是提供参考与说明之用，并非用来对本发明加以限制。

Claims (12)

1.一种交互式语音应答方法，其特征在于，包括：

接收用户输入的语音信息；

根据接收到的语音信息获取业务信息；

根据所述业务信息进行语音应答。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据接收到的语音信息获取业务信息包括：

在接收到的语音信息中包含业务种类信息以及业务参数时，获取业务种类信息以及业务参数；

在接收到的语音信息中仅包含业务种类信息时，获取的业务种类信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据接收到的语音信息获取业务信息包括：

将接收到的语音信息转化为文字信息；

并从所述文字信息中提取业务信息。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述从文字信息中提取业务信息包括：

将所述文字信息拆分为多个词组；

将拆分得到的多个词组与预先设置的业务种类信息进行匹配，获取业务种类信息；

对拆分得到的多个词组进行语义分析，检测是否包含业务参数信息，当包含时，获取对应的业务参数信息。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述业务信息进行语音应答包括：

根据预先设置的菜单节点与业务种类信息的对应关系，确定与所述业务信息中业务种类信息对应的菜单节点；

根据确定的所述菜单节点进行语音应答，或者，当获取的所述业务信息中包含业务参数时，根据确定的菜单节点并结合所述业务参数进行语音应答。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述菜单节点的类型包括主菜单节点以及用于处理所述主菜单节点的下级业务内容的子菜单节点。

7.一种交互式语音应答装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收用户输入的语音信息；

获取模块，用于根据接收到的语音信息获取业务信息；

应答模块，用于根据所述业务信息进行语音应答。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述获取模块包括：

第一获取单元，用于在接收到的语音信息中包含业务种类信息以及业务参数时，获取业务种类信息以及业务参数；

第二获取单元，用于在接收到的语音信心中仅包含业务种类信息时，获取的业务种类信息。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述获取模块包括：

转化单元，用于将接收到的语音信息转化为文字信息；

提取单元，用于并从所述文字信息中提取业务信息。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述提取单元具体用于，

将所述文字信息拆分为多个词组；

将拆分得到的多个词组与预先设置的业务种类信息进行匹配，获取业务种类信息；

对拆分得到的多个词组进行语义分析，检测是否包含业务参数信息，当包含时，获取对应的业务参数信息。

11.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述应答模块包括：

确定单元，用于根据预先设置的菜单节点与业务种类信息的对应关系，确定与所述业务信息中业务种类信息对应的菜单节点；

应答单元，用于根据确定的所述菜单节点进行语音应答，或者，当获取的所述业务信息中包含业务参数时，根据确定的菜单节点并结合所述业务参数进行语音应答。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述菜单节点的类型包括主菜单节点以及用于处理所述主菜单节点的下级业务内容的子菜单节点。