ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN

ADMINISTRACIÓN DE LA EDUCACIÓN.

Estudio comparativo de la calidad de servicio de dos

instituciones educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestra en Administración de la Educación

AUTORA:
Acosta Guerra, Carmen Rosa (ORCID: 0000-0002-9814-3901)

ASESOR:
Dr. Díaz Manrique, Jimmy (ORCID:0000-0002-5240-1522)

LÍNEA DE LA INVESTIGACIÓN:
Gestión de la calidad del servicio

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Apoyo a la reducción de brechas y carencias
en la educación en todos sus niveles

LIMA – PERÚ

2022
 Dedicatoria
Este trabajo se lo dedico a
mis padres por su amor
incondicional.

ii
 Agradecimiento
A la Universidad César
Vallejo, por acogerme en su
digna institución y a los
docentes por su calidad
profesional y humana.

iii
 Índice de contenidos
Carátula i
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Índice de contenidos iv
Índice de tablas v
Índice de figuras vi
Resumen vii
Abstract viii
I. INTRODUCCIÓN 1
II. MARCO TEÓRICO 5
III. METODOLOGÍA 15
3.1. Tipo y diseño de investigación 15
3.2. Variables y operacionalización 15
3.3. Población (criterios de selección), muestra, muestreo, unidad de
análisis 16
3.4. Técnicas e instrumento de recolección de datos 17
3.5. Procedimientos 18
3.6. Método de análisis de datos 19
3.7. Aspectos éticos 19
IV. RESULTADOS 20
4.1 Estadística Descriptiva 20
4.2 Estadística inferencial 27
V. DISCUSIÓN 33
VI. CONCLUSIONES 39
VII. RECOMENDACIONES 40
REFERENCIAS
ANEXOS

iv
 Índice de tablas

Tabla 1 Frecuencia y porcentaje de la Variable Calidad de Servicio ................... 21

Tabla 2 Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión Elementos Tangibles ............ 22

Tabla 3 Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión Fiabilidad ............................... 23

Tabla 4 Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión Capacidad de Respuesta ..... 24

Tabla 5 Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión Seguridad ............................. 25

Tabla 6 Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión Empatía ................................ 26

Tabla 7 Prueba de normalidad ............................................................................. 27

Tabla 8 Prueba de Rango y de Contraste de la Calidad de Servicio entre la IER y

la IEE .................................................................................................................... 28

Tabla 9 Prueba de Rango y de Contraste de la dimensión Elementos Tangibles

entre la IER y la IEE ............................................................................................. 29

Tabla 10 Prueba de Rango y de Contraste de la dimensión Fiabilidad entre la IER

y la IEE ................................................................................................................. 29

Tabla 11 Prueba de Rango y de Contraste de la dimensión Capacidad de

Respuesta entre la IER y la IEE ........................................................................... 30

Tabla 12 Prueba de Rango y de Contraste de la dimensión Seguridad entre la

IER y la IEE .......................................................................................................... 31

Tabla 13 Prueba de Rango y de Contraste de la dimensión Empatía entre la IER

y la IEE ................................................................................................................. 32

v
 Índice de figuras

Figura 1 Barras de Porcentaje de la Variable Calidad de Servicio ...................... 21

Figura 2 Barras de porcentajes de la Dimensión Elementos Tangibles ............... 22

Figura 3 Barras de Porcentaje de la Dimensión Fiabilidad .................................. 23

Figura 4 Barras de Porcentaje de la Dimensión Capacidad de Respuesta .......... 24

Figura 5 Barras de Porcentaje de la Dimensión Seguridad ................................. 25

Figura 6 Barras de Porcentaje de la Dimensión Empatía .................................... 26

vi
 Resumen

El presente estudio tuvo como propósito determinar las diferencias entre la calidad
de servicio de dos instituciones educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022.
Este estudio empleo la metodología de diseño descriptivo comparativo de enfoque
cuantitativo y corte transversal. La población estuvo conformada por los padres de
familia de los estudiantes de quinto grado de secundaria de ambas instituciones
educativas, determinándose una muestra representativa de 197 padres de familia
entre ambas instituciones. Como técnica se usó la encuesta vía Google Forms,
donde se elaboró dos cuestionarios para medir la calidad de servicio, la primera de
expectativas y la segunda de percepción conteniendo 22 ítems cada una, las cuales
fueron validados a través de juicio de expertos. Para medir la fiabilidad se usó una
prueba estadística donde el Alfa de Cron Bach determinó un nivel de confiabilidad
en ambas instituciones educativas que fueron de 0.980 y 0.964, concluyendo que
la confiabilidad es muy buena para ambas instituciones educativas. En cuanto al
análisis estadístico se obtuvo como resultado que se acepta la hipótesis nula
concluyendo que no existe diferencias significativas de calidad de servicio entre
ambas instituciones.

Palabras claves: Calidad, servicio, expectativa, percepción, institución.

vii
 Abstract

The purpose of this study was to determine the differences between the quality of
service of two public educational institutions of UGEL 03, Lima 2022. This study
used the comparative descriptive design methodology with a quantitative and
cross-sectional approach. The population was made up of parents of fifth grade
high school students from both educational institutions, determining a
representative sample of 197 parents between both institutions. As a technique,
the survey was used via Google Forms, where two questionnaires were developed
to measure the quality of service, the first of expectations and the second of
perception containing 22 items each, which were validated through expert
judgment. To measure reliability, a statistical test was used where Cronbach's
Alpha determined a level of reliability in both educational institutions that were
0.980 and 0.964, concluding that reliability is very good for both educational
institutions. Regarding the statistical analysis, the result was that the null
hypothesis is accepted, concluding that there are no significant differences in
service quality between both institutions.

Keywords: Quality, service, expectation, perception, institution.

viii
I. INTRODUCCIÓN

En el mundo actual las organizaciones tanto públicas como privadas son

conscientes del que la única forma de lograr retener a sus clientes es a través de
brindar un buen servicio de calidad. Por ello, sus esfuerzos están encaminados en
la mejora constante en bien del cliente o usuario para mantener una ventaja
competitiva y fidelidad.

Al respecto, las escuelas cumplen un papel importante en la sociedad y este

también toma en cuenta criterios de valoración sobre el servicio que brinda. Igual
que otras organizaciones de servicios, debe enfocarse en la calidad de lo que
brinda a su comunidad educativa teniendo en cuenta la eficiencia y eficacia. La
base de este servicio es el proceso de aprendizaje - enseñanza; a través del cual
se asegura el éxito de la formación y desarrollo de las nuevas generaciones que
son piezas claves para el crecimiento de una nación. (Ropa,2014).

A nivel internacional, según Borden (2002) en América Latina y en el Caribe

si bien manifiestan los gobiernos que la educación es el camino para obtener todo
tipo de bienestar; económico, social y político en sus países, los sistemas
educativos de estos son débiles. Asimismo, la UNESCO (2021) manifiesta que la
tarea de los gobiernos es proteger y cumplir el derecho que tiene cada persona a
la educación, pero que en realidad no se está cumpliendo, ya que 1 de cada 3
países utiliza solo el 4% del PBI destinado a la educación. Añade que los gobiernos
deben establecer mecanismos que aseguren la calidad del servicio de las
instituciones educativas públicas y privadas. Por ejemplo, como las supervisiones
escolares, evaluaciones y valoración del aprendizaje, apoyo en las mejoras y estos
a su vez deben ser valorados e informados públicamente. Es pues tarea de todo
gobierno estar expectante a las necesidades de sus comunidades para brindarles
una educación de calidad (Tansiri y Bong, 2019).

A nivel nacional, el ámbito educativo presenta muchas falencias, lo cual se

evidencia en los resultados que arroja periódicamente la prueba PISA, indicador a
través del cual los Estados pueden medir la calidad educativa desde un punto de
vista internacional. En la última evaluación de comprensión lectora y matemática,
el Perú ocupa el puesto 64 de 77 países (Organization for Economic Cooperation

1
and Development, 2019). Duran (2019) manifiesta que en el Perú la sociedad exige
que la educación ya sea privada o estatal otorgue un servicio de calidad. Por ello
los gobiernos de turno exigen el licenciamiento a las universidades y acreditación
a todos los niveles del servicio educativo. El diario gestión informó que hasta el año
2019 de las 100 mil instituciones educativas entre públicas y privadas solamente
60 cuentan con acreditación de calidad. La OCDE (2016) observa que en el Perú
se debe cumplir con la función pública de proveer un servicio educativo de calidad
y para ello debe dar continuidad a la reforma educativa ya iniciada. Asimismo,
asignar mayor inversión en educación ya que si continua en este ritmo lento se
tardaría 2 décadas en cerrar la brecha en educación.

A nivel local en Lima Metropolitana se cuenta con más de un millón

seiscientos mil estudiantes (MINEDU, 2022). Estos usuarios requieren de una
calidad de servicio que debe lograr satisfacer sus expectativas, teniendo en cuenta
que este servicio se encuentra ligado al desarrollo personal, formativo y académico
del estudiante. En la Institución Educativa Regular ubicado en el Cercado de Lima
alberga a una población de 800 estudiantes del nivel primario y secundario donde
se ha podido observar algunas falencias en la gestión educativa esto ocasionado
por los cambios repentinos de directores, personal administrativo y docentes
contratados ocasionando desorganización y demora en adaptarse a los
lineamientos de la Institución Educativa. Los proyectos y convenios que tiene el
colegio con sus aliados estratégicos son el soporte para que los padres de familia
apuesten por matricular a sus hijos, esto ha traído como resultado que se ha logrado
aumentar la cantidad de aulas tanto del nivel primaria y secundaria. Por otro lado,
en la Institución Educativa Emblemática es una institución que alberga a 1300
estudiantes del nivel inicial, primaria y secundaria; esta institución cuenta con
ambientes amplios donde los estudiantes pueden realizar sus actividades
recreativas y deportivas; aunque se ha percibido que existen problemas de
comunicación entre el personal administrativo y los directivos asimismo con los
coordinadores y jefes de talleres ocurriendo la desorganización. A pesar que el
director actual lleva más de tres años en su cargo la falta de liderazgo en su gestión
ocasiona que los padres se quejen en cuanto al servicio y atención.

2
 Según la situación problemática presentada se formula el problema general:
¿ Cuáles son las diferencias respecto a la calidad del servicio de dos instituciones
educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022?; y como problemas específicos:
¿Cuáles son las diferencias respecto a elementos tangibles de dos instituciones
educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022?; ¿Cuáles son las diferencias
respecto a fiabilidad de dos instituciones educativas públicas de la UGEL 03, Lima
2022?; ¿Cuáles son las diferencias respecto a capacidad de respuesta de dos
instituciones educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022?; ¿Cuáles son las
diferencias respecto a seguridad de dos instituciones educativas públicas de la
UGEL 03, Lima 2022?; ¿Cuáles son las diferencias respecto a empatía de dos
instituciones educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022?

Desde la justificación metodológica, se aplicará la técnica de la encuesta

dónde se realizará las preguntas a los padres de familia de los estudiantes que
cursen el quinto año de secundaria; esta encuesta estará elaborada considerando
cinco dimensiones y los indicadores de la variable calidad de servicio; estos una
vez validados mediante las técnicas adecuadas y el juicio de expertos tendrán
validez y confiabilidad para otras investigaciones.

Por otro lado, la justificación práctica, donde el análisis de la comparación de

la variable calidad de servicio en dos instituciones públicas contribuirán para que
las instituciones estudiadas tengan los elementos necesarios y así puedan aplicar
estrategias pertinentes que generen mejoras en la calidad de servicio en beneficio
de los estudiantes y la comunidad educativa.

Asimismo, en la justificación social, la presente investigación será un aporte

al conocimiento debido a que se tomará en cuenta la percepción y expectativa de
los PPFF acerca de la calidad de servicio en dos instituciones educativas públicas.
Los resultados contribuirán al aportar el conocimiento sobre la medición de la
calidad del servicio educativos basándose en el modelo SERVQUAL según
(Zeithaml et al., 1985)

Con respecto al objetivo general es: Determinar las diferencias entre la calidad
de servicio de dos instituciones educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022; de
la misma manera los objetivos específicos son: Determinar las diferencias respecto

3
a elementos tangibles de dos instituciones educativas públicas de la UGEL 03, Lima
2022; establecer las diferencias respecto a fiabilidad de dos instituciones
educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022; señalar las diferencias respecto a
capacidad de respuesta de dos instituciones educativas públicas de la UGEL 03,
Lima 2022; indicar las diferencias respecto a seguridad de dos instituciones
educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022 y precisar las diferencias respecto
a empatía de dos instituciones educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022.

Por consiguiente se plantearon la hipótesis general es: Existe diferencia

respecto a la calidad del servicio de dos instituciones educativas públicas de la
UGEL 03, Lima 2022, de la misma manera las hipótesis especificas son: Existe
diferencia respecto a elementos tangibles de dos instituciones educativas públicas
de la UGEL 03, Lima 2022; existe diferencia respecto a fiabilidad de dos
instituciones educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022; existe diferencia
respecto a capacidad de respuesta de dos instituciones educativas públicas de la
UGEL 03, Lima 2022; existe diferencia respecto a seguridad de dos instituciones
educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022; y existe diferencia respecto a
empatía de dos instituciones educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022.

4
 II. MARCO TEÓRICO

Los estudios realizados a nivel nacional, Ruiz (2020), presentó una

investigación considerando como variable: calidad de servicio educativo
aplicándolo en un colegio. El enfoque fue cuantitativo de tipo básica, y el diseño no
experimental transeccional descriptiva, utilizando el cuestionario como instrumento
y la técnica de la encuesta; dirigido a una población de 180 padres y la conclusión
a que se llegó en esta investigación es que existe una diferencia significativa en el
nivel de satisfacción de la calidad de servicio con referencia a los tres ciclos de
estudios en la institución educativa.

Bravo del Carpio (2018), en su investigación efectuada en una entidad

educativa, utilizó dos variables: expectativa de la calidad de atención y percepción
de la calidad de atención. Es un estudio de tipo descriptivo, correlacional
transversal. Se utilizó como instrumento el cuestionario y la técnica de la encuesta
que lo aplicó a 73 padres de familia. La conclusión a la que llegó fue de que si existe
relación estadísticamente significativa entre la expectativa esperada y la percepción
de los servicios educativos.

Ruesta (2019) presento una investigación considerando la variable la calidad

del servicio educativo aplicándolo en una entidad educativa. El enfoque fue
cuantitativo utilizando el diseño no experimental, descriptivo comparativo; se utilizó
como instrumento el cuestionario y la técnica de la encuesta que fue aplicado a 180
padres de familia. La conclusión de este trabajo fue que existe diferencias
significativas entre las percepciones de los padres de familia respecto a la calidad
de servicio.

Delgado (2020), desarrolló una investigación efectuada en dos instituciones

educativa públicas, considerando la variable calidad de servicio. El enfoque fue
cuantitativo utilizando un diseño no experimental, de nivel correlacional causal
transaccional transversal, empleó como instrumento el cuestionario y la técnica de
la encuesta aplicándolo a 36 docentes entre ambas instituciones. La conclusión a
la que llegó fue que no existe diferencias respecto a la calidad de servicio
educativos en ambas instituciones.

5
 Carhuapoma (2018), desarrolló la investigación que presento una variable:
calidad de servicio, el presente trabajo fue de nivel descriptivo comparativo con un
enfoque cuantitativo de diseño no experimental y transversal; aplicado a 142
estudiantes de una IER y 211 estudiantes de una IEE, utilizando como instrumento
el cuestionario y aplicando la técnica de la encuesta; esta investigación concluyó
que no existe diferencias significativas de calidad de servicio en ambas
instituciones.

Benites (2018) presento una investigación considerando la variable la

calidad del servicio educativo aplicándolo en una entidad educativa. El enfoque fue
cuantitativo se utilizó un diseño no experimental: corte transversal, de nivel
descriptivo explicativo; se utilizó el cuestionario como instrumento y la técnica de
la encuesta que fue aplicado a 149 estudiantes. La conclusión de este trabajo fue
que la calidad de servicio es buena.

Asimismo en el ámbito internacional según Vera (2020), presento una

investigación en una unidad educativa particular el cual consideró dos variables:
calidad de servicios educativos y satisfacción de usuarios , utilizó como instrumento
el cuestionario y la técnica de la encuesta así también aplicó el diseño no
experimental, transversal, descriptivo correlacional a una población de 80 padres
de familia en la cual se llegó como conclusión de que existe una relación
significativa entre las variables calidad de servicio y satisfacción usuaria.

Jines (2019) desarrollo una investigación en una entidad bancaria para lo

cual consideró dos variables: calidad de servicio y satisfacción de los usuarios; el
diseño que utilizó fue no experimental, transversal y descriptiva; el cuestionario
como instrumento y la técnica de la encuesta aplicado a una población de 384
personas concluyendo que existe una relación directa entre las variables:
satisfacción de un cliente y la calidad con la que se brinda el servicio o producto.

Suarez (2018) en su investigación efectuada en un instituto superior

tecnológico, utilizo dos variables: expectativa y percepción, así como calidad de
servicio; el diseño utilizado es no experimental de tipo transeccional, utilizando el
cuestionario como instrumento; dirigido a una población de 367 estudiantes y llegó
a la conclusión de que existe una diferencia significativa entre la percepción y

6
expectativas que tienen los usuarios externos sobre el servicio que brinda la
institución.

Rivera (2019) desarrolló una investigación con el fin de determinar la relación

entre las variables calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una empresa
dedicada al rubro de transporte de carga , para el cual el enfoque fue cuantitativo,
siendo una investigación no experimental transversal , se aplicó el cuestionario a
180 clientes exportadores, llegando a la conclusión en esta investigación es que
existe una relación positiva moderada entre la primera variable calidad de servicio
y la segunda variable satisfacción de los clientes exportadores de la empresa
estudiada.

Rodríguez (2020) en su investigación en una universidad presentó como

variables las percepciones y experiencias de los estudiantes sobre la calidad del
servicio. Para el estudio se implementó un diseño descriptivo transversal; se utilizó
como instrumento el cuestionario y la técnica de la encuesta que fue aplicado a 442
estudiantes. La conclusión de este trabajo fue que la calidad de servicio percibida
por los estudiantes es positiva.

Al referirnos a la calidad de servicio, se debe tratar algunos conceptos base,

como el concepto de calidad desde diferentes perspectivas: El término calidad
estuvo ligado en un principio a los productos, en cómo estos cumplían con
estándares de sus consumidores de acuerdo a las ventas que tuviese en el
mercado comercial. De este modo, se comenzaron a fabricar productos para
consumidores específicos lo que le dio más variedad y estilos de consumidores en
el mercado. (Camisón et al., 2006).

Posteriormente, esto no fue ajeno a los servicios que brindaban diferentes

empresas. Estos también sumaron la calidad en lo que brindaban para crear un
efecto de discriminación en el usuario para optar por aquel que cubriera mejor sus
expectativas y necesidades.

Las nuevas formas comerciales y de mercado, exigía empresas o grupos de

servicios que tengas mejores estrategias de sostenibilidad y presencia en los
espacios en los que brindaban su servicio. Tenían que constantemente evaluar su

7
trabajo para poder mantenerse vigentes en el mercado (Seto 2004). Esta
particularidad se fue trasladando a otros espacios en los que se brinda todo tipo de
servicio, ya no era un asunto solo de mercado y consumistas finales de
necesidades comerciales. Estas acciones también se trasladaron a ámbitos
educativos.

Cabe precisar que la definición de calidad tiene que ver con la cultura, la
economía, las características sociales, etc. de un grupo para señalar qué debe
tenerse en cuenta para señalar que tiene esta cualidad o no. Por ello, algunos
estudiosos hablan de la calidad objetiva versus la calidad subjetiva, así como se
establecieron las empresas industriales y las de servicio. Este desarrollo también
tiene que ver con las dinámicas sociales en grupos que son cada vez más
consumidores, lo que obliga al mercado a tener evaluaciones constantes de los
productos o servicios que ofrece. Con respecto a la calidad objetiva es la que
cumple con los estándares y regulaciones del mercado para ofrecer el producto o
el servicio. La calidad subjetiva, en cambio, es cuando solo se considera la
percepción y valoración del cliente por ser consumista final de lo que se ofrece.

Entendiendo que para el consumidor final es más factible establecer

fidelidad con un producto que con un servicio, debido a que el producto se
mantendrá casi invariable porque ya tiene un público objetivo cautivo (Zeithmal et
al.,1985). En cambio, el servicio mantiene una dinámica más volátil por el mercado
y la competencia que siempre va a buscar dar más al cliente o usuario para
mantenerlo.

Esta investigación ha llevado al estudio de diversas propuestas teóricas

sobre la calidad de servicio. Hay coincidencias en ellas porque se basan en ámbitos
sociales y de mercado, aunque también hay aportes basados en contextos
específicos:

Grónroos (1984) crea una propuesta en la que precisa que la calidad del
servicio está vinculada con lo que se brinda, lo que desea el cliente y lo que
finalmente se recibe. Para ello, toma en cuenta aspectos técnicos como lo que se
describe se recibirá y finalmente se cumple con ello. Por ejemplo; en un restaurante
se precisa el uso de productos frescos y se evidencia esto en los consumidores.

8
Así como el aspecto funcional, que se observa al momento del trato que recibe el
cliente por quien brinda el servicio. Es decir, la calidad se mide a través de los que
se espera y de lo que finalmente recibe el usuario o consumidor.

Otro autor también propone que el modo cómo se valora el trabajo realizado
será fundamental para medir la calidad. Para ello, se tiene en cuenta un estándar
de la labor hecha para poder calificarla. “Es la búsqueda continua con la perfección”
(Vargas y Aldana, 2011, p. 101). El servicio debe cubrir la expectativa y necesidad
del usuario en su contexto de desenvolvimiento. Asimismo, factores como la
innovación en el servicio influirá en la calidad que se llegue a alcanzar (Iqbal y
Piwowar-Sulej, 2022).

La calidad de servicio será evidente con la reacción del cliente. El principal

instrumento de medición es quien usa el servicio. Optará por continuar o no con lo
que se le brinda. Es necesario también considerar todo el proceso del servicio para
optimizar la calidad del mismo.

Asimismo, Vargas y Aldana (2011) señala que este proceso de servicio

“tiene como centro al hombre y a partir de él construye productos y servicios” (p.
101). Dentro del proceso de servicio de calidad es fundamental las competencias
que desarrolla las personas que están a cargo del servicio brindado. Contar con
personas con aptitudes, actitudes, conocimiento, experiencia y vocación de servicio
en lo que realizan garantizan fidelidad, éxito, continuidad y mejora constante en
busca de alcanzar mejores estándares de calidad. En este punto coinciden Li y
Jones (2019), que argumentan que la calidad se logra con la constante capacitación
de los involucrados en brindar el servicio.

Por otro lado, el cliente será el instrumento de medición de la calidad a través

de lo que recibe y la expectativa que tiene. Mientras haya equilibrio entre lo que se
espera y lo que recibe, la calidad y valoración del servicio están garantizadas. Lo
contrario, cuestionará inmediatamente la calidad de lo brindado y quebrará la
fidelidad del cliente (Camisón et al., 2006).

Con respecto a definir qué se entiende por calidad de servicio, los autores
coinciden con estas características, aunque también brindan precisiones de

9
acuerdo a sus contextos y experiencias. Por ello, refieren que definir este aspecto
en una empresa, institución, comercio, etc. dependerá del lugar, los clientes o
usuarios y las condiciones del mercado para definir qué se puede entender como
calidad de servicio (Camisón et al., 2006).

Se debe sí tener en cuenta que la calidad no es un fin al que se llega y se

mantiene, sino es mejorar constantemente y para ello se necesita contar con un
equipo en el que todos sus integrantes son eficientes, colaboradores, proactivos,
con conocimiento y experiencia, con mente de colectividad, retroalimentación,
flexibles a los cambios en mejora de la calidad (Vargas y Aldana, 2011). De ahí que
se considere la presencia de calidad, solo cuando se hayan concretado las metas
trazadas (Maisto, et al., 2021).

Otros estudiosos que también se preocuparon por la conceptualización de la

calidad de servicio son Zeithaml, Parasuraman y Berry (1985), “desde la óptica de
las percepciones de los clientes, puede ser definida como: la amplitud de la
discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes
y sus percepciones” (p. 21). Para Camisón et al., (2006) estas expectativas
mencionadas serían las necesidades, así como los deseos de los clientes y las
percepciones se refiere a las creencias de los clientes según el servicio recibido, es
decir el cliente considerara el servicio de alta calidad si su experiencia con el
servicio ha excedido sus expectativas de otro modo considerara el servicio que es
de pésima calidad cuando las expectativas no han sido satisfechas con la
prestación del servicio.

Ellos plantean las dimensiones que facilitarán medir la calidad del servicio.
Recogen información de campo, de estudios y propuestas anteriores, de
experiencia, aplican focus group, etc. para establecer las características de las
expectativas y las percepciones de los clientes o usuarios sobre la calidad del
servicio que recibieron.

Esta labor les llevó años para finalmente proponer SERVQUAL, este modelo
precisa los criterios a observar para mantener la calidad y expectativa de lo que se
brinda. De este modo se controla, monitorea y se tienen permanentemente en
observación la satisfacción del usuario o cliente.

10
 El modelo SERVQUAL considera cinco dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

La primera dimensión, los elementos tangibles se refiere a los equipos,

recursos materiales e implementos que cuenta la Institución Educativa para brindar
su servicio de enseñanza. Es la “apariencia de las instalaciones físicas, personal y
materiales de comunicación” (Zeithmal et al.,1985, p. 29). Son los sistemas y
estructuras elementales que requiere una institución educativa para funcionar
eficazmente (Amie-Ogan y Elenwo, 2022). Específicamente se trata que el usuario
valore la condición de los equipos tecnológicos con respecto a su vigencia,
actualización y si son motivadores para el estudio de los estudiantes.

En la actualidad, por ejemplo y según la política educativa gubernamental,

se precisa necesario el uso de aulas de innovación, laboratorios de informática con
software y aplicativos funcionales para estudiantes y docentes de ambos niveles.

Por otro lado, la imagen del personal también es determinante para un

servicio que se evidencia de calidad al mostrar pulcritud, orden, cortesía y una
comunicación fluida, clara y constante con la población (estudiantes, docentes,
directivos y padres de familia) a través de los diversos medios con los que cuenta
el colegio (correo institucional, redes sociales, página web, etc.) para difundir,
sociabilizar y alcanzar información institucional.

La segunda dimensión en el servicio de calidad es la fiabilidad “donde se

considera la habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa” (Zeithmal et al.,1985, p. 29). Asimismo, este servicio debe ser brindado
dentro de los plazos planteados por la misma institución (Alayoubi, et al., 2020). El
servicio debe dar evidencias de lo que se precisó se brindaría. El cuidado de cumplir
con los estándares prometidos permitirá crear lazos de confianza e interés por
seguir contando con la misma calidad de servicio.

En el área educativa esto se logra con cumplir con lo ofrecido con respecto
al servicio, la orientación y el apoyo al usuario en el tiempo que señale la Institución
Educativa. Para ello, es preciso contar con personal idóneo para consultas y
orientaciones pertinentes y de contexto académico formativo. Es decir, desde el

11
aspecto socio emotivo cognitivo, el estudiante se siente apoyado por sus docentes
de diferentes áreas, así como por el personal administrativo directivo frente a
dificultades que se le presenta en el momento de su aprendizaje. Festa y Pinaza
(2022) mencionan que para lograr la calidad educativa debe haber un esfuerzo
simultáneo y consensuado de todos los involucrados, ya que esta no se dará de
forma espontánea. Además, estos deben compartir y tener presentes los objetivos
en todo momento (Halik, 2019).

Por ello, el docente no solo ve el servicio académico, sino también es

motivador del desarrollo integral del estudiante. Asimismo, la comunicación es
fiable porque constantemente se le informa sobre su proceso y avance en el
desarrollo de sus áreas de estudio, cómo va su evaluación, retroalimentación y
otras actividades institucionales. Con respecto a la fiabilidad del servicio del
personal de las diferentes áreas administrativas, este se evidenciará con una
atención cordial, pertinente, eficaz y oportuna.

Con esta observación y evaluación se garantiza el compromiso del personal

docente, administrativo y directivo para asegurar la calidad y/o tomar medidas
frente a problemas que podrían repercutir en la fiabilidad del servicio que se brinda.

La tercera dimensión es la capacidad de respuesta “que es la disposición y

voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido” (Zeithmal et
al.,1985, p. 29). Este se caracteriza sobre todo por la atención y rapidez en la
solución de las inquietudes que presentan los estudiantes, docentes, PPFF con
respecto a las actividades propias de la institución educativa. Los estudiantes
aprecian la calidad del servicio cuando reciben orientaciones y estrategias de
aprendizajes por parte de sus profesores, quienes también tienen disposición
incluso fuera del horario de clases para consultas.

También encuentran disposición en el personal administrativo para

responder todo tipo de consultas que son parte de la dinámica institucional. El
estudiante debe sentir que es atendido de manera eficaz y oportuna según lo
planificado en la institución como parte del servicio. Para ello, juega un papel muy
importante el aspecto emocional del personal que interactúa con el receptor del
servicio, así como en su capacidad para transmitir dichas emociones (Bartoszek y

12
Cervone, 2022). El tiempo de respuesta también está relacionado con los estímulos
y el ambiente que rodee a quien brinda el servicio (Zhan, et al., 2018).

Los padres de familia también hacen uso de este servicio ya que requieren
estar informados, así como atendidos en diversas consultas o documentos que
requieran de sus menores hijos. Es decir, en este aspecto, se debe cultivar la buena
disposición de ayudar a los usuarios, así como proporcionarles un servicio rápido y
efectivo. El personal siempre debe estar dispuesto a atender y ayudar al cliente en
forma oportuna, de esta manera evitará dilatar el tiempo para que el cliente se
sienta complacido.

La cuarta dimensión es la seguridad que “se refiere a conocimientos y

atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad
y confianza” (Zeithmal et al.,1985, p. 29). en lo que se cree con firmeza que se
puede lograr (Sudirman y Rahmadani, 2020). Este se basa en los conocimientos y
el empleo de los mismos lo que brinda seguridad y confianza. Es decir, las
habilidades profesionales, comunicativas, asertivas mostradas por el personal
darán respaldo y tranquilidad al usuario. En el contexto educativo, se manifiesta a
través del personal docente y administrativo. Pratomo (2020) hace hincapié en la
labor del docente formador de estudiantes brindándoles educación de calidad, al
incidir en que, solo así, se tendrá en la sociedad graduados de calidad.

El docente brinda apoyo para lograr las competencias y el aprendizaje

significativo de los estudiantes. Para ello, el profesional en educación debe estar
preparado, actualizado y en constante actividad investigativa para responder a las
nuevas exigencias del estudiante que interactúa en diversos contextos que también
deben ser de dominio del docente. Este constante esfuerzo por capacitarse y
mantenerse a la vanguardia, además, está ampliamente relacionado con la
tecnología (Oude Mulders, 2020). Si bien en este aspecto los profesionales jóvenes
son quienes demuestran mayor seguridad en sí mismos (Afalla, et al., 2019),
cualquier docente con determinación puede alcanzarla.

Debe evidenciar el profesor de área que tiene dominio sobre su especialidad,

que sabe lograr objetivos educativos a través de la experiencia del tratamiento y
adecuación de las competencias de su área de acuerdo al nivel de desarrollo de

13
sus estudiantes. Asimismo, crea un ambiente de aula en el que se practica las
habilidades blandas para optimizar la enseñanza – aprendizaje.

Por otro lado, el personal administrativo cumple el rol de mediador, facilitador

y especialista en su labor para fortalecer el diálogo constante entre colegas,
alumnos y padres de familia para lograr objetivos institucionales. Es importante que
el personal que tenga conocimiento y el trato adecuado, así como habilidades para
inspirar seguridad, credibilidad y confianza. Esta habilidad del personal transmitirá
confianza y seguridad en el cliente sobre los trámites que realiza.

Por último y quinta dimensión es la empatía “que es a atención

individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores” (Zeithmal et
al.,1985, p. 30). La empatía ayuda a quien recibe el servicio a pensar con más
profundidad en sus intereses, motivaciones y sentimientos, para luego transmitirlos
a quien se lo brinda (Diller, et al., 2021). Las empresas brindan un tratamiento
individual a sus consumidores lo que garantiza la fidelidad de sus clientes. Por ello,
es necesario conocer, comprender y satisfacer las necesidades de los usuarios.
Esto último solo es posible si se cuenta con personal competente para esta tarea,
que no solo domine tecnicismo y conocimiento, sino también actitudes positivas
como liderazgo y empatía para entender mejor a su cliente.

Diversos autores (Zaki, 2017; Weisz y Cikara, 2021, Bieberstein, et al., 2021)
sostienen que la empatía es como un reflector cuya luz recae en las personas, pero
las respuestas que estas puedan transmitir dependerán de los objetivos que
previamente se hayan trazado. De ahí que está dimensión debe estar acompañada
de las antes mencionadas en un trabajo simultáneo en busca de la calidad del
servicio.

Este personal a su vez debe tener la habilidad de trabajar en equipo,

complementarse entre ellos a través de su experiencia y especialidad para otorgar
un mejor servicio que considera y se pone en el papel del cliente. Es importante
para lograr este aspecto una comunicación eficaz y fluida, así como crear un
ambiente laboral agradable y que reconoce los logros laborales.

14
III. METODOLOGÍA

3.1. Tipo de diseño de investigación

La investigación presentó el enfoque cuantitativo porque se basó en la

recolección y tratamiento de datos que son más concretos, es decir se refiere más
al mundo real.( Behar , 2008,) ; de diseño descriptivo porque su principal objetivo
es obtener datos e información de objetos, personas, instituciones o fenómeno que
sea objeto de estudio ( Collado et al , 2014) ; comparativo y de corte transversal
porque los métodos o las técnicas que se utilizaron en la investigación solo se aplicó
una sola vez( Hernández et al.,2018).

El gráfico del diseño seleccionado:

3.2. Variables y operacionalización

Definición conceptual

La variable calidad de servicio “desde la óptica de las percepciones de los

clientes, puede ser definida como: la amplitud de la discrepancia o diferencia que
exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones” (Zeithaml
et al.,1985, p. 21).

Tabla de operacionalización de variables (Ver Anexo 1)

15
3.3. Población, muestra, muestreo y unidad de análisis.

Población:
De acuerdo a Hernández (2014) es necesario delimitar la población del cual
se pretende realizar la investigación. La población es el conjunto de todos aquellos
elementos que concuerdan con las características para el estudio.
Se consideró para la investigación a una población conformada por los
PPFF de los estudiantes de 5° año del nivel secundaria de dos instituciones
educativas públicas pertenecientes a la UGEL 03, de la siguiente manera:

Poblaciones de estudio

N° Institución Educativa Padres de familia

N1 Institución Educativa Regular 89

N2 Institución Educativa Emblemática 180

Fuente: SIAGIE de las II.EE

Criterio de inclusión: Se consideró los PPFF de los estudiantes de 5° del

nivel secundaria de ambas instituciones educativas públicas.

Criterio de exclusión: No se consideró para la investigación a los estudiantes,

docentes, auxiliares, directivos, administrativos de ambas instituciones educativas.

Muestra:

Según Naranjo (2008) define a la muestra como un subgrupo de la población

que va ser estudiada a partir del cual se busca generalizar los resultados que
representen las características de la población.

La muestra de la investigación consideró 73 padres de familia de los

estudiantes de 5° año de secundaria de la institución Educativa Regular y 124
padres de familia de los estudiantes de 5° año de secundaria de la Institución
Educativa Emblemática.

La muestra se obtuvo mediante la calculadora de muestra de la web de

16
Question Pro. (Anexo 7)

Muestreo:

El muestreo tiene por objetivo que la muestra con que se va realizar la

investigación sea representativa de la población; se identifica dos tipos de
muestreo: el muestreo probabilístico y no probabilístico, este último se basa en la
teoría de probabilidades, donde cada individuo tiene la misma equiprobabilidad de
formar parte de la muestra. Una de las formas clásicas del muestreo probabilístico
el aleatorio simple en la cual se escoge la muestra al azar, garantizando de esta
manera la misma probabilidad a cada individuo de ser elegido ofreciendo de esta
manera una alta representatividad. (Naranjo, 2008).

En la investigación se utilizó el muestreo probabilístico aleatorio simple

donde la selección de padres de familia se realizó a través de un sorteo.

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Según Behar (2008) la investigación no tendría sentido si no se aplicara las

técnicas de recolección de datos, en la cual el investigador deberá utilizar las
técnicas y herramientas adecuadas ya que de ello dependerá el éxito o fracaso de
su investigación.

Para la investigación se utilizó la técnica de la encuesta, que es un

procedimiento en la cual se obtiene información de interés sociológico donde se ha
realizado previamente un cuestionario y en la cual se conoce la opinión del individuo
que fue seleccionado en la muestra. (Naranjo,2008)

Según Rivas (2017), los instrumentos de recolección de datos son

necesarios para poder recoger datos relevantes que aportaran evidencia empírica
logrando permitir contestar preguntas de la investigación.

Para la investigación se aplicó como instrumento el cuestionario de actitudes

con escala Likert., quien estuvo dividido en dos partes, la primera es para obtener
información sobre las expectativas de calidad de servicios y la segunda es para
obtener información sobre las percepciones de la calidad de servicio donde cada

17
uno de ellos estuvo conformado por 22 ítems teniendo en cuenta las cinco
dimensiones de la variable calidad de servicio: elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Validez del instrumento: El tipo de validez se sometió a juicio de expertos, quienes

son expertos acreditados quienes emitieron que la formulación de los ítems de
acuerdo a la variable de estudio calidad de servicio son aplicables a la investigación
considerando de esta forma que la tesis es viable.

Validez del instrumento: Calidad de servicio

N° NOMBRE Y APELLIDOS DE EXPERTOS RESULTADO

1 Dra. Doris G. Medina Villanueva Aplicable
2 Mg. Teresa Vela Oyola Aplicable
3 Mg. Rosa Blanca Espinoza Escobedo Aplicable

Confiabilidad del instrumento: La confiabilidad estadística se aplicó al inicio

a una muestra diferente a las estudiadas, pero con características similares. Dicha
muestra se realizó a 20 padres de familia de los estudiantes de 3° grado de
secundaria del nivel de secundaria de la Institución Educativa Regular, así como de
la Institución Educativa Emblemática a quienes se les envió el link de la encuesta
virtual; luego se reunió la información a través de la base de datos en Excel para
luego utilizar el programa SPSS versión 27, mediante el Alfa de Cronbach donde
se pudo observar que existe una alta confiabilidad (Ver Anexo 8)

3.5. Procedimientos

En primer lugar, se procedió con tener la autorización de las autoridades

educativas de ambas instituciones educativas para el permiso de la aplicación del
instrumento.

En segundo lugar, se realizó la presentación y explicación a los padres de

familia de los estudiantes de quinto de secundaria vía WhatsApp sobre la
importancia de la investigación y el procedimiento adecuado para el llenado de la
encuesta virtual (formulario google forms) que consistía en responder 22 ítems
sobre expectativas de la calidad de servicio y 22 ítems de la percepción de la

18
calidad de servicio, el tiempo de duración fue de aproximadamente 15 minutos.

En tercer lugar, se recolecto la información en tiempo real logrando obtener

la información automáticamente en el software Excel, los datos fueron agrupándose
en dimensiones y se calculó los subtotales realizando las diferencias entre la
percepción menos la expectativa

3.6. Método de análisis de datos

Estuvo basado en la estadística descriptiva la cual tiene porcentaje y

frecuencia, la cual nos sirve de punto de apoyo para observar la diferencia entre
ambas instituciones educativas, se agrega a esto el grafico comparativo de barras
estableciendo niveles comparativos. Además, tenemos la estadística inferencial
determinada por datos no paramétricos los cuales nos permite escoger el
estadígrafo Uman Whitney como también W de Wilcoxon que nos ayudara a
establecer el nivel de significancia al 95%.

3.7. Aspectos éticos

La siguiente investigación se realizó de acuerdo a los lineamientos éticos, el

respeto de los derechos de los terceros mediante las citas y referencias
bibliográficas; un estudio crítico para eludir cualquier efecto nocivo para ello se
utilizó el turnitin donde se verificó la autenticidad del trabajo de investigación. Se
respetó el anonimato sobre la identidad de las instituciones y de los individuos que
participan en el estudio.

19
IV. RESULTADOS
4.1 Estadística descriptiva

Categorización de datos
Si P – E < 0 Deficiente calidad de servicio
Si P – E = 0 Buena calidad de servicio
Si P – E > 0 Óptima calidad de servicio
E= Expectativa P= Percepción
Resultados sobre la calidad de servicio según los padres de familia de los
estudiantes de 5° de secundaria de las instituciones educativas que son parte de
la investigación.

20
Variable: Calidad de servicio
Tabla 1
Frecuencia y porcentaje de la Variable Calidad de Servicio

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje acumulado
Deficiente Calidad 159 80,7 80,7
Buena Calidad 17 8,6 89,3
Óptima Calidad 21 10,7 100,0
Total 197 100,0

Interpretación: Encontramos que el 80.7% de los encuestados encuentra que la

calidad de servicio es deficiente, el 8.6% encuentra que la calidad de servicio es
buena y un 10.7% que la calidad de servicio es óptima en las instituciones
educativas. En la figura 1 tenemos que el nivel de deficiente calidad es de 80.7%,
el de buena calidad es de 8.6% y un 10.7% de óptima calidad.

Figura 1
Barras de Porcentaje de la Variable Calidad de Servicio

21
Dimensión: Elementos tangibles

Tabla 2
Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión Elementos Tangibles

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje acumulado
Deficiente Calidad 139 70,6 70,6
Buena Calidad 38 19,3 89,8
Óptima Calidad 20 10,2 100,0
Total 197 100,0

Interpretación: Encontramos en la tabla 2 de la dimensión Elementos Tangibles que

70.6% de los encuestados encuentra que la calidad es deficiente, el 19.3%
encuentra que la calidad es buena y un 10.2% que la calidad es óptima en las
instituciones educativas. En la figura 2 tenemos que el nivel de deficiente calidad
es de 70.6%, el de buena calidad es de 19.3% solo un 10.2% de óptima calidad.

Figura 2
Barras de porcentajes de la Dimensión Elementos Tangibles

22
Dimensión: Fiabilidad

Tabla 3
Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión Fiabilidad

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje acumulado
Deficiente Calidad 137 69,5 69,5
Buena Calidad 45 22,8 92,4
Óptima Calidad 15 7,6 100,0
Total 197 100,0

Interpretación: Encontramos en la tabla 3 de la dimensión Fiabilidad que 69.5% de

los encuestados encuentra que la calidad es deficiente, el 22.8% encuentra que la
calidad es buena y un 7.6% que la calidad es óptima en las instituciones educativas.
En la figura 3 tenemos que el nivel de deficiente calidad es de 69.5%, el de buena
calidad es de 22.8% y solo un 7.6% de óptima calidad.

Figura 3
Barras de Porcentaje de la Dimensión Fiabilidad

23
Dimensión: Capacidad de respuesta

Tabla 4
Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión Capacidad de Respuesta

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje acumulado
Deficiente Calidad 123 62,4 62,4
Buena Calidad 53 26,9 89,3
Óptima Calidad 21 10,7 100,0
Total 197 100,0

Interpretación: Encontramos en la tabla 4 de la dimensión Capacidad de Respuesta

que 62.4% de los encuestados encuentra que la calidad es deficiente, el 26.9%
encuentra que la calidad es buena y un 10.7% que la calidad es óptima en las
instituciones educativas. En la figura 4 tenemos que el nivel de deficiente calidad
es de 62.4%, el de buena calidad es de 26.9% y solo un 10.7% de óptima calidad.

Figura 4
Barras de Porcentaje de la Dimensión Capacidad de Respuesta

24
Dimensión: Seguridad

Tabla 5
Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión Seguridad

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje acumulado
Deficiente Calidad 109 55,3 55,3
Buena Calidad 62 31,5 86,8
Óptima Calidad 26 13,2 100,0
Total 197 100,0

Interpretación: Encontramos en la tabla 5 de la dimensión Seguridad que 55.3% de

los encuestados encuentra que la calidad es deficiente, el 31.5% encuentra que la
calidad es buena y un 13.2% que la calidad es óptima en las instituciones
educativas. En la figura 5 tenemos que el nivel de deficiente calidad es de 55.3%,
el de buena calidad es de 31.5% y solo un 13.2% de óptima calidad.

Figura 5
Barras de Porcentaje de la Dimensión Seguridad

25
Dimensión: Empatía

Tabla 6
Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión Empatía

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje acumulado
Deficiente Calidad 96 48,7 48,7
Buena Calidad 64 32,5 81,2
Óptima Calidad 37 18,8 100,0
Total 197 100,0

Interpretación: Encontramos en la tabla 6 de la dimensión Empatía que 48.7% de

los encuestados encuentra que la calidad es deficiente, el 32.5% encuentra que la
calidad es buena y un 18.8% que la calidad es óptima en las instituciones
educativas. En la figura 6 tenemos que el nivel de deficiente calidad es de 48.7%,
el de buena calidad es de 32.5% y solo un 18.8% de óptima calidad.

Figura 6
Barras de Porcentaje de la Dimensión Empatía

26
4.2 Estadística inferencial

Prueba de normalidad

Ho: Los datos en la muestra provienen de una distribución normal

H1: Los datos en la muestra no provienen de una distribución normal

Nivel de significancia = 0.05

Estadístico de prueba:

Significancia < 0.05, se rechaza Ho

Significancia > 0.05, se rechaza H1

Tabla 7 Prueba de normalidad

Pruebas de normalidad

Kolmogórov-Smirnov Shapiro-Wilk
Estadístic
Estadístico gl Sig. o gl Sig.
Elementos tangibles .127 197 .000 .922 197 .000

Fiabilidad .174 197 .000 .845 197 .000

Capacidad de .173 197 .000 .857 197 .000

respuesta
Seguridad .212 197 .000 .859 197 .000

Empatía .202 197 .000 .895 197 .000

Calidad del servicio .180 197 .000 .837 197 .000

educativo

Se infiere que los datos en la muestra no provienen de una distribución normal. Con
esta comprobación de no normalidad se procede a utilizar la técnica estadística no
paramétrica U de Mann-Whitney.

27
Contrastación de hipótesis

Hipótesis general

Ho: No existen diferencias respecto a la calidad del servicio en dos instituciones

educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022.

H: Existe diferencia respecto a la calidad del servicio en dos instituciones

educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022.

Tabla 8
Prueba de Rango y de Contraste de la Calidad de Servicio entre la IER y la IEE

Estadísticos de prueba
Rango Suma de
N promedio rangos
Calidad de IER 76 100.51 7639.00 U de Mann- 4483.000
Servicio Whitney

IEE 121 98.05 11864.00 W de Wilcoxon 11864.000

Z -.296

Total 197 Sig. Asintótica .768

(bilateral)

Según los resultados comparativos de los rangos en la tabla 8, se tiene que p=

0,768 > α= 0,05 por tanto se acepta la hipótesis nula y se infiere que no existen
diferencias significativas entre los rangos de la Calidad de Servicio en la IER y la
IEE

Hipótesis especificas

Prueba de hipótesis específica 1

Ho: No existe diferencia respecto a elementos tangibles de dos instituciones
educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022.
H1: Existe diferencia respecto a elementos tangibles de dos instituciones educativas
públicas de la UGEL 03, Lima 2022.

28
Tabla 9
Prueba de Rango y de Contraste de la dimensión Elementos Tangibles entre la
IER y la IEE

Estadísticos de prueba
Rango Suma de
N promedio rangos
Elementos IER 76 97.86 7437.00 U de Mann- 4511.000
tangibles Whitney

IEE 121 99.72 12066.00 W de Wilcoxon 7437.000

Z -.225

Total 197 Sig. Asintótica .822

(bilateral)

Según los resultados comparativos de los rangos en la tabla 9, se tiene que p=

0,822 > α= 0,05 por tanto se acepta la hipótesis nula y se infiere que no existe
diferencias significativas entre los rangos de la dimensión Elementos Tangibles en
la IER y IEE

Prueba de hipótesis específica 2

Ho: No existe diferencia respecto a fiabilidad de dos instituciones educativas
públicas de la UGEL 03, Lima 2022.
H2: Existe diferencia respecto a fiabilidad de dos instituciones educativas públicas
de la UGEL 03, Lima 2022

Tabla 10
Prueba de Rango y de Contraste de la dimensión Fiabilidad entre la IER y la IEE

Estadísticos de prueba
Rango Suma de
N promedio rangos
Fiabilidad IER 76 99.65 7573.50 U de Mann- 4548.500
Whitney

IEE 121 98.59 11929.50 W de 11929.50

Wilcoxon 0
Z -.128

Total 197 Sig. Asintótica .898

(bilateral)

29
Según los resultados comparativos de los rangos en la tabla 10, se tiene que p=
0,898 > α= 0,05 por tanto se acepta la hipótesis nula y se infiere que no existe
diferencias significativas entre los rangos de la dimensión Fiabilidad en la IER y
IEE.

Prueba de hipótesis específica 3

Ho: No existe diferencia respecto a capacidad de respuesta de dos instituciones

educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022.

H3: Existe diferencia respecto a capacidad de respuesta de dos instituciones

educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022

Tabla 11
Prueba de Rango y de Contraste de la dimensión Capacidad de Respuesta entre
la IER y la IEE

Estadísticos de prueba
Rango Suma de
N promedio rangos
Capacidad de IER 76 104.91 7973.00 U de 4149.000
Respuesta Mann-
Whitney
IEE 121 95.29 11530.00 W de 11530.000
Wilcoxon

104.91 7973.00 Z -1.169

Total 197 Sig. .242

Asintótica
(bilateral)

Interpretación:
Según los resultados comparativos de los rangos en la tabla 11, se tiene que p=
0,242 > α= 0,05 por tanto se acepta la hipótesis nula y se infiere que no existe
diferencias significativas entre los rangos de la dimensión Capacidad de Respuesta
en la IER y IEE

Prueba de hipótesis específica 4

Ho: No existe diferencia respecto a seguridad de dos instituciones educativas

30
públicas de la UGEL 03, Lima 2022.

H4: Existe diferencia respecto a seguridad de dos instituciones educativas públicas

de la UGEL 03, Lima 2022

Tabla 12
Prueba de Rango y de Contraste de la dimensión Seguridad entre la IER y la IEE

Estadísticos de prueba
Rango Suma de
N promedio rangos
Seguridad IER 76 103.54 7869.00 U de Mann- 4253.000
Whitney

IEE 121 96.15 11634.00 W de Wilcoxon 11634.000

Z -.904

Total 197 Sig. Asintótica .366

(bilateral)

Según los resultados comparativos de los rangos en la tabla 12, se tiene que p=
0,366 > α= 0,05 por tanto se acepta la hipótesis nula y se infiere que no existe
diferencias significativas entre los rangos de la dimensión Seguridad en la IER y
IEE.

Prueba de hipótesis específica 5

Ho: No existe diferencia respecto a empatía de dos instituciones educativas

públicas de la UGEL 03, Lima 2022.

H5: Existe diferencia respecto a capacidad de respuesta de dos instituciones

educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022

31
Tabla 13
Prueba de Rango y de Contraste de la dimensión Empatía entre la IER y la IEE

Estadísticos de prueba
Rango Suma de
N promedio rangos
Empatía IER 76 98.22 7464.50 U de Mann- 4538.500
Whitney

IEE 121 99.49 12038.50 W de Wilcoxon 7464.500

Z -.156

Total 197 Sig. Asintótica .876

(bilateral)

Según los resultados comparativos de los rangos en la tabla 13, se tiene que p=
0,876 > α= 0,05 por tanto se acepta la hipótesis nula y se infiere que no existe
diferencias significativas entre los rangos de la dimensión Empatía en la IER y IEE.

32
V. DISCUSIÓN

En este trabajo de investigación cuya finalidad fue determinar las diferencias

significativas entre la calidad de servicio de dos instituciones educativas públicas
de la UGEL 03, Lima 2022, los instrumentos consiguieron una fuerte confiabilidad
considerando una fiabilidad en el alfa de Cronbach de (0.980) para 20 elementos
de la Institución educativa Regular y una fiabilidad de (0.964) para 20 elementos de
la Institución educativa Emblemática en la encuesta aplicada.

En lo que se refiere a la hipótesis general formulada, se demuestra que no

existen diferencias estadísticamente significativas (p = 0.768 > 0.05) de la calidad
de servicio entre la Institución Educativa Regular y la Institución Educativa
Emblemática, en ambas instituciones, donde el 81% de los padres de familia
calificaron la calidad de servicio como deficiente, siendo que la percepción no
supero a la expectativa. Lo cual es coherente con los hallazgos obtenidos por
Carhuapoma (2018), quien determinó que no existen diferencias significativas
(p=0.121 > 0.05) en la calidad de servicio entre una IER y otra IEE donde los
alumnos calificaron el nivel de la calidad de servicio como bajo.

De otro lado, Rivera (2019) en su investigación prueba que existe una

correspondencia positiva significativa (p = 0.000 < 0.05) entre la calidad de servicio
y la satisfacción de los clientes de una empresa de transporte fluvial en el Ecuador.
Concluyó que los clientes calificaron la calidad de servicio en un nivel insatisfecho.
Aunque en este caso, la investigación no se realizó en una institución educativa, se
ha podido relacionar la aplicación del modelo SERVQUAL y se ha analizado la
similitud en los resultados donde la percepción de los clientes no supero a la
expectativa, como ocurrió en la presente investigación.

De acuerdo a las conclusiones de la investigación de Delgado (2021), estas

serían coherentes con los resultados arrojados en la presente investigación, ya que
señala que no existen diferencias significativas (p=0.611 > 0.05) respecto a la
calidad del servicio educativo entre dos entidades educativas de diferentes niveles
socioeconómicos, donde los docentes de ambas instituciones catalogaron la
calidad del servicio como regular.

33
 Sin embargo, los hallazgos obtenidos por Ruesta (2019) son contradictorios
con lo alcanzado en la presente investigación la cual compara dos instituciones
educativas mientras que la investigación de Ruesta (2019) realiza una comparación
de percepción de la calidad de servicio entre padres de familia (mujeres y varones)
en una sola institución educativa. Ruesta(2019) concluyó que existe diferencia
significativa en el nivel percepción de la calidad de servicio de una institución
educativa (p=0.000 < 0.05), donde la diferencia se evidencia en la percepción que
tienen los padres (varones) de familia versus las madres de familia donde las
madres tienen una percepción muy buena de la calidad de servicio mientras que
los padres perciben lo contrario, lo cual se debería a que las madres de familia
tienen mayor presencia en la escuela, ya que asisten con mayor frecuencia que los
padres, llevando a sus hijos e hijas, asistiendo a reuniones y/o realizando trámites
administrativos, etc.

Asimismo, los resultados de Bravo del Carpio (2019) indican que existe una
relación estadísticamente significativa (p=0.000 < 0.05) entre la expectativa y la
percepción de los servicios educativos de una institución educativa privada de la
región Arequipa, es decir que los padres de familia califican la calidad de servicios
de dicha institución con un nivel alto de satisfacción. De modo similar Vera (2020)
comprobó que existe una relación significativa (p = 0.002 < 0.01) entre la calidad
de servicios educativos y la satisfacción usuaria en una institución educativa
particular en Guayaquil, Ecuador, los estudiantes y los padres de familia calificaron
la calidad de servicios educativos y la satisfacción usuaria con nivel mediano.

También es semejante los resultados de Rodríguez (2020) quien en su

investigación realizada a los estudiantes de pregrado identifico que la calidad
percibida de parte estudiantes en relación con el servicio que brinda la Institución
era positiva. Los tres autores han logrado resultados contrarios a los que se
obtuvieron en la presente investigación esto se podría deber a que la investigación
de Bravo del Carpio (2019) ,Vera (2020) y Rodríguez (2020) fueron realizadas en
instituciones educativas privadas, en el primer caso se trata de una institución
dedicada exclusivamente a un solo nivel educativo , el segundo caso a una
institución que ofrece educación básica superior desde octavo año hasta
bachillerato de tercer año y el tercero caso es una universidad que tiene 24

34
programas de pregrado.

Las conclusiones obtenidas por Ruiz (2020) también difieren con los
encontrados en la presente investigación. Sus resultados arrojan que existe
diferencia significativa en los niveles de satisfacción de la calidad de servicio
educativo (p=0.000 < 0.05) de una institución educativa pública de los tres últimos
ciclos del nivel primaria, desde la percepción de los padres de familia.

Como se ha podido observar, aun cuando todos los trabajos de investigación

mencionados han evaluado los niveles de calidad de servicio educativo con el
modelo SERVQUAL con los instrumentos debidamente validados, los resultados
no siempre van a concordar, esto nos indicaría que antes de proponer mejoras para
la calidad de servicio educativo en las instituciones educativas, se debe realizar un
diagnóstico para luego promover la mejora continua.

Acerca de los niveles de calidad de servicio educativo con respecto a la

dimensión elementos tangibles esta investigación probó que no existe diferencias
significativas (p = 0.822 > 0.05) en esta dimensión entre la Institución Educativa
Regular y la Institución Educativa Emblemática, no se evidenció diferencia entre
ambas instituciones educativas donde el 71% de los padres de familia indicaron
que la calidad era deficiente en la dimensión elementos tangibles, esto se
corresponde con los resultados de Carhuapoma(2018), quien no encontró
diferencias significativas (p = 0.982 > 0.05) entre las instituciones que investigó en
la dimensión elementos tangibles, en su caso los alumnos entrevistados calificaron
esta dimensión con un nivel de calidad de servicio medio. Los resultados de Benites
(2018) difieren de los obtenidos en la presente investigación, dado que en su
investigación determinó que la percepción de los alumnos de la institución
educativa en la que realizó su investigación tiene una clasificación de nivel regular
en la dimensión elementos tangibles. Los resultados de Ruiz (2020) también son
contrarios a los conseguidos en la presente investigación, ya que afirma que existen
diferencias significativas (p = 0.000 < 0.05) en la dimensión tangibilidad, de acuerdo
a los padres de familia entrevistados en su investigación la clasificación de la
calidad de servicio educativa en la dimensión elementos tangibles es deficiente.

De lo hallado en esta investigación se puede observar que es la dimensión

35
elementos tangibles la que obtuvo la menor calificación respecto a calidad de
servicio y que los directivos deben considerar la necesidad de esmerarse en cuidar
el aspecto físico de sus instalaciones, así como el aspecto pulcro del personal como
también que los medios comunicativos logren su propósito informativo.

Respecto a la dimensión fiabilidad esta investigación demostró que no existe

diferencias significativas (p = 0.898 > 0.05) en esta dimensión entre la Institución
Educativa Regular y la Institución Educativa Emblemática, donde el 70% de los
padres de familia calificaron esta dimensión como deficiente, esto también se
corresponde con los resultados de Carhuapoma(2018), quien no encontró
diferencias significativas (p = 0.859 > 0.05) entre las instituciones de su
investigación en la dimensión fiabilidad, sin embargo en este caso los estudiantes
muestran una pequeña diferencia en su clasificación de la calidad en esta
dimensión la cual no es significativa. De acuerdo con los resultados obtenidos por
Suarez (2018) estos indican que la dimensión fiabilidad es donde se observa la
mayor insatisfacción de los usuarios debido a que esta dimensión hace hincapié en
el interés del personal en brindar al estudiante un buen servicio desde un principio
y el cumplimiento de este servicio en el tiempo establecido. Jines (2019) explica en
su investigación que tanto la dimensión fiabilidad, capacidad de respuesta y
seguridad son las más importantes para los usuarios, ya que presentan los mayores
niveles de insatisfacción por lo que propone la aplicación de indicadores de
desempeño y correspondientes evaluaciones.

De lo observado en la investigación realizada que califica como la segunda

dimensión con menor aceptación de los PPFF, es necesario que las instituciones
que son objeto de investigación verifiquen que el personal debe brindar los servicios
teniendo en cuenta los plazos que han sido determinados por la misma institución
(Alayoubi, et al., 2020).

Sobre la dimensión capacidad de respuesta esta investigación determinó

que no existe diferencias significativas (p = 0.242 > 0.05) en esta dimensión entre
la Institución Educativa Regular y la Institución Educativa Emblemática, donde el
62% de los padres de familia calificaron esta dimensión como deficiente, en este
caso también se corresponde con los resultados de Carhuapoma (2018), quien no

36
encontró diferencias significativas (p = 0.505 > 0.05) entre las instituciones de su
investigación en la dimensión capacidad de respuesta, asimismo los alumnos
también muestran una pequeña diferencia la cual no es significativa. Benites (2018)
determinó que los alumnos de la institución educativa donde realizó su
investigación calificaron la dimensión capacidad de respuesta como regular, lo cual
es contrario a lo obtenido en la presente investigación. Los resultados de Ruiz
(2020) también son contrarios a los obtenidos en la presente investigación, dado
que afirma que existen diferencias significativas (p = 0.000 < 0.05) en la dimensión
capacidad de respuesta, de acuerdo a los padres de familia entrevistados en su
investigación la clasificación de la calidad de servicio educativa en la dimensión
capacidad de respuesta es regular. Las instituciones deben ser conscientes que un
factor que aprecia los estudiante y padres de familia es el de sentirse atendidos de
manera eficaz y oportuna es por ello que el aspecto emocional del personal es
importante ya que de este modo va tener la voluntad de ayudar a los usuarios
(Bartoszek y Cervone, 2022).

Referente a la dimensión seguridad esta investigación probó que no existe

diferencias significativas (p = 0.366 > 0.05) en esta dimensión entre la Institución
Educativa Regular y la Institución Educativa Emblemática, donde el 55% de los
padres de familia calificaron esta dimensión como deficiente, aquí también se
corresponde con los resultados de Carhuapoma (2018), quien no encontró
diferencias significativas (p = 0.236 > 0.05) entre las instituciones de su
investigación en la dimensión seguridad, siendo que los estudiantes clasifican esta
dimensión de calidad baja. Benites (2018) reporta que la percepción de los alumnos
de la institución educativa donde realizó su investigación perciben que el nivel de
la calidad de servicio educativo es de clasificación regular, lo cual es diferente a los
resultados obtenidos en la presente investigación. Los resultados de Ruiz (2020)
son contrarios a los obtenidos en la presente investigación, debido a que afirma
que existen diferencias significativas (p = 0.000 < 0.05) en la dimensión seguridad,
de acuerdo a los padres de familia entrevistados en su investigación la clasificación
de la calidad de servicio educativo en la dimensión seguridad es regular.

Según lo hallado en la investigación realizada se debe tener en cuenta que

es necesario que el personal desarrolle habilidades profesionales, comunicativas y

37
asertivas necesarias para dar confianza y seguridad en los estudiantes y padres de
familia.

En cuanto a la dimensión empatía esta investigación comprobó que no existe

diferencias significativas (p = 0.876 > 0.05) en esta dimensión entre la Institución
Educativa Regular y la Institución Educativa Emblemática, donde el 49% de los
padres de familia calificaron esta dimensión como deficiente, lo que se corresponde
con los resultados de Carhuapoma (2018), quien no encontró diferencias
significativas (p = 0.339 > 0.05) entre las instituciones de su investigación en la
dimensión empatía, siendo que los estudiantes perciben y clasifican esta dimensión
de calidad baja. Benites (2018) determinó que la percepción de los educandos de
la institución educativa en la dimensión empatía es de clasificación regular lo cual
difiere con los resultados de la presente investigación. Por otra parte, los resultados
de Ruiz (2020) son contrarios a los hallados en la presente investigación, ya que
afirma que existen diferencias significativas (p = 0.000 < 0.05) en la dimensión
empatía, de acuerdo a los padres de familia entrevistados en su investigación
perciben la calidad de servicio educativo en la dimensión empatía es regular.

Es necesario que las instituciones cuenten con un personal que trabaje en

equipo en un ambiente donde prevalezca el respeto y valor, de esta forma el
personal se sentirá valorada y podrá dar una mejor calidad de servicio siendo
empático con los estudiantes y padres de familia. (Cervantes, et al., 2021).

38
VI. CONCLUSIONES

Primera: De acuerdo al objetivo general se puede afirmar que no hubo diferencias

significativas entre la calidad de servicio de dos instituciones educativas públicas
de la UGEL 03, tomando en cuenta el análisis inferencial donde se obtuvo como
dato estadístico (p = 0.768 > 0.05).

Segunda: Considerando el objetivo específico 1 se puede afirmar que no hubo

diferencias significativas respecto a elementos tangibles de dos instituciones
educativas públicas de la UGEL 03, tomando en cuenta el análisis inferencial donde
se obtuvo como dato estadístico (p = 0.822 > 0.05).

Tercera: Considerando al objetivo específico 2 se puede afirmar que no hubo

diferencias significativas respecto a fiabilidad de dos instituciones educativas
públicas de la UGEL 03, tomando en cuenta el análisis inferencial donde se obtuvo
como dato estadístico (p = 0.898 > 0.05).

Cuarta: Considerando al objetivo específico 3 se puede afirmar que no hubo

diferencias significativas respecto a capacidad de respuesta de dos instituciones
educativas públicas de la UGEL 03, tomando en cuenta el análisis inferencial donde
se obtuvo como dato estadístico (p = 0.242 > 0.05).

Quinta: Considerando al objetivo específico 4 se puede afirmar que no hubo

diferencias significativas respecto a seguridad de dos instituciones educativas
públicas de la UGEL 03, tomando en cuenta el análisis inferencial donde se obtuvo
como dato estadístico (p = 0.366 > 0.05).

Sexta: Considerando al objetivo específico 5 se puede afirmar que no hubo

diferencias significativas respecto a empatía de dos instituciones educativas
públicas de la UGEL 03, tomando en cuenta el análisis inferencial donde se obtuvo
como dato estadístico (p = 0.876 > 0.05).

39
VII. RECOMENDACIONES

Primera: Teniendo en cuenta los resultados, se recomienda la aplicación del

modelo SERVQUAL en forma anual en las instituciones públicas de la UGEL 03,
asimismo considerar como primera meta que la brecha global sea igual a 0 para
luego establecer metas que conduzcan a exceder la calidad esperada por los
estudiantes y padres de familias (que los puntajes sean positivos en la brecha
global).

Segunda: Se recomienda analizar lo que arroja el modelo SERVQUAL en cada uno

de las dimensiones y a partir de esta información se establezca un plan de acción
que contribuya a reducir la diferencia entre las percepciones y las expectativas.

Tercera: Con respecto a elementos tangibles se recomienda que los directivos

realicen gestiones con entidades estatales y/o particulares para poder obtener
equipos tecnológicos necesarios en el proceso de aprendizaje de los alumnos.
Asimismo, se recomienda utilizar diferentes canales de comunicación para poder
mantener un contacto permanente con los clientes considerando que la mayoría de
los PPFF son pertenecientes a la generación Y que se iniciaron con la digitalización;
se podrá utilizar redes sociales, correos electrónicos, encuestas virtuales, etc.

Cuarta: Implementar talleres de inducción para el personal nuevo que ingresa a la

Institución Educativa para que de esta forma logren comprender cada aspecto de
su quehacer laboral y puedan inspirar fiabilidad y seguridad ante los usuarios.

Quinta: Realizar talleres de habilidades blandas al personal docente y

administrativo que les facilitará lograr una mejor capacidad de respuesta y empatía
con los estudiantes y PPFF.

Sexta: Se recomienda que para próximas investigaciones sobre calidad de servicio

además de aplicar la herramienta SERVQUAL también se debe aplicar la
herramienta SERVPERF para así poder conocer cuáles son las percepciones de
los usuarios.

40
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46
ANEXOS
 Anexo 1
Matriz de Operacionalización de Variable

DEFINICIÓN Escala de Niveles

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES Ítems
OPERACIONAL medición
Elementos Equipamiento
tangibles Instalaciones físicas
La calidad de servicio se Presentación
Del 1 al 4 Si P – E < 0
manifiesta en la personal
Deficiente
satisfacción y Materiales de calidad de
conformidad de la comunicación servicio
comunidad educativa Fiabilidad Servicio preciso Escala: ordinal
acerca de los diferentes Entrega oportuna Totalmente en
servicios que brinda Del 5 al 9 desacuerdo (1) Si P – E = 0
dicha institución. En desacuerdo Buena calidad
Para medir la calidad de (2) de servicio
Calidad de Capacidad de Comunicación
servicio se aplica el Ni de acuerdo ni
servicio respuesta Disposición de la Del 10 al
modelo SERQUAVL, la en desacuerdo Si P – E > 0
cual se encargará de atención 13 (3) Óptima calidad
medir la calidad de Atención rápida De acuerdo (4) de servicio
servicio realizando la Seguridad Conocimiento Totalmente de
diferencia entre las Confianza Del 14 al acuerdo (5)
expectativas y las Seguridad 17
percepciones de los
clientes, donde se utiliza Empatía Comprensión P= Percepción
las cinco dimensiones. Atención Del 18 al E= Expectativa
personalizada 22
Sensibilidad social
 Anexo 2
Matriz de consistencia de la investigación
Problema Objetivos Hipótesis Metodología
General: General: General: Tipo de investigación:
¿Cuáles son las Determinar las Existe diferencia respecto a Aplicada
diferencias respecto a la diferencias entre la la calidad del servicio de dos
calidad del servicio en calidad de servicio de instituciones educativas Diseño de investigación:
dos instituciones dos instituciones públicas de la UGEL 03, Descriptivo comparativo de
educativas públicas de la educativas públicas de Lima 2022. corte transversal.
UGEL 03, Lima 2022? la UGEL 03, Lima 2022.
Específicos: Población:
Específicos Específicos: 73 padres de familia de los
Existe diferencia respecto a
estudiantes de 5° año de
¿Cuáles son las Determinar las elementos tangibles de dos
secundaria de la Institución
diferencias respecto a diferencias respecto a instituciones educativas
Educativa Regular.
elementos tangibles de elementos tangibles de públicas de la UGEL 03,
124 padres de familia de los
dos instituciones dos instituciones Lima 2022.
estudiantes de 5° año de
educativas públicas de la educativas públicas de
secundaria de la Institución
UGEL 03, Lima 2022? la UGEL 03, Lima 2022. Existe diferencia respecto a
Educativa Emblemática.
¿Cuáles son las fiabilidad de dos
Muestreo:
diferencias respecto a Establecer las instituciones educativas
Muestreo probabilístico
fiabilidad de dos diferencias respecto a públicas de la UGEL 03,
aleatorio simple
instituciones educativas fiabilidad de dos Lima 2022.

públicas de la UGEL 03, instituciones educativas Existe diferencia respecto a

Técnicas:
Lima 2022? públicas de la UGEL 03, capacidad de respuesta de
Encuesta
¿Cuáles son las Lima 2022. dos instituciones educativas

diferencias respecto a Señalar las diferencias públicas de la UGEL 03,

Instrumento:
capacidad de respuesta respecto a capacidad de Lima 2022.
Cuestionario
de dos instituciones respuesta de dos Existe diferencia respecto a

educativas públicas de la instituciones educativas seguridad de dos

UGEL 03, Lima 2022? públicas de la UGEL 03, instituciones educativas de

¿Cuáles son las Lima 2022. la UGEL 03, Lima 2022

diferencias respecto a Indicar las diferencias Existe diferencia respecto a

seguridad de dos respecto a seguridad de empatía de dos

instituciones educativas dos instituciones instituciones educativas de

públicas de la UGEL 03, educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022.

Lima 2022? la UGEL 03, Lima 2022.

¿Cuáles son las Precisar las diferencias

diferencias respecto a respecto a empatía de

empatía de dos dos instituciones

instituciones educativas educativas públicas de

públicas de la UGEL 03, la UGEL 03, Lima 2022.

Lima 2022?
 Anexo 3
CUESTIONARIO EXPECTATIVAS DE CALIDAD DE SERVICIO

Estimado padre de familia piense usted en una institución educativa con la cual
estaría complacido de que su hijo(a) reciba su formación estudiantil.

Por favor indique la IMPORTANCIA que presenta para usted los servicios que
espera recibir en una institución educativa, elija una valoración en cada uno de los
ítems.

No existe preguntas correctas ni incorrectas, solo interesa recoger su opinión que

realmente refleje lo que usted piensa respecto a las instituciones educativas que
ofrecen una buena calidad de servicios, le pido por favor que responda con la mayor
sinceridad y objetividad. La información es reservada.

En la escala de 1 al 5 marca el número que mejor represente el grado en el que

está de acuerdo con las siguientes afirmaciones. La tabla que se muestra a
continuación, presenta el significado de la escala mencionada.

Calificación Puntuación.

Totalmente en desacuerdo 1
En desacuerdo 2
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3
De acuerdo 4
Totalmente de acuerdo 5

DIMENSIÓN: elementos tangibles 1 2 3 4 5

1 Contaría con equipos de apariencia moderna y atractiva
2 Las instalaciones físicas serían cómodas, limpias y agradables.
3 La presentación personal de los docentes y administrativos deberían
caracterizarse por estar bien vestidos , limpios y ordenados.
4 Los medios comunicativos deberían ser atractivos visualmente para
lograr su propósito informativo.
DIMENSIÓN: Fiabilidad
5 Cumpliría con los servicios que ofrece.
6 Apoyaría y orientaría a su hijo o hija cuando presente algún
problema.
7 El personal brindaría un buen servicio desde el primer momento.
8 El personal administrativo cumpliría con los servicios que ofrece en
el tiempo establecido.
9 Entregaría la documentación solicitada sin errores.
 DIMENSIÓN: Capacidad de respuesta.
10 El personal de la institución comunicaría cuando concluya con el
servicio que le ofrece.
11 El personal sería puntual con los servicios que ofrece.
12 El personal siempre estaría dispuesto a orientar y ayudar.
13 El personal se encontraría disponible para atenderlo.
DIMENSIÓN: Seguridad
14 El personal inspiraría confianza.
15 Usted se sentiría seguro cuando realice trámites en la institución
educativa.
16 El personal le brindaría un trato amable y respetuoso.
17 El personal estaría preparado y capacitado para absolver sus dudas
y preguntas.
DIMENSIÓN: Empatía
18 El personal docente y administrativo brindaría una atención
personalizada a los padres de familia.
19 La institución educativa ofrecería horario de clases adecuados a las
necesidades de los estudiantes y padres de familia.
20 Los estudiantes recibirían una atención personalizada del personal
docente y administrativo.
21 El personal docente y administrativo se preocuparía por los intereses
de los estudiantes y padres de familia.
22 El personal docente y administrativo comprendería las necesidades
de los estudiantes y padres de familia.
 CUESTIONARIO DE PERCEPCIONES DE CALIDAD DE SERVICIO

Estimado padre de familia tomando en cuenta su experiencia en esta institución educativa

califique usted como HA RECIBIDO los servicios ofrecidos
En la escala de 1 al 5 marca el número que mejor represente el grado en el que está de
acuerdo con las siguientes afirmaciones. La tabla que se muestra a continuación, presenta
el significado de la escala mencionada.
Calificación Puntuación.
Totalmente en desacuerdo 1
En desacuerdo 2
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 3
De acuerdo 4
Totalmente de acuerdo 5

DIMENSIÓN: Elementos tangibles 1 2 3 4 5

1 Cuenta con equipos de apariencia moderna y atractiva.
2 Las instalaciones físicas son cómodas, limpias y agradables.
3 La presentación personal de los docentes y administrativos se
caracterizan por estar bien vestidos , limpios y ordenados.
4 Los medios comunicativos son atractivos visualmente para lograr su
propósito informativo.
DIMENSIÓN: Fiabilidad
5 Cumple con los servicios que ofrece.
6 Apoya y orienta cuando su hijo o hija presente algún problema.
7 El personal brinda un buen servicio desde el primer momento.
8 El personal administrativo cumple con los servicios que ofrece en el
tiempo establecido.
9 Entrega la documentación solicitada sin errores.
DIMENSIÓN: Capacidad de respuesta.
10 El personal de la institución educativa comunica cuando concluye
con el servicio que le ofrece.
11 El personal es puntual en los servicios que ofrece.
12 El personal siempre está dispuesto a orientar y ayudar.
13 El personal se encuentra disponible para atenderlo.
DIMENSIÓN: Seguridad
14 El personal inspira confianza.
15 Usted se siente seguro cuando realiza tramites en la institución
educativa.
16 El personal le brinda un trato amable y respetuoso.
17 El personal está preparado y capacitado para absolver sus dudas y
preguntas.
DIMENSIÓN: Empatía
18 El personal docente y administrativo brinda una atención
personalizada a los padres de familia.
19 La institución educativa ofrece horario de clases adecuados a las
necesidades de los estudiantes y padres de familia.
20 Los estudiantes reciben una atención personalizada del personal
docente y administrativo.
21 El personal docente y administrativo se preocupa por los intereses
de los estudiantes y padres de familia.
22 El personal docente y administrativo comprende las necesidades de
los estudiantes y padres de familia.
 ANEXO 4
Ficha técnica de los instrumentos
Ficha del cuestionario para medir la variable calidad de servicio

Nombre del instrumento Cuestionario para medir la calidad de servicio

Autor: Ruesta Quiroz, Ruth Giovanna (Adaptado de
instrumento SERVQUAL de Zeithmal, V;
Parasuraman, A y Berry, L.)
Adaptado por: Carmen Rosa Acosta Guerra

Lugar: Jurisdicción de la UGEL 03

Fecha de aplicación Del 20 al 24 de junio de 2022

Objetivo: Comparar la calidad de servicio de la Institución
Educativa Regular y la Institución Educativa
Emblemática
Administrado a: 73 padres de familia de estudiantes de 5° grado del
nivel secundaria de la Institución Educativa Regular
y 124 padres de familia de estudiantes de 5° grado
de nivel secundaria de la Institución Educativa
Emblemática.

Tiempo: 15 minutos aproximadamente.

Margen de error: 5%
Observación: El cuestionario es anónimo, estuvo organizado en
dos partes: expectativas de la calidad de servicio y
percepción de la calidad de servicio cada una de las
cuales contenía 22 ítems que se encontraban dividas
en cinco dimensiones: elementos tangibles con
cuatro ítems; fiabilidad con cinco ítems; capacidad de
respuesta con cuatro ítems; garantía con cuatro
ítems y empatía con cinco ítems. Se utilizó la escala
de Likert del 1 al 5, para realizar la medición
asumiendo las categorías denominadas: Totalmente
en desacuerdo; En desacuerdo; Ni de acuerdo ni en
desacuerdo; De acuerdo y Totalmente de acuerdo.

.
 Anexo 5

CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LAS EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD DE
SERVICIO

Nº DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Si No Si No Si No
1 La Institución debería contar con equipos de apariencia X X X
moderna y atractiva.
2 Las instalaciones físicas serían cómodas, limpias y X X X
agradables.
3 La presentación personal de los docentes y
administrativos deberían caracterizarse por estar bien X X X
vestidos , limpios y ordenados.
4 Los medios comunicativos deberían ser atractivos
X X X
visualmente para lograr su propósito informativo.
DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD Si No Si No Si No
5 Deberían cumplir con los servicios que ofrece. X X X

6 Apoyaría y orientaría a su hijo o hija cuando presente

X X X
algún problema.
7 El personal brindaría un buen servicio desde el primer X X X
momento.
8 El personal administrativo cumpliría con los servicios
X X X
que ofrece en el tiempo establecido.
9 Los documentos deberían ser remitidos sin error alguno. X X X .
DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA Si No Si No Si No
10 Al concluir un determinado servicio debería ser
X X X
comunicado por el personal de la Institución al usuario
11 El personal sería puntual con los servicios que ofrece.
X X X

12 El personal siempre estaría dispuesto a orientar y X X X

 ayudar.
13 El personal se encontraría disponible para atenderlo. X X X
DIMENSIÓN 4: Seguridad Si No Si No Si No
14 El comportamiento del personal transmitiría confianza. X X X
15 Usted se sentiría seguro cuando realice trámites en la
X X X
institución educativa.
16 El personal le brindaría un trato amable y respetuoso.
X X X

17 El personal estaría preparado y capacitado para

X X X
absolver sus dudas y preguntas.
DIMENSIÓN: EMPATÍA Si No Si No Si No
18 El personal docente y administrativo brindaría una
X X X
atención personalizada a los padres de familia.
19 La institución educativa ofrecería horario de clases
adecuados a las necesidades de los estudiantes y X X X
padres de familia.
20 Los estudiantes recibirían una atención personalizada
X X X
del personal docente y administrativo.
21 El personal docente y administrativo se preocuparía por
X X X
los intereses de los estudiantes y padres de familia.
22 El personal docente y administrativo comprendería las
X X X
necesidades de los estudiantes y padres de familia.

Observaciones (precisar si hay suficiencia): Hay suficiencia___________________________________________

Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador. Dr./ Mg: …Dra. Doris Guadalupe Medina Villanueva……………. DNI: 25631314

Especialidad del validador: ….Administración de la educación…………………………………… 13 de junio del 2022

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o
dimensión específica del constructo Firma del Experto Informante.
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es

conciso, exacto y directo

Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados

son suficientes para medir la dimensión
 CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LAS PERCEPCIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Nº DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Si No Si No Si No
1 La institución cuenta con equipos de apariencia
X X X
moderna y atractiva.
2 Las instalaciones físicas son cómodas, limpias y X X X
agradables.
3 La presentación personal de los docentes y
administrativos se caracterizan por estar bien vestidos , X X X
limpios y ordenados.
4 Los medios comunicativos son atractivos visualmente X X X
para lograr su propósito informativo.
DIMENSIÓN: Fiabilidad Si No Si No Si No
5 Cumple con los servicios que ofrece. X X X
6 Apoya y orienta cuando su hijo o hija presente algún X X X
problema.
7 El personal brinda un buen servicio desde el primer
X X X
momento.
8 El personal administrativo cumple con los servicios que X X X
ofrece en el tiempo establecido.
9 Los documentos se remiten sin error alguno. X X X
DIMENSIÓN: Capacidad de respuesta Si No Si No Si No
10 Al concluir un determinado servicio, el personal de la
X X X
institución se lo comunica al usuario.
11 El personal es puntual en los servicios que ofrece. X X X
12 El personal siempre está dispuesto a orientar y ayudar. X X X
13 El personal se encuentra disponible para atenderlo. X X X
DIMENSIÓN 4: Seguridad Si No Si No Si No
14 El comportamiento del personal transmite confianza. X X X
15 Usted se siente seguro cuando realiza tramites en la
X X X
institución educativa.
 16 El personal le brinda un trato amable y respetuoso. X X X
17 El personal está preparado y capacitado para absolver X X X
sus dudas y preguntas.
DIMENSIÓN: EMPATÍA Si No Si No Si No
18 El personal docente y administrativo brinda una atención X X X
personalizada a los padres de familia.
19 La institución educativa ofrece horario de clases
adecuados a las necesidades de los estudiantes y X X X
padres de familia.
20 Los estudiantes reciben una atención personalizada del X X X
personal docente y administrativo.
21 El personal docente y administrativo se preocupa por los X X X
intereses de los estudiantes y padres de familia.
22 El personal docente y administrativo comprende las
X X X
necesidades de los estudiantes y padres de familia.

Observaciones (precisar si hay suficiencia): Hay suficiencia___________________________________________

Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador. Dr./ Mg: …Dra. Doris Guadalupe Medina Villanueva ……………. DNI: 25631314

Especialidad del validador:…Administración de la educación …………………………………………………………………

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

13 de junio del 2022
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o
dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es

conciso, exacto y directo

Firma del Experto Informante.
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados
son suficientes para medir la dimensión
 CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LAS EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD
DE SERVICIO

Nº DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Si No Si No Si No
1 La Institución debería contar con equipos de apariencia X X X
moderna y atractiva.
2 Las instalaciones físicas serían cómodas, limpias y
X X X
agradables.
3 La presentación personal de los docentes y
administrativos deberían caracterizarse por estar bien X X X
vestidos , limpios y ordenados.
4 Los medios comunicativos deberían ser atractivos X X X
visualmente para lograr su propósito informativo.
DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD Si No Si No Si No
5 Deberían cumplir con los servicios que ofrece. X X X

6 Apoyaría y orientaría a su hijo o hija cuando presente

X X X
algún problema.
7 El personal brindaría un buen servicio desde el primer
X X X
momento.
8 El personal administrativo cumpliría con los servicios
X X X
que ofrece en el tiempo establecido.
9 Los documentos deberían ser remitidos sin error alguno. X X X .
DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA Si No Si No Si No
10 Al concluir un determinado servicio debería ser
X X X
comunicado por el personal de la Institución al usuario
11 El personal sería puntual con los servicios que ofrece.
X X X

12 El personal siempre estaría dispuesto a orientar y

X X X
ayudar.
13 El personal se encontraría disponible para atenderlo. X X X
 DIMENSIÓN 4: Seguridad Si No Si No Si No
14 El comportamiento del personal transmitiría confianza. X X X
15 Usted se sentiría seguro cuando realice trámites en la
X X X
institución educativa.
16 El personal le brindaría un trato amable y respetuoso.
X X X

17 El personal estaría preparado y capacitado para

X X X
absolver sus dudas y preguntas.
DIMENSIÓN: EMPATÍA Si No Si No Si No
18 El personal docente y administrativo brindaría una
X X X
atención personalizada a los padres de familia.
19 La institución educativa ofrecería horario de clases
adecuados a las necesidades de los estudiantes y X X X
padres de familia.
20 Los estudiantes recibirían una atención personalizada
X X X
del personal docente y administrativo.
21 El personal docente y administrativo se preocuparía por
X X X
los intereses de los estudiantes y padres de familia.
22 El personal docente y administrativo comprendería las
X X X
necesidades de los estudiantes y padres de familia.

Observaciones (precisar si hay suficiencia): Hay suficiencia___________________________________________

Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador. Dr./ Mg: …Mtra. Teresa Marlene Vela Loyola ………. DNI: 09115841

Especialidad del validador: …. Docencia Universitaria y Gestión Educativa ……………………………………… 17 de junio del 2022

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o
dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es

conciso, exacto y directo

Firma del Experto Informante.
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados
son suficientes para medir la dimensión
 CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LAS PERCEPCIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Nº DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Si No Si No Si No
1 La institución cuenta con equipos de apariencia
X X X
moderna y atractiva.
2 Las instalaciones físicas son cómodas, limpias y X X X
agradables.
3 La presentación personal de los docentes y
administrativos se caracterizan por estar bien vestidos , X X X
limpios y ordenados.
4 Los medios comunicativos son atractivos visualmente X X X
para lograr su propósito informativo.
DIMENSIÓN: Fiabilidad Si No Si No Si No
5 Cumple con los servicios que ofrece. X X X
6 Apoya y orienta cuando su hijo o hija presente algún X X X
problema.
7 El personal brinda un buen servicio desde el primer
X X X
momento.
8 El personal administrativo cumple con los servicios que X X X
ofrece en el tiempo establecido.
9 Los documentos se remiten sin error alguno. X X X
DIMENSIÓN: Capacidad de respuesta Si No Si No Si No
10 Al concluir un determinado servicio, el personal de la
X X X
institución se lo comunica al usuario.
11 El personal es puntual en los servicios que ofrece. X X X
12 El personal siempre está dispuesto a orientar y ayudar. X X X
13 El personal se encuentra disponible para atenderlo. X X X
DIMENSIÓN 4: Seguridad Si No Si No Si No
14 El comportamiento del personal transmite confianza. X X X
15 Usted se siente seguro cuando realiza tramites en la
X X X
institución educativa.
 16 El personal le brinda un trato amable y respetuoso. X X X
17 El personal está preparado y capacitado para absolver X X X
sus dudas y preguntas.
DIMENSIÓN: EMPATÍA Si No Si No Si No
18 El personal docente y administrativo brinda una atención X X X
personalizada a los padres de familia.
19 La institución educativa ofrece horario de clases
adecuados a las necesidades de los estudiantes y X X X
padres de familia.
20 Los estudiantes reciben una atención personalizada del X X X
personal docente y administrativo.
21 El personal docente y administrativo se preocupa por los X X X
intereses de los estudiantes y padres de familia.
22 El personal docente y administrativo comprende las
X X X
necesidades de los estudiantes y padres de familia.

Observaciones (precisar si hay suficiencia): Hay suficiencia___________________________________________

Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador. Dr./ Mg: … Mtra. Teresa Marlene Vela Loyola ………. DNI: 09115841

Especialidad del validador: ……Docencia y Gestión Educativa …………………………………………………………… 17 de junio del 2022

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o
dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es

conciso, exacto y directo

Firma del Experto Informante.
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados
son suficientes para medir la dimensión
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LAS EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD DE
SERVICIO

Nº DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Si No Si No Si No
1 La Institución debería contar con equipos de apariencia X X X
moderna y atractiva.
2 Las instalaciones físicas serían cómodas, limpias y
X X X
agradables.
3 La presentación personal de los docentes y
administrativos deberían caracterizarse por estar bien X X X
vestidos , limpios y ordenados.
4 Los medios comunicativos deberían ser atractivos X X X
visualmente para lograr su propósito informativo.
DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD Si No Si No Si No
5 Deberían cumplir con los servicios que ofrece. X X X

6 Apoyaría y orientaría a su hijo o hija cuando presente

X X X
algún problema.
7 El personal brindaría un buen servicio desde el primer
X X X
momento.
8 El personal administrativo cumpliría con los servicios
X X X
que ofrece en el tiempo establecido.
9 Los documentos deberían ser remitidos sin error alguno. X X X .
DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA Si No Si No Si No
10 Al concluir un determinado servicio debería ser
X X X
comunicado por el personal de la Institución al usuario
11 El personal sería puntual con los servicios que ofrece.
X X X

12 El personal siempre estaría dispuesto a orientar y

X X X
ayudar.
13 El personal se encontraría disponible para atenderlo. X X X
 DIMENSIÓN 4: Seguridad Si No Si No Si No
14 El comportamiento del personal transmitiría confianza. X X X
15 Usted se sentiría seguro cuando realice trámites en la
X X X
institución educativa.
16 El personal le brindaría un trato amable y respetuoso.
X X X

17 El personal estaría preparado y capacitado para

X X X
absolver sus dudas y preguntas.
DIMENSIÓN: EMPATÍA Si No Si No Si No
18 El personal docente y administrativo brindaría una
X X X
atención personalizada a los padres de familia.
19 La institución educativa ofrecería horario de clases
adecuados a las necesidades de los estudiantes y X X X
padres de familia.
20 Los estudiantes recibirían una atención personalizada
X X X
del personal docente y administrativo.
21 El personal docente y administrativo se preocuparía por
X X X
los intereses de los estudiantes y padres de familia.
22 El personal docente y administrativo comprendería las
X X X
necesidades de los estudiantes y padres de familia.

Observaciones (precisar si hay suficiencia): Hay suficiencia___________________________________________

Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador. Dr./ Mg: …Mg. Rosa Blanca Espinoza Escobedo………. DNI: 09744345

Especialidad del validador: …. Docencia y Gestión Educativa …………………………………………………… 15 de junio del 2022

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o
dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es

conciso, exacto y directo Firma del Experto Informante.

Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados
son suficientes para medir la dimensión
 CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LAS PERCEPCIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Nº DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Si No Si No Si No
1 La institución cuenta con equipos de apariencia
X X X
moderna y atractiva.
2 Las instalaciones físicas son cómodas, limpias y X X X
agradables.
3 La presentación personal de los docentes y
administrativos se caracterizan por estar bien vestidos , X X X
limpios y ordenados.
4 Los medios comunicativos son atractivos visualmente X X X
para lograr su propósito informativo.
DIMENSIÓN: Fiabilidad Si No Si No Si No
5 Cumple con los servicios que ofrece. X X X
6 Apoya y orienta cuando su hijo o hija presente algún X X X
problema.
7 El personal brinda un buen servicio desde el primer
X X X
momento.
8 El personal administrativo cumple con los servicios que X X X
ofrece en el tiempo establecido.
9 Los documentos se remiten sin error alguno. X X X
DIMENSIÓN: Capacidad de respuesta Si No Si No Si No
10 Al concluir un determinado servicio, el personal de la
X X X
institución se lo comunica al usuario.
11 El personal es puntual en los servicios que ofrece. X X X
12 El personal siempre está dispuesto a orientar y ayudar. X X X
13 El personal se encuentra disponible para atenderlo. X X X
DIMENSIÓN 4: Seguridad Si No Si No Si No
14 El comportamiento del personal transmite confianza. X X X
15 Usted se siente seguro cuando realiza tramites en la
X X X
institución educativa.
 16 El personal le brinda un trato amable y respetuoso. X X X
17 El personal está preparado y capacitado para absolver X X X
sus dudas y preguntas.
DIMENSIÓN: EMPATÍA Si No Si No Si No
18 El personal docente y administrativo brinda una atención X X X
personalizada a los padres de familia.
19 La institución educativa ofrece horario de clases
adecuados a las necesidades de los estudiantes y X X X
padres de familia.
20 Los estudiantes reciben una atención personalizada del X X X
personal docente y administrativo.
21 El personal docente y administrativo se preocupa por los X X X
intereses de los estudiantes y padres de familia.
22 El personal docente y administrativo comprende las
X X X
necesidades de los estudiantes y padres de familia.

Observaciones (precisar si hay suficiencia): Hay suficiencia___________________________________________

Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador. Dr./ Mg: … Mg. Rosa Blanca Espinoza Escobedo ……………. DNI: 09744345

Especialidad del validador: ……Docencia y Gestión Educativa …………………………………………………………… 15 de junio del 2022

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o
dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es

conciso, exacto y directo

Firma del Experto Informante.
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados
son suficientes para medir la dimensión
 Anexo 6
Base de datos de la prueba piloto
 Anexo 7

Muestra obtenida de la población de los padres de familia de los estudiantes

de 5° del nivel secundaria de la Institución Educativa Regular

Muestra obtenida de la población de los padres de familia de los estudiantes

de 5° del nivel secundaria de la Institución Educativa Emblemática
 Anexo 8

Resultados de la fiabilidad de la calidad del servicio educativo en la

Institución Educativa Regular.

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

0.980 22

.
Resultados de la fiabilidad de la calidad del servicio educativo en la
Institución Educativa Emblemática

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

0.964 22
 Anexo 9
Base de datos de Expectativas de la Institución Educativa Regular

ELEMENTOS TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA

6. Apoyaría y orientaría a su hijo

7. El personal brindaría un buen

17. El personal estaría preparado

11. El personal sería puntual con

adecuados a las necesidades de

9. Los documentos deberían ser

personal transmitiría confianza.

ofrece en el tiempo establecido.

administrativo comprendería las

estudiantes y padres de familia.

necesidades de los estudiantes

12. El personal siempre estaría

y capacitado para absolver sus

1. La institución debería contar

cumpliría con los servicios que

una atención personalizada del

3. La presentación personal de

comunicado por el personal de

los docentes y administrativos

10. Al concluir un determinado

13. El personal se encontraría

estar bien vestidos , limpios y

16. El personal le brindaría un

dispuesto a orientar y ayudar.

administrativo se preocuparía
20. Los estudiantes recibirían
o hija cuando presente algún

15. Usted se sentiría seguro

4. Los medios comunicativos

cuando realice trámites en la

8. El personal administrativo

atención personalizada a los

administrativo brindaría una

los estudiantes y padres de

deberían caracterizarse por

19. La institución educativa

2. Las instalaciones físicas

5.Deberían cumplir con los

trato amable y respetuoso.

ofrecería horario de clases

visualmente para lograr su
serían cómodas, limpias y

14. El comportamiento del

con equipos de apariencia

remitidos sin error alguno.

disponible para atenderlo.

22. El personal docente y

18. El personal docente y

21. El personal docente y

los servicios que ofrece.
servicio desde el primer

la Institución al usuario.

por los intereses de los

deberían ser atractivos

propósito informativo.

institución educativa.
servicios que ofrece.
moderna y atractiva

servicio debería ser

y padres de familia.
dudas y preguntas.

personal docente y
padres de familia.

administrativo.
agradables.

ordenados.

momento.
problema.

familia.
Nro
Sujeto 1 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
Sujeto 2 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4
Sujeto 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4
Sujeto 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
Sujeto 6 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 7 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 8 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4
Sujeto 9 4 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 12 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5
Sujeto 15 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4
Sujeto 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 17 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5
Sujeto 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4
Sujeto 19 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 20 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 3 5 3
Sujeto 21 5 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 22 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 23 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4 4 5
Sujeto 24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 25 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
Sujeto 26 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 27 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3
Sujeto 28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 29 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 30 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5
Sujeto 31 5 3 4 5 4 3 3 2 4 4 3 2 3 2 3 3 4 2 4 3 5 4
Sujeto 32 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 3
Sujeto 33 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
Sujeto 34 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5
Sujeto 39 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 40 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3
Sujeto 41 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 3 3 3 3
Sujeto 42 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2
Sujeto 43 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 44 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4
Sujeto 45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 46 1 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3
Sujeto 47 3 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
Sujeto 48 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5
Sujeto 49 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 50 1 3 5 5 5 4 5 2 5 5 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4
Sujeto 51 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 52 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4
Sujeto 53 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
Sujeto 54 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
Sujeto 55 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5
Sujeto 56 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4
Sujeto 57 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
Sujeto 58 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 59 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 62 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4
Sujeto 63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 64 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5
Sujeto 65 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 67 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
Sujeto 68 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
Sujeto 69 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2
Sujeto 70 5 3 4 5 4 3 3 2 4 4 3 2 3 2 3 3 4 2 4 3 5 4
Sujeto 71 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 3
Sujeto 72 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
Sujeto 73 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2
 Base de datos de Expectativas de la Institución Educativa Emblemática

ELEMENTOS TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA

6. Apoyaría y orientaría a su hijo

7. El personal brindaría un buen

17. El personal estaría preparado

11. El personal sería puntual con

adecuados a las necesidades de

9. Los documentos deberían ser

personal transmitiría confianza.

administrativo comprendería las

ofrece en el tiempo establecido.

estudiantes y padres de familia.

necesidades de los estudiantes

12. El personal siempre estaría

y capacitado para absolver sus

cumpliría con los servicios que
1. La institución debería contar

una atención personalizada del

3. La presentación personal de

comunicado por el personal de

los docentes y administrativos

10. Al concluir un determinado

13. El personal se encontraría

estar bien vestidos , limpios y

16. El personal le brindaría un

dispuesto a orientar y ayudar.

administrativo se preocuparía
20. Los estudiantes recibirían
o hija cuando presente algún

15. Usted se sentiría seguro

4. Los medios comunicativos

cuando realice trámites en la

8. El personal administrativo

atención personalizada a los

administrativo brindaría una

los estudiantes y padres de

deberían caracterizarse por

19. La institución educativa

2. Las instalaciones físicas

5.Deberían cumplir con los

trato amable y respetuoso.

ofrecería horario de clases

visualmente para lograr su
serían cómodas, limpias y

14. El comportamiento del

con equipos de apariencia

remitidos sin error alguno.

disponible para atenderlo.

18. El personal docente y

21. El personal docente y

22. El personal docente y

los servicios que ofrece.
servicio desde el primer

la Institución al usuario.

por los intereses de los

deberían ser atractivos

propósito informativo.

institución educativa.
servicios que ofrece.
moderna y atractiva

servicio debería ser

y padres de familia.
dudas y preguntas.

personal docente y
padres de familia.

administrativo.
agradables.

ordenados.

momento.
problema.

familia.
Nro
Sujeto 1 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 2 3 4 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 4 5 3 5 4 4 3 3 3 3
Sujeto 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 3 5
Sujeto 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4
Sujeto 6 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 4 2 4 5
Sujeto 7 3 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 3 4 4
Sujeto 8 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 9 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4
Sujeto 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 4 4 4
Sujeto 11 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 12 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5
Sujeto 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 2 5 3
Sujeto 14 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4
Sujeto 15 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
Sujeto 16 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
Sujeto 17 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4
Sujeto 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 19 5 3 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
Sujeto 20 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
Sujeto 21 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 22 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4
Sujeto 23 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 24 3 3 3 4 4 5 3 3 4 5 4 4 2 3 2 1 3 3 3 4 4 3
Sujeto 25 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5
Sujeto 26 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 27 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 28 4 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4
Sujeto 29 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
Sujeto 30 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 5 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3
Sujeto 31 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4
Sujeto 32 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4
Sujeto 33 5 1 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
Sujeto 35 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4
Sujeto 36 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
Sujeto 38 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5
Sujeto 39 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 40 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
Sujeto 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
Sujeto 42 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
Sujeto 43 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5
Sujeto 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5
Sujeto 45 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4
Sujeto 46 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 48 3 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 49 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4
Sujeto 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5
Sujeto 54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 55 1 1 4 4 1 1 1 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5
Sujeto 56 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 57 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 58 5 5 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 59 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 60 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4
Sujeto 61 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 63 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4
Sujeto 64 2 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 5
Sujeto 65 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4
Sujeto 66 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
Sujeto 67 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 68 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
Sujeto 69 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4
Sujeto 70 2 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 5
Sujeto 71 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4
Sujeto 72 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
Sujeto 73 5 5 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 74 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5
Sujeto 75 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4
Sujeto 76 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4
Sujeto 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 78 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
Sujeto 80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 2 5 3
Sujeto 81 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4
Sujeto 82 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
Sujeto 83 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
Sujeto 84 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 85 3 4 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 4 5 3 5 4 4 3 3 3 3
Sujeto 86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 87 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 3 5
Sujeto 88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 2 5 3
Sujeto 89 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4
Sujeto 90 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
Sujeto 91 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
Sujeto 92 2 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 5
Sujeto 93 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4
Sujeto 94 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
Sujeto 95 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 96 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4
Sujeto 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 4 1 1 1 1 1 4 4 4
Sujeto 98 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 99 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5
Sujeto 100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 2 5 3
Sujeto 101 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 102 5 3 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
Sujeto 103 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
Sujeto 104 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 105 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4
Sujeto 106 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 107 3 3 3 4 4 5 3 3 4 5 4 4 2 3 2 1 3 3 3 4 4 3
Sujeto 108 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5
Sujeto 109 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 110 3 4 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 4 5 3 5 4 4 3 3 3 3
Sujeto 111 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 112 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 3 5
Sujeto 113 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4
Sujeto 114 2 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 5
Sujeto 115 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4
Sujeto 116 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
Sujeto 117 4 5 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 118 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5
Sujeto 119 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4
Sujeto 120 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4
Sujeto 121 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 122 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 123 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
Sujeto 124 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5
 Base de datos de las percepciones dela Institución Educativa Regular

ELEMENTOS TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA

11. El personal es puntual en los

17. El personal está preparado y

adecuados a las necesidades de

16. El personal le brinda un trato
5. Cumple con los servicios que
son atractivos visualmente para

20. Los estudiantes reciben una

ofrece en el tiempo establecido.
2. Las instalaciones físicas son
cómodas, limpias y agradables.

los intereses de los estudiantes

necesidades de los estudiantes

vestidos , limpios y ordenados.
equipos de apariencia moderna

lograr su propósito informativo.

3. La presentación personal de

administrativo se preocupa por

9. Los documentos se remiten
los docentes y administrativos

10. Al concluir un determinado

se caracterizan por estar bien

dispuesto a orientar y ayudar.

personal transmite confianza.

6. Apoya y orienta cuando su

capacitado para absolver sus

administrativo comprende las

4. Los medios comunicativos

7. El personal brinda un buen

cumple con los servicios que

cuando realiza tramites en la

Institución se lo comunica al

12. El personal siempre está

13. El personal se encuentra

8. El personal administrativo

atención personalizada a los

1. La institución cuenta con

los estudiantes y padres de

19. La institución educativa
15. Usted se siente seguro

atención personalizada del

14. El comportamiento del
servicio, el personal de la

disponible para atenderlo.

22. El personal docente y

18. El personal docente y

21. El personal docente y

administrativo brinda una
hijo o hija presente algún

ofrece horario de clases

servicio desde el primer

amable y respetuoso.
institución educativa.
servicios que ofrece.

y padres de familia.

y padres de familia.
dudas y preguntas.

personal docente y
padres de familia.
sin error alguno.

administrativo.
y atractiva.

momento.
problema.

usuario

familia.
ofrece.
Nro
Sujeto 1 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3
Sujeto 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3
Sujeto 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4
Sujeto 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3
Sujeto 6 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 7 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4
Sujeto 8 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4
Sujeto 9 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 10 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Sujeto 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 12 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Sujeto 13 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
Sujeto 14 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5
Sujeto 15 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
Sujeto 16 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 1
Sujeto 17 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 5 3 5 1 3 4
Sujeto 18 3 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 4 4 2 3 4 3 3 1 2 2 2
Sujeto 19 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4
Sujeto 20 1 3 5 2 3 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 21 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 22 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
Sujeto 23 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5
Sujeto 24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
Sujeto 27 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4
Sujeto 28 2 2 2 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3 4 3 3 4 5 4 3 3
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Sujeto 31 2 2 3 2 4 2 3 3 4 4 4 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2
Sujeto 32 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3
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Sujeto 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 40 3 3 4 4 4 4 4 2 3 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
Sujeto 41 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4
Sujeto 42 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5
Sujeto 43 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 3 3
Sujeto 44 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
Sujeto 45 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
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Sujeto 47 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
Sujeto 48 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4
Sujeto 49 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5
Sujeto 50 1 3 3 2 4 4 4 2 2 2 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4
Sujeto 51 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 52 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4
Sujeto 53 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3
Sujeto 54 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
Sujeto 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
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Sujeto 59 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4
Sujeto 60 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Sujeto 61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
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Sujeto 63 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 1
Sujeto 64 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 5 3 5 1 3 4
Sujeto 65 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
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Sujeto 72 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4
Sujeto 73 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5
 Base de datos de las percepciones de la Institución Educativa Emblemática

ELEMENTOS TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA

11. El personal es puntual en los

17. El personal está preparado y

adecuados a las necesidades de

16. El personal le brinda un trato
5. Cumple con los servicios que
son atractivos visualmente para

20. Los estudiantes reciben una

ofrece en el tiempo establecido.
2. Las instalaciones físicas son
cómodas, limpias y agradables.

los intereses de los estudiantes

necesidades de los estudiantes

vestidos , limpios y ordenados.
equipos de apariencia moderna

lograr su propósito informativo.

3. La presentación personal de

administrativo se preocupa por

9. Los documentos se remiten
los docentes y administrativos

10. Al concluir un determinado

se caracterizan por estar bien

dispuesto a orientar y ayudar.

personal transmite confianza.

6. Apoya y orienta cuando su

capacitado para absolver sus

administrativo comprende las

4. Los medios comunicativos

7. El personal brinda un buen

cumple con los servicios que

cuando realiza tramites en la

13. El personal se encuentra
Institución se lo comunica al

12. El personal siempre está

8. El personal administrativo

atención personalizada a los

1. La institución cuenta con

los estudiantes y padres de

19. La institución educativa
15. Usted se siente seguro

atención personalizada del

14. El comportamiento del
servicio, el personal de la

disponible para atenderlo.

22. El personal docente y

18. El personal docente y

21. El personal docente y

administrativo brinda una
hijo o hija presente algún

ofrece horario de clases

servicio desde el primer

amable y respetuoso.
institución educativa.
servicios que ofrece.

y padres de familia.

y padres de familia.
dudas y preguntas.

personal docente y
padres de familia.
sin error alguno.

administrativo.
y atractiva.

momento.
problema.

usuario

familia.
ofrece.
Nro
Sujeto 1 4 5 5 4 4 5 4 4 4 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3
Sujeto 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4
Sujeto 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
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Sujeto 35 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1 4 5 5 5 5 5 5
Sujeto 36 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 38 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 40 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3
Sujeto 41 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4
Sujeto 42 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
Sujeto 43 5 5 4 4 3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 44 2 1 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 2 2 4 2
Sujeto 45 1 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4
Sujeto 46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 48 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 49 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
Sujeto 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 51 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4
Sujeto 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 53 3 3 3 3 3 4 3 2 4 1 4 2 2 4 2 4 3 3 4 3 3 3
Sujeto 54 3 2 3 4 3 5 2 3 3 3 3 3 3 2 5 4 3 4 3 4 3 4
Sujeto 55 2 1 4 1 3 1 2 3 1 4 2 1 4 3 3 4 4 4 1 1 1 1
Sujeto 56 2 2 3 2 2 2 4 2 4 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 4
Sujeto 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 58 2 1 4 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 59 3 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2
Sujeto 60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 61 2 3 4 3 2 4 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 2 2 4 2 2 2
Sujeto 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 63 4 4 4 4 4 2 2 3 2 4 4 3 4 2 4 4 3 3 4 3 3 3
Sujeto 64 2 2 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 5 4 4 2 4 4
Sujeto 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 66 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3
Sujeto 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
Sujeto 69 4 4 4 4 4 2 2 3 2 4 4 3 4 2 4 4 3 3 4 3 3 3
Sujeto 70 2 2 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 5 4 4 2 4 4
Sujeto 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 72 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3
Sujeto 73 2 1 4 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
 ELEMENTOS TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA

11. El personal es puntual en los

17. El personal está preparado y

adecuados a las necesidades de

16. El personal le brinda un trato
5. Cumple con los servicios que
son atractivos visualmente para

20. Los estudiantes reciben una

ofrece en el tiempo establecido.
2. Las instalaciones físicas son
cómodas, limpias y agradables.

los intereses de los estudiantes

necesidades de los estudiantes

vestidos , limpios y ordenados.
equipos de apariencia moderna

lograr su propósito informativo.

3. La presentación personal de

administrativo se preocupa por

9. Los documentos se remiten
los docentes y administrativos

10. Al concluir un determinado

se caracterizan por estar bien

dispuesto a orientar y ayudar.

personal transmite confianza.

6. Apoya y orienta cuando su

capacitado para absolver sus

administrativo comprende las

4. Los medios comunicativos

7. El personal brinda un buen

cumple con los servicios que

cuando realiza tramites en la

12. El personal siempre está

13. El personal se encuentra

Institución se lo comunica al
8. El personal administrativo

atención personalizada a los

1. La institución cuenta con

los estudiantes y padres de

19. La institución educativa
15. Usted se siente seguro

atención personalizada del

14. El comportamiento del
servicio, el personal de la

disponible para atenderlo.

18. El personal docente y

21. El personal docente y

22. El personal docente y

administrativo brinda una
hijo o hija presente algún

ofrece horario de clases

servicio desde el primer

amable y respetuoso.
institución educativa.
servicios que ofrece.

y padres de familia.

y padres de familia.
dudas y preguntas.

personal docente y
padres de familia.
sin error alguno.

administrativo.
y atractiva.

momento.
problema.

usuario

familia.
ofrece.
Nro
Sujeto 74 2 2 4 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2
Sujeto 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 76 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
Sujeto 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 78 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4
Sujeto 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 80 1 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3
Sujeto 81 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 82 4 2 4 2 2 3 2 4 4 3 2 2 3 2 2 5 4 4 4 4 4 5
Sujeto 83 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 84 4 5 5 4 4 5 4 4 4 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3
Sujeto 85 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4
Sujeto 86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 87 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 4 3 3 3
Sujeto 88 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3
Sujeto 89 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 90 4 2 4 2 2 3 2 4 4 3 2 2 3 2 2 5 4 4 4 4 4 5
Sujeto 91 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 92 2 2 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 5 4 4 2 4 4
Sujeto 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 94 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3
Sujeto 95 3 3 2 3 4 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4
Sujeto 96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5
Sujeto 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 98 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 99 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4
Sujeto 100 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3
Sujeto 101 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 102 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3
Sujeto 103 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 104 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 105 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5
Sujeto 106 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 107 3 3 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 4 4 4 3
Sujeto 108 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4
Sujeto 109 4 5 5 4 4 5 4 4 4 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3
Sujeto 110 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4
Sujeto 111 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sujeto 112 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 4 3 3 3
Sujeto 113 4 4 4 4 4 2 2 3 2 4 4 3 4 2 4 3 3 3 4 3 3 3
Sujeto 114 2 2 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 5 4 2 2 4 4
Sujeto 115 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 116 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3
Sujeto 117 2 1 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 118 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Sujeto 119 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 120 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
Sujeto 121 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 122 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4
Sujeto 123 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sujeto 124 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
 ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA EDUCACIÓN

Declaratoria de Autenticidad del Asesor

Yo, DIAZ MANRIQUE JIMMY, docente de la ESCUELA DE POSGRADO MAESTRÍA EN

ADMINISTRACIÓN DE LA EDUCACIÓN de la UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO SAC -
LIMA NORTE, asesor de Tesis Completa titulada: "Estudio comparativo de la calidad de
servicio de dos instituciones educativas públicas de la UGEL 03, Lima 2022", cuyo autor
es ACOSTA GUERRA CARMEN ROSA, constato que la investigación cumple con el
índice de similitud establecido, y verificable en el reporte de originalidad del programa
Turnitin, el cual ha sido realizado sin filtros, ni exclusiones.

He revisado dicho reporte y concluyo que cada una de las coincidencias detectadas no

constituyen plagio. A mi leal saber y entender la Tesis Completa cumple con todas las

normas para el uso de citas y referencias establecidas por la Universidad César Vallejo.

En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada, por lo
cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas vigentes de la Universidad
César Vallejo.
LIMA, 09 de Agosto del 2022

Apellidos y Nombres del Asesor: Firma

DIAZ MANRIQUE JIMMY Firmado digitalmente por:

DNI: 25713875 DMANRIQUEJ el 09-08-
2022 01:13:26
ORCID 0000-0002-5240-1522

Código documento Trilce: TRI - 0404707