Universidad de Los Andes Facultad de ingeniería y
La Paz-Bolivia tecnología
Carrera de Ingeniería en
Mecánica Automotriz
TRABAJO GRUPAL
"ESTRATEGIAS DE MEJORA
CONTINUA PARA LA EFICIENCIA EN
TALLERES AUTOMOTRICES: CASO
AUTOTRÓNICA EMS"
ESTUDIANTES:
Ronald Sillo Machaca
Omar Jose Sanchez Maldonado
Nicolas Miranda Azurduy
Felix Mamani Mamani
Lorgio Apaza alejo
Absalon Yupanqui Yupanqui
DOCENTE: Ing. Cardona Fernandez
Geraldine Carolina
La Paz, Noviembre de 2024
INDICE
INTRODUCCIÓN..................................................................................................... 1
1. Descripción de la empresa: Autotrónica EMS...................................................1
2. Proceso Seleccionado para Mejora Continua...................................................2
3. Descripción del Proceso Actual.........................................................................2
3.1. Recepción del vehículo:..............................................................................2
3.2. Diagnóstico inicial:...................................................................................... 2
3.3. Reparación y seguimiento:..........................................................................2
3.4. Entrega del vehículo:.................................................................................. 2
4. Problemas identificados:...................................................................................2
4.1. Tiempos de espera prolongados:................................................................2
4.2. Errores en diagnósticos:..............................................................................2
4.3. Comunicación deficiente con los clientes:...................................................2
5. Implementación de la Mejora Continua (Ciclo PDCA)......................................2
5.1. Fase de Planificación (Plan)........................................................................3
5.1.1. Análisis de la situación actual:..............................................................3
5.1.2. Objetivos:..............................................................................................3
5.2. Procedimientos estandarizados:.................................................................3
5.3. Fase de Ejecución (Do)...............................................................................3
5.3.1. Capacitación:........................................................................................3
5.3.2. Implementación de un sistema de gestión:..........................................3
5.4. Fase de Verificación (Check)......................................................................3
5.4.1. Medición de resultados:........................................................................3
5.5. Fase de Actuación (Act)..............................................................................4
5.5.1. Revisión de datos y ajustes:.................................................................4
5.5.2. Estandarización:...................................................................................4
CONCLUSION......................................................................................................... 4
INTRODUCCIÓN
En el sector automotriz, la atención al cliente y la precisión en el diagnóstico de vehículos
son factores determinantes para asegurar la fidelización y satisfacción de los clientes.
Autotrónica EMS, un taller especializado en sistemas electrónicos y mecánicos, se enfrenta
al desafío de optimizar sus procesos de recepción y diagnóstico para mantenerse
competitivo en un mercado que demanda rapidez, precisión y un servicio de alta calidad.
Actualmente, se han identificado diversos cuellos de botella en el taller que afectan la
eficiencia operativa, como tiempos de espera prolongados, diagnósticos inexactos y una
comunicación deficiente con los clientes. Estas problemáticas no solo reducen la
satisfacción del cliente, sino que también limitan el crecimiento y la rentabilidad del
negocio.
En este contexto, el presente proyecto tiene como objetivo implementar un proceso de
mejora continua en Autotrónica EMS, utilizando la metodología PDCA (Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar). Esta metodología permitirá optimizar los tiempos de recepción,
aumentar la precisión en los diagnósticos y mejorar la experiencia del cliente, asegurando
una ventaja competitiva en el sector. Con el uso de tecnologías avanzadas y la capacitación
del personal, se espera estandarizar procedimientos y reducir errores, logrando así un
impacto positivo tanto en la eficiencia interna como en la satisfacción del cliente.
1. Descripción de la empresa: Autotrónica EMS
Autotrónica EMS es una empresa dedicada al mantenimiento y reparación de vehículos con
un enfoque en sistemas electrónicos y mecánicos avanzados. Ubicada en la ciudad de El
Alto, Av. Policía, satélite. El taller ofrece servicios de diagnóstico, reparación y
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optimización de sistemas electrónicos del motor, buscando mejorar la eficiencia y
rendimiento de los vehículos. Autotrónica EMS se diferencia por el uso de tecnologías
avanzadas, así como por un equipo altamente capacitado, que garantiza un servicio de
calidad y atención personalizada a sus clientes.
2. Proceso Seleccionado para Mejora Continua
El proceso que necesita una mejora continua es el diagnóstico y recepción de vehículos. En
este proceso, se han identificado cuellos de botella, como tiempos de espera prolongados,
diagnósticos inexactos y falta de comunicación efectiva con los clientes. Estos problemas
afectan la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa del taller.
3. Descripción del Proceso Actual
3.1. Recepción del vehículo:
El cliente llega al taller y el personal de recepción registra sus datos y los síntomas que
presenta el vehículo.
3.2. Diagnóstico inicial:
Un técnico realiza un análisis rápido para detectar posibles problemas.
3.3. Reparación y seguimiento:
Una vez realizado el diagnóstico, se procede con las reparaciones necesarias.
3.4. Entrega del vehículo:
Tras finalizar el trabajo, se informa al cliente para la recogida del vehículo.
4. Problemas identificados:
4.1. Tiempos de espera prolongados:
Debido a la falta de procedimientos estandarizados y tecnología adecuada.
4.2. Errores en diagnósticos:
Por falta de actualización en equipos y capacitación.
4.3. Comunicación deficiente con los clientes:
Lo que genera confusión y desconfianza.
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5. Implementación de la Mejora Continua (Ciclo PDCA)
5.1. Fase de Planificación (Plan)
5.1.1. Análisis de la situación actual:
Evaluar la eficiencia en los tiempos de recepción y diagnóstico.
Identificar problemas comunes y recopilar quejas de clientes.
5.1.2. Objetivos:
Reducir el tiempo de recepción y diagnóstico en un 20% en tres meses.
Mejorar la precisión de diagnósticos en un 15% mediante la implementación de
nuevas tecnologías.
5.2. Procedimientos estandarizados:
Crear manuales de procesos y diagramas de flujo para cada etapa del servicio.
Capacitar al personal en el uso de tecnología de diagnóstico y atención al cliente.
5.3. Fase de Ejecución (Do)
5.3.1. Capacitación:
Entrenar al personal en empatía, comunicación y diagnóstico técnico.
Realizar simulaciones de atención al cliente para mejorar la respuesta ante
situaciones comunes.
5.3.2. Implementación de un sistema de gestión:
Utilizar un software que registre el estado de cada vehículo y el progreso de las
reparaciones.
Desarrollar una aplicación para que los clientes puedan agendar citas y hacer un
seguimiento en tiempo real del estado de su vehículo.
5.4. Fase de Verificación (Check)
5.4.1. Medición de resultados:
Comparar tiempos antes y después de la implementación para verificar la mejora.
Utilizar encuestas de satisfacción para evaluar la percepción del cliente.
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Analizar la precisión de los diagnósticos realizados con la nueva tecnología.
5.5. Fase de Actuación (Act)
5.5.1. Revisión de datos y ajustes:
Realizar reuniones trimestrales para evaluar los avances.
Hacer ajustes en los procedimientos según la retroalimentación obtenida de clientes
y empleados.
5.5.2. Estandarización:
Documentar mejoras exitosas y crear un archivo accesible para el personal.
Continuar con ciclos de mejora cada tres meses para adaptarse a nuevas demandas
del mercado.
CONCLUSION
La implementación de un proceso de mejora continua en Autotrónica EMS no solo
mejorará la eficiencia interna del taller, sino también la experiencia del cliente, lo que
aumentará la fidelización y la competitividad en el mercado. Al optimizar los procesos de
recepción y diagnóstico, se logra una mayor precisión y rapidez en los servicios, lo que
genera confianza y satisfacción en los clientes. Además, la integración de tecnología
avanzada permitirá a la empresa destacarse en el sector, asegurando un crecimiento
sostenible a largo plazo.
Finalmente, al establecer un enfoque basado en la mejora continua y en la retroalimentación
constante de los clientes, el taller podrá adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes
del mercado, fortalecerán la posición del taller en un entorno dinámico y en constante
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evolución. Por lo tanto, la implementación de este proyecto no solo optimiza el servicio
actual, sino que también prepara al taller para enfrentar los desafíos futuros, asegurando su
sostenibilidad y éxito en el largo plazo.
