UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

“CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CENTRO DE

IDIOMAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN
ENRIQUE GUZMÁN Y VALLE-LA CANTUTA:
PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO”

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRO EN EDUCACIÓN:

MENCIÓN:
ADMINISTRACIÓN DE LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

AUTOR : ROGIL SÁNCHEZ QUINTANA

LIMA-PERÚ

2009
Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Rogil
Sanchez Quintana
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ÍNDICE

Pág.
RESUMEN EN ESPAÑOL 1
RESUMEN EN INGLÉS 2
INTRODUCCIÓN 3

CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 5

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 5
1.1.1 El por qué de la elección del problema de
investigación 5
1.1.2 Formulación del Problema de Investigación 9
1.1.3 Importancia y alcances de la Investigación 9
1.1.4 Alcances y limitaciones de la Investigación 10
1.1.5 Objetivos de la investigación 11
1.1.6 Formulación de la Hipótesis de la Investigación 11
1.1.7 Identificación y clasificación de variables e
indicadores 12
1.1.8 Descripción de la situación problemática 14

CAPITULO II:FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA

INVESTIGACIÓN 16
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 16
2.1.1 A nivel internacional 16
2.1.2 A nivel nacional 20
2.1.3 Revistas Especializadas 27

2.2 BASES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN 28

2.2.1 Conceptos generales 28
2.2.2 Calidad del servicio 29
2.2.3 Percepción del alumnado
32
2.3 MODELOS Y TENDENCIAS DE MEDICIÓN DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO 37
2.3.1 Metodología EFQM y premio EFQM 37
2.3.2. La Escuela Nórdica de calidad de servicio encabezada
por Grönroos (1984) 38
2.3.3 La Escuela Norteamericana o el Modelo de
Parasuraman , Zeithaml y Berry 39
2.3.4 El Modelo ampliado de calidad de servicio de
Parasuraman, Zeithaml y Berry 45

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Sanchez Quintana
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2.4 MARCO CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIÓN 47

CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 49

3.1 MÉTODO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 49
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA 50
3.3 PROCESO DE RECOGIDA DE DATOS 51
3.4 PROCESO DE ANÁLISIS DE DATOS 53

CAPÍTULO IV: CONTRASTACIÓN Y COMPROBACIÓN DE LA

HIPÓTESIS 55
4.1 DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD DE ESTUDIO 55
4.1.1 Nuevo Mapa Estratégico de la UNE 55
4.1.2 Organización y funciones del CIUNE
61
4.2 ANÁLISIS DE RESULTADOS DEL TRABAJO DE CAMPO 64
4.2.1 Diseño del trabajo operacional estadístico 64
4.2.2 Análisis de la encuesta según dimensiones e
indicadores 65

4.3 COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS 89

4.3.1. Enunciado de las hipótesis 89
4.3.2 Datos de la realidad 90
4.3.3 Conclusiones lógicas de la contrastación de los
numerales 4.3.1 y 4.3.2 90

4.4 CONCLUSIONES 91
4.4.1 Primera conclusión 91
4.4.2 Segunda conclusión 91
4.4.3 Tercera conclusión 91
4.4.4 Cuarta conclusión 91

4.5 RECOMENDACIONES 92
PROPUESTA DE PLAN DE MEJORA 93

BIBLIOGRAFÍA 94

ANEXOS
Anexo 01 Matriz de Consistencia.
Anexo 02 Matriz de Operacionalización de las Variables.
Anexo 03 Tabla de Fisher.
Anexo 04 Carta de Consulta a A.Parsu Parasuraman.

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Sanchez Quintana
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RESUMEN EN ESPAÑOL

El objetivo de esta investigación es contribuir al desarrollo y discusión del

conocimiento teórico y metodológico de la evaluación de la calidad del servicio de
enseñanza que viene ofertando el Centro de Idiomas de la UNE, tomando como referente
el Modelo SERVQUAL, propuesto por el Profesor A. Parsu Parasuraman de la Universidad
de Miami, USA.

Es una investigación de tipo descriptiva, evaluativa y estudio de un caso que

logra confirmar la hipótesis: “La calidad del servicio ofertado por el CIUNE, está
relacionado con las dimensiones de percepción: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad y empatía” cuya información proviene de una muestra
representativa de 158 estudiantes.

Los resultados muestran que el CIUNE está logrando los estándares básicos de
calidad establecidos por el modelo en sus cinco dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Finalmente, se propone un Plan de
Mejora cuyas estrategias están centradas en las dimensiones: elementos tangibles y
capacidad de respuesta.

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Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Rogil
Sanchez Quintana
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SUMMARY IN ENGLISH

The objective of this research is to contribute to discussion of theoretical and

methodological knowledge of the assessment of teaching quality of service that is offering
the Language Center of UNE, taking as reference the SERVQUAL model proposed by
Professor A. Parsu Parasuraman of the University of Miami, USA.

It is a descriptive research, evaluative and a case study does confirm the hypothesis that:
"The quality of service provided by the CIUNE, is related to the perceptual dimensions:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy" whose information comes
from a representative sample of 158 students.

The results show that the CIUNE is achieving the basic standards of quality established by
the model in five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Finally, we propose an Improvement Plan whose strategies are focused on the dimensions:
tangibles, and responsiveness.

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Sanchez Quintana
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INTRODUCCIÓN

El presente Trabajo de Investigación que titulamos: “Calidad del servicio de

enseñanza en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional de Educación
“Enrique Guzmán y Valle”- La Cantuta: percepción del alumnado” tiene como
propósito central, basado en los fundamentos teórico-filosóficos de la mejora continua,
determinar los niveles de percepción estudiantil respecto a la calidad de servicio de
enseñanza que viene ofertando el CIUNE; con el fin de identificar las fortalezas del servicio
ofertado y de proponer un Plan de Mejora continua para superar las deficiencias del
servicio ofertado, tomando como referentes las dimensiones e indicadores de calidad
establecidos por las agencias especializadas en el tema.

En primer lugar, los temas de la evaluación de calidad del servicio educativo tienen
en la actualidad una especial trascendencia teórica, metodológica y práctica. Necesitamos
contribuir con la discusión de estos temas en cuanto a: modelos de medición de la calidad
de la enseñanza de idiomas, implementación de procesos de sistematización de experiencias
exitosas, estrategias aplicadas a nivel nacional e internacional, en particular, del proceso de
evaluación de los centros de idiomas, procesos que, hoy se expanden con gran fuerza en
nuestro país.

En segundo lugar, ésta investigación responde a las demandas que plantea el

proceso de autoevaluación, evaluación externa y acreditación de las carreras profesionales,
que ofrece la Universidad Nacional de Educación “Enrique Guzmán y Valle” de La
Cantuta, Chosica así como todas las facultades de educación del Perú. Desde el punto de
vista metodológico, se necesita establecer criterios, estándares e indicadores, someterlos a
procesos de validación para su posterior generalización.

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Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Rogil
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En tercer lugar, a través de la presente investigación pretendemos conocer y valorar
los niveles de calidad que viene logrando el Centro de Idiomas de la UNE, identificar sus
fortalezas y debilidades y, proponer estrategias más efectivas para su mejoramiento
académico y administrativo. Nos interesa someter al proceso de autoevaluación del CIUNE
que viene funcionando, cuyos productos y resultados aún se desconocen.

Por último, y en cuarto lugar, ésta investigación responde a las necesidades propias
y circunstancias profesionales de su autor; es decir, aplicar los conocimientos y
experiencias en materia de investigación y de gestión educativa adquiridos en la
Universidad Alas Peruanas. Pretendemos contribuir en el diseño e implementación
instrumental del proceso de evaluación de la calidad del servicio de enseñanza en el Centro
de Idiomas donde venimos actualmente laborando.

El contenido del presente Informe ha sido organizado y estructurado en cuatro

capítulos:

En el Capítulo I, denominado, El Problema de Investigación, se fundamenta la

elección del problema, la importancia y alcances de la investigación, sus objetivos,
hipótesis, las variables y su operacionalización así como la descripción de la unidad de
estudio.

En el Capítulo II, denominado, Fundamentos Teóricos de la Investigación,

efectuamos una revisión virtual a nivel internacional y nacional del tema a partir de la cual
presentamos las bases teóricas del problema y de las variables y dimensiones del estudio.
De esta manera hemos logrado identificar algunos modelos y tendencias de medición de la
calidad del servicio educativo; incluso hemos establecido comunicación vía e-mail con el
famoso experto Profesor, A. Parsu Parasuraman de la Universidad de Miami, creador del
Modelo SERVQUAL, quien además de ofrecernos consejos ha tenido la amabilidad de
proveernos sus materiales para elaborar el instrumento básico que hemos utilizado en la
recolección de datos.

En el Capítulo III denominado, Metodología de la Investigación, describimos el

método y diseño aplicados en nuestra investigación, así como, los procesos de recogida de
datos y de análisis de los mismos.

Finalmente, el Capítulo IV denominado, Contrastación y comprobación de la

hipótesis, se describe la unidad de estudio, se presenta el análisis de resultados del trabajo
de campo, la comprobación de la hipótesis y, las conclusiones y propuesta de Plan de
mejora de nuestro trabajo de investigación.

Esperamos que la presente investigación, aliente la continuación de futuros estudios

sobre esta temática que, al parecer, constituye un primer hito en el campo de la medición de
la calidad del servicio de enseñanza en los centro de idiomas.

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