Infografía caracterización del cliente.
GA3-210601020-AA1-EV01
desarrollo personal y social (Corporación Universitaria Antonio José de Sucre)
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INFOGRAFIA CARACTERIZACION
DEL CLIENTE
QUIEN ES EL CLIENTE
UN CLIENTE ES LA PERSONA O EMPRESA RECEPTORA DE UN SERVICIO,
PRODUCTO O IDEA A CAMBIO DE DINERO U OTRO
ARTICULO DE VALOR
EL CLIENTE EXTERNO
ES TODO CONSUMIDOR O EMPRESA
CON POTENCIAL PARA COMPRAR O
CONTRATAR PRODUCTOS Y
EL CLIENTE INTERNO SERVICIOS, CONSTITUYE NO SOLO
HACE REFERENCIA A AQUEL QUE
LAN FUENTE DE INGRESOS Y POR
PRESENTA UNA CONEXION CON LA
TANTO LA ESTABILIDAD
EMPRESA, PUEDE TENER O NO UN
ECONOMICA.
VINCULO CONTRACTUAL Y NO
NECESARIAMENTE ESTA
ASOCIADO DE FORMA DIRECTA AL
AMBIENTE INTERNO
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Y SUS MOTIVACIONES.
El conocimiento del cliente, en esencia, es la ciencia de comprender
a tus clientes: quiénes son, qué los motiva, qué quieren, qué
necesitan, qué aman u odian. Esta ciencia va más allá y consiste en
conocer a tu cliente como algo más que un número, entendiendo sus
patrones de compra y las necesidades del consumidor.
INFLUENCIAS DEL CONSUMIDOR
Los factores personales que influyen en la compra de los consumidores son
la edad del consumidor, ocupación, situación económica, estilo de vida, la
personalidad y el autoconcepto. La edad determina los cambios en la
compra de elecciones hechas durante toda la vida.
TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU
PERSONALIDAD
Cada persona percibe la compra de forma distinta, dependiendo
de sus motivaciones, deseos y necesidades, esto lleva a la
agrupación de los clientes según una serie de criterios comunes, y
a concretar modelos y estrategias de atención para cada perfil.
El profesional de la venta no pierde el tiempo realizando
presentaciones anticipadas y exhaustivas del producto o servicio, si
no que identifica rápidamente el tipo de cliente se le ha presentado
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TIPO DE CLIENTE AMISTOSO
Se muestra receptivo, pacífico y da la razón con frecuencia. Tiende
a mostrarse un poco indeciso en la compra.
ATENCION ADECUADA: LO QUE DEBO EVITAR:
Si la conversación se alarga Evitar el exceso de confianza, ya
mucho, conviene hacerle un que si la compra tarda demasiado
resumen de los aspectos puede que decida no realizarla,
sobresalientes del producto o debido a su tendencia a la
servicio. indecisión.
TIPO DE CLIENTE REFLEXIVO
Muestra autonomía, orden y exploración.
Busca información completa y objetiva, valorando pros y contras.
ATENCION ADECUADA: LO QUE DEBO EVITAR:
Mostrar calma y dar un Evitar inquietarse o presionarlo
argumento completo y ante su decisión de compra.
objetivo.
TIPO DE CLIENTE INDECISO
Tiene muchas dudas, por por lo tanto necesita tener información
suficiente sobre las alternativas del producto o servicio.
ATENCION ADECUADA: LO QUE DEBO EVITAR:
Tener paciencia al mostrarle los Evitar presentarle una cantidad
productos o servicios, dando excesiva de información y dejarle
énfasis a los detalles espacio para que reflexione.
importantes.
TIPO DE CLIENTE TIMIDO
Evita mirar a los ojos y trata de mantener cierta distancia física.
ATENCION ADECUADA: LO QUE DEBO EVITAR:
Generar un clima de confianza Evitar forzarle a mantener la
para que la conversación sea mirada y no hacerle preguntas
relajada delante de los otros clientes
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TIPO DE CLIENTE SILENCIOSO
Habla poco y es bueno escuchando, no suele demostrar sus
emociones y reflexiona en silencio.
ATENCION ADECUADA: LO QUE DEBO EVITAR:
Mostrar interés en sus
Evitar insistir si no contesta, pero
necesidades haciendo preguntas
no dar espacio a los
sobre el producto o servicios que
silencios prolongados.
le interesa.
TIPO DE CLIENTE POLEMICO
Se siente superior al personal de ventas y presenta deseos de
contradecir.
ATENCION ADECUADA: LO QUE DEBO EVITAR:
Atenderlo con firmeza, seguridad y Evitar discusiones, no mostrar
estilo asertivo sin ser impaciente, miedo y no dejarse impresionar por
agresivo o irrespetuoso el sarcasmo como si fuera una
ofensa personal
TIPO DE CLIENTE ESCEPTICO
Destaca los aspectos negativos de productos o servicios y se
mantiene a la defensiva.
ATENCION ADECUADA: LO QUE DEBO EVITAR:
Destacar primero alguna Evitar discutir sobre los
desventaja del producto o aspectos negativos del
servicio y luego las ventajas. producto o servicios y
mostrar paciencia.
TIPO DE CLIENTE OCUPADO
No tiene tiempo o está apresurado y suele estar haciendo
operaciones de forma simultánea por tal motivo pueden ser
desorganizados.
ATENCION ADECUADA: LO QUE DEBO EVITAR:
Tratar de que se relaje y llamar su
ser comprensivos y no forzarlo a
atención a la información que le
centrar su atención.
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