UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS

APLICADAS

FACULTAD DE NEGOCIOS

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

SECCIÓN: AM73

Servicio de delivery de productos de primera necesidad (alimentos)

“Home Market” en Lima Metropolitana.

APELLIDOS Y NOMBRES CÓDIGO

Estupiñán Sánchez, Fiorella U20151B531
Medina Velásquez, Renato U201716020
Olivares Huaman, Lucy Jenifer U20181E530
Salazar Chávez, Nicole U20161C238
Vásquez Zea, María Jesús U201612042

Lima, Perú

1. Introducción

1
En esta coyuntura mantener la distancia es la recomendación máxima y las
plataformas online para adquirir productos o servicios se han vuelto una
herramienta muy útil. Desde que inició la cuarentena, el consumidor ha
aumentado las compras por internet durante varias semanas que duró el
confinamiento, es por ello, que las empresas se han visto obligadas a empezar
la venta online y los distribuidores hacen lo posible para responder a la
demanda del consumidor. Durante esta pandemia, la mayor demanda ha sido
sobre los productos de alimentación, miles de empresas tuvieron que parar sus
operaciones de acuerdo a las leyes sanitarias que mencionaron el Estado; y
debido ello, solo tienen dos caminos: Dejar de operar o buscar una medida de
poder seguir, pero por un distinto medio.

Uno de los medios que una organización pueda seguir operando es por medio
de las compras online donde incrementaron bastante y al mismo tiempo han
creado distintos protocolos de seguridad y esas operaciones no solo benefician
a la empresa a aumentar su valor, sino también buscando nuevas medidas
para experimentar y eso permite crecer la empresa y poder encarar contra
cualquier situación y esté lista para continuar. De la misma manera, es una
buena oportunidad para saber qué es lo que quieren y necesitan los clientes en
esta situación.

En el presente trabajo, tiene como propósito presentar una idea de negocio

acerca de una aplicación sobre el servicio que brinda delivery de productos de
primera necesidad (alimentos) en Lima Metropolitana. Esta investigación se da
un conjunto de pasos para poder reconocer el mercado, los clientes. Asimismo,
se enfocará a la investigación de aquellos usuarios entre 18 y 50 años que
residen entre las zonas 5,6 y 7 de Lima Metropolitana que realizan compras por
medio de una aplicación y por medio de sus opiniones, comentarios,
experiencias sobre usar ese medio con el fin de poder crear una app que
favorece y cumple con las principales necesidades que debe cumplir el servicio
de compras y envío con eficiencia, rapidez, confianza y calidad.

2
 2. Definición del Problema

2.1 Problema de Decisión administrativa

- ¿Será adecuado lanzar al mercado la aplicación de “Home Market” para el
servicio de delivery de productos de primera necesidad (alimentos)?

2.2 Problema de investigación de mercados

-Determinar el nivel de aceptación de la aplicación “Home Market” para el
servicio de delivery de productos de primera necesidad (alimentos).

3. Marco teórico, bases teóricas y marco referencial

 Marco teórico
El boom tecnológico a nivel mundial viene generando un crecimiento
exponencial en la conectividad de las personas. Según información
obtenida de Ipsos Perú indica que el 42% de la población utiliza el servicio
de internet y el dispositivo más común que se usa son los Smartphone. Así
mismo, Comex Perú detalla que, en el 2019, 3.27 millones de peruanos
realizaron compras online. Es importante que las empresas ahora no sólo
hagan una página web llamativa, sino, adaptarlos a los dispositivos móviles
de aplicaciones para Smartphone y redes sociales.
El brote de un nuevo virus llamado Coronavirus “COVID-19” que ha sido
declarado como pandemia, ha afectado diversos sectores económicos a
nivel mundial. En el Perú el gobierno declaró Estado de Emergencia desde
el 16 de marzo 2020, es decir, puso en aislamiento social obligatoria a toda
la población y paralizó la mayoría de las actividades económicas, dejando
comercializar solo el sector financiero, salud, los supermercados y
mercados.
Con el avance de los contagios, muchas personas tienen el temor de salir a
realizar sus diversas compras, por esta razón, las empresas optaron por
implementar su sistema de ventas online y delivery. Sin embargo, no tenían
proyectado la alta demanda por lo tanto se daba un servicio muy lento y
endeble. Con el tiempo han decidido ir mejorando este servicio por internet
para mantener a sus clientes satisfechos con las compras.
Según las investigaciones de Daniel Chicoma Lúcar profesor de Marketing
Digital de la universidad ESAN dice que las ventas online irán en aumento
del 10% este año a comparación del 2019, enfocadas en sector de

3
consumo y limpieza con un especial apego a las ofertas debido a que los
consumidores desean cubrir su necesidad con una menor inversión porque
muchos empleos se han visto truncados.
Con la gran demanda que se ha visto por los servicios en línea, el interés
de saber que les gusta o que necesitan sus clientes se ha vuelto relevante
para las empresas. Gracias a los sistemas de recomendación permite que
las empresas y aplicaciones web puedan adquirir esta información.
Información brindada por Shafqat Wafa y Young Cheol-Byun del
departamento de Ingeniería informática, Universidad Nacional de Jeju,
Corea (2020), define el sistema de recomendación como:
Tipo específico de filtrado de información, que hace uso de las
actividades pasadas del usuario y las comparaciones de los usuarios
para producir un resumen de la lista de información que se
personaliza de acuerdo con los requisitos y preferencias del usuario
final.
En otras palabras, los sistemas de recomendación utilizan el historial de los
usuarios y recomiendan las opciones que más les llame la atención para
que lo compren. Es así como aumentan las ventas por internet, en un solo
clic.
El comercio electrónico se está volviendo parte de la vida diaria de las
personas, por esta razón los usuarios solo desean realizar compras en la
comodidad de su hogar con recomendaciones personalizadas lo cual se
convierte en una gran ventaja para las compras en línea asegurando la
seguridad y confianza de usar las diversas aplicaciones web.
Datos recopilados de Zhang, S.; Yao, L.; Sun, A.; Tay, Y. Sistema de
recomendación basado en aprendizaje profundo. Computación 2019, 52,
(1–38). Menciona que es importante registrar información de las redes
sociales de los clientes para que puedan recomendar los diversos
productos y generar mayor confianza en las compras online.

En México, Gomar (2020) elaboró una investigación acerca de los efectos

del Covid-19 en la empresa. El objetivo de este trabajo de investigación es
saber cómo han reaccionado y adaptado las diversas empresas de los
países de todos los continentes del mundo. Como es de conocimiento las
empresas que no tienen mucha demanda hoy en día son las que se
dedican al giro de negocio como la peluquería, los restaurantes, los cines,
los circos, las discotecas, los conciertos, los bares, esto se debe porque los
clientes tienen temor de contagiarse por otras personas que también pasan
por el lugar y asimismo el gobierno de cada país prohíben ir a estos lugares

4
para poder descender el número de contagios. Sin embargo, estas
empresas que están severamente golpeadas no se quedan atrás y se
reinventan rápidamente en otras actividades que tienen mayor demanda.
Gomar (2020) sostiene lo siguiente:

A lo largo de la historia de la humanidad, las pandemias además de

los daños en la salud que provocan con la propagación de diversos
virus en la población, generan como daño colateral un severo
impacto económico adverso tanto en las personas en lo individual
como a las empresas, ya sean pequeñas o medianas, así como a las
grandes corporaciones, salvándose únicamente por lo que estamos
apreciando las farmacéuticas, las productoras de insumos médicos y
algunas como el transporte de personas que tienen que castigar sus
utilidades en favor de mantener sus costos operativos y que forma
parte del grupo constituido por las empresas que brindan servicios
considerados como esenciales. (p.34)

El autor da entender que hoy en día las empresas que se están

recuperando son netamente las empresas que operan en las actividades
esenciales como las farmacias, las empresas industriales y distribuidoras
de balones de oxígeno, los hospitales y las empresas manufactureras y
comerciales de alimentos. Mientras que las demás empresas que se
dedican a otras actividades no esenciales por ahora se han visto
drásticamente golpeadas por esta pandemia mundial. Esta enfermedad no
solo ataca a las entidades de la nación sino también ataca a todas las
empresas a nivel mundial especialmente a aquellas que no se dediquen a
realizar actividades no demandadas por ahora.

El brote activo de Covid-19 observado por primera vez en Wuhan, China en

diciembre de 2019, se convirtió en una pandemia en el país que se
extendió por todo el mundo, golpeando a las grandes ciudades
densamente pobladas. La cuarentena, un refugio en casa y el bloqueo
fueron algunas de las medidas tomadas por las principales regiones
infectadas en el mundo, una de las primeras ciudades que entró en
cuarentena fue china metropolitana de nivel, Beijing, Shanghái y
Guangzhou. Esta pandemia conlleva a que muchos ciudadanos acudan a
canales de compra en línea en el cual les ayuda a aliviar el pánico por el
acaparamiento de alimentos al proporcionar un lugar de compra
conveniente que elimine el riesgo de que los consumidores se infecten al
acudir a diferentes tiendas.

Las empresas de comercio electrónico son altamente recomendadas

y han recibido buenos créditos por su contribución en la distribución

5
 de alimentos. Las ventas en las diferentes plataformas de comercio
electrónico de alimentos aumentan significativamente al día, así
como los pedidos online. Las plataformas de comercio electrónico en
línea fueron establecidas por empresas privadas que tiene un gran
número de pequeños proveedores que reciben apoyo del gobierno
para satisfacer la necesidad de los clientes.

El autor da a entender que existen muchas empresas que se han tenido

que adaptar a la nueva modalidad de la venta online debido a la pandemia
que pasa el mundo en estos momentos. Asimismo, existe una mayor
demanda por los productos de necesidad básica que son los alimentos, los
cuales muchas empresas han tenido que cambiar de rubro para poder
satisfacer al cliente, además en muchos países ha existido mayor demanda
por estos productos que muchas empresas han tenido que aumentar el
número de productos para atender la demanda del consumidor.

Hao, N., Wang, HH y Zhou, Q. (2020). El impacto de las compras de

comestibles en línea en el comportamiento de las existencias en Covid-19.
China

Durante esta pandemia, muchas de las personas han decidido adaptarse al

reparto del delivery con la finalidad de no salir de sus casas y exponerse al
contagio, esto ha solucionado sus problemas, ya que desde un teléfono
móvil o una computadora pueden realizar sus pedidos de manera
instantánea.

De acuerdo al blog Grupo Verona (2020) de la escritora Jessica Navarro,

nos dice por medio de este contenido que:

En este sentido, las aplicaciones de reparto o “delivery” se han

popularizado velozmente, volviéndose una solución, a través de un
modelo de negocios en el que los clientes piden productos que son
llevados hasta sus casas por los repartidores. Son empresas que
sirven como plataformas de contacto entre los establecimientos y el
consumidor.

En este sentido también agregamos que la tecnología ha ayudado en la

transformación del consumidor para la realización de sus compras de
manera virtual, ya sea por las apps o páginas web de markets,
supermercados, tiendas virtuales, etc.

6
En Finlandia, han realizado una encuesta de más de 200 personas con
respecto a una conducta inusual que surgió en los individuos desde que
inició la pandemia. Según por medio del proceso: Estímulo, Organismo y
Respuesta que se puede ver el vínculo del auto aislamiento con las
compras inusuales teniendo como principal evidencia a la anticipación que
tiene el consumidor es de la información que estaba directamente
relacionado con el tiempo anticipado y un ejemplo sería que la gente
compra en exceso papel higiénico, alimentos, mascarillas entre otros.

Laato, S., Islam, A.K.M.N. Farooq, A., Dhir, A. (2020) Comportamiento de

compra inusual durante las primeras etapas de la pandemia.

 Base teórica
Definición de comercio electrónico (E-commerce)
El comercio electrónico es el resultado de las compras y ventas de
productos o servicios mediante el canal de internet. Su inicio se dio en el
año 1960 en Estados Unidos con la plataforma de Electronic Data
Interchange (EDI) que permitía a las empresas realizar transacciones
financieras de manera electrónica, como órdenes de compra.
Muchos autores y especialistas definen al comercio electrónico como el
intercambio o transacción de bienes o servicios realizados por una o más
personas mediante internet sin importar en qué lugar y hora se encuentren.
La historia del e-commerce empezó gracias a personas innovadoras que se
dieron cuenta que el consumidor necesita métodos de compra más
cómodas y fáciles sin tener que salir de casa.
El comercio electrónico en el Perú ha ido creciendo en los últimos 4 años y
con la COVID-19 ha ido en ascenso. Declaraciones del presidente de
CAPECE (Cámara Peruana de Comercio Electrónico), indica que “el
desafío frente a esta actualidad es que el Gobierno priorice el e-commerce
como propagación de la pandemia”.

Definición de supermercado online:

Es un servicio en línea de venta de productos de gran consumo que utiliza
internet como canal de venta rápida y comunicación con sus clientes.
Gracias al comercio electrónico comenzaron a surgir nuevas ideas para
realizar las compras y ventas de productos de primera necesidad como los
supermercados online.

7
 El primer supermercado online surgió en Estados Unidos en 1989 llamado
Peapod como servicio de compra familiar y delivery y ahora es uno de los
más importantes.
En el Perú es muy común que los consumidores prefieran escoger su
propia fruta y verduras, sin embargo, con el paso del tiempo, se ha ido
adaptando la idea de hacer las compras por internet sin tener que salir de
casa o de la oficina y con pago inmediato mediante tarjetas de débito o
crédito.
Se viene buscando mayor interés por parte del consumidor en las compras
online en los supermercados. En el 2019 las Firmas de Supermercados
Peruanos S.A (SPSA) vienen invirtiendo en poner mayor tecnologías en las
mismas tiendas y mejorar las páginas web de las mismas para ofrecer sus
productos mediante este canal y al cliente se le haga más fácil sus
compras.
La página web de Plaza Vea es una de las más visitadas actualmente
debido a que tiene mayor penetración como tienda física. Empezaron
implementando el servicio de entrega por compra de 10 a más productos
en el tiempo de una hora, lo cual llamó la atención de muchos
consumidores, así lo indica el director comercial José Sejas.
El director de Marketing de Supermercados Peruanos, Adelberto Muller
menciona que las personas ahora tienen menos tiempo para realizar sus
actividades en el día, por esta razón es momento de impulsar el e-
commerce en los supermercados, así los clientes puedes hacer sin
compras de primera necesidad con mayor rapidez en la comodidad de su
hogar o desde su trabajo, sobre todo ahora que por la coyuntura se debe
evitar salir a cada momento.
Los supermercados de Plaza Vea, Mass y Vivanda ocupan el primer lugar
según el ranking de supermercados peruanos, dejando en segundo lugar a
Cencosud (Wong y Metro). La cadena peruana ocupa el 36.3% de participación
en el mercado y Cencosud tiene el 35.7% del mercado.

4. Definición de objetivos

4.1 Generales:
Determinar el nivel de aceptación del servicio delivery “Home Market” en las
personas de 18 a 50 años en la zona 5, zona 6 y zona 7 de Lima Metropolitana
que compren productos de primera necesidad (alimentos) en los
supermercados de forma online.

8
 4.2 Específicos:

 Objetivo Específico 1: 

Identificar si el cliente ha presentado dificultades para hacer la
compra por internet de sus productos de primera necesidad.
 Objetivo Específico 2:
Identificar si la entrega a tiempo de sus pedidos contribuyó en los
consumidores en seguir comprando vía online.
 Objetivo Específico 3:
Determinar si existe alguna incertidumbre con respecto a la
tecnología para ordenar las compras de primera necesidad vía
online.
 Objetivo Específico 4:
Identificar la preocupación del cliente con respecto a las medidas
de bioseguridad que realizan los delivery de los supermercados
en la entrega de los productos.
 Objetivo Específico 5:

Identificar las veces que el cliente ha presentado tipos de

inconformidad por la compra de alimentos vía internet de los
supermercados.

4. Definición de los objetivos cualitativos

 Objetivo Específico 1 
Identificar si el cliente ha presentado dificultades para hacer la compra por
internet de sus productos de primera necesidad.
Antes de la pandemia ocurrida este año, el canal de compra online ha
estado asociado con los descuentos o promociones que realizan las
diferentes empresas. Sin embargo, ante la crisis presentada, este medio de
compra se ha visto un espacio seguro para adquirir productos de primera
necesidad por parte de los clientes. El 30% de peruanos se encuentran
dispuestos a iniciar o aumentar la compra de productos de primera
necesidad a través del canal online.  Además, un 48% de hogares han
aumentado el gasto de compra de productos de aseo del hogar con el

9
objetivo de protegerse del covid-19. Muchas personas han tenido problemas
con esta modalidad de la compra online debido a que no todas las personas
conocen cómo realizar estas compras online. 

 Objetivo Específico 3
Determinar si existe alguna incertidumbre con respecto a la tecnología para
ordenar las compras de primera necesidad vía online.
Como es de nuestro conocimiento el miedo de que nos roben información
como los nombres, la dirección de la casa, el número de celular y los
números de tarjeta de crédito, así como otros datos personales las
personas evitan hacer la compra por internet y prefieren ir de compras de
forma presencial en pleno periodo de pandemia. Asimismo, según el diario
Gestión manifestó que aproximadamente el 55% de los peruanos tienen el
temor de que después de realizar una compra online estas salgan
perjudicados. Dicho de otro modo los consumidores actuales ya no temen
de contagiarse o enfermarse y en contagiarse antes de que roben
información suya y saquen provecho los malhechores que han
incrementado en las redes sociales aprovechando de que las personas ya
no realizan compras de manera presencial en las diversas tiendas de Lima.
 Objetivo Específico 4
Identificar la preocupación del cliente con respecto a las medidas de
bioseguridad que realizan los delivery de los supermercados en la entrega
de los productos.
Debido a esta pandemia, muchos usuarios han preferido comprar o adquirir
alimentos de primera necesidad. De acuerdo con el portal de Perú retail, el
cual tomó una encuesta de Kantar, nos dice que:
“La pandemia del nuevo coronavirus modifica las conductas de los
consumidores peruanos a medida que la cuarentena se extiende. En cuanto
a las preferencias de consumo, el gasto en productos de la canasta de
alimentos subió a 29%, seguido por lácteos (15%) y utensilios para el
cuidado del hogar (12%).”
En conclusión, el hábito alimenticio de los peruanos se ha transformado
durante esta pandemia, al preferir comprar productos de canasta como
frutas y verduras para el consumo diario de estas. 

10
5. Hipótesis

5.1 OBJETIVO 1
Hipótesis1: La compra de productos de primera necesidad vía internet presentan
dificultades debido al escaso stock que muestran en las páginas web de los
supermercados, asi como el tiempo de llegada de los productos a los domicilios de
los consumidores.

5.2 OBJETIVO 2
Hipótesis 2: La tecnología es un factor muy común en los consumidores debido al
recurrente uso de estos dispositivos y de esta manera ayuda a muchos clientes a
evitar el contacto físico para no contraer el coronavirus.

5.3 OBJETIVO 3
Hipótesos 3: Por la crisis mundial de la pandemia los supermercados han adquirido
nuevos protocolos de bioseguridad para brindar sus productos a los consumidores
utilizando elementos de seguridad.

6. Metodología
6.1 Diseño exploratorio:
Según Malhotra (2016):
“Proporcionar información y comprensión del problema que enfrenta el
investigador. Este tipo de investigación se utiliza en los casos donde es
necesario definir el problema con precisión, identificar los cursos de
acción pertinentes y obtener información adicional antes de que pueda
desarrollarse un enfoque.” (p.79)
En esta investigación se usará un diseño exploratorio porque nuestros datos
son primarios se basan en información cualitativa. Nuestro diseño es flexible y
carece de estructura ya que la información está definida de forma general
además nuestra muestra es pequeña. En este caso se seleccionó a 10
personas y serán divididos por zona 5, zona 6 y zona 7 de Lima Metropolitana.

6.2 Técnica
Malhotra lo define como:
“Metodología de investigación exploratoria, no estructurada, que se basa en
pequeñas muestras y que tiene el propósito de brindar conocimientos y
comprensión del entorno de un problema”.

11
En este trabajo de investigación, se acudirá a las técnicas cualitativas para el
desarrollo de encuestas, sin ninguna manipulación de variable adquirida a una
determinada muestra, la cual eran personas de 18 a 50 años de la zona 5,
zona 6 y zona 7 de Lima Metropolitana.
6.3 Reclutamiento
Según Malhotra (2016):
“Una sesión de grupo (de enfoque) consiste en una entrevista, de forma
no estructurada y natural, que un moderador capacitado realiza a un
pequeño grupo de encuestados. El moderador guía la discusión. El
principal propósito de las sesiones de grupo consiste en obtener
información al escuchar a un grupo de personal del mercado meta
apropiada hablar sobre temas de interés para el investigador”.
Este instrumento de recolección “focus group online” nos permitirá obtener,
conocer y analizar las opiniones de un público determinado. Además, presenta
ventajas menos costosas y una forma más factible de recolectar datos para la
resolución del problema.

6.4 Universo
Es relevante tener un perfil específico para seleccionar a personas que puedan
participar en un focus group, por ello, para este trabajo de investigación,
necesitamos a un grupo de personas que tengan un rango de 18 - 50 años de
edad que realicen compras online de productos de primera necesidad
(alimentos) en los supermercados (Metro, Wong, Plaza Vea, Vivanda, entre
otros) y radiquen en la zona 5, zona 6 y zona 7 de Lima Metropolitana.
Datos de Apeim nos informa la cantidad de población que existe por zonas en
Lima metropolitana que se visualizará a continuación: 

12
 Fuente: Apeim

6.5 Muestra

En la investigación se dividió a 11 personas seleccionadas en un rango de

edad de 18 a 50 años en dos focus group que vivan en la zona 5, zona 6 o
zona 7 de Lima Metropolitana que realizan compras online de productos de
primera necesidad (alimentos) en los supermercados. En el primer focus group
participaron 5 personas y en el segundo grupo participaron 6 personas, la
reunión se realizó mediante la plataforma Google Meet.

6.6 Reclutamiento

Para el reclutamiento de las 11 personas seleccionadas se realizó una ficha

filtro que fue enviado mediante un link de Google Forms, a los participantes que
se acercaban con el fin de que cumplan con el perfil establecido. Luego,
contactamos a las personas seleccionadas para coordinar un horario de la
reunión por un aplicativo que tendrá una duración aproximada de una hora.
Asimismo, para la realización del focus group se dividió en dos horarios, el
primero a las 4 pm y el segundo a las 6 pm. Esta videollamada tuvo como
finalidad recolectar información y datos relevantes para nuestra investigación.

6.7 Supervisión

Para supervisar que la muestra es adecuada se aplicó una ficha filtro para la
selección de las 11 personas, por ello, se realizaron preguntas de descarte
para aquellas personas que no cumplían con las características, con el objetivo
de asegurarse que las personas que asistan al focus group van a aportar en
nuestro tema de investigación y que tengan las características de la población.

7. Ficha filtro

I. ¿Cuántos años tiene usted?

o 18 – 20              (continuar)
o 21– 30                (continuar)
o 31 – 40              (continuar)
o 41– 50               (continuar) 

13
 o Más de 50 años (terminar)

II. ¿En qué zona de Lima Metropolitana resides?

o Zona 5 (continuar)
o Zona 6    (continuar)
o Zona 7    (continuar)
o Otro        (terminar) 

III. ¿Qué sueles comprar en internet?

o Productos de primera Necesidad (Comida, medicinas, etc) 

(continuar)
o Tecnología (Celular, TV, tablet, computadora, laptop).
(terminar)
o Ropa                                                                                     
(terminar)
o Juguetes                                                                                 
(terminar)
o Muebles                                                                                
(terminar)
o Otros                                                                                     
(terminar)

IV. ¿Con qué medio realizas la compra?

o Celular            (continuar)
o Computadora  (continuar)
o Laptop            (continuar)
o Tablet              (continuar)
o Presencial       (terminar)

V. ¿Cuál es el establecimiento donde sueles comprar de manera online tus

productos de primera necesidad?

o MiniMarket                      (terminar)
o Supermercado               (continuar)
o Bodegas                         (terminar)

FICHA FILTRO EN GOOGLE FORMS

14
15
16
17
8. Guía de pautas

1. Guía de pautas: Desarrollo de preguntas basadas en los objetivos

Presentación: 

Buenas tardes, gracias por acceder a participar en esta reunión, somos estudiantes de
la UPC, mi nombre es _____________ hoy participaremos de una dinámica llamada
Focus Group, abarcando el tema sobre el servicio de compra online y delivery de los
supermercados en la actualidad, para saber sus opiniones, así mismo, recolectar
información para nuestro proyecto. Agradeceré que digan su punto de vista de forma
honesta y directa porque será información relevante para llevar a cabo esta
investigación. La información que se obtenga de aquí será usada sólo para fines
académicos y no será publicada. 
Finalmente les pedimos que por favor eviten cualquier distracción durante el desarrollo
de Focus Group. A la vez le pedimos que mantengan sus teléfonos apagados o
cualquier otro tipo de equipos electrónicos. Agradeciendo su participación y sin más
preámbulos, daremos inicio al Focus Group.

Calentamiento:

1. ¿Cuántos años tienes?

2. ¿Qué actividades te gusta hacer en tu día a día?

3. ¿Usualmente te encargas de hacer las compras vía online?

4. ¿Realizas compras online de productos de primera necesidad de los

supermercados?

Desarrollo del tema:

Bloque 1: Hábitos de compra de productos de primera necesidad vía online en

supermercados. 

5. ¿Has comprado recientemente estos productos? ¿Cuánto tiempo llevas

haciendo las compras vía online?

6. ¿Te lleva mucho tiempo hacer las compras vía online?

7. ¿En qué supermercados sueles realizar tus compras? 

8. En promedio ¿Cuánto gastas al día en hacer tus compras de productos

de primera necesidad?

18
 9. ¿Qué factores consideras importantes para elegir un supermercado? 

10. ¿Es una experiencia agradable realizar compras online de los

supermercados?

Bloque 2: Opiniones sobre el servicio de delivery que realizan los supermercados.

11. ¿Qué productos de primera necesidad compras con frecuencia?

12. ¿Qué es lo que considera más importante y conveniente al momento de

usar un servicio de delivery del supermercado?

13. ¿Cuál es la ventaja de comprar tus alimentos vía online?

14. ¿Consideras que se demoran en hacer llegar tu pedido de compras del

supermercado? 

15. ¿Cómo describirías la experiencia al hacer tus compras por internet del
supermercado?

Bloque 3: Expectativas sobre una app que realice delivery de productos de primera
necesidad. 
 
16. ¿A qué distritos te gustaría que llegue esta app? ¿Por qué?

17. ¿Qué supermercados te gustaría que se encuentren en la app? ¿Por

qué?

18. ¿En qué tiempo te agradaría que llegue tu pedido a casa? 

19. ¿Te gustaría tener ofertas al realizar tus compras por la app?

20. ¿De llegar tarde el producto que pidió, le gustaría que sólo el servicio de
delivery sea gratis por la demora?

21. ¿Te gustaría recibir descuentos notables una vez que te fidelices con la
app?

22. ¿De llegar dañado el producto que solicitó por intermedio de la app, le
gustaría tener un descuento en tu próxima compra por ello?

19
Bloque 4: Opiniones sobre el lanzamiento del nuevo servicio de delivery “Home
Market”

“Home Market” es una app de servicio de delivery que permite realizar compras
online de productos de primera necesidad de los supermercados dirigida a los
clientes de la zona 5,6 y 7 de Lima metropolitana. La aplicación mostrará
información sobre el stock que tiene disponible cada punto de venta de los
supermercados con el objetivo de brindar datos actualizados. Asimismo, la app es
de total confianza, puesto que cuenta con una oficina central telefónica en la que se
podrá recibir diversas quejas y demoras de la entrega del producto solicitado con el
fin de escuchar a los clientes y darle una solución a su reclama, de esa manera la
app se compromete en brindar un buen servicio al cliente.
El propósito de esta aplicación es establecernos en el mercado y lograr una ventaja
competitiva que nos mantenga como preferencia del usuario al ofrecer una variedad
de productos de diversos supermercados a precios accesibles. Actualmente el
servicio de delivery de los supermercados tienen un costo muy alto en el envío de
productos de primera necesidad en un rango entre (S/.12.00 a S/.20.00). Nuestro
objetivo es establecer un precio fijo de 8 soles por envío. 

“Home Market” desea ser un intermediario entre los supermercados y los clientes.
Los supermercados que trabajarán con nosotros serán: Wong, Plaza Vea, Metro y
Tottus, el consumidor tendrá la opción de elegir el supermercado de su preferencia.
Además, la app tendrá la opción de que el consumidor pueda estar en
comunicación con su repartidor quien le llevará su pedido y mencionarle en qué
término desea sus productos (en caso de frutas y verduras), es decir, muchas
veces estos productos se venden en diferentes términos de maduración, así el
consumidor escogerá a su gusto como prefiere que se le escoja el producto a llevar.
Por otro lado, se tiene oferta de que los servicios de fines de semana como los días
de sábado y Domingo sean completamente gratis si y sólo si el cliente hace uso de
la app los cinco días hábiles de semana. 

El cliente podrá observar en la app el proceso de llegada de sus productos

solicitados en un mapa que logrará aparecer en la aplicación, así sabrá en
cuantos minutos estará sus productos en la puerta de su casa. Además, el
repartidor se comunicará con el cliente vía telefónica para que pueda recibir
sus productos. El pedido tendrá un promedio de llegada hacia el cliente de 1
hora y media. Por último, el cliente tendrá la opción de pagar online, ya que
la app aceptará todas las tarjetas (Visa, MasterCard, American Express).

20
Mientras el moderador describe el concepto, se procederá a preguntar a los
participantes:
 
1. ¿Qué tan atractivo te parece la idea que acabo de presentar? ¿Por qué?

2. ¿Te gustaría añadir algún supermercado a nuestro servicio?

3. ¿Qué opinas sobre el catálogo de productos ¿Le agregarías o

cambiarías algo más? 

4. ¿Qué opinas sobre el tiempo de llegada de delivery que estamos

ofreciendo?

5. ¿Cuál es tu opinión con respecto al precio? ¿Te parece accesible? 

6. ¿Qué opinas de nuestro logo? ¿Cambiarías algo?

 ¿Recomendarías nuestra app? ¿Por qué?

 
Cierre:

 ¿Tienen alguna opinión adicional que deseen compartir? 

21
 Muchas gracias por su participación, ha sido una reunión muy agradable y valiosa por
sus opiniones para realizar esta investigación académica.

9. Análisis de resultados cualitativos

La herramienta cualitativa utilizada en esta investigación fue la realización de

un focus group. Esto se llevó a acabo con la finalidad de poder presentar una
idea de negocio acerca de una aplicación sobre el servicio que brinda
delivery de productos de primera necesidad (alimentos) en Lima
Metropolitana. Dicho objetivo se encuentra reflejado en la transmisión
del focus group que se presentará en el anexo “” a continuación se
detallará los insights encontrados de acuerdo a la división por objetivos
de la guía de pautas utilizadas.

Focus Group: Servicio de delivery de productos de primera

necesidad (alimentos) “Home Market” en Lima Metropolitana.

OBJETIVO 1: Identificar si el cliente ha presentado dificultades para hacer la

compra por internet de sus productos de primera necesidad.

 Respecto a las dificultades que se presentaron para la compra vía

internet varios participantes informaron que una de las difiultades fue el
tiempo de llegada de los productos a su domicilio, ya que muchos tenían
que realizar sus pedidos con un día de anticipación.
 Otra dificultad que presentaron pocos participantes fue el no encontrar
stock en una misma página web de un supermercado, por ello utilizaban
varios aplicativos para lograr adquirir sus productos.
OBJETIVO 2: Determinar si existe alguna incertidumbre con respecto a la
tecnología para ordenar las compras de primera necesidad vía online.

 Los participantes mencionaron que no existía algún tipo de

incertidumbre al utilizar algún dispositivo electrónico, debido a que ya
habian realizado compras anteriormente y les resultaba una forma
rápida para obtener sus productos.
 Por la coyuntura actual algunos de los participantes nos informaron
que empezaron a utilizar con mayor frecuencia sus dispositivos para
realizar sus compras online y de esa forma evitar el contacto físico
con otras personas en los locales de los supermercados.
OBJETIVO 3: Identificar la preocupación del cliente con respecto a las medidas de
bioseguridad que realizan los delivery de los supermercados en la entrega de los
productos.

22
  Con relación a la preocupación por parte de los participantes, ellos
nos comunicaron que las medidas de bioseguridad es un factor
importante para la adquisición de sus productos debido al COVID –
19.
 Algunos participantes nos indicaron que debido a la pandemia
muchas empresas se han visto a obligadas a entregar los productos
con su respectivo sello de seguridad, disminuyendo la preocupación
por parte de los consumidores.

10. Hallazgos

 Por el focus group realizado la mayoria de nuestros participantes mencionaron

que se debería añadir a nuestra aplicación las tiendas por conveniencia
(OXXO, Tambo, Mass) puesto que también presentan increibles ofertas y
descuentos en sus productos de primera necesidad que captan a los clientes.
 Un dato relevante para esta investigación fue el sello de seguridad que se
adquiere a los productos para prevenir el contagio de la enfermedad del
coronavirus.
 Otro resultado encontrado en el focus group fue el de mantener actualizada la
aplicación con respecto al stock de nuestros productos.
 Se determinó que nuestra aplicación Home Market tendría una gran aceptación
por parte de los consumidores debido a que es una idea innovadora y
económica para obtener los productos de primera necesidad (alimentos).

11. Definición de los objetivos específicos cuantitativos

Ø Objetivo Específico 2:
Identificar si la entrega a tiempo de sus pedidos contribuyó en los
consumidores en seguir comprando vía online.

Una de las principales quejas de los clientes al realizar su pedido es la demora

que hacen los repartidores en las cuales los clientes deciden ya no realizar
compras en línea y preferir realizarlas presencialmente o buscar a la
competencia.
A veces, las entregas suelen demorar días o más de 2 horas en el mismo día
que suelen acordar la entrega del pedido y en eso pierden la confianza con el
cliente y llega a ser reconocido como un servicio impuntual.

Ø Objetivo Específico 5:
Identificar las veces que el cliente ha presentado alguna inconformidad por la
compra de sus alimentos vía internet de los supermercados.

23
 Como se sabe en la actualidad las compras vía online ha crecido
exponencialmente especialmente en los últimos meses a partir del
confinamiento, no obstante, crecieron los problemas como la demora de la
entrega de los diversos productos de primera necesidad como el arroz y
azúcar, en algunos casos no se lograron entregar sus pedidos y cancelación de
los pedidos sin previo aviso por parte del proveedor. Según la directora de
protección al consumidor de Indecopi manifestó que se ha recibido más de
6000 reclamos aproximadamente en el que el cliente presento algún problema
por haber generado una compra por internet mientras que en los años
anteriores solo se presentaron alrededor de 1000 quejas. Estos resultaros se
hallaron gracias a que Indecopi habilito un canal por el que los consumidores
podrían reportar alguna inconformidad que existiera que evidentemente estén
desconociendo los derechos de los consumidores.

12. Definición de las variables utilizadas en el proyecto

Definición de variables
La variable que se está analizando en el objetivo específico 2 es la entrega a
tiempo.
Entrega a tiempo
Hace referencia en que la empresa contratada deberá cumplir en hacer llegar
su pedido en la hora fijada, sin embargo, también deberá de cumplir con otras
expectativas del cliente como despacharle en el lugar y el día quedado por
ambos tanto por la empresa y el cliente.
La variable que se está analizando en el objetivo específico 5 es la
inconformidad.
Inconformidad
Es una opción en la cual las personas pueden manifestar algún modo de actuar
sobre algunas decisiones tomadas por alguna entidad.

Definición de Población Meta

La población meta para nuestro trabajo de investigación son personas que
viven en la zona 5, 6 y 7 de Lima Metropolitana; que se encuentren entre los 18
a 50 años de edad que busquen realizar pedidos de alimentos de primera
necesidad de forma online de forma segura y rápida. Hemos realizado una
segmentación basándonos en el género, edad y lugar de residencia.
Además, utilizando los datos del CPI, se puede verificar que la población en
Lima Metropolitana se encuentra entre el rango de 18 a 24 años de edad, esto
es un 12.3%, de 25 a 39 años de edad es un 23.6% y de 40 a 55 años de edad
es de 18.4%. Del mismo modo, con respecto a la zona 5 se verifica que tiene
un 14%, en la zona 6 un 3.6%, en la zona 7 un 7.7% brindándonos una
muestra de 10,580.9 miles de personas en Lima Metropolitana. Por otro lado,

24
según la Cámara de Comercio de Lima uno de los gremios empresariales más
representativos del Perú realizo un estudio a más de 3,000 personas en el que
se revelo que el 23% de los peruanos tiene acceso a internet y realizan
compras online.
.

FUENTE: CPI – Compañía peruana de estudio de mercado y opinión publica

S.AC.

FUENTE: CPI – Compañía peruana de estudio de mercado y opinión publica

S.AC.

25
FUENTE: CPI – Compañía peruana de estudio de mercado y opinión publica
S.A.C.

 Ficha Filtro

PREGUNTAS FILTRO
1. GÉNERO
Hombre ( ) CONTINUAR Mujer ( ) CONTINUAR

2. Por favor, dígame su edad exacta _________________ REGISTRAR

EDAD EXACTA Y UBICAR EN EL RANGO DEBAJO:

a. Menos de 17 años ( ) TERMINAR

b. De 18 a 35 años ( ) CONTINUAR
c. De 36 a 50 años ( ) CONTINUAR
d. De 51 años a más ( ) TERMINAR

3. Por favor, menciónenos en qué distrito usted radica

_________________ REGISTRA EL DISTRITO Y UBICAR EN EL
RANGO DEBAJO:

26
 a. Zona 5 (Ate, Chaclacayo, Lurigancho, Santa Anita, San Luis, El
Agustino) ( ) CONTINUAR
b. Zona 6 (Jesús María, Pueblo libre, Magdalena, San Miguel) ( )
CONTINUAR
c. Zona 7 (Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco, La Molina) ( )
CONTINUAR
d. Otro (______________________________________ ( )
TERMINAR

PREGUNTAS GENERALES
4. ¿Compras de forma online?

a. Si ( ) CONTINUAR
b. No ( ) TERMINAR

5. ¿Qué dispositivo utilizas para las compras online?

a. Laptop / computadoras ( ) CONTINUAR

b. Tablet ( ) CONTINUAR
c. Celular ( ) CONTINUAR

6. ¿Qué productos compras de forma online?

a. Medicina ( ) TERMINAR
b. Alimentos ( ) CONTINUAR
c. Tecnología ( ) TERMINAR
d. Ropa ( ) TERMINAR
e. Juguetes ( ) TERMINAR

7. ¿Se siente seguro después de realizar compras y otras transacciones en

internet? Siendo 5 totalmente seguro y 1 totalmente inseguro.
(RESPUESTA UNICA)

ACTIVIDAD RPTA. UNICA

Totalmente inseguro (continuar) 1
Inseguro (continuar) 2
Indiferente (continuar) 3
Seguro (continuar) 4
Totalmente seguro (continuar) 5

PREGUNTAS DEL OBJETIVO 2

27
 8. ¿Cuánto tiempo aproximadamente le hace llegar su pedido cuando
realizas la compra online? (REPUESTA UNICA)

HORAS RPTA. UNICA

Menos de 3 horas 1
4 – 5 horas 2
5 – 6 horas 3
Más de 7 horas 4

9. ¿En este estado de emergencia se encuentra satisfecho por los

protocolos de bioseguridad que aplican las empresas, al momento de
hacer llegar su pedido? Siendo 5 completamente satisfecho y 1 nada
satisfecho. (REPUESTA UNICA).

SATISFECHO RPTA. UNICA

Nada Satisfecho (continuar) 1
Algo Satisfecho (continuar) 2
Satisfecho (continuar) 3
Muy Satisfecho (continuar) 4
Completamente Satisfecho (continuar) 5

10. ¿Con que frecuencia tus alimentos pedidos por internet suelen no llegar
a la hora indicada?

Frecuencia RPTA.
UNICA
Muy frecuentemente (continuar) 1
Frecuente (continuar) 2
Poco frecuente(continuar) 3
Nada frecuente (continuar) 4

11. ¿Se encuentra de acuerdo que las compañías que brindan servicios de
entrega de pedidos, solicitados por parte de los consumidores no se
encontraron preparados para satisfacer las grandes demandas de sus
servicios? Siendo 5 totalmente en acuerdo y 1 totalmente en
desacuerdo. (REPUESTA UNICA).

IMPORTANCIA RPTA. UNICA

Totalmente en desacuerdo (continuar) 1

28
Desacuerdo(continuar) 2
Indiferente(continuar) 3
De acuerdo(continuar) 4
Totalmente en acuerdo (continuar) 5

PREGUNTAS DEL OBJETIVO 5

12. ¿Qué es lo que más se queja de su pedido? (RESPUESTA UNICA)

QUEJAS RPTA. UNICA

Se demora mucho 1
El pedido llega en mal estado 2
No cumple con los protocolos de seguridad 3
Mal trato de parte del repartidor 4
Otros

13. ¿Su pedido llega a tiempo?

a. Si ( ) TERMINAR
b. No ( ) CONTINUAR
c. A veces ( ) CONTINUAR

14. ¿Qué debería mejorar al entregar el pedido? (RESPUESTA MULTIPLE)

SUGERENCIAS RPTA. MULTIPLE

Reducir el tiempo de entrega 1
Mejor trato al cliente 2
Contar con los protocolos necesarios 3
Otros 4

15. ¿Qué tan de acuerdo estás con que el supermercado le reembolse o le

devuelva el producto alimenticio que realizó en su compra vía online?

ACUERDO Respuesta Única

Totalmente en desacuerdo 1
En desacuerdo 2
Indiferente 3
De acuerdo 4
Totalmente de acuerdo 5

29
  Cuestionario

Estudio sobre el servicio delivery de Ciudad: Lima

productos de primera necesidad (alimentos) Cuestionario No. _ _ _ _
“Home Market” en Lima Metropolitana.

Con la finalidad de juntar sus respuestas y las de otros participantes con

similares características a las de usted, nos gustaría que responda las
preguntas referentes al servicio de delivery de primera necesidad (alimentos)
“Home Market” en Lima Metropolitana. Toda la información obtenida será
utilizada únicamente para fines estadísticos y no serán reveladas a otra
persona, su identidad será mantenida en anonimato.

BLOQUE 1: PERFIL DEL CONSUMIDOR

1) ¿Con qué frecuencia realizas compras online? (RESPUESTA ÚNICA)

ACTIVIDAD RPTA. UNICA

Semanal 1
Quincenal 2
Mensual 3
Bimestral 4
Trimestral 5

2) ¿Con qué frecuencia compra de manera online? (RESPUESTA UNICA)

FRECUENCIA RPTA. UNICA

Semanal (continuar) 1
Quincenal (continuar) 2
Mensual (continuar) 3
Bimestral (continuar) 4
Trimestral (continuar) 5

3) ¿Qué tan importante considera las compras online en esta coyuntura del
covid-19? Siendo 5 completamente importante y 1 no muy importante
(RESPUESTA UNICA)

IMPORTANCIA RPTA. UNICA

30
No muy importante (continuar) 1
Poco importante (continuar) 2
Importante (continuar) 3
Muy Importante (continuar) 4
Completamente Importante (continuar) 5

4) ¿Qué tan relevante consideras que un supermercado cumpla con los

protocolos de seguridad? Siendo 5 completamente relevante y 1 no muy
relevante (RESPUESTA UNICA)

RELEVANCIA RPTA. UNICA

No muy relevante (continuar) 1
Poco relevante (continuar) 2
Relevante (continuar) 3
Muy relevante (continuar) 4
Completamente Relevante (continuar) 5

5) ¿Qué alimentos compras con más frecuencia de manera online?

(RESPUESTA MULTIPLE)

ALIMENTOS RPTA MULTIPLE

Frutas 1
Verduras 2
Carnes 3
Menestras 4
Otros (especificar)___________
BLOQUE 2: HABITOS DE COMPRAS ONLINE
6) ¿Qué tipo de alimentos compro por última vez de manera online?
(RESPUESTA MULTIPLE)

ALIMENTOS RPTA. MULTIPLE

Frutas 1
Verduras 2
Carnes 3
Menestra 4
Otro (especificar) ________

31
 7) ¿Con qué frecuencia compra alimentos online a la semana?
(RESPUESTA UNICA)

ALIMENTOS RPTA. UNICA

7 veces a la semana 1
5 veces a la semana 2
3 veces a la semana 3
1 vez a la semana 4
Nunca

8) ¿Cuánto gastas en promedio en tus compras online? (RESPUESTA

UNICA)

ALIMENTOS RPTA. UNICA

Menos de 50 soles 1
51-150 soles 2
151 – 300 soles 3
Más de 301 soles 4

9) ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el precio que te brinda el

supermercado elegido? Siendo 5 completamente satisfecho y 1 nada
satisfecho (REPUESTA UNICA)

SATISFECHO RPTA. UNICA

Nada Satisfecho (continuar) 1
Algo Satisfecho (continuar) 2
Satisfecho (continuar) 3
Muy Satisfecho (continuar) 4
Completamente Satisfecho (continuar) 5

BLOQUE 3: OPINION SOBRE UNA APP

10)¿Qué app usas para adquirir tus productos de primera necesidad online?
(RESPUESTA UNICA)

APPS RPTA. UNICA

Glovo 1
Rappi 2
Uber eats 3

32
Apps (supermercados) 4

11)¿Qué es lo que valoras de una app de delivery? (MAXIMO 2

RESPUESTA)

APPS MAXIMO 2 RPTA.

Tiempo 1
Eficiencia de entrega 2
Protocolos de seguridad 3
Precio 4

12)¿Considera que el precio influye en las compras de alimentos de primera

necesidad online? Siendo 5 totalmente de acuerdo y 1 totalmente en
desacuerdo. (RESPUESTA UNICA)

IMPORTANCIA RPTA. UNICA

Totalmente en desacuerdo (continuar) 1
Desacuerdo(continuar) 2
Indiferente(continuar) 3
De acuerdo(continuar) 4
Totalmente en de acuerdo (continuar) 5

13)¿En qué establecimientos prefiere realizar tus compras online?

(RESPESTA UNICA)

ESTABLECIMIENTOS RPTA. UNICA

Supermercados 1
Bodegas 2
Mercados 3
Tiendas de conveniencia 4

14)¿Qué atributos prefieres que tenga una app? (RESPUESTA MULTIPLE)

ATRIBUTOS RPTA. MULTIPLE

Económico 1
Rapidez 2
Promociones 3
De fácil acceso 4

33
BLOQUE 4: CONCEPTO DE HOME MARKET
“Home Market” es una aplicación que se encarga de realizar delivery de
alimentos de primera necesidad en la ciudad de Lima Metropolitana dirigida a la
zona 5, zona 6 y zona 7. El objetivo de esta app es llevar tu pedido de forma
rápida, cumpliendo con los protocolos de seguridad debido al COVID – 19,
ofreciendo un servicio a un precio accesible de S/. 8.00. El logo de la aplicación
está basado en los colores llamativos para captar la atención de los
consumidores. Mostramos una plataforma fácil de entender y usar, indicando
los supermercados con los que trabajamos dando a escoger al cliente el
supermercado de su preferencia.

15)¿Qué tan satisfecho se encuentra con los servicios brindados de los

supermercados que se mencionarán a continuación? 

Muy Insatisfech Indiferente Satisfecho Muy

Insatisfecho o Satisfecho
Plaza 1 2 3 4 5
Vea
Metro 1 2 3 4 5
Wong 1 2 3 4 5
Tottus 1 2 3 4 5

15)¿Qué tanto le agrada el nombre de “Home Market”? Siendo 5 muy

agradable y 1 muy desagradable. (RESPUESTA UNICA)

IMPORTANCIA Respuesta Única

Muy desagradable 1
Desagradable 2
Poco desagradable 3
Agradable 4
Muy agradable 5

16)¿Considera que los colores que tiene el logo de la aplicación

representan la propuesta de delivery de alimentos de primera
necesidad? Siendo 5 totalmente de acuerdo y 1 totalmente en
desacuerdo. (RESPUESTA UNICA)

IMPORTANCIA RPTA. UNICA

34
Totalmente en desacuerdo (continuar) 1
Desacuerdo(continuar) 2
Indiferente(continuar) 3
De acuerdo(continuar) 4
Totalmente de acuerdo (continuar) 5

17)¿Qué tanto le agrada el contenido de la app “Home Market” para realizar

sus pedidos de delivery? Siendo 5 completamente agradable y 1 no muy
agradable. (RESPUESTA UNICA)

IMPORTANCIA RPTA. UNICA

No muy agradable(continuar) 1
Poco agradable (continuar) 2
Agradable (continuar) 3
Muy agradable (continuar) 4
Completamente agradable (continuar) 5

18)¿Qué tanto le agrada el diseño del logo de “Home Market”? Siendo 5

muy agradable y 1 muy desagradable. (RESPUESTA UNICA)

IMPORTANCIA Respuesta Única

Muy desagradable 1
Desagradable 2
Poco desagradable 3
Agradable 4
Muy agradable 5

19)¿Qué tan dispuesto esta de utilizar la aplicación de “Home Market” para

realizar sus pedidos de alimentos de primera necesidad? Siendo 5
totalmente dispuesto y 1 totalmente indispuesto. (RESPUESTA UNICA)

IMPORTANCIA RPTA. UNICA

Totalmente indispuesto (continuar) 1
Indispuesto (continuar) 2
Indiferente (continuar) 3

35
Dispuesto (continuar) 4
Totalmente dispuesto (continuar) 5

20)¿Está de acuerdo con el precio establecido a pagar por los delivery de la

propuesta “Home Market” a un precio de S/. 8.00 hacia nuestro público
objetivo? Siendo 5 totalmente de acuerdo y 1 totalmente en desacuerdo.
(RESPUESTA UNICA)

IMPORTANCIA RPTA. UNICA

Totalmente en desacuerdo (continuar) 1
Desacuerdo(continuar) 2
Indiferente(continuar) 3
De acuerdo(continuar) 4
Totalmente de acuerdo (continuar) 5

21)¿En qué medios digitales le gustaría encontrar información acerca de

“Home Market”? (RESPUESTA MULTIPLE)

MEDIOS DIGITALES RPTA. UNICA

Facebook 1
Instagram 2
Twitter 3
Tik Tok 4
Todas 5

22)¿Estaría dispuesto a recomendar la aplicación “Home Market” para

realizar pedidos de alimentos de primera necesidad a sus amigos y/o
familiares? Siendo 5 totalmente dispuesto y 1 totalmente indispuesto.
(RESPUESTA UNICA).

IMPORTANCIA RPTA. UNICA

Totalmente indispuesto (continuar) 1
Indispuesto(continuar) 2
Indiferente(continuar) 3
Dispuesto(continuar) 4

36
 Totalmente dispuesto (continuar) 5

14. Proceso de muestreo – Población

a. Definir la población objetivo

De acuerdo a las investigaciones, se pudo obtener información en la cual los
jóvenes que se encuentren a partir de 18 años a más, suelen mayormente
realizar compras online de productos de primera necesidad como son los
alimentos en los supermercados es por ello que decidimos elegir a las
personas de 18 años hasta 50 años que viven en Lima en la zona 5, zona 6 y
zona 7, que realicen compras de forma online de alimentos de primera
necesidad en los diversos supermercados de la ciudad de Lima.

b. Determinar el marco de muestreo

Personas que viven en Lima Metropolitana que tienen entre 18 y 50 años que
cuentan con internet por medio de su laptop o celular donde realicen sus
compras virtuales.

c. Seleccionar tipo y técnica de muestreo

Para determinar el estudio de la población, en la etapa de investigación
cuantitativa, se pueden usar una de las dos técnicas que existen según
Malhotra son: Muestreo No probabilístico y Muestreo Probabilístico.

En esta investigación se ha determinado que la técnica de muestreo que se ha

utilizado es muestreo no probabilístico porque la selección de las personas
para la muestra dependerá del juicio personal del investigador. El tipo de
muestreo que se emplea para nuestra investigación es el muestreo por cuotas
de edad y por zona de Lima en las que viven cada una las personas de Lima
Metropolitana, ya que busca aplicar un criterio técnico para elegir los elementos
de la muestra.

Muestreo no probabilístico:

1.Perfil de la población: Personas que compran alimentos de primera

necesidad que vivan en la zona 5, zona 6, zona 7 de Lima que tengan de 18
años a 50 años.
2. Elemento de la muestra: 200 personas encuestadas de 18 a 50 años.

37
 3. Unidad de muestreo: Una persona encuestada de 18 a 50 años.
4. Alcance geográfico: Zona 5, zona 6 y zona 7 de la ciudad de Lima.
5. Tiempo:

Propuesta de modelo a implementar

Se ha considerado aplicar el modelo de regresión lineal ya que nos responde al
objetivo 2 y 5. Esto nos permite validar la hipótesis 2, el cual permite validar que la
tecnología ha sido de mucha ayuda para los clientes puesto que se han contactado
con los supermercados de su preferencia, el cual les ha brindado muchos beneficios
durante su compra.

15. Análisis cuantitativo

a. Análisis Descriptivo

OBJETIVO 2: Identificar si la entrega a tiempo de sus pedidos contribuyó

en los consumidores en seguir comprando vía online.

PREGUNTA 1: ¿Cuánto tiempo aproximadamente llega su pedido cuando

realizas la compra online?

Cuenta de Nombres y Apellidos por ¿Cuánto

tiempo aproximadamente llega su pedido cuando
realizas la compra online?
100
89
90
80
70
60 51
50 42
40
30 27
20
10
0
1 – 2 horas 3 – 4 horas 5 – 6 horas Más de 7 horas

● De los 209 encuestados, 51 personas determinan que el pedido llega a

su domicilio de 1 a 2 horas aproximadamente desde que realiza la
compra online, esto quiere decir que el cliente se siente satisfecho de
realizar su compra online.
● De las 209 encuestados, 42 persona determina que el pedido llega
aproximadamente de 3 a 4 horas desde que realiza la compra online.

38
PREGUNTA 2: ¿Se encuentra satisfecho por los protocolos de bioseguridad
que aplican las empresas, al momento de hacer llegar su pedido? Siendo 5
completamente satisfecho y 1 nada satisfecho.

● De una muestra de 2009 encuestados el 35.4% de los encuestados

están completamente satisfechos con el protocolo de bioseguridad que
aplica las empresas para la entrega de los productos.
● Asimismo, el 27.3% se sientes satisfechos con el protocolo de
bioseguridad que aplican las empresas para hacer llegar el pedido a los
respectivos clientes

PREGUNTA 3: ¿Se siente seguro de pagar con tarjeta, después de haber

recibido el producto por parte del proveedor en el lugar acordado? Siendo 5
totalmente seguro y 1 nada seguro.

● De los 209 encuestados el 32.5% de los encuestados determinan que se

sienten totalmente seguros de pagar con tarjeta luego de recibir sus
productos. Entonces, podemos decir que no hay tanto incertidumbre de
las personas que compran por internet al momento de insertar su tarjeta
de crédito
● Sin embargo, existe también un porcentaje de 23.4% de personas que
les aterra poder ingresar su tarjeta para realizar sus comprar, puesto que
piensan que podrían ser víctimas de algún acto delincuencial
cibernético.

39
PREGUNTA 4: ¿Se encuentra de acuerdo de que las compañías que brindan
servicios de entrega de pedidos, no se encontraron preparados para satisfacer
las grandes demandas de sus servicios? Siendo 5 totalmente de acuerdo y 1
totalmente en desacuerdo.

● De los 209 encuestados el 46.9% y 26.3% afirman que las empresas si

están capacitadas para satisfacer las grandes necesidades que tienen
las personas. Además, podemos decir que las empresas con el poco
personal que manejan están tratando de satisfacer muchas de las
demandas que tienen las personas ya que a muchos les causa miedo el
poder ir y comprar en el supermercado sus alimentos de primera
necesidad.
● Sin embargo, el 3.8% de los encuestados determinaron que están
totalmente en desacuerdo en que muchas empresas sí están
preparadas para satisfacer las grandes demandas del servicio. Esto es
debido a que, su pedido llega en ocasiones tarde.

OBJETIVO 5: Identificar las veces que el cliente ha presentado tipos de

inconformidad por la compra de alimentos vía internet de los
supermercados.

PREGUNTA 1: ¿Cuál es la queja más frecuente que presenta con su pedido?

40
 .
 Como podemos observar en el siguiente cuadro de barras podemos
concluir que, de las 209 personas muestreadas, el 67% afirmó que
presenta con mayor frecuencia la queja de que el pedido se demora
mucho.

 La segunda queja más frecuente el cual tuvo un porcentaje de 17.2% es

de que muchos de sus pedidos no cumplen con los protocolos de
seguridad que hoy por hoy debería de cumplir. Además, deberían ser de
lo más primordial el día de hoy con la finalidad de que las personas no
contraigan el virus al igual que los trabajadores de los establecimientos
que llevan el pedido.

PREGUNTA 2: ¿Su pedido llega a tiempo?

 De los 209 encuestados, el 48.3% precisó que su pedido a veces suele

llegar a tiempo. Aunque sabemos que existen diferentes motivos por el
cual el pedido no llega a tiempo, eso hace que fastidie en ocasiones al
consumidor.
 Prosiguiendo con el análisis de la encuesta, podemos observar que un
38.8% de los encuestados nos afirma que su pedido no llega a tiempo
cuando ellos suelen pedir algún producto vía internet.

41
PREGUNTA 3: ¿Qué se debería mejorar al entregar un pedido?

 De los 209 encuestados, afirmaron que sus pedidos deberían entregarse

en menos tiempo, muchos en la entrevista del focus group señalaron
que les suele incomodar que el pedido demore mucho puesto que, en
ocasiones suelen pedirlos para realizar sus comidas. Sin embargo, al no
llegar a tiempo esto dificulta que la preparación de sus platos estén a la
hora que ellos quisieran.
 Así mismo, también precisaron que desearían un mejor trato al cliente
cuando su pedido no llega a tiempo. De las 209 personas encuestadas
sólo 102 afirmaron haber recibido un mal trato cuando su pedido llegó.
 Además, los encuestados precisaron que por la coyuntura sanitaria los
encargados de entregar el pedido deberían contar con los protocolos
necesarios, con la finalidad de no poder contagiarse.

b. Análisis factorial
Para el análisis factorial se emplearon preguntas del objetivo 2 y 5, con sus
respectivas preguntas; con el objetivo de resumir el número de variables y solo
emplear las más relevantes para el análisis. Se obtuvieron los siguientes
resultados.

 KMO > 0.5 lo cual indica que el análisis es apropiado y

además indica que existe una mayor correlación entre
factores.

42
  Esfericidad de Bartlett Sig < 0.000

Según los datos obtenido en la prueba de KMO y Bartlett se

identifica en el SPSS que los valores del KMO es igual a 0.746 ya
que cumple, al igual que el SIG =0.000, lo que significa que
ambos cumplen con los estándares asumidos y que existe una
correlación entre las variables. Asimismo, esto muestra que si es
factible la reducción de datos para sí poder formar los factores
correspondientes.

VARIANZA TOTAL APLICADA

Conforme a los datos obtenidos en la prueba de varianza total

aplicada se identificó que, en la suma de cargas al cuadrado de la
rotación, específicamente en el punto de porcentaje acumulado,
uno de los valores era superiores al 60%, el modelo en total tiene
un 68,566 por lo que también cumple con los estándares. Por ello,
el modelo es válido.

Varianza total explicada

Sumas de extracción de cargas al
Autovalores iniciales cuadrado
% de % % de %
Componente Total varianza acumulado Total varianza acumulado
1 2.743 68.566 68.566 2.743 68.566 68.566
2 0.984 24.603 93.170      
3 0.166 4.148 97.318      
4 0.107 2.682 100.000      

MATRIZ DE COMPONENTE
En el cuadro de la matriz de componente podemos obtener las
preferencias de los consumidores con respecto al supermercado
favorito.

43
 Matriz de componentea
Componente
  1
PLAZA_VEA 0.210
METRO 0.963
WONG 0.937
TOTTUS 0.945
Método de extracción:
análisis de componentes
principales.
a. 1 componentes
extraídos.

16. Conclusiones

 En conclusión, la app de Home Market ha sido aceptada por la mayoría de las

personas encuestadas y entrevistadas, por lo tanto, este servicio sería acogido
por los consumidores que radican por la zona 5, 6 y 7 de la ciudad de Lima. Sin
embargo, aún hay cosas por mejorar, es decir, aumentar las tiendas de
conveniencias en nuestra app de servicios, ya que, según los resultados del
focus group muchos consumidores indicaron que compran de forma habitual en
estas tiendas. Así mismo, mejorar el diseño del logo presentado, pues
indicaron que sería mucho más llamativo que el personaje en nuestro logo
cuente con los productos de salubridad debido al COVID -19.

 Se puede concluir que, debido al estado de emergencia generado por el

coronavirus, el uso de app para realizar compras vía online se ha disparado por
lo que los supermercados tales como Plaza vean, Tottus, Wong y Metro no

44
 estuvieron preparados para satisfacer las grandes demandas por parte de los
consumidores, puesto que se obtuvo un resultado de 46.9% que estuvieron
totalmente de acuerdo de que los supermercados no estuvieron preparados.
Asimismo, ocasiono severos retrasos de sus entregas de los productos
generando así la molestia y denuncia por parte de los clientes.

 Llegamos a la conclusión de que muchos clientes han percibido una mala

experiencia con la hora de llegada de su producto, por la falta de protocolos de
algunas empresas que brindan servicio delivery y en ocasiones el mal trato que
reciben por parte de los trabajadores cuando no perciben alguna respuesta
cuando su producto presenta rotura o desperfectos.

 Este trabajo de investigación permite conocer lo que siente y quiere un cliente

de un servicio y eso permite mejorar o saber qué haría una empresa para
mejorar su servicio

17. Recomendaciones

Debido a que la queja más frecuente al entregar el pedido es la demora con un

67%, se puede recomendar a la app “Home Market” que realice una
planificación de rutas de distribución en aquellos lugares donde más se suelen
realizan las entregas a los clientes, de esta manera, se podrá tener una buena
administración de entrega y asimismo se pueda entregar a tiempo los
productos solicitados por intermedio de la app. Puesto que la mayoría de los
encuestados manifestaron que la queja más frecuente con el pedido era que se
demora mucho.

 Las empresas deben estar informadas por la situación actual y crear medidas
para poder brindar el bien o servicio a los clientes con seguridad, respetando
su salud y con valores.

 Se recomienda a los supermercados que coloquen más promociones para

poder atraer al cliente con los precios en el mayor caso con respecto a las
compras hechas por internet.

18. Anexos

ANEXO 1 –ENCUESTA-GOOGLE FORMS

45
46
47
48
49
50
51
52
53
 ANEXO 2:

BASE DE DATOS (ADJUNTADO EN EXCEL)

19. Referencias bibliográficas

Cárdenas, J.(18 de abril 2020). Historia del comercio electrónico. Recuperado

de: https://rockcontent.com/es/blog/historia-del-comercio-electronico/
[ Consulta: 29 de agosto 2020].

Chicoma L, Daniel.(20 de mayo 2020). RETAIL Y COMERCIO EN EL PERÚ:

¿Cómo ha impactado la covid-19?. UNIVERSIDAD ESAN. Recuperado de:
https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2020/05/22/retail-y-comercio-en-
el-peru-como-ha-impactado-la-covid-19/ [ Consulta: 29 de agosto 2020].

Estévez, A. (2012). Mejoramiento en el cumplimiento de entregas de la unidad

de negocio de hogar de la empresa xyz. (Tesis de maestría, Universidad ICESI,
Facultad de Ingeniería. Santiago de Cali, Colombia). Recuperado de
https://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/70661/1/
mejoramiento_cumplimiento_negocio.pdf [Consulta: 17 de octubre de 2020].

Gomar, R. (2020). Efectos del covid-19 en la empresa. Universidad La Salle.

Recuperado de: https://repositorio.lasalle.mx/bitstream/handle/lasalle/1688/RA
%2035_jul2020-29-56.pdf?sequence=1&isAllowed=y [Consulta: 30 de agosto
de 2020].

54
Howard, F. (setiembre, 2017). Entrega a tiempo: ¿una de las métricas más
importante en logística? Driv.in. Recuperado de https://blog.driv.in/es/entrega-
a-tiempo-una-de-las-metricas-mas-importante [Consulta: 17 de octubre de
2020].

Navarro, J. (2020). Los servicios de delivery y su forma de trabajo por la

pandemia de coronavirus. Grupo Verona. Recuperado de:
https://grupoverona.pe/los-servicios-de-delivery-y-su-forma-de-trabajo-por-la-
pandemia-de-coronavirus/ [Consulta: 30 de agosto 2020].

PerúRetail.(2019).Conozca la estrategia de los supermercados peruanos para

aumentar su presencia en el e-commerce. Recuperado de: https://www.peru-
retail.com/peru-estrategia-supermercados-peruanos-presencia-ecommerce/
[Consulta: 5 septiembre 2020].

Rojas, P. (2020). ¿Cómo se ha comportado el e-commerce peruano durante el

periodo de cuarentena?. AGOSTO 29, 2020, de GESTIÓN Sitio web: 

https://gestion.pe/economia/como-se-ha-comportado-el-e-commerce-peruano-
durante-el-periodo-de-cuarentena-noticia/ [Consulta: 29 de agosto de 2020].

RPP NOTICIAS. (12 de junio de 2020). Compras por Internet: ¿qué hacer si mi
producto no llega a tiempo? RPP NOTICIAS. Recuperado de:
https://rpp.pe/economia/economia/compras-por-internet-que-hacer-si-mi-
producto-no-llega-a-tiempo-comercio-electronico-ecommerce-coronavirus-en-
peru-noticia-1272542?ref=rpp [Consulta: 16 de octubre de 2020].

Shafqat, W ;  Boyun, Y. (2020). Habilitar la cultura intacta a través de

recomendaciones de productos en línea: un enfoque optimizado basado en
Graph - CNN. Recuperado de:
https://www.mdpi.com/2076-3417/10/16/5445/htm#B12-applsci-10-05445
[Consulta: 30 de agosto 2020].

55