UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE NEGOCIOS
Y COMPETITIVIDAD
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN EN TURISMO Y HOTELERÍA
TESINA
“Contribución del delivery en el desarrollo de restaurantes
de Miraflores durante la pandemia COVID-19, año 2021”
Estudiante: Huachuhuillca Acuña, Liliana
Identificador ORCID:
Asesor: María del Carmen D’Angelo Panizo
Identificador ORCID del asesor: 0000-0003-0784-740X
Lima – Perú
2021
INDICE
INTRODUCCION ...................................................................................................................... 3
1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA ............................................................................................ 4
1.1 PREGUNTA GENERAL.................................................................................................... 7
1.2 PREGUNTAS ESPECÍFICAS ............................................................................................. 7
2. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................ 7
3. FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS................................................................................. 7
3.1 OBJETIVO GENERAL ...................................................................................................... 7
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS............................................................................................... 7
4. MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL .................................................................................. 8
5. ASPECTOS METODOLÓGICOS ......................................................................................... 8
6. RESULTADOS ................................................................................................................... 8
7. CONCLUSIONES ............................................................................................................... 8
8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. ...................................................................................... 9
INTRODUCCION
La presente investigación tiene como fin comprender cómo ha contribuido el
canal de ventas delivery al desarrollo en los restaurantes durante la pandemia COVID-19
en el distrito de Miraflores, Lima – Perú, en primer lugar se aborda la situación
problemática en la que se explica el canal de ventas delivery el cual ha tomado
muchísima fuerza en el sector restaurantero como una herramienta de venta necesaria
para la supervivencia de los restaurantes frente a la crisis económica como consecuencia
de la pandemia.
Es por ello que se ha recopilado la información acerca del canal delivery de
restaurantes, así mismo se ha revisado el panorama de cómo era el delivery antes de la
pandemia y cómo se va llevando a cabo frente a la situación actual (COVID-19) como
una nueva oportunidad para la extensión de ventas, así como su importancia para
generar ingresos.
El servicio delivery ha existido antes de la pandemia, sin embargo, esta
herramienta de trabajo no estaba del todo consolidada, por ello los repartos a domicilio
eran un servicio que pocas empresas habían implementado, debido al confinamiento los
restaurantes optaron por incluir el delivery a sus operaciones, el cual trajo consigo
cambios como la adaptabilidad a este canal de ventas.
1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
Hasta febrero del año 2020, de acuerdo a la información del Instituto Nacional de
Estadística e Informática el sector de servicios de restaurantes había registrado un
crecimiento continuo los últimos 33 meses en el Perú. Esta tendencia se debió a la
diversificación de la oferta con nuevas propuestas gastronómicas, apertura de nuevos
locales, mejora de la infraestructura, extensión de horarios, así como a las estrategias de
marketing en redes sociales y tras la llegada de diversas apps móviles como Glovo, Uber
Eats y Rappi, el negocio de delivery de comida en Perú fue incrementando. Según el
gerente general de la cadena de restaurantes Pickadeli, Víctor Hugo De La Cruz, las
ventas de comida por delivery alcanzaron en el 2019 aproximadamente 40 millones de
soles anuales, esta demanda era mayor en restaurantes ubicados en Lima Moderna, y se
iba introduciendo en zonas periféricas.
El problema de los restaurantes inicio a partir de la llegada del coronavirus a
nuestro país, con la declaración del estado de emergencia y el confinamiento, debido a
esta situación todos los restaurantes en el Perú cerraron sus puertas de atención al
público desde Marzo del 2020 significando un decrecimiento del 93.63% total del sector
(INEI 2020) y según la Cámara de Comercio de Lima y la Asociación de Restaurantes y
Afines 200 mil restaurantes cerraron sus puertas a nivel nacional, representando con ello
un impacto negativo muy grande en la economía restaurantera. Según la Unión de
Gremios de Restaurantes del Perú, antes de la pandemia a nivel nacional funcionaban
200 mil establecimientos de comida y lamentablemente 70 mil cerraron y se llevaron
consigo 350 mil puestos de trabajo.
Lima es la ciudad que concentra el mayor número de restaurantes que ofrecen
delivery, de acuerdo con el estudio de Insigth Seo se analizaron 420,000 búsquedas por
internet entre enero y julio del 2020, representando un 44% del pedido en restaurantes y
comida rápida según Datum; y según Touch Task, empresa especializada en marketing y
ventas, el servicio de delivery en general creció un 250% en la pandemia en el Perú y en
un 200% con respecto al año pasado.
Ante las medidas de protección dictadas por el gobierno, los restaurantes se
vieron obligados a buscar un mecanismo el cual les pudiera permitir seguir trabajando a
puertas cerradas, buscar generar ganancias y rentabilidad, ante ello el servicio delivery,
que ya existía en varios restaurantes de Lima moderna, se convertiría en el mecanismo
para solucionar los problemas de ausencia de ventas de consumo presencial en los
locales y así conseguir ventas e ingresos para mantener el negocio, no cerrar o quebrar.
El servicio delivery ha existido antes de la pandemia, sin embargo, esta herramienta de
trabajo no estaba del todo consolidada, por ello los repartos a domicilio eran un servicio
que pocas empresas habían implementado. Cabe resaltar que, desde que se tomaron las
medidas de protección, a los restaurantes se les permitió desde el 30 de Junio del 2020,
mediante DECRETO SUPREMO N° 139-2020-PCM las ventas por delivery, “a raíz de
ello, inician cambios internos, cambios que, obligaron a cuestionarse si era posible
sobrevivir bajo esta modalidad”, menciona Diego Romero Weninger.
El primero de muchos posibles cambios ha sido la adaptabilidad de restaurantes
al implementar el delivery, tomando en cuenta la complejidad para abrir un canal de
ventas para el cual no estaban diseñados porque se tenía acostumbrado el consumo y
venta en el local, así mismo el lay out no estaba enfocado a este sistema de ventas, el
empacado de los productos, el despacho, la adaptación en el costo de la operación
(costos indirectos) dado que la diferencia está en el sobrecosto del empaque y
tercerización del equipo motorizado, los EPP (equipos de protección personal)
obligatorios por pandemia. Dentro de estos cambios también se requería la modificación
asertiva de la planilla y el tener que contar con el equipo idóneo que haga funcionar la
operación del día sin colapsar para no generar demora, adicionando que no se pensaba
en como el cliente iba a recibir el delivery, definitivamente ha sido un tema de adaptación
que no se tenía mapeado en los negocios restauranteros.
Seguidamente se tiene la intensificación de canales de ventas delivery como lo
son la creación de las Páginas web, redes sociales, operadores tercerizados como Rappi
y Pedidos ya, call center o pedidos por Whatssapp, el cual ha tenido un incremento
agresivo con el que se afirma que los días domingo el 100% de las ventas son por
delivery usando todos estos canales y en la semana fluctúa desde un 25% a más.
Muy aparte de ello se ha tenido que realizar una reinvención de la propuesta
gastronómica para atraer las ganas de consumir de los clientes, lo que obliga a trabajar
en la reputación de marca, la diferenciación de la oferta, la singularidad del packaging y/o
la experiencia como estrategia para competir en el mercado para asegurar la cadena de
venta para que el cliente vuelva a pedir, y en definitiva considerar la cantidad – calidad.
Esta situación también trajo consigo el tener que ajustar el Ticket promedio, que depende
de la decisión de compra y del factor económico del cliente (cuanto está dispuesto a
pagar por la comida que se ofrece). Para terminar el delivery ha promovido el
crecimiento de las dark kitchen, como una opción para cubrir la demanda y extender la
cobertura del servicio hacia distritos a los cuales no llegaba del delivery.
Por lo tanto se considera necesario demostrar cuales han sido los cambios que el
canal de ventas delivery está generando en los restaurantes y explicar de qué manera
contribuye al desarrollo de los mismos. El estudio abarca el distrito de Miraflores, que
cuenta actualmente con 194 restaurantes de acuerdo a la Base de Datos de Hospedajes
y Restaurantes de la Municipalidad de Miraflores, en donde los restaurantes mantienen
un área de cobertura en común con el objeto de estudio.
Fuente: Instituto Nacional De Estadística
Fuente: Instituto Nacional De Estadística
Fuente: Servicios delivery agosto 2019, DATUM
1.1 PREGUNTA GENERAL
➢ ¿De qué manera el canal de ventas delivery ha contribuido al desarrollo de los
restaurantes del Distrito de Miraflores durante la pandemia?
1.2 PREGUNTAS ESPECÍFICAS
➢ ¿Cuál es el contexto actual que atraviesan los restaurantes de Miraflores
brindando delivery?
➢ ¿Cuáles son los cambios internos que ha generado el delivery en los restaurantes
de Miraflores?
➢ ¿Cómo el delivery ha contribuido en el desarrollo de los restaurantes?
2. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación pretende explicar cómo ha contribuido el canal de
ventas delivery al desarrollo en los restaurantes durante la pandemia COVID-19 con el
objetivo de beneficiar a los restaurantes que ofrecen este tipo de servicio, ampliar sus
conocimientos y ayudarlos a entender la complejidad de este servicio sin tener que
improvisar al abrir un canal de ventas delivery, que puedan tomar en cuenta la
información recopilada y servir como guía a nuevos emprendimientos del rubro, tomando
en cuenta los cambios en los conceptos que trajo consigo la pandemia y poder acoplarse
a los cambios; así mismo también se busca generar una mayor demanda para los
restaurantes locales y ayudarlos a mejorar sus operaciones, dado que muchos de ellos
se encuentran con las ventas en negativo, han cerrado y otras han quebrado.
3. FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
➢ Entender como el canal delivery ha contribuido al desarrollo de los
restaurantes de Miraflores durante la pandemia
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
➢ Entender el contexto actual que atraviesan los restaurantes brindando el
delivery.
➢ Conocer que cambios internos ha generado el delivery en los restaurantes.
➢ Demostrar como el delivery ha contribuido en el desarrollo de los restaurantes.
4. MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL
5. ASPECTOS METODOLÓGICOS
6. RESULTADOS
7. CONCLUSIONES
8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
https://www.peru-retail.com/peru-ventas-delivery-mueven-alrededor-de-s-400-
millones/
https://elperuano.pe/noticia/114976-delivery-una-efectiva-herramienta-de-
abastecimiento-en-pandemia
https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-supremo-que-modifica-el-
decreto-supremo-n-116-2020-decreto-supremo-n-139-2020-pcm-1877093-1/
Experiencias y protocolos covid-19, servicios delivery agosto 2019 www.datum.com.pe
Instituto Nacional de Estadística e informática http://m.inei.gob.pe/prensa/noticias/en-
lima-metropolitana-el-755-de-las-empresas-se-encuentran-operativas-12390/
Base de Datos de Hospedajes y Restaurantes
https://www.miraflores.gob.pe/Gestorw3b/files/pdf/6755-6705-restaurantes.pdf
